Tài liệu hạn chế xem trước, để xem đầy đủ mời bạn chọn Tải xuống
1
/ 95 trang
THÔNG TIN TÀI LIỆU
Thông tin cơ bản
Định dạng
Số trang
95
Dung lượng
1,7 MB
Nội dung
TRƯỜNG ĐẠI HỌC CẦN THƠ
KHOA KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH
NGÔ TRUNG HIẾU
PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG
NGHIỆP VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ
TẠI NGÂN HÀNG PHƯƠNG NAM
PHÒNG GIAO DỊCH CẦN THƠ
LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC
Ngành: Tài chính ngân hàng
Mã số ngành: 52340201
Tháng 8/2013
TRƯỜNG ĐẠI HỌC CẦN THƠ
KHOA KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH
NGÔ TRUNG HIẾU
MSSV: 4104596
PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG
NGHIỆP VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ
TẠI NGÂN HÀNG PHƯƠNG NAM
PHÒNG GIAO DỊCH CẦN THƠ
LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC
Ngành: Tài chính ngân hàng
Mã số ngành: 52340201
CÁN BỘ HƯỚNG DẪN
TH.S. THÁI VĂN ĐẠI
Tháng 8/2013
LỜI CẢM TẠ
Sau hơn ba tháng nghiên cứu, luận văn “Phân tích thực trạng nghiệp vụ
ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Phương Nam – Phòng giao dịch Cần Thơ”
đã được hoàn thành. Để đạt được thành quả này, ngoài sự nỗ lực của bản thân,
em còn nhận được sự quan tâm, giúp đỡ tận tình từ phía nhà trường, quý thầy
cô, ban lãnh đạo của cơ quan thực tập, bạn bè và gia đình.
Trước tiên, em xin gửi lời cảm ơn chân thành nhất đến Ban giám hiệu
Trường Đại học Cần Thơ, quý thầy cô làm việc tại Khoa Kinh tế và Quản trị
kinh doanh đã truyền đạt nhiều kiến thức bổ ích cho em, giúp em có thể hoàn
thành tốt luận văn tốt nghiệp của mình.
Em xin gửi lời tri ân chân thành nhất đến Thạc sĩ Thái Văn Đại, cán bộ
hướng dẫn luận văn của em. Trong quá trình làm luận văn, thầy đã dành nhiều
thời gian quý báo để hướng dẫn, góp ý để em có thể hoàn thành tốt luận văn
của mình.
Bên cạnh đó, em cũng xin gửi lời cảm ơn đến Ban lãnh đạo, các cô chú,
anh chị nhân viên làm việc tại Ngân hàng Phương Nam – Phòng giao dịch Cần
Thơ, tất cả mọi người đã giúp đỡ và hỗ trợ em rất nhiều trong suốt thời gian
thực tập và thực hiện luận văn của mình.
Do kiến thức của bản thân còn hạn hẹp nên luận văn tất yếu sẽ không
tránh khỏi sai sót, em mong sẽ nhận được sự góp ý quý báo từ các thầy cô, cơ
quan và đọc giả.
Cuối cùng, em xin chúc sức khỏe và thành công đến Ban giám hiệu nhà
trường, Thạc sĩ Thái Văn Đại, quý thầy cô làm việc tại Khoa Kinh tế và Quản
trị kinh doanh, các cô chú, anh chị tại Ngân hàng Phương Nam – Phòng giao
dịch Cần Thơ.
Cần Thơ, ngày tháng năm 2013
Sinh viên thực hiện
Ngô Trung Hiếu
i
LỜI CAM ĐOAN
Tôi cam đoan rằng đề tài này là do chính tôi thực hiện, các số liệu thu
thập và kết quả nghiên cứu là trung thực, đề tài không trùng với bất cứ đề tài
nghiên cứu khoa học nào khác.
Cần Thơ, ngày tháng năm 2013
Sinh viên thực hiện
Ngô Trung Hiếu
ii
NHẬN XÉT CỦA CƠ QUAN THỰC TẬP
…………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………..
Cần Thơ, ngày tháng năm 2013
Thủ trưởng đơn vị
iii
MỤC LỤC
CHƯƠNG 1 ....................................................................................................... 1
GIỚI THIỆU ...................................................................................................... 1
1.1 ĐẶT VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU ................................................................... 1
1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU ........................................................................ 2
1.2.1 Mục tiêu chung ..................................................................................... 2
1.2.2 Mục tiêu cụ thể ..................................................................................... 2
1.3 CÂU HỎI NGHIÊN CỨU ........................................................................... 2
1.4 PHẠM VI NGHIÊN CỨU ........................................................................... 3
1.4.1 Phạm vi không gian .............................................................................. 3
1.4.2 Phạm vi thời gian .................................................................................. 3
1.4.3 Đối tượng nghiên cứu ........................................................................... 3
1.4.4 Phạm vi nội dung .................................................................................. 3
1.5 LƯỢC KHẢO TÀI LIỆU ........................................................................... 4
CHƯƠNG 2 ....................................................................................................... 6
CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ............................... 6
2.1 CƠ SỞ LÝ LUẬN ....................................................................................... 6
2.1.1 Khái niệm ngân hàng thương mại và các hoạt động của ngân hàng
thương mại ..................................................................................................... 6
2.1.1.1 Khái niệm ngân hàng thương mại.................................................. 6
2.1.1.2 Các hoạt động chính của ngân hàng thương mại ........................... 6
2.1.2 Khái quát về nghiệp vụ ngân hàng bán lẻ (NVNHBL) ........................ 7
2.1.2.1 Khái niệm ...................................................................................... 7
2.1.2.2 Đặc điểm của sản phẩm ngân hàng bán lẻ .................................... 7
2.1.2.3 Vai trò của NVNHBL ................................................................... 8
2.1.2.4 Phân loại các sản phẩm ngân hàng bán lẻ hiện nay ...................... 9
2.1.2.5 Các vấn đề về sự hài lòng của khách hàng ................................. 12
2.1.2.6 Các vấn đề về chất lượng dịch vụ ................................................ 14
2.2 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ............................................................. 17
2.2.1 Phương pháp thu thập số liệu.............................................................. 17
2.2.1.1 Phương pháp thu thập số liệu sơ cấp ........................................... 17
2.2.1.2 Phương pháp thu thập số liệu thứ cấp .......................................... 17
2.2.2 Phương pháp phân tích số liệu ............................................................ 18
CHƯƠNG 3 ..................................................................................................... 24
GIỚI THIỆU VỀ NGÂN HÀNG PHƯƠNG NAM – PGD CẦN THƠ ......... 24
3.1 QUÁ TRÌNH HÌNH THÀNH VÀ PHÁT TRIỂN .................................... 24
3.2 CHỨC NĂNG............................................................................................ 24
3.2.1 Huy động vốn...................................................................................... 24
3.2.2 Cấp tín dụng ........................................................................................ 24
3.2.3 Thực hiện các dịch vụ khác ................................................................ 25
3.3 CƠ CẤU TỔ CHỨC .................................................................................. 25
3.3.1 Tổ chức nhân sự .................................................................................. 25
3.3.2 Nhiệm vụ và quyền hạn của các phòng ban ....................................... 25
3.4 KẾT QUẢ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA NGÂN HÀNG
PHƯƠNG NAM – PGD CẦN THƠ ( 3 NĂM 2010, 2011 VÀ 2012)............ 28
iv
3.4.1 Thu nhập ............................................................................................. 29
3.4.2 Chi phí................................................................................................. 30
3.4.3 Lợi nhuận ............................................................................................ 30
CHƯƠNG 4 ..................................................................................................... 33
THỰC TRẠNG NGHIỆP VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG
PHƯƠNG NAM – PGD CẦN THƠ ............................................................... 33
4.1 THỰC TRẠNG NGHIỆP VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN
HÀNG PHƯƠNG NAM – PGD CẦN THƠ ................................................... 33
4.1.1 Hoạt động huy động vốn khách hàng cá nhân .................................... 33
4.1.2 Hoạt động tín dụng khách hàng cá nhân ............................................. 37
4.1.3 Hoạt động kinh doanh thẻ ................................................................... 41
4.2 PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN NGHIỆP VỤ NGÂN
HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG PHƯƠNG NAM – PGD CẦN THƠ ... 45
4.2.1 Nhân tố khách quan ............................................................................ 45
4.2.1.1 Môi trường kinh tế ....................................................................... 45
4.2.1.2 Môi trường chính trị - pháp luật .................................................. 47
4.2.1.3 Cạnh tranh cùng ngành và khác ngành ........................................ 48
4.2.1.4 Trình độ phát triển công nghệ, kỹ thuật ....................................... 48
4.2.1.5 Khách hàng .................................................................................. 49
4.2.2 Nhân tố chủ quan ................................................................................ 49
4.2.2.1 Khả năng tài chính của ngân hàng ............................................... 49
4.2.2.2 Tổ chức bộ máy của ngân hàng ................................................... 50
4.2.2.3 Nguồn nhân lực ............................................................................ 50
4.4 PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN MỨC ĐỘ HÀI
LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI NGHIỆP VỤ NGÂN HÀNG BÁN
LẺ TẠI NGÂN HÀNG PHƯƠNG NAM – PGD CẦN THƠ ......................... 50
4.4.1 Thông tin tổng quát về đối tượng phỏng vấn...................................... 50
4.4.2 Đánh giá thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha .............................. 54
4.4.3 Đánh giá thang đo bằng phân tích nhân tố khám phá EFA ................ 56
CHƯƠNG 5 ..................................................................................................... 64
GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN NGHIỆP VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI
NGÂN HÀNG PHƯƠNG NAM – PGD CẦN THƠ ...................................... 64
5.1 CƠ SỞ ĐƯA RA GIẢI PHÁP................................................................... 64
5.1.1 Về thưc trạng nghiệp vụ ngân hàng bán lẻ ......................................... 64
5.1.1.1 Nghiệp vụ huy động vốn khách hàng cá nhân ............................ 64
5.1.1.2 Nghiệp vụ tín dụng cá nhân ........................................................ 64
5.1.1.3 Nghiệp vụ kinh doanh thẻ ........................................................... 65
5.1.2 Những hạn chế nội tại bên trong ngân hàng ....................................... 65
5.1.2.1 Khả năng tài chính của ngân hàng .............................................. 65
5.1.2.2 Tổ chức bộ máy của ngân hàng .................................................. 65
5.1.2.3 Nguồn nhân lực ........................................................................... 65
5.1.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng về chất
lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng ............................................ 65
5.1.3.1 Thành phần phương tiện hữu hình .............................................. 65
5.1.3.2 Thành phần đáp ứng ................................................................... 66
5.1.3.3 Thành phần đồng cảm ................................................................. 66
5.1.3.4 Thành phần đảm bảo ................................................................... 66
v
5.1.3.5 Thành phần tin cậy...................................................................... 66
5.2 MỘT SỐ GIẢI PHÁP GIÚP NGÂN HÀNG PHƯƠNG NAM – PGD
CẦN THƠ PHÁT TRIỂN NGHIỆP VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ ................ 66
5.2.1 Về nghiệp vụ huy động vốn khách hàng cá nhân ............................... 66
5.2.2 Về nghiệp vụ tín dụng cá nhân ........................................................... 67
5.2.3 Về hoạt động kinh doanh thẻ .............................................................. 67
5.2.4 Giải pháp khắc phục những tồn tại bên trong ngân hàng ................... 68
5.2.5 Giải pháp nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng
dịch vụ tại ngân hàng ................................................................................... 68
CHƯƠNG 6 ..................................................................................................... 69
KẾT LUẬN...................................................................................................... 69
TÀI LIỆU THAM KHẢO ............................................................................... 69
vi
CHƯƠNG 1
GIỚI THIỆU
1.1 ĐẶT VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU
Trong thời buổi hội nhập nền kinh tế thế giới, việc mở cửa thông thương,
giao lưu với các nước trên thế giới đã giúp Việt Nam tiếp thu, học hỏi nhiều
kinh nghiệm, hợp tác phát triển trên nhiều lĩnh vực, song bên cạnh đó cũng
gặp không ít khó khăn, thử thách khi phải hòa nhập vào một môi trường đầy
cạnh tranh và đầy rủi ro đặc biệt là trong lĩnh vực ngân hàng khi mà các ngân
hàng trên thế giới với nền tảng khoa học công nghệ hiện đại đang mở rộng thị
trường vào Việt Nam. Đứng trước tình thế cấp bách này đòi hỏi các ngân hàng
thương mại phải tìm cách đẩy mạnh hoạt động kinh doanh, cải tiến trình độ
khoa học công nghệ, ứng dụng công nghệ thông tin ngày càng hiệu quả và
thiết thực hơn nữa, mở rộng thị trường, xây dựng chiến lược kinh doanh cũng
như sáng tạo ra nhiều sản phẩm dịch vụ nhằm cạnh tranh tốt và giữ vững vị
thế trên thị trường.
Những năm gần đây, việc phát triển nghiệp vụ ngân hàng bán lẻ tại các
ngân hàng thương mại đã đem lại những kết quả tích cực góp phần nâng cao
năng lực cạnh tranh của mỗi ngân hàng. Việc sử dụng các sản phẩm, dịch vụ
ngân hàng bán lẻ là một sự lựa chọn đúng đắn đối với các ngân hàng thương
mại vì thực tế các ngân hàng khi phát triển các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng
bán lẻ đều đạt được những bước tiến vượt bậc trong việc mở rộng thị trường
kinh doanh, gia tăng doanh số hoạt động, nâng cao năng lực cạnh tranh cũng
như giữ vững vị thế trên thị trường.
Ngân hàng Phương Nam trong những năm qua đã có những bước tiến
đáng kể trong việc phát triển nghiệp vụ ngân hàng bán lẻ. Bên cạnh các sản
phẩm huy động, cho vay các doanh nghiệp, công ty lớn thì các sản phẩm ngân
hàng bán lẻ hướng tới các khách hàng cá nhân và các doanh nghiệp vừa và
nhỏ đã mang lại một khoản lợi không nhỏ cho ngân hàng. Phòng giao dịch
(PGD) Cần Thơ trực thuộc Chi nhánh ngân hàng Phương Nam tại Cần Thơ
cũng đã và đang triển khai khá hiệu quả các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng bán
lẻ. Với điều kiện tự nhiên thuận lợi khi Cần Thơ là trung tâm kinh tế, văn hóa,
xã hội của Đồng bằng Sông Cửu Long với số lượng dân cư đông đúc chính là
thị trường kinh doanh hiệu quả, thích hợp cho việc phát triển cũng như phân
phối các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng.
Hoạt động nghiệp vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Phương Nam –
PGD Cần Thơ đã đạt được những kết quả khả quan, tuy nhiên bên cạnh những
1
thuận lợi đạt được thì ngân hàng cũng đang đối mặt với những khó khăn trong
việc phát triển, triển khai cũng như phân phối các sản phẩm, dịch vụ ngân
hàng bán lẻ đến với khách hàng trong khu vực khi mà các ngân hàng khác
cũng đang chạy đua quyết liệt trong việc chiếm lĩnh thị trường.
Với những hiểu biết về Ngân hàng Phương Nam – PGD Cần Thơ thông
qua quá trình thực tập tại đây và với mong muốn được tìm hiểu thêm về thực
trạng nghiệp vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng, một mặt củng cố và phát triển
thêm các kiến thực đã được học, mặt khác nhằm tìm hiểu tình hình thực tế việc
sử dụng các dịch vụ ngân hàng bán lẻ của khách hàng từ đó đề ra một số giải
pháp thiết thực giúp ngân hàng nâng cao kết quả hoạt động nghiệp vụ ngân
hàng bán lẻ, giúp ngân hàng ngày càng kinh doanh hiệu quả hơn nữa, tác giả
chọn đề tài “Phân tích thực trạng nghiệp vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân
hàng Phương Nam – PGD Cần Thơ” để thực hiện luận văn tốt nghiệp của
mình.
1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU
1.2.1 Mục tiêu chung
Đề tài được thực hiện nhằm mục tiêu phân tích thực trạng nghiệp vụ
ngân hàng bán lẻ đồng thời đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về chất
lượng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Phương Nam – PGD
Cần Thơ, từ đó đề xuất một số giải pháp giúp ngân hàng phát triển nghiệp vụ
ngân hàng bán lẻ để phù hợp với điều kiện thực tế hiện nay và đạt kết quả tốt
trong tương lai.
1.2.2 Mục tiêu cụ thể
Mục tiêu 1: Đánh giá thực trạng nghiệp vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân
hàng Phương Nam – PGD Cần Thơ trong khoảng thời gian từ năm
2010 đến thời điểm 6 tháng đầu năm 2013.
Mục tiêu 2: Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến nghiệp vụ ngân hàng
bán lẻ tại Ngân hàng Phương Nam – PGD Cần Thơ.
Mục tiêu 3: Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của
khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng
Phương Nam – PGD Cần Thơ.
Mục tiêu 3: Đề xuất một số giải pháp giúp Ngân hàng Phương Nam –
PGD Cần Thơ phát triển nghiệp vụ ngân hàng bán lẻ.
1.3 CÂU HỎI NGHIÊN CỨU
- Thực trạng nghiệp vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Phương Nam –
PGD Cần Thơ trong các năm qua diễn biến như thế nào?
2
- Các nhân tố nào ảnh hưởng đến nghiệp vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân
hàng Phương Nam – PGD Cần Thơ?
- Các nhân tố nào ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng về
chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Phương Nam – PGD Cần
Thơ?
- Cần có những giải pháp gì để phát triển nghiệp vụ ngân hàng bán lẻ tại
Ngân hàng Phương Nam – PGD Cần Thơ nhằm giúp ngân hàng thực hiện hiệu
quả nghiệp vụ ở thời điểm hiện tại và đạt kết quả cao trong tương lai?
1.4 PHẠM VI NGHIÊN CỨU
1.4.1 Phạm vi không gian
Đề tài được nghiên cứu tại Ngân hàng Phương Nam – PGD Cần Thơ.
Địa chỉ: 110 Đường Lý Tự Trọng, Phường An Cư, Quận Ninh Kiều,
Thành phố Cần Thơ.
1.4.2 Phạm vi thời gian
Đề tài nghiên cứu thông qua số liệu thu thập tại Ngân hàng Phương Nam
– PGD Cần Thơ qua ba năm 2010, 2011, 2012, 6 tháng đầu năm 2012 và
2013.
Đề tài được thực hiện trong khoảng thời gian từ ngày 12/08/2013 đến
hết ngày 18/11/2013.
1.4.3 Đối tượng nghiên cứu
Đề tài tập trung nghiên cứu các vấn đề sau:
- Các nghiệp vụ huy động vốn, tín dụng cá nhân, kinh doanh thẻ tại Ngân
hàng Phương Nam – PGD Cần Thơ.
- Các nhân tố ảnh hưởng đến nghiệp vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng
Phương Nam – PGD Cần Thơ.
- Các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng về chất
lượng dịch vụ tại Ngân hàng Phương Nam – PGD Cần Thơ.
1.4.4 Phạm vi nội dung
Đề tài nghiên cứu ngoài việc trình bày khung lý thuyết có liên quan đến
vấn đề nghiên cứu như các lý thuyết về nghiệp vụ ngân hàng bán lẻ, lý thuyết
về sự hài lòng, mô hình các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách
hàng,…. Bên cạnh đó, đề tài còn nghiên cứu các vấn đề tại Ngân hàng Phương
Nam – PGD Cần Thơ, bao gồm:
3
- Kết quả hoạt động kinh doanh tại ngân hàng từ năm 2010 đến thời điểm
6 tháng đầu năm 2013.
- Các nhân tố ảnh hưởng đến nghiệp vụ ngân hàng bán lẻ.
- Các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng về chất
lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng.
Trên cơ sở nghiên cứu các vấn đề trên, tác giả đề xuất một số giải pháp
giúp ngân hàng phát triển nghiệp vụ ngân hàng bán lẻ và nâng cao mức độ hài
lòng của khách hàng khi sử dụng các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại
ngân hàng.
1.5 LƯỢC KHẢO TÀI LIỆU
(1) Hoàng Xuân Bích Loan (2008) với đề tài nghiên cứu: “Nâng cao sự
hài lòng của khách hàng tại Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi
nhánh Thành phố Hồ Chí Minh” – Luận văn thạc sĩ – Đại học Kinh tế Thành
phố Hồ Chí Minh. Đề tài sử dụng mô hình SERVQUAL để đánh giá các nhân
tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng, kết quả thu được chỉ ra rằng các
thành phần tiếp cận, chất lượng dịch vụ có ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của
khách hàng, từ đó đề ra các giải pháp nhằm cải thiện và nâng cao hiệu quả
hoạt động của Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Thành
phố Hồ Chí Minh.
(2) Tống Thị Mỹ Tiên (2009) với đề tài “Phân tích mức độ hài lòng của
khách hàng đối với dịch vụ thẻ ATM của các ngân hàng trên địa bàn Thành
phố Cần Thơ”. Phương pháp nghiên cứu là đo lường chất lượng dịch vụ dựa
trên mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman và các cộng sự (1985,
1988). Theo nghiên cứu này, chất lượng dịch vụ sẽ được đo bằng đo lường
mong đợi (E) và cảm nhận (P) của khách hàng thông qua thang đo
SERVQUAL. Chất lượng dịch vụ nhận được chính là chênh lệch giữa nhận
thức và cảm nhận của khách hàng (P-E). Dựa trên thang đo SERVQUAL,
khách hàng sẽ đánh giá chất lượng dịch vụ theo 5 biến số là: sự tin cậy, sự
hiệu quả, sự hữu hình, sự đảm bảo và sự cảm thông.
(3) Hồng Thị Mỹ Phương (2009), Luận văn thạc sĩ kinh tế, Trường Đại
học Cần Thơ, với đề tài “Đánh giá mức độ thỏa mãn của khách hàng đối với
các sản phẩm dịch vụ của Ngân hàng Phát triển Nhà Đồng Bằng Sông Cửu
Long”. Đề tài sử dụng mô hình hồi qui Binary Logistic để đánh giá mức độ
thỏa mãn của khách hàng tại năm tỉnh, thành phố thuộc Đồng bằng Sông Cửu
Long đối với dịch vụ huy động vốn và cho vay của MHB, qua đó đề tài cũng
đưa ra kết luận rằng: bốn yếu tố là mức độ hài lòng về thái độ phục vụ của
nhân viên, lãi suất gửi tiền, uy tín của ngân hàng và chính sách khuyến mãi sẽ
4
tỷ lệ thuận với mức độ thỏa mãn của khách hàng gửi tiền, ngược lại yếu tố thời
gian hoàn thành giao dịch sẽ tỷ lệ nghịch với mức độ hài lòng của khách hàng
gửi tiền. Đối với dịch vụ cho vay, bốn yếu tố là mức độ hài lòng về thái độ
phục vụ của nhân viên, mức độ thuận tiện của địa điểm, mức độ hài lòng về uy
tín của ngân hàng và chính sách khuyến mãi tỷ lệ thuận với mức độ hài lòng
của khách hàng còn hai yếu tố là thời gian hoàn thành giao dịch và lãi suất cho
vay sẽ tỷ lệ nghịch với mức độ thỏa mãn của khách hàng vay vốn.
(4) Đỗ Tiến Hòa (2007) với đề tài “Nghiên cứu sự hài lòng của khách
hàng doanh nghiệp đối với sản phẩm, dịch vụ ngân hàng HSBC chi nhánh
Thành phố Hồ Chí Minh”. Tác giả sử dụng thang đo SERVQUAL và mô hình
hai biến số chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng (Gronroos, 1984) làm
cơ sở tham khảo để đưa ra mô hình nghiên cứu cho đề tài. Các nhân tố tác
động đến sự hài lòng của khách hàng trong mô hình là sự thuận tiện, sự hữu
hình, phong cách phục vụ, danh mục dịch vụ, tiếp xúc khách hàng, tính cạnh
tranh về giá, sự tín nhiệm và hình ảnh doanh nghiệp. Đề tài chỉ ra rằng sự hài
lòng của khách hàng có quan hệ tuyến tính với các nhân tố: tính cạnh tranh về
giá, hình ảnh doanh nghiệp, sự tín nhiệm, sự thuận tiện, sự hữu hình và phong
cách phục vụ.
Sau khi tiến hành nghiên cứu, tổng kết các kết quả đạt được từ các đề tài
nghiên cứu khoa học trên, tác giả đã vận dụng một số lý thuyết và kinh nghiệm
vận dụng những lý thuyết đó vào đề tài nghiên cứu của mình, từ đó tiến hành
nghiên cứu đề tài theo hướng sử dụng thang đo SERVQUAL để xác định các
nhân tố có ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng
dịch vụ tại Ngân hàng Phương Nam – PGD Cần Thơ, kết hợp phân tích hệ số
Cronbach’s Alpha và phân tích nhân tố khám phá EFA để loại bỏ các biến số
không có tác động đến vấn đề nghiên cứu, bên cạnh đó xác định mức độ ảnh
hưởng của các nhân tố đến sự hài lòng của khách hàng.
5
CHƯƠNG 2
CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
2.1 CƠ SỞ LÝ LUẬN
2.1.1 Khái niệm ngân hàng thương mại và các hoạt động của ngân
hàng thương mại
2.1.1.1 Khái niệm ngân hàng thương mại
Ngân hàng thương mại đã hình thành và phát triển song hành cùng với sự
phát triển của nền kinh tế hàng hóa. Hệ thống ngân hàng thương mại đóng vai
trò trụ cột trong việc lưu chuyển nguồn vốn từ nơi thừa sang nơi thiếu, giúp ổn
định nền kinh tế, đẩy mạnh quá trình đầu tư, sản xuất kinh doanh trong xã hội.
Theo Luật các tổ chức tín dụng Việt Nam 2010, ngân hàng thương mại
được định nghĩa là một loại hình ngân hàng được thực hiện tất cả các hoạt
động ngân hàng và các hoạt động kinh doanh khác theo qui định nhằm mục
tiêu lợi nhuận.
2.1.1.2 Các hoạt động chính của ngân hàng thương mại
a) Hoạt động huy động vốn
Ngoài vốn tự có, vốn huy động là nguồn vốn có ý nghĩa rất quan trọng
đối với sự tồn tại và phát triển của ngân hàng. Vốn huy động là nguồn vốn
quan trọng nhất đối với ngân hàng, giúp ngân hàng có nguồn tài chính để thực
hiện việc đầu tư và kinh doanh. Hoạt động huy động vốn của ngân hàng bao
gồm:
Nhận tiền gửi và phát hành giấy tờ có giá.
Vay vốn
Huy động khác.
b) Hoạt động tín dụng
Đây là hoạt động cấu thành nên tài sản có của ngân hàng, có một ý nghĩa
to lớn trong việc tồn tại và phát triển của ngân hàng. Ngân hàng thương mại
được cấp tín dụng cho tổ chức và cá nhân dưới các hình thức cho vay, chiết
khấu, tái chiết khấu, cầm cố giấy tờ có giá, bảo lãnh, cho thuê tài chính và các
hình thức khác theo qui định của pháp luật. Hoạt động tín dụng của ngân hàng
bao gồm:
Cho vay.
Chiết khấu, tái chiết khấu, cầm cố giấy tờ có giá.
6
Bảo lãnh ngân hàng.
Cho thuê tài chính.
c) Hoạt động dịch vụ thanh toán và ngân quỹ
Dịch vụ cung ứng các phương tiện thanh toán.
Dịch vụ thanh toán trong nước cho khách hàng.
Dịch vụ thanh toán quốc tế, kinh doanh ngoại tệ, vàng, bạc, đá quý.
