nghiệp vụ internet cho nhân viên cskh sau tuyển dụng tại trung tâm cskh vietel và các công ty đối tác

TỔNG CÔNG TY VIỄN THÔNG VIETTEL TRUNG TÂM CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TÀI LIỆU ĐÀO TẠO NGHIỆP VỤ INTERNET (Dành cho nhân viên CSKH sau tuyển dụng Trung tâm CSKH Viettel & Công ty đối tác) ********************** LƯU HÀNH NỘI BỘ Tài liệu cập nhật đến hết ngày 31/7/2013 MỤC LỤC PHẦN 1: DỊCH VỤ TRUY CẬP INTERNET CHƢƠNG : GIỚI THIỆU CHUNG VỀ DỊCH VỤ INTERNET I GIỚI THIỆU CHUNG Khái niệm Internet: Lợi ích Internet: Một số dịch vụ thông dụng Internet: Các phương thức kết nối Internet II MỘT SỐ KHÁI NIỆM CƠ BẢN LIÊN QUAN ĐẾN INTERNET: Mạng máy tính (hay hệ thống mạng): Mạng có dây: Mạng không dây (wireless network): Mạng Wi-Fi (Wireless Fidelity) Mạng LAN (Local Area Network) USB (Universal Serial Bus): 7 Cáp quang, cáp đồng: Địa IP: DNS (Domain name system) 10 Download, Upload: 11 Lưu lượng: 12 GB, MB, KB: 13 Kb/s, Kbps: CHƢƠNG : CÁC DỊCH VỤ TRUY CẬP INTERNET CÓ DÂY I DỊCH VỤ ADSL Giới thiệu dịch vụ ADSL Các gói giá ADSL Viettel cung cấp 11 II DỊCH VỤ FTTH 15 Giới thiệu dịch vụ FTTH : 15 Các gói sản phẩm FTTH Viettel cung cấp: 16 III DỊCH VỤ NEXT TV 21 Giới thiệu dịch vụ Next TV 21 Các dịch vụ tính : 23 Các gói cước NEXT TV Viettel cung cấp 23 IV- THỦ TỤ 26 Thủ tục bán hàng 26 Tài liệu cập nhật đến hết ngày 31/7/2013 2 Thủ tục sau bán hàng 30 Chính sách bán thiết bị ưu đãi cho KH sử dụng 38 Chính sách hoãn chặn cước ( ADSL + PSTN ) 38 CHƢƠNG 3: DỊCH VỤ TRUY CẬP INTERNET KHÔNG DÂY 43 I GIỚI THIỆU VỀ DỊCH VỤ D-COM 3G: 43 Giới thiệu dịch vụ D-com : 43 Điều kiện sử dụng : 44 Hướng dẫn cài đặt dịch vụ D-com 3G 44 II CÁC GÓI SẢN PHẨM : 45 Gói cước PC 45 Gói cước Laptop 47 Một số sản phẩm tham khảo: 48 3.1 IPad: 48 3.2 Bộ sản phẩm Combo 3: 49 3.3 Panda V3301: 49 III KHUYẾN MẠI – CHÍNH SÁCH : 50 Chính sách 50 1.1 Chính sách mức cước tối đa : 50 1.2 Chính sách Mã số cá nhân: 52 1.3 Chính sách Viettel Privilege: 52 Khuyến mại: 52 IV THỦ TỤC 52 Thủ tục bán hàng 52 Thủ tục sau bán hàng 53 Tài liệu cập nhật đến hết ngày 31/7/2013 LỜI MỞ ĐẦU Năm 2007, Viettel Telecom sáp nhập từ công ty lớn Cty Điện thoại đường dài (kinh doanh dịch vụ internet, điện thoại cố định, dịch vụ 178) Cty điện thoại di động (kinh doanh dịch vụ điện thoại di động) thành công ty cung cấp đa dịch vụ Viettel Telecom đời đảm trách toàn hoạt động kinh doanh Viettel lĩnh vực viễn thông Hội tụ xu hướng tất yếu Các doanh nghiệp viễn thông giới tiến hành cung cấp đa dịch vụ tích hợp công nghệ theo hướng tất từ lâu Việc Viettel thành lập Viettel Telecom theo xu hướng tất yếu Đây điều chỉnh để thích nghi, tăng cường sức mạnh cạnh tranh cho Viettel cho môi trường kinh doanh Trên sở đó, Trung tâm CSKH đảm trách hoạt động tư vấn đa dịch vụ Viettel Nhân viên CSKH không trang bị kiến thức dịch vụ di động mà dịch vụ Internet & Cố định Đây nhiệm vụ khó nhân viên CSKH Do đó, nhằm đảm bảo nguồn tài liệu thống kiến thức dịch vụ Internet phục vụ cho nhân viên CSKH, Phòng đào tạo - Trung tâm CSKH Viettel biên soạn tài liệu “Nghiệp vụ Internet”, tài liệu bao gồm 03 chương sau:  Chương I: Giới thiệu chung dịch vụ Internet  Chương II: Các dịch vụ vụ truy cập Internet có dây  Chương III: Các dịch vụ vụ truy cập Internet không dây Trong trình biên soạn, Phòng Đào tạo cố gắng đưa giải thích dễ hiểu nhất, nhiên không tránh khỏi thiếu sót Với mục tiêu xây dựng tài liệu phù hợp, phong phú, đầy đủ nội dung, Phòng Đào tạo mong nhận đóng góp ý kiến nội dung sách tất bạn đọc Trung tâm CSKH Viettel & Công ty đối tác Xin trân trọng cảm ơn! Tài liệu cập nhật đến hết ngày 31/7/2013 NỘI DUNG Từ viết tắt CSKH KH GTGT GQKN MCTD CMT Bảng ký hiệu, thuật ngữ viết tắt Giải thích Chăm sóc khách hàng Khách hàng Giá trị gia tăng Giải khiếu nại Mức cước tối đa Chứng minh thư PHẦN 1: DỊCH VỤ TRUY CẬP INTERNET Cùng với phát triển công nghệ viễn thông nhu cầu ngày cao xã hội, có nhiều phương thức kết nối Internet Việt Nam Cổ điển cho người Dial-up, tức sử dụng phương thức truy cập Internet cách kết nối thông qua số điện thoại nhà cung cấp Ở phương thức kết nối này,các nhà cung cấp cho đời nhiều loại hình dịch vụ khác nhau, từ việc hợp đồng thuê bao sử dụng trả tiền trước vnn; vnn 1269, netnam,fpt Nhưng nhu cầu sử dụng Internet ngày cao, nhà cung cấp dịch vụ tiến hành nâng cấp đường truyền, thay đổi phương thức kết nối mới: ADSL-Asymmetric Digital Subscriber Line (Đường thuê bao kỹ thuật số bất đối xứng) Đây công nghệ cung cấp kết nối tới thuê bao qua đường cáp điện thoại hay với đường truyền riêng với tốc độ cao cho phép người sử dụng kết nối Internet liên tục Công nghệ có khả truyền tải âm thanh, hình ảnh cách thông suốt gặp " cố" cắt mạng chừng công nghệ Dial-up Tuy nhiên, ADSL cải thiện tốc độ truy cập Internet chưa thể tự trì máy chủ dịch vụ mail, fpt, web đối tượng thuê kết nối trực tiếp Leased line Đối với tổ chức có nhu cầu kết nối Internet tốc độ cao, ổn định thuê dịch vụ kết nối trực tiếp Leased line Mạng tổ chức sử dụng đường Leased line luôn kết nối với Internet thông qua đường truyền dẫn riêng Trong thời gian qua, lĩnh vực Internet Việt Nam có bước đột phá mạnh mẽ với góp phần không nhỏ ADSL Tuy nhiên, công nghệ ADSL phải nhường vị trí độc tôn cho công nghệ hơn, hiệu hơn, công nghệ truyền dẫn cáp quang FTTH Bên cạnh ứng dụng ADSL cung cấp Triple Play Services (dữ liệu, truyền hình, thoại), với ưu băng thông vượt trội, FTTH sẵn sàng cho ứng dụng đòi hỏi băng thông cao, đặc biệt truyền hình độ phân giải cao yêu cầu băng thông lên đến vài chục Mbps, ADSL không đáp ứng Độ ổn định ngang dịch vụ internet kênh thuê riêng Leased-line chi phí thuê bao hàng tháng thấp vài chục Tài liệu cập nhật đến hết ngày 31/7/2013 lần Đây gói dịch vụ thích hợp cho nhóm khách hàng có nhu cầu sử dụng cao ADSL kinh tế Leased-line Có thể nói, phát triển công nghệ viễn thông làm cho dịch vụ truy cập Internet ngày nâng cấp hơn, đáp ứng ngày cao nhu cầu phát triển xã hội đại CHƢƠNG : GIỚI THIỆU CHUNG VỀ DỊCH VỤ INTERNET I GIỚI THIỆU CHUNG Khái niệm Internet: - Là hệ thống thông tin toàn cầu bao gồm hàng ngàn mạng máy tính nhỏ doanh nghiệp, công ty, tổ chức, cá nhân khắp giới liên kết lại với để trao đổi chia sẻ thông tin… Lợi ích Internet: - Là kho tài nguyên khổng lồ chia sẻ cho nhiều người - Cập nhật thông tin nhanh chóng, dễ dàng không cần biết nhiều máy tính - Vượt khoảng cách địa lý - Các máy tính khác loại, dùng nhiều hệ điều hành khác liên lạc - Hiệu việc quảng cáo sản phẩm, liên hệ KH Một số dịch vụ thông dụng Internet: - Web: Truy cập website - Email: Gửi, nhận thư điện tử - FTP: Gửi, nhận tập tin mạng - Chat: Trao đổi thông tin (văn bản, hình ảnh, âm thanh) trực tuyến qua mạng Các phƣơng thức kết nối Internet - Nếu ta hiểu Internet hệ thống thông tin toàn cầu (hoặc kho thông tin khổng lồ), muốn “thành viên” hệ thống cần phải làm gì? Nói cách khác, muốn truy cập Internet để sử dụng kho thông tin phải có phương tiện để kết nối Internet hay gọi dịch vụ kết nối Internet - Các dịch vụ kết nối internet Viettel cung cấp: ADSL, FTTH, LeaseLine, IXP, Dcom II MỘT SỐ KHÁI NIỆM CƠ BẢN LIÊN QUAN ĐẾN INTERNET: Mạng máy tính (hay hệ thống mạng): - Được thiết lập có từ máy vi tính trở lên kết nối với để chia sẻ tài nguyên: máy in, máy fax, tệp tin, liệu Mạng có dây: - Là mạng điện thoại mạng máy tính sử dụng dây dẫn (dây cáp) để truyền dẫn Mạng không dây (wireless network): - Là mạng điện thoại mạng máy tính sử dụng sóng radio làm sóng truyền dẫn Mạng Wi-Fi (Wireless Fidelity) - Là hệ thống mạng không dây sử dụng song vô tuyến, giống điện thoại di động, truyền hình radio Tài liệu cập nhật đến hết ngày 31/7/2013 Mạng LAN (Local Area Network) - Là hệ thống mạng cục dùng để kết nối máy tính phạm vi nhỏ (nhà ở, phòng làm việc, trường học,…) Các máy tính mạng LAN chia sẻ tài nguyên với nhau, mà điển hình chia sẻ tập tin, máy tính số thiết bị khác USB (Universal Serial Bus): - Là chuẩn kết nối máy tính, sử dụng để kết nối thiết bị ngoại vi với máy tính, chúng thường thiết kế dạng đầu cắm cho thiết bị tuân theo chuẩn cắmlà-chạy (nối ngắt thiết bị không cần phải khởi động lại hệ thống) Cáp quang, cáp đồng: - Cáp đồng: loại cáp viễn thông làm đồng, sử dụng điện để truyền tín hiệu - Cáp quang: loại cáp viễn thông làm thủy tinh nhựa, sử dụng ánh sáng để truyền tín hiệu Địa IP: - IP chữ viết tắt Internet Protocol (giao thức Internet) Hiểu cách đơn giản, IP địa dành cho thiết bị có kết nối mạng máy tính trao đổi thông tin cho cách xác Địa IP tương tự hệ thống số nhà Địa IP cho thiết bị toàn mạng - Địa có dạng: xxx.xxx.xxx.xxx Địa biểu dạng thập phân (x số thập phân từ  9) VD: 192.168.11.100 DNS (Domain name system) - Địa IP dãy số