Nâng cao hoạt động bán hàng tại công ty toyota hoàn kiếm

CH NGă1. C ăS LÝ LU N CHUNG V BÁN HÀNG 1.1. T ng quan v bán hàng 1.1.1. Các khái ni m v bán hàng Có nhi u khái ni m khác nhau v bán hàng. Theo Philip Kotler: Bán hàng là m t hình th c gi i thi u tr c ti p v hàng hóa, d ch v thông qua s trao đ i, trò chuy n v i ng i mua ti m n ng đ bán đ c hàng. Theo James M.Comer: Bán hàng là m t quá trình trong đó ng i bán khám phá, g i t o và th a mãn nh ng nhu c u hay c mu n c a ng i mua đ đáp ng quy n l i th a đáng, lâu dài c a c hai bên. Nh v y, bán hàng là m t ho t đ ng nh m bán đ c hàng hóa c a doanh nghi p cho t t c các đ i t ng tiêu dùng khác nhau, làm th a mãn nh ng nhu c u, mong mu n c a khách hàng và mang l i nh ng l i ích th a đáng cho doanh nghi p. 1.1.2. Vai trò c a bán hàng Bán hàng là ho t đ ng r t quan tr ng đ i v i m i doanh nghi p. Nó nh h đ n s t n t i và phát tri n c a doanh nghi p trên th tr trò sau: ng ng. Bán hàng có m t s vai Bán hàng là nghi p v kinh doanh c b n, tr c ti p th c hi n ch c n ng l u thông hàng hóa, là khâu quan tr ng n i li n s n xu t và tiêu dùng, đ m b o cân đ i gi a cung và c u đ i v i t ng m t hàng c th , góp ph n n đ nh giá c th tr ng. Thông qua bán hàng, các doanh nghi p đư t o ra ngu n c a c i l n cho xã h i, làm t ng s n l ng c a n n kinh t do thúc đ y s n xu t, t ng tích l y đ tái đ u t . Bán hàng t o thêm vi c làm cho ng i lao đ ng, t ng thu nh p cho h , th a mãn nhu c u các m t c a đ i s ng con ng i. V i vai trò này, ho t đ ng bán hàng đ m b o cho quá trình tái s n xu t di n ra bình th ng, đ ng th i thúc đ y quá trình phát tri n kinh t , ph c v nhu c u xã h i. i v i các c quan ho ch đ nh chi n l c và chính sách c a Nhà n c, bán hàng đóng vai trò đ c bi t quan tr ng. Thông qua nh p đi u mua bán trên th tr ng các nhà ho ch đ nh có th d đoán chính xác h n nhu c u xã h i, t đó có th đ a ra các chính sách thích h p, k p th i cho t ng giai đo n c a n n kinh t , đi u ch nh k p th i các bi n đ ng th tr ng đ đ m b o cho n n kinh t v n hành theo đúng các quy lu t khách quan c a nó v i hi u qu cao. ng th i, qua đó Nhà n c ch đ ng đ a ra các quy t sách linh ho t trong ho t đ ng kinh t đ i ngo i, đ m b o l i ích kinh t qu c gia. ti n hành ho t đ ng kinh doanh, các doanh nghi p th ng m i ph i th c hi n r t nhi u khâu trong đó bán hàng là khâu quan tr ng m u ch t nh t, nó quy t đ nh và 1 chi ph i các ho t đ ng nghi p v khác c a doanh nghi p nh : nghiên c u th tr ng, t o ngu n mua hàng, d tr , d ch v khách hàng… Bán hàng là nghi p v c b n th c hi n m c tiêu chính c a doanh nghi p-l i nhu n. Ch có bán đ c hàng thì các doanh nghi p m i th c hi n và hoàn thành đ c chi n l c, k ho ch kinh doanh c a nh. Hàng hóa c a doanh nghi p đ c th tr ng ch p nh n (tiêu dùng) s kh ng đ nh đ c giá tr hàng hóa c a doanh nghi p, t o ni m tin và uy tín đ i v i khách hàng, c ng c v th c a doanh nghi p trên th ng tr ng. Bán hàng s giúp doanh nghi p t ng doanh s , l i nhu n, t ng quy mô, t ng th ph n. Thông qua đó, doanh nghi p t o ra cho mình v khí c nh tranh m nh m đ chi n th ng các đ i th khác trên th tr ng, giúp doanh nghi p đ ng v ng trên th tr ng. Thông qua ho t đ ng bán hàng s thúc đ y s t ng tác gi a ng i mua và ng i bán, giúp các doanh nghi p n m b t t t h n các thông tin v khách hàng c a mình, đ c bi t là nhu c u cùng v i xu h ng v n đ ng c a nó. Trên c s các thông tin đó, các doanh nghi p s đ ra đ c các chi n l c, k ho ch kinh doanh chính xác h n, sát th c t h n..Các doanh nghi p c ng có nhi u c h i h n trong vi c khu ch tr ng hàng hóa và hình nh c a mình. Bán hàng đóng vai trò l u thông ti n t trong gu ng máy kinh t . Doanh nghi p s n xu t ra hàng hóa hay d ch v , bán cho nh ng ng i có nhu c u đ thu v l i nhu n. Ti n thu v t ho t đ ng bán hàng s ti p t c đ a vào s n xu t đ ti p t c sinh l i sau đ t bán hàng ti p theo, c nh th vi c bán hàng s giúp cho lu ng ti n s quay vòng t tay ng i mua sang tay ng i bán r i l i v tay ng i mua m t cách liên t c. K t qu ho t đ ng bán hàng ph n ánh k t qu ho t đ ng kinh doanh, ph n ánh s đúng đ n c a m c tiêu, chi n l c kinh doanh c a doanh nghi p. ng th i, nó c ng ph n ánh s c g ng n l c c a toàn công ty, kh ng đ nh trình đ t ch c, qu n lý, đi u hành, th và l c c a công ty trên th ng tr ng. ây chính là ngu n l c vô hình giúp công ty thu hút khách hàng, th ng th trong c nh tranh…Trong b t k hoàn c nh nào thì th tr ng c ng nh ho t đ ng kinh doanh luôn bi n đ ng không ng ng, do đó bán hàng-nhân t quy t đ nh s s ng còn c a doanh nghi p,luôn là v n đ mang tính th i s c p bách, thu hút s quan tâm đ c bi t c a các doanh nghi p, các nhà kinh doanh, các nhà ho ch đ nh và c a toàn n n kinh t . 1.1.3. M c đích c a bán hàng Th a mãn nhu c u c a doanh nghi p: Bán đ c nh ng s n ph m đư s n xu t ra m t cách nhanh chóng nh t đ thu h i v n và t i đa hóa l i nhu n cho doanh nghi p. M t khác, bán hàng là n i thu th p thông tin cho doanh nghi p. doanh nghi p bi t đ c nh ng u, nh c đi m c a mình trên th tr ng và t đó có chính sách cho phù h p. M c tiêu quan tr ng nh t c a doanh nghi p là l i nhu n vì có l i nhu n thì doanh 2 Thang Long University Library nghi p m i duy trì và phát tri n đ c. Chính vì th , m c đích c a bán hàng là đem l i l i nhu n cho công ty. Ngoài ra, ho t đ ng bán hàng còn có m c đích là phát tri n th ng hi u s n ph m cho doanh nghi p, giúp doanh nghi p m r ng th tr thêm nh ng khách hàng m i. ng và có Th a mãn nhu c u c a khách hàng: Bi t khách hàng c n gì, mong mu n gì và t đó có nh ng gi pháp đ đáp ng l i ích, mong mu n trong sinh ho t và đ i s ng c a khách hàng. 1.1.4. Các hình th c bán hàng Hình th c bán hàng ph n ánh m i quan h gi a ng i mua và ng i bán trong quá trình trao đ i, mua bán, thanh toán, v n chuy n.Tùy theo tiêu th c phân lo i mà có th có nhi u hình th c bán khác nhau. C năc vƠoăđ aăđi m giao hàng cho khách có hình th c bán t i kho và bán t i c a hàng:  Bán hàng t i kho là hình th c bán cho khách hàng v i s l ng l n, tiêu dùng t ng đ i n đ nh. Hình th c bán hàng này không thu ti n tr c ti p mà ch thông qua hóa đ n mua bán mà ng i cung c p s giao hàng.  Bán hàng t i c a hàng: i t ng là nh ng khách hàng mua v i s l ng ít, nhu c u nh vì hàng hóa c a hàng bao g m nhi u lo i danh m c hàng hóa, chu kì tiêu dùng không n đ nh. Theoăkhơuăl uăchuy n hàng hóa có hình th c bán buôn và bán l :  Bán buôn: là bán v i kh i l ng l n, theo h p đ ng và thanh toán không dùng ti n m t. K t thúc quá trình bán buôn, hàng hoá v n n m trong khâu l u thông ch a b c vào tiêu dùng. Do không ph i l u kho, b o qu n và s p x p l i hàng hoá t i c a hàng nên giá bán r h n và doanh s th ng cao h n so v i bán l . Nó có u đi m là n ng su t lao đ ng cao, chi phí ho t đ ng bán hàng ít, doanh s thì t ng nhanh. Nh ng nó c ng có nh c đi m là doanh nghi p không có s liên h tr c ti p v i ng không n m rõ đ c thông tin t ng i tiêu dùng. i tiêu dùng nên  Bán l : là bán cho nhu c u nh l c a ng i tiêu dùng, đáp ng yêu c u k p th i c a khách hàng thanh toán ngay. Vì hàng hoá ph i qua khâu bán buôn, l u kho, chi phí cho bán hàng nên giá bán l th ng cao h n, vi c t ng doanh s c a doanh nghi p th ng m i ch m h n, nh ng l i nh n đ c thông tin tr c ti p t khách hàng. 3 Theoă ph kh u: ngă th c bán có hình th c bán theo h pă đ ng,ă bánă đ u giá và xu t  Bán theo h p đ ng: Thông th ng hàng hoá quan tr ng, bán v i kh i l ng l n, hai bên c n th c hi n theo h p đ ng. Trong quá trình th c hi n h p đ ng, hai bên cùng th nhau.  Bán đ u giá: hi n trách nhi m và tôn tr ng l i ích c a i v i hàng hoá không quan tr ng có th thu n mua v a bán không c n ký k t h p đ ng, không c n g i đ n hàng. M t s lo i hàng hoá c n bán v i s l ng l n, hàng khó tiêu chu n hoá, hàng chuyên dùng, ng i ta dùng ph  Xu t kh u: là ph ng pháp đ u giá đ tìm ng i mua v i giá cao nh t. ng th c bán hàng đ c bi t c n tuân theo các quy đ nh xu t nh p kh u c a Chính ph và c ng ch các đ n v đ nh p kh u th c hi n. c phép kinh doanh xu t Theo m i quan h thanh toán có hình th că muaă đ tă bánăđo n và bán hàng tr ch m, tr góp. Mua đ t bán đo n: là mua bán và thanh toán ngay khi giao nh n hàng hoá. Nó có u đi m là doanh nghi p thu đ c ti n ngay, đ m b o an toàn trong kinh doanh, nh ng c ng gây tr ng i cho nh ng khách hàng không có ti n ngay mà nh t là h không có đ ti n mà mu n mua tr góp. Bán hàng tr ch m: là thanh toán ch m m t th i gian sau khi nh n hàng theo th a thu n gi a hai bên. Bán hàng tr góp: là thanh toán thành t ng đ t nh t đ nh v i m t s ti n nh t đ nh. Các hình th c bán hàng khác : Hình th c bán hàng tr c ti p, bán hàng t xa, bán hàng qua đi n tho i, bán hàng qua ng i môi gi i và bán hàng qua Internet. Trong đi u ki n c nh tranh kh c li t, các doanh nghi p l n c ng t ng c ng bán hàng tr c ti p cho ng i tiêu dùng, bán hàng t xa qua đi n tho i tuy doanh s th p nh ng h l i nh n đ c nh ng thông tin b ích v nhu c u th tr ng. Bán hàng qua ng i môi gi i phù h p v i doanh nghi p l n đ u tiên thâm nh p th tr ng, ho c th tr ng bi n đ ng nhanh mà ng i bán hàng ít kinh nghi m và c ng r t phù h p khi doanh nghi p mu n xâm nh p th tr ng mà vi c tuyên truy n qu ng cáo có khó kh n. Trên đây là nh ng hình th c bán hàng tiêu bi u ch không ph i là t t c . Tu thu c đ c đi m hàng hoá, quy mô kinh doanh, môi tr ng kinh doanh, ti m 4 Thang Long University Library n ng đ i ng bán hàng mà doanh nghi p th ng m i ch đ ng v n d ng các hình th c bán hàng khác nhau nh m gi v ng, m r ng th tr ng, t ng nhanh doanh s và l i nhu n cho doanh nghi p. 1.2. Các nhân t nhăh ngăđ n ho tăđ ng bán hàng M i doanh nghi p đ u ho t đ ng trong nh ng đi u ki n c th nào đó c a môi tr ng kinh doanh. Các y u t môi tr ng có nh h ng tích c c đ ng th i c ng t o ra các ràng bu c, c ng ch đ i v i doanh nghi p. Môi tr ng kinh doanh có th t o ra c h i kinh doanh t t ho c đem l i nh ng thách th c cho doanh nghi p trong quá trình kinh do nh. 1.2.1. Môi tr ng v mô Môiă tr ng kinh t : nh h ng c a các y u t thu c môi tr ng kinh t đ n ho t đ ng kinh doanh c a doanh nghi p là r t l n. Các y u t thu c môi tr ng này nh : GDP, t c đ t ng tr ng kinh t , t l l m phát, c c u kinh t , t giá h i đoái, các chính sách tài chính, ti n t , ho t đ ng ngo i th ng (xu h ng đóng/m c a n n kinh t )… cùng v i xu h ng v n đ ng c a chúng đ u tác đ ng m nh m đ n vi c m r ng hay thu h p c h i kinh doanh c a công ty, nh h ng đ n tiêu dùng và đ u t do đó nh h ng tr c ti p đ n quá trình bán hàng c a các doanh nghi p. Môiătr ng chính tr - pháp lu t: Các y u t chính tr , pháp lu t: quan đi m, m c tiêu phát tri n kinh t -xã h i c a đ ng c m quy n; ch ng trình, chính sách, chi n l c phát tri n kinh t ; thái đ ph n ng c a các t ch c xã h i, c a dân chúng; m c đ hoàn thi n c a h th ng lu t pháp… chi ph i m nh m đ n s hình thành các c h i hay các thách th c kinh doanh. S n đ nh v chính tr s là ti n đ quan tr ng cho ho t đ ng kinh doanh c a các doanh nghi p do nó n đ nh đ c tâm lý đ u t , n đ nh ni m tin, t o m i tr ng lành m nh cho kinh doanh. S tác đ ng c a đi u ki n chính tr đ n các doanh nghi p, các ngành ngh kinh doanh khác nhau là r t khác nhau. H th ng pháp lu t hoàn thi n, đ ng b , thông thoáng, n đ nh t o đi u ki n thu n l i cho đ u t và kinh doanh. Môiătr ngăv năhóaăxƣăh i: Các th tr ng luôn bao g m con ng i th c v i túi ti n c a h mà h s d ng trong vi c th a mãn các nhu c u c a h . Các y u t v n hóa, xã h i nh : dân s ; xu h ng v n đ ng c a dân s ; h gia đình và xu h ng v n đ ng c a nó; s d ch chuy n dân c ; thu nh p và phân b thu nh p; ngh nghi p và các t ng l p xã h i; dân t c, ch ng t c, s c t c, tôn giáo, n n v n hóa… là nh ng y u t r t quan tr ng trong kinh doanh. Nh ng y u t này s chi ph i hành vi và quy t đ nh mua s m c a ng i tiêu dùng. Do đó, chúng không ch nh h ng đ n ho t đ ng bán hàng mà còn nh h ng đ n các khâu tr c bán hàng nh ch ng lo i, c c u hàng 5 hóa mua vào, ngu n hàng, k thu t xúc ti n bán… Cho nên, các doanh nghi p ph i đ c bi t quan tâm đ n các y u t thu c môi tr ng này. Môiătr ng khoa h c công ngh : S ti n b và phát tri n c a khoa h c công ngh và k thu t ngày càng t o ra nhi u s n ph m có ch t l ng cao v i nhi u ti n ích, càng làm cho c nh tranh tr nên kh c li t h n, làm rút ng n chu k s ng c a s n ph m. Do đó, các doanh nghi p ph i th ng xuyên t đ i m i mình, đ u t nhi u h n cho nghiên c u-phát tri n và áp d ng các ti n b khoa h c công ngh vào kinh doanh. M t trong nh ng nguyên t c c a kinh t th tr ng đó là: doanh nghi p nào có th tung ra đ c s n ph m m i có ch t l ng cao, giá c ph i ch ng thì có quy n chi m l nh th tr ng. Nh v y, ph n th ng l i nhu n ch dành cho nh ng ng i bi t sáng t o, đ i m i không ng ng. Môiătr ng t nhiên: ây là môi tr ng g n li n v i cu c s ng c a con ng i. Do đó, tác đ ng c a nó đ n ho t đ ng kinh doanh là không nh . Các bi n đ ng c a thiên nhiên nh : gió, m a, bưo l , thiên tai, h n hán, ô nhi m môi tr ng… đ u gây thi t h i cho các doanh nghi p đ c bi t là nh h ng đ n các doanh nghi p kinh doanh nh ng m t hàng có tính th i v . Ngoài ra, c ng chính môi tr ng này có th t o ra ho c làm bi n m t m t s n ph m, m t ngành ngh nào đó trên th tr ng. Ho t đ ng bán hàng c a các doanh nghi p luôn g n v i m t đ a đi m, m t môi tr ng t nhiên nh t đ nh do v y nh h nhau. 1.2.2. Môi tr ng c a môi tr ng này đ n các doanh nghi p c ng r t khác ng vi mô Ti m l c c a doanh nghi p: ây là m t trong nh ng y u t ch y u t o ra ho c gi m b t kh n ng bán hàng c a các doanh nghi p. Nhóm y u t thu c ti m l c c a doanh nghi p có th k đ n là: ti m l c tài chính (ngu n v n, c c u v n, t l tái đ u t , kh n ng tr n , kh n ng sinh l i…); ti m l c con ng i (l c l ng lao đ ng v i s l ng, ch t l ng, quy mô, c c u, trình đ , n ng su t, chi n l c phát tri n con ng i c a doanh nghi p); ti m l c vô hình (hình nh, uy tín c a doanh nghi p, m c đ n i ti ng c a nhãn hi u hàng hóa, quan h c a lưnh đ o v i xã h i, công chúng); trình đ t ch c qu n lý, đi u hành, ki m soát ho t đ ng bán hàng; trình đ tiên ti n c a trang b thi t b , công ngh , bí quy t công ngh , bí quy t kinh doanh; v trí đ a lý, c s v t ch t k thu t c a doanh nghi p… Các y u t này t o nên l i th c nh tranh cho doanh nghi p ho c có th là tr ng i, gây c n tr ho t đ ng bán hàng c a doanhh nghi p. Khách hàng: Khách hàng là m c tiêu, đ i t ng ph c v c a doanh nghi p do đó ph n ng, nhu c u, hành vi tiêu dùng c a h s quy t đ nh thành công hay th t b i c a doanh nghi p. Khách hàng quy t đ nh lo i, c c u, đ c tính c , lý, hóa, … c a 6 Thang Long University Library hàng hóa mà doanh nghi p kinh doanh. Hàng hóa c a doanh nghi p đ c khách hàng ng h , t c là h s tiêu dùng hàng hóa c a doanh nghi p đư là m t thành công c a doanh nghi p. N u h có thi n c m v i doanh nghi p thì h s nói t t v doanh nghi p cho b n bè, ng i thân… do đó, s là c h i thu hút khách hàng cho doanh nghi p. Chính vì v y, m t khi khách hàng đư đ n công ty thì công ty ph i tìm m i bi n pháp đ gi chân h mãi mãi. Nhà cung c p: H là nh ng đ i tác cung c p hàng hóa cho doanh nghi p. tìm đ c nhà cung c p phù h p, doanh nghi p c n ph i có s nghiên c u k l ng v m t tài chính, uy tín, hi u qu , hàng hóa,… Còn đ gi chân h trung thành v i mình thì doanh nghi p c n ph i có các ch đ , chính sách, hoa h ng th a đáng, kích thích k p th i tinh th n h p tác c a h .Các doanh nghi p c ng c n th ng xuyên nghiên c u nhu c u, bi n đ ng c a th tr ng đ đ a ra các quy t sách thêm, b t ho c thay th (t c là thu h p hay m r ng m ng l i nhà cung c p) sao cho có hi u qu . i th c nh tranh: ây là nh ng doanh nghi p cùng chia s th ph n v i doanh nghi p. H có th là các công ty cùng l nh v c ho c khác l nh v c kinh doanh v i doanh nghi p. Doanh nghi p c n n m đ c u, nh c đi m c a đ i th , đ ng thái c ng nh ph n ng c a h tr c nh ng bi