Chất lương dịch vụ xe buýt Hà Nội

Chất lương dịch vụ xe buýt Hà Nội

Mục lục

Trang

Trang 1

Mở đầu 3

Phần 1: Lý luận chung 4

1 Chất lợng dịch vụ 4

1.1 Dịch vụ là gì và các yếu tố cấu thành dịch vụ 4

1.2 Chất lơng dịch vụ: 4

1.3 Quá trình hình thành chất lợng dịch vụ 5

2 Chất lợng dịch vụ xe buýt 6

2.1 Các loại hình dịch vụ xe buýt Hà Nội 6

2.1.1 Dịch vụ đón trả khách 6

2.1.2 Dịch vụ bán vé 7

2.1.3 Dịch vụ kiểm tra, kiểm soát 7

2.1.4 Dịch vụ cung cấp thông tin xe buýt 7

2.2 Các tiêu chí đánh giá chất lợng dịch vụ xe buýt 7

2.2.1 Độ tin cậy (Reliabilitty): .8

2.2.2 Sự đảm bảo (Assurance): 8

2.2.3 Tính hữu hình (Tangibles): 8

2.2.4 Sự thấu cảm (Empathy): 8

2.2.5 Trách nhiệm (Responsivenees): 9

3 Quản trị chất lợng dịch vụ xe buýt 9

3.1 Quản trị lỗ hổng hiểu biết 10

3.2 Quản trị lỗ hổng thiết kế 10

3.3 Quản trị lỗ hổng cung cấp 10

3.4 Quản trị lỗ hổng giao tiếp 10

Phần 2: Thực trạng về 11

chất lợng dịch vụ xe buýt Hà Nội 11

1 Tổng quan về dịch vụ xe buýt Hà Nội hiện nay: 11

2 Phân tích những chất lợng xe buýt Hà Nội 12

2.1 Độ tin cậy 12

2.2 Sự đảm bảo: 13

2.3 Tính hữu hình: 14

2.4 Sự thấu cảm: 16

2.5 Trách nhiệm: 17

Phần 3: giải pháp 19

1 Nâng cấp cơ sở vật chất 19

2 Nâng cao chất lợng đội ngũ nhân viên phục vụ 20

3 Nâng cao chất lợng của bộ máy quản lý 21

4 Nhà nớc phải chú trọng hơn tới loại hình này .23

Kết luận 25

Danh mục tài liệu tham khảo 26

Danh mục các sơ đồ 27

NhËn xÐt cña gi¸o viªn híng dÉn 28

Mở đầu

Không biết từ bao giờ những chiếc xe buýt hai tầng mầu đỏ là đặc trng củaLuân Đôn - Anh Quốc Không một ai tới Luân Đôn lại không muốn đợc một lầnngồi trên chiếc xe đó Có lẽ sau đồng hồ Bigben thì xe buýt sẽ đợc coi là biểu t-ợng thứ hai của thủ đô Luân Đôn Và cũng không biết từ bao giờ tại Hà Nội -thủ đô của Việt Nam những chiếc xe buýt màu vàng lại đợc gọi là "hung thần"của đờng phố Diện mạo của Hà Nội thật sự đợc khởi sắc từ khi phát triển mạnglới xe buýt công cộng, nhng mặt trái của sự phát triển xe buýt đang gây ra nhữngphản cảm không đáng có: phóng nhanh, vợt ẩu, làm tắc đờng cục bộ, thậm chígây kinh hoàng, tai nạn cho ngời đi đờng Có lẽ sau hàng loạt những vụ tai nạn,sau hàng loạt vụ xô xát giữa nhân viên xe buýt và hành khách, ngời ta sợ nhữngchiếc xe chật ngời, sợ những lần nó lao vào lề đờng dừng trớc bus stop mặc dùhiện nay xe buýt đang trở thành phơng tiện giao thông phổ biến

