dịch vụ thẻ quốc tế của Sacombank:
5.4.1 Kiểm định tính phân phối chuẩn của các giá trị chênh lệch giữa kỳ vọng và nhận định của khách hàng sử dụng thẻ quốc tế Sacom Visa.
Điều kiện để áp dụng phương pháp kiểm định T Test, kiểm định sự khác biệt giữa mong muốn và đánh giá của khách hàng về dịch vụ thẻ quốc tế Sacombank là các giá trị chênh lệch giữa kỳ vọng và nhận định phải có phân phối chuẩn. Trong trường hợp này, tác giả sử dụng phương pháp kiểm định Kolmogorov- Smirnov để kiểm tra các giá trị này có phân phối chuẩn hay không. Vì vậy giả thuyết được đặt ra là:
Ho: Các giá trị chênh lệch giữa kỳ vọng và nhận định của khách hàng sử dụng thẻ quốc tế Sacom Visa có phân phối chuẩn.
Bảng 5.4: Kết quả kiểm định giả thuyết phân phối chuẩn của các giá trị chênh lệch giữa kỳ vọng và nhận định .
One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test
CL1 CL2 CL3 CL4 CL5 N 64 64 64 64 64 Normal Parameters(a,b) Mean -0.023 -0.922 -0.926 -0.852 -1.031 Std. Deviation 0.519 0.511 0.672 0.604 0.846 Most Extreme Differences Absolute 0.138 0.138 0.162 0.121 0.126 Positive 0.138 0.138 0.162 0.121 0.126 Negative -0.109 -0.110 -0.063 -0.098 -0.124 Kolmogorov-Smirnov Z 1.100 1.102 1.300 0.966 1.007
Asymp. Sig. (2-tailed) 0.177 0.176 0.068 0.309 0.262
Qua kết quả kiểm định cho thấy các giá trị sig13 đều lớn hơn 5% mức sai số cho phép, tức là không đủ cơ sở bác bỏ Ho, vì vậy có thể kết luận các giá trị chênh lệch này có phân phối chuẩn với mức tin cậy 95%, và như vậy việc áp dụng kiểm định T test tiếp theo- kiểm định sự khác biệt giữa mong muốn và đánh giá về dịch vụ thẻ quốc tế của Sacombank là phù hợp.
5.4.2 Kiểm định sự khác biệt giữa mong muốn và nhận định của khách hàng về năm thành phần chất lượng dịch vụ thẻ quốc tế Sacombank:
Để có thể kết luận rằng giữa những kỳ vọng và đánh giá của khách hàng có sự khác biệt tức là có sự chênh lệch giữa mong muốn và nhận định về chất lượng dịch vụ
13Mức ý nghĩa sig là khả năng tối đa cho phép phạm phải sai lầm loại 1, tức là khả năng bác bỏ Ho trong khi thực tế Ho đúng. Đề tài này cho phép mức ý nghĩa là 5% hoặc 1%, tức là cho phép tối đa 5 % hoặc 1% phạm phải sai lầm loại 1 này
Khảo sát ý kiến khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ quốc tế của ngân hàng Sacombank
thẻ quốc tế của ngân hàng Sacombank, thực hiện phương pháp kiểm định T-test, kiểm định mẫu từng cặp phối hợp, nhằm tìm hiểu sự chênh lệch trong tổng thể.
Đầu tiên, để đo lường sự khác biệt của 5 thành phần trên, cần đặt giả thuyết sau:
Ho: không có sự khác biệt giữa mong muốn và nhận định của khách hàng về năm thành phần chất lượng dịch vụ thẻ quốc tế Sacom Visa.
Bác bỏ hay chấp nhận Ho tùy thuộc vào sig. Nếu sig nhỏ hơn 5%, có thể bác bỏ Ho. Ngược lại, nếu sig lớn hơn 5%, lớn hơn mức sai số cho phép, do đó phải chấp nhận giả thuyết Ho, tức là không có sự khác biệt giữa mong muốn và đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ quốc tế trong tổng thể.
Bảng 5.5: kết quả kiểm định sự khác biệt giữa mong muốn và nhận định của khách hàng đối với dịch vụ thẻ quốc tế Sacom Visa . Paired Differences Các thành phần Khoảng cách Mean Std. Deviation t Sig. (2-tailed) Sự hữu hình DG1 - MM1 -0.023 0.519 0.361 0.719 Sự tin cậy DG2 – MM2 -0.922 0.511 14.433 14*0.000 Sự phản hồi DG3 – MM3 -0.926 0.672 11.019 *0.000 Sự đảm bảo DG4 – MM4 -0.852 0.604 11.284 *0.000 Sự cảm thông DG5 – MM5 -1.031 0.846 9.755 *0.000
Dựa trên kết quả kiểm định ở bảng 5.5, mức ý nghĩa sig của bốn thành phần tin cậy, phản hồi, đảm bảo, cảm thông đều nhỏ hơn 5%, do đó có thể bác bỏ Ho, tức là có sự khác biệt giữa mức mong muốn và chất lượng dịch vụ nhận được ở bốn thành phần trên với mức tin cậy 95%.
Ngược lại, đối với thành phần hữu hình, sig = 0.719 >5%, do đó không cho phép bác bỏ Ho. Vì vậy, có thể kết luận không có sự khác biệt giữa mong muốn và đánh giá về thành phần hữu hình với mức ý nghĩa 5%. Không có sự chênh lệch về thành phần này có nghĩa là ngân hàng Sacombank đáp ứng tốt các kỳ vọng của khách hàng về yếu tố hữu hình.
Mức chênh lệch khá cao giữa mức kỳ vọng và mức nhận định về bốn thành phần còn lại (sự tin cậy, phản hồi, đảm bảo, cảm thông) ở bảng 5.5 cho thấy ngân hàng chưa đáp ứng hoàn toàn những kỳ vọng của khách hàng, trong đó thành phần cảm thông có mức chênh lệch cao nhất, kế đến là sự phản hồi. Sự khác biệt ở các thành phần trên sẽ được phân tích cụ thể trong phần kế tiếp.
14 Dấu * biểu trưng cho có sự khác biệt
Khảo sát ý kiến khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ quốc tế của ngân hàng Sacombank
5.4.3 Kỳ vọng và nhận định về thành phần hữu hình của khách hàng sửdụng thẻ quốc tế Sacom Visa: dụng thẻ quốc tế Sacom Visa:
Kết quả thể hiện qua các bảng từ 5.6đến 5.14 đều dùng phương pháp thống kê mô tả. Các mong đợi của khách hàng đối với thành phần hữu hình được thể hiện qua bảng sau: Bảng 5.6: Ý kiến của khách hàng sử dụng thẻ quốc tế Sacom Visa đối với thành phần hữu hình. Điểm trung bình STT Thành phần Dịch vụ mong muốn Dịch vụ nhận được E4 Nơi tiếp khách tiện nghi; 4.406 4.391
E3 Nhân viên đồng phục gọn gàng; 4.016 4.156
E1 Máy ATM, POS hiện đại; 3.953 3.531
E2 Cơ sở vật chất khang trang; 3.922 4.125
Khi sử dụng thẻ quốc tế, chủ yếu là khách hàng tự phục vụ và hầu hết các giao dịch đều thực hiện qua ATM, POS. Vì vậy, kỳ vọng cao về ATM, POS hiện đại là điều tất yếu. Qua khảo sát khách hàng cho thấy, mức mong đợi vào tính hiện đại của các phương tiện này khá cao (3.953), xếp vị trí thứ ba trong các kỳ vọng về thành phần hữu hình. Vẻ hiện đại sẽ góp phần tạo sự tin tưởng cho khách hàng về khả năng phục vụ của ATM, POS.
