Hoàn thiện lập kế hoạch năm cho kinh doanh dịch vụ bảo hành tại Trung Tâm bảo hành Viettel.DOC

Hoàn thiện lập kế hoạch năm cho kinh doanh dịch vụ bảo hành tại Trung Tâm bảo hành Viettel.

LỜI MỞ ĐẦU

Lập kế hoạch là xuất phát điểm của mọi quá trình quản lí, gắn liền với việc lựa chọn mục tiêu và chương trình hành động trong tương lai của tổ chức.

Tại sao các nhà quản lí của tổ chức lại cần phải lập kế hoạch? Bởi lập kế hoạch cho biết phương hướng hoạt động, làm giảm sự tác động của những thay đổi, tránh được sự lãng phí nguồn lực và là cơ sở, tiêu chuẩn cho công tác kiểm tra Nếu như lập kế hoạch chiến lược mang tính chất định hướng chiến lược, xác định sứ mệnh của tổ chức thì kế hoạch tác nghiệp nhằm cụ thể hoá kế hoạch chiến lược thành những hành động cụ thể trong thời kì kế hoạch nhất định (thường là ngắn hạn): ngày, tháng, quý, năm…

Môi trường kinh doanh của tổ chức luôn biến động, cạnh tranh gay gắt, lập kế hoạch hàng năm của tổ chức là rất quan trọng, giúp tổ chức thích ứng với môi trường, hoạt động kinh doanh hiệu quả, và là cơ sở điều chỉnh các kế hoạch chiến lược của tổ chức phù hợp với thực tế, nâng cao tính khả thi.

Trong những năm gần đây, Do nhu cầu phát triển kinh tế cũng như thu nhập của xã hội ngày càng cao, yêu cầu của khách hàng về sản phẩm và dịch vụ ngày một khắt khe hơn Việc xuất hiện nhiều nhà cung cấp các giải pháp hoàn chỉnh về sản phẩm & dịch vụ chăm sóc khách hàng là qui luật tất yếu của các doanh nghiệp trong quá trình phát triển sản xuất kinh doanh và hội nhập Dịch vụ bảo hành là một trong những là dịch vụ chăm sóc khách hàng sau bán hàng quan trọng nhất được các doanh nghiệp lựa chọn như một giải pháp cung cấp tới khách hàng sản phẩm trọn gói, nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng Khách hàng là đối tượng mà mọi giải pháp kinh doanh của doanh nghiệp hướng tới; và nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng chính là tạo ra lợi thế cạnh tranh trên thị trường cho doanh nghiệp

Mong muốn của các nhà kinh doanh dịch vụ và sản phẩm Viễn Thông hiện nay là được chăm sóc khách hàng trọn gói.

Tổng Công Ty Viễn Thông Viễn Thông Quân Đội với mục tiêu kinh doanh các sản phẩm thiết bị đầu cuối theo đúng cam kết về chương trình 6 nhất 1 mục tiêu, trong đó có mục tiêu nhất về chất lượng dịch vụ Định hướng kinh doanh dịch vụ bảo hành cho các sản phẩm thiết bị đầu cuối là một thời cơ thuận lợi cho sự phát triển kinh doanh các sản phẩm đầu cuối.

Trung Tâm bảo hành Viettel trực thuộc Công Ty TM và XNK Viettel, thuộc Tổng Công Ty Viến Thông Quân Đội, tham gia vào thị trường bảo hành thiết bị đầu cuối (tháng 4/ 2008) và đang dần khẳng định vị thế trên thị trường kinh doanh dịch vụ bảo hành Trung Tâm bảo hành Viettel kinh doanh dịch vụ bảo hành hướng tới nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng, là tiền đề cho sự phát triển kinh doanh thiết bị đầu cuối của Công Ty TM và XNK Viettel Lập kế hoạch năm cho kinh doanh dịch vụ bảo hành là vấn đề quan trọng được Trung Tâm bảo hành Viettel chú trọng và đầu tư thích đáng để có thể tồn tại và phát triển trong môi trường cung cấp dịch vụ bảo hành đang cạnh tranh gay gắt giữa các nhà cung cấp bảo hành chính Hãng và các nhà bảo hành được uỷ quyền của các Hãng; hướng tới thực hiện mục tiêu chiến lược của Tổng Công Ty Viễn Thông Quân Đội và Công Ty TM và XNK Viettel

Trong quá trình thực tập tại Trung Tâm bảo hành Viettel, em đã có điều kiện nghiên cứu về công tác lập kế hoạch năm cho kinh doanh dịch vụ bảo hành Lập kế hoạch năm cho kinh doanh dịch vụ bảo hành tại Trung Tâm là công việc quan trọng, ưu tiên hàng đầu trong công tác quản lí của Trung Tâm

bảo hành Viettel Vì vậy em lựa chọn đề tài: ” Hoàn thiện lập kế hoạch nămcho kinh doanh dịch vụ bảo hành tại Trung Tâm bảo hành Viettel”.

Trong phạm vi đề tài, em xin được trình bầy: công tác lập kế hoạch năm cho kinh doanh dịch vụ bảo hành (quy trình lập kế hoạch, công cụ lập kế hoạch,

bộ máy lập kế hoạch); những kết quả đạt được và các vấn đề còn tồn tại trong việc lập kế hoạch năm cho kinh doanh dịch vụ bảo hành tại Trung Tâm; và em cũng xin được đưa ra một số kiến nghị nhằm hoàn thiện lập kế hoạch năm cho kinh doanh dịch vụ bảo hành tại Trung Tâm bảo hành Viettel

Bài viết gồm 3 chương:

Chương I: Cơ sở lí luận chung về lập kế hoạch năm cho kinh doanh dịch vụ bảo hành.

Chương II: Thực Trạng lập kế hoạch năm cho kinh doanh dịch vụ bảo hành tại Trung Tâm bảo hành Viettel.

Chương III: Một số kiến nghị hoàn thiện công tác lập kê hoạch năm cho kinh doanh dịch vụ bảo hành tại Trung Tâm bảo hành Viettel.

Mặc dù đã có nhiều cố gắng nghiên cứu, tìm hiểu thực tế tại Trung Tâm bảo hành Viettel trong thời gian thực tập và thông qua sách, báo ,song do khả năng phân tích, trình độ nhận thức hạn chế nên bài viết còn nhiều thiếu xót Em mong được sự đóng góp ý kiến của các quý thầy, cô giáo để bài viết của em được hoàn thiện hơn.

Em xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc tới: Thiếu tá-Trương Văn Cao- GiámĐốc Trung Tâm bảo hành Viettel đã tạo điều kiện cho em được thực tập tại

Trung Tâm bảo hành Viettel.

Em xin chân thành cảm ơn: Thạc sĩ -Phạm Xuân Trường- TrưởngPhòng kinh doanh Thiết Bị Đầu Cuối; Người đã trực tiếp hướng dẫn, giúp

đỡ em trong suốt quá trình thực tập tại Trung Tâm bảo hành Viettel Đồng thời cảm ơn sự giúp đỡ nhiệt tình từ đoàn thể cán bộ khác trong Trung Tâm

Em xin gửi lời cảm ơn tới: PGS.TS Nguyễn Thị Ngọc Huyền đã góp ý

kiến và tận tình chỉ bảo, hướng dẫn để em có thể hoàn thành tốt đợt thực tập này.

CHƯƠNG I: Cở sở lý luận chung về lập kế hoạch năm cho kinhdoanh dịch vụ bảo hành.

I Tổng quan về dịch vụ bảo hành.

