ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỆC CƯỚI CỦA CÔNG TY DỊCH VỤ DU LỊCH PHÚ THỌ

Vậy tiệc cưới được hiểu là một loại tiệc trong đó có những nghi lễ trang trọng để công bố sự kết hợp giữa “tân lang” và “tân gia nhân”, cô dâu chú rễ trở thành thành viên của gia tộc dưới sự cho phép của hai gia đình và trước sự chứng kiến, chúc phúc của mọi người.

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

-

HÀ THỊ HỚN TƯƠI

ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỆC

CƯỚI CỦA CÔNG TY DỊCH VỤ DU LỊCH

PHÚ THỌ

CHUYÊN NGÀNH : QUẢN TRỊ KINH DOANH

MÃ SỐ : 60.34.05

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:

TS NGUYỄN THỊ BÍCH CHÂM

TP.Hồ Chí Minh – Năm 2008

DANH MỤC CÁC BẢNG

Trang

Bảng 2.1: Danh sách các chuyên viên thảo luận nghiên cứu định tính lần 1 33

Bảng 2.2: Thang đo Servqual được điều chỉnh bổ sung lần 1 35

Bảng 2.3: Thang đo Servqual được điều chỉnh bổ sung lần 2 39

Bảng 2.4: Số lượng khảo sát các nhà hàng tiệc cưới của công ty dịch vụ du lịch Phú

Thọ tiến hành đánh giá chất lượng 43

Bảng 2.5: Cronbach Alpha của các thành phần thang đo chất lượng dịch vụ 45

Bảng 2.6: Cronbach Alpha của mức độ hài lòng 47

Bảng 2.7: Kết quả EFA của thang đo chất lượng dịch vụ 47

Bảng 2.8: Kết quả EFA của thang đo mức độ hài lòng 49

Bảng 2.9: Thang đo chất lượng dịch vụ tiệc cưới sau khi phân tích EFA 49

Bảng 2.10: Trung bình các yếu tố thang đo chất lượng dịch vụ tiệc cưới 52

Bảng 2.11: Hệ số xác định sự phù hợp của mô hình 52

Bảng 2.12: Hệ số của phương trình hồi quy 53

DANH MỤC CÁC HÌNH

Trang Hình 1.1: Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ 17

Hình 1.2: Mô hình chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng 21

Hình 2.1: Quy trình nghiên cứu 32

Hình 2.2: Mô hình lý thuyết đã điều chỉnh 51

2 Mục tiêu nghiên cứu 2

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 2

4 Phương pháp nghiên cứu 3

5 Ý nghĩa thực tiễn 3

6 Cấu trúc nghiên cứu của đề tài 3

CHƯƠNG 1: TIỆC CƯỚI VÀ CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG

1.1 Tiệc cưới 5

1.1.1 Khái niệm về tiệc cưới 5

1.1.2 Lịch sử của nghi thức cưới 5

1.1.3 Cưới hỏi trong phong tục tập quán của người Việt Nam 7

1.1.4 Ý nghĩa của việc cưới xin trong đời sống xã hội 11

1.2 Cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ 12

1.2.1 Khái niệm về chất lượng dịch vụ 12

CHƯƠNG 2: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU VÀ KẾT QUẢ 23

2.1 Giới thiệu khái quát về cụm nhà hàng tổ chức tiệc cưới của công ty

dịch vụ du lịch Phú Thọ 23

2.2 Giới thiệu tiệc cưới của cụm nhà hàng công ty dịch vụ

du lịch Phú Thọ 25

2.2.1 Nghi thức tổ chức tiệc cưới 25

2.2.2 Thực đơn tiệc cưới 28

2.3 Thiết kế quy trình nghiên cứu 30

2.4 Xây dựng và điều chỉnh thang đo 33

2.4.2 Nghiên cứu định lượng 41

2.4.3 Mẫu nghiên cứu 42

2.5 Kết quả nghiên cứu 43

2.5.1 Thông tin mẫu nghiên cứu 43

2.5.2 Phương pháp xử lý số liệu 44

2.5.3 Kiểm định thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach Alpha 45

2.5.3.1 Thang đo chất lượng dịch vụ 45

2.5.3.2 Thang đo mức độ hài lòng 46

2.5.4 Phân tích nhân tố khám phá EFA 47

2.5.4.1 Thang đo chất lượng dịch vụ 47

2.5.4.2 Thang đo mức độ hài lòng 48

2.5.4.3 Điều chỉnh mô hình nghiên cứu 49

2.5.4.4 Ảnh hưởng của các yếu tố đến chất lượng dịch vụ tiệc cưới 51

2.5.5 Phân tích hồi quy và phân tích tương quan 52

2.5.5.1 Phân tích hồi quy 52

2.5.5.2 Phân tích tương quan 53

2.5.6 Phân tích phương sai một yếu tố (One-Way Anova) 55

2.5.7 Thảo luận kết quả 56

2.6 Tóm tắt 58

CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT

LƯỢNG DỊCH VỤ TIỆC CƯỚI CỦA CÔNG TY DỊCH VỤ DU

3.1 Một số giải pháp 60

3.1.1 Mức độ tin cậy và năng lực phục vụ 60

3.1.2 Mức độ đáp ứng 67

3.1.3 Phương tiện vật chất hữu hình 68

3.1.4 Mức độ tiếp cận thuận tiện và mức độ đồng cảm 69

MỞ ĐẦU

1 Lý do chọn đề tài

Trong đời sống tinh thần của người Việt thì cưới là một chuyện hệ trọng trong

cuộc đời mỗi con người Cưới là một phong tục, một nghi lễ đậm đà phong vị

dân tộc Để phong tục tập quán có một nền gốc quy củ vững vàng, người xưa

đã đặt ra nghi lễ hôn nhân Ngoài sự nêu cao giá trị tối quan trọng câu nghĩa

vợ chồng với tình cảm yêu đương cao quý cùng sự thuỷ chung vẹn nghĩa trọn

tình, còn có mục đích tối hậu là bảo tồn tinh thần gia tộc, đề cao đạo hiếu

thảo, rèn luyện xây dựng con người biết tự trọng và tôn trọng lẫn nhau, biết

giữ tròn nhân cách trong đời sống

Hôn lễ Việt Nam tuy ban đầu chịu ảnh hưởng nặng nề theo Chu Công Lễ, về

sau dần dà cải thiện theo phong tục tập quán và văn hoá riêng của dân tộc ta

Hôn lễ Việt Nam từ đây thiên về xã hội tính, dành nhiều thoải mái cho trai

gái hơn và chuyện cấu kết thông gia cũng không nặng nề câu nệ theo tín

ngưỡng và phép tắc, giáo điều Khổng Mạnh Cho nên tới cuối thế kỷ 19 và

đầu thế kỷ 20, hôn lễ trong đời sống Việt Nam có tính cởi mở nhiều và ngày

càng giản lược nhưng thân hoà, ý nghĩa hơn

Ca dao từng nhắn nhủ:

“ Dẫu yêu nhau thắm thiết đậm đà

Nếu chưa hôn lễ chưa thành vợ chồng”

Do đó mọi người trong một đời phải trải qua một lần hôn lễ Và trong một

hôn lễ sẽ có sự chứng kiến, tham dự của hàng trăm thực khách Có thể tiệc

cưới sẽ mời thực khách tham dự ở tại tư gia hay được tổ chức ở các nhà hàng

Tuy nhiên, thu nhập của người dân Thành phố Hồ Chí Minh ngày càng được

nâng cao, trào lưu tiến triển xã hội ngày càng văn minh tiến bộ và yếu tố

không gian sẽ gặp rất nhiều khó khăn khi mời thực khách đến dự tiệc cưới tại

tư gia nên các nhà hàng tổ chức tiệc cưới tại TPHCM ngày càng phát triển cả

về chất lẫn về lượng

Ngày nay, các đám cưới đã bắt đầu tổ chức với phong cách mới và nếp sống

mới Tiệc cưới là buổi tiệc của gia đình tổ chức để mời họ hàng, bạn bè,

người thân đến để chung vui đồng thời là để ra mắt của cô dâu, chú rễ đối với

họ hàng, bạn bè và người thân của họ Bữa tiệc này thường được tổ chức rất

trang trọng tại các nhà hàng ở TPHCM

Nổi bật lên trong ngành dịch vụ tiệc cưới tại TPHCM là Tổng Công Ty Du

Lịch Sài gòn (Saigontourist) đã định hướng cho sự đi lên không ngừng của

hoạt động kinh doanh dịch vụ của công ty, trong đó không thể không nói đến

sự phát triển không ngừng của cụm nhà hàng tiệc cưới của công ty dịch vụ du

lịch Phú Thọ Với sức chứa 2500 chỗ ngồi gồm 3 nhà hàng chính: Nhà Hàng

Thủy Tạ Đầm Sen, Nhà Hàng Phong Lan, và Nhà hàng Ngọc Lan sẽ là nơi lý

tưởng để tổ chức buổi tiệc cưới trang trọng này

Khi quan niệm về tính chất của buổi tiệc rất trang trọng cộng với sự ra đời của

các nhà hàng tổ chức tiệc cưới ở Thành Phố Hồ Chí Minh nói chung và của

công ty dịch vụ du lịch Phú Thọ nói riêng, người sử dụng dịch vụ này sẽ trở

nên khó tính hơn, đòi hỏi cao hơn về chất lượng dịch vụ của buổi tiệc Do đó

để tạo sự hài lòng cho thực khách tham dự tiệc cưới cũng như gia tăng thêm

lượng khách hàng thì các nhà hàng phải không ngừng áp dụng công nghệ vào

tổ chức tiệc cưới, cũng như không ngừng cải tiến chất lượng dịch vụ vì một

buổi tiệc có đến hàng trăm khách được tham dự và truyền miệng cho nhau về

chất lượng phục vụ của nhà hàng

Việc tìm ra những yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ và làm giảm sự

hài lòng của thực khách khi đến tham dự tiệc cưới ở nhà hàng của công ty

dịch vụ du lịch Phú Thọ sẽ giúp ban lãnh đạo có giải pháp đúng đắn để nâng

cao chất lượng dịch vụ cũng như nâng cao lợi thế cạnh tranh của nhà hàng,

đây cũng là lý do tôi chọn đề tài “Đánh giá chất lượng dịch vụ tiệc cưới của

công ty dịch vụ du lịch Phú Thọ” để nghiên cứu

2 Mục tiêu nghiên cứu

Đề tài nghiên cứu với các mục tiêu sau:

ƒXác định các yếu tố đo lường chất lượng dịch vụ tiệc cưới

ƒXây dựng và điều chỉnh thang đo chất lượng dịch vụ tiệc cưới

ƒĐánh giá chất lượng dịch vụ tiệc cưới của công ty dịch vụ du lịch Phú Thọ

ƒĐề xuất một số giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc cưới của công

ty dịch vụ du lịch Phú Thọ

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

Đề tài mong muốn đưa ra những giải pháp phù hợp cho việc nâng cao chất

lượng dịch vụ nhà hàng tiệc cưới của công ty dịch vụ du lịch Phú Thọ, do đó

phạm vi đề tài là lĩnh vực cung cấp dịch vụ tiệc cưới và sẽ khảo sát, phỏng

vấn trực tiếp những thực khách đến dự tiệc cưới ở cụm nhà hàng của công ty

(đó là nhà hàng Thủy Tạ Đầm Sen, nhà hàng Phong Lan, và nhà hàng Ngọc

Lan)

4 Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu được thực hiện thông qua 2 giai đoạn:

ƒNghiên cứu sơ bộ: Sử dụng phương pháp định tính Thảo luận nhóm để điều

chỉnh, bổ sung mô hình thang đo chất lượng dịch vụ tiệc cưới ở nhà hàng

ƒNghiên cứu chính thức: Sử dụng phương pháp định lượng với kỹ thuật

phỏng vấn trực tiếp thông qua bảng câu hỏi điều tra nhằm kiểm định mô hình

thang đo và xác định yếu tố quan trọng tác động đến sự hài lòng của thực

khách khi tham dự tiệc cưới ở các nhà hàng

ƒXử lý số liệu nghiên cứu: Sử dụng phần mềm SPSS 11.5 để kiểm định thang

đo bằng hệ số tin cậy Cronbach Alpha, phân tích EFA, phân tích tương quan

hồi quy, và phân tích phương sai (Oneway Anova)

5 Ý nghĩa thực tiễn

Trong thời buổi kinh tế thị trường cạnh tranh ngày càng gay gắt, đặc biệt là sự

ra đời hàng loạt các nhà hàng tiệc cưới thì chất lượng dịch vụ cũng như việc

làm thỏa mãn sự hài lòng khách hàng sẽ phải đựơc đặt lên hàng đầu Do đó

việc vận dụng các công nghệ vào việc tổ chức tiệc cưới cũng như việc tập

trung phân tích chất lựơng dịch vụ của nhà hàng tiệc cưới sẽ trực tiếp giúp các

nhà quản lý của công ty dịch vụ du lịch Phú Thọ có cái nhìn toàn diện hơn về

tầm quan trọng của chất lượng dịch vụ và có những giải pháp thích hợp để

nâng cao mức độ hài lòng của khách đối với dịch vụ tiệc cưới cũng như nâng

cao lợi thế cạnh tranh

Ngoài ra, kết quả nghiên cứu còn là cơ sở khoa học để phát triển phương thức

phân tích định kỳ chất lượng phục vụ không chỉ ở nhà hàng tiệc cưới mà còn

có thể mở rộng sang các loại hình nhà hàng khác

6 Cấu trúc nghiên cứu:

Ngoài phần mở đầu và kết luận, cấu trúc nghiên cứu của đề tài gồm có 3

chương:

Chương 1: Tiệc cưới và cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ

Chương 2: Thiết kế nghiên cứu và kết quả nghiên cứu

Chương 3: Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc cưới cụm

nhà hàng của công ty dịch vụ du lịch Phú Thọ

CHƯƠNG 1: TIỆC CƯỚI VÀ CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ

CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ

1.1 Tiệc cưới

1.1.1 Khái niệm về tiệc cưới

“Tiệc” theo định nghĩa là sự bày vẽ mâm cỗ để thết đãi mọi người

Vậy tiệc cưới được hiểu là một loại tiệc trong đó có những nghi lễ trang trọng

để công bố sự kết hợp giữa “tân lang” và “tân gia nhân”, cô dâu chú rễ trở

thành thành viên của gia tộc dưới sự cho phép của hai gia đình và trước sự

chứng kiến, chúc phúc của mọi người

1.1.2 Lịch sử của nghi thức cưới

Trước khi được pháp luật công nhận, nghi thức đánh dấu thời khắc người đàn

ông và người đàn bà chính thức sinh sống cùng nhau đã trải qua nhiều thăng

trầm, gắn với lịch sử phát triển và tư duy nhân loại

ŠCướp vợ: Hình thức cưới cổ xưa nhất trong lịch sử nhân loại không bao

hàm khái niệm yêu, thay vào đó là những mưu đồ chính trị và ý nghĩa sống

còn Trong buổi bình minh của nhân loại, người ta cho rằng muốn bộ tộc lớn

mạnh thì phải tăng cường khả năng sinh tồn Vì thế đàn ông của các bộ tộc

thường bắt các cô gái từ bộ tộc hay làng khác về làm vợ Khi đó, phụ nữ

thường bị chú rễ cùng bạn bè và họ hàng của anh ta bắt cóc Nhóm những

thanh niên này là manh nha của hình ảnh những “phù rể” trong các đám cưới

hiện đại Ngay khi cô gái bị cướp về, lập tức cô được coi là tài sản của chú rể

và bộ tộc của anh ta Để tránh sự trả thù của bộ tộc cô dâu, người chồng

thường dắt vợ đi sống cách ly Đây chính là nguồn gốc của “tuần trăng mật”

ngay sau lễ cưới

ŠNhững đám cưới mang tính chính trị: Sau thời kỳ đó, nếu các cô dâu

không bị bắt cóc thì cũng bị sử dụng như một phương tiện để kết nối những

gia đình có vị trí cao trong bộ lạc Cô gái đẹp bị gia đình gả bán để đổi lấy

tiền bạc, gia cầm, đất đai hay những đồ vật giá trị khác Hôn nhân thường

được thực hiện với ý đồ nâng cao địa vị xã hội của một hay cả hai người

Thông thường, họ không biết mặt nhau cho đến tận ngày cưới

ŠĐám cưới thời trung cổ: Thời trung cổ, phụ nữ không còn bị coi là món

hàng trao đổi Nếu một đôi uyên ương muốn làm đám cưới, cha xứ sẽ ban

phước cho họ - đó cũng chính là nghi thức đầu tiên nhưng bắt buộc Những

đám cưới bí mật, không theo quy tắc nhà thờ không được coi là hợp pháp

Tuy nhiên,đám cưới vẫn luôn bị gắn với những bản hợp đồng ghi rõ nghĩa vụ

và trách nhiệm của tất cả các bên có liên quan Đám cưới hoàng gia và quý

tộc thường được thực hiện khi đôi trẻ mới lên 10 hoặc 12 tuổi, chủ yếu là vì

của cải và thừa kế Tuy nhiên, với tầng lớp bình dân, những đám cưới vì tình

yêu diễn ra phổ biến hơn bởi tài sản và vị trí xã hội không phải quá quan trọng

đối với họ

ŠĐám cưới thời thuộc địa: Lại một lần nữa, đám cưới là phi vụ làm ăn nhiều

hơn ái tình thuần tuý Gia đình chú rễ thường sắp đặt cuộc hôn nhân, định

trước cô gái sẽ về làm vợ con trai mình sau khi đã “điều tra” kỹ nhân thân,

điều kiện kinh tế của gia đình “bên kia”, sau đó gửi thư cho người cha của cô

gái Trong lá thư này ngoài việc ca ngợi những khả năng của con trai mình,

người cha của chú rể tương lai còn chỉ rõ những lợi ích mà hai gia đình có

được nếu tác thành cho đôi trẻ Nếu người cha của cô gái đồng ý, hai bên sẽ

chính thức tìm hiểu và sau khi có thỏa thuận về hồi môn, hôn lễ sẽ được cử

hành Thông thường những đám cưới ở miền Nam nước Anh được tổ chức

như một ngày hội, trong đó những buổi tiệc lớn ê hề đồ ăn, thức uống cùng

những trò chơi linh đình

ŠĐám cưới thời Victoria (nước Anh): Ngay khi học xong (khoảng 17,18

tuổi), các cô gái chính thức bước vào tuổi cập kê Lúc này gia đình thường

chuẩn bị áo quần, đồ trang điểm để cô trở nên xinh đẹp, quyến rủ nhất Những

chàng trai vẫn chủ yếu để ý đến hôn nhân vì tài sản hơn là tình ái Tầng lớp

thượng lưu thường gặp gỡ trong những bữa tiệc, còn những người bình dân

thì gặp nhau trong những buổi nguyện tại nhà thờ Nếu đôi trẻ thấy quý mến

nhau và gia đình họ không quá khác biệt về thân phận thì có thể đính hôn

Nhìn chung cho đến tận thời kỳ này, hôn nhân cũng chỉ như thực hiện một

hợp đồng, nặng tính vật chất hơn là tinh thần Tuy nhiên người phụ nữ đã độc

lập hơn trong hôn nhân Họ có quyền từ chối không kết hôn nếu hoàn toàn

không có tình cảm gì với “đối tượng”

Như vậy nghi thức cưới đã trải qua nhiều giai đoạn của thăng trầm lịch sử,

mỗi giai đoạn mang tính chất, ý nghĩa khác nhau Và trong thời đại ngày nay,

đám cưới như là kết quả của một tình yêu đã đơm hoa kết trái, là hình ảnh

mang giá trị văn hóa truyền thống và nhân văn sâu sắc trong tâm thức của mỗi

con người

1.1.3 Cưới hỏi trong phong tục tập quán của người Việt Nam

Trong đời sống thường ngày, chúng ta hay nhắc đến hai chữ “phong tục” để

lý giải những vấn đề ta phải làm mà không cần biết tại sao vì mọi người đều

làm như vậy Vậy “phong tục” là gì? “Phong” có nghĩa là “gió”, “tục” là “thói

quen chung” Vậy “phong tục” là thói quen lan rộng

Trong từ điển Hán Việt của Nguyễn Văn Khôn, ông định nghĩa “phong tục”

là “thói quen chung của số đông người từ lâu đời đúc thành khuôn khổ nhất

định” Qua định nghĩa trên ta thấy, phong tục tức là những điều mà mọi người

vẫn theo từ trước tới nay và đã trở nên thói quen trong xã hội

Nhìn chung, các thói quen và tục lệ không phải lúc nào cũng luôn luôn là hay

là tốt Có thói quen ở thời đại này là hay nhưng sang thời đại sau đã không

còn ý nghĩa nữa Vì vậy phong tục luôn luôn thay đổi theo thời gian dưới sự

tác động của đời sống bản thân con người trong xã hội

Nghe qua như có sự mâu thuẫn khi nói tới đời sống bản thân qua phong tục

Thật ra, mặc dầu là thói tục chung, nhưng phong tục vẫn chịu sự ảnh hưởng

bởi những sinh hoạt trong cuộc sống hàng ngày của con người Với thời gian

và sự phát triển xã hội, phong tục tập quán đã được sàng lọc rất nhiều, những

tập tục lạc hậu mê tín dần dần bị đào thải, những cái tốt đẹp trong truyền

thống được bảo tồn và ngày càng phát huy để phù hợp với nhận thức và sự

phát triển của nhân loại Điển hình là việc tiến hành nghi thức trong lễ cưới

của ta ngày xưa và ngày nay Chỉ xét về mặt kinh tế ta đã thấy sự khác biệt

giữa nền kinh tế nông nghiệp lúa nước với nền kinh tế đang trên đường công

nghiệp hoá, hiện đại hóa như hiện nay Cuộc sống trong thời đại công nghiệp

hoá khiến con người không còn thời gian chạy theo nhưng phong tục quá

rườm rà và lạc hậu

Hiện nay, với nhịp sống đô thị ồn ào náo nhiệt, có mấy ai biết được hết những

phong tục của địa phương mình chứ đừng nói đến những phong tục chung của

cả nước Giả sử như việc cưới xin, ai ai cũng cho đó là việc hệ trọng của cả

đời người nhưng không hẳn ai ai cũng biết nó xuất phát từ đâu và mục đích

của việc tổ chức lễ cưới nhằm vào điều gì?

Hôn lễ của nước ta trước đây theo nghi thức của Trung Hoa nhưng có sự thay

đổi đôi chút Theo sử sách thì những nghi lễ này do Nhân Diên, thái thú quận

Cửu Chân truyền sang Việt Nam đầu tiên Khi trình bày về hôn lễ, ông Thân

Trọng Huề có viết: “Đã lập hôn thì không lễ không thành hôn” Lễ ở đây

chính là lễ do thái thú Nhân Diên truyền sang buổi ban đầu gồm sáu lễ, được

mệnh danh là “Chu Công lục lễ”

ŠLễ Nạp Thái: đôi bên nhà trai, nhà gái đính ước Nhà trai dùng con nhạn

mang tới nhà gái với ý nghĩa là đã chọn được nơi Vì theo tục lệ Trung Hoa

thì sau khi nghị hôn rồi, nhà trai mang sang nhà gái một cặp “nhạn” Sở dĩ

đem chim nhạn là vì chim nhạn là loài chim rất chung tình, không sánh đôi

hai lần Tương truyền rằng loài chim nhạn rất thảo ăn, khi chúng nó gặp mồi

thì kêu nhau ăn chung, vừa lúc đẻ trứng thì khi nở thế nào cũng có một con

trống và một con mái mà thôi Khác với các loại chim khác, chim nhạn khi có

một con chết thì một con còn lại cũng buồn rầu mà chết theo Sau này, người

Trung Hoa nào còn theo cỗ lễ thì chỉ dùng ngỗng thay thế cho chim

nhạn.(Loài ngỗng tuy ngông nghênh, nhưng rất chung tình)

ŠLễ Vấn Danh: là hỏi tên và họ của cô gái là gì? Được bao nhiêu tuổi, đã có

hứa hôn với ai chưa?

ŠLễ Nạp Cát: Sau khi xem xét tuổi và hai bên gia đình đồng ý, thì bên đàng

trai sẽ sắm sửa lễ phẩm đem sang nhà gái cầu hôn Tùy theo nhà giàu thì lễ

quí, còn nghèo thì chút đỉnh gọi là

ŠLễ Nạp Chưng: còn gọi là Lễ Nạp Tệ (“chưng” nghĩa là chứng, “Tệ” nghĩa

là lụa) là lễ đem hàng lụa hay vật phẩm quý giá đến nhà gái làm tang chứng

cho sự hứa hôn chắc chắn, rồi chỉ chờ ngày cưới dâu Đây là lễ quan trọng

trong việc hôn nhân Ngày cử lễ, nhà trai dẫn đến nhà gái đồ lễ gồm bánh,

trái, rượu, trà, trầu cau Nhà gái nhận đồ lễ của nhà trai đem chia cho thân

bằng quyến thuộc để báo tin mừng (ở tỉnh thành ngày này có kèm theo thiệp

báo hỉ) Nhận lễ ăn hỏi tức là nhà gái đã nhận hẳn việc gả con cho nhà trai

Sau đó, chàng rễ phải “sêu tết” nhà vợ chưa cưới, nghĩa là vào những dịp tết

Nguyên Đán, tết Đoan Ngọ, những ngày giỗ chính của nhà gái thì chàng rễ

phải có đồ lễ tới gia đình nhà vợ Có nhiều nơi, chàng rễ phải tới ở rễ nhà vợ

một thời gian trước khi làm lễ cưới, nhưng chỉ ở trong thời kì chưa cưới này

thôi Tuy nhiên, nhiều chàng trai đã sang ở rễ hẳn bên vợ

ŠLễ Thỉnh Kỳ: là lễ xin định ngày giờ làm Lễ Cưới, nhưng ngày giờ cũng do

bên trai định, rồi hỏi lại ý kiến bên gái mà thôi, song thế nào nhà gái cũng tùy

ý bên trai

ŠLễ Thân Nghinh: còn gọi là Lễ “Nghênh hôn”,là đã được nhà gái ưng thuận

ngày giờ đã định của bên trai Trong lễ này có lễ dẫn cưới, nên trước khi ấn

định lễ rước dâu nhà gái thường thách cưới nhà trai (và những đồ lễ nhà gái

đòi, đôi khi nhà trai không lo nỗi vì nhà gái đã thách nào tiền dẫn cưới, nào đồ

trang sức, quần áo cho cô dâu, nào lợn, nào xôi làm cổ mời họ hàng

Sau khi đôi bên nhà trai, nhà gái đã thỏa thuận về đồ lễ thách cưới, hai họ ấn

định ngày nghênh hôn Ngày này thường được chọn vào những ngày được coi

là “tốt ngày” theo âm lịch, những ngày không “xung”, không “kỵ” các tuổi

của chú rể cô dâu Thường người ta kén “ngày hoàng đạo”

Ngày nghênh hôn, nhà trai mang đồ lễ tới họ nhà gái Đi đầu là một ông già

cầm hương, thường được kén trong các ông già đông con và có địa vị Sự lựa

chọn này có ý mong cho đôi trẻ “bách niên gia lão”, con cháu đề huề, làm ăn

sung túc, ăn trên ngồi trước

Khi đám cưới đến gần ngõ nhà gái, nhà trai đốt lên bánh pháo Lúc ấy, đường

nhà gái có người chăng dây, nhất là các trẻ em Hai em hai bên đường, mỗi

em cầm một đầu dây, thường kà chiếc đắt lưng điều Nhà trai phải cho các em

tiền để chúng bỏ dây đi vì người ta kiêng việc cắt đứt dây

Trong những đám cưới long trọng, có nhiều nhà bày hương án trong ngõ để

đón đám đưa rễ Nhà trai phải tặng những người bày hương án một món tiền

và những người này, khi đám cưới đến thường đốt pháo để mừng chú rễ

Khi đám đưa rể đã vượt qua được lớp chăng dây tới cổng nhà cô dâu, cửa ngõ

lại đóng Đây là tục đóng cửa, thường do các cô em dâu hoặc người nhà làm,

nhà trai phải bỏ tiền ra để cho người mở cửa gọi là “tiền mở cửa”

Đám đưa rể đã vào trong nhà Đồ lễ cùng với tiền bạc dẫn cưới được đặt lên

giường thờ Nhà gái điểm lại đồ thách cưới, tuy một phần đã được nhà trai

đưa tới từ mấy bữa trước để nhà gái làm cổ mời họ hàng Đồ lễ đủ rồi, nhà gái

cho thắp hương để chú rể cùng cô dâu làm lễ gia tiên

Mọi sự khó khăn đặt ra bởi lễ nghi và phong tục kể từ lúc chăng dây cho đến

khi hương được thắp lên trên giường thờ, chỉ cốt để chứng tỏ rằng chàng trai

không nề hà những sự khó khăn để đón cho được cô dâu, và cũng để chứng tỏ

sự thiết tha thương yêu vợ của chú rể

Chú rể và cô dâu sau khi lễ bàn thờ gia tiên, mỗi người lễ bốn lễ rưỡi, phải lễ

mừng bố mẹ vợ và các bậc trên như ông bà, cụ kị vợ nếu các vị này còn sống

Khi chú rể lễ mừng, bố mẹ vợ thường nhân dịp này cho chàng rể nhà cửa,

ruộng nương bằng cách trao văn tự hoặc địa đồ

Sau khi làm lễ xong bên nhà gái, một đại diện nhà trai, thường là người nhiều

tuổi thuộc vào hàng chú bác của chú rể đứng lên thay mặt cho họ nhà trai xin

rước dâu về Lúc này, cô dâu đã y phục chỉnh tề, trang điểm với mọi đồ nữ

trang của mình và sẽ mang về nhà chồng tất cả những đồ mừng, đồ dẫn cưới

dành riêng cho cô dâu như quần áo, chăn gối,… đựng trong những chiếc

rương phủ nhiễu điều Các phu cưới đội những chiếc rương này đi theo đám

đưa dâu Họ nhà gái có một số người đi theo cô dâu, trong số đó có các cô

phụ dâu Các phụ dâu, phù rễ được chọn từ các cô cậu chưa lập gia đình

Bố mẹ cô dâu không đi theo con gái Có nơi, trước khi cô gái rời khỏi nhà

mình, bà mẹ gài vào viền áo của cô chín chiếc kim khâu Thực ra, những

chiếc kim này dùng để đề phòng một chứng phong

Cụ già chủ hôn lại dẫn đầu đám đón dâu và đốt pháo trước khi đám đón dâu

lên đường Đi theo cụ già cầm hương là họ nhà trai và họ nhà gái Khi tới nhà

trai, cô dâu phải bước qua một hỏa lò than hồng để trừ những vía độc hoặc tà

ma ám ảnh cô trong lúc đi đường Trong lúc đó, bà mẹ chồng phải tạm thời

lánh mặt qua nhà hàng xóm mang theo bình vôi Điều này có nghĩa là: một

nội tướng mới đến, nội tướng cũ phải tạm lánh mặt

Sau đó là lễ gia tiên bên nhà chồng, cả hai vợ chồng cùng lễ Xong lễ này, bà

mẹ chồng cũng đã trở về với bình vôi Bây giờ lại đến lễ mừng bố mẹ chồng

và ông bà cụ kị Nhân dịp lễ mừng của cô dâu, ông bà bố mẹ đều tặng cho cô

dâu món quà, thường là tiền hoặc đồ nữ trang

Sau đó một vài chị em nhà chồng lại đưa cô dâu đi lễ nhà thờ họ chồng Lễ

nhà thờ xong, cô dâu trở về nhà chồng để dự lễ tơ hồng

Trong lễ tơ hồng có đủ hương quả, xôi gà và một cơi trầu riêng.(Cơi trầu này

dành cho cô dâu, chú rể chia nhau ăn) Cô dâu chú rể quỳ trước bàn thờ nghe

một vị cao niên đọc “văn tế tơ hồng” Văn tế tơ hồng đọc xong, cô dâu chú rể

mỗi người bốn lễ rưỡi Sau đó hai người uống chung một ly rượu, mỗi người

ăn một miếng trầu, têm chung một quả cao và một miếng trầu không Trong

lúc họ uống rượu, ăn trầu thường có đốt pháo mừng

Sau lễ tơ hồng là tiệc dùng do nhà trai đãi nhà gái trước khi nhà gái ra về Cô

dâu ở lại nhà chồng

Như vậy ta thấy rằng theo phong tục cưới hỏi ngày trước, việc cưới xin phải

trải qua khá nhiều nghi thức phức tạp Nhưng hiện nay hầu như chỉ còn phổ

biến 3 “công đọan”: lễ dạm ngõ, lễ ăn hỏi và lễ cưới Có thể hiểu nôm na:

dạm ngõ là nhà trai đến đặt vấn đề chính thức với nhà gái cho đôi trai gái

được phép tiến tới hôn nhân; lễ ăn hỏi là nhà trai mang lễ vật đến nhà gái để

xin tổ chức đám cưới, định ngày cưới; lễ cưới bao gồm lễ gia tiên, đưa đón

dâu, tiệc mừng hai họ

Với những cặp cô dâu chú rễ nhà ở gần nhau thì thường thực hiện đủ cả 3

“công đoạn” Với những cặp ở xa, nhiều khi hai bên gia đình thỏa thuận gộp 2

lễ ăn hỏi và lễ cưới làm một Khi nhà trai mang lễ vật đến ăn hỏi là nhà gái

cho rước dâu, làm lễ gia tiên và tổ chức tiệc mừng ngay

Do kinh tế - xã hội ngày càng phát triển, cuộc sống của người dân ngày càng

ổn định hơn, nhu cầu về đời sống tinh thần cũng được nâng cao Sự phát triển

của các đô thị khiến cho diện tích, không gian nhà có hạn; mặt khác với ưu

thế có sảnh rộng, các nghi lễ trong tiệc cưới ngày càng phong phú và sang

trọng do đó tiệc mừng ngày nay ở Thành Phố Hồ Chí Minh hầu như được tổ

chức ở các nhà hàng tổ chức tiệc cưới – một buổi tiệc có rất nhiều khách mời

đến tham dự đến để chúc mừng cho hạnh phúc lứa đôi, cũng như đến để “tận

hưởng” không khí của buổi tiệc Do đó, với nhu cầu phát triển trong tình hình

kinh tế xã hội ngày nay, các nhà hàng cần đặc biệt quan tâm đến chất lượng

dịch vụ tổ chức tiệc cưới cũng như sự hài lòng của khách khi đến tham dự

tiệc

1.1.4 Ý nghĩa của việc cưới xin trong đời sống xã hội

Trong cuộc sống ngày xưa cũng như ngày nay, đám cưới chính là biểu hiện

của nếp sống xã hội, của nền văn hóa dân tộc Nó vừa kế thừa truyền thống

phong tục, tập quán của dân tộc, vừa được cách tân ngày càng văn minh theo

sự phát triển của thời đại Trong các đám cưới không thể thiếu trầu cau Nó

tượng trưng cho sự gắn bó bền chặt của tình anh em cũng như lòng chung

thủy sắt son trong tình cảm vợ chồng Cũng từ đó, trầu cau mang ý nghĩa “

Miếng trầu là đầu câu chuyện” Bên cạnh đó là rượu, gạo, thịt, bánh trái là sản

phẩm đặc trưng của nền văn minh nông nghiệp lúa nước Mỗi thứ như vậy

đều có ý nghĩa nhất định trong văn hoá cổ truyền Việt Nam Trong ngày cưới,

chẳng những cô dâu, chú rễ, hai bên cha mẹ hoan hỉ mà cả họ hàng nội ngoại,

bạn bè, làng xóm đều hân hoan chúc mừng hạnh phúc lứa đôi

Có thể khẳng định rằng từ lâu, việc tổ chức lễ cưới đã là một phong tục không

thể thiếu trong cuộc sống cộng đồng, mà ý nghĩa xã hội của nó thể hiện ở

nhiều khía cạnh: kinh tế, xã hội, đạo đức, văn hoá

Lễ cưới thường là sự ghi nhận quá trình trưởng thành của đôi thanh niên nam

nữ, sau quá trình tìm hiểu Nó khẳng định xã hội đã thừa nhận một tình yêu

Hôn nhân là sự thống nhất giữa tình yêu và trách nhiệm giữa hai người Hôn

nhân không được xây dựng trên cơ sở của tình yêu là hôn nhân không có đạo

đức

Lễ cưới là sự công bố trước dư luận xã hội sau quá trình hình thành thủ tục

đăng ký kết hôn Sự ra đời của một gia đình mới có một ý nghĩa rất quan

trọng đối với xã hội

Lễ cưới còn là sự hợp mặt của hai họ và bạn bè thân thích để mừng cho hạnh

phúc lứa đôi Đối với đám cưới, con người có cơ hội gặp gỡ, tiếp xúc, làm

quen với nhau, tăng cường giao tiếp, mở rộng các mối quan hệ xã hội Đến

với đám cưới là đến với một sinh hoạt văn hoá lành mạnh không thể thiếu

trong cuộc sống mỗi con người và cả cộng đồng

Một số lễ thức trong cưới xin xét ở khía cạnh nào đó đúng cũng thể hiện được

ý nghĩa nhất định Lễ gia tiên bộc lộ truyền thống luân lý đạo đức như hiếu đễ

với tổ tiên, trân trọng tình cảm vợ chồng, có trách nhiệm với làng xóm quê

hương.Hình ảnh cô dâu duyên dáng trong tà áo dài truyền thống của những

đám cưới xưa vẫn luôn được mọi người ca ngợi và trân trọng Nó thể hiện

được tính dân tộc của phong tục Việt Nam Và cũng trong hôn lễ, sự chân

thành, sâu sắc của tình yêu đôi lứa được thể hiện qua các tục lệ cổ truyền Đó

là lời khẩn nguyện (lễ thề nguyền) của cô dâu chú rễ trước gia tiên hai họ,

kèm theo là sự trao kỷ vật như trao nhẫn cưới, hứa hẹn ăn ở với nhau cho đến

“mãn chiều xế bóng”… Tất cả đều nhằm đánh dấu một sự chín muồi của tình

yêu để dẫn tới hôn nhân

Chính vì những ý nghĩa trên mà chúng ta có câu “Đã lập hôn thì không lễ

không thành hôn” Và lễ cưới được xem như ngày trọng đại của đời người,

trong đó chất lượng tổ chức tiệc cưới ở các nhà hàng đang rất được thực

khách quan tâm trong thời đại nhu cầu phát triển như ngày nay

1.2 Cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ

1.2.1 Khái niệm về chất lượng dịch vụ

Trong xu thế hiện nay, họat động của ngành dịch vụ ngày càng phát triển và

chiếm ưu thế trong nền kinh tế quốc dân Không phải ngẫu nhiên mà các nước

có nền kinh tế phát triển trên thế giới lại quan tâm đến việc tăng dần tỷ trọng

của ngành dịch vụ, mà chủ yếu ở đây là nguồn lợi nhuận khổng lồ đóng góp

vào sản phẩm quốc gia

1.2.1.1 Khái niệm về dịch vụ

Dịch vụ trong kinh tế học, được hiểu là những thứ tương tự như hàng hóa

nhưng là phi vật chất Dịch vụ có các đặc tính sau:

ŠTính đồng thời, không thể tách rời : sản xuất và tiêu dùng dịch vụ xảy ra

đồng thời Thiếu mặt này thì sẽ không có mặt kia,

ŠTính chất không đồng nhất: không có chất lượng đồng nhất, vì dịch vụ bắt

nguồn từ sự khác nhau về tính chất tâm lý, trình độ của từng nhân viên, ngoài

ra còn chịu sự đánh giá cảm tính của từng khách hàng

ŠTính vô hình: Không có hình hài rõ rệt, không thể thấy trước khi tiêu dùng

do đó rất khó hiểu được cảm nhận của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ

ŠTính không lưu trữ được: không lập kho để lưu trữ như hàng hóa hữu hình

được

Dịch vụ được định nghĩa theo tiêu chuẩn ISO 9004: ”Dịch vụ là kết quả mang

lại nhờ các họat động tương tác giữa người cung cấp và khách hàng, cũng như

nhờ các họat động của người cung cấp để đáp ứng nhu cầu khách hàng”

Như vậy, quan niệm về dịch vụ của doanh nghiệp sẽ hình thành nên các mối

tương tác qua lại giữa doanh nghiệp và khách hàng Nên quan niệm rằng dịch

vụ chỉ là đem đến cho khách hàng những thứ mà họ cần, doanh nghiệp sẽ có

thể tự mình đưa vào “thế kẹt” khi có khách hàng đòi hỏi điều gì đó mà doanh

nghiệp không thể đáp ứng được Ngược lại, nếu hiểu khái niệm về dịch vụ ở

một góc độ rộng hơn, bao gồm nhiều nhu cầu trừu tượng khác nhau, doanh

nghiệp sẽ luôn đem đến cho khách hàng một dịch vụ đúng với mong đợi của

họ

Bằng cách đáp ứng những nhu cầu trừu tượng của khách hàng như lắng nghe

khách hàng, thông cảm, chia sẻ khi họ gặp phải vấn đề khó khăn hay đem đến

cho khách hàng nhiều sự lựa chọn khác nhau khi không thể đáp ứng chính xác

cái mà họ cần, doanh nghiệp có thể bỏ xa các đối tượng cạnh tranh trong cuộc

đua về chất lượng phục vụ Mỗi khách hàng khi giao dịch với doanh nghiệp,

họ thường đánh giá cao chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp

1.2.1.2 Khái niệm về chất lượng

Chất lượng là một khái niệm quá quen thuộc với loài người ngay từ những

thời cổ đại Khái niệm “chất lượng” xuất phát từ Nhật Bản và trở thành yếu tố

quan tâm hàng đầu của những ngành sản xuất vật chất vừa hướng đến tính

hữu dụng và tiện lợi của sản phẩm, vừa để giảm thiểu những lãng phí trong

quy trình sản xuất

Hàng loạt thuyết quản lý chất lượng nổi tiếng ra đời như Quản lý chất lượng

toàn diện (TQM – Total Quality Management), thuyết vừa đúng lúc (JIT –

Just In Time), Thuyết Cải Tiến (Kaizen),… được các nhà sản xuất nổi tiếng

của Nhật Bản như tập đoàn Toyota, Honda,… áp dụng để hướng đến sự hoàn

thiện về chất lượng sản phẩm bằng cách làm đúng ngay từ những chi tiết đầu

tiên – “Do the right thing at the first time” Những lý thuyết tuyệt hảo này

được xem như một sự đổi mới trong phong cách quản lý và đã nhanh chóng

được lan truyền và ứng dụng ở những khu vực có nền kinh tế năng động và

phát triển thế giới

Theo tổ chức Quốc tế về tiêu chuẩn hóa ISO, trong dự thảo DIS 9000:2000 đã

đưa ra định nghĩa:”chất lượng là khả năng của tập hợp các đặc tính của một

sản phẩm, hệ thống hay quá trình để đáp ứng các yêu cầu của khách hàng và

các bên có liên quan”

Từ định nghĩa trên ta rút ra một số đặc điểm của chất lượng như:

ŠChất lượng được đo bởi sự thỏa mãn nhu cầu Nếu một sản phẩm vì lý do

nào đó mà không được nhu cầu tiếp nhận thì bị coi là chất lượng kém, mặc dù

trình độ công nghệ để chế tạo ra sản phẩm đó có thể rất hiện đại

ŠDo chất lượng được đo bởi sự thỏa mãn nhu cầu, mà nhu cầu luôn luôn biến

động nên chất lượng cũng luôn luôn biến động theo thời gian, không gian,

điều kiện sử dụng

ŠKhi đánh giá chất lượng của một đối tượng, ta chỉ xét đến mọi đặc tính của

đối tượng có liên quan đến sự thỏa mãn những nhu cầu cụ thể Các nhu cầu

này không chỉ từ phía khách hàng mà còn từ các bên có liên quan như các yêu

cầu mang tính pháp chế, nhu cầu của cộng đồng xã hội

ŠNhu cầu có thể được công bố rõ ràng dưới dạng các quy định, tiêu chuẩn

nhưng cũng có những nhu cầu không thể miêu tả rõ ràng, khách hàng chỉ có

thể cảm nhận chúng, hoặc có khi chỉ phát hiện được trong quá trình sử dụng

1.2.1.3 Mô hình chất lượng dịch vụ

Khi ngành dịch vụ ngày càng phát triển thì “Chất lượng dịch vụ” cần phải

được chú trọng và đầu tư nghiên cứu Hiện nay tuy vẫn chưa thống nhất giữa

các nhà nghiên cứu về chất lượng dịch vụ, nhưng hầu như các quan điểm đều

nhìn nhận rằng chất lượng dịch vụ có mối quan hệ mật thiết với sự hài lòng

của khách hàng (Cronin &Taylor, 1992); và chất lượng dịch vụ sẽ là thước đo

cho dịch vụ kỳ vọng của khách hàng (Lewis & Booms, 1982)