Bên cạnh đó, khi giao dịch trực tiếp tại ngân hàng, khách hàng kỳ vọng nhân viên trong đồng phục gọn gàng, chỉnh tề, điều này thể hiện sự tôn trọng đối với họ. Và vì vậy nên yếu tố này có mức kỳ vọng cao (4.016), hơn một nửa số đáp viên được hỏi (77 %) đều mong đợi vào yếu tố này (hình 5.1). Khách hàng không chỉ kỳ vọng máy ATM, POS hiện đại, sạch sẽ mà đồng phục của nhân viên cũng phải gọn gàng, tươm tất. Cuối cùng, yếu tố mà khách hàng kỳ vọng cao nhất trong thành phần hữu hình là sự tiện nghi nơi tiếp khách. Số liệu thống kê thể hiện đa số người sử dụng thẻ quốc tế (50%) khi giao dịch tại ngân hàng đều rất mong muốn được đáp ứng kỳ vọng này, mặt khác lựa chọn không mong muốn sự tiện nghi có tỷ lệ 0%, thái độ trung hòa của khách hàng cũng với tỷ lệ thấp chỉ chiếm 9%. Trong các mức kỳ vọng từ thấp nhất - mức 1 đến cao nhất- mức 5 thì tỷ lệ khách hàng chọn mức 5 (rất mong muốn) đối với kỳ vọng sự tiện nghi của quầy giao dịch chiếm 50% gấp hai lần so với các yếu tố còn lại (hình 5.1).
Khảo sát ý kiến khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ quốc tế của ngân hàng Sacombank
Hình 5.1: Tỷ lệ khách hàng kỳ vọng đối với 4 yếu tố thuộc thành phần hữu hình
Trong quá trình nhận định về thành phần hữu hình, những đánh giá của khách hàng về hai yếu tố được họ mong đợi nhiều nhất (tính tiện nghi của quầy giao dịch và đồng phục của nhân viên) có kết quả khả quan tích cực. Những nỗ lực của ngân hàng trong việc đáp ứng kỳ vọng về 2 yếu tố này được khách hàng công nhận ở mức tốt, riêng yếu tố đồng phục nhân viên vượt qua sự kỳ vọng của khách hàng (4.156>4.016).
Mặt khác, cơ sở vật chất khang trang cũng giúp ngân hàng Sacombank tăng mức hài lòng của khách hàng khi những đánh giá của các đáp viên dành cho yếu tố này cao hơn mức mong đợi (4.125>3.922). Kết quả khảo sát còn cho thấy 86% khách hàng hài lòng với cơ sở vật chất của Sacombank trong đó tỷ lệ rất hài lòng là 33% khi dịch vụ thực tế nhận được cao hơn so với kỳ vọng của họ.
Hình 5.2: Ý kiến của khách hàng đối với yếu tố E1, E2, E4.
14 53 33 36 31.3 33 45 47 8 0% 20% 40% 60% 80% 100% Cơ sở vật chất khang trang Nơi tiếp khách tiện nghi M áy ATM hiện đại
Không hài lòng Hài lòng Rất hài lòng
23 58 19
28 52 20
23 52 25
9 41 50
0% 20% 40% 60% 80% 100%
Máy ATM, POS hiện đại CSVC khang trang Nhân viên đồng phục gọn gàng Nơi tiếp khách tiện nghi
Khảo sát ý kiến khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ quốc tế của ngân hàng Sacombank
Tuy nhiên, một trong những yếu tố được kỳ vọng cao (sự hiện đại của máy ATM, POS) lại không nhận được sự phản hồi tích cực từ phía khách hàng như các yếu tố trên. Chỉ 55% đáp viên hài lòng với tính hiện đại của ATM, POS trong khi đó vẫn còn tỷ lệ lớn 45% chưa hài lòng khi mong đợi về yếu tố này chưa được đáp ứng đầy đủ.
