tế của khách hàng sử dụng thẻ quốc tế của Sacombank và Vietcombank.
5.8.1 Kiểm định phân phối chuẩn của dịch vụ kỳ vọng của khách hàng sử dụng thẻ quốc tế của ngân hàng Vietcombank và Sacombank.
Bảng 5.19:Kiểm định phân phối chuẩn của dịch vụ kỳ vọng của khách hàng sử dụng thẻ quốc tế Vietcombank.
One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test
MM1 MM2 MM3 MM4 MM5
N 30 30 30 30 30
Normal Parameters(a,b) Mean 4.267 4.480 4.358 4.333 4.425
Std.
Deviation 0.455 0.472 0.403 0.479 0.526 Kolmogorov-Smirnov
Z 0.892 0.909 1.300 1.110 1.634
Khảo sát ý kiến khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ quốc tế của ngân hàng Sacombank
Bảng 5.20: Kiểm định phân phối chuẩn của dịch vụ kỳ vọng của khách hàng sử dụng thẻ quốc tế của ngân hàng Sacombank.
One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test
MM1 MM2 MM3 MM4 MM5
N 64 64 64 64 64
Normal Parameters(a,b) Mean 4.074 4.478 4.230 4.367 4.031
Std.
Deviation 0.521 0.443 0.501 0.584 0.600 Kolmogorov-Smirnov Z 1.271 1.505 1.419 1.576 1.121 Asymp. Sig. (2-tailed) 0.079 0.022 0.036 0.014 0.162
Khih sử dụng phương pháp Lolmogorov Smirnor để kiểm định tính phân phối chuẩn của các giá trị mong đợi của hai nhóm khách hàng, giả thuyết Ho được nêu ra:
Ho: các giá trị kỳ vọng của hai nhóm khách hàng có phân phối chuẩn
Qua kết quả kiểm định tính phân phối chuẩn của các giá trị kỳ vọng của hai nhóm khách hàng sử dụng thẻ quốc tế của Vietcombank và Sacombank, các giá trị sig đều lớn hơn 1%, do vậy không đủ cơ sở bác bỏ Ho, vì vậy các giá trị kỳ vọng của hai nhóm khách hàng đều mang tính phân phối chuẩn, đủ điều kiện để làm kiểm định T-test, kiểm định mẫu độc lập tiếp theo.
5.8.2 Kiểm định sự khác biệt về kỳ vọng vào dịch vụ thẻ quốc tế của hai nhóm khách hàng:
Để kiểm định sự khác biệt về mong muốn của hai nhóm khách hàng trên, phương pháp kiểm định T-test, kiểm định mẫu độc lập sẽ được sử dụng, dựa trên quy ước sau:
Nhóm 1: khách hàng sử dụng thẻ quốc tế của Sacombank; Nhóm 2: khách hàng sử dụng thẻ quốc tế của Vietcombank.
Bảng 5.21: kết quả kiểm định sự khác biệt về kỳ vọng giữa hai nhóm khách hàng Mức kỳ vọng của khách hàng sử dụng thẻ quốc tế. Nhóm 1 Nhóm 2 Mean Difference Sig. (2-tailed)
Mong muốn đối với sự hữu hình 4.074 4.267 -0.193 *0.073 Mong muốn đối với sự tin cậy 4.478 4.480 -0.002 0.985 Mong muốn đối với sự phản hồi 4.230 4.358 -0.128 0.190 Mong muốn đối với sự đảm bảo 4.367 4.333 0.034 0.767 Mong muốn đối với sự cảm thông 4.031 4.425 -0.394 *0.002
Với giả thuyết đặt ra cho trường hợp kiểm định này là không có sự khác biệt về mức kỳ vọng vào 5 thành phần của hai nhóm khách hàng. Kết quả bảng 5.21 cho thấy với mức tin cậy 90%, chỉ có kỳ vọng về sự hữu hình và kỳ vọng về thành phần cảm
thông là khác nhau giữa hai nhóm khảo sát (vì sig của cả hai thành phần trên đều nhỏ
Khảo sát ý kiến khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ quốc tế của ngân hàng Sacombank
Ngoài ra, các thành phần còn lại không có sự khác biệt giữa hai nhóm về mức độ kỳ vọng. Do đó, có thể kết luận hai nhóm khách hàng mong đợi như nhau đối với sự tin cậy, đảm bảo ở thẻ quốc tế và sự phản hồi từ phía ngân hàng. Cụ thể sự khác biệt về hai thành phần trên được thể hiện qua hình:
Hình 5.12: Sự khác biệt về mức độ mong muốn (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
thành phần sự hữu hình và sự cảm thông giữa hai ngân hàng.
