lập kế hoạch marketing khách sạn vinpearl resort phú quốc năm 2015

TRƯỜNG ĐẠI HỌC CẦN THƠ KHOA KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH THI NGỌC CHÂU LẬP KẾ HOẠCH MARKETING KHÁCH SẠN VINPEARL RESORT PHÚ QUỐC NĂM 2015 LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC Ngành Marketing Mã số ngành: 52340115 12 - 2014 TRƯỜNG ĐẠI HỌC CẦN THƠ KHOA KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH THI NGỌC CHÂU MSSV: 4115560 LẬP KẾ HOẠCH MARKETING KHÁCH SẠN VINPEARL RESORT PHÚ QUỐC NĂM 2015 LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC NGÀNH MARKETING Mã số ngành: 52340115 CÁN BỘ HƯỚNG DẪN TS LƯU TIẾN THUẬN 12 - 2014 LỜI CẢM TẠ Báo cáo luận văn bước ngoặc đánh dấu mốc hoàn thành chương trình học Đại học lúc kết thúc thời sinh viên tươi đẹp, dù có ba năm rưởi quãng đời đẹp em Với niềm tự hào sinh viên trường Đại học Cần Thơ với truyền thống dạy học tốt gần 50 năm, trường lớn vùng Đồng Sông Cửu Long, tự hào sinh viên khoa Kinh tế - QTKD, môi trường động, nơi mà tập thể quý thầy cô nhiệt tình, sáng tạo công tác giảng dạy Đặc biệt em xin chân thành cảm ơn thầy Lưu Tiến Thuận, người thầy tận tụy đàn em thân yêu, dù em học thầy môn Quản trị Marketing em học không kiến thức kinh tề mà cách sống ứng xử đời Cảm ơn thầy tạo điều kiện tốt để em hoàn thành tốt luận văn Đồng thời, em xin chân thành cảm ơn giúp đỡ nhiệt tình từ Ban quản lý toàn thể anh chị em làm việc khách sạn Vinpearl Resort Phú Quốc suốt trình thực tập thực luận văn Thời gian thực tập tháng dần nắm nề nếp hoạt động tập đoàn phong cách làm việc chuyên nghiệp, may mắn tham gia nhiều khóa huấn luyện, đào tạo giúp em phát triển kỹ học hỏi nhiều điều bổ ích Dù em cố gắng nổ lực cố gắng hạn chế thời gian thực tập kiến thức nên sai sót luận văn khó tránh khỏi Vì em kính mong nhận đóng góp chân thành quý thầy cô, anh chị khách sạn để luận văn hoàn thiện có ý nghĩa thực tiễn Cuối lời, em chân thành kính chúc quý thầy cô, toàn thể cô chú, anh chị khách sạn Vinpearl dồi sức khỏe, thành công hạnh phúc Kính chúc Vinpearl ngày phát triển mạnh mẽ bền vững Trân trọng Cần Thơ, ngày… Tháng… năm 2014 Sinh viên thực Thi Ngọc Châu Trang -i- TRANG CAM KẾT Em xin cam kết luận văn hoàn thành dựa kết nghiên cứu em thực kết nghiên cứu trung thực chưa dùng cho luận văn cấp khác Cần Thơ, ngày… tháng… năm 2014 Sinh viên thực Thi Ngọc Châu Trang -ii- MỤC LỤC Trang Chương PHẦN MỞ ĐẦU 1.1 LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI 1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 1.2.1 Mục tiêu chung 1.2.2 Mục tiêu cụ thể 1.3 PHẠM VI NGHIÊN CỨU 1.3.1 Thời gian nghiên cứu 1.3.2 Không gian nghiên cứu: 1.3.3 Đối tượng nghiên cứu: 1.4 1.5 CÂU HỎI NGHIÊN CỨU LƯỢC KHẢO TÀI LIỆU Chương LÝ LUẬN CHUNG VỀ HOẠT ĐỘNG MARKETING 2.1 CÁC KHÁI NIỆM 2.1.1 Khách sạn 2.1.2 Kinh doanh khách sạn 2.1.2.1 Đặc điểm ngành kinh doanh khách sạn 2.1.2.2 Sản phẩm khách sạn 10 2.1.3 Marketing 11 2.1.4 Marketing Mix 12 2.1.5 Quản trị Marketing 13 2.1.6 Hoạch định/Kế hoạch marketing 13 2.1.7 Các phương pháp công cụ lập kế hoạch chủ yếu 14 2.1.7.1 Phương pháp Berkowitz Kerin: phương pháp gồm bước chính: 14 2.1.7.2 bước: Phương pháp Philip Kotler: phương pháp gồm 14 2.1.8 Marketing kinh doanh khách sạn 20 2.1.9 Sự cần thiết hoạt động marketing 21 2.2 ĐẶC TRƯNG MARKETING TRONG KINH DOANH DỊCH VỤ 22 2.3 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 25 2.3.1 Phương pháp thu thập số liệu 25 Trang -iii- 