1 Dịch vụ bảo hành.

1.1 Khái niệm bảo hành:

Bảo hành thiết bị là: khắc phục những lỗi hỏng hóc, sự cố kỹ thuật xảy ra do lỗi của nhà sản xuất Công tác bảo hành được thực hiện theo các quy trình nghiệp vụ bảo hành và các tiêu chuẩn bảo hành quy định của nhà sản xuất

Do nhu cầu phát triển kinh tế cũng như thu nhập của xã hội ngày càng cao, yêu cầu đòi hỏi của khách hàng ngày một khắt khe hơn, việc xuất hiện nhiều nhà cung cấp các giải pháp hoàn chỉnh về cung cấp sản phẩm & dịch vụ chăm sóc khách hàng là qui luật tất yếu của các doanh nghiệp trong quá trình phát triển sản xuất kinh doanh và hội nhập Và mong muốn của các nhà kinh doanh dịch vụ, sản phẩm Viễn Thông hiện nay không nằm ngoài xu hướng đó là được chăm sóc khách hàng trọn gói.

1.2 Tiêu chuẩn bảo hành dựa trên tiêu chuẩn của Hãng Nokia, Samsung, Huawei, ZTE.

- Mức 1(Level 1): Sửa chữa hoặc thay thế các phụ kiện mà không làm rách tem bảo hành như: Antent, Pin, sạc, ốc.

- Mức 2(Level 2): Sửa chữa đơn giản hoặc thay thế các thành phần độc lập của sản phẩm không nằm trên mainboard:Vỏ, bàn phím, công tắc, main board, loa, chuông, rung, màn hình, mic.

- Mức 3( Level 3): Sửa chữa hoặc thay thế các linh kiện của sản phẩm ngoại trừ khối logic (Flash và CPU): Tụ, trở, diod, transistor, bo sóng.

- Mức 4 (Level 4): Sửa chữa hoặc thay thế linh kiện thuộc khối logic: CPU, Flash.

1.3 Đối tượng bảo hành: Tất cả các thiết bị đầu cuối trên phạm vi

d Bảo hành các linh kiện máy: CPU, tụ, trở, transistor, bo sóng, vỏ,bàn phím, công tắc, main board, loa, chuông,…

1.4 Quy trình nghiệp vụ bảo hành:

a Gồm tất cả các nghiệp vụ liên quan đến bảo hành + Tiếp đón khách hàng

+ Đáp ứng yêu cầu của khách hàng.

+ Thu thập hồ sơ và báo cáo

+ Cập nhật thông tin vào phần mềm quản lý.

b. Các quy trình bảo hành.

+ Quy trình tiếp nhận và trả máy.

+ Quy trình sửa chữa và bảo hành điện thoại + Quy trình quản lí vật tư linh kiện cho bảo hành.

1.5 Quy định bảo hành sản phẩm của Viettel.

a Quy định thời gian bảo hành * Thời gian bảo hành

Điện thoại di động, điện thoại cố định không dây của Viettel bán ra cho khách hàng được bảo hành 12 tháng đối với thân máy và 06 tháng đối với phụ kiện (pin, sạc, thẻ nhớ).

* Thời gian chờ bảo hành.

- Thời gian bảo hành khi sản phẩm mua bị lỗi trong ngày

( Thời gian tính từ 8 giờ đến 21 giờ trong ngày và áp dụng cho những sản phẩm có trị giá nhỏ hơn 5 triệu Những sản phẩm có giá trị cao hơn do cấp trên giải quyết).

Khi sản phẩm khách hàng mua bị lỗi trong ngày thì khách hàng được

yêu cầu đổi sản phẩm mới tương đương (cùng hãng và cùng chủng loại) Nếu

sản phẩm mới tương đương hết thì khách hàng chỉ được phép đổi sản phẩm khác có giá trị bằng hoặc lớn hơn sản phẩm đã mua trên cơ sở thống nhất giữa bên mua và bên bán (bên mua phải thanh toán cho bên bán phần chênh lệch giữa sản phẩm bị đổi và sản phẩm đổi)

Sản phẩm lỗi của khách hàng phải còn mới nguyên vẹn (với máy điện thoại di động phải đảm bảo còn nguyên vỏ hộp, giấy bóng bảo vệ chống xước, tai nghe, sạc, pin, sách hướng dẫn và các phụ kiện khác…)

- Điều kiện thời gian chờ bảo hành quá 30 ngày.

Nếu thời gian chờ bảo hành quá 30 ngày thì khách hàng được đổi sản phẩm khác tương đương (cùng hãng, cùng chủng loại, tương đương về giá trị) và được giữ nguyên thời hạn bảo hành của máy mua lần đầu tiên.

- Điều kiện quá 3 lần sửa

Nếu sản phẩm bị lỗi quá 3 lần với cùng 1 lỗi trong vòng 30 ngày thì khách hàng được đổi sản phẩm tương đương (cùng hãng, cùng chủng loại,

tương đương về giá trị) và được giữ nguyên thời hạn bảo hành của máy mualần đầu tiên.

Trong trường hợp tại địa điểm giao dịch không còn sản phẩm tương đương (cùng hãng, cùng chủng loại, tương đương về giá trị) thì khách hàng được đổi sản phẩm khác có giá trị tương đương.

b Quy định điều kiện bảo hành * Điều kiện bảo hành

- Sản phẩm phải còn thời hạn bảo hành và có trong cơ sở dữ liệu của Viettel.

- Lỗi của sản phẩm là lỗi do nhà sản xuất gây nên - Không vi phạm những điều kiện từ chối bảo hành.

* Điều kiện từ chối bảo hành

- Sản phẩm đã hết hạn bảo hành (sau 12 tháng kể từ ngày mua đối với thân sản phẩm và 6 tháng đối với phụ kiện đi kèm)

- Lỗi do người sử dụng gây nên : + Trầy xước sơn.

+ Sản phẩm bị rơi, bị nứt vỡ, có vết xước, bị biến dạng.

+ Sản phẩm có chất lỏng trên main, có biểu hiện oxy hóa, bị mốc + Sản phẩm bị mất tem, rách tem, không có phiếu bảo hành kèm theo + Sản phẩm bị mất linh kiện, ốc bảo vệ hoặc đã bị thay linh kiện không do hãng cung cấp…

- Lỗi do thiên tai, do môi trường, do chập, cháy nổ… * Tem phiếu

- Sản phẩm của Viettel bán ra được dán tem bảo hành và có kèm theo phiếu bảo hành của Viettel hoặc chính hãng.

+ Tem bảo hành là tem niêm phong trên các chốt mở, ốc định vị sản phẩm + Phiếu bảo hành là giấy cam kết về chất lượng sản phẩm và thời gian bảo hành sản phẩm.

*Mượn sản phẩm trong thời gian chờ bảo hành

- Khi bảo hành tại trung tâm, khách hàng được mượn sản phẩm dùng tạm trong thời gian chờ bảo hành.

- Sản phẩm được mượn có giá trị kinh tế nhỏ hơn giá trị sản phẩm lỗi và có trong kho sản phẩm dự phòng cho khách mượn.

- Khi nhận lại sản phẩm đã được bảo hành, khách hàng phải trả lại sản phẩm đã được mượn cho trung tâm bảo hành.

- Trong trường hợp khách hàng làm mất, làm hỏng sản phẩm được mượn thì khách hàng phải chịu trách nhiệm bồi thường giá trị sản phẩm mượn trên cơ sở biên bản cam kết giữa khách hàng và nhân viên giao dịch

2 Kế hoạch năm cho kinh doanh dịch vụ bảo hành trong hệ thống kế hoạch của doanh nghiệp.

2.1 Khái niệm kế hoạch năm cho kinh doanh dịch vụ bảo hành.

Kế hoạch năm cho kinh doanh dịch vụ bảo hành là một loại kế hoạch chiến thuật ( kế hoạch năm), nhằm cụ thể hoá kế hoạch chiến lược thành những hoạt động cụ thể trong thời gian là một năm

+ Là kế hoạch chiến thuật được xây dựng trên cơ sở cụ thể hoá các kế hoạch chiến lược Do đó mục tiêu của kế hoạch năm phải phù hợp thống nhất với mục tiêu chiến lược của tổ chức.

