Tình hình huy động vốn không ổn định và có tốc độ tăng chậm hơn so với năm 2007. Số dư tổng huy động thực hiện đến 31/12/2008 là 603 tỷ đồng tăng 148 tỷ đồng so với đầu năm.Sự xuất hiện của 5 ngân hàng mới làm cho thị phần ngày càng bị thu hẹp. Chi nhánh hiện chiếm 7.18% thị phần trên địa bàn. Thị phần năm 2008 đã giảm 0.02% so với năm 2007.
Hình 3.1: Tình hình huy động vốn năm 2008 3.3.2 Hoạt động cho vay:
Về hoạt động cho vay, ngân hàng cũng gặp nhiều khó khăn, nợ quá hạn năm 2008 chiếm 0.4%. Thị phần hoạt động cho vay năm vừa qua đã giảm so với năm 2007 từ 5.2% tổng dư nợ cho vây của địa bàn đã giảm xuống còn 5.06%. Sự giảm sút ở dư nợ cho vay do ngân hàng thực hiện chính sách kiềm chế lạm phát, hạn chế tăng trưởng tín dụng. 482 514 487 469 465 555 610 545 644 588 608 603 543 588 0 100 200 300 400 500 600 700 Tỷđồng 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 Bình quân Kế hoạch Tháng
Khảo sát ý kiến khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ quốc tế của ngân hàng Sacombank
Hình 3.2: Tình hình cho vay năm 2008 3.3.3 Hoạt động kinh doanh dịch vụ:
Tuy hoạt động sản phẩm dịch vụ năm 2008 vẫn không tăng so với năm 2007 nhưng doanh số hoạt động của từng sản phẩm dịch vụ tăng đáng kể, cụ thể:
Chuyển tiền nhanh
- Doanh số chuyển tiền đi 9.102 tỷ đồng tăng 4.566 tỷ đồng và bằng 200% so với năm trước với doanh số bình quân đạt hơn 760 tỷ đồng trên 1 tháng.
- Doanh số nhận chuyển đến 5.252 tỷ đồng tăng 3.323 tỷ đồng và bằng 272% so với năm trước, với doanh số bình quân đạt hơn 437 tỷ đồng trên tháng. Cụ thể doanh số chuyển tiền đi và đến hàng tháng trong năm 2008 như sau:
Hình 3.3: Tình hình hoạt động chuyển tiền năm 2008 576 876 1132 920 708 860 674 1032 760 424 596 671 632 304 204 443 582 438 313 457 731 486 392 396 453 491 0 200 400 600 800 1000 1200 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 Bình quâ n Tỷ đồng Th án g Chuyển tiền đi Chuyển tiền đến 717 769 840 878 869 830 808 780 752 761 777 821 794 908 0 100 200 300 400 500 600 700 800 900 1000 Tỷđồng 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 Bình quân Kế hoạch Tháng
Khảo sát ý kiến khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ quốc tế của ngân hàng Sacombank
Thanh toán quốc tế: doanh số thanh toán quốc tế năm 2008 thực hiện đạt 20 triệu USD tăng 5 triệu USD so với năm trước, với tốc độ tăng 33%.
Bảo lãnh: doanh số 24,5 tỷ đồng, tăng 12 tỷ đồng so với năm trước, với tốc độ
tăng 96%.
Dịch vụ kinh doanh ngoại hối: đạt 6,4 tỷ đồng phí, với tốc độ tăng 3.203 %. Dịch vụ ngân quỹ và dịch vụ khác: đạt 572 triệu đồng phí, với tốc độ tăng 100%.