n đ ng c a th tr ng, các chính sách, chi n l c kinh doanh c a h đ có bi n pháp đ i phó k p th i và t o ra đ c l i th c nh tranh cho mình. S n ph m: Vi c hi u rõ đ c đi m c ng nh giá tr c t lõi c a s n ph m s giúp doanh nghi p l a ch n nh ng lo i s n ph m phù h p v i nhu c u tiêu dùng c a khách hàng. B i l ,doanh nghi p t ch c t t c các khâu c a quá trình đ u chung quy m t m c đích duy nh t là đ a s n ph m đ n tay ng i tiêu dùng và mang v l i nhu n. Vì th , cho dù t ch c t t các khâu bán hàng t i đâu đi ch ng n a mà s n ph m không t t,không phù h p thì coi nh c m t quy trình b phá s n. Chính vì th mang l i giá tr đích th c cho khách hàng chính là chìa khoá thành công c a công tác bán hàng. 1.3. Quy trình bán hàng Quy trình bán hàng là m t chu i các b c t lúc tìm ki m, ti p nh n thông tin v khách hàng đ n lúc kí h p đ ng và k t thúc th ng v . Các b c trong quy trình bán hàng th hi n rõ nh ng công vi c mà nhân viên bán hàng ph i làm trong quá trình bán hàng. Quy trình này c ng th ng đ c áp d ng đ đào t o nh ng nhân viên bán hàng m i. 1.3.1. Tìm ki m và ti p nh n thông tin v khách hàng B c đ u tiên trong quy trình bán hàng là tìm ki m khách hàng , xây d ng m t danh sách khách hàng ti m n ng c a mình, sàng l c nh ng khách hàng y u kém. Nhân 7 viên bán hàng có th g i đi n tho i, g i th cho các khách hàng tri n v ng tr c khi quy t đ nh vi ng th m. Có nhi u các đ tìm ki m và ti p nh n thông tin khách hàng. Có th s d ng ngu n thông tin n i b doanh nghi p nh :t p chí, b n tin n i b trong doanh nghi p; thông tin qua đ ng nghi p; thông tin do khách hàng hi n t i, nhà cung c p, đ i tác, đ i lý… cung c p; thông qua m ng l i toàn c u: website, n b n toàn c u, các công ty, chi nhánh khác trên toàn th gi i ( áp d ng cho các công ty đa qu c gia). Bên c nh đó, c ng có nhi u ngu n thông tin bên ngoài doanh nghi p có th thu th p đ c thông tin khách hàng nh thông qua các ph ng ti n truy n thông( báo, t p chí, internet, tivi…), t n d ng nh ng m i quan h cá nhân, tham d nh ng cu c h p và h i th o, hi p h i liên quan đ n ho t đ ng kinh doanh c a doanh nghi p, Nh ng s ki n có th t o ra th tr ng ti m n ng. 1.3.2. X lý thông tin và ch n l c khách hàng Khách hàng ti m n ng là m t cá nhân m t t ch c có đ n ng l c tài chính và kh n ng đ a ra quy t đ nh v mua s n ph m ho c d ch v c a ng i bán hàng. Nhóm khách hàng này mang l i ít giá tr tr c m t, nh ng có th mang l i nhi u giá tr r t l n trong t ng lai cho doanh nghi p. Chính vì v y, nhân viên bán hàng c n tìm hi u t t c thông tin v khách hàng. Sau đó x lý nh ng thông tin và ch n l c ra nh ng khách hàng ti m n ng. t ođ c m t h s khách hàng c n r t nhi u th i gian. h n, c n ph i phân lo i thông tin đư thu th p đ  m i vi c d dàng c và thi t l p thành m t c s d li u. i v i khách là cá nhân:  Tên, tu i, ngày sinh, gi i tính, đ a ch , s đi n tho i liên l c  Trình đ h c v n  Công vi c hi n t i, ch c danh  Thu nh p hi n t i  Nh ng s thích riêng c a khách hàng  Hi u bi t c a khách hàng v s n ph m, d ch v  Nguy n v ng, thái đ c a khách hàng đ i v i s n ph m, d ch v  i v i khách hàng là t ch c:  Tên công ty, đ a ch , s đi n tho i, email, fax, website…  Tên, ch c danh, s đi n tho i, email… c a nh ng ng i đư ti p xúc  Lo i hình công ty: công ty TNHH, công ty c ph n, công ty nhà n ty 100% v n n c ngoài 8 Thang Long University Library c, công  Lo i hình ho t đ ng, s n xu t kinh doanh  Tình hình tài chính  S nl ng tiêu th hàng n m  Nh ng k ho ch s p t i  Uy tín trên th tr ng Vi c thu th p và x lý thông tin v khách hàng giúp doanh nghi p ch n l c ra nh ng khách hàng ti m n ng, khám phá ra s kì v ng c a h v s n ph m, d ch v c a doanh nghi p. Thông tin thu th p đ c v khách hàng c ng đ ng th i cho bi t làm th nào đ có th ti p c n v i khách hàng trong t ng lai. Vi c x lý thông tin giúp doanh nghi p có chi n l c đ ti p c n v i t ng khách hàng ti m n ng c th . 1.3.3. Ti p c n khách hàng M c tiêu khi ti p c n khách hàng là gi i thi u s n ph m, bán hàng, ký h p đ ng. Và đa s đ làm đ c đi u đó c n có m t ho c nhi u cu c g p m t tr c ti p v i ng i có quy n ra quy t đ nh. c th sau: đ tđ c m c tiêu đó thì c n có chi n l c v i nh ng b c  N m rõ đ y đ thông tin v khách hàng.  Thi t l p cu c h n: Có th thi t l p cu c h n b ng v n b n, th , fax, đi n tho i ho c g p m t tr c ti p. Xác nh n v th i gian, đ a đi m cu c g p m t.  Xác đ nh m c đích c a bu i g p m t. M c đích đ t ra c n phù h p v i ti m l c và kh n ng. M c tiêu ph i th c t , liên quan đ n chi n l c c a công ty  Chu n b k n i dung s p trình bày m t cách rõ ràng và th c hành thuy t trình cho đ n khi thu n th c, chuyên nghi p.  Chu n b các tài li u liên quan cho cu c h n: catalogue gi i thi u v s n ph m, công ty, ho c đ a CD có liên quan.  Nhân viên bán hàng c n bi t cách chào h i khách hàng đ có đ cb cm đ u cho m i quan h sau này. Bao g m bi u hi n b ngoài, nh ng l i m đ u và cách nh n xét trong câu chuy n. Vi c ti p c n khách hàng là r t quan tr ng. N u ti p c n t t có th m ra nh ng có h i kinh doanh cho doanh nghi p và ng c l i. 1.3.4. Tìm ki m c h i Sau khi đư ti p c n v i nh ng khách hàng ti m n ng, c n xác đ nh c h i kinh doanh b ng vi c phân nh ng khách hàng này thành nhóm khách hàng đ t đó tìm ra đ c nhóm khách hàng có c h i nhi u nh t. làm đ c đi u này, tr c tiên c n thi t l p các tiêu chí đ hình thành các nhóm khách hàng. Sau đó, d a theo nh ng tiêu chí y đ phân nhóm khách hàng. 9 Phân nhóm khách hàng: chia thành 3 nhóm:  Nhóm khách hàng ch đ ng: Là nh ng khách hàng đ đi u ki n đ mua s n ph m, d ch v c a doanh nghi p ho c có nhu c u mua rõ ràng.  Nhóm khách hàng th đ ng: Là nh ng khách hàng h i t đ đi u ki n đ mua s n ph m, d ch v nh ng ch a có m t nhu c u rõ ràng.  Nhóm khách hàng s n sàng mua: Là nh ng khách hàng h i t đ đi u ki n đ t o thành m t c h i bán hàng cho doanh nghi p. 1.3.5. Phân tích nhu c u khách hàng Các khách hàng luôn có ý ngh a quan tr ng nh t, và nh ng nhu c u c a h c n đ c đ t lên hàng đ u. Nhu c u c a khách hàng ngày càng thay đ i nhanh chóng nên vi c phân tích nhu c u khách hàng ph i đ c di n ra th ng xuyên, đ u đ n. Khi phân tích nhu c u khách hàng, c n xác đ nh kho ng tr ng nhu c u c a khách hàng và tìm cách l p đ y kho ng tr ng nhu c u đó b ng cách tr l i nh ng câu h i:  Khách hàng đư có nh ng gì?  Khách hàng ch a có nh ng gì?  Khách hàng nên có nh ng gì?  Khách hàng mu n có nh ng gì? S đ 1.1: Kho ng tr ng nhu c u T o ra nhu c u Khách hàng đư có nh ng gì? Kho ng nhu c u tr ng Khách hàng nên có nh ng Khách hàng ch a có nh ng gì? gì? mu n có nh ng Khách hàng gì? Thòa mãn nhu c u (Ngu n: Slide qu n tr bán hàng – gi ng viên: Tr nh Tr ng Hùng) 10 Thang Long University Library  Phân lo i nhu c u c a khách hàng:  Nhu c u v an toàn: Khách hàng lo l ng s g p r i ro khi quy t đ nh mua m t s n ph m m i nào đó. H s tin t ng h n n u s n ph m đó đ c ch ng minh b ng các thông s k thu t và các b ng ch ng c th . V i nhu c u này, h th ng ch n các s n ph m có th ng hi u, đi u ki n b o hành ch c ch n, các d ch v h tr khác thu n ti n.  Nhu c u v ti n nghi: Y u t then ch t đ khách hàng quy t đ nh mua s n ph m là ch c n h b công s c t i thi u nh ng l i đ c th a mãn t i đa. V i nhu c u này, khách hàng th ng ch n các công ty có d ch v bán hàng và sau bán hàng hoàn h o.  Nhu c u v tính m i l : Khách hàng có tính hi u kì, luôn thích s m i l đ i v i s n ph m h đ nh mua.  Nhu c u v giá: V i nhu c u này, u tiên hàng đ u c a ng i mua hàng là có đ c s n ph m, d ch v v a ph i, và y u t h quan tâm hàng đ u là giá th p nh t. Nh ng ng i này th ng yêu c u gi m giá, khuy n mãi khi mua hàng.  Nhu c u v s hãnh di n: Khách hàng mong mu n khi dùng s n ph m, d ch v h s đ c phô tr ng s c m nh, quy n l c, đ ng c p h n so v i ng i khác. V i nhu c u này, khách hàng luôn đòi h i s n ph m, d ch v v i tiêu chu n r t cao, th ng hi u n i ti ng cùng v i ho t đ ng ch m sóc khách hàng chuyên nghi p và không quan tâm l m v giá. Vi c nghiên c u nhu c u khách hàng đóng vai trò quan tr ng trong vi c xây d ng k ho ch s n xu t, kinh doanh nói chung và k ho ch bán hàng nói riêng. C n c vào vi c phân tích, tìm hi u và phát hi n nhu c u khách hàng, doanh nghi p có th thi t l p đ c chi n l c bán hàng đ m b o r ng s n ph m bán ra phù h p v i th hi u và kh n ng tài chính c a ng i tiêu dùng, làm cho ng i tiêu dùng tho mãn m c đ cao nh t có th đ t đ c. 1.3.6. a ra đ xu t, cung c p các gi i pháp phù h p Khách hàng h u nh bao gi c ng đ a ra nh ng ý ki n ph n đ i trong quá trình gi i thi u hay khi đ ngh đ t mua hàng. x lý nh ng ph n đ i này, nhân viên bán hàng luôn ph i gi thái đ vui v , đ ngh ng i mua làm rõ nh ng ý ki n không tán thành, ph nh n h p lý giá tr nh ng ý ki n ph n đ i và đ a ra nh ng đ xu t, gi i pháp phù h p. Nh ng y u t có th đ xu t đ phù h p v i nhu c u c a khách hàng bao g m:  Báo giá 11  Ph ng th c thanh toán  Th i gian, đ a đi m và ph ng th c giao hàng  B o hành, b o trì s n ph m  D ch v kèm theo: d ch v h tr k thu t, d ch v h u mãi.  Các h tr khác: đào t o cho cán b nhân viên ( n u có)  Các gi i pháp k thu t kèm theo 1.3.7. àm phám, kí h p đ ng và k t th c th ng v Quá trình đàm phán nh m đ a các bên đi đ n th a thu n v vi c kí k t h p đ ng, th ng nh t th ng v . Vi c kí k t h p đ ng ph i đ c s nh t trí c a hai bên và đáp ng đ c m c tiêu c a c hai bên. Ngay sau khi k t thúc th ng v nhân viên bán hàng c n hoàn t t m i chi ti t c n thi t v th i gian giao hàng, đi u ki n mua hàng, c n có k ho ch gi khách đ đ m b o ch c ch n không b quên hay đ m t khách hàng. 1.4. Qu n tr ho tăđ ng bán hàng 1.4.1. Khái ni m Qu n tr bán hàng là m t ti n trình k t h p ch t ch t vi c thi t l p m c tiêu cho nhân viên bán hàng, l p k ho ch bán hàng đ n vi c tuy n d ng, đào t o, giám sát và đánh giá k t qu c a ho t đ ng bán hàng. Qu n tr bán hàng là quá trình đi u khi n qu n lý ho t đ ng bán hàng c a nhà qu n tr , nh m phát huy t i đa l i th c a doanh nghi p trong kinh doanh. T đó đ t đ c m c tiêu c b n c a doanh nghi p kinh doanh th ng m i: là t i đa hóa l i nhu n, kh ng đ nh v th c a doanh nghi p trên th ng tr ng và đ m b o an toàn trong kinh doanh. 1.4.2. Vai trò c a qu n tr bán hàng Qu n tr bán hàng là khâu đi u khi n, qu n lý ho t đ ng bán hàng, ra nh ng quy t sách cho ho t đ ng bán hàng. Ho t đ ng qu n tr bán hàng giúp các doanh nghi p th c hi n m c tiêu kinh doanh c a mình. ó là l i nhu n cao, l i nhu n t i đa, v th c a doanh trên th ng tr ng và an toàn trong doanh. Nh ng m c tiêu này và k t qu c a nh ng m c tiêu này đ c th hi n c th thông qua k t qu c a ho t đ ng bán hàng. Hi u qu c a ho t đ ng qu n tr bán hàng là c s quan tr ng đánh giá s n ng đ ng và trình đ c a đ i ng nhân viên bán hàng và đ c bi t là đ i ng qu n tr . 12 Thang Long University Library 1.4.3. Các công vi c c a qu n tr bán hàng 1.4.3.1. Xác đ nh m c tiêu bán hàng M i ch c n ng qu n tr đ u ph i h ng vào m t m c tiêu đư đ nh c a t ch c, ch c n ng c a qu n tr bán hàng gi m t vai trò h t s c quan tr ng trong ti n trình đ t đ c m c tiêu. Nói cách khác m c tiêu là n n t ng c a qu n tr bán hàng. M c tiêu là nh ng mong đ i mà nhà qu n tr mu n đ t đ c trong t ng lai cho công ty c a mình, là ph ng ti n đ đ t t i s m ng, tr l i cho câu h i t ch c t n t i đ làm gì. M i doanh nghi p trong n n kinh t th tr ng dù l n hay nh đ u có nh ng m c tiêu nh t đ nh.Có th khái quát thành nh ng m c tiêu sau: l i nhu n, cung c p hàng hoá d ch v , phát tri n; trách nhi m đ i v i xã h i, đ o đ c kinh doanh, an toàn. i v i ho t đ ng bán hàng thì m c tiêu c a nó ph i phù h p và không n m ngoài nh ng m c tiêu chung c a doanh nghi p. Vì v y, nhà qu n tr c n đ a ra nh ng m c tiêu bán hàng phù h p v i tình hình và n ng l c c a doanh nghi p. M t s m c tiêu bán hàng nhà qu n tr c n đ ra:  M c tiêu v doanh s - s n l ng.  M c tiêu doanh s : M i công ty đ u ph i có m c tiêu v doanh s đ t đó có th đ ra k ho ch bán hàng hi u qu h n, có m t ch ng trình hành đ ng c th h n. M c tiêu doanh s là t ng giá tr hàng hóa hay d ch v c n đ tđ c qua nh ng n l c bán hàng trong kho ng th i gian xác đ nh. C n ph i xác đ nh c th v s l kh thi và d đo l ng đ ng, th i gian th c hi n và m c tiêu này ph i c.  M c tiêu s n l ng: c n ph i đ nh rõ m c tiêu c th v s n l ng s n ph m c n bán trong m t kho ng th i gian c th . D a trên k t qu bán hàng c a n m tr c, c a nh ng tháng tr c đ t đó có th đ ra m c tiêu v s n l ng chính xác. Ngoài ra, vi c đ ra m c tiêu v s n l ng còn c n ph i d a trên c s d báo xu h ng tiêu th c a s n ph m trên th tr ng, t l phát tri n ngành, tình hình c nh tranh gi a các nhãn hi u, th ph n hi n t i c a công ty và ngu n nhân l c hi n có.  M c tiêu th ph n: Th ph n là t l ph n tr m khách hàng có đ c trong t ng s khách hàng, m c tiêu c n đ t đ c trong kho ng th i gian xác đ nh. C s đ xây d ng th ph n m c tiêu là các công ty d a vào th ph n hi n t i, kh o sát thi ph n các công ty khác và ngu n l c đ u t vào th tr ng.  M c tiêu l i nhu n: ây chính là kho ng l i nhuân mà công ty mong mu n đ t đ c thông qua ho t đ ng bán hàng trong kho ng th i gian xác đ nh. Yêu c u c a m c tiêu này là ph i d đo l ng, c th , kh thi, xác đinh đ c th i gian th c hi n và ph i có c n c . xác đinh m c tiêu này c n ph i c n c 13 vào m c tiêu chung c a toàn doanh nghi p, doanh s bán hàng, giá thành s n ph m, các kho ng chi phí bán hàng, qu n lý. Tùy theo ho t đ ng c a t ng doanh nghi p trong t ng th i kì s có nh ng m c tiêu bán hàng khác nhau. 1.4.3.2. Thi t l p chi n l c bán hàng Vi c ho ch đ nh chi n l c bán hàng s giúp công ty hoàn thành m c đích, m c tiêu đư đ t ra m t cách hi u qu nh t thông qua vi c s d ng h p lý ngu n l c, ph i h p s tham gia c a m i ng i và t o s khác bi t so v i đ i th . ng th i giúp nhà qu n tr d dàng t ch c, lưnh đ o, ki m tra, đánh giá hi u qu c a công tác qu n tr bán hàng. M t s chi n l c bán hàng ph bi n:  Chi n l c bán hàng cá nhân: ây là chi n l c mà ch có m t đ i di n bán hàng ti p xúc v i khách hàng. Tính ch t thành công c a vi c bán hàng này ch ph th c vào m t ng i. Các đ i di n bán hàng này giao ti p v i khách hàng m t cách tr c ti p. Chi n l c bán hàng này có tính th ng nh t cao và linh đ ng nh ng c ng có th g p th t b i do thi u thông tin hay h n ch quy n quy t đ nh. Chính vì th , đ th c hi n t t chi n l c này thì c n ph i v n d ng t t các k n ng bán hàng, các b c bán hàng chuyên nghi p. Chi n l c bán hàng cá nhân đ c v n d ng v i nh ng s n ph m. d ch v có giá tr trung bình, s n ph m có tính n ng n i tr i.  Chi n l c bán hàng theo nhóm: Chi n l c này đ c thành l p t hai thành viên tr lên, nh ng thành viên này có trách nhi m ph i h p nh ng thé m nh c a nhau đ đ t đ c m c đích bán hàng và c n có nh ng công c h tr , các ph ng ti n đ liên l c và phân công trách nhi m rõ ràng. u đi m c a chi n l c này là có kh n ng th a mưn khách hàng và n ng su t làm vi c cao. Nh ng chi n l c này có th g p tr ng i trong vi c ph i h p do thi u nh t quán gi a các thành viên trong nhóm. Chính vì th , các thành viên trong nhóm ph i có s h tr l n nhau v các ki n th c, k n ng và kinh nghi m.  Chi n l c t ng giá tr : Nh ng ng i bán hàng làm t ng giá tr s n ph m b i các d ch v kèm theo nh đào t o, h ng d n s d ng, giao hàng đúng h n, h tr k thu t. i u này t o ra s khác bi t so v i đ i th c nh tranh, làm cho khách hàng có đ ng l c mua hàng.  