thích hợp cho máy tính xử lý lại khó nhớ với người sử dụng thông thường Do khái niệm tên miền (Domain name) đưa để người dùng nhớ thay cho địa IP - DNS (Domain name system) hệ thống phân giải tên miền thành địa IP Bản chất máy tính muốn kết nối với phải thông qua địa IP Vì để việc kết nối sử dụng dễ dàng người ta thường gán địa IP trang web tên, gọi Domain Và hệ thống DNS có nhiệm vụ phân giải domain thành địa IP - Tên miền có dạng: www.tên.loại.quốc gia VD: www.caothang.edu.vn - Một số ký yêu loại quốc gia: com: commercial (thương mại) edu: education (giáo dục) net: network access provider (nhà cung cấp dịch vụ truy cập mạng) org: organization (tổ chức) gov: government (chính phủ) vn: Viet Nam uk: United Kingdom (Anh quốc) fr: France (Pháp) us: United State (Mỹ) 10 Download, Upload: - "Upload" gửi files đến máy chủ, "download" lấy files từ máy Tài liệu cập nhật đến hết ngày 31/7/2013 11 Lƣu lƣợng: - Là khối lượng thông báo gởi qua mạng truyền thông 12 GB, MB, KB: - Là đơn vị đo dung lượng liệu - 1KB = 1024Byte - 1MB = 1024KB - 1GB = 1024MB 13 Kb/s, Kbps: - Kb/s (Kilobyte per second): tốc độ download thực tế IDM (Internet Download Manager – Quản lý tải tập tin từ mạng) - Kbps (Kilobit per second): tốc độ quảng cáo ISP (nhà cung cấp mạng) CÁC DỊCH VỤ TRUY CẬP INTERNET CHƢƠNG : CÁC DỊCH VỤ TRUY CẬP INTERNET CÓ DÂY DỊCH VỤ ADSL Giới thiệu dịch vụ ADSL Khái niệm : ADSL (Asymmetric Digital Subscriber Line) dịch vụ kết nối Internet tốc độ cao, phù hợp cho đối tượng cá nhân – gia đình doanh nghiệp nhỏ - Với công nghệ này, tốc độ Download > tốc độ Upload (cụ thể tốc độ Download tối đa: 5120Kbps, Upload tối đa: 640Kbps) 1.2 Đặc điểm : - Khi sử dụng ADSL, KH có thể: Kết nối Internet nhanh, liên tục dễ dàng với chất lượng ổn định, KH sử dụng tốt ứng dụng phổ biến mạng mà không nhiều thời gian Dịch vụ tính cước theo dung lượng trọn gói =>KH trả phí cho sử dụng I 1.1 - Tài liệu cập nhật đến hết ngày 31/7/2013 Có thể lắp đặt sử dụng dịch vụ điện thọai cố định có dây Internet đường dây 1.3 Điều kiện sử dụng : - Điều kiện sử dụng: Máy tính (PC Laptop):  Cài Hệ điều hành từ Windown 98 trở lên (Dễ dàng phù hợp hệ điều hành Windown XP) tất máy tính phải có cổng LAN (NIC) USB có chất lượng tốt Card mạng:  Là thiết bị kết nối máy tính cáp mạng, hay gọi cổng giao tiếp mạng, tức bắt buộc phải có thiết bị máy tính kết nối Internet theo công nghệ mạng ADSL Cũng coi thiết bị giống phận ngoại giao quốc gia, thông tin giao dịch với nước khác chuyển nhận qua phận Card mạng thƣờng Card mạng không dây Modem:  Modem thiết bị chuyển tín hiệu số (tín hiệu 1) từ máy tính thành tín hiệu thoại (tín hiệu analog) để truyền qua đường điện thoại Còn Modem đầu nhận chuyển tín hiệu analog trở thành tín hiệu số cho máy tính tiếp nhận hiểu Cũng hiểu modem giống người phiên dịch cho máy tính dây cáp giao tiếp với Có loại modem:  Modem kết nối qua cổng LAN (hay gọi modem Ethernet): loại phổ biến Modem kết nối với card mạng máy tính thông qua cổng giao tiếp LAN (chuẩn RJ45) Ưu điểm dễ lắp đặt, hỗ trợ hầu hết hệ điều hành, dễ chia sẻ kết nối  Modem Ethernet cổng (1 port): có cổng kết nối từ modem đến máy tính (Hình 01)  Modem Ethernet cổng (4 port): có cổng kết nối từ modem đến máy tính Tài liệu cập nhật đến hết ngày 31/7/2013 Hình 01  Modem kết nối qua cổng USB: loại modem phổ biến tiện lợi nó, modem kết nối với máy tính qua cổng USB máy tính qua card mạng Vì vậy, kết nối modem USB KH phải cài đặt driver cho thiết bị (Hình 02) Hình 02  Modem wireless: Là modem kết nối với máy tính không cần dùng dây cáp, nghĩa truyền tải tín hiệu theo dạng sóng Như vậy, máy tính KH phải có chức thu phát sóng (card mạng không dây) (Hình 03) Hình 03 Bộ tách (lọc) tín hiệu Splitter:  Khi KH dùng dịch vụ ADSL PSTN đường truyền cần phải có thiết bị để tách tín hiệu Internet tín hiệu thoại riêng biệt, từ KH sử dụng dịch vụ lúc (Hình 04) Tài liệu cập nhật đến hết ngày 31/7/2013 10 (Lƣu ý: Dịch vụ ADSL chặn 2C) b Thời điểm chặn cắt cƣớc: Tài liệu cập nhật đến hết ngày 31/7/2013 40 Tài liệu cập nhật đến hết ngày 31/7/2013 41 - Một số lƣu ý: Khách hàng Kim cương, Vàng, Bạc sử dụng gói cước VIP => hoãn chặn cước đối tượng khách hàng Kim cương, Vàng, Bạc Đối với thuê bao trạng thái “Chặn KHYC” (chặn chiều chiều), đến thời điểm chặn chiều nợ cước hàng tháng có tổng nợ ≥ đồng bị chặn chiều nợ cước (Trạng thái thuê bao = chặn KHYC + Chặn Nợ cước) Tài liệu cập nhật đến hết ngày 31/7/2013 42 CHƢƠNG 3: DỊCH VỤ TRUY CẬP INTERNET KHÔNG DÂY I GIỚI THIỆU VỀ DỊCH VỤ D-COM 3G: Giới thiệu dịch vụ D-com : 1.1 Giới thiệu : D-com 3G dịch vụ truy nhập Internet băng rộng từ máy tính thông qua thiết bị USB 3G có gắn Sim D-com 3G Viettel Khi sử dụng dịch vụ này, thuê bao truy cập Internet với tốc độ cao cho máy tính qua sóng di động 3G nhanh chóng, đơn giản, lúc nơi 1.2 Hình thức bán hàng : - Tùy theo nhu cầu sử dụng, khách hàng lựa chọn 02 hình thức sau:  Mua trọn D-com 3G (bao gồm USB 3G + Sim D-com 3G): Giá trọn sách kèm theo chương trình khuyến mại thời điểm  Mua lẻ sim D-com 3G (không bao gồm USB 3G) - Chưa có hình thức bán lẻ USB D-com 3G Phí hòa mạng D-com 3G có khuyến mại: D-com 3G trả trước: Nội dung chi tiết: Chƣơng trình (áp dụng cho thuê bao đấu nối từ ngày 01/01/2013): Mục Nội dung - Mệnh giá KIT Dcom lẻ (gói Laptop trả trước): 50.000đ/KIT, đó: Tiền sim trắng: 25.000 đồng Chƣơng trình (áp dụng cho thuê bao đấu nối trước ngày 01/01/2013): - Mệnh giá KIT KIT lẻ thường: 65.000đ KIT lẻ HSSV: 25.000đ Tài liệu cập nhật đến hết ngày 31/7/2013 43 - Hƣớng dẫn nhận diện Cước hòa mạng trả trước: 25.000 đồng Kích hoạt lên có đồng tất tài khoản, lưu lượng data miễn phí Có trƣờng hợp: Thuê bao có mã sản phâm mới: Kh thƣờng: Laptop easy le KH (14 – 22 tuổi): DcomHSSV le không cần kiểm tra ngày đấu nối Thuê bao có mã sản phâm cũ có ngày đấu nối từ ngày 01/01/2013 trở sau - Tài khoản sau kích hoạt, nội dung ưu đãi tham khảo đài 198 Thuê bao có mã sản phâm cũ tham khảo đài 198> có ngày đấu nối trƣớc ngày 01/01/2013 trở sau Mã sản phẩm: ĐTV kiểm tra BCCS, vào mục thông tin thuê bao, chọn mục “loại sản phẩm” D-com 3G trả sau: Tổng số tiền hòa mạng: 100.00đ/lần, đó: Cước hòa mạng: 35.000đ Giá sim trắng: 25.000đ Chi phí quản lý : 40.000đ/thuê bao Điều kiện sử dụng : - Máy tính cài đặt hệ điều hành Window XP/VISTA /Window MAC OS (Vì USB 3G Viettel tương thích với HĐH này) - USB 3G Viettel - Sim D-com 3G Viettel Hƣớng dẫn cài đặt dịch vụ D-com 3G 3.1 Hƣớng dẫn nhận diện USB 3G Hiện Viettel cung cấp loại USB 3G bao gồm : Nhà sản xuất Loại 3.6Mbps Loại 7.2Mbps Huawei E1550 E1750 E173Eu-1 ZTE MF100 MF110 MF190S Để nhận biết loại USB 3G KH sử dụng, kiểm tra hệ thống BCCS sau: Tài liệu cập nhật đến hết ngày 31/7/2013 44 - Bước 1: Nhập vào BCCS số thuê bao D-com sử dụng kèm USB (sim lắp USB) - Bước 2: Thao tác BCCS: Liên kết tác động/ Xem thông tin thiết bị, hiển thị loại USB KH dùng Lưu ý: Khi hệ thống hiển thị Modem 3G – Huawei Modem 3G – ZTE USB loại 3.6Mbps VD: hình đây, KH dùng loại USB 3G Huawei E1550 – 3.6Mbps 3.2 Hƣớng dẫn cài đặt: Cài đặt ứng dụng D-com máy tính Bước 1: Lắp thẻ sim D-com 3G vào USB 3G Bước 2: Cài đặt phần mềm kết nối Internet: Cấu hình truy cập internet Viettel cài đặt sẵn thiết bị USB 3G => KH cắm thiết bị (đã gắn sẵn Sim D-com 3G) vào máy tính làm theo hướng dẫn đơn giản truy cập Internet II CÁC GÓI SẢN PHẨM : Gói cƣớc PC 1.1 Giới thiệu gói cƣớc : PC gói cước D-com 3G có giới hạn phạm vi sử dụng tốt địa KH đăng ký sử dụng dịch vụ (gọi Zone) Đầu số cấp cho gói PC 01637xxxxxx, loại trừ đầu số đẹp theo quy định Viettel 1.2 Một số quy định liên quan đến Zone : a Cách tính cƣớc: - KH truy cập Internet địa đăng ký sử dụng tính cước Zone KH truy cập Internet địa đăng ký sử dụng bị tính cước Zone => Giá cước truy cập Zone ưu đãi giá cước truy cập Zone tham khảo đài 198> Riêng gói cước PC 220 truy cập Internet địa đăng ký, Zone đăng ký không truy cập b Reset Cell – Đổi Zone: Áp dụng trường hợp KH muốn thay đổi phạm vi sử dụng: Tài liệu cập nhật đến hết ngày 31/7/2013 45 Quy định: Reset Cell : áp dụng trường hợp KH muốn thay đổi địa đăng ký phạm vi Tỉnh Đổi Zone : áp dụng trường hợp KH muốn thay đổi địa đăng ký phạm vi khác Tỉnh Cước phí: Lần đầu miễn phí, từ lần trở 25.000đ/lần Thủ tục: KH mang CMND + Bộ D-com 3G đến cửa hàng làm thủ tục (không phải đổi số thuê bao) 1.3 Giá cƣớc: a Gói cƣớc PC trả trƣớc – PC Easy: Từ ngày 18/11/2012, Viettel ngừng đấu nối mới/ chuyển đổi sang gói PC Easy (các thuê bao sử dụng gói cước PC Easy trước ngày 18/11/2012 mua kit PC Easy chưa kịp kích hoạt sử dụng gói PC Easy bình thường - Cước truy cập Zone 45đ/MB Block tính cước: 23KB + 23KB (1đ/23KB) Lưu lượng nhỏ 23KB làm tròn 23KB - b Cước truy cập Zone 70đ/MB Block tính cước: 30KB + 30KB (2đ/30KB) Lưu lượng nhỏ 30KB làm tròn 30KB Cước nhắn tin SMS 500đ/SMS - Chưa cho phép nhắn tin mạng quốc tế, nhắn tin MMS - Cho phép nhận SMS nội ngoại mạng, chưa nhận tin quốc tế - Chưa cung cấp dịch vụ thoại - Chưa hỗ trợ sử dụng dịch vụ chuyển tiền I-share Một số thông tin liên quan tới gói cước PC : Thời hạn sử dụng gói PC trả trước (Tính Tomato cho thuê bao Dcom): Hệ thống cộng thêm 60 ngày hoạt động kể từ thời điểm thuê bao thực hành động sau: Nạp thẻ Phát sinh lưu lượng Phát sinh tin nhắn có cước Nếu vòng 60 ngày, thuê bao không phát sinh thao tác thao tác thuê bao bị chặn 1C Để khôi phục lại, thuê bao phải nạp thêm tiền vào tài khoản Thời gian chờ nạp tiền: 10 ngày Hết thời gian chờ nạp tiền, thuê bao không nạp thẻ khôi phục lại hoạt động thuê bao bị thu hồi kho số (không có thời gian giữ số) Gói cƣớc PC trả sau: Tài liệu cập nhật đến hết ngày 31/7/2013 46 Từ ngày 3/10/2012, Viettel ngừng cung cấp chuyển đổi từ Dcom khác sang gói Dcom PC30, PC60, Laptop 40 - Lƣu ý: Lưu lượng miễn phí sử dụng truy cập Internet Zone - Thời gian chặn cắt cước gói PC trả sau: Nếu khách hàng không toán cước tháng n => Chặn 1C vào 24h ngày 25 tháng n+1 Chặn 2C vào ngày 10 tháng n+2 Thời gian giữ số 180 ngày kể từ ngày chặn 2C Gói cƣớc Laptop 1.1 Giới thiệu gói cƣớc: Laptop gói cước D-com 3G cho phép KH truy cập Internet nơi đâu có sóng 3G Viettel Không giới hạn đầu số cấp cho gói Laptop (chỉ trừ đầu số 01637xxxxxx – đầu số gói PC) 1.2 Giá cƣớc: a Gói cƣớc Laptop trả trƣớc - Laptop Easy: Cƣớc truy cập Cƣớc SMS 60đ/MB Block tính cước: 10KB + 10KB (0.586đ/10KB) Lưu lượng nhỏ 10KB làm tròn 10KB - Cước SMS nước: 500đ/SMS - Cước SMS quốc tế: 2.500đ/SMS => Cho phép nhắn tin cho thuê bao nội mạng, mạng, Quốc tế, đầu số DV GTGT (Chưa cho phép nhắn tin MMS) => Cho phép nhận tin từ thuê bao nội mạng, mạng, Quốc tế, đầu số DV GTGT (Chưa cho phép nhận tin nhắn MMS) => Chưa cung cấp dịch vụ thoại - Cƣớc trì 3G (10.000đ/tháng) - Chỉ Áp dụng gói cước Laptop trả trước kích hoạt từ 01/12/2012 (KIT kit lẻ, chuyển từ Laptop trả sau sang Laptop trả trước) Lƣu ý: Các gói cước Laptop trả trước kích hoạt trước 01/12/2012 (KIT kit lẻ, chuyển từ Laptop trả sau sang Laptop trả trước) không phí trì 3G Thời hạn sử dụng gói Laptop Easy (Tính Tomato cho thuê bao Dcom): Hệ thống cộng thêm 60 ngày hoạt động kể từ thời điểm thuê bao thực hành động sau: Nạp thẻ Phát sinh lưu lượng Phát sinh tin nhắn có cước Tài liệu cập nhật đến hết ngày 31/7/2013 47 Nếu vòng 60 ngày, thuê bao không phát sinh thao tác thao tác thuê bao bị chặn 1C Để khôi phục lại, thuê bao phải nạp thêm tiền vào tài khoản Thời gian chờ nạp tiền: 10 ngày Hết thời gian chờ nạp tiền, thuê bao không nạp thẻ khôi phục lại hoạt động thuê bao bị thu hồi kho số (không có thời gian giữ số) - Laptop 01: Đây gói cước trả trước Siêu thị Viettel bán kèm trọng Bộ sản phẩm (sim + USB3G + Laptop) Gói cước có tính quy định cước sử dụng (cước vượt đinh mức, cước sms) gói Laptop Easy Bên cạnh đó, bổ sung thêm quy định sau: Tài khoản gốc kích hoạt: 100.000d KM cộng 4GB/tháng vào Tài khoản lưu lượng Data soạn tin KMDC gửi 191 Phí đăng ký: 50.000d/lần Thời gian đăng ký tối đa 12 tháng kể từ tháng kích hoạt b Gói cƣớc Laptop trả sau: Gói cƣớc Laptop Dmax Laptop MI200 Cƣớc TB tháng (đ/tháng) 100.000 200.000 Lƣu lƣợng miễn phí (/tháng) Cƣớc truy cập (đ/MB) Đây gói cƣớc không giới hạn lƣu lƣợng (KH sử dụng 1.5 GB tốc độ 3G, sử dụng 1.5GB truy cập với tốc độ 256/128Kbps) 3.5 GB Cƣớc SMS, cƣớc thoại Cƣớc trì 3G (10.000đ/tháng) Tính phí trì 3G 10.000đ/tháng 50đ/MB (Các gói cước ngừng cung cấp => tham khảo đài 198) - Thời gian chặn cắt cước gói Laptop trả sau: Nếu khách hàng không toán cước tháng n => Chặn 1C vào 24h ngày 25 tháng n+1 Chặn 2C vào ngày 10 tháng n+2 Thời gian giữ số 180 ngày kể từ ngày chặn 2C Một số sản phẩm tham khảo: 3.1 IPad: - Giới thiệu sản phẩm iPad loại máy tính bảng Apple cung cấp Với hình cảm ứng đa điểm 9,7 inch, iPad giống máy tính nhỏ với nhiều tính năng: Web, Email, Bản đồ, TV, Video, ứng dụng văn phòng … iPad có khe gắn thẻ sim để truy cập Internet, sim sử dụng cho iPad Microsim giống iPhone4 Phí hòa mạng: 15.000đ/ thuê bao/ lần (đã bao gồm phí Microsim) Giá cƣớc : Tài liệu cập nhật đến hết ngày 31/7/2013 48 - Hiện tại, Viettel cung cấp gói