- Nhân viên kiểm tra thông số tổng đài về dịch vụ chuyển cuộc gọi của thuê bao B và hệ thống Báo cáo quản lý Khách hàng để xác định số thuê bao được chuyển hướng.. Nhập hệ thống Nhóm k
Trang 1TỔNG CÔNG TY VIỄN THÔNG VIETTEL
TRUNG TÂM CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG
TÀI LIỆU ĐÀO TẠO
NGHIỆP VỤ GIẢI QUYẾT KHIẾU NẠI
(Dành cho nhân viên CSKH sau tuyển dụng tại Trung tâm CSKH Viettel
& các Công ty đối tác)
**********************
LƯU HÀNH NỘI BỘ
Trang 2MỤC LỤC
CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU CHUNG 3
I MỘT SỐ KHÁI NIỆM CƠ BẢN 3
1 Khái niệm phản ánh/ khiếu nại: 3
2 Khái niệm thời hiệu/ thời hạn giải quyết khiếu nại 3
II VAI TRÒ CỦA NHÂN VIÊN ĐỐI VỚI CÔNG TÁC GIẢI QUYẾT KHIẾU NẠI 3
III CÁC BƯỚC THỰC HIỆN KHI TIẾP NHẬN KHIẾU NẠI TỪ KHÁCH HÀNG 3
CHƯƠNG 2: HƯỚNG DẪN GIẢI QUYẾT MỘT SỐ KHIẾU NẠI THƯỜNG GẶP 4
1 Khiếu nại cước 4
1.1 Khiếu nại cước cuộc gọi trong mạng và ngoài mạng 4
1.2 Khiếu nại cước tin nhắn 6
1.3 Khiếu nại liên quan đến cước DV GTGT 7
1.4 Tài khoản tăng giảm 9
2 Khiếu nại liên quan đến điểm tiếp xúc 10
2.1 Xác minh KH 11
2.2 Yêu cầu gửi thông báo cước, chi tiết cước, hóa đơn 12
2.3 Yêu cầu thu cước 15
2.4 Yêu cầu gạch nợ, mở nợ cước 16
2.5 Sai nghiệp vụ và thái độ nhân viên 17
3 Khiếu nại liên quan đến cơ sở dữ liệu 18
3.1 Khách hàng phản ánh có một số thông tin của khách hàng bị sai 18
3.2 Tranh chấp số 18
3.3 Khiếu nại liên quan đến khuyến mại (chỉ áp dụng cho TBTS) 18
3.4 Quấy rối 19
3.5 Quấy rối tổng đài 20
CHƯƠNG 3: MỘT SỐ THÔNG TIN KHÁC 23
I PHÂN LOẠI CÁC TRƯỜNG NHẬP HỆ THỐNG 23
II THÔNG TIN THAM KHẢO 25
III THỜI HẠN GIẢI QUYẾT KHIẾU NẠI 26
Trang 3LỜI NÓI ĐẦU
Hiện nay trong xu hướng cạnh tranh và hội nhập, KH ngày càng “lên ngôi” và nhận thức được quyền lợi của mình thì chăm sóc KH (CSKH) trở nên một vũ khí cạnh tranh chủ yếu của các doanh nghiệp (DN) Đặc biệt đối với DN cung cấp dịch vụ thì thành công hay không thành công chủ yếu phụ thuộc vào khâu CSKH Trong đó khâu CSKH sau bán hàng, cung cấp dịch vụ là một khâu quyết định Giải quyết các khiếu nại, phàn nàn của KH phát sinh là một
bộ phận của CSKH sau bán hàng Do đó việc giải quyết khiếu nại, phàn nàn cần phải đi liền với khâu CSKH của các đơn vị
CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU CHUNG
I MỘT SỐ KHÁI NIỆM CƠ BẢN
1 Khái niệm phản ánh/ khiếu nại:
Phản ánh là những ý kiến đóng góp, phê bình, cung cấp thông tin cho Viettel về các hoạt động của Viettel Khi nhận được các ý kiến đóng góp các đơn vị đều có trách nhiệm cảm ơn
sự đóng góp của KH và nghiên cứu để xử lý
