Vietcombank về 5 thành phần 4.267 4.480 4.358 4.333 4.425 4.150 4.200 4.250 4.300 4.350 4.400 4.450 4.500 Mong muốn sự hữu hình Mong muốn sự tin cậy Mong muốn sự phản hồi Mong muốn sựđảm bảo Mong muốn sự cảm thông Hình 5.11: kỳ vọng của khách hàng sử dụng thẻ quốc tế của ngân hàng Vietcombank
Nhìn chung, mức độ kỳ vọng của người sử dụng thẻ quốc tế Vietcom đều ở mức khá cao. Và cũng tương đồng như những đối tượng sử dụng thẻ quốc tế của ngân hàng Sacombank, khách hàng của Vietcombank có kỳ vọng cao nhất đối với thành phần tin cậy của dịch vụ thẻ quốc tế. Có thể thấy, đặc diểm chung của những người sử dụng thẻ quốc tế của cả hai ngân hàng đều yêu cầu và kỳ vọng cao về sự tin cậy của chất lượng dịch vụ.
Sự tương đồng trong mức mong đợi về thành phần này có thể gia tăng sự cạnh tranh giữa hai ngân hàng khi muốn thu hút khách hàng mới.Vì nếu chỉ duy nhất gia tăng năng lực cạnh tranh ở thành phần tin cậy sẽ làm giảm mức khác biệt giữa hai ngân hàng và do đó khách hàng sẽ khó lựa chọn. Vì thế, không chỉ tăng chất lượng dịch vụ ở thành phần tin cậy mà còn gia tăng năng lực phục vụ ở các thành phần khác tùy thuộc vào mong đợi của khách hàng mục tiêu.
Khảo sát ý kiến khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ quốc tế của ngân hàng Sacombank Bảng 5.15: tầm quan trọng của 5 thành phần theo ý kiến của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ quốc tế của Vietcombank STT Tên thành phần Mức nhận định tầm quan trọng 1 2 3 4 5 Thành phần hữu hình Thành phần tin cậy Thành phần phản hồi Thành phần đảm bảo Thành phần cảm thông 13.67% 31.83% 14.77% 24.56% 15.17%
Đối với khách hàng sử dụng thẻ quốc tế của ngân hàng Vietcombank, sự tin cậy là thành phần được xem trọng nhất bên cạnh đó là sự đảm bảo. Trong khi các khách hàng sử dụng thẻ quốc tế của Sacombank nhận định tầmquan trọng của yếu tố phản hồi chiếm vị trí thứ ba thì người sử dụng thẻ Vietcom coi trọng yếu tố cảm thông hơn. Sự khác biệt về tầm quan trọng của ba yếu tố hữu hình, phản hồi, đảm bảo sẽ giúp ngân hàng tạo khác biệt riêng sau khi đáp ứng các mong đợi cơ bản của người sử dụng về thành phần tin cậy và đảm bảo.
5.7.2 Kiểm định tính phân phối chuẩn của các giá trị chênh lệch giữa kỳ vọng và nhận định của khách hàng sử dụng thẻ quốc tế Vietcombank.
Khi áp dụng phương pháp T-Test, kiểm định mẫu phụ thuộc thì các giá trị phải tuân theo phân phối chuẩn. Vì thế, trước khi thực hiện kiểm định sự khác biệt giữa kỳ vọng và dịch vụ nhận được của khách hàng sử dụng thẻ quốc tế Vietcombank bằng phương pháp T-Test, cần kiểm tra các giá trị chênh lệch giữa mong muốn và đánh giá của khách hàng có mang tính phân phối chuẩn. Nếu các giá trị có phân phối chuẩn, thì việc áp dụng phương pháp kiểm định T-test là phù hợp, ngược lại sẽ sử dụng hình thức kiểm định phi tham số, với mức độ tin cậy thấp hơn so với T-test.
Bảng 5.16: Kết quả kiểm định giả thuyết phân phối chuẩn của các giá trị chênh lệch giữa kỳ vọng và nhận định .
One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test
CL1 CL2 CL3 CL4 CL5
N 30 30 30 30 30
Normal Parameters(a,b) Mean -0.608 -0.600 -1.058 -0.808 -1.467 Std. Deviation 0.560 0.648 0.556 0.571 0.782 Most Extreme Differences Absolute 0.172 0.132 0.177 0.136 0.184 Positive 0.133 0.132 0.127 0.097 0.184 Negative -0.172 -0.102 -0.177 -0.136 -0.093 Kolmogorov-Smirnov Z 0.944 0.721 0.970 0.744 1.006 Asymp. Sig. (2-tailed) 0.335 0.676 0.303 0.637 0.264
Khảo sát ý kiến khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ quốc tế của ngân hàng Sacombank
Qua kết quả bảng 5.16 cho thấy, với mức tin cậy 95%, các giá trị chênh lệch giữa kỳ vọng và nhận định của các khách hàng sử dụng thẻ quốc tế Vietcombank đều có phân phối chuẩn. Vì sig của cả năm thành phần đều lớn hơn 5%, do vậy không thể bác bỏ Ho. Như vậy, với kết quả kiểm định này sẽ có đủ cơ sở để áp dụng phương pháp kiểm định T-test- kiểm định sự khác biệt của mong đợi và nhận định về năm thành phần chất lượng dịch vụ thẻ quốc tế Vietcombank.
5.7.3 Nhận định của khách hàng sử dụng thẻ quốc tế của Vietcombank về năm thành phần của chất lượng dịch vụ: 5.7.3.1 Kiểm định sự khác biệt giữa mong muốn và nhận định của khách hàng về năm thành phần của chất lượng dịch vụ thẻ quốc tế Vietcombank: Bảng 5.17: kết quả kiểm định sự khác biệt giữa mong muốn và nhận định của khách hàng đối với dịch vụ thẻ quốc tế Vietcombank. Paired Differences Các thành phần Mean Std. Deviation t Sig. (2- tailed) Sự hữu hình DG1 - MM1 -0.608 0.560 5.953 *0.000 Sự tin cậy DG2 – MM2 -0.600 0.648 5.075 *0.000 Sự phản hồi DG3 – MM3 -1.058 0.556 10.428 *0.000 Sự đảm bảo DG4 – MM4 -0.808 0.571 7.752 *0.000 Sự cảm thông DG5 – MM5 -1.467 0.782 10.278 *0.000 Khi thực hiện phép kiểm định t-test với mức ý nghĩa 5%, kết quả đạt được là tất cả năm thành phần đều có sự khác biệt giữa kỳ vọng và mức nhận định về dịch vụ thực tế. Điều này có nghĩa là dịch vụ mà khách hàng Vietcombank nhận được thấp hơn so với những kỳ vọng của họ. Kết luận được phản ánh qua mức ý nghĩa của năm thành phần đều nhỏ hơn 5% và các chênh lệch mang dấu âm. Phần tiếp theo sẽ là tìm hiểu nhận định của khách hàng sử dụng thẻ quốc tế Vietcombank.
Khách hàng sử dụng thẻ quốc tế Vietcombank đều có mức kỳ vọng cao đối với năm thành phần. Tuy nhiên, qua kết quả khảo sát thì chưa có kỳ vọng nào được đáp ứng đầy đủ. Mức đánh giá của họ chỉ ở mức trung hòa -mức 3, riêng thành phần cảm thông có mức nhận định thấp nhất. Khoảng cách chênh lệch giữa kỳ vọng và đánh giá được thể hiện rõ hơn qua bảng sau:
Khảo sát ý kiến khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ quốc tế của ngân hàng Sacombank Bảng 5.18: Khoảng cách chất lượng dịch vụ thẻ quốc tế của ngân hàng Vietcombank. Các thành phần Mong đợi Nhận định Chênh lệch Chênh lệch Sacombank Thành phần hữu hình 4.267 3.658 -0.608 -0.023 Thành phần tin cậy 4.480 3.880 -0.600 -0.922 Thành phần phản hồi 4.358 3.300 -1.058 -0.926 Thành phần đảm bảo 4.333 3.525 -0.808 -0.852 Thành phần cảm thông 4.425 2.958 -1.467 -1.031
Kết quả cho thấy dịch vụ thẻ quốc tế ngân hàng Vietcombank cần tập trung cải tiến nhiều hơn đối với cả năm thành phần đặc biệt là sự phản hồi và sự cảm thông. Những gì khách hàng đánh giá về hai thành phần này cho thấy dịch vụ thẻ quốc tế của ngân hàng Vietcombank chưa làm họ hài lòng. Khoảng cách chênh lệch của hai yếu tố trên cao hơn rất nhiều so với những khoảng cách khác. Mặt khác, nếu so với ngân hàng Sacombank thì chất lượng dịch vụ của Vietcombank thấp hơn ở sự phản hồi và cảm thông. Tuy nhiên, với thành phần tin cậy- thành phần mà Vietcombank “trội” nhất thì khả năng đáp ứng sự tin cậy của ngân hàng Sacombank thấp hơn.
