Hoàn thiện lập kế hoạch năm cho kinh doanh dịch vụ bảo hành tại Trung Tâm bảo hành Viettel.DOC

Hoàn thiện lập kế hoạch năm cho kinh doanh dịch vụ bảo hành tại Trung Tâm bảo hành Viettel.

LỜI MỞ ĐẦU Lập kế hoạch xuất phát điểm q trình quản lí, gắn liền với việc lựa chọn mục tiêu chương trình hành động tương lai tổ chức Tại nhà quản lí tổ chức lại cần phải lập kế hoạch? Bởi lập kế hoạch cho biết phương hướng hoạt động, làm giảm tác động thay đổi, tránh lãng phí nguồn lực sở, tiêu chuẩn cho công tác kiểm tra Nếu lập kế hoạch chiến lược mang tính chất định hướng chiến lược, xác định sứ mệnh tổ chức kế hoạch tác nghiệp nhằm cụ thể hoá kế hoạch chiến lược thành hành động cụ thể thời kì kế hoạch định (thường ngắn hạn): ngày, tháng, quý, năm… Môi trường kinh doanh tổ chức biến động, cạnh tranh gay gắt, lập kế hoạch hàng năm tổ chức quan trọng, giúp tổ chức thích ứng với mơi trường, hoạt động kinh doanh hiệu quả, sở điều chỉnh kế hoạch chiến lược tổ chức phù hợp với thực tế, nâng cao tính khả thi Trong năm gần đây, Do nhu cầu phát triển kinh tế thu nhập xã hội ngày cao, yêu cầu khách hàng sản phẩm dịch vụ ngày khắt khe Việc xuất nhiều nhà cung cấp giải pháp hoàn chỉnh sản phẩm & dịch vụ chăm sóc khách hàng qui luật tất yếu doanh nghiệp trình phát triển sản xuất kinh doanh hội nhập Dịch vụ bảo hành dịch vụ chăm sóc khách hàng sau bán hàng quan trọng doanh nghiệp lựa chọn giải pháp cung cấp tới khách hàng sản phẩm trọn gói, nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng Khách hàng đối tượng mà giải pháp kinh doanh doanh nghiệp hướng tới; nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng tạo lợi cạnh tranh thị trường cho doanh nghiệp Mong muốn nhà kinh doanh dịch vụ sản phẩm Viễn Thông chăm sóc khách hàng trọn gói Tổng Công Ty Viễn Thông Viễn Thông Quân Đội với mục tiêu kinh doanh sản phẩm thiết bị đầu cuối theo cam kết chương trình mục tiêu, có mục tiêu chất lượng dịch vụ Định hướng kinh doanh dịch vụ bảo hành cho sản phẩm thiết bị đầu cuối thời thuận lợi cho phát triển kinh doanh sản phẩm đầu cuối Trung Tâm bảo hành Viettel trực thuộc Công Ty TM XNK Viettel, thuộc Tổng Công Ty Viến Thông Quân Đội, tham gia vào thị trường bảo hành thiết bị đầu cuối (tháng 4/ 2008) dần khẳng định vị thị trường kinh doanh dịch vụ bảo hành Trung Tâm bảo hành Viettel kinh doanh dịch vụ bảo hành hướng tới nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng, tiền đề cho phát triển kinh doanh thiết bị đầu cuối Công Ty TM XNK Viettel Lập kế hoạch năm cho kinh doanh dịch vụ bảo hành vấn đề quan trọng Trung Tâm bảo hành Viettel trọng đầu tư thích đáng để tồn phát triển môi trường cung cấp dịch vụ bảo hành cạnh tranh gay gắt nhà cung cấp bảo hành Hãng nhà bảo hành uỷ quyền Hãng; hướng tới thực mục tiêu chiến lược Tổng Công Ty Viễn Thông Quân Đội Công Ty TM XNK Viettel Trong trình thực tập Trung Tâm bảo hành Viettel, em có điều kiện nghiên cứu công tác lập kế hoạch năm cho kinh doanh dịch vụ bảo hành Lập kế hoạch năm cho kinh doanh dịch vụ bảo hành Trung Tâm công việc quan trọng, ưu tiên hàng đầu công tác quản lí Trung Tâm bảo hành Viettel Vì em lựa chọn đề tài: ” Hoàn thiện lập kế hoạch năm cho kinh doanh dịch vụ bảo hành Trung Tâm bảo hành Viettel” Trong phạm vi đề tài, em xin trình bầy: cơng tác lập kế hoạch năm cho kinh doanh dịch vụ bảo hành (quy trình lập kế hoạch, công cụ lập kế hoạch, máy lập kế hoạch); kết đạt vấn đề tồn việc lập kế hoạch năm cho kinh doanh dịch vụ bảo hành Trung Tâm; em xin đưa số kiến nghị nhằm hoàn thiện lập kế hoạch năm cho kinh doanh dịch vụ bảo hành Trung Tâm bảo hành Viettel Bài viết gồm chương: Chương I: Cơ sở lí luận chung lập kế hoạch năm cho kinh doanh dịch vụ bảo hành Chương II: Thực Trạng lập kế hoạch năm cho kinh doanh dịch vụ bảo hành Trung Tâm bảo hành Viettel Chương III: Một số kiến nghị hồn thiện cơng tác lập kê hoạch năm cho kinh doanh dịch vụ bảo hành Trung Tâm bảo hành Viettel Mặc dù có nhiều cố gắng nghiên cứu, tìm hiểu thực tế Trung Tâm bảo hành Viettel thời gian thực tập thông qua sách, báo ,song khả phân tích, trình độ nhận thức hạn chế nên viết nhiều thiếu xót Em mong đóng góp