Nhìn chung trong 5 sản phẩm dịch vụ vừa nêu thì dịch vụ chuyển tiền nhanh là mạnh nhất (có thể nói là thế mạnh của Sacombank CN An Giang trên địa bàn) còn các nghiệp vụ khác cũng có bước phát triển vượt bậc đã góp phần thu phí dịch vụ trong năm 2008 của CN là 10,6 tỷ đồng chiếm 27% trên lợi nhuận năm 2008, tăng 8,1 tỷ đồng so với năm 2007 và đạt 381%. Cụ thể cơ cấu thu dịch vụ như sau:
Hình 3.4: Cơ cấu dịch vụ 3.4 Kế hoạch hoạt động kinh doanh năm 2009:
- Huy động: kế hoạch năm 2009 đến 31/12/2009 là 769 tỷ đồng, tăng 27,5% so với năm 2008.
- Cho vay: kế hoạch năm 2009 đến 31/12/2009 là 909 tỷ đồng, tăng 11% so với năm 2008.
- Doanh số thanh toán quốc tế: kế hoạch năm 2009 doanh số 30 triệu USD, tăng 50% so với năm 2008.
- Thu dịch vụ: kế hoạch năm 2009 là 7,2 tỷ đồng, tăng gần 90% so với năm 2008. - Lợi nhuận trước dự phòng rủi ro: kế hoạch năm 2009 là 25,5 tỷ đồng, tăng gần 30% so với năm 2008. Chuyển tiền nhanh: 2,000 tr, Chiếm 18.9% Tư vấn tiền tệ và dịch vụ khác: 6406 tr, Chiếm 60.6% Thanh toán quốc tế: 1040 tr, Chiếm 9.8% Ngân quỹ: 572 tr, Chiếm 5.4% Bảo lãnh: 565 tr, Chiếm 5.3%
Khảo sát ý kiến khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ quốc tế của ngân hàng Sacombank
3.5 Hoạt động kinh doanh thẻ quốc tế:
Số lượng thẻ quốc tế được phát hành trong thời gian vừa qua như sau:
Bảng 3.1: Số lượng thẻ quốc tế phát hành trong 3 năm qua12
Loại thẻ Năm 2006 Năm 2007 Năm 2008
Thẻ thanh toán quốc tế 88 150 390
Thẻ tín dụng quốc tế 50 112 210
Tổng 138 280 600
Số lượng thẻ quốc tế được ngân hàng Sacombank, chi nhánh An Giang phát hành trong những năm qua có tỷ lệ tăng trưởng cao. Cụ thể số lượng thẻ quốc tế được phát năm 2007 tăng gấp 2 lần so với năm trước đó, và đặc biệt tốc độ tăng trưởng của số lượng thẻ quốc tế được phát hành của năm 2008 gấp 2.14 lần so với năm 2007 và gấp 4.35 lần so với năm 2006. Nhưng nhìn chung số lượng thẻ quốc tế chỉ chiếm khoảng tỷ lệ khiêm tốn khoảng 20% so với thẻ khác.
Trong cơ cấu phát hành thẻ quốc tế thì tỷ lệ thẻ thanh toán quốc tế chiếm đa số gấp 1.86 lần so với thẻ tín dụng quốc tế trong năm 2008. Mặt khác, số lượng thẻ thanh toán quốc tế được phát hành luôn tăng đều qua 3 năm lần lượt là 70.4% và 160%. Ngược lại thẻ tín dụng quốc tế cũng có sự gia tăng nhưng tỷ lệ gia tăng đã giảm xuống trong năm 2008. Cụ thể, tỷ lệ tăng trưởng của thẻ tín dụng quốc tế trong năm 2006-2007 là 124% và trong năm 2007-2008 là 87.5%.
Để phát triển thị phần gia tăng số lượng người sử dụng thẻ quốc tế, ngân hàng đã có nhiều chương trình khuyến mại dành cho khách hàng nhằm thu hút sự quan tâm của họ.