2.3.2 Phương pháp phân tích 25 Chương THỰC TRẠNG KHÁCH SẠN Ở PHÚ QUỐC PHƯƠNG HƯỚNG HOẠT ĐỘNG MARKETING CỦA KHÁCH SẠN VINPEARL RESORT PHÚ QUỐC 29 3.1 GIỚI THIỆU CHUNG TÌNH HÌNH KHÁCH SẠN Ở PHÚ QUỐC 29 3.2 ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN DU LỊCH Ở PHÚ QUỐC 31 3.3 TIỀM NĂNG ĐỂ PHÁT TRIỂN DU LỊCH PHÚ QUỐC 32 3.3.1 Vị trí địa lý 32 3.3.2 Đặc điểm khí hậu 33 3.3.3 Tình hình kinh tế 33 3.3.4 Tình hình văn hóa – xã hội 34 3.3.5 Kết nối giao thông 35 3.4 GIỚI THIỆU VINPEARL PHÚ QUỐC 36 3.4.1 Lịch sử hình thành 36 3.4.2 Tóm tắt ý nghĩa tên tuổi thương hiệu riêng doanh nghiệp 38 3.4.3 Sứ mệnh, mục tiêu hoạt động 42 3.4.3.1 Logo tập đoàn 43 3.4.3.2 Slogan (Khẩu hiệu) 43 3.4.3.3 Tầm nhìn Vingroup 44 3.4.3.4 Sứ mệnh Vingroup 44 3.4.3.5 Giá trị cốt lõi Vingroup 44 3.4.4 Quy mô doanh nghiệp, tiện nghi sở vật chất 46 3.4.5 Nhân tổ chức máy hoạt động khách sạn 48 3.4.6 Chức nhiệm vụ phận 49 3.5 BÀI HỌC KINH NGHIỆM 50 3.5.1 Từ Vinpearl Nha Trang 50 3.5.2 Kinh nghiệm số tập đoàn khách sạn quốc tế 51 3.5.2.1 Khách sạn Ritz-Carton Singapore 51 3.5.2.2 Các khách sạn thuộc tập đoàn Accor 53 Chương KẾ HOẠCH MARKETING CHO SẢN PHẨM LƯU TRÚ CỦA KHÁCH SẠN VINPEARL PHÚ QUỐC 56 Trang -iv- 4.1 TỔNG QUAN VỀ KẾ HOẠCH 56 4.2 PHÂN TÍCH TÌNH HÌNH BÊN TRONG CÔNG TY 56 4.2.1 Mục tiêu nhiệm vụ chủ yếu 56 4.2.2 Thông tin nhân công ty 57 4.2.2.1 Cơ cấu lao động theo giới tính độ tuổi 58 4.2.2.2 Cơ cấu lao động theo trình độ chuyên môn ngoại ngữ 59 4.2.3 Doanh mục sản phẩm công ty 60 4.2.3.1 Dịch vụ lưu trú: 60 4.2.3.2 Dịch vụ phục vụ ăn uống phòng ( Room Service ) 64 4.2.3.3 Các dịch vụ khác: 65 4.2.4 Vị công ty thị trường 67 4.2.5 Uy tín ấn lượng khách hàng 67 4.2.6 Tình hình nghiên cứu sản phẩm sản xuất 68 4.2.7 Tình hình tài 69 4.2.8 Tình hình tổ chức quản lý công ty 69 4.2.9 Mối quan hệ với tổ chức bên 70 4.3 PHÂN TÍCH TÌNH HÌNH BÊN NGOÀI CÔNG TY 71 4.3.1 Thông tin chung thị trường (hiện tiềm năng) 71 4.3.2 Tình hình cạnh tranh 73 4.3.3 Khách hàng mục tiêu thị trường mục tiêu 74 4.3.3.1 Xét hành vi du lịch 78 4.3.3.2 Xác định tiêu chí phân khúc thị trường khách du lịch Phú Quốc 79 4.3.4 Tác động định chế pháp luật nhà nước 82 4.3.4.1 Nâng cao nhận thức xã hội phát triển du lịch 82 4.3.4.2 Tăng cường hỗ trợ nhà nước cho phát triển du lịch 83 4.3.4.3 Tạo điều kiện thuận lợi, bảo đảm an ninh, an toàn để thu hút khách phát triển du lịch 84 4.3.4.4 Hỗ trợ, tháo gỡ khó khăn cho doanh nghiệp du lịch 84 4.3.4.5 Tăng cường quản lý nhà nước du lịch 85 Trang -v- 4.3.4.6 Tổ chức thực 86 4.3.5 Xu phát triển đổi 87 4.4 4.3.5.1 Khách sạn, resort 87 4.3.5.2 Rào cản 87 4.3.5.3 Ưu đãi đặc biệt 88 PHÂN TÍCH MA TRẬN SWOT 90 4.4.1 Điểm mạnh 90 4.4.2 Điểm yếu 91 4.4.3 Cơ hội 92 4.4.4 Đe dọa 93 4.5 CÁC LỰA CHỌN ĐỊNH HƯỚNG CHUNG 97 4.5.1 Chiến lược SO: 97 4.5.2 Chiến lược WO 97 4.5.3 Chiến lược ST 97 4.5.4 Chiến lược WT 99 4.6 KIỂM TRA, THẨM ĐỊNH TÍNH KHẢ THI 99 4.6.1 Lựa chọn chiến lược SO: 99 4.6.2 Lựa chọn chiến lược WO: 102 4.6.3 Lựa chọn chiến lược ST: 104 4.6.4 Lựa chọn chiến lược 106 4.7 CÁC CHIẾN LƯỢC CỤ THỂ 108 4.7.1 Chiến lược sản phẩm dịch vụ 108 4.7.2 Chiến lược giá 109 4.7.3 Chiến lược phân phối 110 4.7.4 Chiến lược chiêu thị 111 4.7.5 Chính sách phát triển nhân 114 4.7.6 Tiến trình tạo sản phẩm 115 4.7.6.1 Trước khách đến 115 4.7.6.2 Khi khách đến khách sạn nhận phòng 117 4.7.6.3 Phục vụ khách thời gian lưu trú khách sạn 117 4.7.6.4 Thanh toán tiễn khách 118 4.7.7 Cơ sở vật