Khảo sát ý kiến khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ quốc tế của ngân hàng sài gòn thương tín

MỤC LỤC CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU 1.1Cơ sở hình thành đề tài: 1.2 Mục tiêu nghiên cứu: 1.3 Phạm vi nghiên cứu: 1.4 Ý nghĩa nghiên cứu: 1.5 Khái quát phương pháp nghiên cứu: 1.6 Bố cục báo cáo nghiên cứu: U CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 Giới thiệu: 2.2 Các định nghĩa: 2.3 Mơ hình chất lượng dịch vụ thang đo chất lượng dịch vụ: 2.4 Giới thiệu thẻ quốc tế 11 2.4.1 Khái niệm thẻ quốc tế, thẻ toán quốc tế , thẻ tín dụng quốc tế:11 2.4.2 Quy trình toán thẻ quốc tế: 11 2.4.3 Giới thiệu thẻ quốc tế ngân hàng Sài Gịn Thương Tín, chi nhánh An Giang 14 2.4.3.1 Thẻ tín dụng quốc tế: 14 2.4.3.2 Thẻ ghi nợ quốc tế: 16 2.5 Mơ hình nghiên cứu 18 2.6 Tóm tắt: 19 CHƯƠNG 3: GIỚI THIỆU KHÁI QUÁT VỀ NGÂN HÀNG SÀI GÒN THƯƠNG TÍN CHI NHÁNH AN GIANG 3.1 Giới thiệu: 20 3.2 Thuận lợi khó khăn năm 2008 : 20 3.3 Kết hoạt động kinh doanh năm 2008 21 3.3.1 Huy động vốn 21 3.3.2 Hoạt động cho vay: 21 3.3.3 Hoạt động kinh doanh dịch vụ: 22 3.4 Kế hoạch hoạt động kinh doanh năm 2009: 23 3.5 Hoạt động kinh doanh thẻ quốc tế: 24 CHƯƠNG 4: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 25 4.1 Giới thiệu 25 4.2 Thiết kế nghiên cứu 25 4.3 Phương pháp xử lý số liệu 27 4.4 Thang đo sử dụng: 28 4.5 Tóm tắt: 29 U CHƯƠNG 5: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 30 5.1 Giới thiệu 30 5.2 Thông tin mẫu hồi đáp: 30 5.3 Kiểm định thang đo: 30 5.4 Kỳ vọng nhận định khách hàng năm thành phần chất lượng dịch vụ thẻ quốc tế Sacombank: 33 5.4.1 Kiểm định tính phân phối chuẩn giá trị chênh lệch kỳ vọng nhận định khách hàng sử dụng thẻ quốc tế Sacom Visa 33 5.4.2 Kiểm định khác biệt mong muốn nhận định khách hàng năm thành phần chất lượng dịch vụ thẻ quốc tế Sacombank: 33 5.4.3 Kỳ vọng nhận định thành phần hữu hình khách hàng sử dụng thẻ quốc tế Sacom Visa: 35 5.4.4 Kỳ vọng nhận định khách hàng sử dụng thẻ quốc tế Sacom Visa thành phần tin cậy 37 5.4.5 Kỳ vọng nhận định khách hàng sử dụng thẻ quốc tế Sacom Visa thành phần phản hồi 39 5.4.6 Kỳ vọng nhận định khách hàng sử dụng thẻ quốc tế Sacom Visa thành phần đảm bảo 42 5.4.7 Kỳ vọng nhận định khách hàng sử dụng thẻ quốc tế Sacom Visa thành phần cảm thông 43 5.4.8 Tổng quát: 45 5.4.9 Tầm quan trọng năm thành phần chất lượng dịch vụ theo ý kiến khách hàng sử dụng thẻ quốc tế Sacombank: 46 5.5 Ý kiến khách hàng thời gian giao dịch: 46 5.6 Các loại dịch vụ mà khách hàng sử dụng thẻ quốc tế Sacom Visa mong muốn sử dụng: 47 5.7 Khảo sát ý kiến khách hàng chất lượng dịch vụ thẻ quốc tế Vietcombank 49 5.7.1 Kỳ vọng nhận định khách hàng sử dụng thẻ quốc tế Vietcombank thành phần 49 5.7.2 Kiểm định tính phân phối chuẩn giá trị chênh lệch kỳ vọng nhận định khách hàng sử dụng thẻ quốc tế Vietcombank 50 5.7.3 Nhận định khách hàng sử dụng thẻ quốc tế Vietcombank năm thành phần chất lượng dịch vụ: 51 5.7.3.1 Kiểm định khác biệt mong muốn nhận định khách hàng năm thành phần chất lượng dịch vụ thẻ quốc tế Vietcombank: 51 5.8 Kiểm định khác biệt kỳ vọng đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ quốc tế khách hàng sử dụng thẻ quốc tế Sacombank Vietcombank 52 5.8.1 Kiểm định phân phối chuẩn dịch vụ kỳ vọng khách hàng sử dụng thẻ quốc tế ngân hàng Vietcombank Sacombank 52 5.8.2 Kiểm định khác biệt kỳ vọng vào dịch vụ thẻ quốc tế hai nhóm khách hàng: 53 5.8.3 Kiểm định phân phối chuẩn dịch vụ nhận khách hàng sử dụng thẻ quốc tế ngân hàng Vietcombank Sacombank 55 5.8.4 Sự khác biệt mức nhận định thành phần chất lượng dịch vụ hai ngân hàng: 55 5.9 Tổng kết: 58 5.10 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ quốc tế Sacombank 59 5.11 Tóm tắt 61 U CHƯƠNG 6: KẾT LUẬN 63 6.1 Kết luận: 63 6.2 Hạn chế đề tài: 63 DANH MỤC HÌNH Hình 2.1 : mơ hình chất lượng dịch vụ Hình 2.2: quy trình tốn thẻ tín dụng 11 Hình 2.3: quy trình tốn thẻ quốc tế bên phát hành 12 Hình 2.4: quy trình tốn thẻ quốc tế có tham gia nhiều bên……… 13 Hình 2.5: mơ hình nghiên cứu 18 Hình 3.1: Tình hình huy động vốn năm 2008 21 Hình 3.2: Tình hình cho vay năm 2008 22 Hình 3.3: Tình hình hoạt động chuyển tiền năm 2008 22 Hình 3.4: Cơ cấu dịch vụ 23 Hình 4.1: quy trình nghiên cứu đề tài 27 Hình 5.1: Tỷ lệ khách hàng kỳ vọng yếu tố thuộc thành phần hữu hình 39 Hình 5.2: Ý kiến khách hàng yếu tố E1, E2, E4 39 Hình 5.3: tỷ lệ khách hàng kỳ vọng vào yếu tố thành phần tin cậy 41 Hình 5.4 : Tỷ lệ ý kiến khách hàng số lượng điểm chấp nhận thẻ nơi đặt máy ATM 41 Hình 5.6: Tỷ lệ nhận định khách hàng 41 việc tư vấn giải khó khăn khách hàng 41 Hình 5.7: Ý kiến khách hàng khả tính chi phí xác 43 Hình 