Hoạt động marketing tại trung tâm tiếng nhật kosei, thuộc công ty TNHH thương mại và dịch vụ kosei đào thị thanh huyền 11131725

Đề tài đã tổng hợpnhững vấn đề cơ bản về Marketing dịch vụ, đặc biệt trong lĩnh vực giáo dục, đào tạo.Đồng thời, luận văn cũng đã phân tích những nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động đạo tạoc

KHOA MARKETING

CHUYÊN ĐỀ THỰC TẬP TỐT NGHIỆP

CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ MARKETING

ĐỀ TÀI:

HOẠT ĐỘNG MARKETING TẠI TÂM TIẾNG NHẬT KOSEI THUỘC CÔNG TY TNHH THƯƠNG MẠI VÀ DỊCH VỤ KOSEI

Giảng viên hướng dẫn : GS.TS Trần Minh Đạo

: Th.S Nguyễn Thị Kim Thanh

Họ và tên sinh viên : Đào Thị Thanh Huyền

Mã sinh viên : 11131725

HÀ NỘI, 12/2016

1 Lý do chọn đề tài 1

2 Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu 2

3 Câu hỏi nghiên cứu 2

4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 2

5 Phương pháp nghiên cứu 2

5.1 Phương pháp thu thập dữ liệu 2

5.2 Phương pháp phân tích dữ liệu 3

6 Tổng quan tình hình nghiên cứu 3

7 Cấu trúc của chuyên đề 4

CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CHUNG VỀ MARKETING DỊCH VỤ GIÁO DỤC 6

1.1 Marketing trong lĩnh vực giáo dục và đặc điểm của Marketing trong lĩnh vực giáo dục 6

1.1.1 Khái niệm Marketing trong lĩnh vực giáo dục 6

1.1.2 Đặc điểm của Marketing trong lĩnh vực giáo dục 6

1.2 Các công cụ Marketing – Mix trong lĩnh vực giáo dục 7

CHƯƠNG 2: GIỚI THIỆU VỀ CƠ SỞ THỰC TẬP 10

2.1 Giới thiệu về Công ty TNHH Thương mại và Dịch vụ Kosei 10

2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển 10

2.1.2 Nguồn lực của Trung tâm tiếng Nhật Kosei 11

2.2 Môi trường Marketing 14

2.2.1 Môi trường vĩ mô 14

2.2.2 Môi trường vi mô 16

CHƯƠNG 3: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING TẠI TRUNG TÂM TIẾNG NHẬT KOSEI 22

3.1 Chiến lược Marketing của doanh nghiệp 22

3.1.1 Chiến lược thị trường mục tiêu 22

3.1.2 Định vị 22

3.1.3 Kết quả kinh doanh 22

3.2.1 Sản phẩm 25

3.2.2 Giá 32

3.2.3 Phân phối 33

3.2.4 Xúc tiến hỗn hợp 34

3.2.5 Quy trình dịch vụ 35

3.2.6 Môi trường vật chất trong cung ứng dịch vụ 36

3.2.7 Quản lý yếu tố con người 36

CHƯƠNG 4 GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG MARKETING 38

4.1 Chiến lược Marketing mục tiêu 38

4.2 Hoàn thiện các giải pháp Marketing – Mix (7Ps) 38

4.2.1 Sản phẩm 38

4.2.2 Giá 39

4.2.3 Phân phối 40

4.2.4 Xúc tiến hỗn hợp 40

4.2.5 Quy trình cung ứng dịch vụ 40

4.2.6 Môi trường dịch vụ 40

4.2.7 Quản lý yếu tố con người 41

DANH MỤC BẢNG BIỂU, HÌNH VẼ

Bảng 2.1 Số lượng nhân viên từng bộ phận tại Trung tâm tiếng Nhật Kosei

Bảng 2.2 Đối thủ cạnh tranh của Trung tâm tiếng Nhật Kosei

Bảng 2.3 Những rủi ro nhận thức có thể gặp phải khi theo học tại Trung tâm tiếngNhật Kosei

Bảng 3.1 Số khóa học đã tổ chức tại Trung tâm tiếng Nhật Kosei

Bảng 3.2 Số lượng học viên theo học ở từng khóa học

Bảng 3.3 Doanh thu các năm của Trung tâm

Bảng 3.4 Doanh thu theo từng trình độ

Bảng 3.5 Đánh giá của học viên về chất lượng dịch vụ tại Trung tâm Tiếng Nhật KoseiBảng 3.6 Học phí các khóa học tại một số Trung tâm tiếng Nhật

Hình 2.1 Cơ cấu tổ chức của Trung tâm tiếng Nhật Kosei

Hình 2.2 Quy trình cung ứng dịch vụ tại Trung tâm tiếng Nhật Kosei

Hình 3.1 Quy trình cung ứng dịch vụ tại Trung tâm tiếng Nhật Kosei

PHẦN MỞ ĐẦU

1 Lý do chọn đề tài

Hội nhập kinh tế quốc tế là một cơ hội lớn để có thể thu hút các nhà đầu tư nướcngoài vào Việt Nam Trong 8 tháng đầu năm 2016, tổng vốn đầu tư trực tiếp từ nướcngoài vào Việt Nam là 14.366 tỷ USD, tăng 7,7% so với cùng kỳ năm 2015 Và trong

số 65 quốc gia và vùng lãnh thổ có dự án đầu tư tại Việt Nam, ba quốc gia có số vốnđầu tư lớn nhất phải kể đến là Hàn Quốc (chiếm 33,4% tổng số vốn đầu tư vào ViệtNam), Singapore ( 11,6% tổng vốn đầu tư) và Nhật Bản (10,1% vốn đầu tư) Với sựđầu tư lớn như vậy từ các doanh nghiệp nước ngoài, việc học ngoại ngữ đối với laođộng người Việt đang là một yêu cầu tất yếu Bên cạnh tiếng Anh là ngôn ngữ bắt buộcdùng trong các trường Trung học phổ thông, Cao đẳng, Đại học, nhiều bạn trẻ đã vàđang tìm đến các trung tâm ngoại ngữ khác như tiếng Trung, tiếng Nhật để có thể có cơhội việc làm tốt hơn Với sự phát triển trong quan hệ hợp tác giữa Việt Nam và NhậtBản, từ năm 1992 đến nay, Việt Nam đã cử khoảng 31.000 tu nghiệp sinh sang NhậtBản Hiện tại, có khoảng 18.000 lao động và thực tập sinh Việt Nam trên đất nướcNhật Bản Trong những năm gần đây, số lượng lao động (đặc biệt là điều dưỡng viên

và hộ lý) và thực tập sinh liên tục tăng (từ 5.500 người năm 2009 đến 8.500 người năm2012) đã cho thấy sức hút của thị trường Nhật Bản Và để tồn tại và phát triển trên đấtnước Nhật Bản, người lao động và thực tập sinh cần phải biết tiếng Nhật Đó cũng làmột trong những lý do khiến các trung tâm tiếng Nhật càng ngày càng phát triển tạiViệt Nam, về cả lượng và chất