Thực hiện các hoạt động thu hộ, chi hộ của các tổ chức và cá nhân.
Phát triển các sản phẩm ngân hàng điện tử.
Các sản phẩm khác như tư vấn tài chính, giữ hộ tài sản, thanh toán
séc,….
d) Các hoạt động khác
Góp vốn đầu tư, mua cổ phần doanh nghiệp, tổ chức tín dụng khác
từ nguồn vốn tự có để đa dạng hóa danh mục đầu tư, hạn chế rủi ro
và nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh.
Các hoạt động ủy thác, đại lý.
Hoạt động kinh doanh bảo hiểm.
Hoạt động dịch vụ chứng khoán.
Các hoạt động khác như bảo quản giấy tờ có giá, cho thuê két, dịch
vụ cầm đồ và dịch vụ khác theo qui định của pháp luật.
2.1.2 Khái quát về nghiệp vụ ngân hàng bán lẻ (NVNHBL)
2.1.2.1 Khái niệm
Nghiệp vụ ngân hàng bán lẻ là các nghiệp vụ ngân hàng có liên quan đến
việc cung cấp các sản phẩm, dịch vụ nhắm tới đối tượng khách hàng cá nhân,
thay vì nhóm khách hàng doanh nghiệp. Các sản phẩm chủ yếu của nghiệp vụ
ngân hàng bán lẻ là huy động vốn, cho vay cá nhân, doanh nghiệp vừa và nhỏ,
kinh doanh thẻ,….
2.1.2.2 Đặc điểm của sản phẩm ngân hàng bán lẻ
Sản phẩm ngân hàng bán lẻ mang tính vô hình, do vậy khi sử dụng các
sản phẩm này, khách hàng thường không thấy rõ hình dạng cụ thể của loại
hình sản phẩm mà chỉ cảm nhận thông qua các tiện ích mà nó mang lại. Vì vậy
đối với các ngân hàng thương mại, để thu hút được khách hàng trong thời buổi
kinh tế gặp khó khăn, cạnh tranh khốc liệt như hiện nay, đòi hỏi sự cải tiến
7
không ngừng của sản phẩm này cả về hình thức lẫn nội dung, phải đa dạng về
mẫu mã, có nhiều tiện ích, linh hoạt, dễ sử dụng, mang tính cạnh tranh cao,…
để không bị lép vế trước các dịch vụ của các đối thủ cạnh tranh khác.
Đặc trưng của NVNHBL là sản phẩm thường đa dạng, số lượng nhiều,
giá trị của từng loại sản phẩm không lớn nhưng số lượng khách hàng lại khá
lớn. Do vậy không thể thành công trong việc phát triển sản phẩm ngân hàng
bán lẻ mà không nhờ tới sự trợ giúp đắc lực của công nghệ thông tin, kênh
phân phối sản phẩm, chính sách marketing và bên cạnh đó là sự phối hợp nhịp
nhàng của các nguồn lực bên trong ngân hàng bao gồm nhân lực (nhân viên
phát triển sản phẩm, phân phối,…), vật lực (máy móc, trang thiết bị phục vụ
cho công tác sản xuất, phát triển và phân phối sản phẩm) và tài lực (tài chính).
2.1.2.3 Vai trò của NVNHBL
a) Đối với sự hoạt động và phát triển của ngân hàng
NVNHBL tạo ra các sản phẩm thu hút được lượng lớn khách hàng sử
dụng, qua đó góp phần huy động nguồn vốn nhàn rỗi trong dân chúng,
tạo nguồn vốn hoạt động ổn định cho ngân hàng.
NVPNHBL đem lại nguồn thu cho ngân hàng chủ yếu qua phí dịch vụ,
nguồn thu này góp phần không nhỏ trong việc gia tăng nguồn vốn cho
ngân hàng, bên cạnh đó còn làm giảm tỷ lệ nợ khó đòi xuống mức thấp.
Bên cạnh nguồn thu hữu hình, các sản phẩm ngân hàng bán lẻ còn đem
lại nguồn thu vô hình cho ngân hàng, đó chính là việc quảng bá thương
hiệu ngân hàng thông qua việc phát triển và cung ứng các sản phẩm
ngân hàng bán lẻ.
Làm tăng khả năng hoạt động của ngân hàng, giúp ngân hàng thích nghi
nhanh hơn nữa với môi trường cạnh tranh khốc liệt, việc tung ra các sản
phẩm và dịch vụ ngân hàng giúp tăng tính chủ động, tích cực quảng bá
hình ảnh ngân hàng, làm chủ thị phần và gia tăng năng lực cạnh tranh.
b) Đối với khách hàng và nền kinh tế
Việc cung ứng các sản phẩm ngân hàng bán lẻ làm tăng quá trình chu
chuyển tiền tệ trong nền kinh tế, khai thác và sử dụng hiệu quả hơn
nguồn vốn trong dân chúng, thúc đẩy quá trình sản xuất kinh doanh,
tiêu dùng, góp phần vào quá trình công nghiệp hóa, hiện đại hóa đất
nước.
Góp phần gia tăng lợi ích chung cho nền kinh tế thông qua việc giảm các
chi phí có liên quan, tiết kiệm thời gian đồng thời tạo sự tiện lợi và hiệu
quả cho khách hàng, giúp khách hàng có nhiều sự lựa chọn sản phẩm,
8
dịch vụ. Đồng thời làm giảm bớt tiêu cực cho xã hội thông qua sự công
khai tài chính khi người dân có tài khoản tại ngân hàng phục vụ cho
việc giao dịch và thanh toán.
Tạo thêm nguồn thu ngoại tệ cho quốc gia từ các nguồn thu kiều hối.
Góp phần phòng chống tham nhũng, gian lận thương mại, buôn lậu, trốn
thuế,…. Việc thanh toán bằng tiền mặt trước đây gặp nhiều trở ngại và
bất cập khi thường xuyên xảy ra các trường hợp gian lận thương mại,
tiền giả, tham nhũng, trốn thuế, buôn lậu,…. Việc thanh toán không
dùng tiền mặt đã khắc phục được các nhược điểm trên và hiện nay đang
được Nhà nước khuyến khích sử dụng thông qua các dịch vụ ngân
hàng.
2.1.2.4 Phân loại các sản phẩm ngân hàng bán lẻ hiện nay
a) Nghiệp vụ cho vay cá nhân, hộ gia đình
Bao gồm các dịch vụ cho vay tiêu dùng, cho vay cá nhân (cho vay du
học, mua nhà cửa,…), cho vay cầm cố, thế chấp, cho vay hộ gia đình, cho vay
trả góp, cho vay thẻ tín dụng, cho vay bất động sản, cho vay sản xuất kinh
doanh,….
Cho vay tiêu dùng: là các khoản tín dụng hỗ trợ nguồn tài chính cho các
nhu cầu mua sắm vật dụng gia đình, sửa chữa nhà ở, làm kinh tế gia
đình, thanh toán học phí, đi du dịch,… và các nhu cầu thiết yếu khác
trong cuộc sống.
Cho vay mua nhà thế chấp: là khoản vay để khách hàng mua nhà, khoản
vay được thế chấp bằng chính ngôi nhà đó.
Cho vay trả góp: là các khoản vay ngắn hạn hoặc trung hạn được thanh
toán làm nhiều lần liên tiếp theo tháng, quí hoặc năm. Những khoản
vay này thường được sử dụng để mua các vật dụng đắt tiền như nhà
cửa, xe cộ.
Cho vay thẻ tín dụng: là một loại tín dụng tuần hoàn cấp cho chủ thẻ.
Mỗi chủ thẻ tín dụng được cấp một hạn mức tín dụng nhất định căn cứ
vào mức độ tín nhiệm và khả năng chi trả của chủ thẻ. Khả năng đảm
bảo chi trả được xác định một cách tương đối dựa trên các thông tin thu
thập được từ phía chủ thẻ bao gồm: thu nhập, tình hình chi tiêu, các
mối quan hệ và địa vị trong xã hội.
Cho vay bất động sản: là việc ngân hàng trợ vốn cho khách hàng nhằm
bổ sung phần vốn thiếu trong việc xây dựng, sửa chữa, nâng cấp nhà ở,
trả tiền mua bất động sản.
9
Cho vay tiểu thương: là việc ngân hàng tài trợ vốn cho khách hàng là các
tiểu thương đang kinh doanh tại các chợ nhằm đáp ứng nhu cầu vốn
cho kinh doanh hàng hóa, dịch vụ.
Cho vay sản xuất kinh doanh: là việc ngân hàng tài trợ vốn cho khách
hàng cá nhân nhằm mục đích phục vụ cho nhu cầu kinh doanh hàng
hóa, dịch vụ.
b) Nghiệp vụ huy động vốn từ khách hàng cá nhân
Đây là nguồn huy động vốn truyền thống của các ngân hàng thương mại,
góp phần hình thành nên nguồn vốn hoạt động của các ngân hàng.
+Đặc điểm của nguồn vốn huy động cá nhân
Khả năng huy động vốn tập trung tại một số địa bàn và một số khách
hàng: tài khoản tiền gửi thanh toán, tiền gửi tiết kiệm, giấy tờ có giá,
tập trung chủ yếu tại các đô thị phát triển về kinh tế, xã hội, công
nghiệp, dịch vụ và phát triển công nghệ.
Lãi suất huy động không đồng nhất giữa các địa bàn và thời điểm: căn cứ
vào các điều kiện về mặt bằng phát triển kinh tế, xã hội, nhu cầu của
ngân hàng mà từng ngân hàng sẽ có những mức lãi suất huy động cá
nhân thích hợp.
Lãi suất huy động cá nhân thường cao hơn các nguồn huy động khác như
từ các tổ chức kinh tế, các tổ chức tín dụng khác.
Nguyên nhân của các đặc điểm trên là do cơ cấu huy động vốn khác
nhau, sự cạnh tranh giữa các địa bàn cũng khác nhau. Do vậy cần phải cân
nhắc giữa mục tiêu tối thiểu hóa chi phí và tối đa hóa tăng trưởng trong việc ra
quyết định cho vay cũng như việc xác định lãi suất huy động.
+Vai trò của nguồn vốn huy động cá nhân đối với ngân hàng
Đóng góp quan trọng vào việc gia tăng nguồn vốn hoạt động cho ngân
hàng. Đây là một trong hai nguồn vốn huy động quan trọng đối với
ngân hàng bên cạnh huy động từ các thành phần kinh tế. Việc gia tăng
tốc độ huy động vốn từ cá nhân cho thấy một tín hiệu đáng mừng về
nguồn lực tài chính khả quan trong dân cư. Bên cạnh đó nguồn huy
động này tạo nên nguồn vốn hoạt động lớn, ổn định và hiệu quả cho
ngân hàng, góp phần gia tăng sức mạnh tài chính, giúp ngân hàng hoạt
động ngày một hiệu quả hơn nữa nếu biết cách sử dụng hợp lý.
Giúp xây dựng mạng lưới khách hàng đa dạng, rộng khắp, làm tiền đề
cho việc phát triển các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng bán lẻ.
10
c) Dịch vụ thẻ
Thẻ ngân hàng là một sản phẩm tài chính cá nhân đa chức năng đem lại
nhiều tiện ích cho khách hàng. Thẻ có thể sử dụng để rút tiền, gửi tiền, cấp tín
dụng, thanh toán hóa đơn, dịch vụ hay để chuyển khoản. Thẻ cũng được sử
dụng cho các dịch vụ phi tài chính như tra vấn thông tin tài khoản,…
+ Vai trò của sản phẩm thẻ đối với ngân hàng
Dịch vụ thẻ bên cạnh là một nguồn thu phụ của ngân hàng thì còn là một
trong những mũi nhọn quan trọng trong việc đa dạng hóa các loại hình
dịch vụ ngân hàng, đem lại nhiều tiện ích cho khách hàng.
Việc triển khai dịch vụ thẻ sẽ phần nào hạn chế được rủi ro không đáng
có từ bên ngoài. Đối với các dịch vụ buôn bán, chỉ cần một một khách
hàng có rủi ro là có thể ảnh hưởng rất lớn đến ngân hàng, trong khi đó
dịch vụ thẻ làm san bằng rủi ro cho các khách hàng, giúp ngân hàng có
khả năng phản ứng và đưa ra các chính sách điều chỉnh thích hợp khi
có rủi ro xảy ra.
Phát triển dịch vụ thẻ là một trong những cách nâng cao vị thế của ngân
hàng trên thị trường. Mỗi ngân hàng đều có những sản phẩm thẻ riêng
của mình, một mặt thể hiện được sự phát triển và ứng dụng công nghệ
thông tin vào các sản phẩm kinh doanh của ngân hàng, mặt khác khẳng
định được thương hiệu cho mỗi ngân hàng. Các sản phẩm thẻ có tính
chuẩn hóa, quốc tế hóa cao là những sản phẩm, dịch vụ thực sự có khả
năng cạnh tranh quốc tế trong quá trình hội nhập và phát triển kinh tế
như hiện nay. Chính vì vậy, dịch vụ thẻ đã và đang được các ngân hàng
đẩy mạnh phát triển như một thứ vũ khí chiến lược trong cuộc đua
nhắm tới khối thị trường ngân hàng bán lẻ.
+ Các thành phần tham gia kinh doanh thẻ
Ngân hàng phát hành thẻ: là ngân hàng bán thẻ cho khách hàng và chịu
trách nhiệm thanh toán số tiền so người sử dụng thẻ trả cho người thụ
hưởng.
Người sử dụng thẻ: là người trực tiếp mua thẻ tại ngân hàng và dùng thẻ
để thanh toán hàng hóa, dịch vụ hoặc rút và gửi tiền mặt.
Ngân hàng đại lý thanh toán thẻ: là các chi nhánh ngân hàng do ngân
hàng phát hành thẻ qui định. Ngân hàng đại lý thanh toán có trách
nhiệm thanh toán cho người tiếp nhận thanh toán bằng thẻ khi nhận
được biên lai thanh toán.
Cơ sở tiếp nhận thanh toán thẻ: là các đơn vị cung cấp hàng hóa, dịch vụ
11
cho người sử dụng thẻ.
+ Phân loại thẻ
Thẻ tín dụng (Credit Card)
Thẻ tín dụng là một công cụ thanh toán không dùng tiền mặt, cho phép
người sử dụng chi tiêu trước và trả tiền sau. Chủ thẻ không cần trả tiền mặt
ngay khi mua hàng, thay vào đó ngân hàng sẽ ứng trước tiền cho người bán và
chủ thẻ sẽ thanh toán lại sau cho ngân hàng. Thẻ tín dụng cho phép khách
hàng trả dần số tiền thanh toán trong tài khoản.
Thẻ thanh toán (Charge Card)
Thẻ thanh toán là một phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt mà
chủ thẻ có thể sử dụng để rút tiền mặt hoặc thanh toán tiền mua hàng hóa, dịch
vụ tại các điểm chấp nhận thanh toán thẻ. Khi sử dụng thẻ thanh toán, khách
hàng được hưởng một hạn mức tín dụng đặc biệt cao và không bị chi phối bởi
hạn mức tín dụng.
Thẻ ATM
Thẻ ATM là hình thức phát triển đầu tiên của thẻ ghi nợ, cho phép khách
hàng tiếp cận trực tiếp tới tài khoản của ngân hàng từ máy rút tiền tự động.
Chủ thẻ có thể sử dụng nhiều giao dịch khác nhau tại máy rút tiền tự động
như: xem số dư tài khoản, chuyển khoản, rút tiền,….Hệ thống máy ATM hiện
đại còn cho phép khách hàng gửi tiền vào tài khoản của mình ngay tại các máy
ATM và tự mình thực hiện các dịch vụ ngân hàng khác.
Thẻ ghi nợ (Debit Card)
Thẻ ghi nợ là một phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt. Thẻ ghi
nợ là thẻ điện tử do ngân hàng phát hành cho phép khách hàng rút tiền từ tài
khoản của mình tại ngân hàng. Thẻ ghi nợ được dùng để thanh toán tại các
đơn vị chấp nhận thẻ hoặc rút tiền từ máy ATM. Thẻ ghi nợ không có quan hệ
vay mượn giữa ngân hàng và chủ thẻ.
Thẻ ghi nợ sử dụng số dư tài khoản của chính khách hàng để giao dịch.
Khách hàng phải mở tài khoản tiền gửi tại ngân hàng trước khi đăng kí thẻ ghi
nợ. Khi giao dịch, ngân hàng sẽ trừ trực tiếp vào số dư tài khoản của khách
hàng nên bắt buộc trong tài khoản thanh toán của khách hàng phải có số dư mà
ngân hàng qui định.
2.1.2.5 Các vấn đề về sự hài lòng của khách hàng
a) Khái niệm sự hài lòng của khách hàng
Theo Bachelet (1995), sự hài lòng của khách hàng có thể được xem như
12
một phản ứng mang tính cảm xúc của khách hàng đáp lại với kinh nghiệm của
họ với một sản phẩm hay một dịch vụ nào đó. Zeithaml và Bitner (2000) cho
rằng sự hài lòng của khách hàng là sự đánh giá của khách hàng về một sản
phẩm hay dịch vụ đã đáp ứng được nhu cầu và mong đợi của họ.
b) Phân loại sự hài lòng của khách hàng
Sự hài lòng của khách hàng thường được phân thành ba loại như sau:
Hài lòng tích cực
Được thể hiện thông qua nhu cầu sử dụng tăng lên theo thời gian và họ
tin tưởng nhà cung cấp sẽ đủ khả năng đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của họ.
Khi đó, khách hàng và nhà cung cấp sẽ có mối quan hệ tốt đẹp, tín nhiệm lẫn
nhau. Đây là nhóm khách hàng dễ trở thành khách hàng trung thành của ngân
hàng.
Hài lòng ổn định
Họ sẽ cảm thấy thoải mái và hài lòng với những gì đang diễn ra và không
muốn có sự thay đổi trong cách cung cấp dịch vụ của ngân hàng. Nhóm khách
hàng này tỏ ra dễ chịu, có sự tin tưởng cao đối với ngân hàng và sẵn lòng tiếp
tục sử dụng các sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng.
Hài lòng thụ động
Là nhóm khách hàng ít có sự tin tưởng vào ngân hàng và họ cho rằng
ngân hàng khó có khả năng để cải thiện chất lượng sản phẩm, dịch vụ để đáp
ứng nhu cầu của họ, vì thế họ sẽ không tích cực đóng góp ý kiến và tỏ ra thờ ơ
với những nỗ lực cải tiến của ngân hàng.
Khi nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng thì việc làm cho khách
hàng hài lòng là rất cần thiết, đối với những khách hàng hài lòng thụ động, họ
có thể rời bỏ ngân hàng bất cứ lúc nào trong khi nhóm khách hàng hoàn toàn
hài lòng thì sẽ là những khách hàng trung thành của ngân hàng.
c) Các nhân tố quyết định sự hài lòng của khách hàng
Chất lượng dịch vụ
Khách hàng luôn quan tâm hàng đầu đến chất lượng dịch vụ, do vậy việc
nâng cấp, cải tiến chất lượng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng là một việc rất cần
thiết đối với bất cứ ngân hàng nào nếu muốn giữ chân khách hàng cũ và thu
hút khách hàng mới.
Lãi suất cho vay
Khi vay tiền, khách hàng phải tốn chi phí, lãi suất, thời gian với mục
13
đích phục vụ cuộc sống hàng ngày và phục vụ nhu cầu kinh doanh để tạo ra lợi
nhuận. Chỉ khi nào khách hàng cảm nhận được lợi nhuận tạo ra nhiều hơn chi
phí thì lúc đó họ sẽ quyết định đầu tư.
Việc duy trì khách hàng
Đây là việc không thể thiếu đối với bất cứ ngân hàng nào, với một môi
trường cạnh tranh khốc liệt như hiện nay thì việc tạo ra những ưu đãi hấp dẫn
cũng như thực hiện những chính sách giữ chân khách hàng sẽ giúp ngân hàng
trụ vững vị trí và mở rộng quy mô, hạn chế bị tụt hậu so với các ngân hàng
khác.
2.1.2.6 Các vấn đề về chất lượng dịch vụ
a) Khái niệm
Chất lượng dịch vụ là một trong những vấn đề được quan tâm nhiều nhất
đối với các nhà sản xuất và phân phối sản phẩm, một sản phẩm với mẫu mã,
kiểu dáng đẹp chưa hẳn đã làm hài lòng khách hàng, chất lượng được xem như
phần cốt lõi, phần linh hồn của sản phẩm, vì thế các nhà sản xuất luôn đặt tiêu
chí chất lượng lên hàng đầu nếu muốn giữ chân được khách hàng và mở rộng
thị phần, chiếm lĩnh thị trường.
Có khá nhiều khái niệm về chất lượng dịch vụ được đưa ra bởi nhiều
chuyên gia, cụ thể theo Feigenbaum (1991) thì “Chất lượng là quyết định của
khách hàng dựa trên kinh nghiệm thực tế đối với sản phẩm hoặc dịch vụ, được
đo lường dựa trên yêu cầu của khách hàng, những yêu cầu này có thể được
nêu ra hoặc không nêu ra, được ý thức hoặc đơn giản là cảm nhận, hoàn toàn
chủ quan mang tính chuyên môn và luôn đại diện cho mục tiêu động trong thị
trường cạnh tranh”.
Và theo Parasuraman và các cộng sự (1985, 1988), “Chất lượng dịch vụ
là sự đánh giá toàn diện về thái độ hướng tới sự xuất sắc của dịch vụ”.
b) Đo lường chất lượng dịch vụ
Có khá nhiều thang đo dùng để đo lường chất lượng dịch vụ và mỗi
thang đo sẽ phù hợp với đặc trưng của hàng hóa cũng như đặc tính của dịch
vụ, mặc dù vậy, tất cả các thang đo đều có điểm chung là thể hiện được mức
độ hài lòng của khách hàng khi họ sử dụng các hàng hóa này.
Chất lượng dịch vụ được đo lường bởi sự cảm nhận của khách hàng cho
5 yếu tố:
- Phương tiện hữu hình: bao gồm trang thiết bị, cơ sở vật chất, con
14
người, tài liệu, thông tin có liên quan đến sản phẩm, dịch vụ.
- Sự tin cậy: Niềm tin của khách hàng khi ngân hàng thực hiện đầy đủ và
chính xác các công việc có liên quan đến sản phẩm, dịch vụ như đã cam kết
ban đầu.
- Sự đảm bảo: Sự cần mẫn, nhiệt tình, lịch sự, chuyên nghiệp của nhân
viên ngân hàng khi đón tiếp cũng như giao dịch với khách hàng.
- Sự đáp ứng: Nhân viên ngân hàng luôn sẵn sàng thực hiện các công
việc có liên quan đến sản phẩm, dịch vụ khi giao dịch với khách hàng.
- Sự đồng cảm: Thể hiện qua sự quan tâm, nhiệt tình và sẵn sàng giúp đỡ
của nhân viên ngân hàng khi khách hàng gặp trục trặc, khó khăn trong quá
trình giao dịch với ngân hàng.
+Thang đo SERVQUAL
Thang đo SERVQUAL là một trong những công cụ chủ yếu trong
Marketing dịch vụ để đánh giá chất lượng dịch vụ. Parasuraman và các cộng
sự (1994) đã liên tục kiểm định thang đo và xem xét các lý thuyết khác nhau
và cho rằng SERVQUAL là thang đo hiệu quả và tin cậy. Thang đo này có thể
được áp dụng trong đánh giá chất lượng dịch vụ tại ngân hàng, nhà hàng,
khách sạn, trường học, bệnh viện,… Thang đo SERVQUAL đo lường chất
lượng dịch vụ dựa trên sự cảm nhận của các khách hàng sử dụng dịch vụ.
Parasuraman và các cộng sự (1985) đã cho rằng bất kể ở dịch vụ nào, chất
lượng của nó được cảm nhận bởi các khách hàng cũng có thể được thể hiện
qua mô hình 10 thành phần, bao gồm:
- Tin cậy (Reliability): thể hiện khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và
đúng thời hạn ngay lần đầu tiên.
- Đáp ứng (Responsiveness): thể hiện sự mong muốn và sẵn sàng của
nhân viên phục vụ cung cấp các dịch vụ cho khách hàng.
- Năng lực phục vụ (Competence): thể hiện trình độ chuyên môn của
nhân viên để thực hiện dịch vụ. Khả năng phục vụ biểu hiện khi nhân viên tiếp
xúc với khách hàng, nhân viên trực tiếp thực hiện dịch vụ, khả năng tìm hiểu,
nghiên cứu để nắm bắt thông tin liên quan cần thiết cho việc phục vụ khách
hàng.
- Tiếp cận (Access): liên quan đến việc tạo điều kiện dễ dàng cho khách
hàng trong việc tiếp cận dịch vụ như rút ngắn thời gian chờ đợi của khách
hàng, đơn giản thủ tục, hồ sơ, điều chỉnh địa điểm phục vụ, giờ mở cửa thuận
lợi cho khách hàng.
- Lịch sự (Courtesy): thể hiện qua sự niềm nở, thân thiện, lịch sự với
15
khách hàng của nhân viên.
- Thông tin (Communication): liên quan đến việc giao tiếp, thông đạt các
thông tin có liên quan đến dịch vụ cho khách hàng bằng ngôn ngữ mà họ dễ
dàng tiếp thu, các thông tin liên quan này bao gồm giải thích dịch vụ, chi phí,
giải quyết khiếu nại, thắc mắc.
- Tín nhiệm (Credibility): nói lên khả năng tạo lòng tin cho khách hàng,
làm cho khách hàng tin tưởng vào công ty. Khả năng này thể hiện qua tên tuổi
và tiếng tăm của công ty, nhân cách của nhân viên phục vụ giao dịch trực tiếp
với khách hàng.
- An toàn (Security): liên quan đến khả năng đảm bảo an toàn cho khách
hàng, thể hiện qua sự an toàn về vật chất, tài chính và bảo mật thông tin cá
nhân.
- Hiểu biết khách hàng (Understanding Customer): thể hiện qua khả
năng hiểu biết và nắm bắt nhu cầu của khách hàng thông qua việc tìm hiểu các
nhu cầu, đòi hỏi của khách hàng, quan tâm đến cá nhân khách hàng và nhận
biết được khách hàng thường xuyên, khách hàng thân thiết.
- Phương tiện hữu hình (Tangibles): thể hiện qua ngoại hình, trang phục
của nhân viên phục vụ, các trang thiết bị, cơ sở vật chất.
Mô hình 10 thành phần chất lượng dịch vụ trên có ưu điểm là khái quát
được các chỉ tiêu đo lường chất lượng dịch vụ, tuy nhiên lại mắc hạn chế là
khá phức tạp và không dễ dàng áp dụng nếu như các thành phần chất lượng
không đủ điều kiện để phân biệt theo dạng thức đã qui định của mô hình. Vì
thế, để khắc phục hạn chế mà không làm mất đi ưu điểm của mô hình này, các
nhà nghiên cứu chuyển sang sử dụng thang đo SERVQUAL với 5 thành phần
cơ bản, bao gồm:
- Tin cậy (Reliability): thể hiện qua khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp
và đúng hạn ngày từ lần đầu tiên.
- Đáp ứng (Responsiveness): thể hiện qua sự mong muốn, sẵn sàng của
nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng.
- Đảm bảo (Assurance): thể hiện qua năng lực chuyên môn và cung cách
phục vụ lịch sự, niềm nở của nhân viên đối với khách hàng.
- Đồng cảm (Empathy): thể hiện qua sự quan tâm, tìm hiểu nhu cầu, khó
khăn mà khách hàng gặp phải, từ đó tìm cách giúp đỡ khách hàng vượt qua trở
ngại.
