Ngân hàng thể hiện sự quan tâm đến khách hàng khi thường xuyên đo lường chất lượng dịch vụ. Mục đích của việc khảo sát là tìm hiểu những ý kiến đánh giá của khách hàng, từ đó có thể thiết kế dịch vụ phù hợp với mong đợi của họ. Vì vậy mà xây dựng giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ sau khi tìm hiểu những nhận định của khách hàng là việc cần thiết. Qua kết quả nghiên cứu cho thấy, khách hàng chưa hài lòng với bốn thành phần của chất lượng dịch vụ thẻ quốc tế Sacom. Những nhận xét này được rút ra từ kết quả kiểm định sự khác biệt giữa mong đợi và đánh giá năm thành phần của dịch vụ thẻ quốc tế. Các giải pháp được xây dựng tiêu chuẩn đầu tiên đó là phải đáp ứng những kỳ vọng cao nhất của khách hàng và những yếu tố đó phải được khách hàng xem trọng, ưu tiên kế tiếp khắc phục những điểm hạn chế của dịch vụ dựa trên ý kiến của khách hàng
Gia tăng sự an toàn.
Bảng kết quả nghiên cứu cho thấy khách hàng quan tâm nhiều nhất đến sự an toàn, nhanh chóng và hiệu quả - đây là hai tiêu chí mà khách hàng kỳ vọng cao nhất khi sử dụng thẻ quốc tế.
Sự an toàn khi sử dụng thẻ quốc tế được tạo nên bởi ba yếu tố: công nghệ bảo mật, nhân viên đảm bảo an toàn thôg tin khách hàng và chính bản thân khách hàng nhận thức bảo vệ thông tin cá nhân.
Tổ chức thẻ Visa khuyến cáo ngân hàng nên sử dụng thẻ chip thay thế thẻ từ trong thanh toán. Việc thay đổi loại thẻ gắn liền với các yếu tố công nghệ và chi phí. Gia tăng sự an toàn cho người tiêu dùng tức là gia tăng chi phí cho ngân hàng khi phải thay đổi toàn bộ hệ thống ATM, cũng như thay đổi loại thẻ đã phát hành… Công nghệ là một nhân tố quan trọng ảnh hưởng đến sự an toàn đến người sử dụng thẻ quốc tế nhưng với phạm vi nhỏ của đề tài, sẽ không đề xuất các giải pháp liên quan đến công nghệ thẻ chip.
Tuy nhiên, các giải pháp luôn có mối quan hệ tương hỗ với nhau, nếu đề xuất giải pháp mà không gắn liền yếu tố công nghệ thì các giải pháp được xây dựng thiếu tính đồng bộ và có thể không mang lại hiệu quả. Do vậy các giải pháp được xây dựng sau đây sẽ dựa trên giả định ngân hàng đã áp dụng công nghệ thẻ chip.
Trong ba nhân tố ảnh hưởng đến sự an toàn của thẻ quốc tế thì vai trò của khách hàng cũng rất quan trọng. Nâng cao nhận thức của khách hàng về tầm quan trọng của họ trong việc tạo sự an toàn là điều cần thiết.
Đối tượng sử dụng thẻ quốc tế là các cán bộ nhân viên có trình độ học vấn cao, có nhận thức tốt đối với vấn đề bảo mât nhưng ngân hàng vẫn nên thường xuyên hướng dẫn khách hàng bảo mật thông tin cá nhân an toàn ngay từ khi phát hành thẻ và trong quá trình sử dụng.
Để hướng dẫn khách hàng phương thức giao dịch an toàn, cần có sự thông suốt trong quá trình phản hồi giữa khách hàng và ngân hàng. Ngân hàng cần tư vấn cách thức giao dịch an toàn không chỉ trong lúc phát hành thẻ mà cần trong quá trình sử dụng. Có thể áp dụng hình thức thư chỉ dẫn gửi trực tiếp đến khách hàng kèm với thông báo giao dịch, và nếu có thể nên xây dựng kênh truyền thông chỉ dẫn đầy đủ những
Khảo sát ý kiến khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ quốc tế của ngân hàng Sacombank
thông tin trên. Hiện nay, với sự phát triển của internet, ngân hàng có thể tận dụng internet để phát triển kênh thông tin đến người tiêu dùng.
Bên cạnh việc huấn luyện khách hàng cách tự bảo vệ trước những gian lận, thì ngân hàng nên thường xuyên cập nhật thông tin liên quan đến tình hình tài khoản của khách hàng trong thời gian nhanh nhất qua các hình thức tin nhắn, qua mail. Mặt khác thường xuyên hướng dẫn người bán công tác bảo mật thông tin khách hàng trong hoạt động thanh toán.
Kỳ vọng của khách hàng không chỉ một dịch vụ thẻ an toàn mà còn hiệu quả nhanh chóng. Tăng tính hiệu quả của thẻ quốc tế được thể hiện qua các cách thức sau
Gia tăng số lượng điểm chấp nhận thẻ
Thay đổi thói quen sử dụng tiền mặt trong thanh toán của người dân là việc không dễ nhưng trước hết cần cho khách hàng thấy sự tiện ích của việc sử dụng thẻ trong thanh toán.
Tại Long Xuyên, hiện có 16 điểm chấp nhận thẻ và chủ yếu sử dụng máy POS của ngân hàngVietcombank. Số lượng điểm chấp nhận thẻ quá ít và chủ yếu tập trung vào những nơi mua sắm sang trọng. Mặt khác, người dân lại không có nhiều thông tin về các điểm chấp nhận thẻ. Hai nhân tố trên có thể khiến khách hàng không hứng thú với việc sử dụng thẻ quốc tế để thanh toán.