Trên thị trường dạy và học tiếng Nhật hiện nay, có khoảng 80 Trung tâm dạy

tiếng Nhật trên cả nước với quy mô khác nhau Có thể thấy, sự cạnh tranh trên thị

trường dạy và học tiếng Nhật khá gay gắt, khi có tới 52 Trung tâm tiếng Nhật đặt trụ sởtại Hà Nội Nếu không có một chiến lược rõ ràng, doanh nghiệp khó có thể có chỗđứng trên thị trường và định vị được trong tâm trí khách hàng

Trung tâm tiếng Nhật Kosei (thuộc Công ty TNHH Thương Mại và Dịch vụKosei) là một trung tâm tiếng Nhật được thành lập từ năm 2014 Tuy đã có bộ phậnriêng đảm nhiệm chức năng Marketing nhưng vai trò của bộ phận này còn nhiều hạnchế Đồng thời, bộ phận Marketing của Trung tâm mới chỉ tập trung vào các hoạt độngMarketing trên môi trường Internet, được lên kế hoạch theo từng tháng mà chưa hướngtới xây dựng chương trình Marketing tổng thể và lâu dài cho Trung tâm

Với những lý do trên, tác giả đã chọn đề tài “Hoạt độngMarketing tại Trung tâm

tiếng Nhật Kosei thuộc Công ty TNHH Thương Mại và Dịch Vụ Kosei” làm đề tài

nghiên cứu của mình

2 Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu

Mục tiêu nghiên cứu: Nghiên cứu được tiến hành nhằm làm rõ các hoạt động

Marketing – Mix đang thực hiện tại Trung tâm và chỉ ra những kết quả đã đạt được,những hạn chế còn tồn tại khi thực hiện chiến lược Marketing – Mix Từ đó, đề xuấtgiải pháp cụ thể nhằm hoàn thiện chiến lược Marketing – Mix tại Trung tâm tiếng NhậtKosei

Nhiệm vụ nghiên cứu: Nghiên cứu được thực hiện với 3 nhiệm vụ:

- Hệ thống hóa cơ sở lý luận về Marketing trong lĩnh vực giáo dục

- Phân tích thực trạng của hoạt động Marketing - Mix tại Trung tâm tiếng NhậtKosei

- Đề xuất giải pháp Marketing - Mix

3 Câu hỏi nghiên cứu

Chuyên đề tập trung nghiên cứu để trả lời các câu hỏi sau:

- Căn cứ nào để vận dụng Marketing dịch vụ vào lĩnh vực giáo dục, đào tạo?Bản chất, nội dung của Marketing trong lĩnh vực giáo dục

- Thực trạng của hoạt động Marketing - Mix tại Trung tâm tiếng Nhật Kosei làgì?

- Làm gì để khắc phục những hạn chế còn tồn tại về các chính sách/công cụMarketing – Mix tại Trung tâm tiếng Nhật Kosei?

4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu: Cơ sở lý luận và thực tiễn của chiến lược Marketing –

Mix tại Trung tâm tiếng Nhật Kosei

Phạm vị nghiên cứu: Phạm vi nghiên cứu của chuyên đề là hoạt động Marketing

của Trung tâm tiếng Nhật Kosei trong 3 năm 2014, 2015, 2016

Thời gian nghiên cứu: 3 tháng (từ 9/2016-11/2016)

Không gian nghiên cứu: Nghiên cứu các hoạt động Marketing tại Trung tâm tiếngNhật Kosei

5 Phương pháp nghiên cứu

5.1 Phương pháp thu thập dữ liệu

Dữ liệu thứ cấp dự kiến cần thu thập:

Các tài liệu về Marketing, Marketing dịch

vụ, Marketing trong lĩnh vực giáo dục

Sách, báo, tạp chí khoa học và Internet

Các thông tin về môi trường phục vụ cho

việc phân tích môi trường Marketing của

Trung tâm tiếng Nhật Kosei

Phòng Marketing của Trung tâm tiếng Nhật Kosei, các ấn phẩm của các Bộ, Ban,Ngành có liên quan

Thông tin về cơ sở thực tập, hoạt động

kinh doanh của cơ sở thực tập

Các phòng, ban trong công ty

Website của công ty

Khảo sát mức độ hài lòng của học viên

đang theo học tại Trung tâm đối với các

khóa học, chất lượng giáo viên, đội ngũ

nhân viên phục vụ,…

Phiếu khảo sát mức độ hài lòng của các học viên tại Trung tâm, được thực hiện sau mỗi khóa học

Dữ liệu sơ cấp cần thu thập:

Các hoạt động Marketing - Mix tại Trung

tâm tiếng Nhật Kosei

Phương pháp quan sát: Thực hiện trong quá trình thực tập tại Trung tâm

5.2 Phương pháp phân tích dữ liệu

Các dữ liệu sẽ được tổng hợp và so sánh qua từng năm nhằm rút ra kết luận

6 Tổng quan tình hình nghiên cứu

Hiện nay, liên quan đến Marketing trong lĩnh vực giáo dục có một số đề tài, bàibáo khoa học như:

Lê Quang Hiếu, 2015, đề tài “Các công cụ marketing dịch vụ giáo dục đại học

của trường đại học địa phương (ĐHĐP) tại Việt Nam”, Luận án Tiến sĩ Chuyên

ngành Quản trị Kinh doanh (Marketing), ĐH Kinh tế Quốc dân Luận án đã xây

dựng khái niệm “Trường đại học địa phương (ĐHĐP) ở Việt Nam” và làm rõ các giảipháp hoàn thiện các công cụ marketing dịch vụ giáo dục đại học

Nguyễn Thị Thanh Ngân, 2013, đề tài “Hoàn thiện hoạt động Marketing tại

Truờng Cao đẳng Thương Mại và Du Lịch” Luận văn Thạc sĩ kinh tế Quản trị kinh

doanh, ĐH Bách Khoa Hà Nội Luận văn đã phân tích, đánh giá thực trạng hoạt độngMarketing – Mix tại Trường Cao đăng Thương Mại và Du lịch Hà Nội, và đề xuất giảipháp để hoàn thiện hoạt động Marketing của Trường.