Chất lượng của những sản phẩm hữu hình có thể đo lường được thông qua

những quy định cụ thể rõ ràng về các tiêu chuẩn như hình dáng, màu sắc, chất

liệu,… thì chất lượng dịch vụ lại trừu tượng hơn vì những tính chất đặc thù

của nó như tính không thể tách rời, tính vô hình, tính không đồng nhất và tính

không lưu trữ được

Đối với ngành dịch vụ việc đánh giá toàn diện sự hài lòng của khách hàng đối

với chất lượng dịch vụ là vô cùng khó khăn do những tính chất đặc thù riêng

biệt của dịch vụ Gần như là một quy luật, vào mùa cao điểm nhu cầu và chất

lượng dịch vụ có mối quan hệ tỷ lệ nghịch với nhau, điều này đồng nghĩa với

nhu cầu tăng cao thì chất lượng dịch vụ lại có thể bị giảm sút Và mối quan hệ

tỷ lệ nghịch này làm mất thăng bằng trong cung ứng dịch vụ và sự mong đợi

của khách hàng Sự cân bằng của chất lượng dịch vụ là một trong những kỳ

vọng của khách hàng, đồng thời cũng là điều mà các nhà quản lý cần phải

quan tâm và có sự đầu tư đúng mức

Có nhiều quan điểm cho rằng sự hài lòng của khách hàng có thể biểu hiện qua

sự tăng trưởng doanh thu Xét về phương diện kinh doanh, sự tăng trưởng

doanh thu thể hiện sự phát triển của một tổ chức.Nhưng với những tính chất

đặc thù của ngành dịch vụ tổ chức tiệc cưới thì nếu chỉ nhìn vào kết quả kinh

doanh để đánh giá sự hài lòng của khách hàng, nhà quản lý sẽ không có cái

nhìn tổng thể và “bằng chứng” xác thực về cảm nhận của khách hàng, đồng

thời không thể nhận biết được những thiếu sót trong dịch vụ và xu hướng thay

đổi trong nhu cầu của khách hàng

Parasuraman & ctg (1985) là những người tiên phong trong nghiên cứu chất

lượng dịch vụ Thành công của nghiên cứu tạo phương tiện đột phá giúp các

nhà kinh doanh có được kết quả chất lượng dịch vụ của họ thông qua việc

nghiên cứu đánh giá của khách hàng - người sử dụng dịch vụ Thang đo

SERVQUAL được ghép từ 2 từ SERVice - Dịch vụ và QUALity - Chất

lượng, đựơc khá nhiều nhà nghiên cứu đánh giá là khá toàn diện

(Svensson,2002)

Theo nghiên cứu của Parasuraman & Ctg (1988) đã cho ra đời thang đo chất

lượng dịch vụ (Thang đo SERVQUAL) với 21 biến quan sát thuộc 5 nhóm

thành phần của chất lượng dịch vụ (Bảng 1.1)

Bảng 1.1: Thang đo Servqual

Nhóm mức độ tin cậy: đo lường mức độ thực hiện các chương trình dịch vụ

đã đề ra với 5 biến quan sát:

1 Khi công ty XYZ hứa sẽ thực hiện điều gì đó vào khoảng thời gian xác

định, thì công ty sẽ thực hiện

2 Khi bạn gặp vấn đề, công ty XYZ thể hiện sự quan tâm chân thành

trong giải quyết vấn đề

3 Công ty XYZ thực hiện dịch vụ đúng ngay lần đầu tiên

4 Công ty XYZ cung cấp dịch vụ đúng vào thời điểm mà công ty hứa sẽ

thực hiện

5 Công ty XYZ thông báo cho khách hàng khi nào dịch vụ sẽ được thực

hiện

Nhóm mức độ đáp ứng: đo lường khả năng thực hiện các dịch vụ kịp thời và

đúng hạn với 3 biến quan sát:

1 Nhân viên công ty XYZ phục vụ bạn nhanh chóng, đúng hạn

2 Nhân viên công ty XYZ luôn luôn sẵn sàng giúp đỡ bạn

3 Nhân viên công ty XYZ không bao giờ tỏ ra quá bận rộn để không đáp

ứng yêu cầu của bạn

Nhóm năng lực phục vụ: đo lường khả năng tạo sự tin tưởng và an tâm của

đơn vị dịch vụ cho khách hàng với 4 biến quan sát:

1 Hành vi của nhân viên trong công ty XYZ ngày càng tạo sự tin tưởng

đối với bạn

2 Bạn cảm thấy an toàn khi thực hiện giao dịch với công ty XYZ

3 Nhân viên trong công ty XYZ bao giờ cũng tỏ ra lịch sự, nhã nhặn với

bạn

4 Nhân viên trong công ty XYZ đủ kiến thức để trả lời các câu hỏi của

bạn

Nhóm mức độ đồng cảm: đo lường khả năng quan tâm, thông cảm và chăm

sóc từng cá nhân khách hàng với 4 biến quan sát:

1 Công ty XYZ thể hiện sự quan tâm đến cá nhân bạn

2 Công ty XYZ có những nhân viên thể hiện sự quan tâm đến cá nhân

Nhóm phương tiện vật chất hữu hình: đo lường mức độ hấp dẫn, hiện đại

của các trang thiết bị vật chất, giờ phục vụ thích hợp, cũng như trang phục của

các nhân viên phục vụ với 5 biến quan sát:

1 Công ty XYZ có trang thiết bị hiện đại

2 Cơ sở vật chất của công ty XYZ trông rất hấp dẫn

3 Nhân viên của công ty XYZ có trang phục gọn gàng, lịch sự

4 Các phương tiện vật chất trong hoạt động dịch vụ rất hấp dẫn tại công

ty XYZ

5 Công ty XYZ có thời gian giao dịch thuận tiện

Nghiên cứu của Parasuraman (1985) cho rằng chất lượng dịch vụ là khoảng

cách giữa kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ mà họ đang sử dụng với cảm

nhận thực tế về dịch vụ mà họ hưởng thụ Các nhà nghiên cứu này đưa ra mô

hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ

Hình 1.1: Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ:

Nguồn: Parasuraman & Ctg (1985:44)

Khoảng cách thứ nhất: xuất hiện khi kỳ vọng của khách hàng về chất lượng

dịch vụ có sự khác biệt với cảm nhận của nhà quản trị dịch vụ Sự khác biệt

này được hình thành do công ty dịch vụ chưa tìm hiểu hết những đặc điểm

nào tạo nên chất lượng dịch vụ, và có những nhận định về kỳ vọng của khách

hàng chưa đúng thực tế

Khoảng cách thứ hai: xuất hiện khi công ty dịch vụ gặp khó khăn trong việc

xây dựng những tiêu chí chất lượng dịch vụ sao cho phù hợp với những nhận

định về kỳ vọng dịch vụ của khách hàng Sự cách biệt về tiêu chí này là do

cầu về dịch vụ tăng cao trong những mùa cao điểm làm cho các công ty dịch

vụ không đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng

Khoảng cách thứ ba: chính là sự khác biệt giữa chất lượng dịch vụ cung cấp

thực tế với những tiêu chí chất lượng dịch vụ mà công ty đưa ra Khoảng cách

này liên hệ trực tiếp đến năng lực phục vụ của nhân viên, bởi vì không phải

lúc nào tất cả các nhân viên đều có thể hoàn thành hết tất cả các tiêu chí chất

lượng dịch vụ mà công ty đưa ra

Khoảng cách thứ tư: biểu hiện cho sự khác biệt về những hứa hẹn trong các

chương trình quảng cáo khuyến mại với những thông tin thực tế về dịch vụ

cung cấp mà khách hàng nhận đựơc Những hứa hẹn qua các chương trình

truyền thông có thể gia tăng kỳ vọng của khách hàng nhưng cũng sẽ làm giảm

sự hài lòng về chất lượng mà khách hàng cảm nhận những điều nhận được

không đúng với những gì mà công ty dịch vụ đã hứa Nghĩa là khoảng cách

này xuất hiện khi có sự so sánh chất lượng mà khách hàng cảm nhận được với

những thông tin dịch vụ đã được truyền tải đến họ

Khoảng cách thứ năm: chính là khoảng cách chất lượng dịch vụ của công ty

Chất lượng dịch vụ được coi là hoàn hảo khi khoảng cách thứ năm này bằng

0

Khoảng cách thứ năm chính là chất lượng dịch vụ của công ty và khoảng cách

này phụ thuộc vào sự biến thiên của các khoảng cách 1,2,3, và 4 Cải tiến chất

lượng dịch vụ là tối thiểu hóa khoảng cách 5, điều này đồng nghĩa với việc tối

thiểu hoá các khoảng cách còn lại Chất lượng dịch vụ trong công ty xác định

bằng hàm số:

Khoảng cách 5=f(khoảng cách 1, khoảng cách 2, khoảng cách 3, khoảng cách 4)

Parasuraman & Ctg lúc đầu nghiên cứu rằng chất lượng dịch vụ được cảm

nhận bởi khách hàng được hình thành bởi 10 thành phần, đó là:

1 Độ tin cậy (reliability)

9 Hiểu biết khách hàng (understanding customer)

10.Phương tiện hữu hình (tangibles)

Mô hình 10 thành phần của chất lượng dịch vụ có thể bao quát hết mọi khía

cạnh của một dịch vụ, nhưng lại phức tạp trong việc đo lường, mang tính lý

thuyết, và có nhiều thành phần không đạt giá trị phân biệt Do đó các nhà

nghiên cứu đã nhiều lần kiểm định mô hình này và đi đến kết luận là chất

lượng dịch vụ bao gồm 5 thành phần cơ bản, đó là:

1 Độ tin cậy (reliability): thể hiện qua khả năng thực hiện dịch vụ phù

hợp và đúng thời hạn ngay lần đầu tiên

2 Khả năng đáp ứng (responsiveness): thể hiện sự nhiệt tình giúp đỡ

khách hàng, cũng như cung ứng dịch vụ nhanh chóng

3 Sự bảo đảm (assurance): thể hiện qua trình độ chuyên môn, thái độ

lịch sự, niềm nở và tạo sự tin tưởng cho khách hàng

4 Sự đồng cảm (empathy): thể hiện sự quan tâm chăm sóc đến từng cá

nhân khách hàng

5 Phương tiện vật chất hữu hình (tangibles): thể hiện qua ngoại hình,

trang phục của nhân viên, và các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ

Tuy có khá nhiều tranh cải về số lượng thành phần đánh giá, nhưng sau hàng

loạt nghiên cứu và kiểm định thì 5 thành phần này vẫn được xem là đơn giản

và đầy đủ Với mỗi thành phần, Parasuraman thiết lập nhiều biến quan sát để

đo lường đánh giá của khách hàng theo thang điểm Likert Và ông cũng cho

rằng với từng loại hình dịch vụ và từng tính chất nghiên cứu khác nhau thì số

lượng biến quan sát cũng khác nhau

1.2.2 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng

Trong lĩnh vực kinh doanh sự thoả mãn nhu cầu của khách hàng luôn là mối

quan tâm hàng đầu của các nhà kinh doanh

Có nhiều quan điểm khác nhau về mức độ thỏa mãn của khách hàng Theo

Bachelet, 1995; Oliver, 1997 thì sự thỏa mãn được giải thích như là một phản

ứng mang tính cảm xúc của khách hàng về một sản phẩm hay dịch vụ dựa

trên những kinh nghiệm cá nhân Philip Kotler, 2001 cho rằng “ Sự thỏa mãn

là mức độ trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết

quả thu được từ sản phẩm hay dịch vụ với những kỳ vọng của người đó”

Thông thường các nhà kinh doanh dịch vụ thường cho rằng chất lượng dịch

vụ và sự thỏa mãn nhu cầu khách hàng là đồng nhất Tuy nhiên nhiều nghiên

cứu cho thấy chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn nhu cầu khách hàng là hai

khái niệm phân biệt Sự thỏa mãn khách hàng là một khái niệm tổng quát chỉ

sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng sản phẩm hay dịch vụ trong khi chất

lượng dịch vụ tập trung vào những thành phần cụ thể của dịch vụ (Zeithaml &

Bitner, 2000)

Nhiều nghiên cứu đã kiểm định và chứng minh mối quan hệ giữa chất lượng

dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng (Cronin & Taylor, 1992; Spreng &

Mackoy, 1996) Song rất ít nghiên cứu tập trung vào việc kiểm định mức độ

giải thích của các thành phần chất lượng dịch vụ đối với sự thỏa mãn của

khách hàng, đặc biệt trong những ngành dịch vụ cụ thể (Lassar & Ctg, 2000)