chất 118 Trang -vi- 4.8 KẾ HOẠCH VỀ CHI PHÍ MARKETING 119 4.9 LỊCH THỜI GIAN THỰC HIỆN (KẾ HOẠCH HÀNH ĐỘNG) 121 Chương : KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 124 5.1 KẾT LUẬN 124 5.2 KIẾN NGHỊ 125 5.2.1 Đối với khách sạn 125 5.2.2 Đối với quyền địa phương 125 Trang -vii- DANH SÁCH BẢNG _ Trang Bảng 2.1: Ma trận SWOT 17 Bảng 2.2: Chu kỳ sống hàng hóa & đặc trưng chủ yếu chu kỳ sống 18 Bảng 4.1: Cơ cấu lao động theo giới tính độ tuổi: 58 Bảng 4.2: Cơ cấu lao động theo trình độ chuyên môn ngoại ngữ: 59 Bảng 4.3: Ma trận yếu tố bên (IFE) khách sạn 71 Bảng 4.4: Tình hình cạnh tranh Vinpearl Resort Phú Quốc 74 Bảng 4.5: Các yếu tố nhân học du khách đến Phú Quốc 80 Bảng 4.6: Hành vi du lịch du khách đến Phú Quốc 80 Bảng 4.7: Ma trận yếu tố bên (EFE) khách sạn Vinpearl Resort Phú Quốc 90 Bảng 4.8: Bảng phân tích ma trận SWOT khách sạn Vinpearl Resort Phú Quốc 94 Bảng 4.9: Bảng giá áp dụng cho chương trình khuyến 50% (6 tháng từ 11/2014 đến 5/2015) 98 Bảng 4.10: Ma trận QSPM cho nhóm chiến lược SO 99 Bảng 4.11: Ma trận QSPM cho nhóm chiến lược WO 102 Bảng 4.12: Ma trận QSPM cho nhóm chiến lược ST 104 Bảng 4.13: Ma trận QSPM cho nhóm chiến lược WT 106 Bảng 4.14: Các phương tiện truyền thông phục vụ hoạt động Marketing Khách sạn 119 Bàng 4.15: Chi phí dự kiến chi cho hoạt động Marketing 120 Bảng 4.16: Kế hoạch hành động Vinpearl Resort Phú Quốc 122 Trang -viii- dùng xanh” xu hướng hình thành nhận thức quan niệm sản xuất tiêu dùng sản phẩm thân thiện với môi trường 4.7.5 Chính sách phát triển nhân - Khách sạn có chế độ thưởng phạt công khai theo hiệu kinh doanh - Môi trường làm việc đảm bảo, đảm bảo quyền bình đẳng người lãnh đạo nhân viên, bảo vệ cho quyền lợi họ để phát biểu ý kiến phản ánh với lãnh đạo khách sạn - Tiến hành đào tạo cán có lực, trình độ lĩnh vực Marketing thu hút khách tạo khả cạnh tranh Đặc biệt trang bị kỹ kiến thức văn hóa, thói quen, sở thích nước Nga, Hàn Quốc, Trung Quốc, khách hàng mà khách sạn đón đầu tương lai, mở lớp dạy tiếng Hoa Nga chuyên ngành khách sạn cho nhân viên - Đẩy mạnh đào tạo chỗ vào mùa thấp điểm vào tháng đến tháng hàng năm gần 700 nhân viên khách sạn Dùng nhân viên có trình độ huấn luyện theo chuẩn quốc tế để huấn luyện cho nhân viên khác khách sạn Nội dung đào tạo bao gồm: Huấn luyện chuẩn, nguyên tắc phục vụ khách sạn theo chuẩn quốc tế Đặt tình cụ thể cho nhân viên cho phận giải (sử dụng tiếng Anh) đồng thời thi đua phận với phận xuất sắc có thưởng nhằm kích thích tinh thần làm việc sáng tạo nhạy bén xử lý tình huống, phận đặt tình xử lý cho phận khác Tình hay thưởng - Khách sạn có sách yêu cầu nhân viên phục vụ nhân viên quản lý tham gia 250-300 đào tạo chất lượng dịch vụ cho năm làm việc Đặc biệt nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách có khóa học kỹ chuyên sâu giao tiếp giải phàn nàn khách khách sạn có sách thăng tiến cho vị trí để nhân viên có động làm việc Nhiều giám đốc vị trí đảm nhiệm nhân viên trước nhân viên tiếp xác trực tiếp với khách - Ngoài ra, thành viên đội hướng dẫn làm việc thường xuyên bên cạnh với nhân viên nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách để giúp đỡ xử lý trường hợp cần thiết nhân viên khách sạn trang bị tinh thần làm việc theo nhóm trách nhiệm tích cực tham gia vào hoạt động phòng ban phận khác cần thiết để nâng cao chất lượng dịch vụ giải phàn nàn khách Khách sạn tôn vinh danh hiệu “Nhân viên điển hình tập đoàn” cung cấp cho