Đánh giá sự hài lòng của khách hàng net về chất lượng dịch vụ sản phẩm DESKTOP của công ty TNHH công nghệ tin học phi long chi nhánh huế

Khóa luận tốt nghiệ PHẦN 1: ĐẶT VẤN ĐỀ Lý chọn đề tài ―Đã có minh chứng khoa học chứng tỏ hài lòng khách hàng có mối quan hệ mạnh mẽ với hiệu tài cơng ty, chẳng hạn khách hàng Mỹ - American U Giám đốc nghiên cứu mơ hình Chỉ số hài lòng Ế doanh thu, giá trị thị trường chứng khoán‖ (theo Tiến sĩ Forrest V Morgeson, H Custommer Satisation Index (ACSI) năm 2013) Ông cho biết thêm kết từ TẾ khảo sát Việt Nam phối hợp với Viện suất Việt Nam (VNPI) năm 2013 hai nhóm sản phẩm dịch vụ: ngành sữa dịch vụ y tế, người tiêu H dùng Việt Nam quan tâm đến chất lượng sản phẩm; dịch vụ ông khuyến nghị IN Việt Nam nên thực phương pháp đo lường hài lòng khách hàng ACSI sử dụng toàn giới Đánh giá hài lòng khách hàng K xem giải pháp nâng cao suất chất lượng khn C khổ Chương trình quốc gia nâng cao suất chất lượng.[10] Ọ Đề cao hài lòng khách hàng trở thành sứ mệnh chung nhiều tổ chức IH Khách hàng hài lòng tiêu thụ sản phẩm tổ chức tài sản, lợi cạnh tranh quan trọng tổ chức trình kinh doanh Thực tế kinh doanh cho Ạ thấy, doanh nghiệp gia tăng 5% khách hàng trung thành nhờ hài lòng Đ họ sản phẩm, dịch vụ, lợi nhuận tăng lên khoảng 25% đến 85% G Mặt khác, xu kinh doanh đại, mà chênh lệch chất lượng, N mẫu mã sản phẩm doanh nghiệp ngày thu hẹp sức cạnh tranh thân sản phẩm khơng mang tính định Năng lực cạnh tranh cốt lõi Ờ dần chuyển hướng sang chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng lẽ, thượng Ư đế không muốn mua sản phẩm tốt, rẻ mà mong muốn hưởng TR chất lượng dịch vụ hậu mãi, bảo hành chun nghiệp tốt Chính vậy, việc cải thiện nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng việc làm cần thiết Trong đó, Cơng ty TNHH Cơng nghệ Tin học Phi Long Là Công ty tin học lớn mạnh Đà Nẵng khu vực Miền Trung Tuy nhiên, thị trường Thừa Thiên Huế, lợi khả cung cấp dịch vụ Tin học lại SVTH: Phạm Thị Hồng Nhung Khóa luận tốt nghiệ phát huy ảnh hưởng nhiều điều kiện khách quan (cơ sở hạ tầng, khả áp dụng CNTT Điện tử viễn thông) Đồng thời, công ty gặp phải cạnh tranh gây gắt nhiều đối thủ (đã sớm có mặt thị trường Thừa Thiên Huế) lĩnh vực bán lẻ sản phẩm Tin học, Điện tử Viễn thông Ế Đặc biệt mặt hàng chủ lực đem lại doanh thu (DT) cao cho công ty U Desktop, chiếm đến 40% DT tồn cơng ty Hơn nữa, Desktop-phòng nét chiếm H 70% doanh số phận desktop (30% lại bán lẻ mặt hàng desktop) Đối TẾ tượng khách hàng đòi hỏi chăm sóc đặc biệt từ dịch vụ trước, sau mua hàng Đồng thời, họ nguồn tham khảo cho khách hàng có ý định mua sản phẩm Desktop để lắp đặt, thay thế, bổ sung phòng Net H Vì vậy, việc đánh giá hài lòng