cước trả sau dành cho iPad => chƣa cung cấp máy 3.2 Bộ sản phẩm Combo 3: a Giới thiệu sản phẩm - Chỉ với 6.550.000đ, KH sở hữu Combo bao gồm: 01 máy Netbook hiệu Acer trị giá 5.970.000 đồng, thiết kế thời trang, sử dụng vi xử lý Intel Atom N450 dành cho Netbook 01 USB 3G 3.6 Mbps trị giá 515.000 đồng, giúp KH truy cập Internet không dây tốc độ cao cách đơn giản tiện lợi qua sóng di động Phí hòa mạng: 65.000 đồng Giá cƣớc : - Gói Combo3 trả trước có giá cước gói Laptop Easy - Gói Combo3 trả sau có giá cước gói Dmax , MI200 tùy theo lựa chọn khách hàng b Kênh bán hàng: - Triển khai bán sản phẩm Combo tất CHGD chi nhánh Hà nội chi nhánh Hồ Chí Minh - Bảo hành, đổi trả hàng hóa: Sau mua sản phẩm Combo 3, KH không đổi trả sản phẩm Bảo hành USB 3G: 12 tháng Bảo hành Netbook: theo quy định hãng Acer 3.3 Panda V3301: a Giới thiệu sản phẩm - Bộ sản phẩm Panda V3301 bao gồm Tài liệu cập nhật đến hết ngày 31/7/2013 49 01 máy tính PC All in One Model V3301 thương hiệu Viettel 01 USB 3G 7.2Mbps 01 sim D-com gói cước Laptop Easy sách kèm - Viettel triển khai sách bán hàng để KH có lựa chọn: Lựa chọn 1: Mua sản phẩm máy tính V3301 + D-Com 3G Lựa chọn 2: Mua máy tính V3301 KHÔNG KÈM D-Com 3G - Đối tƣợng, phạm vi giá máy: + Khách hàng có lựa chọn mua sản phẩm hưởng ưu đãi sau (Riêng trường hợp mua Siêu thị Xuất nhập hưởng sách dành riêng XNK thời điểm): Mua trọn sản phẩm Panda V3301 (bao gồm máy tính PC All in One V3301, USB 3G KIT gói Laptop Easy) trị giá 7.490.000đ hưởng ưu đãi cộng 100.000đ/ tháng 12 tháng kể từ tháng kích hoạt Mua máy tính PC All in One V3301 (không kèm D-com 3G) trị giá 6.990.000đ b Kênh bán hàng: - Để mua sản phẩm Panda V3301, KH liên hệ kênh bán hàng sau: KH cửa hàng trực tiếp Hà Nội 1, Hải Phòng, Đà Nẵng, Hồ Chí Minh, Cần Thơ Đại lý, điểm bán, nhân viên địa bàn bao gồm Siêu thị Viettel III KHUYẾN MẠI – CHÍNH SÁCH : Chính sách 1.1 Chính sách mức cƣớc tối đa : a Khái niệm: - Mức cước toán tối đa số tiền lớn KH phải toán truy câp Internet D-com3G mà không giới hạn lưu lượng (không bao gồm cước SMS dịch vụ GTGT) MCTĐ KH đăng ký trước (từ 100K – 340K) - Lưu ý khuyến cáo: tháng đăng ký MCTĐ, KH phải toán cước sử dụng trước thời điểm đăng ký MCTĐ (gồm toàn phí thuê bao lưu lượng sử dụng vượt mức có) b Đối tƣợng: KH sử dụng D-com 3G (gói Laptop PC) có nhu cầu truy cập nhiều muốn kiểm soát mức cước truy cập c Chi tiết tính : - Hướng dẫn đăng ký/hủy tính (áp dụng với Laptop PC): KH (cả TBTT TBTS) đăng ký qua tin nhắn theo cú pháp:  Đăng ký: DKTD gửi 191  Hủy bỏ: HUYTD gửi 191 Riêng TBTS đăng ký qua CHTT Viettel (chỉ áp dụng cho thuê bao trả sau) Tài liệu cập nhật đến hết ngày 31/7/2013 50 D-com 3G trả trƣớc D-com 3G trả sau tham khảo đài 198> Tháng đăng ký tính - MCTĐ tính từ thời điểm đăng ký tới cuối tháng Thuê bao Dcom 3G phép đăng ký/hủy “Mức cước tối đa” tối đa lần tháng - Từ đăng ký MCTĐ tới cuối tháng: KH toán Cƣớc truy cập sử dụng thực tế sử dụng (từ tất tài khoản), tối đa MCTD Ngoài ra, KH toán cước sms, DV GTGT (nếu có) Sau đăng ký Mức cƣớc tối đa: - Cước thuê bao tháng: Khách hàng toán thêm cước thuê bao tháng sau đăng ký Mức cước tối đa (chỉ phải toán lần cước thuê bao) - LL miễn phí: Bảo lưu lưu lượng miễn phí lại trước đăng ký MCTĐ - Như vậy, tháng đăng ký MCTĐ, khách hàng phải toán: Trước thời điểm đăng ký: toán cƣớc phát sinh LL vƣợt mức + cƣớc sms + cƣớc DV GTGT (nếu có) Từ thời điểm đăng ký – cuối tháng: KH toán (Cƣớc TB tháng + Cƣớc phát sinh LL vƣợt mức) thực tế sử dụng, tối đa MCTD Ngoài ra, KH toán cƣớc SMS, DV GTGT (nếu có) Các tháng (nếu KH không hủy dịch vụ) KH toán Cƣớc truy cập sử dụng thực tế sử dụng (từ tất tài khoản), tối đa MCTD Ngoài ra, KH toán cước sms, DV GTGT (nếu có) KH toán (Cước TB tháng + Cước phát sinh LL vượt mức) thực tế sử dụng, tối đa MCTD Ngoài ra, KH toán cước sms, DV GTGT (nếu có) Tháng khách hàng hủy dịch vụ - Trước hủy MCTĐ: KH toán Cƣớc truy cập sử dụng thực tế sử dụng (từ tất tài khoản), tối đa MCTD Ngoài ra, KH toán cước sms, DV GTGT (nếu có) Sau hủy Mức cƣớc tối đa: - Cước thuê bao tháng: Khách hàng toán thêm cước thuê bao tháng sau hủy Mức cước tối đa (chỉ phải toán lần cước thuê bao) - LL miễn phí: Bảo lưu lưu lượng miễn phí Tài liệu cập nhật đến hết ngày 31/7/2013 51 - Từ hủy tới cuối tháng: KH toán toàn cước sử dụng - lại trước hủy Như vậy, tháng hủy MCTĐ khách