Đề tài nghiên cứu khoa học của Nguyễn Đình Thọ và nhóm giảng viên trường

đại học Kinh Tế TPHCM tháng 7 năm 2003 về “ Đo lường chất lượng vui

chơi giải trí ngòai trời tại TPHCM” đã đưa ra mô hình và kiểm định giả thuyết

về mối quan hệ giữa 5 thành phần chất lượng dịch vụ của thang đo

SERVQUAL và mức độ thỏa mãn của khách hàng

Hình 1.2: Mô hình chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách

hàng

Kết quả kiểm định giả thuyết này đã chứng minh cho mối quan hệ giữa 5

thành phần chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn là hiện hữu

Tóm lại, chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào khỏang cách giữa mức độ kỳ vọng

của khách hàng cũng như là mức độ cảm nhận của họ đối với dịch vụ đó Chất

lượng dịch vụ bao gồm 5 thành phần chính đó là: khả năng đáp ứng, năng lực

phục vụ, mức độ tin cậy, sự đồng cảm và phương tiện vật chất hữu hình

Dịch vụ tổ chức tiệc cưới là một trong những loại hình kinh doanh tiêu biểu

về dịch vụ, đặc biệt trong xu thế phát triển tòan cầu hóa, ứng dụng công nghệ

thông tin cả trong dịch vụ tổ chức tiệc cưới như hiện nay do đó nó sẽ gắn liền

với nhu cầu đòi hỏi ngày càng cao của khách hàng

Để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của thực khách thì mọi nhà hàng cần phải

hòan thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ Việc tìm ra những thành phần của

chất lượng dịch vụ, các yếu tố hạn chế cũng như những yếu tố tác động vào

sự hài lòng của thực khách khi đến nhà hàng tham dực tiệc cưới là tiền đề để

nâng cao chất lượng dịch vụ cũng như nâng cao lợi thế cạnh tranh của nhà

hàng trên thương trường

1.3 Tóm tắt

Cưới biểu hiện nếp sống của một xã hội, nó tượng trưng cho sự gắn bó bền

chặt, lòng chung thủy sắt son của tình cảm vợ chồng Và trong xu thế toàn cầu

hóa ngày nay, tiệc cưới là một trong những loại hình kinh doanh tiêu biểu về

dịch vụ Chương này đã giới thiệu về tiệc cưới, lịch sử của nghi thức cưới,

cũng như một số phong tục cưới hỏi ở Việt Nam và một số nước trên thế giới

Ngoài ra trong chương 1 này tác giả đã giới thiệu mô hình lý thuyết về 5

nhóm thành phần tác động đến chất lượng dịch vụ của Parasuraman, đó là khả

năng đáp ứng, năng lực phục vụ, mức độ tin cậy, sự đồng cảm, và phương

tiện vật chất hữu hình Tác giả sẽ sử dụng mô hình này làm cơ sở nghiên cứu

sự hài lòng về chất lượng dịch vụ khi tham dự tiệc cưới ở nhà hàng Chương

tiếp theo sẽ giới thiệu khái quát về cụm nhà hàng tiệc cưới của công ty dịch

vụ du lịch Phú Thọ

CHƯƠNG 2: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU VÀ KẾT QUẢ

NGHIÊN CỨU

2.1 Giới thiệu khái quát về cụm nhà hàng tổ chức tiệc cưới của

công ty dịch vụ du lịch Phú Thọ

Công ty dịch vụ du lịch Phú Thọ là đơn vị trực thuộc SaigonTourist Được

thành lập vào ngày 5 tháng 1 năm 1993, công ty dịch vụ du lịch Phú Thọ đã

không ngừng lớn mạnh và là một trong những công ty dịch vụ hàng đầu của

TPHCM nói chung và của SaigonTourist nói riêng

Với hơn 15 năm kinh nghiệm trong hoạt động dịch vụ, với chất lượng ngày

càng được nâng cao, và ngày nay công ty dịch vụ du lịch Phú Thọ đã trở nên

khá quen thuộc với thực khách về nhà hàng chuyên tổ chức tiệc cưới Vì sự an

toàn và sức khỏe của thực khách các nhà hàng đều sử dụng nguồn thực phẩm,

nguyên liệu từ các nhà cung cấp uy tín, đảm bảo như Vissan, Metro Cash &

carry, Phú An Sinh,…cho đến nay toàn hệ thống chưa xảy ra vụ ngộ độc thực

phẩm nào Do đó, hệ thống nhà hàng Phú Thọ chuyên tổ chức tiệc cưới với

hàng trăm món ăn truyền thống, đa dạng sắc màu văn hóa hằng năm đều đạt

tiêu chuẩn vệ sinh an toàn thực phẩm của TPHCM

Những thành công trên đã góp phần đem về cho hệ thống công ty những phần

thưởng cao quý: 5 Huân Chương Lao Động Hạng Ba, 2 Huân Chương Lao

Động Hạng Nhì, 2 Huân Chương Lao Động Hạng Nhất và rất nhiều giấy

khen, cờ thi đua xuất sắc của Thủ Tướng Chính Phủ và các bộ trao tặng (Theo

Phú Thọ Tourist)

Cụm nhà hàng tổ chức tiệc cưới của công ty dịch vụ du lịch Phú Thọ với sức

chứa 2500 chỗ ngồi gồm 3 nhà hàng chính: Nhà Hàng Thủy Tạ Đầm Sen,

Nhà Hàng Phong Lan, và Nhà hàng Ngọc Lan

Nhà hàng Thủy Tạ Đầm Sen:

Ngay trong lòng Thành Phố từng được mệnh danh “Hòn Ngọc Viễn Đông”

này luôn rộng mở một không gian lễ tiệc nên thơ với phong cảnh thiên nhiên

lãng mạn hữu tình dành cho hạnh phúc trăm năm đó là Nhà hàng Thủy Tạ

Đầm Sen

Nếu ví khu du lịch Đầm Sen nổi tiếng như một đóa sen hồng, thì Nhà hàng

Thủy Tạ Đầm Sen chính là một nhụy hoa góp phần tạo nên vẻ quyến rủ của

không gian này

Được tọa lạc ở số 3 Hòa Bình, Quận 11, TPHCM và với diện tích 2500m2 nhà

hàng Thủy Tạ Đầm Sen là một trong những địa điểm có không gian tổ chức

tiệc phong phú nhất của Thành Phố, với 3 sảnh tổ chức tiệc và một nhà hàng

sân vườn lãng mạn

-Sảnh Đại Yến với không gian đủ chiêu đãi cùng lúc 1000 thực khách

-Sảnh Trung Yến với kiến trúc không gian hình trụ tròn có thể tiếp đãi 450

khách thật sang trọng, gần gũi và vô cùng ấm cúng

-Sảnh Thủy Tạ ngòai bờ hồ Đầm Sen, nơi 700 quan khách sẽ cùng chia sẻ

những khoảnh khắc hạnh phúc trong một khung cảnh hết sức thơ mộng, trữ

tình

-Nhà hàng sân vườn Thủy Tạ Đầm Sen với sức chứa 200 khách, khung cảnh

lãng mạn trữ tình rất thích hợp để chúc mừng cho một tình yêu vĩnh cửu

Với không gian lãng mạn, thơ mộng trữ tình, Nhà hàng Thủy Tạ Đầm Sen là

đơn vị có số bàn tiệc cao nhất trong 1 ngày với 380 bàn

Nhà hàng Phong Lan:

Trong nhiều năm qua tại TPHCM, nhà hàng Phong Lan là một trong những

thương hiệu nhà hàng nổi tiếng về tổ chức tiệc cưới Nhà hàng Phong Lan tọa

lạc ở 215C Lý Thường Kiệt, Quận 11 họat động với phương châm “Chất

lượng là trên hết – Chúng tôi luôn hướng đến sự hoàn thiện và toàn mỹ để làm

hài lòng quý khách” Do đó chương trình lễ cưới được đầu tư khá kỹ về kịch

bản, cũng như các món ăn luôn được các đầu bếp chăm chút kỹ càng,… Có

thể nói Phong Lan là địa điểm lý tưởng và thuận lợi để tổ chức tiệc cưới Tùy

theo lượng khách mời, nhà hàng Phong Lan có 4 sảnh để lựa chọn tổ chức cho

buổi tiệc

- Sảnh Phong Lan 1: có 100 bàn với sức chứa từ 1000 Æ 1200 thực khách

- Sảnh Phong Lan 2: có 40 bàn với sức chứa từ 400 Æ 500 thực khách

- Sảnh Phong Lan 3: có 25 bàn với sức chứa từ 250 Æ 300 thực khách

- Sảnh Phong Lan 4: từ 1 đến 6 bàn

Mỗi năm nhà hàng Phong Lan đã phục vụ hơn 350000 bàn, và là nhà hàng

được chứng nhận “ du lịch đạt chuẩn” của Thành Phố năm 2007

Nhà hàng Ngọc Lan:

Vài năm trở lại đây, địa chỉ và tiếng tăm của nhà hàng Ngọc Lan đã vươn xa

hơn đến với nhiều khách hàng trong và ngòai quận nhờ khung cảnh trang trí

sang trọng, ấm cúng ,chất lượng và phong phú các món ăn chiêu đãi tiệc cưới

Nhà hàng Ngọc Lan tọa lạc ở 293 Lý Thường Kiệt Quận 11, có 2 phòng đại

tiệc rất lý tưởng cho tổ chức tiệc cưới

- Phòng tiệc Hồng Ngọc: sức chứa 300 khách

- Phòng tiệc Ngọc Bích: sức chứa 500 khách

2.2 Giới thiệu tiệc cưới của cụm nhà hàng công ty dịch vụ du

lịch Phú Thọ

2.2.1 Nghi thức tổ chức tiệc cưới

Ngày hôn lễ là ngày trọng đại nhất trong đời người Vì vậy từ ngàn xưa đến

nay, ông bà ta luôn lấy nghi lễ long trọng để ràng buộc sự kết hợp này với

mong muốn nó sẽ là mãi mãi Nghi lễ trong tiệc cưới là dịp để “tân lang” và

“tân giai nhân” thể hiện lòng biết ơn của mình đối với công sinh thành, dưỡng

dục của cha mẹ Bên cạnh đó, nó cũng là dịp để họ thể hiện tình yêu thương

nhau, nguyện thề cùng nhau đi suốt quảng đường còn lại của cuộc đời Đặc

biệt là đối với cô dâu và chú rễ, nghi lễ trong ngày cưới còn có ý nghĩa to lớn

hơn là tạo một mối ràng buộc vô hình về mặt tinh thần Nghi lễ càng long

trọng bao nhiêu, càng lãng mạn bao nhiêu thì càng để lại ấn tượng sâu sắc

trong lòng người tham dự bấy nhiêu

Nghi thức tiệc

™Trước khi làm lễ, nhà hàng tắt đèn, phục vụ đốt nến ở mỗi bàn tiệc

™MC lên phát biểu khai mạc buổi tiệc (với nội dung: thông báo ngày, tháng,

năm tổ chức buổi lễ; lý do tổ chức buổi tiệc và cám ơn tất cả quan khách đến

tham dự)

