Chất lương dịch vụ xe buýt Hà Nội
Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.368 Mục lục Trang Trang .1 Mở đầu 3 Phần 1: Lý luận chung .4 1. Chất lợng dịch vụ 4 1.1. Dịch vụ là gì và các yếu tố cấu thành dịch vụ .4 1.2. Chất lơng dịch vụ: 4 1.3. Quá trình hình thành chất lợng dịch vụ 5 2. Chất lợng dịch vụ xe buýt 6 2.1. Các loại hình dịch vụ xe buýt Hà Nội .6 2.1.1. Dịch vụ đón trả khách .6 2.1.2. Dịch vụ bán vé 7 2.1.3. Dịch vụ kiểm tra, kiểm soát 7 2.1.4. Dịch vụ cung cấp thông tin xe buýt .7 2.2. Các tiêu chí đánh giá chất lợng dịch vụ xe buýt .7 2.2.1. Độ tin cậy (Reliabilitty): 8 2.2.2. Sự đảm bảo (Assurance): .8 2.2.3. Tính hữu hình (Tangibles): 8 2.2.4. Sự thấu cảm (Empathy): 8 2.2.5. Trách nhiệm (Responsivenees): 9 3. Quản trị chất lợng dịch vụ xe buýt 9 3.1. Quản trị lỗ hổng hiểu biết 10 3.2. Quản trị lỗ hổng thiết kế 10 3.3. Quản trị lỗ hổng cung cấp .10 3.4. Quản trị lỗ hổng giao tiếp 10 Phần 2: Thực trạng về .11 chất lợng dịch vụ xe buýt Hà Nội 11 1. Tổng quan về dịch vụ xe buýt Hà Nội hiện nay: .11 2. Phân tích những chất lợng xe buýt Hà Nội .12 2.1. Độ tin cậy .12 2.2. Sự đảm bảo: 13 2.3. Tính hữu hình: .14 2.4. Sự thấu cảm: .16 2.5. Trách nhiệm: .17 Phần 3: giải pháp .19 1. Nâng cấp cơ sở vật chất 19 2. Nâng cao chất lợng đội ngũ nhân viên phục vụ 20 3. Nâng cao chất lợng của bộ máy quản lý .21 4. Nhà nớc phải chú trọng hơn tới loại hình này. 23 Kết luận .25 Danh mục tài liệu tham khảo 26 Danh mục các sơ đồ 27 1 Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.368 NhËn xÐt cña gi¸o viªn híng dÉn .28 2 Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.368 Mở đầu Không biết từ bao giờ những chiếc xe buýt hai tầng mầu đỏ là đặc trng của Luân Đôn - Anh Quốc. Không một ai tới Luân Đôn lại không muốn đợc một lần ngồi trên chiếc xe đó. Có lẽ sau đồng hồ Bigben thì xe buýt sẽ đợc coi là biểu t- ợng thứ hai của thủ đô Luân Đôn. Và cũng không biết từ bao giờ tại Hà Nội - thủ đô của Việt Nam những chiếc xe buýt màu vàng lại đợc gọi là "hung thần" của đờng phố. Diện mạo của Hà Nội thật sự đợc khởi sắc từ khi phát triển mạng lới xe buýt công cộng, nhng mặt trái của sự phát triển xe buýt đang gây ra những phản cảm không đáng có: phóng nhanh, vợt ẩu, làm tắc đờng cục bộ, thậm chí gây kinh hoàng, tai nạn cho ngời đi đờng. Có lẽ sau hàng loạt những vụ tai nạn, sau hàng loạt vụ xô xát giữa nhân viên xe buýt và hành khách, ngời ta sợ những chiếc xe chật ngời, sợ những lần nó lao vào lề đờng dừng trớc bus stop mặc dù hiện nay xe buýt đang trở thành phơng tiện giao thông phổ biến. Vậy làm nh thế nào để khắc phục đợc những hạn chế đó, đa xe buýt trở thành một phần quan trọng trong văn hoá của Hà Nội, để xe buýt là biểu tợng của sự văn minh, lịch sự? Để trả lời cho câu hỏi này, tôi đã chọn đề tài "Chất lợng dịch vụ xe buýt Hà Nội" Thông qua nghiên cứu, phân tích thực trạng của dịch vụ xe buýt, tìm ra những nguyên nhân và đa ra giải pháp khắc phục. Trong đề tài này tôi sử dụng phơng pháp lịch sử để