- Công Ty TM và XNK Viettel.
2.2. Quy trình lập kế hoạch năm về kinh doanh dịch vụ bảo hành.
Trung Tâm bảo hành tiến hành lập kế hoạch năm cho kinh doanh dịch vụ bảo hành theo các bước :
2.2.1. Nghiên cứu và dự báo :
A. Phân tích môi trường kinh doanh:
* Nghiên cứu và dự báo môi trường bên ngoài Trung Tâm:
Bao gồm nghiên cứu về thị trường kinh doanh dịch vụ bảo hành; đối thủ cạnh tranh,...
a. Thị trường bảo hành máy FWP:
- Bảo hành FWP trong hạn bảo hành. Căn cứ vào lượng thuê bao Homephone dự báo phát triển mới năm 2009 là 5 triệu máy và luỹ kế tổng số thuê bao Homephone phát triển đến hết năm 2009 thì dự kiến số máy phải bảo hành dự kiến là 192.376 máy, đạt doanh thu 75 tỷ đồng.
- Bảo hành máy Homephone đã hết hạn bảo hành của Hãng cho Viettel. Số lượng máy hết hạn bảo hành trong năm 2009 dự kiến khoảng 28.000 máy phải sửa chữa. Trung Tâm sẽ đàm phán với Viettel để nhận sửa chữa toàn bộ số máy trên. Doanh thu ước tính khoảng 2,772 tỷ.
b. Thị trường bảo hành ĐTDĐ.
Thị trường bảo hành điện thoại di động đang có xu hướng gia tăng và phát triển mạnh. Lí do vì các nhà khai thác, sản xuất muốn hướng đến người tiêu dùng của họ các sản phẩm chất lượng và dịch vụ bảo hành tốt nhất. Trong khoảng 5 năm trở lại đây dịch vụ bảo hành và chăm sóc khách hàng của các Hãng sản xuất thiết bị đầu cuối được bắt đầu chú trọng. Trung Tâm bảo hành Viettel cũng không nằm ngoài mục đích trên kinh doanh dịch vụ bảo hành hướng tới chăm sóc khách hàng trọn gói làm cơ sở, tiền đề cho kinh doanh thiết bị đầu cuối của Công Ty TM và XNK Viettel.
- Hiện số lượng nhà cung cấp dịch vụ bảo hành FWP không nhiều và đều là thị trường độc quyền, sự cạnh tranh giữa các nhà cung cấp dịch vụ bảo hành FWP gần như không có. Hiện nay đối thủ cạnh tranh trong thị trường bảo hành FWP có Công ty DKD bảo hành cho EVN, Công ty Anba bảo hành cho VNPT, Viettel tự bảo hành. Do vậy thị trường khá ổn định và lượng khách hàng gần như phụ thuộc vào số sản phẩm cần bảo hành của từng nhà cung cấp.
- Thị trường bảo hành điện thoại di động ở Việt Nam có khoảng 10 đối thủ lớn : FiveStar-Nokia, Toàn Châu-Nokia, FMB-Motorola, Samsung, Hồng Quang-Motorola, AnBa-SonyEricsson, Abtel-BenQsiemen, Thuận Châu- TBC-Motorola, LGVina-LG. Trong đó, chúng ta xác định rõ hai đối thủ chính, có thể gây ảnh hưởng nhất đến hệ thống bảo hành của Viettel chính là FMB và FiveStar.
Hiện nay FWB là nhà cung cấp dịch vụ bảo hành chính Hãng điện thoại di động cho SamSung và Motorola đã có nền tảng từ lâu, có thương hiệu trên thị trường Viet Nam FiveStar là nhà bảo hành số 1 của Nokia tại Viêt Nam( Bảo hành mức 2), đây là Trung Tâm có thương hiệu kế tiếp Đồng Nam (Toàn Châu) công ty chuyên bảo hành cho Nokia mức 3. ANBA công ty bảo hành cho Hãng SonyEricsson rất có uy tín từ lâu đã khẳng định được thương hiệu trên thị trường. Abtel, Thuận Phát, LGVina, Hông Quang, thế giới di động là những công ty có TTBH mới được thị trường tiếp nhận.
Điều quan trọng là các công ty uỷ quyền này đều là ”con đẻ” của Hãng điện thoại di động nên được hỗ trợ tối đa, đặc biệt là cung ứng linh kiện, phụ kiện bảo hành kịp thời.