hàng phải toán: Trước thời điểm hủy: KH toán (Cƣớc TB tháng + Cƣớc phát sinh LL vƣợt mức) thực tế sử dụng, tối đa MCTD Ngoài ra, KH toán cƣớc sms, DV GTGT (nếu có) Từ thời điểm hủy – cuối tháng: toán cƣớc phát sinh LL vƣợt mức + cƣớc sms + cƣớc DV GTGT (nếu có) Quy định Hạn mức sử dụng đăng ký MCTĐ (chỉ áp dụng với D-com 3G trả sau) Chính sách MCTĐ triển khai song song với chinh sách Hạn mức sử dụng - Thuê bao đăng ký MCTĐ qua tin nhắn: mặc định HMSD thuê bao = MCTĐ + HMSD cũ - Thuê bao đăng ký qua CHTT: GDV tư vấn KH chọn HMSD cao MCTĐ để KH không bị chặn BADO chưa sử dụng đến MCTĐ - Thuê bao không đăng ký HMSD: mặc định HMSD thuê bao 2.000.000d - Sau hủy MCTĐ, HMSD khách hàng quy định sau: Nếu HMSD cũ >= 300K HMSD sau hủy MCTĐ KH HMSD cũ VD: Gói Laptop 220 có HMSD trước đăng ký MCTĐ 500K Sau đăng ký MCTĐ, HMSD KH = 500K + 340K = 840K => sau hủy MCTĐ, HMSD khách hàng trở 500K (840K- 340K) Nếu HMSD cũ < 300K HMSD sau hủy HMSD cũ + MCTĐ VD: Gói Laptop40 có HMSD trước đăng ký MCTĐ 100K Sau đăng ký MCTD qua tin nhắn, KH có HMSD = 100K + 160K = 260K => Sau KH hủy MCTĐ, HMSD khách hàng 260K - Quy định MCTĐ áp dụng cho gói cước - Cách tính cước sử dụng MCTĐ 1.2 Chính sách Mã số cá nhân: < Tương tự Di động > 1.3 Chính sách Viettel Privilege: < Tương tự Di động > Khuyến mại: < Tham khảo đài 198 > IV THỦ TỤC Thủ tục bán hàng 1.1 Thủ tục hòa mạng : Thủ tục hòa mạng: áp dụng tương tự thủ tục di động < Thao khảo thủ tục di động 2G > Quy định số lượng thuê bao Dcom trả sau hòa mạng/ CMT: Tối đa thuê bao/ CMT chủ thuê bao cá nhân Quy định số lượng thuê bao Dcom trả trước hòa mạng/ CMT: Tối đa thuê bao/ CMT (bao gồm di động + D-com) chủ thuê bao cá nhân Tài liệu cập nhật đến hết ngày 31/7/2013 52 1.2 1.3 - - - 1.1 - 1.2 a - Quy trình xác minh thông tin KH Quy định Hạn mức sử dụng : Hạn mức sử dụng : Qui định thay đổi hạn mức sử dụng : Thực cửa hàng Trường hợp tăng/ giảm hạn mức thực nhiều lần tháng hiệu lực lần thay đổi cuối Lưu ý: Thực đặt cọc theo quy định (nếu có) Qui định toán cước vượt hạn mức sử dụng :< Áp dụng thuê bao di động > Qui định số tiền đặt cọc rút tiền đặt cọc :< Áp dụng thuê bao di động > Thủ tục sau bán hàng : Hình thức toán: Đối với thuê bao trả sau: KH toán qua hình thức: Thu nhà Thu điểm giao dịch Viettel Thanh toán qua Ủy nhiệm thu/ Ủy nhiệm chi Gọi 199 Thanh toán cước qua ngân hàng Đối với thuê bao trả trước: KH toán qua hình thức: Nạp thẻ cào (thẻ cứng VPIN), qua Sim đa Topup Quy định trả lại USB : Trả lại thiết bị USB 3G Hình thức trả lại USB 3G: KH phải đến cửa hàng hòa mạng ban đầu để làm thủ tục (mang theo Sim, hóa đơn, hợp đồng kèm phụ lục hợp đồng hòa mạng) Tài liệu cập nhật đến hết ngày 31/7/2013 53 - - b -   1.3 KH mua USB 3G hòa mạng D-com 3G không sử dụng thiết bị không tương thích với máy tính => KH trả lại USB 3G cho Viettel vòng ngày (tính từ thời điểm hòa mạng đến thời điểm trả lại USB 3G) Lưu ý: để xác định thiết bị không tương thích với máy tính, KH phải mang máy tính cửa hàng có NVKT đến nhà KH để kiểm tra Điều kiện thiết bị USB 3G trả lại: Thiết bị phải đủ vỏ hộp, không bị trầy xước, không hư hỏng, không bị va chạm mạnh… Sau loại trừ lỗi (USB hỏng, Sim hỏng, lỗi trình cài đặt…) xác minh nguyên nhân không tương thích USB 3G máy tính GDV làm thủ tục trả lại USB 3G chấm dứt hợp đồng Hoàn tiền lại sau trả lại thiết bị USB 3G Đối với thuê bao trả trước: KH hoàn lại tiền thiết bị USB (không hoàn lại phí hòa mạng) Đối với thuê bao trả sau: KH hoàn lại tiền thiết bị USB (hoàn lại phí hòa mạng (nếu có) KH phải toán tiền cước nóng lưu lượng Data mà KH sử dụng tính đến thời điểm chấm dứt hợp đồng Cách tính sau: Nếu lưu lượng Data phát sinh sử dụng ≤ 100MB => không thu cước nóng Data KH Nếu lưu lượng Data phát sinh sử dụng > 100MB => cước nóng Data KH phải đóng = (cước thuê bao tháng/ lưu lượng Data miễn phí) * lưu lượng Data phát sinh sử dụng Quyđịnh chuyển đổi Tài liệu cập nhật đến hết ngày 31/7/2013 54 [...]