nhân viên nhận danh hiệu khóa đào tạo chuyên sâu hội thăng tiến nghề nghiệp Trang -114- - Tổ chức thi nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp như: hội thi lễ tân khách sạn toàn quốc -> khuyến khích tăng cường học hỏi nâng cao chất lượng phục vụ 4.7.6 Tiến trình tạo sản phẩm 4.7.6.1 Trước khách đến Khách đặt phòng khách sạn thông qua hình thức: - Đặt phòng lời: + Gặp mặt trực tiếp + Qua điện thoại - Đặt phòng văn bản: + Qua thư bao gồm thư điện tử + Qua fax Khách đặt phòng phải có thông tin cụ thể: Họ tên, số điện thoại, địa côn tác (nếu có), ngày dự kiến đến, số ngày lưu trú, số lượng phòng đặt Nhân viên phận đặt phòng, bán hàng tiếp nhận yêu cầu phòng khách hàng vào khả khách sạn mà cung cấp thông tin loại phòng, loại giường, vị trí phòng, trang trí – nội thất bên trong, giá, chương trình khuyến mãi, quy định nhận – trả phòng khách sạn thông tin khác mà khách hàng quan tâm Trong bước có hai khả xảy ra: - Khách sạn có khả đáp ứng nhu cầu khách hàng tiến hành tiếp nhận thông tin đặt phòng xác nhận chi tiết đặt phòng - Khách sạn khả đáp ứng nhân viên khách sạn thực công việc sau: + Thuyết phục khách chọn loại phòng khác + Thuyết phục khách thay đổi thời gian lưu trú khách không đồng ý đổi loại phòng hết phòng Nếu thuyết phục tiến hành tiếp nhận thông tin chi tiết đặt phòng Nếu thuyết phục không giới thiệu cho khách khách sạn khác Trang -115- Sơ đồ thực quy trình Tiếp nhận yêu cầu đặt phòng khách Không Khả đáp ứng Thuyết phục khách Có Tiếp nhận thông tin đặt phòng khách Có Không Xác nhận chi tiết đạt phòng Kết thúc Nguồn: Tài liệu đào tạo khách sạn Vinpearl Resort Phú Quốc Hình 4.9: Quy trình nhận phòng khách sạn Vinpearl Phú Quốc Một số quy định nhận trả phòng khách sạn Vinpearl Phú Quốc: - Giờ nhận phòng: 14:00 - Giờ trả phòng: 12:00 Quy định nhận phòng: Khi đến nhận phòng khách vui lòng mang theo: - CMND Passport - Phiếu xác nhận đặt phòng Qui định hủy đổi khách sạn - Giai đoạn thường: 01/11 - 26/12/2014, 16/01/2015 - 19/02/2015, 24/02/2015 - 27/04/2015, 03/05/2015 - 31/10/2015 + Hủy trước 10 ngày làm việc (không tính thứ 7, Chủ Nhật ), không tính phí Trang -116- + Hủy phòng vòng từ 10 - 07 ngày làm việc (không tính thứ 7, Chủ Nhật ), ngày trước nhận phòng phạt 50% tổng phí phòng cho toàn thời gian lưu trú + Hủy vòng 06 làm việc (không tính thứ 7, Chủ Nhật ), ngày trước nhận phòng phạt 100% tổng phí phòng cho toàn thời gian lưu trú - Giai đoạn lễ tết, cao điểm hè: 27/12/2014 - 15/01/2015, 20/02/2015 23/02/2015, 28/04/2015 - 29/04/2015, 30/04/2015 - 02/05/2015 + Những thay đổi ngày tên khách không chấp nhận giai đoạn + Hủy trước 48 ngày (không tính thứ 7, chủ nhật) không tính phí + Hủy ngày đến từ 48 - 17 ngày làm việc (không tính thứ 7, Chủ Nhật ), trước nhận phòng phạt 50% tổng phí phòng cho toàn thời gian lưu trú + Hủy vòng 16 ngày làm việc (không tính thứ 7, Chủ Nhật ), trước nhận phòng phạt 100% tổng phí phòng cho toàn thời gian lưu trú Khách sạn có dịch đón tiễn sân bay miễn phí dịch vụ phải đặt trước 4.7.6.2 Khi khách đến khách sạn nhận phòng Khách đến nhân viên bảo vệ khách sạn mở cửa xe mang hành lý khách vào khu vực lễ tân Nếu khách có xe riêng gởi xe bãi đậu xe riêng khách sạn, không cần phải đăng ký trước thường không tính phí Tại khu vực lễ tân khách có đặt phòng trước nhân viên lễ tân kiểm tra việc đặt phòng khách yêu cầu khách điền thông tin cá nhân vào phiếu đăng ký với giấy tờ tùy thân khách phù hợp tiến hành thông