Trong đề tài nghiên cứu có 3 nhóm biến lớn cần được đo lường. Đó là :
Biến nhu cầu (ký hiệu NC): được giải thích bằng hai loại biến con đó là loại nhu cầu (NC) và biến nhân tố ảnh hưởng đến nhu cầu (AHNC). Cả hai loại biến này đều được đo bằng thang đo nhóm- thang đo dành cho câu hỏi nhiều chọn lựa.
Biến mong đợi được giải thích bằng bốn biến con mong đợi về thành phần hữu hình (MM 1), mong đợi thành phần tin cậy (MM 2), mong đợi về thành phần đảm bảo (MM 4), mong đợi về thành phần phản hồi (MM 3), mong đợi về thành phần cảm thông (MM 5). Để đo bốn thành phần trên, thang đo Likert được sử dụng để đo mức độ mong muốn của khách hàng đối với thành phần trên. Các điểm số từ 1-5 thể hiện mức độ mong muốn của khách hàng đối với nhân tố trên.
1A
Rất không mong muốn
2A-
Không mong muốn
3A- Trung hòa 4A- Mong muốn 5A- Rất mong muốn Biến đánh giá dịch vụ cũng được giải thích bằng bốn biến con đánh giá về thành phần hữu hình (DG 1), đánh giá về thành phần tin cậy (DG 2), đánh giá về thành phần phản hồi (DG 3), đánh giá về thành phần đảm bảo (DG 4), đánh giá về thành phần cảm thông (DG 5). Tương tự như khi đo lường biến mong đợi, biến đánh giá cũng sử dụng thang đo Likert với mức ý nghĩa thể hiện sự đồng ý đối với các phát biểu đưa ra trong bản hỏi. 1B- Hoàn toàn không đồng ý 2B- Không đồng ý 3B- Trung hòa 4B- Đồng ý 5B- Hoàn toàn đồng ý
Khảo sát ý kiến khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ quốc tế của ngân hàng Sacombank
4.5 Tóm tắt:
Việc khảo sát ý kiến khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ quốc tế được thực hiện qua ba giai đoạn: nghiên cứu sơ bộ, nghiên cứu thăm dò và nghiên cứu chính thức. Trong hai giai đoạn đầu, tác giả chọn 10 khách hàng theo phương pháp thuận tiện, mục đích là nhằm tìm hiểu cách hiểu của đáp viên về chất lượng dịch vụ thẻ quốc tế để xây dựng bản hỏi nháp. Sau đó, dựa trên bản hỏi này, tiếp tục thực hiện phỏng vấn khách hàng để kiểm tra bản hỏi có gây nhầm lẫn, khó hiểu. Tiếp theo, sẽ hiệu chỉnh cho nghiên cứu chính thức.
Kỹ thuật phỏng vấn trực tiếp được sử dụng trong bước nghiên cứu cuối cùng với số lượng đáp viên là 94. Cách thức chọn mẫu vẫn giống như hai giai đoạn đầu theo phương cách thuận tiện và tiến hành thu dữ liệu trong quá trình khách hàng giao dịch tại ngân hàng.
Khảo sát ý kiến khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ quốc tế của ngân hàng Sacombank
CHƯƠNG 5: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU