đo lường giá trị thương hiệu mobifone dựa vào khách hàng điều tra thực tế tại địa bàn tp. cần thơ

TRƢỜNG ĐẠI HỌC CẦN THƠ KHOA KINH TẾ - QUẢN TRỊ KINH DOANH VÕ NGỌC HIẾU ĐO LƢỜNG GIÁ TRỊ THƢƠNG HIỆU MOBIFONE DỰA VÀO KHÁCH HÀNG: ĐIỀU TRA THỰC TẾ TẠI ĐỊA BÀN TP CẦN THƠ LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC Ngành: Kinh Doanh Thƣơng Mại Mã số ngành: 52340121 Tháng 12 – 2014 TRƢỜNG ĐẠI HỌC CẦN THƠ KHOA KINH TẾ - QUẢN TRỊ KINH DOANH VÕ NGỌC HIẾU MSSV: 4118411 ĐO LƢỜNG GIÁ TRỊ THƢƠNG HIỆU MOBIFONE DỰA VÀO KHÁCH HÀNG: ĐIỀU TRA THỰC TẾ TẠI ĐỊA BÀN TP CẦN THƠ LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC Ngành: Kinh Doanh Thƣơng Mại Mã số ngành: 52340121 CÁN BỘ HƢỚNG DẪN NGUYỄN MINH CẢNH Tháng 12 – 2014 LỜI CẢM TẠ Lời đầu tiên, em xin cảm ơn trƣờng Đại học Cần Thơ khoa Kinh tế Quản trị kinh doanh tạo điều kiện cho em thực nghiên cứu Em xin gửi lời biết ơn sâu sắc đến giáo viên hƣớng dẫn - Thầy Nguyễn Minh Cảnh, bận nhiều công việc nhƣng Thầy tận tình hƣớng dẫn giúp đỡ em hoàn thành đề tài luận văn tốt nghiệp Đặc biệt, em xin đƣợc gửi lời cảm ơn chân thành đến ngƣời thân, gia đình bạn bè mình, ngƣời cho em động lực lời khuyên quý báu suốt thời gian qua Qua đây, em muốn cảm ơn khách hàng MobiFone thành phố Cần Thơ sẵn lòng dành thời gian quý báu họ để tiếp nhận vấn em Nghiên cứu chắn đƣợc tiến hành thuận lợi giúp đỡ họ Cần Thơ, ngày……tháng…….năm 2014 Ngƣời thực i LỜI CAM KẾT Tôi xin cam kết luận văn đƣợc hoàn thành dựa kết kết nghiên cứu chƣa đƣợc dùng cho luận văn khác Cần Thơ, ngày… tháng… năm 2014 Ngƣời thực ii LỜI NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƢỚNG DẪN ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… Cần Thơ, ngày… tháng….năm 2014 Cán hƣớng dẫn iii LỜI NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN PHẢN BIỆN ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… Cần Thơ, ngày… tháng….năm 2014 Giáo viên phản biện iv LỜI NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN PHẢN BIỆN ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… Cần Thơ, ngày… tháng… năm 2014 Giáo viên phản biện v MỤC LỤC LỜI CẢM TẠ i LỜI CAM KẾT ii LỜI NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƢỚNG DẪN iii LỜI NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN PHẢN BIỆN iv LỜI NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN PHẢN BIỆN v CHƢƠNG GIỚI THIỆU 1.1 ĐẶT VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 1.2.1 Mục tiêu chung 1.2.2 Mục tiêu cụ thể 1.3 CÁC GIẢ THUYẾT CẦN KIỂM ĐỊNH VÀ CÂU HỎI NGHIÊN CỨU 1.3.1 Các giả thuyết cần kiểm định 1.3.2 Câu hỏi nghiên cứu 1.4 PHẠM VI NGHIÊN CỨU 1.4.1 Không gian 1.4.2 Thời gian 1.4.3 Đối tƣợng nghiên cứu 1.5 LƢỢC KHẢO TÀI LIỆU CHƢƠNG PHƢƠNG PHÁP LUẬN VÀ PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 2.1 PHƢƠNG PHÁP LUẬN 2.1.1 Khái niệm, đặc điểm thành phần thƣơng hiệu 2.1.2 Chức tầm quan trọng thƣơng hiệu 2.1.3 Giá trị thƣơng hiệu 10 2.1.4 Mô hình đo lƣờng giá trị thƣơng hiệu 11 2.1.5 Các thành phần giá trị