Đối với thẻ Sacom Visa Debit, ngân hàng có một số chương trình khuyến mại như bốc thăm trúng thưởng hoặc tặng thẻ phụ khi khách hàng kích hoạt thẻ, miễn phí phát hành, miễn phí thường niên trong năm đầu tiên, cho phép thấu chi…
Và với thẻ Ladies First và Sacom Visa Credit, ngân hàng cũng triển khai những chương trình khuyến mại như tặng quà nhân dịp phát hành thẻ, tặng quà tính trên doanh số giao dịch…
Bên cạnh những chương trình khuyến mại dành cho khách hàng, ngân hàng Sacombank cũng áp dụng nhiều hình thức khuyến khích nhân viên, các chi nhánh bằng các chính sách hoa hồng cho các nhân viên phát triển thẻ tín dụng quốc tế, chương trình thi đua giữa các nhân viên chi nhánh… nhằm gia tăng động lực của nhân viên trong việc tiếp thị thẻ quốc tế. Đồng thời, Sacombank cũng thường xuyên có kế hoạch hướng dẫn ngắn hạn cho nhân viên công tác tiếp thị, chăm sóc khách hàng nhằm gia tăng kỹ năng bán hàng cho nhân viên và cũng tăng năng lực phục vụ khách hàng tốt hơn.
Khảo sát ý kiến khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ quốc tế của ngân hàng Sacombank
CHƯƠNG 4: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
4.1 Giới thiệu
Tính đáng tin cậy của đề tài phụ thuộc nhiều vào phương pháp nghiên cứu, do vậy các quy trình nghiên cứu, cách chọn mẫu, phương pháp thu dữ liệu, số lượng mẫu cũng như cách đo lường các biến cần được thiết kế phù hợp với khả năng về thời gian, chi phí, khả năng của người nghiên cứu nhưng vẫn đảm bảo tin cậy của chất lượng mẫu thu về. Do đó, những vấn đề chủ yếu được giới thiệu trong chương này cũng xoay quanh cách thiết kế quy trình nghiên cứu cũng như các bước cụ thể trong mỗi giai đoạn.
4.2 Thiết kế nghiên cứu
Quy trình nghiên cứu gồm 3 giai đoạn:
Bảng 4.1: Quy trình nghiên cứu
Bước Dạng Phương pháp Kỹ thuật
1 Nghiên cứu sơ bộ Định tính Phỏng vấn chuyên sâu 2 Nghiên cứu thăm dò Định lượng Phỏng vấn trực tiếp 3 Nghiên cứu chính thức Định lượng Phỏng vấn trực tiếp
Tổng thể nghiên cứu là các khách hàng đã từng hoặc đang sử dụng thẻ quốc tế của ngân hàng Sài Gòn Thương Tín. Đối tượng được nghiên cứu có thu nhập hàng tháng từ bốntriệu trở lên hoặc có tài khoản tiền gửi tại ngân hàng và đa phần là các cán bộ công nhân viên.
Giai đoạn 1: nghiên cứu sơ bộ
Trong quá trình nghiên cứu sơ bộ, tác giả chọn 5 khách hàng đang sử dụng thẻ quốc tế để phỏng vấn nhằm tìm hiểu cách hiểu của đáp viên về các biến cần đo lường trước khi xây dựng bản câu hỏi chính thức. Chất lượng dịch vụ là một khái niệm không cụ thể và chính vì thế 5 thành phần (hữu hình, tin cậy, cảm thông, đảm bảo, phản hồi) phục vụ cho việc đo lường chất lượng có thể gây khó hiểu cho đáp viên hoặc không phù hợp với cách nghĩ chung của đối tượng phỏng vấn. Bước nghiên cứu sơ bộ tiến hành trong giai đoạn này được thực hiện chủ yếu bằng kỹ thuật phỏng vấn chuyên sâu. Tuy nhiên, vì điều kiện không cho phép phỏng vấn trực tiếp tại ngân hàng cũng như khách hàng không có thời gian cho việc phỏng vấn chuyên sâu, do đó, tác giả chọn phỏng vấn theo phương pháp chọn mẫu thuận tiện. Đầu tiên, chọn những cơ quan mà nhân viên có thu nhập hàng tháng từ bốn triệu trở lên, chọn lọc những người có sử dụng thẻ quốc tế và tiến hành phỏng vấn sau khi đã lựa chọn thời gian và địa điểm phù hợp với họ.