P/A thường không liên quan đến tính chất pháp lý, chưa ảnh hưởng đến lợi ích thật sự của KH, thường liên quan đến vấn đề thái độ, sự so sánh công tác kinh doanh giữa các công ty cung cấp dịch vụ Bưu chính viễn thông với nhau
Khiếu nại là các thắc mắc, phản ánh của KH về việc KH bị xâm phạm quyền lợi chính đáng theo hợp đồng hoặc theo các quy định của pháp luật; hoặc Viettel không thực hiện đúng các trách nhiệm và nghĩa vụ đã cam kết với KH
2 Khái niệm thời hiệu/ thời hạn giải quyết khiếu nại
Thời hiệu khiếu nại: Là thời gian mà KH có quyền khiếu nại lên Viettel, ví dụ: Viettel
chỉ tiếp nhận khiếu nại liên quan đến việc gửi thông báo cước giấy cho KH từ sau ngày
20 hàng tháng
Thời hạn khiếu nại: Là thời gian kể từ khi Viettel tiếp nhận khiếu nại của KH cho đến khi
có kết quả xử lý
II VAI TRÒ CỦA NHÂN VIÊN ĐỐI VỚI CÔNG TÁC GIẢI QUYẾT KHIẾU NẠI
Nhân viên là người tiếp xúc với thông tin phản ánh, khiếu nại của KH đầu tiên, giao tiếp trực tiếp với KH để tìm hiểu và khai thác thông tin, đồng thời xoa dịu tạm thời bức xúc của KH Thông qua việc giao tiếp, nhân viên có thể marketing yếu tố CSKH đến từng
KH
III CÁC BƯỚC THỰC HIỆN KHI TIẾP NHẬN KHIẾU NẠI TỪ KHÁCH HÀNG
Trang 4Các bước Mô tả Chi tiết
điện thoại, email
Nội dung khiếu
Không gọi nhưng
phát sinh cước
Lý do 1: KH vô tình bấm vào phím Các số vừa gọi, máy có chức năng
Recall, máy bị kẹt bàn phím …và bên kia đã bắt máy nên mới có thời gian kết nối
Lý do 2: Nếu cuộc gọi là số quen KH hay gọi đi, có thể KH đã gọi
nhưng sau đó không nhớ đến cuộc gọi này, bởi vì đây là số quen
Lý do 3: Nếu cuộc gọi đến số máy lạ, có thể bạn bè, người quen hoặc
ai đó đã mượn máy KH thực hiện cuộc gọi kéo dài khi KH không để ý Cước phát sinh
cuộc gọi kéo dài
Lý do 1: KH đã tắt cuộc gọi không dứt điểm
Lý do 2: KH đã bấm vào dịch vụ giữ chờ cuộc gọi thay vì tắt máy
(Nếu KH đang còn dịch vụ này trên máy, GQKN test lại luôn cho KH)
Lý do 3: Có một số hãng máy khi gập hay khi trượt xuống máy bị kênh
hoặc nếu KH để chế độ khác sẽ không tắt được máy Ví dụ D600 máy trượt : vào mục Cài đặt-Cài đặt điện thoại-Cài đặt nắp- Tiếp tục hoạt động, Máy sẽ không tắt cuộc gọi dù máy đã trượt xuống…
Cước phát sinh - Cuộc gọi bị trùng
Trang 5+ Các cuộc gọi có cùng số máy chủ gọi, bị gọi, có cùng thời gian
bắt đầu hoặc thời gian kết thúc
+ Thông thường tình trạng này xảy ra do Khách hàng sử dụng dịch
vụ giữ, chờ cuộc gọi : Khách hàng vừa thực hiện cuộc gọi thứ nhất, cùng lúc đó bấm máy giữ cuộc gọi và thực hiện cuộc gọi thứ hai ngay sau đó Khi bên nhận đồng ý kết nối, sẽ xảy ra tình trạng
có 2 cuộc gọi cùng song song, cùng phát sinh cước, cùng ngắt vào một thời điểm