Trần Huyền Trang, 2012, đề tài “Hoạt động Marketing của tổ chức giáo dục và

đào tạo Apolo Việt Nam tại miền Bắc”, Luận văn Thạc sĩ Chuyên ngành Quản trị

Kinh doanh, trường Học viện công nghệ Bưu chính Viễn thông Đề tài đã tổng hợpnhững vấn đề cơ bản về Marketing dịch vụ, đặc biệt trong lĩnh vực giáo dục, đào tạo.Đồng thời, luận văn cũng đã phân tích những nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động đạo tạocủa Trung tâm tiếng Anh Apollo miền Bắc làm căn cứ đề xuất các biện pháp Marketingnhằm thúc đẩy hoạt động giáo dục đào tạo tại Trung tâm này

Lê Văn Quang, 2015, bài báo “Ứng dụng Marketing giáo dục trong các trường

đại học của Việt Nam” đăng trên Tạp chí Khoa học và Đào tạo Ngân hàng, số 159

(tháng 8/2015) Bài báo đã khái quát khái niệm về Marketing giáo dục và các công cụMarketing – Mix trong lĩnh vực giáo dục Bài báo cũng đã nêu ra các biện pháp làm thếnào để phát triển hoạt động Marketing của các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ giáo dụctại Việt Nam

Tuy nhiên, các đề tài, bài báo khoa học trên mới chỉ nghiên cứu trong một phạm

vi nhất định, trong một doanh nghiệp cụ thể hoặc chung chung cho phần lớn các doanhnghiệp nên khó có thể áp dụng vào trường hợp của Trung tâm tiếng Nhật Kosei

7 Cấu trúc của chuyên đề

Chuyên đề bao gồm các phần:

PHẦN MỞ ĐẦU

CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CHUNG VỀ MARKETING DỊCH

VỤ GIÁO DỤC

CHƯƠNG 2: GIỚI THIỆU VỀ CƠ SỞ THỰC TẬP

CHƯƠNG 3: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING TẠI TRUNG TÂM TIẾNG NHẬT KOSEI

CHƯƠNG 4 GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG MARKETING

PHẦN KẾT LUẬN

1.1 Marketing trong lĩnh vực giáo dục và đặc điểm của Marketing trong lĩnh

vực giáo dục

1.1.1 Khái niệm Marketing trong lĩnh vực giáo dục

Theo Lê Văn Quang, trong bài nghiên cứu “Ứng dụng Marketing giáo dục trong

các trường đại học của Việt Nam” (2015) đã đưa ra khái niệm “Marketing Giáo dục là

quá trình phân tích, định hướng, lên kế hoạch nhằm giúp các trường học tiếp cận cáckhách hàng mục tiêu (người học, liên quan đến người học hay nhà tuyển dụng,…) của

họ thông qua các công cụ Marketing để có thể nhận biết được nhu cầu, mong muốn củakhách hàng trong thời điểm hiện tại cũng như tương lai và đáp ứng được các nhu cầu,mong muốn đó” Đồng thời, Marketing giáo dục là quá trình theo dõi, đánh giá để đưađến các giải pháp cụ thể hơn nhắm đến đối tượng khách hàng mục tiêu là các học viêntheo học tại các trường đại học hay trung tâm đào tạo tại Việt Nam, thỏa mãn nhu cầumong muốn của họ và đạt mục tiêu của tổ chức

Theo Kotler & Fox (1985), “Marketing giáo dục là việc phân tích, lập kế hoạch,thực hiện và kiểm soát các chương trình được xây dụng, thiết kế một cách cẩn thậnnhằm hướng đến sự trao đổi tự nguyện các giá trị với thị trường mục tiêu để đạt mụctiêu của tổ chức”

Có thể hiểu, Marketing giáo dục là toàn bộ hoạt động chủ yếu của tổ chức cơ sởđào tạo nhằm thỏa mãn một cách hợp lý, có ưu thế nhu cầu của các nhân người học vàcủa tổ chức sử dụng lao động được đào tạo, để họ chấp nhận học, cử người đi học hay

sử dụng người được đào tạo ở cơ sở đào tạo thực hiện Marketing, qua đó thực hiệnnhững mục tiêu của chủ thể Marketing đề ra

Về bản chất, Marketing giáo dục là sự thích nghi lý thuyết hệ thống vào thịtrường giáo dục đào tạo, bao gồm quá trình thu nhận, tìm hiểu, đánh giá và thỏa mãnnhư cầu của thị trường mục tiêu bằng hệ thống các chính sách, các biện pháp tác độngvào toàn bộ quá trình tổ chức, sản xuất cung ứng và tiêu dùng dịch vụ giáo dục thôngqua phân phối nguồn lực của tổ chức

1.1.2 Đặc điểm của Marketing trong lĩnh vực giáo dục

Giáo dục là một loại hình dịch vụ nên nó bao hàm tất cả các đặc điểm của dịch vụnhư tính vô hình, tính không đồng nhất, không tách rời và không lưu trữ được Mặc dù

là một loại hình dịch vụ, nhưng, giáo dục là một loại hình dịch vụ đặc biệt mà đốitượng tiếp nhận dịch vụ là con người nên Marketing trong lĩnh vực giáo dục mangnhững nét riêng biệt khác với Marketing dịch vụ như:

Marketing giáo dục có sự giao thoa giữa Marketing xã hội và Marketing dịch vụ: Giáo dục là lĩnh vực bao hàm cả hai yếu tố: yếu tố thị trường và yếu tố phi thị

trường Marketing giáo dục thuộc loại hình Marketing dịch vụ khi nó nhắm đến mụctiêu lợi nhuận của tổ chức cung cấp dịch vụ Tuy nhiên, ở một khía cạnh khác,Marketing giáo dục lại thuộc loại hình Marketing xã hội Tính chất xã hội củaMarketing giáo dục thể hiện ở chỗ không lấy mục tiêu lợi nhuận làm chủ yếu Khó cóthể phân biệt hai hình thức Marketing xã hội và Marketing dịch vụ trong Marketinggiáo dục, đặc biệt trong điều kiện Việt Nam hiện nay, khi mà các cơ sở, tổ chức giáodục công lập và tư nhân cùng song song tồn tại