thƣơng hiệu 15 2.1.6 Các phƣơng thức chiêu thị thƣơng hiệu 17 2.1.7 Bộ tiêu chí 18 2.2 PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 23 2.2.1 Phƣơng pháp thu thập số liệu 23 2.2.2 Phƣơng pháp phân tích số liệu 25 CHƢƠNG TỔNG QUAN VỀ THƢƠNG HIỆU MOBIFONE 29 3.1 LỊCH SỬ HÌNH THÀNH VÀ PHÁT TRIỂN 29 3.2 TẦM NHÌN VÀ SỨ MỆNH 30 3.3 CƠ CẤU TỔ CHỨC 31 3.4 CÁC DANH HIỆU ĐẠT ĐƢỢC 33 3.5 SẢN PHẨM VÀ DỊCH VỤ 34 3.5.1 Sản phẩm 34 3.5.2 Dịch vụ 35 3.6 KẾT QUẢ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA MOBIFONE 39 3.7 HỆ THỐNG NHẬN DIỆN THƢƠNG HIỆU 41 3.8 CÁC HOẠT ĐỘNG QUẢNG BÁ THƢƠNG HIỆU MOBIFONE 42 CHƢƠNG ĐÁNH GIÁ GIÁ TRỊ THƢƠNG HIỆU MOBIFONE 44 4.1 TỔNG QUAN VỀ ĐẶC ĐIỂM CỦA MẪU 44 4.2 ĐO LƢỜNG GIÁ TRỊ THƢƠNG HIỆU MOBIFONE 46 vi 4.2.1 Đánh giá độ tin cậy biến độc lập 46 4.3 PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA 48 4.3.1 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) thang đo giá trị thƣơng hiệu MobiFone 49 4.3.2 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) thang đo thái độ ngƣời tiêu dùng phƣơng thức chiêu thị 53 4.4 KIỂM ĐỊNH SỰ KHÁC BIỆT VỀ ĐÁNH GIÁ GIÁ TRỊ THƢƠNG HIỆU MOBIFONE GIỮA CÁC KHÁCH HÀNG CÓ NHÂN KHẨU HỌC KHÁC NHAU 56 4.5 MỨC ĐỘ ĐÁNH GIÁ CỦA CÁC ĐÁP VIÊN 59 CHƢƠNG GIẢI PHÁP NÂNG CAO GIÁ TRỊ THƢƠNG HIỆU MOBIFONE 64 5.1 TỒN TẠI VÀ NGUYÊN NHÂN 64 5.2 GIẢI PHÁP NÂNG CAO GIÁ TRỊ THƢƠNG HIỆU MOBIFONE 65 5.2.1 Giải pháp nâng cao khả nhận biết thƣơng hiệu 65 5.2.2 Giải pháp nâng cao chất lƣợng cảm nhận 66 5.2.3 Một số giải pháp nâng cao lòng trung thành thƣơng hiệu 67 CHƢƠNG KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 69 6.1 KẾT LUẬN 69 6.2 KIẾN NGHỊ 70 6.2.1 Kiến nghị Cơ quan quản lý Nhà Nƣớc 70 6.2.2 Kiến nghị với công ty VMS MobiFone 70 PHỤ LỤC 1: KIỂM ĐỊNH THỐNG KÊ MÔ TẢ 73 PHỤ LỤC 2: KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH CROBACH ALPHA 75 PHỤ LỤC 3: KIỂM ĐỊNH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA 78 PHỤ LỤC 4: KIỂM ĐỊNH SỰ KHÁC BIỆT 81 PHỤ LỤC 5: BẢNG CÂU HỎI PHỎNG VẤN 84 vii DANH SÁCH HÌNH Hình 2.1 : Mô hình đo lƣờng giá trị thƣơng hiệu Aaker (1996) 12 Hình 2.2 Mô hình đo lƣờng giá trị thƣơng hiệu Lassar & ctg (1995) 13 Hình 2.3 Mô hình đo lƣờng thƣơng hiệu Nguyễn Đình Thọ Nguyễn Thị Mai Trang (2002) 13 Hình 2.4 Mô hình đo lƣờng giá trị thƣơng hiệu MobiFone 15 Hình 2.5 Mô hình nghiên cứu 15 Hình 2.6: Mô hình nghiên cứu lý thuyết đề xuất 23 Hình 3.1 Biểu đồ phân chia thị phần nhà mạng năm 2013 39 Hình 3.2: Thị phần Mobifone so với nhà mạng khác 39 Hình 3.3: Thuê bao hoạt động mạng giai đoạn 2005 – 2014 (kế hoạch) 40 Hình 3.4: Tốc độ phát triển mạng lƣới MobiFone giai đoạn 2005 – 2014 (kế hoạch) 40 Hình 3.5: Doanh thu dự kiến MobiFone giai đoạn 2005 – 2014 (kế hoạch) 41 Hình 3.6 Logo Mobifone 42 Hình 4.1 Tỷ lệ giới tính đáp viên 45 Hình 4.2 Độ tuổi đáp viên 45 Hình 4.3 Nghề nghiệp đáp viên 46 Hình 4.4 Mô hình nghiên cứu điều chỉnh 56 viii PHỤ LỤC 1: KIỂM ĐỊNH THỐNG KÊ MÔ TẢ gioi_tinh Valid Nam Nu Total Valid Percent 45.3 54.7 