Bảng 4.17: Mức độ cảm nhận của khách hàng về Nhân tố Sự Đảm Bảo
Biến quan sát Điểm T. bình Mức độ
DB2: Bạn cảm thấy an toàn khi giao dịch thẻ ATM của
Ngân hàng VCB-CN Phú Yên.
3.5900 Khá
DB3: Nhân viên Ngân hàng VCB-CN Phú Yên luôn niềm nở với bạn.
3.5533 Khá
DB4: Nhân viên Ngân hàng VCB-CN Phú Yên luôn đủ kiến thức để trả lời câu hỏi của khách hàng.
3.5667 Khá
Điểm trung bình nhân tố 3.5700 Khá
Nguồn:Phân tích dữ liệu – phụ lục 3
Nhân tố Sự Đảm Bảo đứng vị trí thứ nhất trong bảng đánh giá với Mean = 3.5700. Trong khi bảng phân tích hồi quy cho thấy nhân tố này chỉ có tác động mạnh thứ tư đến sựhài lòng của khách hàng đang sử dụng thẻ thanh toán Connect24 của Ngân hàng TMCP Ngoại thương – Chi nhánh Phú Yên. Sự chênh lệch này là do khách hàng đánh giá cao về sự đồng ý của mình đối với vấn đề an toàn và đảm bảo khi sử dụng thẻ ATM trong khi rút hay chuyển tiền và cũng phản ánh đúng thực trạng của khách hàng sử dụng dịch vụ của ngân hàng nói riêng và dịch vụ khách nói chung là vấn đề an toàn luôn đặt lên hàng đầu.
Các biến quan sát của nhóm này có mức độ cảm nhận dao động từ 3.5533
đến 3.5900và ở mức khá. Trong đó, biến quan sát DB2 – Bạn cảm thấy an toàn khi giao dịch thẻ ATM của Ngân hàng VCB-CN Phú Yên có mức đánh giá tốt nhất.
4.4.3.2 Nhân tố Độ Cảm Thông.
Bảng 4.18: Mức độ cảm nhận của khách hàng về Nhân tố Độ Cảm Thông
Biến quan sát Điểm T. bình Mức độ
CT1: Ngân hàng VCB-CN Phú Yên luôn quan tâm tới khách hàng.
3.5767 Khá
CT2: Nhân viên Ngân hàng VCB-CN Phú Yên luôn hiểu rõ nhu cầu của khách hàng.
3.4567 Khá
CT3: Ngân hàng VCB-CN Phú Yên lấy lợi ích của khách hàng là tâm niệm của họ.
3.5600 Khá
CT4: Ngân hàng VCB-CN Phú Yên làm việc vào thời gian thuận tiện.
3.4733 Khá
Điểm trung bình nhân tố 3.5167 Khá
Nguồn:Phân tích dữ liệu – phụ lục 3
Nhân tố Độ Cảm Thông đứng vị trí thứ hai trong bảng đánh giá với Mean = 3.5167. Trong khi bảng phân tích hồi quy cho thấy nhân tố này lại có tác động mạnh hàng đầu đến sự hài lòng của khách hàng đang sử dụng thẻ thanh toán Connect24 của Ngân hàng TMCP Ngoại thương – Chi nhánh Phú Yên. Điều này là khá hợp lý và được giải thích trên cơ sở sau khi khách hàng đã có sự đảm bảo thì cái khách hàng cần tiếp theo là sự cảm thông hay nói theo kiểu phổ thông là người nào hiểu mình thì mình chơi với người đó.
Các biến quan sát của nhóm này có mức độ cảm nhận dao động từ 3.4567
đến 3.5767và ở mức khá. Trong đó, biến quan sát CT1 – Ngân hàng VCB-CN Phú Yên luôn quan tâm tới khách hàng có mức đánh giá tốt nhất.
4.4.3.3 Nhân tố Tài Sản Hữu Hình.
Bảng 4.19: Mức độ cảm nhận của khách hàng về Nhân tố Tài Sản Hữu Hình
Biến quan sát Điểm T. bình Mức
độ
HH1: Ngân hàng VCB-CN Phú Yên có hệ thống ATM hiện
đại, tốt. 3.5500 Khá
HH2: Số lượng điểm chấp nhận Thẻ nhiều, thuận tiện. 3.3100 Khá
HH3: Nhân viên Ngân hàng VCB-CN Phú Yên ăn mặc lịch
sự và tươm tất. 3.4833 Khá
HH4: Mẫu mã Thẻ ATM Connect24 trông rất bắt mắt. 3.4867 Khá
HH5: Hình ảnh giới thiệu của Ngân hàng VCB-CN Phú Yên
về giao dịch ATM trong rất đẹp. 3.4233 Khá
Điểm trung bình nhân tố 3.4507 Khá
Nguồn:Phân tích dữ liệu – phụ lục 3
Nhân tố Tài Sản Hữu Hình đứng vị trí thứ ba trong bảng đánh giá với Mean = 3.4507. Trong khi bảng phân tích hồi quy cho thấy nhân tố này lại có tác động yếu nhất đến sự hài lòng của khách hàng đang sử dụng thẻ thanh toán Connect24 của Ngân hàng TMCP Ngoại thương – Chi nhánh Phú Yên. Điều này được giải thích rắng khách hàng trước khi sử dụng dịch vụ thẻ ATM của ngân hàng nào trên địa bàn thì quan tâm hàng đầu là số lượng cây ATM có nhiều không, địa điểm sử dụng có thuận lợi không… Nhưng trên thực tế lại khác vì hầu hết các ngân hàng điều đã nắm bắt được quan điểm này của khách hàng nên tất cả các trụ ATM của các ngân hàng thường đặt gần nhau và số lượng không chênh lêch.