Hoạt động Marketing hỗn hợp từ 4Ps được mở rộng thành 7Ps: Marketing giáo

dục được phát triển dựa trên sự kế thừa những kết quả đã đạt được trong Marketingdịch vụ Do đó, giống như Marketing dịch vụ, Marketing dịch vụ cũng bao gồm 7Ps(sản phẩm, giá, phân phối, xúc tiến hỗn hợp, con người, quy trình và bằng chứng vậtchất)

Sản phẩm khó có thể là yếu tố tạo ra hình ảnh định vị khác biệt: Đối với dịch

vụ giáo dục, đào tạo, các sản phẩm học thuật có sự tương đồng khá cao, nên khó có thểtạo ra hình ảnh khác biệt trong tâm trí khách hàng mục tiêu Thay vào đó, các tổ chứcgiáo dục đào tạo có thể định vị thông qua sự khác biệt của đội ngũ giảng viên, tài liệu,phương pháp học tập,…

1.2 Các công cụ Marketing – Mix trong lĩnh vực giáo dục

Các công cụ Marketing giúp tổ chức, doanh nghiệp có thể thỏa mãn nhu cầu củakhách hàng đồng thời đem lại lợi nhuận cho doanh nghiệp Trong lĩnh vực dịch vụ nóichung và giáo dục đào tạo nói riêng, một hỗn hợp Marketing bao gồm 7 yếu tố

Sản phẩm trong giáo dục đào tạo: Sản phẩm giáo dục trong nền kinh tế thị

trường là toàn bộ những cái mà tổ chức giáo dục cung ứng cho xã hội trong cả quátrình đào tạo, cũng như nội dung, yếu tố cấu thành quá trình đó Một tổ chức giáo dục

thường bắt đầu bằng cách xác định mục tiêu đào tạo của từng chương trình/sản phẩmđào tạo đã và đang cung cấp để thỏa mãn nhu cầu, mong muốn của khách hàng mụctiêu Thêm nữa, giáo dục đào tạo là một dịch vụ, do đó nó chỉ có thể đánh giá thôngqua quá trình tiêu dùng Chính vì vậy, chính sách sản phẩm cần được kiểm tra, đánhgiá thường xuyên để điều chỉnh.

Giá cả trong giáo dục đào tạo: Giá cả đào tạo đối với một cơ sở đào tạo là mức

thu tài chính hợp lý cho mỗi khóa học, được người học chấp nhận mà cơ sở đào tạo thuđược từ hoạt động đào tạo tính trên mỗi người học Giá cả đóng vai trò quan trọngtrong quá trình tiêu dùng dịch vụ của khách hàng mục tiêu Giá cả ảnh hưởng đến tổng

số sản phẩm/dịch vụ mà khách hàng sẽ mua và mang lại lợi nhuận cho tổ chức Tronglĩnh vực giáo dục đào tạo, giá cả là tổng mức học phí mà người học phải trả cho cơ sởđào tạo, chi phí về công sức, thời gian, tâm lý,…

Phân phối trong dịch vụ giáo dục đào tạo: Phân phối là đưa sản phẩm giáo dục

đào tạo và những thông tin liên quan đến những cá nhân và tổ chức là khách hàng theonhững kênh xác định Phân phối giúp khách hàng có thể dễ dàng tiếp cận với sảnphẩm, dịch vụ Kênh phân phối của dịch vụ nói chung và của dịch vụ giáo dục đào tạonói riêng thường được truyền trực tiếp từ tổ chức giáo dục, đào tạo đến khách hàng

Hoạt động xúc tiến hỗn hợp trong giáo dục đào tạo: Truyền thông trong

Marketing tạo điều kiện cho khách hàng tham gia vào quá trình cung ứng dịch vụ.Đồng thời, truyền thông giúp khách hàng đánh giá dịch vụ bằng cách cung cấp các dấuhiệu, thông tin liên quan đến dịch vụ Nỗ lực truyền thông không chỉ nhằm thu hútkhách hàng mới mà còn duy trì mối liên hệ với khách hàng hiện tại và xây dựng quan

hệ với họ Qua quá trình truyền thông, các tổ chức giáo dục có thể làm tăng nhận thứccủa người học, khuyến khích học viên đăng ký vào tổ chức giáo dục

Con người trong cung ứng dịch vụ giáo dục đào tạo: Con người giữ vị trí quan

trọng trong Marketing dịch vụ, quyết định chất lượng dịch vụ cung ứng Nhân viêndịch vụ là yếu tố then chốt tạo ra lòng trung thành của khách hàng và lợi thế cạnh tranhcho doanh nghiệp Yếu tố con người được đề cập tới trong dịch vụ giáo dục đào tạo làtoàn bộ đội ngũ giảng viên, nhân viên hành chính,… mà người học có thể tiếp xúctrong quá trình họ cung ứng dịch vụ

Quy trình cung cấp dịch vụ giáo dục đào tạo: Đối với dịch vụ giáo dục đào tạo,

quy trình cung cấp dịch vụ đào tạo là trình tự thực hiện các bước tiến hành quá trình

đào tạo Quy trình dịch vụ làm sáng tỏ sự tương tác giưa khách hàng và nhân viên dịch

vụ Đồng thời, quy trình dịch vụ cũng làm rõ các tương tác giữa khách hàng và nhânviên được các hoạt động và hệ thống phía sau hỗ trợ như thế nào Quy trình cung ứngdịch vụ tạo điều kiện để hợp nhất các hoạt động Marketing, vận hành và quản trị nhân

sự Đồng thời, nó cho phép các nhà quản lý xác định các điểm có khả năng thất bạitrong quá trình cung cấp dịch vụ