Vậy làm nh thế nào để khắc phục đợc những hạn chế đó, đa xe buýt trởthành một phần quan trọng trong văn hoá của Hà Nội, để xe buýt là biểu tợng của

sự văn minh, lịch sự? Để trả lời cho câu hỏi này, tôi đã chọn đề tài "Chất lợng dịch vụ xe buýt Hà Nội" Thông qua nghiên cứu, phân tích thực trạng của dịch

vụ xe buýt, tìm ra những nguyên nhân và đa ra giải pháp khắc phục

Trong đề tài này tôi sử dụng phơng pháp lịch sử để xem xét các vấn đềtrong điều kiện hiện tại Đồng thời thông qua 5 tiêu chí đánh giá chất lợng dịch

vụ của hai tác giả ngời Mỹ là Berry và Parasuraman để đo lờng chất lợng dịch vụ

xe buýt Tuy nhiên với kiến thức còn hạn chế cho nên trong quá trình làm đề ánkhông tránh khỏi những thiếu sót, rất mong đợc sự đóng góp ý kiến và phản hồi

Để hoàn thành đề tài này, tôi đã nhân đợc sự giúp đỡ nhiệt tình của Thạc sĩ

Đỗ Thị Đông và các bạn sinh viên trong lớp Quản Trị Chất Lợng 43 Chân thànhcảm ơn cô và các bạn đã giúp tôi hoàn thành đề án này!

Phần 1: Lý luận chung

1 Chất lợng dịch vụ

1.1 Dịch vụ là gì và các yếu tố cấu thành dịch vụ

Theo ISO 8402: “Dịch vụ là kết quả tạo ra do các hoạt động tiếp xúc giữangời cung ứng và khách hàng và các hoạt động nội bộ của ngời cung ứng để đápứng nhu cầu của khách hàng”

Dịch vụ bao gồm ba bộ phận hợp thành, đó là dịch vụ căn bản, đây là hoạt

động thực hiện mục đích chính, chức năng, nhiệm vụ chính của dịch vụ; dịch vụ

hỗ trợ là hoạt động tạo điều kiện thực hiện tốt dịch vụ căn bản; và dịch vụ toàn

bộ bao gồm dịch vụ căn bản và dịch vụ hỗ trợ

Các yếu tố cấu thành dịch vụ:

+) Khách hàng đang nhận dịch vụ và khách hàng khác Đây là yếu tố cănbản và tuyệt đối cần thiết để có dịch vụ Không có khách hàng không có dịch vụtồn tại

+) Cơ sở vật chất bao gồm phơng tiện, thiết bị, môi trờng nh địa điểm,khung cảnh

+) Nhân viên phục vụ hoạt động dịch vụ Dịch vụ là mục tiêu của hệ thốngdịch vụ và cũng là kết quả của hệ thống

t Theo TCVN và ISO 9000: “ Chất lợng dịch vụ là mức phù hợp của sảnphẩm dịch vụ thoản mãn các yêu cầu đề ra hoặc định trớc của ngời mua”

Chất lợng dịch vụ là sự tạo nên trìu tợng, khó nắm bắt bởi các đặc tính riêng

có của dịch vụ, sự tiếp cận chất lợng đợc tạo ra trong quá trình cung cấp dịch vụ,thờng xảy ra trong sự gặp gỡ giữa khách hàng và nhân viên giao tiếp

Lỗ hổng thứ 2 (lỗ hổng thiết kế).

Lỗ hổng này bắt nguồn từ việc thiếu khả năng quản lý, cha có sự điều hành

để xây dựng các mức độ về CLDV để đáp ứng các yêu cầu của khách hàng

Lỗ hổng thứ 3 (lỗ hổng cung cấp).

Lỗ hổng cung cấp hình thành do cung ứng dịch vụ thực sự không đáp ứng

đ-ợc các yêu cầu do ban quản lý đề ra Việc xuất hiện lỗ hổng này bắt nguồn từnhiều nguyên nhân khác nhau, nhng chủ yếu từ phía nhân viên, mà cụ thể là:

- Sự thiếu phối hợp giữa nhân viên

- Các quy trình hoạt động cha đợc kiểm soát.

Lỗ hổng thứ 4 (Lỗ hổng giao tiếp).

Lỗ hổng này là sự khác biệt giữa dịch vụ cung ứng với thông tin quảng cáo

và các hình thức truyền thông về dịch vụ cung ứng Nguyên nhân là:

- Sự thiếu nhất quán giữa thực tế và truyền thông

- Thiếu thông tin cung cấp cho nhân viên giao tiếp

Lỗ hổng thứ 5 (Lỗ hổng CLDV).