Mức mong muốn đối với 2 thành phần trên của những khách hàng sử dụng thẻ quốc tế Sacom đều thấp hơn so với khách hàng sử dụng thẻ quốc tế ngân hàng Vietcombank. Nguyên nhân cho việc khác biệt về kỳ vọng cần được nghiên cứu sâu hơn. Tuy nhiên, mức độ kỳ vọng thấp của khách hàng sẽ tạo điều kiện thuận lợi cho ngân hàng Sacombank, có thể giảm áp lực từ phía khách hàng khi phải đáp ứng những kỳ vọng của họ, dễ dàng tạo sự hài lòng hơn. Thêm vào đó, Sacombank có thể tập trung khả năng để đáp ứng những thành phần khác. Trong khi đó, Vietcombank sẽ khó khăn hơn trong việc đáp ứng kỳ vọng của khách hàng vì những mong muốn của những đối tượng sử dụng thẻ quốc tế của ngân hàng này đều ở mức cao và tập trung đều vào tất cả năm thành phần. 4.074 4.031 4.267 4.425 3.8 3.9 4 4.1 4.2 4.3 4.4 4.5 Mong muốn đối với sự hữu hình Mong muốn đối với sự cảm thông Sacombank Vietcombank
Khảo sát ý kiến khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ quốc tế của ngân hàng Sacombank
5.8.3 Kiểm định phân phối chuẩn của dịch vụ nhận được của khách hàng sử dụng thẻ quốc tế của ngân hàng Vietcombank và Sacombank.
Bảng 5.22: kết quả kiểm định phân phối chuẩn của dịch vụ nhận được của khách hàng sử dụng thẻ quốc tế của Sacombank.
One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test-Sacombank
DG1 DG2 DG3 DG4 DG5
N 64 64 64 64 64
Normal Parameters(a,b) Mean 4.051 3.556 3.305 3.516 3.000 Std. Deviation 0.312 0.405 0.505 0.434 0.525 Most Extreme Differences Absolute 0.190 0.134 0.193 0.154 0.167 Positive 0.190 0.134 0.193 0.154 0.167 Negative 0.185- 0.116- 0.101 - 0.114 - 0.092- Kolmogorov-Smirnov Z 1.517 1.075 1.545 1.231 1.339 Asymp. Sig. (2-tailed) 0.029 0.198 0.017 0.016 0.055
Bảng 5.23: kết quả kiểm định phân phối chuẩn của dịch vụ nhận được của khách hàng sử dụng thẻ quốc tế của Vietcombank
One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test - Vietcombank
DG1 DG2 DG3 DG4 DG5
N 30 30 30 30 30
Normal Parameters(a,b) Mean 3.978 3.88 3.3 3.525 2.958
Std.
Deviation 0.480 0.444 0.480 0.396 0.569 Most Extreme Differences Absolute 0.159 0.193 0.172 0.182 0.163
Positive 0.119 0.193 0.172 0.156 0.156
Negative -0.159 -0.164 -0.162 -0.182 -0.163 Kolmogorov-Smirnov Z 1.271 1.059 0.941 0.996 0.891 Asymp. Sig. (2-tailed) 0.079 0.212 0.339 0.275 0.406
Tương tự như các phần kiểm định trước , phương pháp Kolmogorov-Smirnov Test được sử dụng để kiểm tra tính phân phối chuẩn của các giá trị nhận định về năm thành phần của hai nhóm khách hàng. Căn cứ vào mức sig ở hai bảng 5.19, cho phép chấp nhận Ho, nghĩa là các giá trị nhận định của hai nhóm khách hàng đều có phân phối chuẩn ở mức tin cậy 99%.