khách hàng Net chất lượng dịch vụ đối IN với Desktop công việc quan trọng nhằm gia tăng hài lòng khách K hàng phát huy lợi cạnh tranh tạo phát triển bền vững C vấn đề cần thiết doanh nghiệp Đánh giá hài lòng Ọ khách hàng CLDV đề tài từ lâu nhiều nhà nghiên cứu quan tâm IH lĩnh vực Siêu thị, Khách sạn, Giáo dục Điện tử viễn thông Tuy nhiên, nghiên cứu hài lòng khách hàng lĩnh vực Công Ạ nghệ tin học, bán lẻ điện tử Do vậy, việc lựa chọn đề tài với hướng nghiên cứu Đ ngành tạo giá trị khoa học thực tiễn Xuất phát từ yêu cầu thực tế trên, xin chọn đề tài “Đánh giá hài G lòng khách hàng Net chất lƣợng dịch vụ sản phẩm DESKTOP Công ty N TNHH Công nghệ tin học Phi Long – Chi nhánh Huế” làm khóa luận tốt nghiệp Ờ Mục tiêu nghiên cứu TR Ư 2.1 Mục tiêu tổng quát Hệ thống hóa, bổ sung vấn đề lý luận thực tiễn chất lượng dịch vụ mảng DESKTOP; hài lòng khách hàng mối quan hệ hài lòng khách hàng với chất lượng dịch vụ Nhận dạng yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng Qua đó, đánh giá mức độ ảnh hưởng yếu tố đề xuất giải pháp nâng cao mức độ hài lòng khách hàng Net Góp phần thúc đẩy cơng ty ngày SVTH: Phạm Thị Hồng Nhung Khóa luận tốt nghiệ phát triển hoàn thiện sở thỏa mãn tốt nhu cầu khách hàng công ty 2.2 Mục tiêu cụ thể Hệ thống hóa sở lý thuyết hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ Ế Xây dựng mơ hình, tiêu chí đánh giá phương pháp tiến hành đánh giá hài U lòng khách hàng H Đánh giá hài lòng khách hàng Net chất lượng dịch vụ sản TẾ phẩm Desktop Phi Long Plaza – Chi nhánh Huế Đề xuất giải pháp nhằm nâng cao mức độ hài lòng khách hàng Net H chất lượng dịch vụ sản phẩm Desktop, dịch vụ khách hàng đối IN với công ty Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu K 3.1 Đối tƣợng nghiên cứu C Đề tài tập trung vào đối tượng khách hàng tổ chức, quan DN, Hộ Ọ kinh doanh chọn Phi Long Plaza nhà cung cấp trang thiết bị điện tử, lắp đặt IH phòng NET danh sách khách hàng cơng ty cung cấp Ngồi ra, để đảm bảo giải pháp đưa ra, yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách Ạ hàng đối tượng nghiên cứu cần phân tích thêm hài lòng khách hàng đối thủ Chi nhánh Huế Đ cạnh tranh ngành để rút học kinh nghiệm/giải pháp cho Phi Long Plaza - G 3.2 Đối tƣợng điều tra Ờ N Các khách hàng mua Desktop trang bị cho phòng Net địa bàn TR Ư tỉnh Thừa Thiên Huế bao gồm: + Khách hàng mua Desktop để lắp đặt toàn dàn Net (toàn máy tính cho dàn Net mua Phi Long) + Khách hàng mua bổ sung số Desktop (các máy tính ngun phòng Net có mua công ty khác mua thêm số Phi Long) + Khách hàng mua linh phụ kiện số lượng nhiều trang bị cho dàn nét SVTH: Phạm Thị Hồng Nhung Khóa luận tốt nghiệ 3.3 Phạm vi nghiên cứu - Phạm vi khơng gian: Trên tồn địa bàn Tỉnh Thừa Thiên Huế - Phạm vi nội dung: Chỉ nghiên cứu yếu tố tác động đến hài lòng chất lượng dịch vụ khách hàng mua sản phẩm để trang bị cho Phòng Net họ Ế - Phạm vi thời gian: TẾ o Đối với số liệu sơ cấp: Trong vòng tháng 3,4năm 2015 H trình thực tập (thời gian thực tập từ tháng – tháng năm 2015) U Đối với số liệu thứ cấp: Từ công ty thành lập Huế đến hết thời gian xuyên suốt o Phƣơng pháp nghiên cứu H 4.1 Thiết kế nghiên cứu Bảng 1.1 Thiết kế nghiên cứu Mục đích Các chuyên gia nhà quản lý nhân viên cơng ty có tiếp xúc với khách Net Xác định xem nhà quản lý, nhân viên cơng ty hiểu khách hàng nào? Các yếu tố làm hài lòng khách hàng theo cách nhìn họ? Xác định xem khách hàng mong đợi chất lượng dịch vụ ?Theo khách hàng yếu tố làm họ hài lòng chọn Phi Long nhà cung cấp dàn máy Nghiên cứu thức ý kiến đánh giá hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ Desktop K IN Đối tƣợng C Phƣơng pháp Khách hàng chọn Phi Long nhà cung cấp Desktop cho Phòng Net TR Ư Ờ N G Đ Ạ Định tính Sơ Chính thức Kỹ thuật Kết Phỏng vấn trực tiếp bảng câu hỏi sơ định tính Điều chỉnh câu hỏi mơ hình diễn đạt lại phù hợp IH Ọ Bƣớc Dạng Điều tra toàn khách hàng Định chọn Phi Long lượng nhà cung cấp Desktop cho Phòng Net SVTH: Phạm Thị Hồng Nhung Phỏng vấn Thu bảng bảng câu hỏi hỏi có trả lời Khóa luận tốt nghiệ 4.2 Quy trình nghiên cứu Xác định vấn đề nghiên cứu Xác định mục tiêu nghiên cứu Câu hỏi nghiên cứu Gỉa thuyết nghiên cứu Ế Mục tiêu nghiên cứu H U Đánh giá giá trị thông tin Xác định phƣơng pháp nghiên cứu Nghiên cứu khám phá TẾ Thiết kế nghiên cứu Dữ liêu thứ cấp ( Sách báo, Internet, luận văn, khóa luận) Nguồn gốc liệu phƣơng pháp thu thập Nghiên cứu định tính (Phỏng vấn sâu chuyên gia khách hàng) H Dữ liệu sơ cấp Thiết kế công cụ thu thập liệu IN Nghiên cứu định lƣợng vấn trực tiếp bảng hỏi Mã hóa, nhập làm liệu Xử lý liệu Phân tích Kết Ọ Chuẩn bị liệu phân tích C K Tổ chức thu thập liệu( thu thập bảng hỏi) IH Báo cáo kết đề xuất Đ Ạ Hình 1.1: Quy trình nghiên cứu 4.3 Phƣơng pháp thu thập, phân tích xử lý số liệu G  Đối với phương pháp thu thập số liệu N a, Số liệu thứ cấp: Ờ - Nguồn bên trong: Danh sách khách hàng mua sản phẩm Desktop lắp đặt phòng Ư Net công ty Các báo cáo hoạt động tiêu thụ sản phẩm Desktop doanh thu TR đem lại năm cho cơng ty số lượng phòng Net địa bàn đầu tư thiết bị điện tử từ cơng ty - Nguồn bên ngồi: Các số liệu, thông tin liên quan đến khái niệm: dịch vụ chăm sóc khách hàng, hài lòng, lợi cạnh tranh, … thu thập từ giáo trình, website, sách báo, tạp chí báo cáo khố luận tốt nghiệp SVTH: Phạm Thị Hồng Nhung Khóa luận tốt nghiệ b,Số liệu sơ cấp: Điều tra toàn khách hàng phòng Net cơng ty Phi Long