Chi n l c bán hàng t v n: Chi n l c này có đ c đi m là đ a ra nh ng l i t v n cho khách hàng, giúp h đ t đ c nh ng mong mu n ngoài mong đ i khi mua s n ph m. ng i bán hàng có c h i đ t đ c nh ng h p đ ng có giá tr l n, có th h p tác lâu dài v i khách hàng. Nh ng h g p ph i khó kh n là 14 Thang Long University Library m t nhi u th i gian do ph i tìm hi u, phân tích tình hình tr c khi đ a ra l i t v n Ngoài các chi n l c bán hàng trên còn còn các chi n l c bán hàng khác c th nh ; chi n l c bán hàng th ng th o, chi n l c bán hàng liên k t, bán hàng qua h i th o, h i ngh khách hàng…Nhà qu n tr c n d a l a ch n nh ng chi n l c bán hàng phù h p v i tình hình c a doanh nghi p đ chi n l nh t. 1.4.3.3. T ch c l c l c đó đ c th c hi n hi u qu ng bán hàng D a vào đi u ki n c a t ng doanh nghi p mà l a ch n mô hình phù h p đ có th giúp cho vi c bán hàng c a doanh nghi p đ c thu n l i và phát tri n h n. L c l ng bán hàng là c u n i c b n nh t c a công ty v i th tr đ c chia ra làm ba lo i: ng. L c l ng bán hàng  L c l ng bán hàng c a công ty: Bao g m t t c nh ng nhân viên có trách nhi m tr c ti p đ n ho t đ ng bán hàng l c l ng này có th chia ra làm 2 lo i:  L c l ng bán hàng bên trong: h u h t l c l ng bán hàng bên trong th ng t p trung m t c s , v n phòng và liên h ch y u v i khách hàng thông qua đi n tho i hay ti p th t xa. Trách nhi m và ho t đ ng c a h ch y u mang tính xúc ti n cho ho t đ ng bán hàng hay theo sau ho t đ ng bán hàng nh theo dõi nh ng đ n đ t hàng, ki m soát d tr , t n kho, gi i thi u s n ph m thay th ....  L c l ng bán hàng ho t đ ng bên ngoài công ty (v n phòng): L c l ng bán hàng bên ngoài công ty thông th ng đ c tr i theo đ a bàn kinh doanh, và đ ho t đ ng hi u qu thì đi u ki n c n là đ a bàn kinh doanh ph i có m t s l ng khách hàng đ l n. Ngo i tr ho t đ ng bán l , đa s l c l ng bán hàng ho t đ ng bên ngoài và h ng ngày h ph i trình bày s n ph m c a công ty cho khách hàng và khách hàng ti m n ng.  i lý theo h p đ ng: H là nh ng cá nhân, hi p h i, h i buôn ho t đ ng đ c l p, đ i di n cho hai hay nhi u nhà s n xu t ho c cung ng d ch v trong m t vùng lãnh th qui đ nh d a trên c s hoa h ng nh ng th ng là nh ng s n ph m không mang tính c nh tranh v i nhau.  L c l ng bán hàng h n h p: ây là l c l ng đ c s d ng ph bi n trong kinh doanh ngày nay, Công ty s d ng nhi u l c l ng bán hàng đ chi m l nh và xâm nh p nhi u lo i th tr ng khác nhau 15 T ch c l c l ng bán hàng là s phân b , s p x p nhân s bán hàng m t cách h p lý c n c vào kh n ng, kinh nghi m, tính cách nhân viên nh m th c hi n chi n l c bán hàng m t cách hi u qu mang l i l i ích cho doanh nghi p. Vi c s p x p, t ch c nhân l c h p lý s d dàng th c hi n nh ng chi n l c bán hàng nh m mang l i l i ích t i đa cho công ty. C s đ xây d ng c c u t ch c l c l ng bán hàng bao g m các chi n l c bán hàng, đ c đi m kênh phân ph i, đ c tính s n ph m, quy mô doanh nghi p, l c l ng bán hàng hi n t i. M t s d ng t ch c l căl ng bán hàng: T ch c l căl ng bán hàng theo khu v c,ăđ a lý: Là vi c t ch c l c l ng b ng cách phân công m i nhân viên bán ph trách h n m t khu v c đ a lý, trong đó nhân viên lo li u vi c chào bán toàn b m t hàng s n ph m hay d ch v c a công ty v i t t c khách hàng trong khu v c đó.  u đi m c a mô hình này đó là ti t ki m đ c chi phí qu n lý, d dàng ki m soát công vi c và trách nhi m c a t ng nhân viên bán hàng c th .  Tuy nhiên, vi c b trí l c l ng bán hàng này s khó đ t đ c s th ng nh t t trên xu ng. C c u t ch c này đ c v n d ng nh ng công ty có quy mô kinh doanh l n, bán hàng theo ph m vi tr i dài theo đ a lý. T ch c l căl ng bán hàng theo s n ph m: Phù h p khi công ty có m t dòng s n ph m r ng, đa d ng và ph c t p. M i nhân viên ch t p trung bán m t vài s n ph m trong danh m c s n ph m c a doanh nghi p và báo cáo tr c ti p cho qu n lý bán hàng ph trách nhóm s n ph m đó. M i nhóm nhân viên bán hàng ch ph trách m t s s n ph m t p trung vào m t s nhóm khách hàng, đ t ra m c tiêu riêng, đánh giá thành tích kinh doanh riêng. Tuy nhiên c ng còn m t s h n ch là m i nhân viên bán hàng ph i ho t đ ng trên m t đ a bàn r ng l n nên t n chi phí đi l i và làm gi m th i gian ti p xúc v i khách hàng, đôi lúc c ng làm cho khách hàng b i r i v nhi u nhân viên bán hàng cùng c ti p xúc m t khách hàng, c nh tranh l n nhau. T ch c l căl ng bán hàng theo khách hàng: ây là hình th c d a trên m t s đ c đi m c a khách hàng nh : quy mô, ti m l c hay yêu c u c th c a khách hàng đ i v i t ng lo i s n ph m, t ng th tr ng. Nhân viên bán hàng s đi chuyên sâu vào vi c bán hàng cho m t lo i khách hàng nh t đ nh. VI c t ch c theo cách này đòi h i nhân viên bán hàng ph i là nh ng chuyên gia v s n ph m, am hi u sâu s c v t ng đ i t ng khách hàng mà mình ph trách, ph i xây d ng và duy trì m i quan h m t thi t v i khách hàng. C u trúc l căl ng bán hàng chuyên bi t theo ch căn ng: Nh n m nh vào các công vi c hay ch c n ng cho nh ng ng i ti p xúc v i khách hàng và đòi h i nhi u ki n th c và k thu t khác nhau, th ng g p các công ty l n. M t s ch c n ng nh 16 Thang Long University Library chuyên gia v khách hàng m i, chuyên gia v duy trì quan h , chuyên gia ng i dùng cu i, t v n d ch v ... 1.4.3.4. Tuy n d ng và đào t o nhân viên bán hàng Tuy n d ng nhân viên bán hàng là m t chu i các ho t đ ng đ c t o ra đ s p x p nh ng ng i mà h có th phù h p v i yêu c u c a công ty v ho t đ ng bán hàng. M c tiêu c a giai đo n tuy n d ng là phát tri n nhóm ng h ng chuyên môn hóa càng r ng càng t t. i d tuy n có xu Có th tìm ki m ng viên qua nhi u ngu n khác nhau. D tuy n d ng công ty có th tìm ki m: i đây làcác ngu n Công ty: ây là ngu n nhân l c khá đ c bi t vì h đang làm vi c t i công ty v i m t v trí công vi c khác và đ c chuy n qua b ph n bán hàng. Ngu n này có l i th là đư làm vi c t i công ty nên r t v ng v chính sách và s n ph m c a công ty. Các t ch că tr ng h c: ây c ng là ngu n tuy n d ng khá phong phú nên công ty có s đ u t và chính sách phù h p. R t nhi u công ty đư tuy n d ng nh ng sinh viên n m cu i ho c nh ng sinh viên làm ngoài gi đ tr thành nh ng ng i bán hàng th c th . Cácăđ i th c nh tranh: ây là hình th c tuy n d ng nhân s t nh ng đ i th c nh tranh tr c ti p ho c các doanh nghi p có ho t đ ng s n xu t kinh doanh t ng t b ng vi c đ a ra các chính sách l ng, th ng, ch đ đưi ng h p d n. Các ngu n khác: Qu ng cáo tr c ti p, trung tâm t v n và gi i thi u vi c làm. Khi tuy n d ng m t nhân viên, c n đ t ra các tiêu chí đ có nh ng đánh giá c th , chính xác xem nhân viên đó có phù h p v i v trí c n tuy n hay không. iv i vi c tuy n d ng nhân viên bán hàng, m t s tiêu chí c n thi t đ nhà qu n tr đánh giá là: V trìnhă đ : là nh ng ng i đ c đào t o trong nh ng ngành qu n tr kinh doanh, marketing, có k n ng giao ti p, thuy t trình. V ngo i hình: V i vi c th ngo i hình dành cho ng ng xuyên ti p xúc v i khách hàng nên yêu c u v i bán hàng là r t quan tr ng. Vì th khi tuy n d ng nhân viên bán hàng, các nhà tuy n d ng r t quan tâm đ n ngo i hình c a ng viên. Các tiêu chí đánh giá ngoài hình c a ng viên là ngo i hình a nhìn, đ u tóc qu n áo g n gàng s ch s , thái đ l ch s , nghiêm túc. V s c kh e: ng viên b t bu c ph i có s c kh e t t vì công vi c bán hàng ph i đi l i th ng xuyên, ho t đ ng bên ngoài nhi u. N u s c kh e không t t thì không th đ m đ ng đ c công vi c. 17 Sau khi đư ti n hành tuy n d ng đ đào t o cho h đ h có th n m b t đ cl cl ng bán hàng thì công ty s ti n hành c nh ng thông tin c n thi t v công ty, v s n ph m và khách hàng c a công ty. ng th i nh ng nhân viên m i này s đ luy n đ có đ c nh ng k n ng c n thi t cho công vi c bán hàng c a h . c lu n 1.4.3.5. Ki m soát ho t đ ng bán hàng Ki m soát là ho t đ ng qu n tr r t quan tr ng trong công tác ho ch đ nh các chi n l c bán hàng c a công ty, n u m t doanh nghi p có ph ng pháp ki m soát t t thì vi c bán hàng t i doanh nghi p đó s phát tri n m nh và thu v nhi u l i nhu n cho doanh nghi p và ng c l i công tác ki m soát không t t thì m i nhân viên bán hàng s t mình quy t đ nh vi c bán hàng c a doanh nghi p không tuân th nguyên t c c a doanh nghi p làm cho vi c phân ph i hàng hóa g p khó kh n.Vì v y công tác ki m soát c ng r t quan tr ng nh h ng đ n vi c tiêu th hàng hóa và l i nhu n c a công ty. Ho t đ ng ki m soát c a các nhà qu n tr bán hàng c ng nh là ho t đ ng c a các nhà qu n tr khác nh m đ m b o các ho t đ ng trong doanh nghi p thu c b ph n mình qu n lý phù h p v i các m c tiêu đư đ ra. Chính vì v y nó r t c n thi t v i các nhà qu n tr bán hàng. Ki m soát ho t đ ng bán hàng nói chung và v i t t c các nhà qu n tr bán hàng đ u ph i ki m soát nhân viên bán hàng c a mình:  Th nh t h ph i xây d ng l a ch n đ c các tiêu chu n đ ki m soát, các tiêu chu n đó có th nh là n ng su t làm vi c, ch t l ng công vi c, đ o đ c tác phong, m c doanh thu đ t đ c, m c bao ph th tr ng. Vi c l a ch n các tiêu chu n ki m soát này ph i h p lý, có c s khoa h c và th c ti n, có nh v y các nhân viên m i đ m b o hoàn thành t t yêu c u công vi c đ t ra.  Th hai b ng cách đo l ng khác nhau, nhà qu n tr bán hàng ph i xác đ nh đ c m c đ hoàn thành công vi c c a nhân viên, phân tích rõ nguyên nhân c a vi c hoàn thành hay không hoàn thành công vi c.  Th ba là khâu khi phân tích nguyên nhân, n u th y có s sai l ch hay không đ t yêu c u mong mu n thì c n ph i tìm ra đ c các lý do, các nh h ng đ đi u ch nh đ k t qu công vi c đ tiêu mà công tác bán hàng đ ra. c hoàn thành đ m b o đ t đ Nhà qu n tr có th s d ng bi n pháp ki m soát tr c các m c c, ki m soát sau ho c ki m soát t t c đ đ m b o k t qu cu i cùng phù h p v i m c tiêu mong mu n. 1.4.4. ánh giá hi u qu bán hàng Vi c th c hi n công tác ki m tra, đánh giá bán hàng trong công ty đ c th c hi n đ nh k d a theo nh ng báo cáo bán hàng c a các nhân viên. Do đó vi c đánh giá 18 Thang Long University Library không ch là vi c c a c p trên mà chính nhân viên bán hàng c ng ph i th c hi n. M i nhân viên s l p các k ho ch làm vi c theo tháng, quý v i các m c tiêu v doanh s , l ng khách hàng và m c thu h i n c d a theo ch tiêu đ c phân b và ch liên h v i giám đ c khi c n thêm s h tr ho c báo cáo k t qu . Hàng tháng m i nhân viên s l p m t b ng báo cáo v k t qu bán hàng t i khu v c mình cho giám đ c. H th ng b ng báo cáo trong công ty g m các lo i nh : Báo cáo theo nhân viên / khách hàng theo tháng, quý n m… D i đây là m t s ch tiêu dùng đ đo l ng hi u qu c a ho t đ ng bán hàng (trích trong Slide qu n tr bán hàng - gi ng viên Tr nh Tr ng Hùng): Ch tiêu doanh thu T ng doanh thu: là s ti n mà doanh nghi p thu đ c t ho t đ ng bán hàng theo hóa đ n, bao g m toàn b s ti n m t thu đ c và các kho n ph i thu t khách hàng mua ch u hàng hóa và đ c xác đ nh t i ngay th i đi m bán. T ng doanh thu = t ng l ng hàng bán x giá đ n v hàng hóa Doanh thu ph thu c vào s bi n đ ng c a giá c và s l ng. Khi t ng doanh thu ph i xem xét t i sao t ng, n u t ng do t ng s l ng thì b c đ u có th đánh giá là t t. Còn n u t ng do giá t ng thì ch a th đánh giá chính xác, c n ph i xem xét v i các y u t khác. Ch tiêu chi phí bán hàng Chi phí bán hàng là toàn b chi phí c n thi t liên quan đ n quá trình tiêu th hàng hóa và d ch v . Các y u t thu c chi phí bán hàng bao g m chi phí v n chuy n, b c d hàng hóa, thuê kho bãi và tr l ng cho nhân viên bán. Trong doanh nghi p th ng m i, ch tiêu này chi m t tr ng r t l n, chi phí bán càng cao thì l i nhu n c a doanh nghi p có xu h ng càng gi m. Vì v y các nhà qu n tr c n tính toán và ki m soát ch t ch chi phí, tránh tình tr ng lãng phí làm gi m hi u qu bán hàng c a doanh nghi p. Ch tiêu l i nhu n L i nhu n g p v bán hàng = Doanh thu bán hàng thu n – giá tr hàng đư bán L i nhu n g p đ c dùng đ bù đ p các chi phí ho t đ ng và hình thành l i nhu n thu n t ho t đ ng kinh doanh. L i nhu n thu n là s chênh l ch gi a l i nhu n g p v bán hàng v i chi phí bán hàng và chi phí qu n lý doanh nghi p c a s hàng đư bán. L i nhu n ch u nh h ng c a nhi u y u t nh doanh thu, các kho n gi m tr , chi phí bán hàng, giá v n hàng bán. V y đ t ng l i nhu n ph i tác đ ng vào nhi u y u 19 t t khâu mua hàng đ n khâu bán hàng. Doanh nghi p ph i gi m tr các chi phí b ng cách qu lý các khâu mua hàng, v n chuy n, b o qu n, ti t ki m chi phí mua hàng, chi phí bán hàng và chi phí qu n lý nh m đ t đ c l i nhu n l n nh t. Ch tiêu doanh thu qua m t hàng M t doanh nghi p th ng s n xu t kinh doanh nhi u m t hàng ho c nhóm hàng, nh t là doanh nghi p th ng m i. M i m t hàng, nhóm hàng có nh ng đ c đi m kinh t k thu t khác nhau trong s n xu t kinh doanh đáp ng nh ng nhu c u tiêudùng c ng nh m cdoanh thu đ t đ c c ng r t khác nhau. M t khác, trong nh ng m t hàng, nhóm hàng mà doanh nghi p có kh n ng và l i th c nh tranh trong s n xu t kinh doanh, mang l i hi u qu kinh t cao. Do v y, phân tích doanh thu bán hàng trong doanh nghi p c n ph i phân tích chi ti t theo t ng m t hàng, nhóm hàng trong đó có nh ng m t hàng, nhóm hàng ch y u đ qua đó th y đ c s bi n đ i t ng gi m và xu h ng phát tri n c a chúng làm c s cho vi c ho ch đ nh chi n l c đ u t trong nh ng m t hàng nhóm hàng s n xu t kinh doanh c a doanh nghi p. Phân tích doanh thu bán hàng theo nhóm, m t hàng ch y u c n c vào nh ng s li u k ho ch và h ch toán chi ti t doanh thu bán hàng đ so sánh gi a s th c hi n v i s k ho ch và s th c hi n k tr c. D ng phân tích này giúp chúng ta th y đ c doanh nghi p kinh doanh m t hàng nào là ch y u, m t hàng nào bán ra đ c ít đ t đó có bi n pháp đi u ch nh sao cho doanh nghi p kinh doanh có hi u qu nh t. Ch tiêu doanh thu trên các nhóm khách hàng M i doanh nghi p th ng có nhi u khách hàng khác nhau. qu n lý t t khách hàng c a mình, các doanh nghi p th ng d a vào đ c đi m c a khách hàng mà phân h vào nh ng nhóm khách hàng v i nh ng đ c đi m gi ng nhau. Chính vì th , doanh thu gi a các nhóm khách hàng là không gi ng nhau. đánh giá hi u qu bán hàng, các công ty c n đánh giá doanh thu bán hàng theo các nhóm khách hàng nh m xác đ nh đâu là khách hàng ch y u tiêu th s n ph m c a công ty. Qua đó xác đ nh nh ng nhóm khách hàng ít tiêu th s n ph m đ có nh ng bi n pháp đ y m nh ho t đ ng bán hàng v i nh ng nhóm khách hàng này. Ch tiêu s khách hàng m i Khách hàng là nhân t r t quan tr ng đ i v i các doanh nghi p. Trong quá trình ho t đ ng kinh doanh, ngoài vi c gi m i quan h h p tác v i nh ng khách hàng s n có, doanh nghi p c n tìm ki m thêm nh ng khách hàng m i. Làm t ng s l 20 Thang Long University Library ng khách hàng m i c ng chính là làm t ng doanh thu cho doanh nghi p. T đó, hi u qu c a ho t đ ng bán hàng đ c nâng cao h n n a. Ngoài vi c đánh giá hi u qu c a ho t đ ng bán hàng, nhà qu n tr c ng c n xem xét đánh giá hi u qu c a nhân viên bán hàng. Thông qua các báo cáo bán hàng g i v giám đ c s đánh giá k t qu c a t ng nhân viên bán hàng so v i ch tiêu đ c phân b đ c ng nh n m b t đ c tình hình th tr ng khu v c. Bên c nh đó báo cáo bán hàng còn là c n c khen th ng bán hàng. Vì nhân viên bán hàng h ng theo l ng c đ nh không có hoa h ng bán hàng, do đó vi c th ng theo k t qu bán hàng không c n c vào doanh s mà c n c trên l ng c a nhân viên. Thông th ng ti n th ng bán hàng là 20% trên l ng c n b n c a nhân viên. Ngoài ra báo cáo bán hàng còn là c n c đ xây d ng ch tiêu cho n m sau. ánh giá m c hi u qu bán hàng c a nhân viên thông qua vi c so sánh gi a các nhân viên bán hàng v i nhau theo m c đ hoàn thành công vi c c a h , so sánh doanh s hi n t i và quá kh . ánh giá ph m ch t c a nhân viên bán hàng: các tiêu chí đ đánh giá bao g m ki n th c v công ty, s n ph m, khách hàng… Ngoài ra, còn có các y u t khác nh : thái đ , b ngoài, l i nói, đ ng c , m c đ hài lòng c a nhân viên. K t lu năch ngă1 V i đ tài: “Nâng cao hi u qu ho t đ ng bán hàng t i công ty TOYOTA Hoàn Ki m”, ch ng này đư đi sâu làm rõ nh ng v n đ sau: khái ni m, vai trò và m c đích c a ho t đ ng bán hàng, các hình th c bán hàng, các nhân t nh h ng đ n ho t đ ng bán hàng, quy trình bán hàng , công tác qu n tr ho t đ ng bán hàng Nh ng v n đ mà ch ng 1 đ c p đ n s là ti n đ , c s cho vi c nghiên c u, phân tích ho t đ ng bán hàng c a doanh nghi p, nh n ra nh ng u nh c đi m trong công tác bán hàng c a doanh nghi p c ng nh tìm hi u nh ng nguyên nhân t n t i nh ng nh c đi m đó, đ t đó đ ra nh ng gi i pháp phù h p đ kh c ph c và quan tr ng h n là nâng cao hi u qu bán hàng t i doanh nghi p. 21 CH NGă2. TH C TR NG HO Tă NG BÁN HÀNG T I CÔNG TY TOYOTA HOÀN KI M 2.1. Gi i thi u khái quát v công ty TOYOTA Hoàn Ki m 2.1.1. Quá trình hình thành và phát tri n Gi i thi u v Toyota Hoàn Ki m Toyota Hoàn Ki m đ c thành l p ngày 10/5/1997 Tr s t i S 5 Lê Thánh Tông, Hoàn Ki m, Hà N i. i n tho i: 0948 998 268 Fax: (043) 8.256889. Website: www.toyotahoankiem.vn Email: bquytoan@gmail.com Mã s doanh nghi p: 0101148154-001 Lo i hình doanh nghi p: 100% v n nhà n c, h ch toán ph thu c T ng công ty v n t i Hà N i Giám đ c: Nguy n Minh H ng . V n đi u l : 24 t đ ng c thành l p tháng 7 n m 1997 v i các ch c n ng chính: Gi i thi u và bán ôtô, B o hành, b o d ng và s a ch a, Cung ng ph tùng chính hãng TOYOTA. Công ty TOYOTA Hoàn Ki m Hà N i là m t trong nh ng đ i lý đ u tiên c a TOYOTA Vi t Nam. K t ngày thành l p đ n nay, TOYOTA Hoàn Ki m Hà N i đư 7 n m liên t c đ t đ c danh hi u là đ i lý xu t s c. Các lo i hi n hi n nay công ty đang cung c p cho th tr ng g m: Vios, Corolla Altis, Camry, Innova, Fortuner, Land Cruiser, Hilux. i ng cán b , k s , nhân viên k thu t và bán hàng đ c đào t o bài b n và c p ch ng ch chuyên nghi p đ c công nh n trên toàn c u. Toyota n i b t và hoàn thi n v i t t c các m t Bán hàng, D ch v , Ch m sóc khách hàng. 2.1.2. Ch c n ng và nhi m v c a công ty Ch c n ng Công ty TOYOTA Hoàn Ki m là công ty chuyên cung c p các s n ph m v n t i và ph tùng. Công ty có t cách pháp nhân đ y đ , có con d u riêng đ giao d ch, m tài kho n t i ngân hàng theo quy đ nh c a Nhà N c. 22 Thang Long University Library Nhi m v Nhi m v t ng quát c a công ty là làm sao đ công ty ngày càng phát tri n l n m nh. m b o th c hi n đ y đ ngh a v đ i v i Nhà N c. Th c hi n các chính sách lao đ ng, ch đ l ng b ng, b o hi m, phúc l i xã h i, ch m lo c i thi n đ i s ng v t ch t, tinh th n, nâng cao trình đ chuyên môn nghi p v cho toàn th cán b , nhân viên trong công ty. m b o uy tín đ gi v ng v trí trên th tr ng, luôn quan tâm v v n đ m u mã, ch t l ng s n ph m. L i nhu n c a công ty m t ph n gi l i s d ng cho tái đ u t s n xu t, ph n còn lai đóng góp vào ngân sách nhà n c. 2.1.3. C c u ho t đ ng và t ch c b máy c a công ty D a vào kinh nghi m và s hi u bi t, ban lưnh đ o công ty đư l a ch n mô hình t ch c theo ch c n ng phù h p v i đ c đi m doanh nghi p c a mình và đ m b o s qu n lý, ki m soát c ng nh s ph i h p gi a các b ph n m t cách hi u qu . S ăđ 2.1:ăC ăc u t ch c c a công ty TOYOTA Hoàn Ki m Giám đ c Phó giám đ c Phòng Hành Phòng K toán chính – Phòng Kinh Phòng khách doanh hàng Phòng d ch v nhân s (Ngu n: phòng Hành chính – nhân s ) Giám đ c: Giám đ c là ng i tr c ti p ch đ o và qu n lý ho t đ ng c a các b ph n khác trong công ty. Giám đ c công ty - ông Nguy n Minh H ng là ng i đ i di n tr c pháp lu t v ho t đ ng c a công ty tr c các c quan nhà n c, t ch c tín d ng, ngân hàng và khách hàng. Giám đ c có quy n ban hành các quy ch qu n lý n i b c a công ty, b nhi m, cách ch c các ch c danh qu n lý trong công ty. 23 Phóăgiámăđ c: D i giám đ c là hai phó giám đ c đ u là nh ng ng iđ t o c b n, am hi u v kinh doanh c ng nh qu n lý nhân s . Trong đó m t ng giám đ c qu n lý các công vi c n i b trong công ty và m t ng vi c liên quan đ n ho t đ ng bán hàng. c đào i là i qu n lý các công Phòng hành chính ậ nhân s : Là phòng tham m u, giúp vi c cho Ban giám đ c v công tác t ch c, nhân s , hành chính, pháp ch . Phòng th c hi n các nghi p v nh tuy n d ng, ch m d t h p đ ng lao đ ng, b trí nhân viên vào các v trí phù h p v i n ng l c giúp đ t hi u qu cao nh t trong vi c s d ng nhân s . Xây d ng chi n l c phát tri n ngu n nhân l c toàn công ty, ngân sách liên quan đ n chi phí lao đ ng ( qu l ng, chi phí đào t o, chi phí đóng b o hi m xã h i, b o hi m y t , tai n n lao đ ng, khen th ng) Nhi m v c a phòng hành chính – nhân s c ng bao g m th c hi n vi c mua s m, qu n lý và h ng d n s d ng các công c tài s n dùng chung c a công ty. Xây d ng c b n, s a ch a, b o trì v n phòng đ m b o ph c v ho t đ ng c a các phòng ban trong công ty. Th c hi n t ch c h u c n các s ki n c a công ty nh các cu c h p, s k t, t ng k t, ngh hè … L p các k ho ch đào t o, nâng cao tay ngh v i đ i ng k s và l c l ng công nhân trong công ty. Phòng k toán: G m m t k toán tr ng và hai k toán viên th c hi n nh ng ch c n ng và nhi m v sau:  Ghi chép, ph n ánh các nghi p v kinh doanh h ng ngày, ch u trách nhi m v tính xác th c c a các s li u đ t đó t ng h p các s li u v s n xu t kinh doanh, báo cáo phân tích ho t đ ng kinh t c a công ty trong t ng n m đ trình Giám đ c.  L p k ho ch thu, chi tài chính hàng n m c a công ty.  L p báo cáo tài chính, báo cáo thu theoquyđ nh ch đ tài chính hi n hành c aNhà n cph n ánh trung th c k t qu ho t đ ng c a Công ty.  Phântích tình hình tài chính, cânđ i ngu n v n, công n .. trong Côngtyvà báocáo đ nh k ho cđ t xu ttheo yêu c u c a Giámđ c.  T ch c, theo dõi ch t ch chính xác v n và ngu n v n c a công ty, theo dõi công n và th ng xuyên đôn đ c đ thanh toán công n . Phòng kinh doanh: G m m t tr ng phòng và m i nhân viên bán hàng. Phòng kinh doanh có nhi n v l p chi n l c bán hàng c a công ty trong t ng giai đo n, tham m u xây d ng k ho ch đ u t và th c hi n các d án đ u t , ch u trách nhi m trong vi c phát tri n th tr ng, tiêu th s n ph m nh m làm t ng doanh s , th ph n c a công ty. Ngoài ra, tr ng phòng kinh doanh còn tham gia so n th o các h p đ ng 24 Thang Long University Library kinh t , ph i h p v i phòng k toán ki m tra theo dõi các công tác liên quan đ n vi c th c hi n h p đ ng. Phòng khách hàng: G m tr ng phòng và 3 nhân viên. Nhi m v c a phòng khách hàng là theo dõi tình hình s d ng xe c a khách hàng sau khi bán, ki m tra đ hài lòng c a khách hàng v ch t l ng xe, đ an toàn, ghi nh n ý ki n khách hàng, ch m sóc khách hàng. Phòng d ch v :Có nhi m v đi u hành các c v n d ch v viên t v n cho khách hàng khi h đ a xe đ n b o d ng, s a ch a t i x ng c a công ty. Nh n xét: Mô hình c c u b máy theo ch c n ng là mô hình r t ph bi n đ c các doanh nghi p áp d ng hi n nay. Vi c phân chia thành các b ph n v i các ch c n ng khác nhau s phát huy t i đa kh n ng chuyên môn c a các thành viên trong t ng b ph n. Ban lưnh đ o c ng d dàng qu n lý và gi i quy t công vi c t c p d i báo lên. 2.2. Tình hình ho tăđ ng s n xu t kinh doanh t i công ty 2.2.1. Gi i thi u s n ph m c a công ty Trên th tr ng hi n nay, TOYOTA v n đang gi đ c v th c a m t công ty l n và kh n ng c nh tranh cao, đó là nh vào s linh ho t, có nh ng ph n ng k p th i cùng v i s thay đ i th hi u c a ng i tiêu dung, mang l i hi u c a và l i nhu n l n cho công ty. ph c v 1 cách t t nh t cho nhu c u c a khách hàng, công ty TOYOTA Hoàn Ki m không ng ng đa d ng các lo i s n ph m nh Innova, Camry, Fortuner, v..v.. Các dòng xe c a TOYOTA Hoàn ki m:  Dòng Sedan: G m có: + Vios: 1.5E, 1.5G, 1.5J + Corolla Altis: 1.8G, 2.0V, 2.0RS + Camry: 2.0E, 2.5G, 2.5Q Có th nói, sedan là dòng xe h i ph bi n nh t hi n nay, chúng ta có th b t g p r t nhi u lo i xe này ch y trên đ ng. V c b n, sedan đ c hi u là m t chi c xe h i 4 c a, g m th p d i 20cm, mui kín và có 4 ho c 5 ch ng i, v i các thành ph n nh đ u xe (ca-pô), đuôi xe, thân xe, khoang hành lý (c p) riêng bi t, trong đó, n p ca-pô và n p c p th p h n nóc c a khoang hành khách.  Dòng MPV: G m có Innova: V2.0, E2.0, G2.0, J2.0 Th ng đ c bi t đ n nh m t dòng xe đa d ng, phù h p v i nhi u nhu c u s d ng c a ng i dùng. Nh ng chi c MPV có u đi m là n i th t r ng rãi cho 7-8 ng i; kh n ng v n chuy n, chuyên ch l n; các hàng gh linh ho t có th g p l i đ t ng không gian c a khoang ch a đ . 25  Dòng SUV: G m có: + Fortuner: 2.5G, 2.7V + Land Cruiser: Prado TXL, VX SUV vi t t t c a c m t Sport Utility Vehicle, đ ch dòng xe h i th thao đa d ng, các xe ki u này này có khoang hành lý li n v i khoang hàng khách, g m cao, r t thích h p khi đi l i v i các ki u đ ng sá g gh , đ ng x u. Ph n l n xe SUV s d ng truy n đ ng 2 c u 4x4 đ t ng s cm nh cho đ ng c . Dòng xe SUV th ng có t 5 đ n 7 ch ng i, phù h p cho các đ i t ng gia đình, khách hàng tr thích ki u xe th thao m nh m .  Dòng bán t i: G m có: Hilux: 2.5E, 3.0G c bi t đ n nh m t dòng k t h p gi a xe t i c nh và xe gia đình, b i v i dáng v th thao m nh m , lo i xe này dùng đ đi l i c ng t t mà ch hàng hóa c ng r t ti n l i. Ph n đuôi xe th ng không có mui đ ng i dùng d dàng ch hàng hóa. 2.2.2. Tình hình kinh doanh c a Công ty TOYOTA Hoán Ki m giai đo n 20122014 2.2.2.1. Ti m l c c a công ty C ăc u tài s n và ngu n v n c a công ty t n mă2012-2014 Trong ho t đ ng kinh doanh, v n là đi u ki n, là c s v t ch t c n thi t đ giúp cho doanh nghi p có th th c hi n các ph ng án kinh doanh c a mình, đ ng th i tài s n và ngu n v n là y u t quan tr ng hàng đ u c a m i công ty.B ng cân đ i k toán là m t báo cáo tài chính t ng h p, ph n ánh tình hình tài s n và ngu n v n c a doanh nghi p t i m t th i đi m c th , th ng là k t thúc n m. Thông tin v tài s n và ngu n v n c a Công ty TOYOTA Hoàn Ki m đ c th hi n d i b ng sau: 26 Thang Long University Library B ng 2.1: Tình hình tài s n - ngu n v năgiaiăđo n 2012-2014 n v : VN Chênh l ch 2013 ậ 2012 N mă2012 Ch tiêu N mă2013 N mă2014 Tuy tăđ i T ngăđ i (%) Chênh l ch 2014 - 2013 Tuy tăđ i T ngăđ i (%) Tài s n T ng tài s n 125.849.569.749 107.060.455.492 112.319.581.756 (18.789.114.257) (0.15) 5.259.126.264 0.05 124.283.349.749 104.494.235.492 110.753.361.756 (19.789.114.257) (0.16) 6.259.126.264 0.06 Ngu n v n A.N ph i tr B.V n ch s 1.566.220.000 2.174.920.000 2.794.300.000 607.700.000 0.38 619.380.000 0.28 (0.15) 5.259.126.264 0.05 h u T ng v n ngu n 125.849.569.749 107.060.455.492 112.319.581.756 (18.789.114.257) (Ngu n: Trích b ng cân đ i k toán – Phòng K toán) 27 V tài s n, t ng tài s n c a công ty n m 2012 đ t 125.849.569.749 đ ng nh ng đ n n m 2013 ch đ t 107.060.455.492 đ ng, gi m 18.789.114.257đ ng t ng ng v i m c gi m 0.15%. Tuy nhiên, n m 2014, t ng tài s n c a công ty đư t ng lên. C th t ng tài s n n m 2014 đ t 112.319.581.756 đ ng, t ng 5.259.126.264đ ng t ng ng v i m c t ng 0.05% so v i n m 2013. N m 2013, khi n n kinh t bi n đ ng, ngành giao thông v n t i g p nhi u khó kh n kéo theo nhu c u th tr ng v ôtô gi m sút là nguyên nhân gi m tài s n c a công ty so v i n m 2012. Tuy nhiên, n m 2014, t ng tài s n c a công ty đư c i thi n so v i n m 2013 do công ty đư c g ng m r ng quy mô ho t đ ng. Nhìn chung, trong giai đo n 2012 – 2014, tài s n c a công ty đư t ng lên cho th y công ty v n có xu h ng phát tri n t t. Vi c n đ nh v tài s n đem l i r t nhi u l i ích cho công ty trong các ho t đ ng kinh doanh. Khi có kh i l ng tài s n v ng ch c thì công ty s yên tâm h n trong vi c phát tri n ngành ngh d ch v c a mình. V ngu n v n, n m 2013, t ng ngu n v n c a công ty đ t 107.060.455.492đ ng, gi m 18.789.114.257đ ng so v i n m 2012 t ng ng v i m c gi m 0.15%. N m 2014, t ng ngu n v n c a công ty t ng lên đôi chút, đ t 112.319.581.756đ ng, t ng 5.259.126.264đ ng so v i n m 2013 t ng m c t ng 0.05%. Qua b ng 2.2. Tình hình tài s n - ngu n v n giai đo n 2012-2014, ta có th th y s t ng gi m c a t ng tài s n c a công ty ch y u là do s t ng gi m c a n ph i tr . Còn ngu n v n ch s h u có xu h ng t ng qua m i n m. C th n m 2013 t ng 0.38% so v i n m 2012 và t ng 0.28% trong n m 2014. Ngu n v n ch s h u t ng s giúp công ty t ng t ch v ngu n v n kinh doanh. Nh n xét: Tài s n và ngu n v n là hai y u t th hi n n ng l c kinh doanh c a công ty. Vi c t ng tài s n và ngu n v n trong giai đo n 2012 – 2014 giúp cho công ty có thêm đi u ki n đ phát tri n ho t đ ng kinh doanh trong nh ng n m t i. 2.2.2.2. Ngu n nhân l c Ngu n nhân l c luôn là m t y u t quan tr ng trong s phát tri n c a công ty. Trong s phát tri n c a n n kinh t hi n nay, vai trò c a con ng i và s d ng con ng i luôn đ c đ cao. Công ty luôn coi ngu n nhân l c là tài s n quý giá, là c t lõi cho nh ng thành công c a công ty. Chính vì v y, t khi thành l p đ n nay công ty luôn c g ng xây d ng đ i ng lưnh đ o, nhân viên. i u này giúp cho doanh nghi p t ng c ng kh n ng lưnh đ o, th c hi n t t các ch tiêu đ ra và đ ngu n l c đ th c hi n các chi n l c kinh doanh. 28 Thang Long University Library B ng 2.2:ăC ăc uălaoăđ ng theo chuyên môn STT Chuyên môn S l ng T tr ng (%) Trìnhăđ 1 Giám đ c đi u hành 3 10 trên đ i h c 2 Nhân viên hành chính – nhân s 3 10 đ ih c 3 Nhân viên k toán 3 10 đ ih c 4 Nhân viên kinh doanh 11 36,7 đ ih c 5 Nhân viên ch m sóc khách hàng 4 13,3 đ ih c 6 Nhân viên v d ch v 6 20 đ ih c T ng c ng 30 100 (Ngu n: Phòng Hành chính – Nhân s ) Theo b ng c c u lao đ ng c a phòng hành chính – nhân s , trong ba n m t 2012 đ n 2014, l c l ng lao đ ng không có s thay đ i. M c dù n m 2013, tình hình kinh t g p nhi u khó kh n nh ng công ty v n duy trì s l ng lao đ ng đang có. Hi n nay công ty TOYOTA Hoàn Ki m có t ng s 30 lao đ ng. Trong đó có ba lưnh đ o g m m t giám đ c và hai phó giám đ c đ u có trình đ trên đ i h c, có kinh nghi m lưnh đ o, qu n lý và chuyên môn cao. Nhân viên c a các phòng hành chính – nhân s , k toán, kinh doanh, k thu t đ u là nh ng ng i có trình đ đ i h c, đáp ng đ c các yêu c u c a công ty. Do hình th c kinh doanh c a công ty là bán ôtô và cung c p các d ch v b ng d ng, s a ch a nên s l ng nhân viên kinh doanh và nhân viên k thu t d ch v chi m t tr ng cao trong t ng s lao đ ng toàn công ty. C th nhân viên kinh doanh chi m 36,7% và nhân viên v d ch v chi m 20% t ng s lao đ ng. i u này cho th y s phân b h p lý nhân s các b ph n, phù h p v i đ c đi m kinh doanh c a công ty. 2.2.2.3. C s v t ch t Công ty TOYOTA Hoàn Ki m Hà N i có đ a ch s 5 Lê Thánh Tông, n m v trí đ p thu c trung tâm qu n Hoàn Ki m g n khách s n Hilton, Nhà Hát L n và khu v c h hoàn ki m. Công ty g m 2 toàn nhà 3 t ng và 1 khu nhà x ng đ s a ch a b o d ng ôtô, 1 tòa nhà giáp m t đ ng Lê Thánh Tông, 1 m t giáp ng Thái Thân. T ng 1 dành 2/3 di n tích làm showroom tr ng bày và gi i thi u ôtô, di n tích còn l i là v n phòng làm vi c c a phòng d ch v và b ph n k thu t, ph tùng. T ng 2 g m 29 các phòng kinh doanh n i th t ôtô, phòng kinh doanh, phòng k toán, phòng khách hàng, phòng h p. T ng 3 là n i làm vi c c a Giám Tòa th 2 n m giáp đ ng c. ng Thái Thân, phòng bên trong làm kho ch a ph tùng, v t li u, v t t . Khu nhà x ng g m có 20 c u tr c s a ch a trong đó có 2 c u b o d ng nhanh, 18 c u b o d ng th ng và s a ch a n ng, 3 khoang r a xe, 2 phòng s n và 1 phòng n tr a cho k thu t viên. Trong đó showroom chính là b m t c a công ty TOYOTA Hoàn Ki m. Showroom đ c đ u t xây d ng hi n đ i v i h th ng c a kính cao c p, n i th t sang tr ng, bài trí l ch s t o n t ng cho khách hàng khi đ n xem xe. Bên trong showroom tr ng bày các lo i xe m i c a TOYOTA mà công ty bán. Ngay c nh showroom là n i tr ng bày, gi i thi u các ph ki n đi kèm và n i th t c a xe TOYOTA cho khách hàng l a ch n thêm n u có nhu c u. 2.2.2.4. Nhà cung c p H u h t các nhà cung c p c a c a công ty đ u là các nhà cung c p linh ki n l p ráp, ph ki n có uy tín và đ m b o trên th tr cung c p n c ngoài khác. ng và đ n t Nh t B n và m t s nhà Công ty có m t s nguyên t c nh t đ nh trong vi c l a ch n nhà cung c p cho mình: i v i nh ng m t hàng mà công ty đư và đang kinh doanh s n có nhà cung c p thì vi c có c n ph i có thêm nhà cung c p m i hay không d a trên nguyên t c: “N u nhà cung c p đó có làm cho chúng ta hài lòng thì ti p t c mua hàng c a nh ng đ i tác đó”. i v i m t hàng m i đ c đ a vào danh m c m t hàng kinh doanh c a công ty thì vi c tìm ki m nhà cung c p m i c ng d a trên tiêu th c trên. 2.3. Phân tích th c tr ng ho tăđ ng bán hàng t i công ty TOYOTA Hoàn Ki m 2.3.1. Các hình th c bán hàng t i