100.0 Frequency Percent 68 45.3 82 54.7 150 100.0 Cumulative Percent 45.3 100.0 tuoi Frequency Percent Valid Duoi 18 tuoi 18 den 23 tuoi 24 den 29 tuoi 30 den 35 tuoi 36 den 40 tuoi Total Valid Percent Cumulative Percent 72 48.0 48.0 48.7 56 37.3 37.3 86.0 15 10.0 10.0 96.0 4.0 4.0 100.0 150 100.0 100.0 nghe_nghiep Valid sinh vien can bo nha nuoc nhan vien cong ty tu san xuat, kinh doanh Total LT1 LT2 LT3 LT4 NB1 Frequency Percent 34 22.7 1.3 87 58.0 27 18.0 150 100.0 Descriptive Statistics MiniMaxiN mum mum 150 150 150 150 150 73 Valid Percent 22.7 1.3 58.0 18.0 Cumulative Percent 22.7 24.0 82.0 100.0 100.0 Mean 4.00 3.87 2.91 3.91 4.21 Std Deviation 827 854 1.125 768 720 NB2 NB3 NB4 CL1 CL2 CL3 CL4 CL5 HM1 HM2 HM3 HM4 HM5 HM6 KM1 KM2 KM3 KM4 QC1 QC2 QC3 QC4 QH1 QH2 QH3 Valid N (listwise) 150 150 150 150 150 150 150 150 150 150 150 150 150 150 150 150 150 150 150 150 150 150 150 150 150 150 1 2 2 2 2 2 2 2 1 1 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 3.98 3.82 3.93 3.76 3.31 3.74 3.81 3.83 3.47 3.39 3.43 3.51 3.59 3.55 4.01 3.92 3.75 3.81 3.69 3.75 3.59 3.51 3.53 3.47 3.44 863 875 910 662 812 746 689 663 864 897 708 766 821 807 737 782 785 825 778 657 581 721 774 783 823 LUA_CHON Valid MOBIFONE VIETTEL VINAPHONE Total $hinhthucK Frequency Percent 105 70.0 Valid Percent 70.0 Cumulative Percent 70.0 90.0 100.0 30 15 20.0 10.0 20.0 10.0 150 100.0 100.0 $hinhthucKM Frequencies Responses N Percent tang tien theo the nap 118 39.3% 74 Percent of Cases 78.7% Ma chuong trinh le,su kien lon chuong trinh cho khach hang than thiet rut tham trung thuong khac Total $hailongCSKHa Total 102 34.0% 68.0% 49 16.3% 32.7% 28 300 9.3% 1.0% 100.0% 18.7% 2.0% 200.0% $hailongCSKH Frequencies Responses N Percent chuong trinh 58 26.5% CSKH thai nhan vien 74 33.8% giai quyet khieu 45 20.5% nai kenh phan phoi 27 12.3% khac 15 6.8% 219 100.0% Percent of Cases 38.7% 49.3% 30.0% 18.0% 10.0% 146.0% PHỤ LỤC 2: KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH CROBACH ALPHA Thang đo lòng trung thành Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items 830 LT1 LT2 LT3 LT4 Scale Mean if Item Deleted 10.69 10.82 11.79 10.78 Item-Total Statistics Scale VariCorrected Cronbach's ance if Item Item-Total Alpha if Item Deleted Correlation Deleted 5.167 746 750 4.994 769 737 4.639 568 852 5.783 618 805 Thang đo nhận biết thƣơng hiệu Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items 75 Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items 863 NB1 NB2 NB3 NB4 Scale Mean if Item Deleted 11.73 11.97 12.13 12.01 Item-Total Statistics Scale VariCorrected Cronbach's ance if Item Item-Total Alpha if Item Deleted Correlation Deleted 5.445 638 856 4.462 795 790 4.353 817 780 4.805 620 867 Thang đo chất lƣợng cảm nhận Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items 748 Item-Total Statistics Scale Mean Scale VariCorrected if Item De- ance if Item Item-Total leted Deleted Correlation CL1 CL2 CL3 CL4 CL5 14.69 15.14 14.71 14.64 14.63 