Lưu ý : Nhân viên có thể test lại cho KH được biết rõ có lý do xảy ra
cuộc gọi trùng
cuộc gọi trở lên, trong đó thời gian kết nối cuộc gọi thứ nhất có một phần nằm trong thời gian kết nối của cuộc gọi thứ hai
+ Thông thường tình trạng này xảy ra do Khách hàng sử dụng dịch
vụ giữ, chờ cuộc gọi : KH thực hiện cuộc gọi 1 đã kết nối được 1 khoảng thời gian sau đó giữ cuộc gọi 1 lại và thực hiện cuộc gọi
2 nên 2 cuộc gọi cùng song song và phát sinh cước Nhân viên có thể test lại cho KH được biết rõ có lý do xảy ra cuộc gọi chờm
- Nguyên tắc tính cước của dịch vụ chuyển cuộc gọi là: Khi số thuê bao B kích hoạt chuyển cuộc gọi đến số C và khi có cuộc gọi đến từ
số A đến số B, số C nghe máy thì số B sẽ bị trừ cước như cuộc gọi thông thường
- Nhân viên kiểm tra thông số tổng đài về dịch vụ chuyển cuộc gọi của thuê bao B và hệ thống Báo cáo quản lý Khách hàng để xác định số thuê bao được chuyển hướng Nhân viên giải thích và
hướng dẫn Khách hàng sử dụng dịch vụ đúng nhu cầu
Hướng xử lý
Nguyên tắc tính cước chung:
Bản chất kết nối cuộc gọi và nguyên tắc tính cước: khi Khách hàng có tác động vào thiết bị đầu cuối để thực hiện cuộc gọi, số điện thoại nhận có tín hiệu kết nối thành công thì khi đó hệ thống tính cước mới bắt đầu ghi cước, hệ thống sẽ kết thúc việc ghi cước khi thuê bao gọi hoặc thuê bao nhận có tín hiệu ngắt kết nối thành công Cước được tính căn cứ vào thời gian kết nối, không căn cứ vào nội dung đàm thoại
Trang 6Thuê bao trả sau Thuê bao trả trước
Bước 1 Xin số thuê bao
Bước 2 Khai thác các thông tin: trên bản in
kê chi tiết cước khách hàng không gọi đến số
thuê bao nào? Ngày giờ thực hiện cuộc gọi?
Số tiền bị tính cước là bao nhiêu
· Trường hợp KH chưa có bản in kê chi
tiết cước: Hướng dẫn KH ra cửa hàng in chi
tiết cước để kiểm tra chính xác hoặc truy cập
web Vietteltelcom.vn để kiểm tra chi tiết
cước cụ thể (chỉ kiểm tra được cước offline
tháng trước)
· Trường hợp KH đã có bản in kê chi tiết
cước: Thực hiện giải thích nguyên nhân
Giải thích nguyên nhân phát sinh cước như
trên và nguyên tắc tính cước chung Khuyến
cáo Kh lưu ý kiểm soát trong quá trình sử
dụng
=> Nếu KH đồng ý: Kết thúc cuộc gọi
=> Nếu KH không đồng ý: chuyển bước 3
Đồng thời CC khai thác thêm mscn để nhập
thông tin chuyển BO Nếu KH không có mscn
CC vẫn nhập thông tin bình thường
Bước 3 Nhập hệ thống
Nhóm khiếu nại: Khiếu nại liên quan đến
cước/Khiếu nại về cước cuộc gọi và truy
cập/ Cước gọi trong mạng/ngoài mạng
Bước 1 Xin số thuê bao => kiểm tra chi tiết
cước thuê bao mã hóa xem KH phản ánh đúng không?
