Khảo sát ý kiến khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ quốc tế của ngân hàng Sacombank

Đo lường, tìm hiểu những kỳ vọng của khách hàng là việc khó khăn đặc biệt là trong lĩnh vực dịch vụ. Yếu tố vô hình của dịch vụ càng làm cho việc đo lường những kỳ vọng về dịch vụ mong đợi càng khó khăn hơn.

MỤC LỤC

CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU 1 U

1.1Cơ sở hình thành đề tài: 1

1.2 Mục tiêu nghiên cứu: 2

1.3 Phạm vi nghiên cứu: 2

1.4 Ý nghĩa nghiên cứu: 2

1.5 Khái quát phương pháp nghiên cứu: 2

1.6 Bố cục báo cáo nghiên cứu: 2

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 Giới thiệu: 4

2.2 Các định nghĩa: 4

2.3 Mô hình chất lượng dịch vụ và thang đo chất lượng dịch vụ: 7

2.4 Giới thiệu về thẻ quốc tế 11

2.4.1 Khái niệm về thẻ quốc tế, thẻ thanh toán quốc tế , thẻ tín dụng quốc tế:11 2.4.2 Quy trình thanh toán của thẻ quốc tế: 11

2.4.3 Giới thiệu về thẻ quốc tế của ngân hàng Sài Gòn Thương Tín, chi nhánh An Giang 14

2.4.3.1 Thẻ tín dụng quốc tế: 14

2.4.3.2 Thẻ ghi nợ quốc tế: 16

2.5 Mô hình nghiên cứu 18

2.6 Tóm tắt: 19

CHƯƠNG 3: GIỚI THIỆU KHÁI QUÁT VỀ NGÂN HÀNG SÀI GÒN THƯƠNG TÍN CHI NHÁNH AN GIANG 3.1 Giới thiệu: 20

3.2 Thuận lợi và khó khăn trong năm 2008 : 20

3.3 Kết quả hoạt động kinh doanh năm 2008 21

3.3.1 Huy động vốn 21

3.3.2 Hoạt động cho vay: 21

3.3.3 Hoạt động kinh doanh dịch vụ: 22

3.4 Kế hoạch hoạt động kinh doanh năm 2009: 23

3.5 Hoạt động kinh doanh thẻ quốc tế: 24

CHƯƠNG 4: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 25 U 4.1 Giới thiệu 25

4.2 Thiết kế nghiên cứu 25

4.3 Phương pháp xử lý số liệu 27

4.4 Thang đo được sử dụng: 28

4.5 Tóm tắt: 29

5.1 Giới thiệu 30

5.2 Thông tin về mẫu hồi đáp: 30

5.3 Kiểm định thang đo: 30

5.4 Kỳ vọng và nhận định của khách hàng về năm thành phần của chất lượng dịch vụ thẻ quốc tế của Sacombank: 33

5.4.1 Kiểm định tính phân phối chuẩn của các giá trị chênh lệch giữa kỳ vọng và nhận định của khách hàng sử dụng thẻ quốc tế Sacom Visa 33

5.4.2 Kiểm định sự khác biệt giữa mong muốn và nhận định của khách hàng về năm thành phần chất lượng dịch vụ thẻ quốc tế Sacombank: 33

5.4.3 Kỳ vọng và nhận định về thành phần hữu hình của khách hàng sử dụng thẻ quốc tế Sacom Visa: 35

5.4.4 Kỳ vọng và nhận định của khách hàng sử dụng thẻ quốc tế Sacom Visa về thành phần tin cậy .37

5.4.5 Kỳ vọng và nhận định của khách hàng sử dụng thẻ quốc tế Sacom Visa về thành phần phản hồi .39

5.4.6 Kỳ vọng và nhận định của khách hàng sử dụng thẻ quốc tế Sacom Visa về thành phần đảm bảo 42

5.4.7 Kỳ vọng và nhận định của khách hàng sử dụng thẻ quốc tế Sacom Visa về thành phần cảm thông .43

5.4.8 Tổng quát: 45

5.4.9 Tầm quan trọng của năm thành phần chất lượng dịch vụ theo ý kiến của khách hàng sử dụng thẻ quốc tế của Sacombank: 46

5.5 Ý kiến khách hàng về thời gian giao dịch: 46

5.6 Các loại dịch vụ mà khách hàng sử dụng thẻ quốc tế Sacom Visa mong muốn sử dụng: 47

5.7 Khảo sát ý kiến khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ quốc tế Vietcombank 49

5.7.1 Kỳ vọng và nhận định của khách hàng sử dụng thẻ quốc tế của Vietcombank về 5 thành phần 49

5.7.2 Kiểm định tính phân phối chuẩn của các giá trị chênh lệch giữa kỳ vọng và nhận định của khách hàng sử dụng thẻ quốc tế Vietcombank .50

5.7.3 Nhận định của khách hàng sử dụng thẻ quốc tế của Vietcombank về năm thành phần của chất lượng dịch vụ: 51

5.7.3.1 Kiểm định sự khác biệt giữa mong muốn và nhận định của khách hàng về năm thành phần của chất lượng dịch vụ thẻ quốc tế Vietcombank: 51

5.8 Kiểm định sự khác biệt về kỳ vọng và đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ quốc tế của khách hàng sử dụng thẻ quốc tế của Sacombank và Vietcombank 52

5.8.1 Kiểm định phân phối chuẩn của dịch vụ kỳ vọng của khách hàng sử dụng thẻ quốc tế của ngân hàng Vietcombank và Sacombank .52

5.8.2 Kiểm định sự khác biệt về kỳ vọng vào dịch vụ thẻ quốc tế của hai nhóm khách hàng: 53

5.8.3 Kiểm định phân phối chuẩn của dịch vụ nhận được của khách hàng sử dụng thẻ quốc tế của ngân hàng Vietcombank và Sacombank .55

5.8.4 Sự khác biệt về mức nhận định các thành phần chất lượng dịch vụ giữa hai ngân hàng: 55

5.9 Tổng kết: 58

5.10 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ quốc tế Sacombank 59

5.11 Tóm tắt 61

6.1 Kết luận: 63 6.2 Hạn chế của đề tài: 63

DANH MỤC HÌNH

Hình 2.1 : mô hình chất lượng dịch vụ 7

Hình 2.2: quy trình thanh toán bằng thẻ tín dụng 11

Hình 2.3: quy trình thanh toán bằng thẻ quốc tế do một bên phát hành 12

Hình 2.4: quy trình thanh toán bằng thẻ quốc tế có sự tham gia của nhiều bên……… 13

Hình 2.5: mô hình nghiên cứu 18

Hình 3.1: Tình hình huy động vốn năm 2008 21

Hình 3.2: Tình hình cho vay năm 2008 22

Hình 3.3: Tình hình hoạt động chuyển tiền năm 2008 22

Hình 3.4: Cơ cấu dịch vụ 23

Hình 4.1: quy trình nghiên cứu đề tài 27

Hình 5.1: Tỷ lệ khách hàng kỳ vọng đối với 4 yếu tố thuộc thành phần hữu hình 39

Hình 5.2: Ý kiến của khách hàng đối với yếu tố E1, E2, E4 39

Hình 5.3: tỷ lệ khách hàng kỳ vọng vào các yếu tố trong thành phần tin cậy 41

Hình 5.4 : Tỷ lệ ý kiến khách hàng đối với số lượng điểm chấp nhận thẻ và nơi đặt máy ATM 41

Hình 5.6: Tỷ lệ các nhận định của khách hàng 41

đối với việc tư vấn giải quyết những khó khăn của khách hàng 41

Hình 5.7: Ý kiến khách hàng về khả năng tính chi phí chính xác 43

Hình 5.8: Ý kiến khách hàng về chuyên môn của nhân viên 43

Hình 5.9: Nhận định của khách hàng về các yếu tố thành phần cảm thông 44

Hình 5.10 : kỳ vọng và nhận định của khách hàng sử dụng thẻ quốc tế Sacombank 45

Hình 5.11: kỳ vọng của khách hàng sử dụng thẻ quốc tế Vietcombank 45

Hình 5.12: Sự khác biệt về mức độ mong muốn 54

Hình 5.13: sự khác biệt về mức đánh giá thành phần hữu hình, tin cậy 57

DANH MỤC BẢNG:

Bảng 3.1: Số lượng thẻ quốc tế phát hành trong 3 năm qua 24

Bảng 4.1: Quy trình nghiên cứu 25

Bảng 5.1: Đánh giá độ tin cậy của thang đo về kỳ vọng và sự nhận định 30

của khách hàng vào dịch vụ thẻ quốc tế 30

Bảng 5.2: Hệ số Cronbach Alpha của các thành phần thang đo kỳ vọng 31

Bảng 5.3: Hệ số Cronbach Alpha của các thành phần thang đo nhận định……….32

Bảng 5.4: Kết quả kiểm định giả thuyết phân phối chuẩn 33

của các giá trị chênh lệch giữa kỳ vọng và nhận định ………33

Bảng 5.5: kết quả kiểm định sự khác biệt giữa mong muốn và nhận định 34

của khách hàng đối với dịch vụ thẻ quốc tế Sacom Visa 34

Bảng 5.6: Ý kiến của khách hàng sử dụng 35

thẻ quốc tế Sacom Visa đối với thành phần hữu hình 35

Bảng 5.7: Ý kiến của khách hàng sử dụng 37

thẻ quốc tế Sacom Visa đối với thành phần tin cậy .37

Bảng 5.8: Ý kiến của khách hàng sử dụng 40

thẻ quốc tế Sacom Visa đối với thành phần phản hồi .40

Bảng 5.9: Ý kiến của khách hàng sử dụng 42

thẻ quốc tế Sacom Visa đối với thành phần đảm bảo .42

Bảng 5.11: tầm quan trọng của các thành phần .46

Bảng 5.12: Ý kiến của khách hàng về thời gian xử lý các trường hợp gặp trục trặc trong quá trình sử dụng thẻ quốc tế Sacombank .47