Lỗ hổng CLDV phụ thuộc vào quy mô và chiều hớng của bốn lỗ hổng trớc

Sự khác biệt và nguyên nhân chính là tổng hợp từ nguyên nhân của 4 lỗ hổngtrên Chất lợng dịch vụ đợc hình thành qua quá trình lấp đầy lỗ hổng này, tức làhình thành qua quá trình lấp đầy 4 lỗ hổng đó Hay, có thể minh hoạ:

L/h5 = f(l/h1, l/h2, l/h3, l/h4)

2 Chất lợng dịch vụ xe buýt

2.1 Các loại hình dịch vụ xe buýt Hà Nội

Xe buýt đợc coi là giải pháp cho vấn đề giao thông đô thị hiện nay ở nớc ta,

là một trong hai loại phơng tiện chính trong định hớng phát triển hành kháchtrong thành phố Trong thời gian qua, hệ thống xe buýt của Hà Nội không ngừng

đợc phát triển, dịch vụ xe buýt đã có những bớc phát triển " nóng", nhanh, mạnh,

có sự cải tiến về chất lợng và tạo đợc niềm tin cho khách hàng Lợng khách đi xebuýt tăng đột biến đã đánh thức thói quen đi xe của ngời dân thủ đô từ thời baocấp

Có thể nói, so với mặt bằng chung thì đi xe buýt là an toàn, giảm ùn tắc vàtai nạn giao thông hơn các phơng tiện giao thông khác; Tiết kiệm xăng dầu choxã hội, bảo vệ môi trờng, giảm lợng khí thải có hại trong không khí Đi xe buýt

là tránh đợc bụi và tiếng ồn, đây là một tiện ích đáng nói của xe buýt trong điềukiện Hà Nội là một công trơng xây dựng lớn hiện nay

2.1.1 Dịch vụ đón trả khách

Đây là mục tiêu hàng đầu của loại hình dịch vụ xe buýt Dịch vụ đón trảkhách nhằm đáp ứng nhu cầu đi lại của khách hàng Xe buýt đón trả khách tạicác điểm dừng, bến đỗ trên khắp các nẻo đờng Hệ thống xe buýt đợc chia thànhcác tuyến số, mỗi tuyến có lộ trình khác nhau Hiện nay có 50 tuyến, theo Tổngcông ty Vận tải hành khách Hà Nội thì sẽ tăng số tuyến lên đến 57 tuyến trongthời gian tới Có các loại tuyến xuyên tâm nh các tuyến số 1, 2, 22, 32 Có các

tuyến vòng kín nh tuyến số 09, 18, 23, 24 Và hiện nay tần suất giữa các tuyến xe

đợc rút xuống là 5 phút/1 chuyến

2.1.2 Dịch vụ bán vé

Bán vé là hoạt động cần thiết, tất yếu của lĩnh vực dịch vụ xe buýt Vé xe đợccoi là đại diện cho việc cung ứng dịch vụ của các loại hình phơng tiện giao thôngvận tải Có hai loại vé xe buýt đó là vé lợt và vé tháng Vé lợt có giá trị sử dụng mộtlần đi xe buýt với giá đồng hạng là 2500đ/1 lợt do các nhân viên trực tiếp bán vé vàkiểm soát vé trên xe hay còn gọi là các phụ xe Loại vé thứ hai là vé tháng gồm phầnthẻ và phần tem, tem tháng có giá trị sử dụng đúng đối tợng ghi trong phần thẻ,

đúng thời gian ghi trên tem và đúng số tuyến xe đã đăng ký Phần làm thẻ và bántem tháng do các nhân viên tại các điểm bán vé nhất định phụ trách Khi lên xehành khách mua vé tháng chỉ việc dơ thẻ để phụ xe kiểm tra Học sinh, sinh viên làkhách hàng chủ yếu của dịch vụ vé tháng này

2.1.3 Dịch vụ kiểm tra, kiểm soát

Kiểm tra, kiểm soát là công việc đợc thực hiện ở hầu hết các ngành, các lĩnhvực, dịch vụ xe buýt cũng cần đợc kiểm tra, kiểm soát thờng xuyên Tổng công

ty vận tải hành khách Hà Nội cũng đã lập một đội ngũ các nhân viên thực hiệnnhiệm vụ là kiểm tra, giám sát các hoạt động trong việc cung ứng dịch vụ vàkiểm soát hệ thống cán bộ quản lý, hay nhân viên