+ Kế hoạch năm phải đảm bảo cho mọi người trong tổ chức đều hiểu được về các mục tiêu của tổ chức và xác định rõ trách nhiệm của họ trong việc thực hiện các mục tiêu đó, cũng như việc tiến hành các hoạt động ra sao để đạt được kết quả dự kiến

+ Kế hoạch năm đóng vai trò quan trọng, cho phép tổ chức xác định được hiệu quả của từng bước công việc, từ đó có biện pháp điều chỉnh hoạt động của tổ chức mình một cách phù hợp.

2.2 Vị trí của kế hoạch năm cho kinh doanh dịch vụ bảo hành tronghệ thống kế hoạch của doanh nghiệp.

Hệ thống kế hoạch của tổ chức theo cấp kế hoạch bao gồm:

+ Kế hoạch chiến lược: Do những nhà quản lý cấp cao của tổ chức thiết kế nhằm xác định những mục tiêu tổng quát cho tổ chức Các chiến lược để phát triển tổ chức trong thời gian 5năm, 10 năm…

+ Kế hoạch chiến thuật: Bao gồm những chi tiết và cụ thể hoá các kế hoạch chiến lược thành những hoạt động hàng năm, quý, tháng, hàng tuần, thậm chí hàng ngày…

+ Kế hoạch tác nghiệp: Là những hành động cụ thể hoá trong từng lĩnh vực hoạt động và cụ thể tới từng thành viên Kế hoạch tác nghiệp hướng vào thực hiện các nhiệm vụ cụ thể để đạt được mục tiêu của tổ chức Như là: kế

hoạch sản lượng, kế hoạch doanh thu, kế hoạch lao động, kế hoạch nghiên cứu và phát triển, kế hoạch tiến độ,…

( Nguồn: quản trị học)

Như vậy trong hệ thống kế hoạch của doanh nghiệp, kế hoạch năm cho kinh doanh dịch vụ bảo hành là một loại kế hoạch chiến thuật (kế hoạch cho một năm) nhằm cụ thể hoá kế hoạch chiến lược thành những hoạt động cụ thể trong thời gian một năm.

Kế hoạch năm là công cụ để kiểm soát quá trình thực hiện chiến lược theo từng năm Chiến lược là những mục tiêu tổng quát mang tính định hướng trong một thời gian dài, kế hoạch năm cụ thể mục tiêu chiến lược thành mục tiêu cụ thể theo từng năm, là căn cứ để đánh giá việc thực hiện mục tiêu chiến

Kế hoạch năm là cơ sở cho việc thực hiện các kế hoạch tác nghiệp- là kế hoạch bao gồm các hoạt động cụ thể cho từng lĩnh vực và từng thành viên.Vì kế hoạch tác nghiệp nhằm đảm bảo thực hiện các nhiệm vụ cụ thể của kế hoạch chiến thuật (trong đó có kế hoạch năm) để đạt mục tiêu của tổ chức

Kế hoạch năm được lập ra hàng năm trong sự tương tác với môi trường bên ngoài: đối thủ cạnh tranh, nhà cung cấp, môi trường kinh tế, văn hoá… và phù hợp với môi trường bên trong tổ chức: Mục tiêu, vốn, nguồn lực, công nghệ,… Do thời gian ngắn (1 năm), kế hoạch năm mang tính linh hoạt, dễ dàng thích nghi với sự biến động phức tạp của môi trường Kế hoạch năm giúp tổ chức đạt được mục tiêu chiến lược một cách hiệu quả

2.3 Nội dung của kế hoạch năm cho kinh doanh dịch vụ bảo hành.

Kế hoạch năm là công cụ để thực hiện mục tiêu cụ thể trong một năm, nhằm đạt được những mục tiêu bậc cao hơn của tổ chức (kế hoạch chiến lược) Nội dung của kế hoạch năm cho kinh doanh dịch vụ bảo hành bao gồm:

- Các giải pháp cho kinh doanh dịch vụ bảo hành để thực hiện mục tiêu trong giai đoạn một năm Là cách thức để thực hiện mục tiêu…

- Là việc huy động các nguồn lực vào các mục tiêu cụ thể như thế nào cho có hiệu quả: Bao gồm nguồn nhân lực, vật lực, các cơ sở vật chất kĩ thuật, ngân quỹ, thời gian,…để thực hiện mục tiêu

- Các công cụ để thực hiện các mục tiêu: Trả lời cho câu hỏi thực hiện mục tiêu bằng gì? bao gồm các quy trình nghiệp vụ bảo hành, các mô hình, giải pháp phục vụ cho việc thực hiện mục tiêu…

- Phối hợp hành động: Do kế hoạch năm là bao gồm các hoạt động nhằm cụ thể hoá kế hoạch chiến lược của tổ chức Trong quá trình thực hiện mục tiêu kế hoạch phải có sự phối hợp chặt chẽ, nhịp nhàng giữa các phòng, ban, bộ phận, các thành viên liên quan Kế hoạch năm cho kinh doanh dịch vụ bảo hành là sự phối hợp giữa: Phòng kế hoạch tổng hợp, Ban tiếp nhận và điều phối, Phòng kỹ thuật, và hệ thống ban kho Và sự phối hợp giữa các thành viên trong quy trình nghiệp vụ bảo hành

- Chịu trách nhiệm về những mục tiêu cụ thể: Có sự phân công công việc hợp lí giữa các thành viên trong quá trình thực hiện mục tiêu; có bản hướng dấn cụ thể về trách nhiệm vị trí trong hệ thống bảo hành: Gồm Trưởng Phòng bảo hành, Phó Phòng, phụ trách phòng bảo hành khu vực( Khu vực I,II,III, IV), Nhân viên kỹ thuật (KTV), Nhân viên lễ tân (LT), Nhân viên Tiếp nhận, Nhân viên điều phối, Nhân viên tư vấn, cài đặc dịch vụ, Thủ kho…

Như vậy nội dung của kế hoạch năm cho kinh doanh dịch vụ bảo hành bao gồm: Kế hoạch mục tiêu ( sản lượng, doanh thu, lợi nhuận và phục vụ xã hội); Kế hoạch điều kiện ( lao động, vốn đầu tư, vật tư linh kiện cho bảo hành, kỹ thuật…); và kế hoạch về hiệu quả sử dụng vốn, và các yếu tố sản xuất.

II Lập kế hoạch năm cho kinh doanh dịch vụ bảo hành tại trung tâm 1 Khái niệm lập kế hoạch năm cho kinh doanh dịch vụ bảo hành.

Là quá trình cụ thể hoá nội dung của lập kế hoạch chiến lược cho kinh doanh dịch vụ bảo hành trong khoảng thời gian là một năm Lập kế hoạch năm xác định các bước đi, chặng đường trong từng năm, để đạt được mục tiêu chiến lược của tổ chức

2 Vai trò của công tác lập kế hoạch năm cho kinh doanh dịch vụ bảo hành.

Lập kế hoạch là chức năng khởi đầu và quan trọng nhất đối với nhà quản lý ở mọi cấp nói chung và quản lí kinh doanh dịch vụ bảo hành nói riêng Lập kế hoạch năm là quá trình chuẩn bị cho tương lai (thời gian 1 năm).

Lập kế hoạch năm nhằm xác định rõ mục tiêu, phương hướng hoạt động trong một năm cho quá trình kinh doanh dịch vụ bảo hành Mục tiêu kế hoạch năm phải phù hợp với mục tiêu chiến lược của tổ chức.

Lập kế hoạch năm giúp tổ chức thích nghi và ứng phó hữu hiệu với sự thay đổi của môi trường Môi trường của tổ chức luôn biến động phức tạp, kế hoạch năm với đặc điểm thời gian ngắn (1 năm) dễ dàng phản ảnh những thay đổi kịp thời vào kế hoạch năm, từ đó là căn cứ để điều chỉnh và thực hiện mục tiêu chiến lược cho phù hợp.

Lập kế hoạch năm giúp nhà quản lí phát huy tối đa các nguồn lực của tổ chức.Đặc biệt là nguồn lực con người Lập kế hoạch xác định rõ vị trí, nhiệm vụ của từng người trong quá trình thực hiện mục tiêu.