công ty Hi n nay TOYOTA Hoàn Ki m đang áp d ng m t s hình th c bán hàng sau: Hình th c tr c ti p: Quý khách hàng có th đ n showroom xem và tìm hi u tr c ti p các lo i ôtô. Sau đó có th ti n hành ký h p đ ng mua xe và đ t c c tr c ti p. Thanh toán b ng ti n m t t i Phòng k toán tài chính c a TOYOTA Hoàn Ki m và nh n phi u thu do TOYOTA Hoàn Ki m phát hành có đóng d u m c tròn c a công ty. Hình th c chuy n kho n: i v i nh ng khách hàng t nh xa, sau khi quý khách nh n đ c h p đ ng chính th c c a TOYOTA Hoàn Ki m (H p đ ng có ch ký c a Phó T ng Giám c, có đóng d u m c tròn c a Công ty TOYOTA Hoàn Ki m có đóng giáp lai các trang) quý khách có th thanh toán đ t c c mua xe b ng chuy n kho n vào tài kho n c a công ty. 30 Thang Long University Library Mua xe tr góp cá nhân: B ng vi c liên k t v i nhi u ngân hàng l n, Toyota Hoàn Ki m luôn s n sàng h tr khách hàng v v n khi mua xe thông qua hình th c tr góp. 2.3.2. M t s quy trình trong ho t đ ng bán hàng t i công ty 2.3.2.1. Quy trình tìm ki m đ n hàng S ăđ 2.2: Quy trình tìm ki măđ năhƠngăt i công ty TOYOTA Hoàn Ki m TT Tìm ki m khách hàng Gi i thi u s n ph m và g i báo giá àm phán và kí Bán hàng k t h p đ ng (Ngu n: Phòng Kinh doanh) B c 1: Tìm ki m khách hàng Khi b t đ u bán hàng, vi c đ u tiên là công ty s ti n hành nghiên c u, thu th p thông tin v các khách hàng ti m n ng. Khách hàng ti m n ng là nh ng công ty v n t i và du l ch hay các cá nhân có đi u ki n, nhu c u mua xe. Công vi c này s đ c ti n hành b i các nhân viên bán hàng thu c phòng kinh doanh. Các thông tin v khách hàng mà nhân viên s thu th p là t cách pháp nhân, ti m l c tài chính, các yêu c u v ph ng th c mua bán, đ a bàn ho t đ ng B c 2. Gi i thi u s n ph m và g i báo giá Sau khi đư có nh ng thông tin v khách hàng, phòng kinh doanh s l p các b ng báo giá đ trình giám đ c phê duy t. Công vi c ti p theo là c nhân viên bán hàng c a công ty đ n g p g khách hàng, gi i thi u v công ty, v s n ph m và g i báo giá. B că3:ă àm phán và kí k t h păđ ng Trong b c này, đàm phán là khâu r t quan tr ng b i nó quy t đ nh s thành công c a vi c bán hàng. i v i nh ng công ty du l ch l n, công ty s c hai ho c ba ng i đ n đàm phán v i khách hàng. Nh ng v n đ đ c đ a ra đàm phán là giá c , lo i xe, hình th c thanh toán. Sau khi đàm phán thành công, hai bên s đi đ n kí k t h p đ ng v i nh ng đi u kho n đ B c th ng nh t gi a hai bên. c 4: Bán hàng Sau khi kí k t h p đ ng, công ty s ti n hành giao hàng cho khách. Khách hàng là các t ch c, công ty có th s đ c công ty v n chuy n đ n đ a đi m mà khách hàng yêu c u. i v i các cá nhân, có th đ n tr c ti p công ty đ nh n bàn giao xe. 31 2.3.2.2. Quy trình ti p nh n và x lý đ n hàng T i công ty h u h t các đ n đ t hàng đ u đ c th c hi n thông qua đi n tho i ho c fax và m t s đ t hàng thông qua đ n đ t hàng. Các đ n hàng đ c g i đ n công ty và đ c ti p nh n theo hai cách:  Cách th nh t: Khách hàng g i đi n tho i ho c g i fax đ t hàng tr c ti p t i công ty. Sau đó, nhân viên phòng k toán có nhi m v ti p nh n và ghi l i t t c các đ n đ t hàng, xem xét th i gian giao hàng. Ti p đó, phòng k toán s xu t m t hóa đ n g i là “phi u đ t hàng n i b ” xu ng b ph n kho. Sau đó b ph n kho c n c vào s l ng, quy cách s n ph m ti n hành xu t kho đ n hàng đó và cu i cùng là giao hàng cho khách hàng.  Cách th hai: Khách hàng đ t hàng thông qua nhân viên bán hàng qu n lý khu v c c a khách hàng đó. Sau khi nhân viên nh n đ c đ n hàng s g i đ n hàng xu ng v phòng k toán có nhi m v thu th p các đ n hàng và công vi c ti p theo đ c th c hi n nh cách th nh t Ngoài ra đ i v i các t ch c, khách hàng l n đ t hàng v i s l hàng s đ ng l n: Các đ n c ghi l i và theo dõi t ng ngày thông qua b ng “t ng h p đ n hàng theo ngày”. Vi c ghi l i các đ n hàng theo ngày nh m m c đích theo dõi và đánh giá m c đ bi n đ ng các đ n hàng và đ ti n cho vi c giao hàng đúng th i h n c ng nh thu ti n hàng. 2.3.3. nh giá bán và ph ng th c thanh toán nh giá bán: Hi n nay vi c đ a ra giá bán c a công ty ch y u d a vào giá c a đ i th c nh tranh, vì v y chính sách giá c a công ty r t b đ ng, ph n l n nh ng bi n đ ng v giá c c a đ i th ch y u do b ph n th tr ng công ty cung c p, nên nhi u khi c p nh t không k p, nên nh h ng đ n vi c đi u ch nh giá c a công ty. H n n a, trong v n đ c nh tranh v giá thì công ty g p khó kh n khi mà ch a có bi n pháp gi m giá thành s n xu t t i u so v i các đ i th c nh tranh hi n t i, khi n giá c a công ty th ng cao h n s n ph m cùng lo i c a đ i th . ây c ng là nguyên nhân chính khi n s n ph m c a công ty g p khó kh n trong vi c tri n khai k ho ch bán hàng. Ph ngăth c thanh toán: Hi n t i, công ty đang áp d ng hai ph ng th c thanh toán là thanh toán b ng ti n m t ho c chuy n kho n. N u khách hàng l n thanh toán ngay khi nh n hàng, công ty s có chính sách chi t kh u. Ng c l i n u quá h n thanh toán công ty s xem xét th i h n tr h n là bao nhiêu. N u quá th i h n thanh toán s ph i ch u m t m c lãi su t hi n hành t i th i đi m cu i tháng do ngân hàng công b . 32 Thang Long University Library 2.3.4. Chính sách khuy n m i c a công ty Tùy vào t ng th i đi m mà công ty s áp d ng các ch ng trình khuy n mãi khác nhau. Hi n nay TOYOTA Hoàn Ki m tri n khai chi n d ch khuy n m i nh sau: B ng 2.3:ăCh ngătrìnhăkhuy n m i hi n nay S n ph m mua Khuy n m i Camry B ph ki n 1200$ Corrola Altis B ph ki n 1000$ Vios B ph ki n 900$ (Ngu n: phòng kinh doanh) khuy n khích khách hàng trong vi c mua s n ph m, công ty áp d ng ch ng trình khuy n m i trên cho m i khách hàng và đ c t ng kèm ngay khi mua xe. Tuy nhiên, vi c đ a ra m c chi t kh u đ i v i t ng khung s n l ng s t ra ít hi u qu đ i v i nh ng khách hàng nh , vì quy mô c a h không l n. Vì th , đ kích thích nhóm khách hàng này công ty nên đ a ra các hình th c chi t kh u trong quá trình thanh toán, đ khuy n khích khách hàng thanh toán s m cho công ty. Bên c nh đó đ có th khuy n khích khách hàng là các t ch c, công ty l n gia t ng s l ng đ n hàng c ng nh s l ng hàng trên m i đ n hàng trong m i l n nh p, công ty có th áp d ng m c chi t kh u doanh s cu i tháng cho khách hàng, đi u này s khuy n khích khách hàng ph n đ u đ t ng l i ích mình nh n đ c vào cu i m i tháng, đ ng ngh a v i vi c l ng bán ra c a công ty s t ng lên đáng k . 2.3.5. Vi c xây d ng m c tiêu và chi n l c bán hàng c a công ty Xây d ng m c tiêu bán hàng: M c tiêu bán hàng c a công ty đ c giám đ c tr c ti p xây d ng và phân b cho các nhân viên bán hàng trong cu c h p đ u n m. Nh ng m c tiêu bán hàng này đ c xây d ng ch y u trên ý ki n ch quan c a giám đ c và d a vào m t s c n c nh : m c t ng tr ng nh ng n m g n đây, doanh s bán hàng n m tr c, ngu n l c và tình hình th tr ng. M c tiêu bán hàng trong công ty th ng đ c xây d ng v i m c tiêu ng n h n và thay đ i, đi u ch nh qua các n m. M c tiêu bán hàng trong công ty ch y u xoay quanh m c tiêu v doanh s t c là t ng giá tr hàng hóa bán ra trong m t n m khi ti n hành nh ng n l c bán hàng. Sau đó ch tiêu này s đ c phân b cho t ng nhân viên. M i nhân viên s nh n đ ti t v ch tiêu bán hàng v i nh ng nhi m v và yêu c u rõ ràng. c m t b n chi C th , trong giai đo n 2012-2015, công ty ph n đ u đ t m c t ng tr doanh s bán hàng t 10-15%. Gi m t ng trong ng đ i chi phí bán hàng: C t gi m nh ng chi 33 phí không h p lý, không c n thi t. M c tiêu t ng tr ng l i nhu n bán hàng và cung c p d ch v hàng n m là 20-30%. Nh n xét: Thu n l i khi xây d ng m c tiêu v doanh s là giúp công ty d dàng đo l ng đ c k t qu , d dàng phân b cho các nhân viên. ng th i các nhân viên bi t đ c ch tiêu c a mình đ có k ho ch và chi n l c đ hoàn thành ch tiêu bán hàng. Tuy nhiên vi c xây d ng m c tiêu theo doanh s c ng có h n ch khó kh n trong vi c ki m soát chi phí c ng nh đánh giá hi u qu ho t đ ng bán hàng so v i chi phí b ra trong quá trình bán hàng. Chi năl c bán hàng c a công ty: Ph n l n l ng khách hàng c a công ty là các công ty du l ch và m t s khách hàng bán l tr i kh p các qu n thu c khu v c Hà N i. Do đó chi n l c bán hàng ch y u đ c áp d ng trong công ty là chi n l c bán hàng cá nhân. Trong chi n l c này m i nhân viên bán hàng s qu n lý m t khu v c đ a bàn riêng và ti p xúc tr c ti p v i t ng khách hàng. Khi áp d ng chi n l c này nhân viên bán hàng có quy n ch đ ng cao và s thành công trong công tác bán hàng ph thu c r t nhi u vào kh n ng và kinh nghi m c a nhân viên. M t trong nh ng bi n pháp đ nâng cao hi u qu cho chi n l c bán hàng cá nhân là v n d ng các k n ng bán hàng, các b c bán hàng chuyên nghi p. M t trong nh ng đi m t o đi u ki n thu n l i cho chi n l c bán hàng cá nhân c a công ty là công ty TOYOTA Hoàn Ki m có m t l c l ng bán hàng tuy không nhi u song l i n ng đ ng, nhi t tình và am hi u th tr ng, cùng v i đó là đ c đào t o vô cùng k càng. Ch tiêu bán hàng phân b cho các nhân viên tùy theo các tiêu chí nh : báo cáo bán hàng n m tr c, đ a bàn ho t đ ng, m c đ thu n l i, s l ng khách hàng, ti m n ng th tr ng. Theo đó nh ng nhân viên qu n lý khu v c có s l ng khách hàng nhi u và khách hàng l n, thu n l i và nhi u ti m n ng s nh n ch tiêu v doanh s cao h n so v i các nhân viên qu n lý các khu v c ít thu n l i h n. Trên c s ch tiêu bán hàng đ c phân b , m i nhân viên bán hàng s t xây d ng m c tiêu và chi n l c nh m hoàn thành ch tiêu bán hàng. 2.3.6. Th c tr ng t ch c l c l Quy mô l căl ng bán hàng c a công ty ng bán hàng Hi n nay, t ng s nhân s c a công ty TNHH đ u t th ng m i và phát tri n Tr ng Phát là 30 ng i, trong đó có 11 ng i thu c phòng kinh doanh v i m t tr ng phòng và 10 nhân viên bán hàng đ u là nh ng ng i có trình đ đ i h c. i ng nhân viên phòng kinh doanh chính là l c l ng bán hàng, tiêu th s n ph m cho công ty. ây là l c l ng quy t đ nh tr c ti p đ n doanh thu và l i nhu n c a toàn công ty.Vì quy mô kinh doanh c a công ty ch y u là các đ a bàn thu c khu v c Hà N i nên có th th y l c l ng bán hàng khá m ng và hi u qu ch a cao. 34 Thang Long University Library T ch c l căl ng bán hàng Vi c t ch c l c l ng bán hàng trong công ty nh m m c đích tìm ki m khách hàng m i, xúc ti n bán hàng, thu th p thông tin và cung c p các d ch v khách hàng. nhi u công ty thì l c l ng bán hàng th ng đ c chia làm 3 lo i: l c l ng công ty, đ i lý h p đ ng và l c l ng h n h p. V i nh ng đ c đi m riêng và đ phù h p v i c c u t ch c nên l c l ng bán hàng t i công ty TOYOTA Hoàn Ki m ch g m nh ng ng i trong công ty. L c l ng bán hàng này v a ho t đ ng bên trong công ty theo phòng ban v a ho t đ ng bên ngoài tr c ti p đi g p khách hàng và chào hàng. D a vào ch c n ng và ph ng h ng ho t đ ng thì c c u t ch c bán hàng trong công ty là t ch c bán hàng theo đ a bàn, khu v c. C th có b y khu v c là th tr ng ho t đ ng chính c a công ty là khu v c qu n Hoàng Mai, qu n Hoàn Ki m, qu n Hai Bà Tr ng, qu n ng a, qu n Long Biên, qu n Thanh Xuân và qu n C u Gi y. Trong đó,m i khu v c công ty đ u giao cho m t nhân viên qu n lý, riêng khu v c qu n Thanh Xuân là th tr ng m i c a công ty nên có ba nhân viên đ c giao qu n lý khu v c này nh m tìm hi u và phát tri n th tr ng và khu v c qu n Hoàn Ki m có s l ng khách hàng nhi u nên công ty giao cho hai nhân viên qu n lý khu v c này. S ăđ 2.3: T ch c l căl ng bán hàng theo khu v c Giám đ c Phó giám đ c Phòng kinh doanh 1 ng i qu n Hoàng Mai 2 ng i qu n Hoàn Ki m 1 ng i qu n Hai Bà Tr ng 1 ng i qu n ng a 1 ng i qu n Long Biên 3 ng i qu n Thanh Xuân 1 ng i qu n C u Gi y (Ngu n: Phòng Kinh doanh) 35 Trong c c u t ch c này nhân viên bán hàng v a th c hi n nhi m v bán hàng v a th c hi n qu n lý đ i t ng khách hàng trong khu v c c a mình. M i giao d ch t khâu ti p xúc, bán hàng, ch m sóc khách hàng và thu h i công n trong m i khu v c đ u thông qua nhân viên bán hàng qu n lý khu v c đó. i v i hai khu v c qu n Thanh Xuân và qu n Hoàn Ki m l n l t có ba và hai nhân viên qu n lý thì h ph i phân chia khách hàng đ qu n lý. Ngoài ra nhân viên bán hàng còn đóng vai trò đ i di n công ty kinh doanh t t c các s n ph m cho t t c các đ i t ng khách hàng trong khu v c mình qu n lý. Vi c t ch c c c u bán hàng theo đ a bàn s đ m b o không có m t khách hàng nào đ c chào hàng hai l n qua đó giúp công ty t ng kh n ng ti p xúc khách hàng và chào hàng. 2.3.7. Tuy n d ng l c l ng bán hàng Công ty TOYOTA Hoàn Ki m luôn chú tr ng công tác tuy n ch n đ i ng bán hàng t t nh t, có n ng l c và tinh th n trách nhi m cao. D i đây là quy trình tuy n d ng c a công ty: S ăđ 2.4: Quy trình tuy n d ng c a công ty TOYOTA Hoàn Ki m Xác đ nh nhu c u tuy n d ng Phân tích công vi c và nhu c u Thông báo tuy n d ng Ph ng v n Th vi c Kí h p đ ng (Ngu n: Phòng Hành chính - nhân s ) Xácăđ nh nhu c u tuy n d ng: Công ty d a trên nh ng m c tiêu bán hàng v doanh s , th ph n và đánh giá l c l ng bán hàng hi n t i đ xác đ nh nhu c u tuy n d ng nhân viên bán hàng. Phân tích công vi c và nhu c u: Công vi c ch y u c a nhân viên bán hàng trong công ty là qu n lý khách hàng t i khu v c mà công ty giao cho nhân viên. ng th i nhân viên bán hàng c n tìm ki m nh ng khách hàng m i, l p các báo cáo v doanh s , th ph n t i khu v c mình qu n lý cho ban lưnh đ o. Yêu c u đ i v i nhân viên bán hàng c a công ty là t t nghi p đ i h c các ngành kinh doanh, marketing, có 1 n m kinh nghi m, n ng đ ng, có kh n ng giao ti p t t. Thông báo tuy n d ng : Các thông tin v công ty, ngành ngh kinh doanh, nhu c u tuy n d ng, yêu c u tuy n d ng đ c công ty đ ng trên t r i, báo qu ng cáo, các trang web vi c làm đ các ng viên d dàng nh n bi t các thông tin và tham gia d tuy n. Ph ng v n: Sau khi nh n h s d tuy n, công ty ti n hành ph ng v n các ng viên. Vi c ph ng v n đ c ban giám đ c công ty tr c ti p th c hi n. Nh ng ng viên 36 Thang Long University Library nào v t qua vòng ph ng v n s đ c th vi c t i công ty tr c khi kí h p đ ng lao đ ng. Th vi c: Cho nhân viên bi t thông tin các s n ph m c a công ty, cách th c làm vi c và tham gia bán hàng t i m t đ a bàn c a công ty. Th i gian th vi c là 3 tháng. Kí h păđ ng làm vi c: Sau khi k t th c th i gian th vi c, n u nhân viên nào đ t yêu c u s đ c kí h p đ ng lao đ ng v i công ty. 2.4. Nh ngă uăđi m và h n ch c a ho tă đ ng bán hàng t i công ty TOYOTA Hoàn Ki m 2.4.1. Nh ng u đi m Trong giai đo n 2012 – 2014, ho t đ ng bán hàng c a công ty TOYOTA Hoàn Ki m đư đ t đ c m t s u đi m sau:  V i đ c đi m kinh doanh là bán các s n ph m ph c v cho giao thông v n t i nên danh sách các s n ph m c a công ty đa d ng v i nhi u ch ng lo i, mang đ n nhi u l a ch n cho khách hàng. V i vi c s h u showroom r ng l n và khu k thu t hi n đ i ch a hàng l n nên công ty có th đáp ng m i nhu c u mua hàng c a khách hàng.  i ng bán hàng c a công ty nhi t tình, n ng đ ng v i nh ng con ng đ u có trình đ đ i h c và đ c đào t o k l i tr , ng.  Có ngu n v n n đ nh và uy tín lâu n m trên th tr ng nên công ty luôn đ nhi u khách hàng và nh ng nhà cung ng tin t ng, h p tác lâu dài. c  Các hình th c bán hàng và quy trình bán hàng phù h p v i đ c đi m kinh doanh c a công ty. 2.4.2. Nh ng h n ch Bên c nh nh ng u đi m đư đ t đ c thì công ty c ng không tranh đ h n ch trong ho t đ ng bán hàng nh sau: cm ts  Kh n ng qu n lý chi phí bán hàng c a công ty còn kém d n đ n hi u qu bán hàng ch a cao  Công tác đào t o cho nhân viên bán hàng ch a đ c quan tâm đúng m c. i ng nhân viên bán hàng đ u là nh ng ng i tr nên ch a có nhi u kinh nghi m v bán hàng chuyên nghi p và không th thích ng ngay v i đi u ki n m i c a th tr ng. Cùng v i đó là công tác ki m tra, đánh giá hi u qu làm vi c c a nhân viên ch a đ c công ty th c hi n.  Th tr ng ho t đ ng c a công ty là khu v c Hà N i. ây là th tr ng r ng l n và có nhi u h gia đình có nhu c u đi l i. Nh ng hình th c bán l ch a 37 đ c công ty chú tr ng. Cùng v i đó, công ty ch a có k ho ch m r ng th tr ng ho t đ ng ra nh ng khu v c khác ngoài Hà N i.  Vi c đ nh giá bán c a công ty còn ph thu c vào giá c a các đ i th c nh tranh. Trong nhi u tr ng h p do ch a c p nh t giá k p th i khi n giá s n ph m c a công ty cao h n giá c a đ i th d n đ n gi m kh n ng c nh tranh c a công ty.  Trong vi c xây d ng m c tiêu và chi n l c bán hàng c a công ty ch a có ho t đ ng nghiên c u th tr ng. i u này d n đ n công ty không đánh giá chính xác đ c nh ng thu n l i, khó kh n c a th tr ng hi n t i.  Trong công tác bán hàng c a công ty ch a có các ho t đ ng xúc ti n bán nên hi u qu bán hàng là ch a cao. 2.5. ánhă giáă hi u qu ho tă đ ng bán hàng t i công ty TOYOTA Hoàn Ki m qua m t s ch tiêu 2.5.1. Ch tiêu doanh s , chi phí, l i nhu n Ho t đ ng bán hàng là m t b ph n trong toàn b h th ng các ho t đ ng kinh doanh c a công ty. Vì v y, vi c đánh giá hi u qu bán hàng là c n thi t. Hi u qu bán hàng c ng chính là hi u qu ho t đ ng kinh doanh c a công ty. Có th đánh giá hi u qu bán hàng qua các tiêu chí v doanh s , chi phí, l i nhu n. Thông tin v các tiêu chí đó đ c th hi n trong b ng báo cáo k t qu kinh doanh c a công ty nh sau: V doanh s N m 2013, doanh s bán hàng c a công ty đ t 1.192.529.253.805 đ ng, t ng346.864.424.623 đ ng so v i n m 2012, t ng ng v i m c t ng 0.41%. n n m 2014, doanh s c a công ty đ t m c 1.327.990.301.414 đ ng, t ng 135.461.047.609 đ ng, t ng đ ng t ng 0.11% so v i n m 2013. Có th th y, n m 2012, n n kinh t g p nhi u khó kh n đư nh h ng đ n ho t đ ng bán hàng c a công ty khi n doanh s bán hàng c a công ty th p. Tuy nhiên, m c gi m này t ng đ i nh do công ty v n luôn có l ng khách hàng lâu n m v n đ m b o cho vi c tiêu th hàng hóa. n n m 2013, khi n n kinh t d n n đ nh, ho t đ ng bán hàng c a công ty TOYOTA Hoàn Ki m đư có nh ng b c ti n v t b c. B ng uy tín và n l c c a đ i ng bán hàng, n m 2014, công ty đư có them nhi u khách hàng m i đem l i ngu n thu l n. Bên c nh đó, công ty v n duy trì t t l ng hàng tiêu th v i nh ng khách hàng lâu n m. 38 Thang Long University Library V chi phí Giá v n bán hàng c a công ty n m 2013 là 1.161.047.834.819 đ ng, h n337.453.196.783đ ng, t ng ng m c 0.4% so v i n m 2012. Trong n m 2014, giá v n bán hàng c a công ty là 1.286.990.103.589 đ ng, t ng 125.942.268.770đ ng so v i n m 2013, t ng ng m c t ng 0.1%. Có th th y trong n m 2012, nhu c u v giao thông v n t i ch a nhi u khi n giá ph tùng và nguyên v t li u c ng gi m. i u này khi n giá v n bán hàng c a công ty không cao, nh ng m c gi m th p. nn m 2014, khi công ty đ y m nh ho t đ ng bán hàng, doanh thu t ng kéo theo các chi phí v tr l ng, chi phí v n chuy n hàng, giá ph tùng, v t li u l p ráp t ng đư làm giá v n bán hàng c a công ty t ng. D nh n th y trong giai đo n 2012 – 2014, s t ng gi m c a giá v n bán hàng g n t ng đ ng v i s t ng gi m c a doanh thu. i u này cho th y m c dù r t n l c đ y m nh ho t đ ng bán hàng nh ng vi c qu n lý chi phí bán hàng ch a t t khi n cho hi u qu ho t đ ng bán hàng c a công ty ch a cao. V l i nhu n Nhìn vào b ng 2.4, ta có th th y l i nhu n g p v bán hàng và cung c p d ch v c a công ty TOYOYA Hoàn Ki m t ng qua m i nãm t 2012 đ n 2014. C th , n m 2013, l i nhu n g p đ t 31.481.418.986 đ ng, t ng 9.411.227.840 đ ng, t ng ng t ng 0.43% so v i nãm 2012. Nãm 2014, con s này là 40.960.982.900 đ ng, t ng 9.479.563.914 đ ng so v i n m 2013. Ði u này cho th y ho t đ ng bán hàng ph n nào duy trì s phát tri n n đ nh c a công ty. Nh n xét: V i nh ng n l c c a toàn công ty, đ c bi t là đ i ng bán hàng đư giúp công ty có b c t ng tr ng v t b c v doanh thu bán hàng trong n m 2013. Tuy nhiên, vi c qu n lý chi phí bán hàng ch a t t cho th y công ty ch a th t s đ t hi u qu trong ho t đ ng bán hàng. 39 B ng 2.4: M t s ch tiêu kinh doanh c a công ty TOYOTA Hoàn Ki măgiaiăđo n 2012-2014 * Chênh l ch 2013 ậ 2012 Ch tiêu N mă2012 N mă2013 N mă2014 Tuy tăđ i 1.Doanh thu bán hàng và 845.664.829.182 1.192.529.253.805 1.327.990.301.414 346.864.424.623 cung c p d ch v 2.Giá v n bán hàng 823.594.638.036 1.161.047.834.819 1.286.990.103.589 337.453.196.783 T ngă đ i(%) n v : đ ng Chênh l ch 2014 - 2013 Tuy tăđ i T ngă đ i(%) 0.41 135.461.047.609 0.11 0.4 125.942.268.770 0.1 3.L i nhu n g p v bán hàng cung và c p 22.070.191.146 31.481.418.986 40.960.982.900 9.411.227.840 d ch v (Ngu n: Trích báo cáo k t qu ho t đ ng kinh doanh) 40 Thang Long University Library 0.43 9.479.563.914 0.3 2.5.2. Doanh s bán theo s n ph m Công ty TNHH đ u t th ng m i và phát tri n Tr ng Phát kinh doanh ch y u là bán các s n ph m ph c v nhu c u đi l i. Công ty có nhi u lo i s n ph m khác nhau có th đáp ng nhu c u c a khách hàng. Doanh s bán hàng cho t ng lo i s n ph m là khác nhau. Vì v y, đ đánh giá hi u qu bán hàng, ta d a vào tiêu chí đánh giá t ng doanh s bán theo s n ph m. Trong giai đo n 2012 – 2014, Toyota Camry là s n ph m có doanh thu c ng nh chi m t tr ng l n nh t c a công ty TOYOYA Hoàn Ki m. n n m 2014, khi ho t đ ng bán hàng c a công ty đ c đ y m nh, doanh s bán Camry c ng t ng lên nhanh chóng. Có th th y t tr ng doanh thu c a Camry n m 2014 (52%) t ng lên so v i t tr ng n m 2013 (46%) vì v y có th nói Toyota Camry chính là s n ph m ch l c c a công ty, đ c khách hàng mua nhi u nh t. Doanh thu t các s n ph m Yaris và Innova gi t tr ng t ng đ i n đ nh trong t ng doanh thu c a công ty trong ba n m. Doanh s c a các s n ph m này đ u t ng m nh trong n m 2014 khi nhu c u giao thông v n t i t ng lên c ng nh công ty đư đ y m nh ho t đ ng bán hàng. Trong s các s n ph m c a công ty TOYOTA Hoàn Ki m, các lo i ph tùng là lo i s n ph m có doanh thu chi m t tr ng th p nh t trong t ng doanh thu c a công ty t 2012 đ n 2013. M c dù n m 2013, doanh thu bán hàng t các ph tùng có s t ng m nh nh ng so v i các s n ph m khác, doanh thu t s n ph m này v n chi m t tr ng r t th p. Nh n xét: Doanh s bán hàng không đ ng đ u gi a các s n ph m c a công ty TOYOTA Hoàn Ki m. t bi t là có s chênh l ch l n v doanh thu gi a Toyota Camry và các ph tùng. D i đây là b ng doanh s cho t ng lo i s n ph m c a công ty TOYOTA Hoàn Ki m 41 B ng 2.5: Doanh s bán theo t ng lo i s n ph m c a công ty TOYOYA Hoàn Ki m * S n ph m N mă2012 Doanh s N mă2013 T tr ng Doanh s (%) nv: ng N mă2014 T tr ng Doanh s (%) T tr ng (%) Yaris 214.643.758.802 25 311.084.063.556 26 200.925.453.026 15 Camry 352.936.132.048 41 553.742.338.202 46 689.463.950.440 52 Innova 237.004.562.430 28 267.636.982.440 22 356.864.772.814 27 41.080.375.902 06 60.065.869.607 06 80.736.125.134 06 845.664.829.182 100 1.192.529.253.805 100 1.327.990.301.414 100 Ph tùng T ng (Ngu n: Phòng K toán) 42 Thang Long University Library 2.5.3. S khách hàng m i Khách hàng là nhân t quy t đ nh đ n vi c tiêu th s n ph m c a m i công ty. đánh giá hi u qu bán hàng c a công ty TOYOTA Hoàn Ki m, ta xét s khách hàng m i mà công ty có đ c trong ba n m 2012 – 2014. B ng 2.6. S khách hàng m i c a công ty TOYOTA Hoàn Ki m Khách hàng m i N mă2012 Công ty, doanh N mă2013 N mă2014 3 6 14 Khách l 8 23 29 C a hàng v t li u,ph tùng 0 2 4 11 31 47 nghi p T ng (Ngu n: Phòng Kinh doanh) Có th th y trong ba n m t 2012 đ n 2014, m i n m công ty đ u có s t ng lên s khách hàng m i. Tuy nhiên, n m 2012, s khách hàng m i c a công ty là r t ít, đ c bi t công ty không có khách hàng m i nào là các c a hàng v t li u, ph tùng. D hi u b i n m 2012, tình hình kinh t g p nhi u khó kh n, th tr ng đi xu ng kéo theo nhu c u v c a khách hàng c ng gi m sút, vì th vi c có đ c khách hàng m i là r t khó kh n. Doanh thu bán hàng ch y u c a công ty v n d a vào khách hàng có s n. N m 2013, công ty đ u có khách hàng m i là các công ty, khách l và c a hàng v t li u ph tùng. Trong n m 2014, s khách hàng m i là các công ty, doanh nghi p có s t ng m nh. So v i n m 2012, t ng s khách hàng m i c a công ty t ng lên, v i vi c có thêm nhi u khách hàng m i là các công ty, doanh nghi p đư làm doanh thu bán hàng c a công ty n m 2014 t ng v t. Nguyên nhân là do các công ty, doanh nghi p b t đ u phát tri n m t cách m nh m , nhu c u v vi c đi l i, giao thông v n t i là r t cao. 2.5.4. Doanh s bán hàng theo t ng nhóm khách hàng Công ty TOYOTA Hoàn Ki m có nhi u khách hàng. Các khách hàng này đ c công ty phân vào ba nhóm là các công ty doanh nghi p, khách l , các c a hàng v t li u ph tùng. đánh giá hi u qu bán hàng c a công ty, ta có th đánh giá hi u qu bán hàng cho t ng nhóm khách hàng này. 43 B ng 2.7. Doanh s theo t ng nhóm khách hàng * N mă2012 N mă2013 Nhóm T khách hàng tr ng Doanh s Doanh s (%) n v : đ ng N mă2014 T T tr ng Doanh s tr ng (%) (%) Công ty, doanh nghi p 368.352.667.042 43 589.517.522.473 49 737.452.028.335 55 Khách l 247.478.055.695 29 384.955.358.021 32 318.843.326.401 24 C a hàng ph tùng 229.834.106.445 28 218.056.373.311 19 271.694.946.678 21 T ng 845.664.829.182 100 1.192.529.253.805 100 1.327.990.301.414 100 (Ngu n: Phòng K toán) B ng s li u 2.7 cho th y doanh thu r t l n t nhóm khách hàng là các công ty, doanh nghi p. Doanh thu t nhóm khách hàng này chi m t tr ng r t cao trong t ng doanh thu và t ng lên qua m i n m. C th trong ba n m t 2012 đ n 2014, doanh thu t nhóm khách hàng này l n l t là 368.352.667.042đ ng, 589.517.522.473 đ ng, 737.452.028.335 đ ng, t ng ng l n l t chi m t tr ng 43%. 49%, 55% trong t ng doanh thu. Có th nói đây là nhóm khách hàng chính mang l i ngu n doanh thu cho công ty. Nhóm khách hàng này th ng là các công ty du l ch ho c các doanh nghi p l n nên nhu c u tiêu th s n ph m luôn công ty. m c cao, đ m b o doanh s bán hàng cho N m 2012, ho t đ ng bán hàng c a công ty g p khó kh n, nhu c u c a ng i dân không cao, th p nh t so v i 3 n m. S đóng b ng c a th tr ng ôtô khi n cho các c a hàng v t li u, ph tùng h n ch nh p hàng, d n đ n doanh thu t nhóm khách hàng này c ng gi m m nh. n n m 2013, khi tình hình có nhi u kh i s c, doanh thu t nhóm khách l t ng m nh so v i nãm 2012. Tuy nhiên, doanh thu t khách l và c a hàng v t li u, ph tùng v n chi m t tr ng th p, l n l t là 24% và 21% trong t ng doanh thu n m 2014. K t lu năch ngă2 Trong ch ng này, đ tài đư t p trung vào nh ng n i dung sau: Gi i thi u khái quát v công ty TOYOTA Hoàn Ki m, tình hình kinh doanh c a công ty trong giai đo n 2012 – 2014, th c tr ng bán hàng c a công ty, đánh giá ho t đ ng bán hàng c a 44 Thang Long University Library công ty qua m t s ch tiêu và nh ng u và nh c đi m c a ho t đ ng bán hàng t i công ty. Ch ng 2 đi sâu, phân tích k th c tr ng bán hàng c a công ty, qua đó có nh ng đánh giá khách quan v hi u qu c a công tác bán hàng hi n t i c a công ty. T đó, làm c s cho vi c đ ra nh ng gi i pháp nâng cao hi u qu bán hàng c a công ty TOYOTA Hoàn Ki m trong th i gian t i. 45 CH NGă3. CH QU NGă 3.ă M T S GI I PHÁP NH M NÂNG CAO HI U HO Tă NG BÁN HÀNG T I CÔNG TY TOYOTA HOÀN KI M nhăh 3.1. 3.1.1. ng phát tri n c aăcôngătyătrongăgiaiăđo n 2015 - 2020 nh h ng phát tri n chung c a công ty Giai đo n 2012-2014 có nhi u bi n đ ng c a n n kinh t nói chung và ho t đ ng kinh doanh c a công ty nói riêng. Tr c nh ng thu n l i, khó kh n c ng nh nh ng t n t i c a công ty, ban đi u hành đư đ t ra nh ng đ nh h TOYOTA HOÀN KI M trong th i gian t i nh sau: T ng c ng ho t đ ng s n xu t kinh doanh, t ng b ng phát tri n công ty c phát tri n đ a công ty TOYOTA HOÀN KI M thành m t trong nh ng công ty đi đ u v cung c p ôtô và ph tùng t i th tr ng Hà N i. Nâng cao b máy qu n lý, th c hi n phân công, ph i h p công vi c nh p nhàng gi a các phòng ban. Phát huy t t n ng l c qu n lý và nâng cao s c c nh tranh c a công ty nh m làm cho công ty ngày càng phát tri n và đ t hi u qu kinh t cao. T đó t ng thu nh p, nâng cao m c s ng cho cán b nhân viên trong công ty. Ti p t c c ng c và hoàn thi n b máy ho t đ ng c a công ty, nâng cao n ng l c làm vi c c a các phòng ban. 3.1.2. M c tiêu ho t đ ng c a công ty trong giai đo n 2015 - 2020 tn c ta đang chuy n mình, d n kh ng đ nh đ c v th c a mình v i b n bè qu c t . Ti n t i n m 2020 c b n n c ta là m t n c công nghi p cùng v i xu h ng toàn c u hóa n n kinh t th gi i. Tình hình c nh tranh th tr ng trong n c ngày càng khó kh n. Do đó, đ t n t i và phát tri n lâu dài, công ty ph i n l c ph n đ u hoàn thành nh ng m c tiêu đư đ nh. Trong nh ng n m t i, m c tiêu c a công ty là l i nhu n, an toàn và nâng cao v th . C th trong nh ng n m t i, công ty đ t m c tiêu t ng tr ng hàng n m 20-25% v doanh s bán hàng và 30-40% l i nhu n kinh doanh. Ti p t c c ng c và nâng cao ho t đ ng bán hàng nh m đ t k t qu t i u. Trong ph ng h ng ho t đ ng, công ty luôn đ t y u t con ng i là nhân t then ch t. Vì v y đ th c hi n m c tiêu c a mình, nhi m v đ u tiên c a công ty là xây d ng m t đ i ng nhân s ch t l ng, trung thành và n ng đ ng, đ t bi t là l c l ng bán hàng. Th c tr ng l c l ng bán hàng có nhi u v n đ c n kh c ph c nh s l ng nhân viên bán hàng ít, h u h t đ u là nh ng ng i tr ít kinh nghi m. i u này s nh h ng không nh đ n ho t đ ng kinh doanh trong nh ng n m t i. Chính vì th , công ty đư đ ra m c tiêu phát tri n nhân s nh sau: s p x p l i lao đ ng hi u qu h n, tuy n d ng nh ng lao đ ng có tri n v ng, đ t bi t trong vi c bán hàng, u tiên 46 Thang Long University Library nh ng ng i đư có kinh nghi m bán hàng. ào t o hu n luy n nhân viên b ng cách c đi h c nh ng l p nghi p v , k n ng giao ti p, k n ng bán hàng. Có các bi n pháp khuy n khích ng i lao đ ng h ng say làm vi c, có ch đ khen th th i đ t o ra m t t p th lao đ ng đoàn k t, v ng m nh. Thu hút, gìn gi và phát tri n l ng, k lu t k p ng khách hàng là v n đ quy t đ nh s t n t i và phát tri n c a công ty. Ý th c đ c đi u này, ban lưnh đ o và toàn th nhân viên bán hàng trong công ty luôn đ t khách hàng là trung tâm. Duy trì m i quan h t t đ p v i nh ng khách hàng hi n có và tích c c tìm ki m khách hàng m i. Trong th i gian t i, công ty s ti n hành nghiên c u sâu h n v khách hàng trên các l nh v c nh đ tu i, th hi u, cách th c mua… đ mang l i s ph c v t t h n cho khách hàng. Cùng v i đó, công ty s ti p thu nh ng ý ki n đánh giá, đóng góp c a khách hàng đ tìm cách kh c ph c. V c s v t ch t, ngoài nh ng đi u ki n thu n l i s n có, công ty v n không ng ng nâng cao c s v t ch t đ ph c v khách hàng t t h n và gi m c ng đ làm vi c c a con ng i. C th s nh p thêm m t s máy móc hi n đ i đ ph c v quá trình l p ráp và b o d ng xe. quá trình kinh doanh đ c thu n l i, y u t đ u vào là không th thi u. làm đ c đi u này, công ty ph i có ngu n v n đ m nh. Trong nh ng n m t i, m c tiêu c a công ty đ t ra là gia t ng ngu n v n đ u t và m r ng h p tác v i các nhà cung c p. Ngu n đ u vào t t s giúp công ty ch đ ng h n trong vi c m r ng th tr ng và phát tri n kinh doanh. 3.1.3. M c tiêu ho t đ ng c th c a b ph n bán hàng trong giai đo n 2015-2020 Cùng v i nh ng m c tiêu chung c a công ty, b ph n bán hàng c ng đ t ra nh ng m c tiêu riêng cho mình. ó là đ y m nh vi c tiêu th hàng hóa nh m làm t ng doanh thu, m r ng th tr ng, t ng s l ng các khách hàng m i và nâng cao tính chuyên nghi p trong vi c ph c v khách hàng. Các m c tiêu c th c a b ph n bán hàng trong giai đoanh 2015 - 2020:  S n l ng tiêu th các s n ph m v ôtô là 8000 xe/n m, ph ki n tiêu th đ c 5000s n ph m/n m.  T ng doanh thu đ t 1.700 t /n m và l i nhu n sau thu kho ng 50 t /n m, c g ng c t gi m đ c kho ng 10% chi phí bán hàng.  Gia t ng s l ng nhân viên bán hàng lên s l doanh s và phát tri n th tr ng.  