Nghiên cứu đã đóng góp phàn nào cho nhà quản trị của Ngân hàng TMCP Ngoại thương – Chi nhánh Phú Yên trong việc nâng cao sự hài lòng của khách hàng
đang sử dụng thẻ thanh toán Connect24. Tuy nhiên đề tài còn một số điểm hạn chế như :
Nhóm tác giả chỉ nghiên cứu các nhân tố thuộc về sự hài lòng chứ chưa nghiên cứu những nhân tố ảnh hưởng khác như nhân tố tâm lý, sở thích của khách hàng, nhân tố ngành, nhân tố xã hội của bản thân khách hàng như gia đình, điều kiện sinh hoạt, học tập, công tác…điều này làm cho các nhân tố khám phá trong đề tài chưa tác động hoàn toàn đến quyết định sự hài lòng của khách hàng đang sử dụng thẻ thanh toán Connect24 (chỉ số R square là 71,8%) và còn tới 28,2% là do nhân tố khác tác động. Vấn đề này đặt ra một câu hỏi phát sinh cho hướng nghiên cứu tiếp theo. Nếu có điều kiện cho nghiên cứu tiếp theo thì nhóm tác giả sẽ mở rộng phạm vi nghiên cứu thêm các nhân tố thuộc về nhóm yếu tố tâm lý, yếu tố ngành, nhóm yếu tố xã hội của bản thân khách hàng ảnh hưởng như thế nào đến sự hài lòng của khách hàng đang sử dụng thẻ thanh toán Connect24.
Ngoài ra tác giả chưa so sánh sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ thanh toán của các ngân hàng khác trên địa bàn tỉnh Phú Yên với ngân hàng TMCP Ngoại thương – Chi nhánh Phú Yên.
TÓM TẮT CHƯƠNG 5
Chương này dựa vào kết quả nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng về thẻ Connect24 ở chương 4, tìm ra thành phần nào tác động mạnh đến sự hài lòng, và thành phần nào khách hàng chưa hài lòng. Từ đó có giải pháp khắc phục những gì khách hàng còn phàn nàn, và có giải pháp nâng cao hơn chất lượng dịch vụ để khách hàng hài lòng hơn.
TÀI LIỆU THAM THẢO Tài liệu tiếng Việt
[1] Nguyễn Thị Tuyết Huân(2008), Đo lường mức độ hài lòng khách hàng về dịch vụ giao nhận hàng không tại công ty cổ phần giao nhận vận tải và thương mại VINALINK, Luận văn thạc sỹ, Trường Đại học kinh tế TPHCM, trang 9 – 11. [2] Huỳnh Thúy Phượng(2009), Nâng cao sự hài lòng của khách hàng về thẻ Connect24 của ngân hàng TMCP Ngoại thương, Luận văn thạc sỹ, Trường Đại học kinh tế TPHCM, trang 10 – 11.
[3] Công ty Tư vấn Giải pháp Quản lý Năng suất Chất lượng (2007), “Đo lường thỏa mãn khách hàng”, Hà Nội.
[4] Hoàng Trọng & Nguyễn Chu Mộng Ngọc (2008), Phân tích dữ liệu nghiên cứu với
SPSS, Nhà xuất bản Hồng Đức TPHCM.
Tài liệu tiếng Anh
[5] Philip Kotler, Gary Armstrong (1999), Principles of Marketing, PrenticeHall Upper Saddle River, New Jersey, USA, pp. 238; 258-260.
[6] Parasuraman, A., Zeithaml, V.A. and Berry, L.L. (1985), "A conceptual model of service quality and its implication", Journal of Marketing, Vol. 49, Fall, pp. 41- 50.
[7] Parasuraman, A., Zeithaml, V.A. and Berry, L.L. (1986), "SERVQUAL: a multiple-item scale for measuring customer perceptions of service quality", Report No. 86-108, Marketing Science Institute, Cambridge,MA.
[8] Parasuraman, A., Zeithaml, V.A. and Berry, L.L. (1988), "SERVQUAL: a multi-item scale for measuring consumer perceptions of the service quality", Journal of Retailing , Vol. 64, No. 1, pp. 12-40.