5.8.4 Sự khác biệt về mức nhận định các thành phần chất lượng dịch vụ giữa hai ngân hàng: hai ngân hàng:
Vấn đề cần kiểm định tiếp theo là những đánh giá của hai nhóm khách hàng sẽ khác nhau ở thành phần nào, để có thể nhận định mỗi ngân hàng có khả năng làm tốt ở mức độ nào so với kỳ vọng của khách hàng. Đối với mô hình kiểm định T-test, kiểm định mẫu độc lập, giả thuyết đặt ra là mức nhận định chất lượng dịch vụ thẻ quốc tế giữa hai nhóm khách hàng là như nhau. Để có thể bác bỏ giả thuyết trên thì Sig cần nhỏ hơn 5%, ngược lại khi sig >5% ta chấp nhận giả thuyết khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ quốc tế giữa hai ngân hàng là như nhau.
Khảo sát ý kiến khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ quốc tế của ngân hàng Sacombank Bảng 5.24: Kết quả kiểm định sự khác biệt về nhận định năm thành phần chất lượng dịch vụ giữa hai nhóm khách hàng. Mean Difference Std. Error
Difference Sig. (2-tailed)
Đánh giá sự hữu hình 0.392 0.109 *0.001 Đánh giá sự tin cậy -0.324 0.093 *0.001 Đánh giá sự phản hồi 0.005 0.110 0.966 Đánh giá sự đảm bảo -0.009 0.093 0.920 Đánh giá sự cảm thông 0.042 0.119 0.728
Kết quả cho thấy với mức tin cậy 95%, có sự khác biệt về đánh giá của 2 nhóm khách hàng đối với sự hữu hình và tin cậy. Còn các thành phần còn lại, khách hàng nhận định như nhau đối với chất lượng dịch vụ giữa hai ngân hàng.
Như kết quả kiểm định ở bảng 5.24, có sự khác biệt về đánh giá của hai nhóm khách hàng về thành phần hữu hình và tin cậy. Cụ thể, ở thành phần hữu hình ngân hàng Sacombank nhận được những đánh giá cao hơn từ phía khách hàng, ngược lại ở thành phần tin cậy thì ngân hàng Vietcombank được khách hàng tin tưởng hơn.
Khảo sát ý kiến khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ quốc tế của ngân hàng Sacombank
Hình 5.13: sự khác biệt về mức đánh giá thành phần hữu hình, tin cu hình, tin cậậy y giữa hai ngân hàng
giữa hai ngân hàng
Mặt khác, người sử dụng thẻ quốc tế Vietcombank cũng có mức kỳ vọng cao đối với sự hữu hình thể hiện qua hình 5.12 , trong khi đó mức đáp ứng của Sacombank về thành phần hữu hình tốt hơn so với Vietcombank (hình 5.13). Điều này có thể dẫn đến khách hàng Vietcombank có thể sẽ thất vọng về yếu tố hữu hình của chất lượng dịch vụ thẻ quốc tế của Vietcombank và bị thu hút bởi chất lượng dịch vụ thẻ quốc tế của Sacombank. (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Mặt khác, người sử dụng thẻ quốc tế Vietcombank cũng có mức kỳ vọng cao đối với sự hữu hình thể hiện qua hình 5.12 , trong khi đó mức đáp ứng của Sacombank về thành phần hữu hình tốt hơn so với Vietcombank (hình 5.13). Điều này có thể dẫn đến khách hàng Vietcombank có thể sẽ thất vọng về yếu tố hữu hình của chất lượng dịch vụ thẻ quốc tế của Vietcombank và bị thu hút bởi chất lượng dịch vụ thẻ quốc tế của Sacombank.