2.1.4 Dịch vụ cung cấp thông tin xe buýt

Thông tin về xe buýt hiện nay cha đợc biết đến nhiều, dịch vụ này cha thựchiện tốt, mặc dù đã có một trang web cung cấp thông tin về các tuyến xe, lộtrình tuyến, các điểm dừng, điểm đỗ, thời gian chạy nhng các hành khách đi xevẫn còn thấy mơ hồ Nhiệm vụ đặt ra cho dịch vụ cung cấp này là phải làm sao

để khách hàng có thông tin đầy đủ, chính xác, nhanh chóng kịp thời

2.2 Các tiêu chí đánh giá chất lợng dịch vụ xe buýt

Nh ta đã biết chất lợng dịch vụ rất trừu tợng, khó nắm bắt bởi nó phụ thuộcrất nhiều vào nhận thức và đòi hỏi của khách hàng Nhng bằng các nghiên cứucủa mình hai học giả ngời Mỹ là Berry và Parasuraman đã đa ra năm tiêu thức để

đánh giá chất lợng dịch vụ hay còn gọi là năm tiêu thức “RATER”, Đó là: Độtin cậy, sự đảm bảo, tính hữu hình, sự thấu cảm, tinh thần trách nhiệm Trongdịch vụ xe buýt các nhân tố này cũng là các chỉ tiêu khách hàng dùng để đánhgiá chất lợng, cụ thể:

2.2.1 Độ tin cậy (Reliabilitty):

Chính là khả năng thực hiện dịch vụ đã hứa hẹn một cách đáng tin cậy vàchính xác Bản chất dịch vụ xe buýt là vận chuyển hành khách, là phơng tiện đilại trên cơ sở lòng tin của khách hàng đối với loại hình giao thông công cộng Xebuýt cũng nh các loại phơng tiện khác, nó là nguồn nguy hiểm cao độ, chỉ mộtsai sót nhỏ của tình trạng kỹ thuật của xe hay một chút lơ là và thiếu ý thức chấphành của lái xe cũng có thể gây nên tai nạn, rủi ro nghiêm trọng Nói chung độtin cậy biểu hiện ở trang thiết bị, cơ sở hạ tầng , ở trình độ nhân viên

- C xử của nhân viên lịch sự nhã nhăn

- Các thắc mắc của khách hàng luôn đợc giải đáp đầy đủ, dễ hiểu

Sự đảm bảo đợc hình thành qua một quá trình tích luỹ kinh nghiệm củakhách hàng

2.2.3 Tính hữu hình (Tangibles):

Điều kiện vật chất, thiết bị, và hình thức bên ngoài của nhân viên phục vụ Mọithứ xung quanh mà chúng ta thấy đợc đa vào dịch vụ: loại xe, số lợng xe, con ngời,phơng tiện thông tin - đó là biểu hiện cho tính hữu hình của dịch vụ Dịch vụ xebuýt với tính vô hình không cao nhng cũng tơng đối phức tạp do đó tính hữu hìnhcàng đóng vai trò quan trọng trong đánh giá của khách hàng Tuy độ tin cậy là nềntảng của dịch vụ xe buýt nhng để có đợc niềm tin của khách hàng thì phần lớn đợc

đánh giá thông qua môi trờng vật chất xung quanh dịch vụ

2.2.4 Sự thấu cảm (Empathy):

Quan tâm, lu ý cá nhân đối với từng khách hàng Với mọi khách hàng từkhách hàng mua các vật dụng bình thờng đến khách hàng của các dịch vụ caocấp đều mong muốn đợc chăm sóc chu đáo, đợc quan tâm, đợc đáp ứng nhu cầunhanh chóng và chính xác Cũng nh các loại hình dịch vụ khác, dịch vụ xe buýt,

sự cảm thông cũng phải đợc thể hiện ở mức độ nhất định Đó là:

- Nhân viên biết quan tâm đúng mực đến khách hàng

- Nắm bắt nhanh nhu cầu của khách hàng

- Sẵn sàng phục vụ trong mọi trờng hợp

2.2.5 Trách nhiệm (Responsivenees):

Tất nhiên khách hàng nào cũng thấy vui lòng, đánh giá cao chất lợng dịch

vụ nếu các nhân viên luôn sẵn sàng cung cấp dịch vụ, giúp đỡ khách hàng mộtcách hăng hái trong mọi trờng hợp: vừa bắt đầu giờ làm việc hay đã gần đến