4.254 5.370 3.937 4.138 4.061 624 098 643 636 710 Cronbach's Alpha if Item Deleted 666 859 652 659 634 Thang đo lòng ham muốn thƣơng hiệu Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items 888 HM1 HM2 HM3 Scale Mean if Item Deleted 17.47 17.54 17.51 Item-Total Statistics Scale VariCorrected Cronbach's ance if Item Item-Total Alpha if Item Deleted Correlation Deleted 10.385 738 863 9.888 807 850 11.688 631 880 76 HM4 HM5 HM6 17.43 17.35 17.38 11.159 11.100 10.720 683 634 733 872 879 864 Thang đo thái độ khuyến Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items 889 KM1 KM2 KM3 KM4 Scale Mean if Item Deleted 11.48 11.57 11.73 11.68 Item-Total Statistics Scale VariCorrected Cronbach's ance if Item Item-Total Alpha if Item Deleted Correlation Deleted 4.587 704 876 4.194 796 842 4.385 715 872 3.991 813 834 Thái độ quảng cáo Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items 832 QC1 QC2 QC3 QC4 Scale Mean if Item Deleted 10.84 10.78 10.94 11.02 Item-Total Statistics Scale VariCorrected Cronbach's ance if Item Item-Total Alpha if Item Deleted Correlation Deleted 2.592 736 753 3.059 675 782 3.466 572 826 2.865 679 780 Thái độ quan hệ công chúng Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items 890 77 Scale Mean if Item Deleted 6.91 6.97 7.00 QH1 QH2 QH3 Item-Total Statistics Scale VariCorrected Cronbach's ance if Item Item-Total Alpha if Item Deleted Correlation Deleted 2.246 778 851 2.160 816 818 2.134 765 864 PHỤ LỤC 3: KIỂM ĐỊNH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA Bộ thang đo giá trị thƣơng hiệu KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphe- Approx Chi-Square ricity df Sig .858 1524.594 120 000 Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Total % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % Total % of Variance Cumulative % 6.859 42.871 42.871 6.859 42.871 42.871 2.244 14.026 56.897 2.244 14.026 56.897 1.431 8.947 65.844 1.431 8.947 65.844 1.099 6.868 72.712 1.099 6.868 72.712 740 4.622 77.335 628 3.923 81.258 489 3.054 84.312 462 2.889 87.201 401 2.504 89.705 10 380 2.376 92.082 11 326 2.038 94.120 12 265 1.657 95.777 13 229 1.429 97.206 14 185 1.153 98.359 15 160 1.001 99.360 16 102 640 100.000 dimension0 Extraction Method: Principal Component Analysis 78 To LT1 LT2 LT4 NB1 NB2 NB3 CL1 CL3 CL4 CL5 HM1 HM2 HM3 HM4 HM5 HM6 Rotated Component Matrixa Component 234 084 017 143 287 -.087 217 168 065 -.026 337 767 312 106 883 241 122 888 198 762 181 200 781 124 216 816 111 346 677 278 751 126 170 746 303 132 614 346 233 673 340 248 787 048 -.026 767 254 174 875 853 768 -.013 009 013 181 224 136 124 309 341 124 028 195 090 Component Score Coefficient Matrix Component LT1 LT2 LT4 NB1 NB2 NB3 CL1 CL3 CL4 CL5 HM1 HM2 HM3 HM4 HM5 HM6 -.071 -.128 -.079 -.183 -.003 -.042 -.091 -.093 -.072 -.009 258 226 181 227 340 287 -.133 022 -.073 061 -.152 -.133 345 359 393 263 -.131 -.026 036 036 -.128 -.026 063 -.021 064 369 427 437 -.046 -.077 -.103 -.006 -.006 -.055 -.012 -.023 -.120 -.056 452 412 385 035 034 048 -.033 -.018 -.080 -.069 036 023 -.073 -.137 -.048 -.115 79 Bộ thang đo thái độ hoạt động chiêu thị KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphe- Approx Chi-Square ricity df Sig .829 1035.434 55 000 Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Total dimension0 % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % Total % of Variance Cumulative % 5.251 47.739 47.739 5.251 47.739 47.739 1.924 17.493 65.231 1.924 17.493 65.231 1.031 9.374 74.605 1.031 9.374 74.605 731 6.642 81.247 544 4.942 86.189 398 3.616 89.805 327 2.970 92.775 266 2.418 95.193 194 1.763 96.956 10 180 1.640 98.596 11 154 1.404 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrixa Component KM1 777 231 192 KM2 826 343 092 KM3 792 196 177 KM4 798 336 218 QC1 470 723 001 QC2 279 743 113 QC3 146 773 131 QC4 252 787 117 QH1 188 043 880 QH2 263 083 878 QH3 053 194 890 80 To Component Score Coefficient Matrix Component KM1 346 -.137 -.030 KM2 350 -.082 -.088 KM3 370 -.164 -.037 KM4 318 -.080 -.024 QC1 020 284 -.093 QC2 -.115 360 -.013 QC3 -.206 425 013 QC4 -.147 397 -.009 QH1 -.031 -.071 385 QH2 -.002 -.072 373 QH3 -.166 071 405 PHỤ LỤC 4: KIỂM ĐỊNH SỰ KHÁC BIỆT Kiểm định t- test Group Statistics gioi_tinh F_HM N Mean Std Deviation Std Error Mean Nam 68 3.5711 56524 06855 Nu 82 3.4207 71012 07842 Nam 68 4.0000 63350 07682 Nu 82 3.8699 77999 08614 Nam 68 4.0245 63171 07661 Nu 82 3.9878 80711 08913 Nam 68 3.8015 48400 05869 Nu 82 3.7713 65050 07184 dimension1 F_LT dimension1 F_NB dimension1 F_CL dimension1 Independent Samples Test Levene's Test for Equality of Variances F F_HM Equal variances assumed t Sig 3.531 t 062 Equal variances not as- df Sig (2-tailed) 1.413 148 160 1.443 147.771 151 1.106 148 271 1.127 147.944 262 sumed F_LT Equal variances assumed 3.936 Equal variances not assumed 81 049 F_NB Equal variances assumed 429 513 Equal variances not as- 305 148 761 312 147.538 755 316 148 752 325 146.379 746 sumed F_CL Equal variances assumed 4.777 030 Equal variances not assumed Kiểm định ANOVA Giữa tuổi thành phần thƣơng hiệu Test of Homogeneity of Variances Levene Statistic F_HM F_LT F_NB df2 Sig .668 145 573 2.388 b 145 071 c 145 436 d 145 552 913 F_CL df1 a 702 ANOVA Sum of Squares F_HM F_LT F_NB F_CL Between Groups df Mean Square 506 126 Within Groups 62.587 145 432 Total 63.093 149 2.083 521 Within Groups 74.714 145 515 Total 76.797 149 1.691 423 Within Groups 77.862 145 537 Total 79.553 149 287 072 Within Groups 49.717 145 343 Total 50.004 149 Between Groups Between Groups Between Groups Giữa nghề nghiệp thành phần giá trị thƣơng hiệu Test of Homogeneity of Variances Levene Statistic df1 df2 Sig F_HM 173 146 915 F_LT 760 146 518 F_NB 433 146 729 F_CL 2.188 146 092 ANOVA 82 F Sig .293 882 1.011 404 787 535 209 933 Sum of Squares F_HM F_LT F_NB F_CL Between Groups df Mean Square 508 169 Within Groups 62.584 146 429 Total 63.093 149 3.488 1.163 Within Groups 73.309 146 502 Total 76.797 