Bước 2 Khai thác các thông tin: Khách
hàng không gọi đến số thuê bao nào? Thời gian nào? Số tiền bị tính cước là bao nhiêu và kiểm tra trên hệ thống
Giải thích nguyên nhân phát sinh cước như trên và nguyên tắc tính cước chung Khuyến cáo Kh lưu ý kiểm soát trong quá trình sử dụng
· Nếu KH đồng ý: Kết thúc cuộc gọi
· Nếu KH không đồng ý: chuyển bước 3
Đồng thời CC khai thác thêm mscn để nhập thông tin chuyển BO Nếu KH không có mscn
CC vẫn nhập thông tin bình thường
Bước 3 Nhập hệ thống Nhóm khiếu nại: Khiếu nại liên quan đến cước/Khiếu nại về cước cuộc gọi và truy cập/ Cước gọi trong mạng/ngoài mạng
1.2 Khiếu nại cước tin nhắn
a Không nhắn tin nhưng phát sinh cước tin nhắn
Bước 1: Các bạn khai thác thông tin liên quan chủ TB:
+ Đối với TBTS: xin số TB và tên chủ TB
+ Đối với TBTT: xin số TB và mã số cá nhân để kiểm tra chi tiết
Bước 2: Các bạn giải thích lại bản chất kết nối tin nhắn: TB có tác động gửi lệnh tin nhắn thì hệ thống mới phát sinh cước bản tin Đồng thời, giải thích với KH một số nguyên nhân
có thể dẫn đến tình trạng phát sinh cước tin nhắn
Tham khảo các nguyên nhân phát sinh sau:
+ Có thể ai đó đã sử dụng máy của KH mà KH không biết
+ KH cài đặt chế độ nhắn tin tự động Các bạn được phép cung cấp thời gian phát sinh tin
nhắn, tên mạng, 3 số cuối cùng của TB nhận tin
Trang 7+ Đối với trường hợp tự động gửi Tin nhắn đến số quốc tế: Các bạn hướng dẫn KH đến cửa
hàng bảo hành máy chạy lại phần mềm máy nếu là hàng xách tay Nếu KH khẳng định là hàng công ty, NV hướng dẫn KH chuyển sim sang máy khác và theo dõi tình trạng này
+ Có thể xảy ra do KH sử dụng các đầu số GTGT (tin nhắn liên kết): ngoài việc TB trực tiếp
gửi tin theo cú pháp, có những trường hợp TB truy cập vào các link web, wap (đối với TB
có đăng ký data) hoặc TB bấm vào các chức năng ứng dụng sẵn có trong phần mềm trên máy cũng dẫn tới việc kích hoạt dịch vụ tin nhắn tới đầu số GTGT
=> Nếu KH không đồng ý => Các bạn chuyển bước 3
Bước 3: NHT: Phản ánh chuyển BO/Khiếu nại liên quan đến cước/Khiếu nại về cước
SMS/Chọn loại khiếu nại phù hợp
b Gửi 1 tin bị tính tiền nhiều tin
Bước 2: Thông tin tới KH quy định tách tin (font Tiếng Việt 70 ký tự, Tiếng Anh 160 ký tự,
dấu cách và các dấu khác cũng tính ký tự…) và cách trừ cước tin nhắn nhóm(trừ tiền bình thường theo số lượng thuê bao trong nhóm)
=> Nếu KH không đồng ý => Chuyển bước 3
Bước 3 NHT: Phản ánh chuyển BO/Khiếu nại liên quan đến cước/Khiếu nại về cước SMS/Chọn loại khiếu nại phù hợp
c Gửi tin không thành công nhưng vẫn bị tính cước
Bước 2: Giải thích KH về cách trừ cước
tin nhắn là trừ ngay khi KH gửi tin đi, sau
đó nếu TB nhận không nhận được tin thì
Hệ thống sẽ hoàn lại tiền cho TB gửi
=> Nếu KH không đồng ý, Chuyển
bước 3
Bước 2: Giải thích KH về cách trừ cước tin
nhắn là trừ ngay khi KH gửi tin đi, sau đó nếu TB nhận không nhận được tin thì Hệ thống sẽ hoàn lại tiền cho TB gửi, kiểm tra trên hệ thống số tiền sẽ tăng tương đương với cước phí số tin nhắn gửi không thành công
=> Nếu KH không đồng ý, Chuyển bước 3
Bước 3 NHT: Nhóm khiếu nại: Khiếu nại liên quan đến cước/Khiếu nại về cước SMS/ Chọn loại khiếu nại phù hợp
1.3 Khiếu nại liên quan đến cước DV GTGT
Các phản ánh thường gặp: Không dăng ký dịch vụ hoặc đã hủy nhưng bị trừ cước thuê bao, hệ thống trừ cước không đúng của thuê bao trả sau
Nguyên nhân: KH đăng ký sử dụng nhưng không nhớ hoặc người khác sử dụng
máy KH đăng ký
Trang 8Nắm nguyên tắc chung: dịch vụ GTGT do Khách hàng chủ động đăng ký trực
tiếp từ sim và TBĐC có sự tác động thi hệ thống mới tính cước (trừ TH lỗi hệ thống) Do đó, NV lưu ý yêu cầu KH kiểm soát lại quá trình sử dụng
Hướng xử lý:
Bước 1 Xin số thuê bao
Bước 2: Giải thích
· Nếu giao diện thuê bao Kh có đăng ký sử
dụng các dịch vụ, NV CSKH căn cứ vào
nguyên nhân và quy định tính cước giải thích
cho KH Nếu KH không đồng ý=> chuyển
bước 3
· Nếu giao diện có dấu hiệu đã huỷ thành
công nhưng NV CSKH hướng dẫn KH kiểm
tra trên chi tiết cước trả sau vẫn có phát sinh
tiền cước thuê bao tháng dịch vụ đó ĐTV hẹn
KH kiểm tra và sớm thông báo kết quả cho
KH => Chuyển bước 3
· Nếu giao diện không có dấu hiệu huỷ
thành công, KH cung cấp cú pháp huỷ sai
=> ĐTV giải thích lại KH do KH soạn tin sai
cú pháp nên Hệ thống không xử lý và TB vẫn
phải trả tiền cước phí các tháng tiếp theo nên
ĐTV hướng dẫn KH huỷ lại
· Nếu giao diện không có dấu hiệu huỷ
thành công, cú pháp soạn tin đúng, Hệ
thống không phản hồi hoặc có phản hồi nhưng
không xử lý => Chuyển bước 3
Đồng thời CC khai thác thêm mscn để nhập thông
tin chuyển BO Nếu KH không có mscn CC vẫn
nhập thông tin bình thường
Bước 3 Nhập hệ thống
Nhóm khiếu nại: Khiếu nại liên quan đến
cước/Tài khoản tăng_giảm và cước DVGTGT/
Cước sử dụng_cước thuê bao tháng DVGTGT
tiết cước thuê bao mã hóa
+ Nếu giao diện đã huỷ thành công
nhưng kiểm tra TB có bị trừ tiền TB tháng tiếp theo thật ĐTV hẹn KH kiểm tra và sớm thông báo kết quả cho KH => Chuyển bước 3
+ Nếu giao diện không có dấu hiệu huỷ thành công, KH cung cấp cú pháp huỷ sai => ĐTV giải thích lại
KH do KH soạn tin sai cú pháp nên
Hệ thống không xử lý và TB vẫn phải trả tiền cước phí các tháng tiếp theo nên ĐTV hướng dẫn KH huỷ lại
+ Nếu giao diện không có dấu hiệu huỷ thành công, cú pháp soạn tin đúng, Hệ thống không phản hồi hoặc
có phản hồi nhưng không xử lý=> Chuyển bước 3
Đồng thời CC khai thác thêm mscn để nhập thông tin chuyển BO Nếu KH không có mscn CC vẫn nhập thông tin bình thường
Bước 3 Nhập hệ thống Nhóm khiếu nại: Khiếu nại liên quan đến cước/Tài khoản tăng_giảm và cước DVGTGT/ Cước sử dụng_cước thuê bao tháng DVGTGT
Trang 91.4 Tài khoản tăng giảm
Những yếu tố tác động đến việc tài khoản tăng/giảm: Hiện tại, lượng khách hàng
phản ánh về tài khoản tăng/giảm ngày càng nhiều Hiện tượng này xảy ra có thể do
những yếu tố tác động sau:
Khuyến mại: Cộng khuyến mại theo chu kỳ, khuyến mại cho thuê bao hòa mạng mới,
đang hoạt động…
DV GTGT:
+ Khách hàng bị trừ cước thuê bao, cước sử dụng của các DV GTGT
+ Các dịch vụ liên kết: Khách hàng bị trừ cước do gửi tin đến các tổng đài dịch vụ
Bước 1: Khai thác thông tin:
+ Loại tài khoản bị tăng/giảm?
