Khảo sát ý kiến khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ quốc tế của ngân hàng Sacombank

Đo lường, tìm hiểu những kỳ vọng của khách hàng là việc khó khăn đặc biệt là trong lĩnh vực dịch vụ. Yếu tố vô hình của dịch vụ càng làm cho việc đo lường những kỳ vọng về dịch vụ mong đợi càng khó khăn hơn.

MỤC LỤC CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU .1 U 1.1Cơ sở hình thành đề tài: .1 1.2. Mục tiêu nghiên cứu: .2 1.3. Phạm vi nghiên cứu: .2 1.4 Ý nghĩa nghiên cứu: 2 1.5. Khái quát phương pháp nghiên cứu: 2 1.6. Bố cục báo cáo nghiên cứu: .2 CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 Giới thiệu: .4 2.2 Các định nghĩa: .4 2.3 Mô hình chất lượng dịch vụ và thang đo chất lượng dịch vụ: 7 2.4 Giới thiệu về thẻ quốc tế 11 2.4.1 Khái niệm về thẻ quốc tế, thẻ thanh toán quốc tế , thẻ tín dụng quốc tế:11 2.4.2 Quy trình thanh toán của thẻ quốc tế: .11 2.4.3 Giới thiệu về thẻ quốc tế của ngân hàng Sài Gòn Thương Tín, chi nhánh An Giang .14 2.4.3.1 Thẻ tín dụng quốc tế: 14 2.4.3.2 Thẻ ghi nợ quốc tế: .16 2.5 Mô hình nghiên cứu 18 2.6 Tóm tắt: .19 CHƯƠNG 3: GIỚI THIỆU KHÁI QUÁT VỀ NGÂN HÀNG SÀI GÒN THƯƠNG TÍN CHI NHÁNH AN GIANG 3.1 Giới thiệu: .20 3.2 Thuận lợi và khó khăn trong năm 2008 : 20 3.3 Kết quả hoạt động kinh doanh năm 2008 .21 3.3.1 Huy động vốn 21 3.3.2 Hoạt động cho vay: .21 3.3.3 Hoạt động kinh doanh dịch vụ: .22 3.4 Kế hoạch hoạt động kinh doanh năm 2009: 23 3.5 Hoạt động kinh doanh thẻ quốc tế: .24 CHƯƠNG 4: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 25 U 4.1 Giới thiệu 25 4.2 Thiết kế nghiên cứu .25 4.3 Phương pháp xử lý số liệu .27 4.4 Thang đo được sử dụng: 28 4.5 Tóm tắt: .29 CHƯƠNG 5: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU .30 U 5.1 Giới thiệu .30 5.2 Thông tin về mẫu hồi đáp: .30 5.3 Kiểm định thang đo: .30 5.4 Kỳ vọng và nhận định của khách hàng về năm thành phần của chất lượng dịch vụ thẻ quốc tế của Sacombank: 33 5.4.1 Kiểm định tính phân phối chuẩn của các giá trị chênh lệch giữa kỳ vọng và nhận định của khách hàng sử dụng thẻ quốc tế Sacom Visa 33 5.4.2 Kiểm định sự khác biệt giữa mong muốn và nhận định của khách hàng về năm thành phần chất lượng dịch vụ thẻ quốc tế Sacombank: 33 5.4.3 Kỳ vọng và nhận định về thành phần hữu hình của khách hàng sử dụng thẻ quốc tế Sacom Visa: 35 5.4.4 Kỳ vọng và nhận định của khách hàng sử dụng thẻ quốc tế Sacom Visa về thành phần tin cậy. .37 5.4.5 Kỳ vọng và nhận định của khách hàng sử dụng thẻ quốc tế Sacom Visa về thành phần phản hồi. 39 5.4.6 Kỳ vọng và nhận định của khách hàng sử dụng thẻ quốc tế Sacom Visa về thành phần đảm bảo 42 5.4.7 Kỳ vọng và nhận định của khách hàng sử dụng thẻ quốc tế Sacom Visa về thành phần cảm thông. .43 5.4.8 Tổng quát: .45 5.4.9 Tầm quan trọng của năm thành phần chất lượng dịch vụ theo ý kiến của khách hàng sử dụng thẻ quốc tế của Sacombank: .46 5.5 Ý kiến khách hàng về thời gian giao dịch: .46 5.6 Các loại dịch vụ mà khách hàng sử dụng thẻ quốc tế Sacom Visa mong muốn sử dụng: 47 5.7 Khảo sát ý kiến khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ quốc tế Vietcombank .49 5.7.1 Kỳ vọng và nhận định của khách hàng sử dụng thẻ quốc tế của Vietcombank về 5 thành phần .49 5.7.2 Kiểm định tính phân phối chuẩn của các giá trị chênh lệch giữa kỳ vọng và nhận định của khách hàng sử dụng thẻ quốc tế Vietcombank. 