Từ kết quả phân tích EFA và Cronbach Anpha như trên, mô hình nghiên cứu lý thuyết chính thức điều chỉnh gồm 5 nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng đang sử dụng thẻ thanh toán Connect24 của Ngân hàng TMCP Ngoại thương – Chi nhánh Phú Yên. Cụ thể, mô hình này có 8 biến thành phần, trong đó có bảy biến độc lập (Độ Tin Cậy, Tài Sản Hữu Hình, Độ Đáp Ứng, Độ Cảm Thông, SựĐảm Bảo) và một biến phụ thuộc (Sự hài lòng của khách hàng đang sử dụng thẻ thanh toán Connect24 của Ngân hàng TMCP Ngoại thương – Chi nhánh Phú Yên).
H1CT
H2CT
H3CT
H4CT
H5CT
Hình 4.1: Mô hình chính thức về hài lòng của khách hàng đang sử dụng thẻ thanh toán Connect24 của Ngân hàng TMCP Ngoại thương – Chi nhánh Phú
Yên
Các giả thuyết cho mô hình nghiên cứu chính thức như sau:
H1CT: Độ tin cậy của Ngân hàng có tác động cùng chiều đến sự hài lòng của khách hàng đang sử dụng thẻ thanh toán Connect24 của Ngân hàng TMCP Ngoại thương – Chi nhánh Phú Yên.
H2CT: Tài sản hữu hình của Ngân hàng có tác động cùng chiều đến sự hài lòng của khách hàng đang sử dụng thẻ thanh toán Connect24 của Ngân hàng TMCP Ngoại thương – Chi nhánh Phú Yên.
H3CT: Độ đáp ứng của Ngân hàng có tác động cùng chiều đến sự hài lòng của khách hàng đang sử dụng thẻ thanh toán Connect24 của Ngân hàng TMCP Ngoại thương – Chi nhánh Phú Yên.
ĐỘ TIN CẬY TÀI SẢN HỮU HÌNH ĐỘ ĐÁP ỨNG ĐỘ CẢM THÔNG SỰ ĐẢM BẢO
Sự hài lòng của khách hàng đang sử dụng thẻ thanh toán Connect24
của Ngân hàng TMCP Ngoại thương – Chi nhánh Phú Yên
H4CT: Độ cảm thông của Ngân hàng có tác động cùng chiều đến sự hài lòng của khách hàng đang sử dụng thẻ thanh toán Connect24 của Ngân hàng TMCP Ngoại thương – Chi nhánh Phú Yên.
H5CT: Sự đảm bảo của Ngân hàng có tác động cùng chiều đến sự hài lòng của khách hàng đang sử dụng thẻ thanh toán Connect24 của Ngân hàng TMCP Ngoại thương – Chi nhánh Phú Yên.