đóng cửa Không khách hàng nào giận dữ thái quá khi dịch vụ sai hỏng nếu nhânviên nên nhanh chóng khắc phục và không ngần ngại cáo lỗi với khách hàng Tinh thần trách nhiệm luôn tạo đợc cảm giác tích cực với khách hàng Nhìnchung việc đáng giá tinh thần trách nhiệm trong lĩnh vực dịch vụ xe buýt khôngkhác so với các loại hình dịch vụ khác là bao, cụ thể cũng là:

- Nhân viên sẽ không bao giờ quá bận đến nỗi không thể đáp ứng ngay nhucầu khách hàng

- Tác phong của nhân viên nhanh nhẹn, linh hoạt

- Luôn tận tình, chu đáo giúp đỡ khách hàng

3 Quản trị chất lợng dịch vụ xe buýt

Nh đã trình bày, quá trình hình thành chất lợng dịch vụ ngân hàng chính làquá trình lấp đầy các lỗ hổng, mà trung tâm là lỗ hổng thứ 5- lỗ hổng chất lợngdịch vụ thông qua các lỗ hổng hiểu biết, thiết kế, cung cấp, giao tiếp Nh vậy cóthể cho rằng quản trị chất lợng dịch vụ là quản trị các lỗ hổng trên:

Hình 2: Mô hình quản lý CLDV xe buýt

Dịch vụ trông đợi. Dịch vụ cảm nhận. Dịch vụ cung ứng.

Quản trị mục tiêu.

Quản trị qúa trình Quản trị

Marketing.

Quản trị thông tin.

Quản trị thiết kế.

3.1 Quản trị lỗ hổng hiểu biết.

Đây là giai đoạn đầu tiên trong quá trình quản trị chất lợng dịch vụ Trongquá trình này thì tập trung chủ yếu cho quản trị Marketing

3.2 Quản trị lỗ hổng thiết kế.

Sự xuất hiện của lỗ hổng thiết kế là do sự thiếu chú trọng của ban lãnh đạotới CLDV Trong quản trị này cần chú ý tới cam kết của ban quản lý đối với việcthực hiện CLDV bằng cách yêu cầu, nhiều hơn về nguồn lực để thực hiện côngviệc này

3.3 Quản trị lỗ hổng cung cấp.

Trong giai đoạn này cần có sự phù hợp của trang thiết bị với trình độ nhânviên, thiết lập mối liên kết giữa các nhân viên để họ thấy sự cân thiết phải phốihợp với nhau, cấn có sự quan tâm của các nhà quản lý tới nhân viên lái xe vànhân viên bán vé - nhân viên giao tiếp trực tiếp với khách hàng

Vai trò của việc cung cấp thông tin từ ban quản lý tới các nhân viên vàthông tin phản hồi là điều hết sức quan trọng Các nhân viên cần thông tin đểnhận biết vai trò của khách hàng và nhiệm vụ của mình, để chắc chắn rằng banquản lý mong đợi ở mình điều gì và thoả mãn mong đợi đó nh thế nào Các nhânviên còn là cầu nối giữa xe buýt với khách hàng Sự lắng nghe, nắm bắt nhu cầucủa khách hàng, phản hồi lại cho nhà quản lý là cách hợp lý để làm hẹp lỗ hổngthứ 3

3.4 Quản trị lỗ hổng giao tiếp.

Để quản trị tốt lỗ hổng này cần thiết lập đợc hệ thống thông tin theo chiềungang trong dịch vụ xe buýt Có thể đó là giữa bộ phận thiết kế, bộ phậnMarketing và bộ phận giao tiếp Bộ phận Marketing cung cấp mong đợi củakhách hàng cho bộ phận thiết kế, bộ phận thiết kế cung cấp những mong đợi cóthể đáp ứng cho bộ phận giao tiếp Bộ phận này phản hồi thông tin cho bộ phậnmarketing những hứa hẹn sẽ đợc đáp ứng, marketing lên kế hoạch cung cấp thôntin

Tuy nhiên quản trị thông tin không đơn thuần chỉ có vậy, chúng ta cần cóthông tin phản hồi từ khách hàng Có phiếu điều tra, bảng hỏi để biết đợc ý kiếncủa khách hàng về chất lợng dịch vụ Phải có cơ chế kiểm soát nguồn thông tinphản hồi này, cụ thể đó là kiểm soát sự thoả mãn khách hàng