Bằng chứng vật chất trong Marketing giáo dục: Bằng chứng vật chất trong

Marketing giáo dục được coi là các yếu tố môi trường tác động đến việc cung cấp cácdịch vụ và tất cả các yếu tố hữu hình tạo điều kiện cho việc thực hiện truyền tải thôngtin về dịch vụ Các cơ sở giáo dục có mức độ tiếp xúc dịch vụ cao Do đó, sự thiết kếcủa môi trường vật chất và cách thức tiến hành công việc của nhân viên dịch vụ có tácđộng lớn đến hình thành nhân dạng doanh nghiệp và định hình kinh nghiệm của kháchhàng Môi trường và bầu không khí đi kèm đi kèm được khách hàng sử dụng làm dấuhiệu quan trọng đánh giá chất lượng dịch vụ giáo dục đào tạo

CHƯƠNG 2: GIỚI THIỆU VỀ CƠ SỞ THỰC TẬP 2.1 Giới thiệu về Công ty TNHH Thương mại và Dịch vụ Kosei

2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển

Công ty TNHH Thương mại và Dịch vụ Kosei được thành lập vào ngày03/03/2014 bởi một nhóm ba bạn trẻ yêu thích tiếng Nhật cũng như đất nước, conngười Nhật Bản Thông qua việc đào tạo tiếng Nhật và tuyển sinh du học Nhật Bản,Công ty TNHH Thương Mại và Dịch vụ Kosei mang mục tiêu xây dụng một trung tâmtiếng Nhật với chất lượng đào tạo tốt, là cầu nối giúp học viên học tiếng Nhật thực hiệnước mơ du học “Mang phong cách Nhật Bản đến Việt Nam” là sứ mệnh, mục tiêu màCông ty TNHH Thương mại và Dịch vụ Kosei hướng tới Công ty luôn nỗ lực để xâydựng một môi trường đào tạo chuyên nghiệp, mang những đặc trưng trong văn hóaNhật Bản truyền tải trong từng giờ học, từng hoạt động, tác phong làm việc của nhânviên trong Công ty

Công ty hoạt động trong hai lĩnh vực chính là đào tạo tiếng Nhật và tuyển sinh du

học Nhật chất lượng cao Về hoạt động đào tạo tiếng Nhật, Công ty TNHH Thương

Mại và Dịch vụ Kosei có hai cơ sở đào tạo tiếng Nhật với tên gọi Trung tâm tiếng NhậtKosei Do giới hạn về thời gian và kiến thức chuyên môn, đề tài này sẽ chỉ nghiên cứu,làm rõ các vấn đề còn tồn đọng và đưa ra giải pháp đối với hoạt động của Trung tâmtiếng Nhật Kosei Tại Trung tâm tiếng Nhật Kosei, các lớp học được khai giảng thườngxuyên hàng tháng, phù hợp với nhiều đối tượng học viên Các khóa học được phân chiathành 3 cấp độ: Sơ cấp, Trung cấp và Thượng cấp Song song với việc truyền tải tiếngNhật, các học viên theo học tại Trung tâm sẽ được tiếp xúc với nguồn tài liệu phongphú, được trau dồi các kiến thức, kỹ năng liên quan đến văn hóa giao tiếp, văn hóa

công sở của Nhật Bản Về hoạt động tuyển sinh du học Nhật chất lượng cao, Công ty

thành lập Trung tâm du học Nhật Bản Kosei với mong muốn đào tạo nguồn nhân lựcchất lượng cao Các bạn có ý định du học sẽ được đào tạo tiếng Nhật bài bản tại Công

ty trước khi sang Nhật du học Bên cạnh đó, Công ty còn hoạt động trong lĩnh vực đàotạo tiếng Việt cho người Nhật và biên phiên dịch trong nhiều ngành nghề khác nhau

Slogan của Công ty: “Thay đổi tư duy, thay đổi nhận thức, thay đổi tác phong

làm việc”

Logo của Công ty: Logo của Công ty là chữ Kosei được viết cách điệu với chữ O

màu đỏ như mặt trời trên lá cờ của Nhật Bản

Văn phòng, các cơ sở của Công ty Hiện tại, Công ty TNHH Thương mại và Dịch

vụ Kosei có 2 cơ sở tại:

Cơ sở 1: Số 11 Nguyễn Viết Xuân, Khương Mai, Thanh Xuân, Hà Nội

Cơ sở 2: Số 3, Ngõ 6, Phố Đặng Thùy Trâm, Đường Hoàng Quốc Việt, Cầu Giấy,

Hình 2.1 Cơ cấu tổ chức của Trung tâm tiếng Nhật Kosei

Nguồn: Bộ phận Marketing

Chức năng của từng bộ phận:

Bộ phận Marketing: Bộ phận Marketing tại Trung tâm tiếng Nhật Kosei đảm

nhiệm các hoạt động lên kế hoạch, thực hiện, kiểm soát các hoạt động truyền thông tạiTrung tâm Trong đó, chủ yếu là các hoạt động Marketing trên môi trường Internet

Bộ phận Kế toán: Bộ phận Kế toán tại Trung tâm tiếng Nhật Kosei có nhiệm vụ:

- Báo cáo cho giám đốc về tình hình tài chính – kế toán của Trung tâm, đồng thờiquản lý công tác đầu tư tài chính

- Thực hiện theo dõi công tác tiền lương, tiền thưởng và các khoản thu nhập kháccủa toàn bộ lao động tại Trung tâm

- Thanh toán các khoản chi phí hoạt động tại Trung tâm

- Quản lý các vấn đề liên quan đến công nợ

Bộ phận Đào tạo: Bộ phận đào tạo có chức năng:

- Đề xuất và triển khai các kế hoạch liên quan đến chương trình đào tạo nhưchương trình học, tài liệu học tập, phân bổ lớp học, tổ chức giảng dạy,…

- Quản lý các khóa học và danh sách học viên

- Phân công giáo viên giảng dạy các lớp và đào tạo giáo viên mới

- Đối với giáo viên: 100% giáo viên đứng lớp tại Trung tâm tiếng Nhật Kosei đều

có trình độ từ N2 trở lên Một số giáo viên đã có thời gian tu nghiệp tại nướcngoài

Bộ phận Hành chính: Bộ phận Hành chính tại Trung tâm tiếng Nhật Kosei đảm

nhiệm những vai trò, chức năng sau:

- Đảm bảo tuyển dụng nhân sự và nhu cầu nguồn nhân lực

- Đảm bảo các cá nhân, bộ phận trong công ty thực hiện đúng chức năng, nhiệm vụcủa mình và đạt được hiệu quả cao trong công việc