ý kiến quý thầy, cô giáo để viết em hồn thiện Em xin bày tỏ lịng biết ơn sâu sắc tới: Thiếu tá-Trương Văn Cao- Giám Đốc Trung Tâm bảo hành Viettel tạo điều kiện cho em thực tập Trung Tâm bảo hành Viettel Em xin chân thành cảm ơn: Thạc sĩ -Phạm Xuân Trường- Trưởng Phòng kinh doanh Thiết Bị Đầu Cuối; Người trực tiếp hướng dẫn, giúp đỡ em suốt trình thực tập Trung Tâm bảo hành Viettel Đồng thời cảm ơn giúp đỡ nhiệt tình từ đoàn thể cán khác Trung Tâm Em xin gửi lời cảm ơn tới: PGS.TS Nguyễn Thị Ngọc Huyền góp ý kiến tận tình bảo, hướng dẫn để em hồn thành tốt đợt thực tập CHƯƠNG I: Cở sở lý luận chung lập kế hoạch năm cho kinh doanh dịch vụ bảo hành I Tổng quan dịch vụ bảo hành Dịch vụ bảo hành 1.1 Khái niệm bảo hành: Bảo hành thiết bị là: khắc phục lỗi hỏng hóc, cố kỹ thuật xảy lỗi nhà sản xuất Công tác bảo hành thực theo quy trình nghiệp vụ bảo hành tiêu chuẩn bảo hành quy định nhà sản xuất Do nhu cầu phát triển kinh tế thu nhập xã hội ngày cao, yêu cầu đòi hỏi khách hàng ngày khắt khe hơn, việc xuất nhiều nhà cung cấp giải pháp hoàn chỉnh cung cấp sản phẩm & dịch vụ chăm sóc khách hàng qui luật tất yếu doanh nghiệp trình phát triển sản xuất kinh doanh hội nhập Và mong muốn nhà kinh doanh dịch vụ, sản phẩm Viễn Thông khơng nằm ngồi xu hướng chăm sóc khách hàng trọn gói 1.2 Tiêu chuẩn bảo hành dựa tiêu chuẩn Hãng Nokia, Samsung, Huawei, ZTE - Mức 1(Level 1): Sửa chữa thay phụ kiện mà không làm rách tem bảo hành như: Antent, Pin, sạc, ốc - Mức 2(Level 2): Sửa chữa đơn giản thay thành phần độc lập sản phẩm khơng nằm mainboard:Vỏ, bàn phím, cơng tắc, main board, loa, chng, rung, hình, mic - Mức 3( Level 3): Sửa chữa thay linh kiện sản phẩm ngoại trừ khối logic (Flash CPU): Tụ, trở, diod, transistor, bo sóng - Mức (Level 4): Sửa chữa thay linh kiện thuộc khối logic: CPU, Flash 1.3 Đối tượng bảo hành: Tất thiết bị đầu cuối phạm vi toàn quốc a Bảo hành máy FWP b Bảo hành ĐTDĐ c Thiết bị công nghệ mới: Modem ADSL, môdem EDEG, 3G, IPTV, WIMAX… d Bảo hành linh kiện máy: CPU, tụ, trở, transistor, bo sóng, vỏ,bàn phím, cơng tắc, main board, loa, chng,… 1.4 Quy trình nghiệp vụ bảo hành: a Gồm tất nghiệp vụ liên quan đến bảo hành + Tiếp đón khách hàng + Đáp ứng yêu cầu khách hàng + Xử lý trực tiếp: + Nhận máy/phụ kiện: + Xác định người sửa +Sửa chữa máy + Bảo hành phụ kiện + Trả máy cho lễ tân bảo hành + Thu tiền dịch vụ + Trả máy/phụ kiện cho khách Kết thúc bảo hành + Chăm sóc khách hàng + Xứ lý khiếu nại + Thu thập hồ sơ báo cáo + Cập nhật thông tin vào phần mềm quản lý b Các quy trình bảo hành + Quy trình tiếp nhận trả máy + Quy trình sửa chữa bảo hành điện thoại + Quy trình quản lí vật tư linh kiện cho bảo hành 1.5 Quy định bảo hành sản phẩm Viettel a Quy định thời gian bảo hành * Thời gian bảo hành Điện thoại di động, điện thoại cố định không dây Viettel bán cho khách hàng bảo hành 12 tháng thân máy 06 tháng phụ kiện (pin, sạc, thẻ nhớ) * Thời gian chờ bảo hành - Thời gian bảo hành sản phẩm mua bị lỗi ngày ( Thời gian tính từ đến 21 ngày áp dụng cho sản phẩm có trị giá nhỏ triệu Những sản phẩm có giá trị cao cấp giải quyết) Khi sản phẩm khách hàng mua bị lỗi ngày khách hàng yêu cầu đổi sản phẩm tương đương (cùng hãng chủng loại) Nếu sản phẩm tương đương hết khách hàng phép đổi sản phẩm khác có giá trị lớn sản phẩm mua sở thống bên mua bên bán (bên mua phải toán cho bên bán phần chênh lệch sản phẩm bị đổi sản phẩm đổi) Sản phẩm lỗi khách hàng phải nguyên vẹn (với máy điện thoại di động phải đảm bảo cịn ngun vỏ hộp, giấy bóng bảo vệ chống xước, tai nghe, sạc, pin, sách hướng dẫn phụ kiện khác…) - Điều kiện thời gian chờ bảo hành 30 ngày Nếu thời gian chờ bảo hành 30 ngày khách hàng đổi sản phẩm khác tương đương (cùng hãng, chủng loại, tương đương giá trị) giữ nguyên thời hạn bảo hành máy mua lần - Điều kiện lần sửa Nếu sản phẩm bị lỗi lần với lỗi vòng 30 ngày khách hàng đổi sản phẩm tương đương (cùng hãng, chủng loại, tương đương giá trị) giữ nguyên thời hạn bảo hành máy mua lần Trong trường hợp địa điểm giao dịch khơng cịn sản phẩm tương đương (cùng hãng, chủng loại, tương đương giá trị) khách hàng đổi sản phẩm khác có