về thành phần tin cậy.
Bảng 5.7: Ý kiếncủa khách hàng sử dụng thẻ quốc tế Sacom Visa đối với thành phần tin cậy.
Điểm trung bình STT Thành phần Dịch vụ mong muốn Dịch vụ nhận được E5 Dịch vụ thẻ QT an toàn; 4.781 4.063
E6 Dịch vụ thẻ QT nhanh chóng, hiệu quả; 4.641 3.828
E7 Có nhiều điểm chấp nhận thẻ; 4.563 2.953
E8 Nơi đặt máy ATM thuận tiện; 4.516 3.266
E9 Máy ATM dễ sử dụng. 3.891 3.672
Đối với khách hàng khi sử dụng dịch vụ ngân hàng thì sự tin cậy, an toàn là quan trọng. Và theo quan điểm của ngân hàng Sacombank thì sự an toàn cũng được đặt lên hàng đầu. Lợi nhuận không chỉ là mục tiêu duy nhất - tạo cho khách hàng sự an tâm, tin tưởng khi giao dịch với ngân hàng mới là mục tiêu phát triển bền vững lâu dài và cũng là một trong những yếu tố cạnh tranh ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn của khách hàng trong quá trình cân nhắc ngân hàng giao dịch.
Đối với dịch vụ thẻ quốc tế, tính an toàn của dịch vụ được kỳ vọng nhiều nhất biểu hiện qua mức điểm trung bình kỳ vọng xấp xỉ gần 5 (4.781), cao nhất so với các yếu tố khác trong thành phần tin cậy và kể cả khi so với 21 biến kỳ vọng khác. Khách hàng mong đợi những thông tin cá nhân và tài sản sẽ luôn được đảm bảo an toàn ngay từ khi phát hành thẻ quốc tế.
Kế đến, tính nhanh chóng, hiệu quả là tiêu chuẩn mà khách hàng mong đợi dịch vụ thẻ quốc tế của Sacombank sẽ đáp ứng cho họ. Sự chênh lệch về mức kỳ vọng giữa hai yếu tố an toàn và sự nhanh chóng, hiệu quả là không nhiều (4.781 và 4.641), thể hiện người sử dụng thẻ quốc tế kỳ vọng cao đối với cả hai điều kiện này với mức gần bằng nhau tức là đối với khách hàng, dịch vụ thẻ quốc tế không chỉ an toàn mà cần phải nhanh chóng, hiệu quả.
Khảo sát ý kiến khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ quốc tế của ngân hàng Sacombank
Ngoài ra, khi cân nhắc phương án lựa chọn sử dụng thẻ quốc tế của ngân hàng nào, số lượng điểm chấp nhận thẻ là vấn đề khách hàng quan tâm bên cạnh yếu tố chi phí sử dụng. Phạm vi chấp nhận thẻ càng rộng thì quá trình sử dụng thẻ quốc tế sẽ dễ dàng, thuận tiện hơn. Do đó, khách hàng mong đợi có nhiều điểm thanh toán thẻ quốc tế, mức kỳ vọng này khá cao (4.563), chỉ thấp hơn yếu tố an toàn và hiệu quả. Song song với mong đợi gia tăng số lượng máy POS thì khách hàng cũng kỳ vọng vị trí ATM thuận tiện với mức tương đương (4.516).
Đặc điểm chung của bốn yếu tố (E5, E6, E7, E8) là tỷ lệ khách hàng kỳ vọng ở mức 5 khá lớn thể hiện qua hình 5.3, cao nhất là E5- tỷ lệ khách hàng rất mong đợi vào yếu tố dịch vụ thẻ quốc tế an toàn chiếm 83%, thấp nhất là E8-nơi đặt máy ATM thuận tiện (58%).
Hình 5.3: tỷ lệ khách hàng kỳ vọng vào các yếu tố trong thành phần tin cậy
Trong quá trình nhận định về các yếu tố thuộc thành phần tin cậy, mức an toàn của dịch vụ thẻ quốc tế được đánh giá cao nhất (4.063). Tuy vẫn chưa đáp ứng hoàn toàn mong đợi của khách hàng nhưng sự đánh giá cao về yếu tố này cũng thể hiện sự tin tưởng của khách hàng vào khả năng an toàn của dịch vụ thẻ quốc tế Sacom.
Trái ngược với sự an toàn của thẻ quốc tế được đánh giá cao nhất thì yếu tố E7 (có nhiều điểm chấp nhận thẻ) lại nhận được đánh giá thấp nhất trong khi mức mong đợi của khách hàng khá cao (4.56). Khoảng cách chênh lệch giữa kỳ vọng và đánh giá về yếu tố này là cao nhất (-1.61) có thể dẫn đến việc khách hàng không hài lòng.