5.8. Kiểm định sự khác biệt về kỳ vọng và đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ quốc tế của khách hàng sử dụng thẻ quốc tế của Sacombank và Vietcombank. tế của khách hàng sử dụng thẻ quốc tế của Sacombank và Vietcombank.
5.8.1 Kiểm định phân phối chuẩn của dịch vụ kỳ vọng của khách hàng sử dụng thẻ quốc tế của ngân hàng Vietcombank và Sacombank.
Bảng 5.19:Kiểm định phân phối chuẩn của dịch vụ kỳ vọng của khách hàng sử dụng thẻ quốc tế Vietcombank.
One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test
MM1 MM2 MM3 MM4 MM5
N 30 30 30 30 30
Normal Parameters(a,b) Mean 4.267 4.480 4.358 4.333 4.425
Std.
Deviation 0.455 0.472 0.403 0.479 0.526 Kolmogorov-Smirnov
Z 0.892 0.909 1.300 1.110 1.634
Khảo sát ý kiến khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ quốc tế của ngân hàng Sacombank
Bảng 5.20: Kiểm định phân phối chuẩn của dịch vụ kỳ vọng của khách hàng sử dụng thẻ quốc tế của ngân hàng Sacombank.
One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
MM1 MM2 MM3 MM4 MM5
N 64 64 64 64 64
Normal Parameters(a,b) Mean 4.074 4.478 4.230 4.367 4.031
Std.
Deviation 0.521 0.443 0.501 0.584 0.600 Kolmogorov-Smirnov Z 1.271 1.505 1.419 1.576 1.121 Asymp. Sig. (2-tailed) 0.079 0.022 0.036 0.014 0.162
Khih sử dụng phương pháp Lolmogorov Smirnor để kiểm định tính phân phối chuẩn của các giá trị mong đợi của hai nhóm khách hàng, giả thuyết Ho được nêu ra:
Ho: các giá trị kỳ vọng của hai nhóm khách hàng có phân phối chuẩn
Qua kết quả kiểm định tính phân phối chuẩn của các giá trị kỳ vọng của hai nhóm khách hàng sử dụng thẻ quốc tế của Vietcombank và Sacombank, các giá trị sig đều lớn hơn 1%, do vậy không đủ cơ sở bác bỏ Ho, vì vậy các giá trị kỳ vọng của hai nhóm khách hàng đều mang tính phân phối chuẩn, đủ điều kiện để làm kiểm định T-test, kiểm định mẫu độc lập tiếp theo.
5.8.2 Kiểm định sự khác biệt về kỳ vọng vào dịch vụ thẻ quốc tế của hai nhóm khách hàng:
Để kiểm định sự khác biệt về mong muốn của hai nhóm khách hàng trên, phương pháp kiểm định T-test, kiểm định mẫu độc lập sẽ được sử dụng, dựa trên quy ước sau:
Nhóm 1: khách hàng sử dụng thẻ quốc tế của Sacombank; Nhóm 2: khách hàng sử dụng thẻ quốc tế của Vietcombank.