Plaza - Chi nhánh Huế địa bàn Tỉnh Thừa Thiên Huế - Tiếp cận nghiên cứu: + Phương pháp quan sát: phương pháp thực thông qua quan sát U Ế mắt thường hay thiết bị điện tử máy chụp ảnh, máy quay phim để quan sát đội ngũ nhân viên kỹ thuật công ty đến phục vụ khách hàng… H hoạt động dịch vụ chăm sóc khách hàng Plaza hoạt động đội ngũ bán hàng công ty TẾ + Phương pháp trao đổi với chuyên gia: phương pháp thu thập ý kiến, tham khảo người có kiến thức chuyên ngành, người có kinh nghiệm để đảm H bảo tính khách quan, đắn đề tài IN + Nghiên cứu định tính: Thời gian diễn vấn định tính, vấn sâu diễn từ 5/4 – 9/4 với nhân viên công ty đánh giá chuyên gia K ngành chất lượng dịch vụ Desktop – Phòng Net vấn sâu trực tiếp C khách hàng chủ quán Net Ọ Bảng 1.2 Danh sách vấn định tính IH Tên ngƣời đƣợc Giới Tuổi SĐT vấn tính Nguyễn Trần Quang 0945660126 Nam 24 Nam 23 Nữ Đ 28 Nữ 26 Nam 25 Ờ Ạ Võ Đức Phước Nam 27 Nguyễn Khoa Thắng Nam Trương Ngọc Diệp N G Trần Thị Cát Tường Lê Kim Thụy Miên TR Ư Lê Chiều Hải Đặng Diệu Trâm Địa Vị trí 0914149414 Nhân viên Marketing Nhân viên Marketing Trưởng phận Desktop Nhân viên bán hàng - Desktop Nhân viên Kỹ thuật Nhân viên Kỹ thuật Chủ Net Chủ Net – Xuân Lý Nam Đế Vinh Chủ Net 110 Hùng Vương 01202757009 0905077706 0905729108 01226339114 Công ty Phi Long – Chi nhánh Huế Công ty Phi Long – Chi nhánh Huế Công ty Phi Long – Chi nhánh Huế Công ty Phi Long – Chi nhánh Huế Công ty Phi Long – Chi nhánh Huế Cơng ty Phi Long – Chi nhánh Huế 64 Hồng Diệu Nữ 41 Nữ 50 0914091497 Hồ Công Hiếu Nam 38 0905815031 Chủ Net 255 Nguyễn Trãi Tiến Thịnh Nam 36 0905995188 Chủ Net 73 Thái Phiên Huỳnh Thị Kim Nga Plaza Plaza Plaza Plaza Plaza Plaza (Nguồn liệu điều tra) SVTH: Phạm Thị Hồng Nhung Khóa luận tốt nghiệ Quy trình vấn định tính Đầu tiên giới thiệu thân đề tài; mục đích vấn sâu Các vấn đề mà nhân viên công ty gặp phải tiếp xúc với khách hàng Net công việc nhân viên phải làm để làm gia tăng hài lòng khách hang Cảm nhận chung khách hàng hài lòng trải nghiệm chất lượng dịch U Ế vụ Phi Long Plaza Các yếu tố tác động đến hài lòng khách hàng từ phong cách dịch vụ nhân viên bán hàng, kỹ thuật nhân viên khác công ty H Đo lường nhân tố hài lòng bảng câu hỏi thang đo SERVPERF, so với TẾ hoàn cảnh thực tế phù hợp chưa Trong q trình nhân viên công ty khách hàng không hiểu H nội dung hay cần bổ sung biến khác để đo lường nhân tố bổ IN sung vào Cuối kết vấn định tính nhằm chỉnh sửa bổ sung lại bảng câu hỏi cho phù hợp K - Nghiên cứu định lượng: Tiến hành điều tra vấn trực tiếp khách hàng C Net bảng câu hỏi chi tiết điều tra toàn 110 khách hàng Net Phi Long Ọ danh sách khách hàng công ty cung cấp Sau tiến hành điều tra hiệu chỉnh IH 105 