giá trị tương đương b Quy định điều kiện bảo hành * Điều kiện bảo hành - Sản phẩm phải thời hạn bảo hành có sở liệu Viettel - Lỗi sản phẩm lỗi nhà sản xuất gây nên - Không vi phạm điều kiện từ chối bảo hành * Điều kiện từ chối bảo hành - Sản phẩm hết hạn bảo hành (sau 12 tháng kể từ ngày mua thân sản phẩm tháng phụ kiện kèm) - Lỗi người sử dụng gây nên : + Trầy xước sơn + Sản phẩm bị rơi, bị nứt vỡ, có vết xước, bị biến dạng + Sản phẩm có chất lỏng main, có biểu oxy hóa, bị mốc + Sản phẩm bị tem, rách tem, khơng có phiếu bảo hành kèm theo + Sản phẩm bị linh kiện, ốc bảo vệ bị thay linh kiện không hãng cung cấp… - Lỗi thiên tai, môi trường, chập, cháy nổ… * Tem phiếu - Sản phẩm Viettel bán dán tem bảo hành có kèm theo phiếu bảo hành Viettel hãng + Tem bảo hành tem niêm phong chốt mở, ốc định vị sản phẩm + Phiếu bảo hành giấy cam kết chất lượng sản phẩm thời gian bảo hành sản phẩm *Mượn sản phẩm thời gian chờ bảo hành - Khi bảo hành trung tâm, khách hàng mượn sản phẩm dùng tạm thời gian chờ bảo hành - Sản phẩm mượn có giá trị kinh tế nhỏ giá trị sản phẩm lỗi có kho sản phẩm dự phòng cho khách mượn - Khi nhận lại sản phẩm bảo hành, khách hàng phải trả lại sản phẩm mượn cho trung tâm bảo hành - Trong trường hợp khách hàng làm mất, làm hỏng sản phẩm mượn khách hàng phải chịu trách nhiệm bồi thường giá trị sản phẩm mượn sở biên cam kết khách hàng nhân viên giao dịch Kế hoạch năm cho kinh doanh dịch vụ bảo hành hệ thống kế hoạch doanh nghiệp 2.1 Khái niệm kế hoạch năm cho kinh doanh dịch vụ bảo hành Kế hoạch năm cho kinh doanh dịch vụ bảo hành loại kế hoạch chiến thuật ( kế hoạch năm), nhằm cụ thể hoá kế hoạch chiến lược thành hoạt động cụ thể thời gian năm + Là kế hoạch chiến thuật xây dựng sở cụ thể hố kế hoạch chiến lược Do mục tiêu kế hoạch năm phải phù hợp thống với mục tiêu chiến lược tổ chức + Kế hoạch năm phải đảm bảo cho người tổ chức hiểu mục tiêu tổ chức xác định rõ trách nhiệm họ việc thực mục tiêu đó, việc tiến hành hoạt động để đạt kết dự kiến + Kế hoạch năm đóng vai trị quan trọng, cho phép tổ chức xác định hiệu bước cơng việc, từ có biện pháp điều chỉnh hoạt động tổ chức cách phù hợp 2.2 Vị trí kế hoạch năm cho kinh doanh dịch vụ bảo hành hệ thống kế hoạch doanh nghiệp Hệ thống kế hoạch tổ chức theo cấp kế hoạch bao gồm: + Kế hoạch chiến lược: Do nhà quản lý cấp cao tổ chức thiết kế nhằm xác định mục tiêu tổng quát cho tổ chức Các chiến lược để phát triển tổ chức thời gian 5năm, 10 năm… + Kế hoạch chiến thuật: Bao gồm chi tiết cụ thể hoá kế hoạch chiến lược thành hoạt động hàng năm, quý, tháng, hàng tuần, chí hàng ngày… + Kế hoạch tác nghiệp: Là hành động cụ thể hoá lĩnh vực hoạt động cụ thể tới thành viên Kế hoạch tác nghiệp hướng vào thực nhiệm vụ cụ thể để đạt mục tiêu tổ chức Như là: kế hoạch sản lượng, kế hoạch doanh thu, kế hoạch lao động, kế hoạch nghiên cứu phát triển, kế hoạch tiến độ,… Định bởi: Người sáng lập,hội đồng quản trị, ban giám đốc Xác định xứ mệnh Định bởi: nhà quản lí cấp cao Các kế hoạch chiến lược Định nhà quản lí cấp trung Các kế hoạch chiến thuật Định nhà quản lí cấp sở Các kế hoạch tác nghiệp Sơ đồ: Các cấp độ kế hoạch ( Nguồn: quản trị học) Như hệ thống kế hoạch doanh nghiệp, kế hoạch năm cho kinh doanh dịch vụ bảo hành loại kế hoạch chiến thuật (kế hoạch cho năm) nhằm cụ thể hoá kế hoạch chiến lược thành hoạt động cụ thể thời gian năm Kế hoạch năm công cụ để kiểm sốt q trình thực chiến lược theo năm Chiến lược mục tiêu tổng quát mang tính định hướng thời gian dài, kế hoạch năm cụ thể mục tiêu chiến lược thành mục tiêu cụ thể theo năm, để đánh giá việc thực mục tiêu chiến lược thể kì kế hoạch ( năm) Nâng cao chất lượng lập kế hoạch năm cho kinh doanh dịch vụ bảo hành Trung Tâm bảo hành tạo điều kiện bước thực hiện, điều chỉnh chiến lược kinh doanh dịch vụ bảo hành phù hợp với thực tế, khả thi II Một số kiến nghị hoàn thiện Xây dựng hoàn thiện máy tổ chức phục vụ cho công tác lập kế hoạch 1.1 Đối với cán lập kế hoạch Đào tạo, nâng cao chất lượng đội ngũ cán lập kế hoạch có đủ trình độ lực nghiệp vụ, chun trách lập kế hoạch Trung Tâm bảo hành Viettel - Con người nhân tố quan