Phần 2: Thực trạng về chất lợng dịch vụ xe buýt Hà Nội

1 Tổng quan về dịch vụ xe buýt Hà Nội hiện nay:

Vận tải hành khách công cộng bằng xe buýt đợc đánh giá là một trongnhững sự kiện nổi bật của thu đô trong những năm gần đây Từ năm 1993, thànhphố bắt đầu thực hiện trợ giá cho xe buýt nội đô và khuyến khích các thành phầnkinh tế tham gia vào vận tải hành khách công cộng

Với gần 700 xe buýt hoạt động trên 41 tuyến hiện nay, bình quân mỗi ngày

xe buýt Hà Nội vận chuyển đợc 870.000 lợt khách Xe buýt có thể đợc xem nhmột trong những biện pháp tốt nhằm giảm lu lợng xe máy tham gia giao thông,

đáp ứng nhu cầu đi lại của đông đảo đối tợng khách hàng

Năm 2004, xe buýt Hà Nội phấn đấu đạt cả 2 mục tiêu đó là tăng sản lợngkhách vận chuyển hơn 200 triệu lợt khách đồng thời nâng cao chất lợng dịch vụ

Hệ thống xe buýt của Hà Nội không ngừng đợc mở rộng và phát triển, khốilợng vận chuyển ngày một tăng Năm 2000 mới vận chuyển đợc 3.6% lợng kháchhàng đi lại, nhng đến năm 2002 tăng lên14% với hơn 48 triệu lợt khách, năm

2003 vận chuyển 172 triệu hành khách tăng gấp 4 lần so với năm 2002 Và chỉ 8tháng đầu năm 2004 đã đạt số lợng gần 170 triệu lợt khách Dự kiến cả năm

2004, xe buýt sẽ vận chuyển đợc 250 triệu lợt khách

Năm 2003, thành phố Hà Nội tiếp tục đầu t đóng mới 320 xe buýt, nângtổng số xe tham gia vận chuyển hành khách công cộng lên 678 xe Công ty Vậntải và dịch vụ công cộng đã mở thêm 9 tuyến xe buýt mới, nâng tổng số tuyếntoàn mạng lên 40 tuyến, vận hành theo mô hình xe buýt tiêu chuẩn

Mạng lới xe buýt với tổng chiều dài 75 km, phủ 175 đờng phố nội thành.Nhiều khu đô thị mới, khu đông dân c ven đô nh Linh Đàm, Định Công, Mỹ

Đình, Cổ Nhuế cũng đợc nối mạng xe buýt

Thời gian phục vụ bình quân các tuyến xe buýt trên địa bàn thành phố là15.5 giờ/ ngày, tăng 0.5 giờ/ ngày so với trớc đây 21 tuyến buýt thờng xảy ratình trạng khách quá tải đợc bổ sung thêm xe Hiện nay, vào các giờ cao điểm,

có 7 tuyến buýt hoạt động với tần suất 5 phút/ lợt xe, giải toả hầu hết số kháchcác bến

2 Phân tích những chất lợng xe buýt Hà Nội.

Nh đã đề cập, để nhìn nhận rõ ràng tình hình chất lợng dịch vụ xe buýt hiệnnay chúng ta đứng trên những yếu tố mà khoa học sử dụng để phân tích Đó làxét theo 5 tiêu thức “Rater”:

2.1 Độ tin cậy.

Theo tổng công ty vận tải Hà Nội (Ha noi transerco) có 6 tiêu chí phục vụ

Đây cũng là 6 yếu tố đánh giá chất lợng dịch vụ xe buýt:

- Xe chạy đúng tuyến, đón trả khách đúng điểm dừng

- Bán đúng giá vé, xé vé khi thu tiền

- Xe phải sạch cả bên trong lẫn bên ngoài

- Khởi hành đúng giờ, theo thời gian biểu

- Phục vụ hành khách tận tình, chu đáo, văn minh, lịch sự Lái xe an toàn

- Trở đúng đối tợng, không trở hàng hoá, gia súc, hành lý cồng kềnh theoquy định

Xe buýt cha thực sự đảm bảo phục vụ theo 6 tiêu chí nh đã hứa hẹn Hay nóicách khác, độ tin cậy của loại dịch vụ này cha cao Thể hiện ở một số điểm sau: Thứ nhất , xe buýt gây tắc đờng Điều này quả khó tin bởi sự hiện diện của

xe buýt là để giảm lợng phơng tiện giao thông cá nhân, giải quyết vấn đề bức xức

là tắc đờng Tuy nhiên trên thực tế do công tác điều hành xe buýt cha hợp lý, việcnâng tần số phục vụ bằng xe buýt quá nhanh, không đồng bộ với việc nâng cấp,

mở rộng tuyến đờng nên vô hình chung, xe buýt, vào những giờ cao điểm, cũnggóp phần không nhỏ vào việc gây tắc đờng