Bảng 5.21: kết quả kiểm định sự khác biệt về kỳ vọng giữa hai nhóm khách hàng Mức kỳ vọng của khách hàng sử dụng thẻ quốc tế. Nhóm 1 Nhóm 2 Mean Difference Sig. (2-tailed)
Mong muốn đối với sự hữu hình 4.074 4.267 -0.193 *0.073 Mong muốn đối với sự tin cậy 4.478 4.480 -0.002 0.985 Mong muốn đối với sự phản hồi 4.230 4.358 -0.128 0.190 Mong muốn đối với sự đảm bảo 4.367 4.333 0.034 0.767 Mong muốn đối với sự cảm thông 4.031 4.425 -0.394 *0.002
Với giả thuyết đặt ra cho trường hợp kiểm định này là không có sự khác biệt về mức kỳ vọng vào 5 thành phần của hai nhóm khách hàng. Kết quả bảng 5.21 cho thấy với mức tin cậy 90%, chỉ có kỳ vọng về sự hữu hình và kỳ vọng về thành phần cảm
thông là khác nhau giữa hai nhóm khảo sát (vì sig của cả hai thành phần trên đều nhỏ
Khảo sát ý kiến khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ quốc tế của ngân hàng Sacombank
Ngoài ra, các thành phần còn lại không có sự khác biệt giữa hai nhóm về mức độ kỳ vọng. Do đó, có thể kết luận hai nhóm khách hàng mong đợi như nhau đối với sự tin cậy, đảm bảo ở thẻ quốc tế và sự phản hồi từ phía ngân hàng. Cụ thể sự khác biệt về hai thành phần trên được thể hiện qua hình:
Hình 5.12: Sự khác biệt về mức độ mong muốn
thành phần sự hữu hình và sự cảm thông giữa hai ngân hàng.
Mức mong muốn đối với 2 thành phần trên của những khách hàng sử dụng thẻ quốc tế Sacom đều thấp hơn so với khách hàng sử dụng thẻ quốc tế ngân hàng Vietcombank. Nguyên nhân cho việc khác biệt về kỳ vọng cần được nghiên cứu sâu hơn. Tuy nhiên, mức độ kỳ vọng thấp của khách hàng sẽ tạo điều kiện thuận lợi cho ngân hàng Sacombank, có thể giảm áp lực từ phía khách hàng khi phải đáp ứng những kỳ vọng của họ, dễ dàng tạo sự hài lòng hơn. Thêm vào đó, Sacombank có thể tập trung khả năng để đáp ứng những thành phần khác. Trong khi đó, Vietcombank sẽ khó khăn hơn trong việc đáp ứng kỳ vọng của khách hàng vì những mong muốn của những đối tượng sử dụng thẻ quốc tế của ngân hàng này đều ở mức cao và tập trung đều vào tất cả năm thành phần. 4.074 4.031 4.267 4.425 3.8 3.9 4 4.1 4.2 4.3 4.4 4.5 Mong muốn đối với sự hữu hình Mong muốn đối với sự cảm thông Sacombank Vietcombank
Khảo sát ý kiến khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ quốc tế của ngân hàng Sacombank
5.8.3 Kiểm định phân phối chuẩn của dịch vụ nhận được của khách hàng sử dụng thẻ quốc tế của ngân hàng Vietcombank và Sacombank.
Bảng 5.22: kết quả kiểm định phân phối chuẩn của dịch vụ nhận được của khách hàng sử dụng thẻ quốc tế của Sacombank.
One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test-Sacombank
DG1 DG2 DG3 DG4 DG5
N 64 64 64 64 64
Normal Parameters(a,b) Mean 4.051 3.556 3.305 3.516 3.000 Std. Deviation 0.312 0.405 0.505 0.434 0.525 Most Extreme Differences Absolute 0.190 0.134 0.193 0.154 0.167 Positive 0.190 0.134 0.193 0.154 0.167 Negative 0.185- 0.116- 0.101 - 0.114 - 0.092- Kolmogorov-Smirnov Z 1.517 1.075 1.545 1.231 1.339 Asymp. Sig. (2-tailed) 0.029 0.198 0.017 0.016 0.055
Bảng 5.23: kết quả kiểm định phân phối chuẩn của dịch vụ nhận được của khách hàng sử dụng thẻ quốc tế của Vietcombank
One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test - Vietcombank
DG1 DG2 DG3 DG4 DG5 (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
N 30 30 30 30 30
Normal Parameters(a,b) Mean 3.978 3.88 3.3 3.525 2.958
Std.