trọng trình vận hành, quản lý hoạt động tổ chức Trung Tâm bảo hành Viettel quản lí hoạt động Trung Tâm thông qua hệ thống kế hoạch cán làm công tác kế hoạch lập ra: nhằm cụ thể hoá mục tiêu, trách nhiệm thành viên Trung Tâm, hướng hoạt động sản xuất, kinh doanh Trung Tâm thực mục tiêu đề cách tốt Đào tạo nâng cao chất lượng cho đội ngũ cán Trung Tâm bảo với trình độ chun mơn cao nhiệm vụ quan trọng cần thiết, đặc biệt đội ngũ cán làm công tác lập kế hoạch năm cho kinh doanh cho tồn Trung Tâm *Cơng tác quản lý lao động: Trung Tâm bảo hành Viettel thành lập ( tháng 4/ 2008) đội ngũ cán quản lí, nhân viên kỹ thuật bảo hành cịn thiếu, trình độ chun mơn chưa cao, trình đào tạo tại, cán làm cơng tác kế hoạch thuộc phịng kế hoạch tổng hợp Trung Tâm người theo kế hoạch đặt người vào năm 2009 + Đáp ứng đầy đủ đội ngũ cán cho hoạt động Trung Tâm, đặc biệt đội ngũ cán làm cơng tác kế hoạch nói chung làm cơng tác lập kế hoạch nói riêng cho Trung Tâm + Thành lập ban tuyển dụng, ban phụ trách tiền lương, ban thi đua khen thưởng, kỷ luật để có chế độ thi đua khen thưởng, tiền lương, kỷ luật thích đáng khuyến khích người lao động Trung Tâm nói chung cán làm cơng tác lập kế hoạch nói riêng nâng cao tay nghề, chuyên môn phục vụ hoạt động kinh doanh dịch vụ bảo hành Trung Tâm đạt hiệu cao + Trung Tâm thực chế quản lý tập trung điều hành Giám Đốc Trung Tâm: Trưởng khu vực bảo hành 1, 2, 3, hệ thống Siêu Thị có trách nhiệm báo cáo kết theo định kì ngày, tuần, tháng lên Phịng Kế Hoạch Tổng Hợp, đồng thời phòng kế hoạch tổng hợp chịu trách nhiệm báo cáo kịp thời tình hình hoạt động kinh doanh Trung Tâm lên ban Giám Đốc, để có điều chỉnh kế hoạch năm cho kinh doanh dịch vụ bảo hành cách hợp lí đạt hiệu cao * Tiền lương: + Xây dựng đơn giá tiền lương, quản lý tiền lương + Xây dựng phương án trả lương, thưởng kích thích tinh thần hăng say lao động cán công nhân viên kỹ thuật; cán làm công tác kế hoạch Trung Tâm * Đào tạo: + Tăng cường việc xây dựng hồn thiện quy trình cơng việc cho cán làm công tác lập kế hoạch năm cho kinh doanh dịch vụ bảo hành, cán kỹ thuật bảo hành + Đào tạo đôi với mô tả nhiệm vụ nguồn lao động Đặc biệt ban phòng Kế hoạch Tổng hợp Trung Tâm gồm: ban kế hoạch, ban kho, ban tổ chức hành chính, thực phân cơng cơng việc hợp lí ban Ban Kho với nhiệm vụ cung cấp vật tư, linh kiện kế hoạch năm cho kinh doanh dịch vụ bảo hành công việc nhiều, phức tạp cần bổ xung thêm người Ban kế hoạch phòng kế hoạch tổng hợp thực lập kế hoạch năm cho kinh doanh dịch vụ bảo hành cịn thiếu cán chun trách làm cơng tác nghiên cứu dự báo môi trường cần đào tạo bổ xung thêm + Đối với cán làm công tác lập kế hoạch cần phải đào tạo chuyên sâu kĩ lập kế hoạch, kĩ thu thập thông tin nội thông tin thị trường kinh doanh, thông tin đối thủ cạnh tranh cách kịp thời, xác, phục vụ cho cơng tác lập kế hoạch + Nâng cao khả phân tích, dự báo, đánh giá nhu cầu thị trường cho nhân viên làm cơng tác lập kế hoạch + Hồn thiện giáo trình đào tạo cho nhân viên làm cơng tác lập kế hoạch * Quản lý hành chính: + Xây dựng kênh công nghệ thông tin, sử dụng hiệu vào quản lý đơn vị, phòng ban Trung Tâm, tạo thông tin liên tục, kịp thời: thơng tin bên ngồi thơng tin nội Trung Tâm sở dự báo quan trọng cho cán làm công tác lập kế hoạch năm cho kinh doanh dịch vụ bảo hành Trung Tâm + Đặc biệt, kênh công nghệ thông tin nhằm phục vụ cơng tác lập kế hoạch Trong q trình lập kế hoạch công tác nghiên cứu dự báo quan trọng: Giúp cho cán lập kế hoạch thu thập thông tin kịp thời nhận thức hội, thách lĩnh vực kinh doanh dịch vụ bảo hành Trung Tâm Là sở để nhà lập kế hoạch xác định mục tiêu xây dựng, lựa chọn phương án tối ưu thực mục tiêu đề 1.2 Hồn thiện cấu tổ chức phục vụ cho cơng tác lập kế hoạch + Hồn thiện mơ hình tổ chức Trung tâm nói chung; cấu tổ chức phòng kế hoạch tổng hợp nhằm thực tốt cơng tác lập kế hoạch; kiện tồn khu vực bảo hành: KV-1, KV-2, KV-3, KV-4 để đủ sức bảo hành phân mức sửa chữa khu vực bảo hành phạm vi quản lý Trung Tâm bảo hành Viettel Đẩy mạnh phân tải bảo hành từ Trung Tâm Bảo hành Viettel xuống Khu Vực bảo hành hệ thống Siêu Thị Trung Tâm, tạo luồng thông