xem xét các vấn đề trong điều kiện hiện tại. Đồng thời thông qua 5 tiêu chí đánh giá chất lợng dịch vụ của hai tác giả ngời Mỹ là Berry và Parasuraman để đo lờng chất lợng dịch vụ xe buýt. Tuy nhiên với kiến thức còn hạn chế cho nên trong quá trình làm đề án không tránh khỏi những thiếu sót, rất mong đợc sự đóng góp ý kiến và phản hồi. Để hoàn thành đề tài này, tôi đã nhân đợc sự giúp đỡ nhiệt tình của Thạc sĩ Đỗ Thị Đông và các bạn sinh viên trong lớp Quản Trị Chất Lợng 43. Chân thành cảm ơn cô và các bạn đã giúp tôi hoàn thành đề án này! 3 Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.368 Phần 1: Lý luận chung 1. Chất lợng dịch vụ 1.1. Dịch vụ là gì và các yếu tố cấu thành dịch vụ Theo ISO 8402: Dịch vụ là kết quả tạo ra do các hoạt động tiếp xúc giữa ngời cung ứng và khách hàng và các hoạt động nội bộ của ngời cung ứng để đáp ứng nhu cầu của khách hàng Dịch vụ bao gồm ba bộ phận hợp thành, đó là dịch vụ căn bản, đây là hoạt động thực hiện mục đích chính, chức năng, nhiệm vụ chính của dịch vụ; dịch vụ hỗ trợ là hoạt động tạo điều kiện thực hiện tốt dịch vụ căn bản; và dịch vụ toàn bộ bao gồm dịch vụ căn bản và dịch vụ hỗ trợ. Các yếu tố cấu thành dịch vụ: +) Khách hàng đang nhận dịch vụ và khách hàng khác. Đây là yếu tố căn bản và tuyệt đối cần thiết để có dịch vụ. Không có khách hàng không có dịch vụ tồn tại. +) Cơ sở vật chất bao gồm phơng tiện, thiết bị, môi trờng nh địa điểm, khung cảnh . +) Nhân viên phục vụ hoạt động dịch vụ. Dịch vụ là mục tiêu của hệ thống dịch vụ và cũng là kết quả của hệ thống. +) Sản phẩm đi kèm 1.2. Chất lơng dịch vụ: Khái niệm: - Theo ISO 8402: Chất lợng dịch vụ là tập hợp các đặc tính của một đối t- ợng, tạo cho đối tợng đó khả năng thỏa mãn những yêu cầu đã nêu ra hoặc tiềm ẩn - Theo TCVN và ISO 9000: Chất lợng dịch vụ là mức phù hợp của sản phẩm dịch vụ thoản mãn các yêu cầu đề ra hoặc định trớc của ngời mua Chất lợng dịch vụ là sự tạo nên trìu tợng, khó nắm bắt bởi các đặc tính riêng có của dịch vụ, sự tiếp cận chất lợng đợc tạo ra trong quá trình cung cấp dịch vụ, thờng xảy ra trong sự gặp gỡ giữa khách hàng và nhân viên giao tiếp 4 Hình 1: Mô hình lỗ hổng CLDV. Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.368 1.3. Quá trình hình thành chất lợng dịch vụ Đây là mô hình do Zeithaml, Parasuraman và Berry đa ra. Quá trình hình thành chất lợng dịch vụ là quá trình lấp đầy lỗ hổng trong mô hình đó. Lỗ hổng 1 (lỗ hổng hiểu biết). Lỗ hổng hiểu biết là do sự khác biệt giữa trông đợi của KH với cảm nhận của ban quản lý về trông đợi này. Sự khác biệt bắt nguồn từ nhiều nguyên nhân khác nhau nhng chủ yếu là thiếu thông tin về nhu cầu khách hàng. Lỗ hổng thứ 2 (lỗ hổng thiết kế). Lỗ hổng này bắt nguồn từ việc thiếu khả năng quản lý, cha có sự điều hành để xây dựng các mức độ về CLDV để đáp ứng các yêu cầu của khách hàng Lỗ hổng thứ 3 (lỗ hổng cung cấp). Lỗ hổng cung cấp hình thành do cung ứng dịch vụ thực sự không đáp ứng đ- ợc các yêu cầu do ban quản lý đề ra. Việc xuất hiện