Bảng 5.13: Các loại dịch vụ mà khách hàng sử dụng thẻ quốc tế Sacom Visa 47

mong muốn sử dụng 47

Bảng 5.14: các dịch vụ hỗ trợ kèm theo mà khách hàng mong muốn sử dụng 48

Bảng 5.16: Kết quả kiểm định giả thuyết phân phối chuẩn 50

của các giá trị chênh lệch giữa kỳ vọng và nhận định 50

Bảng 5.17: kết quả kiểm định sự khác biệt giữa mong muốn và nhận định 51

của khách hàng đối với dịch vụ thẻ quốc tế Vietcombank 51

Bảng 5.18: Khoảng cách chất lượng dịch vụ thẻ quốc tế 52

của ngân hàng Vietcombank .52

Bảng 5.19:Kiểm định phân phối chuẩn của dịch vụ kỳ vọng 52

của khách hàng sử dụng thẻ quốc tế Vietcombank .52

Bảng 5.20: Kiểm định phân phối chuẩn của dịch vụ kỳ vọng của khách hàng sử dụng thẻ quốc tế của ngân hàng Sacombank .53

Bảng 5.21: kết quả kiểm định sự khác biệt về kỳ vọng giữa hai nhóm khách hàng……53

Bảng 5.22: kết quả kiểm định phân phối chuẩn của dịch vụ nhận được 55

của khách hàng sử dụng thẻ quốc tế của Sacombank .55

Bảng 5.23: kết quả kiểm định phân phối chuẩn của dịch vụ nhận được 55

của khách hàng sử dụng thẻ quốc tế của Vietcombank 55

Bảng 5.24: Kết quả kiểm định sự khác biệt về nhận định 56

năm thành phần chất lượng dịch vụ giữa hai nhóm khách hàng 56

Tôi xin cảm ơn Ban Giám đốc ngân hàng Sài Gòn Thương Tín, chi nhánh An Giang, các Cô, Chú và các Anh phòng hỗ trợ tín dụng, đã tạo một môi trường thực tập rất thân thiện, nhiệt thành giúp đỡ và cung cấp những thông tin cần thiết, để tôi có điều kiện đem lý thuyết ứng dụng vào thực

tế và đánh giá lại kết quả của quá trình học tập

Đầu tiên, tôi xin cảm ơn Cô Nguyễn Thị Ngọc Diệp, người đã tận tâm hướng dẫn tôi hoàn thành khóa luận tốt nghiệp trong suốt thời gian qua

LỜI CÁM ƠN

TÓM TẮT

Nghiên cứu này nhằm tìm hiểu những kỳ vọng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ quốc tế và đo lường mức nhận định của họ về chất lượng dịch vụ nhận được Song song đó là thu thập những ý kiến của khách hàng trong việc cải tiến chất lượng dịch vụ

Dựa trên lý thuyết mô hình năm khoảng cách của Parasuraman, mô hình nghiên cứu được xây dựng trên cơ sở đo lường khoảng cách giữa kỳ vọng và dịch vụ thực tế nhận được Đây cũng chính là đo lường khoảng cách năm trong mô hình lý thuyết Những biến kỳ vọng và nhận định được cụ thể hóa bằng các thành phần sự hữu hình, sự tin cậy, sự phản hồi, sự đảm bảo, sự cảm thông

Việc khảo sát khách hàng được tiến hành qua ba giai đoạn: sơ bộ, thăm dò, giai đoạn chính thức Trong giai đoạn này, 94 khách hàng được chọn phỏng vấn theo cách thuận tiện

Qua kết quả khảo sát cho thấy khách hàng hài lòng đối với yếu tố hữu hình của dịch vụ thẻ quốc tế Sacombank, cơ sở vật chất khang trang và đồng phục của nhân viên vượt qua sự mong đợi của họ

Tuy nhiên, với bốn thành phần còn lại, mức kỳ vọng của khách hàng cao hơn mức dịch vụ thực tế nhận được, điều này có nghĩa là dịch vụ thẻ quốc tế Sacombank chưa đáp ứng sự mong đợi của khách hàng Trong đó, thành phần cảm thông có khoảng cách chênh lệch cao nhất

Khi cải tiến dịch vụ, những thành phần quan trọng nhất và có mức kỳ vọng cao nhất sẽ được chú ý nhiều hơn và tập trung cải tiến chất lượng của thành phần đó Qua khảo sát khách hàng cho thấy thành phần tin cậy và bảo đảm đều đáp ứng đủ hai điều kiện vừa nêu, khách hàng xem trọng và kỳ vọng cao nhất Các yếu tố của thành phần tin cậy như dịch vụ thẻ an toàn, nhanh chóng hiệu quả, có nhiều điểm chấp nhận thẻ là bốn

kỳ vọng cao nhất của khách hàng sử dụng thẻ quốc tế Sacombank Tuy nhiên, với số lượng điểm chấp nhận thẻ hiện tại lại nhận được đánh giá thấp nhất

Khi so sánh với chất lượng dịch vụ thẻ quốc tế của ngân hàng Vietcombank, Sacombank được khách hàng hài lòng hơn về yếu tố hữu hình nhưng lại nhận được mức đánh giá thấp hơn ở thành phần tin cậy Tuy nhiên, khi xem xét chất lượng tổng quát ở năm thành phần thì dịch vụ thẻ quốc tế của Sacombank được đánh giá cao hơn

CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU

1.1 Cơ sở hình thành đề tài:

Trong thị trường tài chính, xu hướng tăng cường dịch vụ ngân hàng bán lẻ sẽ là lựa chọn của các ngân hàng thương mại hiện nay Hộ gia đình, các cá nhân, doanh nghiệp nhỏ sẽ là khách hàng mục tiêu mà ngân hàng hướng tới Các dịch vụ dành cho đối tượng này được đẩy mạnh phát triển, trong đó dịch vụ thẻ quốc tế dành cho khách hàng cá nhân cũng được chú trọng nhiều hơn

Bên cạnh đó, nhờ sự hỗ trợ của Internet, thương mại điện tử ngày càng phát triển Điều này không chỉ mang lại cho doanh nghiệp cơ hội tiếp cận nhiều người mua hơn mà còn mang đến cho ngân hàng cơ hội phát triển dịch vụ thẻ quốc tế Song song với sự phổ biến của thương mại điện tử thì nhu cầu sử dụng thẻ quốc tế cũng gia tăng Hiện nay tại Việt Nam, dịch vụ thanh toán trực tuyến còn khá mới mẻ Tuy nhiên để khai thác tốt các tính năng của thương mại điện tử trong tương lai và nhằm đáp ứng nhu cầu thanh toán trực tuyến, các ngân hàng tích cực triển khai các loại thẻ quốc tế nhằm phục vụ khách hàng Thẻ quốc tế sẽ thay thế tiền mặt là phương tiện cần thiết trong thanh toán trực tuyến lẫn trong giao dịch trực tiếp

Ngoài ra, với thực trạng hiện nay khi người dân đã quan tâm và hiểu biết nhiều hơn về những lợi ích của thẻ cũng như những rủi ro khi sử dụng tiền mặt, sẽ tạo thuận lợi cho các ngân hàng trong việc quảng bá đến người dân các dịch vụ thẻ quốc tế Với phạm vi thanh toán rộng hơn thẻ nội địa, thẻ quốc tế không chỉ giúp khách hàng thanh toán trong nước mà còn có thể sử dụng tại các nước khác Những tiện ích mà thẻ quốc

tế đem lại phù hợp với nhu cầu quản lý tiền hiệu quả và thanh toán an toàn của những người thường xuyên công tác, kinh doanh, du lịch …tại những nước khác lẫn các du khách đến Việt Nam làm việc hay tham quan…Nhận định được xu hướng gia tăng sử dụng thẻ quốc tế, các ngân hàng luôn trong tư thế chủ động xây dựng, phát triển chiến lược kinh doanh các dịch vụ thẻ quốc tế để nhanh chóng chiếm thị phần Và cũng chính

vì vậy, để tăng năng lực cạnh tranh, ngân hàng Sài Gòn Thương Tín – một trong những ngân hàng lớn có uy tín - cũng không ngừng nâng cao năng lực phục vụ khách hàng bằng những dịch vụ thẻ quốc tế chất lượng và chương trình marketing nhiều ưu đãi

Trong xu thế cạnh tranh gay gắt, các ngân hàng không thể thụ động chờ khách hàng tự tìm đến mà cần quảng bá đến họ những dịch vụ mà ngân hàng đang cung cấp Đối với các nước như Thái, Singapore… thì tỷ lệ sử dụng thẻ quốc tế khá cao trong khi thị trường Việt Nam, đặc biệt là thị trường An Giang, dịch vụ thẻ quốc tế còn khá mới

mẻ đối với đa số người dân Bên cạnh việc tăng cường quảng bá để gia tăng mức độ nhận biết của người dân đối với dịch vụ thẻ quốc tế thì việc nâng cao chất lượng dịch vụ

là điều cần thiết nhằm tăng cường khả năng cạnh tranh, thu hút khách hàng Để cải tiến dịch vụ, ý kiến khách hàng rất quan trọng đối với ngân hàng Vì vậy mà tôi chọn đề tài

“khảo sát ý kiến khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ quốc tế của ngân hàng Sài Gòn Thương Tín”

1.2 Mục tiêu nghiên cứu:

Trong quá trình thực hiện đề tài, các mục tiêu được đặt ra là:

Trước tiên là tìm hiểu những kỳ vọng của người sử dụng thẻ quốc tế song song với đo lường nhận định của khách hàng về dịch vụ thẻ quốc tế của ngân hàng Sài Gòn Thương Tín

Kế đến là, thu thập ý kiến của khách hàng về việc làm thế nào để nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ quốc tế

Và cuối cùng dựa trên những kỳ vọng và đánh giá cùng những góp ý của khách hàng, tôi sẽ đề xuất một số giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ quốc tế của ngân hàng Sài Gòn Thương Tín, chi nhánh An Giang

1.3 Phạm vi nghiên cứu:

Trong giới hạn về chi phí và thời gian, đề tài sẽ không nghiên cứu, khảo sát ý kiến của người bán (điểm chấp nhận thẻ) về nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ quốc tế và các nhân tố sau ảnh hưởng đến kỳ vọng của khách hàng cụ thể là các yếu tố nhu cầu, truyền miệng, kinh nghiệm sử dụng cũng không được đề cập Ngoài ra, việc khảo sát khách hàng chỉ tiến hành trên phạm vi thành phố Long Xuyên