Thử hình dung, những chiếc xe khổ quá lớn cùng lúc đổ dồn nối đuôi nhau

ở một điểm sẽ khiến cho phần đờng còn lại cho các loại xe khác bị thu hẹp, thậmchí không còn chỗ cho xe lu thông Tại một số điểm trên tuyến đờng Giải Phóng,Trờng Trinh, Đại La, Minh Khai,các tuyến váo sâu khi dân c, nh Định Công,Bách Khoa, Thanh Xuân tình trạng tắc đờng do xe buýt trở nên phổ biếnvào cácgiờ cao điểm

Thứ hai, do việc xe buýt gây tắc đờng cũng dẫn đến việc xe buýt cha đảmbảo đợc sự đúng giờ, so với các phơng tiện giao thông khác thì đi xe buýt khôngcơ động, gò bó, phụ thuộc vào xe và bến Nhiều ngời tỏ ra không hài lòng về việcnày, họ nói xe buýt khiến họ chờ đợi lâu, mất nhiều thời gian và đôi khi nhỡ việc.Thứ ba, xe buýt cha đảm bảo đợc tiêu chí lái xe an toàn Các lái xe cho xephóng quá nhanh, vợt ẩu, rồi phanh gấp, cấp tập vào bến làm hành khách trên xengã dúi dụi, đám đông đứng quanh nhà chờ hoảng hốt, xô đẩy, làm ảnh hởng

đến các phơng tiện khác đang tham gia giao thông trên đờng, rất nguy hiểm Năm 2003, các xe buýt đã gây 88 vụ tai nạn giao thông, 3510 lợt xe vi phạm tiêuchí hoạt động.

Thứ t, theo nh nhiều hành khách, vào giờ cao điểm dù biết là xe đã quá

đông nhng do không thể chờ lâu nên vẫn có len lên xe và họ phải chịu cảnh chenlấn, xô đẩy, trật đến nỗi không có chỗ mà đặt chân, và lỡ có giơ tay lên thì khó

mà rút xuống

2.2 Sự đảm bảo:

Sự đảm bảo của loại hình dịch vụ xe buýt cũng giống nh các loại hình dịch

vụ khác, nó thể hiện ở chất lợng phục vụ của đội ngũ nhân viên trực tiếp tiếp xúcvới khách hàng gồm công nhân lái xe, nhân viên bán vé, nhân viên kinh doanh,marketing, điều hành, kiểm tra giám sát và tuyến trởng

Nhng đội ngũ lái xe buýt còn quá nhiều bất cập Tình trạng xe buýt lạnglách, gây tắc đờng, gây tai nạn giao thông, xe buýt nhồi nhét hành khách đến quátải phần lớn là do lái xe, phụ xe

Theo ông Bùi Xuân Dũng, Chủ tịch HĐQT Tổng Công ty vận tải Hà Nội,hiện nay đội ngũ lái xe buýt của Tổng công ty khoảng 3000 ngời Trong tơng lai,yêu cầu một ngời đợc phép hành nghề xe buýt là phải đạt bằng E về lái xe, cónghĩa là phải lần lợt đợc công nhận lái xe các loại xe con, xe tải rồi mới có thể lái

xe buýt Với yêu cầu khắt khe này, không dễ kiếm đợc ngời đạt yêu cầu để tuyểnvào đội ngũ lái xe buýt Bởi vậy để đủ cơ số 3000 lái xe chính thức, Tổng công tyvận tải Hà Nội đã phải tuyển cả những lái xe ở các tỉnh, thành khác