[9] Parasuraman, A., Zeithaml, V.A. and Berry, L.L. (1991), "Refinement and reassessment of the SERVQUAL scale|", Journal of Retailing, Vol. 67, pp. 420-450.
[10] Parasuraman, A., Zeithaml, V.A. and Berry, L.L. (1993), "Research note: more on improving service quality measurement", Journal of Retailing, Vol. 69, No. 1, pp. 140-147.
[11] Parasuraman, A., Zeithaml, V.A. and Berry, L.L. (1994), "Reassessment of expectations as a comparison standard in measuring service quality: implications for future research", Journal of Marketing, Vol. 58, pp. 111-124.
[12] Gabbie, O. and O'Neill, M.A. (1996), “SERVQUAL and the northern Ireland hotel sector: A comparative analysis – Part 1”, Managing Service Quality, Vol.6, No.6, pp. 25-32.
[13] Nunnally, J.C. & Bernstein, I.H., 1994. Psychometric theory 3rd ed. McGraw- Hill, New York.
[14] Anderson, J.C. and Gerbing, D.W. (1988), “Structural equation modelling in practice: a review and recommended two-step approach”, Psychological Bulletin, Vol. 103 No. 3, pp. 411-23.
Tài liệu web
[15] http://www.nbrii.com/Customer_Surveys/Customer_Satisfaction.pdf [16] http://www.netregistry.com.au/news/articles/194/1/CustomerSatisfaction/Page1.htm l [17] http://www.theacsi.org/about-acsi/history [18] http://www.theacsi.org/about-acsi/the-science-of-customer-satisfaction [19]http://www.vietcombank.com.vn
PHỤ LỤC 1:
NGHIÊN CỨU ĐỊNH TÍNH XÂY DỰNG THANG ĐO
LƯỜNG
VỀ SỰ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG VỀ THẺ CONNECT24
CỦA NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG – CHI NHÁNH
PHÚ YÊN GIAI ĐOẠN 2010 - 2014
1. Thiết kế nghiên cứu 1.1 Mục tiêu nghiên cứu
Nghiên cứu định tính xây dựng thang đo vềsự hài lòng khách hàng về thẻ Connect24 của Ngân hàng TMCP Ngoại thương – Chi nhánh Phú Yên.
1.2 Phương pháp thực hiện
Thảo luận nhóm tập trung
1.3 Đối tượng tham gia thảo luận nhóm
Một nhóm chuyên gia gồm 30 người là những chuyên gia và chuyên viên đại diện cho đơn vị ngân hàng TMCP Ngoại thương – Chi nhánh Phú Yên, thành viên của nhóm nghiên cứu và nhóm khách hàng đại diện.
1.4 Dàn bài thảo luận nhóm Phần I: Giới thiệu
Xin chào anh / chị.
Tôi là học viên năm cuối, lớp thạc sĩ chuyên ngành Quản trị kinh doanh, thuộc khoa Quản trị kinh doanh trường Đại học Công Nghệ TPHCM. Hiện tôi đang nghiên cứu đề tài “Đánh giá sự hài lòng khách hàng về thẻ Connect24 của Ngân hàng TMCP Ngoại thương – Chi nhánh Phú Yên giai đoạn 2010 - 2014”. Tôi rất hân hạnh xin được thảo luận với các anh/chị về chủ đề này. Xin anh/chị lưu ý rằng không có quan điểm nào là đúng hoặc sai cả. Tất cả các quan điểm của quý anh/chị đều giúp ích cho chương trình nghiên cứu của tôi cũng như giúp ích cho Ngân hàng TMCP Ngoại thương – Chi nhánh Phú Yênngày càng
hoàn thiện hơn về sự hài lòng khách hàng về thẻ Connect24
Thời gian dự kiến là sáu mươi phút. Để cuộc thảo luận được tiến hành tốt đẹp, tôi (giới thiệu tên) và xin quý vị tự giới thiệu.
Phần II: Khám phá yếu tố hài lòng khách hàng về thẻ Connect24
1. Anh/chị đăng ký sử dụng thẻ thanh toán của ngân hàng nào? Tại sao anh/chị chọn ngân hàng đó?
2. Anh/chị đăng ký loại thẻ thanh toán nào? Tại sao anh/chị chọn thẻ thanh toán như trên?
3. Theo quan điểm của anh/chị, điều gì thôi thúc anh/chị đến đăng ký sử dụng thẻ thanh toán của ngân hàng đó?
4. Theo quan điểm của anh/chị, khi đến đăng ký sử dụng thẻ thanh toán của ngân hàng TMCP Ngoại thương – Chi nhánh Phú Yên điều gì thôi thúc anh/chị đăng ký sử dụng thẻ Connect24?
5. Theo quan điểm của anh/chị, khi đề cập đến sự hài lòng khách hàng về thẻ Connect24 của Ngân hàng TMCP Ngoại thương – Chi nhánh Phú Yên thì những yếu tố nào là quan trọng? Tại sao?
6. Gợi ý 6 yếu tố thành phần (Độ tin cậy – Độ đáp ứng – Sự đảm bảo – Độ cảm thông – Tài sản hữu hình – Độ tiếp cận)
7. Trong các yếu tố này, anh/chị cho rằng các yếu tố nào là quan trọng nhất, nhì, ba? Yếu tố nào không quan trọng hoặc không có quan trọng chút nào? Tại sao?
8. Anh/chị còn thấy yếu tố nào khác mà anh /chị cho là quan trọng nữa không? Tại sao?
Phần III: Khẳng định lại các yếu tố đo lường về sự lựa chọn nguyện vọng bổ sung của sinh viên
1. Bây giờ xin các anh (chị) xem xét những yếu tố sau đây và chia chúng thành năm nhóm có đặc điểm gần nhau. Hãy giải thích vì sao anh (chị) lại phân chúng vào nhóm đó? Có thể xếp chúng thành 7 nhóm, 8 nhóm không? Vì sao?
2. Bây giờ xin các anh (chị) xem xét những yếu tố trong cùng một nhóm và xếp chúng theo thứ tự tầm quan trọng của chúng trong từng nhóm: 1-rất quan trọng; 2-ít quan trọng hơn v.v. vì sao?
2. Kết quả nghiên cứu
Dựa trên các tiêu chí, khách hàng và chuyên gia cho là quan trọng, nghĩa là họ quan tâm đến chúng khi đo lường sự lựa chọn. Cuối buổi thảo luận, nhóm nghiên cứu tổng hợp các ý kiến và đi đến thống nhất xây dựng lại mô hình nghiên cứu gồm năm nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng về thẻ Connect24 của Ngân hàng TMCP Ngoại thương – Chi nhánh Phú Yên. Theo đó, nhân tố Độ tiếp cận không được đưa vào mô hình nghiên cứu lý thuyết chính thức. Nguyên nhân là do không có sự khác biệt về Độ tiếp cận của hầu hết các ngân hàng, vì vậy khách hàng và chuyên gia không quan tâm đến nhân tố này.Thang đo lường về sự lựa chọn nguyện vọng bổ sung bao gồm 5 biến quan sát sau đây:
Nhóm các nhân tố Độ tin cậy
1. Thẻ ATM Connect24 của ngân hàng VCB-CN Phú Yên cung cấp tiện ích
đúng như cam kết.
2. Thẻ ATM Connect24 của ngân hàng VCB-CN Phú Yên không có sai sót khi sử dụng.
3. Ngân hàng VCB-CN Phú Yên cung cấp dịch vụ thẻ ATM Connect24 đúng
như thời gian như đã hứa.
4. Khi gặp trở ngại khi giao dịch bằng thẻ ATM Connect24, Ngân hàng VCB- CN Phú Yên quan tâm giải quyết vấn đề.
5. Nhân viên phát hàng thẻ ATM Connect24 của ngân hàng VCB-CN Phú Yên thực hiện dịch vụ đúng ngay lần đầu.
Nhóm các nhân tố độ đáp ứng
tục.
2. Thủ tục làm thẻ nhanh chóng, giao dịch thẻ dể dàng và tiện lợi.
3. Nhân viên Ngân hàng VCB-CN Phú Yên luôn sẵn sàng giúp bạn.
4. Dễ dàng liên hệ với nhân viên Ngân hàng VCB-CN Phú Yên để được hỗ trợ.
5. Thời gian giao dịch thẻ nhanh chóng.
Nhóm các nhân tố sự đảm bảo
1. Cách cư sử của nhân viên Ngân hàng VCB-CN Phú Yên lịch sự, gây niềm tin cho bạn.
2. Bạn cảm thấy an toàn khi giao dịch thẻ ATM của Ngân hàng VCB-CN Phú Yên.
3. Nhân viên Ngân hàng VCB-CN Phú Yên luôn niềm nở với bạn.
4. Nhân viên Ngân hàng VCB-CN Phú Yên luôn đủ kiến thức để trả lời câu hỏi của khách hàng.
5. Luôn luôn chính xác trong giao dịch bằng thẻ ATM ( rút tiền, chuyển khoản…).
Nhóm các nhân tố độ cảm thông
1. Ngân hàng VCB-CN Phú Yên luôn quan tâm tới khách hàng.
2. Nhân viên Ngân hàng VCB-CN Phú Yên luôn hiểu rõ nhu cầu của khách
hàng.
3. Ngân hàng VCB-CN Phú Yên lấy lợi ích của khách hàng là tâm niệm của họ.
4. Ngân hàng VCB-CN Phú Yên làm việc vào thời gian thuận tiện.
5. Ngân hàng VCB-CN Phú Yên có chính sách hỗ trợ và khuyến mãi hợp lý.
Nhóm các nhân tố tài sản hữu hình
1. Ngân hàng VCB-CN Phú Yên có hệ thống ATM hiện đại, tốt.
3. Nhân viên Ngân hàng VCB-CN Phú Yên ăn mặc lịch sự và tươm tất.
4. Mẫu mã Thẻ ATM trông rất bắt mắt.
5. Hình ảnh giới thiệu của Ngân hàng VCB-CN Phú Yên về giao dịch ATM
trong rất đẹp.
3. Danh sách tham gia cuộc thảo luận nhóm
STT HỌ VÀ TÊN NHÓM CHỨC VỤ NƠI CÔNG
TÁC
1 Nguyễn Thị Kim Hoa Chuyên gia Trưởng Phòng VCB Phú yên
2 Đinh Nhật Khánh Nguyên Chuyên gia P. Trưởng Phòng VCB Phú yên
3 Võ Thị Mẫn Chuyên gia Nhân viên VCB Phú yên
4 Bùi Thị Minh Phượng Chuyên gia Nhân viên VCB Phú yên
5 Trương Văn Toàn Chuyên gia Nhân viên VCB Phú yên
6 Đào Kim Thoa Chuyên gia Nhân viên VCB Phú yên
7 Phạm Nguyễn Đăng Khoa Chuyên gia Nhân viên VCB Phú yên
8 Lê Thị Bích Ngân Chuyên gia Nhân viên VCB Phú yên
9 Phạm Thị Bích Trâm Chuyên gia Nhân viên VCB Phú yên
10 Nguyễn Đình Chinh Chuyên gia Nhân viên VCB Phú yên
11 Huỳnh Thanh Nhã Chuyên gia Nhân viên VCB Phú yên
12 Nguyễn Thị Minh Tuyết Chuyên gia Nhân viên VCB Phú yên
13 Nguyễn Vi Long Nghiên Cứu Giảng viên Trường đại học
Phú yên
14 Nguyễn Vạn Tín Nghiên Cứu Giảng viên Trường đại học
15 Phạm Duy Phượng Nghiên Cứu Giảng viên Công NghiTrường cao đẳng ệp Tuy Hòa
16 Hồ Phương Anh Nghiên Cứu Giảng viên
Học viện Phân viện ngân hàng
Phú Yên
17 Võ Minh Khánh Nghiên Cứu Giảng viên
Học viện Phân viện ngân hàng
Phú Yên
18 Bùi Tố Quỳnh Nghiên Cứu Học viên cao học Khoa QTKDđại
học Kinh Tế
19 Dương Văn Tiến Khách hàng Nhân viên Sổ xố kiến thiết
Phú Yên
20 Hồ Thị lệ Thu Khách hàng Nhân viên Bảo hiểm xã hội
Phú Yên
21 Đoàn Thị Diệu Huyền Khách hàng Nhân viên Viettel Phú Yên
22 Phạm Thị Cảm Khách hàng Giáo viên Trường Niềm Vui
23 Lê Thị Kim Cúc Khách hàng Nội trợ Tại gia
24 Võ Đoàn Minh Khách hàng Nhân viên Siêu thị Coopmart
25 Lê Hồng Khoa Khách hàng Nhân viên Khách sạn Kaya
26 Phạm Đoàn Anh Kiệt Khách hàng Nhân viên Nhà báo Phú Yên
27 Ma Thị Như Ngọc Khách hàng Nhân viên Điện máy Phan
Khang
28 Lê Hùng Khách hàng Nhân viên Công ty Sông Ba
29 Nguyễn Ngọc Quý Khách hàng Giáo viên Trường Lê Thành Phương
30 Huỳnh Thị Vân Khách hàng Nhân viên UBND phường
Phú Lâm
Ghi chú: Cuộc thảo luận nhóm được thực hiện theo phương pháp trao đổi trực tiếp với những đối tượng tham gia. Câu hỏi được đặt ra và xin ý kiến của từng thành viên. Khi các ý kiến đóng góp đã bảo hòa, nghiên cứu ghi nhận được số lượng thành viên đóng góp các ý kiến hữu ích là 30 người.
PHỤ LỤC 2:
BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT SỰ HÀI LÒNG CỦA
KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG THẺ THANH TOÁN NỘI
ĐỊA CONNECT24 CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG – CHI NHÁNH PHÚ
YÊN
Xin chào Quý khách hàng.
Tôi tên Cao Quang Trung là học viên năm cuối, lớp thạc sĩ chuyên ngành Quản trị kinh doanh, thuộc khoa Quản trị kinh doanh trường Đại học Công Nghệ TPHCM. Hiện tôi đang nghiên cứu đề tài “Đánh giá sự hài lòng khách hàng về thẻ Connect24 của Ngân hàng TMCP Ngoại thương – Chi nhánh Phú Yên giai đoạn 2010 - 2014” nên những thông tin quý khách hàng sắp cung cấp sẽ là những thông tin rất hữu ích cho nghiên cứu của tôi.
Những thông tin này chỉ dùng cho mục đích nghiên cứu và sẽ tuyệt đối được giữ bí mật. Tôi rất mong quý khách hàng vui lòng dành chút thời gian giúp tôi hoàn thành những câu hỏi dưới đây. Tôi rất lấy cảm kích và chân thành cảm ơn về sự quan tâm, giúp đỡ của quý khách hàng.
Bảng câu hỏi số: Tên phỏng vấn viên:
Phỏng vấn lúc: giờ, ngày / /2015 Địa điểm phỏng vấn:
Tên người trả lời: Địa chỉ:
Câu 1: Anh/chị vui lòng cho biết mình có đang sử dụng thẻ thanh toán ATM không?
Có 1 Tiếp tục
Không 2 Ngưng
Câu 2: Anh/chị vui lòng cho biết mình có đang sử dụng thẻ thanh toán ATM nào.
Ngân hàng Vietcombank 1 Tiếp tục
Ngân hàng Viettinbank 2 Ngưng
Ngân hàng Agribank 3 Ngưng
Ngân hàng BIDV 4 Ngưng
Ngân hàng ACB 5 Ngưng
Ngân hàng Sacombank 6 Ngưng
Ngân hàng Đông Á 7 Ngưng
Ngân hàng Kiên Long 8 Ngưng
Ngân hàng Hàng Hải Việt Nam 9 Ngưng
Câu 3: Trong vòng 6 tháng vừa qua, anh/chị có sử dụng thẻ ATM của ngân hàng Vietcombank lần nào chưa?