- Phương tiện hữu hình (Tangibles): thể hiện qua ngoại hình, trang phục
của nhân viên phục vụ, các trang thiết bị, cơ sở vật chất của công ty.
16
2.2 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
2.2.1 Phương pháp thu thập số liệu
Để đáp ứng các yêu cầu và mục tiêu nghiên cứu đặt ra, tác giả tiến hành
thu thập các số liệu sơ cấp, số liệu thứ cấp và các thông tin cần thiết có liên
quan đến vấn đề nghiên cứu.
2.2.1.1 Phương pháp thu thập số liệu sơ cấp
- Phỏng vấn trực tiếp khách hàng thông qua bảng câu hỏi.
- Cỡ mẫu: Vì số liệu thu thập được sẽ phục vụ cho việc phân tích nhân tố
cũng như thống kê mô tả dữ liệu do đó đòi hỏi một số lượng khá lớn về cỡ
mẫu, cụ thể là bằng 4 hoặc 5 lần số biến trong phân tích. Đề tài sử dụng 22
biến để phân tích, do đó kích thước mẫu được xác định là 4 * 22 = 88.
- Phương pháp chọn mẫu: Để tạo sự thuận tiện cho quá trình thu thập số
liệu, mẫu sẽ được chọn dưới hình thức phi xác suất thuận tiện.
- Đối tượng phỏng vấn: Các khách hàng có sử dụng các sản phẩm, dịch
vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Phương Nam – PGD Cần Thơ.
- Địa điểm phỏng vấn: Trước khi thực hiện thu thập số liệu, tác giả tiến
hành tìm hiểu thông tin những người đang hoặc đã từng sử dụng các sản
phẩm, dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Ngân hàng Phương Nam – PGD Cần Thơ
trong phạm vi Quận Ninh Kiều, Thành phố Cần Thơ. Trên cơ sở đó tác giả
hoặc phỏng vấn trực tiếp hoặc gửi bảng câu hỏi đến tay khách hàng để thu
thập số liệu.
- Nội dung phỏng vấn: Bảng câu hỏi phỏng vấn bao gồm các nội dung về
thông tin người được phỏng vấn, các thông tin liên quan đến thái độ của khách
hàng về chất lượng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Phương
Nam – PGD Cần Thơ.
2.2.1.2 Phương pháp thu thập số liệu thứ cấp
Thông qua quá trình thực tập tại ngân hàng Phương Nam – PGD Cần
Thơ, tác giả đã tìm hiểu sơ lược các thông tin về tình hình hoạt động của ngân
hàng, bên cạnh đó được ngân hàng cung cấp các tài liệu có liên quan đến đề tài
nghiên cứu bao gồm các bảng số liệu về kết quả hoạt động kinh doanh, hoạt
động huy động vốn, tín dụng cá nhân, kinh doanh thẻ trong thời gian từ năm
2010 đến 6 tháng đầu năm 2013. Đồng thời với các số liệu trên, tác giả còn thu
thập thêm các tài liệu và thông tin có liên quan đến đề tài nghiên cứu từ sách
báo, tạp chí chuyên ngành, internet.
17
2.2.2 Phương pháp phân tích số liệu
Đề tài sử dụng phần mềm SPSS 16.0 để phân tích số liệu và giải quyết
các mục tiêu nghiên cứu.
+ Đối với mục tiêu 1
Sử dụng phương pháp thống kê mô tả.
Thống kê mô tả là việc mô tả dữ liệu bằng các phép tính và các chỉ số
thống kê thông thường như số trung bình, số trung vị, phương sai, độ lệch
chuẩn,… cho các biến số liên tục và các tỷ số cho các biến số không liên tục .
Trong thống kê mô tả, các đại lượng thống kê mô tả chỉ được tính đối với các
biến định lượng.
Đề tài sử dụng phương pháp thống kê mô tả để diễn giải, phân tích một
số chỉ tiêu có liên quan đến các sản phẩm ngân hàng bán lẻ, cơ cấu, đặc tính
của các sản phẩm ngân hàng bán lẻ. Ngoài ra đề tài còn sử dụng phương pháp
so sánh số tương đối, số tuyệt đối để thấy được sự biến động của các chỉ tiêu
qua các thời kỳ, phương pháp tỷ trọng để thấy được sự thay đổi trong cơ cấu
sản phẩm ngân hàng bán lẻ qua các thời kỳ. Các thông tin sau khi thu thập và
phân tích sẽ được thống kê lại, sử dụng phương pháp diễn dịch, qui nạp nhằm
làm rõ vấn đề cần phân tích.
- Phương pháp so sánh bằng số tuyệt đối: được tính bằng hiệu số của hai
chỉ tiêu, chỉ tiêu kỳ phân tích và chỉ tiêu kỳ gốc:
y = y1 – y0
Trong đó: y0 là chỉ tiêu kỳ gốc.
y1 là chỉ tiêu kỳ phân tích.
y là phần chênh lệch tăng (giảm) của các chỉ tiêu kinh tế.
Phương pháp này được sử dụng nhằm mục đích so sánh số liệu của các
chỉ tiêu kỳ phân tích so với kỳ gốc, đánh giá sự chênh lệch tăng (giảm), tình
hình biến động của các chỉ tiêu. Căn cứ vào đó, ta đánh giá đúng được bản
chất của sự việc, tìm ra nguyên nhân và đề xuất cách giải quyết vấn đề.
- Phương pháp so sánh bằng số tương đối: là kết quả của phép chia giữa
trị số của kỳ phân tích so với kỳ gốc của các chỉ tiêu kinh tế.
y1 – y0
y =
* 100%
18
y0
Trong đó: y0 là chỉ tiêu kỳ gốc.
y1 là chỉ tiêu kỳ phân tích.
y là tốc độ tăng trưởng của các chỉ tiêu kinh tế.
Phương pháp này được sử dụng để đánh giá tình hình biến động của các
chỉ tiêu kinh tế qua các thời kỳ. Dựa trên việc so sánh tốc độ tăng trưởng của
các chỉ tiêu qua các năm, ta có thể đánh giá chính xác bản chất của sự việc, từ
đó tìm ra nguyên nhân và đề ra những biện pháp giải quyết phù hợp.
+Đối với mục tiêu 2
Nội dung của mục tiêu 2 là phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến nghiệp
vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Phương Nam – PGD Cần Thơ. Tác giả tiến
hành tra cứu, tổng hợp thông tin có liên quan đến tình hình kinh tế thế giới và
trong nước, các thông tin có liên quan đến thị trường tài chính, ngành ngân
hàng qua các năm. Trên cơ sở các kiến thức đã học có liên quan đến kinh tế vĩ
mô, kinh tế vi mô, tài chính tiền tệ, tiền tệ ngân hàng và các thông tin tổng hợp
được, tác giả liên kết, phân tích, diễn giải các nhân tố có ảnh hưởng đến hoạt
động nghiệp vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Phương Nam – PGD Cần Thơ
một cách trung thực và sát thực tế nhất có thể.
+Đối với mục tiêu 3
Nội dung chính của mục tiêu 3 là phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến
mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng
bán lẻ tại Ngân hàng Phương Nam – PGD Cần Thơ, để đạt được mục tiêu này,
tác giả tiến hành thực hiện các công việc sau:
Ứng dụng mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL, thang đo Likert 1 –
5 kết hợp phỏng vấn khách hàng, tác giả đề xuất mô hình nghiên cứu gồm 5
nhân tố với 22 biến quan sát, phương trình về sự hài lòng như sau:
Trong đó: Biến phụ thuộc (SAT) được đo lường theo thang đo
Liker 1 – 5 với
1. Rất không hài lòng; 2. Không hài lòng; 3. Trung bình; 4. Hài lòng;
5. Rất hài lòng.
Các biến độc lập là: TAN (phương tiện hữu hình), RES ( đáp ứng dịch
vụ), REL (sự tin cậy), ASS (sự đảm bảo), EMP (sự cảm thông). Các biến này
cũng được đo lường bằng mô hình Liker 1 – 5.
Phương tiện hữu hình
19
Gồm 4 biến quan sát, đánh giá mức độ lôi cuốn của trang thiết bị, cơ sở
vật chất, trang phục của nhân viên ngân hàng.
Đáp ứng dịch vụ
Gồm 4 biến quan sát, đánh giá tính kịp thời, đúng hạn trong việc cung
cấp sản phẩm, dịch vụ.
Đảm bảo
Gồm biến 4 quan sát, đánh giá khả năng tạo sự an tâm, tin tưởng cho
khách hàng khi sử dụng sản phẩm, dịch vụ.
Cảm thông
Gồm 4 biến quan sát, liên quan đến việc quan tâm, đồng cảm với từng cá
nhân khách hàng.
Tin cậy
Gồm 4 biến quan sát, đo lường khả năng thực hiện các chương trình dịch
vụ đã đề ra.
Phương tiện hữu hình
(Tangibles – 5 biến)
Độ đáp ứng dịch vụ
(Responsibility – 5 biến)
Độ đảm bảo
(Assurance – 4 biến)
Sự hài lòng
(Satisfaction)
Độ đồng cảm
(Empathy – 4 biến)
Độ tin cậy
(Reliability – 4 biến)
Nguồn: Thông tin tổng hợp
Hình 2.1: Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng
Bảng 2.1: Chi tiết các biến quan sát trong mô hình đánh giá mức độ hài lòng
của khách hàng khi sử dụng các sản phẩm ngân hàng bán lẻ.
Biến quan sát
Mã hóa
Phương tiện
TAN1 Ngân hàng có cơ sở vật chất, trang thiết bị hiện
20
đại.
hữu hình (TAN)
TAN2
Ngân hàng có các tài liệu về sản phẩm cung cấp
cho khách hàng một cách đầy đủ và chính xác.
TAN3 Trang phục nhân viên thanh lịch, gọn gàng.
TAN4
Cách bố trí các thiết bị, quầy giao dịch thuận tiện
và hợp lý.
TAN5
Thiết kế nội thất của ngân hàng hiện đại, khoa học,
tạo cảm giác thoải mái.
RES1
Nhân viên ngân hàng nhiệt tình, thân thiện với
khách hàng.
RES2
Việc đăng kí và sử dụng sản phẩm diễn ra thuận
lợi.
RES3
Thủ tục đăng kí sử dụng sản phẩm đơn giản, dễ
thực hiện.
RES4
Thời gian xử lý thông tin nhanh chóng và hiệu
quả.
Đáp ứng
dịch vụ
(RES)
Nhân viên ngân hàng cung cấp và tư vấn thông tin
RES5 liên quan đến thủ tục đăng kí một cách đầy đủ và
dễ hiểu.
Sự tin cậy
(REL)
Sự đảm bảo
(ASS)
Sự đồng cảm
(EMP)
REL1
Ngân hàng thực hiện đúng những gì đã giới thiệu
và cam kết.
REL2
Khi khách hàng gặp khó khăn, ngân hàng rất quan
tâm giải quyết vấn đề đó.
REL3
Ngân hàng luôn thực hiện công việc liên quan đến
sản phẩm một cách chính xác và đầy đủ.
REL4
Ngân hàng cung cấp sản phẩm đúng thời gian đã
cam kết.
ASS1
Nhân viên ngân hàng luôn tạo cảm giác tin tưởng
cho khách hàng.
ASS2
Khách hàng cảm thấy an toàn khi sử dụng các sản
phẩm của ngân hàng cung cấp.
ASS3
Nhân viên ngân hàng luôn lịch sự và niềm nở với
khách hàng.
ASS4
Nhân viên ngân hàng có kiến thức chuyên môn
vững để giải đáp những thắc mắc của khách hàng.
EMP1 Ngân hàng luôn quan tâm đặc biệt tới khách hàng.
EMP2
Ngân hàng có các nhân viên phục vụ riêng cho
khách hàng.
21
EMP3
Ngân hàng quan tâm thực sự đến lợi ích của khách
hàng.
EMP4 Ngân hàng hiểu rõ nhu cầu cụ thể của khách hàng.
Sự thỏa mãn
(SAT)
SAT1
Nhìn chung, khách hàng hoàn toàn hài lòng với
cung cách phục vụ của nhân viên ngân hàng.
SAT2
Nhìn chung, khách hàng hoàn toàn hài lòng với
điều kiện cơ sở vật chất tại ngân hàng.
SAT3
Nhìn chung, khách hàng hoàn toàn hài lòng với
chất lượng sản phẩm, dịch vụ tại ngân hàng.
-Kiểm định thang đo
Hệ số Cronbach Alpha là một phép kiểm định thống kê về chất lượng
dịch vụ và mức độ hài lòng của khách hàng sử dụng cho từng mục hỏi, xét trên
mối liên hệ của mục hỏi với một khía cạnh đánh giá. Kiểm tra tính chặt chẽ và
tương quan giữa các biến quan sát, cho phép người phân tích loại bỏ những
biến không phù hợp và hạn chế các biến rác trong mô hình nghiên cứu vì nếu
không chúng ta sẽ không biết được chính xác độ biến thiên cũng như độ lỗi
của các biến và đánh giá độ tin cậy của thang đo thông qua hệ số Cronbach’s
Alpha. Theo đó, chỉ những biến số có hệ số tương quan tổng biến phù hợp nhỏ
hơn 0,3 sẽ bị loại. Thang đo có hệ số Alpha từ 0,6 trở lên có thể được sử dụng
trong trường hợp khái niệm đang nghiên cứu.
-Phân tích nhân tố khám phá (EFA – Exploratory Factor Analysis)
Phân tích nhân tố khám phá (EFA) là một phương pháp phân tích định
lượng dùng để rút gọn một tập hợp gồm nhiều biến đo lường phụ thuộc lẫn
nhau thành một tập hợp biến ít hơn (gọi là các nhân tố), việc làm này làm tăng
ý nghĩa của các biến, tuy làm số biến ít đi nhưng vẫn đảm bảo chứa đựng một
cách tổng quát nội dung của tập hợp biến ban đầu.
-Kiểm định KMO (Kaiser – Meyer – Olkin)
KMO là một chỉ tiêu được dung để xem xét sự thích hợp của EFA. Giá
trị KMO nằm trong đoạn [0,5;1,0] có nghĩa là phân tích nhân tố là thích hợp
và hiệu quả, nếu KMO có giá trị nhở hơn 0,5 thì có khả năng phân tích nhân tố
khám phá không thích hợp với các dữ liệu.
- Kiểm định Barlett
Đại lượng Barlett là một đại lượng thống kê dùng để xem xét giả thiết
các biến không có tương quan trong tổng thể. Nói cách khác, ma trận tương
quan tổng thể là một ma trận đồng nhất, mỗi biến tương quan hoàn toàn với
chính nó (r=1) nhưng không có tương quan với các biến khác (r=0). Điều kiện
22
cần để áp dụng phân tích nhân tố là các biến phải có tương quan với nhau (các
biến đo lường phản ánh những khía cạnh khác nhau của cùng một yếu tố
chung). Do đó nếu kiểm định cho thấy không có ý nghĩa thống kê thì không
nên áp dụng phân tích nhân tố cho các biến đang xem xét.
+Đối với mục tiêu 4
Từ những phân tích, đánh giá về thực trạng nghiệp vụ ngân hàng bán lẻ
cũng như phân tích những nhân tố ảnh hưởng đến việc ra quyết định sử dụng
cũng như mức độ thỏa mãn của khách hàng đối với các sản phẩm, dịch vụ
ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Phương Nam – PGD Cần Thơ, tác giả sử dụng
phương pháp tổng hợp nhằm đánh giá tổng quát nhất tình hình hoạt động
nghiệp vụ ngân hàng bán lẻ hiện tại của Ngân hàng Phương Nam – PGD Cần
Thơ, từ đó tìm đề xuất những giải pháp thiết thực giúp ngân hàng phát triển
nghiệp vụ ngân hàng bán lẻ nhằm mục đích phù hợp với thời điểm hiện tại và
đạt kết quả khả quan hơn trong tương lai.
23
CHƯƠNG 3
GIỚI THIỆU VỀ NGÂN HÀNG PHƯƠNG NAM – PGD CẦN THƠ
3.1 QUÁ TRÌNH HÌNH THÀNH VÀ PHÁT TRIỂN
Ngân hàng TMCP Phương Nam (Southern Bank) được thành lập vào
ngày 19/05/1993, với số vốn ban đầu 10 tỷ đồng. Ngân hàng Phương Nam
(NHPN) ra đời trong điều kiện năng lực tài chính còn nhỏ bé so với nhu cầu
phát triển kinh tế xã hội. Năm 1993, NHPN chỉ mới đạt tổng vốn huy động
31,2 tỷ đồng, dư nợ 21,6 tỷ đồng; lợi nhuận 258 triệu đồng với chức năng
chính là huy động vốn, cho vay và thực hiện các dịch vụ ngân hàng khác nhằm
phát triển kinh tế góp phần thúc đẩy công nghiệp hóa, hiện đại hóa đất nước.
Ngân hàng TMCP Phương Nam có trụ sở chính đặt tại số 279 Lý
Thường Kiệt, Phường 5, Quận 11, TP Hồ Chí Minh. Đến nay, NHPN có vốn
điều lệ 4.000 tỷ đồng, tổng tài sản đạt hơn 74.000 tỷ đồng, tổng mạng lưới chi
nhánh, phòng giao dịch đạt trên 135 điểm tọa lạc tại các vị trí thuận lợi cho
việc giao dịch và phục vụ khách hàng hoạt động rộng khắp từ Bắc vào Nam.
Ngân hàng TMCP Phương Nam – Phòng giao dịch Cần Thơ trực thuộc
Ngân hàng TMCP Phương Nam – Chi nhánh Đồng Bằng Sông Cửu Long. Tọa
lạc tại số 110 Lý Tự Trọng, Phường An Cư, Quận Ninh Kiều, TP Cần Thơ.
Điện thoại 0710.3832439. Fax 0710.3832166.
3.2 CHỨC NĂNG
3.2.1 Huy động vốn
- Huy động vốn ngắn hạn, trung và dài hạn của các tổ chức, cá nhân và
các thành phần kinh tế khác theo qui định của Ngân hàng Nhà Nước và của
Ngân hàng TMCP Phương Nam.
- Phát hành kỳ phiếu, chứng chỉ tiền gửi và các giấy tờ có giá khác để
huy động vốn.
- Các hình thức huy động vốn khác theo qui định của Ngân hàng Nhà
Nước và Ngân hàng TMCP Phương Nam.
3.2.2 Cấp tín dụng
- Cho vay đối với các thành phần kinh tế, các tổ chức, cá nhân,… có nhu
cầu theo đúng qui định của pháp luật và của Ngân hàng TMCP Phương Nam.
- Thực hiện nghiệp vụ chiết khấu, cầm cố giấy tờ có giá trong phạm vi
qui định của Ngân hàng TMCP Phương Nam.
- Tổ chức thực hiện đầy đủ các qui chế, qui định về tín dụng của Ngân
24
hàng Nhà Nước và Ngân hàng TMCP Phương Nam.
- Nghiên cứu đề xuất các phương án đầu tư phù hợp với khả năng của
Phòng Giao Dịch hoặc kết hợp với Sở Giao Dịch hoặc Chi nhánh mà Phòng
Giao Dịch phụ thuộc.
- Mức phán quyết tín dụng của Phòng Giao Dịch thực hiện theo qui định
hiện hành của Ngân hàng TMCP Phương Nam trong từng thời kỳ.
3.2.3 Thực hiện các dịch vụ khác
- Kinh doanh vàng, ngoại tệ khi được Ngân hàng Nhà Nước và Ngân
hàng TMCP Phương Nam cho phép.
- Dịch vụ đại lý chi trả kiều hối.
- Các dịch vụ khác theo qui định của Ngân hàng TMCP Phương Nam
(Dịch vụ bảo lãnh, chuyển tiền, thanh toán tiền gửi, thanh toán quốc tế, Ngân
hàng trong tầm tay (gồm 3 dịch vụ Phone Banking, Mobile Banking, Internet
Banking), thẻ ATM, dịch vụ chi trả lương, dịch vụ cho thuê ngăn tủ sắt,…)
3.3 CƠ CẤU TỔ CHỨC
3.3.1 Tổ chức nhân sự
Trưởng PGD
Phó PGD
Bộ phận
kinh doanh
Bộ phận
hành chính
Bộ phận
Kế Toán Ngân Quỹ
Nguồn: Ngân hàng Phương Nam – PGD Cần Thơ
Hình 3.1:Sơ đồ cơ cấu tổ chức của Ngân hàng Phương Nam – PGD Cần Thơ
3.3.2 Nhiệm vụ và quyền hạn của các phòng ban
3.3.2.1 Trưởng Phòng Giao Dịch
- Trưởng Phòng Giao Dịch phụ tiếp điều hành mọi hoạt động của Phòng
Giao Dịch theo đúng pháp luật của Nhà nước, theo các qui định của Ngân
hàng Nhà nước và Ngân hàng TMCP Phương Nam.
25
- Trường Phòng Giao Dịch được ủy quyền ký các văn bản có liên quan
đến nghiệp vụ theo qui định của Ngân hàng TMCP Phương Nam.
- Thực hiện thỉnh thị ý kiến cấp trên bằng văn bản khi giải quyết các vấn
đề vượt thẩm quyền quyết định của mình.
- Được quyền ký cấp tín dụng theo quy định của Ngân hàng Nhà nước và
Ngân hàng TMCP Phương Nam.
- Chịu trách nhiệm trước pháp luật; trước Chủ tịch Hội đồng quản trị,
Hội đồng quản trị, Ban Tổng giám đốc, Giám đốc Sở Giao Dịch hoặc Chi
nhánh mà Phòng Giao Dịch phụ thuộc về các quyết định và ý kiến đề xuất
trong việc quản lý điều hành mọi hoạt động của Phòng Giao Dịch mà mình
phụ trách.
3.3.2.2 Phó Phòng Giao Dịch
- Phó Phòng Giao Dịch là người giúp việc cho Trưởng Phòng Giao Dịch
trong công tác điều hành và được Trưởng Phòng Giao Dich ủy quyền quản lý
một số mặt hoạt động của Phòng Giao Dịch theo qui định của Ngân hàng
TMCP Phương Nam.
- Phó Phòng Giao Dịch chịu trách nhiệm trước pháp luật, trước Trưởng
Phòng Giao Dịch về mọi quyết định và ý kiến đề xuất của mình trong việc
thực hiện các nghiệp vụ được phân công.
3.3.2.3 Bộ phận kinh doanh
- Tham gia xây dựng và thực hiện kế hoạch cho vay, kế hoạch kinh
doanh của Phòng Giao Dịch.
- Tìm kiếm và tiếp cận với khách hàng mới để mở rộng hoạt động, quan
hệ tốt với khách hàng, hướng dẫn khách hàng lập hồ sơ, thủ tục đúng quy trình
nghiệp vụ tín dụng. Nhanh chóng thẩm định, giải quyết hồ sơ cho khách hàng
theo đúng qui định.
- Tham gia Hội đồng tín dụng của Phòng Giao Dịch.
- Tổ chức, theo dõi, đôn đốc công tác thu hồi nợ đến hạn, nợ quá hạn, đề
xuất các biện pháp xử lý nợ quá hạn, tài sản thế chấp, cầm cố, thu hồi nợ.
- Tổ chức lưu trữ, bảo quản hồ sơ tín dụng đầy đủ, cần thận kết hợp với
kế toán, kho quỹ để quản lý, bảo quản tài sản và hồ sơ tài sản cầm cố, thế
chấp, bảo lãnh, chiết khấu,…
- Thực hiện công tác báo cáo thống kê, tổ chức thực hiện đầy đủ công tác
thông tin tín dụng, công tác thông tin phòng ngừa rủi ro theo qui định của
Ngân hàng Nhà nước và Ngân hàng TMCP Phương Nam.
26
- Thực hiện các nhiệm vụ khác do Trưởng Phòng Giao Dịch giao.
3.3.2.4 Bộ phận Kế toán – Ngân quỹ
- Thiết lập, lưu trữ, bảo quản sổ sách, chứng từ báo biểu theo quy định
của Ngân hàng Nhà nước và Ngân hàng TMCP Phương Nam.
- Kiểm tra chứng từ gốc, lập chứng từ kế toán, nhập số liệu kế toán một
cách chính xác và truyền số liệu về Sở giao dịch hoặc Chi nhánh trong ngày để
hạch toán.
- Thực hiện dịch vụ thanh toán chuyển tiền trong và ngoài nước theo qui
định của Ngân hàng Nhà nước và Ngân hàng TMCP Phương Nam.
- Theo dõi phản ánh tình hình hoạt động kinh doanh, tình hình tài chính,
các khoản thu nhập, chi phí và tham mưu cho Trưởng Phòng Giao Dịch các
biện pháp nâng cao hiệu quả hoạt động của Phòng Giao Dịch.
- Thực hiện việc thu, chi, kiểm đếm tiền mặt, các loại séc tuyệt đối chính
xác, kiểm quỹ cuối ngày.
- Việc tồn quỹ của Phòng Giao Dịch thực hiện theo thông báo định mức
tồn quỹ của Ngân hàng TMCP Phương Nam trong từng thời kỳ.
- Thực hiện nghiêm túc chế độ an toàn giao dịch, an toàn kho quỹ theo
qui định của Ngân hàng Nhà nước và của Ngân hàng TMCP Phương Nam.
- Tổ chức giao nhận, bảo quản, vận chuyển tiền mặt, giấy tờ có giá, cất
giữ hồ sơ thế chấp, cầm cố theo đúng qui định của Ngân hàng TMCP Phương
Nam.
- Dự trù các khoản chi tiêu nội bộ, mua sắm tài sản cố định, công cụ lao
động, tạm ứng theo qui định của Ngân hàng TMCP Phương Nam.
- Bảo quản, sử dụng con dấu của Phòng Giao Dịch đúng qui định.
- Thực hiện các nhiệm vụ khác do Trưởng Phòng Giao Dịch giao.
3.3.2.5 Bộ phận hành chính
- Tổ chức thực hiện công tác hành chánh, văn thư.
- Quản lí tài sản, công cụ lao động được phân phối sử dụng.
- Thực hiện tốt phòng cháy chữa cháy và bảo đảm vệ sinh cơ quan.
- Thực hiện các nhiệm vụ khác do Trưởng Phòng Giao Dịch giao.
27
3.4 KẾT QUẢ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA NGÂN HÀNG
PHƯƠNG NAM – PGD CẦN THƠ ( 3 NĂM 2010, 2011 VÀ 2012)
Sau khi tìm hiểu về quá trình hình thành và phát triển, chức năng cũng
như cơ cấu tổ chức của Ngân hàng Phương Nam – PGD Cần Thơ, ta tiếp tục
đi sâu phân tích kết quả hoạt động kinh doanh tại ngân hàng. Kết quả hoạt
động kinh doanh thể hiện thực trạng kinh doanh, tình hình thu nhập, chi phí và
lợi nhuận của ngân hàng, ở mỗi thời kỳ, tùy thuộc vào tình hình kinh tế, xã hội
và kế hoạch kinh doanh của ngân hàng mà kết quả hoạt động kinh doanh sẽ
khác nhau. Sau đây là bảng kết quả hoạt động kinh doanh tại Ngân hàng
Phương Nam – PGD Cần Thơ giai đoạn 2010 – 2012.
Bảng 3.1: Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh của Ngân hàng Phương Nam
– PGD Cần Thơ qua 3 năm 2010, 2011 và 2012.