50 5.7.3 Nhận định của khách hàng sử dụng thẻ quốc tế của Vietcombank về năm thành phần của chất lượng dịch vụ: 51 5.7.3.1 Kiểm định sự khác biệt giữa mong muốn và nhận định của khách hàng về năm thành phần của chất lượng dịch vụ thẻ quốc tế Vietcombank: .51 5.8. Kiểm định sự khác biệt về kỳ vọng và đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ quốc tế của khách hàng sử dụng thẻ quốc tế của Sacombank và Vietcombank .52 5.8.1 Kiểm định phân phối chuẩn của dịch vụ kỳ vọng của khách hàng sử dụng thẻ quốc tế của ngân hàng Vietcombank và Sacombank 52 5.8.2 Kiểm định sự khác biệt về kỳ vọng vào dịch vụ thẻ quốc tế của hai nhóm khách hàng: .53 5.8.3 Kiểm định phân phối chuẩn của dịch vụ nhận được của khách hàng sử dụng thẻ quốc tế của ngân hàng Vietcombank và Sacombank .55 5.8.4 Sự khác biệt về mức nhận định các thành phần chất lượng dịch vụ giữa hai ngân hàng: .55 5.9. Tổng kết: 58 5.10 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ quốc tế Sacombank 59 5.11 Tóm tắt .61 CHƯƠNG 6: KẾT LUẬN 63 6.1 Kết luận: .63 6.2 Hạn chế của đề tài: .63 DANH MỤC HÌNH Hình 2.1 : mô hình chất lượng dịch vụ .7 Hình 2.2: quy trình thanh toán bằng thẻ tín dụng .11 Hình 2.3: quy trình thanh toán bằng thẻ quốc tế do một bên phát hành .12 Hình 2.4: quy trình thanh toán bằng thẻ quốc tế có sự tham gia của nhiều bên……… 13 Hình 2.5: mô hình nghiên cứu .18 Hình 3.1: Tình hình huy động vốn năm 2008 .21 Hình 3.2: Tình hình cho vay năm 2008 .22 Hình 3.3: Tình hình hoạt động chuyển tiền năm 2008 22 Hình 3.4: Cơ cấu dịch vụ 23 Hình 4.1: quy trình nghiên cứu đề tài .27 Hình 5.1: Tỷ lệ khách hàng kỳ vọng đối với 4 yếu tố thuộc thành phần hữu hình 39 Hình 5.2: Ý kiến của khách hàng đối với yếu tố E1, E2, E4 39 Hình 5.3: tỷ lệ khách hàng kỳ vọng vào các yếu tố trong thành phần tin cậy . 41 Hình 5.4 : Tỷ lệ ý kiến khách hàng đối với số lượng điểm chấp nhận thẻ và nơi đặt máy ATM 41 Hình 5.6: Tỷ lệ các nhận định của khách hàng .41 đối với việc tư vấn giải quyết những khó khăn của khách hàng .41 Hình 5.7: Ý kiến khách hàng về khả năng tính chi phí chính xác 43 Hình 5.8: Ý kiến khách hàng về chuyên môn của nhân viên . 43 Hình 5.9: Nhận định của khách hàng về các yếu tố thành phần cảm thông . 44 Hình 5.10 : kỳ vọng và nhận định của khách hàng sử dụng thẻ quốc tế Sacombank .45 Hình 5.11: kỳ vọng của khách hàng sử dụng thẻ quốc tế Vietcombank .45 Hình 5.12: Sự khác biệt về mức độ mong muốn .54 Hình 5.13: sự khác biệt về mức đánh giá thành phần hữu hình, tin cậy .57 DANH MỤC BẢNG: Bảng 3.1: Số lượng thẻ quốc tế phát hành trong 3 năm qua .24 Bảng 4.1: Quy trình nghiên cứu 25 Bảng 5.1: Đánh giá độ tin cậy của thang đo về kỳ vọng và sự nhận định 30 