Nhân viên kiểm tra thông tin trừ tiền trong
phần Liên kết tác đông thuê bao/ Chi tiết
cước thuê bao/ Chọn Loại cuộc gọi: Cước DV GTGT tháng, nếu:
· Chi tiết đã hiển thị: Khẳng định
nguyên nhân tài khoản giảm và thông báo cho KH
· Riêng đối với dịch vụ Data 2G/3G: Nếu KH có đăng ký dịch vụ
và số tiền bị trừ vào ngày đầu tháng, các bạn thông báo KH bị trừ tiền do
sử dụng dịch vụ data 2G hoặc 3G
Nếu KH không đồng ý => chuyển Bước 2
- Ngoài ra Nhân viên kiểm tra thông tin
trừ tiền trong phần Các tác động trợ giúp/
Trang 10Chi tiết cước thuê bao/Tra cứu dịch vụ Vas Chọn Loại cuộc gọi: Cước DV GTGT tháng
· Chi tiết có hiển thị việc trừ cước dịch vụ Mobile TV, Add kênh…:
Khẳng định nguyên nhân tài khoản giảm và thông báo cho KH
· Nếu không kiểm tra được nguyên nhân hoặc không hiển thị => chuyển Bước 2
- Để tìm nguyên nhân vì sao tài khoản tăng/giảm, ngoài việc kiểm tra phần tiện
ích “ Chi tiết cước của thuê bao mã hóa“,
NV CSKH còn phải kiểm tra các tiện ích khác như sau:
· Xem chi tiết dịch vụ VAS
· Tra cứu các dịch vụ VAS
· Phần dịch vụ thuê bao
· Tool tra cứu DV liên kết
· Xem chi tiết I-share
Thông tin cho khách hàng lý do tăng tiền hoặc giảm tiền
Trường hợp 2: Số tiền tăng/ giảm tương ứng
với số tiền tăng/ giảm trong Lịch sử nạp thẻ (do
Nếu Khách hàng đồng ý, NV CSKH kết thúc cuộc gọi và không cần nhập hệ thống
Nếu Khách hàng không đồng ý, NV CSKH chuyển sang bước 3
Nếu NV CSKH vẫn không tìm ra nguyên nhân vì sao tài khoản tăng/giảm sau khi thực hiện kiểm tra hết các thông tin theo hướng dẫn trênNV CSKH chuyển sang bước 2
Bước 2: Nhập thông tin (đối với trường hợp chưa tìm được nguyên nhân): NV
CSKH nhập phản ánh/khiếu nại của Khách hàng vào hệ thống theo đường dẫn sau
GQKN liên quan đến cước Tài khoản tăng_giảm và Cước GTGT/chọn loại Khiếu nại
phù hợp: Nội dung phản ánh chi tiết…
Lưu ý: Nếu thời gian từ lúc tài khoản tăng/giảm đến lúc Khách hàng phản ánh lên
Tổng đài < 6h thì NV CSKH khéo léo hướng dẫn Khách hàng gọi lại Tổng đài sau
6h tính từ thời điểm tài khoản tăng giảm Không cần nhập hệ thống
Bước 3: Nhập hệ thống (đối với trường hợp đã có nguyên nhân) NV CSKH
nhập hệ phản ánh/khiếu nại của Khách hàng vào hệ thống theo đường dẫn sau GQKN
liên quan đến cước/ Chọn loại khiếu nại phù hợp: Nội dung phản ánh chi tiết…
Trang 11Lưu ý: Khi nhập thông tin: CC khai thác thêm mscn nếu KH cung cấp được để
nhập thông tin chuyển BO Nếu KH không có mscn CC vẫn nhập thông tin bình
thường