™Chương trình múa đón mừng cô dâu, chú rể và hai họ

™Sau khi điệu múa kết thúc, MC giới thiệu cô dâu và chú rễ lên sân khấu Vũ

đoàn đi xuống dàn chào hai bên lối đi của cô dâu chú rễ và rãi hoa theo từng

bước chân của tân lang và tân giai nhân

™Nhạc nền cũng được nổi lên cho bước chân thêm nhẹ nhàng, bay bổng

™Cùng lúc đó, đội khánh tiết cũng đã dàn chào hai bên đường dẫn lên sân

khấu và phun tuyết rước cô dâu chú rễ lên sân khấu

™Hai dây pháo bong bóng cũng được kéo lên chúc mừng cho hạnh phúc của

đôi vợ chồng mới cưới

™Khi cô dâu chú rễ lên đến sân khấu thì pháo kim tuyến cũng được bắn ra

™MC giới thiệu thân mẫu hai họ lên sân khấu (nhạc nền được đệm vào khi

hai họ đi lên, pháo kim tuyến cũng được bắn khi hai họ đã đứng trên sân

khấu)

™Đại diện hai họ nói lời phát biểu

™Cô dâu chú rễ cùng rót rượu Champagne (trong tháp ly rượu Champagne có

đá khói để tạo làn khói mờ xung quanh những ly rượu)

™Cô dâu chú rễ dâng rượu cho cha mẹ

™Cô dâu chú rễ uống rượu giao bôi

™Cô dâu chú rễ cùng cắt bánh cưới

™MC tuyên bố kết thúc nghi lễ và chúc các thực khách ngon miệng

Công nghệ tổ chức tiệc cưới

Có thể nói chưa lúc nào công nghệ thông tin lại bùng nổ như hiện nay Xa lộ

thông tin cho phép chúng ta có thể đi đến bất cứ nơi nào trên thế giới Chỉ cần

ngồi trước máy vi tính và click, chúng ta có thể mua sắm và sử dụng bất cứ

sản phẩm dịch vụ, và tất nhiên không ngoại trừ các sản phẩm dịch vụ của nhà

hàng tiệc cưới

Hiện nay rất nhiều nhà hàng tiệc cưới ở Thành Phố Hồ Chí Minh nói chung

và cụm nhà hàng của công ty dịch vụ du lịch Phú Thọ nói riêng đã sử dụng

các phần mềm thiết kế trang Web, thông qua mạng Internet để quảng cáo hình

ảnh nhà hàng tiệc cưới lên trang Web Mở các Website, công bố hình ảnh

buổi lễ cưới chỉ sau 4 giờ từ khi tiệc cưới diễn ra Mục đích là để những người

thân, bạn bè của cô dâu và chú rể (khắp nơi trên thế giới) nếu không thể đến

dự thì vẫn có thể xem diễn biến của buổi tiệc; thông qua đó nó cũng là một

hình thức quảng bá hiệu quả cho hình ảnh của nhà hàng Những ai đang muốn

tìm một chỗ để tổ chức tiệc cưới cũng có thể click vào trang Web để tham

khảo về vị trí, hình ảnh, cách thức trang trí phòng tiệc, nghi thức tổ chức tiệc

cưới, cũng như phong cách phục vụ của nhà hàng

Ngoài ra, nhà hàng còn đưa cả dịch vụ máy phóng và màn hình (Projector &

Screen) vào phòng tiệc Và hiệu quả truyền cảm của nó thật sự làm người ta

khó quên

Để theo dõi diễn biến của buổi tiệc được tốt hơn, các nhà hàng đã sử dụng hệ

thống camera quay tự động Hệ thống này giúp cho tiếp tân ở Lobby có thể

quan sát sảnh tiệc Khi có tiệc, màn hình và camera được bật lên Camera sẽ

quét tất cả hình ảnh ở sảnh và truyền lên màn hình ở nhà hàng, từ đó sẽ biết

được tình hình khách đến đủ hay chưa để chuẩn bị cho nghi lễ Đồng thời

camera cũng quét tất cả hình ảnh ở nhà hàng truyền xuống sảnh (lobby), nơi

có cô dâu, chú rễ và quan khách, từ đó họ biết được khách đã đến ngồi trong

phòng tiệc đông đủ chưa để lên làm lễ Đồng thời, hệ thống này cũng giúp

cho những quan khách ngồi khuất xa sân khấu có thể theo dõi rõ nghi thức lúc

làm lễ Camera sẽ quay trực tiếp hình ảnh cô dâu chú rễ ở sân khấu lên màn

hình được đặt hai bên tường và ở những chỗ khuất sân khấu Nhờ vậy mà tất

cả quan khách đều có thể chứng kiến được giây phút thiêng liêng đó Hơn thế

nữa, hệ thống này sẽ giúp cho nhà lãnh đạo có thể quan sát được mọi diễn

biến của buổi tiệc Từ đó phát hiện những thiếu sót, khắc phục sai lầm, nhắc

nhở nhân viên thực hiện tốt hơn nhằm mang lại chất lượng phục vụ tốt nhất

cho khách hàng

Tiệc cưới đánh dấu một bước ngoặc mới trong cuộc đời của mỗi người Nó

mở ra một ngã rẻ mới, ngã rẻ này phải thật sự lộng lẫy, rực rỡ và lãng mạn

Con đường này phải được trải đầy hoa, phải rộn rã, phải du dương những nốt

nhạc trầm bổng Để tạo những ấn tượng này cho buổi lễ, các nhà hàng sử

dụng máy bắn pháo kim tuyến tung ra hàng ngàn bông hoa lấp lánh, hàng

ngàn cánh hoa nhiều màu sắc trải đầy trên đường, dưới chân cô dâu chú rể khi

họ bước lên đài hạnh phúc Hay nó bắn ra hàng triệu ngôi sao kim tuyến lung

linh rực rỡ như tô điểm thêm cho hạnh phúc của đôi vợ chồng mới cưới, cho

tình yêu của họ mãi sáng như những cánh sao kia Với đá tạo khói tháp ly

được tạo từ khí Nitơ cô đặc ở 16 độ Đá này khi tác dụng với nước sẽ xuất

hiện một làn khói mỏng, nhẹ, mờ màu trắng Các nhà hàng sử dụng đá khói

này để dưới chân những ly rượu Khi Champagne được rót ra tháp ly, rượu tác

dụng với đá khói sẽ tạo một làn khói trắng mờ xung quanh tháp ly trông rất

đẹp và lãng mạn.Ngoài ra, máy tạo khói tuôn ra những cuộn khói mờ mờ ảo

ảo cùng với hệ thống đèn chiếu nhiều màu nhấp nháy cho ta cảm giác như

đang đi trong chốn thần tiên

Bên cạnh đó, nhà hàng còn sử dụng những chùm đèn quay, những bóng đèn

nhiều màu sắc tạo nền cho buổi lễ Trong suốt buổi tiệc, những bóng đèn

chùm và vô số những bóng đèn nhỏ màu vàng được sử dụng để tạo cảm giác

êm dịu, thoải mái

Thật khó tưởng tượng được rằng người ta đã đem cả công nghệ kỹ thuật vào

trong tiệc cưới Từ trước đến nay, người ta thường nghỉ rằng, công nghệ chỉ

áp dụng trong các dây chuyền sản xuất đồ sộ để cho ra đời hàng ngàn sản

phẩm Nhưng giờ đây “công nghệ ” đã đi vào mọi lĩnh vực Việc áp dụng

công nghệ vào tiệc cưới đã mang lại những hiệu quả trong đời sống và trong

kinh doanh

2.2.2 Thực đơn tiệc cưới

Ngày nay, các đám cưới đã tổ chức với phong cách mới với hình thức tiệc

theo thực đơn Set menu hay theo tiệc đứng Buffet Tiệc cưới là buổi tiệc của

gia đình tổ chức để mời họ hàng, bạn bè, người thân để chung vui đồng thời là

lễ ra mắt của cô dâu, chú rễ đối với họ hàng, bạn bè và người thân của họ.Bữa

tiệc này thường được tổ chức rất trang trọng

Tiệc cưới theo thực đơn Set Menu

Thông thường, các thực đơn Set Menu thường có 6 món, gồm có 1 món khai

vị, 4 món ăn chính, và 1 món tráng miệng, Và trong 4 món chính này, các

chủ tiệc thường lựa chọn đa dạng các món ăn như: các món bò, các món gà

vịt , các món tôm, các món mực, các món sườn, các món cá, các món lẩu, mỳ

hoặc cơm

UMột số thực đơn điển hình:

Thực đơn 1 Thực đơn 2

Súp măng cua Gỏi sen tôm thịt

Cá Diêu hồng hấp Hồng Kông Gà quay xí muội

Gà quay xôi chiên Bò nấu đậu – bánh mì

Lẩu hải sản Lập thập cẩm

Thực đơn 3 Thực đơn 4

Súp măng cua Tứ Xuyên Bò bóp thấu

Gà hấp rau râm Súp tuyết nhĩ

Tôm sú hấp rượu gừng Hải sâm xào gân nai

Mực hấp Cà ri gà kiểu Ấn – bánh mì

Lẩu hải sản Quảng Đông Giò heo tiềm kỳ tử

Thực đơn 5 Thực đơn 6

Gỏi mực chua cay Gỏi bạch tuyết kê

Súp tuyết nhĩ cua Chả giò thượng hải

Cá chẽm sốt chua ngọt Cá lóc qua

Gà quay sốt patê - bánh mì Sườn heo nấu đậu

Thực đơn 7 Thực đơn 8

Gỏi hoa tam sắc Ngọc trầm biển đông

Súp tam tơ Chả giò quảng đông

Vịt hấp Hồng Kông Tôm hấp trái dừa

Bò sốt tiêu xanh – bánh mì Gà nấu nấm đông cô

Lẩu hải sản chua cay Lẩu thập cẩm

Thực đơn 9 Thực đơn 10

Gỏi tứ quí Bát bửu kim chi

Súp hải sản Súp đông cô gà xé

Heo sữa quay – bánh bao Càng cua bách hoa

Hải sâm xào đông cô Cà ri tôm càng – bánh mì

Mỳ xào hải sản Cơm chiên dương châu

Tiệc cưới theo thực đơn Buffet

Ngày nay, có rất nhiều bạn trẻ chọn hình thức tổ chức tiệc cưới theo kiểu tiệc

đứng tự chọn (Buffet), nhất là các bạn trẻ đã đang du học hoặc làm việc ở

nước ngoài, và các bạn trẻ đang làm việc trong các công ty nước ngoài, đại

khái là họ rất thích một tiệc cưới hiện đại mang nhiều nét Âu - Mỹ, và cũng

thể hiện một nét mới Để đáp ứng nhu cầu đa dạng của thực khách, cụm nhà

hàng công ty dịch vụ du lịch Phú Thọ cũng tổ chức tiệc cưới Buffet theo yêu

cầu của thực khách

Tiệc cưới được tổ chức trông thật Âu hóa, sang trọng với những dãy bàn tiệc

quây váy đỏ, gần 20 loại món ăn đựng trong những nồi nóng to, sáng loáng và

trên những đĩa thật to, trang trí cực đẹp, chất đầy bia rượu

UThực đơn điển hình:

1.Fruit Cocktail

2.Shrimp Cocktail

3.Gỏi phượng Hoàng (Gỏi Ngũ Sắc giả Công ) - Vietnamese Royal salad

4.Rau củ ngâm giấm thập cẩm - Variety vegetables in the Vinegar country

style 5.Cà Tím nướng sốt Tỏi - Grilled Aubergine with garlic sauce

6.Cà Chua nhồi thịt bỏ lò - Baked tomatoes stuffed with meat

7.Tôm càng xanh hấp - Steamed Japanese Green Shrimps

8.Càng Cua Bách hoa - Fried Crab-Claws wrapped with minced seafood

9.Ghẹ bao giấy bạc nướng - Grilled Sentinel-Crabs wrapped in silver

paper

10.Cá Saba bao giấy bạc nướng - Grilled Norway Saba wrapped in silver

paper 11.Cá Chẻm nhồi thịt hấp - Steamed Sea-Bass stupped with meat

& herbs

12.Mực Nang xóc dầu phá lấu - Cuttle-fish Chinese style

13.Mực nhồi thịt chiên - Fried Cuttle-fish stuffed with meat

14.Heo sữa quay - Roasted Sucking-pigs

15.Thịt Cừu bỏ lò - Baked Lamb

16.Thịt Gà nấu cà ri - Curried Chicken

17.Thịt Thỏ sốt Vang - Cooked Rabbit

18.Cơm Cháy Hải Sâm - Sauteed Burned Rice with holothurian

19.Mỳ Ý số Cà Chua - Sauteed Spaghetti with tomato sauce

20.Cơm chiên Hoàng Bào - Fried rice royal style

21 Đảo trái cây nhiệt đới - Fruity ‘Island’