Lập kế hoạch năm đảm bảo thứ tự ưu tiên hợp lí trong việc thực hiện mục tiêu năm, cũng như việc thực hiện mục tiêu chiến lược của tổ chức.

Kế hoạch năm là căn cứ để kiểm tra việc thực hiện mục tiêu chiến lược của tổ chức, và thiết lập hệ thống các kế hoạch tác nghiệp

3 Quy trình lập kế hoạch năm về kinh doanh dịch vụ bảo hành.3.1 Nghiên cứu và dự báo.

Đây là điểm bắt đầu đóng vai trò quan trọng trong công tác lập kế hoạch Nghiên cứu dự báo về môi trường kinh doanh dịch vụ bảo hành gồm: môi trường bên trong, môi trườmg bên ngoài Trung Tâm, về đối thủ cạch tranh, nhận thức được điểm mạnh, điểm yếu; cơ hội và thách thức cho tổ chức của mình so với đối thủ cạnh tranh.Việc lập kế hoạch cần có những dự báo trước về cơ hội, cũng như thách thức để có thể đưa ra những phương án đối phó

3.2 Xây dựng các mục tiêu.

Nghiên cứu dự báo là cơ sở cho bước xây dựng hệ thống các mục tiêu của tổ chức: Mục tiêu chiến lược và mục tiêu cụ thể cho từng giai đoạn hoạt động của tổ chức Mục tiêu lập nên có thể là mục tiêu định lượng, hay định tính Mục tiêu chiến lược thường mang tính tổng quát là phương hướng cho một quá trình hoạt động lâu dài của tổ chức; Mục tiêu cụ thể cho từng giai đoạn hoạt động thường chi tiết và cụ thể Hệ thống các mục tiêu được sắp xếp theo thứ tự ưu tiên cho từng giai đoạn nhằm thực hiện những mục tiêu cao hơn (Mục tiêu chiến lược), và được cụ thể thành các chỉ tiêu cho từng giai đoạn hoạt động: doanh thu từng năm, sản lượng, chi phí, lao động Mục tiêu cho từng giai đoạn cụ thể liên quan đến việc huy động các nguồn lực: Vốn, nhân lực, cơ sở kĩ thuật để phục vụ cho việc triển khai thực hiện các mục tiêu chiến lược Cho dù là mục tiêu nào đi chăng nữa thì mục tiêu cần phải đảm bảo tính khả thi và có thể đo lường được, mục tiêu rõ dàng, cụ thể

3.3 Xây dựng các phương án để thực hiện mục tiêu.

Tìm ra và nghiên cứu các phương án hành động thực hiện mục tiêu hay cũng chính là quá trình lựa chọn các giải pháp, công cụ hợp lý và tối ưu cho việc thực hiện mục tiêu.

3.4 Đánh giá và lựa chọn phương án kế hoạch để đạt mục tiêu:

Sau khi xây dựng được các phương án có triển vọng nhất cần tiến hành đánh giá và xem xét điểm mạnh, điểm yếu của từng phương án, dựa trên cơ sở các chỉ tiêu mang tính định lượng và định tính: Tính tương thích; tính hiệu

quả; tính phù hợp; để đánh giá từng phương án Sau quá trình đánh giá, thì

phương án được chọn là phương án tối ưu nhất.

3.5 Ra quyết định kế hoạch.

Quyết định lựa chọn phương án kế hoạch tối ưu, đồng thời quyết định để phân bổ nguồn lực và con người của tổ chức vào việc triển khai kế hoạch.

4 Các công cụ lập kế hoạch năm cho kinh doanh dịch vụ bảo hành.

Có rất nhiều công cụ được các nhà quản lí sử dụng để lập kế hoạch năm Hai công cụ được sử dụng phổ biến nhất là: ngân sách (ngân quỹ) và công cụ

lập tiến độ Ngoài ra kế hoạch kinh doanh dịch vụ bảo hành- lập kế hoạch kinh doanh cho một ngành, còn sử dụng mô hình SWOT- phân tích ngành; và các mô hình nghiệp vụ khác: mô hình nghiệp vụ bảo hành…

4.1 Mô hình SOWT.

Nghiên cứu dự báo là khâu đầu tiên và có ý nghĩa quan trọng trong công tác lập kế hoạch cho kinh doanh dịch vụ bảo hành Mô hình SWOT tỏ ra ưu thế trong việc nghiên cứu dự báo cơ hội và thách thức( phân tích bên ngoài) trong môi trường kinh doanh dịch vụ bảo hành; và phân tích điểm mạnh, điểm yếu (Phân tích bên trong) của tổ chức Qua đó tổ chức có thể nắm bắt những cơ hội cũng như đe doạ trong môi trường ngành kinh doanh bảo hành để xây dựng mục tiêu và các phướng án tốt nhất để thực hiện mục tiêu đó

4.2 Lập tiến độ(sheduling).

Lập tiến độ là lập danh mục những công việc cần làm theo thứ tự thực hiện của chúng, có ghi rõ thời gian thực hiện và người chịu trách nhiệm thực hiện.

Một số phương pháp thông dụng khi lập tiến độ.

a.Sơ đồ Gant.

Gồm hai cột: Cột ngang biểuthị thời gian và cột dọc biểu thị các công việc cần làm Những thanh ngang chỉ thời gian thực hiện công việc lại gồm hai cột: tiến độ theo kế hoạch và tiến độ thực tế.

Ưu điểm: là công cụ quan trọng, đơn

giản đễ dàng xác định được công việc cần làm, những việc đã được thực hiện trước, sau, hay đúng tiến độ.

Áp dụng: cho những công việc đơn

giản, ít chồng chéo,đễ kiểm tra thực hiện…

b Sơ đồ trách nhiệm (Load Chart)

Là biến tấu của sơ đồ Gant Trên cột dọc là liệt kê các nhân viên thực hiện công việc (hay các nguồn như máy

Là kĩ thuật lập tiến độ cho những dự án phức tạp, bao gồm nhiều công việc khác nhau, có quan hệ với nhau…

Ưu điểm: Sơ đồ mạng xử lí được

nhiều công việc khác nhau và phải thực hiện trong thời gian ngắn.

Áp dụng: ứng dụng cho những dự án

phức tạp, bao gồm rất nhiều công việc khác nhau…

4.3 Công cụ kỹ thuật.

Nghiệp vụ bảo hành được thực hiện bao gồm các quy trình: Quy trình tiếp nhận và trả máy; quy trình sửa chữa và bảo dưỡng máy; quy trình quản lí kho

(quản lí vật tư, linh kiện) Mỗi quy trình được thiết lập lại gồm chuỗi các công việc khác nhau và tương ứng với công việc đó là các nhân viên phụ trách Do đặc điểm của nghiệp vụ bảo hành là được thực hiện theo quy trình và có sự phân công trách nhiệm rõ ràng, chịu trách nhiệm xử lí công việc trên mỗi công đoạn, Vì vậy lập kế hoạch theo quy trình là một trong những công cụ hữu hiệu cho kinh doanh dịch vụ bảo hành.

a Quy trình tiếp nhận và trả máy

b Quy trình sửa chữa và bảo dưỡng máy.

c Quy trình quản lí kho (Quy trình quản lí vật tư, linh kiện cho bảo hành)

III Các yếu tố ảnh hưởng đến công tác lập kế hoạch năm cho kinh doanh dịch vụ bảo hành.

1 Các yếu tố thuộc môi trường bên ngoài doanh nghiệp.

Gồm các thông tin trên thị trường kinh doanh dịch vụ bảo hành: Thông tin về nhà cung cấp dịch vụ bảo hành, đối thủ cạnh tranh, khách hàng.

Môi trường quyết định sự lựa chọn: khách hàng, nhà cung cấp, sản phẩm và dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp, nên quá trình quản lí kế hoạch của một doanh nghiệp không thể tách rời với việc phân tích môi trường.