Tuy không nói ra nhng những điều ông Bùi Xuân Dũng giải thích có thểhiểu theo cách: để tìm những ngời có bằng E, nhiều khi phải chấp nhận nhữngmặt cha đợc của họ, nh tinh thần trách nhiệm, thái độ phục vụ, lối sống Chấpnhận để điều chỉnh dần Nhng cũng có khi cũng không thể theo dõi, kiểm soátnổi số lợng lái xe và xử lý đợc những lỗi do họ gây ra Theo ông Dũng, vừa qua,Tổng công ty đã cho nghỉ việc gần 100 lái xe có hành vi vi phạm nhiều lần quy

định của Tổng công ty trong khi cầm lái Những hành vi gây tai nạn, gây rối trật

tự nơi công cộng tái phạm nhiều lần sẽ bị xử lý Tuy nhiên, dờng nh những biệnpháp trên đây vẫn cha phải sự răn đe nghiêm khắc

Cũng ở vấn đề đội ngũ lái xe, vẫn còn tình trạng nhân viên gắt gỏng, quátmắng hành khách, có sự phân biệt đối sử với ngời đi vé tháng, đặc biệt là thái độphục vụ tiêu cực, gian lận doanh thu của lái xe và nhân viên bán vé

Hiện nay, đội ngũ này còn tre cả tuổi đời và tuổi nghề Họ còn thiếu kinhnghiệm đặc biệt trong công tác phục vụ, giao tiếp, ứng xử, ý thức trách nhiệm trongcông việc cha cao, thiếu sự gắn bó với công ty, do đó phục vụ cha tốt, thiếu tráchnhiệm làm ảnh hởng xấu đến uy tín, hình ảnh và chất lợng phục vụ xe buýt.

Công tác đào tạo đã đợc thực hiện nhng mới chỉ dừng lại ở việc trang bịnhững nội dung cơ bản về chuyên môn, nghiệp vụ, nội qui, quy chế khi nhân viênmới đợc tuyển dụng Việc tổ chức một hệ thống đào tạo lại để nâng cao chất lợng

đội ngũ nhân viên phục vụ, cập nhật các thông tin, yêu cầu mới của nhiệm vụ sảnxuất cha thực hiện nghiêm túc Đặc biệt công tác sàng lọc và chơng trình đào tạolại những nhân viên không đạt yêu cầu hầu nh không đợc thực hiện

2.3 Tính hữu hình:

Vừa thiếu, vừa yếu là thực trạng của cơ sở hạ tầng của dịch vụ xe buýt.Một cảnh tợng rất dễ nhận thấy là cảnh hành khách suốt ruột chờ xe buýtvào những giờ cao điểm, giờ cao điểm trong khi những tuyến xe buýt thờngxuyên phải nối đuôi nhau vào điểm dừng

Mặc dù, trong hai năm vừa qua, trên địa bàn thành phố Hà Nội, số lợng xebuýt tăng nhanh cả về số lợng và số tuyến cũng nh chất lợng phục vụ nhng số l-ợng hành khách đi cũng tăng lên và tình trạng xe buýt quá tải vào giờ cao điểmvẫn là một bức xúc lớn Cảnh tợng từng đoàn ngời đứng chờ tại các điểm đỗ xebuýt rồi nhìn những chiếc ô tô đang lại gần, họ lại lắc đầu e ngại bởi xe đã trậtkín Chiếc xe khác chạy đến, khách chuẩn bị bớc lên thì phụ xe thông báo: “ Hếtchỗ rồi, mong quí khách chuyến sau” Phải chờ đến xe thứ ba, thứ t thì khách mớilên đợc

Những loại xe lớn nh 32, 34, 26 chở tối đa là 80 ngời nhng các chuyếnnày thờng phải vận chuyển đến 100 ngời Ngoài hai hàng ghế, xe nào cũng cóchục tay vịn mà không đủ Thậm chí có lúc tài xế phanh gấp chẳng ai lo ngã vìngời đã ken chặt nh nêm

Do cha có làn đờng dành riêng cho xe buýt cho nên những chiếc xe buýtcồng kềnh vẫn phải chen chúc cùng với tất cả các loại phơng tiện giao thôngkhác lu thông trên những tuyến đờng đông đúc, chật chội Điều này thật khó để

xe buýt đạt đợc mục tiêu đi, đến đúng giờ, chạy đúng tấn suất

Trong những năm qua, đã có 2.872 lợt xe buýt không thực hiện đợc và132.620 lợt xe xuất bến sai lệch so với biểu đồ, chủ yếu do tình trạng ùn tắc giaothông