- Đối với nhân viên bảo vệ: Nhân viên bảo vệ tại Trung tâm tiếng Nhật Kosei cónhiệm vụ trông giữ xe của nhân viên tại Trung tâm tiếng Nhật Kosei và học viêntheo học tại Trung tâm Đồng thời, nhân viên bảo vệ có nhiệm vụ bảo vệ các tàisản khác theo quy định tại Trung tâm

- Đối với nhân viên tư vấn: Nhiệm vụ của nhân viên tư vấn là tư vấn cho học viênđăng ký học ở quầy lễ tân tại hai cơ sở của Trung tâm và tư vấn qua điện thoại khihọc viên gọi đến Nhiệm vụ thứ hai của nhân viên tư vấn tại Trung tâm tiếng NhậtKosei là quản lý cộng tác viên kinh doanh, theo dõi tình hình hoạt động của cáccộng tác viên và đánh giá cộng tác viên kinh doanh theo tháng Đồng thời, nhânviên tư vấn cần tiếp nhận những phản hồi từ cộng tác viên và báo lại với Trưởng

bộ phận hành chính

- Đối với cộng tác viên kinh doanh: Công tác viên kinh doanh có nhiệm vụ tìmkiếm các học viên tiềm năng, thuyết phục họ theo học tại Trung tâm theo các hìnhthức khác nhau và báo lại với nhân viên tư vấn Đồng thời, cộng tác viên kinhdoanh sẽ tiếp nhận những phản hồi từ phía học viên trong quá trình tư vấn và báolại với nhân viên tư vấn

Số lượng nhân viên từng bộ phận tại Trung tâm tiếng Nhật Kosei được phân chia

như sau:

Bảng 2.1 Số lượng nhân viên từng bộ phận tại Trung tâm tiếng Nhật Kosei

Loại nhân viên Số lượng

Nhân viên Marketing 3Nhân viên kế toán 1Nhân viên tư vấn 5Nhân viên bảo vệ 6Cộng tác viên kinh doanh 4Giáo viên 50

Nguồn: Bộ phận hành chính của Trung tâm.

b Cơ sở vật chất

Từ khi thành lập, Kosei luôn chú trọng đầu tư vào cơ sở vật chất và trang thiết bịđáp ứng đầy đủ nhu cầu dạy và học của giáo viên và học viên theo học tại Trung tâm.Trung tâm hiện đang có 15 phòng học (6 phòng học tại cơ sở 1 và 9 phòng học tại cơ

sở 2) với sức chứa khoảng 20 học viên mỗi phòng Các phòng học đều được trang bịđầy đủ hệ thống loa, đài, điều hòa,… để phục vụ việc học tập

2.2 Môi trường Marketing

2.2.1 Môi trường vĩ mô

Môi trường Địa lý và Nhân khẩu học

Theo Tổng cục Thống kê tính đến hết năm 2015, dân số tại khu vực Hà Nội làtrên 7 triệu người, chiếm 8% dân số cả nước Đồng thời, trên địa bàn Hà Nội có gần

100 trường Cao đẳng và Đại học với hàng triệu sinh viên Đây cũng là nhóm kháchhàng mục tiêu chính của các Trung tâm ngoại ngữ nói chung và Trung tâm tiếng NhậtKosei nói riêng Sự đông dân cư tại khu vực Hà Nội cũng như sự tập trung của cáctrường đại học và cao đẳng đã tạo điều kiện cho các trung tâm giáo dục đào tạo tư nhânphát triển Nguyên nhân chủ yếu của hiện tượng này nằm ở khả năng phát triển kinh tế

và trình độ dân trí của từng vùng, miền Tuy nhiên, cùng với tiềm năng phát triển thìcác Trung tâm tiếng Nhật trên địa bàn Hà Nội cũng phải đối mặt với áp lực cạnh tranhkhá lớn khi mà có tới hơn 50 Trung tâm tiếng Nhật có cơ sở trên địa bàn Hà Nội Một

số Trung tâm trong số đó còn tổ chức các lớp học tiếng Nhật miễn phí trong vòng 1năm, ảnh hưởng đến số lượng học viên của các Trung tâm khác

Trụ sở chính của Trung tâm đặt tại 11 Nguyễn Viết Xuân, Khương Mai, ThanhXuân, Hà Nội Đây là khu vực đông dân cư, tập trung nhiều trường đại học lớn của HàNôi như: Đại học Khoa học Tự nhiên, Đại học Thủy Lợi, Đại học Công Đoàn, Họcviên Ngân hàng, Đại học Bách Khoa, Đại học Kinh tế Quốc dân trong bán kinh 10km

tính từ trụ sở của Trung tâm Tiếng Nhật Kosei Do đó, Trung tâm có thể thu hút một sốlượng lớn học viên là sinh viên của các trường Cao đẳng và Đại học từ khu vực này.Trung tâm tiếng Nhật Kosei không nằm trên đường lớn, nhưng nằm gần điểm giao cấtgiữa Lê Trọng Tấn, Trường Chinh, Nguyễn Ngọc Nại Đây là những tuyến đường cómật độ giao thông cao nên vị trí của Trung tâm khá thuận lợi, đồng thời tiết kiệm chiphí thuê mặt bằng Tuy nhiên, theo phản ánh của một số học viên, họ khá khó khăn khitới Trung tâm lần đầu tiên do không có chỉ dẫn về chỗ gửi xe (Mặt tiền Trung tâm tại

11 Nguyễn Viết Xuân nhưng nếu học viên muốn gửi xe sẽ phải đi cổng sau tại Ngõ 64

Lê Trọng Tấn) Đồng thời, một số học viên di chuyển bằng xe bus qua Trung tâm sẽphải đi bộ một quãng đường khoảng 500m

Cơ sở 2 của Trung tâm tiếng Nhật Kosei nằm tại ngõ 6, phố Đặng Thùy Trâm,Đường Hoàng Quốc Việt, Cầu Giấy Tương tự như trụ sở chính, cơ sở 2 của Trung tâmcũng nằm trong khu vực có nhiều trường Cao đẳng, Đại học như Đại học Điện lực, Caođẳng Du lịch, Đại học Ngoại ngữ, Đại học Quốc gia,…Vị trí địa lý của cơ sở 2 thuậntiện cho việc đi lại của học viên hơn là cơ sở 1