1.4 Ý nghĩa nghiên cứu:

Đề tài khảo sát ý kiến đánh giá của khách hàng về dịch vụ thẻ quốc tế, nếu được

sự quan tâm của ngân hàng, những kết quả khảo sát thu được có thể cung cấp những thông tin về kỳ vọng cũng như mức nhận định của người sử dụng thẻ quốc tế về chất lượng dịch vụ, qua đó ngân hàng có thể thiết kế dịch vụ phù hợp với mong đợi của khách hàng và cải thiện những điểm hạn chế nếu có

1.5 Khái quát phương pháp nghiên cứu:

Quy trình nghiên cứu được tiến hành qua ba giai đoạn: nghiên cứu sơ bộ, thăm

dò, và cuối cùng là nghiên cứu chính thức Giai đoạn này, 100 khách hàng sẽ được chọn

để lấy thông tin bằng cách phỏng vấn trực tiếp bằng bản câu hỏi theo phương pháp chọn mẫu thuận tiện Sau khi thu dữ liệu cần thiết cho đề tài, tác giả tiến hành xử lý dữ liệu bằng phần mềm SPSS

1.6 Bố cục báo cáo nghiên cứu:

Chương 1: giới thiệu tổng quan về đề tài nghiên cứu cũng như thiết lập những

mục tiêu cần thiết để hoàn thành vấn đề nghiên cứu

Chương 2: Chương này sẽ nêu những cơ sở lý thuyết được ứng dụng trong đề

tài Cuối chương sẽ đưa ra mô hình nghiên cứu nhằm khái quát vấn đề nghiên cứu cụ thể, phù hợp với đề tài

Chương 3: Kết quả hoạt động của Ngân hàng Sài Gòn Thương Tín trong năm

vừa qua được giới thiệu cụ thể qua chương này

Chương 4: Các bước nghiên cứu, chọn mẫu, phương pháp thu mẫu sẽ được

trình bày rõ ràng hơn

Chương 5: Đây là chương quan trọng trong đề tài- kết quả nghiên cứu Qua quá

trình thực hiện thu dữ liệu theo các bước ở chương 4 thì tiến hành phân tích các kết quả

đã khảo sát được và đề xuất một số giải pháp

Chương 6: Kết luận và kiến nghị nhằm tổng hợp các kết quả đã đạt được trong

quá trình thực hiện đề tài

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT

VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU

2.1 Giới thiệu:

Chương này sẽ khái quát những lý thuyết về chất lượng dịch vụ của một số nhà nghiên cứu mà tác giả đã sử dụng để làm cơ sở cho đề tài Những lý thuyết này sẽ xoay quanh hai vấn đề chính, đầu tiên là trình bày một số định nghĩa liên quan đến nhu cầu,

kỳ vọng của khách hàng Kế tiếp là những quan niệm chất lượng dịch vụ và cách thức

đo lường chất lượng dịch vụ bằng mô hình năm khoảng cách kết hợp với thang đo SERVQUAL

Ngoài ra, nhằm cung cấp cho người đọc biết thêm một số thông tin về thẻ quốc

tế của ngân hàng Sài Gòn Thương Tín, chương này sẽ giới thiệu các loại thẻ quốc tế mà ngân hàng Sài Gòn Thương Tín, chi nhánh An Giang đã triển khai trong thời gian vừa qua

2.2 Các định nghĩa:

Nhu cầu 1 của con người là một trạng thái cảm giác thiếu hụt một sự thỏa mãn

cơ bản nào đó Người ta cần có thức ăn, quần áo, nơi ở, của cải, sự quý trọng và một vài thứ khác nữa để tồn tại Những nhu cầu này không phải xã hội hay do bản thân người làm marketing tạo ra Chúng tạo thành một bộ phận cấu thành cơ thể con người và thân nhân con người

Mong muốn 2 là sự ao ước những thứ cụ thể để thỏa mãn những nhu cầu sâu xa hơn đó Mặc dù nhu cầu của con người thì ít nhưng mong muốn của con người thì rất nhiều Mong muốn của con người không ngừng phát triển và được định hình bởi các lực lượng và các định chế xã hội như trường học, gia đình…

Dịch vụ 3 :là mọi hành động và kết quả mà một bên có thể cung cấp cho bên kia

và chủ yếu là vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu một cái gì đó Sản phẩm của nó

có thể có hay không gắn liền một sản phẩm vật chất

Những mong đợi của khách hàng được phân loại ở mức độ cao hơn mà doanh nghiệp cần phải đáp ứng nếu muốn thu hút khách hàng, cạnh tranh với những doanh

1 Philip Kotler,2001 Quản Trị Marketing Hà Nội Nxb Thống Kê

2 Philip Kotler,2001 Quản Trị Marketing Hà Nội Nxb Thống Kê

3 Philip Kotler,2001 Quản Trị Marketing Hà Nội Nxb Thống Kê

4 Christine Hope , Alan Muhleman, 2001 Doanh nghiệp dịch vụ nguyên lý điều hành Hà Nội NXB Thống Kê

nghiệp khác đó là kỳ vọng ao ước Ở mức độ này, khách hàng không chỉ mong muốn dịch vụ phải đạt những tiêu chuẩn tối thiểu mà thêm vào đó là sự kỳ vọng vào doanh nghiệp sẽ đáp ứng những yêu cầu khác, những mong đợi khác của họ

Đo lường, tìm hiểu những kỳ vọng của khách hàng là việc khó khăn đặc biệt là trong lĩnh vực dịch vụ Yếu tố vô hình của dịch vụ càng làm cho việc đo lường những

kỳ vọng về dịch vụ mong đợi càng khó khăn hơn Tuy nhiên, theo Parssuraman, thì chất lượng dịch vụ được khách hàng xác định dựa trên sự so sánh giữa kỳ vọng và dịch vụ thực tế nhận được Nếu dịch vụ mà khách hàng nhận được đáp ứng những kỳ vọng, mong đợi của họ thì khách hàng sẽ đánh giá dịch vụ có chất lượng Do đó, khi đo lường chất lượng dịch vụ cần xác định rõ những kỳ vọng của khách hàng

Chất lượng dịch vụ 5 :

Từ ngữ chất lượng dịch vụ có nhiều nghĩa và có thể sử dụng nhiều cách Garvin (1984) xác định 5 phương cách để hiểu ý niệm về chất lượng :

Phương cách siêu việt;

Phương cách dựa trên sản xuất;

Phương cách dựa theo người tiêu dùng;

Phương cách dựa trên sản phẩm;

Phương cách dựa trên giá trị

Phương cách siêu việt theo định nghĩa của Poket Oxford Dictionary là” mức độ

siêu việt, bản chất tương đối” Chất lượng trong trường hợp này là sự ưu việt nội tại Nó phản ánh điều gì đó “tốt nhất” Vì vậy, ví dụ, một khách sạn năm sao được xem là khách sạn tốt nhất, so với khách sạn một sao do hộ gia đình quản lý

Phương cách đánh giá chất lượng dựa trên sản xuất: một dịch vụ hay sản phẩm

được xem là đạt chất lượng khi không có một sai sót nào so với quy cách Em bé chơi một bản nhạc đơn giản không bị sai nốt cũng như bị sai nhịp, theo phương cách này, sẽ được sắp vào hàng đánh đàn có chất lượng Còn một nhạc sĩ dương cầm hòa tấu đánh một bản nhạc rất khó của Rachmaninov mà bị lạc nốt thì sẽ bị xếp vào hạng chất lượng kém

Phương cách đánh giá chất lượng dựa theo người tiêu dùng: theo phương cách

này thì dịch vụ hay sản phẩm được đánh giá là chất lượng khi nó đáp ứng được những đòi hỏi của khách hàng Một cụm từ thường sử dụng cho phương cách này là “đáp ứng đúng mục đích” Một đồng hồ rẻ tiền mà chạy đúng giờ và đáp ứng được yêu cầu của những người đeo nó sẽ được sắp vào hạng đồng hồ chất lượng Mặt khác, nếu một trong những đòi hỏi của chiếc đồng hồ là giúp tạo một hình ảnh thích hợp cho một giám đốc trẻ, giàu có và thành đạt, thì chiếc đồng hồ hiệu Rolex bằng vàng sẽ thích hợp hơn và chiếc đồng hồ rẻ tiền nhưng đúng giờ sẽ được xem là không chất lượng

Phương cách đánh giá chất lượng dựa trên sản phẩm: đánh giá sản phẩm, dịch

vụ có chất lượng hay không dựa trên số lượng (hay những đặc tính đo lường được của sản phẩm) Trong hầu hết những trường hợp, nhiều hơn đồng nghĩa với tốt hơn và như

5 Christine Hope , Alan Muhleman, 2001 Doanh nghiệp dịch vụ nguyên lý điều hành Hà Nội NXB Thống Kê

vậy là đáng được chất lượng tốt hơn Ví dụ vàng 22 carat thì tinh khiết hơn vàng 9 carat

và vì vậy có chất lượng hơn

Phương cách dựa trên giá trị đưa chi phí hay giá cả vào phương trình Một mặt

hàng nào đó sẽ được cung cấp ít hay nhiều tùy theo giá của nó Nếu những sản phẩm hay dịch vụ đó đem lại giá trị cao cho người sử dụng (như chất lượng tốt, đáp ứng đúng mục đích của người sử dụng) nhưng giá thấp thì được xem là có chất lượng Nói cách khác thì đánh giá chất lượng sản phẩm hay dịch vụ theo phương cách dựa trên giá trị có nghĩa là so sánh, xem xét, hay cân nhắc giữa những giá trị nhận được và yếu tố chi phí phải bỏ ra Nếu chi phí bỏ ra cao hơn giá trị mà khách hàng nhận được thì họ sẽ xem như sản phẩm đó chưa đạt chất lượng

Đối với một doanh nghiệp thì lợi nhuận là điều quan trọng Để có lợi nhuận, họ cần có khả năng cung cấp sản phẩm, dịch vụ mà họ có thể bán- đồng thời phải đáp ứng được những nhu cầu và mong muốn của khách hàng

