dụng thẻ quốc tế Sacom Visa:
Kết quả thể hiện qua các bảng từ 5.6đến 5.14 đều dùng phương pháp thống kê mô tả. Các mong đợi của khách hàng đối với thành phần hữu hình được thể hiện qua bảng sau: Bảng 5.6: Ý kiến của khách hàng sử dụng thẻ quốc tế Sacom Visa đối với thành phần hữu hình. Điểm trung bình STT Thành phần Dịch vụ mong muốn Dịch vụ nhận được E4 Nơi tiếp khách tiện nghi; 4.406 4.391
E3 Nhân viên đồng phục gọn gàng; 4.016 4.156
E1 Máy ATM, POS hiện đại; 3.953 3.531
E2 Cơ sở vật chất khang trang; 3.922 4.125
Khi sử dụng thẻ quốc tế, chủ yếu là khách hàng tự phục vụ và hầu hết các giao dịch đều thực hiện qua ATM, POS. Vì vậy, kỳ vọng cao về ATM, POS hiện đại là điều tất yếu. Qua khảo sát khách hàng cho thấy, mức mong đợi vào tính hiện đại của các phương tiện này khá cao (3.953), xếp vị trí thứ ba trong các kỳ vọng về thành phần hữu hình. Vẻ hiện đại sẽ góp phần tạo sự tin tưởng cho khách hàng về khả năng phục vụ của ATM, POS.
Bên cạnh đó, khi giao dịch trực tiếp tại ngân hàng, khách hàng kỳ vọng nhân viên trong đồng phục gọn gàng, chỉnh tề, điều này thể hiện sự tôn trọng đối với họ. Và vì vậy nên yếu tố này có mức kỳ vọng cao (4.016), hơn một nửa số đáp viên được hỏi (77 %) đều mong đợi vào yếu tố này (hình 5.1). Khách hàng không chỉ kỳ vọng máy ATM, POS hiện đại, sạch sẽ mà đồng phục của nhân viên cũng phải gọn gàng, tươm tất. Cuối cùng, yếu tố mà khách hàng kỳ vọng cao nhất trong thành phần hữu hình là sự tiện nghi nơi tiếp khách. Số liệu thống kê thể hiện đa số người sử dụng thẻ quốc tế (50%) khi giao dịch tại ngân hàng đều rất mong muốn được đáp ứng kỳ vọng này, mặt khác lựa chọn không mong muốn sự tiện nghi có tỷ lệ 0%, thái độ trung hòa của khách hàng cũng với tỷ lệ thấp chỉ chiếm 9%. Trong các mức kỳ vọng từ thấp nhất - mức 1 đến cao nhất- mức 5 thì tỷ lệ khách hàng chọn mức 5 (rất mong muốn) đối với kỳ vọng sự tiện nghi của quầy giao dịch chiếm 50% gấp hai lần so với các yếu tố còn lại (hình 5.1).
Khảo sát ý kiến khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ quốc tế của ngân hàng Sacombank
Hình 5.1: Tỷ lệ khách hàng kỳ vọng đối với 4 yếu tố thuộc thành phần hữu hình
Trong quá trình nhận định về thành phần hữu hình, những đánh giá của khách hàng về hai yếu tố được họ mong đợi nhiều nhất (tính tiện nghi của quầy giao dịch và đồng phục của nhân viên) có kết quả khả quan tích cực. Những nỗ lực của ngân hàng trong việc đáp ứng kỳ vọng về 2 yếu tố này được khách hàng công nhận ở mức tốt, riêng yếu tố đồng phục nhân viên vượt qua sự kỳ vọng của khách hàng (4.156>4.016).
Mặt khác, cơ sở vật chất khang trang cũng giúp ngân hàng Sacombank tăng mức hài lòng của khách hàng khi những đánh giá của các đáp viên dành cho yếu tố này cao hơn mức mong đợi (4.125>3.922). Kết quả khảo sát còn cho thấy 86% khách hàng hài lòng với cơ sở vật chất của Sacombank trong đó tỷ lệ rất hài lòng là 33% khi dịch vụ thực tế nhận được cao hơn so với kỳ vọng của họ.
Hình 5.2: Ý kiến của khách hàng đối với yếu tố E1, E2, E4.
14 53 33 36 31.3 33 45 47 8 0% 20% 40% 60% 80% 100% Cơ sở vật chất khang trang Nơi tiếp khách tiện nghi M áy ATM hiện đại
Không hài lòng Hài lòng Rất hài lòng
23 58 19
28 52 20
23 52 25
9 41 50
0% 20% 40% 60% 80% 100%
Máy ATM, POS hiện đại CSVC khang trang Nhân viên đồng phục gọn gàng Nơi tiếp khách tiện nghi
Khảo sát ý kiến khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ quốc tế của ngân hàng Sacombank
Tuy nhiên, một trong những yếu tố được kỳ vọng cao (sự hiện đại của máy ATM, POS) lại không nhận được sự phản hồi tích cực từ phía khách hàng như các yếu tố trên. Chỉ 55% đáp viên hài lòng với tính hiện đại của ATM, POS trong khi đó vẫn còn tỷ lệ lớn 45% chưa hài lòng khi mong đợi về yếu tố này chưa được đáp ứng đầy đủ.