báo số phòng, trao thẻ chìa khóa phiếu dịch vụ khuyến cho khách Nhân viên khách sạn vận chuyển hành lý vào phòng đặt, mở cửa, bật điện, mời khách vào phòng bàn giao đồ dùng, thiết bị phòng 4.7.6.3 Phục vụ khách thời gian lưu trú khách sạn Khách sạn phục vụ suốt 24 nên khách yêu cầu dịch vụ lúc Khách sạn cung cấp dịch vụ cho khách lưu trú khách sạn như: - Dịch vụ gọi điện thoại quốc tế - Nhận gửi bưu phẩm - Massage thư giản - Nhà hàng, hồ bơi, bãi biển - Các dịch vụ trung gian: đặt nhà hàng, mua vé máy bay, vé tàu, - Các dịch vụ khác: giặt ủi, mượn dù,… Trang -117- Hàng ngày từ – 11 sáng nhân viên buồng phòng làm vệ sinh phòng, ưu tiên phòng khách Nếu có phàn nàn dịch vụ lúc lưu trú khách sạn khách hàng gọi vào dịch vụ chăm sóc khách hàng giải thời gian sớm Lắng nghe Xin lỗi khách Tiếp nhận thông tin Giải Nguồn: Tài liệu đào tạo khách sạn Vinpearl Resort Phú Quốc Hình 4.10: Quy trình giải khiếu nại khách hàng Vinpearl Resort Phú Quốc 4.7.6.4 Thanh toán tiễn khách Nhân viên phận thu ngân, lễ tân, dịch vụ phối hợp với để hoàn tất việc toán trả phòng khách Khách toán bàn lễ tân trừ khách VIP toán phòng Khách sạn chấp nhận toán tiền mặt thẻ American, Express, Visa, Mastercard, Diners Club, JCB Hồ sơ toán bao gồm: phiếu xác nhận đặt phòng, bảng tổng hợp chi phí chứng từ khác phát sinh Khách hàng nhận đucợ thư cảm ơn khách sạn hoàn tất toán khách sạn Vinpearl Nhân viên vận chuyển hành lý khách lên xe, chào tạm biệt, cảm ơn khách Kết thúc quy trình Chú ý: Khách sạn có sách “cá thể hóa hoạt động phục vụ” để đáp ứng nhu cầu riêng biệt đa dạng khách Nhằm tạo trì khách hàng trung thành, khách sạn lưu lại liệu cá nhân, sở thích khách khách sạn sở liệu truy cập từ khách sạn khác tập đoàn để phục vụ tốt yêu cầu khách nơi Khách sạn thuê chuyên gia tư vấn để tìm quy trình phục vụ khâu hoạt động xảy lỗi nhất, từ đưa tập hợp ví dụ cụ thể thường xuyên xảy quy trình hướng dẫn xử lý để nhân viên thực hàng ngày nhằm tránh cố trình cung cấp dịch vụ Nếu khách hàng chưa thỏa mãn dịch vụ trước khách sạn, khách sạn cử thêm nhân viên chuyên tâm lo lắng điều phối dịch vụ cho khách khách sạn để thỏa mãn tốt cho khách nhằm biến khách hàng thành khách hàng trung thành khách sạn 4.7.7 Cơ sở vật chất Về sở vật chất, trang thiết bị phải thay đổi bố trí hợp lý cho vừa gọn đẹp phù hợp phong thủy Trang -118- Khách sạn cần có mức đầu tư thích đáng để cải tạo, nâng cấp, sữa chữa lại buồng, thêm IPTV, để tăng giá cho thuê Lắp đặt thêm hệ thống thang máy để tăng cường thu hút số lượng lớn khách đến khách sạn giúp cho họ thuận tiện công việc, vận chuyển hành lý tạo thêm sở vật chất vững cho khách sạn Mở rộng quầy hành lý Thường xuyên bảo dưỡng thiết bị phòng không để có cố sử dụng, tu bổ hoàn thiện trang thiết bị có cách xếp thẩm mỹ hợp lý để khách tới lần sau phải cảm nhận đổi năm trước Quản lý khách sạn thường xuyên xem xét, kiểm tra chất lượng hàng hóa điều khoản liên quan khác để định trì hay thay nhà cung cấp khác 4.8 KẾ HOẠCH VỀ CHI PHÍ MARKETING Bảng 4.14: Các phương tiện truyền thông phục vụ hoạt động Marketing Khách sạn PHƯƠNG TIỆN ƯU ĐIỂM HOẠT ĐỘNG TRUYỀN THÔNG Catalogue, tờ Khách hàng lựa -Trình bày đầy đủ thông rơi chọn, linh hoạt, tin khách sạn (Direct mailing) chịu cạnh tranh công ty lữ hành, đại lí du lịch thời điểm, chuyển đến tay khách hàng -Ở khách sạn tờ gấp để quầy Bar, quầy lễ tân để khách lấy tìm hiểu thông tin Báo chí Linh hoạt, kịp thời, -Thông tin quảng cáo báo (Newspapers) bao quát, độ tin cậy chí hình ảnh cao, khách hàng chương trình khuyến quyền lựa chọn khách sạn Tạp chí Chất lượng truyền tải -Giới thiệu quảng cáo hình (Reviews) thông tin cao, ấn ảnh khách sạn tạp chí tượng, tồn lâu, chuyên ngành, định kì nhiều người đọc Pa-nô, áp-phích Linh hoạt, giá rẻ, -Giới thiệu hoạt động đặc trung thực, ấn biệt khách sạn tượng Trang -119- Truyền hình (Television) Tính gợi cảm cao, gây ấn tượng mạnh tới công chúng, bao quát rộng Truyền miệmg (Rumours) Rẻ tiền, công dụng tức -Thực chương trình tự giới thiệu khách sạn -Tài trợ cho hoạt động du lịch, chương trình truyền hình -Sử dụng người phát ngôn có tầm ảnh hưởng nói chất lượng khách sạn- Nguồn: Tự tổng hợp Bảng 4.15: Chi phí dự kiến cho hoạt động Marketing Giai đoạn thành lập Đơn vị tính: Đồng Hoạt động Catalogue (3000 cuốn, 12 trang) Tờ rơi quảng cáo (4000 tờ) (550VNĐ/ tờ) Quảng cáo báo, tạp chí: - HERITAGE GUIDE - Du lịch giải trí Quảng cáo TV Quảng cáo website Khuyến Tổng Chi phí 10.420.000 2.200.000 42.000.000 30.000.000 250.000.000 24.000.0000 400.000.000 758.620.000 (1) Giai đoạn ổn định Đơn vị tính: Đồng Hoạt động Chi phí Quảng cáo mùa cao điểm (từ 1/2014 – 3/2014 10/2014 – 12/2014) Tờ rơi (2000 tờ) 1.100.000 Băng rôn (100 với giá 30.000) 3.000.000 Banner website 7.000.000 Quảng cáo báo, tạp chí 50.000.000 Tổng 61.100.000 (2) Quảng cáo mùa thấp điểm(4/2014 – 9/2014) Tờ rơi (2000 tờ) 1.100.000 Băng rôn 3.000.000 Banner website 7.000.000 Quảng cáo báo, tạp chí 5.000.000 Khuyến 100.000.000 Tổng 116.100.000 (3) Trang -120- Chiến lược PR Đơn vị tính: Đồng Hoạt động Tổ chức hoạt động môi trường Tài trợ chương trình từ thiện Tổ chức thi, vui chơi khuôn viên khách sạn Tổng Chi phí 80.000.000 150.000.000 75.000.000 305.000.000 (4) Nguồn: Tham khảo ý kiến Trưởng phòng Sales and Marketing Vinpearl Resort Phú Quốc Vậy nguồn ngân sách hoạt động marketing Vinpearl Resort Phú Quốc cho năm 2015 là: (1) + (2) + (3) + (4) = 1.240.820.000 đồng 4.9 LỊCH THỜI GIAN THỰC HIỆN (KẾ HOẠCH HÀNH ĐỘNG) Một kế hoạch hoạt động thường biểu lịch trình hoạt động thời gian biểu cụ thể (Bảng thời gian biểu lịch trình hoạt động) Nhìn vào thời gian biểu lịch trình hoạt động ta đánh giá nhận xét phần việc phải làm khách sạn năm Thời gian cụ thể người chịu trách nhiệm hoạt động Từ biết hoạt động khả thi đến đâu có biện pháp điều chỉnh kịp thời Trang -121- Bảng 4.16: Kế hoạch hành động Vinpearl Resort Phú Quốc Hoạt động Phân công T1 T2 Thiết lập kênh phân phối Phòng thị trường Đại hội khách hàng Ban giám đốc Tập gấp khách sạn Phòng thị trường Phiếu thăm dò Phòng thị trường x x In biểu tượng khách sạn Phòng thị trường x x lên trang thiết bị Tuyển nhân lực Ban giám đốc Chào bán sản phẩm Phòng thị trường x x Báo chí Phòng thị trường x Đào tạo nhân lực Phòng thị trường Giảm giá cạnh tranh hỗ Ban giám đốc trợ thời vụ Quỹ dự phòng Ban giám đốc x x T3 T4 T5 x 2015 T6 T7 x x T8 x T9 x T10 T11 T12 x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x Nguồn: Tham khảo ý kiến trưởng phòng Sales and Marketing Vinpearl Resort Phú Quốc Trang -122- CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 5.1 KẾT LUẬN Phú Quốc với điều kiện tự nhiên sẵn có, đồng thời với phát triển kinh tế xã hội vượt bậc nhờ vào sách đầu tư Chính phủ hứa hẹn du lịch ngành kinh tế mủi nhọn thời gian tới Thấy lợi ích mà ngành du lịch mang lại nhà nước ta có sách đặc biệt để ưu tiên phát triển du lịch, luật bảo vệ quyền lợi người du