lỗ hổng này bắt nguồn từ nhiều nguyên nhân khác nhau, nhng chủ yếu từ phía nhân viên, mà cụ thể là: - Sự thiếu phối hợp giữa nhân viên - Chính sách về nhân viên cha hợp lý. 5 Nhu cầu cá nhân. Thông tin bằng lời. Kinh nghiệm từ trước. Dịch vụ trông đợi. Dịch vụ cảm nhận. Dịch vụ cung ứng. Thông tin bên ngoài tới KH. Chuyển các cảm nhận thành các đặc điểm DV. Cảm nhận của BLĐ về các trông đợi của KH. Lỗ hổng 5 Lỗ hổng 1 Lỗ hổng 3 Lỗ hổng 2 LH 4 Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.368 - Các quy trình hoạt động cha đợc kiểm soát. Lỗ hổng thứ 4 (Lỗ hổng giao tiếp). Lỗ hổng này là sự khác biệt giữa dịch vụ cung ứng với thông tin quảng cáo và các hình thức truyền thông về dịch vụ cung ứng. Nguyên nhân là: - Sự thiếu nhất quán giữa thực tế và truyền thông. - Thiếu thông tin cung cấp cho nhân viên giao tiếp. Lỗ hổng thứ 5 (Lỗ hổng CLDV). Lỗ hổng CLDV phụ thuộc vào quy mô và chiều hớng của bốn lỗ hổng trớc. Sự khác biệt và nguyên nhân chính là tổng hợp từ nguyên nhân của 4 lỗ hổng trên. Chất lợng dịch vụ đợc hình thành qua quá trình lấp đầy lỗ hổng này, tức là hình thành qua quá trình lấp đầy 4 lỗ hổng đó. Hay, có thể minh hoạ: L/h5 = f(l/h1, l/h2, l/h3, l/h4). 2. Chất lợng dịch vụ xe buýt 2.1. Các loại hình dịch vụ xe buýt Hà Nội Xe buýt đợc coi là giải pháp cho vấn đề giao thông đô thị hiện nay ở nớc ta, là một trong hai loại phơng tiện chính trong định hớng phát triển hành khách trong thành phố. Trong thời gian qua, hệ thống xe buýt của Hà Nội không ngừng đợc phát triển, dịch vụ xe buýt đã có những bớc phát triển " nóng", nhanh, mạnh, có sự cải tiến về chất lợng và tạo đợc niềm tin cho khách hàng. Lợng khách đi xe buýt tăng đột biến đã đánh thức thói quen đi xe của ngời dân thủ đô từ thời bao cấp. Có thể nói, so với mặt bằng chung thì đi xe buýt là an toàn, giảm ùn tắc và tai nạn giao thông hơn các phơng tiện giao thông khác; Tiết kiệm xăng dầu cho xã hội, bảo vệ môi trờng, giảm lợng khí thải có hại trong không khí. Đi xe buýt là tránh đợc bụi và tiếng ồn, đây là một tiện ích đáng nói của xe buýt trong điều kiện Hà Nội là một công trơng xây dựng lớn hiện nay. 2.1.1. Dịch vụ đón trả khách Đây là mục tiêu hàng đầu của loại hình dịch vụ xe buýt. Dịch vụ đón trả khách nhằm đáp ứng nhu cầu đi lại của khách hàng. Xe buýt đón trả khách tại các điểm dừng, bến đỗ trên khắp các nẻo đờng. Hệ thống xe buýt đợc chia thành các tuyến số, mỗi tuyến có lộ trình khác nhau. Hiện nay có 50 tuyến, theo Tổng công ty Vận tải hành khách Hà Nội thì sẽ tăng số tuyến lên đến 57 tuyến trong thời gian tới. Có các loại tuyến xuyên tâm nh các tuyến số 1, 2, 22, 32. Có các 6 Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.368 tuyến vòng kín nh tuyến số 09, 18, 23, 24. Và hiện nay tần suất giữa các tuyến xe đợc rút xuống là 5 phút/1 chuyến. 