* Nghiên cứu và dự báo môi trường bên trong Trung Tâm:
Bao gồm các yếu tố : Mục tiêu chiến lược kinh doanh dịch vụ bảo hành của cấp cao( Công Ty TM và XNK Viettel, TCT Viễn Thông Quân Đội);
nguồn tài chính, nhân lực, công nghệ, uy tín , tiếng tăm , mối quan hệ của tổ, truyền thống ... của Trung Tâm bảo hành.
- Trung Tâm bảo hành Viettel, trực thuộc Công Ty TM và XNK Viettel, thuộc TCT Viễn Thông Quân đội.
+ Nhận được sự hỗ trợ mạnh mẽ từ Tổng Công Ty và Công Ty tạo điều kiện phát triển .
+ Thương hiệu Viettel có uy tín và danh tiếng trên thị trường nói chung và thị trường Viễn Thông nói riêng. Viettel với chiến lược mở rộng kinh doanh thiết bị đầu cuối ĐTDĐ và cung cấp FWP trên thị trường, xu hướng đáp ứng tốt nhất cho khách hàng về chất lượng dịch vụ. Kinh doanh dịch vụ bảo hành ngày càng được chú trọng và đầu tư thích đáng vì kinh doanh dịch vụ bảo hành tạo cơ sở, tiền đề cho kinh doanh thiết bị đầu cuối.
+ Đã xây dựng cơ bản hoàn thiện 4 trung Tâm bảo hành khu vực: TTBH- KV Hà Nội, Thành Phố Hồ Chí Minh, Cần Thơ, Đà Nẵng và 87 siêu thị có nhân viên chuyên trách về bảo hành máy Homephone trên toàn quốc: Có cơ sở vật chất, trang thiết bị, quy trình, tuyển dụng nhân sự...
+ Có đoàn thể đoàn kết, gắn bó quyết tâm cao.
+ Phát huy các nguồn lực sẵn có như: kinh nghiệm, hệ thống phân phối, các đối tác tin cậy cho việc kinh doanh dịch vụ bảo hành tại Trung Tâm bảo hành Viettel.
Tuy Nhiên, bên cạnh những thế mạnh về nội lực làm cơ sở cho kế hoạch kinh doanh dịch vụ bảo hành của Trung Tâm bảo hành. Trung Tâm có những điểm yếu cần được quan tâm, chú trọng thích đáng để biến bất lợi về nội lực thành thế mạnh, đạt hiệu quả cho kinh doanh dịch vụ bảo hành.
+ Bộ phận cán bộ quản lí kinh doanh dịch vụ bảo hành của Trung Tâm có trình độ cao, hiểu biết sâu về kỹ thuật kinh doanh dịch vụ bảo hành còn ít.
+ Chưa xây dựng được tiêu chuẩn quản lí KPI hoàn chỉnh đối với quản lí kinh doanh dịch vụ bảo hành
+ Trung Tâm chưa xây dựng và áp dụng tiêu chuẩn ISO vào quản lí hệ thống kinh doanh dịch vụ bảo hành.
Phòng kế hoạch tổng hợp tại Trung Tâm bảo hành Viettel chịu trách nhiệm nghiên cứu và dự báo môi trường bên trong Trung Tâm cũng như môi trường bên ngoài là nguồn thông tin quan trọng cho công tác lập kế hoạch nói chung và kế hoạch năm cho kinh doanh dịch vụ bảo hành nói riêng của Trung Tâm bảo hành. Nghiên cứu và dự báo phát hiện điểm mạnh để tận dụng cơ hội và ngăn chặn các mối đe doạ hay biết được những điểm yếu để có thể hạn chế sự khó khăn... được phản ánh đầy đủ trong công tác lập kế hoạch năm của Trung Tâm.
2.2.2. Xác định các mục tiêu :
Trung Tâm bảo hành Viettel là đơn vị trực thuộc Công Ty TM và XNK Viettel. Phòng kế hoạch tổng hợp tại Trung Tâm chịu trách nhiệm lập kế hoạch nói chung cho và kế hoạch năm cho kinh doanh dịch vụ bảo hành nói riêng .
Mục tiêu kế hoạch năm cho kinh doanh dịch vụ bảo hành tại Trung Tâm
được xây dựng trên cơ sở : Xác định sứ mệnh (Quan điểm phát triển) và mục
tiêu chiến lược của cấp quản lí cấp cao (cấp Công Ty và Tổng Công Ty) ;
nguồn thông tin từ công tác nghiên cứu dự báo môi trường kinh doanh dịch
vụ bảo hành của Phòng kế hoạch Trung Tâm Tất cả là cơ sở, căn cứ cho cán
bộ Phòng kế hoach tổng hợp lập kế kế hoạch năm cho kinh doanh dịch vụ bảo
hành tại Trung Tâm bảo hành Viettel.