lịch trọng hoàn thiện Chính điều làm cho lượng khách du lịch khắp nước tăng mạnh Với xuất ngoạn mục mình, Vinpearl Resort Phú Quốc điểm sáng tạo nên thị trường du lịch sôi động, với điểm mạnh tài thương hiệu khát vọng dẫn đầu thị trường Phú Quốc Qua trình phân tích, ta thấy nét sau: - Từ yếu tố bên khách sạn: Vấn đề nội khách sạn tốt mức trung bình không cao nên cần thực sách cải tổ nội bộ, có yếu tố chất lượng nhân bổ sung thêm trang thiết bị - Từ yếu tố bên tức khách sạn có phản ứng tốt với thay đổi môi trường bên ngoài, nhiên khả thích ứng mức tương đối, chưa thực cao dễ gặp trục trặt có biến động lớn từ môi trường bên - Đề tài xác định mục tiêu marketing thu hút tối thiểu 10.000 lượt khách/ năm nâng cao nhận biết khách hàng, hướng đến công suất phòng 60% Và hai nguồn khách mục tiêu nhóm khách kinh doanh/ buôn bán có nhu cầu tìm kiếm hoạt động giải trí gia đình tham quan, khám phá; tìm trải nghiệm mới; học truyền thống, lịch sử; tận hưởng sống; nâng cao hiểu biết, bao gồm khách quốc tế (thị trường Nga) khách nội địa từ thành phố lớn - Từ ma trận phân tích SWOT ma trận hoạch định chiến lược định lượng (QSPM), đề tài đưa nhóm chiến lược tiêu biểu sau: + Nhóm chiến lược SO: Chọn chiến lược phát triển thị trường + Nhóm chiến lược WO: Chọn chiến lược kết hợp theo chiều ngang + Nhóm chiến lược ST: Chọn chiến lược giá thâm nhập nhanh + Nhóm chiến lược WT: Tăng cường sách tuyển dụng, nhân Tóm lại để tận dụng tốt điểm mạnh hội, đồng thời khắc phục điểm yếu, giảm tác động mối đe dọa thời gian tới cần thực kế hoạch marketing – mix 7P cách linh hoạt Mong Trang -124- với giải pháp nêu, khách sạn hoàn toàn đạt mục tiêu kế hoạch đề vào năm 2015 5.2 KIẾN NGHỊ 5.2.1 Đối với khách sạn - Cần nâng cao uy tín hình tượng khách hàng - Phải tích cực chủ động tìm kiếm khách hàng đồng thời có sách giữ chân khách hàng cũ - Có thay đổi nhỏ để tạo nên mẻ, tránh nhàm chán khách - Các chiến lược marketing đưa cần xem xét, áp dụng để nâng cao hiệu hoạt động khách sạn - Đẩy mạnh đầu tư xây mới, mở rộng nâng cấp nhiều khách sạn hệ thống - Khách sạn cần làm tốt quy trình công nghệ, đa dạng hóa sản phẩm số lượng chất lượng - Với phát triển nhanh chóng mạnh mẽ mạng xã hội, Vinpearl Resort Phú Quốc cần trì phát triển trang mạng xã hội mình, đồng thời cần khắc phục thiếu đồng ngôn ngữ nhằm thể tính chuyên nghiệp trước khách hàng mà khách sạn nhắm tới - Tạo diễn dàn riêng nơi khách hàng vào tìm kiếm thông tin, thắc mắc, hỏi đáp nêu ý kiến dịch vụ khách sạn Và từ khách sạn tiếp nhận ý kiến kịp thời chỉnh sửa, hoàn thiện - Quan hệ tốt với khách hàng, nhà cung cấp,… 5.2.2 Đối với quyền địa phương - Cần có tuyên truyền chuyến quảng bá quy mô bảo vệ môi trường đồng thời nâng cao ý thức du lịch người dân - Có biện pháp quản lý, hình thức du lịch dịch vụ hỗ trợ du lịch tự phát nhằm đảm bảo chất lượng chuyến du lịch khách - Kích thích đầu tư xây dựng khu vui chơi giải trí tầm cở để tăng sức hút du lịch Trang -125- TÀI LIỆU THAM KHẢO Philip Kotler, 2005 Marketing Căn Bản NXB Giao Thông Vận Tải Lưu Thanh Đức Hải, 2007 Marketing Ứng Dụng sản xuất kinh doanh thương mại dịch vụ NXB Đại Học Cần Thơ Lưu Tiến Thuận, 2013 Giáo trình quản trị Marketing NXB Đại Học Cần Thơ Trần Thị Ngọc Trang, 2008 Quản trị chiêu thị, NXB Lao động – Xã hội Trần Ngọc Nam Hoàng Anh, 2009 Cẩm nang nghiệp vụ tiếp thị du lịch quy định pháp luật kinh doanh du lịch, nhà hàng, khách sạn Nguyễn Văn Mạnh Hoàng Thị Lan Hương, 