Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thông tin di động nghiên cứu trên địa bàn tp hồ chí minh

ĐẠI HỌC QUỐC GIA TP HỒ CHÍ MINH TRƢỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA VÕ THỊ QUÝ SƢƠNG CÁC YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ THÔNG TIN DI ĐỘNG – NGHIÊN CỨU TRÊN ĐỊA BÀN TP.HCM Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH LUẬN VĂN THẠC SĨ TP HỒ CHÍ MINH, tháng 05 năm 2011 CƠNG TRÌNH ĐƢỢC HỒN THÀNH TẠI TRƢỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA ĐẠI HỌC QUỐC GIA THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH Cán hƣớng dẫn khoa học: TS VŨ VIỆT HẰNG Cán chấm nhận xét 1: PGS.TS Nguyễn Đình Thọ Cán chấm nhận xét 2: TS Nguyễn Thiên Phú Luận văn thạc sĩ đƣợc bảo vệ Trƣờng Đại học Bách Khoa, ĐHQG Tp HCM ngày 14 tháng 07 năm 2011 Thành phần Hội đồng đánh giá luận văn Thạc sĩ gồm: TS Phạm Ngọc Thúy TS Nguyễn Thanh Hùng PGS.TS Nguyễn Đình Thọ TS Nguyễn Thiên Phú TS Vũ Việt Hằng TS Bùi Thị Thanh Xác nhận Chủ tịch Hội đồng đánh giá LV Bộ môn quản lý chuyên chuyên ngành sau LV đƣợc sửa chữa Cán hƣớng dẫn Chủ tịch Hội đồng đánh giá LV TS VŨ VIỆT HẰNG TS PHẠM NGỌC THÚY TRƢỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM PHÕNG ĐÀO TẠO SĐH Độc Lập - Tự Do - Hạnh Phúc -oOo - Tp HCM, ngày 23 tháng 05 năm 2011 NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ Họ tên học viên: VÕ THỊ QUÝ SƢƠNG Ngày, tháng, năm sinh: 19/05/1984 Chuyên ngành: Quản Trị Kinh Doanh Khóa (Năm trúng tuyển): 2009 Giới tính: Nữ Nơi sinh: Quảng Nam MSHV: 09170784 1- TÊN ĐỀ TÀI: CÁC YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ THÔNG TIN DI ĐỘNG – NGHIÊN CỨU TRÊN ĐỊA BÀN TP.HCM 2- NHIỆM VỤ LUẬN VĂN:  Xác định yếu tố tác động đến hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ thông tin di động địa bàn Tp.HCM;  Đo lƣờng kiểm định mức độ ảnh hƣởng yếu tố đến hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ thông tin di động địa bàn Tp.HCM;  Kiểm định khác biệt hài lịng nhóm khách hàng theo yếu tố nhân học, yếu tố dịch vụ yếu tố công nghệ - địa lý;  Đề xuất số gợi ý nhằm nâng cao hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ thông tin di động địa bàn Tp HCM 3- NGÀY GIAO NHIỆM VỤ: 06/12/2010 4- NGÀY HOÀN THÀNH NHIỆM VỤ: 23/05/2011 5- CÁN BỘ HƢỚNG DẪN: TS VŨ VIỆT HẰNG CÁN BỘ HƢỚNG DẪN CHỦ NHIỆM BỘ MÔN QUẢN LÝ CHUYÊN NGÀNH TS VŨ VIỆT HẰNG PGS-TS LÊ NGUYỄN HẬU LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành luận văn này, nhận nhiều quan tâm, giúp đỡ từ phía nhà trường, Thầy cơ, đồng nghiệp, bạn bè người thân Lời đầu tiên, xin tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến TS Vũ Việt Hằng, người tận tình hướng dẫn động viên tơi suốt thời gian thực luận văn Xin chân thành cảm ơn Quý Thầy Cô khoa Quản lý Công Nghiệp – Trường Đại học Bách Khoa thành phố Hồ Chí Minh truyền đạt kiến thức quý báu, kinh nghiệm thực tiễn cho suốt khố học Xin gửi lời cảm ơn đến Phịng Đào Tạo Sau Đại Học - Trường Đại học Bách Khoa