của khách hàng vào dịch vụ thẻ quốc tế 30 Bảng 5.2: Hệ số Cronbach Alpha của các thành phần thang đo kỳ vọng .31 Bảng 5.3: Hệ số Cronbach Alpha của các thành phần thang đo nhận định…………….32 Bảng 5.4: Kết quả kiểm định giả thuyết phân phối chuẩn 33 của các giá trị chênh lệch giữa kỳ vọng và nhận định …………………………………33 Bảng 5.5: kết quả kiểm định sự khác biệt giữa mong muốn và nhận định .34 của khách hàng đối với dịch vụ thẻ quốc tế Sacom Visa .34 Bảng 5.6: Ý kiến của khách hàng sử dụng 35 thẻ quốc tế Sacom Visa đối với thành phần hữu hình .35 Bảng 5.7: Ý kiến của khách hàng sử dụng 37 thẻ quốc tế Sacom Visa đối với thành phần tin cậy. .37 Bảng 5.8: Ý kiến của khách hàng sử dụng 40 thẻ quốc tế Sacom Visa đối với thành phần phản hồi .40 Bảng 5.9: Ý kiến của khách hàng sử dụng 42 thẻ quốc tế Sacom Visa đối với thành phần đảm bảo. 42 Bảng 5.11: tầm quan trọng của các thành phần. .46 Bảng 5.12: Ý kiến của khách hàng về thời gian xử lý các trường hợp gặp trục trặc trong quá trình sử dụng thẻ quốc tế Sacombank. .47 Bảng 5.13: Các loại dịch vụ mà khách hàng sử dụng thẻ quốc tế Sacom Visa 47 mong muốn sử dụng 47 Bảng 5.14: các dịch vụ hỗ trợ kèm theo mà khách hàng mong muốn sử dụng 48 Bảng 5.16: Kết quả kiểm định giả thuyết phân phối chuẩn 50 của các giá trị chênh lệch giữa kỳ vọng và nhận định . 50 Bảng 5.17: kết quả kiểm định sự khác biệt giữa mong muốn và nhận định .51 của khách hàng đối với dịch vụ thẻ quốc tế Vietcombank 51 Bảng 5.18: Khoảng cách chất lượng dịch vụ thẻ quốc tế 52 của ngân hàng Vietcombank .52 Bảng 5.19:Kiểm định phân phối chuẩn của dịch vụ kỳ vọng .52 của khách hàng sử dụng thẻ quốc tế Vietcombank .52 Bảng 5.20: Kiểm định phân phối chuẩn của dịch vụ kỳ vọng của khách hàng sử dụng thẻ quốc tế của ngân hàng Sacombank. 53 Bảng 5.21: kết quả kiểm định sự khác biệt về kỳ vọng giữa hai nhóm khách hàng……53 Bảng 5.22: kết quả kiểm định phân phối chuẩn của dịch vụ nhận được .55 của khách hàng sử dụng thẻ quốc tế của Sacombank. 55 Bảng 5.23: kết quả kiểm định phân phối chuẩn của dịch vụ nhận được .55 của khách hàng sử dụng thẻ quốc tế của Vietcombank 55 Bảng 5.24: Kết quả kiểm định sự khác biệt về nhận định .56 năm thành phần chất lượng dịch vụ giữa hai nhóm khách hàng .56 Bảng 5.25: Chất lượng dịch vụ thẻ quốc tế của hai ngân hàng 61 Tôi xin cảm ơn Ban Giám đốc ngân hàng Sài Gòn Thương Tín, chi nhánh An Giang, các Cô, Chú và các Anh phòng hỗ trợ tín dụng, đã tạo một môi trường thực tập rất thân thiện, nhiệt thành giúp đỡ và cung cấp những thông tin cần thiết, để tôi có điều kiện đem lý thuyết ứng dụng vào thực tế và đánh giá lại kết quả của quá trình học tập. Đầu tiên, tôi xin cảm ơn Cô Nguyễn Thị Ngọc Diệp, người đã tận tâm hướng dẫn tôi hoàn thành khóa luận tốt nghiệp trong suốt thời gian qua. LỜI CÁM ƠN TÓM TẮT Nghiên cứu này nhằm tìm hiểu những kỳ vọng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ quốc tế và đo lường mức nhận định của họ về chất lượng dịch vụ nhận được. Song song đó là thu thập những ý kiến của khách