2.1.2. Dịch vụ bán vé Bán vé là hoạt động cần thiết, tất yếu của lĩnh vực dịch vụ xe buýt. Vé xe đợc coi là đại diện cho việc cung ứng dịch vụ của các loại hình phơng tiện giao thông vận tải. Có hai loại vé xe buýt đó là vé lợt và vé tháng. Vé lợt có giá trị sử dụng một lần đi xe buýt với giá đồng hạng là 2500đ/1 lợt do các nhân viên trực tiếp bán vé và kiểm soát vé trên xe hay còn gọi là các phụ xe. Loại vé thứ hai là vé tháng gồm phần thẻ và phần tem, tem tháng có giá trị sử dụng đúng đối tợng ghi trong phần thẻ, đúng thời gian ghi trên tem và đúng số tuyến xe đã đăng ký. Phần làm thẻ và bán tem tháng do các nhân viên tại các điểm bán vé nhất định phụ trách. Khi lên xe hành khách mua vé tháng chỉ việc dơ thẻ để phụ xe kiểm tra. Học sinh, sinh viên là khách hàng chủ yếu của dịch vụ vé tháng này 2.1.3. Dịch vụ kiểm tra, kiểm soát Kiểm tra, kiểm soát là công việc đợc thực hiện ở hầu hết các ngành, các lĩnh vực, dịch vụ xe buýt cũng cần đợc kiểm tra, kiểm soát thờng xuyên. Tổng công ty vận tải hành khách Hà Nội cũng đã lập một đội ngũ các nhân viên thực hiện nhiệm vụ là kiểm tra, giám sát các hoạt động trong việc cung ứng dịch vụ và kiểm soát hệ thống cán bộ quản lý, hay nhân viên. 2.1.4. Dịch vụ cung cấp thông tin xe buýt Thông tin về xe buýt hiện nay cha đợc biết đến nhiều, dịch vụ này cha thực hiện tốt, mặc dù đã có một trang web cung cấp thông tin về các tuyến xe, lộ trình tuyến, các điểm dừng, điểm đỗ, thời gian chạy . nhng các hành khách đi xe vẫn còn thấy mơ hồ. Nhiệm vụ đặt ra cho dịch vụ cung cấp này là phải làm sao để khách hàng có thông tin đầy đủ, chính xác, nhanh chóng kịp thời. 2.2. Các tiêu chí đánh giá chất lợng dịch vụ xe buýt Nh ta đã biết chất lợng dịch vụ rất trừu tợng, khó nắm bắt bởi nó phụ thuộc rất nhiều vào nhận thức và đòi hỏi của khách hàng. Nhng bằng các nghiên cứu của mình hai học giả ngời Mỹ là Berry và Parasuraman đã đa ra năm tiêu thức để đánh giá chất lợng dịch vụ hay còn gọi là năm tiêu thức RATER, Đó là: Độ tin cậy, sự đảm bảo, tính hữu hình, sự thấu cảm, tinh thần trách nhiệm. Trong dịch vụ xe buýt các nhân tố này cũng là các chỉ tiêu khách hàng dùng để đánh giá chất lợng, cụ thể: 7 Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.368 2.2.1. Độ tin cậy (Reliabilitty): Chính là khả năng thực hiện dịch vụ đã hứa hẹn một cách đáng tin cậy và chính xác. Bản chất dịch vụ xe buýt là vận chuyển hành khách, là phơng tiện đi lại trên cơ sở lòng tin của khách hàng đối với loại hình giao thông công cộng. Xe buýt cũng nh các loại phơng tiện khác, nó là nguồn nguy hiểm cao độ, chỉ một sai sót nhỏ của tình trạng kỹ thuật của xe hay một chút lơ là và thiếu ý thức chấp hành của lái xe cũng có thể gây nên tai nạn, rủi ro nghiêm trọng. Nói chung độ tin cậy biểu hiện ở trang thiết bị, cơ sở hạ tầng , ở trình độ nhân viên. 2.2.2. Sự đảm bảo (Assurance): Kiến thức và tác phong của nhân viên phục vụ cũng nh khả năng gây lòng tin và sự tín nhiệm của họ. Khi khách hàng nói họ tin tởng vào xe A hay xe B tức là họ an tâm khi đi trên xe đó, họ thấy không có nguy hiểm, lái xe không phóng nhanh vợt ẩu, phụ xe vui vẻ thân thiện. Sự đảm bảo đợc tạo lập đợc tạo lập thông qua bộ phận nhân viên