tin liên tục, phân bổ nguồn nhân lực hợp lí cho hoạt động tồn Trung Tâm nói chung, sở thơng tin liên tục quan trọng công tác lập kế hoạch năm cho kinh doanh dịch vụ bảo hành Trung Tâm Luồng thông tin đầy đủ từ khu vực bảo hành Trung Tâm, từ hệ thống siêu thị đến phòng kế hoạch tổng hợp Trung Tâm đảm bảo, giúp cán làm công tác lập kế hoạch năm khả thi, nâng cao chất lượng lập kế hoạch năm cho kinh doanh dịch vụ bảo hành Bộ máy lập kế hoạch năm cho kinh doanh dịch vụ bảo hành gồm: phòng kế hoạch tổng hợp, phòng kế hoạch tổng hợp gồm: Ban kế hoạch, ban kho, Ban tổ chức hành Trung Tâm đảm bảo cấp quản lý Trung Tâm tham gia lập kế hoạch phù hợp với cấp + Phân định chức năng, nhiệm rõ ràng phịng ban cơng tác lập kế hoạch kinh doanh dịch vụ bảo hành để tránh tình trạng vượt cấp, lấn quyền : Các cấp quản lý Phòng bảo hành hệ thống bảo hành khu vực: Hà Nội,Thành Phố Hồ Chí Minh, Đà Nẵng, Cần Thơ, làm nhiệm vụ tham mưu cho công tác lập kế hoạch kinh doanh dịch vụ bảo hành Trung Tâm Phòng kế hoạch tổng hợp có trách nhiệm tổng hợp tình hình hoạt động sản xuất kinh doanh dịch vụ bảo hành Trung Tâm, có trách nhiệm lập kế hoạch tham mưu cho ban giám đốc Trung Tâm trình định kế hoạch năm cho kinh doanh dịch vụ bảo hành kinh doanh + Quy định rõ ràng kế hoạch phép hoạt động: Mỗi kế hoạch cấp phải có phê duyệt cấp quản lý trực tiếp Xây dựng hệ thống bảng biểu, mẫu báo cáo hoạt động kinh doanh dịch vụ bảo hành: Tuần, tháng, năm, Quý chung cho đơn vị Khu Vực bảo hành, hệ Thống Siêu Thị Trung Tâm, đồng thời ghi rõ danh sách cán bộ, nhân viên phụ trách loại báo cáo + Phân định chức phịng việc đóng góp xây dựng kế hoạch kinh doanh dịch vụ bảo hành cho Trung Tâm + Tiến tới áp dụng phần mền quản lý bảo hành việc mơ hình hố quy trình bảo hành, thông tin bảo hành đến cấp quản lý tồn Trung Tâm làm giảm tính cồng kềnh máy lập kế hoạch Trung Tâm, nâng cao lực lập kế hoạch kinh doanh dịch vụ bảo hành nói riêng lĩnh vực kinh doanh khác toàn Trung Tâm Sử dụng phối hợp công cụ lập kế hoạch năm cho kinh doanh dịch vụ bảo hành Trung Tâm bảo hành Viettel 2.1 Xây dựng áp dụng quy trình, quy định công tác lập kế hoạch Do Trung Tâm bảo hành Viettel vào hoạt động ( tháng 4/ 2008), chưa xây dựng hồn chỉnh quy trình, quy định chuẩn Trung Tâm nói chung quy định, quy trình cho cơng tác lập kế hoạch nói riêng Công tác kế hoạch chưa tỉ mỉ, sâu sát với đơn vị dẫn đến chất lượng báo cáo thấp, làm giảm sút hiệu điều hành, khả phân tích dự báo cịn yếu; nhiều lúc cịn lúng túng bị động khối lượng cơng việc nhiều Kế hoạch năm cho kinh doanh dịch vụ bảo hành Trung Tâm bảo hành Viettel phải phù hợp với mục tiêu kế hoạch chiến lược Công Ty Thương Mại Xuất Nhập Khẩu Viettel, phù hợp với định hướng kinh doanh dịch vụ bảo hành Tổng Công Ty Viễn Thông Quân Đội Biện pháp đặt cho công tác lập kế hoạch năm cho kinh doanh dịch vụ bảo hành Trung Tâm cần phải trọng, đầu tư nhiều vào công tác nghiên cứu dự báo môi trường bên trong, mơi trường bên ngồi Trung Tâm để việc lập kế hoạch năm cho kinh doanh dịch vụ bảo hành đạt hiệu cao + Xây dựng ban nghiên cứu phát triển dịch vụ bảo hành Trung tâm bảo hành Viettel + Nâng cao lực, đào tạo nhân viên chuyên trách nghiên cứu thị trường cho cơng tác kế hoạch Trung tâm Ngồi để nâng cao hiệu công tác lập kế hoạch kinh doanh dịch vụ bảo hành Trung Tâm báo cáo tuần, Tháng, quý, năm đơn vị kinh doanh dịch vụ bảo hành Trung Tâm: báo cáo theo định kì từ Khu Vực bảo hành 1, 2, 3, 4; hệ thống Siêu Thị bảo hành Trung Tâm phải phản ảnh hoạt động kinh doanh bảo hành đơn vị mình: Nội Dung báo cáo cần thể rõ vấn đề sau: + Các báo cáo phòng, ban kinh doanh dịch vụ bảo hành cần tiết, cụ thể hoá cho nội dung triển khai tuần, tháng, quý, năm, để ban kế hoạch tổng hợp, nắm bắt được, tổng hợp trình ban Giám Đốc Trung Tâm để có biện pháp đạo kịp thời phê duyệt kế hoạch có tính khả thi cao + Số liệu báo cáo phải phản ánh cách trung thực kết hoạt động sản xuất kinh doanh dịch vụ bảo hành đơn vị Muốn đạt điều báo cáo đơn vị cần phải lập Bảng biểu chung tại( QĐ 839/ QĐ- TCT VTQĐ), có mục so sánh với hoạt động sản xuất kinh doanh kì trước đề mức độ khoán cụ thể