thành phố Hồ Chí Minh tạo điều kiện cho tơi q trình thực luận văn Chân thành cảm ơn đồng nghiệp, anh chị đối tác làm việc Công ty Cổ phần Viễn thông Thương mại Quốc tế (ITECOM JSC.), Viettel, Mobifone, Vinaphone, EVNTelecom, S-Fone, Vietnamobile, Beeline tạo điều kiện giúp đỡ suốt trình luận văn thực Xin chân thành cảm ơn đến chủ đầu tư tòa nhà cao tầng, ban quản lý, nhân viên khách hàng sử dụng dịch vụ thông tin di động địa bàn Tp.HCM hỗ trợ cung cấp cho thông tin quý giá Cuối cùng, xin cảm ơn người bạn gia đình hỗ trợ động viên tơi suốt q trình thực luận văn Tp Hồ Chí Minh, ngày 23 tháng 05 năm 2011 Ngƣời thực Võ Thị Quý Sƣơng TÓM TẮT Trong điều kiện kinh doanh thay đổi nhanh chóng nhƣ nay, để tồn phát triển doanh nghiệp cần phải tìm hƣớng gắn liền với hài lòng khách hàng – nhân tố quan trọng định thành công doanh nghiệp Trong năm vừa qua, thị trƣờng thơng tin di động có phát triển nhanh vƣợt trội giới nhƣ Việt Nam Chính vậy, thách thức hài lịng khách hàng sử dụng dịch vụ thơng tin di động ngày tăng Mục đích nghiên cứu xác định yếu tố ảnh hƣởng đến hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ thông tin di động địa bàn Tp HCM Bằng việc điều tra thông qua bảng câu hỏi 410 khách hàng sử dụng dịch vụ thông tin di động nhà cung cấp: Viettel, Mobifone, Vinaphone, S-Fone, Vietnamobile, EVNTelecom, Beeline địa bàn Tp.HCM, kết nghiên cứu cho thấy khả đáp ứng, chất lƣợng mạng, giá trị nhận thức, mong đợi khách hàng có ảnh hƣởng dƣơng đến hài lòng khách hàng Ngồi ra, kết nghiên cứu cịn cho thấy phƣơng tiện hữu hình, lực phục vụ, đồng cảm, độ tin cậy khơng ảnh hƣởng đến hài lịng khách hàng Nghiên cứu sử dụng thang đo SERVQUAL để đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ thông tin di động Cuối cùng, nghiên cứu đƣa số gợi ý cho nhà cung cấp, doanh nghiệp đầu tƣ hạ tầng viễn thông chủ đầu tƣ việc nâng cao hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ thông tin di động địa bàn Tp.HCM nhƣ hƣớng nghiên cứu ABSTRACT Today, in order for companies to survive and grow, they must find new ways of thinking related to customer satisfaction, which is a critical issue in the success of any business system in the rapid changing conditions In last few years, the mobile telecom market has witnessed a substantial growth and rapid changes globally, as well as domestically in Vietnam The mainly purpose of this research is to find the factors effecting to customer satisfaction in cellullar mobile telephone opeartors in Ho Chi Minh, Vietnam By distributing questionares to survey 410 customers using services of mobile telephone opearators (Viettel, Mobifone, Vinaphone, S-Fone, Vietnamobile, EVNTelecom, Beeline) in Ho Chi Minh, Vietnam, the result shows that responsiveness, network quality, perceived value, customer expectation factors are relatively positive effect on customer satisfaction The dimensions of tangibles, assurance, empathy, reliability did not reflect significant effect on customer