giao tiếp, mà cụ thể đợc biểu hiện qua: - C xử của nhân viên lịch sự nhã nhăn - Các thắc mắc của khách hàng luôn đợc giải đáp đầy đủ, dễ hiểu. Sự đảm bảo đợc hình thành qua một quá trình tích luỹ kinh nghiệm của khách hàng. 2.2.3. Tính hữu hình (Tangibles): Điều kiện vật chất, thiết bị, và hình thức bên ngoài của nhân viên phục vụ. Mọi thứ xung quanh mà chúng ta thấy đợc đa vào dịch vụ: loại xe, số lợng xe, con ngời, phơng tiện thông tin - đó là biểu hiện cho tính hữu hình của dịch vụ. Dịch vụ xe buýt với tính vô hình không cao nhng cũng tơng đối phức tạp do đó tính hữu hình càng đóng vai trò quan trọng trong đánh giá của khách hàng. Tuy độ tin cậy là nền tảng của dịch vụ xe buýt nhng để có đợc niềm tin của khách hàng thì phần lớn đợc đánh giá thông qua môi trờng vật chất xung quanh dịch vụ. 2.2.4. Sự thấu cảm (Empathy): Quan tâm, lu ý cá nhân đối với từng khách hàng. Với mọi khách hàng từ khách hàng mua các vật dụng bình thờng đến khách hàng của các dịch vụ cao cấp đều mong muốn đợc chăm sóc chu đáo, đợc quan tâm, đợc đáp ứng nhu cầu nhanh chóng và chính xác. Cũng nh các loại hình dịch vụ khác, dịch vụ xe buýt, sự cảm thông cũng phải đợc thể hiện ở mức độ nhất định. Đó là: - Nhân viên biết quan tâm đúng mực đến khách hàng 8 Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.368 - Nắm bắt nhanh nhu cầu của khách hàng - Sẵn sàng phục vụ trong mọi trờng hợp 2.2.5. Trách nhiệm (Responsivenees): Tất nhiên khách hàng nào cũng thấy vui lòng, đánh giá cao chất lợng dịch vụ nếu các nhân viên luôn sẵn sàng cung cấp dịch vụ, giúp đỡ khách hàng một cách hăng hái trong mọi trờng hợp: vừa bắt đầu giờ làm việc hay đã gần đến đóng cửa. Không khách hàng nào giận dữ thái quá khi dịch vụ sai hỏng nếu nhân viên nên nhanh chóng khắc phục và không ngần ngại cáo lỗi với khách hàng . Tinh thần trách nhiệm luôn tạo đợc cảm giác tích cực với khách hàng. Nhìn chung việc đáng giá tinh thần trách nhiệm trong lĩnh vực dịch vụ xe buýt không khác so với các loại hình dịch vụ khác là bao, cụ thể cũng là: - Nhân viên sẽ không bao giờ quá bận đến nỗi không thể đáp ứng ngay nhu cầu khách hàng. - Tác phong của nhân viên nhanh nhẹn, linh hoạt. - Luôn tận tình, chu đáo giúp đỡ khách hàng. 3. Quản trị chất lợng dịch vụ xe buýt Nh đã trình bày, quá trình hình thành chất lợng dịch vụ ngân hàng chính là quá trình lấp đầy các lỗ hổng, mà trung tâm là lỗ hổng thứ 5- lỗ hổng chất lợng dịch vụ thông qua các lỗ hổng hiểu biết, thiết kế, cung cấp, giao tiếp. Nh vậy có thể cho rằng quản trị chất lợng dịch vụ là quản trị các lỗ hổng trên: Hình 2: Mô hình quản lý CLDV xe buýt 9 Dịch vụ trông đợi. Dịch vụ cảm nhận. Dịch vụ cung ứng. Quản trị mục tiêu. Quản trị qúa trình. Quản trị Marketing. Quản trị thông tin. Quản trị thiết kế. Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.368 3.1. Quản trị lỗ hổng hiểu biết. Đây là giai đoạn đầu tiên trong quá trình quản trị chất lợng dịch vụ. Trong quá trình này thì tập trung chủ yếu cho quản trị Marketing. 