2 Khiếu nại liên quan đến điểm tiếp xúc
2.1 Xác minh KH
Các dạng khiếu nại thường gặp:
KH thuộc đối tượng được xác minh thông tin nhưng không có nhân viên đến xác minh
KH nhận được tin nhắn yêu cầu xác minh hoặc thuê bao đã bị chặn 01 chiều/ 02 chiều do khách hàng không xác định
Nội dung kiểm tra và xử lý
- Nếu KH thuộc đối tượng phải xác minh: NV CSKH nhập
thông tin vào nhóm Khiếu nại liên quan đến Điểm tiếp
xúc/ Kênh Nhân viên địa bàn/ Xác minh thông tin KH
- Nếu KH không thuộc đối tượng phải xác minh: Giải thích với KH và KHÔNG NHẬP khiếu nại
- TH 01: Địa chỉ KH cung cấp GIỐNG điạ chỉ trên hệ
thống: NV CSKH nhập thông tin vào nhóm Khiếu nại
liên quan đến Điểm tiếp xúc/ Kênh Nhân viên địa bàn/ Xác minh thông tin KH
- TH 02: Địa chỉ KH cung cấp KHÔNG GIỐNG điạ chỉ
trên hệ thống: NV CSKH hướng dẫn KH ra cửa hàng thay đổi lại địa chỉ Nếu
KH đồng ý: KHÔNG cần nhập thông tin
KH không đồng ý: nhập khiếu nại Khiếu nại liên
quan đến cơ sở dữ liệu/ Cơ sở dữ liệu và tình trạng thuê bao/ Sai dữ liệu KH
Lưu ý:
Khi tiếp nhận yêu cầu xác minh khách hàng, NV CSKH xin số liên hệ khác của KH và khuyến cáo KH giữ liên lạc để nhân viên Viettel có thể liên hệ được với KH khi xác minh
Tất cả các trường hợp xử lý theo quy định nhưng KH không đồng ý, NV CSKH thực hiện theo quy trình Hot tại tồng đài
Trường hợp KH có yêu cầu khác (liên hệ trước khi xác minh, xác minh vào khoảng thời gian nhất định trong ngày, ), NV CSKH tiếp nhận và ghi rõ vào nội dung khiếu nại
Trang 122.2 Yêu cầu gửi thông báo cước, chi tiết cước, hóa đơn
Liên quan đến thông báo cước
- Các quy định về việc gửi thông báo cước cho khách hang
Thanh toán tại điểm thu Viettel
Thanh toán qua TMĐT
Thanh toán qua thẻ cào
liên quan đến Điểm tiếp xúc/ Kênh Nhân viên địa bàn/ Liên quan đến TBC trực tiếp
KH yêu cầu gửi lại
thông báo cước qua
SMS/email
NV CSKH nhập thông tin vào nhóm Khiếu nại liên quan đến
Điểm tiếp xúc/ Kênh Nhân viên địa bàn/ Liên quan đến TBC qua SMS_Email
Trang 13
KH có đăng ký nhận
thông báo cước
nhưng không nhận
được, nhận chậm,
- KH không đủ điều kiện nhận TBC:
· Nợ cước <10K: giải thích với KH Viettel sẽ không gửi thông báo cước, đồng thời sẽ không chặn chiều sử dụng trong trường hợp KH chưa thanh toán cước
· Khi chốt cước, thuê bao KH có trạng thái xác minh
là không xác định: giải thích với KH là do chưa xác minh được địa chỉ KH đăng ký nên nhân viên không gửi TBC cho KH
- KH đủ điều kiện
+ Phản ánh trước ngày 20: Giải thích KH là Viettel đang