5.8: Ý kiến khách hàng chuyên môn nhân viên 43 Hình 5.9: Nhận định khách hàng yếu tố thành phần cảm thơng 44 Hình 5.10 : kỳ vọng nhận định khách hàng sử dụng thẻ quốc tế Sacombank 45 Hình 5.11: kỳ vọng khách hàng sử dụng thẻ quốc tế Vietcombank 45 Hình 5.12: Sự khác biệt mức độ mong muốn 54 Hình 5.13: khác biệt mức đánh giá thành phần hữu hình, tin cậy 57 DANH MỤC BẢNG: Bảng 3.1: Số lượng thẻ quốc tế phát hành năm qua 24 Bảng 4.1: Quy trình nghiên cứu 25 Bảng 5.1: Đánh giá độ tin cậy thang đo kỳ vọng nhận định 30 khách hàng vào dịch vụ thẻ quốc tế 30 Bảng 5.2: Hệ số Cronbach Alpha thành phần thang đo kỳ vọng 31 Bảng 5.3: Hệ số Cronbach Alpha thành phần thang đo nhận định…………….32 Bảng 5.4: Kết kiểm định giả thuyết phân phối chuẩn 33 giá trị chênh lệch kỳ vọng nhận định …………………………………33 Bảng 5.5: kết kiểm định khác biệt mong muốn nhận định 34 khách hàng dịch vụ thẻ quốc tế Sacom Visa 34 Bảng 5.6: Ý kiến khách hàng sử dụng 35 thẻ quốc tế Sacom Visa thành phần hữu hình 35 Bảng 5.7: Ý kiến khách hàng sử dụng 37 thẻ quốc tế Sacom Visa thành phần tin cậy 37 Bảng 5.8: Ý kiến khách hàng sử dụng 40 thẻ quốc tế Sacom Visa thành phần phản hồi 40 Bảng 5.9: Ý kiến khách hàng sử dụng 42 thẻ quốc tế Sacom Visa thành phần đảm bảo 42 Bảng 5.11: tầm quan trọng thành phần 46 Bảng 5.12: Ý kiến khách hàng thời gian xử lý trường hợp gặp trục trặc trình sử dụng thẻ quốc tế Sacombank 47 Bảng 5.13: Các loại dịch vụ mà khách hàng sử dụng thẻ quốc tế Sacom Visa 47 mong muốn sử dụng 47 Bảng 5.14: dịch vụ hỗ trợ kèm theo mà khách hàng mong muốn sử dụng 48 Bảng 5.16: Kết kiểm định giả thuyết phân phối chuẩn 50 giá trị chênh lệch kỳ vọng nhận định 50 Bảng 5.17: kết kiểm định khác biệt mong muốn nhận định 51 khách hàng dịch vụ thẻ quốc tế Vietcombank 51 Bảng 5.18: Khoảng cách chất lượng dịch vụ thẻ quốc tế 52 ngân hàng Vietcombank 52 Bảng 5.19:Kiểm định phân phối chuẩn dịch vụ kỳ vọng 52 khách hàng sử dụng thẻ quốc tế Vietcombank 52 Bảng 5.20: Kiểm định phân phối chuẩn dịch vụ kỳ vọng khách hàng sử dụng thẻ quốc tế ngân hàng Sacombank 53 Bảng 5.21: kết kiểm định khác biệt kỳ vọng hai nhóm khách hàng……53 Bảng 5.22: kết kiểm định phân phối chuẩn dịch vụ nhận 55 khách hàng sử dụng thẻ quốc tế Sacombank 55 Bảng 5.23: kết kiểm định phân phối chuẩn dịch vụ nhận 55 khách hàng sử dụng thẻ quốc tế Vietcombank 55 Bảng 5.24: Kết kiểm định khác biệt nhận định 56 năm thành phần chất lượng dịch vụ hai nhóm khách hàng 56 Bảng 5.25: Chất lượng dịch vụ thẻ quốc tế hai ngân hàng 61 LỜI CÁM ƠN Đầu tiên, xin cảm ơn Cô Nguyễn Thị Ngọc Diệp, người tận tâm hướng dẫn tơi hồn thành khóa luận tốt nghiệp suốt thời gian qua Tôi xin cảm ơn Ban Giám đốc ngân hàng Sài Gịn Thương Tín, chi nhánh An Giang, Cô, Chú Anh phịng hỗ trợ tín dụng, tạo mơi trường thực tập thân thiện, nhiệt thành giúp đỡ cung cấp thơng tin cần thiết, để tơi có điều kiện đem lý thuyết ứng dụng vào thực tế đánh giá lại kết trình học tập TĨM TẮT Nghiên cứu nhằm tìm hiểu kỳ vọng khách hàng dịch vụ thẻ quốc tế đo lường mức nhận định họ chất lượng dịch vụ nhận Song song thu thập ý kiến khách hàng việc cải tiến chất lượng dịch vụ Dựa lý thuyết mơ hình năm khoảng cách Parasuraman, mơ hình nghiên cứu xây dựng sở đo lường khoảng cách kỳ vọng dịch vụ thực tế nhận Đây đo lường khoảng cách năm mơ hình lý thuyết Những biến kỳ vọng nhận định cụ thể hóa thành phần hữu hình, tin cậy, phản hồi, đảm bảo, cảm thông Việc khảo sát khách hàng tiến hành qua ba giai đoạn: sơ bộ, thăm dị, giai đoạn thức Trong giai đoạn này, 94 khách hàng chọn vấn theo cách thuận tiện Qua kết khảo sát cho thấy khách hàng hài lịng yếu tố hữu hình dịch vụ thẻ quốc tế Sacombank, sở vật chất khang trang đồng phục nhân viên vượt qua mong đợi họ Tuy nhiên, với bốn thành phần lại, mức kỳ vọng khách hàng cao mức dịch vụ thực tế nhận được, điều có nghĩa dịch vụ thẻ quốc tế Sacombank chưa đáp ứng mong đợi khách hàng Trong đó, thành phần cảm thơng có khoảng cách chênh lệch cao Khi cải tiến dịch vụ, thành phần quan trọng có mức kỳ vọng cao ý nhiều tập trung cải tiến chất lượng thành phần Qua khảo sát khách hàng cho thấy thành phần tin cậy bảo đảm đáp ứng đủ hai điều kiện vừa nêu, khách hàng xem trọng kỳ vọng cao Các yếu tố thành phần tin cậy dịch vụ thẻ an tồn, nhanh chóng hiệu quả, có nhiều điểm chấp nhận thẻ bốn kỳ vọng cao khách hàng sử dụng thẻ quốc tế Sacombank Tuy nhiên, với số lượng điểm chấp nhận thẻ lại nhận đánh giá thấp Khi so sánh với chất lượng dịch vụ thẻ quốc tế ngân hàng Vietcombank, Sacombank khách hàng hài lòng yếu tố hữu hình lại nhận mức đánh giá thấp thành phần tin cậy Tuy nhiên, xem xét chất lượng tổng quát năm thành phần dịch vụ thẻ quốc tế Sacombank đánh