5 13 83 2 33 66 6 31 63 6 36 58 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% Dịch vụ thẻ QT an toàn Dịch vụ thẻ QT nhanh chóng, hiệu quả Có nhiều điểm chấp nhận thẻ Nơi đặt máy ATM thuận tiện
Khảo sát ý kiến khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ quốc tế của ngân hàng Sacombank
Hình 5.4: Tỷ lệ ý kiến khách hàng đối với số lượng điểm chấp nhận thẻ quốc tế và nơi đặt ATM.
Khi nhận định về yếu tố này chỉ có 19% khách hàng hài lòng với số lượng điểm chấp nhận thẻ hiện tại, 81% còn lại là tỷ lệ khách hàng chưa hài lòng. Trong khi đó, mục đích sử dụng chủ yếu của thẻ quốc tế là thanh toán hàng hóa nhưng nếu số lượng điểm chấp nhận thẻ ít không đáp ứng đủ những nhu cầu, mong đợi thì đối với khách hàng có thẻ quốc tế nhưng thanh toán lại không thuận tiện, dễ dàng có thể sẽ dẫn đến sự bất mãn cao hơn so với những khách hàng sử dụng thẻ ATM thông thường. Mặt khác, điều này có thể làm giảm hiệu quả công tác tuyên truyền của ngân hàng về những lợi ích khi thanh toán bằng thẻ quốc tế.
Đối với nơi đặt máy ATM, tuy mức nhận định ở mức trung hòa chưa phải là yếu tố có đánh giá thấp nhất nhưng khi so với kỳ vọng của khách hàng có khoảng cách chênh lệch là -1.25. Ngoài ra, kết quả khảo sát thể hiện yếu tố này chưa thỏa mãn mong đợi của 80% khách hàng (hình 5.4)
5.4.5 Kỳ vọng và nhận định của khách hàng sử dụng thẻ quốc tế Sacom Visa về thành phần phản hồi. về thành phần phản hồi.
Khi sử dụng như thẻ ATM, sự tiếp xúc giữa ngân hàng và khách hàng chỉ ở mức thấp, người sử dụng thẻ ATM không cần trực tiếp đến quầy giao dịch tại ngân hàng nếu không gặp vấn đề trục trặc như mất thẻ, mất PIN, không rút được tiền…Riêng thẻ quốc tế để trở thành phương tiện thanh toán an toàn, hiệu quả, cần có sự trao đổi xuyên suốt thông tin giữa khách hàng và ngân hàng. Người sử dụng thẻ quốc tế, tùy theo quy định cụ thể, sẽ đến ngân hàng đóng các loại phí sử dụng vào những ngày nhất định và họ cũng nhận được những thông báo giao dịch, hóa đơn từ phía ngân hàng. Sự trao đổi thông tin giữa ngân hàng và khách hàng sử dụng thẻ quốc tế ở mức thường xuyên hơn so với thẻ ATM. Vì vậy sự phản hồi từ phía ngân hàng cũng là một trong những yếu tố quan trọng theo nhận định của khách hàng.
81 17 2 80 16 5 0% 20% 40% 60% 80% 100% Số lượng điểm chấp nhận thẻ Nơi đặt máy ATM
Khảo sát ý kiến khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ quốc tế của ngân hàng Sacombank Bảng 5.8: Ý kiếncủa khách hàng sử dụng thẻ quốc tế Sacom Visa đối với thành phần phản hồi. Điểm trung bình STT Thành phần Dịch vụ mong muốn Dịch vụ nhận được E11
Luôn được giúp đỡ khi gặp trục trặc với máy ATM, POS trong
quá trình sử dụng 4.469 3.313
E13 Nhận thông tin giao dịch, hóa đơn đầy đủ 4.344 3.844 E12 Tư vấn, giải quyết nhanh chóng khó khăn của khách hàng 4.125 2.922
E10 Phát hành thẻ trong vòng 5 ngày 3.984 3.141
Trong quá trình sử dụng, khách hàng mong đợi sự phản hồi nhanh chóng từ phía nhân viên khi mất thẻ, quên PIN…Yếu tố này đạt mức kỳ vọng cao nhất (4.469) trong thành phần phản hồi, nó thể hiện mối liên kết với thành phần tin cậy. Khách hàng mong đợi cao nhất sự an toàn của dịch vụ thẻ quốc tế thể hiện qua bảng 5.7 và vì vậy họ cũng rất kỳ vọng khi mất thẻ hoặc gặp vấn đề trong quá trình sử dụng như không thể thanh toán hoặc rút tiền thì sẽ luôn nhận được sự giúp đỡ của ngân hàng.