Đơn vị tính: Triệu đồng
2011/2010
2012/2011
Chỉ tiêu
2010
I.Tổng thu nhập
6.897 9.036 13.107 2.139
31,01 4.071 45,05
1.Thu nhập từ lãi
6.285 7.911 11.463 1.626
25,87 3.552
- Từ lãi cho vay
5.278 6.583
8.647 1.305
24,73 2.064 31,35
- Từ lãi điều chuyển
vốn nội bộ
1.007 1.328
2.816
321
31,88 1.488
2. Thu nhập ngoài lãi
612 1.125
1.644
513
83,82
519 46,13
- Từ dịch vụ thanh
toán
227
504
934
277
122
430 85,32
- Từ hoạt động kinh
doanh ngoại hối
216
382
491
166
76,85
109
- Thu nhập khác
169
239
219
70
41,42
(20) (8,37)
2011
2012
Số
tiền
Số
tiền
%
%
44,9
112
28,53
II. Tổng chi phí
5.837 8.165 11.768 2.328
39,88 3.603 44,13
1. Chi phí từ lãi
4.592 6.603
9.952 2.011
43,79 3.349 50,72
- Trả lãi tiền gửi
4.592 6.603
9.952 2.011
43,79 3.349 50,72
- Trả lãi tiền vay
2. Chi phí ngoài lãi
- Chi phí hoạt động
dịch vụ
0
0
0
0
0
1.245 1.562
1.816
317
25,46
254 16,26
25
12
133,3
4 19,05
9
21
28
0
0
- Chi phí hoạt động
kinh doanh ngoại hối
11
14
17
3
27,27
3 21,43
- Chi nộp thuế và
phí, lệ phí
14
18
26
4
28,57
8 44,44
925 1.167
1.350
242
26,16
183 15,68
24 39,34
- Chi phí cho nhân
viên
- Chi cho hoạt động
quản lý và công cụ
58
61
85
3
5,17
112
97
94
(15)
(13,4)
(3)
(3,0)
- Chi phí dự phòng
và bảo hiểm tiền gửi
98
125
181
27
27,55
56
44,8
- Chi phí khác
18
59
38
1.060
871
- Chi về tài sản
III. Lãi trước thuế
41 227,78
(21) (35,6)
1.339 (189) (17,83)
468 53,73
Nguồn: Bộ phân Kế toán – Ngân quĩ Ngân hàng Phương Nam – PGD Cần Thơ
3.4.1 Thu nhập
Thu nhập của ngân hàng bao gồm tất cả các khoản thu có liên quan hoặc
không có liên quan đến hoạt động sản xuất kinh doanh của ngân hàng. Có thể
thấy rằng giai đoạn 2010 – 2012 là giai đoạn khó khăn của nền kinh tế thế giới
nói chung và Việt Nam nói riêng, trong đó nổi bật những vấn đề nan giải bao
gồm lạm phát tăng cao, giá vàng lập kỉ lục, thị trường bất động sản đóng
băng,… đã ảnh hưởng không nhỏ đến hệ thống ngân hàng. Tuy nhiên nhờ
những cải cách cũng như quyết tâm phát huy tối đa những điểm mạnh và khắc
phục những hạn chế đã giúp một số ngân hàng cụ thể là Ngân hàng Phương
Nam – PGD Cần Thơ giữ ổn định mức tăng trưởng thu nhập trước những tác
động xấu từ suy thoái kinh tế.
Tiếp tục đi sâu phân tích thì ta có thể dễ dàng nhận ra được sự tăng
trưởng rất cao của các khoản thu nhập từ lãi vay và thu nhập ngoài lãi. Nguyên
nhân của những bước tăng trưởng như trên là do trong giai đoạn 2010 – 2012,
nền kinh tế thế giới và Việt Nam nói chung vẫn còn trong tình trạng suy thoái,
hoạt động đầu tư suy giảm cùng với sự gia tăng của lãi suất cho vay đã mang
lại một khoản thu nhập không nhỏ cho ngân hàng, bên cạnh đó trong giai đoạn
này, sự nhạy cảm của thị trường là cực kì lớn, bất kì một sự bất ổn nào trong
kết quả kinh doanh của một doanh nghiệp sẽ tác động mạnh mẽ tới tâm lý của
những khách hàng cũng như cổ đông, mặt khác sự biến động thất thường của
giá vàng cũng như sự bất ổn của thị trường chứng khoán đã làm tăng các hoạt
động thanh toán, giao dịch của người dân dẫn đến thu nhập từ hoạt động thanh
toán và kinh doanh ngoại hối của ngân hàng tăng dẫn đến thu nhập ngoài lãi
29
cũng tăng theo.
3.4.2 Chi phí
Chi phí là những khoản ngân hàng phải trả để phục vụ quá trình sản xuất
kinh doanh của mình.Trong khoản mục chi phí thì chi phí từ lãi chiếm phần
lớn (trên 80%) và được xem là phần chi phí quan trọng và có tầm ảnh hưởng
lớn nhất đến quá trình hoạt động kinh doanh của ngân hàng. Đối với Ngân
hàng Phương Nam – PGD Cần Thơ, dễ dàng nhận thấy giai đoạn 2010 – 2012
, chi phí tăng trưởng dương với mức tăng trung bình. Trong đó sự tăng trưởng
của chi phí từ lãi là chủ yếu, cụ thể giai đoạn 2011 – 2010, chi phí từ lãi tăng
43,79% và trong giai đoạn 2012 – 2011, chi phí từ lãi đã tăng 50,72%.
Nguyên nhân của tình trạng gia tăng chi phí có thể được giải thích bởi sự
bất ổn của nền kinh tế, một khi sự quan ngại về khả năng rủi ro gia tăng sẽ làm
giảm sự kỳ vọng cũng như khả năng gửi tiền của khách hàng, ngân hàng sẽ
phải tăng mức lãi suất huy động để có thể thu hút khách hàng gửi tiền, bên
cạnh đó là các chi phí khác bao gồm chi phí quảng bá thường hiệu, chi phí
phát triển sản phẩm, dịch vụ, chi tiền lương,… cũng đồng loạt gia tăng, tất cả
những tác động trên đã làm tăng chi phí hoạt động của ngân hàng.
3.4.3 Lợi nhuận
Lợi nhuận là phần còn lại mà ngân hàng có được sau khi đem tổng các
khoản thu nhập trừ đi tổng chi phí, khi tổng thu nhập lớn hơn tổng chi phí, lợi
nhuận sẽ dương và khi tổng thu nhập bé hơn tổng chi phí, lợi nhuận của ngân
hàng là âm, không thể kết luận được rằng ngân hàng có lợi nhuận âm thì ngân
hàng kinh doanh kém hiệu quả, tuy nhiên một khoản thời gian kéo dài của tình
trạng lợi nhuận âm sẽ là một dấu hiệu bất ổn đối với ngân hàng.
Đối với Ngân hàng Phương Nam – PGD Cần Thơ, lợi nhuận qua các
năm 2010, 2011, 2012 đều dương tuy nhiên sự biến động của lợi nhuận là
không ổn định. Giai đoạn 2010 – 2011, ngân hàng triển khai một số sản phẩm,
dịch vụ cũng như tăng lãi suất huy động để thu hút khách hàng đã làm chi phí
tăng cao, sự gia tăng trong chi phí lấn lướt sự gia tăng thu nhập đã làm giảm
lợi nhuận của ngân hàng. Và đến đây có thể thấy rõ ràng là ngân hàng đã hoàn
toàn có lý để chấp nhận chịu sự tăng trưởng âm trong giai đoạn đầu để đạt
mức tăng trường vượt bậc trong giai đoạn sau, cụ thể giai đoạn 2011 – 2012,
lợi nhuận trước thuế của ngân hàng tăng 53,73%, một mức tăng rất lớn, trong
giai đoạn này lượng khách hàng đến giao dịch tại ngân hàng khá lớn do ngân
hàng vừa áp dụng chính sách tăng lãi suất huy động cũng như phát triển các
sản phẩm, dịch vụ kèm theo những chế độ ưu đãi đã làm thu nhập tăng mạnh
trong khi chi phí có gia tăng nhưng thấp hơn mức tăng của thu nhập.
30
Bảng 3.2: Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh của Ngân hàng Phương Nam
– PGD Cần Thơ thời điểm 6 tháng đầu năm 2013 và 6 tháng đầu năm 2012.
Đơn vị tính: Triệu đồng
Chỉ tiêu
6T,2012 6T,2013
6T,2013/6,T2012
Số tiền
(%)
I.Tổng thu nhập
5.899
7.137
1.238
21
1.Thu nhập từ lãi
5.212
5.503
291
5,6
- Từ lãi cho vay
3.694
3.761
67
1,8
- Từ lãi điều chuyển vốn nội bộ
1.518
1.742
224
14,7
2. Thu nhập ngoài lãi
687
1.634
947
137,8
- Từ dịch vụ thanh toán
367
855
488
133
- Từ hoạt động kinh doanh ngoại hối
146
512
366
250,7
- Thu nhập khác
174
267
93
53,4
II. Tổng chi phí
5.415
6.322
907
16,7
1. Chi phí từ lãi
4.530
5.370
840
18,5
- Trả lãi tiền gửi
4.530
5.370
840
18,5
- Trả lãi tiền vay
0
0
0
0
885
952
67
7,6
11
16
5
45,45
8
8
0
0
11
15
4
36,36
673
721
48
7,13
- Chi cho hoạt động quản lý và công
cụ
38
37
(1)
(2,63)
- Chi về tài sản
42
38
(4)
(9,52)
- Chi phí dự phòng và bảo hiểm tiền
gửi
85
105
20
23,53
- Chi phí khác
17
12
484
815
2. Chi phí ngoài lãi
- Chi phí hoạt động dịch vụ
- Chi phí hoạt động kinh doanh ngoại
hối
- Chi nộp thuế và phí, lệ phí
- Chi phí cho nhân viên
III. Lãi trước thuế
(5) (29,41)
331
40,61
Nguồn: Bộ phân Kế toán – Ngân quĩ Ngân hàng Phương Nam – PGD Cần Thơ
Qua bảng kết quả hoạt động kinh doanh của Ngân hàng Phương Nam –
PGD Cần Thơ thời điểm sáu tháng năm 2013 so với sáu tháng năm 2012, ta
rút ra một số nhận xét như sau:
31
- Về thu nhập, thu nhập từ lãi vay vẫn là khoản thu chủ yếu cho ngân
hàng, trong giai đoạn này, thu nhập đã có mức tăng trưởng rất khả quan (tăng
21%) trong đó mức tăng của thu nhập từ lãi là không đáng kể (5,6%) trong khi
thu nhập ngoài lãi tăng trưởng rất lớn (137,8%), nguyên nhân là do trong giai
đoạn này, tình hình phát triển kinh tế xã hội vẫn còn gặp nhiều khó khăn, các
cá nhân, doanh nghiệp vẫn còn lo ngại kèm theo đó là mức lãi suất cho vay
cao đã hạn chế các doanh nghiệp vay vốn sản xuất kinh doanh trong khi đó
hoạt động thanh toán và cung ứng các sản phẩm, dịch vụ lại được khách hàng
quan tâm sử dụng bởi tính thiết thực và ứng dụng cao.
- Về chi phí, có thể thấy được sự gia tăng của chi phí nhưng ở mức tăng
không lớn. Trong giai đoạn này, sự biến động kinh tế là khá ổn định, ngân
hàng cũng đang hoạt động trong một hệ thống khá hoàn thiện nên một bước
đột phá trong việc phát triển các sản phẩm, dịch vụ là ít khả năng xảy ra, lãi
suất huy động nói chung biến động không nhiều đã làm chi phí của ngân hàng
gia tăng không lớn.
- Về lợi nhuận, trong giai đoạn này, lợi nhuận trước thuế tăng 331 triệu
đồng, tương ứng mức tăng 40,61%, nguyên nhân là do lượng tăng thu nhập
cao hơn lượng tăng của chi phí, trong giai đoạn này ngân hàng đã có những
chính sách hợp lý như hạ lãi suất cho vay, tiếp cận những đối tượng khách
hàng mới đã làm tăng thu nhập trong khi chi phí có gia tăng nhưng không thể
bằng mức tăng của thu nhập bởi ngân hàng đã khá hoàn thiện trong các thủ tục
cũng như cơ sở vật chất là rất đầy đủ, việc phát triển sản phẩm trong giai đoạn
này không tiến triển mạnh do vậy chi phí bỏ ra chủ yếu là chi phát triển dịch
vụ, nộp thuế, trả lương nhân viên,….
32
CHƯƠNG 4
THỰC TRẠNG NGHIỆP VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN
HÀNG PHƯƠNG NAM – PGD CẦN THƠ
4.1 THỰC TRẠNG NGHIỆP VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN
HÀNG PHƯƠNG NAM – PGD CẦN THƠ
4.1.1 Hoạt động huy động vốn khách hàng cá nhân
Ngân hàng thương mại xét về bản chất cũng chỉ là một doanh nghiệp trên
thị trường, bởi nó cũng hoạt động kinh doanh như những doanh nghiệp bình
thường, song hàng hóa nó kinh doanh là tiền tệ, vàng bạc, giấy tờ có giá,
chứng khoán,…. Ngân hàng thương mại không trực tiếp sản xuất và lưu thông
hàng hóa như những doanh nghiệp thông thường, nhưng nó góp phần phát
triển kinh tế, xã hội qua ba chức năng cơ bản của nó: trung gian tín dụng,
trung gian thanh toán, làm dịch vụ tiền tệ, tín dụng, chứng khoán cho khách
hàng.
Ngân hàng thương mại hoạt động chủ yếu không phải từ vốn tự có của
nó, mà chủ yếu bằng vốn huy động. Ngân hàng thương mại huy động vốn từ
nhiều nguồn, trong đó huy động từ khách hàng cá nhân chiếm phần đa số và
trọng yếu, đây là nơi cung cấp nguồn vốn lớn, ổn định cho ngân hàng. Ngân
hàng thu hút vốn trong dân cư bằng các hình thức như: tiền gửi thanh toán,
tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn và không kỳ hạn. Bên cạnh đó ngân hàng còn huy
động vốn từ các tổ chức kinh tế, tuy nhiên với tỷ lệ khá thấp. Đây cũng là một
kênh huy động vốn rất tốt nếu ngân hàng biết sử dụng hiệu quả.
Huy động vốn tại Ngân hàng Phương Nam – PGD Cần Thơ bao gồm:
tiền gửi của cá nhân và tiền gửi của tổ chức kinh tế. Ở mỗi hình thức huy động
sẽ có những kỳ hạn khác nhau tương ứng với các mức lãi suất khác nhau, cụ
thể: tiền gửi của cá nhân bao gồm tiền gửi thanh toán, tiền gửi tiết kiệm có kỳ
hạn và không kỳ hạn; tiền gửi của tổ chức kinh tế bao gồm tiền gửi thanh toán
và tiền gửi có kỳ hạn. Mục đích của sự phân loại này nhằm giúp khách hàng
có thể lựa chọn được hình thức gửi tiền thích hợp với mình. Nhìn chung,
nguồn vốn huy động của Ngân hàng Phương Nam – PGD Cần Thơ tăng
trưởng khá tốt qua các năm, cụ thể vốn huy động tăng 1,38 lần ở năm 2011 so
với năm 2010 và 1,22 lần ở năm 2012 so với năm 2011.
Sau đây, để thấy rõ thực trạng huy động vốn tại Ngân hàng Phương Nam
– PGD Cần Thơ, ta có bảng tình hình huy động vốn tại ngân hàng trong giai
đoạn 2010 – 2012.
33
Bảng 4.1: Tình hình huy động vốn của Ngân hàng Phương Nam – PGD Cần Thơ giai đoạn 2010 – 2012.
Đơn vị tính: Triệu đồng
Năm
Chỉ tiêu
2010
Số tiền
1. Tiền gửi của cá nhân
Chênh lệch
2011
Tỷ trọng
(%)
Số tiền
2012
Tỷ trọng
(%)
Số tiền
2011/2010
Tỷ trọng
(%)
2012/2011
Số tiền
%
Số tiền
%
70.523
93,17
95.434
91,29
119.205
93,52
24.911
35,32
23.771
24,91
+Tiền gửi thanh toán
102
0,13
45
0,04
123
0,10
(57)
(55,88)
78
173,33
+TGTK không kỳ hạn
66
0,09
102
0,10
87
0,07
36
54,55
(15)
(14,71)
70.355
92,95
95.287
91,15
118.995
93,35
24.932
35,44
23.708
24,88
5.167
6,83
9.105
8,71
8.256
6,48
3.938
76,21
(849)
(9,32)
497
0,66
650
0,62
718
0,56
153
30,78
68
10,46
4.670
6,17
8.455
8,09
7.538
5,92
3.785
81,05
(917)
(10,85)
75.690
100,00
104.539
100,00
127.461
100,00
28.849
38,11
22.922
21,93
+TGTK có kỳ hạn
2. Tiền gửi của TCKT
+Tiền gửi thanh toán
+Tiền gửi có kỳ hạn
3. Tổng vốn huy động
Nguồn: Bộ phân Kế toán – Ngân quĩ, Ngân hàng Phương Nam – PGD Cần Thơ
34
Tiền gửi thanh toán từ năm 2011 sang năm 2012 đã tăng trưởng mạnh
với mức tăng 2,73 lần, nguyên nhân xuất phát từ việc gia tăng các dự án đầu tư
trong dân cư khi mà nền kinh tế trong năm 2012 gặp không ít khó khăn nhưng
với sự quan tâm, chú trọng giải quyết các vấn đề có liên quan đến lạm phát, tỷ
giá, thất nghiệp của nhà nước, kết quả đã giải quyết khá tốt vấn đề việc làm,
giảm tỷ lệ lạm phát. Tiền gửi có kỳ hạn tăng trưởng khá tốt với mức tăng 1,35
lần trong giai đoạn 2010 – 2011 và 1,25 lần trong giai đoạn 2011 – 2012. Sự
tăng trưởng của tiền gửi cá nhân phụ thuộc chủ yếu vào mức tăng của tiền gửi
tiết kiệm có kỳ hạn bởi khoản mục này chiếm tỷ trọng rất cao, trên 90% trong
tổng lượng tiền gửi cá nhân.
Trong khi lượng tiền gửi cá nhân liên tục tăng qua các năm 2010, 2011
và 2012 thì lượng tiền gửi của các tổ chức kinh tế lại biến động phức tạp.
Nguyên nhân của sự biến động này là do lượng tiền gửi có kỳ hạn của các tổ
chức kinh tế trong năm 2012 đã giảm 0,11 lần so với năm 2011 trong khi
lượng tiền gửi thanh toán tuy có tăng nhưng vẫn không đủ bù đắp phần sụt
giảm của lượng tiền gửi có kỳ hạn.
Thông qua bảng tổng kết tình hình huy động vốn của Ngân hàng Phương
Nam – PGD Cần Thơ, có thể thấy rằng tiền gửi cá nhân tăng liên tục qua các
năm. Có thể nhận ra sự tăng trưởng dương liên tục qua các năm của khoản
mục tiền gửi cá nhân xuất phát từ sự tăng trưởng liên tục của tiền gửi có kỳ
hạn, với mức tăng 24.932 triệu đồng, tương ứng 35,44% ở năm 2011 so với
năm 2010 và ở năm 2012, khoản mục này đã tăng thêm 23.708 triệu đồng,
tương ứng 24,88% so với năm 2011. Nguyên nhân tác động và ảnh hưởng trực
tiếp đến sự tăng trưởng này là do trong giai đoạn 2010 – 2012, nền kinh tế
nước ta nói chung vẫn còn chịu sự ảnh hưởng không tốt và liên tục biến động
của nền kinh tế thế giới, kinh tế nước ta tăng trưởng khá chậm, các kênh đầu
tư khác như bất động sản, chứng khoán, vàng bấp bênh, rất khó sinh lời và ẩn
chứa nhiều rủi ro nên người dân vẫn lựa chọn gửi tiền tiết kiệm tại ngân hàng,
có thể xem tiền gửi tiết kiệm là một kênh đầu tư ổn định và ít rủi ro nhất ở thời
điểm hiện tại.
Qua bảng cơ cấu huy động vốn khách hàng cá nhân tại Ngân hàng
Phương Nam – PGD Cần Thơ qua ba năm 2010, 2011 và 2012, có thể nhận ra
một số điểm quan trọng, cụ thể khoản mục tiền gửi cá nhân chiếm một tỷ trọng
lớn trong tổng vốn huy động, trên 90% và giữ ổn định qua ba năm, kết quả này
cho thấy vốn huy động cá nhân là nguồn vốn lớn và quan trọng đối với ngân
hàng. Khách hàng sử dụng lượng tiền nhàn rỗi gửi vào ngân hàng với nhiều
mục đích khác nhau bao gồm để thanh toán tiền mua, bán hàng, hưởng lãi tiền
35
gửi hay chỉ đơn giản là để cất trữ tiền bạc và sử dụng cho mục đích sau này.
Tuy nhiên người dân vẫn chưa có thói quen sử dụng tiền gửi thanh toán như
một trong những phương tiện chi trả nhanh chóng và tiện lợi, họ vẫn coi tiền
mặt như là một công cụ quan trọng và vì thế khoản mục tiền gửi thanh toán
chiếm một tỷ trọng rất nhỏ trong tổng vốn huy động cá nhân, cụ thể qua ba
năm 2010, 2011 và 2012, tiền gửi thanh toán luôn chiếm tỷ trọng nhỏ hơn
0,1% so với tổng tiền gửi cá nhân. Bên cạnh đó, người dân chủ yếu gửi tiền
vào ngân hàng nhằm mục đích hưởng lãi và xem đây là một kênh đầu tư khá
hiệu quả trong điều kiện kinh tế nước nhà và thế giới liên tục rơi vào tình trạng
bất ổn và tiềm ẩn nhiều rủi ro và chỉ một số ít người dân gửi tiền vào ngân
hàng nhằm mục đích cất trữ chứ không phải để hưởng lãi nên tỷ trọng tiền gửi
tiết kiệm không kỳ hạn cũng rất nhỏ (dưới 0,1%).
Bảng 4.2: Tình hình huy động vốn của Ngân hàng Phương Nam – PGD Cần
Thơ 6 tháng đầu năm 2012 và 2013.
Đơn vị tính: Triệu đồng
6T,2012
Chỉ tiêu
1.Tiền gửi cá
nhân
+Tiền gửi
thanh toán
Số tiền
124.136
6T,2013
Tỷ
trọng
(%)
6T,2013/6T,2012
Số tiền
Tỷ trọng
(%)
89,69 141.872
94,10
17.736
14,29
Số tiền
%
380
0,27
1.342
0,89
962
253,16
+TGTK
không kỳ hạn
87
0,06
268
0,18
181
208,05
+TGTK có kỳ
hạn
123.669
89,36 140.262
93,03
16.593
13,42
2.Tiền gửi
của TCKT
14.270
10,31
8.892
5,90
(5.378)
(37,69)
+Tiền gửi
thanh toán
1.218
0,88
1.250
0,83
32
2,63
+Tiền gửi có
kỳ hạn
13.052
9,43
7.642
5,07
(5.410)
(41,45)
3.Tổng vốn
huy động
138.406
100,00 150.764
100,00
12.358
8,93
Nguồn: Bộ phân Kế toán – Ngân quĩ, Ngân hàng Phương Nam – PGD Cần Thơ
36
Tình hình kinh tế thế giới không ổn định vào thời điểm sáu tháng đầu
năm, đặc biệt là tình trạng khủng hoảng ở Châu Á đã làm ảnh hưởng không
nhỏ đến tình hình sản xuất, kinh doanh cũng như tình hình hoạt động chung
của nền kinh tế nói chung và ngành ngân hàng nói riêng. Tình hình huy động
vốn của Ngân hàng Phương Nam – PGD Cần Thơ sáu tháng đầu năm có sự
tăng trưởng khá tốt bất chấp sự bất ổn của hệ thống ngân hàng, tổng vốn huy
động tăng 12.358 triệu đồng, tương ứng mức tăng 8,93% so với sáu tháng đầu
năm 2012. Thành tích tăng trưởng dương này chịu ảnh hưởng phần lớn từ sự
gia tăng tiền gửi cá nhân, cụ thể tiền gửi cá nhân tăng 17.736 triệu đồng, tương
ứng 14,29% so với sáu tháng đầu năm 2012, trong khi khoản mục tiền gửi của
TCKT lại suy giảm đáng kể với mức giảm 5.378 triệu đồng, tương ứng
37,69% so với cùng kỳ. Có thể thấy được rằng tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn vẫn
là khoản mục chiếm tỷ trọng cao nhất trong tổng tiền gửi của khách hàng cá
nhân, sự tăng trưởng của các khoản mục tiền gửi thanh toán, tiền gửi tiết kiệm
không kỳ hạn là rất khả quan với mức tăng vượt trên 200%, và chỉ với mức
tăng 13,42% so với cùng kỳ nhưng khoản mục tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn
chính là nhân tố cơ bản tạo nên sự tăng trưởng của tổng vốn huy động khi mà
mức tăng tuyệt đối lên tới 16.593 triệu đồng. Sự suy giảm của khoản mục tiền
gửi của TCKT xuất phát từ sự suy giảm của khoản mục tiền gửi có kỳ hạn, cụ
thể giảm 5.410 triệu đồng, tương ứng 41,45%.
Thông qua bảng cơ cấu vốn huy động cá nhân của Ngân hàng Phương
Nam – PGD Cần Thơ thời điểm sáu tháng năm 2013 so với sáu tháng năm
2012, ta có thể dễ dàng nhận ra rằng tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn vẫn là khoản
mục trọng yếu và chiếm tỷ trọng cao nhất trong tổng lượng tiền gửi của cá
nhân. Sáu tháng đầu năm 2013, tỷ trọng tiền gửi cá nhân đã tăng lên đáng kể
từ 89,69% lên 94,10%, trong đó góp phần quan trọng cho bước tăng trưởng
này không gì khác chính là tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn với mức tăng 3,66%
(từ 89,36% lên 93,02%), trong khi đó, tiền gửi thanh toán và tiền gửi tiết kiệm
có kỳ hạn vẫn chiếm một tỷ trọng rất nhỏ trong tổng vốn huy động nói chung
và vốn huy động cá nhân nói riêng.
4.1.2 Hoạt động tín dụng khách hàng cá nhân
Hoạt động tín dụng là một trong các hoạt động mang lại lợi nhuận cao
cho ngân hàng, hiệu quả từ hoạt động này phần nào đánh giá được hiệu quả sử
dụng tài sản của ngân hàng.
37
Bảng 4.3: Doanh số cho vay của Ngân hàng Phương Nam – PGD Cần Thơ từ
2010 đến 6 tháng đầu năm 2013.