3.2. Quản trị lỗ hổng thiết kế. Sự xuất hiện của lỗ hổng thiết kế là do sự thiếu chú trọng của ban lãnh đạo tới CLDV. Trong quản trị này cần chú ý tới cam kết của ban quản lý đối với việc thực hiện CLDV bằng cách yêu cầu, nhiều hơn về nguồn lực để thực hiện công việc này. 3.3. Quản trị lỗ hổng cung cấp. Trong giai đoạn này cần có sự phù hợp của trang thiết bị với trình độ nhân viên, thiết lập mối liên kết giữa các nhân viên để họ thấy sự cân thiết phải phối hợp với nhau, cấn có sự quan tâm của các nhà quản lý tới nhân viên lái xe và nhân viên bán vé - nhân viên giao tiếp trực tiếp với khách hàng Vai trò của việc cung cấp thông tin từ ban quản lý tới các nhân viên và thông tin phản hồi là điều hết sức quan trọng. Các nhân viên cần thông tin để nhận biết vai trò của khách hàng và nhiệm vụ của mình, để chắc chắn rằng ban quản lý mong đợi ở mình điều gì và thoả mãn mong đợi đó nh thế nào. Các nhân viên còn là cầu nối giữa xe buýt với khách hàng. Sự lắng nghe, nắm bắt nhu cầu của khách hàng, phản hồi lại cho nhà quản lý là cách hợp lý để làm hẹp lỗ hổng thứ 3. 3.4. Quản trị lỗ hổng giao tiếp. Để quản trị tốt lỗ hổng này cần thiết lập đợc hệ thống thông tin theo chiều ngang trong dịch vụ xe buýt. Có thể đó là giữa bộ phận thiết kế, bộ phận Marketing và bộ phận giao tiếp. Bộ phận Marketing cung cấp mong đợi của khách hàng cho bộ phận thiết kế, bộ phận thiết kế cung cấp những mong đợi có thể đáp ứng cho bộ phận giao tiếp. Bộ phận này phản hồi thông tin cho bộ phận marketing những hứa hẹn sẽ đợc đáp ứng, marketing lên kế hoạch cung cấp thôn tin. Tuy nhiên quản trị thông tin không đơn thuần chỉ có vậy, chúng ta cần có thông tin phản hồi từ khách hàng. Có phiếu điều tra, bảng hỏi để biết đợc ý kiến của khách hàng về chất lợng dịch vụ. Phải có cơ chế kiểm soát nguồn thông tin phản hồi này, cụ thể đó là kiểm soát sự thoả mãn khách hàng. 10 [...]... 2: Thực trạng về chất lợng dịch vụ xe buýt Hà Nội 1 Tổng quan về dịch vụ xe buýt Hà Nội hiện nay: Vận tải hành khách công cộng bằng xe buýt đợc đánh giá là một trong những sự kiện nổi bật của thu đô trong những năm gần đây Từ năm 1993, thành phố bắt đầu thực hiện trợ giá cho xe buýt nội đô và khuyến khích các thành phần kinh tế tham gia vào vận tải hành khách công cộng Với gần 700 xe buýt hoạt động trên... phục vụ về mạng lới dịch vụ xe buýt còn hạn chế Có trờng hợp họ còn không trả lời, coi nh đấy không phải trách nhiệm của mình Có thể nói, chất lợng dịch vụ xe buýt phụ thuộc rất nhiều vào trình độ, tác phong của nhân viên phục vụ, thái độ phục vụ, ngay cả việc thiếu trách nhiệm này cũng cho thấy dịch vụ xe buýt vẫn cha đem đến cho khách hàng sự thoải mái và tin tởng * Đánh giá hoạt động xe buýt Hà Nội. .. quân mỗi ngày xe buýt Hà Nội vận chuyển đợc 870.000 lợt khách Xe buýt có thể đợc xem nh một trong những biện pháp tốt nhằm giảm lu lợng xe máy tham gia giao thông, đáp ứng nhu cầu đi lại của đông đảo đối tợng khách hàng Năm 2004, xe buýt Hà Nội phấn đấu đạt cả 2 mục tiêu đó là tăng sản l ợng khách vận chuyển hơn 200 triệu lợt khách đồng thời nâng cao chất lợng dịch vụ Hệ thống xe buýt của Hà Nội không... của dịch vụ xe buýt Một cảnh tợng rất dễ nhận thấy là cảnh hành khách suốt ruột chờ xe buýt vào những giờ cao điểm, giờ cao điểm trong khi những tuyến xe buýt thờng xuyên phải nối đuôi nhau vào điểm dừng Mặc dù, trong hai năm vừa qua, trên địa bàn thành phố Hà Nội, số lợng xe buýt tăng nhanh cả về số lợng và số tuyến cũng nh chất lợng phục vụ nhng số lợng hành khách đi cũng tăng lên và tình trạng xe buýt. .. khi khách hàng làm sai Mà khách hàng ở đây là các hành khách đi xe - đối tợng của dịch vụ xe buýt Nếu sự phục vụ chỉ dừng lại ở những công việc trên thì dịch vụ xe buýt cha thu hút đợc khách hàng, cha gâyđợc ấn tợng với khách hàn và khách hàng sẽ dần dần chuyển sang các loại xe cá nhân khác 16 Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.368 2.5 Trách nhiệm: Lúc khách hàng tiếp... 678 xe Công ty Vận tải và dịch vụ công cộng đã mở thêm 9 tuyến xe buýt mới, nâng tổng số tuyến toàn mạng lên 40 tuyến, vận hành theo mô hình xe buýt tiêu chuẩn Mạng lới xe buýt với tổng chiều dài 75 km, phủ 175 đờng phố nội thành Nhiều khu đô thị mới, khu đông dân c ven đô nh Linh Đàm, Định Công, Mỹ Đình, Cổ Nhuế cũng đợc nối mạng xe buýt Thời gian phục vụ bình quân các tuyến xe buýt trên địa bàn thành... đợc: Sau một thời gian trầm lắng, giờ đây mạng lới xe buýt nội đô lại dần chinh phục ngời dân bởi chất lợng dịch vụ thuận tiện và tiết kiệm đợc chi phí đi lại Hiện nay, xe buýt đợc coi là giải cho vấn đề giao thông đô thị ở nớc ta Dịch vụ xe buýt đang thực sự cần đợc đầu t và quan tâm đúng mức Số lợng xe buýt tăng nhanh cả số lợng và chất lợng Xe buýt không chỉ đáp ứng nhu cầu đi lại của ngời dân mà... khách hàng và cung cấp dịch vụ mau lẹ của dịch vụ xe buýt cũng cha đợc coi trọng Hệ thống thông tin về hoạt động của dịch vụ xe buýt cha đợc phổ biến rộng rãi, hành khách cha biết nhiều đến nội quy, quy định, giờ giấc, loại tuyến cần đi Nhiều nhân viên khi khách hàng hỏi đến cũng không biết lộ trình của các tuyến khác, chỉ biết tuyến họ đang phục vụ Nh vậy, cha đáp ứng đợc nhu cầu của khách hàng, trình... khách hàng gồm công nhân lái xe, nhân viên bán vé, nhân viên kinh doanh, marketing, điều hành, kiểm tra giám sát và tuyến trởng Nhng đội ngũ lái xe buýt còn quá nhiều bất cập Tình trạng xe buýt lạng lách, gây tắc đờng, gây tai nạn giao thông, xe buýt nhồi nhét hành khách đến quá tải phần lớn là do lái xe, phụ xe Theo ông Bùi Xuân Dũng, Chủ tịch HĐQT Tổng Công ty vận tải Hà Nội, hiện nay đội ngũ lái xe buýt. .. yêu cầu một ngời đợc phép hành nghề xe buýt là phải đạt bằng E về lái xe, có nghĩa là phải lần lợt đợc công nhận lái xe các loại xe con, xe tải rồi mới có thể lái xe buýt Với yêu cầu khắt khe này, không dễ kiếm đợc ngời đạt yêu cầu để tuyển vào đội ngũ lái xe buýt Bởi vậy để đủ cơ số 3000 lái xe chính thức, Tổng công ty vận tải Hà Nội đã phải tuyển cả những lái xe ở các tỉnh, thành khác Tuy không nói