Giai đoạn 2: nghiên cứu thăm dò
Mục đích của giai đoạn này là để kiểm tra bản câu hỏi có gây khó hiểu hoặc nhầm lẫn cho khách hàng trong quá trình trả lời. Để hoàn thành bước này cần phỏng vấn
Khảo sát ý kiến khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ quốc tế của ngân hàng Sacombank
thăm dò 5 khách hàng. Từ những góp ý của họ, sẽ hiệu chỉnh bản hỏi cho phù hợp trước khi tiến hành nghiên cứu chính thức. Việc chọn mẫu cũng tiến hành như giai đoạn trước, theo phương cách thuận tiện .
Trong quá trình phỏng vấn thăm dò, các đáp viên đều có chung nhận xét bản câu hỏi khá dài và nên bỏ một số biến không cần thiết vì có sự trùng lặp gây nhầm lẫn cho đáp viên. Những biến mà 5 khách hàng đề nghị bỏ bớt như sau:
E6 Thẻ nhỏ gọn, thiết kế đẹp;
E15 Nhân viên luôn tư vấn giải đáp thắc mắc của khách hàng; E16 Thẻ quốc tế của ngân hàng có được chấp nhận tại nhiều nơi. Và thay bằng các biến sau:
E15 Khách hàng luôn nhận đầy đủ kịp thời thông tin giao dịch;
E16 Ngân hàng luôn đảm bảo chính xác khi tính toán chi phí giao dịch.
Để các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ mang tính thực tế, các câu hỏi được bổ sung thêm sau đây nhằm cụ thể hóa một số tiêu chuẩn về thời gian mà khách hàng mong muốn dịch vụ thẻ quốc tế ngân hàng đáp ứng :
7. Khi mất thẻ, mất Pin anh/chị muốn ngân hàng giải quyết nhanh chóng trong ………… ngày;
Khi gặp trục trặc như không thể rút tiền, thanh toán tại máy, anh/ chị muốn ngân hàng giải quyết nhanh chóng trong……..ngày;
Khi yêu cầu phát hành thẻ, Anh/ chị muốn nhận được thẻ trong vòng……..ngày kể từ ngày yêu cầu phát hành.
9. Anh/ chị hãy cho biết mình chưa hài lòng ở điểm nào khi sử dụng thẻ quốc tế và đề xuất ý kiến góp ý để ngân hàng cải tiến chất lượng dịch vụ thẻ quốc tế.
... ...
Giai đoạn 3: Nghiên cứu chính thức.
Nghiên cứu chính thức là bước quan trọng để thu thập thông tin cần thiết cho mục đích khảo sát ý kiến khách hàng về hai loại thẻ quốc tế. Trong quá trình này cần lựa chọn cỡ mẫu phù hợp sao cho mẫu có thể đại diện cho tổng thể. Dựa trên nghiên cứu của Boolen, để đảm bảo cho cỡ mẫu đủ tin cậy thì với mỗi biến cần phỏng vấn khoảng 5 khách hàng. Với đề tài này có40 biến cần thu thập. Như vậy, theo tỷ lệ 5:1 mà Boolen đề nghị thì số lượng đáp viên cần có là 200. Trong khi đó, đối tượng sử dụng thẻ quốc tế không dễ tìm, vì vậy tác giả giảm cỡ mẫu thành 100.
Để thu thập thông tin những khách hàng đang sử dụng thẻ thanh toán quốc tế, phương pháp chọn mẫu thuận tiện là thích hơp. Tác giả lựa chọn và tiếp xúc với các đáp viên trong thời gian chờ giao dịch, việc phỏng vấn tiến hành nhanh chóng nhằm tránh làm khách hàng mất thời gian.