5.4.4 Kỳ vọng và nhận định của khách hàng sử dụng thẻ quốc tế Sacom Visa về thành phần tin cậy. về thành phần tin cậy.
Bảng 5.7: Ý kiếncủa khách hàng sử dụng thẻ quốc tế Sacom Visa đối với thành phần tin cậy.
Điểm trung bình STT Thành phần Dịch vụ mong muốn Dịch vụ nhận được E5 Dịch vụ thẻ QT an toàn; 4.781 4.063
E6 Dịch vụ thẻ QT nhanh chóng, hiệu quả; 4.641 3.828
E7 Có nhiều điểm chấp nhận thẻ; 4.563 2.953
E8 Nơi đặt máy ATM thuận tiện; 4.516 3.266
E9 Máy ATM dễ sử dụng. 3.891 3.672
Đối với khách hàng khi sử dụng dịch vụ ngân hàng thì sự tin cậy, an toàn là quan trọng. Và theo quan điểm của ngân hàng Sacombank thì sự an toàn cũng được đặt lên hàng đầu. Lợi nhuận không chỉ là mục tiêu duy nhất - tạo cho khách hàng sự an tâm, tin tưởng khi giao dịch với ngân hàng mới là mục tiêu phát triển bền vững lâu dài và cũng là một trong những yếu tố cạnh tranh ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn của khách hàng trong quá trình cân nhắc ngân hàng giao dịch.
Đối với dịch vụ thẻ quốc tế, tính an toàn của dịch vụ được kỳ vọng nhiều nhất biểu hiện qua mức điểm trung bình kỳ vọng xấp xỉ gần 5 (4.781), cao nhất so với các yếu tố khác trong thành phần tin cậy và kể cả khi so với 21 biến kỳ vọng khác. Khách hàng mong đợi những thông tin cá nhân và tài sản sẽ luôn được đảm bảo an toàn ngay từ khi phát hành thẻ quốc tế.
Kế đến, tính nhanh chóng, hiệu quả là tiêu chuẩn mà khách hàng mong đợi dịch vụ thẻ quốc tế của Sacombank sẽ đáp ứng cho họ. Sự chênh lệch về mức kỳ vọng giữa hai yếu tố an toàn và sự nhanh chóng, hiệu quả là không nhiều (4.781 và 4.641), thể hiện người sử dụng thẻ quốc tế kỳ vọng cao đối với cả hai điều kiện này với mức gần bằng nhau tức là đối với khách hàng, dịch vụ thẻ quốc tế không chỉ an toàn mà cần phải nhanh chóng, hiệu quả.
Khảo sát ý kiến khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ quốc tế của ngân hàng Sacombank
Ngoài ra, khi cân nhắc phương án lựa chọn sử dụng thẻ quốc tế của ngân hàng nào, số lượng điểm chấp nhận thẻ là vấn đề khách hàng quan tâm bên cạnh yếu tố chi phí sử dụng. Phạm vi chấp nhận thẻ càng rộng thì quá trình sử dụng thẻ quốc tế sẽ dễ dàng, thuận tiện hơn. Do đó, khách hàng mong đợi có nhiều điểm thanh toán thẻ quốc tế, mức kỳ vọng này khá cao (4.563), chỉ thấp hơn yếu tố an toàn và hiệu quả. Song song với mong đợi gia tăng số lượng máy POS thì khách hàng cũng kỳ vọng vị trí ATM thuận tiện với mức tương đương (4.516).
Đặc điểm chung của bốn yếu tố (E5, E6, E7, E8) là tỷ lệ khách hàng kỳ vọng ở mức 5 khá lớn thể hiện qua hình 5.3, cao nhất là E5- tỷ lệ khách hàng rất mong đợi vào yếu tố dịch vụ thẻ quốc tế an toàn chiếm 83%, thấp nhất là E8-nơi đặt máy ATM thuận tiện (58%).