Môi trường Kinh tế

Môi trường kinh tế là một tập hợp gồm nhiều yếu tố có ảnh hưởng sâu rộng,theo nhiều chiều hướng khác nhau đến hoạt động kinh doanh của mỗi doanh nghiệp.Theo Tổng cục Thống kê, trong quý I năm 2016, Tổng sản phẩm trong nước (GDP)tăng 5,46% so với cùng kỳ năm trước Trong đó, khu vực dịch vụ tăng 6,13%, đónggóp nhiều nhất vào mức tăng trưởng chung Hoạt động giáo dục đào tạo đóng góp

35599 tỷ đồng, chiếm 4,23% tổng sản phẩm trong nước Trong các lĩnh vực của dịch

vụ, trong quý I năm 2016, tốc độ phát triển của dịch vụ giáo dục đào tạo tăng 7,37%.Đây là lĩnh vực có tốc độ phát triển cao thứ 2, sau thông tin và truyền thông.Một nềnkinh tế với GDP liên tục tăng, đặc biệt đối với lĩnh vực giáo dục đào tạo, hứa hẹn nhiều

cơ hội kinh doanh cho các doanh nghiệp đang thử sức trong lĩnh vực này

Việc Việt Nam tham gia các tổ chức thương mại, hội nhập kinh tế quốc tế vàgần đây nhất là Hiệp định Thương mại xuyên Thái Bình Dương TPP khiến ngành dịch

vụ có tiềm năng phát triển hơn Tuy nhiên, để có thể phát triển trong ngành này, yêucầu được đặt ra cho những người lao động trong tương lai là cần phải biết ngoại ngữ

Đó là cơ hội lớn để các Trung tâm Ngoại ngữ nói chung và Trung tâm tiếng Nhật nóiriêng phát triển

Môi trường văn hóa – xã hội

Giáo dục đào tạo là vấn đề được cả xã hội quan tâm Mỗi gia đình đều chi trảmột khoản chi phí không nhỏ trong tổng thu nhập để đầu tư vào giáo dục Tại các thànhphố lớn như Hà Nội, trình độ dân trí cao, ngoài việc đầu tư học văn hóa trên trường,lớp, nhiều người còn đầu tư vào việc học ngoại ngữ, không chỉ riêng tiếng Anh Điều

đó đã tạo điều kiện cho các trung tâm ngoại ngữ phát triển

2.2.2 Môi trường vi mô

2.2.2.1 Phân tích đặc điểm ngành và cạnh tranh

Hiện nay, tại Việt Nam, có khoảng 80 Trung tâm tiếng Nhật, với quy mô khácnhau Hầu hết các Trung tâm này được thành lập bởi một nhóm du học sinh Việt Nam

đã học tập và sinh sống tại Nhật Bản (ngoại trừ một số ít Trung tâm được sựu giúp đỡcủa các tổ chức tại Nhật Bản như Trung tâm VJCC, Trung tâm tiếng Nhật Núi Trúc,…)Các Trung tâm này đã tồn tại khoảng 3 – 5 năm

Các Trung tâm tiếng Nhật trên địa bàn Hà Nội hiện nay có thể được phân chiathành 2 nhóm: Nhóm các Trung tâm dạy tiếng Nhật thu học phí và nhóm các Trungtâm dạy tiếng Nhật miễn phí Các Trung tâm thu học phí chiếm phần đông, tuyển sinhhọc viên theo từng đợt Những Trung tâm này có đầy đủ cơ sở vật chất, cũng như tàiliệu phục vụ cho quá trình dạy và học Thời gian một khóa học ở các Trung tâm nàytrung bình kéo dài từ 2 – 3 tháng Ngược lại, những Trung tâm dạy tiếng Nhật miễn phíthường chỉ thu một mức chi phí khoảng 200 nghìn VND cho 1 năm học (để học trongkhoảng 1 năm liên tục đối với Trung tâm dạy tiếng Nhật thu phí, học viên phải bỏ ra sốtiền khoảng 9 – 10 triệu VND) Tuy nhiên, học viên khi đăng ký học tại các Trung tâmnày sẽ học tại giảng đường của các Trường Đại học, không đầy đủ trang thiết bị cầnthiết cho quá trình giảng dạy Đồng thời, một số lớp học được tổ chức không đúng nhưcam kết (về thời gian học, về chất lượng đầu ra,…)

Doanh nghiệp cần nhân biết rõ về những đối thủ cạnh tranh mà hoạt độngMarketing của họ cần đối mặt để tìm ra chiến lược, hướng đi đúng đắn Hiện nay, trên

cả nước có khoảng 80 Trung tâm tiếng Nhật và có trên 50 trung tâm tiếng Nhật có cơ

sở tại Hà Nội Điều này tạo ra áp lực cạnh tranh không hề nhỏ đối với các Trung tâmtiếng Nhật Dưới đây là một số Trung tâm tiếng Nhật phát triển tại Hà Nội mà Trungtâm tiếng Nhật Kosei đang phải cạnh tranh trực tiếp

Bảng 2.2 Đối thủ cạnh tranh của Trung tâm tiếng Nhật Kosei Tên

trung Chiến lược thị trường Điểm mạnh Điểm yếu

vào dịch vụ  Thuộc hội giao lưu văn hóa Việt Nhật nên một

phần chi phí được hội tài trợ

 Có trên 20 năm kinh nghiệm trong giảng dạy tiếng Nhật, được nhiều người tin tưởng

 Cơ sở vật chất được trang

bị hiện đại, có phòng nghe riêng

 Hầu hết giáo viên của Trung tâm đều được tu nghiệp tại Nhật Bản

 Có các hình thức kiểm tra

và học bổng theo chương trình học của học viên

 Có giáo viên người Nhật tham gia giảng dạy ở mọitrình độ

 Một số học viên phản ánhtiến độ học chậm

 Chủ yếu đào tạo trình độ

 Nhiều giảng viên là ngườiNhật trực tiếp giảng dạy

 Hoạt động ngoại khóa đa dạng, các câu lạc bộ sinh hoạt định kỳ

 Có ứng dụng học tiếng Nhật trên nền tảng mobile

 Hoạt động ngoại khóa và câu lạc bộ phải đóng phí

 Học phí cao hơn nhiều so với mặt bằng chung Mặc

dù thường xuyên có các chương trình giảm giá, khuyến mãi nhưng vẫn khá cao

 Hướng tới hoàn thiện 4

kỹ năng (nghe, nói, đọc, viết) của thành viên câu lạc bộ

 Toàn bộ hoạt động giảng dạy dưới hình thức sinh hoạt câu lạc bộ

 Thành viên được tự do sinh hoạt và sử dụng tài liệu tại Câu lạc bộ bất cứ lúc nào

 Phí sinh hoạt câu lạc bộ

 Mới thành lập (khoảng 2 năm)

 Chưa có giảng viên ngườiNhật

 Hoạt động mang tính sinhhoạt câu lạc bộ, nhiều thành viên không tham gia đầy đủ

không cao.