Các biến quan sát của nhóm này có mức độ cảm nhận dao động từ 3.3100
đến 3.5500và ở mức khá. Trong đó, biến quan sát HH1 – Ngân hàng VCB-CN Phú Yên có hệ thống ATM hiện đại, tốt có mức đánh giá tốt nhất.
4.4.3.4 Nhân tố Độ Tin Cậy.
Bảng 4.20: Mức độ cảm nhận của khách hàng về Nhân tố Độ Tin Cậy
Biến quan sát Điểm T. bình Mức
độ
TC1: Thẻ ATM Connect24 của ngân hàng VCB-CN Phú
Yên cung cấp tiện ích đúng như cam kết. 3.4600 Khá
TC2: Thẻ ATM Connect24 của ngân hàng VCB-CN Phú
Yên không có sai sót khi sử dụng. 3.4533 Khá
TC3: Ngân hàng VCB-CN Phú Yên cung cấp dịch vụ thẻ
ATM Connect24 đúng như thời gian như đã hứa. 3.4600 Khá
TC4: Khi gặp trở ngại khi giao dịch bằng thẻ ATM Connect24, Ngân hàng VCB-CN Phú Yên quan tâm giải
quyết vấn đề. 3.3200 Khá
TC5: Nhân viên phát hàng thẻ ATM Connect24 của ngân hàng VCB-CN Phú Yên thực hiện dịch vụ đúng ngay lần
đầu. 3.5000 Khá
Điểm trung bình nhân tố 3.4387 Khá
Nguồn:Phân tích dữ liệu – phụ lục 3
Nhân tố Độ Tin Cậy đứng vị trí thứ tư trong bảng đánh giá với Mean = 3.4387. Trong khi bảng phân tích hồi quy cho thấy nhân tố này lại có tác động mạnh thứ 3 đến sự hài lòng của khách hàng đang sử dụng thẻ thanh toán Connect24 của Ngân hàng TMCP Ngoại thương – Chi nhánh Phú Yên. Điều này thể hiện việc chọn thẻ ATM để sử dụng và sự hài lòng của khách hàng cũng bị phụ thuộc khá lớn vào thương hiệu, uy tín của ngân hàng và cũng giúp cho Ngân hàng TMCP Ngoại thương – Chi nhánh Phú Yên nhận ra lợi thế cạnh ranh của mình để phát huy.
Các biến quan sát của nhóm này có mức độ cảm nhận dao động từ 3.3200
đến 3.5000và ở mức khá. Trong đó, biến quan sát TC5 – Nhân viên phát hàng thẻ ATM Connect24 của ngân hàng VCB-CN Phú Yên thực hiện dịch vụ đúng ngay lần đầucó mức đánh giá tốt nhất thể hiện khách hàng đánh giá cao về vấn đề chuyên nghiệp của nhân viên phát hàng thẻ.
4.4.3.5 Nhân tố Độ Đáp Ứng.
Bảng 4.21: Mức độ cảm nhận của khách hàng về Nhân tố Độ Đáp Ứng
Biến quan sát Điểm T. bình Mức độ
DU1: Hệ thống ATM của Ngân hàng VCB-CN Phú
Yên hoạt động thông suốt, liên tục.
3.2233 Trung Bình
DU2: Thủ tục làm thẻ nhanh chóng, giao dịch thẻ dể dàng và tiện lợi.
3.2767 Trung Bình
DU4: Dễ dàng liên hệ với nhân viên phát hành thẻ ATM Conect24 của Ngân hàng VCB-CN Phú Yên để được hỗ trợ.
3.3267 Khá
DU5: Thời gian giao dịch thẻ nhanh chóng. 3.2633 Trung Bình
Điểm trung bình nhân tố 3.2725 Trung Bình
Nguồn:Phân tích dữ liệu – phụ lục 3
Nhân tố Độ Đáp Ứngđứng vị trí thứ năm và cũng là vị trí cuối cùng trong bảng đánh giá với Mean = 3.2725. Trong khi bảng phân tích hồi quy cho thấy nhân tố này lại có tác động mạnh thứ 2 đến sự hài lòng của khách hàng đang sử dụng thẻ thanh toán Connect24 của Ngân hàng TMCP Ngoại thương – Chi nhánh Phú Yên. Điều này nói lên rằng khách hàng có sự quan tâm đến vấn đề mức độ đáp ứng dịch vụ của Ngân hàng TMCP Ngoại thương – Chi nhánh Phú Yên nhưng lại có chỉ số Mean tổng ở mức trung bình điều này chứng tỏ vấn đề đáp ứng dịch vụ của Ngân hàng TMCP Ngoại thương – Chi nhánh Phú Yên còn nhiều hạn chế và cần có giải pháp để khắc phục trong thời gian tới.
Các biến quan sát của nhóm này có mức độ cảm nhận dao động từ 3.2233
đến 3.3267và ở mức trung bình đến khá. Trong đó, biến quan sát DU1 – Hệ thống ATM của Ngân hàng VCB-CN Phú Yên hoạt động thông suốt, liên tụccó mức đánh giá thấp nhất nguyên nhân là do trên cả tỉnh Phú Yên có 8 trụ ATM thì có 2 trụ đặt trong phòng giao dịch Duy Tân nên hết giờ làm việc phòng giao dịch đóng của và khách hàng không thể sử dụng được.
4.4.4 Kiểm tra sự khác biệt về mức độ cảm nhận của khách hàng về sự hài lòng giữa 2 khách hàng nam và nữ.