2004, Giáo trình Quản trị kinh doanh khách sạn, Nhà xuất Lao động – Xã hội Ngô Xuân Bình Hoàng Văn Hào, Giáo trình kinh tế quản trị doanh nghiệp, Nhà xuất Giáo dục Bộ Văn Hóa Thể Thao – Du Lịch, Thông tin thống kê du lich Phú Quốc năm 2014, < http://www.bvhttdl.gov.vn/vn/addreport/21/index.html>, [Ngày truy cập: tháng 12 năm 2014] Viện nghiên cứu phát triển Du lịch ITDR, Thống kê du lịch, < http://www.itdr.org.vn/so-lieu-thong-ke-du-lich> , [Ngày truy cập: tháng 12 năm 2014] 10 Bùi Quang Dũng, 2013, Báo cáo nghiên cứu thị trường Phú Quốc 11 Bộ phận nghiên cứu tư vấn toàn cầu CBRE, 2013, Báo cáo chuyên đề Phú Quốc hành trình tìm sắc riêng 12 Đinh Thị Thanh Mai Nguyễn Thị thị Bé Ba, 2013, Khia thác tiềm phát triển loại hình du lịch Huyện đảo Phú Quốc Tạp chí Khoa học ĐHSP TP.HCM, số 44 13 Cổng thông tin điển Chính phủ nước Cộng hòa Xã hội Chủ nghĩa Việt Nam, Nghị số 92/NQ-CP Chính phủ : Về số giải pháp đẩy mạnh phát triển du lịch Việt Nam thời kỳ 14 Hàng chục nghìn tỷ vào “thỏi nam châm” Phú Quốc, Trang -126- 15 Điều kiện thuận lợi đảo Phú Quốc, , [Ngày cập nhật: tháng 12 năm 2014] 16 Đào Loan - TBKTSGOnline, Phú Quốc thiếu phòng khách sạn , [Ngày cập nhật: 30 tháng năm 2013] 17 Phạm Lê Hồng Nhung, Đinh Công Thành Nguyễn Văn Mến Võ Hồng Phượng, 2012 Phân khúc thị trường khách du lịch Phú Quốc 18 Thông xã Việt Nam, Đề xuất kéo dài thời gian miễn thị thực cho du khách Nga, http://vietnamtourism.gov.vn/index.php/items/14998, [Ngày cập nhật 25 tháng năm 2014] 19 Bích Liên Xuân Quang, 2013, Phú Quốc sau năm phát triển tổng thể, [Ejounal],[Ngày truy cập: 24 tháng năm 2013] 20 Đài truyền Phú Quốc, Tình hình kinh tế xã hội đảo Phú Quốc 10 tháng đầu năm 2013, [Ngày truy cập:1 tháng 12 năm 2014] Trang -127- PHỤ LỤC Nguồn: Bộ phận nghiên cứu tư vấn toàn cầu CBRE, 2013, Báo cáo chuyên đề Phú Quốc hành trình tìm sắc riêng Biểu đồ: Công suất phòng theo mùa khách sạn Phú Quốc, 2013 Nguồn: Bộ phận nghiên cứu tư vấn toàn cầu CBRE, 2013, Báo cáo chuyên đề Phú Quốc hành trình tìm sắc riêng Biểu đồ: Giá phòng theo mùa khách sạn Phú Quốc, 2013 Trang -128- Nguồn: Bộ phận nghiên cứu tư vấn toàn cầu CBRE, 2013, Báo cáo chuyên đề Phú Quốc hành trình tìm sắc riêng Biểu đồ: Đặc trưng khí hậu Phú Quốc theo mùa 2013 Nguồn: Sở Du lịch Kiên Giang Biểu đồ : Số ngày lưu trú trung bình khách du lịch Phú Quốc Trang -129- [...]... của khách sạn Vinpearl Resort Phú Quốc - Lập kế hoạch marketing cho khách sạn Vinpearl Resort Phú Quốc nhằm quảng bá tên tuổi khách sạn trên thị trường cũng như việc thu hút khách hàng nhiều hơn 1.3 PHẠM VI NGHIÊN CỨU 1.3.1 Thời gian nghiên cứu Tiến hành nghiên cứu đồng thời với quá trình thực tập tại khách sạn từ 1/9 đến 1/12/2014 1.3.2 Không gian nghiên cứu: Diễn ra tại khách sạn Vinpearl Resort Phú. .. loại khách sạn + Nhóm quy mô lớn: Tổng số phòng cùa khách sạn >=500 phòng + Nhóm quy mô vừa: 125 ... trú khách sạn Phú Quốc - Phân tích điểm mạnh, điểm yếu hội thách thức khách sạn Vinpearl Resort Phú Quốc - Lập kế hoạch marketing cho khách sạn Vinpearl Resort Phú Quốc nhằm quảng bá tên tuổi khách. .. THỰC TRẠNG KHÁCH SẠN Ở PHÚ QUỐC PHƯƠNG HƯỚNG HOẠT ĐỘNG MARKETING CỦA KHÁCH SẠN VINPEARL RESORT PHÚ QUỐC 3.1 GIỚI THIỆU CHUNG TÌNH HÌNH KHÁCH SẠN Ở PHÚ QUỐC Theo quy hoạch, đảo Phú Quốc (Kiên... 25 Chương THỰC TRẠNG KHÁCH SẠN Ở PHÚ QUỐC PHƯƠNG HƯỚNG HOẠT ĐỘNG MARKETING CỦA KHÁCH SẠN VINPEARL RESORT PHÚ QUỐC 29 3.1 GIỚI THIỆU CHUNG TÌNH HÌNH KHÁCH SẠN Ở PHÚ QUỐC 29