Đơn vị tính: Triệu đồng
6T,
2012
6T,
2013
46,459
44,322
6.290
3.345
1.945
2. Doanh nghiệp tư nhân
14.770 11.263 12.749
4.909
6.933
3. Cá nhân
68.625 60.591 68.384
38.205
35.444
82,23
79,97
Chỉ tiêu
2010
Doanh số cho vay
2011
2012
98,875 80,204 87,423
1. Công ty cổ phần,
15.480
trách nhiệm hữu hạn
Tỷ trọng cho vay cá nhân
(%)
69,40
8.350
75,55
78,22
Nguồn: Bộ phân Kế toán – Ngân quĩ Ngân hàng Phương Nam – PGD Cần Thơ
Thông qua bảng doanh số cho vay của Ngân hàng Phương Nam – PGD
Cần Thơ qua các năm 2010, 2011, 2012, 6 tháng đầu năm 2012 và 2013, ta
thấy rằng tỷ trọng cho vay cá nhân trong tổng doanh số cho vay là khá rất lớn,
luôn chiếm tỷ trọng trên 60%, từ đó cho thấy cho vay cá nhân là một bộ phận
kinh doanh chủ yếu của ngân hàng, các cá nhân đến vay vốn tại ngân hàng chủ
yếu phục vụ nhu cầu sản xuất kinh doanh, nhu cầu sinh hoạt, học tập, nghiên
cứu,…Mặt khác, Cần Thơ đang là khu đô thị mới và đang trên tiến trình phát
triển, hoạt động đầu tư, kinh doanh cá nhân rất phát triển và phổ biến đã làm
lượng vốn vay cá nhân luôn chiếm tỷ trọng lớn và tăng nhanh trong tổng
doanh số cho vay tại ngân hàng. Số công ty trách nhiệm hữu hạn và doanh
nghiệp tư nhân hiện còn chiếm tỷ lệ thấp so với một thành phố lớn như Cần
Thơ và phần lớn các công ty này vay vốn ở các chi nhánh ngân hàng lớn nên
tỷ lệ cho vay đối với các doanh nghiệp tư nhân, công ty trách nhiệm hữu hạn
là khá nhỏ trong tổng doanh số cho vay tại ngân hàng.
Bảng 4.4: Các chỉ tiêu về hoạt động tín dụng cá nhân tại Ngân hàng Phương
Nam – PGD Cần Thơ qua 3 năm 2010, 2011 và 2012.
Đơn vị tính: Triệu đồng
Chỉ tiêu
Năm
2010
2011
So sánh (lần)
2012
2011/2010
2012/2011
Doanh số cho vay
68.625 60.591
68.384
0,88
1,13
Dư nợ cho vay
40.477 31.299
33.734
0,77
1,08
Doanh số thu nợ
54.412 69.769
65.949
1,28
0,95
38
Nguồn: Bộ phân Kế toán – Ngân quĩ, Ngân hàng Phương Nam – PGD Cần Thơ
Trong nghiệp vụ ngân hàng bán lẻ, tín dụng cá nhân là một hoạt động
mang lại nhiều lợi nhuận cho ngân hàng bên cạnh đó còn là một kênh đầu tư
ổn định và ít rủi ro và đang được các ngân hàng quan tâm, trong đó Ngân hàng
Phương Nam – PGD Cần Thơ đang nghiên cứu, phát triển, đẩy mạnh hoạt
động này nhằm khai thác triệt để và mang lại hiệu quả kinh doanh tích cực cho
ngân hàng.
Thông qua bảng các chỉ tiêu lien quan đến tín dụng cá nhân giai đoạn
2010 – 2012 tại Ngân hàng Phương Nam – PGD Cần Thơ, có thể rút ra một số
nhận xét cơ bản như sau: Doanh số cho vay và dư nợ cho vay biến động không
ổn định, cụ thể giai đoạn 2010 – 2011, doanh số cho vay đã giảm 0,88 lần
trong khi dư nợ cho vay giảm 0,77 lần, nguyên nhân của hiện tượng trên là do
trong năm 2011, nền kinh tế nước ta đối mặt với nhiều khó khăn, thách thức
bao gồm lạm phát tăng cao, tăng trưởng kinh tế thấp, đầu tư trong nước giảm
do chính sách thắt chặc tiền tệ và giảm đầu tư công, đầu tư nước ngoài chững
lại do tình hình kinh tế thế giới có nhiều biến động, tất cả những trở ngại và
khó khăn trên đã trực tiếp ảnh hưởng đến tâm lý người dân, họ trở nên ngại
đầu tư, lượng vốn vay vì thế cũng giảm theo dẫn đến doanh số cho vay và dư
nợ cho vay tại các ngân hàng nói chung giảm, trong đó Ngân hàng Phương
Nam – PGD Cần Thơ cũng không ngoại lệ. Trong khi doanh số cho vay và dư
nợ cho vay giảm thì doanh số thu nợ tại ngân hàng lại tăng lên 1,28 lần, điều
này thể hiện sự tiến bộ cũng như nỗ lực thu hồi nợ của ngân hàng trong điều
kiện kinh tế gặp nhiều khó khăn và bất ổn.
Trái ngược với giai đoạn 2010 – 2011, giai đoạn 2011 – 2012 chứng kiến
sự tăng trưởng dương của doanh số cho vay và dư nợ cho vay trong khi khoản
mục doanh số thu nợ lại giảm. Cụ thể trong giai đoạn này, doanh số cho vay
tăng 1,13 lần, dư nợ cho vay tăng 1,08 lần trong khi doanh số thu nợ lại giảm
0,95 lần, nguyên nhân của hiện trạng trên là do trong năm 2012, Nhà nước đã
thực hiện khá tốt chính sách kiềm chế lạm phát, ổn định kinh tế vĩ mô, tuy
không đạt được hiểu quả cao như mong đợi nhưng nhìn chung đã khắc phục
được phần nào tình trạng khó khăn ở năm 2011, người lao động có nhiều cơ
hội việc làm hơn, số doanh nghiệp mới được thành lập tăng, tình hình đầu tư
trong nước có nhiều tiến triển khả quan, hệ quả đã làm doanh số cho vay cũng
nư dư nợ cho vay ở các ngân hàng đều tăng lên so với cùng kỳ. Tuy đã đạt
được những thành tích khả quan ở khâu cho vay nhưng khâu thu hồi nợ tại
Ngân hàng Phương Nam – PGD Cần Thơ trong giai đoạn này lại được thực
hiện chưa thật sự hiệu quả, ngân hàng cần có những biện pháp hữu hiệu hơn
nữa để khắc phục tình trạng này và thực hiện ngày càng hiệu quả trong tương
lai.
39
Bảng 4.5: Các chỉ tiêu về hoạt động tín dụng cá nhân tại Ngân hàng Phương
Nam – PGD Cần Thơ thời điểm 6 tháng đầu năm 2012 và 2013.
Đơn vị tính: Triệu đồng
Thời gian
Chỉ tiêu
6T,2012
So sánh (lần)
6T, 2013
6T,2013/6T,2012
Doanh số cho vay
38.208
35.444
0,93
Dư nợ cho vay
37.392
35.932
0,96
Doanh số thu nợ
32.112
33.246
1,04
Nguồn: Bộ phân Kế toán – Ngân quĩ Ngân hàng Phương Nam – PGD Cần Thơ
Mặc dù doanh số cho vay có giảm nhưng ở mức giảm không đáng kể,
nguyên nhân là do trong giai đoạn này tình hình biến động lãi suất không ổn
định, lãi suất 6 tháng đầu năm 2012 giảm nhanh và liên tục do các chính sách
của chính phủ nhằm ổn định kinh tế, cứu các doanh nghiệp và giải quyết nợ
xấu ở các ngân hàng. Giai đoạn 6 tháng đầu năm 2013 mức giảm lãi suất là
không nhiều như năm 2012 do tình kinh kinh tế nước ta khá ổn định trong giai
đoạn này. Doanh số thu nợ trong giai đoạn này tăng 0,04 lần, nguyên nhân chủ
yếu là do ngân hàng đã có những phương pháp hiệu quả trong công tác thu nợ,
đồng thời tình hình hoạt động kinh doanh của các doanh nghiệp, cá nhân trong
6 tháng đầu năm 2013 là khá hiệu quả do vậy làm tăng khả năng trả nợ cho
các ngân hàng.
Bảng 4.6: Tình hình nợ xấu đối với khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Phương
Nam – PGD Cần Thơ giai đoạn 2010 – 2012.
Đơn vị tính: Triệu đồng
Chênh lệch
Chỉ tiêu
2010
2011
2012
2011/2010
Số tiền
Nợ xấu
Tổng dư nợ
Tỷ lệ nợ xấu/
tổng dư nợ (%)
%
2012/2011
Số tiền
%
341
490
710
149
43,69
220
44,89
40.477
31.299
33.734
(9,178)
(22,67)
2,435
7,78
0,84
1,56
2,10
0,72
Nguồn: Bộ phân Kế toán – Ngân quĩ Ngân hàng Phương Nam – PGD Cần Thơ
40
0,54
Thông qua bảng tình hình nợ xấu tại Ngân hàng Phương Nam – PGD
Cần Thơ, ta có thể rút ra một số nhận xét như sau:
- Nợ xấu tại ngân hàng tăng liên tục qua các năm với mức tăng hơn 40%,
đây là một dấu hiệu không tốt cho ngân hàng, thể hiện công tác thu hồi nợ xấu,
nợ quá hạn chưa được thực hiện tốt. Một nguyên nhân khác khiến nợ xấu gia
tăng trong giai đoạn 2010 – 2012 là do nền kinh tế Việt Nam luôn gặp khó
khăn bởi tình trạng lạm phát tăng cao, giá vàng liên tục leo thang, thất nghiệp
xảy ra trên diện rộng, tình hình đầu tư bất động sản, chứng khoán bấp bênh, số
doanh nghiệp bị phá sản tăng, tình hình đầu tư của người dân trong khu vực
gặp rất nhiều khó khăn đã ảnh hưởng đến tiến trình trả nợ đúng hạn và nghiêm
trọng hơn là mất khả năng trả nợ. Thời điểm 6 tháng năm 2013, nợ xấu giảm
6,18% so với 6 tháng đầu năm 2013, nguyên nhân là do trong giai đoạn này,
nhờ chính sách ổn định kinh tế của nhà nước đã kích thích các doanh nghiệp
đầu tư và đạt kết quả hoạt động kinh doanh khá tốt từ đó làm tăng khả năng trả
nợ ngân hàng đúng hạn.
Bảng 4.7: Tình hình nợ xấu đối với khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Phương
Nam – PGD Cần Thơ 6 tháng đầu năm 2012 và 2013.
Đơn vị tính: Triệu đồng
Chỉ tiêu
6T,2012
6T,2013
6T,2013/6T,2012
Số tiền
Nợ xấu
Tổng dư nợ
%
939
881
(58)
(6,18)
37.392
35.932
(1,460)
(3,90)
2,51
2,45
Tỷ lệ nợ xấu trên tổng dư nợ (%)
(0,06)
Nguồn: Bộ phân Kế toán – Ngân quĩ Ngân hàng Phương Nam – PGD Cần Thơ
- Tỷ lệ nợ xấu trên tổng dư nợ của ngân hàng tăng liên tục qua các năm,
nguyên nhân là do nợ xấu liên tục tăng trong khi tổng dư nợ lại giảm và biến
động không ổn định. Tính đến 6 tháng đầu năm 2013, tỷ lệ này tại Ngân hàng
Phương Nam – PGD Cần Thơ là 2,45%, giảm 0,06% so với cùng kỳ và nhỏ
hơn 3%, phù hợp với qui định của nhà nước, tuy nhiên ngân hàng cần có
những phương pháp cho việc thu hồi và giải quyết nợ xấu, nếu không đây sẽ là
một điểm trừ cho chất lượng tín dụng tại ngân hàng.
4.1.3 Hoạt động kinh doanh thẻ
Kinh doanh thẻ là một trong những hoạt động mang lại lợi nhuận cao cho
ngân hàng, thẻ không chỉ là một kênh đầu tư tiềm năng mà còn là một sản
phẩm chiến lược mang thương hiệu riêng của từng ngân hàng, giúp khách
hàng nhận dạng thương hiệu từ đó khẳng định vị thế của ngân hàng trên thị
41
trường.
42
Bảng 4.8: Tình hình phát hành thẻ của Ngân hàng Phương Nam – PGD Cần Thơ qua 3 năm 2010, 2011 và 2012.
Đơn vị tính: Thẻ
Chỉ tiêu
Năm
2010
Tỷ trọng
(%)
Năm
2011
Tỷ trọng
(%)
Năm
2012
Tỷ trọng
(%)
Chênh lệch
2011/2010
Số thẻ
%
2012/2011
Số thẻ
%
Tổng số thẻ phát
hành
2.303
100,00
4.347
100,00
4.884
100,00
2.044
88,75
537
12,35
Cá nhân
2.216
96,22
4.213
96,92
4.743
97,11
1.997
90,12
530
12,58
Tổ chức
87
3,78
134
3,08
141
2,89
50
57,47
7
5,22
Nguồn: Bộ phân Kế toán – Ngân quĩ ,Ngân hàng Phương Nam – PGD Cần Thơ
43
Thông qua bảng cơ cấu phát hành thẻ tại Ngân hàng Phương Nam – PGD
Cần Thơ trong giai đoạn 2010 – 2012, có thể rút ra một số nhận xét sau:
- Thẻ dành cho cá nhân luôn chiếm tỷ trọng rất cao trong tổng số thẻ phát
hành, cụ thể là luôn lớn hơn 96%, trong khi thẻ dành cho tổ chức chiếm tỷ
trọng rất nhỏ, thấp hơn 4%. Tình trạng này được giải thích bởi sự phát triển
của các kênh phân phối và kênh thông tin của ngân hàng, ngân hàng đã làm
khá tốt trong việc quảng bá đến khách hàng và chủ yếu là khách hàng cá nhân
về các loại thẻ mà ngân hàng phát hành, trong đó chiếm phần lớn là thẻ ATM.
Khách hàng tổ chức sử dụng thẻ của ngân hàng khá ít, các tổ chức này bao
gồm các công ty cổ phần, công ty trách nhiệm hữu hạn, doanh nghiệp tư nhân,
khi đó thẻ sẽ được sử dụng bởi người đại diện của tổ chức và người này sử
dụng thẻ vào mục đích giao dịch, gửi tiền, thanh toán mà số tiền giao dịch là
tiền của tổ chức. Số doanh nghiệp sử dụng thẻ ở Cần Thơ là không nhiều và
phần lớn thường sử dụng thẻ ở các ngân hàng lớn, có uy tín.
Số lượng thẻ cá nhân được phát hành trong giai đoạn 2010 – 2012 liên
tục tăng. Nguyên nhân năm 2011, số thẻ phát hành lại tăng mạnh đến như vậy
là do trong năm này, ngân hàng đã thực hiện đổi mới phương hướng tiếp thị,
đưa sản phẩm thẻ đến với các đối tượng khách hàng mới bao gồm học sinh,
sinh viên, mở rộng thị trường sang các tỉnh lân cận, bên cạnh đó ngân hàng đã
thay đổi mẫu mã thẻ, thẻ mới có kết cấu khoa học, hình dáng bắt mắt hơn.
Sang năm 2012, thị trường thẻ bắt đầu xuất hiện tình trạng bão hòa khi mà các
ngân hàng khác cũng chạy đua trong việc mở rộng thị trường và có các chính
sách chiếm lĩnh thị trường, liên tục cạnh tranh với ngân hàng, điều này đã làm
số thẻ cá nhân phát hành thêm giảm đáng kể. Vì thế ngân hàng cần có những
chính sách quảng bá sản phẩm hiệu quả hơn nữa để giữ vững vị thế và có thể
cạnh tranh tốt hơn với các đối thủ khác.
Bảng 4.9: Tình hình phát hành thẻ của Ngân hàng Phương Nam – PGD Cần
Thơ thời điểm 6 tháng đầu năm 2012 và 2013.
Đơn vị tính: Thẻ
Chỉ tiêu
6T,2012
Tỷ
trọng
(%)
6T,2013
Tỷ
trọng
(%)
6T,2013/
6T,2012
Số
lượng
(%)
Tổng số thẻ phát
hành
4613
100
5387
100
774
16,78
Cá nhân
4477
97,05
5235
97,12
758
16,93
Tổ chức
136
2,95
152
2,88
16
11,76
44
Nguồn: Bộ phân Kế toán – Ngân quĩ Ngân hàng Phương Nam – PGD Cần Thơ
Thông qua bảng tình hình phát hành thẻ tại Ngân hàng Phương Nam –
PGD Cần Thơ giai đoạn sáu tháng đầu năm 2012 và 2013, có thể nhận thấy
rằng thẻ cá nhân vẫn chiếm một tỷ trọng vượt trội so với thẻ tổ chức, số lượng
thẻ cá nhân thời điểm sáu tháng đầu năm 2013 được phát hành tăng thêm 758
thẻ, tương ứng 16,93% tổng số thẻ cá nhân đã phát hành trước đó. Con số 758
thẻ rõ ràng lớn hơn con số 530 thẻ mà năm 2012 đã phát hành, một kết quả hết
sức khả quan cho thấy được sự nổ lực trong công tác phân phối, thông tin,
quảng bá sản phẩm của đội ngũ nhân viên ngân hàng, tuy số lượng thẻ phát
hành thêm tăng trưởng rất khả quan, ngân hàng cần phải cố gắng và nỗ lực
hơn nữa để giữ vững ổn định và dần mở rộng thị trường bởi ở thời điểm hiện
tại và trong tương lai, sự cạnh tranh sẽ ngày càng quyết liệt và nếu không giữ
vững tinh thần và nỗ lực trong công việc, rất có thể ngân hàng sẽ mất dần thế
chủ động trên thị trường khi phải cạnh tranh với các ngân hàng lớn và có uy
tín khác.
4.2 PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN NGHIỆP VỤ
NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG PHƯƠNG NAM – PGD CẦN
THƠ
Nghiệp vụ ngân hàng bán lẻ là một trong những hoạt động mang lại lợi
ích và hiệu quả kinh tế cao cho các ngân hàng nếu biết vận dụng hợp lý. Trong
quá trình hình thành và phát triển, nghiệp vụ ngân hàng bán lẻ chịu nhiều ảnh
hưởng bên trong và bên ngoài, tích cực và tiêu cực, ngân hàng cần phải nắm
vững những tác nhân ảnh hưởng này từ đó có những chính sách, hướng đi hợp
lý nhằm hạn chế ảnh hưởng tiêu cực và phát huy thế mạnh cũng như những ưu
đãi mà các tác nhân này mang lại.
Nghiệp vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Phương Nam – PGD Cần Thơ
chịu sự ảnh hưởng trực tiếp và gián tiếp của những nhân tố sau:
4.2.1 Nhân tố khách quan
Đây là những nhân tố bên ngoài những có những tác động trực tiếp hoặc
gián tiếp đến hoạt động của ngân hàng mà cụ thể ở đây là nghiệp vụ ngân hàng
bán lẻ. Những nhân tố này hầu hết mang tầm vĩ mô, tác động một cách rộng
lớn và bao quát lên các hoạt động lớn và nhỏ của nghiệp vụ ngân hàng bán lẻ,
bao gồm: Môi trường kinh tế, Môi trường chính trị - pháp luật, Cạnh tranh
cùng ngành và khác ngành, Trình độ phát triển công nghệ, kỹ thuật và Khách
hàng.
4.2.1.1 Môi trường kinh tế
Những diễn biến chung của nền kinh tế sẽ có những tác động đến hoạt
45
động của ngân hàng nói chung và nghiệp vụ ngân hàng bán lẻ nói riêng, những
tác động này thường mang tính dây chuyền ảnh hưởng từ bộ phận này đến bộ
phận khác, từ hoạt động này sang hoạt động khác. Cụ thể, giai đoạn 2010 –
2012 và sáu tháng đầu năm 2013, đây là khoảng thời gian biến động không ổn
định và thất thường của kinh tế thế giới nói chung và kinh tế Việt Nam nói
riêng, hệ quả là đã có những tác động tích cực lẫn tiêu cực đến nền kinh tế
Việt Nam nói chung và hệ thống các ngân hàng thương mại nói riêng, hiển
nhiên theo tính chất dây chuyền, nghiệp vụ ngân hàng bán lẻ ở mỗi ngân hàng
cũng chịu chung những tác động này.
Năm 2010, trong điều kiện kinh tế thế giới còn nhiều khó khăn sau
khủng hoảng tài chính và suy thoái kinh tế, nền kinh tế Việt Nam đã sớm bước
ra khỏi tình trạng suy giảm, từng bước phục hồi và tăng trưởng khá nhanh.
Tuy nhiên vẫn còn đó những yếu tố bất lợi như thiên tai, lũ lụt liên tiếp xảy ra,
CPI, lạm phát tăng cao (11,75%), giá vàng tăng mạnh và cao hơn giá vàng thế
giới, chênh lệch giữa tỷ giá chính thức và tỷ giá trên thị trường tự do quá lớn
là những bất ổn vĩ mô tác động mạnh đến đời sống người dân, doanh nghiệp
và cả nền kinh tế nói chung và của ngành ngân hàng nói riêng trong năm.
Năm 2011, một năm đầy khó khăn với kinh tế Việt Nam, lạm phát tăng
cao trên 18% bất chấp các chính sách kiềm chế lạm phát, ổn định giá thị
trường của chính phủ đã đề ra. Bên cạnh đó là tình hình đóng băng của thị
trường bất động sản, giá vàng liên tiếp lập kỉ lục, có lúc đắt hơn cả thế giới
đến 5 triệu đồng/lượng, hoạt động tái cấu trúc ngân hàng diễn ra mạnh mẽ tiêu
biểu là thương vụ sáp nhập SCB – TinNghiaBank – Ficombank. Tất cả những
diễn biến không ổn định của nền kinh tế đã ảnh hưởng không nhỏ đến hoạt
động của hệ thống ngân hàng thương mại, bất cứ một động thái dù là nhỏ nhất
của nền kinh tễ cũng sẽ ảnh hưởng đến ngân hàng thong qua qui luật tương tác
bởi ngân hàng được coi là những điểm thắt quan trọng trong quá trình chu
chuyển tiền tệ góp phần giúp ngân hàng nhà nước thực hiện chính sách vĩ mô
về kinh tế.
Năm 2012, đây là năm kinh tế thế giới nói chung và kinh tế Việt Nam
nói riêng gặp nhiều khó khăn. Cuộc khủng hoảng nợ công ở Châu Á tiếp tục
sa lầy mà lối thoát thì chưa thực sự được định hình một cách rõ ràng. Nhìn
chung, tăng trưởng kinh tế có phần chậm lại, thất nghiệp tăng cao, sức mua
hạn chế. Đối với nền kinh tế Việt Nam, nhiệm vụ trọng tâm trong năm 2012 là
kiếm chế lạm phát, ổn định kinh tế vĩ mô, duy trì mức tăng trưởng một cách
hợp lý gắn với đổi mới mô hình tăng trưởng và tái cơ cấu nền kinh tế. Sau một
năm thực hiện các chính sách nhằm ổn định nền kinh tế, Nhà nước ta đã đạt
được một số kết quả khả quan, mức lạm phát đã giảm và kinh tế vĩ mô được
46
giữ ở một mức ổn định trong tầm ngắn hạn. Mức lạm phát cả năm có nhiều
khả năng kiềm chế được ở một chữ số nhưng xét về dài hạn thì kinh tế vĩ mô
vẫn còn tiềm ẩn nhiều bất ổn khó lường.
Nhìn chung nền kinh tế nước ta qua gia đoạn 2010 – 2012 gặp không ít
khó khăn, bất ổn, nguyên nhân bắt nguồn từ những thay đổi có phần bất lợi từ
kinh tế khu vực và thế giới. Tuy nhiên với những chính sách, những kế hoạch
được hoạch định từ phía Nhà nước đã góp phần ổn định nền kinh tế, tuy không
thật sự mang lại hiệu quả cao nhưng đã có tác động tích cực đến nền kinh tế,
ổn định sản xuất của nhân dân. Những diễn biến bất ổn cũng như những tiến
triển tốt của nền kinh tế trong giai đoạn này đã ảnh hưởng một cách cụ thể đến
hệ thống ngân hàng, một mặt đặt ngân hàng vào thế cạnh tranh quyết liệt, mặt
khác giúp ngân hàng gia tăng sức đề kháng, hoạt động hiệu quả hơn trong
tương lai.
4.2.1.2 Môi trường chính trị - pháp luật
Nhìn chung, mặc dù Chính phủ đã tăng tốc sửa đổi chính sách nhưng các
ngân hàng thương mại hiện nay vẫn còn hoạt động trong một môi trường pháp
lý thiếu đồng bộ, chồng chéo và thậm chí lạc hậu.
Các văn bản pháp qui về hoạt động ngân hàng chủ yếu được xây dựng
trên cơ sở các giao dịch thủ công với nhiều loại giấy tờ và quy trình xử lý
nghiệp vụ phức tạp. Nghiệp vụ ngân hàng bán lẻ là một tập hợp các hoạt động
liên quan đến một mảng kinh doanh lớn của ngân hàng đó chính là khách hàng
cá nhân nên đòi hỏi một nền tảng công nghệ hiện đại, nhanh chóng. Với tốc độ
phát triển dịch vụ như hiện nay, nhiều quy định pháp lý đã tỏ ra bất cập và
không bao hàm hết các mặt nghiệp vụ, gây khó khăn cho các ngân hang
thương mại muốn đưa ra các sản phẩm mới.
Những mục tiêu, chiến lược, định hướng và các chính sách lớn để phát
triển hoạt động thanh toán chưa được công bố đầy đủ cho công chúng. Vì vậy
không chỉ người dân mà cả các doanh nghiệp còn rất ít hiểu biết hoặc hiểu biết
mơ hồ về các dịch vụ thanh toán và phương tiện thanh toán không dùng tiền
mặt. Ngoài ra, các phương tiện thông tin đại chúng đôi khi còn phản ánh thiên
lệch, khai thác những yếu điểm, lỗi kỹ thuật hoặc những yếu tố tiêu cực mang
tính cá biệt để đưa lên công luận, khiến cho thông tin tin đến với người tiêu
dùng thường mang tính một chiều, thậm chí sai lệch, gây mất lòng tin vào một
công cụ thanh toán nào đó ngay từ khi mới bắt đầu phát triển.
Bên cạnh đó, hệ thống pháp lý bảo vệ an toàn thông tin cá nhân vẫn còn
thiếu những qui định, chế tài cụ thể về bảo vệ đối tượng sử dụng thương mại
điện tử . Nhìn chung, việc phát triển thương mại điện tử ở Việt Nam vẫn còn
47
mang tính tự phát, đầu tư cho thương mại điện tử ở mỗi doanh nghiệp còn phụ
thuộc vào tầm nhìn, quan điểm của lãnh đạo doanh nghiệp.
Những qui định để ngân hàng đẩy mạnh kinh doanh trong các lĩnh vực
mới như vàng, ngoại hối, thanh toán, chuyển tiền, ứng dụng công nghệ thông
tin,… vẫn chưa được ban hành đầy đủ, trong khi Ngân hàng nhà nước khuyến
cáo chỉ nên khai thác những sản phẩm, dịch vụ mới khi có khả năng phân tích
và kiểm soát được rủi ro cũng như có được nguồn nhân lực đầy đủ trình độ
chuyên môn.
Tất cả những bất cập trong hệ thống pháp lý có liên quan đến hoạt động
ngân hàng nói chung và hoạt động ngân hàng bán lẻ nói riêng đã tác động
không nhỏ đến việc phát triển và hoàn thiện hoạt động bán lẻ trong ngân hàng,
từ đó tác động gián tiếp đến sự phát triển thịnh vượng của hệ thống ngân hàng
sau này.
4.2.1.3 Cạnh tranh cùng ngành và khác ngành
Như một quy luật chung, ở bất cứ hoạt động sản xuất kinh doanh nào
cũng sẽ phải tồn tại sự cạnh tranh, ngân hàng thương mại cũng không ngoại lệ.