cá nhân phận kinh doanh So sánh với kế hoạch giao, thực kì trước, từ phân tích điểm mạnh, điểm yếu sở cho công tác lập kế họach kinh doanh bảo hành Trung tâm 2.2 Đảm bảo hệ thống thông tin đồng làm xây dựng kế hoạch Thông tin công cụ nhà quản lý: + Thông tin sở công tác lập kế hoạch năm cho kinh doanh dịch vụ bảo hành Trung Tâm bảo hành Viettel: Các cán làm cơng tác lập kế hoạch phịng kế hoạch tổng hợp Trung Tâm phải tiến hành thu thập thơng tin bên ngồi: Thơng tin đối thủ cạnh tranh thị trường bảo hành, thông tin Hãng cung cấp dịch vụ bảo hành; thông tin bên Trung Tâm: Thông tin hệ thống mục tiêu chiến lược cấp quản lí cấp cấp cao- cấp TCT Viễn Thông Quân Đội, cấp Công Ty TM XNK Viettel, thông tin nguồn nhân lực, tài lực, vật lực Trung Tâm bảo hành Viettel theo định kì kế hoạch ngày, tuần, tháng, năm nguồn thông tin quan trọng việc lập kế hoạch năm cho kinh doanh dịch vụ bảo hành Trung Tâm + Một phương hướng quan trọng công tác lập kế hoạch năm cho kinh doanh dịch vụ bảo hành Trung Tâm bảo hành Viettel tăng cường công tác nghiên cứu dự báo, mà nguồn thông tin sở Nguồn liệu tình hình hoạt động sản xuất kinh doanh khứ, thông tin khách hàng, nhà cung cấp, đối thủ cạnh tranh sở quan trọng cho cơng tác lập kế hoạch Vì đảm bảo hệ thống thông tin nâng cao chất lượng thông tin công tác lập kế hoạch năm cho kinh doanh dịch vụ bảo hành Trung Tâm điều quan trọng Trung bảo hành Viettel thực cung cấp luồng thông tin nội thông tin môi trường bên kinh doanh dịch vụ bảo hành phục vụ cho công tác lập kế hoạch năm cho kinh doanh dịch vụ bảo hành Xong nhiều hạn chế, luồng thông tin nội chủ yếu thu thập thông qua hệ thống: báo cáo hàng tuần, hàng tháng, quý, năm ; bảng biểu, từ phòng ban kinh doanh dịch vụ bảo hành phòng kế hoạch Trung Tâm Như luồng thông tin hạn chế tính cập nhật, có sai lệch trình báo cáo từ đơn vị, phận bảo hành Trung Tâm Do phòng ban trung tâm kinh doanh dịch vụ bảo hành ngày mở rộng mạng lưới khắp nước Do giải pháp nâng cao chất lượng hệ thông tin cần thiết + Đảm bảo thông tin liên lạc Trung Tâm bảo hành Viettel với cấp quản lí bậc cao- cấp TCT Viễn Thơng Quân Đội, cấp Công Ty TM XNK Viettel Đảm bảo việc thực mục tiêu kế hoạch năm cho kinh doanh dịch vụ bảo hành Trung Tâm nhằm hướng tới thực mục tiêu cấp chiến lược cao + Trung tâm có giải pháp xây dựng phần mềm quản lý bảo hành phục vụ cho công tác lập kế hoạch năm cho kinh doanh dịch vụ bảo hành nói riêng hoạt động sản xuất kinh doanh Trung Tâm nói chung Đảm bảo cung cấp thơng tin kịp thời, xác, đầy đủ tình hình kinh doanh Trung Tâm: thơng tin khác hàng, nhà cung cấp, đối thủ cạnh tranh, góp phần nâng cao chất lượng cơng tác lập kế hoạch năm cho kinh doanh dịch vụ bảo hành Trung Tâm bảo hành Viettel 2.3 Giải pháp nguồn tài lập kế hoạch năm cho kinh doanh dịch vụ bảo hành Lập kế hoạch năm cho kinh doanh dịch vụ bảo hành Trung Tâm bảo hành Viettel phải dự kiến nguồn lực cho kế hoạch gồm: nguồn vật lực, nguồn nhân lực, tài lực, vốn, khoa học công nghệ ( yếu tố nguồn lực trả lời câu hỏi: Kế hoạch thực hay khơng?) Trong nguồn tài nhân tố nội lực quan trọng ảnh hưởng đến cơng tác lập kế hoạch, tính khả thi kế hoạch năm cho kinh doanh dịch vụ bảo hành Do Trung Tâm thương mại chưa có đơn vị hoạch tốn tài độc lập Nguồn tài cung cấp cho hoạt động kinh doanh cuả Trung Tâm phụ thuộc vào cấp vốn đầu tư Công Ty TM XNK Viettel Trung Tâm không chủ động tài cơng tác lập kế hoạch kinh doanh, làm hạn chế khả nghiên cứu dự báo môi trường công lập kế hoạch, việc thiết lập hệ thống mục tiêu kinh doanh dịch vụ bảo hành nói riêng hoạt động kinh doanh Trung tâm nói chung Giải pháp cho vấn đề này: + Trung Tâm bảo hành Viettel tiến tới hoạch toán tài độc lập, nâng cao nguồn tài cung cấp cho công tác lập kế hoạch Đồng thời nâng cao chủ động, sáng tạo việc xây dựng hệ thống mục tiêu kinh doanh, công tác lập kế hoạch kinh năm cho knh doanh dịch vụ bảo hành Trung Tâm KẾT LUẬN Trung Tâm bảo hành Viettel trực thuộc Công Ty TM XNK Viettel thuộc Tổng Công Ty Viễn Thông Quân Đội, thành lập vào tháng 4/2008 Tuy Trung Tâm vào hoạt động kinh doanh dịch vụ bảo hành, Trung Tâm khẳng định vị thị