bảng hỏi phù hợp với yêu cầu để tiến hành phân tích - Cơng cụ nghiên cứu: Sử dụng bảng hỏi, ngồi có thiết bị hỗ trợ khác Ạ  Phương pháp phân tích Đ + Phương pháp so sánh G Đây phương pháp truyền thống thường sử dụng để đối chiếu tiêu, N tượng kinh tế lượng hóa nội dung, có tính chất tương tự để Ờ xác định xu hướng biến động tiêu, đồng thời cho thấy mức độ Ư thực tiêu đề Dùng phương pháp nhằm so sánh số liệu qua năm để phân tích biến động nguồn vốn, lao động, kết kinh doanh, TR công ty qua năm số tương đối tuyệt đối Từ giúp ích q trình phân tích  Phương pháp xử lý số liệu a,Thống kê mô tả Các số liệu sau phân tích xong trình bày dạng bảng số liệu đồ thị nhằm minh họa rõ ràng cho kết nghiên cứu Dựa vào kết SVTH: Phạm Thị Hồng Nhung Khóa luận tốt nghiệ thu từ thống kê, tiến hành tổng hợp lại để biết đặc điểm đối tượng điều tra số thơng tin giới tính, độ tuổi, thu nhập, địa chỉ, SĐT thường dùng… b,Thống kê tần số (Frequencies) Dùng phần mềm SPSS thống kê tần số, bảng kết hợp biến nhằm mô tả quan hệ Ế biến (crosstabulation) U c,Tiến hành phân tích nhân tố (EFA) Để tiến hành phân tích nhân tố khám phá điều kiện cần liệu thu H phải đáp ứng điều kiện qua kiểm định KMO kiểm định Bartlett‘s Phương TẾ pháp phân tích nhân tố chấp nhận giá trị hệ số Kaiser – Meyer - Olkin (KMO) nằm khoảng [0.5;1] (theo Othman Owen, 2002), giá trị Eigenvalue > H tổng phương sai trích lớn 50% (theo Gerbing Anderson, 1998) IN Tiêu chuẩn nhằm xác định số nhân tố rút trích từ thang đo Các nhân tố quan trọng bị loại bỏ, giữ lại nhân tố quan trọng K d, Kiểm định độ tin cậy thang đo Cronbach‟s Anpha Thang đo tốt Ọ Cronbach‘s Anpha C Nguyên tắc kết luận Cronbach‘s Anpha < 0,8 Thang đo sử dụng 0,6 Cronbach‘s Anpha < 0,7 Thang đo chấp nhận khái niệm đo lường IH 0,7 hay với người vấn Ạ e, Kiểm tra tƣơng quan biến độc lập biến phụ thuộc Đ Điều kiện để tiến hành hồi quy biến độc lập biến phụ thuộc phải có G mối quan hệ tương quan tuyến tính N Giả thuyết: Ờ Ho: (Giữa biến có mối liên hệ tương quan) TR Ư H1: (Giữa biến khơng có mối liên hệ tương quan) Nguyên tắc chấp nhận hay bác bỏ giả thuyết: Giá trị Sig < 0.05: Bác bỏ H0 => Giữa hai biến có mối quan hệ tương quan với độ tin cậy 95% Giá trị Sig > 0.05: Chấp nhận H0 => Giữa hai biến khơng có mối quan hệ tương quan với độ tin cậy 95% SVTH: Phạm Thị Hồng Nhung Khóa luận tốt nghiệ Những biến độc lập khơng có mối tương quan với biến phụ thuộc bị loại khỏi mơ hình hồi quy tuyến tính f, Kiểm định Kolmogorov-Smirnov mẫu (One-Sample KolmogorovSmirnov Test) H0: Tổng thể biến Xi phân phối chuẩn H H1: Tổng thể biến Xi phân phối chuẩn U Ế Cặp giả thuyết thống kê: Sig ≥ α Chấp nhận giả thuyết H0 TẾ Nguyên tắc chấp nhận giả thuyết: Sig