 Tài liệu học tập tự biên soạn, đảm bảo chất lượng

2.2.2.2 Đặc điểm hành vi khách hàng mục tiêu của Trung tâm tiếng Nhật Kosei

Khách hàng là nhân tố quan trọng quyết định sự thành công của Trung tâm Nhàquản trị Marketing cần hiểu rõ đặc điểm cá nhân của khách hàng, các yếu tố ảnhhưởng, chi phối đến quyết định mua của khách hàng để tìm ra được nhóm khách hàngmục tiêu và thỏa mãn nhu cầu của họ một cách tốt nhất Đặc biệt trong lĩnh vực dịch

vụ, khi mà người tiêu dùng khó đánh giá chất lượng dịch vụ trước khi mua, việc nghiêncứu kỹ lưỡng hành vi của khách hàng là điều rất cần thiết, để giảm thiểu những rủi ronhận thức mà khách hàng có thể cảm nhận được

Khách hàng đến với Trung tâm Tiếng Nhật Kosei bao gồm 2 nhóm chính:

Khách hàng cá nhân: Khách hàng cá nhân chủ yếu theo học tại Trung tâm tiếng

Nhật Kosei là những bạn sinh viên đang theo học tại các trường đại học trên địa bàn HàNội, yêu thích tiếng Nhật và có mong muốn tìm hiểu về tiếng Nhật Nhóm đối tượngnày chiếm 60% học viên theo học tại Trung tâm Một phần không nhỏ nữa là sinh viên

đã tốt nghiệp không quá 3 năm Đây là nhóm đối tượng đã đi làm, bước đầu có thunhập, mong muốn học tập tiếng Nhật để đi du học hoặc có cơ hội việc làm tốt hơn.Nhóm này chiếm khoảng 30% học viên tại Trung tâm Một phần còn lại là nhóm họcsinh tiểu học, chiếm khoảng 10% học viên tại Trung tâm và được tổ chức thành lớpriêng

Khách hàng tổ chức: Nhóm khách hàng này bao gồm các công ty là công ty

Nhật Bản hoặc có liên kết, hoạt động kinh doanh với các công ty Nhật Bản Họ thưởng

tổ chức các khóa học tiếng Nhật sơ cấp và trung cấp cho nhân viên của mình theochương trình, lộ trình học được thiết kế cho từng công ty Theo đó, cũng có hai hìnhthức tổ chức lớp học: Học viên là nhân viên của các công ty này sẽ được đào tạo trụctiếp tại Trung tâm hoặc giáo viên sẽ qua địa điểm phía công ty đối tác yêu cầu để thựchiện công việc giảng dạy

Trong điều kiện thời gian và nguồn lực có hạn, tác giả chỉ đi sâu vào phân tíchnhóm khách hàng cá nhân là sinh viên hoặc sinh viên đã tốt nghiệp không quá 3 nămth

ông qua quá trình ra quyết định mua Quá trình ra quyết định mua của dịch vụ củakhách hàng bao gồm 3 giai đoạn: Trước khi mua, tiêu dùng/tiếp xúc dịch vụ và sau khimua.

Giai đoạn trước khi mua:

Giai đoạn trước khi mua của khách hàng sẽ bắt đầu khi khách hàng nhận thứcđược mình có nhu cầu trong việc học tiếng Nhật Thông qua quá trình tìm kiếm thôngtin về các Trung tâm tiếng Nhật, khách hàng sẽ đánh giá các phương án lựa chọn và lựachọn Trung tâm tiếng Nhật để theo học Trong giai đoạn này, khách hàng rất dễ gặpphải những vấn đề về rủi ro nhân thức Rủi ro nhận thức phản ánh những đánh giá tiêucực của khách hàng về Trung tâm Sự không chắc chắn về kết quả của khách hàng làmtăng rủi ro nhận thức, đặc biệt đối với dịch vụ khó đánh giá trước khi tiêu dùng nhưdịch vụ giáo dục

Bảng 2.3 Những rủi ro nhận thức có thể gặp phải khi theo học tại Trung tâm

tiếng Nhật Kosei

Loại rủi ro Rủi ro cụ thể xảy ra

Rủi ro chức năng Trung tâm không đáp ứng được nhu cầu học tập như giảng

không đủ tiết, không đúng nội dung, không có tài liệu đi kèm, giáo viên trình độ không như cam kết,…

Rủi ro tài chính Mât thêm các chi phí phát sinh như tiền gửi xe, tiền nước,…Rủi ro về thời gian  Đăng kí học phải trải qua nhiều công đoạn gây mất thời

gian

 Lớp học trì hoãn do không đủ sĩ số

 Trung tâm mở cửa muộn có thể ảnh hưởng đến giờ học.Rủi ro về vật chất Mất xe do không có người trông xe, hoặc trông xe không có vé.Rủi ro về cảm giác Lớp học không cách âm dẫn tới loãng thông tin, không tập trungRủi ro về xã hội Cảm xúc tiêu cực của bạn bè, người thân khi theo học tại Trung

tâm

Nguồn: Phân tích của tác giả

Đối với các rủi ro trong nhận thức, khách hàng có thể xử lý thông qua các hoạtđộng tìm kiếm thông tin, dựa vào danh tiếng của công ty, ghé thăm cở sở cung cấp dịch

vụ để có những đánh giá trực quan dựa vào các dấu hiệu vật chất hoặc tìm kiếm sự bảohành từ trung tâm Để giảm rủi ro nhận thức từ phía khách hàng, Trung tâm tiếng NhậtKosei cũng cần cung cấp đầy đủ thông tin trên nhiều kênh khách nhau để khách hàng