hai ngân hàng:
Vấn đề cần kiểm định tiếp theo là những đánh giá của hai nhóm khách hàng sẽ khác nhau ở thành phần nào, để có thể nhận định mỗi ngân hàng có khả năng làm tốt ở mức độ nào so với kỳ vọng của khách hàng. Đối với mô hình kiểm định T-test, kiểm định mẫu độc lập, giả thuyết đặt ra là mức nhận định chất lượng dịch vụ thẻ quốc tế giữa hai nhóm khách hàng là như nhau. Để có thể bác bỏ giả thuyết trên thì Sig cần nhỏ hơn 5%, ngược lại khi sig >5% ta chấp nhận giả thuyết khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ quốc tế giữa hai ngân hàng là như nhau.
Khảo sát ý kiến khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ quốc tế của ngân hàng Sacombank Bảng 5.24: Kết quả kiểm định sự khác biệt về nhận định năm thành phần chất lượng dịch vụ giữa hai nhóm khách hàng. Mean Difference Std. Error
Difference Sig. (2-tailed)
Đánh giá sự hữu hình 0.392 0.109 *0.001 Đánh giá sự tin cậy -0.324 0.093 *0.001 Đánh giá sự phản hồi 0.005 0.110 0.966 Đánh giá sự đảm bảo -0.009 0.093 0.920 Đánh giá sự cảm thông 0.042 0.119 0.728
Kết quả cho thấy với mức tin cậy 95%, có sự khác biệt về đánh giá của 2 nhóm khách hàng đối với sự hữu hình và tin cậy. Còn các thành phần còn lại, khách hàng nhận định như nhau đối với chất lượng dịch vụ giữa hai ngân hàng.
Như kết quả kiểm định ở bảng 5.24, có sự khác biệt về đánh giá của hai nhóm khách hàng về thành phần hữu hình và tin cậy. Cụ thể, ở thành phần hữu hình ngân hàng Sacombank nhận được những đánh giá cao hơn từ phía khách hàng, ngược lại ở thành phần tin cậy thì ngân hàng Vietcombank được khách hàng tin tưởng hơn.
Khảo sát ý kiến khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ quốc tế của ngân hàng Sacombank
Hình 5.13: sự khác biệt về mức đánh giá thành phần hữu hình, tin cu hình, tin cậậy y giữa hai ngân hàng
giữa hai ngân hàng
Mặt khác, người sử dụng thẻ quốc tế Vietcombank cũng có mức kỳ vọng cao đối với sự hữu hình thể hiện qua hình 5.12 , trong khi đó mức đáp ứng của Sacombank về thành phần hữu hình tốt hơn so với Vietcombank (hình 5.13). Điều này có thể dẫn đến khách hàng Vietcombank có thể sẽ thất vọng về yếu tố hữu hình của chất lượng dịch vụ thẻ quốc tế của Vietcombank và bị thu hút bởi chất lượng dịch vụ thẻ quốc tế của Sacombank.
Mặt khác, người sử dụng thẻ quốc tế Vietcombank cũng có mức kỳ vọng cao đối với sự hữu hình thể hiện qua hình 5.12 , trong khi đó mức đáp ứng của Sacombank về thành phần hữu hình tốt hơn so với Vietcombank (hình 5.13). Điều này có thể dẫn đến khách hàng Vietcombank có thể sẽ thất vọng về yếu tố hữu hình của chất lượng dịch vụ thẻ quốc tế của Vietcombank và bị thu hút bởi chất lượng dịch vụ thẻ quốc tế của Sacombank.
Như đã giới thiệu ở phần 5.4.9, sự tin cậy chiếm vị trí quan trọng nhất đối với khách hàng sử dụng thẻ quốc tế Sacombank và vì vậy kỳ vọng của họ vào thành phần này cũng rất cao (4.78). Qua hình trên cho thấy, khi đánh giá sự tin cậy của dịch vụ thẻ quốc tế thì Vietcombank đạt mức điểm cao hơn. Chênh lệch giữa mức nhận định độ tin cậy của hai ngân hàng không lớn (0.324), vì vậy ngân hàng Sacombank nên tăng cường cải thiện mức độ tin cậy ở dịch vụ thẻ quốc tế để đáp ứng kỳ vọng của khách hàng và cũng chính vì tầm quan trọng của nó đối với khách hàng nên việc cải thiện chất lượng ở độ tin cậy cần thiết hơn rất nhiều. Nếu không đáp ứng được thành phần này thì khách hàng có thể từ bỏ những lợi ích nhận được từ Sacombank để chuyển sang sử dụng thẻ quốc tế của ngân hàng có sự tin cậy cao hơn.
Như đã giới thiệu ở phần 5.4.9, sự tin cậy chiếm vị trí quan trọng nhất đối với khách hàng sử dụng thẻ quốc tế Sacombank và vì vậy kỳ vọng của họ vào thành phần này cũng rất cao (4.78). Qua hình trên cho thấy, khi đánh giá sự tin cậy của dịch vụ thẻ quốc tế thì Vietcombank đạt mức điểm cao hơn. Chênh lệch giữa mức nhận định độ tin cậy của hai ngân hàng không lớn (0.324), vì vậy ngân hàng Sacombank nên tăng cường cải thiện mức độ tin cậy ở dịch vụ thẻ quốc tế để đáp ứng kỳ vọng của khách hàng và cũng chính vì tầm quan trọng của nó đối với khách hàng nên việc cải thiện chất lượng ở độ tin cậy cần thiết hơn rất nhiều. Nếu không đáp ứng được thành phần này thì khách hàng có thể từ bỏ những lợi ích nhận được từ Sacombank để chuyển sang sử dụng thẻ quốc tế của ngân hàng có sự tin cậy cao hơn.
Ngoài ra, người sử dụng thẻ quốc tế của ngân hàng Vietcombank có mức mong muốn cao hơn về thành phần cảm thông như hình 5.12 nhưng nhận định chất lượng dịch vụ về thành phần cảm thông của ngân hàng Vietcombank vẫn không khác biệt so với Sacombank, điều này có thể dẫn đến sự không hài lòng của nhóm khách hàng này vì thực tế ngân hàng Sacombank cũng có thể đáp ứng cho khách hàng với mức tương tự như thế. Nếu có điều kiện, chẳng hạn như mức phí rẻ hơn, hoặc sự tin cậy an toàn của Ngoài ra, người sử dụng thẻ quốc tế của ngân hàng Vietcombank có mức mong muốn cao hơn về thành phần cảm thông như hình 5.12 nhưng nhận định chất lượng dịch vụ về thành phần cảm thông của ngân hàng Vietcombank vẫn không khác biệt so với Sacombank, điều này có thể dẫn đến sự không hài lòng của nhóm khách hàng này vì thực tế ngân hàng Sacombank cũng có thể đáp ứng cho khách hàng với mức tương tự như thế. Nếu có điều kiện, chẳng hạn như mức phí rẻ hơn, hoặc sự tin cậy an toàn của
4.051 3.556 3.658 3.880 3.300 3.400 3.500 3.600 3.700 3.800 3.900 4.000 4.100
Đánh giá sự hữu hình Đánh giá sự tin cậy
Khảo sát ý kiến khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ quốc tế của ngân hàng Sacombank
Sacombank cao hơn có thể khiến khách hàng thay đổi ý định chuyển qua sử dụng thẻ quốc tế của Sacombank.