Bên cạnh việc mong đợi cao sự phản hồi của ngân hàng khi giao dịch tại máy ATM, POSgặp trục trặc, người sử dụng thẻ quốc tế cũng rất kỳ vọng sẽ nhận đầy đủ và kịp thời các thông tin giao dịch, hóa đơn thanh toán. Đây là yếu tố giải thích cho nhu cầu kiểm soát chi tiêu và nhu cầu quản lý tiền mặt an toàn của khách hàng. Những vấn đề liên quan đối với tài sản thì họ luôn mong nhận được mọi thông tin nhằm kiểm soát và quản lý tài khoản an toàn. (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Trong hai yếu tố được khách hàng mong đợi cao nhất thì yếu tố E13 (nhận thông tin giao dịch đầy đủ và kịp thời) được khách hàng đánh giá cao nhất (3.844) so với các biến khác trong thành phần phản hồi. Tuy mức nhận định về sự phản hồi thông tin giao dịch của ngân hàng thấp hơn so với mong đợi của người sử dụng thẻ quốc tế (3.844<4.344) nhưng khoảng cách chênh lệch của yếu tố này là thấp nhất (-0.5) trong thành phần phản hồi, thể hiện qua tỷ lệ khách hàng hài lòng với yếu tố này (46%) cao hơn so với các yếu tố còn lại.
Khảo sát ý kiến khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ quốc tế của ngân hàng Sacombank 80 20 55 33 13 80 14 6 0% 20% 40% 60% 80% 100% Phản hồi khi KH gặp khó khăn khi sử dụng máy ATM
Phản hồi thông tin giao dịch Tư vấn, giải quyết
khiếu nại của KH
Không hài lòng Hài lòng Rất hài lòng
Hình 5.5: Tỷ lệ khách hàng hài lòng với các yếu tố trong thành phần phản hồi
Mặt khác, khi khách hàng cần sự tư vấn giải quyết nhanh chóng những khó khăn (E12) nhưng chưa nhận được những phản hồi kịp thời từ ngân hàng, do vậy họ đánh giá thấp khía cạnh này (2.92). Qua khảo sát, tỷ lệ đáp viên chọn phản đối, không đồng ý với nhận định trên chiếm 28.1% cao hơn 12% so với tỷ lệ đồng ý (16%) thể hiện qua hình 5.6. Vì vậy, có thể kết luận khách hàng chưa hài lòng với yếu tố sự tư vấn giải quyết khiếu nại của ngân hàng.
Hình 5.6: Tỷ lệ các nhận định của khách hàng đối với việc tư vấn giải quyết những khó khăn của khách hàng 11% 56% 28% 5% ko đồng ý trung hòa đồng ý rất đồng ý
Khảo sát ý kiến khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ quốc tế của ngân hàng Sacombank
Sự không hài lòng của khách hàng không chỉ phản ánh qua biến E12- biến có mức nhận định thấp nhất, mà yếu tố E11 nhận định về sự phản hồi khi khách hàng gặp khó khăn trong quá trìnhsử dụng máy ATM, cũng có tỷ lệ chưa thỏa mãn kỳ vọng khá cao 80% tương đương biến E12.
5.4.6 Kỳ vọng và nhận định của khách hàng sử dụng thẻ quốc tế Sacom Visa về thành phần đảm bảo. về thành phần đảm bảo. Bảng 5.9: Ý kiến của khách hàng sử dụng thẻ quốc tế Sacom Visa đối với thành phần đảm bảo. Điểm trung bình STT Thành phần Dịch vụ mong muốn Dịch vụ nhận được E14 Tính chi phí chính xác. 4.516 3.781
E17 Sử dụng thẻ QT an toàn tại những nước khác. 4.484 3.359 E15 Nhân viên chuyên môn tốt, tác
phong lịch sự. 4.359 3.781
E16 Tạo thuận tiện về thời gian và địa
điểm giao dịch cho khách hàng. 4.109 3.141
Một trong những thành phần khác cũng được khách hàng xem trọng là sự đảm bảo. Mức mong đợi về các yếu tố trong thành phần này nhìn chung là tương đối cao với điểm trung bình 4 trở lên (thấp nhất là 4.109). Mong đợi của họ tập trung vào E14, E17, E15 với số điểm lần lượt là 4.516, 4.484, 4.36. Sự khác biệt về mức độ kỳ vọng giữa ba yếu tố này không nhiều do đó ngân hàng không chỉ tập trung đáp ứng kỳ vọng cao nhất như những thành phần trước mà cần phải tập trung đồng thời vào cả ba yếu tố trên.