hàng trong việc cải tiến chất lượng dịch vụ. Dựa trên lý thuyết mô hình năm khoảng cách của Parasuraman, mô hình nghiên cứu được xây dựng trên cơ sở đo lường khoảng cách giữa kỳ vọng và dịch vụ thực tế nhận được. Đây cũng chính là đo lường khoảng cách năm trong mô hình lý thuyết. Những biến kỳ vọng và nhận định được cụ thể hóa bằng các thành phần sự hữu hình, sự tin cậy, sự phản hồi, sự đảm bảo, sự cảm thông. Việc khảo sát khách hàng được tiến hành qua ba giai đoạn: sơ bộ, thăm dò, giai đoạn chính thức. Trong giai đoạn này, 94 khách hàng được chọn phỏng vấn theo cách thuận tiện. Qua kết quả khảo sát cho thấy khách hàng hài lòng đối với yếu tố hữu hình của dịch vụ thẻ quốc tế Sacombank, cơ sở vật chất khang trang và đồng phục của nhân viên vượt qua sự mong đợi của họ. Tuy nhiên, với bốn thành phần còn lại, mức kỳ vọng của khách hàng cao hơn mức dịch vụ thực tế nhận được, điều này có nghĩa là dịch vụ thẻ quốc tế Sacombank chưa đáp ứng sự mong đợi của khách hàng. Trong đó, thành phần cảm thông có khoảng cách chênh lệch cao nhất. Khi cải tiến dịch vụ, những thành phần quan trọng nhất và có mức kỳ vọng cao nhất sẽ được chú ý nhiều hơn và tập trung cải tiến chất lượng của thành phần đó. Qua khảo sát khách hàng cho thấy thành phần tin cậy và bảo đảm đều đáp ứng đủ hai điều kiện vừa nêu, khách hàng xem trọng và kỳ vọng cao nhất. Các yếu tố của thành phần tin cậy như dịch vụ thẻ an toàn, nhanh chóng hiệu quả, có nhiều điểm chấp nhận thẻ là bốn kỳ vọng cao nhất của khách hàng sử dụng thẻ quốc tế Sacombank. Tuy nhiên, với số lượng điểm chấp nhận thẻ hiện tại lại nhận được đánh giá thấp nhất. Khi so sánh với chất lượng dịch vụ thẻ quốc tế của ngân hàng Vietcombank, Sacombank được khách hàng hài lòng hơn về yếu tố hữu hình nhưng lại nhận được mức đánh giá thấp hơn ở thành phần tin cậy. Tuy nhiên, khi xem xét chất lượng tổng quát ở năm thành phần thì dịch vụ thẻ quốc tế của Sacombank được đánh giá cao hơn. Khảo sát ý kiến khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ quốc tế của ngân hàng Sacombank Nguyễn Thị Kiều Linh 1 CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU 1.1 Cơ sở hình thành đề tài: Trong thị trường tài chính, xu hướng tăng cường dịch vụ ngân hàng bán lẻ sẽ là lựa chọn của các ngân hàng thương mại hiện nay. Hộ gia đình, các cá nhân, doanh nghiệp nhỏ sẽ là khách hàng mục tiêu mà ngân hàng hướng tới. Các dịch vụ dành cho đối tượng này được đẩy mạnh phát triển, trong đó dịch vụ thẻ quốc tế dành cho khách hàng cá nhân cũng được chú trọng nhiều hơn. Bên cạnh đó, nhờ sự hỗ trợ của Internet, thương mại điện tử ngày càng phát triển. Điều này không chỉ mang lại cho doanh nghiệp cơ hội tiếp cận nhiều người mua hơn mà còn mang đến cho ngân hàng cơ hội phát triển dịch vụ thẻ quốc tế. Song song với sự phổ biến của thương mại điện tử thì nhu cầu sử dụng thẻ quốc tế cũng gia tăng. Hiện nay tại Việt Nam, dịch vụ thanh toán trực tuyến còn khá mới mẻ. Tuy nhiên để khai thác tốt các tính năng của thương mại điện tử trong tương lai và