Để giải quyết nhu cầu thông tin của khách hàng về các điểm giao dịch, ngân hàng nên chủ động phổ biến thông tin về các địa điểm cho khách hàng bằng các hình thức thư gửi trực tiếp đến khách hàng. Phương thức này có thể phối hợp với cách thức tăng cường quảng bá tại nơi chấp nhận thẻ. Mặt khác, những thông tin trên có thể được giới thiệu cụ thể trên trang web, phân các địa điểm chấp nhận thẻ theo từng khu vực. Và cuối cùng một dịch vụ điện thoại hỗ trợ khách hàng 24/7 mà ngân hàng đang áp dụng rất thích hợp cho việc giải quyết nhu cầu thông tin điểm giao dịch bằng thẻ. Tuy nhiên, cần phổ biến các hình thức hỗ trợ trên cho khách hàng biết rõ.
Việc gia tăng điểm chấp nhận thẻ và gia tăng số lượng thẻ phát hành phải được tiến hành song song. Khi số lượng thẻ quốc tế phát hành tăng có thể thu hút người bán liên kết trở thành điểm chấp nhận thanh toán. Ngược lại, sự tăng trưởng số lượng máy POS sẽ khiến khách hàng cảm thấy thanh toán thuận tiện. Hai việc ấy có tác dụng hỗ trợ cho nhau.
Không những thế, việc gia tăng điểm chấp nhận thẻ được sự phối hợp đồng bộ giữa các chi nhánh và các ngân hàng. Sự hỗ trợ sẽ làm giảm chi phí và mang lại sự thuận tiện cho người sử dụng thẻ quốc tế.
Để gia tăng số lượng máy POS, ngân hàng nên nghiên cứu về hành vi mua sắm của khách hàng. Những điểm mua sắm thường xuyên sẽ là mục tiêu trở thành điểm chấp nhận thẻ mà ngân hàng nên liên kết. Sự liên kết này mang lại lợi ích cho cả hai bên: ngân hàng và cả người bán- ngân hàng có thêm nhiều khách hàng sử dụng thẻ quốc tế - còn người bán có thể được người tiêu dùng biết đến nhiều hơn thông qua việc ngân hàng thông tin cho khách hàng về địa điểm chấp nhận thẻ.
Áp dụng những hình thức khuyến mại cho người bán, bên cạnh việc tuyên truyền những lợi ích khi người bán trở thành điểm chấp nhận thẻ cho ngân hàng. Các hình thức khuyến mại có thể thực hiện như giảm giá đối với các loại máy POS/ EDC;
Khảo sát ý kiến khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ quốc tế của ngân hàng Sacombank
giảm phí khi đăng ký làm điểm chấp nhận thẻ, mở tài khoản, quản lý tài khoản an toàn cho người bán.
Hợp tác với cửa hàng, siêu thị, trung tâm thương mại tiếp thị thẻ quốc tế đến những khách hàng thường xuyên của cửa hàng qua đó những khách hàng này sẽ được miễn phí phát hành đồng thời hưởng những ưu đãi khi sử dụng thẻ quốc tế Sacom Visa.
Tăng cường hoạt động thanh toán tại các khu vực như công ty điện, nước, các công ty dịch vụ viễn thông như Viettel, Mobiphone, Vinaphone, Sfone, các điểm dịch vụ vận chuyển.
Các khu vực công mà ngân hàng có thể tiếp cận như phòng thuế, trường học, bệnh viện. Ngoài ra, tại các tổ chức tiệc cưới, nhà hàng có thể liên kết với các tổ chức này. Các địa điểm du lịch như Đà Lạt, Nha Trang cũng là những địa điểm phù hợp. Như phân tích trên, gia tăng số lượng diểm chấp nhận thẻ và số lượng thẻ phát hành có sự hỗ trợ chặt chẽ. Khi gia tăng số lượng thẻ quốc tế thì các chương trình khuyến mại dành cho khách hàng là cần thiết. Một số chương trình khuyến mại được đề cập sau đây như sử dụng thẻ quốc tế khi mua hàng hóa sẽ giảm giá, chương trình tích lũy điểm khi mua sắm. Để chương trình có hiệu quả không chỉ quảng cáo đến những khách hàng hiện tại mà hình thức này nên được phổ biến đến những người chưa sử dụng thẻ quốc tế. Nhằm góp phần thuận tiện cho khách hàng, khi đăng ký phát hành thẻ, chủ thẻ sẽ lựa chọn những địa điểm mà họ thường xuyên mua sắm. Dựa trên những thông tin khách hàng khi đăng ký, ngân hàng có thể thương lượng với người bán chương trình khuyến mại dành cho khách hàng.
Cung cấp dịch vụ gia tăng
Khách hàng chưa hài lòng vì thời gian giao dịch chưa thuận tiện, do đó giải pháp cho vấn đề này là thu phí sử dụng tại cơ quan hoặc tại nhà riêng.
Mặt khác nhằm khuyến khích tăng cường sử dụng thẻ trong mua sắm, ngân hàng cần phối hợp với người bán cung cấp thông tin về những chương trình khuyến mại của điểm chấp nhận thẻ.
Rút ngắn thời gian
Theo ý kiến khách hàng, ngân hàng cần rút ngắn thời gian phát hành thẻ cũng như thời gian xử lý những thắc mắc, khiếu nại của khách hàng khi gặp những vấn đế như mất thẻ, mất PIN…