Về quá trình nhận định thành phần đảm bảo, yếu tố mà khách hàng cho điểm thấp nhất là thời gian và địa điểm, chưa tạo thuận tiện cho khách hàng trong quá trình giao dịch. Mứcnhận định về biến E16 thấp hơn nhiều so với mong đợi của họ(- 0.968), qua kết quả khảo sát 70%15 đáp viên cảm nhận yếu tố này chưa đáp ứng đầy đủ những kỳ vọng của họ. Với những khách hàng chưa hài lòng ở yếu tố này có thể được giải thích bởi nguyên nhân thời gian giao dịch trùng với thời gian làm việc của khách hàng- đa số là cán bộ công nhân viên. Vì thế, có thể khách hàng chưa hài lòng khi thời gian giao dịch. Và khi không cảm thấy thoái mái ngay từ đầu - thì khi giao dịch trực tiếp bất cứ sai sót nào của nhân viên, nhất là việc chậm trễ về thời gian, có thể khiến khách hàng có thái độ đánh giá khắt khe hơn.
Khảo sát ý kiến khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ quốc tế của ngân hàng Sacombank
Ngược lại, khách hàng đánh giá cao đối với hai yếu tố: tính chi phí chính xác và chuyên môn, tác phong của nhân viên. Tuy hai khía cạnh này chưa đạt mức tốt- mức 4. nhưng qua thống kê cho thấy 70 % và 62 % là số đáp viên có nhận định tốt đối với lần lượt hai yếu tố E15, E14 thể hiện lần lượt qua hình 5.7 và 5.8.Vì vậy, có thể nói nhân viên giao dịch của ngân hàng đã tạo ấn tượng tích cực đối với khách hàng vì thế đánh giá của họ dành cho nhân viên đạt mức khá (3.781).Mặt khác, sự gọn gàng trong đồng phục của nhân viên trong thành phần hữu hình cũng được khách hàng hài lòng, sự liên kết của ba yếu tố này (tính chi phí chính xác, chuyên môn cao, đồng phục lịch sự) sẽ góp phần gia tăng sự tin tưởng của khách hàng đối với đội ngũ nhân viên.
5.4.7 Kỳ vọng và nhận định của khách hàng sử dụng thẻ quốc tế Sacom Visa về thành phần cảm thông. về thành phần cảm thông.
Bảng 5.10: Mong muốn và đánh giá của khách hàng sử dụng thẻ quốc tế Sacom Visa đối với thành phần cảm thông. Hình 5.7 Ý kiến khách hàng về khả
năng tính chi phí chính xác Hình 5.8 : Ý kichuyên môn của nhân viên ến khách hàng về
Điểm trung bình S T T Thành phần Dịch vụ mong muốn Dịch vụ nhận được E18 Nhiệt tình đón tiếp khách hàng. 4.297 3.531
E19 Hiểu rõ những bất mãn của khách hàng khi đóng quá nhiều phí. 4.016 2.703 E21 Hiểu rõ những chương trình khuyến mại phù hợp với khách hàng. 3.922 2.859
E20 Hiểu rõ những dịch vụ hỗ trợ mà khách hàng cần. 3.891 2.906 45% 36% 17% 2% ko đồng ý trung hòa đồng ý rất đồng ý 30% 8% 62% trung hòa đồng ý rất đồng ý
Khảo sát ý kiến khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ quốc tế của ngân hàng Sacombank
Thành phần cảm thông được thể hiện rõ nhất khi khách hàng tiếp xúc với nhân viên giao dịch. Trong quá trình ấy, khách hàng sẽ hiểu rõ và dễ dàng đánh giá mọi hoạt động của nhân viên. Vì vậy, các sai sót trong quá trình này sẽ dẫn đến sự không hài lòng của khách hàng. Thái độ nhiệt tình của nhân viên là yếu tố mong đợi nhiều nhất khi khách hàng tiếp xúc trực tiếp với họ. Điều này thể hiện qua số điểm trung bình của biến E18 cao nhất trong nhóm những yếu tố cảm thông. Những yếu tố còn lại như hiểu rõ những bất mãn của khách hàng về các loại phí, những dịch vụ hỗ trợ mà khách hàng cần, những chương trình khuyến mại phù hợp có mức độ kỳ vọng tương đương nhau (4.016, 3.922, 3.891). Tuy hiện nay, mức độ kỳ vọng khách hàng dành cho các yếu tố này chưa cao nhưng qua thống kê cho thấy có ít nhất 60%16 khách hàng mong muốn các điều kiện E19, E20, E21 và vì vậy khi sự cạnh tranh giữa các ngân hàng ngày càng tăng, khi đó có thể khách hàng sử dụng thẻ quốc tế không chỉ trông đợi vào dịch vụ thẻ quốc tế phải đảm bảo an toàn, hiệu quả mà còn mong muốn ngân hàng có những chương trình khuyến mại phù hợp hoặc cung cấp những dịch vụ hỗ trợ khác (như dịch vụ tư vấn…). Do đó, ngân hàng nên có kế hoạch nghiên cứu những kỳ vọng của khách hàng thường xuyên để hiểu rõ khách hàng mong chờ gì và từ đó có cách thức phục vụ phù hợp.
Cảm nhận của khách hàng về thành phần cảm thông có sự khác biệt nhiều so với (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});