Với một trình độ phát triển kinh tế cũng như mặt bằng dân trí được nâng cao
như hiện này, kèm theo đó là sự phát triển vượt bật của công nghệ kỹ thuật đã
làm cho sự cạnh tranh trong hệ thống ngân hàng ở Việt Nam ngày càng khốc
liệt. Với sự xuất hiện của hàng chục ngân hàng mới và mạng lưới các ngân
hàng dày đặc như hiện nay, người dân thật sự đang sở hữu một danh sách lớn
các lựa chọn để đầu tư vào các ngân hàng mà họ kỳ vọng sẽ mang lại hiệu quả
trong tương lai, đứng trước tình hình này, các ngân hàng buộc phải chạy đua
trong việc cải tiến qui trình, tạo ra các sản phẩm, dịch vụ mới, nhiều tính năng
hơn và với một chi phí thấp hơn mới có thể thu hút được khách hàng về với
mình.
4.2.1.4 Trình độ phát triển công nghệ, kỹ thuật
Chúng ta đứng yên đồng nghĩa với việc ta đang thụt lùi lại phía sau, đây
là một nhận định hoàn toàn chính xác nhất là trong thời đại công nghệ kỹ thuật
phát triển như vũ bão hiện nay. Các ngân hàng sẽ phải tìm cách cải tiến các
qui trình, điện tử hóa các giao dịch, hạn chế sử dụng tiền mặt và các quy trình
phải được thực hiện một cách nhanh nhất có thể với sự trợ giúp của hệ thống
máy tính có kết nối Internet. Ngân hàng nào sở hữu những sản phẩm, dịch vụ
hiện đại, ứng dụng được các thành quả công nghệ thì ắt sẽ gặt hái được thành
công, ngược lại những ngân hàng chỉ chú trọng vào các sản phẩm truyền
thống, lạc hậu sẽ rất dễ rơi vào tình trạng mất khách và thậm chí rất dễ bị lấn
át trên thị trường. Vì thế việc phát triển công nghệ kỹ thuật có ảnh hưởng rất
48
lớn đến hoạt động của ngân hàng nói chung và nghiệp vụ ngân hàng bán lẻ nói
riêng, muốn giữ chân khách hàng, muốn nâng cao tầm ảnh hưởng, chiếm lĩnh
thị trường thì công việc được đặt lên hàng đầu đối với các ngân hàng đó chính
là cả tiến và ứng dụng công nghệ thông tin vào càng nhiều các hoạt động càng
tốt.
4.2.1.5 Khách hàng
Khách hàng là thượng đế chính là một châm ngôn riêng có của các
thương nhân, bất kì một doanh nghiệp kinh doanh nào cũng đều phải nghiên
cứu hành vi khách hàng trước khi tung ra các sản phẩm, dịch vụ. Việc nắm bắt
tâm lí khách hàng sẽ giúp các doanh nghiệp có những hướng đi đúng đắn
trong việc cung cấp các sản phẩm đúng với nhu cầu và thị hiếu của khách
hàng, từ đó dần chiếm lĩnh thị trường và nâng cao năng lực cạnh tranh trước
các đối thủ. Có thể nhận định rằng khách hàng của ngân hàng bao gồm tất cả
các tầng lớp nhân dân, không phân biệt ngành nghề sản xuất kinh doanh, vì thế
thị hiếu và nhu cầu của khách hàng là cực kì lớn, đòi hỏi ngân hàng phải có
những chính sách hợp lí trong việc thiết lập một qui trình giao dịch đơn giản,
tiết kiệm thời gian, đẩy mạnh nghiên cứu, cải tiến và phát triển các sản phẩm,
dịch vụ mới để thu hút khách hàng và nâng cao vị thế trên thị trường.
4.2.2 Nhân tố chủ quan
Đây là những nhần tố thuộc về bên trong nội tại ngân hàng, ảnh hưởng
trực tiếp, quyết định thành công hay thất bại của nghiệp vụ ngân hàng bán lẻ,
các nhân tố này bao gồm: khả năng tài chính, tổ chức bộ máy hoạt động,
nguồn nhân lực và kênh phân phối.
4.2.2.1 Khả năng tài chính của ngân hàng
Đây là nhân tố không thể thiếu trong việc phát triển các hoạt động nói
chung và nghiệp vụ ngân hàng bán lẻ nói riêng tại các ngân hàng thương mại.
Một ngân hàng muốn hoạt động được tất yếu phải có nguồn lực tài chính, vốn
chủ sở hữu, vốn huy động, cơ sở vật chất,… được xem như nguồn dưỡng chất
phục vụ quá trình hoạt động bình thường hàng ngày của ngân hàng. Đối với
việc duy trì và phát triển nghiệp vụ ngân hàng bán lẻ, ngân hàng cần có khả
năng tài chính ổn định, đáp ứng được việc duy trì, nâng cấp và cải tiến các
thiết bị máy móc, nâng cao năng lực chuyên môn của nhân viên, phát triển
khoa học công nghệ, đưa sản phẩm đến tay khách hàng,… Một ngân hàng với
nguồn lực tài chính yếu kém hoặc không ổn định sẽ đứng trước nguy cơ bị tụt
hậu và dần mất thị trường trước những đối thủ khác với tiềm lực tài chính
mạnh của họ. Vì vậy, ngân hàng cần có những biện pháp nâng cao và giữ ổn
định nguồn lực tài chính bao gồm việc gia tăng vốn huy động, nâng cấp thiết
49
bị máy móc, thiết lập được nguồn ngân quĩ phục vụ quá trình phát triển nghiệp
vụ ngân hàng bán lẻ thì mới có thể trụ vững trên thị trường, gia tăng thị phần
và nâng cao năng lực cạnh tranh trước những đối thủ khác.
4.2.2.2 Tổ chức bộ máy của ngân hàng
Đối với bất kỳ một tổ chức kinh tế nào, việc thiết lập được một bộ máy
hoạt động rõ ràng, đúng chuyên môn và phối hợp nhịp nhàng với nhau luôn
mang lại hiệu quả rõ rệt trong quá trình hoạt động kinh doanh của mình. Đối
với ngân hàng thương mại cũng không ngoại lệ, việc phân chia rõ ràng thẩm
quyền và chuyên môn của từng phòng ban, từng bộ phận sẽ giúp ngân hàng
thực hiện các giao dịch cũng như các hoạt động một cách hiệu quả và tiết kiệm
được chi phí, thời gian nhất.
4.2.2.3 Nguồn nhân lực
Nguồn nhân lực là một nguồn lực không thể thiếu đối với bất kì một
ngân hàng thương mại nào, hơn nữa nguồn nhân lực mạnh, chuyên môn cao
lại là một nhân tố thể hiện được thế mạnh ngân hàng. Một ngân hàng với đội
ngũ nhân viên chuyên nghiệp, được đào tạo bài bản, với kinh nghiệm và năng
lực chuyên môn cao sẽ giúp ngân hàng hoạt động một cách hiệu quả. Khách
hàng khi đến thực hiện giao dịch tại ngân hàng luôn thể hiện sự quan tâm đến
sự chuyên nghiệp của nhân viên, sự lịch sự, nhã nhặn và thái độ tích cực của
nhân viên luôn tạo được lòng tin đối với khách hàng, từ đó tạo được thiện cảm
và giúp ngân hàng giữ chân khách hàng. Bên cạnh đó, khả năng chuyên môn
trong việc ứng dụng và phát triển các hoạt động nói chung và nghiệp vụ ngân
hàng bán lẻ nói riêng sẽ giúp ngân hàng có được những sản phẩm, dịch vụ mới
với nhiều tính năng, chất lượng cao và tiết kiệm chi phí sẽ giúp ngân hàng mở
rộng thị phần, nâng cao vị thế trên thị trường. Việc phát triển nguồn nhân lực
là một trong những ưu tiên hàng đầu trong chiến lược hoạt động của ngân
hàng trong tương lai, một mặt gia tăng sức mạnh nội tại, mặt khác giúp ngân
hàng tạo uy tín đối với khách hàng từ đó tiến đến chiếm lĩnh thị trường.
4.4 PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN MỨC ĐỘ HÀI
LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI NGHIỆP VỤ NGÂN HÀNG BÁN
LẺ TẠI NGÂN HÀNG PHƯƠNG NAM – PGD CẦN THƠ
4.4.1 Thông tin tổng quát về đối tượng phỏng vấn
Sau khi tiến hành thu thập số liệu, tác giả tiến hành tổng kết các thông tin
thu thập được thông qua bảng số liệu sau. Bảng số liệu bao gồm các thông số
về giới tính, tuổi tác, trình độ học vấn, nghề nghiệp, thu nhập, chi tiêu, loại sản
phẩm sử dụng cũng như mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch
vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Phương Nam – PGD Cần Thơ.
50
Bảng 4.10: Thông tin đáp viên sau khi khảo sát 88 khách hàng có sử dụng các
sản phẩm ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Phương Nam – PGD Cần Thơ
Tiêu chí
Giới tính
Mô tả
Tần số Tỷ trọng (%)
Nam
43
48,9
Nữ
45
51,1
88
100,0
Nhỏ hơn 22
10
11,36
Từ 22 đến 36
70
79,55
Từ 37 đến 45
5
5,68
Trên 45
3
3,41
88
100,0
Cấp 1
1
1,1
Cấp 2
2
2,3
Cấp 3
61
69,3
Đại học, Cao đẳng, Trung
cấp
21
23,9
3
3,4
88
100,0
5
5,7
18
20,5
Tổng cộng
Tuổi
Tổng cộng
Trình độ học vấn
Trên Đại học
Tổng cộng
Nông dân
Nghề nghiệp
Cán bộ, Viên chức, Nhân
viên văn phòng
Mô tả
Tiêu chí
Học sinh, sinh viên
43
48,9
Kinh doanh, buôn bán
15
17
7
7,9
88
100,0
Dưới 5 triệu
46
52,3
Từ 5 đến dưới 10 triệu
25
28,4
17
19,3
88
100,0
Dưới 5 triệu
64
72,7
Từ 5 đến dưới 10 triệu
51
24
27,3
Khác
Tổng cộng
Thu nhập
Từ 10 đến dưới 15 triệu
Tổng cộng
Chi tiêu
Tần số Tỷ trọng (%)
Tổng cộng
Loại sản phẩm
sử dụng
88
Vay vốn
25
Gửi tiền
40
Thẻ
44
100,0
Nguồn: Số liệu tổng hợp sau khi khảo sát khách hàng
Từ kết quả khảo sát 88 khách hàng, có thể rút ra một số nhận xét như
sau:
+Giới tính và độ tuổi của khách hàng
Thông qua khảo sát 88 khách hàng có sử dụng các sản phẩm ngân hàng
bán lẻ tại các ngân hàng thương mại, kết quả thu được về giới tính bao gồm
48,9% nam giới và 51,1% nữ giới, điều này cho thấy sự cân bằng trong việc sử
dụng các sản phẩm ngân hàng giữa nam và nữ. Kết quả khảo sát về độ tuổi
cho thấy có 79,55% khách hàng sử dụng các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng bán
lẻ tại Ngân hàng Phương Nam – PGD Cần Thơ có độ tuổi từ 22 đến 36, điều
này hoàn toàn dễ hiểu bởi đây là độ tuổi lao động, những người trong độ tuổi
này thường trở thành trụ cột trong gia đình, là người tạo ra thu nhập chính và
như thế họ có nhiều cơ hội được tiếp cận và sử dụng các dịch vụ ngân hàng
bán lẻ như vay vốn, gửi tiền hay thẻ. Mặt khác độ tuổi 22 đến 24 thường là
những bạn sinh viên sống xa nhà nên nhu cầu chu cấp tiền từ gia đình là rất
cần thiết, các bạn thường xuyên sử dụng thẻ ATM để gửi tiền cũng như nhận
tiền từ gia đình, do vậy số người trong độ tuổi này sử dụng các dịch vụ ngân
hàng bán lẻ là khá lớn. Những người có độ tuổi nhỏ hơn 22 thường sử dụng
các sản phẩm ngân hàng nghiên về thẻ nhiều hơn các sản phẩm, dịch vụ khác,
những người có độ tuổi trên 37 chiếm tỷ lệ khá thấp, những sản phẩm mà họ
sử dụng thường là sản phẩm tiền gửi và thẻ.
+Trình độ học vấn, nghề nghiệp, thu nhập và chi tiêu của khách hàng
Về trình độ học vấn, kết quả khảo sát cho thấy có 69,3% những người sử
dụng các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Phương Nam –
PGD Cần Thơ có trình độ cấp 3 và 23,9% có trình độ đại học, cao đẳng, trung
cấp. Những người có trình độ cấp 3 phần lớn là sinh viên và những người kinh
doanh, buôn bán, những người có trình độ đại học, cao đẳng, trung cấp thường
là những nhân viên văn phòng, cán bộ, công chức, họ là những người có trí
thức cao, dễ dàng tiếp cận và tiếp thu những kiến thức mới, các thông tin
mang tính khoa học, công nghệ vì thế họ có nhiều cơ hội sử dụng các sản
phẩm, dịch vụ ngân hàng bán lẻ hơn những người có trình độ học vấn thấp
52
hơn.
Về nghề nghiệp của những khách hàng sử dụng các sản phẩm ngân hàng
bán lẻ, kết quả khảo sát cho thấy phần lớn trong số họ là học sinh, sinh viên
với tỷ lệ 48,9%, tiếp theo là cán bộ, công nhân viên chức chiếm 20,5%, kinh
doanh buôn bán chiếm 17%. Như đã phân tích ở trên, những người sử dụng
nhiều các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng bán lẻ thường là những người có trình
độ kiến thức cao và cụ thể hơn ở đây là học sinh, sinh viên, cán bộ viên chức,
nhân viên văn phòng, họ có tần suất sử dụng các sản phẩm thẻ, tiền gửi khá
cao do tính chất công việc và sinh hoạt hằng ngày, những người làm nghề kinh
doanh buốn bán sẽ sử dụng thường xuyên các sản phẩm có liên quan đến gửi
tiền, vay vốn kinh doanh, thẻ ATM, thẻ tín dụng, do tính chất công việc phải
sử dụng nhiều đến tiền mặt cùng với nhu cầu an toàn khi giao dịch nên họ sử
dụng nhiều các sản phẩm thẻ, mặt khác nhu cầu vốn để kinh doanh là khá cao
do vậy sản phẩm tín dụng ngân hàng sẽ được họ chú trọng sử dụng. Những
người làm việc chủ yếu với máy móc, ruộng đồng, nội trợ hay các ngành nghề
khác thường sử dụng ít hơn và những sản phẩm mà họ thường sử dụng là tín
dụng ngân hàng và gửi tiền tiết kiệm.
Về thu nhập, có 52,3% người được khảo sát có thu nhập dưới 5 triệu
đồng, 28,4% người có thu nhập từ 5 triệu đến dưới 10 triệu đồng và 19,3%
người có thu nhập từ 10 triệu đến dưới 15 triệu đồng. Số người có thu nhập
dưới 5 triệu đồng chiếm hơn một nửa, hoàn toàn hợp lý vì với mặt bằng chung
hiện nay, người dân có thu nhập dưới 5 triệu đồng, những người này chủ yếu
là sinh viên, công nhân, nông dân,… họ có nhu cầu lớn về vốn để phục vụ nhu
cầu sinh hoạt, công việc. Những người có thu nhập từ 5 triệu đến dưới 10 triệu
phần lớn là nhân viên văn phòng, cán bộ viên chức, kinh doanh buôn bán nhỏ,
họ có thu nhập ổn định và ở mức khá so với mặt bằng chung hiện nay ở Cần
Thơ, những sản phẩm mà họ thường sử dụng là tiền gửi tiết kiệm, thẻ,… bởi
phần thu nhập dôi dư sau khi sử dụng cho các hoạt động sinh hoạt, công việc,
họ thường gửi vào ngân hàng để tiết kiệm. Những người có thu nhập từ 10
triệu đến dưới 15 triệu chiếm tỷ lệ khá thấp và phần lớn trong họ sử dụng các
sản phẩm tiền gửi tiết kiệm và thẻ.
Về chi tiêu, trong tổng số người được khảo sát, có 72,7% có chi tiêu dưới
5 triệu đồng trên tháng và 27,3% có chi tiêu từ 5 triệu đến dưới 10 triệu trên
tháng. Những người có chi tiêu dưới 5 triệu đồng trên tháng thường có thu
nhập dưới 5 triệu đồng trên tháng hoặc từ 5 triệu đến dưới 10 triệu đồng trên
tháng, như đã phân tích ở phần thu nhập, những người này thường sử dụng
nhiều các sản phẩm ngân hàng bán lẻ, chủ yếu vào các sản phẩm vay vốn, thẻ.
+ Về loại sản phẩm sử dụng
53
Trong 88 người được khảo sát, có 25 người sử dụng sản phẩm vay vốn,
40 người sử dụng sản phẩm tiền gửi và 44 người sử dụng sản phẩm thẻ, trong
đó có 7 người vay vốn và sử dụng thẻ, 11 người sử dụng thẻ và gửi tiền, 10
người vay vốn và gửi tiền và 7 người sử dụng cả 3 sản phẩm, 15 người chỉ vay
vốn, 26 người chỉ gửi tiền và 33 người chỉ sử dụng thẻ.
Qua đó ta nhận thấy rằng thẻ là sản phẩm được sử dụng nhiều nhất trong
các sản phẩm ngân hàng bán lẻ tại đây, tiếp theo là tiền gửi và cuối cùng là
vay vốn. Thẻ được sử dụng nhiều bởi các bạn sinh viên, nhân viên văn phòng,
những người buôn bán, kinh doanh,… Có thể nói hiện nay, thẻ đã trở thành
một vật không thể thiếu trong cuộc sống hằng ngày khi mà công dụng của nó
là rất lớn, đặc biệt trong việc cất giữ tiền, chuyển tiền, an toàn trong việc thanh
toán. Tiền gửi cũng được người dân ưa chuộng sử dụng, phần lớn là tiền gửi
tiết kiệm có kỳ hạn, người dân sử dụng các khoản tiền còn dư sau khi chi cho
các hoạt động sinh hoạt, học tập, kinh doanh để gửi vào ngân hàng nhằm
hưởng lãi suất cao và tiền gửi tiết kiệm cũng là một kênh đầu tư hiệu quả hiện
nay khi mà nền kinh tế vẫn còn chưa hồi phục hoàn toàn.
4.4.2 Đánh giá thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha
Qua phân tích hệ số Cronbach’s Alpha, nếu xét biến quan sát có hệ số
tương quan biến tổng bé hơn 0,3 sẽ bị loại khỏi phân tích EFA tiếp theo. Mỗi
thành phần các nhân tố ảnh hưởng phải có hệ số Cronbach’s Alpha lớn hơn
0,6 (tiêu chuẩn để đánh giá thành phần thang đo). Kết quả của phân tích hệ số
Cronbach’s Alpha sau khi phân tích thỏa mãn các yêu cầu để thực hiện các
bước tiếp theo được tổng kết trong bảng sau:
Bảng 4.11 : Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha
Thứ
tự
Biến
quan sát
Trung bình
Phương
Alpha nếu
thang đo
sai thang Tương quan
loại bỏ
nếu loại
đo nếu loại
biến tổng
biến này
biến
biến
Thành phần Phương tiện hữu hình (TAN), Alpha = 0,829
1
TAN1
12,90
2,415
0,566
0,823
2
TAN2
12,98
2,229
0,674
0,775
3
TAN3
12,86
2,326
0,678
0,775
4
TAN4
12,94
2,146
0,709
0,758
Thành phần Đáp ứng (RES), Alpha = 0,797
5
RES1
16,99
4,425
0,521
0,776
6
RES2
16,92
3,844
0,662
0,730
54
7
RES3
17,02
4,022
0,584
0,758
8
RES4
16,88
4,019
0,682
0,726
9
RES5
16,78
4,677
0,452
0,795
Thành phần Tin cậy (REL), Alpha = 0,751
10
REL1
12,84
1,928
0,525
0,705
11
REL2
12,82
1,944
0,631
0,650
12
REL3
12.78
1,849
0,575
0,677
13
REL4
12,73
2,086
0,464
0,737
Thành phần Đảm bảo (ASS), Alpha = 0,781
14
ASS1
12,94
2,353
0,480
0,777
15
ASS2
13,00
1,954
0,605
0,718
16
ASS3
12,92
1,936
0,709
0,663
17
ASS4
12,95
2,067
0,561
0,741
Thành phần Đồng cảm (EMP), Alpha = 0,803
18
EMP1
13,12
2,111
0,553
0,785
19
EMP2
13,14
1,843
0,727
0,697
20
EMP3
13,11
1,964
0,658
0,734
21
EMP4
13,06
2,238
0,538
0,790
Nguồn: Số liệu tổng hợp sau khi kiểm định Cronbach’s Alpha bằng SPSS
Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha
+Nhóm 1: Thành phần phương tiện hữu hình (TAN)
Bao gồm 5 biến quan sát là TAN1, TAN2, TAN3, TAN4 và TAN5. Sau
khi tiến hành kiểm định Cronbach’s Alpha thì kết quả loại một biến là TAN5
vì có hệ số Alpha lớn hơn hệ số Cronbach’s Alpha biến tổng. Tiến hành kiểm
định lại một lần nữa, kết quả hệ số Cronbach’s Alpha biến tổng đạt 0,829, lớn
hơn 0,6, bên cạnh đó các biến còn lại đều có hệ số Alpha nhỏ hơn hệ số
Cronbach’s Alpha biến tổng và tương quan biến tổng lớn hơn 0,3, vì thế thành
phần phương tiện hữu hình thỏa mãn yêu cầu đặt ra và các biến này tiếp tục
được đưa vào phân tích nhân tố tiếp theo.
+Nhóm 2: Thành phần Đáp ứng (RES)
Có 5 biến quan sát là RES1, RES2, RES3, RES4 và RES5. Sau khi tiến
hành kiểm định Cronbach’s Alpha, kết quả hệ số Cronbach’s Alpha biến tổng
đạt 0,797 lớn hơn 0,6, bên cạnh đó các biến đều có hệ số Alpha nhỏ hơn hệ số
Cronbach’s Alpha biến tổng và tương quan biến tổng lớn hơn 0,3, vì thế thành
55
phần đáp ứng thỏa mãn yêu cầu đặt ra, các biến này tiếp tục được đưa vào
phân tích nhân tố tiếp theo.
+Nhóm 3: Thành phần Tin cậy (REL)
Có 4 biến quan sát là REL1, REL2, REL3 và REL4. Sau khi tiến hành
kiểm định Cronbach’s Alpha, kết quả hệ số Cronbach’s Alpha biến tổng đạt
0,751 lớn hơn 0,6, bên cạnh đó các biến đều có hệ số Alpha nhỏ hơn hệ số
Cronbach’s Alpha biến tổng và tương quan biến tổng lớn hơn 0,3, vì thế thành
phần tin cậy thỏa mãn yêu cầu đặt ra, các biến này tiếp tục được đưa vào phân
tích nhân tố tiếp theo.
+Nhóm 4: Thành phần Đảm bảo (ASS)
Có 4 biến quan sát là ASS1, ASS2, ASS3 và ASS4. Sau khi tiến hành kiểm
định Cronbach’s Alpha, kết quả hệ số Cronbach’s Alpha biến tổng đạt 0,781
lớn hơn 0,6, bên cạnh đó các biến đều có hệ số Alpha nhỏ hơn hệ số
Cronbach’s Alpha biến tổng và tương quan biến tổng đều lớn hơn 0,3, vì thế
thành phần đảm bảo thỏa mãn yêu cầu đặt ra, các biến này tiếp tục được đưa
vào phân tích nhân tố tiếp theo.
+Nhóm 5: Thành phần Đồng cảm (EMP)
Có 4 biến quan sát là EMP1, EMP2, EMP3 và EMP4. Sau khi tiến hành
kiểm định Cronbach’s Alpha, kết quả hệ số Cronbach’s Alpha biến tổng đạt
0,803 lớn hơn 0,6, bên cạnh đó các biến đều có hệ số Alpha nhỏ hơn hệ số
Cronbach’s Alpha biến tổng và tương quan biến tổng hơn hơn 0,3, vì thế thành
phần đồng cảm thỏa mãn yêu cầu đặt ra, các biến này tiếp tục được đưa vào
phân tích nhân tố tiếp theo.
Qua phân tích Cronbach’s Alpha, các biến quan sát trong 5 nhóm đều có
hệ số tương quan với biển tổng đều lớn hơn 0,3, cho thấy các biến này có hệ
số tương quan phù hợp.
Từ các kết quả phân tích Cronbach’s Alpha trên, ta có thể kết luận rằng
21 biến quan sát trên tồn tại trong 5 nhóm nhân tố là phù hợp để tiến hành
phân tích nhân tố.
4.4.3 Đánh giá thang đo bằng phân tích nhân tố khám phá EFA
Thang đo mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng các sản phẩm,
dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Phương Nam – PGD Cần Thơ thuộc
mô hình SERVQUAL gồm 5 thành phần chính và 22 biến quan sát. Sau khi
tiến hành kiểm tra mức độ tin cậy của các biến bằng kiểm định Cronbach’s
Alpha, kết quả còn lại 21 biến đảm bảo được độ tin cậy. Phân tích nhân tố
khám phá EFA được sử dụng để đánh giá lại mức độ hội tụ của các biến quan
56
sát theo các thành phần.
Sau khi tiến hành phân tích nhân tố khám phá EFA, kết quả thu được bao
gồm:
+Phương sai trích (Cumulative)
Là lượng biến thiên của một biến được giải thích chung với các biến
khác được xem xét trong phân tích. Đây cũng là phần biến thiên được giải
thích bởi các nhân tố chung.
+ Giá trị phương sai (Eigenvalue)
Là giá trị tách ra được của mỗi nhân tố. Vì mong muốn của phân tích
nhân tố là tối đa hóa phương sai nên giá trị tối thiểu của phương sai là 1. Khi
phương sai là 1, số nhân tố tìm được sẽ bằng với số biến số ban đầu và vì phân
tích nhân tố còn có mục đích khác là giảm số lượng biến số nên số giá trị
Eigenvalue cần phải lớn hơn 1.
Bảng 4.12: Bảng cá nhân tố sau khi xoay
Nhân tố
Biến số
1
2
3
4
5
RES4
.834
-.010
.037
-.079
.075
RES2
.812
.048
-.068
.097
-.162
RES3
.749
-.106
-.043
.079
-.025
RES1
.678
.068
-.060
.034 -8.347E-5
RES5
.605
.094
.037
.043
.255
TAN2
-.078
.837
-.009
.010
-.003
TAN4
.059
.836
.166
-.092
.004
TAN3
.060
.799
.192
-.091
.075
TAN1
.047
.742
.010
.026
.038
EMP2
-.010
.043
.867
-.014
.024
EMP3
-.032
.185
.800
.101
-.108
EMP4
.081
.169
.727
-.026
.007
EMP1
-.141
-.049
.727
.084
.031
ASS3
.080
-.062
.077
.853
-.091
ASS2
-.095
-.082
.079
.813
.122
57
ASS4
.186
.000
.007
.727
-.204
ASS1
.016
.009
-.016
.687
.105
REL2
-.047
-.049
-.058
-.157
.804
REL3
.049
.143
-.181
-.029
.771
REL1
-.054
-.054
.144
.131
.751
REL4
.134
.067
.038
.021
.665
3,204
2,975
2,756
2,323
1,855
13,616
26,581
38,953 50,820
62,442
Eigenvalue
Phương sai trích
Kiểm định KMO
0,644
Kiểm định Barlett
702,662
Sig=P value
0,000
Nguồn: Số liệu tổng hợp sau khi phân tích EFA bằng SPSS.
+Kiểm định KMO (Kaiser – Meyer – Olkin)
Trong kết quả phân tích nhân tố cho thấy hệ số KMO là 0,644 lớn hơn
0,5 và với mức ý nghĩa 0 (sig = 0,000) cho thấy phân tích nhân tố khám phá
EFA là rất thích hợp.