149 1.177 392 Within Groups 78.376 146 537 Total 79.553 149 2.602 867 Within Groups 47.402 146 325 Total 50.004 149 Between Groups Between Groups Between Groups 83 F Sig .395 757 2.315 078 731 535 2.671 050 PHỤ LỤC 5: BẢNG CÂU HỎI PHỎNG VẤN BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT NGHIÊN CỨU GIÁ TRỊ THƢƠNG HIỆU MOBIFONE DỰA VÀO KHÁCH HÀNG: ĐIỀU TRA THỰC TẾ TẠI THÀNH PHỐ CẦN THƠ Xin chào Anh/Chị Tôi tên Võ Ngọc Hiếu, sinh viên khoa Kinh tế Quản trị kinh doanh trƣờng Đại học Cần Thơ Hiện làm luận văn tốt nghiệp với đề tài “Đo lƣờng giá trị thƣơng hiệu MobiFone dựa vào khách hàng: điều tra thực tế địa bàn Thành phố Cần Thơ” Anh/Chị vui lòng dành phút để giúp hoàn thành bảng câu hỏi Tôi xin cam đoan thông tin mà Anh/Chị cung cấp đƣợc bảo mật tuyệt đối Rất mong đƣợc giúp đỡ Anh/chị 1.PHẦN QUẢN LÝ Họ tên đáp viên: Số điện thoại: Địa chỉ: Giới tính: 1.Nam 2.Nữ 2.PHẦN THÔNG TIN CHUNG Câu 1: Anh/chị vui lòng cho biết Anh/chị thuộc nhóm tuổi dƣới đây? Dƣới 18 tuổi 18 - 23 tuổi 24 – 29 tuổi 30 – 35 tuổi 36 - 40 tuổi Trên 40 tuổi Câu 2: Xin vui lòng cho biết nghề nghiệp Anh/Chị gì? Sinh viên, học sinh Cán nhân viên chức Nhà Nƣớc Nhân viên công ty khu vực Nhà Nƣớc Tự sản xuất kinh doanh 84 PHẦN NỘI DUNG CHÍNH Xin vui lòng cho biết mức độ đồng ý Anh/Chị phát biểu dƣới cách đánh dấu x vào ô tƣơng ứng theo quy ƣớc sau: Hoàn toàn không đồng ý Không đồng ý Trung bình Đồng ý Hoàn toàn đồng ý Nội dung 1 Tôi khách hàng trung thành MobiFone MobiFone lựa chọn Tôi không mua sử dụng sản phẩm hay dịch vụ công ty viễn thông khác Tôi muốn giới thiệu MobiFone cho ngƣời khác sử dụng Tôi biết đến thƣơng hiệu MobiFone Tôi dễ dàng nhận thƣơng hiệu MobiFone thƣơng hiệu cạnh tranh khác Tôi dễ dàng phân biệt thƣơng hiệu MobiFone thƣơng hiệu cạnh tranh khác Tôi nhớ nhận logo MobiFone Chất lƣợng tổng đài mạng MobiFone tốt 10 Việc xử lý khiếu nại MobiFone nhanh chóng 11 Các dịch vụ giá trị gia tăng (báo gọi nhỡ, nhạc chờ cho ngƣời gọi, dịch vụ nhạc nền…) MobiFone tốt 12 Có nhiều dịch vụ hỗ trợ khách hàng (đƣờng dây nóng, chƣơng trình chăm sóc khách hàng, chƣơng trình hợp tác…) đƣợc MobiFone thực tốt 13 Tổng quát chất lƣợng MobiFone cao 14 Tôi thích thƣơng hiệu MobiFone thƣơng hiệu khác 85 15 Tôi thích sử dụng sản phẩm dịch vụ MobiFone thƣơng hiệu khác 16 Tôi tin sản phẩm dịch vụ MobiFone đáng đồng tiền thƣơng hiệu khác 17 Tôi nghĩ mua sản phẩm hay sử dụng dịch vụ viễn thông chọn thƣơng hiệu MobiFone 18 Xác suất sử dụng sản phẩm dịch vụ MobiFone cao 19 Tôi tin muốn sử dụng sản phẩm dịch vụ MobiFone 20 Các chƣơng trình khuyến MobiFone thƣờng xuyên 21 Các chƣơng trình khuyến MobiFone hấp dẫn 22 Các chƣơng trình khuyến MobiFone thƣờng xuyên so với thƣơng hiệu khác 23 Tôi thích chƣơng trình khuyến MobiFone 24 Quảng cáo MobiFone thƣờng xuyên 25 Tôi nghĩ quảng cáo MobiFone mạnh mẽ 26 Các chiến dịch quảng cáo MobiFone dƣờng nhƣ tốn 27 Tôi thích quảng cáo MobiFone 28 Các hoạt động quan hệ công chúng MobiFone thƣờng xuyên 29 Các hoạt động quan hệ công chúng