2.3 Thiết kế quy trình nghiên cứu

Chất lượng dịch vụ ngày nay rất quan trọng và được xem như lợi thế cạnh

tranh trong ngành dịch vụ Thang đo SERVQUAL của Parasuraman đã được

kiểm định và được đánh giá là toàn diện cho chất lượng dịch vụ Tuy nhiên do

nhu cầu phát triển của mỗi thị trường khác nhau, cũng như tùy đặc trưng của

từng ngành dịch vụ, do đó để nghiên cứu chất lượng dịch vụ tổ chức tiệc cưới

thì việc điều chỉnh lại thang đo cho phù hợp với đặc thù của ngành dịch vụ tổ

chức tiệc cưới là điều cần thiết Vì thế nghiên cứu chất lượng dịch vụ tổ chức

tiệc cưới nhà hàng của công ty dịch vụ Phú Thọ được thực hiện qua 2 giai

đoạn: nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức

Nghiên cứu sơ bộ: nhằm xác định các yếu tố chính tác động đến sự hài lòng

của khách hàng cũng như phát hiện thêm những thành phần của nghiên cứu

mà mô hình đề xuất ban đầu chưa có Đây là bước quan trọng để điều chỉnh từ

thang đo chất lượng dịch vụ của Parasuraman sang thang đo chất lượng dịch

vụ tiệc cưới, do đó ở giai đoạn này tác giả đã tiến hành 2 bước nghiên cứu

định tính Nghiên cứu định tính lần 1 được thực hiện thông qua phương pháp

fichier kết hợp với phương pháp thảo luận với 5 chuyên viên phòng kinh

doanh tổ chức tiệc cưới của công ty dịch vụ du lịch Phú (thông qua câu hỏi ở

phụ lục 1) Nghiên cứu này được thực hiện vào ngày 12/08/2008 Sau đó tác

giả tiếp tục tiến hành nghiên cứu định tính lần 2 được thực hiện thông qua

phương pháp Brain Storming với 15 khách hàng đã từng tham dự tiệc cưới ở

các nhà hàng của công ty Phú Thọ (thông qua câu hỏi ở phụ lục 2) Thảo luận

này được thực hiện vào ngày 15/08/2008 Dựa vào kết quả thu được từ hai lần

nghiên cứu định tính tác giả đã điều chỉnh và bổ sung các biến quan sát của

thang đo Servqual cho phù hợp với đặc thù của ngành dịch vụ tiệc cưới ở

TPHCM để đưa vào thực hiện nghiên cứu định lượng

Nghiên cứu chính thức: được thực hiện bằng phương pháp nghiên cứu định

lượng để đo lường chất lượng dịch vụ tiệc cưới và sự hài lòng của khách

hàng Nghiên cứu này được thực hiện thông qua phỏng vấn trực tiếp với 220

thực khách đã từng tham dự tiệc cưới ở nhà hàng của công ty dịch vụ du lịch

Phú Thọ Bảng câu hỏi sau khi thảo luận và điều chỉnh hoàn tất đã được thực

hiện điều tra tại TPHCM vào ngày 25 tháng 08 năm 2008

Cơ sở lý thuyết về:

Chất lượng dịch vụ

Thang đo Servqual

Hình 2.1: Qui trình nghiên cứu

Thang đo 1 Phương pháp

thảo luận

Thang đo 2

Nghiên cứu định lượng (N=220)

Đánh giá sơ bộ thang đo bằng hệ số

Cronbach alpha

Phân tích nhân tố khám phá EFA,

kiểm tra phương sai trích được

Xác định chất lượng dịch vụ tiệc

cưới, yếu tố ảnh hưởng đến sự hài

lòng của thực khách

Kiến nghị giải pháp nâng cao chất

lượng dịch vụ tổ chức tiệc cưới

Điều chỉnh

2.4 Xây dựng và điều chỉnh thang đo

Thang đo được sử dụng phổ biến để đo lường chất lượng dịch vụ là thang đo

SERVQUAL Thang đo chất lượng dịch vụ này có 21 biến quan sát thuộc 5

nhóm thành phần của chất lượng dịch vụ (bảng 1.1)

Nhóm thảo luận đã dùng thang đo SERVQUAL làm cơ sở để nghiên cứu sơ

bộ Tuy nhiên mỗi ngành dịch vụ tại mỗi thị trường có những đặc thù riêng,

và ngành dịch vụ tổ chức tiệc cưới cũng có những đặc thù riêng của nó Vì

vậy nhiều biến quan sát của thang đo SERVQUAL có thể không phù hợp với

loại hình dịch vụ tiệc cưới tại TPHCM Do đó nghiên cứu định tính được thực

hiện để điều chỉnh và bổ sung một số biến quan sát của thang đo tác động đến

chất lượng dịch vụ tổ chức tiệc cưới ở các nhà hàng

2.4.1 Nghiên cứu định tính:

Nghiên cứu định tính lần 1: Với những chuyên viên tổ chức tiệc cưới

Để điều chỉnh thang đo Servqual, tác giả đã tiến hành nghiên cứu định tính để

thu thập ý kiến của 5 chuyên viên phòng kinh doanh tiệc cưới ở các nhà hàng

của công ty dịch vụ du lịch Phú Thọ ở TPHCM cụ thể là 2 chuyên viên kinh

doanh của nhà hàng Thủy Tạ Đầm Sen, 2 chuyên viên của nhà hàng Phong

Lan, và 1 chuyên viên của nhà hàng Ngọc Lan.(Bảng 3.1)

Bảng 2.1: Danh sách các chuyên viên

STT Tên chuyên viên Chức vụ - Tên đơn vị công tác

1 Huỳnh kim Thuý Phương Trưởng phòng kinh doanh tiệc cưới nhà

Vì là những chuyên viên kinh doanh tiệc cưới nên hầu như họ có trình độ

chuyên môn cao, và luôn quan tâm đến những yếu tố dịch vụ mang lại sự hài

lòng cho thực khách trong buổi tiệc Do đó tác giả đã sử dụng phương pháp

lập phiếu (Fichier) ở bước 1 Bằng cách phát phiếu câu hỏi (phụ lục 1) để các

chuyên viên liệt kê tối đa những ý kiến và quan điểm của mình về những yếu

tố tác động đến chất lượng dịch vụ tiệc cưới Sau đó, tác giả tổng hợp lại tất

cả các ý kiến và tiến hành bước 2 đó là thảo luận với các chuyên viên Kết

quả sau lần nghiên cứu định tính này cho thấy những chuyên viên kinh doanh

tổ chức tiệc cưới đều có ý kiến cho rằng:

Về mức độ tin cậy:

Nhà hàng phải đảm bảo chất lượng dịch vụ cung cấp không sai sót, nếu có

thay đổi thì cần phải có sự thông báo kịp thời, đồng thời thái độ nhiệt tình

niềm nở của nhân viên đối với khách cũng giữ vai trò quan trọng trong buổi

tiệc

Về mức độ đáp ứng:

Các nhân viên khi đưa vào phục vụ trong buổi tiệc cần phải đáp ứng một

cách nhanh chóng, kịp thời đặc biệt là trong việc phân chia và phục vụ thức

ăn thức uống trên bàn tiệc Ngòai ra, người quản lý tiệc có khả năng sắp xếp

nhanh chóng bàn tiệc, món ăn khi phát sinh thực khách tham dự tiệc đông hơn

dự tính

Về năng lực phục vụ:

Đội ngũ nhân viên trong ngành dịch vụ tiệc cưới phải có năng lực chuyên

môn và năng lực phục vụ chuyên nghiệp Thức ăn, thức uống hợp khẩu vị và

đảm bảo vệ sinh an tòan thực phẩm Bên cạnh đó, nhà hàng cũng chú ý đến vệ

sinh sạch sẽ khu vực vệ sinh công cộng, sảnh tiệc, các loại khăn trải bàn, chén

dĩa

Ngòai ra, ánh sáng trang trí buổi tiệc phải êm dịu hài hòa và đảm bảo an ninh

an toàn

Về mức độ đồng cảm:

Các chuyên gia cho rằng để góp phần thành công cho buổi tiệc, thì nhà hàng

phải có đội ngũ nhân viên luôn quan tâm, chú ý và hỗ trợ những yêu cầu của

thực khách

Về phương tiện vật chất hữu hình:

Các chuyên gia cho rằng khung cảnh đẹp, trang phục nhân viên lịch sự, cách

bố trí bàn tiệc, trang trí món ăn và phòng tiệc cần phải được chăm chút

Bên cạnh đó, nhà hàng cũng cần phải quan tâm đến chương trình tiệc, người

dẫn chương trình chuyên nghiệp, dàn chào khánh tiết lịch sự nhã nhặn, và

trang thiết bị đổi mới tương ứng với công nghệ tổ chức tiệc

Ngoài ra, đa số các chuyên gia cho rằng giá cả và hình thức khuyến mãi hấp

dẫn, cộng với thái độ niềm nở của chủ tiệc cũng góp phần làm hài lòng thực

khách khi tham dự tiệc cưới

Như vậy, kết quả nghiên cứu cho thấy, toàn bộ các chuyên viên cho rằng mức

độ tin cậy, mức độ đáp ứng, năng lực phục vụ, mức độ đồng cảm và phương

tiện vật chất hữu hình đều tác động đến sự hài lòng của khách về chất lượng

dịch vụ tiệc cưới Các thành phần của thang đo Servqual được giữ nguyên

không đổi; tuy nhiên cần phải điều chỉnh và bổ sung một số biến quan sát cho

phù hợp với dịch vụ tiệc cưới đặc biệt là thành phần mức độ đáp ứng, năng

lực phục vụ, và phương tiện vật chất hữu hình (Bảng 3.2)

Bảng 2.2: Biến quan sát của thang đo SERVQUAL được điều chỉnh bổ

sung lần 1

Mức độ tin cậy (5 biến)

1 Nhà hàng cung cấp dịch vụ đúng ngay từ lần đầu

2 Khi bạn gặp khó khăn và cần sự giúp đỡ, nhà hàng nhiệt tình giúp bạn

3 Khi bạn khiếu nại phàn nàn về dịch vụ, nhà hàng giải quyết nhanh

1 Nhân viên nhà hàng có phong cách phục vụ chuyên nghiệp

2 Nhân viên nhà hàng đáp ứng nhu cầu của bạn một cách nhanh chóng

3 Nhân viên nhà hàng phục vụ bạn chu đáo dù vào mùa cao điểm của tiệc

cưới

4 Nhân viên nhà hàng luôn sẵn sàng giúp đỡ bạn

5 Nhân viên nhà hàng giao tiếp với bạn thân thiện

6 Nhân viên nhà hàng đáp ứng tốt việc phân chia và phục vụ thức ăn,

thức uống trên bàn tiệc

7 Nhân viên nhà hàng có khả năng phục vụ bia, nước ngọt chu đáo

8 Nhà hàng giải quyết nhanh chóng kịp thời trường hợp khách đi đông

hơn dự định