+Kiểm định Barlett
Đặt giả thuyết là Ho: Các biến không có sự tương quan trong tổng thể.
Kết quả kiểm định Barlett cho thấy hệ số P value của kiểm định bằng
0,000, nhỏ hơn 1% nên ta bác bỏ giả thuyết Ho và đi đến kết luận có sự tương
quan giữa các biến với mức ý nghĩa 1% hay các biến này có thể sử dụng để
phân tích nhân tố.
Như vậy, 5 thành phần mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng các
sản phẩm, dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Phương Nam – PGD Cần
Thơ dựa theo mô hình SERVQUAL trở thành 5 thành phần nhân tố khi đánh
giá mức độ hài lòng các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ như sau: Phương
tiện hữu hình, Đáp ứng, Tin cậy, Đảm bảo và Đồng cảm. Với tổng phương sai
rút trích là 62,442% cho biết 5 nhân tố này giải thích được 62.442% sự biến
thiên của dữ liệu.
Bảng 4.13: Bảng hệ số các nhân tố
Nhân tố
Biến số
1
2
3
58
4
5
RES4
0,301
RES2
0,283
RES3
0,266
RES2
0,283
RES1
0,236
RES5
0,210
TAN2
0,330
TAN4
0,306
TAN3
0,288
TAN1
0,288
EMP2
0,350
EMP3
0,304
EMP4
0,286
EMP1
0,293
ASS3
0,342
ASS2
0,335
ASS4
0,290
ASS1
0,287
REL2
0,330
REL3
0,312
REL1
0,315
REL4
0,272
Nguồn: Số liệu tổng hợp sau khi phân tích EFA bằng SPSS
Sau khi tiến hành phân tích bảng nhân tố, kết quả thu được như sau:
4.4.3.1 Nhóm nhân tố 1
Thành phần Đáp ứng (RES), gồm 5 biến.
RES1: Nhân viên ngân hàng nhiệt tình, thân thiện với khách hàng.
RES2: Việc đăng kí và sử dụng sản phẩm diễn ra thuận lợi.
RES3: Thủ tục đăng kí sử dụng sản phẩm đơn giản, dễ thực hiện.
59
RES4: Thời gian xử lý thông tin nhanh chóng.
RES5: Nhân viên ngân hàng cung cấp và tư vấn thông tin liên quan đến
sản phẩm một cách đầy đủ và dễ hiểu.
Phương trình nhân tố 1:
F1 = 0,301 RES4 + 0,266 RES3 + 0,283 RES2 + 0,236 RES1 + 0,210 RES5
Nhóm nhân tố 1 – thành phần đáp ứng chịu ảnh hưởng bởi các biến
thông qua phương trình nhân tố 1, có thể nhận ra sự tác động mạnh nhất của
biến RES4 –Thời gian xử lý thông tin nhanh chóng khi biến này có hệ số cao
nhất (0,301), điều này cho thấy khách hàng rất quan tâm đến vấn đề thời gian
đăng kí và giao dịch, khi quá trình đăng kí sử dụng sản phẩm, dịch vụ diễn ra
quá lâu sẽ làm khách hàng cảm thấy chán nản và không phải khách hàng nào
cũng có thể kiên nhẫn ngồi chờ nhân viên ngân hàng xử lý thông tin vì trong
việc kinh doanh, thời gian là yếu tố tiên quyết có ảnh hướng lớn đến tiến trình
làm việc và sinh hoạt của khách hàng.
4.4.3.2 Nhóm nhân tố 2
Thành phần phương tiện hữu hình (TAN), gồm 4 biến
TAN1: Ngân hàng có cơ sở vật chất, trang thiết bị hiện đại.
TAN2: Ngân hàng có đầy đủ tài liệu về sản phẩm cung cấp cho khách
hàng một cách đầy đủ và chính xác.
TAN3: Trang phục nhân viên thanh lịch, gọn gàng.
TAN4: Cách bố trí các thiết bị, quầy giao dịch thuận tiện và hợp lý.
Phương trình nhân tố 2
F2 = 0,330 TAN2 + 0,306 TAN4 + 0,288 TAN3 + 0,288 TAN1
Biến TAN2 – Ngân hàng có đầy đủ tài liệu về sản phẩm cung cấp cho
khách hàng một cách đầy đủ và chính xác có tác động mạnh nhất lên thành
phần nhân tố 2 – thành phần phương tiện hữu hình với hệ số 0,330, tiếp theo là
biến TAN4 – Cách bố trí các thiết bị, quầy giao dịch thuận tiện và hợp lý với
hệ số 0,306 và tiếp theo sau đó là các biến TAN3 và TAN1. Điều này cho thấy
khách hàng rất quan tâm đến vấn đề tài liệu có liên quan đến sản phẩm mà
ngân hàng đã cung cấp cho khách hàng cũng như cách bày trí các thiết bị,
quầy giao dịch một cách thuận tiện, hợp lý và khoa học, một khi khách hàng
được cung cấp các thông tin một cách đầy đủ về các đặc tính, công dụng cũng
như các vấn đề liên quan như phí sử dụng, các tiện ích kèm theo,… khách
hàng sẽ cảm thấy tự tin và sẵn sàng đăng kí sử dụng sản phẩm hơn khi khách
hàng bị hạn chế về thông tin, mặt khác cách bày trí các thiết bị, quầy giao dịch
60
cũng chiếm một bị thế quan trọng ảnh hưởng không nhỏ đến sự hài lòng của
khách hàng, khi đến giao dịch tại ngân hàng, khách hàng thường sẽ bỡ ngỡ và
lung túng nếu ngân hàng sắp xếp các thiết bị cũng như cơ sở vật chất không
hợp lý, từ đó gây ảnh hưởng không tốt lên tâm lý khách hàng và gián tiếp làm
giảm sự hài lòng của khách hàng đối với ngân hàng.
4.4.3.3 Nhóm nhân tố 3
Thành phần đồng cảm (EMP), gồm 4 biến:
EMP1: Ngân hàng luôn quan tâm đặc biệt đến khách hàng.
EMP2: Ngân hàng có nhân viên phục vụ riêng cho khách hàng.
EMP3: Ngân hàng quan tâm thực sự đến lợi ích của khách hàng.
EMP4: Ngân hàng hiểu rõ nhu cầu cụ thể của khách hàng.
Phương trình nhân tố 3:
F3 = 0,350 EMP2 + 0,304 EMP3 + 0,293 EMP1 + 0,286 EMP4
Thông qua phương trình nhân tố 3 – thành phần đồng cảm, dễ dàng nhận
thấy sự tác động mạnh nhất của biến EMP2 – Ngân hàng có nhân viên phục vụ
riêng cho khách hàng với hệ số 0,350, tiếp theo là biến EMP3 – Ngân hàng
quan tâm thực sự đến lợi ích của khách hàng với hệ số 0,304, tiếp ngay sau đó
là EMP1 và EMP4. Điều này cho thấy rằng khách hàng khi đến giao dịch tại
ngân hàng sẽ rất muốn nhận được sự phục vụ của nhân viên riêng mà ngân
hàng đã bố trí, nhân viên này sẽ là người trực tiếp làm việc với khách hàng
trong suốt thời gian giao dịch tại ngân hàng, người này sẽ làm việc thường
xuyên và sẽ nắm bắt tâm lý cũng như nhu cầu của khách hàng một cách chính
xác, từ đó tạo sự tin tưởng và tự tin hơn cho khách hàng. Mặt khác, khách
hàng cũng muốn ngân hàng hiểu rõ được lợi ích của mình, các nhà sản xuất và
phân phối sản phẩm thường chỉ quan tâm đề cao sản phẩm của mình mà quên
mất đi lợi ích của khách hàng, không hiểu được khách hàng cần gì, từ đó một
ngân hàng quan tâm đến lợi ích của ngân hàng là một ngân hàng hiểu được sự
khó khăn mà khách hàng có thể gặp phải trong lúc sử dụng sản phẩm, dịch vụ,
hiểu được khách hàng sẽ mong muốn nhận được những gì cũng như sử dụng
các sản phẩm, dịch vụ sao cho đạt hiệu quả cao nhất. Từ đây rút ra nhận xét
rằng ngân hàng nên quan tâm hơn đến vấn đề tìm hiểu và nắm bắt lợi ích
khách hàng cũng như cử nhân viên riêng phục vụ cho khách hàng, các yếu tố
này sẽ làm tăng độ thỏa mãn của khách hàng khi sử dụng các sản phẩm, dịch
vụ tại ngân hàng.
4.4.3.4 Nhóm nhân tố 4
Thành phần Đảm bảo (ASS), gồm 4 biến
61
ASS1: Nhân viên ngân hàng luôn tạo cảm giác tin tưởng cho khách hàng.
ASS2: Khách hàng cảm thấy an toàn khi sử dụng các sản phẩm do ngân
hàng cung cấp.
ASS3: Nhân viên ngân hàng luôn lịch sự và niềm nở với khách hàng.
ASS4: Nhân viên ngân hàng có kiến thức chuyên môn vững vàng để giải
đáp các thắc mắc của khách hàng.
Phương trình nhân tố 4:
F4 = 0,342 ASS3 + 0,335 ASS2 + 0,290 ASS4 + 0,287 ASS1
Nhân tố 4 – thành phần đảm bảo với 4 biến quan sát có ảnh hưởng khác
nhau lên độ thỏa mãn của khách hàng, trong đó biến ASS3 – Nhân viên ngân
hàng luôn lịch sự và niềm nở với khách hàng có ảnh hưởng cao nhất với hệ số
0,342, đứng vị trí thứ hai là ASS2 – Khách hàng cảm thấy an toàn khi sử dụng
các sản phẩm do ngân hàng cung cấp với hệ số 0,335, tiếp theo sau đó là các
biến ASS4 và ASS1. Điều này cho thấy khách hàng khi đến giao dịch tại ngân
hàng, họ rất muốn được phục vụ một cách chu đáo, trong đó sự niềm nở và
lịch sự của khách hàng là quan trọng nhất, điều này hoàn toàn dễ hiểu khi mà
bất kì ai cũng đều muốn sự lịch sự, thân thiện của người phục vụ, một sự bất
cẩn hay thiếu tế nhị, lịch sự của nhân viên phục vụ sẽ gây mất thiện cảm nơi
khách hàng, từ đó làm giảm độ hài lòng của họ hay thậm chí khách hàng có
thể sẽ không tiếp tục sử dụng các sản phầm, dịch vụ tại ngân hàng nữa, một sự
niềm nở, thân thiện sẽ gây thiện cảm cho khách hàng, họ cảm thấy được tôn
trọng, được đề cao từ đó làm tăng mức độ hài lòng của họ. Bên cạnh đó vấn đề
an toàn khi sử dụng các sản phẩm của khách hàng cũng tác động không nhỏ
đến sự hài lòng của họ, vấn đề này có liên quan đến việc ngân hàng sẽ thực
hiện các phương pháp nhằm bảo mật thông tin cá nhân khách hàng cũng như
an toàn khi sử dụng các máy ATM,… một khi sự an toàn được ngân hàng đảm
bảo, khách hàng sẽ cảm thấy tự tin hơn khi sử dụng các sản phẩm, dịch vụ tại
ngân hàng từ đó làm tăng sự hài lòng của họ.
4.4.3.5 Nhóm nhân tố 5
Thành phần tin cậy (REL), gồm 4 biến
REL1: Ngân hàng thực hiện đúng những gì đã giới thiệu và cam kết.
REL2: Khi khách hàng gặp khó khăn, ngân hàng rất quan tâm giải quyết vấn
đề đó.
REL3: Ngân hàng luôn thực hiện các công việc liên quan đến sản phẩm một
cách chính xác và đầy đủ.
62
REL4: Ngân hàng cung cấp sản phẩm đúng thời gian đã cam kết.
Phương trình nhân tố 5:
F5 = 0,330 REL2 + 0,312 REL3 + 0,315 REL1 + 0,272 REL4
Trong các biến số có ảnh hưởng đến thành phần tin cậy thì REL2 – Khi
khách hàng gặp khó khăn, ngân hàng rất quan tâm giải quyết vấn đề có ảnh
hưởng lớn nhất, tiếp theo là REL1 – Ngân hàng thực hiện đúng những gì đã
giới thiệu và cam kết. Điều này cho thấy khách hàng rất khi sử dụng các sản
phẩm, dịch vụ của ngân hàng lúc nào cũng mong muốn sẽ được ngân hàng hỗ
trợ cũng như giúp đỡ nhiệt tình khi khách hàng gặp khó khăn, đây cũng là tâm
lý chung của người tiêu dùng, khó khăn, trở ngại là điều khó tránh khỏi, một
khi ngân hàng đáp ứng được vấn đề này sẽ trực tiếp tạo thiện cảm cũng như sự
tin tưởng nơi khách hàng. Mặt khác việc ngân hàng thực hiện đúng những gì
đã giới thiệu và cam kết cũng ảnh hưởng tới sự hài lòng của khách hàng,
những cam kết bao gồm các tiện ích, công dụng, dịch vụ đi kèm của sản phẩm
cũng như thời gian cung cấp sản phẩm cho khách hàng,…,việc này thể hiện
được uy tín cũng như trách nhiệm của ngân hàng đối với khách hàng, trực tiếp
tạo lòng tin nơi khách hàng, từ đó nâng cao sự thỏa mãn khi khách hàng sử
dụng sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng.
4.4.3.6 Các biến đã bị loại
TAN5 – Thiết kế nội thất của ngân hàng hiện đại, khoa học, tạo cảm giác
thoải mái.
Do biến này bị loại nên sẽ không ảnh hưởng đến các nhân tố đánh giá sự
hài lòng của khách hàng khi sử dụng các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng bán lẻ
tại ngân hàng. Vì thế ngân hàng không cần quan tâm nhiều đến các vấn đề
này, tuy nhiên cũng cần phải duy trì như trước nếu không muốn sự ảnh hưởng
gián tiếp của các yêu tố này nếu nó không được duy trì ổn định như ban đầu.
63
CHƯƠNG 5
GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN NGHIỆP VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ
TẠI NGÂN HÀNG PHƯƠNG NAM – PGD CẦN THƠ
5.1 CƠ SỞ ĐƯA RA GIẢI PHÁP
Thông qua quá trình phân tích thực trạng nghiệp vụ ngân hàng bán lẻ,
các nhân tố ảnh hưởng đến nghiệp vụ ngân hàng bán lẻ và các nhân tố ảnh
hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ ngân
hàng bán lẻ tại Ngân hàng Phương Nam – PGD Cần Thơ, đề tài rút ra một số
nội dung như sau:
5.1.1 Về thực trạng nghiệp vụ ngân hàng bán lẻ
5.1.1.1 Nghiệp vụ huy động vốn khách hàng cá nhân
Mặc dù lượng tiền gửi cá nhân tăng trưởng dương liên tục qua các năm
nhưng khoản mục tăng chủ yếu là tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn trong khi các
khoản mục tiền gửi thanh toán và tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn tăng chậm
và có thời điểm tăng trưởng âm. Điều này dẫn đến tình trạng vốn huy động
phụ thuộc quá nhiều vào khoản mục tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn.
Khoản mục tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn chiếm tỷ trọng rất lớn trong tổng
vốn huy động cá nhân (trên 90%), trong khi các khoản mục tiền gửi thanh toán
và tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn chiếm tỷ trọng rất nhỏ. Điều này gây ra tình
trạng mất cân đối trong cơ cấu huy động vốn. Kênh tiền gửi thanh toán và tiết
kiệm không kỳ hạn cũng là những kênh thu hút vốn tiềm năng và mang lại
hiệu quả cao nếu ngân hàng biết cách phát triển.
5.1.1.2 Nghiệp vụ tín dụng cá nhân
Doanh số cho vay, dư nợ cho vay và doanh số thu nợ biến động không
nhiều qua các năm, nếu tăng thì cũng ở một lượng rất ít và nếu giảm thì cũng ở
mức không đáng kể, điều này tạo nên thế ổn định nhưng không tăng trưởng,
ngân hàng đang giậm chân tại chỗ, nếu kéo dài tình trạng này, tiến trình phát
triển của ngân hàng sẽ gặp khó khăn vì muốn phát triển hoạt động kinh doanh
bắt buộc ngân hàng phải tìm được khách hàng để cho vay, doanh số cho vay
phải không ngừng tăng, bên cạnh đó doanh số thu nợ cũng phải tăng theo. Do
vậy đòi hỏi ngân hàng phải có những chính sách, giải pháp hợp lý nhằm tìm
được nguồn cho vay bên cạnh đó còn phải thu hồi nợ một cách hiệu quả hơn.
Nợ xấu của ngân hàng tăng liên tục qua các năm, tỷ lệ nợ xấu trên tổng
dư nợ đang tiền gần đến con số 3%, nếu vượt qua nó, ngân hàng mất đi tính
hiệu quả trong hoạt động tín dụng. Ngân hàng cần có những phương pháp thu
hồi và xử lý nợ xấu hiệu quả hơn để khắc phục tình trạng này.
64
5.1.1.3 Nghiệp vụ kinh doanh thẻ
Số thẻ cá nhân phát hành qua các năm có tăng tuy nhiên tốc độ tăng đã
giảm đáng kể đặc biệt trong những năm 2012, 2013. Sự cạnh tranh trong thị
trường thẻ đang rất quyết liệt, đòi hỏi ngân hàng phải có những giải pháp hợp
lý trong việc thu hút khách hàng, mở rộng thị trường.
5.1.2 Những hạn chế nội tại bên trong ngân hàng
Qua quá trình phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến nghiệp vụ ngân hàng
bán lẻ tại Ngân hàng Phương Nam – PGD Cần Thơ, bên cạnh những yếu tố
khách quan bên ngoài mà ngân hàng khó có thể tránh khỏi thì có những yếu tố
bên trong ngân hàng đã ảnh hưởng trực tiếp đến nghiệp vụ ngân hàng bán lẻ.
Các yếu tố này bao gồm:
5.1.2.1 Khả năng tài chính của ngân hàng
Nguồn vốn mà ngân hàng có được nhằm phục vụ các hoạt động thường
ngày là không cao, đến thời điểm hiện tại là chưa đến 200 tỷ đồng, đây là con
số khá thấp so với các phòng giao dịch của các ngân hàng khác, điều này tác
động không nhỏ đến việc phát triển nghiệp vụ ngân hàng bán lẻ, đòi hỏi ngân
hàng có những chính sách tăng nguồn vốn một cách hợp lý và hiệu quả hơn.
5.1.2.2 Tổ chức bộ máy của ngân hàng
Mặc dù bộ máy hoạt động và quản lý tại ngân hàng đã được sắp xếp một
cách hợp lý, tuy nhiên để các hoạt động ngân hàng diễn ra một cách hoàn hảo
thì đòi hỏi các cấp lãnh đạo và nhân viên trong ngân hàng phải phối hợp với
nhau thật ăn ý và làm việc có trách nhiệm, đúng với phận sự và chuyên môn
của mình.
5.1.2.3 Nguồn nhân lực
Hiện tại, đội ngũ nhân viên tại ngân hàng đều đã được đào tạo bài bản để
có thể hoàn thành tốt những chỉ tiêu vông việc đặt ra, tuy nhiên sự thích ứng
cũng như quá trình phát triển những sản phẩm mới tại ngân hàng vẫn còn
chậm, một phần là do thiếu những nhân viên có trình độ về khoa học công
nghệ cao, việc này tác động không nhỏ đến tiến trình phát triển các sản phẩm
ngân hàng bán lẻ nói riêng và nghiệp vụ ngân hàng bán lẻ nói chung tại ngân
hàng.
5.1.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng
về chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng
5.1.3.1 Thành phần phương tiện hữu hình
Trong các biến số thuộc thành phần phương tiện hữu hình có tác động
65
đến mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ ngân hàng bán
lẻ tại ngân hàng thì việc yếu tố nhanh chóng trong khâu xử lý thông tin có ảnh
hưởng nhiều nhất đến mức độ hài lòng của khách hàng.
5.1.3.2 Thành phần đáp ứng
Thời gian xử lý thông tin nhanh trong quá trình đăng kí và sử dụng các
sản phẩm, dịch vụ ngân hàng bán lẻ có ảnh hưởng lớn nhất đến mức độ hài
lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại ngân hàng.
5.1.3.3 Thành phần đồng cảm
Việc nhân viên ngân hàng thực sự quan tâm đến lợi ích của khách hàng
và bên cạnh đó ngân hàng có nhân viên riêng để phục vụ khách hàng sẽ làm
tăng mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ ngân hàng
bán lẻ tại ngân hàng.
5.1.3.4 Thành phần đảm bảo
Khách hàng sẽ cảm thấy hài lòng hơn nếu nhân viên ngân hàng luôn lịch
sự và niềm nở khi giao dịch với khách hàng, bên cạnh đó việc ngân hàng đảm
bảo an toàn cho khách hàng khi họ sử dụng các sản phẩm, dịch vụ tại ngân
hàng cũng làm tăng mức độ hài lòng của khách hàng.
5.1.3.5 Thành phần tin cậy
Đối với yếu tố tin cậy, khách hàng sẽ cảm thấy thỏa mãn và hài lòng hơn
nếu ngân hàng thật sự quan tâm đến khách hàng khi họ gặp khó khăn. Bên
cạnh đó khi ngân hàng thực hiện đúng những gì đã giới thiệu và cam kết cũng
sẽ làm khách hàng cảm thấy tin tưởng và ưu tiền sử dụng các sản phẩm của
ngân hàng trong tương lai.
5.2 MỘT SỐ GIẢI PHÁP GIÚP NGÂN HÀNG PHƯƠNG NAM – PGD
CẦN THƠ PHÁT TRIỂN NGHIỆP VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ
Từ việc đưa ra các tồn tại, hạn chế và những việc cần phát huy, củng cố,
phát triển và hoàn thiện để có được những kết quả khả quan hơn, tác giả xin đề
xuất một số giải pháp giúp ngân hàng phát triển nghiệp vụ ngân hàng bán lẻ.
5.2.1 Về nghiệp vụ huy động vốn khách hàng cá nhân
- Ngân hàng cần có những chính sách hợp lý trong việc thu hút vốn tiền
gửi thanh toán và tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn như tăng lãi suất tiền gửi
không kỳ hạn, thông tin đến nhiều đối tượng khách hàng về dịch vụ tiền gửi
không kỳ hạn, tiền gửi thanh toán của ngân hàng.
- Đẩy mạnh các hình thức tiết kiệm sẵn có như: đối với các hình thức tiết
kiện truyền thống nên chủ động rà soát lại thủ tục để rút ngắn thời gian giao
66
dịch. Khi khách hàng đến nhận tiền hàng hóa được nơi khác chuyển tới, ngân
hàng có thể tư vấn mời gọi khách hàng gửi tiền vào ngân hàng nếu khách hàng
chưa có nhu cầu sử dụng.
- Đẩy mạnh nghiên cứu các hình thức huy động mới như phát hành kỳ
phiếu có khuyến mãi, các loại giấy tờ có giá nhằm đa dạng danh mục huy
động cho ngân hàng từ đó thu hút nguồn vốn tốt hơn.
- Khuyến khích bằng lợi ích vật chất đối với khách hàng có số dư tiền
gửi cao và thường xuyên nhằm giữ chân khách hàng.
- Đội ngũ nhân viên giao dịch luôn luôn tạo sự tin tưởng và thiện cảm từ
khách hàng, lịch sự, niềm nở khi giao dịch với khách hàng.
5.2.2 Về nghiệp vụ tín dụng cá nhân
Ngân hàng cần có những biện pháp hiệu quả để gia tăng doanh số cho
vay, doanh số thu nợ, các biện pháp được đề xuất bao gồm:
- Ngân hàng cần chú trọng phát triển một số sản phẩm tín dụng mới như
cho vay phát triển làng nghề, cho vay du học nước ngoài hay du học tại chỗ.
- Thủ tục cho vay cần được rút ngắn sao cho vẫn đảm bảo đầy đủ những
bước quan trọng.
- Ngân hàng cần huấn luyện các cán bộ tín dụng làm việc chuyên nghiệp
ở từng khâu của quá trình cho vay. Ngân hàng sẽ có sự kiểm tra thường xuyên
và chi tiết đối với từng cán bộ tín dụng, đặc biệt trong khâu xử lý hồ sơ cho
vay và khâu thu nợ.
- Cán bộ tín dụng cần nâng cao ý thức, tác phong, thái độ khi giao tiếp
với khách hàng. Ngân hàng cần mở các lớp bồi dưỡng, đào tạo cán bộ tín dụng
về các vấn đề trên.
- Cán bộ tín dụng cần thực hiện nghiêm túc việc bảo mật thông tin cá
nhân của khách hàng, từ đó tạo lòng tin nơi khách hàng.
5.2.3 Về hoạt động kinh doanh thẻ
- Ngân hàng cần đa dạng các loại thẻ phát hành.
- Đội ngũ nhân viên kinh doanh thẻ cần được đào tạo trong việc ứng
dụng công nghệ thông tin nhằm phục vụ quá trình phát triển thẻ tại ngân hàng.
- Việc đưa thẻ tiếp cận được khách hàng cần được ngân hàng thực hiện
hiệu quả hơn nữa bằng đội ngũ nhân viên tiếp thị, tìm kiếm khách hàng. Bên
cạnh đó ngân hàng cần thông tin về các loại thẻ, công dụng cũng như các tiện
ích, dịch vụ kèm theo lên trang web của ngân hàng, phát hành tờ rơi.
67
- Ngân hàng cần có những đợt khuyến mãi giảm hoặc miễn phí đăng kí
làm thẻ nhằm thu hút các đối tượng có thu nhập thấp có thể tiếp cận sản phẩm
thẻ như học sinh, sinh viên,….
5.2.4 Giải pháp khắc phục những hạn chế bên trong ngân hàng
Nhằm hạn chế những hạn chế và phát huy những thế mạnh sẵn có của
ngân hàng nhằm phát triển nghiệp vụ ngân hàng bán lẻ, một số giải pháp được
đề xuất như sau:
- Tăng cường huy động vốn bằng cách đa dạng các loại hình tiền gửi cá
nhân và tổ chức, có chế độ ưu đãi đối với khách hàng gửi tiền với số lượng lớn
và thời hạn dài, đào tạo đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, biết cách nắm bắt
nhu cầu khách hàng, lịch sự, thân thiện. Bên cạnh đó ngân hàng cần đơn giản
hóa thủ tục đăng kí gửi tiền để giảm thời gian giao dịch cho khách hàng.
- Đào tạo đội ngũ nhân viên phát triển các sản phẩm mới cho ngân hàng
như eBanking, Internet Banking,…
5.2.5 Giải pháp nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng về chất
lượng dịch vụ tại ngân hàng
- Ngân hàng cần đơn giản hóa thủ tục đăng kí đối với các sản phẩm, dịch
vụ, cải tiến các thiết bị máy móc, ứng dụng các phần mềm điện tử có tốc độ xử
lý nhanh để rút ngắn thời gian giao dịch,… Bên cạnh đó ngân hàng cần thiết
kế lại cấu trúc, cách bày trí các quầy giao dịch, thiết bị, cơ sở vật chất tại ngân
hàng sao cho khoa học, không gây bối rối, khó khăn cho khách hàng.
- Ngân hàng cần có những nhân viên riêng phục vụ những khách hàng
thân thiết, đối với khách hàng mới, nhân viên ngân hàng cần cố gắng tạo thiện
cảm với khách hàng, quan tâm đến lợi ích thật sự của khách hàng, luôn lịch sự,
niềm nở, không tỏ ra khó chịu khi khách hàng có thắc mắc, trong lúc thực hiện
giao dịch có thể trò chuyện với khách hàng nhằm tạo cảm giác thoải mái, tránh
gây áp lực hay khó chịu cho khách hàng.