giá cao Khảo sát ý kiến khách hàng chất lượng dịch vụ thẻ quốc tế ngân hàng Sacombank CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU 1.1 Cơ sở hình thành đề tài: Trong thị trường tài chính, xu hướng tăng cường dịch vụ ngân hàng bán lẻ lựa chọn ngân hàng thương mại Hộ gia đình, cá nhân, doanh nghiệp nhỏ khách hàng mục tiêu mà ngân hàng hướng tới Các dịch vụ dành cho đối tượng đẩy mạnh phát triển, dịch vụ thẻ quốc tế dành cho khách hàng cá nhân trọng nhiều Bên cạnh đó, nhờ hỗ trợ Internet, thương mại điện tử ngày phát triển Điều không mang lại cho doanh nghiệp hội tiếp cận nhiều người mua mà mang đến cho ngân hàng hội phát triển dịch vụ thẻ quốc tế Song song với phổ biến thương mại điện tử nhu cầu sử dụng thẻ quốc tế gia tăng Hiện Việt Nam, dịch vụ tốn trực tuyến cịn mẻ Tuy nhiên để khai thác tốt tính thương mại điện tử tương lai nhằm đáp ứng nhu cầu tốn trực tuyến, ngân hàng tích cực triển khai loại thẻ quốc tế nhằm phục vụ khách hàng Thẻ quốc tế thay tiền mặt phương tiện cần thiết toán trực tuyến lẫn giao dịch trực tiếp Ngoài ra, với thực trạng người dân quan tâm hiểu biết nhiều lợi ích thẻ rủi ro sử dụng tiền mặt, tạo thuận lợi cho ngân hàng việc quảng bá đến người dân dịch vụ thẻ quốc tế Với phạm vi toán rộng thẻ nội địa, thẻ quốc tế không giúp khách hàng tốn nước mà cịn sử dụng nước khác Những tiện ích mà thẻ quốc tế đem lại phù hợp với nhu cầu quản lý tiền hiệu tốn an tồn người thường xuyên công tác, kinh doanh, du lịch …tại nước khác lẫn du khách đến Việt Nam làm việc hay tham quan…Nhận định xu hướng gia tăng sử dụng thẻ quốc tế, ngân hàng tư chủ động xây dựng, phát triển chiến lược kinh doanh dịch vụ thẻ quốc tế để nhanh chóng chiếm thị phần Và vậy, để tăng lực cạnh tranh, ngân hàng Sài Gòn Thương Tín – ngân hàng lớn có uy tín - khơng ngừng nâng cao lực phục vụ khách hàng dịch vụ thẻ quốc tế chất lượng chương trình marketing nhiều ưu đãi Trong xu cạnh tranh gay gắt, ngân hàng thụ động chờ khách hàng tự tìm đến mà cần quảng bá đến họ dịch vụ mà ngân hàng cung cấp Đối với nước Thái, Singapore… tỷ lệ sử dụng thẻ quốc tế cao thị trường Việt Nam, đặc biệt thị trường An Giang, dịch vụ thẻ quốc tế mẻ đa số người dân Bên cạnh việc tăng cường quảng bá để gia tăng mức độ nhận biết người dân dịch vụ thẻ quốc tế việc nâng cao chất lượng dịch vụ điều cần thiết nhằm tăng cường khả cạnh tranh, thu hút khách hàng Để cải tiến dịch vụ, ý kiến khách hàng quan trọng ngân hàng Vì mà tơi chọn đề tài “khảo sát ý kiến khách hàng chất lượng dịch vụ thẻ quốc tế ngân hàng Sài Gịn Thương Tín” Nguyễn Thị Kiều Linh Khảo sát ý kiến khách hàng chất lượng dịch vụ thẻ quốc tế ngân hàng Sacombank 1.2 Mục tiêu nghiên cứu: Trong trình thực đề tài, mục tiêu đặt là: Trước tiên tìm hiểu kỳ vọng người sử dụng thẻ quốc tế song song với đo lường nhận định khách hàng dịch vụ thẻ quốc tế ngân hàng Sài Gịn Thương Tín Kế đến là, thu thập ý kiến khách hàng việc làm để nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ quốc tế Và cuối dựa kỳ vọng đánh giá góp ý khách hàng, đề xuất số giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ quốc tế ngân hàng Sài Gịn Thương Tín, chi nhánh An Giang 1.3 Phạm vi nghiên cứu: Trong giới hạn chi phí thời gian, đề tài khơng nghiên cứu, khảo sát ý kiến người bán (điểm chấp nhận thẻ) nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ quốc tế nhân tố sau ảnh hưởng đến kỳ vọng khách hàng cụ thể yếu tố nhu cầu, truyền miệng, kinh nghiệm sử dụng khơng đề cập Ngồi ra, việc khảo sát khách hàng tiến hành phạm vi thành phố Long Xuyên 1.4 Ý nghĩa nghiên cứu: Đề tài khảo sát ý kiến đánh giá khách hàng dịch vụ thẻ quốc tế, quan tâm ngân hàng, kết khảo sát thu cung cấp thông tin kỳ vọng mức nhận định người sử dụng thẻ quốc tế chất lượng dịch vụ, qua ngân hàng thiết kế dịch vụ phù hợp với mong đợi khách hàng cải thiện điểm hạn chế có 1.5 Khái quát phương pháp nghiên cứu: Quy trình nghiên cứu tiến hành qua ba giai đoạn: nghiên cứu sơ bộ, thăm dò, cuối nghiên cứu thức Giai đoạn này, 100 khách hàng chọn để lấy thông tin cách vấn trực tiếp câu hỏi theo phương pháp chọn mẫu thuận tiện Sau thu liệu cần thiết cho đề tài, tác giả tiến hành xử lý liệu phần mềm SPSS 1.6 Bố cục báo cáo nghiên cứu: Chương 1: giới thiệu tổng quan đề tài nghiên cứu thiết lập mục tiêu cần thiết để hoàn thành vấn đề nghiên cứu Chương 2: Chương nêu sở lý thuyết ứng dụng đề tài Cuối chương đưa mơ hình nghiên cứu nhằm khái quát vấn đề nghiên cứu cụ thể, phù hợp với đề tài Chương 3: Kết hoạt động Ngân hàng Sài Gịn Thương Tín năm vừa qua giới thiệu cụ thể qua chương Chương 4: Các bước nghiên cứu, chọn mẫu, phương pháp thu mẫu trình bày rõ ràng Nguyễn Thị Kiều Linh Khảo