Như đã giới thiệu ở phần 5.4.9, sự tin cậy chiếm vị trí quan trọng nhất đối với khách hàng sử dụng thẻ quốc tế Sacombank và vì vậy kỳ vọng của họ vào thành phần này cũng rất cao (4.78). Qua hình trên cho thấy, khi đánh giá sự tin cậy của dịch vụ thẻ quốc tế thì Vietcombank đạt mức điểm cao hơn. Chênh lệch giữa mức nhận định độ tin cậy của hai ngân hàng không lớn (0.324), vì vậy ngân hàng Sacombank nên tăng cường cải thiện mức độ tin cậy ở dịch vụ thẻ quốc tế để đáp ứng kỳ vọng của khách hàng và cũng chính vì tầm quan trọng của nó đối với khách hàng nên việc cải thiện chất lượng ở độ tin cậy cần thiết hơn rất nhiều. Nếu không đáp ứng được thành phần này thì khách hàng có thể từ bỏ những lợi ích nhận được từ Sacombank để chuyển sang sử dụng thẻ quốc tế của ngân hàng có sự tin cậy cao hơn.
Như đã giới thiệu ở phần 5.4.9, sự tin cậy chiếm vị trí quan trọng nhất đối với khách hàng sử dụng thẻ quốc tế Sacombank và vì vậy kỳ vọng của họ vào thành phần này cũng rất cao (4.78). Qua hình trên cho thấy, khi đánh giá sự tin cậy của dịch vụ thẻ quốc tế thì Vietcombank đạt mức điểm cao hơn. Chênh lệch giữa mức nhận định độ tin cậy của hai ngân hàng không lớn (0.324), vì vậy ngân hàng Sacombank nên tăng cường cải thiện mức độ tin cậy ở dịch vụ thẻ quốc tế để đáp ứng kỳ vọng của khách hàng và cũng chính vì tầm quan trọng của nó đối với khách hàng nên việc cải thiện chất lượng ở độ tin cậy cần thiết hơn rất nhiều. Nếu không đáp ứng được thành phần này thì khách hàng có thể từ bỏ những lợi ích nhận được từ Sacombank để chuyển sang sử dụng thẻ quốc tế của ngân hàng có sự tin cậy cao hơn.
Ngoài ra, người sử dụng thẻ quốc tế của ngân hàng Vietcombank có mức mong muốn cao hơn về thành phần cảm thông như hình 5.12 nhưng nhận định chất lượng dịch vụ về thành phần cảm thông của ngân hàng Vietcombank vẫn không khác biệt so với Sacombank, điều này có thể dẫn đến sự không hài lòng của nhóm khách hàng này vì thực tế ngân hàng Sacombank cũng có thể đáp ứng cho khách hàng với mức tương tự như thế. Nếu có điều kiện, chẳng hạn như mức phí rẻ hơn, hoặc sự tin cậy an toàn của Ngoài ra, người sử dụng thẻ quốc tế của ngân hàng Vietcombank có mức mong muốn cao hơn về thành phần cảm thông như hình 5.12 nhưng nhận định chất lượng dịch vụ về thành phần cảm thông của ngân hàng Vietcombank vẫn không khác biệt so với Sacombank, điều này có thể dẫn đến sự không hài lòng của nhóm khách hàng này vì thực tế ngân hàng Sacombank cũng có thể đáp ứng cho khách hàng với mức tương tự như thế. Nếu có điều kiện, chẳng hạn như mức phí rẻ hơn, hoặc sự tin cậy an toàn của
4.051 3.556 3.658 3.880 3.300 3.400 3.500 3.600 3.700 3.800 3.900 4.000 4.100
Đánh giá sự hữu hình Đánh giá sự tin cậy
Khảo sát ý kiến khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ quốc tế của ngân hàng Sacombank
Sacombank cao hơn có thể khiến khách hàng thay đổi ý định chuyển qua sử dụng thẻ quốc tế của Sacombank.