Có 1 Tiếp tục
Không 2 Ngưng
Câu 4: Xin cho biết mức độ đồng ý của Anh/Chị trong các phát biểu dưới
đây và đánh dấu vào ô thích hợp với quy ước sau:
1: Hoàn toàn không đồng ý 2: Không đồng ý 3: Bình thường
4: Đồng ý 5: Hoàn toàn đồng ý
ĐỘ TIN CẬY
1 Thẻ ATM Connect24 của ngân hàng VCB-CN Phú Yên cung cấp tiện ích đúng như cam kết.
2 Thẻ ATM Connect24 của ngân hàng VCB-CN Phú Yên không có sai sót khi sử dụng.
1 2 3 4 5
3 Ngân hàng VCB-CN Phú Yên cung cấp dịch vụ thẻ ATM Connect24 đúng như thời gian như đã hứa.
1 2 3 4 5
4 Khi gặp trở ngại khi giao dịch bằng thẻ ATM
Connect24, Ngân hàng VCB-CN Phú Yên quan tâm giải quyết vấn đề.
1 2 3 4 5
5 Nhân viên phát hàng thẻ ATM Connect24 của ngân hàng VCB-CN Phú Yên thực hiện dịch vụ đúng ngay lần đầu.
1 2 3 4 5
ĐỘ ĐÁP ỨNG
6 Hệ thống ATM của Ngân hàng VCB-CN Phú Yên hoạt động thông suốt, liên tục.
1 2 3 4 5
7 Thủ tục làm thẻ nhanh chóng, giao dịch thẻ dể dàng và tiện lợi.
1 2 3 4 5
8 Nhân viên phát hành thẻ ATM Conect24 của Ngân hàng VCB-CN Phú Yên luôn sẵn sàng giúp bạn.
1 2 3 4 5
9 Dễ dàng liên hệ với nhân viên phát hành thẻ ATM Conect24 của Ngân hàng VCB-CN Phú Yên để được hỗ trợ.
1 2 3 4 5
10 Thời gian giao dịch thẻ nhanh chóng. 1 2 3 4 5
SỰ ĐẢM BẢO
11 Cách cư xử của nhân viên Ngân hàng VCB-CN Phú Yên lịch sự, gây niềm tin cho bạn.
12 Bạn cảm thấy an toàn khi giao dịch thẻ ATM của Ngân hàng VCB-CN Phú Yên.
1 2 3 4 5
13 Nhân viên Ngân hàng VCB-CN Phú Yên luôn niềm nở với bạn.
1 2 3 4 5
14 Nhân viên Ngân hàng VCB-CN Phú Yên luôn đủ kiến thức để trả lời câu hỏi của khách hàng.
1 2 3 4 5
15 Luôn luôn chính xác trong giao dịch bằng thẻ ATM ( rút tiền, chuyển khoản…).
1 2 3 4 5
ĐỘ CẢM THÔNG
16 Ngân hàng VCB-CN Phú Yên luôn quan tâm tới khách hàng.
1 2 3 4 5
17 Nhân viên Ngân hàng VCB-CN Phú Yên luôn hiểu rõ nhu cầu của khách hàng.
1 2 3 4 5
18 Ngân hàng VCB-CN Phú Yên lấy lợi ích của khách hàng là tâm niệm của họ.
1 2 3 4 5
19 Ngân hàng VCB-CN Phú Yên làm việc vào thời gian thuận tiện. 1 2 3 4 5 20 Ngân hàng VCB-CN Phú Yên có chính sách hỗ trợ và khuyến mãi hợp lý. 1 2 3 4 5 TÀI SẢN HỮU HÌNH
21 Ngân hàng VCB-CN Phú Yên có hệ thống ATM hiện đại, tốt.
1 2 3 4 5
23 Nhân viên Ngân hàng VCB-CN Phú Yên ăn mặc lịch