sát ý kiến khách hàng chất lượng dịch vụ thẻ quốc tế ngân hàng Sacombank Qua kết bảng 5.16 cho thấy, với mức tin cậy 95%, giá trị chênh lệch kỳ vọng nhận định khách hàng sử dụng thẻ quốc tế Vietcombank có phân phối chuẩn Vì sig năm thành phần lớn 5%, bác bỏ Ho Như vậy, với kết kiểm định có đủ sở để áp dụng phương pháp kiểm định T-test- kiểm định khác biệt mong đợi nhận định năm thành phần chất lượng dịch vụ thẻ quốc tế Vietcombank 5.7.3 Nhận định khách hàng sử dụng thẻ quốc tế Vietcombank năm thành phần chất lượng dịch vụ: 5.7.3.1 Kiểm định khác biệt mong muốn nhận định khách hàng năm thành phần chất lượng dịch vụ thẻ quốc tế Vietcombank: Bảng 5.17: kết kiểm định khác biệt mong muốn nhận định khách hàng dịch vụ thẻ quốc tế Vietcombank Paired Differences Các thành phần Mean Std Deviation Sig (2tailed) t Sự hữu hình DG1 - MM1 -0.608 0.560 5.953 *0.000 Sự tin cậy DG2 – MM2 -0.600 0.648 5.075 *0.000 Sự phản hồi DG3 – MM3 -1.058 0.556 10.428 *0.000 Sự đảm bảo DG4 – MM4 -0.808 0.571 7.752 *0.000 Sự cảm thông DG5 – MM5 -1.467 0.782 10.278 *0.000 Khi thực phép kiểm định t-test với mức ý nghĩa 5%, kết đạt tất năm thành phần có khác biệt kỳ vọng mức nhận định dịch vụ thực tế Điều có nghĩa dịch vụ mà khách hàng Vietcombank nhận thấp so với kỳ vọng họ Kết luận phản ánh qua mức ý nghĩa năm thành phần nhỏ 5% chênh lệch mang dấu âm Phần tìm hiểu nhận định khách hàng sử dụng thẻ quốc tế Vietcombank Khách hàng sử dụng thẻ quốc tế Vietcombank có mức kỳ vọng cao năm thành phần Tuy nhiên, qua kết khảo sát chưa có kỳ vọng đáp ứng đầy đủ Mức đánh giá họ mức trung hòa -mức 3, riêng thành phần cảm thơng có mức nhận định thấp Khoảng cách chênh lệch kỳ vọng đánh giá thể rõ qua bảng sau: Nguyễn Thị Kiều Linh 51 Khảo sát ý kiến khách hàng chất lượng dịch vụ thẻ quốc tế ngân hàng Sacombank Bảng 5.18: Khoảng cách chất lượng dịch vụ thẻ quốc tế ngân hàng Vietcombank Các thành phần Mong đợi Nhận định Chênh lệch Chênh lệch Sacombank Thành phần hữu hình 4.267 3.658 -0.608 -0.023 Thành phần tin cậy 4.480 3.880 -0.600 -0.922 Thành phần phản hồi 4.358 3.300 -1.058 -0.926 Thành phần đảm bảo 4.333 3.525 -0.808 -0.852 Thành phần cảm thông 4.425 2.958 -1.467 -1.031 Kết cho thấy dịch vụ thẻ quốc tế ngân hàng Vietcombank cần tập trung cải tiến nhiều năm thành phần đặc biệt phản hồi cảm thơng Những khách hàng đánh giá hai thành phần cho thấy dịch vụ thẻ quốc tế ngân hàng Vietcombank chưa làm họ hài lòng Khoảng cách chênh lệch hai yếu tố cao nhiều so với khoảng cách khác Mặt khác, so với ngân hàng Sacombank chất lượng dịch vụ Vietcombank thấp phản hồi cảm thông Tuy nhiên, với thành phần tin cậy- thành phần mà Vietcombank “trội” khả đáp ứng tin cậy ngân hàng Sacombank thấp 5.8 Kiểm định khác biệt kỳ vọng đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ quốc tế khách hàng sử dụng thẻ quốc tế Sacombank Vietcombank 5.8.1 Kiểm định phân phối chuẩn dịch vụ kỳ vọng khách hàng sử dụng thẻ quốc tế ngân hàng Vietcombank Sacombank Bảng 5.19:Kiểm định phân phối chuẩn dịch vụ kỳ vọng khách hàng sử dụng thẻ quốc tế Vietcombank One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test MM1 MM2 MM3 MM4 MM5 N 30 30 30 30 30 Normal Parameters(a,b) Mean 4.267 4.480 4.358 4.333 4.425 Std Deviation 0.455 0.472 0.403 0.479 0.526 Kolmogorov-Smirnov Z 0.892 0.909 1.300 1.110 1.634 Asymp Sig (2-tailed) 0.404 0.380 0.068 0.170 0.220 Nguyễn Thị Kiều Linh 52 Khảo sát ý kiến khách hàng chất lượng dịch vụ thẻ quốc tế ngân hàng Sacombank Bảng 5.20: Kiểm định phân phối chuẩn dịch vụ kỳ vọng khách hàng sử dụng thẻ quốc tế ngân hàng Sacombank One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test MM1 MM2 MM3 MM4 MM5 N 64 64 64 64 64 Normal Parameters(a,b) Mean 4.074 4.478 4.230 4.367 4.031 Std Deviation 0.521 0.443 0.501 0.584 0.600 Kolmogorov-Smirnov Z 1.271 1.505 1.419 1.576 1.121 Asymp Sig (2-tailed) 0.079 0.022 0.036 0.014 0.162 Khih sử dụng phương pháp Lolmogorov Smirnor để kiểm định tính phân phối chuẩn giá trị mong đợi hai nhóm khách hàng, giả thuyết Ho nêu ra: Ho: giá trị kỳ vọng hai nhóm khách hàng có phân phối chuẩn Qua kết kiểm định tính phân phối chuẩn giá trị kỳ vọng hai nhóm khách hàng sử dụng thẻ quốc tế Vietcombank Sacombank, giá trị sig lớn 1%, không đủ sở bác bỏ Ho, giá trị kỳ vọng hai nhóm khách hàng mang tính phân phối chuẩn, đủ điều kiện để làm kiểm định T-test, kiểm định mẫu độc lập 5.8.2 Kiểm định khác biệt kỳ vọng vào dịch vụ thẻ quốc tế hai nhóm khách hàng: Để kiểm định khác biệt mong muốn hai nhóm khách hàng trên, phương pháp kiểm định T-test, kiểm định mẫu độc lập sử dụng, dựa quy ước sau: Nhóm 1: khách hàng sử dụng thẻ quốc tế Sacombank; Nhóm 2: khách hàng sử dụng thẻ quốc tế Vietcombank Bảng 5.21: kết kiểm định khác biệt kỳ vọng hai nhóm khách hàng Mức kỳ vọng khách hàng sử dụng thẻ quốc tế Nhóm Nhóm Mean Sig Difference (2-tailed) Mong muốn hữu hình 4.074 4.267 -0.193 *0.073 Mong muốn tin cậy 4.478 4.480 -0.002 0.985 Mong muốn phản hồi 4.230 4.358 -0.128 0.190 Mong muốn đảm bảo 4.367 4.333 0.034 0.767 Mong muốn cảm thông 4.031 4.425 -0.394 *0.002 Với giả thuyết đặt cho trường hợp kiểm định khơng có khác biệt mức kỳ vọng vào thành phần hai nhóm khách hàng Kết bảng 5.21 cho thấy với mức tin cậy 90%, có kỳ vọng hữu hình kỳ vọng thành phần cảm thơng khác hai nhóm khảo sát (vì sig hai thành phần nhỏ 0.10) Nguyễn Thị Kiều Linh 53 Khảo sát ý kiến khách hàng chất lượng dịch vụ thẻ quốc tế ngân hàng Sacombank Ngồi ra, thành phần cịn lại khơng có khác biệt hai nhóm mức độ kỳ vọng Do đó, kết luận hai nhóm khách hàng mong đợi tin cậy, đảm bảo thẻ quốc tế phản hồi từ phía ngân hàng Cụ thể khác biệt hai thành phần thể qua hình: 4.5 4.425 4.4 4.267 4.3 4.2 4.1 4.074 4.031 3.9 3.8 Mong muốn hữu Mong muốn cảm hình thơng Sacombank Vietcombank Hình 5.12: Sự khác biệt mức độ mong muốn thành phần hữu hình cảm thơng hai ngân hàng Mức mong muốn thành phần khách hàng sử dụng thẻ quốc tế Sacom thấp so với khách hàng sử dụng thẻ quốc tế ngân hàng Vietcombank Nguyên nhân cho việc khác biệt kỳ vọng cần nghiên cứu sâu Tuy nhiên, mức độ kỳ vọng thấp khách hàng tạo điều kiện thuận lợi cho ngân hàng Sacombank, giảm áp lực từ phía khách hàng phải đáp ứng kỳ vọng họ, dễ dàng tạo hài lịng Thêm vào đó, Sacombank tập trung khả để đáp ứng thành phần khác Trong đó, Vietcombank khó khăn việc đáp ứng kỳ vọng khách hàng mong muốn đối tượng sử dụng thẻ quốc tế ngân hàng mức cao tập trung vào tất năm thành phần Nguyễn Thị Kiều Linh 54 Khảo sát ý kiến khách hàng chất lượng dịch vụ thẻ quốc tế ngân hàng Sacombank 5.8.3 Kiểm định phân phối chuẩn dịch vụ nhận khách hàng sử dụng thẻ quốc tế ngân hàng Vietcombank Sacombank Bảng 5.22: kết kiểm định phân phối chuẩn dịch vụ nhận khách hàng sử dụng thẻ quốc tế Sacombank One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test-Sacombank DG1 DG2 DG3 N 64 64 64 Normal Parameters(a,b) Mean 4.051 3.556 3.305 Std Deviation 0.312 0.405 0.505 Most Extreme Differences Absolute 0.190 0.134 0.193 Positive 0.190 0.134 0.193 Negative 0.185 0.116 0.101 Kolmogorov-Smirnov Z 1.517 1.075 1.545 Asymp Sig (2-tailed) 0.029 0.198 0.017 DG4 64 3.516 0.434 0.154 0.154 0.114 1.231 0.016 DG5 64 3.000 0.525 0.167 0.167 0.092 1.339 0.055 Bảng 5.23: kết kiểm định phân phối chuẩn dịch vụ nhận khách hàng sử dụng thẻ quốc tế Vietcombank One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test - Vietcombank DG1 DG2 DG3 DG4 DG5 N 30 30 30 30 30 Normal Parameters(a,b) Mean 3.978 3.88 3.3 3.525 2.958 Std Deviation 0.480 0.444 0.480 0.396 0.569 Most Extreme Differences Absolute 0.159 0.193 0.172 0.182 0.163 Positive 0.119 0.193 0.172 0.156 0.156 Negative -0.159 -0.164 -0.162 -0.182 -0.163 Kolmogorov-Smirnov Z 1.271 1.059 0.941 0.996 0.891 Asymp Sig (2-tailed) 0.079 0.212 0.339 0.275 0.406 Tương tự phần kiểm định trước , phương pháp Kolmogorov-Smirnov Test sử dụng để kiểm tra tính phân phối chuẩn giá trị nhận định năm thành phần hai nhóm khách hàng Căn vào mức sig hai bảng 5.19, cho phép chấp nhận Ho, nghĩa giá trị nhận định hai nhóm khách hàng có phân phối chuẩn mức tin cậy 99% 5.8.4 Sự khác biệt mức nhận định thành phần chất lượng dịch vụ hai ngân hàng: Vấn đề cần kiểm định đánh giá hai nhóm khách hàng khác thành phần nào, để nhận định ngân hàng có khả làm tốt mức độ so với kỳ vọng khách hàng Đối với mơ hình kiểm định T-test, kiểm định mẫu độc lập, giả thuyết đặt mức nhận định chất lượng dịch vụ thẻ quốc tế hai nhóm khách hàng Để bác bỏ giả thuyết Sig cần nhỏ 5%, ngược lại sig >5% ta chấp nhận giả thuyết khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ quốc tế hai ngân hàng Nguyễn Thị Kiều Linh 55 Khảo sát ý kiến khách hàng chất lượng dịch vụ thẻ quốc tế ngân hàng Sacombank Bảng 5.24: Kết kiểm định khác biệt nhận định năm thành phần chất lượng dịch vụ hai nhóm khách hàng Mean Difference Đánh giá hữu hình Std Error Sig Difference (2-tailed) 0.392 0.109 *0.001 -0.324 0.093 *0.001 Đánh giá phản hồi 0.005 0.110 0.966 Đánh giá đảm bảo -0.009 0.093 0.920 0.042 0.119 0.728 Đánh giá tin cậy Đánh giá cảm thông Kết cho thấy với mức tin cậy 95%, có khác biệt đánh giá nhóm khách hàng hữu hình tin cậy Cịn thành phần lại, khách hàng nhận định chất lượng dịch vụ hai ngân hàng Như kết kiểm định bảng 5.24, có khác biệt đánh giá hai nhóm khách hàng thành phần hữu hình tin cậy Cụ thể, thành phần hữu hình ngân hàng Sacombank nhận đánh