... đãi cho mạng Giáo dục: Áp dụng theo chính sách hiện hành 2.2 Sản phẩm phù hợp với cá nhân, hộ gia đình a Gói cƣớc HomeN, N+ (Night) - Một bộ phận không nhỏ người dân Việt Nam có nhu cầu kết nối internet tốc độ cao đó chính là: Nhân viên làm việc tại các công ty, Các sinh viên đang theo học tại các trường đại học, các cá nhân, hộ gia đình Tuy nhiên với mức thu nhập tương đối thấp cộng với nhu cầu sử dụng. .. Giám đốc công ty ký tên, đóng dấu - Giấy giới thiệu do (Lưu ý: Không áp dụng cho FTTH, Leasedline) Giám đốc công ty ký - Giấy chứng nhận đăng ký kinh doanh (đối với DNNN tên, đóng dấu (Lưu 1 thành viên; Cty TNHH/Cổ phần/ DNTN) hoặc Giấy ý: Không áp dụng cho phép thành lập (đối với Cty liên doanh/ VP đại diện FTTH, Leasedline) nước ngoài/ Chi nhánh Cty, cơ quan nước ngoài) hoặc - Giám đốc công ty ký Giấy... dấu vào hợp đồng và phụ lục (nếu có) 2 Trƣờng hợp Nhân viên công ty đi làm thủ tục thay cho Giám đốc: Nhân viên ra cửa hàng 2 lần (Lần 1: ra làm thủ tục và mang giấy tờ về cho giám đốc ký tên, đóng dấu Lần 2: mang các giấy tờ đã ký quay lại cửa hàng) Nhân viên khi đến cửa hàng làm thủ tục phải mang theo Giấy giới thiệu có ký tên, đóng dấu của Giám đốc 2.Thủ tục sau bán hàng a Giấy tờ khi làm thủ tục sau. .. truyền tốc độ cao và ổn định 1.3 Đặc điểm và lợi ích của dịch vụ: - Tốc độ kết nối nhanh (cao hơn ADSL), ổn định - Băng thông download = upload phù hợp cho doanh nghiệp có nhu cầu truyền và nhận dữ liệu, truy nhập Internet tốc độ cao, triển khai các ứng dụng: Mail Server, Hosting… 1.4 Điều kiện sử dụng: Để sử dụng được dịch vụ FTTH, KH cần phải : - Đăng ký và được lắp đặt, nghiệm thu thành công đường truyền... xuất phát từ quan điểm đó - Phù hợp cho cá nhân, hộ gia đình có nhu cầu sử dụng những dịch vụ cao cấp cho khoảng từ 2 – 5 máy tính 2.3 Sản phẩm phù hợp với doanh nghiệp a Gói cƣớc OfficeC - Đất nước ta đang trên đà phát triển đồng nghĩa với việc các doanh nghiệp vừa và nhỏ đi vào hoạt động phổ biến Làm thế nào để các doanh nghiệp này có thể sử dụng được một đường truyền internet tốc độ cao với chi phí... thường II DỊCH VỤ FTTH 1 Giới thiệu dịch vụ FTTH : 1.1 Khái niệm: FTTH (Fiber To The Home) là dịch vụ kết nối Internet tốc độ cao được lắp đặt bằng cáp quang Với dịch vụ này, các nhu cầu về truyền tải dữ liệu, truy nhập tốc độ cao với băng thông rộng được đáp ứng một cách hoàn hảo với chi phí hợp lý 1.2 Đối tƣợng sử dụng: Đối tượng hướng đến là các cá nhân, doanh nghiệp, tổ chứ nhập Internet cần một... của Công ty mẹ Hình thức thanh toán cƣớc : là cách thức KH trả cước phí đã sử dụng hàng tháng cho Viettel Thanh toán trực tiếp tại cửa hàng Nhân viên Viettel đến nhà thu cước Thanh toán qua Ngân hàng (Ủy nhiệm thu/ Ủy nhiệm chi) Thanh toán qua web http://adslfail.viettel.vn/loginfail (đối với ADSL) Thanh toán qua Pay 199 (đối với PSTN) Quy định chung - Cá nhân Ngƣời Việt Nam Ngƣời nƣớc ngoài Công ty. .. nghiệp có khoảng 20 – 30 máy tính - Lưu ý: KH là Đại lý Internet công cộng bắt cuộc phải đăng ký sử dụng gói cước Net+ 2.4 Sản phẩm dành cho KH nội bộ - Là gói cước chỉ các đại lý, cửa hàng, siêu thị của Viettel mới được đăng ký nhằm sử dụng cho các mục đích như: truy cập Internet, phần mềm bán hàng, ứng dụng nội bộ của Viettel Telecom và ứng dụng ERP của Tập đoàn - Phí lắp đặt: miễn phí - Cước phí... công ty ký Giấy phép đầu tư (đối với Cty 100% vốn nước ngoài) tên, đóng dấu vào hợp - Giám đốc công ty ký tên, đóng dấu vào hợp đồng và đồng và phụ lục (nếu phụ lục (nếu có) có) Nếu là chi nhánh, VPĐD của DNNN/ Cty TNHH/Cổ phần/ DNTN/ Cty liên doanh: - CMND của người đi làm thủ tục - Giấy giới thiệu do ngưởi đứng đầu chi nhánh/ VPĐD ký tên, đóng dấu (Lưu ý: Không áp dụng cho FTTH, Leasedline) - Giấy... xuyên sử dụng vào giờ hành chính - Phù hợp cho cá nhân, hộ gia đình sử dụng khoàng 2 máy tính và thường xuyên dùng vào giờ hành chính c Gói cƣớc HomeC - Viettel được đánh giá là nhà cung cấp có hướng tiếp cận KH một cách hoàn hảo nhất trong tất cả các nhà cung cấp dịch vụ viễn thông tại Việt Nam Nhu cầu của KH rất khác nhau, Viettel luôn hướng đến từng đối tượng KH như một cá thể riêng biệt và việc ban ... nhiệm vụ khó nhân viên CSKH Do đó, nhằm đảm bảo nguồn tài liệu thống kiến thức dịch vụ Internet phục vụ cho nhân viên CSKH, Phòng đào tạo - Trung tâm CSKH Viettel biên soạn tài liệu Nghiệp vụ Internet ,... tranh cho Viettel cho môi trường kinh doanh Trên sở đó, Trung tâm CSKH đảm trách hoạt động tư vấn đa dịch vụ Viettel Nhân viên CSKH không trang bị kiến thức dịch vụ di động mà dịch vụ Internet. .. tài liệu bao gồm 03 chương sau:  Chương I: Giới thiệu chung dịch vụ Internet  Chương II: Các dịch vụ vụ truy cập Internet có dây  Chương III: Các dịch vụ vụ truy cập Internet không dây Trong