Khách hàng quyết định có chọn mua sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp không tùy thuộc vào nó có khả năng đáp ứng những yêu cầu của họ, do đó việc đánh giá chất lượng sẽ tùy thuộc vào khách hàng Doanh nghiệp cần hiểu được người tiêu dùng nhận định như thế nào về một sản phẩm, dịch vụ có chất lượng để có thể cung cấp sản phẩm, dịch vụ phù hợp Cho nên, sử dụng phương cách đánh giá chất lượng dựa theo người tiêu dùng là điều hợp lý

Chất lượng chuẩn mực và chất lượng vượt trội 6 :

Chất lượng chuẩn mực thuộc phạm trù khái niệm “Product Out”: làm thế nào để sản xuất cho đúng “ chuẩn”? và muốn đạt đến những chuẩn mực thì trước hết phải đo lường được những khoảng cách giữa “chuẩn” và “chưa chuẩn” Những khi loại xong những cái chưa chuẩn thì điều đó không có nghĩa sản phẩm dịch vụ đã đạt mức tuyệt vời mà vẫn chỉ “đúng chuẩn” Tóm lại, đạt chất lượng chuẩn mực chỉ là đòi hỏi cần thiết tối thiểu cho việc sống còn của doanh nghiệp trong một thị trường càng ngày càng toàn cầu hóa chứ không tạo ra thêm lợi thế cạnh tranh đặc thù nào cả

Vì thế, muốn phát triển ,doanh nghiệp nhất thiết phải vươn tới chất lượng vượt trội hoặc khác biệt thuộc phạm trù “ Market in”: chất lượng vượt trội là cái “ hơn hẳn” nghĩa là mình có mà không một doanh nghiệp nào có Và chính cái vượt trội hoặc khác biệt đó mới tạo ra lợi thế cạnh tranh đặc thù, nghĩa là tạo xung lực cho thị trường lựa chọn mình thay vì lựa chọn sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp khác

Tóm lại để có thể đo lường chất lượng dịch vụ, doanh nghiệp cần hiểu được

những kỳ vọng của khách hàng, những nhận định của họ về một dịch vụ có chất lượng Phần tiếp theo sẽ giới thiệu về cách thức đo lường chất lượng dịch vụ bằng mô hình năm khoảng cách của Parasuraman

6 Tôn Thất Nguyễn Thiêm 2006 Thị trường chiến lược cơ cấu cạnh tranh về giá trị gia tăng Định vị và phát triển doanh nghiệp TPHCM NXB Trẻ Thời Báo Kinh Tế Sài Gòn

2.3 Mô hình chất lượng dịch vụ và thang đo chất lượng dịch vụ:

Nguồn: Parasuraman, Zeithaml,& Berry (1985)

Hình 2.1 : mô hình chất lượng dịch vụ7

Mô hình năm khoảng cách cung cấp cho doanh nghiệp phương pháp đo lường chất lượng dịch vụ

Khoảng cách 1 xuất hiện khi nhận thức của nhà quản trị về chất lượng dịch vụ khác

biệt với những mong muốn, những kỳ vọng của khách hàng về chất lượng dịch vụ Sự khác biệt này được hình thành do công ty chưa hiểu thấu đáo về sự mong đợi của khách hàng đối với dịch vụ

Dịch vụ mong đợi

Dịch vụ tiếp nhận

Dịch vụ chuyển giao

Chuyển đổi cảm nhận thành yêu cầu chất lượng

Nhận thức của công

ty về kỳ vọng của khách hàng

Thông tin đến khách hàng

Khoảng cách 2 xuất hiện khi nhà quản trị thiếu khả năng chuyển tải những kỳ vọng của

khách hàng mà họ cảm nhận sang các tiêu chí chất lượng đáp ứng đúng mong đợi của khách hàng

Khoảng cách 3 hình thành khi nhân viên chuyển giao dịch vụ không đúng các tiêu chí

đã định Điều này có thể khiến khách hàng không hài lòng với chất lượng dịch vụ Qua

đó thấy được vai trò quan trọng của nhân viên giao dịch trực tiếp trong việc tạo ra chất lượng dịch vụ Khoảng cách này xảy ra do nhiều nguyên nhân như thiếu hoạt động nhóm, tuyển chọn nhân viên không phù hợp…

Khoảng cách 4 là sự sai biệt giữa dịch vụ chuyển giao và những thông tin mà khách

hàng nhận được Những hứa hẹn qua các chương trình truyền thông có thể gia tăng kỳ vọng của khách hàng và do đó có thể làm giảm sự hài lòng nếu dịch vụ mà khách hàng nhận được không đúng như những gì công ty đã hứa hẹn, đã cam kết

Khoảng cách 5 (Customer Gap) là sự khác biệt giữa những mong đợi, những kỳ vọng

của khách hàng và chất lượng dịch vụ thực tế mà họ đã nhận được

Khoảng cách này phụ thuộc vào 4 khoảng cách trước đó Cải tiến chất lượng dịch vụ là tối thiểu khoảng cách 5, điều này đồng nghĩa với việc tối thiểu các khoảng cách trước

đó

Tóm lại, chất lượng dịch vụ được đó lường qua những khoảng cách sau:

Khoảng cách 5 (khoảng cách khách hàng): là sự khác biệt giữa mong đợi và dịch vụ thực tế mà khách hàng nhận được

Khoảng cách 1 xảy ra khi nhà cung ứng dịch vụ không hiểu khách hàng mong đợi điều

gì

Khoảng cách 2 xảy ra khi không thiết kế các tiêu chuẩn phù hợp

Khoảng cách 3 xuất hiện nếu chuyển giao dịch vụ không đúng tiêu chuẩn

Khoảng cách 4: dịch vụ mà khách hàng nhận được không đạt chất lượng như những gì công ty đã cam kết với khách hàng trước đó

Để có thể đo lường chất lượng dịch vụ theo mô hình 5 khoảng cách đã được giới thiệu, Parasuraman et al đã cố gắng xây dựng thang đo dùng để đánh giá chất lượng trong lĩnh vực dịch vụ, theo ông bất kỳ dịch vụ nào chất lượng cũng được khách hàng cảm nhận dựa trên 10 thành phần sau

Thang đo SERVQUAL 8 :

Dựa vào mô hình 5 khoảng cách trong chất lượng dịch vụ, Parasuraman và các cộng sự

đã giới thiệu thang đo SERVQUAL gồm 10 thành phần:

10 Sự thấu hiểu nhu cầu khách hàng

Thang đo này bao quát hầu hết mọi khía cạnh dịch vụ, tuy nhiên thang đo cho thấy có sự phức tạp trong đo lường, không đạt giá trị phân biệt trong một số trường hợp

Do đó, các nhà nghiên cứu này đưa ra thang đo SERVQUAL gồm 5 thành phần với 22 biến quan sát, cụ thể các thành phần như sau:

1 Sự hữu hình: là thể hiện bên ngoài của cơ sở vật chất, dụng cụ, con người, tài

liệu, công cụ thông tin…Trong lĩnh vực dịch vụ thẻ quốc tế, sự hữu hình được đo lường qua các biến sau:

E1 Máy ATM, POS của ngân hàng sạch sẽ, hiện đại ;

E2 Cơ sở vật chất của ngân hàng khang trang ;

E3 Nhân viên ngân hàng với đồng phục gọn gàng ;

E4 Nơi tiếp khách hàng tiện nghi;

E5 Các sách ảnh, tờ rơi giới thiệu thẻ quốc tế thu hút, đầy đủ thông tin

2 Sự tin cậy: thể hiện qua khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn

ngay lần đầu tiên Khách hàng đánh giá mức độ tin cậy của dịch vụ thẻ quốc tế qua những biến cụ thể như:

E6 Các dịch vụ của thẻ quốc tế đảm bảo an toàn ;

E7 Các dịch vụ của thẻ quốc tế nhanh chóng, hiệu quả ;

E8 Có nhiều điểm chấp nhận thẻ tại mọi nơi khách hàng mua sắm ;

E9 Nơi đặt máy ATM thuận tiện cho khách hàng;

E10 Máy ATM dễ sử dụng

3 Sự phản hồi :thể hiện qua sự mong muốn sẵn sàng của nhân viên phục vụ cung

cấp dịch vụ kịp thời Các biến từ E11 đến E14 thể hiện những mong muốn phản hồi của khách hàng sử dụng thẻ quốc tế

E11 Khách hàng nhận được thẻ trong vòng 5 ngày kể từ ngày yêu cầu phát hành;

E12 Khách hàng luôn nhận được sự giúp đỡ của nhân viên khi mất thẻ, quên PIN hoặc gặp trục trặc khi sử dụng ;

E13 Ngân hàng tư vấn giải quyết nhanh chóng khó khăn của khách hàng trong 5 ngày ; E14 Khách hàng luôn nhận đầy đủ kịp thời thông tin về các giao dịch

4 Sự đảm bảo: thể hiện qua trình độ chuyên môn và cung cách phục vụ lịch sự,

niềm nở với khách hàng

E15 Ngân hàng luôn đảm bảo chính xác khi tính toán chi phí giao dịch;

E16 Nhân viên có chuyên môn tốt, tác phong lịch sự, giao tiếp thân thiện;

E17 Ngân hàng tạo điều kiện thời gian, địa điểm thuận tiện cho khách hàng trong quá trình giao dịch;

E18 Khách hàng sử dụng thẻ quốc tế tại những nước khác mà không gặp trục trặc

5 Sự cảm thông: thể hiện sự quan tâm, chăm sóc đến từng cá nhân khách hàng Khi

đo lường chất lượng dịch vụ thẻ quốc tế thì thành phần cảm thông được cụ thể hóa bằng những biến sau:

E19 Nhân viên luôn nhiệt tình đón tiếp khách hàng ;

E20 Nhân viên luôn hiểu rõ những bất mãn của khách hàng khi phải tốn quá nhiều phí ; E21 Nhân viên luôn hiểu rõ dịch vụ hỗ trợ mà khách hàng cần ngoài dịch vụ thẻ quốc tế;

E22 Ngân hàng có những chương trình khuyến mại phù hợp với khách hàng

2.4 Giới thiệu về thẻ quốc tế

2.4.1 Khái niệm về thẻ quốc tế, thẻ thanh toán quốc tế , thẻ tín dụng quốc tế:

Thẻ quốc tế: là loại thẻ được phát hành thông qua các tổ chức thẻ quốc tế như

Visa, Master Card, JCB… Chủ thẻ có thể sử dụng thẻ để thanh toán hàng hóa, dịch vụ

và rút tiền tại các máy POS, máy ATM của các ngân hàng có liên kết với các tổ chức này trên toàn cầu