trường cung cấp dịch vụ bảo hành: kiện toàn máy tổ chức Trung Tâm gồm trung tâm bảo hành khu vực 1, 2, 3, hệ thống siêu thị bảo hành Trung Tâm khắp nước, hoàn thành xây dựng quy trình bảo hành, quy chế phục vụ cho hoạt động kinh doanh dịch vụ bảo hành Trung Tâm Mặt khác Trung Tâm bảo hành Viettel nhận hỗ trợ mạnh mẽ từ Tổng Công Ty Viễn Thông Quân Đội Công Ty TM XNK Viettel; Với thương hiệu Viettel có uy tín danh tiếng thị trường nói chung thị trường Viến Thơng nói riêng Như mơi trường cạnh tranh ngày gay gắt nhà cung cấp dịch vụ bảo hành: nhà cung cấp dịch vụ bảo hành cho Hãng nhà bảo hành uỷ quyền Hãng, Trung Tâm bảo hành Viettel có điều kiện hội để trở thành nhà bảo hành, sửa chữa thiết bị đầu cuối số Việt Nam Mặc dù, thời gian hoạt động Trung Tâm bảo hành chưa lâu, nói giai đoạn đầu- hoạt động thử nghiệm thị trường cung cấp dịch vụ bảo hành Các đối thủ cạnh tranh ngày gay gắt: thị trường bảo hành FWP, thị trường bảo hành ĐTDĐ,…nhưng Trung Tâm bảo hành Viettel khẳng định vị thị trường cung cấp dịch vụ bảo hành: Năm 2008 Trung Tâm sửa chữa, bảo hành 63.075 máy Homphone; so sánh doanh thu thực doanh thu kế hoạch năm 2008 tăng 25% so với năm 2008; Lợi nhuận năm 2008 tăng 29% so với kế hoạch; sản lượng bảo hành tăng 80% so với kế hoạch; … Để đạt kết Trung Tâm bảo hành Viettel hàng năm thực lập kế hoạch cho kinh doanh dịch vụ bảo hành Công tác lập kế hoạch năm cho kinh doanh dịch vụ bảo hành Trung Tâm bảo hành Viettel đặc biệt quan tâm đầu tư nhằm cụ thể hoá kế hoạch chiến lược cho kinh doanh dịch vụ bảo hành cấp Công Ty TM XNK Viettel thành hành động cụ thể Trung Tâm bảo hành Viettel thời gian kế hoạch (là năm) Đồng thời lập kế hoạch năm cho kinh doanh dịch vụ bảo hành Trung Tâm bảo hành Viettel sở để điều chỉnh mục tiêu chiến lược cho phù hợp với thực tế Trung Tâm bảo hành Viettel xây dựng ban kế hoạch thuộc phòng kế hoạch tổng hợp phụ vụ cho công tác lập kế hoạch năm cho kinh doanh dịch vụ bảo hành Có hệ thống nhân viên chuyên trách lập kế hoạch có trình độ nghiệp vụ Trung Tâm Nhìn chung công tác lập kế hoạch năm cho kinh doanh dịch vụ bảo hành Trung Tâm: giúp nghiên cứu dự báo môi trường kinh doanh dịch vụ bảo hành phức tạp, mơi trường bên ngồi ( đối thủ cạnh tranh, nhà cung cấp dịch vụ bảo hành,…) môi trường bên Trung Tâm ( hệ thống mục tiêu chiến lược cho kinh doanh dịch vụ bảo hành cấp cao hơn, nguồn nhân lực, vật lực, tài lực…) lập kế hoạch năm cho kinh doanh dịch vụ bảo hành Trung Tâm bảo hành Viettel xác khả thi Lập kế hoạch năm cho kinh doanh dịch vụ bảo hành tăng tính sử dụng nguồn lực hiệu quả, tiết kiệm thời gian, đảm bảo tiến độ kế hoạch Trung Tâm bảo hành Viettel Tuy nhiên, lập kế hoạch năm cho kinh doanh dịch vụ bảo hành Trung Tâm tồn tại: Trung Tâm bảo hành Viettel chưa xây dựng xong phần mềm quản lí bảo hành- công cụ công nghệ thông tin, phục vụ cho việc kinh doanh Trung Tâm nói chung công tác lập kế hoạch năm cho kinh doanh dịch vụ bảo hành nói riêng; Cơng tác dự nghiên cứu dự báo cịn nhiều hạn chế; Cơng tác theo dõi vật tư bảo hành chưa chặt chẽ nhân lực Ban Kho (2 người) thuộc phòng kế hoạch Tổng hợp thiếu Trung Tâm bảo hành Viettel ln xác định nhiệm vụ quản lí kinh doanh dịch vụ bảo hành, công tác lập kế hoạch năm cho kinh doanh dịch vụ bảo hành nhiệm vụ ưu tiên, cần đầu tư nhằm giảm thiểu rủi ro môi trường kinh doanh dịch vụ bảo hành tận dụng hội TÀI LIỆU THAM KHẢO: Đề án thành lập Trung Tâm bảo hành Viettel, Hà Nội, tháng 4/2008 Tài liệu khóa học nghiệp vụ cơng tác kế hoạch 2006, Hà nội, tháng 11/2006 Chuyên đề thử việc: Đánh giá công tác lập kế hoạch báo cáo tuần Trung Tâm bảo hành Viettel.