- Quan điểm phát triển :
+ Đẩy mạnh hoàn thiện kênh bảo hành trên toàn quốc trong đó có 4 Trung Tâm bảo hành khu vực và các điểm tiếp nhận bảo hành trên toàn quốc để chiếm lĩnh thị trường.
+ Triển khai kinh doanh dịch vụ sửa chữa máy ĐTDĐ đúng định hướng đề ra.
+ Nâng cao hiệu quả kinh doanh đến từng người từng bộ phận, bám sát mục tiêu “6 nhất” để đảm bảo cả hệ thống kinh doanh có lãi.
+ Liên tục vân động, điều chỉnh, đổi mới để thích nghi với thị trường và phát triển bền vững.
- Mục tiêu chiến lược:
+ Mục tiêu tổng quát “Trở thành Trung Tâm bảo hành và kinh doanh dịch vụ tốt nhất”.
+ Mục tiêu trở thành “Trung Tâm bảo hành thiết bị đầu cuối số 1 tại Việt Nam, cung cấp các dịch vụ kỹ thuật, công nghệ”.
+ Đạt tiêu chuẩn ISO về chất lượng bảo hành và sửa chữa thiết bị đầu cuối.
+ Bảo hành và sửa chữa toàn bộ máy FWP do Viettel bán ra. + Xác định chiếm 10% thị phần bảo hành ngoài trên toàn quốc.
- Mục tiêu kế hoạch cụ thể cho từng năm hoạt động kinh doanh dịch vụ bảo hành tại Trung Tâm bảo hành Viettel. Mục tiêu năm cho kinh doanh dịch vụ bảo hành lại được cụ thể hoá thành các chỉ tiêu cụ thể trong kì kế hoạch ( thời gian 1 năm).
Ví dụ xây dựng mục tiêu kế hoạch năm cho kinh doanh dịch vụ bảo hành (cụ thể năm 2009) tại Trung Tâm bảo hành của Viettel.
- Tổng doanh thu đạt 89,405 tỷ đồng. Trong đó:
+ Doanh thu bảo hành máy FWP trong hạn bảo hành: 54,880 + Doanh thu bảo hành máy ĐTDĐ giá rẻ: 19,896
+ Doanh thu bảo hành Modem EDGE: 9,048 + Bảo hành máy ĐTDĐ thế hệ mới: 4,580.
- Các chỉ tiêu kế hoạch năm chủ yếu cho kinh doanh dịch vụ bảo hành; (ví dụ cho năm 2009). + Doanh thu: 89,405 Tr. đ + Sản lượng: 319,128 máy. + Tổng chi phí sản xuất: 17,396 Tr. Đ. + Lợi nhuận gộp: 36,971 Tr. Đ
+ Lao động ( lao động trong danh sách, lao động thêu ngoài, lao động tính đến ngày 31/12).
+ Thu nhập bình quân/ lao động: 6,81 Tr. đ/người/tháng. + Năng xuất lao động bình quân
+ Tỷ lệ lãi gộp/ doanh thu.
+ Tỷ xuất lợi nhuận trước thuế/ doanh thu.
2.2.3. Xây dựng các phương án để thực hiện mục tiêu.
Phòng kế hoạch Tổng hợp của Trung Tâm bảo hành. Sau bước nghiên cứu dự báo, xác định được hệ thống các mục tiêu cho kinh doanh dịch vụ bảo hành của Trung Tâm. Và bước tiếp theo là đưa ra phương án để thực hiện mục tiêu : xây dựng các giải pháp và công cụ cho việc thực hiện các mục tiêu kế hoạch năm đó.
Để thực hiện được các chỉ tiêu trong kì kế hoạch (thời gian 1 năm) cho kinh doanh dịch vụ bảo hành mà cấp quản lí cấp cao (Công Ty TM và XNK Viettel) giao các chỉ tiêu cho Trung Tâm bảo hành. Trung tâm bảo hành trong kì kế hoạch đã đưa ra các biện pháp và công cụ cho việc thực hiện mục tiêu kế hoạch năm cho kinh doanh dịch vụ bảo hành tại Trung Tâm bảo hành Viettel
- Xây dựng và hoàn thiện 4 Trung tâm bảo hành khu vực ( TTBH-KV) và 87 siêu thị có nhân viên chuyên trách về bảo hành máy Homephone do
Viettel cung cấp trên toàn quốc : xây dựng cơ sở vật chất, trang thiết bị, quy trình, tuyển nhân sự…
- Trung Tâm bảo hành Viettel với giải pháp cạnh tranh làm đại diện bảo hành cho các hãng : Nokia, SamSung trên thị trường cung cấp thiết bị đầu cuối ĐTDĐ và FWP.