Mobifone hấp dẫn 30 Tôi thích hoạt động quan hệ công chúng MobiFone Câu 3: Anh/chị cảm thấy hài lòng với hình thức khuyến sau MobiFone? (Có thể chọn nhiều đáp án) Tặng tiền, ngày theo trị giá thẻ nạp Các chƣơng trình hấp dẫn ngày lễ, kiện lớn 86 Các chƣơng trình cho khách hàng thân thiết Rút thăm trúng thƣởng Hình thức khác (Anh/Chị vui lòng ghi cụ thể)……………………… Câu 4: Đối với công tác chăm sóc khách hàng MobiFone, Anh/Chị cảm thấy không hài lòng điều gì? (Có thể chọn nhiều đáp án) Các chƣơng trình chăm sóc trì khách hàng Thái độ phục vụ nhân viên (tổng đài, bán hàng, giao dịch viên,…) Công tác giải khiếu nại Hệ thống phân phối Mobifone (các cửa hàng, đại lý,….) Khác (Anh/Chị vui lòng ghi cụ thể)…………………………………… Câu 5: Nếu nhƣ Anh/Chị muốn mua thêm sử dụng thêm dịch vụ viễn thông nữa, Anh/Chị chọn thƣơng hiệu cho thân? Tiếp tục với Mobifone Chuyển sang Viettel Chuyển sang Vinaphone Chuyển sang thƣơng hiệu khác Câu 6: Tại Anh/Chị lại có lựa chọn (câu 5)? (Có thể chọn nhiều đáp án) Chất lƣợng tổng đài tốt Chƣơng trình chăm sóc giữ chân khách hàng tốt Có nhiều dịch vụ hỗ trợ khách hàng Sản phẩm dịch vụ phong phú Vì lý khác…………………………………………………………… Xin chân thành cảm ơn Anh/Chị! 87 [...]... cạnh tranh về thƣơng hiệu đƣợc dự báo là mặt quan trọng để giữ chân khách hàng hiện tại và thu hút thêm khách hàng tiềm năng 1 Do đó, việc nghiên cứu đề tài về thƣơng hiệu của công ty thông tin di động MobiFone là cấp thiết Chính vì lí do này, đề tài "Đo lƣờng giá trị thƣơng hiệu MobiFone dựa vào khách hàng: điều tra thực tế tại địa bàn TP Cần Thơ" đƣợc thực hiện nhằm phân tích các thành phần của giá trị. .. của giá trị thƣơng hiệu, tìm ra các yếu tố ảnh hƣởng đến giá trị thƣơng hiệu MobiFone, khảo sát sự đánh giá của khách hàng đối với các thành phần giá trị thƣơng hiệu từ đó đƣa ra giải pháp nhầm nâng cao giá trị thƣơng hiệu MobiFone trong lòng khách hàng 1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 1.2.1 Mục tiêu chung Nghiên cứu sự đánh giá của khách hàng về giá trị thƣơng hiệu MobiFone tại địa bàn TP Cần Thơ từ đó đề ra... nghiên cứu Các khách hàng có sử dụng sản phẩm và dịch vụ của công ty VMS MobiFone trên địa bàn Tp Cần Thơ 1.5 LƢỢC KHẢO TÀI LIỆU Nguyễn Trƣờng Sơn và Trần Trung Vinh (2011) Đo lường giá trị thương hiệu dựa vào khách hàng: điều tra thực tế tại thị trường ô tô Việt Nam” Tạp chí khoa học và công nghệ, đại học Đà Nẵng – Số 3, 2011 Bài nghiên cứu đƣợc thực hiện nhằm xây dựng mô hình giá trị thƣơng hiệu của các... nhƣ sau: H1: Khách hàng có giới tính khác nhau sẽ đánh giá các thành phần giá trị thƣơng hiệu MobiFone nhƣ nhau H2: Khách hàng có độ tuổi khác nhau sẽ đánh giá các thành phần giá trị 2 thƣơng hiệu MobiFone nhƣ nhau H3: Khách hàng có nghề nghiệp khác nhau sẽ đánh giá các thành phần giá trị thƣơng hiệu MobiFone nhƣ nhau 1.3.2 Câu hỏi nghiên cứu Các yếu tố cấu thành nên giá trị thƣơng hiệu MobiFone là... nâng cao giá trị thƣơng hiệu MobiFone trong lòng khách hàng 1.2.2 Mục tiêu cụ thể Mục tiêu cụ thể 1: Phân