- Các đối thủ cạnh tranh trong ngành kinh doanh dịch vụ bảo hành: Xu hướng của các nhà cung cấp dịch vụ Viễn thông là tạo ra sản phẩm chọn gói: từ việc cung cấp sản phẩm, đến chất lượng dịch vụ sau khi bán Dịch vụ bảo hành là một trong những dịch vụ sau khi bán, nhằm thoả mãn khách hàng nhanh nhất, tiện lợi nhất nhờ đó tăng uy tín và danh tiếng của doanh nghiệp Nhiệm vụ của kinh doanh dịch vụ bảo hành là góp phần tạo ra chất lượng dịch vụ khách hàng trọn gói, đồng thời thuyết minh hướng dẫn đầy đủ các thuộc tính, điều kiện sử dụng, quy trình, quy phạm sử dụng dịch vụ kinh doanh bảo hành

- Các nhà cung cấp Bảo hành: Gồm các nhà bảo hành cho chính Hãng cung cấp- bảo hành cho các sản phẩm và dịch vụ cung cấp của Hãng: Nokía,

Samsung…, và các nhà cung cấp dịch vụ bảo hành được uỷ quyền của các Hãng sản xuất Xu thế phát triển của các trung tâm bảo hành và chăm sóc khách hàng của các Hãng và các nhà phân phối thiết bị đầu cuối diễn ra cạnh tranh khốc liệt.

- Khách hàng: Là một trong những nhân tố quan trọng thuộc môi trường bên ngoài ảnh hưởng đến công tác lập kế hoạch kinh doanh dịch vụ bảo hành của doanh nghiệp Sản phẩm, dịch vụ cung cấp là hướng tới thoả mãn nhu cầu của cả khách hàng hiện tại và tiềm ẩn Kinh doanh dịch vụ bảo hành nhằm mục tiêu là nâng cao chất lượng dịch vụ sau khi bán thiết bị đầu và cuối Trung tâm bảo hành Kinh doanh dịch vụ bảo hành tạo ra tiền đề, cơ sở cho kinh doanh thiết bị đầu và cuối của doanh nghiệp Hướng tới khách hàng và thoả mãn nhu cầu khách hàng là tập hợp các cảm nhận, thái độ, sự hài lòng của khách hàng sau khi sử dụng dịch vụ

2 Các nhân tố thuộc môi trường bên trong doanh nghiệp.2.1 Sứ mệnh và chiến lược của cấp doanh nghiệp.

Kế hoạch năm cho kinh doanh dịch vụ bảo hành là kế hoạch tác nghiệp nhằm cụ thể hoá kế hoạch chiến lược thành các hành động cụ thể trong thời gian là một năm Vì vậy công tác lập kế hoạch năm phải phù hợp với sứ mệnh, mục tiêu chiến lược của doanh nghiệp.Và kế hoạch năm cho kinh doanh dịch vụ bảo hành lại là cơ sở cho các kế hoạch cụ thể trong từng lĩnh vực, giao việc cụ thể cho từng cá nhân

2.2 Hệ thống thông tin trong doanh nghiệp.

Quá trình quản lí sản xuất kinh doanh dưới giác độ khoa học hệ thống và tin học là: Đối tượng của quản lí là biến đổi các yếu tố đầu vào thành các yếu tố đầu ra nằm trong dạng vật chất cụ thể Vai trò của thông tin trong lập kế hoạch kinh doanh dịch vụ bảo hành, là ở chỗ nó làm tiền đề, là cơ sở và làm công cụ cho việc lập kế hoạch kinh doanh của doanh nghiệp nói riêng và quá trình quản lí hoạt động kinh doanh nói chung

Luồng thông tin trong doanh nghiệp có vai trò quan trọng to lớn trong công tác lập kế hoạch kinh doanh dịch vụ bảo hành.

- Thông tin kinh doanh dịch vụ bảo hành được thể hiện dưới dạng các báo cáo, các quy định, bản hướng dẫn tránh nhiệm công việc…

- Các báo cáo hoạt động sản xuất kinh doanh hàng năm, quý, tháng, tuần, ngày, của doanh nghiệp: gồm thông tin về thực trạng kinh doanh, tình hình thực hiện các chỉ tiêu mục tiêu, chỉ tiêu kinh doanh như doanh thu; sản lượng, lợi nhuận gộp, chi phí, lao động, tiến độ…

- Để phục vụ cho lập kế hoạch kinh doanh dịch vụ bảo hành thì phải đảm bảo được luồng thông tin là liên tục, kịp thời, nhanh chóng và chính xác Tạo ra sự phối hợp nhịp nhàng giữa các bộ phận, phòng ban, cá nhân… trong doanh nghiệp theo quy trình bảo hành: gồm quy trình tiếp nhận, quy trình bảo hành và sửa chữa, quy trình quản lí vật tư, linh kiện cho bảo hành.

Luồng thông tin trong doanh nghiệp là cơ sở cho các nhà quản lí trong giai đoạn nghiên cứu và dự báo của công tác lập kế hoạch năm, từ đó điều chỉnh kế hoạch kinh doanh cho kịp thời và khả thi với thực trạng kinh doanh của doanh nghiệp, phù hợp với mục tiêu chiến lược

2.3 Bộ máy lập kế hoạch trong doanh nghiệp.

Bộ máy lập kế hoạch trong doanh nghiệp là nhân tố quan trọng ảnh hưởng đến công tác lập kế hoạch của doanh nghiệp Bộ máy lập kê hoạch bao gồm: cơ cấu bộ máy lập kế hoạch và nguồn lực nhân lực cho côgn tác lập kê hoạch.

- Cơ cấu bộ máy lập kế hoạch: cơ cấu tổ chức được tốt, có sự phân công hợp lí giữa các thành viên sẽ giúp nâng cao năng suất lập kế hoạch của doanh nghiệp.Việc phân công đúng người, đúng việc sẽ giúp cho tổ chức hoạt động thống nhất và đồng bộ, cung cấp thông tin được nhanh chóng, tạo điều kiện cho công tác lập kế hoạch trong doanh nghiệp

- Nguồn lực cho công tác lập kế hoạch: công tác kế hoạch nói chung và lập kế hoạch nói riêng là công việc khó khăn đòi hỏi các cán bộ làm công tác lập kế hoạch phải có trình độ nghiệp vụ chuyên môn về công tác lập kế hoạch

cao Một kế hoạch kinh doanh của doanh nghiệp có khả thi hay không phụ thuộc vào người lập kế hoach phải có năng lực hiểu rõ về tổ chức, hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp mình, phải nhạy bén nắm bắt được thay đổi biến động của môi trường nắm được cơ hội và thách thức, phản ánh đầy đủ trong công tác lập kế hoạch Ngoài ra số lượng cán bộ lập kế hoạch cũng ảnh hưởng đến công tác lập kế hoạch, đảm bảo đủ cán bộ cho công tác lập kế hoạch và có sự phân công công việc một cách hợp lí để nâng cao chất lượng của công tác lập kế hoạch Có các chế độ lương thưởng khuốn khích họ làm việc hiệu quả

CHƯƠNG II: Thực trạng lập kế hoạch năm cho kinh doanhdịch vụ bảo hành tại Trung Tâm bảo hành của Viettel.I Khái quát chung về Trung Tâm bảo hành.

1 Quá trình hình thành và phát triển của công ty Thương mại và Xuấtnhập khẩu Viettel.

Năm 1989, Công Ty Điện Tử Viễn Thông được thành lập và Phòng Xuất Nhập Khẩu được hình thành.

Năm 1999, Phòng Xuất Nhập Khẩu được tổ chức lại thành Trung Tâm Xuất Nhập Khẩu và được thực hiện chế độ hoạch toán phục thuộc.

Tháng 1/2005, trung tâm Xuất Nhập Khẩu được chuyển thành công ty Thương Mại và Xuất Nhập khẩu viettel, trực thuộc công ty viễn thông quân đội.

