Hình 2.5: mô hình nghiên cứu Giải thích mô hình:
Theo như Parasuraman thì có ba nhân tố chủ yếu ảnh hưởng đến mong đợi kỳ vọng của khách hàng đó là: nhu cầu bản thân, thông tin truyền miệng và kinh nghiệm sử dụng dịch vụ. Đề tài này không phân tích sự ảnh hưởng của các nhân tố trên, chỉ tập trung khảo sát ý kiến khách hàng về dịch vụ mong đợi và những nhận định của họ đối với dịch vụ thực tế. Khi nhu cầu nảy sinh, khách hàng có những kỳ vọng nào đối với dịch vụ thẻ quốc tế.
Song song với việc tìm hiểu mong đợi của khách hàng là đo lường những đánh giá của họ đối với dịch vụ thực tế. Đo lường chất lượng dịch vụ dựa trên cơ sở so sánh sự khác biệt giữa mong đợi và nhận định. Đây cũng chính là đo lường khoảng cách 5 trong mô hình lý thuyết của Parasuraman.
Để cụ thể hóa những kỳ vọng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ quốc tế, tác giả sử dụng 5 thành phần bao gồm sự hữu hình, sự tin cậy, sự phản hồi, sự đảm bảo và cuối cùng sự cảm thông. Thang đo SERQUAL của Parasuraman gồm 22 biến được kiểm định là phù hợp và toàn diện nhưng vì đặc điểm của đối tượng khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ quốc tế là khác nhau nên có sự điều chỉnh 22 biến khi đo chất lượng dịch vụ thẻ quốc tế. Việc thay đổi các biến từ E1-E22 so với biến gốc nhằm phù hợp hơn với đối tượng được phỏng vấn. Dịch vụ mong đợi Dịch vụ nhận thức 5 thành phần của chất lượng dịch vụ: - Sự hữu hình - Sự tin cậy - Sự phản hồi - Sự đảm bảo - Sự cảm thông Chất lượng dịch vụ
Khảo sát ý kiến khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ quốc tế của ngân hàng Sacombank