satisfaction This research also used SERVQUAL dimensions to measure service quality of cellullar mobile telephone Finally, this study suggests a few possible solutions for the operators, telecommunications infrastructure investment companies and investors to increase customer satisfaction using mobile phone services in Ho Chinh Minh, Vietnam Moreover, it also gives some directions for the further research MỤC LỤC CHƢƠNG 1: MỞ ĐẦU 1.1 Giới thiệu .1 1.2 Lý hình thành đề tài 1.3 Mục tiêu nghiên cứu 1.4 Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu 1.5 Ý nghĩa đề tài 1.6 Bố cục đề tài CHƢƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 Giới thiệu .7 2.2 Sự hài lòng khách hàng 2.2.1 Khái niệm 2.2.2 Ý nghĩa 2.2.3 Một số mơ hình số hài lịng khách hàng (CSI model) 2.2.3.1 Mơ hình số hài lòng khách hàng Thụy Điển (SCSB Model) .9 2.2.3.2 Mơ hình số hài lịng khách hàng Mỹ (ACSI model) 10 2.2.3.3 Mơ hình số hài lòng khách hàng Châu Âu (ECSI Model) .11 2.2.3.4 Nhận xét mơ hình 12 2.3 Tổng quan thị trƣờng thông tin di động Việt Nam .12 2.3.1 Những đặc trƣng 12 2.3.1.1 Dấu hiệu bão hòa thị trƣờng di động 13 2.3.1.2 Cuộc chạy đua dành “thị trƣờng ngách” nhà mạng 13 2.3.1.3 Mạng di động vào đua 13 2.3.1.4 Thị trƣờng thông tin di động Việt Nam quy hoạch lại .14 2.3.2 Thị phần nhà cung cấp dịch vụ thông tin di động 14 2.3.2.1 Tốc độ phát triển thuê bao 14 2.3.2.2 Thị phần 15 2.3.3 Nhận xét 16 2.4 Tóm tắt nghiên cứu trƣớc hài lòng khách hàng lĩnh vực thông tin động 17 2.5 Mơ hình nghiên cứu giả thuyết .19 2.5.1 Mơ hình nghiên cứu 19 2.5.1.1 Chất lƣợng dịch vụ 20 a) Khái niệm 20 b) Thành phần chất lƣợng dịch vụ 20 c) Đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ: thang đo SERVQUAL 21 d) Tại sử dụng thang đo SERVQUAL đo lƣờng chất lƣờng dịch vụ thông tin di động? .21 2.5.1.2 Sự mong đợi khách hàng 22 a) Khái niệm 22 b) Ý nghĩa 22 2.5.1.3 Giá trị đƣợc nhận thức 23 a) Khái niệm 23 b) Ý nghĩa 23 2.5.2 Các giả thuyết .24 2.6 Tóm tắt kết luận 26 CHƢƠNG 3: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 27 3.1 Giới thiệu .27 3.2 Quy trình nghiên cứu 27 3.3 Thiết kế nghiên cứu .28 3.3.1 Nghiên cứu định tính 28 3.3.2 Nghiên cứu định lƣợng 28 3.3.2.1 Phỏng vấn thử .28 3.3.2.2 Nghiên cứu thức 29 a) Các khái niệm nghiên cứu thang đo 29 b) Quy trình chọn mẫu 31 3.4 Xử lý phân tích liệu 33 3.4.1 Xử lý liệu 33 3.4.1.1 Hiệu chỉnh .34 3.4.1.2 Mã hóa liệu 34 3.4.2 Kỹ thuật phân tích liệu 36 3.4.2.1 Đánh giá thang đo 36 a) Đánh giá tính đơn hƣớng thang đo 36 b) Đánh giá độ tin cậy thang đo 37 3.4.2.2 Kiểm định mơ hình nghiên cứu 38 a) Phân tích tƣơng quan 38 b) Phân tích hồi quy 39 c) Kiểm định giả thuyết 41 3.4.2.3 Phân tích phƣơng sai (ANOVA) 42 3.5 Tóm tắt 42 CHƢƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 43 4.1 Giới thiệu .43 4.2 Thống kê mô tả 43 4.2.1 Mô tả mẫu .43 4.2.2 Phân tích mơ tả biến nghiên cứu 47 4.3 Đánh giá thang đo 48 4.3.1 Đánh giá tính đơn hƣớng thang đo .48 4.3.2 Đánh giá thang đo hệ số tin cậy Cronbach Alpha 49 4.3.3 Đánh giá thang đo phân tích nhân tố khám phá EFA 51 4.4 Kiểm định mô hình nghiên cứu 54 4.4.1 Phân tích tƣơng quan 54 4.4.2 Phân tích hồi quy 55 4.4.2.1 Đánh giá độ phù hợp mơ hình nghiên cứu .55 4.4.2.2 Kiểm định độ phù hợp mơ hình nghiên cứu 55 4.4.2.3 Ý nghĩa hệ số hồi quy riêng phần mơ hình nghiên cứu 56 4.4.2.4 Dị tìm vi phạm giả định cần thiết hồi quy tuyến tính 57 a) Giả định liên hệ tuyến tính 57 b) Giả định phƣơng sai phần dƣ không đổi 57 c) Giả định phân phối chuẩn phần dƣ .57 d) Giả định tính độc lập phần dƣ 57 e) Xem xét đa cộng tuyến mơ hình 58 4.4.2.5 Kiểm định giả thuyết nghiên cứu 58 4.5 Phân tích phƣơng sai 61 4.5.1 Kiểm định hài lịng nhóm khách hàng 61 4.5.1.1 Sự hài lòng theo độ tuổi 61 4.5.1.2 Sự hài lịng theo giới tính 62 4.5.1.3 Sự hài lòng theo nghề nghiệp .62 4.5.1.4 Sự hài lòng theo nhà cung cấp dịch vụ 63 4.5.1.5 Sự hài lòng khách hàng theo thời gian sử dụng dịch vụ 63 4.5.1.6 Sự hài lòng theo loại thuê bao 64 4.5.1.7 Sự hài lòng theo mục đích sử dụng .64 4.5.1.8 Sự hài lịng theo cƣớc bình qn 64 4.5.1.9 Sự hài lòng khách hàng theo hình thức tốn 65 4.5.1.10 Sự hài lịng theo yếu tố cơng nghệ - địa lý 65 4.5.2 Phân tích mối quan hệ yếu tố tác động đến hài lòng khách hàng yếu tố công nghệ - địa lý 66 4.6 Thảo luận kết 68 4.7 Tóm tắt 71 CHƢƠNG 5: KẾT LUẬN 73 5.1 Giới thiệu .73 5.2 Kết đóng góp mặt lý thuyết .73 5.3 Hàm ý cho nhà quản trị 75 Trang 127 PHỤ LỤC 4.3.5 BIỂU ĐỒ SCATTERPLOT GIÁ TRỊ PHẦN DƢ CHUẨN HÓA THEO THỨ TỰ QUAN SÁT Trang 128 PHỤ LỤC 5: KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH SỰ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG CỦA CÁC TỔNG THỂ CON PHỤ LỤC 5.1 SỰ HÀI LÕNG THEO ĐỘ TUỔI Oneway Test of Homogeneity of Variances CS Levene Statistic df1 df2 Sig 1.868 404 099 ANOVA CS Sum of Squares df Mean Square F Sig Between Groups 3.246 649 1.098 361 Within Groups 238.776 404 591 Total 242.022 409 Kruskal-Wallis Test Ranks CS Age N Mean Rank duoi 18 tuoi 26 223.12 18 den 24 178 205.39 25 den 35 186 201.07 36 den 45 12 190.83 46 den 60 305.70 Tren 60 225.83 Total 410 Test Statisticsa,b CS Chi-square 5.544 df Asymp Sig .353 a Kruskal Wallis Test b Grouping Variable: Age Trang 129 PHỤ LỤC 5.2 SỰ HÀI LÒNG THEO GIỚI TÍNH Oneway Test of Homogeneity of Variances CS Levene Statistic df1 df2 Sig 1.210 408 272 ANOVA CS Sum of Squares df Mean Square F Sig Between Groups 087 087 147 702 Within Groups 241.935 408 593 Total 242.022 409 Mann-Whitney Test Ranks CS Gender N Mean Rank Sum of Ranks Nu 219 205.24 44948.50 Nam 191 205.79 39306.50 Total 410 Test Statistics a CS Mann-Whitney U 20858.500 Wilcoxon W 44948.500 Z -.051 Asymp Sig (2-tailed) 959 a Grouping Variable: Gender Trang 130 PHỤ LỤC 5.3 SỰ HÀI LÒNG THEO NGHỀ NGHIỆP Oneway Test of Homogeneity of Variances CS Levene Statistic df1 df2 Sig 1.916 402 066 ANOVA CS Sum of Squares df Mean Square F Sig Between Groups 3.313 473 797 590 Within Groups 238.709 402 