Thang đo nhân tố sự hài lòng của khách hàng đang sử dụng thẻ Connect24 của Ngân hàng Ngoại thương – Chi nhánh Phú Yên: (1)Độ tin cậy, (2)Độ đáp ứng, (3)Sự đảm bảo, (4)Độ cảm thông, (5)Tài sản hữu hình.
Tác giả sử dụng thang đo Likert 5 mức độ để đơn giản và dễ hiểu hơn đối với quý khách hàng. Thang đo được quy ước từ 1: “hoàn toàn không đồng ý” đến 5: “hoàn toàn đồng ý”. Chúng được tác giả cùng với các chuyên gia là nhân viên , cán bộ trong ngân hàng Ngoại thương – Chi nhánh Phú Yên và quý khách hàng đang sử dụng thẻ Connect24 thảo luận, đánh giá sơ bộ định tính để khẳng định ý nghĩa thuật ngữ và nội dung thang đo. Kết quả cho thấy các câu hỏi đều rõ ràng, khách hàngđang sử dụng thẻ Connect24 hiểu được nội dung và ý nghĩa của từng câu hỏi của tất cả các thang đo. Vì vậy, các thang đo này được sử dụng trong nghiên cứu định lượng để tiếp tục đánh giá thông qua hai công cụ chính là hệ số tin cậy Cronbach alpha và phân tích nhân tố khám phá EFA.
Kiểm định độ tin cậy của thang đo thông qua hệ số Cronbach Alpha nhằm loại trừ các biến có hệ số tương quan biến tổng nhỏ hơn 0.3. Tiêu chuẩn chọn thang đo khi nó có độ tin cậy Cronbach Alpha ≥ 0.7.[13]. Về lý thuyết, Cronbach Alpha càng cao càng tốt (thang đo càng có độ tin cậy).
3.5 Nghiên cứu định lượng
Phương pháp nghiên cứu định lượng được tiến hành thông qua phỏng vấn trực tiếp khách hàng đang sử dụng thẻ AMT Connect24 của ngân hàng Ngoại thương – Chi nhánh Phú Yên. Thời gian tiến hành phỏng vấn từ ngày 25/02/2015 cho đến ngày 25/4/2015.
Tác giả và cộng tác viên gặp gỡ trực tiếp khách hàng đang sử dụng thẻ ATM Connect24 của ngân hàng Ngoại thương – Chi nhánh Phú Yên tại địa điểm 8 trụ ATM của ngân hàng Ngoại thương trên địa bàn Tỉnh Phú Yên[19] để phỏng vấn và đề nghị trả lời bảng câu hỏi. Tổng số phiếu điều tra phát ra là 315phiếu.
Mục tiêu của cuộc khảo sát này là thu thập các thông tin sơ cấp để tiến hành phân tích, đánh giá. Các thông tin sơ cấp này rất quan trọng sẽ trở thành dữ liệu chính cho quá trình nghiên cứu của đề tài. Chính vì tính quan trọng cũng như sự yêu cầu chính xác của thông tin nên trong quá trình thu thập dữ liệu tác giả và cộng tác viên đã giải thích rất chi tiết, cặn kẽ cho đối tượng khảo sát nhằm giúp họ hiểu ý nghĩa của từng yếu tố. Sau khi phỏng vấn xong, tác giả và cộng tác viên rà soát nhanh tất cả các câu hỏi nếu phát hiện có câu hỏi nào chưa được trả lời thì sẽ đề nghị phỏng vấn lại nội dung câu hỏi đó nhằm hoàn chỉnh phiếu khảo sát.
Sau khi hoàn chỉnh điều tra, tác giả tiến hành làm sạch dữ liệu. Những bảng câu hỏi chưa được trả lời đầy đủ bị sẽ loại để kết quả phân tích không bị sai lệch. Sau khi nhập liệu, sử dụng bảng tần số để phát hiện những ô trống hoặc những giá trị trả lời không nằm trong thang đo, khi đó, cần kiểm tra lại bảng câu hỏi và hiệu chỉnh cho hợp lý.
Tổng cộng có 315 bảngcâu hỏi được phát ra, thu về 315 bảng câu hỏi. Trong đó có 15 bảng câu hỏi không hợp lệ, còn lại 300 bảng câu hỏi hợp lệ.
Bảng 3.1: Tình hình thu thập dữ liệu nghiên cứu định lượng Mô tả Số lượng (bảng) Tỷ lệ (%)
Số bảng câu hỏi phát ra 315
Số bảng câu hỏi thu về 315 100
Trong đó
Số bảng câu hỏi hợp lệ 300 95,24
Số bảng câu hỏi không hợp lệ 15 4,76
TÓM TẮT CHƯƠNG 3
Chương 3 trình bày phương pháp nghiên cứu được sử dụng để xây dựng và đánh giá thang đo lường các khái niệm nghiên cứu, kiểm định mô hình lý thuyết.
Phương pháp nghiên cứu được thực hiện thông qua kỹ thuật kỹ thuật thảo luận nhóm với 30 người là chuyên gia đại diện cho đơn vị và đại diện khách hàng. Kết quả thảo luận nhóm là xây dựng thang đo chính thức để khảo sát 315 mẫu. Thang đo chính thức được nhóm thông qua gồm có 5 nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng đang sử dụng thẻ Connect24 của Ngân hàng Ngoại thương – Chi nhánh Phú Yên. Chương tiếp theo sẽ trình bày phương pháp phân tích dữ liệu và kết quả nghiên cứu bao gồm đánh giá thang đo bằng Cronbach alpha và EFA; kiểm định mô hình lý thuyết bằng phương pháp hồi quy tuyến tính đa biến; kiểm định Levene về sự khác biệt giữa một biến định tính với một biến định lượng.
CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
Chương 3 đã trình bày phương pháp nghiên cứu được sử dụng để xây dựng và đánh giá các thang đo lường và các khái niệm nghiên cứu. Chương 4 sẽ trình bày kết quả kiểm định các thang đo, kết quả phân tích rút trích các nhân tố.
Chương này bao gồm 4 phần: (1) Đánh giá thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach alpha, (2) Phân tích nhân tố khám phá EFA, (3) Phân tích hồi qui đánh giá mức độ quan trọng của các nhân tố, (4) Kiểm định Levene.