Tháng 4/2006 chính thức tách ra thực hiện chế độ hoạch toán độc lập, có tên giao dịch như sau:

Công ty TNHH nhà nước một thành viên TM và XNK viettel trụ sở chính: số 1-Giang văn Minh-kim Ma- Ba Đinh –HN

- Xuất nhập khẩu các thiết bị toàn bộ, thiết bị bán lẻ, thiết bị công cụ sản xuất bưu chính- viễn thông, điện, điện tử, tin học, phát thanh, truyền hình, công nghệ thông tin, đo lường điều khiển…

- Kinh doanh các loại vật tư, thiết bị, công trình, công nghệ thông tin, … - Kinh doanh các dịch vụ tư vấn, chuyển giao công nghệ, dịch vụ kĩ thuật các thiết bị, vật tư, công trình thiết bị công cụ sản xuất buuw chính viễn thông, tin học, phát thanh …

- Lắp ráp, sản xuất, sửa chữa, bảo trì, bảo hành thiết bị, vật tư, công trình thiết bị công nghệ sản xuất, bưu chính viễn thông, phát thanh, điện tử…

2 Quá trình hình thành và phát triển của Trung Tâm bảo hành Viettel.

Theo định hướng kinh doanh các thiết bị đầu cuối của Tổng Công Ty ( TCT) năm 2008 đến năm 2015.

Phong trào phát động thi đua về 6 nhất một mục tiêu của TCT năm 2007, trong đó có nhất về sản phẩm, nhất về dịch vụ.

Từ kết luận của Tổng Giám Đốc tại hội nghị giao ban TCT ngày 04/3/2008 về việc cần thiết phải xây dựng các Trung tâm Bảo hành thiết bị đầu cuối.

Căn cứ kế hoạch sản xuất năm 2008 của Công ty TM & XNK Viettel đã được Tổng Giám Đốc phê duyệt.

Căn cứ vào thực trạng dịch vụ Bảo hành sửa chữa của Công ty Thương Mại & Xuất Nhập khẩu cũng như nhu cầu phát triển thị trường, thị hiếu tiêu dùng của xã hội mong muốn các nhà kinh doanh các dịch vụ, sản phẩm viễn thông hiện nay là được chăm sóc khách hàng trọn gói.

Ngày 3/5/2008 Tổng Giám Đốc- Tổng Công Ty phê duyệt đề án thành lập Trung Tâm Thương Mại và dịch vụ bảo hành (Trung Tâm bảo hành Viettel) thuộc Công Ty Thương Mại Và Xuất Nhập Khẩu Viettel.

3 Chức năng và nhiệm vụ của Trung Tâm bảo hành Viettel.

3.1 Chức năng:

Là đơn vị giúp cho Đảng bộ, Ban giám đốc Công ty trong hoạt động Kinh doanh Thương mại & các dịch vụ Kỹ thuật (bảo hành thiết bị đầu cuối và Dịch vụ kỹ thuật), đảm bảo kỹ thuật cho sản xuất kinh doanh của Công Ty Đôn đốc, kiểm tra các hoạt động thuộc lĩnh vực công tác khác trên địa bàn hoạt động theo uỷ quyền của Giám đốc Công ty.

Nhiệm vụ:

a Nhiệm vụ sản xuất kinh doanh.

- Kinh doanh Thương mại và Dịch vụ bảo hành (Kinh doanh Thương mại các sản phẩm công nghệ) Bảo hành thiết bị đầu và cuối trên phạm vi toàn quốc.

+ Bảo hành điện thoại di động, điện thoại cố định không dây + Dịch vụ kỹ thuật.

+ Kinh doanh các sản phẩm công nghệ và các sản phẩm khác.

+ Xây dựng thương mại điện tử và phát triển các dịch vụ công nghệ + Xây dựng hệ thống phần mềm quản lý cho Công Ty và duy trì hệ thống.

- Quản lý và đảm bảo Kỹ thuật cho sản xuất kinh doanh của Công Ty - Xây dựng và đề xuất các phương án kinh doanh đảm bảo chỉ tiêu kế hoạch Công Ty giao.

- Đề xuất cho Công ty về việc sử dụng nguồn nhân lực cho hoạt động sản xuất kinh doanh của Trung Tâm

- Nghiên cứu và đầu tư ứng dụng công nghệ mới và sản phẩm kinh doanh.

- Là đầu mối tìm kiếm, phối hợp, hợp tác với các đối tác chiến lược để phát triển đầu tư kinh doanh.

b Nhiệm vụ quản lý.

- Quản lý bộ máy vận hành nhiệm vụ của Trung Tâm theo đúng Pháp luật, quy định của Nhà nước, Quân đội và Tổng Công Ty.

- Quản lý các hoạt động tài chính, tổ chức lao động, kế hoạch, hành chính theo đúng luật, quy định của Nhà nước, phân cấp của Công Ty.

- Xây dựng bộ máy đáp ứng yêu cầu của Trung Tâm trong từng giai đoạn phát triển.

c Nhiệm vụ chính trị.

Xây dựng Trung Tâm trở thành một đơn vị vững mạnh toàn diện về chính trị, nề nếp, kỷ luật; bảo đảm tốt công tác kinh doanh và đời sống vật chất, tinh thần cho cán bộ công nhân viên theo chỉ đạo của Chi bộ, Ban Giám

Đốc Công Ty và Tổng Công Ty

3.3 Quyền hạn trách nhiệm và mối quan hệ.

a.Quyền hạn:

-Thay mặt Công Ty tổ chức quản lý, điều hành cán bộ, cán bộ nhân viên thực hiện các hoạt động của Trung Tâm

- Được quyền quan hệ với các cơ quan trong và ngoài Công Ty, Tổng Công Ty để thực hiện nhiệm vụ được giao.

- Đánh giá, đề xuất khen thưởng, kỷ luật (theo phân cấp), các cá nhân thuộc thẩm quyền quản lý của Trung tâm trong nhiệm vụ được giao

- Được tổ chức, sắp xếp lực lượng của đơn vị để thực hiện nhiệm vụ (sau khi có báo cáo các cơ quan chức năng của Công Ty)

- Được quyền thực hiện các nghiệp vụ kinh doanh và các hoạt động quản lý khác theo quy định phân cấp cụ thể của các phòng ban chức năng Công Ty

- Được quyền yêu cầu, hướng dẫn, hỗ trợ về mặt nghiệp vụ đối với các phòng ban chức năng Công Ty để thực thi nhiệm vụ được giao

- Được quyền thu, chi tài chính, sử dụng tài khoản của Công Ty phục vụ kinh doanh theo phân cấp và ủy quyền, giám sát của Phòng Tài chính Công Ty.

b Trách nhiệm:

- Chịu trách nhiệm trước pháp luật và Giám Đốc Công Ty về các hoạt động của Trung Tâm bảo hành Viettel.

- Đề xuất các phương án quản lý đảm bảo hoàn thành kế hoạch sản xuất kinh doanh của Công Ty giao

c.Mối quan hệ:

- Chịu sự lãnh đạo, chỉ huy trực tiếp của Đảng bộ, Ban giám đốc Công Ty

- Chịu sự hướng dẫn, kiểm tra, đánh giá về chuyên môn nghiệp vụ của các Cơ quan chức năng Công Ty

- Là quan hệ phối hợp, hiệp đồng với các Cơ quan, đơn vị trong Công Ty để thực hiện nhiệm vụ.

- Thay mặt Giám đốc Công Ty quan hệ với các đối tác, cơ quan chức năng có liên quan bên ngoài phục vụ cho các hoạt động của Trung Tâm.

4 Cơ cấu tổ chức của Trung Tâm Bảo hành Viettel.

a.Cơ cấu tổ chức:

phòng bảo hành khu vực 1 đặt tại Hà Nội và quản lí vùng (1-4)phòng bảo hành khu vực 2 đặt tại TPHCM và quản lí vùng (7)phòng bảo hành khu vực 3 đặt tại Đà Nẵng và quản lí vùng (5,6)phòng bảo hành khu vực 4 tại Cần Thơ và quản lí vùng (8)Số siêu thị dự kiến 120 siêu thị (159 người).

b.Chức năng, nhiệm vụ các phòng ban * Phòng Bảo hành Khu Vực I:

+ Thực hiện công tác bảo hành các thiết bị do viettel cung cấp, tiếp nhận trực tiếp từ khách hàng, CNVT Tỉnh và các Phòng bảo hành KVI, KVII chuyển đến

+ Cung cấp các dịch vụ bảo trì, bảo dưỡng cho các hãng (Nokia, Samsun + Tư vấn và hỗ trợ kỹ thuật cho khách hàng.