giá cao từ phía khách hàng, ngược lại thành phần tin cậy ngân hàng Vietcombank khách hàng tin tưởng Nguyễn Thị Kiều Linh 56 Khảo sát ý kiến khách hàng chất lượng dịch vụ thẻ quốc tế ngân hàng Sacombank 4.051 4.100 4.000 3.880 3.900 3.800 3.658 3.700 3.556 3.600 3.500 3.400 3.300 Đánh giá hữu hình Sacombank Đánh giá tin cậy Vietcombank Hình 5.13: khác biệt mức đánh giá thành phần hữu u hình, tin cậy hai ngân hàng Mặt khác, người sử dụng thẻ quốc tế Vietcombank có mức kỳ vọng cao hữu hình thể qua hình 5.12 , mức đáp ứng Sacombank thành phần hữu hình tốt so với Vietcombank (hình 5.13) Điều dẫn đến khách hàng Vietcombank thất vọng yếu tố hữu hình chất lượng dịch vụ thẻ quốc tế Vietcombank bị thu hút chất lượng dịch vụ thẻ quốc tế Sacombank Như giới thiệu phần 5.4.9, tin cậy chiếm vị trí quan trọng khách hàng sử dụng thẻ quốc tế Sacombank kỳ vọng họ vào thành phần cao (4.78) Qua hình cho thấy, đánh giá tin cậy dịch vụ thẻ quốc tế Vietcombank đạt mức điểm cao Chênh lệch mức nhận định độ tin cậy hai ngân hàng khơng lớn (0.324), ngân hàng Sacombank nên tăng cường cải thiện mức độ tin cậy dịch vụ thẻ quốc tế để đáp ứng kỳ vọng khách hàng tầm quan trọng khách hàng nên việc cải thiện chất lượng độ tin cậy cần thiết nhiều Nếu khơng đáp ứng thành phần khách hàng từ bỏ lợi ích nhận từ Sacombank để chuyển sang sử dụng thẻ quốc tế ngân hàng có tin cậy cao Ngồi ra, người sử dụng thẻ quốc tế ngân hàng Vietcombank có mức mong muốn cao thành phần cảm thơng hình 5.12 nhận định chất lượng dịch vụ thành phần cảm thông ngân hàng Vietcombank không khác biệt so với Sacombank, điều dẫn đến khơng hài lịng nhóm khách hàng thực tế ngân hàng Sacombank đáp ứng cho khách hàng với mức tương tự Nếu có điều kiện, chẳng hạn mức phí rẻ hơn, tin cậy an tồn Nguyễn Thị Kiều Linh 57 Khảo sát ý kiến khách hàng chất lượng dịch vụ thẻ quốc tế ngân hàng Sacombank Sacombank cao khiến khách hàng thay đổi ý định chuyển qua sử dụng thẻ quốc tế Sacombank 5.9 Tổng kết: Bảng 5.25: Chất lượng dịch vụ thẻ quốc tế hai ngân hàng Thành phần SACOMBANK Mức chênh lệch VIETCOMBANK Tầm quan Điểm trọng Mức chênh lệch Tầm quan Điểm trọng Sự hữu hình -0.608 0.136 -0.083 -0.023 0.134 -0.003 Sự tin cậy -0.600 0.318 -0.190 -0.922 0.375 -0.345 Sự phản hồi -1.058 0.147 -0.156 -0.926 0.1367 -0.126 Sự đảm bảo -0.808 0.245 -0.198 -0.852 0.2586 -0.220 Sự cảm thông -1.467 0.151 -0.222 -1.031 0.096 -0.0990 -0.851 -0.795 Tổng cộng Qua số điểm tổng kết từ khoảng cách chênh lệch nhận định khách hàng năm thành phần, kết cho thấy chất lượng dịch vụ thẻ quốc tế ngân hàng Sacombank cao so với Vietcombank Nhận định khách hàng sở cho ngân hàng khắc phục điểm hạn chế để cải tiến chất lượng dịch vụ gia tăng hài lòng khách hàng Nguyễn Thị Kiều Linh 58 Khảo sát ý kiến khách hàng chất lượng dịch vụ thẻ quốc tế ngân hàng Sacombank 5.10 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ quốc tế Sacombank Ngân hàng thể quan tâm đến khách hàng thường xuyên đo lường chất lượng dịch vụ Mục đích việc khảo sát tìm hiểu ý kiến đánh giá khách hàng, từ thiết kế dịch vụ phù hợp với mong đợi họ Vì mà xây dựng giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ sau tìm hiểu nhận định khách hàng việc cần thiết Qua kết nghiên cứu cho thấy, khách hàng chưa hài lòng với bốn thành phần chất lượng dịch vụ thẻ quốc tế Sacom Những nhận xét rút từ kết kiểm định khác biệt mong đợi đánh giá năm thành phần dịch vụ thẻ quốc tế Các giải pháp xây dựng tiêu chuẩn phải đáp ứng kỳ vọng cao khách hàng yếu tố phải khách hàng xem trọng, ưu tiên khắc phục điểm hạn chế dịch vụ dựa ý kiến khách hàng Gia tăng an toàn Bảng kết nghiên cứu cho thấy khách hàng quan tâm nhiều đến an toàn, nhanh chóng hiệu - hai tiêu chí mà khách hàng kỳ vọng cao sử dụng thẻ quốc tế Sự an toàn sử dụng thẻ quốc tế tạo nên ba yếu tố: công nghệ bảo mật, nhân viên đảm bảo an tồn thơg tin khách hàng thân khách hàng nhận thức bảo vệ thông tin cá nhân Tổ chức thẻ Visa khuyến cáo ngân hàng nên sử dụng thẻ chip thay thẻ từ toán Việc thay đổi loại thẻ gắn liền với yếu tố công nghệ chi phí Gia tăng an tồn cho người tiêu dùng tức gia tăng chi phí cho ngân hàng phải thay đổi toàn hệ thống ATM, thay đổi loại thẻ phát hành… Công nghệ nhân tố quan trọng ảnh hưởng đến an toàn đến người sử dụng thẻ quốc tế với phạm vi nhỏ đề tài, không đề xuất giải pháp liên quan đến công nghệ thẻ chip Tuy nhiên, giải pháp ln có mối quan hệ tương hỗ với nhau, đề xuất giải pháp mà khơng gắn liền yếu tố cơng nghệ giải pháp xây dựng thiếu tính đồng khơng mang lại hiệu Do giải pháp xây dựng sau dựa giả định ngân hàng áp dụng công nghệ thẻ chip Trong ba nhân tố ảnh hưởng đến an tồn thẻ quốc tế vai trị khách hàng