Đối với thẻ tín dụng quốc tế, số lượng người sử dụng tương đối ít nên tác giả kết hợp chọn mẫu theo cách tích lũy nhanh và cách thuận tiện. Phương pháp chọn mẫu theo cách tích lũy nhanh khi đối tượng nghiên cứu không phổ biến. Cách thức thu dữ liệu,
Khảo sát ý kiến khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ quốc tế của ngân hàng Sacombank
tiếp xúc với khách hàng vẫn không khác so với quá trình phỏng vấn khách hàng sử dụng thẻ thanh toán quốc tế. Tuy nhiên, nếu số lượng mẫu thu được tại quầy giao dịch vẫn không đủ thì tác giả nhờ khách hàng giới thiệu những người có sử dụng thẻ tín dụng quốc tế.
Đối với những đáp viên sử dụng thẻ tín dụng quốc tế được giới thiệu qua cách này, việc tiếp xúc với họ để phỏng vấn trực tiếp bằng bản hỏi có thể gặp nhiều khó khăn do họ không tin tưởng. Tuy nhiên, phỏng vấn qua thư hoặc mail thì việc thu những bản hồi đáp của đối tượng này cho kết quả thấp. Vì vậy, quá trình thu thông tin sẽ hiệu quả hơn khi phỏng vấn trực tiếp người sử dụng thẻ tín dụng quốc tế.
Trong quá trình nghiên cứu cần tiến hành theo các quy trình sau nhằm tránh sai sót.
Hình 4.1: quy trình nghiên cứu đề tài
4.3 Phương pháp xử lý số liệu
Sau khi thu những thông tin cần thiết, việc xử lý dữ liệu sẽ được thực hiện bằng chương trình SPSS.
Trước khi tiến hành phân tích cần loại bỏ những biến không phù hợp trong mô hình. Vì vậy đầu tiên tác giả sử dụng phương pháp kiểm định mức độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach Alpha . Theo đó, chỉ những biến đủ tiêu chuẩn mới được đưa vào mô hình nghiên cứu. Dựa trên hệ số Cronbach Alpha để đo lường mức độ tin cậy
Cơ sở lý thuyết + Lý thuyết về nhu cầu + Lý thuyết vềđo lường chất lượng dịch vụ Phỏng vấn sơ bộ ( n = 5) Phỏng vấn thăm dò ( n = 5) Phỏng vấn chính thức Xử lý dữ liệu Báo cáo Hiệu chỉnh
Khảo sát ý kiến khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ quốc tế của ngân hàng Sacombank
của thang đo, theo đó, chỉ những thang đo có Alpha lớn hơn 0.6 mới được xem là đủ tiêu chuẩn. Ngoài ra, theo nhiều nhà nghiên cứu, khi Apha có hệ số 0.8 trở lên chứng tỏ đây là thang đo lường tốt, từ 0.7 trở lên là thang đo có thể sử dụng được
Khi phân tích mong muốn và nhận định của người sử dụng thẻ quốc tế về 5 thành phần, tác giả chủ yếu sử dụng phương pháp thống kê mô tả, trong đó các giá trị trung bình, tần suất sẽ được sử dụng chủ yếu trong đề tài.
Đối với kiểm định sự khác biệt giữa mong muốn và đánh giá về 5 thành phần chất lượng dịch vụ của những khách hàng sử dụng thẻ quốc tế Sacom, tác giả sử dụng phương pháp kiểm định T-test, kiểm định từng cặp.
Bên cạnh đó, khi phân tích về sự khác biệt về mong muốn giữa hai nhóm khách hàng sử dụng thẻ quốc tế Sacom và thẻ quốc tế Vietcombank, dùng phương pháp kiểm định T-test, kiểm định độc lập.
Điều kiện để áp dụng phương pháp kiểm định T-Test thì các giá trị phải có phân phối chuẩn, do vậy phương pháp kiểm định Kolmogorov- Smirnov được sử dụng xuyên suốt trong đề tài.
4.4 Thang đo được sử dụng:
Trong đề tài nghiên cứu có 3 nhóm biến lớn cần được đo lường. Đó là :