594 Total 242.022 409 Kruskal-Wallis Test Ranks CS Job N Mean Rank Hoc sinh, sinh vien 172 212.43 Kinh doanh, buon ban 21 194.64 Cong nhan 14 241.14 Truong/Pho phong 18 213.81 Nhan vien ky thuat, van 140 203.84 phong Giam doc/Pho Giam doc 11 159.36 Noi tro 168.89 Khac 25 183.76 Total 410 Test Statistics a,b CS Chi-square 6.530 df Asymp Sig .479 a Kruskal Wallis Test b Grouping Variable: Job Trang 131 PHỤ LỤC 5.4 SỰ HÀI LÒNG THEO NHÀ CUNG CẤP DỊCH VỤ Oneway Test of Homogeneity of Variances CS Levene Statistic df1 df2 Sig 1.470 403 187 ANOVA CS Sum of Squares df Mean Square F Sig Between Groups 4.887 815 1.384 220 Within Groups 237.135 403 588 Total 242.022 409 Kruskal-Wallis Test Ranks CS Operator N Mean Rank Mobifone 118 211.93 Viettel 133 217.48 Vietnamobile 10 162.40 Gtel (Beeline) 168.17 Vinaphone 112 200.56 EVNTelecom (E-Mobile) 10 151.55 S-fone 24 175.65 Total 410 Test Statistics a,b CS Chi-square 8.429 df Asymp Sig .208 a Kruskal Wallis Test b.GroupingVariable: Operator Trang 132 PHỤ LỤC 5.5 SỰ HÀI LÒNG THEO THỜI GIAN SỬ DỤNG DỊCH VỤ Oneway Test of Homogeneity of Variances CS Levene Statistic df1 df2 Sig 7.373 406 000 ANOVA CS Sum of Squares df Mean Square F Sig Between Groups 3.040 1.013 1.722 162 Within Groups 238.982 406 589 Total 242.022 409 Kruskal-Wallis Test Ranks CS Duration N Mean Rank - tháng 23 186.52 - 12 tháng 30 252.60 13 -24 tháng 53 203.34 nhieu hon 24 tháng 304 202.66 Total 410 Test Statistics a,b CS Chi-square 6.537 df Asymp Sig .088 a Kruskal Wallis Test b Grouping Variable: Duration Trang 133 PHỤ LỤC 5.6 SỰ HÀI LÒNG THEO LOẠI THUÊ BAO Oneway Descriptives CS 95% Confidence Interval for Mean Std Std Lower Upper N Mean Deviation Error Bound Bound Minimum Maximum 58 3.36 583 077 3.21 3.52 Thue bao tra tien truoc 352 3.56 793 042 3.48 3.65 410 3.53 769 038 3.46 3.61 Thue bao tra tien sau Total Test of Homogeneity of Variances CS Levene Statistic df1 df2 Sig 7.512 408 006 ANOVA CS Sum of Squares df Mean Square F Sig Between Groups 2.000 2.000 3.400 066 Within Groups 240.022 408 588 Total 242.022 409 Mann-Whitney Test Ranks CS Service N Mean Rank Sum of Ranks Thue bao tra tien sau 58 174.84 10141.00 Thue bao tra tien truoc 352 210.55 74114.00 Total 410 Test Statistics a CS Mann-Whitney U 8430.000 Wilcoxon W 10141.000 Z -2.314 Asymp Sig (2-tailed) 021 a Grouping Variable: Service Trang 134 PHỤ LỤC 5.7 SỰ HÀI LỊNG THEO MỤC ĐÍCH SỬ DỤNG Oneway Descriptives CS 95% Confidence Interval for Mean Std Std Lower Upper N Mean Deviation Error Bound Bound Minimum Maximum Ca nhan 191 3.57 784 057 3.46 3.68 Cong viec 70 3.34 883 106 3.13 3.55 Can lien lac gap 25 3.68 557 111 3.45 3.91 Ca nhan, Cong viec 46 3.67 519 076 3.52 3.83 3.33 577 333 1.90 4.77 2.80 447 200 2.24 3.36 3.54 793 095 3.35 3.73 3.53 769 038 3.46 3.61 Cong viec, Can lien lac gap Ca nhan, Can lien lac gap Ca nhan, Cong viec, Can 70 lien lac gap 410 Total Test of Homogeneity of Variances CS Levene Statistic df1 df2 Sig 3.477 