Th c hi n công tác nghiên c u th tr v ch ra chi n l ng 40 ng i nh m đ y m nh ng và ph i h p v i các phòng ban đ c bán hàng phù h p v i công ty. Ngoài ra, đ i v i nhân viên bán hàng, muc tiêu đó là hoàn thành các ch tiêu doanh s đư đ ra và nâng cao các k n ng bán hàng. 47 3.2. S c n thi t c a vi c nâng cao hi u qu bán hàng c a công ty trong giai đo n 2015-2020 B c sang th k 21, cùng v i ti n trình tham gia, h i nh p kinh t n c ta vào khu v c và th gi i, v i đ nh h ng phát tri n kinh t qu c gia t nay đ n n m 2020, các doanh nghi p s n xu t kinh doanh và các doanh nghi p th ng m i đ u ph i đ ng đ u v i nhi u thách th c l n. Tính c nh tranh ngày càng gay g t, kh c li t. Không ch các doanh nghi p trong n c c nh tranh v i nhau mà còn có s c nh tranh t nh ng doanh nghi p n c ngoài đ u t vào Vi t Nam. V i s phát tri n ngày càng nhi u các doanh nghi p và đ n v các nhân kinh doanh trên th tr ng, làm cho vi c th c hi n các m c tiêu kinh doanh c a công ty ngày càng tr lên khó kh n. đ t đ c nh ng m c tiêu kinh doanh đư đ t ra, công ty c n ph i nâng cao hi u qu bán hàng. Ho t đ ng bán hàng hi u qu s t o l i th c nh tranh và nâng cao v th c a công ty trên th ng tr ng. M c dù n m 2014, do nhu c u l n nên doanh thu c a công ty t ng cao so v i nh ng n m tr c. Tuy nhiên, hi u qu bán hàng c a công ty là ch a cao, c th m c l i nhu n công ty đ t đ c t ng lên không nhi u so v i các n m tr c. Cùng v i nh ng d báo v khó kh n trong ho t đ ng kinh doanh trong nh ng n m t i, công ty c n ph i có nh ng gi i pháp nâng cao hi u qu bán hàng. tr M t đi u quan tr ng n a là b t kì doanh nghi p nào khi kinh doanh trên th ng ng đ u đ t m c tiêu chính là l i nhu n. đ t đ c m c tiêu này, doanh nghi p c n đ y m nh doanh thu và h n ch chi phí không c n thi t b ng nhi u cách khác nhau. Và vi c nâng cao hi u qu bán hàng c ng là m t cách đ công ty t ng nhanh doanh thu và đ t đ c m c tiêu đư đ ra. 3.2.1. Phân tích SWOT SWOTlà công c c c k h u ích giúp doanh nghi p tìm hi u v n đ ho c ra quy t đ nh trong vi c t ch c, qu n lý ho t đ ng kinh doanh. D a vào đó, doanh nghi p có th xét duy t l i các chi n l c, xác đ nh v th c ng nh h ng đi c a t ch c, phân tích các đ xu t, gi i pháp kinh doanh hay b t c t ng nào liên quan đ n quy n l i c a doanh nghi p. Và trên th c t , vi c v n d ng SWOT trong xây d ng k ho ch kinh doanh, ho ch đ nh chi n l c, đánh giá đ i th c nh tranh, kh o sát th tr ng, phát tri n s n ph m và c trong các báo cáo nghiên c u đang ngày càng đ c nhi u doanh nghi p l a ch n. D công ty TOYOTA Hoàn Ki m. 3.2.2. i đây là phân tích SWOT c a i m m nh Công ty đư xây d ng đ c b máy làm vi c hi u qu , linh ho t và có tính k lu t cao. Các phòng ban có s liên k t v i nhau. i ng nhân viên h u h t đ u là nh ng 48 Thang Long University Library ng i có trình đ đ i h c tr lên, tr trung, nhi t huy t và mu n c ng hi n h t mình cho công ty. Cùng v i đó, ban lưnh đ o công ty luôn không ng ng n l c, nâng cao kh n ng qu n lý, kh n ng đánh giá đ phân tích nhu c u th tr công ty phát tri n h n n a. L cl ng bán hàng nhi t tình, n ng đ ng đư đ l i nh ng n t ng chính xác, đ a ng t t đ p trong m t khách hàng. ng th i, công ty c ng có m i quan h t t v i nhi u nhà cung ng, t o đ c ni m tin và uy tín v i h . C s v t ch t đ y đ , ti n nghi c ng là m t đi m quan tr ng c a công ty Phân tích đi m m nh giúp công ty bi t rõ các l i th c a mình. T đó, phát huy t t các đi m m nh trên, ph c v cho m c đi đích kinh doanh. 3.2.3. i my u Vi c qu n lý chi phí c a công ty ch a t t làm cho hi u qu kinh doanh ch a cao. Công tác thu h i n và tr cho ng i mua di n ra ch m. L c l ng bán hàng có trình đ t t nh ng kinh nghi m còn h n ch , nhi u quy t đ nh còn thi u chín ch n, trong m t s tr ng h p nh t đ nh đư gây t n th t cho công ty. Các chính sách trong bán hàng còn ch a th c s khuy n khích nhân viên bán hàng c ng nh thu hút khách hàng. M c thu nh p n đ nh nh ng không cao đư ph n nào khi n cho ng i lao đ ng không yên tâm làm vi c. Công ty ch a có nh ng đánh giá hi u qu làm vi c c ng nh ý th c c a nhân viên đ có nh ng đ ng viên hay kh c ph c nh ng sai sót. Công tác nghiên c u th tr ng và hoàn thi n giá bán ch a đ c công ty chú tr ng. Cùng v i đó, công ty ch a áp d ng các ho t đ ng xúc ti n bán nh m nâng cao hi u qu bán hàng. Nh ng đi m y u trên th c s m t ph n nào đư làm nh h ng tiêu c c đ n ho t đ ng s n xu t và kinh doanh c a công ty. Ban giám đ c c n ph i có nh ng h ng gi i quy t đ k p th i ng n ch n nh ng kh n ng x u mà nh ng khó kh n trên nh h ng t i, c ng nh tìm ph ng h ng đ ng l i đúng đ n đ k p th i kh c ph c nh m t ng hi u qu kinh doanh và l i nhu n cho công ty. 3.2.4. C h i Hà N i đang phát tri n m nh v nhi u m t, quá trình đô th hóa hay c s v t ch t v giao thông đang đ c c i thi n do đó nhu c u v ôtô hay các ph ng ti n đi l i nói chung s t ng. ây là m t c h i t t cho công ty trong vi c đ y m nh bán ra s n ph m c a mình th tr ng tr ng đi m này. Bên c nh đó, các khu v c g n Hà N i nh B c Ninh, H i D ng, Thái Nguyên, H i Phòng, Phú Th đang có s phát tri n v kinh t . ây là nh ng th tr n ng cho vi c m r ng th tr ng ho t đ ng c a công ty. 49 ng ti m 3.2.5. Thách th c S h i nh p c a kinh t Vi t Nam vào kinh t th gi i đ t các doanh nghi p s n xu t c ng nh doanh nghi p th li t h n. ng m i vào môi tr ng c nh tranh ngày càng kh c Các đ i th c a công ty có nh ng l i th nh t đ nh v th chính, ngu n nhân l c, ch đ đưi ng l ng b ng thu hút ng Theo d báo c a t ng công ty v n t i Hà N i thì n cung s v t c u, khi đó cu c chi n tranh giành th tr ng hi u, ti m l c tài i tài. c ta trong m t vài n m t i ng s di n ra kh c li t h n. Ngoài ra, do tính đ c thù c a s n ph m công ty đ ng th , ch t l ng các s n ph m không chênh l ch nhau nhi u. Do đó các công ty th ng ph i áp d ng các ho t đ ng xúc ti n bán hàng đ t ng doanh s và t o s khác bi t. 3.3. M t s gi i pháp nâng cao hi u qu bán hàng t i công ty TOYOTA Hoàn Ki m 3.3.1. Gi i pháp v xây d ng và th c hi n k ho ch bán hàng Xây d ng và th c hi n k ho ch bán hàng c a công ty TOYOTA Hoàn Ki m là cách ti p c n h p lí đ đ t đ c m c tiêu kinh doanh. Trong công tác xây d ng và th c hi n k ho ch bán hàng, công ty c n ph i xác đ nh các c n c v ng ch c. Các c n c ch y u là: C năc vào nhu c u th tr ng: Nghiên c u nhu c u th tr ng là m t y u t quan tr ng mà công ty ph i d a vào đó đ xây d ng và l p k ho ch bán hàng. Công ty ph i n m v ng th tr ng đ u ra. Nghiên c u th tr ng không ph i là y u t thu n túy v m t l ng mà còn bi u hi n qua ch t l ng, c c u ch ng lo i s n ph m và tính th i v . Có nh v y vi c nghiên c u th tr ng m i ph c v đ c l c cho công tác xây d ng k ho ch bán hàng c a công ty. Thông qua th tr ng, nh ng ng i l p k ho ch bán hàng s d báo đ c nhu c u mua hàng hóa c a th tr ng m c nào, t đó đ t ra nh ng ch tiêu bán hàng đ c đúng và mang tính th c t cao. Trong th i gian qua, khi th c hi n k ho ch bán hàng, công ty TOYOTA Hoàn Ki m ch a chú tr ng đ n công tác nghiên c u th tr ng. Vi c d báo nhu c u hàng hóa ch y u d a vào l ng bán ra hàng quý c a nh ng n m tr c. Nh v y ch a đ y đ và chính xác. Do bi n đ ng c a n n kinh t nói chung và th tr ng xây d ng nói riêng, công ty c n theo dõi nh ng báo cáo v d báo cung, c u c a B Giao Thông V n T i, đ c bi t là khu v c Hà N i. ng th i, công ty c n giao nhi m v cho nh ng nhân viên bán hàng tìm hi u th tr ng t i khu v c mà mình qu n lý. T đó xác đ nh khu v c nào c n đ c chú tr ng nh m khai thác th tr d ng ch tiêu cho t ng khu v c. ng t t h n và ti n hành xây 50 Thang Long University Library C năc vào kh n ngăngu n l c c a công ty: K ho ch bán hàng ch mang tính kh thi cao khi nó n m trong kh n ng c a công ty. M t k ho ch v i tri n v ng t t đ p đ n đâu đi n a nh ng v t quá kh n ng nhân l c tài chính c a công ty thì c ng không th th c hi n đ c. M t khác, vi c đánh giá đúng kh n ng s giúp công ty khai thác đ c th m nh c a mình và t n d ng đ c l i th t ng đ i so v i đ i th c nh tranh. Ngoài ngu n l c hi n có, công ty nên tính ph ng án nâng cao ngu n l c nh m t ng n ng l c và kh n ng c nh tranh c a công ty. c bi t là ngu n v n c a công ty. t ng ngu n v n, công ty có th th c hi n b ng nhi u cách nh vay v n ngân hàng, huy đ ng v n t chính nh ng thành viên trong công ty, t n d ng t i đa các ngu n v n c a các nhà cung ng và tránh tình tr ng t ng các kho n n khó đòi c a khách hàng, nên khuy n khích h tr s m tr c khi nh n hàng b ng cách gi m giá cho h . Xây d ng ngân sách cho ho tăđ ng bán hàng: xây d ng k ho ch bán hàng hi u qu , công ty c n có m t l ng ngân sách nh t đ nh cho bán hàng. Hi n nay công ty ch a có m t k ho ch c th v ngân sách cho ho t đ ng bán hàng. Vì v y công ty c n xây d ng ngân sách cho ho t đ ng bán hàng. Vi c xây d ng ngân sách cho ho t đ ng bán hàng c n d a trên đi u ki n tài chính c a công ty cho phép. Ngân sách bán hàng s là c s đ xác đ nh m c tiêu bán hàng trong th i gian t i. Trên đây là nh ng c n c công ty c n ph i th c hi n đ xây d ng t t k ho ch bán hàng. Ngoài ra, khi xây d ng k hoach bán hàng, công ty c n hoàn thi n các chính sách v giá. Khách hàng chính c a công ty là các công ty du l ch. L ng hàng hóa h mua là r t l n nên giá c là y u t các công ty xây d ng r t quan tâm. Vì v y, công ty c n có chính sách giá h p lý. Tuy nhiên hi n nay, m c giá công ty đ a ra ch y u d a theo giá c a các đ i th c nh tranh. Công ty c n ch đ ng xác đ nh m c giá bán cho riêng mình, m c giá cho t ng lo i s n ph m d a vào giá đ u vào và giá th tr chung. Ngoài ra, công ty nên áp d ng t ng m c giá linh ho t tùy thu c vào s l ng ng mua , đ i t ng khách hàng, th i gian thanh toán… nh m gi và thu hút khách hàng đ n v i công ty. Hi n nay, vi c xây d ng k ho ch bán hàng t i công ty TNHH TOYOTA Hoàn Ki m do phòng kinh doanh đ m nh n. Tuy nhiên, đ vi c xây d ng k ho ch bán hàng chính xác, h p lý thì không ch phòng kinh doanh mà phòng hành chính nhân s , phòng k toán, b ph n kho đ u ph i ph i h p th c hi n. B ph n kho c n cung c p đ y đ thông tin v ngu n hàng đ u vào, l ng hàng trong kho cho p òng kinh doanh đ phòng này có k ho ch bán ra h p lý. Phòng k toán s giúp phòng kinh doanh trong vi c cung c p thông tin tài chính ph c v cho vi c bán hàng di n ra đúng ti n đ . Ban lưnh đ o công ty c n phân công s p x p nhi m v c a t ng phòng ban trong vi c ph i h p v i nhau đ th c hi n k ho ch bán hàng. M t khác, xây d ng ch đ trách 51 nhi m đ i v i t ng l nh v c c th trong vi c ph i h p gi a các phòng ban nh m xác đ nh rõ trách nhi m c a t ng phong ban đ ti n cho vi c ki m tra, khen th ng. K ho ch bán hàng sau khi đ c ban lưnh đ o công ty thông qua c n đ c ph bi n r ng rưi đ n t ng phòng ban, b ph n, t ng đ i t ng trong công ty. Trên c s đó, lưnh đ o công ty s gi i thích nh ng th c m c hay phàn nàn c a cán b công nhân viên v các ch tiêu nêu ra trong k ho ch đ h n m rõ và th c hi n cho t t. Thông qua đó, ng i lao đ ng có ý th c trách nhi m h n trong công vi c vì h bi t đ c nhi m v , ngh a v mình ph i th c hi n. 3.3.2. Gi i pháp t i u các hình th c bán hàng và quy trình bán hàng V hình th c bán hàng Trong nh ng n m qua, các hình th c bán hàng mà công ty áp d ng là phù h p v i ho t đ ng kinh doanh xong c c u v n ch a đ c t i u. Vì v y, trong th i gian t i, c n có s thay đ i theo h ng ti p t c đ y m nh hình th c bán buôn đ t ng nhanh t ng doanh s bán ra và t o m i quan h ch t ch v i các khách hàng l n. Trong bán buôn c n t ng c ng hình th c bán th ng không qua kho đ ti t ki m chi phí b c x p và l u thông. Mu n v y, công ty c n ph i cân đ i nhu c u và ngu n hàng m t cách h p lý, thu n l i v th i gian. Bên c nh đó, công ty c ng c n chú tr ng hình th c bán l . Tuy đây là hình th c có doanh thu th p nh ng n u th c hi n t t s mang l i hi u qu cao. Vi c thu ti n ngay khi bán l s giúp công ty t ng t c đ quay vòng v n, t ng doanh thu và d dàng thu th p thông tin tr c ti p t khách hàng. làm đ c đi u này, công ty c n m r ngh n n a th tr ng và đ i ng bán hàng. c bi t v i nh ng nhân viên bán hàng, đ đ t hi u qu t t khi bán l , c n th c hi n đ y đ các b c sau: B c 1: Ti p khách. ây là b c đ u tiên có tính lôi cu n toàn b các b c ti p theo. Nhân viên bán ph i m i chào l ch s , t o b u không khí thân m t t đó làm cho khách hàng b l nhu c u, có ý đ nh mua hàng c a công ty. Khi ti p khách, nhân viên bán hàng ph i n m b t xem khách hàng c n lo i s n ph m nào. B c 2: Gi i thi uăhƠng,ăgiúpăđ t ăv n. Sau khi t o nhu c u mua hàng c a khách, nhân viên bán hàng c n gi i thi u các m t hàng hi n có c a công ty, đi kèm v i đó là báo giá cho t ng m t hàng c th . ây là b c quan tr ng đòi h i nhân viên ngoài nh ng ki n th c giao ti p c n ph i có s am hi u sâu v hàng hóa. Cùng v i đó, nhân viên c n t v n cho khách hàng l a ch n m t hàng h p lý nh t. Ng i bán ph i t n tình, chu đáo, c n th n đ khách hàng yên tâm, hài lòng v s n ph m mình đư ch n. B c 3: Th c hi n các th t c giao hàng nhanh g n cho khách. 52 Thang Long University Library Ngoài ra, công ty c ng nên xem xét áp d ng hình th c bán hàng kí g i. Hình th c này nên áp d ng v i các khách hàng. Hình th c này giúp công ty không c n khai thác th tr ng, không c n thuê kho nh ng v n có th tiêu th hàng. Tuy nhiên, công ty c n đánh giá kh n ng tiêu th c a các khách hàng này tr c khi đ t hàng kí g i đ ng th i có nh ng chính sách chi t kh u hoa h ng h p d n đ h nh n làm đ i lý kí g i cho công ty. V quy trình bán hàng V i s ti n b c a khoa h c k thu t có th xóa b s khác nhau gi a các s n ph m. Trong khi s c nh tranh gi a các doanh nghi p th ng m i ngày càng gay g t thì cách duy nh t đ chi m u th th tr ng là cung c p s n ph m t t đi cùng d ch v t t. a s các công ty đ u chung m t m c tiêu là ph c v khách hàng t t nh t, do v y các công ty ph i có sáng ki n và đi tiên phong đ làm cho d ch v c a mình n i b t trên th tr ng. Hi n nay, quy trình bán hàng là phù h p v i đ c đi m kinh doanh c a công ty nh ng công ty ch a áp d ng ho t đ ng d ch v trong quá trình bán. Mu n áp d ng các lo i d ch v v i khách hàng thì c n ph i xác đ nh đó là d ch v nào. đây, công ty c n chú tr ng đ n d ch v trong và sau khi bán hàng. D ch v trong khi bán là d ch v ph c v quá trình l a ch n xem xét quy t đ nh mua hàng c a khách. Ph i đ m b o cho khách đ c đáp ng đ y đ , ch t l ng d ch v cao, giá c rõ ràng, đ y đ thông s k thu t c a s n ph m, hóa đ n ch ng t … Thái đ l ch thi p v i khách và h n g p l i l n sau. D ch v sau bán hàng là m t ho t đ ng r t c n thi t trong quy trình bán hàng. Nhân viên công ty c n l u h s chi ti t c a m i khách hàng và các lo i gi y t giao d ch khác c a khách hàng đ thu n ti n cho vi c theo dõi, liên l c. N u không có thông tin chi ti t này thì b ph n bán hàng và ban lưnh đ o s không th bi t đ c khách hàng có hài lòng v i hàng h mua hay không. M t vài ngày sau khi bán hàng, nhân viên bán hàng nên liên l c v i khách hàng đ đ m b o hàng hóa, d ch v h mua có g p v n đ nào không. N u khách hàng có b t k câu h i nào v s n ph m, d ch v hay s n ph m h mua có v n đ thì nhân viên ph i kh n tr ng gi i quy t. B t k s n ph m l i hay v n hành không đúng k thu t ph i đ c trao đ i ngay l p t c v i b ph n k thu t. Không sách nhi u, làm phi n khách hàng. Ngoài ra, công ty có th t ng quà, g i th c m n đ n t ng khách hàng. i v i nh ng khách hàng lâu n m nên có nh ng chính sách u đưi khi h mua hàng. 3.3.3. Gi i pháp nâng cao ch t l ng đ i ng bán hàng Trong kinh doanh, con ng i là y u t quan tr ng. Các nhà chuyên gia cho r ng trong kinh doanh hi n đ i, l i th v y u t con ng i trong c nh tranh là l i th lâu dài nh t. Các công ty c n ph i xây d ng m t đ i ng bán hàng gi i chuyên môn, 53 nhanh nh n, giàu s c sáng t o và l ch s đ nâng cao kh n ng c nh tranh. Công ty TOYOTA Hoàn Ki m nói riêng và các công ty khác nói chung luôn ph i quan tâm đ n vi c nâng cao ch t l ng ng đ i ng bán hàng c a mình. Hi n nay, t i công ty TOYOTA Hoàn Ki m, s l ng nhân viên bán hàng là 11 i. s d ng l c l ng bán hàng có hi u qu , công ty c n m nh d n trong khâu t ch c, đào t o l c l ng bán hàng. Phát huy t i đa n ng l c c a nhân viên, s d ng đúng ng i đúng vi c. ng th i ti n hành tuy n d ng thêm nhân viên bán hàng, u tiên nh ng ng i có nhi u n m kinh nghi m trong bán hàng. Công ty c n ch n l c k càng nh ng ng i đ kh