5.9. Tổng kết:
Bảng 5.25: Chất lượng dịch vụ thẻ quốc tế của hai ngân hàng
SACOMBANK VIETCOMBANK Thành p h ầ n Mức chênh lệch Tầm quan trọng Điểm Mức chênh lệch Tầm quan trọng Điểm Sự hữu hình -0.608 0.136 -0.083 -0.023 0.134 -0.003 Sự tin cậy -0.600 0.318 -0.190 -0.922 0.375 -0.345 Sự phản hồi -1.058 0.147 -0.156 -0.926 0.1367 -0.126 Sự đảm bảo -0.808 0.245 -0.198 -0.852 0.2586 -0.220 Sự cảm thông -1.467 0.151 -0.222 -1.031 0.096 -0.0990 Tổng cộng 1 -0.851 1 -0.795
Qua số điểm tổng kết từ khoảng cách chênh lệch và nhận định của khách hàng đối với năm thành phần, kết quả cho thấy chất lượng dịch vụ thẻ quốc tế của ngân hàng Sacombank cao hơn so với Vietcombank. Nhận định của khách hàng là cơ sở cho ngân hàng khắc phục những điểm hạn chế để cải tiến chất lượng dịch vụ gia tăng sự hài lòng của khách hàng.
Khảo sát ý kiến khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ quốc tế của ngân hàng Sacombank
5.10 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ quốc tế Sacombank
Ngân hàng thể hiện sự quan tâm đến khách hàng khi thường xuyên đo lường chất lượng dịch vụ. Mục đích của việc khảo sát là tìm hiểu những ý kiến đánh giá của khách hàng, từ đó có thể thiết kế dịch vụ phù hợp với mong đợi của họ. Vì vậy mà xây dựng giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ sau khi tìm hiểu những nhận định của khách hàng là việc cần thiết. Qua kết quả nghiên cứu cho thấy, khách hàng chưa hài lòng với bốn thành phần của chất lượng dịch vụ thẻ quốc tế Sacom. Những nhận xét này được rút ra từ kết quả kiểm định sự khác biệt giữa mong đợi và đánh giá năm thành phần của dịch vụ thẻ quốc tế. Các giải pháp được xây dựng tiêu chuẩn đầu tiên đó là phải đáp ứng những kỳ vọng cao nhất của khách hàng và những yếu tố đó phải được khách hàng xem trọng, ưu tiên kế tiếp khắc phục những điểm hạn chế của dịch vụ dựa trên ý kiến của khách hàng
Gia tăng sự an toàn.
Bảng kết quả nghiên cứu cho thấy khách hàng quan tâm nhiều nhất đến sự an toàn, nhanh chóng và hiệu quả - đây là hai tiêu chí mà khách hàng kỳ vọng cao nhất khi sử dụng thẻ quốc tế.
Sự an toàn khi sử dụng thẻ quốc tế được tạo nên bởi ba yếu tố: công nghệ bảo mật, nhân viên đảm bảo an toàn thôg tin khách hàng và chính bản thân khách hàng nhận thức bảo vệ thông tin cá nhân.
Tổ chức thẻ Visa khuyến cáo ngân hàng nên sử dụng thẻ chip thay thế thẻ từ trong thanh toán. Việc thay đổi loại thẻ gắn liền với các yếu tố công nghệ và chi phí. Gia tăng sự an toàn cho người tiêu dùng tức là gia tăng chi phí cho ngân hàng khi phải thay đổi toàn bộ hệ thống ATM, cũng như thay đổi loại thẻ đã phát hành… Công nghệ là một nhân tố quan trọng ảnh hưởng đến sự an toàn đến người sử dụng thẻ quốc tế nhưng với phạm vi nhỏ của đề tài, sẽ không đề xuất các giải pháp liên quan đến công nghệ thẻ chip.
Tuy nhiên, các giải pháp luôn có mối quan hệ tương hỗ với nhau, nếu đề xuất giải pháp mà không gắn liền yếu tố công nghệ thì các giải pháp được xây dựng thiếu