trong quá trình gửi TBC đến KH, thuyết phục KH gọi lại tồng đài nếu sau ngày 20 chưa nhận được TBC
+ Phản ánh sau ngày 20: NV CSKH nhập thông tin vào nhóm Khiếu nại liên quan đến Điểm tiếp xúc/ Kênh
Nhân viên địa bàn/ Liên quan đến TBC trực tiếp, SMS_Email
Liên quan đến chi tiết cước:
Các quy định liên quan đến việc in chi tiết cước
KH phải đăng ký in chi tiết cước (kiểm tra tại “Thông tin hợp đồng”/“In chi tiết”
Chi tiết cước sẽ gửi kèm thông báo cước, do đó, nếu KH không đủ điều kiện nhận thông báo cước thì cũng sẽ không nhận được chi tiết cước
Viettel chỉ in chi tiết cước đối với dịch vụ di động, Homephone, PSTN, không in chi tiết cước đối với Dcom, ADSL, FTTH, Leadsline do đặc thù dịch vụ
Các dạng khiếu nại và hướng xử lý
KH không đăng ký in
chi tiết cước nhưng yêu
cầu gửi chi tiết cước
NV CSKH giải thích và hướng dẫn chủ thuê bao mang chứng minh nhân dân ra cửa hàng trực tiếp để in lại CTC
và đăng ký in CTC Nếu:
- KH đồng ý: KHÔNG nhập khiếu nại
- KH không đồng ý: Xử lý theo quy trình Hot tại tổng đài
Có đăng ký in chi tiết
cước nhưng không nhận
được chi tiết cước, chi
tiết cước không đầy
đủ,
- KH đủ điều kiện nhận CTC: Nhập thông tin và nhóm
Khiếu nại liên quan đến Điểm Tiếp Xúc/ Kênh Nhân viên địa bàn/Liên quan đến chi tiết cước
- KH không đủ điểu kiện nhận CTC: NV CSKH giải thích và thuyết phục KH Nếu:
· Nếu KH đồng ý: KHÔNG CẦN nhập hệ thống
· Nếu KH không đồng ý: Xử lý theo quy trình Hot tại tổng đài
Trang 14Lưu ý: Khi tiếp nhận khiếu nại in chi tiết cước, NV CSKH hướng dẫn KH tra cứu mã số cá nhân và cung cấp mã số cá nhân này khi có nhân viên tại Chi nhánh liên hệ để in bổ sung chi tiết cước cho KH
Liên quan đến hóa đơn
Các quy định liên quan đến việc xuất hóa đơn
(n-1) được gửi đến KH từ ngày 12 tháng (n)
Nếu KH ra Cửa hàng để thanh toán cước:
Trước ngày 12 NVĐB
sẽ gửi hóa đơn cho KH chậm nhất đến ngày 15
Sau ngày 12 NVĐB sẽ gửi hóa đơn cho KH trong 03 ngày kể từ thời điểm thanh toán
thu
Nhân viên địa bàn mang hóa đơn đến địa chỉ KH đăng ký thu cước (địa chỉ thanh toán)
chi
Nhân viên địa bàn mang hóa đơn đến địa chỉ KH đăng ký thu cước (địa chỉ thanh toán)
điện tử
Khách hàng nhận hóa đơn tại cửa hàng Viettel
Sau ngày 05 hàng tháng
điểm thu
Khách hàng nhận hóa đơn tại cửa hàng Viettel
Không xuất hóa đơn thanh toán cước
Viettel xuất hóa đơn bán hàng nếu KH mua thẻ cào tại Cửa hàng trực tiếp
Viettel chỉ xuất hóa đơn khi KH thanh toán đủ nợ cước