Thẻ tín dụng quốc tế: là phương tiện thanh toán thay tiền mặt, cho phép chủ thẻ

thanh toán tiền hàng hóa, dịch vụ và rút tiền mặt trong hạn mức tín dụng được cấp gồm tín dụng đảm bảo bằng tài sản và tín chấp

Thẻ thanh toán quốc tế là phương tiện thanh toán thay tiền mặt trên số dư tài

khoản tiền gửi thanh toán của khách hàng

2.4.2 Quy trình thanh toán của thẻ quốc tế9:

Từ hình 2.2 tới hình 2.4 minh họa cho sự phức tạp của mạng lưới thẻ quốc tế khi

có nhiều bên tham gia

Hình 2.2 phản ảnh mối quan hệ tín dụng đơn giản nhất, có sự tham gia của hai bên- người bán và chủ thẻ Ở đây người bán cấp tín dụng cho chủ thẻ thông qua việc phát hành thẻ tín dụng cho khách hàng Vào cuối mỗi tháng, người bán sẽ gửi hóa đơn liệt kê những giao dịch phát sinh trong tháng đến chủ thẻ để thanh toán tiền hàng Mục đích của họ khi phát hành thẻ tín dụng là để tăng doanh thu, lợi nhuận, thu hút nhiều khách hàng hơn Quy trình ở hình 2.2 không áp dụng cho thẻ thanh toán quốc tế Mặt khác, thẻ tín dụng do người bán phát hành chỉ có khả năng thanh toán trong phạm vi hoạt động kinh doanh của người bán Với phạm vi thanh toán hẹp, tiện ích của những thẻ tín dụng dạng này bị giới hạn đi rất nhiều đối với những người thường xuyên công tác xa Quy trình hình 2.3 kế tiếp thể hiện khả năng thanh toán của thẻ quốc tế ở phạm

vi rộng hơn và quy mô lớn hơn

Hình 2.2: quy trình thanh toán bằng thẻ tín dụng

9 Douglas Akers, Jay Golter, Brian Lamn, and Martha Solt, 2005 Overview of Recent Developments in Credit Card Industry

MÔ HÌNH HỢP TÁC SONG PHƯƠNG

Nguồn: Federal Deposit Insurance Corporation

Cardholder (chủ thẻ)

Merchant (người bán)

Hóa đơn

Hình 2.3 minh họa cho mối quan hệ phức tạp hơn khi có sự tham gia của ba thành phần- chủ thẻ, người bán và tổ chức phát hành Khi thanh toán tiền hàng tại điểm chấp nhận thẻ, người bán sẽ gửi những thông tin giao dịch như số tài khoản người mua,

số tiền giao dịch… đến tổ chức phát hành thẻ Tổ chức này sẽ chịu trách nhiệm thanh toán cho người bán và gửi hóa đơn giao dịch đến cho chủ thẻ Chủ thẻ sẽ thanh toán nợ cho tổ chức này một phần hay tất cả tùy thuộc vào điều kiện tín dụng mà tổ chức này áp dụng cho chủ thẻ

Quy trình thanh toán bằng thẻ ghi nợ quốc tế cũng được diễn ra như biểu đồ 2.3 Chỉ có sự khác biệt là quan hệ giữa chủ thẻ và tổ chức phát hành thẻ không còn là quan

hệ vay nợ Với thẻ ghi nợ cho phép chủ thẻ sử dụng thẻ trên cơ sở số dư tài khoản tiền gửi của chính họ Do đó, người sử dụng thẻ quốc tế không cần thanh toán nợ vay khi nhận hóa đơn Thay vào đó, tổ chức phát hành thẻ đã trừ số tiền chủ thẻ chi tiêu trong tháng trên số tài khoản của chủ thẻ

Hình 2.3: quy trình thanh toán bằng thẻ quốc tế do một bên phát hành

Hình 2.4 thể hiện cơ bản mô hình phức tạp nhất, trong mô hình có sự tham gia của ba bên - một tổ chức thẻ quốc tế, nhiều chủ thẻ, nhiều người bán, và nhiều ngân hàng Trong đó, tổ chức thẻ quốc tế đóng vai trò quan trọng, nhằm mục đích áp đặt luật cho việc phát hành thẻ, xử lý giao dịch, quảng cáo, chiêu thị cho thương hiệu, phân phối

chi phí và doanh thu giữa các bên tham gia trong mô hình này

Tổ chức phát hành thẻ là cầu nối trung gian có nhiệm vụ chuyển thông tin từ ngân hàng thanh toán sang ngân hàng phát hành và ngược lại Khi người mua xuất trình thẻ quốc tế để thanh toán tại điểm chấp nhận, người bán sẽ chuyển thông tin giao dịch tới ngân hàng của người bán Ngân hàng này sẽ tự động chuyển mọi thông tin trên sang

MÔ HÌNH PHÁT HÀNH ĐƠN PHƯƠNG

Nguồn: : Federal Deposit Insurance Corporation

Tổ chức phát hành thẻ ( Diner Club, Discover, and American Express)

Cardholder (chủ thẻ)

Merchant (người bán)

Hóa đơn Thông tin

giao dịch

Tiền và cho phép giao dịch

$

Thông tin tài khoản

tổ chức thẻ quốc tế, để tổ chức này chuyển tới cơ sở dữ liệu phát hành thẻ Trong mô hình này, cơ sở phát hành thẻ là ngân hàng người mua- ngân hàng phát hành sẽ xác minh giao dịch, chuyển kết quả, tiền sang tổ chức thẻ quốc tế Từ tổ chức này, tiền, thông tin giao dịch chuyển lần lượt qua ngân hàng thanh toán và cuối cùng đến người bán

Quy trình thanh toán thẻ tín dụng lẫn thẻ ghi nợ đều được tiến hành theo hình 2.4 nếu như chủ thẻ sử dụng thẻ của tổ chức thẻ Visa hay Master Card…Ngoài ra, còn

có sự tham gia của một số bên khác trong quá trình thanh toán, nhưng hình 2.4 đã thể hiện một quy trình cơ bản về sự di chuyển của dòng tiền và thông tin giao dịch giữa các bên tham gia

Hình 2.4: quy trình thanh toán bằng thẻ quốc tế có sự tham gia của nhiều bên

MÔ HÌNH PHÁT HÀNH THẺ QUỐC TẾ ĐA PHƯƠNG

Nguồn: Federal Deposit Insurance Corporation

Tổ chức thẻ quốc tế (Visa/Master Card)

Ngân hàng thanh toán

Ngân hàng phát hành

$ Hóa đơn Thông tin giao dịch

Thông tin tài khoản

2.4.3 Giới thiệu về thẻ quốc tế của ngân hàng Sài Gòn Thương Tín10, chi nhánh An Giang

2.4.3.1 Thẻ tín dụng quốc tế:

Ngân hàng Sài Gòn Thương Tín, chi nhánh An Giang hiện đang triển khai hai loại thẻ tín dụng quốc tế là Ladies First và Sacom Visa Credit

THẺ TÍN DỤNG QUỐC TẾ LADIES FIRST –

CÓ NHỮNG QUYỀN CHỈ DÀNH RIÊNG CHO PHỤ NỮ

Là thẻ tín dụng quốc tế dành riêng cho phụ nữ lần đầu tiên xuất hiện tại Việt Nam, thẻ tín dụng Ladies First giúp bạn mua sắm ngay tức thì và chi trả tại mọi thời điểm, được chấp nhận thanh toán tại hàng ngàn điểm chấp nhận thẻ trong nước và hàng triệu điểm tại nước ngoài

THẺ TÍN DỤNG QUỐC TẾ SACOMBANK VISA

Sacom Visa Credit là thẻ tín dụng quốc tế giúp bạn mua

sắm ngay tức thì và chi trả tại mọi thời điểm Thẻ được chấp nhận thanh toán tại hàng ngàn điểm chấp nhận thẻ trong nước và hàng triệu điểm tại nước ngoài

Hạn mức tín dụng của Thẻ tín dụng Ladies First: Hạn mức tối thiểu 10 triệu đồng &

tối đa 100 triệu đồng

Hạn mức tín dụng Sacom Visa Credit

• Tài khoản: Tiền đồng Việt Nam

• Thời hạn: 03 năm và đảo hạnhàng năm

10 Ngân hàng Sài Gòn Thương Tín

Tiện ích

• Không tài sản đảm bảo;

• Sử dụng trước – trả sau ;

• Thuận lợi trong việc quản lý chi tiêu ;

• An toàn hơn việc mang theo tiền mặt;

• Được hưởng tối đa 45 ngày tín dụng không lãi suất khi mua sắm;

• Giao dịch buôn bán thuận tiện qua Internet hoặc điện thoại;

• Thẻ được chấp nhận tại trên 25 triệu điểm trên khắp thế giới;

• Đặc biệt giải quyết mối quan tâm của các gia đình có con em du học về việc thanh toán mọi chi phí học tập, sinh hoạt một cách kịp thời;

• Nhiều chương trình ưu đãi đặc biệt tại các nhà hàng, khách sạn, cửa hàng thời trang, chăm sóc sắc đẹp, mỹ phẩm, nước hoa

• Phục vụ khách hàng 24/7

Điều kiện cấp thẻ:

Điều kiện chung:

• Cá nhân người Việt Nam hay nước ngoài từ 18 tuổi trở lên

• Đối với người Việt Nam: có hộ khẩu thường trú/ KT3 trên địa bàn hoạt động của Ngân hàng (CMND/Hộ chiếu và hộ khẩu)

• Đối với người nước ngoài: có giấy tờ chứng minh cư trú hợp pháp tại Việt Nam

và có thời gian còn lại ở Việt Nam trên 06 tháng

Điều kiện cụ thể :

• Cá nhân có việc làm và thu nhập ổn định:

- Thâm niên công tác tại đơn vị hiện tại ít nhất là 09 tháng và thu nhập tối thiểu

là 04 triệu đồng/tháng hoặc 250 đô-la Mỹ/tháng; hoặc

- Thâm niên công tác tại đơn vị hiện tại dưới 09 tháng nhưng có tổng thời gian công tác tại các đơn vị ít nhất là 05 năm và thu nhập tối thiểu là 20 triệu