quan trọng Nâng cao nhận thức khách hàng tầm quan trọng họ việc tạo an toàn điều cần thiết Đối tượng sử dụng thẻ quốc tế cán nhân viên có trình độ học vấn cao, có nhận thức tốt vấn đề bảo mât ngân hàng nên thường xuyên hướng dẫn khách hàng bảo mật thơng tin cá nhân an tồn từ phát hành thẻ trình sử dụng Để hướng dẫn khách hàng phương thức giao dịch an toàn, cần có thơng suốt q trình phản hồi khách hàng ngân hàng Ngân hàng cần tư vấn cách thức giao dịch an tồn khơng lúc phát hành thẻ mà cần trình sử dụng Có thể áp dụng hình thức thư dẫn gửi trực tiếp đến khách hàng kèm với thông báo giao dịch, nên xây dựng kênh truyền thông dẫn đầy đủ Nguyễn Thị Kiều Linh 59 Khảo sát ý kiến khách hàng chất lượng dịch vụ thẻ quốc tế ngân hàng Sacombank thông tin Hiện nay, với phát triển internet, ngân hàng tận dụng internet để phát triển kênh thông tin đến người tiêu dùng Bên cạnh việc huấn luyện khách hàng cách tự bảo vệ trước gian lận, ngân hàng nên thường xuyên cập nhật thơng tin liên quan đến tình hình tài khoản khách hàng thời gian nhanh qua hình thức tin nhắn, qua mail Mặt khác thường xuyên hướng dẫn người bán công tác bảo mật thông tin khách hàng hoạt động toán Kỳ vọng khách hàng khơng dịch vụ thẻ an tồn mà cịn hiệu nhanh chóng Tăng tính hiệu thẻ quốc tế thể qua cách thức sau Gia tăng số lượng điểm chấp nhận thẻ Thay đổi thói quen sử dụng tiền mặt tốn người dân việc khơng dễ trước hết cần cho khách hàng thấy tiện ích việc sử dụng thẻ toán Tại Long Xuyên, có 16 điểm chấp nhận thẻ chủ yếu sử dụng máy POS ngân hàngVietcombank Số lượng điểm chấp nhận thẻ chủ yếu tập trung vào nơi mua sắm sang trọng Mặt khác, người dân lại khơng có nhiều thơng tin điểm chấp nhận thẻ Hai nhân tố khiến khách hàng không hứng thú với việc sử dụng thẻ quốc tế để toán Để giải nhu cầu thông tin khách hàng điểm giao dịch, ngân hàng nên chủ động phổ biến thông tin địa điểm cho khách hàng hình thức thư gửi trực tiếp đến khách hàng Phương thức phối hợp với cách thức tăng cường quảng bá nơi chấp nhận thẻ Mặt khác, thông tin giới thiệu cụ thể trang web, phân địa điểm chấp nhận thẻ theo khu vực Và cuối dịch vụ điện thoại hỗ trợ khách hàng 24/7 mà ngân hàng áp dụng thích hợp cho việc giải nhu cầu thông tin điểm giao dịch thẻ Tuy nhiên, cần phổ biến hình thức hỗ trợ cho khách hàng biết rõ Việc gia tăng điểm chấp nhận thẻ gia tăng số lượng thẻ phát hành phải tiến hành song song Khi số lượng thẻ quốc tế phát hành tăng thu hút người bán liên kết trở thành điểm chấp nhận toán Ngược lại, tăng trưởng số lượng máy POS khiến khách hàng cảm thấy toán thuận tiện Hai việc có tác dụng hỗ trợ cho Khơng thế, việc gia tăng điểm chấp nhận thẻ phối hợp đồng chi nhánh ngân hàng Sự hỗ trợ làm giảm chi phí mang lại thuận tiện cho người sử dụng thẻ quốc tế Để gia tăng số lượng máy POS, ngân hàng nên nghiên cứu hành vi mua sắm khách hàng Những điểm mua sắm thường xuyên mục tiêu trở thành điểm chấp nhận thẻ mà ngân hàng nên liên kết Sự liên kết mang lại lợi ích cho hai bên: ngân hàng người bán- ngân hàng có thêm nhiều khách hàng sử dụng thẻ quốc tế cịn người bán người tiêu dùng biết đến nhiều thông qua việc ngân hàng thông tin cho khách hàng địa điểm chấp nhận thẻ Áp dụng hình thức khuyến mại cho người bán, bên cạnh việc tuyên truyền lợi ích người bán trở thành điểm chấp nhận thẻ cho ngân hàng Các hình thức khuyến mại thực giảm giá loại máy POS/ EDC; Nguyễn Thị Kiều Linh 60 Khảo sát ý kiến khách hàng chất lượng dịch vụ thẻ quốc tế ngân hàng Sacombank giảm phí đăng ký làm điểm chấp nhận thẻ, mở tài khoản, quản lý tài khoản an toàn cho người bán Hợp tác với cửa hàng, siêu thị, trung tâm thương mại tiếp thị thẻ quốc tế đến khách hàng thường xuyên cửa hàng qua khách hàng miễn phí phát hành đồng thời hưởng ưu đãi sử dụng thẻ quốc tế Sacom Visa Tăng cường hoạt động toán khu vực công ty điện, nước, công ty dịch vụ viễn thông Viettel, Mobiphone, Vinaphone, Sfone, điểm dịch vụ vận chuyển Các khu vực cơng mà ngân hàng tiếp cận phòng thuế, trường học, bệnh viện Ngoài ra, tổ chức tiệc cưới, nhà hàng liên kết với tổ chức Các địa điểm du lịch Đà Lạt, Nha Trang địa điểm phù hợp Như phân tích trên, gia tăng số lượng diểm chấp nhận thẻ số lượng thẻ phát hành có hỗ trợ chặt chẽ Khi gia tăng số lượng thẻ quốc tế chương trình khuyến mại dành cho khách hàng cần thiết Một số chương trình khuyến mại đề cập sau sử dụng thẻ quốc tế mua hàng hóa giảm giá, chương trình tích lũy điểm mua sắm Để chương trình có hiệu khơng quảng cáo đến khách hàng mà hình thức nên phổ biến đến người chưa sử dụng thẻ quốc tế Nhằm góp phần thuận tiện cho khách hàng, đăng ký phát hành thẻ, chủ thẻ lựa chọn địa điểm mà họ thường xuyên mua sắm Dựa thông tin