nhằm đáp ứng nhu cầu thanh toán trực tuyến, các ngân hàng tích cực triển khai các loại thẻ quốc tế nhằm phục vụ khách hàng. Thẻ quốc tế sẽ thay thế tiền mặt là phương tiện cần thiết trong thanh toán trực tuyến lẫn trong giao dịch trực tiếp. Ngoài ra, với thực trạng hiện nay khi người dân đã quan tâm và hiểu biết nhiều hơn về những lợi ích của thẻ cũng như những rủi ro khi sử dụng tiền mặt, sẽ tạo thuận lợi cho các ngân hàng trong việc quảng bá đến người dân các dịch vụ thẻ quốc tế. Với phạm vi thanh toán rộng hơn thẻ nội địa, thẻ quốc tế không chỉ giúp khách hàng thanh toán trong nước mà còn có thể sử dụng tại các nước khác. Những tiện ích mà thẻ quốc tế đem lại phù hợp với nhu cầu quản lý tiền hiệu quả và thanh toán an toàn của những người thường xuyên công tác, kinh doanh, du lịch …tại những nước khác lẫn các du khách đến Việt Nam làm việc hay tham quan…Nhận định được xu hướng gia tăng sử dụng thẻ quốc tế, các ngân hàng luôn trong tư thế chủ động xây dựng, phát triển chiến lược kinh doanh các dịch vụ thẻ quốc tế để nhanh chóng chiếm thị phần. Và cũng chính vì vậy, để tăng năng lực cạnh tranh, ngân hàng Sài Gòn Thương Tín – một trong những ngân hàng lớn có uy tín - cũng không ngừng nâng cao năng lực phục vụ khách hàng bằng những dịch vụ thẻ quốc tế chất lượng và chương trình marketing nhiều ưu đãi. Trong xu thế cạnh tranh gay gắt, các ngân hàng không thể thụ động chờ khách hàng tự tìm đến mà cần quảng bá đến họ những dịch vụ mà ngân hàng đang cung cấp. Đối với các nước như Thái, Singapore… thì tỷ lệ sử dụng thẻ quốc tế khá cao trong khi thị trường Việt Nam, đặc biệt là thị trường An Giang, dịch vụ thẻ quốc tế còn khá mới mẻ đối với đa số người dân. Bên cạnh việc tăng cường quảng bá để gia tăng mức độ nhận biết của người dân đối với dịch vụ thẻ quốc tế thì việc nâng cao chất lượng dịch vụ là điều cần thiết nhằm tăng cường khả năng cạnh tranh, thu hút khách hàng. Để cải tiến dịch vụ, ý kiến khách hàng rất quan trọng đối với ngân hàng. Vì vậy mà tôi chọn đề tài “khảo sát ý kiến khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ quốc tế của ngân hàng Sài Gòn Thương Tín”. Khảo sát ý kiến khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ quốc tế của ngân hàng Sacombank Nguyễn Thị Kiều Linh 2 1.2. Mục tiêu nghiên cứu: Trong quá trình thực hiện đề tài, các mục tiêu được đặt ra là: Trước tiên là tìm hiểu những kỳ vọng của người sử dụng thẻ quốc tế song song với đo lường nhận định của khách hàng về dịch vụ thẻ quốc tế của ngân hàng Sài Gòn Thương Tín. Kế đến là, thu thập ý kiến của khách hàng về việc làm thế nào để nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ quốc tế. Và cuối cùng dựa trên những kỳ vọng và đánh giá cùng những góp ý của khách hàng, tôi sẽ đề xuất một số giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ quốc tế của ngân hàng Sài Gòn Thương Tín, chi nhánh An Giang. 