đồng/tháng

Chứng minh: Xác nhận của trưởng đơn vị vào đơn đề nghị cấp thẻ

• Cá nhân có vốn kinh doanh và hoạt động trong một lĩnh vực kinh doanh ít nhất

là 02 năm và thu nhập tối thiểu là 4 triệu VND

Chứng minh: Giấy phép đăng ký kinh doanh và bản kê thu nhập/ báo cáo tài

chính gần nhất và hóa đơn thuế

• Cá nhân có giao dịch tài khoản tiền gửi tại Chi nhánh ít nhất 06 tháng và số dư tối thiểu là 32 triệu đồng

Chứng minh: Xác nhận của ngân hàng về số dư bình quân trong 06 tháng qua và

ngày mở tài khoản

Hồ sơ cấp thẻ bao gồm:

• Giấy đề nghị cấp thẻ tín dụng ;

• Bản điều kiện và điều khoản sử dụng thẻ tín dụng quốc tế Sacombank;

• Giấy tờ:

- Người Việt Nam: Bản sao CMND/ Hộ chiếu và Hộ khẩu/ KT3;

- Người nước ngoài: Hộ chiếu/ Thị thực tạm trú/ Thẻ tạm trú/ Giấy phép tạm trú/ Giấy phép lao động

• Các giấy tờ khác theo yêu cầu của Ngân hàng

2.4.3.2 Thẻ ghi nợ quốc tế:

THẺ THANH TOÁN QUỐC TẾ SACOM VISA DEBIT PHƯƠNG TIỆN MANG TÍNH TOÀN CẦU Giới thiệu:

• Ngày 20/10/2006, Sacombank chính thức ra mắt Quý khách sản phẩm Thẻ thanh toán quốc tế Sacom Visa Debit – Phương tiện thanh toán mang tính toàn cầu

• Thẻ được kết nối trực tiếp với tài khoản tiền gửi của Quý khách hàng Số dư trong tài khoản tiền gửi của Quý khách được ví như tiền trong một chiếc túi, tiền trong túi bao nhiêu thì Quý khách có thể sử dụng thẻ để chi tiêu bấy nhiêu

ƒ Có 2 hạng thẻ Sacom Visa Debit :

Thẻ chuẩn: Áp dụng cho mọi Quý khách hàng

Thẻ vàng: Áp dụng cho Quý khách hàng có số dư bình quân tài khoản tiền gửi

tối thiểu 20 triệu đồng/tháng

Tiện ích

Dễ dàng khi giao dịch:

• Dùng thẻ để rút tiền mặt tại hơn 1.000.000 máy rút

tiền tự động ATM – hoạt động 24/24 khắp mọi nơi

trên thế giới

• Dùng thẻ để thanh toán tiền hàng hóa, dịch vụ tại hơn

10.000 điểm chấp nhận thẻ trên lãnh thổ Việt Nam và

24.000.000 điểm chấp nhận thẻ trên toàn cầu

• Dùng thẻ để thanh toán học phí, sinh hoạt một cách

kịp thời, giúp giải quyết mối quan tâm của các gia

đình có con em đi du học ở nước ngoài

• Dùng thẻ để mở cánh cửa vào thế giới thương mại điện tử: mua sắm hàng hóa, dịch vụ qua mạng Internet

• Không hạn chế số lượng cấp thẻ phụ

An toàn khi sử dụng:

• Trút bỏ được gánh lo phải mang nhiều tiền trong túi

• Không phải chịu rủi ro về tiền rách, tiền giả khi sử dụng thẻ

• Trường hợp bị mất thẻ, tiền trong tài khoản vẫn đảm bảo an toàn nếu Quý khách thông báo kịp thời về dịch vụ hỗ trợ khách hàng 24/24 của Sacombank

Hiệu quả trong chi tiêu:

• Thông qua việc theo dõi sổ phụ tiền gửi hoặc thông báo giao dịch thẻ được cung cấp đến Quý khách hàng tháng từ Sacombank

• Tiết kiệm trong tài chính

• Nếu Quý khách giữ tiền mặt trong túi để chi tiêu: đồng tiền này không được sinh lời Ngược lại, số tiền có trong “chiếc túi” tài khoản sử dụng thẻ được hưởng lãi theo quy định của Ngân hàng

Đối tượng được cấp thẻ :Cá nhân người Việt Nam và nước ngoài cư trú hợp pháp tại

Việt Nam từ 18 tuổi trở lên

Hạng thẻ

• Thẻ chuẩn: áp dụng cho tất cả các đối tượng khách hàng

• Thẻ vàng: áp dụng cho các khách hàng có số dư bình quân tháng của tài khoản phải đảm bảo tối thiểu 20 triệu đồng

Quy định khi sử dụng thẻ

• Tại máy ATM: Quý khách hàng được rút tối đa 20 triệu đồng/ngày

• Tại máy POS:

- Thẻ chuẩn: tối đa 30 triệu đồng/ngày

- Thẻ vàng: tối đa 50 triệu đồng/ngày (Nếu khách hàng đăng ký có thể rút 200 triệu đồng/ngày)

Điều kiện và thủ tục mở thẻ

• Quý khách có tài khoản tiền gởi thanh toán tại Sacombank sẽ được cấp thẻ ngay trong vòng từ 01 đến 05 ngày làm việc

• Quý khách chỉ cần nộp vào tài khoản số tiền tối thiểu 50.000 đồng

• Giấy đăng ký mở tài khoản tại Sacombank (đối với khách hàng chưa mở tài khoản tiền gởi)

• Giấy đề nghị phát hành thẻ Sacom Visa Debit

• Bản sao CMND hoặc Hộ chiếu (không cần thị thực)

2.5 Mô hình nghiên cứu

Hình 2.5: mô hình nghiên cứu Giải thích mô hình:

Theo như Parasuraman thì có ba nhân tố chủ yếu ảnh hưởng đến mong đợi kỳ vọng của khách hàng đó là: nhu cầu bản thân, thông tin truyền miệng và kinh nghiệm sử dụng dịch vụ Đề tài này không phân tích sự ảnh hưởng của các nhân tố trên, chỉ tập trung khảo sát ý kiến khách hàng về dịch vụ mong đợi và những nhận định của họ đối với dịch vụ thực tế Khi nhu cầu nảy sinh, khách hàng có những kỳ vọng nào đối với dịch vụ thẻ quốc tế

Song song với việc tìm hiểu mong đợi của khách hàng là đo lường những đánh giá của họ đối với dịch vụ thực tế Đo lường chất lượng dịch vụ dựa trên cơ sở so sánh sự khác biệt giữa mong đợi và nhận định Đây cũng chính là đo lường khoảng cách 5 trong

mô hình lý thuyết của Parasuraman

Để cụ thể hóa những kỳ vọng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ quốc tế, tác giả

sử dụng 5 thành phần bao gồm sự hữu hình, sự tin cậy, sự phản hồi, sự đảm bảo và cuối cùng sự cảm thông Thang đo SERQUAL của Parasuraman gồm 22 biến được kiểm định là phù hợp và toàn diện nhưng vì đặc điểm của đối tượng khách hàng sử dụng dịch

vụ thẻ quốc tế là khác nhau nên có sự điều chỉnh 22 biến khi đo chất lượng dịch vụ thẻ quốc tế Việc thay đổi các biến từ E1-E22 so với biến gốc nhằm phù hợp hơn với đối tượng được phỏng vấn

Mô hình nghiên cứu được xây dựng dựa trên mô hình lý thuyết, trong đó chỉ tập trung đo lường khoảng cách 5, bỏ qua việc đánh giá các khoảng cách còn lại Kỳ vọng

và nhận định của khách hàng sẽ được cụ thể hóa bằng năm thành phần sự hữu hình, sự tin cậy, phản hồi, đảm bảo, và cuối cùng là yếu tố cảm thông

CHƯƠNG 3: GIỚI THIỆU KHÁI QUÁT VỀ

NGÂN HÀNG SÀI GÒN THƯƠNG TÍN

CHI NHÁNH AN GIANG

3.1 Giới thiệu:

Hoạt động ngân hàng trong năm vừa qua chịu nhiều áp lực không chỉ do lạm phát tăng cao mà còn do sự cạnh tranh gay gắt giữa các tổ chức tín dụng Ngân hàng Sài Gòn Thương Tín tiếp tục chủ trương giữ vững quan điểm “an toàn là mục tiêu hàng đầu, đồng thời coi trọng mục tiêu hiệu quả, ổn định, tăng trưởng bền vững” Trên cơ sở xác định an toàn là mục tiêu hàng đầu, ngân hàng Sài Gòn Thương Tín chủ động điều chỉnh các mục tiêu lợi nhuận, thực hiện nghiêm túc chính sách thắt chặt tiền tệ nhằm kiềm chế lạm phát Do vậy, để nâng cao lòng tin nơi khách hàng, góp phần vào thành công chung của cả tổ chức, ngân hàng Sài Gòn Thương Tín chi nhánh An Giang cũng nỗ lực thực hiện các chính sách trên

Do vậy, chương 3 sẽ trình bày những khó khăn, thuận lợi cũng như kết quả hoạt động trong năm vừa qua của ngân hàng Sài Gòn Thương Tín,chi nhánh an Giang Đồng thời, giới thiệu khái quát hoạt động kinh doanh thẻ quốc tế

3.2 Thuận lợi và khó khăn trong năm 2008 11:

Năm 2008, tình hình kinh tế gặp nhiều khó khăn khi lạm phát tăng cao, do ảnh hưởng của suy thoái Để góp phần ngăn chặn lạm phát, các chính sách hạn chế tăng trưởng tín dụng thu hồi vốn vay được ngân hàng áp dụng triệt để Tuy nhiên, do tình hình suy thoái, ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh của khách hàng, khách hàng gặp khó khăn trong thanh toán nợ vay dẫn đến tình trạng nợ quá hạn gia tăng từ 0,08% năm