tích các yếu tố cấu thành và các yếu tố tác động đến giá trị thƣơng hiệu MobiFone Mục tiêu cụ thề 2: Đo lƣờng sự khác biệt trong việc đánh giá các thành phần giá trị thƣơng hiệu MobiFone của từng nhóm khách hàng Mục tiêu cụ thề 3: Đƣa ra một số giải pháp nhằm nâng cao giá trị thƣơng hiệu MobiFone. .. tƣởng thƣơng hiệu Nó đƣợc thể hiện qua mô hình dƣới đây: Lòng trung thành thƣơng hiệu Nhận biết thƣơng hiệu GIÁ TRỊ THƢƠNG HIỆU Chất lƣợng cảm nhận Liên tƣởng thƣơng hiệu Hình 2.1 : Mô hình đo lƣờng giá trị thƣơng hiệu của Aaker (1996) 2.1.4.2 Mô hình đo lường giá trị của Lassar & ctg (1995) Lassar & ctg (1995) cũng đã đề nghị năm thành phần của giá trị thƣơng hiệu: chất lƣợng cảm nhận, giá trị cảm nhận,... hiệu Hình 2.2 Mô hình đo lƣờng giá trị thƣơng hiệu của Lassar & ctg (1995) 2.1.4.3 Mô hình đo lường giá trị thương hiệu của Nguyễn Đình Thọ & Nguyễn Thị Mai Trang (2002) Trong một nghiên cứu về giá trị thƣơng hiệu trong thị trƣờng hàng tiêu dùng của Nguyễn Đình Thọ (2002) cũng đã đề nghị mô hình giá trị thƣơng hiệu gồm bốn thành phần: nhận biết thƣơng hiệu, lòng trung thành thƣơng hiệu, chất lƣợng cảm... muốn thƣơng hiệu Lòng ham muốn thƣơng hiệu nói lên mức độ thích thú và xu hƣớng tiêu dùng của khách hàng Nhận biết thƣơng hiệu GIÁ TRỊ THƢƠNG HIỆU Chất lƣợng cảm nhận Lòng trung thành thƣơng hiệu Lòng ham muốn thƣơng hiệu Sự thích thú Xu hƣớng tiêu dùng Hình 2.3 Mô hình đo lƣờng thƣơng hiệu của Nguyễn Đình Thọ và Nguyễn Thị Mai Trang (2002) 2.1.4.4 Mô hình đo lường giá trị thương hiệu của MobiFone Keller... tác giả lựa chọn sẽ dựa trên mô hình đo lƣờng giá trị thƣơng hiệu của Nguyễn Đình Thọ và Nguyễn Thị Mai Trang (2002) 14 Nhận biết thƣơng hiệu GIÁ TRỊ THƢƠNG HIỆU Lòng ham muốn thƣơng hiệu Chất lƣợng cảm nhận Sự thích thú Xu hƣớng tiêu dùng Lòng trung thành thƣơng hiệu Hình 2.4 Mô hình đo lƣờng giá trị thƣơng hiệu của MobiFone Bên cạnh đó còn có các yếu tố ảnh hƣởng đến giá trị thƣơng hiệu là: thái độ... MobiFone 1.3 CÁC GIẢ THUYẾT CẦN KIỂM ĐỊNH VÀ CÂU HỎI NGHIÊN CỨU 1.3.1 Các giả thuyết cần kiểm định Có ba giả thuyết lớn cần đƣợc kiểm định đó là: H01: Giá trị thƣơng hiệu MobiFone sẽ bao gồm bốn thành phần H02: Các tiêu chí đƣợc đƣa vào nghiên cứu sẽ tác động đến giá trị thƣơng hiệu MobiFone H03: Các khách hàng có thông tin cá nhân khác nhau sẽ đánh giá giá trị thƣơng hiệu MobiFone nhƣ nhau Từ giả thuyết ...TRƢỜNG ĐẠI HỌC CẦN THƠ KHOA KINH TẾ - QUẢN TRỊ KINH DOANH VÕ NGỌC HIẾU MSSV: 4118411 ĐO LƢỜNG GIÁ TRỊ THƢƠNG HIỆU MOBIFONE DỰA VÀO KHÁCH HÀNG: ĐIỀU TRA THỰC TẾ TẠI ĐỊA BÀN TP CẦN THƠ LUẬN VĂN TỐT... tế địa bàn TP Cần Thơ" đƣợc thực nhằm phân tích thành phần giá trị thƣơng hiệu, tìm yếu tố ảnh hƣởng đến giá trị thƣơng hiệu MobiFone, khảo sát đánh giá khách hàng thành phần giá trị thƣơng hiệu. .. nhầm nâng cao giá trị thƣơng hiệu MobiFone lòng khách hàng 1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 1.2.1 Mục tiêu chung Nghiên cứu đánh giá khách hàng giá trị thƣơng hiệu MobiFone địa bàn TP Cần Thơ từ đề giải