403 002 ANOVA CS Sum of Squares df Mean Square F Sig Between Groups 7.068 1.178 2.021 062 Within Groups 234.954 403 583 Total 242.022 409 Kruskal-Wallis Test Ranks CS Purpose N Mean Rank Ca nhan 191 210.53 Cong viec 70 175.38 Can lien lac gap 25 225.66 Ca nhan, Cong viec 46 225.74 Cong viec, Can lien lac gap 168.17 Ca nhan, Can lien lac gap 92.00 Trang 135 Ca nhan, Cong viec, Can lien 70 lac gap 410 Total Test Statistics a,b CS Chi-square 14.177 df Asymp Sig .028 a Kruskal Wallis Test b Grouping Variable: Purpose 211.11 Trang 136 PHỤ LỤC 5.8 SỰ HÀI LÕNG THEO CƢỚC BÌNH QUÂN Oneway Test of Homogeneity of Variances CS Levene Statistic df1 df2 Sig .343 405 849 ANOVA CS Sum of Squares df Mean Square F Sig Between Groups 3.812 953 1.620 168 Within Groups 238.210 405 588 Total 242.022 409 Kruskal-Wallis Test Ranks CS Cost N Mean Rank duoi 100 81 228.41 100 den duoi 200 183 204.56 200 den duoi 300 83 192.20 300 den duoi 500 34 214.79 500 tro len 29 174.62 Total 410 Test Statistics a,b CS Chi-square 7.417 df Asymp Sig .115 a Kruskal Wallis Test b Grouping Variable: Cost Trang 137 PHỤ LỤC 5.9 SỰ HÀI LỊNG THEO HÌNH THỨC THANH TOÁN Oneway Test of Homogeneity of Variances CS Levene Statistic df1 df2 Sig 2.681 407 070 ANOVA CS Sum of Squares df Mean Square F Sig Between Groups 844 422 712 491 Within Groups 241.178 407 593 Total 242.022 409 Kruskal-Wallis Test Ranks CS Way N Mean Rank Tu toan toan bo 307 208.17 Tu toan mot phan 53 206.65 Nguoi khac toan 50 187.86 Total 410 Test Statistics a,b CS Chi-square 1.503 df Asymp Sig .472 a Kruskal Wallis Test b Grouping Variable: Way Trang 138 PHỤ LỤC 5.10 SỰ HÀI LỊNG THEO YẾU TỐ CƠNG NGHỆ - ĐỊA LÝ Oneway Descriptives CS 95% Confidence Interval for Std N Std Mean Mean Deviation Error Lower Bound Upper Bound Minimum Maximum Phu song Outdoor 279 3.59 776 046 3.50 3.68 Phu song Indoor 131 3.41 743 065 3.28 3.54 Total 410 3.53 769 038 3.46 3.61 Test of Homogeneity of Variances CS Levene Statistic df1 df2 Sig .201 408 654 ANOVA CS Sum of Squares df Mean Square F Sig Between Groups 2.862 2.862 4.883 028 Within Groups 239.160 408 586 Total 242.022 409 Mann-Whitney Test Ranks CS Inbuilding N Mean Rank Sum of Ranks Phu song Outdoor 279 213.93 59686.50 Phu song Indoor 131 187.55 24568.50 Total 410 Test Statistics a CS Mann-Whitney U 15922.500 Wilcoxon W 24568.500 Z -2.287 Asymp Sig (2-tailed) 022 a Grouping Variable: Inbuilding Trang 139 PHỤ LỤC 6: KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH SỰ KHÁC BIỆT GIỮA CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG VÀ HỆ THỐNG PHỦ SÓNG DI ĐỘNG Oneway Descriptives T RP AS EM R NQ E PV Inbuilding N Mean Std Deviation Std Error Mean Phu song Outdoor 279 3.82 812 049 Phu song Indoor 131 3.55 878 077 Phu song Outdoor 279 3.71 920 055 Phu song Indoor 131 3.45 986 086 Phu song Outdoor 279 3.75 789 047 Phu song Indoor 131 3.39 949 083 Phu song Outdoor 279 3.42 848 051 Phu song Indoor 131 3.13 931 081 Phu song Outdoor 279 