* Phòng Bảo hành KV II:

+ Thực hiện công tác bảo hành các thiết bị do viettel cung cấp, tiếp nhận trực tiếp từ khách hàng, CNVT Tỉnh và của Phòng bảo hành KV IV chuyển đến

+ Cung cấp các dịch vụ bảo trì, bảo dưỡng cho các hãng + Tư vấn và hỗ trợ kỹ thuật cho khách hàng

* Phòng bảo hành KVIII:

+ Thực hiện công tác bảo hành các thiết bị do viettel cung cấp, tiếp nhận trực tiếp từ khách hàng và các CNVT tỉnh.

+ Cung cấp các dịch vụ bảo trì, bảo dưỡng cho các hãng + Tư vấn và hỗ trợ kỹ thuật cho khách hàng

*Phòng bảo hành KVIV:

+ Thực hiện công tác bảo hành các thiết bị do viettel cung cấp, tiếp nhận trực tiếp từ khách hàng và các chi nhánh Viễn Thông tỉnh.

+ Cung cấp các dịch vụ bảo trì, bảo dưỡng cho các hãng + Tư vấn và hỗ trợ kỹ thuật cho khách hàng.

*Phòng dịch vụ hệ thống:

+ Xây dựng, duy trì, quản lý phát triển hệ thống phần cứng phấn mềm

+ Nghiệm thu các dự án đầu tư liên quan đến công tác kỹ thuật.

+ Tư vấn cho các bộ phận phòng ban Trung Tâm, Công Ty và các vấn đề liên quan đến kỹ thuật.

* Ban nghiên cứu sản phẩm:

+ Nghiên cứu các công nghệ mới, sản phẩm mới và các giải pháp nhằm phát triển sản xuất kinh doanh.

+ Phối hợp với các bộ phận phòng ban Trung Tâm, Công Ty tìm ra hướng kinh doanh sản phẩm công nghệ mới.

+ Quan hệ với các đối tác để phát triển sản phẩm mới, kinh doanh * Ban kinh doanh:

+ Thực hiện phát triển kinh doanh thiết bị đầu cuối như: Modem, máy tính xách tính tay và các sản phẩm, dịch vụ khác.

+ Tìm kiếm thị trường, đối tác phát triển phương án kinh doanh gỗ, linh kiện ôtô.

+ Tìm kiếm một số đối tác để làm đại lý, nhà phân phối chính * Ban kinh doanh FWP:

+ Chuẩn bị hồ sơ, giấy tờ đàm phán, ký kết hợp đồng với các đối tác cung cấp sản phẩm FWP.

+ Chuẩn bị hồ sơ liên quan đến việc đấu thầu.

+Hoàn thiện hồ sơ pháp lý liên quan đến sản phẩm FWP * Ban thương mại điện tử:

+ Xây dựng hệ thống webiste thương mại điện tử + Triển khai phương án kinh doanh thương mại điện tử + Phát triển ý tưởng kinh doanh Thương mại điện tử.

+ Quảng bá hình ảnh, dịch vụ, hệ thống siêu thị, cửa hàng đa dịch vụ của Công Ty.

+ Thực hiện phát triển kinh doanh dịch vụ VAS.

+ Quản lý hệ thống tính cước và chăm sóc khách hàng + Nghiên cứu và ứng dụng tin học vào sản xuất kinh doanh.

+ Thực hiện các chương trình quảng cáo truyền thông, tổ chức các sự kiện.

* Ban kế hoạch tổng hợp:

+ Đôn đốc các bộ phận có liên quan thực hiện các hoạt động kinh doanh theo đúng tiến độ và kế hoạch được giao.

+ Tổng hợp, báo cáo, phân tích tình hình hoạt động kinh doanh hàng ngày của Trung Trung Tâm.

+ Quản lý vật tư, kho tàng, tài sản chung của Trung tâm.

+ Thực hiện công tác nghiệm thu thanh quyết toán, quản lý chi phí, doanh thu, công nợ.

+ Thực hiện chấm công, đánh giá lao động, phân tích chất lượng, đào tạo lao động.

+ Quản lý công tác hành chính trong Trung tâm và công tác đối ngoại + Công tác văn thư, lễ tân, an ninh trật tự, phòng chống cháy nổ.

5 Quan điểm phát triển và chiến lược phát triển.

a Quan điểm phát triển:

+ Đẩy mạnh hoàn thiện kênh bảo hành trên toàn quốc trong đó có 4 trung tâm bảo hành khu vực và các điểm tiếp nhận bảo hành trên toàn quốc để

+ Nâng cao hiệu quẩ kinh doanh đến từng bộ phận, bám sát mục tiêu “6 nhất” của công ty để cả hệ thông kinh doanh có lãi.

+ Liên tục vận động, điều chỉnh đổi mới để thích ứng với thị trường và phát triển bền vững.

b Mục tiêu chiến lược.

- Mục tiêu tổng quát trở thành trung tâm bảo hành và kinh doanh dịch vụ tốt nhất.

+ Mục tiêu trở thành trung tâm bảo hành thiết bị đầu cuối số 1 tại Việt Nam, cung cấp các dịch vụ kĩ thuật và công nghệ.

+ Đạt tiêu chuẩn ISO về chất lượng bảo hành và sửa chữa toàn bộ máy FWP do viettel bán ra.

+ Xác định chiếm 10% thị phần bảo hành ngoài trên toàn quốc.

+ Trở thành nhà phân phối, nhà nhập khẩu trực tiếp về các sản phẩm thiết bị đầu và cuối.

+ Xây dựng trang web thương mại điện tử số 1 về lượng truy cập tại Việt Nam với 20.000 gian hàng.

6 Tình hình hoạt động kinh doanh dịch vụ bảo hành của Trung Tâm bảo sửa chữa DTDĐ sam sung tiếp nhận và sửa

Kinh doanh máy điệnthoại không dây

Tiền lương và thu

Tổng quỹ tiền kương theo kết quả hoạt

Đánh giá hiệu quả sản xuất kinh doanh

Tỷ xuất lợi nhuận trước thuế / doanh

*Kết luận :

So sánh doanh thu thực hiện với doanh thu kế hoạch năm 2008.

- Kinh doanh FWP: Kế hoạch giao doanh thu 500 tỷ đồng, mục tiêu là 520 tỷ đồng, thực hiện được 563,744 tỷ đồng, vượt kế hoạch là13%

- Sản lượng sửa chữa máy homephone đạt khoảng 56.084 máy, vượt so với thực hiện năm 2008 : 60%.

II Thực trạng lập kế hoạch năm cho kinh doanh dịch vụ bảo hành tạiTrung Tâm bảo hành của Viettel.

1 Kế hoạch năm về kinh doanh dịch vụ bảo hành của Trung Tâm bảohành của Viettel.

Gồm ba bộ phận cơ bản:

- Kế hoạch mục tiêu : Bao gồm cung cấp dịch vụ gì, lợi nhuận, phục vụ xã hội.

- Biện pháp và điều kiện thực hiện kế hoạch năm cho kinh doanh dịch vụ bảo hành tại Trung Tâm bảo hành của Viettel : Bao gồm kế hoạch về vốn đầu tư, kế hoạch về lao động, kế hoạch kĩ thuật

- Kế hoạch hiệu quả tài chính và phân phối kết quả sản xuất kinh doanh: Bao gồm các mục tiêu về hiệu quả sử dụng vốn, và các yếu tố sản xuất, về phân phối kết quả đạt được.