(Hà Nội, tháng 10/2008) Báo cáo kế hoạch SX-KT-TC-XH năm 2008 Trung Tâm bảo hành Viettel Khoa Khoa học quản lý – Trường Đại học Kinh Tế Quốc Dân- Giáo trình khoa học quản lý tập II- TS Đồn thị Thu Hà, TS Nguyễn thị Ngọc Huyền- NXB khoa học kĩ thuật- Hà Nội, Năm 2002 Khoa Khao học quản lý- Đại học Kinh Tế Quốc Dân- Giáo trình sách kinh tế xã hội-PGS.TS Nguyễn Thị Ngọc Huyền; PGS.TS Đoàn Thị Thu Hà- NXB khoa học kĩ thuật-Tháng 11/2007 Giáo trình kế hoạch kinh doanh –TH.S Bùi Đức Tuân (Chủ biên)- NXB Lao Động- Xã Hội- Hà nội, năm 2005 T.S Dương Hữu Hạnh- Kĩ thuật lập kế hoạch kinh doanh- NXB Lao động-xã hội- Hà Nội, năm 2006 PGS TS Võ Phước Tấn, TH.S Nguyễn Thih Nhung- Giáo trình Quản trị học- NXB Thống Kê- Hà nội, năm 2008 10.T.S Hà Văn Hội- Quản trị học tập I- NXB Bưu Điện- Hà Nội, Năm 2007 11.PGS.TS Nguyễn Thị Liên Diệp- Quản trị học- NXB Thống KêHà Nội, năm 2006 MỤC LỤC Chương I: Cở sở lý luận chung lập kế hoạch năm cho kinh doanh dịch vụ bảo hành I Tổng quan dịch vụ bảo hành Dịch vụ bảo hành 4.4 Khái niệm bảo hành 4.5 Tiêu chuẩn bảo hành 4.6 Đối tượng bảo hành 4.7 Quy trình nghiệp vụ bảo hành 4.8 Quy định bảo hành sản phẩm Kế hoạch năm cho kinh doanh dịch vụ bảo hành hệ thống kế hoạch trung tâm bảo hành 5.1 Khái niệm kế hoạch năm cho kinh doanh dịch vụ bảo hành 5.2 Vị trí kế hoạch năm cho kinh doanh dịch vụ bảo hành hệ thống kế hoạch trung tâm bảo hành 5.3 Nội dung kế hoạch năm cho kinh doanh dịch vụ bảo hành II Lập kế hoạch năm kinh doanh dịch vụ bảo hành trung tâm khái niệm lập kế hoạch năm cho kinh doanh dịch vụ bảo hành Vai trị cơng tác lập kế hoạch năm cho kinh doanh dịch vụ bảo hành trung tâm bảo hành Quy trình lập kế hoạch năm kinh doanh dịch vụ bảo hành 6.1 Nghiên cứu dự báo 6.2 Xây dựng mục tiêu 6.3 Xây dựng phương án để đạt mục tiêu 6.4 Đánh giá lựa chọn phương án kế hoạch để đạt mục tiêu 6.5 Ra định kế hoạch Các công cụ lập kế hoạch năm kinh doanh dịch vụ bảo hành 7.1 Mơ hình SWOT 7.2 Công cụ lập tiến độ (Sheduling) 7.3 Công cụ kỹ thuật (Các quy trình bảo hành) 7.4 III Các yếu tố ảnh hưởng đến công tác lập kế hoạch năm cho kinh doanh dịch vụ bảo hành Các yếu tố thuộc mơi trường bên ngồi trung tâm Các nhân tố thuộc môi trường bên trung tâm 2.4 Sứ mệnh mục tiêu chiến lược cấp cao 2.5 Hệ thống thông tin trung tâm 2.6 Bộ máy lập kế hoạch trung tâm ChươngII: Thực trạng lập kế hoạch năm cho kinh doanh dịch vụ bảo hành Trung Tâm bảo hànhViettel I Khái quát chung Trung Tâm bảo hành Quá trình hình thành phát triển cơng ty Thương mại Xuất nhập Viettel Quá trình hình thành phát triển Trung Tâm bảo hành Chức nhiệm vụ Trung Tâm Cơ cấu tổ chức Trung Tâm Quan điểm phát triển chiến lược phát triển Tình hình hoạt động kinh doanh dịch vụ bảo hành Trung Tâm II Thực trạng lập kế hoạch năm kinh doanh dịch vụ bảo hành Trung Tâm bảo hành Viettel Kế hoạch năm kinh doanh dịch vụ bảo hành Trung Tâm 1.1 Kế hoạch mục tiêu 1.2 Biện pháp điều kiện thực kế hoạch năm cho kinh doanh dịch vụ bảo hành Đánh giá công tác lập kế hoạch năm kinh doanh dịch vụ bảo hành Trung tâm 2.1 Bộ máy lập kế hoạch năm kinh doanh dịch vụ bảo hành 2.2 Quy trình lập kế hoạch năm kinh doanh dịch vụ bảo hành 2.3 Các công cụ phục vụ công tác lập kế hoạch năm kinh doanh dịch vụ bảo hành Chương III: Một số kiến nghị hoàn thiện công tác lập kế hoạch năm kinh doanh dịch vụ bảo hành Trung tâm I Phương hướng hồn thiện cơng tác lập kế hoạch năm kinh doanh dịch vụ bảo hành Xây dựng phần mềm quản lý phục vụ công tác lập kế hoạch năm bảo hành Áp dụng hệ thống chất lượng bảo hành theo tiêu chuẩn ISO Trở thành nhà bảo hành số Việt Nam năm 2010 II Một số kiến nghị hoàn thiện Xây dựng hoàn thiện máy tổ chức phục vụ cho công tác lập kế hoạch 1.1 Đối với cán lập kế hoạch 1.2 Hoàn thiện cấu tổ chức phục vụ cho cong tác lập kế hoạch Sử dụng phối hợp công cụ lập kế hoạch 2.1Xây dựng áp dụng quy trình, quy định cơng tác lập kế hoạch 2.2Đảm bảo hệ thống thông tin đồng làm xây dựng kế hoạch 2.3Giải pháp nguồn tài lập kế hoạch năm cho kinh doanh dịch vụ bảo hành KẾT LUẬN TÀI LIỆU THAM KHẢO ... tác lập kế hoạch năm cho kinh doanh dịch vụ bảo hành Trung Tâm bảo hành Viettel 2.1 Bộ máy lập kế hoạch năm kinh doanh dịch vụ bảo hành 2.1.1.Cơ cấu máy lập kế hoạch năm cho kinh doanh dịch vụ bảo. .. kế hoạch năm cho kinh doanh dịch vụ bảo hành (quy trình lập kế hoạch, cơng cụ lập kế hoạch, máy lập kế hoạch) ; kết đạt vấn đề tồn việc lập kế hoạch năm cho kinh doanh dịch vụ bảo hành Trung Tâm; ... quản lí kinh doanh dịch vụ bảo hành Trung Tâm bảo hành Để lập kế hoạch năm cho kinh doanh dịch vụ bảo hành Trung Tâm bảo hành Viettel Trung Tâm tiến hành đánh giá tình hình thực kế hoạch năm trước