- Trung Tâm tiến hành sửa chữa máy ĐTDĐ tại toàn bộ hệ thống siêu thị của Công Ty TM Và XNK Viettel.
- Đề xuất Tổng Công Ty Viễn Thông Quân Đội cho bảo hành và sửa chữa máy DTDĐ giá rẻ.
-Giải pháp phân tải sửa chữa, bảo hành theo đúng quy trình đã được ban hành.
- Xây dựng, hoàn thiện các quy trình quản lí bảo hành.
- Tiến tới thực hiện giải pháp xây dựng phần mềm quản lí bảo hành phục vụ cho kế hoạch kinh doanh dịch vụ bảo hành tại Trung Tâm đạt hiệu quả cao
2.2.4. Đánh giá lựa chọn phương án thực hiện mục tiêu.
Phòng kế hoạch, phối hợp với Giám đốc Trung Tâm và các bộ phận có liên quan tiến hành đánh giá các phương án thực hiện mục tiêu kế hoạch năm cho kinh doanh dịch vụ bảo hành. Để đánh giá và lựa chọn các phương án kinh doanh dịch vụ bảo hành tìm ra phương án tối ưu cần dựa vào các cơ sở sau: Phương án tối ưu là phải thực hiện được kế hoạch mục tiêu, Có tính tương thích cao, có tính hiệu lực, có tính hiệu quả, và có tính phù hợp....
- Có tính tương thích cao:
Phương án kinh doanh dịch vụ bảo hành đưa ra phải tương thích với vấn đề về kinh doanh dịch vụ bảo hành tại Trung Tâm bảo hành Viettel, giải quyết được tận gốc các vấn đề đặt ra. Trung Tâm bảo hành Viettel được thành lập từ tháng 4/2008. Như vậy hoạt động kinh doanh dịch vụ bảo hành của trung tâm là mới bắt đầu từ năm 2008.
*Mục tiêu chung: Năm 2010 trở thành nhà bảo hành ĐTDĐ số 1 tại Việt Nam.
*Qua đánh giá về tình hình hoạt động sản xuất kinh doanh dịch vụ bảo hành của trung tâm năm 2008, các vấn đề đặt ra:
+Chất lượng bảo hành còn chưa cao, thời gian bảo hành còn dài. + Chưa xây dựng được phần mềm quản lý bảo hành.
+ Chưa nhận được uỷ quyền bảo hành của các hãng điện thoại di động. +Chưa hoàn thiện được cơ chế vận hành quản lý bảo hành.
Như vậy các phương án kinh doanh dịch vụ bảo hành được xây dựng để thực hiện mục tiêu kế hoạch năm cho kinh doanh dịch vụ bảo hành tại Trung Tâm bảo hành. Phương án được chọn là phương án giải quyết được tận gốc các vấn đề phát sinh trong quá trình thực hiện kinh doanh dịch vụ bảo hành tại Trung Tâm trong những năm qua (năm 2008), nhằm thực hiện mục tiêu kế hoạch năm tới tốt hơn. Phương án thoả mãn điều kiện trên là phướng án thể hiện tính tương thích cao và được đánh giá lựa chọn.
- Có tính hiệu lực:
Theo nghĩa rộng: Là quá trình xác định được mục tiêu đúng và thực hiện được mục tiêu.
Theo nghĩa hẹp: Là sự so sánh giữa kết quả và mục tiêu.( So sánh giữa sự thực thực hiện với mục tiêu).
Chỉ tiêu đánh giá:
% hoàn thành kế hoạch = Thực hiện / Kế hoạch.
TT Tên chỉ tiêu ĐVT Năm 2008 Năm 2009
Kế hoạch Thực hiện % hoàn thành kế hoạch. Kế hoạch Thực hiện % hoàn thành 1 Doanh thu Tr.Đ 16,800 20,952 125% 89,405 2 Sản lượng Máy 35,000 63,075 180% 319,128
3 Lợi nhuận gộp 2,856 3,583 125% 36,9714 Tổng chi phí trực tiếp
