Nghiên cứu định tính nhằm khám phá và hình thành các biến quan sát dùng để đo lường các khái niệm nghiên cứu. Nghiên cứu định tính được thực hiện bằng cách tìm hiểu mô hình nghiên cứu nước ngoài như mô hình chỉ số thỏa mãn khách
hàng của Mỹ, mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL của Parasuraman và cộng
sự và mô hình chỉ số hài lòng chung. Sau khi đánh giá sự phù hợp của các mô hình trên đối với đề tài tác giả đang nghiên cứu, tác giả đã quyết định chọn mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự làm trung tâm để xây dựng mô hình gồm năm nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đang sử dụng thẻ Connect24 của ngân hàng Ngoại thương – Chi nhánh Phú Yên ( hình 2.2)
Để tăng thêm tính chặt chẽ và thực tế, tác giả đã tổ chức buổi thảo luận nhóm với các thành phần tham gia buổi thảo luận gồm:
− 12 chuyên gia và chuyên viên đại diện cho đơn vị gồm : Phòng khách hàng, Phòng kế toán thanh toán và kinh doanh nghiệp vụ và Phòng giao dịch Duy Tân.
− 6 thành viên của nhóm nghiên cứu.
− 12khách hàng đại diện nhóm đối tượng nghiên cứu của đề tài. Phương pháp thực hiện thảo luận nhóm:
Tác giả gởi thư mời và thông báo nội dung thảo luận các chuyên gia và khách hàng. Trong buổi thảo luận, nhóm nghiên cứu đặt những câu hỏi mang tính gợi mở để các thành viên cùng trao đổi, chia sẽ ý kiến (Tham khảo phụ lục số 1). Cuối buổi thảo luận, nhóm nghiên cứu tổng hợp các ý kiến và đi đến thống nhất xây dựng mô hình nghiên cứu giống với mô hình lý thuyết ( hình 2.2) gồm năm nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng thẻ Connect24 của ngân hàng Ngoại thương– Chi nhánh Phú Yên.
Hình 3.1: Mô hình lý thuyết(sau khi thảo luận nhóm) về sự hài lòng của khách hàng sử dụng thẻ Connect24 Độ tin cậy Độ đáp ứng Sự đảm bảo Độ cảm thông Tài sản hữu hình Sự hài lòng của Khách hàng về thẻ Connect24 của Ngân hàng TMCP
Ngoại thương – Chi nhánh Phú Yên