3.62 678 041 Phu song Indoor 131 3.44 776 068 Phu song Outdoor 279 3.54 778 047 Phu song Indoor 131 2.97 983 086 Phu song Outdoor 279 3.16 833 050 Phu song Indoor 131 2.86 782 068 Phu song Outdoor 279 3.61 801 048 Phu song Indoor 131 3.34 884 077 Test of Homogeneity of Variances Levene Statistic df1 df2 Sig T 301 408 583 RP 2.682 408 102 AS 12.327 408 000 EM 1.234 408 267 R 5.557 408 019 NQ 18.699 408 000 E 1.230 408 268 PV 2.889 408 090 Trang 140 ANOVA Sum T RP AS EM R NQ E PV of Squares df Mean Square F Sig Between Groups 6.202 6.202 8.932 003 Within Groups 283.303 408 694 Total 289.505 409 Between Groups 5.994 5.994 6.757 010 Within Groups 361.911 408 887 Total 367.905 409 Between Groups 11.311 11.311 15.909 000 Within Groups 290.077 408 711 Total 301.388 409 Between Groups 7.476 7.476 9.753 002 Within Groups 312.729 408 766 Total 320.205 409 Between Groups 3.050 3.050 6.042 014 Within Groups 205.926 408 505 Total 208.976 409 Between Groups 28.212 28.212 39.178 000 Within Groups 293.798 408 720 Total 322.010 409 Between Groups 7.764 7.764 11.620 001 Within Groups 272.588 408 668 Total 280.351 409 Between Groups 6.298 6.298 9.179 003 Within Groups 279.958 408 686 Total 286.256 409 Mann-Whitney Test Ranks T Inbuilding N Mean Rank Sum of Ranks Phu song Outdoor 279 216.50 60404.50 Phu song Indoor 131 182.06 23850.50 Total 410 Trang 141 RP AS EM R NQ E PV Phu song Outdoor 279 214.65 59888.50 Phu song Indoor 131 186.00 24366.50 Total 410 Phu song Outdoor 279 217.69 60736.00 Phu song Indoor 131 179.53 23519.00 Total 410 Phu song Outdoor 279 215.55 60139.00 Phu song Indoor 131 184.09 24116.00 Total 410 Phu song Outdoor 279 211.98 59143.50 Phu song Indoor 131 191.69 25111.50 Total 410 Phu song Outdoor 279 226.77 63268.00 Phu song Indoor 131 160.21 20987.00 Total 410 Phu song Outdoor 279 218.23 60885.50 Phu song Indoor 131 178.39 23369.50 Total 410 Phu song Outdoor 279 215.34 60080.00 Phu song Indoor 131 184.54 24175.00 Total 410 Test Statistics a T RP AS EM R NQ E PV Mann-Whitney U 15204.500 15720.500 14873.000 15470.000 16465.500 12341.000 14723.500 15529.000 Wilcoxon W 23850.500 24366.500 23519.000 24116.000 25111.500 20987.000 23369.500 24175.000 Z -2.796 -2.459 -3.334 -2.673 -1.796 -5.445 -3.458 -2.669 Asymp Sig .005 014 001 008 073 000 001 008 (2-tailed) a Grouping Variable: Inbuilding ... TÀI: CÁC YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ THÔNG TIN DI ĐỘNG – NGHIÊN CỨU TRÊN ĐỊA BÀN TP. HCM 2- NHIỆM VỤ LUẬN VĂN:  Xác định yếu tố tác động đến hài lòng khách hàng. .. lòng khách hàng sử dụng dịch vụ thông tin di động địa bàn Tp. HCM;  Đo lƣờng kiểm định mức độ ảnh hƣởng yếu tố đến hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ thông tin di động địa bàn Tp. HCM;  Kiểm... thức hài lịng khách hàng sử dụng dịch vụ thơng tin di động ngày tăng Mục đích nghiên cứu xác định yếu tố ảnh hƣởng đến hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ thông tin di động địa bàn Tp HCM Bằng