Căn cứ vào bảng 4.15, từ thông số thống kê trong mô hình hồi qui, phương trình hồi qui tuyến tính đa biến của các nhân tố quyết định Sự hài lòng của khách hàng đang sử dụng thẻ thanh toán Connect24 của Ngân hàng TMCP Ngoại thương – Chi nhánh Phú Yênnhư sau:
Y = 0.3*X1 + 0.096*X2 + 0.301*X3 + 0.311*X4 + 0.233*X5
Hay:
Sự hài lòng của khách hàng đang sử dụng thẻ thanh toán Connect24 của Ngân hàng TMCP Ngoại thương – Chi nhánh Phú Yên = 0.3*Độ Tin Cậy + 0.096*Tài Sản Hữu Hình + 0.301*Độ Đáp Ứng + 0.311*Độ Cảm Thông + 0.233*Sự Đảm Bảo.
Như vậy, cả 5nhân tố: Độ tin cậy, Tài sản hữu hình, Độ đáp ứng, Đô cảm thông, Sự đảm bảo đều có ảnh hưởng tỷ lệ thuận đến Sự hài lòng của khách hàng đang sử dụng thẻ thanh toán Connect24 của Ngân hàng TMCP Ngoại thương – Chi nhánh Phú Yên. Tức là khi TC, HH, DU, CT và DB càng cao thì Sự hài lòng của khách hàng đang sử dụng thẻ thanh toán Connect24 của Ngân hàng TMCP Ngoại thương – Chi nhánh Phú Yên càng cao. Trong 5 nhân tố này thì có 4 nhân tố có sự ảnh hưởng đáng kể đến sự lựa chọn của sinh viên là Độ tin cậy, Độ đáp ứng, Đô cảm thông, Sự đảm bảo (do chỉ số beta lớn) và nhân tố Đô cảm thông( CT) là quan trọng nhất trong mô hình hồi quy, thứ tự tiếp theo là DU, TC, DB và HH. Như vậy, giả thuyết H1CT, H2CT, H3CT, H4CT, HCT, HCT cho mô hình nghiên cứulý thuyết chính thức được chấp nhận.
Tóm lại, thông qua kết quả kiểm định mô hình lý thuyết chính thức mà cụ thể là kết quả hồi quy tuyến tính đa biến, ta có mô hình lý thuyết chính thức điều chỉnh như sau: 0.3 0.096 0.301 0.311 0.233
Hình 4.5: Mô hình lý thuyết chính thức điều chỉnh về Sự hài lòng của khách hàng đang sử dụng thẻ thanh toán Connect24 của Ngân hàng TMCP Ngoại
thương – Chi nhánh Phú Yên
TÀI SẢN HỮU
HÌNH
ĐỘ ĐÁP ỨNG
ĐỘ CẢM THÔNG
SỰ ĐẢM BẢO
Sự hài lòng của khách hàng đang sử dụng thẻ thanh toán Connect24
của Ngân hàng TMCP Ngoại thương – Chi nhánh Phú Yên ĐỘ TIN CẬY
4.4.3 Kết quả đánh giá mức độ cảm nhận của khách hàng trong từng nhân tố 4.4.3.1 Nhân tố Sự Đảm Bảo.