n ng đáp ng các yêu c u c a công ty. Bên c nh đó, hi n nay l c l ng bán hàng c a công ty đ u là nh ng ng i tr , ch a có nhi u kinh nghi m. Công ty c n lên k ho ch đào t o cho nhân viên b ng cách lên các ch ng trình đào t o, liên h các c s đào t o, ti n hành các th t c đ ng kí cho nhân viên. Chú tr ng đào t o cho nhân viên theo hai m c tiêu chính sau: Gi i v k n ng, nghi p v : có k n ng bán hàng t t, th c hi n đ y đ các b trong quy trình bán hàng. c K n ng giao ti p t t: Bi t cách ti p c n khách hàng và có thái đ đúng đ n trong giao ti p, ng x . l cl ng bán hàng làm vi c hi u qu theo đúng k ho ch đư đ t ra, ban lãnh đ o công ty c n t ng c ng giám sát, qu n lý và đánh giá hi u qu làm vi c c a đ i ng bán hàng. a ra các ch tiêu rõ ràng, c th , sau đó phân công công vi c và th i gian hoàn thành cho t ng nhân viên. T i công ty TOYOTA Hoàn Ki m, các nhân viên bán hàng đ c giao nhi m v t i t ng khu v c c th . Tuy nhiên, nhu c u m i khu v c là khác nhau nên ban lưnh đ o c n giao ch tiêu, nhi m v phù h p v i khu v c mà nhân viên đó đ m nh n. Tránh tr ng h p khu v c có nhu c u ít nh ng l i giao ch tiêu quá m c d n đ n vi c không hoàn thành nhi m v đ c và khi n nhân viên c m th y không công b ng. Tr ng phòng kinh doanh và ban giám đ c c n t ng c ng công tác ki m tra, đ i chi u, giám sát ho t đ n hàng ngày, giúp nhân viên bán hàng th c hi n t t h n n a nhi m v c a mình. ng th i k t h p ki m tra chi ti t s sách ghi chép t ng th đ phát hi n, c nh báo và ng n ch n k p th i các sai sót có th gây t n th t v tài s n. C n kiên quy t h n trong vi c báo cáo đ xu t các bi n pháp x lý các tr ng h p không nghiêm túc trong vi c ch n ch nh các sai sót d n đ n vi ph m nhi u l n. T ch c các bu i giao ban hàng tháng đ thông báo công khai t t c nh ng v n đ sai sót đ c phát hi n qua ki m tra, qua đó trao đ i rút kinh nghi m và có bi n pháp kh c ph c k p th i. Trong vi c nâng cao hi u qu l c l ng bán hàng, không th thi u gi i pháp v đ ng viên, khen th ng. Ban lưnh đ o c n quan tâm trong vi c t o môi tr ng, đi u 54 Thang Long University Library ki n làm vi c thu n l i nh t cho nhân viên nh m khích l tinh th n làm vi c và c ng hi n cho s phát tri n c a công ty. Có chính sách ti n l ng thích h p, ti n l ng bao g m l ng c b n và l ng theo ph n doanh thu t ng lên. Khen th ng cho nh ng nhân viên có nhi u c g ng trong vi c t ng doanh s bán hàng. Ti n l ng, th ng trong tháng, quý, n m, các ngày l t t đ c đ m b o đ y đ theo đúng ch đ quy đ nh. Vào các d p hè, ngh l công ty c n t ch c nh ng chuy n du l ch hay nh ng bu i liên hoan v n ngh nh m nâng cao s đoàn k t c a các thành viên trong công ty, t o đ ng l c, tinh th n tho i mái trong làm vi c. Ban lưnh đ o công ty c n quan tâm t i s c kh e, đi u ki n làm vi c c a nhân viên. Luôn th c hi n đ y đ các ch đ v b o hi m y t , b o hi m xã h i, b o hi m th t nghi p. 3.3.4. ng d ng khoa h c k thu t trong qu n tr bán hàng S phát tri n c a khoa h c k thu t đ c bi t là máy tính và công ngh thông tin đư t o ra nhi u ph ng th c qu n lý và bán hàng hi u qu h n. Do đó đ nâng cao hi u qu qu n tr bán hàng và n ng l c bán hàng thì vi c ti p c n khoa h c k thu t là r t c n thi t. Tr c tiên công ty c n xây d ng m t trang web chính th c nh m gi i thi u, qu ng bá s n ph m, th ng hi u công ty t i khách hàng ti m n ng m t cách nhanh chóng và hi u qu . Bên c nh đó trang web còn là n i nh n đ t hàng và bán hàng cho khách hàng mà không c n ph i ti p xúc tr c ti p chào hàng. Vi c xây d ng trang web ph i t o đ c n t ng, m i l và làm n i b t th ng hi u c a công ty. Ngoài ra trang web c n ph i liên t c c p nh t và đ i m i n i dung, hình th c, có chi n l c qu n lý hi u qu . Ti p theo công ty nên s d ng các ph n m m qu n tr bán hàng chuyên nhi p nh m giúp cho ho t đ ng giám sát, qu n lý khách hàng, doanh thu và công n đ c d dàng và chính xác. M t s ph n m m qu n lý bán hàng khá hi u qu nh : SMIS (Sale Management Support Information System) là ph n m m h tr vi c qu n lý các thông tin cho các doanh nghi p kinh doanh hàng hoá, d ch v v i các ch c n ng quan tr ng nh : Qu n lý các thông tin giao d ch c a khách hàng, thông tin c a khách hàng, thông tin đ n đ t hàng, thông tin s l ng hàng hóa bán ra, qu n lý doanh thu, qu n lý chi ti t hàng hóa và công n c a khách hàng theo các tiêu th c qu n tr tùy ch n. Vi c áp d ng khoa h c k thu t trong qu n tr bán hàng là r t c n thi t và góp ph n làm t ng hi u qu qu n tr bán hàng và góp ph n nâng cao hi u qu bán hàng c a công ty. 3.3.5. Gi i pháp t ng c ng các ho t đ ng xúc ti n bán hàng Do doanh thu c a công ty ch y u là doanh thu bán buôn nên vi c kí h p đ ng v i các khách hàng l n có ý ngh a vô cùng quan tr ng. Nó s quy t đinh doanh thu, l i nhu n cùng các ch tiêu khác c a công ty. Vì v y, đ có đ c h p đ ng v i các khách hàng l n không ph i là viêc đ n gi n. i u đó đòi h i nhân viên bán hàng không nh ng ph i có trình đ hi u bi t và nghi p v kinh doanh mà ph i có kinh nghi m, kh 55 n ng giao ti p, thuy t ph c và có m i quan h r ng rãi. Ngoài ra, công ty có th s d ng m t s ph ng th c xúc ti n bán s n ph m khác nh qu ng cáo, quan h công chúng và marketing tr c ti p nh m làm nâng cao hi u qu bán hàng. V quan h công chúng Quan h công chúng có vai trò quan tr ng trong các ho t đ ng truy n thông. ây là ho t đ ng t o đ c ni m tin, b u không khí thu n l i cho s n ph m. Vì tr c khi khách hàng mua s n ph m h đ u tìm ki m thông tin qua b n bè, đ ng nghi p, kinh nghi m c a b n thân c ng nh s n i ti ng c a công ty và uy tín các s n ph m c a công ty trên th tr ng. Và quan h công chúng là ho t đ ng làm m i quan h truy n thông c a công ty, thông tin h u ích v công ty và s n ph m đ c công chúng bi t đ n m t tích c c c ng nh t o đ c các m i quan h m i. Trong th i gian t i công ty nên có kho n chi ngân sách cho ho t đ ng này. Và có k ho ch chi tiêu h p lý nh ng đ t hi u qu . Công ty nên th ng xuyên tham gia các tri n lãm v xe h i đ xây d ng hình nh và nh n bi t th ng hi u công ty. Qua đó khách hàng nh n bi t đ c và tìm hi u v s n ph m c a công ty. Công ty c ng nên t ch c các bu i g p g khách hàng đ qua đó tìm hi u đáp ng đ c nh ng nhu c u m i c a khách hàng và có k ho ch ch m sóc khách hàng t t h n. T o m i quan h thân thi n gi a khách hàng và công ty. V marketing tr c ti p Tr c tiên l p danh sách khách hàng ti m n ng. Các thông tin c n thu th p có th là :  Tên, đ a ch , s đi n tho i liên h  L nh v c, ngành ngh ho t đ ng kinh doanh c a cá nhân, doanh nghi p.  V i doanh nghi p: lo i hình, quy mô…  V i cá nhân: nhu c u và s thích, thu nh p c a h … Sau khi có nh ng thông tin đáng k nh v y. G i th chào hàng tr c ti p ho c g i các m u gi i thi u s n ph m c a công ty tr c ti p đ n cho khách hàng ti m n ng b ng th tr c ti p ho c b ng email. Hình th c này cung c p khá nhi u thông v s n ph m đ n khách hàng đ m b o đ t hi u qu cao. i u c n làm là ph i xác đ nh chính xác đ n t ng khách hàng và nhu c u c a khách hàng v s n ph m c a công ty chào bán. Vi c chu n b n i dung và hình th c g i đi c ng khá là quan tr ng, th g i đi ph i t o cho khách hàng n t ng, thi t k b t m t v i nhi u hình nh, n i dung thông tin ng n g n và chi ti t. Nêu lên đ c nh ng l i ích c ng nh đáp ng đ c nhu c u c a khách hàng. Ngoài ra, công ty c ng có th s d ng đi n tho i đ chào hàng tr c ti p đ n nh ng khách hàng đư l a ch n và đ t m t s đi n tho i mi n phí đ khách hàng có th 56 Thang Long University Library đ t mua s n ph m h c n ho c th m chí đ nh n nh ng khi u n i, góp ý c a khách hàng. Công ty có th khai thác khách hàng ti m n ng t nh ng khách hàng đang có b ng cách nh h gi i thi u v i các công ty đ i tác, b n bè c a h . Sau đó liên h v i nh ng nh ng khách hàng m i này qua email ho c đi n tho i nh m g i ý v vi c s d ng s n ph m. Ho c công ty có th h n tr c ti p đ i tác m i đ thuy t trình gi i thi u s n ph m, d ch v c a mình. K t lu năch ngă3 D a trên c s lý lu n v ho t đ ng bán hàng đư tìm hi u ch ng 1 và th c tr ng bán ra c a công ty TOYOTA Hoàn Ki mđ c trình bày ch ng 2 là ti n đ đ ch ng này t p trung gi i quy t v n đ quan tr ng nh t c a đ tài là đ a ra m t s gi i pháp nh m nâng cao hi u qu bán hàng c a công ty TOYOTA Hoàn Ki m trong th i gian t i. Nh ng gi i pháp c th là:gi i pháp v xây d ng và th c hi n k ho ch bán hàng, gi i pháp hoàn thi n các hình th c bán hàng và quy trình bán hàng, gi i pháp nâng cao ch t l ng đ i ng bán hàng, ng d ng khoa h c k thu t trong qu n tr bán hàng và gi i pháp t ng c ng các ho t đ ng xúc ti n bán hàng. 57 K T LU N Trong n n kinh t th tr ng c nh tranh gay g t nh hi n nay, v n đ đ y m nh các ho t đ ng bán ra là m t trong nh ng v n đ mang tính ch t s ng còn c a các doanh nghi p. Hoàn thi n công tác bán hàng s t o đi u ki n cho s n xu t kinh doanh c a doanh nghi p phát tri n và t o ra doanh thu, l i nhu n ngày càng cao, giúp cho đ i ng cán b công nhân viên ch c có m c thu nh p không ng ng t ng lên và t đó giúp cho doanh nghi p tái đ u t s n xu t kinh doanh có hi u qu . Nâng cao hi u qu bán hàng là m c tiêu vô cùng quan tr ng c a các công ty th ng m i hi n nay, nó nh h ng tr c ti p đ n chi n l c và k ho ch kinh doanh c a công ty. ây là nh ng nhân t nh h ng tr c ti p đ n s thành b i c a nhi u doanh nghi p. Trên c s áp d ng nh ng lý thuy t đư h c t i tr ng cùng nh ng tìm hi u trong th c t , khóa lu n v i đ tài: “Nâng cao hi u qu ho tăđ ng bán hàng t i công ty TOYOTA Hoàn Ki m “ đư nêu đ c c s lý lu n chung, qua đó khái quát tình hình ho t đ ng bán hàng và k t qu kinh doanh c a công ty trong giai đo n 2012 – 2014. ng th i đ xu t m t s gi i pháp nh m nâng cao hi u qu bán hàng t i công ty bao g m: gi i pháp nâng ca hi u qu bán hàng, t i u các hình th c và quy trình bán hàng, nâng cao ch t l ng đ i ng bán hàng, ng d ng khoa h c k thu t trong vi c qu n lý và các gi i pháp t ng c ng ho t đ ng bán hàng. Do còn h n nhi u v ki n th c và kinh nghi m th c t , nên đ tài s khó tránh kh i nh ng thi u sót nh t đ nh. Do v y kính mong đ c s giúp đ và đóng góp ý ki n c a các th y cô giáo đ khóa lu n c a em đ h c hoàn thi n h n. M t l n n a, em xin chân thành c m n th y giáo – ng d n giúp em hoàn thành khóa lu n này. ng Xuân Ninh đư t n tình Thang Long University Library TÀI LI U THAM KH O 1. Slide bài gi ng qu n tr bán hàng - Gi ng viên: Th c s Tr nh Tr ng Hùng. 2. PGS.TS. Hoàng Minh Qu n tr doanh nghi p th 3. TS. ng & PGS.TS. Nguy n Th a L c (2005),Giáo trình ng m i t p 1, Hà N i, NXB Lao Ng c M (2004), Qu n tr doanh nghi p th ng - Xã H i. ng m i, i h c kinh t à N ng. 4. TS. Ph m Th Thu Ph ng (2001), Nghi p v bán hàng trong k nguyên h p tác, Hà N i, NXB Khoa h c và k thu t. 5.Website: http://tailieu.vn/doc/cong-tac-xuc-tien-ban-hang-538438.html 6.Website: 1245881.html 7. Website: 455428.html http://tailieu.vn/doc/nghe-thuat-quan-tri-ban-hang-nxb-thong-kehttp://tailieu.vn/doc/quan-tri-ban-hang-gv-nguyen-ngoc-long- 8.Website:http://tailieu.vn/doc/to-chuc-ban-hang-chien-luoc-va-co-cau-to-chucluc-luong-ban-hang-cong-ty-800800.html 9. M t s tài li u c a công ty TOYOTA Hoàn Ki m [...]... toàn công ty. Vì quy mô kinh doanh c a công ty ch y u là các đ a bàn thu c khu v c Hà N i nên có th th y l c l ng bán hàng khá m ng và hi u qu ch a cao 34 Thang Long University Library T ch c l căl ng bán hàng Vi c t ch c l c l ng bán hàng trong công ty nh m m c đích tìm ki m khách hàng m i, xúc ti n bán hàng, thu th p thông tin và cung c p các d ch v khách hàng nhi u công ty thì l c l ng bán hàng th... đ tài: Nâng cao hi u qu ho t đ ng bán hàng t i công ty TOYOTA Hoàn Ki m”, ch ng này đư đi sâu làm rõ nh ng v n đ sau: khái ni m, vai trò và m c đích c a ho t đ ng bán hàng, các hình th c bán hàng, các nhân t nh h ng đ n ho t đ ng bán hàng, quy trình bán hàng , công tác qu n tr ho t đ ng bán hàng Nh ng v n đ mà ch ng 1 đ c p đ n s là ti n đ , c s cho vi c nghiên c u, phân tích ho t đ ng bán hàng c a... c đ hoàn thành ch tiêu bán hàng Tuy nhiên vi c xây d ng m c tiêu theo doanh s c ng có h n ch khó kh n trong vi c ki m soát chi phí c ng nh đánh giá hi u qu ho t đ ng bán hàng so v i chi phí b ra trong quá trình bán hàng Chi năl c bán hàng c a công ty: Ph n l n l ng khách hàng c a công ty là các công ty du l ch và m t s khách hàng bán l tr i kh p các qu n thu c khu v c Hà N i Do đó chi n l c bán hàng. .. ng công ty, đ i lý h p đ ng và l c l ng h n h p V i nh ng đ c đi m riêng và đ phù h p v i c c u t ch c nên l c l ng bán hàng t i công ty TOYOTA Hoàn Ki m ch g m nh ng ng i trong công ty L c l ng bán hàng này v a ho t đ ng bên trong công ty theo phòng ban v a ho t đ ng bên ngoài tr c ti p đi g p khách hàng và chào hàng D a vào ch c n ng và ph ng h ng ho t đ ng thì c c u t ch c bán hàng trong công ty. .. vai trò đ i di n công ty kinh doanh t t c các s n ph m cho t t c các đ i t ng khách hàng trong khu v c mình qu n lý Vi c t ch c c c u bán hàng theo đ a bàn s đ m b o không có m t khách hàng nào đ c chào hàng hai l n qua đó giúp công ty t ng kh n ng ti p xúc khách hàng và chào hàng 2.3.7 Tuy n d ng l c l ng bán hàng Công ty TOYOTA Hoàn Ki m luôn chú tr ng công tác tuy n ch n đ i ng bán hàng t t nh t,... ki m tra, đánh giá hi u qu c a công tác qu n tr bán hàng M t s chi n l c bán hàng ph bi n:  Chi n l c bán hàng cá nhân: ây là chi n l c mà ch có m t đ i di n bán hàng ti p xúc v i khách hàng Tính ch t thành công c a vi c bán hàng này ch ph th c vào m t ng i Các đ i di n bán hàng này giao ti p v i khách hàng m t cách tr c ti p Chi n l c bán hàng này có tính th ng nh t cao và linh đ ng nh ng c ng có... trong công tác bán hàng c a doanh nghi p c ng nh tìm hi u nh ng nguyên nhân t n t i nh ng nh c đi m đó, đ t đó đ ra nh ng gi i pháp phù h p đ kh c ph c và quan tr ng h n là nâng cao hi u qu bán hàng t i doanh nghi p 21 CH NGă2 TH C TR NG HO Tă NG BÁN HÀNG T I CÔNG TY TOYOTA HOÀN KI M 2.1 Gi i thi u khái quát v công ty TOYOTA Hoàn Ki m 2.1.1 Quá trình hình thành và phát tri n Gi i thi u v Toyota Hoàn. .. t và bán hàng đ c đào t o bài b n và c p ch ng ch chuyên nghi p đ c công nh n trên toàn c u Toyota n i b t và hoàn thi n v i t t c các m t Bán hàng, D ch v , Ch m sóc khách hàng 2.1.2 Ch c n ng và nhi m v c a công ty Ch c n ng Công ty TOYOTA Hoàn Ki m là công ty chuyên cung c p các s n ph m v n t i và ph tùng Công ty có t cách pháp nhân đ y đ , có con d u riêng đ giao d ch, m tài kho n t i ngân hàng. .. c bán hàng c a công ty Xây d ng m c tiêu bán hàng: M c tiêu bán hàng c a công ty đ c giám đ c tr c ti p xây d ng và phân b cho các nhân viên bán hàng trong cu c h p đ u n m Nh ng m c tiêu bán hàng này đ c xây d ng ch y u trên ý ki n ch quan c a giám đ c và d a vào m t s c n c nh : m c t ng tr ng nh ng n m g n đây, doanh s bán hàng n m tr c, ngu n l c và tình hình th tr ng M c tiêu bán hàng trong công. .. ng bán hàng t i công ty TOYOTA Hoàn Ki m 2.3.1 Các hình th c bán hàng t i công ty Hi n nay TOYOTA Hoàn Ki m đang áp d ng m t s hình th c bán hàng sau: Hình th c tr c ti p: Quý khách hàng có th đ n showroom xem và tìm hi u tr c ti p các lo i ôtô Sau đó có th ti n hành ký h p đ ng mua xe và đ t c c tr c ti p Thanh toán b ng ti n m t t i Phòng k toán tài chính c a TOYOTA Hoàn Ki m và nh n phi u thu do TOYOTA ... ng gi i pháp nâng cao hi u qu bán hàng c a công ty TOYOTA Hoàn Ki m th i gian t i 45 CH NGă3 CH QU NGă 3.ă M T S GI I PHÁP NH M NÂNG CAO HI U HO Tă NG BÁN HÀNG T I CÔNG TY TOYOTA HOÀN KI M nhăh... ng hi n t i  Trong công tác bán hàng c a công ty ch a có ho t đ ng xúc ti n bán nên hi u qu bán hàng ch a cao 2.5 ánhă giáă hi u qu ho tă đ ng bán hàng t i công ty TOYOTA Hoàn Ki m qua m t s... i r t cao 2.5.4 Doanh s bán hàng theo t ng nhóm khách hàng Công ty TOYOTA Hoàn Ki m có nhi u khách hàng Các khách hàng đ c công ty phân vào ba nhóm công ty doanh nghi p, khách l , c a hàng v