- Ngân hàng cần đơn giản thu tục đăng kí sử dụng sản phẩm, nhân viên
ngân hàng cần hướng dẫn cách điền mẫu thông tin cũng như các thủ tục khi sử
dụng sản phẩm, dịch vụ cho ngân hàng một cách chu đáo và đầy đủ nhất có
thể.
- Ngân hàng cũng phải phát triển hệ thống báo mật đối với các thông tin
cá nhân của khách hàng, thường xuyên kiểm tra hệ thống máy tính, máy ATM,
tiến hành sữa lỗi bảo mật khi phát hiện những đối tượng xấu xâm nhập.
68
CHƯƠNG 6
KẾT LUẬN
Sau khi tiến hành đánh giá thực trạng nghiệp vụ ngân hàng bán lẻ và các
nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng
dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Phương Nam – PGD Cần Thơ, đề tài
rút ra kết luận như sau:
- Các hoạt động nằm trong nghiệp vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng
phát triển khá ổn định và tăng trưởng khá tốt trong giai đoạn nghiên cứu, tuy
nhiên sự tăng trưởng ở từng hoạt động là chưa toàn diện, tiền gửi tiết kiệm có
kỳ hạn đã chi phối hoàn toàn hoạt động huy động vốn khách hàng cá nhân.
Hoạt động tín dụng cá nhân biến động không ổn định trong khi hoạt động kinh
doanh thẻ tăng trưởng khá tốt.
- Có năm nhóm nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng
đối với chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng bao gồm: sự đáp
ứng, phương tiện hữu hình, sự đảm bảo, sự tin cậy và sự đồng cảm. Ở mỗi
nhóm nhân tố, đề tài đã chỉ ra được các biến số, hay cụ thể hơn là các tiêu chí
mà ngân hàng cần phải phát huy và hoàn thiện nhằm nâng cao mức độ hài
lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại ngân hàng. Các tiêu chí
này bao gồm:
+ Thời gian xử lý thông tin nhanh chóng.
+ Ngân hàng có đầy đủ tài liệu về sản phẩm cung cấp cho khách hàng
một cách đầy đủ và chính xác.
+ Cách bố trí các thiết bị, quầy giao dịch thuận tiện và hợp lý.
+ Ngân hàng có nhân viên phục vụ riêng cho khách hàng.
+ Ngân hàng quan tâm thực sự đến lợi ích của khách hàng.
+ Nhân viên ngân hàng luôn lịch sự và niềm nở với khách hàng.
+ Khách hàng cảm thấy an toàn khi sử dụng các sản phẩm, dịch vụ do
ngân hàng cung cấp.
+ Khi khách hàng gặp khó khăn, ngân hàng rất quan tâm giải quyết vấn
đề đó.
+ Ngân hàng thực hiện đúng những gì đã giới thiệu và cam kết.
69
TÀI LIỆU THAM KHẢO
1. Đỗ Tiến Hòa, 2007. Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng doanh
nghiệp đối với sản phẩm, dịch vụ ngân hàng HSBC chi nhánh Thành phố Hồ
Chí Minh. Luận văn thạc sĩ kinh tế. Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh.
2. Hoàng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008, Phân tích dữ liệu
nghiên cứu với SPSS. Nhà xuất bản Hồng Đức. Thành phố Hồ Chí Minh.
3. Hoàng Xuân Bích Loan, 2008. Nâng cao sự hài lòng của khách hàng
tại Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Thành phố Hồ Chí
Minh. Luận văn thạc sĩ. Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh.
4. Hồng Thị Mỹ Tiên, 2009. Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng
đối với các sản phẩm dịch vụ của Ngân hàng Phát triển Nhà Đồng Bằng Sông
Cửu Long. Luận văn thạc sĩ kinh tế. Trường Đại học Cần Thơ.
5. Lưu Thanh Đức Hải, 2007, Marketing ứng dụng. Nhà xuất bản thống
kê.
6. Nguyễn Minh Kiều, 2009. Nghiệp vụ ngân hàng thương mại, NXB
Thống kê.
7. Phạm Lê Hồng Nhung, 2008, Hướng dẫn thực hành SPSS. Đại học
Cần Thơ.
8. Thái Văn Đại, 2012. Giáo trình Nghiệp vụ ngân hàng thương mại. Đại
Học Cần Thơ
9. Võ Thanh Hoàng, 2008. Phân tích hiệu quả sử dụng các dịch vụ ngân
hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín – Chi nhánh Cần Thơ.
Luận văn tốt nghiệp đại học. Trường Đại học Cần Thơ.
Trang web tham khảo
http://vi.wikipedia.org/wiki/Thang_%C4%91o_SERVQUAL
70
PHỤ LỤC 1
BẢNG CÂU HỎI PHỎNG VẤN
Vấn đề phỏng vấn: Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng
các sản phẩm ngân hàng bán lẻ và mức độ hài lòng của khách hàng khi sử
dụng sản phẩm ngân bán lẻ tại ngân hàng Phương Nam – PGD Cần Thơ.
Xin kính chào anh/chị!
Tôi là Ngô Trung Hiếu, sinh viên ngành Tài chính ngân hàng, Khoa Kinh
tế và Quản trị kinh doanh thuộc Trường Đại học Cần Thơ. Hiện tại, tôi đang
trong quá trình làm luận văn tốt nghiệp về vấn đề có liên quan đến các sản
phẩm bán lẻ của ngân hàng, nhằm đáp ứng nhu cầu số liệu cho việc làm luận
văn, tôi xin được phỏng vấn các anh/chị một số câu hỏi có liên quan đến việc
sử dụng các sản phẩm ngân hàng bán lẻ.
Tất cả các thông tin mà anh/chị cung cấp sẽ được giữ kín và chỉ nhằm
phục vụ cho việc hoàn thành luận văn tốt nghiệp của tôi. Rất mong anh/chị sẽ
giành chút thời gian giúp tôi hoàn thành bản câu hỏi để tôi có thể hoàn thành
luận văn tốt nghiệp của mình. Tôi xin chân thành cảm ơn!
Trước hết tôi xin làm rõ khái niệm “sản phẩm ngân hàng bán lẻ”, các
sản phẩm ngân hàng bán lẻ là các sản phẩm của ngân hàng hướng tới đối
tượng khách hàng cá nhân, các doanh nghiệp vừa và nhỏ, bao gồm các hoạt
động huy động vốn cá nhân, cho vay cá nhân, kinh doanh thẻ, dịch vụ ngân
hàng điện tử (Internet Banking, Mobile Banking,…). Bây giờ chúng ta sẽ bắt
đầu quá trình phỏng vấn.
A. THÔNG TIN CÁ NHÂN
Câu 1. Họ tên:
Nam
Câu 2. Giới tính:
Nữ
Câu 3. Năm sinh:
Câu 4.Xin anh/chị vui lòng cho biết nghề nghiệp hiện tại của mình:
Nông dân
Học sinh, sinh viên
Cán bộ, công chức
Nhân viên công ty
Kinh doanh, buôn bán
Khác:………………
Câu 5. Xin anh/chị vui lòng cho biết trình độ học vấn của mình:
Cấp 1
71
Cấp 2
Cấp 3
Đại học
Trên Đại học
Câu 6. Xin anh/chị vui lòng cho biết thu nhập hàng tháng của mình:
Nhỏ hơn 5 triệu
Từ 5 triệu đến dưới 10 triệu
Từ 10 triệu đến dưới 15 triệu
Từ 15 triệu trở lên
Câu 7. Anh/chị vui lòng cho biết chi tiêu hàng tháng của anh/chị là khoảng
bao nhiều?
Nhỏ hơn 5 triệu
Từ 5 triệu đến dưới 10 triệu
Từ 10 triệu đến dưới 15 triệu
Từ 15 triệu trở lên
Câu 8. Anh/chị vui lòng cho biết tổng chi tiêu hàng tháng của cả gia đình của
anh/chị là khoảng bao nhiều?
Nhỏ hơn 5 triệu
Từ 5 triệu đến dưới 10 triệu
Từ 10 triệu đến dưới 15 triệu
Từ 15 triệu trở lên
B. THÔNG TIN VỀ VIỆC SỬ DỤNG CÁC SẢN PHẨM NGÂN
HÀNG BÁN LẺ
Câu 9. Anh/chị đang sử dụng những sản phẩm ngân hàng bán lẻ nào?
Vay vốn
Gửi tiền
Thẻ
Ngân hàng điện tử (Internet Banking, Mobile Banking,…)
Khác:……
Câu 10. Anh/chị đang sử dụng sản phẩm ngân hàng bán lẻ của ngân hàng
nào?
Vietcombank
Vietinbank
Sacombank
72
Eximbank
Southern Bank
Khác:..............
Câu 11. Anh/chị vui lòng cho biết anh/chị đã từng sử dụng các sản phẩm ngân
hàng bán lẻ trước đây chưa?
Đã từng
Chưa từng
C. ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG VỀ CHẤT LƯỢNG SẢN
PHẨM, DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG PHƯƠNG NAM – PGD CẦN
THƠ
Câu 12. Xin anh/chị vui lòng cho biết mức độ đồng ý của anh/chị về các phát
biểu sau:
Hoàn
toàn
phản đối
(1)
Phản
đối
(2)
Bình
thường
(3)
Đồng
ý
(4)
Rất
đồng
ý
(5)
12.1/ Ngân hàng có cơ sở vật
chất, trang thiết bị hiện đại.
12.2/ Nguồn tài liệu, thông
tin về sản phẩm, dịch vụ được
ngân hàng cung cấp đầy đủ
và chi tiết.
12.3/ Trang phục của nhân
viên ngân hàng lịch sự, trang
trọng, gọn gàng.
12.4/ Cách bố trí các thiết bị,
quầy giao dịch thuận tiện và
hợp lý.
12.5/ Thiết kế nội thất của
ngân hàng hiện đại, khoa học,
tạo cảm giác thoải mái.
22.6/ Nhân viên ngân hàng
nhiệt tình, thân thiện với
khách hàng.
12.7/ Việc đăng kí sử dụng
sản phẩm diễn ra thuận lợi và
nhanh chóng.
73
12.8/ Thủ tục đăng kí sử dụng
sản phẩm đơn giản, dễ thực
hiện.
12.9/ Thời gian xử lí thông
tin nhanh chóng và hiệu quả.
12.10/ Nhân viên ngân hàng
cung cấp và tư vấn thông tin
liên quan đến thủ tục đăng kí
một cách đầy đủ và dễ hiểu.
12.11/ Ngân hàng luôn thực
hiện đúng những gì đã giới
thiệu và cam kết.
12.12/ Khi anh/chị gặp khó
khăn, ngân hàng rất quan tâm
giải quyết vấn đề cùng
anh/chị.
12.13/ Ngân hàng luôn thực
hiện các công việc có liên
quan đến sản phẩm một cách
chính xác và đầy đủ.
12.14/ Ngân hàng cung cấp
sản phẩm đúng thời gian cam
kết.
12.15/ Nhân viên ngân hàng
luôn tạo được cảm giác tin
tưởng cho anh/chị.
12.16/ Anh/chị cảm thấy an
toàn khi sử dụng các sản
phẩm của ngân hàng.
12.17/ Nhân viên ngân hàng
luôn lịch sự và niềm nở với
anh/chị.
12.18/ Nhân viên ngân hàng
có kiến thức và trình độ
chuyên môn vững vàng để
giải đáp những thắc mắc của
anh/chị.
12.19/ Ngân hàng luôn quan
tâm đặc biệt đến anh/chị.
12.20/ Ngân hàng có các
nhân viên phục vụ riêng cho
anh/chị.
74
12.21/ Ngân hàng quan tâm
thực sự đến lợi ích của
anh/chị.
12.22/ Ngân hàng hiểu rõ nhu
cầu cụ thể của anh/chị.
12.23/ Nhìn chung, anh/chị
hoàn toàn hài lòng với cung
cách phục vụ của ngân viên
ngân hàng
12.24/ Nhìn chung, anh/chị
hoàn toàn hài lòng với điều
kiện cơ sở vật chất tại ngân
hàng
12.25/ Tóm lại, anh/chị hoàn
toàn hài lòng với chất lượng
sản phẩm, dịch vụ tại ngân
hàng
Câu 23. Anh/chị có đề xuất ý kiến gì cho ngân hàng hay không?
..............................................................................................................................
..............................................................................................................................
..............................................................................................................................
..............................................................................................................................
..............................................................................................................................
..............................
Quá trình phỏng vấn đã hoàn thành, xin chân thành cảm ơn anh/chị đã tận
tình giúp đỡ!
75
PHỤ LỤC 2
PHÂN TÍCH ĐỘ TIN CẬY CRONBACH’S ALPHA
1. THÀNH PHẦN PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha
N of Items
.829
4
Item Statistics
Mean
Std. Deviation
N
TAN1
4.33
.601
88
TAN2
4.25
.611
88
TAN3
4.36
.571
88
TAN4
4.28
.624
88
Item-Total Statistics
Scale Mean
Scale
Corrected
if Item
Variance if Item-Total
Deleted Item Deleted Correlation
Cronbach's Alpha if Item
Deleted
TAN1
12.90
2.415
.566
.823
TAN2
12.98
2.229
.674
.775
TAN3
12.86
2.326
.678
.775
TAN4
12.94
2.146
.709
.758
Scale Statistics
Mean
17.23
Variance
Std. Deviation
3.833
1.958
76
N of Items
4
2. THÀNH PHẦN ĐÁP ỨNG
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha
N of Items
.797
5
Item Statistics
Mean
Std. Deviation
N
RES1
4.16
.641
88
RES2
4.23
.723
88
RES3
4.12
.724
88
RES4
4.27
.656
88
RES5
4.36
.610
88
Item-Total Statistics
Scale Mean
if Item
Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Alpha if
Deleted
if Item Deleted Total Correlation
Item Deleted
RES1
16.99
4.425
.521
.776
RES2
16.92
3.844
.662
.730
RES3
17.02
4.022
.584
.758
RES4
16.88
4.019
.682
.726
RES5
16.78
4.677
.452
.795
Scale Statistics
Mean
21.15
Variance
Std. Deviation
6.242
N of Items
2.498
77
5
3. THÀNH PHẦN TIN CẬY
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha
N of Items
.751
4
Item Statistics
Mean
Std. Deviation
N
REL1
4.22
.615
88
REL2
4.24
.547
88
REL3
4.27
.620
88
REL4
4.33
.582
88
Item-Total Statistics
Scale Mean
Scale
if Item
Variance if Corrected ItemDeleted Item Deleted Total Correlation
Cronbach's Alpha if
Item Deleted
REL1
12.84
1.928
.525
.705
REL2
12.82
1.944
.631
.650
REL3
12.78
1.849
.575
.677
REL4
12.73
2.086
.464
.737
Scale Statistics
Mean
17.06
Variance
3.204
Std. Deviation
1.790
78
N of Items
4
4. THÀNH PHẦN ĐẢM BẢO
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha
N of Items
.781
4
Item Statistics
Mean
Std. Deviation
N
ASS1
4.33
.541
88
ASS2
4.27
.638
88
ASS3
4.35
.588
88
ASS4
4.32
.617
88
Item-Total Statistics
Scale Mean
Scale
if Item
Variance if
Corrected ItemDeleted Item Deleted Total Correlation
Cronbach's Alpha if
Item Deleted
ASS1
12.94
2.353
.480
.777
ASS2
13.00
1.954
.605
.718
ASS3
12.92
1.936
.709
.663
ASS4
12.95
2.067
.561
.741
Scale Statistics
Mean Variance
17.27
Std. Deviation
3.442
N of Items
1.855
5. THÀNH PHẦN ĐỒNG CẢM
Reliability Statistics
79
4
Cronbach's Alpha
N of Items
.803
4
Item Statistics
Mean
Std. Deviation
N
EMP1
4.35
.588
88
EMP2
4.34
.604
88
EMP3
4.36
.591
88
EMP4
4.42
.541
88
Item-Total Statistics
Scale Mean
Scale
if Item
Variance if
Deleted
Item Deleted
Corrected ItemTotal Correlation
Cronbach's Alpha if
Item Deleted
EMP1
13.12
2.111
.553
.785
EMP2
13.14
1.843
.727
.697
EMP3
13.11
1.964
.658
.734
EMP4
13.06
2.238
.538
.790
Scale Statistics
Mean Variance
17.48
3.402
Std. Deviation
N of Items
1.844
80
4
PHỤ LỤC 3
PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA
KMO and Bartlett's Test
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling
Adequacy.
Bartlett's Test of
Sphericity
.644
Approx. Chi-Square
702.662
df
210
Sig.
.000
Rotated Component Matrixa
Component
1
2
3
4
5
RES4
.834
-.010
.037
-.079
.075
RES2
.812
.048
-.068
.097
-.162
RES3
.749
-.106
-.043
.079
-.025
RES1
.678
.068
-.060
.034
-8.347E-5
RES5
.605
.094
.037
.043
.255
TAN2
-.078
.837
-.009
.010
-.003
TAN4
.059
.836
.166
-.092
.004
TAN3
.060
.799
.192
-.091
.075
TAN1
.047
.742
.010
.026
.038
EMP2
-.010
.043
.867
-.014
.024
EMP3
-.032
.185
.800
.101
-.108
EMP4
.081
.169
.727
-.026
.007
EMP1
-.141
-.049
.727
.084
.031
ASS3
.080
-.062
.077
.853
-.091
ASS2
-.095
-.082
.079
.813
.122
ASS4
.186
.000
.007
.727
-.204
ASS1
.016
.009
-.016
.687
.105
81
REL2
-.047
-.049
-.058
-.157
.804
REL3
.049
.143
-.181
-.029
.771
REL1
-.054
-.054
.144
.131
.751
REL4
.134
.067
.038
.021
.665
Extraction Method: Principal Component Analysis.
Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization.
a. Rotation converged in 5
iterations.
Component Score Coefficient Matrix
Component
1
2
3
4
5
TAN1
-.006
.288
-.058
.042
-.002
TAN2
-.053
.330
-.077
.045
-.021
TAN3
.007
.288
.018
-.012
.011
TAN4
.005
.306
.003
-.011
-.019
RES1
.236
.013
-.013
-.006
-.008
RES2
.283
.009
-.015
.011
-.075
RES3
.266
-.055
.008
.001
-.014
RES4
.301
-.036
.044
-.066
.023
RES5
.210
.012
.025
.001
.099
REL1
-.025
-.044
.064
.060
.315
REL2
-.018
-.039
-.005
-.049
.330
REL3
.003
.050
-.075
.014
.312
REL4
.040
.004
.020
.016
.272
ASS1
-.022
.032
-.037
.287
.055
ASS2
-.062
-.003
.000
.335
.068
ASS3
.000
.007
-.002
.342
-.021
ASS4
.040
.031
-.028
.290
-.073
EMP1
-.032
-.074
.293
.005
.025
82
EMP2
.020
-.058
.350
-.043
.018
EMP3
.003
.012
.304
.012
-.038
EMP4
.045
.001
.286
-.040
.006
Extraction Method: Principal Component Analysis.
Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization.
Component Scores.
83
PHỤ LỤC 4
THỐNG KÊ MÔ TẢ CÁC QUAN SÁT
Statistics
Trinh_do_
Gioi_tinh hoc_van Nghe_nghiep Thu_nhap Chi_tieu
Tuoi
N
Valid
88
88
88
88
88
88
0
0
0
0
0
0
26.19
.49
3.26
3.01
1.67
1.27
.703
.054
.066
.103
.084
.048
24.00
.00
3.00
3.00
1.00
1.00
22
0
3
3
1
1
6.595
.503
.616
.965
.784
.448
43.491
.253
.379
.931
.614
.201
Sum
2305
43
287
265
147
112
Percentiles 25
22.00
.00
3.00
2.00
1.00
1.00
50
24.00
.00
3.00
3.00
1.00
1.00
75
27.00
1.00
4.00
3.75
2.00
2.00
Missing
Mean
Std. Error of Mean
Median
Mode
Std. Deviation
Variance
Tuoi
Frequency
Percent
Valid Percent Cumulative Percent
Valid 18
2
2.3
2.3
2.3
19
1
1.1
1.1
3.4
20
2
2.3
2.3
5.7
21
5
5.7
5.7
11.4
22
25
28.4
28.4
39.8
23
7
8.0
8.0
47.7
24
4
4.5
4.5
52.3
25
9
10.2
10.2
62.5
84
26
6
6.8
6.8
69.3
27
7
8.0
8.0
77.3
28
1
1.1
1.1
78.4
29
1
1.1
1.1
79.5
30
2
2.3
2.3
81.8
31
1
1.1
1.1
83.0
32
2
2.3
2.3
85.2
34
2
2.3
2.3
87.5
35
2
2.3
2.3
89.8
36
1
1.1
1.1
90.9
37
1
1.1
1.1
92.0
38
1
1.1
1.1
93.2
40
1
1.1
1.1
94.3
41
1
1.1
1.1
95.5
43
1
1.1
1.1
96.6
47
2
2.3
2.3
98.9
49
1
1.1
1.1
100.0
88
100.0
100.0
Total
Gioi_tinh
Frequency
Valid Nu
Percent
Valid Percent Cumulative Percent
45
51.1
51.1
51.1
Nam
43
48.9
48.9
100.0
Total
88
100.0
100.0
Trinh_do_hoc_van
Frequency Percent
85
Valid
Percent
Cumulative
Percent
Valid Cap 1
1
1.1
1.1
1.1
Cap 2
2
2.3
2.3
3.4
Cap 3
61
69.3
69.3
72.7
Dai hoc, cao dang,
trung cap
21
23.9
23.9
96.6
3
3.4
3.4
100.0
88
100.0
100.0
Tren dai hoc
Total
Nghe_nghiep
Frequency Percent
Valid Nong dan
Valid
Percent
Cumulative
Percent
5
5.7
5.7
5.7
Can bo, vien chuc,
nhan vien van phong
18
20.5
20.5
26.1
hoc sinh, sinh vien
43
48.9
48.9
75.0
kinh doanh, buon
ban
15
17.0
17.0
92.0
khac
7
8.0
8.0
100.0
Total
88
100.0
100.0
Thu_nhap
Frequency Percent
Valid Duoi 5 trieu
Valid
Percent
Cumulative
Percent
46
52.3
52.3
52.3
Tu 5 den duoi 10
trieu
25
28.4
28.4
80.7
Tu 10 den duoi 15
trieu
17
19.3
19.3
100.0
Total
88
100.0
100.0
Chi_tieu
86
Frequency Percent
Valid Duoi 5 trieu
Valid
Percent
Cumulative
Percent
64
72.7
72.7
72.7
Tu 5 den duoi 10
trieu
24
27.3
27.3
100.0
Total
88
100.0
100.0
87
[...]... hưởng đến nghiệp vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Phương Nam – PGD Cần Thơ? - Các nhân tố nào ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Phương Nam – PGD Cần Thơ? - Cần có những giải pháp gì để phát triển nghiệp vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Phương Nam – PGD Cần Thơ nhằm giúp ngân hàng thực hiện hiệu quả nghiệp vụ ở thời điểm hiện tại và đạt... khách hàng đối với các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Phương Nam – PGD Cần Thơ, tác giả sử dụng phương pháp tổng hợp nhằm đánh giá tổng quát nhất tình hình hoạt động nghiệp vụ ngân hàng bán lẻ hiện tại của Ngân hàng Phương Nam – PGD Cần Thơ, từ đó tìm đề xuất những giải pháp thiết thực giúp ngân hàng phát triển nghiệp vụ ngân hàng bán lẻ nhằm mục đích phù hợp với thời điểm hiện tại. .. giả liên kết, phân tích, diễn giải các nhân tố có ảnh hưởng đến hoạt động nghiệp vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Phương Nam – PGD Cần Thơ một cách trung thực và sát thực tế nhất có thể +Đối với mục tiêu 3 Nội dung chính của mục tiêu 3 là phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Phương Nam – PGD Cần Thơ, để đạt... tài tập trung nghiên cứu các vấn đề sau: - Các nghiệp vụ huy động vốn, tín dụng cá nhân, kinh doanh thẻ tại Ngân hàng Phương Nam – PGD Cần Thơ - Các nhân tố ảnh hưởng đến nghiệp vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Phương Nam – PGD Cần Thơ - Các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại Ngân hàng Phương Nam – PGD Cần Thơ 1.4.4 Phạm vi nội dung Đề tài nghiên cứu ngoài... giá, cho thuê két, dịch vụ cầm đồ và dịch vụ khác theo qui định của pháp luật 2.1.2 Khái quát về nghiệp vụ ngân hàng bán lẻ (NVNHBL) 2.1.2.1 Khái niệm Nghiệp vụ ngân hàng bán lẻ là các nghiệp vụ ngân hàng có liên quan đến việc cung cấp các sản phẩm, dịch vụ nhắm tới đối tượng khách hàng cá nhân, thay vì nhóm khách hàng doanh nghiệp Các sản phẩm chủ yếu của nghiệp vụ ngân hàng bán lẻ là huy động vốn,... tượng phỏng vấn: Các khách hàng có sử dụng các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Phương Nam – PGD Cần Thơ - Địa điểm phỏng vấn: Trước khi thực hiện thu thập số liệu, tác giả tiến hành tìm hiểu thông tin những người đang hoặc đã từng sử dụng các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Ngân hàng Phương Nam – PGD Cần Thơ trong phạm vi Quận Ninh Kiều, Thành phố Cần Thơ Trên cơ sở đó tác giả... lẻ - Các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng Trên cơ sở nghiên cứu các vấn đề trên, tác giả đề xuất một số giải pháp giúp ngân hàng phát triển nghiệp vụ ngân hàng bán lẻ và nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng 1.5 LƯỢC KHẢO TÀI LIỆU (1) Hoàng Xuân Bích Loan (2008)... Phòng Giao Dịch thực hiện theo qui định hiện hành của Ngân hàng TMCP Phương Nam trong từng thời kỳ 3.2.3 Thực hiện các dịch vụ khác - Kinh doanh vàng, ngoại tệ khi được Ngân hàng Nhà Nước và Ngân hàng TMCP Phương Nam cho phép - Dịch vụ đại lý chi trả kiều hối - Các dịch vụ khác theo qui định của Ngân hàng TMCP Phương Nam (Dịch vụ bảo lãnh, chuyển tiền, thanh toán tiền gửi, thanh toán quốc tế, Ngân hàng. .. hạn của các phòng ban 3.3.2.1 Trưởng Phòng Giao Dịch - Trưởng Phòng Giao Dịch phụ tiếp điều hành mọi hoạt động của Phòng Giao Dịch theo đúng pháp luật của Nhà nước, theo các qui định của Ngân hàng Nhà nước và Ngân hàng TMCP Phương Nam 25 - Trường Phòng Giao Dịch được ủy quyền ký các văn bản có liên quan đến nghiệp vụ theo qui định của Ngân hàng TMCP Phương Nam - Thực hiện thỉnh thị ý kiến cấp trên bằng... đến tay khách hàng để thu thập số liệu - Nội dung phỏng vấn: Bảng câu hỏi phỏng vấn bao gồm các nội dung về thông tin người được phỏng vấn, các thông tin liên quan đến thái độ của khách hàng về chất lượng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Phương Nam – PGD Cần Thơ 2.2.1.2 Phương pháp thu thập số liệu thứ cấp Thông qua quá trình thực tập tại ngân hàng Phương Nam – PGD Cần Thơ, tác giả đã