khách hàng đăng ký, ngân hàng thương lượng với người bán chương trình khuyến mại dành cho khách hàng Cung cấp dịch vụ gia tăng Khách hàng chưa hài lịng thời gian giao dịch chưa thuận tiện, giải pháp cho vấn đề thu phí sử dụng quan nhà riêng Mặt khác nhằm khuyến khích tăng cường sử dụng thẻ mua sắm, ngân hàng cần phối hợp với người bán cung cấp thơng tin chương trình khuyến mại điểm chấp nhận thẻ Rút ngắn thời gian Theo ý kiến khách hàng, ngân hàng cần rút ngắn thời gian phát hành thẻ thời gian xử lý thắc mắc, khiếu nại khách hàng gặp vấn đế thẻ, PIN… 5.11 Tóm tắt Qua kết kiểm định thang đo hệ số Cronbach Alpha, cho thấy biến E5 “sách ảnh tờ rơi giới thiệu thẻ quốc tế đầy đủ thông tin” bị loại, lại 21 biến đủ điều kiện đưa vào phân tích Khi đo lường chất lượng dịch vụ thẻ quốc tế ngân hàng Sacombank, kết thể khơng có chênh lệch kỳ vọng nhận định khách hàng thành phần hữu hình, chứng tỏ ngân hàng đáp ứng đầy đủ mong đợi người sử dụng thẻ quốc tế yếu tố Mặt khác, bốn thành phần lại tin cậy, phản hồi, đảm bảo, cảm thơng, khách hàng chưa hài lịng với chất lượng dịch vụ ngân hàng cung cấp Người sử dụng thẻ quốc tế mong đợi nhiều vào thành phần tin cậy xem trọng yếu tố Trong đó, dịch vụ thẻ quốc tế an tồn, nhanh chóng hiệu Nguyễn Thị Kiều Linh 61 Khảo sát ý kiến khách hàng chất lượng dịch vụ thẻ quốc tế ngân hàng Sacombank quả, có nhiều điểm chấp nhận thẻ quốc tế tiêu chuẩn mà khách hàng quan tâm kỳ vọng cao Khi kiểm định khác biệt mong đợi hai nhóm, khách hàng sử dụng thẻ quốc tế ngân hàng Sacombank nhóm sử dụng thẻ quốc tế Vietcombank phát hành, kết phản ánh nhóm khách hàng sử dụng thẻ quốc tế Vietcombank có mức mong đợi cao thành phần hữu hình cảm thơng Tuy nhiên, chất lượng dịch vụ thẻ quốc tế ngân hàng Sacombank khách hàng đánh giá cao yếu tố hữu hình thấp yếu tố tin cậy so sánh với ngân hàng Vietcombank Kết luận rút từ kết kiểm định khác biệt nhận định năm thành phần hai nhóm Nguyễn Thị Kiều Linh 62 Khảo sát ý kiến khách hàng chất lượng dịch vụ thẻ quốc tế ngân hàng Sacombank CHƯƠNG 6: KẾT LUẬN 6.1 Kết luận: Sự hài lòng khách hàng bị tác động nhiều yếu tố, có mối quan hệ chặt chẽ hài lòng chất lượng dịch vụ Vì vậy, nâng cao chất lượng dịch vụ bước quan trọng cần thực để gia tăng hài lòng khách hàng Dịch vụ thẻ quốc tế mẻ thị trường Long Xuyên Vì bên cạnh việc tăng cường quảng bá việc gia tăng chất lượng dịch vụ thẻ quốc tế việc thiếu để thu hút khách hàng Qua kết khảo sát cho thấy khách hàng kỳ vọng nhiều vào thành phần tin cậy, đảm bảo, hai có tầm quan trọng cao chiếm 60% theo ý kiến khách hàng Khi khảo sát chênh lệch kỳ vọng nhận định năm thành phần chất lượng dịch vụ, kết phản ánh thành phần hữu hình kỳ vọng khách hàng nhận định họ chất lượng dịch vụ tương đương nhau, ngân hàng đáp ứng đầy đủ mong đợi người sử dụng thẻ quốc tế Vì vậy, tiếp tục phát huy mạnh yếu tố hữu hình mục tiêu song song với việc cải tiến yếu tố chưa đáp ứng mong đợi khách hàng Riêng bốn thành phần lại, kỳ vọng khách hàng chưa thỏa mãn, cảm thơng có khoảng cách chênh lệch cao Tuy nhiên, so sánh yếu tố khác biệt nhận định kỳ vọng số lượng điểm chấp nhận thẻ cao 21 biến Yếu tố nằm thành phần tin cậy- thành phần khách hàng kỳ vọng cao có tầm quan trọng lớn Vì vậy, ngân hàng quan tâm đến việc nâng cao chất lượng dịch vụ yếu tố cần cải thiện Mặt khác, đánh giá chất lượng dịch vụ tổng quát ngân hàng Sacombank khách hàng hài lòng qua điểm số chất lượng cao hơn, nhiên so với mức kỳ vọng chất lượng dịch vụ thực tế chưa thỏa mãn khách hàng Vì cần phát huy điểm mạnh ngân hàng yếu tố hữu hình cải thiện yếu tố tin cậy gia tăng chất lượng 6.2 Hạn chế đề tài: Trong q trình nghiên cứu khơng tránh khỏi sai sót Với đề tài có số mẫu phân tích cịn nhỏ nên chưa thể mang tính đại diện cho tổng thể, nghiên cứu sau nên khắc phục điểm hạn chế nghiên cứu với số mẫu lớn Đồng thời nhân tố ảnh hưởng đến kỳ vọng khách hàng cần nghiên cứu cụ thể Nguyễn Thị Kiều Linh 63 Khảo sát ý kiến khách hàng chất lượng dịch vụ thẻ quốc tế ngân hàng Sacombank Nguyễn Thị Kiều Linh 64 65 ... thu hút khách hàng Để cải tiến dịch vụ, ý kiến khách hàng quan trọng ngân hàng Vì mà tơi chọn đề tài ? ?khảo sát ý kiến khách hàng chất lượng dịch vụ thẻ quốc tế ngân hàng Sài Gòn Thương Tín? ?? Nguyễn... thẻ quốc tế có tham gia nhiều bên Nguyễn Thị Kiều Linh 13 Khảo sát ý kiến khách hàng chất lượng dịch vụ thẻ quốc tế ngân hàng Sacombank 2.4.3 Giới thiệu thẻ quốc tế ngân hàng Sài Gòn Thương Tín1 0,... thẻ quốc tế song song với đo lường nhận định khách hàng dịch vụ thẻ quốc tế ngân hàng Sài Gòn Thương Tín Kế đến là, thu thập ý kiến khách hàng việc làm để nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ quốc tế