1.3. Phạm vi nghiên cứu: Trong giới hạn về chi phí và thời gian, đề tài sẽ không nghiên cứu, khảo sát ý kiến của người bán (điểm chấp nhận thẻ) về nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ quốc tế và các nhân tố sau ảnh hưởng đến kỳ vọng của khách hàng cụ thể là các yếu tố nhu cầu, truyền miệng, kinh nghiệm sử dụng cũng không được đề cập. Ngoài ra, việc khảo sát khách hàng chỉ tiến hành trên phạm vi thành phố Long Xuyên. 1.4 Ý nghĩa nghiên cứu: Đề tài khảo sát ý kiến đánh giá của khách hàng về dịch vụ thẻ quốc tế, nếu được sự quan tâm của ngân hàng, những kết quả khảo sát thu được có thể cung cấp những thông tin về kỳ vọng cũng như mức nhận định của người sử dụng thẻ quốc tế về chất lượng dịch vụ, qua đó ngân hàng có thể thiết kế dịch vụ phù hợp với mong đợi của khách hàng và cải thiện những điểm hạn chế nếu có . 1.5. Khái quát phương pháp nghiên cứu: Quy trình nghiên cứu được tiến hành qua ba giai đoạn: nghiên cứu sơ bộ, thăm dò, và cuối cùng là nghiên cứu chính thức. Giai đoạn này, 100 khách hàng sẽ được chọn để lấy thông tin bằng cách phỏng vấn trực tiếp bằng bản câu hỏi theo phương pháp chọn mẫu thuận tiện. Sau khi thu dữ liệu cần thiết cho đề tài, tác giả tiến hành xử lý dữ liệu bằng phần mềm SPSS. 1.6. Bố cục báo cáo nghiên cứu: Chương 1: giới thiệu tổng quan về đề tài nghiên cứu cũng như thiết lập những mục tiêu cần thiết để hoàn thành vấn đề nghiên cứu. Chương 2: Chương này sẽ nêu những cơ sở lý thuyết được ứng dụng trong đề tài. Cuối chương sẽ đưa ra mô hình nghiên cứu nhằm khái quát vấn đề nghiên cứu cụ thể, phù hợp với đề tài. Chương 3: Kết quả hoạt động của Ngân hàng Sài Gòn Thương Tín trong năm vừa qua được giới thiệu cụ thể qua chương này. Chương 4: Các bước nghiên cứu, chọn mẫu, phương pháp thu mẫu sẽ được trình bày rõ ràng hơn. [...]... tiếp khách hàng ; E20 Nhân viên luôn hiểu rõ những bất mãn của khách hàng khi phải tốn quá nhiều phí ; E21 Nhân viên luôn hiểu rõ dịch vụ hỗ trợ mà khách hàng cần ngoài dịch vụ thẻ quốc tế; E22 Ngân hàng có những chương trình khuyến mại phù hợp với khách hàng Nguyễn Thị Kiều Linh 10 Khảo sát ý kiến khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ quốc tế của ngân hàng Sacombank 2.4 Giới thiệu về thẻ quốc tế 2.4.1... trị về chất lượng dịch vụ khác biệt với những mong muốn, những kỳ vọng của khách hàng về chất lượng dịch vụ Sự khác biệt này được hình thành do công ty chưa hiểu thấu đáo về sự mong đợi của khách hàng đối với dịch vụ 7 Christine Hope , Alan Muhleman, 2001 Doanh nghiệp dịch vụ nguyên lý điều hành Hà Nội NXB Thống Kê Nguyễn Thị Kiều Linh 7 Khảo sát ý kiến khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ quốc tế của. .. trình thanh toán bằng thẻ quốc tế có sự tham gia của nhiều bên Nguyễn Thị Kiều Linh 13 Khảo sát ý kiến khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ quốc tế của ngân hàng Sacombank 2.4.3 Giới thiệu về thẻ quốc tế của ngân hàng Sài Gòn Thương Tín10, chi nhánh An Giang 2.4.3.1 Thẻ tín dụng quốc tế: Ngân hàng Sài Gòn Thương Tín, chi nhánh An Giang hiện đang triển khai hai loại thẻ tín dụng quốc tế là Ladies First... Linh 26 Khảo sát ý kiến khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ quốc tế của ngân hàng Sacombank tiếp xúc với khách hàng vẫn không khác so với quá trình phỏng vấn khách hàng sử dụng thẻ thanh toán quốc tế Tuy nhiên, nếu số lượng mẫu thu được tại quầy giao dịch vẫn không đủ thì tác giả nhờ khách hàng giới thiệu những người có sử dụng thẻ tín dụng quốc tế Đối với những đáp viên sử dụng thẻ tín dụng quốc tế được... Tế Sài Gòn Nguyễn Thị Kiều Linh 6 Khảo sát ý kiến khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ quốc tế của ngân hàng Sacombank 2.3 Mô hình chất lượng dịch vụ và thang đo chất lượng dịch vụ: Thông tin từ các nguồn khác Những thành phần CLDV: Sự hữu hình Sự tin cậy Sự đảm bảo Sự phản hồi Sự cảm thông Nhu cầu cá nhân Trải nghiệm trước đây Dịch vụ mong đợi Khách hàng Khác biệt 5 Dịch vụ tiếp nhận Khác biệt 1 Dịch. .. thông tin từ ngân hàng thanh toán sang ngân hàng phát hành và ngược lại Khi người mua xuất trình thẻ quốc tế để thanh toán tại điểm chấp nhận, người bán sẽ chuyển thông tin giao dịch tới ngân hàng của người bán Ngân hàng này sẽ tự động chuyển mọi thông tin trên sang Nguyễn Thị Kiều Linh 12 Khảo sát ý kiến khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ quốc tế của ngân hàng Sacombank tổ chức thẻ quốc tế, để tổ chức... khi sử dụng ; E13 Ngân hàng tư vấn giải quyết nhanh chóng khó khăn của khách hàng trong 5 ngày ; E14 Khách hàng luôn nhận đầy đủ kịp thời thông tin về các giao dịch Nguyễn Thị Kiều Linh 9 Khảo sát ý kiến khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ quốc tế của ngân hàng Sacombank 4 Sự đảm bảo: thể hiện qua trình độ chuyên môn và cung cách phục vụ lịch sự, niềm nở với khách hàng E15 Ngân hàng luôn đảm bảo chính... SERQUAL của Parasuraman gồm 22 biến được kiểm định là phù hợp và toàn diện nhưng vì đặc điểm của đối tượng khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ quốc tế là khác nhau nên có sự điều chỉnh 22 biến khi đo chất lượng dịch vụ thẻ quốc tế Việc thay đổi các biến từ E1-E22 so với biến gốc nhằm phù hợp hơn với đối tượng được phỏng vấn Nguyễn Thị Kiều Linh 18 Khảo sát ý kiến khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ quốc tế của. .. Muhleman, 2001 Doanh nghiệp dịch vụ nguyên lý điều hành Hà Nội NXB Thống Kê Nguyễn Thị Kiều Linh 8 Khảo sát ý kiến khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ quốc tế của ngân hàng Sacombank 5 Sự cảm thông; 6 Sự ân cần, lịch sự; 7 Thông tin đến khách hàng ; 8 Khả năng khách hàng tiếp cận dịch vụ ; 9 Sự an toàn ; 10 Sự thấu hiểu nhu cầu khách hàng Thang đo này bao quát hầu hết mọi khía cạnh dịch vụ, tuy nhiên thang... POS: - Thẻ chuẩn: tối đa 30 triệu đồng/ngày - Thẻ vàng: tối đa 50 triệu đồng/ngày (Nếu khách hàng đăng ký có thể rút 200 triệu đồng/ngày) Nguyễn Thị Kiều Linh 17 Khảo sát ý kiến khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ quốc tế của ngân hàng Sacombank Điều kiện và thủ tục mở thẻ • • Quý khách chỉ cần nộp vào tài khoản số tiền tối thiểu 50.000 đồng • Giấy đăng ký mở tài khoản tại Sacombank (đối với khách hàng