1.1 Kế hoạch mục tiêu:

- Căn cứ xây dựng mục tiêu kế hoạch năm cho kinh doanh dịch vụ bảo hành tại Trung Tâm bảo hành Viettel:

Trung Tâm bảo hành căn cứ vào quan điểm phát triển, mục tiêu chiến lược của cấp Công Ty (Công Ty TM và XNK Viettel, Tổng Công Ty Viễn Thông Quân Đội); và căn cứ vào những đánh giá môi trường kinh doanh dịch vụ bảo hành của Trung Tâm: môi trường vi mô, môi trường vĩ mô, đối thủ cạnh tranh.

a Căn cứ vào quan điểm phát triển, mục tiêu chiến lược của cấp Công Ty TM và XNK Viettel và Tổng Công Ty Viễn Thông Quân Đội

+ Quan điểm phát triển:

- Đẩy mạnh hoàn thiện kênh bảo hành trên toàn quốc trong đó có 4 Trung Tâm bảo hành khu vực và các điểm tiếp nhận bảo hành trên toàn quốc để chiếm lĩnh thị trường.

- Triển khai kinh doanh dịch vụ sửa chữa máy ĐTDĐ đúng định hướng đề ra.

- Nâng cao hiệu quả kinh doanh đến từng người từng bộ phận, bám sát mục tiêu “6 nhất” để đảm bảo cả hệ thống kinh doanh có lãi.

- Liên tục vân động, điều chỉnh, đổi mới để thích nghi với thị trường và phát triển bền vững.

+ Mục tiêu chiến lược:

Mục tiêu tổng quát “Trở thành Trung Tâm bảo hành và kinh doanh dịch vụ tốt nhất”.

- Mục tiêu trở thành “Trung Tâm bảo hành thiết bị đầu cuối số 1 tại Việt Nam, cung cấp các dịch vụ kỹ thuật, công nghệ”.

- Đạt tiêu chuẩn ISO về chất lượng bảo hành và sửa chữa thiết bị đầu cuối.

- Bảo hành và sửa chữa toàn bộ máy FWP do Viettel bán ra - Xác định chiếm 10% thị phần bảo hành ngoài trên toàn quốc b Môi Trường kinh doanh kinh doanh dịch vụ bảo hành :

Bao gồm môi trường vĩ mô, môi trường vi mô tác động hoạt động, ảnh hưởng đến tình hình kinh doanh của Trung Tâm bảo hành Đây là nguồn thông tin quan trọng trong bước nghiên cứu và dự báo cho công tác lập kế hoạch

Môi trường vĩ mô ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh dịch vụ bảo hành của Trung Tâm bảo hành : Trước hết là chỉ tiêu tốc độ tăng trưởng GDP dự kiến năm 2009 là 6,7% (nguồn :Tổng Cục Thống Kê), tình hình kinh tế dự

báo tiếp tục khó khăn ; Thu nhập trung bình quân dự kiến năm 2009 là 1.100 USD (nguồn Bộ KHĐT) đời sống vẫn tiếp tục được cải thiện, mức cầu về điện thoại và dịch vụ bảo hành đang ngày càng gia tăng.

Thị trường bảo hành thiết bị đầu cuối ĐTDĐ ( gồm các trung tâm bảo hành của các Hãng, các nhà phân phối) hiện tại có khoảng 10 trung tâm như : FiveStar-Nokia (mức 1, 2), Toàn Châu- Nokia (mức 3, 4),FMB- Motorol (mức 1, 2), SamSung, Hồng Quang- Motorola (mức 3, 4),AnBa- Imobile, Abtel- BenQSeiMen, Thuận Phát- TPC- Motorola, Lgvina- LG ) còn thiếu cả số lượng và chất lượng.Uy tín bảo hành của các Hãng chưa thật cao Đây là thị trường cạnh tranh khốc liệt giữa các nhà cung cấp thiết bị đầu và cuối đòi hỏi các nhà bảo hành phải đầu tư cơ sở vật chất, kĩ thuật, nguồn lực để cạnh tranh làm đại diện bảo hành cho các Hãng.

Thị trường cung cấp dịch vụ FWP và bảo hành vẫn do các nhà cung cấp dịch vụ lớn chiếm lĩnh ( Viettel, EVN Telecom, VNPT) trong đó Viettel đang dần vươn lên đóng vai trò chủ đạo nhờ chính sách bán máy gía rẻ, có chất lượng dịch vụ cao, bảo hành miễn phí và không xác định thời gian.

Thị trường bảo hành đang có xu hướng gia tăng và phát triển mạnh Lý do là vì các nhà khai thác, sản xuất muốn hướng đến người tiêu dùng của họ các sản phẩm chất lượng và dịch vụ bảo hành tốt nhất cho nên trong khoảng 5 năm trở lại đây dịch vụ bảo hành và chăm sóc khách hàng của các Hãng sản xuất thiết bị đầu cuối, và cung cấp điện thoại di động bắt đầu được chú trọng.

c Đánh giátình hình thực hiện kế hoạch năm trước trên mặt quản lí kinh doanh dịch vụ bảo hành tại Trung Tâm bảo hành.

Để lập kế hoạch năm cho kinh doanh dịch vụ bảo hành tại Trung Tâm bảo hành Viettel Trung Tâm tiến hành đánh giá tình hình thực hiện kế hoạch năm trước trên mặt quản lí kinh doanh dịch vụ bảo hành Đánh giá chung cho những kết quả kinh doanh dịch vụ bảo hành đạt được trong năm qua và đưa ra các mặt còn tồn tại của nó…Đó là nguồn thông tin bên trong Trung Tâm,

cung cấp cho bước nghiên cứu và dự báo trong công tác lập kế hoạch năm cho kinh doanh dịch vụ bảo hành của năm tiếp theo.

- Đánh giá thông qua việc thực hiện các chỉ tiêu kế hoạch chủ yếu của Trung Tâm: Như là doanh thu, Lợi nhuận, Thu nhập bình quân, sản lượng, chi

- So sánh doanh thu thực hiện và doanh thu kế hoạch năm 2008, tăng 25% so với năm 2008 và tăng 82% so với năm 2007.

- Sản lượng sửa chữa máy Homphone đạt khoảng 63.075 máy.

*Đánh giá về những kết quả kinh doanh dịch vụ bảo hành mà Trung Tâm đã đạt được:

Năm 2008 đã xây dựng và kiện toàn được Trung Tâm bảo hành Viettel và 4 Trung Tâm bảo hành khu vực trên toàn quốc, tạo điều kiện tiền đề tốt cho phát triển kinh doanh dịch vụ bảo hành năm 2009 Đáp ứng cun cấp và bảo hành dự kiến 5 triệu máy Homphone của Tổng Công Ty Viễn Thông (TCT Viễn Thông).

Năm 2008 Trung Tâm dịch vụ bảo hành đã sửa chữa, bảo hành được 63.075 máy Homphone, đang dần khẳng định uy tín trên thị trường bảo hành.

Đảm bảo tốt công tác kĩ thuật cho Công Ty TM và XNK; Trung Tâm Bảo hành, giúp điều hành tốt hoạt động kinh doanh dịch vụ bảo hành.

* Những mặt còn tồn tại:

- Chất lượng bảo hành còn chưa cao, thời gian bảo hành còn dài - Chưa xây dựng xong phần mềm quản lí bảo hành.

- Chưa hoàn thiện các cơ chế vận hành quản lí bảo hành - Chưa nhận được uỷ quyền bảo hành của các Hãng ĐTDĐ.

- Chế độ nề nếp, công tác quản lí hành chính và thực hiện quy trình, quy định bảo hành chưa chặt chẽ.

Căn cứ vào sứ mệnh, mục tiêu chiến lược của Trung Tâm bảo hành, và thông qua quá trình nghiên cứu dự báo về môi trường kinh doanh dịch vụ bảo hành Trung Tâm thiết lập nên hệ thống các mục tiêu kế hoạch năm cụ thể: bao gồm các chỉ tiêu như doanh thu, sản lượng, lợi nhuân, lao động, chi phí, …