2007 đến 0.4% năm 2008

Ngoài ra, cạnh tranh gay gắt càng làm tăng áp lực cho ngân hàng Với sự góp mặt của 53 tổ chức tín dụng trên địa bàn, thị phần bị chia nhỏ đi rất nhiều Để tăng cường khả năng cạnh tranh, việc xây dựng thương hiệu được ngân hàng rất chú trọng

Sau ba năm hoạt động hình ảnh thương hiệu ngân hàng được nhiều người quan tâm và dần trở nên thương hiệu mạnh trên địa bàn Sacombank không chỉ chú trọng xây dựng hình ảnh thương hiệu trong mắt khách hàng bằng cơ sở vật chất khang trang, dịch

11 Ngân hàng Sài Gòn Thương Tín

vụ tiện ích mà còn thể hiện qua những hành động cụ thể như chào cờ mỗi tuần, chạy việt dã… Trong đó, đội ngũ cán bộ công nhân viên là nhân tố quan trọng góp phần xây dựng thương hiệu thành công Với thế mạnh là sự tâm huyết một lòng của tất cả cán bộ nhân viên luôn hướng đến một mục tiêu chung là “cùng nhau chung sức xây dựng một

CN an toàn - ổn định – hiệu quả và phát triển” và đội ngũ cán bộ nhân viên trẻ - năng động – nhiệt huyết và được địa phương hóa gần 100% nên rất am hiều phong tục, tập quán, từ đó tạo điều kiện thuận lợi trong việc tiếp cận khách hàng, góp phần không nhỏ trong lợi thế cạnh tranh của CN Nhiệt huyết và tính chuyên nghiệp của đội ngũ nhân viên tạo điều kiện thuận lợi cho sự phát triển bền vững lâu dài của Sacombank

Bên cạnh đó, sự hỗ trợ kịp thời của Ban lãnh đạo Ngân hàng và các phòng ban Hội sở, cũng như sự hỗ trợ và tạo điều kiện thuận lợi của các cấp chính quyền địa phương góp phần không nhỏ giúp Sacombank vượt qua những khó khăn trong năm vừa qua

3.3 Kết quả hoạt động kinh doanh năm 2008

3.3.1 Huy động vốn

Tình hình huy động vốn không ổn định và có tốc độ tăng chậm hơn so với năm

2007 Số dư tổng huy động thực hiện đến 31/12/2008 là 603 tỷ đồng tăng 148 tỷ đồng

so với đầu năm.Sự xuất hiện của 5 ngân hàng mới làm cho thị phần ngày càng bị thu hẹp Chi nhánh hiện chiếm 7.18% thị phần trên địa bàn Thị phần năm 2008 đã giảm 0.02% so với năm 2007

Hình 3.1: Tình hình huy động vốn năm 2008

3.3.2 Hoạt động cho vay:

Về hoạt động cho vay, ngân hàng cũng gặp nhiều khó khăn, nợ quá hạn năm 2008 chiếm 0.4% Thị phần hoạt động cho vay năm vừa qua đã giảm so với năm 2007 từ 5.2% tổng dư nợ cho vây của địa bàn đã giảm xuống còn 5.06% Sự giảm sút ở dư nợ cho vay do ngân hàng thực hiện chính sách kiềm chế lạm phát, hạn chế tăng trưởng tín dụng

482 514 487 469 465

555

610 545

644

588 608 603

543 588

0 100 200 300 400 500 600

Tháng

Hình 3.2: Tình hình cho vay năm 2008 3.3.3 Hoạt động kinh doanh dịch vụ:

Tuy hoạt động sản phẩm dịch vụ năm 2008 vẫn không tăng so với năm 2007 nhưng doanh số hoạt động của từng sản phẩm dịch vụ tăng đáng kể, cụ thể:

Chuyển tiền nhanh

- Doanh số chuyển tiền đi 9.102 tỷ đồng tăng 4.566 tỷ đồng và bằng 200% so với năm trước với doanh số bình quân đạt hơn 760 tỷ đồng trên 1 tháng

- Doanh số nhận chuyển đến 5.252 tỷ đồng tăng 3.323 tỷ đồng và bằng 272% so với năm trước, với doanh số bình quân đạt hơn 437 tỷ đồng trên tháng Cụ thể doanh số chuyển tiền đi và đến hàng tháng trong năm 2008 như sau:

Hình 3.3: Tình hình hoạt động chuyển tiền năm 2008

576

876

1132

920 708

860 674

1032 760

424

596

671 632

304 204

443

582 438 313

Bì nh

q uâ n

1000

Tỷ đồng

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 Bình

quân Kế hoạch Tháng

Thanh toán quốc tế: doanh số thanh toán quốc tế năm 2008 thực hiện đạt 20

triệu USD tăng 5 triệu USD so với năm trước, với tốc độ tăng 33%

Bảo lãnh: doanh số 24,5 tỷ đồng, tăng 12 tỷ đồng so với năm trước, với tốc độ

Hình 3.4: Cơ cấu dịch vụ 3.4 Kế hoạch hoạt động kinh doanh năm 2009:

- Huy động: kế hoạch năm 2009 đến 31/12/2009 là 769 tỷ đồng, tăng 27,5% so với năm 2008

- Cho vay: kế hoạch năm 2009 đến 31/12/2009 là 909 tỷ đồng, tăng 11% so với năm

2008

- Doanh số thanh toán quốc tế: kế hoạch năm 2009 doanh số 30 triệu USD, tăng 50%

so với năm 2008

- Thu dịch vụ: kế hoạch năm 2009 là 7,2 tỷ đồng, tăng gần 90% so với năm 2008

- Lợi nhuận trước dự phòng rủi ro: kế hoạch năm 2009 là 25,5 tỷ đồng, tăng gần 30%

so với năm 2008

Chuyển tiền nhanh: 2,000 tr, Chiếm 18.9%

Tư vấn tiền tệ và dịch vụ khác:

6406 tr, Chiếm 60.6%

Thanh toán quốc tế: 1040 tr, Chiếm 9.8%

Ngân quỹ: 572 tr, Chiếm 5.4%

Bảo lãnh: 565 tr, Chiếm 5.3%

3.5 Hoạt động kinh doanh thẻ quốc tế:

Số lượng thẻ quốc tế được phát hành trong thời gian vừa qua như sau:

Bảng 3.1: Số lượng thẻ quốc tế phát hành trong 3 năm qua 12

Số lượng thẻ quốc tế được ngân hàng Sacombank, chi nhánh An Giang phát hành trong những năm qua có tỷ lệ tăng trưởng cao Cụ thể số lượng thẻ quốc tế được phát năm 2007 tăng gấp 2 lần so với năm trước đó, và đặc biệt tốc độ tăng trưởng của số lượng thẻ quốc tế được phát hành của năm 2008 gấp 2.14 lần so với năm 2007 và gấp 4.35 lần so với năm 2006 Nhưng nhìn chung số lượng thẻ quốc tế chỉ chiếm khoảng tỷ

lệ khiêm tốn khoảng 20% so với thẻ khác

Trong cơ cấu phát hành thẻ quốc tế thì tỷ lệ thẻ thanh toán quốc tế chiếm đa số gấp 1.86 lần so với thẻ tín dụng quốc tế trong năm 2008 Mặt khác, số lượng thẻ thanh toán quốc tế được phát hành luôn tăng đều qua 3 năm lần lượt là 70.4% và 160% Ngược lại thẻ tín dụng quốc tế cũng có sự gia tăng nhưng tỷ lệ gia tăng đã giảm xuống trong năm 2008 Cụ thể, tỷ lệ tăng trưởng của thẻ tín dụng quốc tế trong năm 2006-2007

là 124% và trong năm 2007-2008 là 87.5%

Để phát triển thị phần gia tăng số lượng người sử dụng thẻ quốc tế, ngân hàng đã

có nhiều chương trình khuyến mại dành cho khách hàng nhằm thu hút sự quan tâm của

họ

Đối với thẻ Sacom Visa Debit, ngân hàng có một số chương trình khuyến mại như bốc thăm trúng thưởng hoặc tặng thẻ phụ khi khách hàng kích hoạt thẻ, miễn phí phát hành, miễn phí thường niên trong năm đầu tiên, cho phép thấu chi…

Và với thẻ Ladies First và Sacom Visa Credit, ngân hàng cũng triển khai những chương trình khuyến mại như tặng quà nhân dịp phát hành thẻ, tặng quà tính trên doanh

số giao dịch…

Bên cạnh những chương trình khuyến mại dành cho khách hàng, ngân hàng Sacombank cũng áp dụng nhiều hình thức khuyến khích nhân viên, các chi nhánh bằng các chính sách hoa hồng cho các nhân viên phát triển thẻ tín dụng quốc tế, chương trình thi đua giữa các nhân viên chi nhánh… nhằm gia tăng động lực của nhân viên trong việc tiếp thị thẻ quốc tế Đồng thời, Sacombank cũng thường xuyên có kế hoạch hướng dẫn ngắn hạn cho nhân viên công tác tiếp thị, chăm sóc khách hàng nhằm gia tăng kỹ năng bán hàng cho nhân viên và cũng tăng năng lực phục vụ khách hàng tốt hơn

12 Số liệu từ ngân hàng Sài Gòn Thương Tín

CHƯƠNG 4: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

4.1 Giới thiệu

Tính đáng tin cậy của đề tài phụ thuộc nhiều vào phương pháp nghiên cứu, do vậy các quy trình nghiên cứu, cách chọn mẫu, phương pháp thu dữ liệu, số lượng mẫu cũng như cách đo lường các biến cần được thiết kế phù hợp với khả năng về thời gian, chi phí, khả năng của người nghiên cứu nhưng vẫn đảm bảo tin cậy của chất lượng mẫu thu về Do đó, những vấn đề chủ yếu được giới thiệu trong chương này cũng xoay quanh cách thiết kế quy trình nghiên cứu cũng như các bước cụ thể trong mỗi giai đoạn

4.2 Thiết kế nghiên cứu

Quy trình nghiên cứu gồm 3 giai đoạn:

Bảng 4.1: Quy trình nghiên cứu

1 Nghiên cứu sơ bộ Định tính Phỏng vấn chuyên sâu

2 Nghiên cứu thăm dò Định lượng Phỏng vấn trực tiếp

3 Nghiên cứu chính thức Định lượng Phỏng vấn trực tiếp

Tổng thể nghiên cứu là các khách hàng đã từng hoặc đang sử dụng thẻ quốc tế của ngân hàng Sài Gòn Thương Tín Đối tượng được nghiên cứu có thu nhập hàng tháng từ bốntriệu trở lên hoặc có tài khoản tiền gửi tại ngân hàng và đa phần là các cán

bộ công nhân viên

Giai đoạn 1: nghiên cứu sơ bộ

Trong quá trình nghiên cứu sơ bộ, tác giả chọn 5 khách hàng đang sử dụng thẻ quốc tế để phỏng vấn nhằm tìm hiểu cách hiểu của đáp viên về các biến cần đo lường trước khi xây dựng bản câu hỏi chính thức Chất lượng dịch vụ là một khái niệm không

cụ thể và chính vì thế 5 thành phần (hữu hình, tin cậy, cảm thông, đảm bảo, phản hồi) phục vụ cho việc đo lường chất lượng có thể gây khó hiểu cho đáp viên hoặc không phù hợp với cách nghĩ chung của đối tượng phỏng vấn Bước nghiên cứu sơ bộ tiến hành trong giai đoạn này được thực hiện chủ yếu bằng kỹ thuật phỏng vấn chuyên sâu.Tuy nhiên, vì điều kiện không cho phép phỏng vấn trực tiếp tại ngân hàng cũng như khách hàng không có thời gian cho việc phỏng vấn chuyên sâu, do đó, tác giả chọn phỏng vấn theo phương pháp chọn mẫu thuận tiện Đầu tiên, chọn những cơ quan mà nhân viên có thu nhập hàng tháng từ bốn triệu trở lên, chọn lọc những người có sử dụng thẻ quốc tế và tiến hành phỏng vấn sau khi đã lựa chọn thời gian và địa điểm phù hợp với họ

Giai đoạn 2: nghiên cứu thăm dò

Mục đích của giai đoạn này là để kiểm tra bản câu hỏi có gây khó hiểu hoặc nhầm lẫn cho khách hàng trong quá trình trả lời Để hoàn thành bước này cần phỏng vấn

thăm dò 5 khách hàng Từ những góp ý của họ, sẽ hiệu chỉnh bản hỏi cho phù hợp trước khi tiến hành nghiên cứu chính thức Việc chọn mẫu cũng tiến hành như giai đoạn trước, theo phương cách thuận tiện

Trong quá trình phỏng vấn thăm dò, các đáp viên đều có chung nhận xét bản câu hỏi khá dài và nên bỏ một số biến không cần thiết vì có sự trùng lặp gây nhầm lẫn cho đáp viên Những biến mà 5 khách hàng đề nghị bỏ bớt như sau:

E6 Thẻ nhỏ gọn, thiết kế đẹp;

E15 Nhân viên luôn tư vấn giải đáp thắc mắc của khách hàng;

E16 Thẻ quốc tế của ngân hàng có được chấp nhận tại nhiều nơi

Và thay bằng các biến sau:

E15 Khách hàng luôn nhận đầy đủ kịp thời thông tin giao dịch;

E16 Ngân hàng luôn đảm bảo chính xác khi tính toán chi phí giao dịch

Để các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ mang tính thực tế, các câu hỏi được bổ sung thêm sau đây nhằm cụ thể hóa một số tiêu chuẩn về thời gian mà khách hàng mong muốn dịch vụ thẻ quốc tế ngân hàng đáp ứng :

7 Khi mất thẻ, mất Pin anh/chị muốn ngân hàng giải quyết nhanh chóng trong

………… ngày;

Khi gặp trục trặc như không thể rút tiền, thanh toán tại máy, anh/ chị muốn ngân hàng giải quyết nhanh chóng trong…… ngày;

Khi yêu cầu phát hành thẻ, Anh/ chị muốn nhận được thẻ trong vòng…… ngày

kể từ ngày yêu cầu phát hành

9 Anh/ chị hãy cho biết mình chưa hài lòng ở điểm nào khi sử dụng thẻ quốc tế và

đề xuất ý kiến góp ý để ngân hàng cải tiến chất lượng dịch vụ thẻ quốc tế

Giai đoạn 3: Nghiên cứu chính thức

Nghiên cứu chính thức là bước quan trọng để thu thập thông tin cần thiết cho mục đích khảo sát ý kiến khách hàng về hai loại thẻ quốc tế Trong quá trình này cần lựa chọn cỡ mẫu phù hợp sao cho mẫu có thể đại diện cho tổng thể Dựa trên nghiên cứu của Boolen, để đảm bảo cho cỡ mẫu đủ tin cậy thì với mỗi biến cần phỏng vấn khoảng 5 khách hàng Với đề tài này có40 biến cần thu thập Như vậy, theo tỷ lệ 5:1 mà Boolen đề nghị thì số lượng đáp viên cần có là 200 Trong khi đó, đối tượng sử dụng thẻ quốc tế không dễ tìm, vì vậy tác giả giảm cỡ mẫu thành 100

Để thu thập thông tin những khách hàng đang sử dụng thẻ thanh toán quốc tế, phương pháp chọn mẫu thuận tiện là thích hơp Tác giả lựa chọn và tiếp xúc với các đáp viên trong thời gian chờ giao dịch, việc phỏng vấn tiến hành nhanh chóng nhằm tránh làm khách hàng mất thời gian

Đối với thẻ tín dụng quốc tế, số lượng người sử dụng tương đối ít nên tác giả kết hợp chọn mẫu theo cách tích lũy nhanh và cách thuận tiện Phương pháp chọn mẫu theo cách tích lũy nhanh khi đối tượng nghiên cứu không phổ biến Cách thức thu dữ liệu,

tiếp xúc với khách hàng vẫn không khác so với quá trình phỏng vấn khách hàng sử dụng thẻ thanh toán quốc tế Tuy nhiên, nếu số lượng mẫu thu được tại quầy giao dịch vẫn không đủ thì tác giả nhờ khách hàng giới thiệu những người có sử dụng thẻ tín dụng quốc tế

Đối với những đáp viên sử dụng thẻ tín dụng quốc tế được giới thiệu qua cách này, việc tiếp xúc với họ để phỏng vấn trực tiếp bằng bản hỏi có thể gặp nhiều khó khăn do họ không tin tưởng Tuy nhiên, phỏng vấn qua thư hoặc mail thì việc thu những bản hồi đáp của đối tượng này cho kết quả thấp Vì vậy, quá trình thu thông tin sẽ hiệu quả hơn khi phỏng vấn trực tiếp người sử dụng thẻ tín dụng quốc tế

Trong quá trình nghiên cứu cần tiến hành theo các quy trình sau nhằm tránh sai sót

Hình 4.1: quy trình nghiên cứu đề tài

+ Lý thuyết về nhu cầu

+ Lý thuyết về đo lường

chất lượng dịch vụ

Phỏng vấn sơ bộ ( n = 5)

Phỏng vấn thăm dò ( n = 5)

Phỏng vấn chính thức

Xử lý dữ liệu

Báo cáo

Hiệu chỉnh

của thang đo, theo đó, chỉ những thang đo có Alpha lớn hơn 0.6 mới được xem là đủ tiêu chuẩn Ngoài ra, theo nhiều nhà nghiên cứu, khi Apha có hệ số 0.8 trở lên chứng tỏ đây là thang đo lường tốt, từ 0.7 trở lên là thang đo có thể sử dụng được

Khi phân tích mong muốn và nhận định của người sử dụng thẻ quốc tế về 5 thành phần, tác giả chủ yếu sử dụng phương pháp thống kê mô tả, trong đó các giá trị trung bình, tần suất sẽ được sử dụng chủ yếu trong đề tài

Đối với kiểm định sự khác biệt giữa mong muốn và đánh giá về 5 thành phần chất lượng dịch vụ của những khách hàng sử dụng thẻ quốc tế Sacom, tác giả sử dụng phương pháp kiểm định T-test, kiểm định từng cặp

Bên cạnh đó, khi phân tích về sự khác biệt về mong muốn giữa hai nhóm khách hàng sử dụng thẻ quốc tế Sacom và thẻ quốc tế Vietcombank, dùng phương pháp kiểm định T-test, kiểm định độc lập

Điều kiện để áp dụng phương pháp kiểm định T-Test thì các giá trị phải có phân phối chuẩn, do vậy phương pháp kiểm định Kolmogorov- Smirnov được sử dụng xuyên suốt trong đề tài

4.4 Thang đo được sử dụng:

Trong đề tài nghiên cứu có 3 nhóm biến lớn cần được đo lường Đó là :

Biến nhu cầu (ký hiệu NC): được giải thích bằng hai loại biến con đó là loại nhu cầu (NC) và biến nhân tố ảnh hưởng đến nhu cầu (AHNC) Cả hai loại biến này đều được đo bằng thang đo nhóm- thang đo dành cho câu hỏi nhiều chọn lựa

Biến mong đợi được giải thích bằng bốn biến con mong đợi về thành phần hữu hình (MM 1), mong đợi thành phần tin cậy (MM 2), mong đợi về thành phần đảm bảo (MM 4), mong đợi về thành phần phản hồi (MM 3), mong đợi về thành phần cảm thông (MM 5) Để đo bốn thành phần trên, thang đo Likert được sử dụng để đo mức độ mong muốn của khách hàng đối với thành phần trên Các điểm số từ 1-5 thể hiện mức độ mong muốn của khách hàng đối với nhân tố trên

1A

Rất không mong muốn

2A- Không mong muốn

3A- Trung hòa

4A- Mong muốn

5A- Rất mong muốn Biến đánh giá dịch vụ cũng được giải thích bằng bốn biến con đánh giá về thành phần hữu hình (DG 1), đánh giá về thành phần tin cậy (DG 2), đánh giá về thành phần phản hồi (DG 3), đánh giá về thành phần đảm bảo (DG 4), đánh giá về thành phần cảm thông (DG 5) Tương tự như khi đo lường biến mong đợi, biến đánh giá cũng sử dụng thang đo Likert với mức ý nghĩa thể hiện sự đồng ý đối với các phát biểu đưa ra trong bản hỏi

1B-

Hoàn toàn

không đồng ý

2B- Không đồng ý

3B- Trung hòa

4B- Đồng ý

5B- Hoàn toàn đồng ý