Deviation 0.480 0.444 0.480 0.396 0.569 Most Extreme Differences Absolute 0.159 0.193 0.172 0.182 0.163
Positive 0.119 0.193 0.172 0.156 0.156
Negative -0.159 -0.164 -0.162 -0.182 -0.163 Kolmogorov-Smirnov Z 1.271 1.059 0.941 0.996 0.891 Asymp. Sig. (2-tailed) 0.079 0.212 0.339 0.275 0.406
Tương tự như các phần kiểm định trước , phương pháp Kolmogorov-Smirnov Test được sử dụng để kiểm tra tính phân phối chuẩn của các giá trị nhận định về năm thành phần của hai nhóm khách hàng. Căn cứ vào mức sig ở hai bảng 5.19, cho phép chấp nhận Ho, nghĩa là các giá trị nhận định của hai nhóm khách hàng đều có phân phối chuẩn ở mức tin cậy 99%.
5.8.4 Sự khác biệt về mức nhận định các thành phần chất lượng dịch vụ giữa hai ngân hàng: hai ngân hàng:
Vấn đề cần kiểm định tiếp theo là những đánh giá của hai nhóm khách hàng sẽ khác nhau ở thành phần nào, để có thể nhận định mỗi ngân hàng có khả năng làm tốt ở mức độ nào so với kỳ vọng của khách hàng. Đối với mô hình kiểm định T-test, kiểm định mẫu độc lập, giả thuyết đặt ra là mức nhận định chất lượng dịch vụ thẻ quốc tế giữa hai nhóm khách hàng là như nhau. Để có thể bác bỏ giả thuyết trên thì Sig cần nhỏ hơn 5%, ngược lại khi sig >5% ta chấp nhận giả thuyết khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ quốc tế giữa hai ngân hàng là như nhau.
Khảo sát ý kiến khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ quốc tế của ngân hàng Sacombank Bảng 5.24: Kết quả kiểm định sự khác biệt về nhận định năm thành phần chất lượng dịch vụ giữa hai nhóm khách hàng. Mean Difference Std. Error
Difference Sig. (2-tailed)
Đánh giá sự hữu hình 0.392 0.109 *0.001 Đánh giá sự tin cậy -0.324 0.093 *0.001 Đánh giá sự phản hồi 0.005 0.110 0.966 Đánh giá sự đảm bảo -0.009 0.093 0.920 Đánh giá sự cảm thông 0.042 0.119 0.728
Kết quả cho thấy với mức tin cậy 95%, có sự khác biệt về đánh giá của 2 nhóm khách hàng đối với sự hữu hình và tin cậy. Còn các thành phần còn lại, khách hàng nhận định như nhau đối với chất lượng dịch vụ giữa hai ngân hàng.
Như kết quả kiểm định ở bảng 5.24, có sự khác biệt về đánh giá của hai nhóm khách hàng về thành phần hữu hình và tin cậy. Cụ thể, ở thành phần hữu hình ngân hàng Sacombank nhận được những đánh giá cao hơn từ phía khách hàng, ngược lại ở thành phần tin cậy thì ngân hàng Vietcombank được khách hàng tin tưởng hơn.
Khảo sát ý kiến khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ quốc tế của ngân hàng Sacombank
Hình 5.13: sự khác biệt về mức đánh giá thành phần hữu hình, tin cu hình, tin cậậy y giữa hai ngân hàng
giữa hai ngân hàng
Mặt khác, người sử dụng thẻ quốc tế Vietcombank cũng có mức kỳ vọng cao đối