Hình 5.3: tỷ lệ khách hàng kỳ vọng vào các yếu tố trong thành phần tin cậy
Trong quá trình nhận định về các yếu tố thuộc thành phần tin cậy, mức an toàn của dịch vụ thẻ quốc tế được đánh giá cao nhất (4.063). Tuy vẫn chưa đáp ứng hoàn toàn mong đợi của khách hàng nhưng sự đánh giá cao về yếu tố này cũng thể hiện sự tin tưởng của khách hàng vào khả năng an toàn của dịch vụ thẻ quốc tế Sacom.
Trái ngược với sự an toàn của thẻ quốc tế được đánh giá cao nhất thì yếu tố E7 (có nhiều điểm chấp nhận thẻ) lại nhận được đánh giá thấp nhất trong khi mức mong đợi của khách hàng khá cao (4.56). Khoảng cách chênh lệch giữa kỳ vọng và đánh giá về yếu tố này là cao nhất (-1.61) có thể dẫn đến việc khách hàng không hài lòng.
5 13 83 2 33 66 6 31 63 6 36 58 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% Dịch vụ thẻ QT an toàn Dịch vụ thẻ QT nhanh chóng, hiệu quả Có nhiều điểm chấp nhận thẻ Nơi đặt máy ATM thuận tiện
Khảo sát ý kiến khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ quốc tế của ngân hàng Sacombank
Hình 5.4: Tỷ lệ ý kiến khách hàng đối với số lượng điểm chấp nhận thẻ quốc tế và nơi đặt ATM.
Khi nhận định về yếu tố này chỉ có 19% khách hàng hài lòng với số lượng điểm chấp nhận thẻ hiện tại, 81% còn lại là tỷ lệ khách hàng chưa hài lòng. Trong khi đó, mục đích sử dụng chủ yếu của thẻ quốc tế là thanh toán hàng hóa nhưng nếu số lượng điểm chấp nhận thẻ ít không đáp ứng đủ những nhu cầu, mong đợi thì đối với khách hàng có thẻ quốc tế nhưng thanh toán lại không thuận tiện, dễ dàng có thể sẽ dẫn đến sự bất mãn cao hơn so với những khách hàng sử dụng thẻ ATM thông thường. Mặt khác, điều này có thể làm giảm hiệu quả công tác tuyên truyền của ngân hàng về những lợi ích khi thanh toán bằng thẻ quốc tế.
Đối với nơi đặt máy ATM, tuy mức nhận định ở mức trung hòa chưa phải là yếu tố có đánh giá thấp nhất nhưng khi so với kỳ vọng của khách hàng có khoảng cách chênh lệch là -1.25. Ngoài ra, kết quả khảo sát thể hiện yếu tố này chưa thỏa mãn mong đợi của 80% khách hàng (hình 5.4)
5.4.5 Kỳ vọng và nhận định của khách hàng sử dụng thẻ quốc tế Sacom Visa về thành phần phản hồi. về thành phần phản hồi.
Khi sử dụng như thẻ ATM, sự tiếp xúc giữa ngân hàng và khách hàng chỉ ở mức thấp, người sử dụng thẻ ATM không cần trực tiếp đến quầy giao dịch tại ngân hàng nếu không gặp vấn đề trục trặc như mất thẻ, mất PIN, không rút được tiền…Riêng thẻ quốc tế để trở thành phương tiện thanh toán an toàn, hiệu quả, cần có sự trao đổi xuyên suốt thông tin giữa khách hàng và ngân hàng. Người sử dụng thẻ quốc tế, tùy theo quy định cụ thể, sẽ đến ngân hàng đóng các loại phí sử dụng vào những ngày nhất định và họ cũng nhận được những thông báo giao dịch, hóa đơn từ phía ngân hàng. Sự trao đổi thông tin giữa ngân hàng và khách hàng sử dụng thẻ quốc tế ở mức thường xuyên hơn so với thẻ ATM. Vì vậy sự phản hồi từ phía ngân hàng cũng là một trong những yếu tố