phân tích thực trạng nghiệp vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng phương nam phòng giao dịch cần thơ

TRƯỜNG ĐẠI HỌC CẦN THƠ KHOA KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH  NGÔ TRUNG HIẾU PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG NGHIỆP VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG PHƯƠNG NAM PHÒNG GIAO DỊCH CẦN THƠ LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC Ngành: Tài chính ngân hàng Mã số ngành: 52340201 Tháng 8/2013 TRƯỜNG ĐẠI HỌC CẦN THƠ KHOA KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH  NGÔ TRUNG HIẾU MSSV: 4104596 PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG NGHIỆP VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG PHƯƠNG NAM PHÒNG GIAO DỊCH CẦN THƠ LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC Ngành: Tài chính ngân hàng Mã số ngành: 52340201 CÁN BỘ HƯỚNG DẪN TH.S. THÁI VĂN ĐẠI Tháng 8/2013 LỜI CẢM TẠ  Sau hơn ba tháng nghiên cứu, luận văn “Phân tích thực trạng nghiệp vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Phương Nam – Phòng giao dịch Cần Thơ” đã được hoàn thành. Để đạt được thành quả này, ngoài sự nỗ lực của bản thân, em còn nhận được sự quan tâm, giúp đỡ tận tình từ phía nhà trường, quý thầy cô, ban lãnh đạo của cơ quan thực tập, bạn bè và gia đình. Trước tiên, em xin gửi lời cảm ơn chân thành nhất đến Ban giám hiệu Trường Đại học Cần Thơ, quý thầy cô làm việc tại Khoa Kinh tế và Quản trị kinh doanh đã truyền đạt nhiều kiến thức bổ ích cho em, giúp em có thể hoàn thành tốt luận văn tốt nghiệp của mình. Em xin gửi lời tri ân chân thành nhất đến Thạc sĩ Thái Văn Đại, cán bộ hướng dẫn luận văn của em. Trong quá trình làm luận văn, thầy đã dành nhiều thời gian quý báo để hướng dẫn, góp ý để em có thể hoàn thành tốt luận văn của mình. Bên cạnh đó, em cũng xin gửi lời cảm ơn đến Ban lãnh đạo, các cô chú, anh chị nhân viên làm việc tại Ngân hàng Phương Nam – Phòng giao dịch Cần Thơ, tất cả mọi người đã giúp đỡ và hỗ trợ em rất nhiều trong suốt thời gian thực tập và thực hiện luận văn của mình. Do kiến thức của bản thân còn hạn hẹp nên luận văn tất yếu sẽ không tránh khỏi sai sót, em mong sẽ nhận được sự góp ý quý báo từ các thầy cô, cơ quan và đọc giả. Cuối cùng, em xin chúc sức khỏe và thành công đến Ban giám hiệu nhà trường, Thạc sĩ Thái Văn Đại, quý thầy cô làm việc tại Khoa Kinh tế và Quản trị kinh doanh, các cô chú, anh chị tại Ngân hàng Phương Nam – Phòng giao dịch Cần Thơ. Cần Thơ, ngày tháng năm 2013 Sinh viên thực hiện Ngô Trung Hiếu i LỜI CAM ĐOAN  Tôi cam đoan rằng đề tài này là do chính tôi thực hiện, các số liệu thu thập và kết quả nghiên cứu là trung thực, đề tài không trùng với bất cứ đề tài nghiên cứu khoa học nào khác. Cần Thơ, ngày tháng năm 2013 Sinh viên thực hiện Ngô Trung Hiếu ii NHẬN XÉT CỦA CƠ QUAN THỰC TẬP  ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………….. Cần Thơ, ngày tháng năm 2013 Thủ trưởng đơn vị iii MỤC LỤC CHƯƠNG 1 ....................................................................................................... 1 GIỚI THIỆU ...................................................................................................... 1 1.1 ĐẶT VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU ................................................................... 1 1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU ........................................................................ 2 1.2.1 Mục tiêu chung ..................................................................................... 2 1.2.2 Mục tiêu cụ thể ..................................................................................... 2 1.3 CÂU HỎI NGHIÊN CỨU ........................................................................... 2 1.4 PHẠM VI NGHIÊN CỨU ........................................................................... 3 1.4.1 Phạm vi không gian .............................................................................. 3 1.4.2 Phạm vi thời gian .................................................................................. 3 1.4.3 Đối tượng nghiên cứu ........................................................................... 3 1.4.4 Phạm vi nội dung .................................................................................. 3 1.5 LƯỢC KHẢO TÀI LIỆU ........................................................................... 4 CHƯƠNG 2 ....................................................................................................... 6 CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ............................... 6 2.1 CƠ SỞ LÝ LUẬN ....................................................................................... 6 2.1.1 Khái niệm ngân hàng thương mại và các hoạt động của ngân hàng thương mại ..................................................................................................... 6 2.1.1.1 Khái niệm ngân hàng thương mại.................................................. 6 2.1.1.2 Các hoạt động chính của ngân hàng thương mại ........................... 6 2.1.2 Khái quát về nghiệp vụ ngân hàng bán lẻ (NVNHBL) ........................ 7 2.1.2.1 Khái niệm ...................................................................................... 7 2.1.2.2 Đặc điểm của sản phẩm ngân hàng bán lẻ .................................... 7 2.1.2.3 Vai trò của NVNHBL ................................................................... 8 2.1.2.4 Phân loại các sản phẩm ngân hàng bán lẻ hiện nay ...................... 9 2.1.2.5 Các vấn đề về sự hài lòng của khách hàng ................................. 12 2.1.2.6 Các vấn đề về chất lượng dịch vụ ................................................ 14 2.2 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ............................................................. 17 2.2.1 Phương pháp thu thập số liệu.............................................................. 17 2.2.1.1 Phương pháp thu thập số liệu sơ cấp ........................................... 17 2.2.1.2 Phương pháp thu thập số liệu thứ cấp .......................................... 17 2.2.2 Phương pháp phân tích số liệu ............................................................ 18 CHƯƠNG 3 ..................................................................................................... 24 GIỚI THIỆU VỀ NGÂN HÀNG PHƯƠNG NAM – PGD CẦN THƠ ......... 24 3.1 QUÁ TRÌNH HÌNH THÀNH VÀ PHÁT TRIỂN .................................... 24 3.2 CHỨC NĂNG............................................................................................ 24 3.2.1 Huy động vốn...................................................................................... 24 3.2.2 Cấp tín dụng ........................................................................................ 24 3.2.3 Thực hiện các dịch vụ khác ................................................................ 25 3.3 CƠ CẤU TỔ CHỨC .................................................................................. 25 3.3.1 Tổ chức nhân sự .................................................................................. 25 3.3.2 Nhiệm vụ và quyền hạn của các phòng ban ....................................... 25 3.4 KẾT QUẢ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA NGÂN HÀNG PHƯƠNG NAM – PGD CẦN THƠ ( 3 NĂM 2010, 2011 VÀ 2012)............ 28 iv 3.4.1 Thu nhập ............................................................................................. 29 3.4.2 Chi phí................................................................................................. 30 3.4.3 Lợi nhuận ............................................................................................ 30 CHƯƠNG 4 ..................................................................................................... 33 THỰC TRẠNG NGHIỆP VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG PHƯƠNG NAM – PGD CẦN THƠ ............................................................... 33 4.1 THỰC TRẠNG NGHIỆP VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG PHƯƠNG NAM – PGD CẦN THƠ ................................................... 33 4.1.1 Hoạt động huy động vốn khách hàng cá nhân .................................... 33 4.1.2 Hoạt động tín dụng khách hàng cá nhân ............................................. 37 4.1.3 Hoạt động kinh doanh thẻ ................................................................... 41 4.2 PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN NGHIỆP VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG PHƯƠNG NAM – PGD CẦN THƠ ... 45 4.2.1 Nhân tố khách quan ............................................................................ 45 4.2.1.1 Môi trường kinh tế ....................................................................... 45 4.2.1.2 Môi trường chính trị - pháp luật .................................................. 47 4.2.1.3 Cạnh tranh cùng ngành và khác ngành ........................................ 48 4.2.1.4 Trình độ phát triển công nghệ, kỹ thuật ....................................... 48 4.2.1.5 Khách hàng .................................................................................. 49 4.2.2 Nhân tố chủ quan ................................................................................ 49 4.2.2.1 Khả năng tài chính của ngân hàng ............................................... 49 4.2.2.2 Tổ chức bộ máy của ngân hàng ................................................... 50 4.2.2.3 Nguồn nhân lực ............................................................................ 50 4.4 PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI NGHIỆP VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG PHƯƠNG NAM – PGD CẦN THƠ ......................... 50 4.4.1 Thông tin tổng quát về đối tượng phỏng vấn...................................... 50 4.4.2 Đánh giá thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha .............................. 54 4.4.3 Đánh giá thang đo bằng phân tích nhân tố khám phá EFA ................ 56 CHƯƠNG 5 ..................................................................................................... 64 GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN NGHIỆP VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG PHƯƠNG NAM – PGD CẦN THƠ ...................................... 64 5.1 CƠ SỞ ĐƯA RA GIẢI PHÁP................................................................... 64 5.1.1 Về thưc trạng nghiệp vụ ngân hàng bán lẻ ......................................... 64 5.1.1.1 Nghiệp vụ huy động vốn khách hàng cá nhân ............................ 64 5.1.1.2 Nghiệp vụ tín dụng cá nhân ........................................................ 64 5.1.1.3 Nghiệp vụ kinh doanh thẻ ........................................................... 65 5.1.2 Những hạn chế nội tại bên trong ngân hàng ....................................... 65 5.1.2.1 Khả năng tài chính của ngân hàng .............................................. 65 5.1.2.2 Tổ chức bộ máy của ngân hàng .................................................. 65 5.1.2.3 Nguồn nhân lực ........................................................................... 65 5.1.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng ............................................ 65 5.1.3.1 Thành phần phương tiện hữu hình .............................................. 65 5.1.3.2 Thành phần đáp ứng ................................................................... 66 5.1.3.3 Thành phần đồng cảm ................................................................. 66 5.1.3.4 Thành phần đảm bảo ................................................................... 66 v 5.1.3.5 Thành phần tin cậy...................................................................... 66 5.2 MỘT SỐ GIẢI PHÁP GIÚP NGÂN HÀNG PHƯƠNG NAM – PGD CẦN THƠ PHÁT TRIỂN NGHIỆP VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ ................ 66 5.2.1 Về nghiệp vụ huy động vốn khách hàng cá nhân ............................... 66 5.2.2 Về nghiệp vụ tín dụng cá nhân ........................................................... 67 5.2.3 Về hoạt động kinh doanh thẻ .............................................................. 67 5.2.4 Giải pháp khắc phục những tồn tại bên trong ngân hàng ................... 68 5.2.5 Giải pháp nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại ngân hàng ................................................................................... 68 CHƯƠNG 6 ..................................................................................................... 69 KẾT LUẬN...................................................................................................... 69 TÀI LIỆU THAM KHẢO ............................................................................... 69 vi CHƯƠNG 1 GIỚI THIỆU 1.1 ĐẶT VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU Trong thời buổi hội nhập nền kinh tế thế giới, việc mở cửa thông thương, giao lưu với các nước trên thế giới đã giúp Việt Nam tiếp thu, học hỏi nhiều kinh nghiệm, hợp tác phát triển trên nhiều lĩnh vực, song bên cạnh đó cũng gặp không ít khó khăn, thử thách khi phải hòa nhập vào một môi trường đầy cạnh tranh và đầy rủi ro đặc biệt là trong lĩnh vực ngân hàng khi mà các ngân hàng trên thế giới với nền tảng khoa học công nghệ hiện đại đang mở rộng thị trường vào Việt Nam. Đứng trước tình thế cấp bách này đòi hỏi các ngân hàng thương mại phải tìm cách đẩy mạnh hoạt động kinh doanh, cải tiến trình độ khoa học công nghệ, ứng dụng công nghệ thông tin ngày càng hiệu quả và thiết thực hơn nữa, mở rộng thị trường, xây dựng chiến lược kinh doanh cũng như sáng tạo ra nhiều sản phẩm dịch vụ nhằm cạnh tranh tốt và giữ vững vị thế trên thị trường. Những năm gần đây, việc phát triển nghiệp vụ ngân hàng bán lẻ tại các ngân hàng thương mại đã đem lại những kết quả tích cực góp phần nâng cao năng lực cạnh tranh của mỗi ngân hàng. Việc sử dụng các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng bán lẻ là một sự lựa chọn đúng đắn đối với các ngân hàng thương mại vì thực tế các ngân hàng khi phát triển các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng bán lẻ đều đạt được những bước tiến vượt bậc trong việc mở rộng thị trường kinh doanh, gia tăng doanh số hoạt động, nâng cao năng lực cạnh tranh cũng như giữ vững vị thế trên thị trường. Ngân hàng Phương Nam trong những năm qua đã có những bước tiến đáng kể trong việc phát triển nghiệp vụ ngân hàng bán lẻ. Bên cạnh các sản phẩm huy động, cho vay các doanh nghiệp, công ty lớn thì các sản phẩm ngân hàng bán lẻ hướng tới các khách hàng cá nhân và các doanh nghiệp vừa và nhỏ đã mang lại một khoản lợi không nhỏ cho ngân hàng. Phòng giao dịch (PGD) Cần Thơ trực thuộc Chi nhánh ngân hàng Phương Nam tại Cần Thơ cũng đã và đang triển khai khá hiệu quả các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Với điều kiện tự nhiên thuận lợi khi Cần Thơ là trung tâm kinh tế, văn hóa, xã hội của Đồng bằng Sông Cửu Long với số lượng dân cư đông đúc chính là thị trường kinh doanh hiệu quả, thích hợp cho việc phát triển cũng như phân phối các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng. Hoạt động nghiệp vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Phương Nam – PGD Cần Thơ đã đạt được những kết quả khả quan, tuy nhiên bên cạnh những 1 thuận lợi đạt được thì ngân hàng cũng đang đối mặt với những khó khăn trong việc phát triển, triển khai cũng như phân phối các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng bán lẻ đến với khách hàng trong khu vực khi mà các ngân hàng khác cũng đang chạy đua quyết liệt trong việc chiếm lĩnh thị trường. Với những hiểu biết về Ngân hàng Phương Nam – PGD Cần Thơ thông qua quá trình thực tập tại đây và với mong muốn được tìm hiểu thêm về thực trạng nghiệp vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng, một mặt củng cố và phát triển thêm các kiến thực đã được học, mặt khác nhằm tìm hiểu tình hình thực tế việc sử dụng các dịch vụ ngân hàng bán lẻ của khách hàng từ đó đề ra một số giải pháp thiết thực giúp ngân hàng nâng cao kết quả hoạt động nghiệp vụ ngân hàng bán lẻ, giúp ngân hàng ngày càng kinh doanh hiệu quả hơn nữa, tác giả chọn đề tài “Phân tích thực trạng nghiệp vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Phương Nam – PGD Cần Thơ” để thực hiện luận văn tốt nghiệp của mình. 1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 1.2.1 Mục tiêu chung Đề tài được thực hiện nhằm mục tiêu phân tích thực trạng nghiệp vụ ngân hàng bán lẻ đồng thời đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Phương Nam – PGD Cần Thơ, từ đó đề xuất một số giải pháp giúp ngân hàng phát triển nghiệp vụ ngân hàng bán lẻ để phù hợp với điều kiện thực tế hiện nay và đạt kết quả tốt trong tương lai. 1.2.2 Mục tiêu cụ thể  Mục tiêu 1: Đánh giá thực trạng nghiệp vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Phương Nam – PGD Cần Thơ trong khoảng thời gian từ năm 2010 đến thời điểm 6 tháng đầu năm 2013.  Mục tiêu 2: Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến nghiệp vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Phương Nam – PGD Cần Thơ.  Mục tiêu 3: Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Phương Nam – PGD Cần Thơ.  Mục tiêu 3: Đề xuất một số giải pháp giúp Ngân hàng Phương Nam – PGD Cần Thơ phát triển nghiệp vụ ngân hàng bán lẻ. 1.3 CÂU HỎI NGHIÊN CỨU - Thực trạng nghiệp vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Phương Nam – PGD Cần Thơ trong các năm qua diễn biến như thế nào? 2 - Các nhân tố nào ảnh hưởng đến nghiệp vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Phương Nam – PGD Cần Thơ? - Các nhân tố nào ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Phương Nam – PGD Cần Thơ? - Cần có những giải pháp gì để phát triển nghiệp vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Phương Nam – PGD Cần Thơ nhằm giúp ngân hàng thực hiện hiệu quả nghiệp vụ ở thời điểm hiện tại và đạt kết quả cao trong tương lai? 1.4 PHẠM VI NGHIÊN CỨU 1.4.1 Phạm vi không gian Đề tài được nghiên cứu tại Ngân hàng Phương Nam – PGD Cần Thơ. Địa chỉ: 110 Đường Lý Tự Trọng, Phường An Cư, Quận Ninh Kiều, Thành phố Cần Thơ. 1.4.2 Phạm vi thời gian Đề tài nghiên cứu thông qua số liệu thu thập tại Ngân hàng Phương Nam – PGD Cần Thơ qua ba năm 2010, 2011, 2012, 6 tháng đầu năm 2012 và 2013. Đề tài được thực hiện trong khoảng thời gian từ ngày 12/08/2013 đến hết ngày 18/11/2013. 1.4.3 Đối tượng nghiên cứu Đề tài tập trung nghiên cứu các vấn đề sau: - Các nghiệp vụ huy động vốn, tín dụng cá nhân, kinh doanh thẻ tại Ngân hàng Phương Nam – PGD Cần Thơ. - Các nhân tố ảnh hưởng đến nghiệp vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Phương Nam – PGD Cần Thơ. - Các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại Ngân hàng Phương Nam – PGD Cần Thơ. 1.4.4 Phạm vi nội dung Đề tài nghiên cứu ngoài việc trình bày khung lý thuyết có liên quan đến vấn đề nghiên cứu như các lý thuyết về nghiệp vụ ngân hàng bán lẻ, lý thuyết về sự hài lòng, mô hình các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng,…. Bên cạnh đó, đề tài còn nghiên cứu các vấn đề tại Ngân hàng Phương Nam – PGD Cần Thơ, bao gồm: 3 - Kết quả hoạt động kinh doanh tại ngân hàng từ năm 2010 đến thời điểm 6 tháng đầu năm 2013. - Các nhân tố ảnh hưởng đến nghiệp vụ ngân hàng bán lẻ. - Các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng. Trên cơ sở nghiên cứu các vấn đề trên, tác giả đề xuất một số giải pháp giúp ngân hàng phát triển nghiệp vụ ngân hàng bán lẻ và nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng. 1.5 LƯỢC KHẢO TÀI LIỆU (1) Hoàng Xuân Bích Loan (2008) với đề tài nghiên cứu: “Nâng cao sự hài lòng của khách hàng tại Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh” – Luận văn thạc sĩ – Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh. Đề tài sử dụng mô hình SERVQUAL để đánh giá các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng, kết quả thu được chỉ ra rằng các thành phần tiếp cận, chất lượng dịch vụ có ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng, từ đó đề ra các giải pháp nhằm cải thiện và nâng cao hiệu quả hoạt động của Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh. (2) Tống Thị Mỹ Tiên (2009) với đề tài “Phân tích mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ ATM của các ngân hàng trên địa bàn Thành phố Cần Thơ”. Phương pháp nghiên cứu là đo lường chất lượng dịch vụ dựa trên mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman và các cộng sự (1985, 1988). Theo nghiên cứu này, chất lượng dịch vụ sẽ được đo bằng đo lường mong đợi (E) và cảm nhận (P) của khách hàng thông qua thang đo SERVQUAL. Chất lượng dịch vụ nhận được chính là chênh lệch giữa nhận thức và cảm nhận của khách hàng (P-E). Dựa trên thang đo SERVQUAL, khách hàng sẽ đánh giá chất lượng dịch vụ theo 5 biến số là: sự tin cậy, sự hiệu quả, sự hữu hình, sự đảm bảo và sự cảm thông. (3) Hồng Thị Mỹ Phương (2009), Luận văn thạc sĩ kinh tế, Trường Đại học Cần Thơ, với đề tài “Đánh giá mức độ thỏa mãn của khách hàng đối với các sản phẩm dịch vụ của Ngân hàng Phát triển Nhà Đồng Bằng Sông Cửu Long”. Đề tài sử dụng mô hình hồi qui Binary Logistic để đánh giá mức độ thỏa mãn của khách hàng tại năm tỉnh, thành phố thuộc Đồng bằng Sông Cửu Long đối với dịch vụ huy động vốn và cho vay của MHB, qua đó đề tài cũng đưa ra kết luận rằng: bốn yếu tố là mức độ hài lòng về thái độ phục vụ của nhân viên, lãi suất gửi tiền, uy tín của ngân hàng và chính sách khuyến mãi sẽ 4 tỷ lệ thuận với mức độ thỏa mãn của khách hàng gửi tiền, ngược lại yếu tố thời gian hoàn thành giao dịch sẽ tỷ lệ nghịch với mức độ hài lòng của khách hàng gửi tiền. Đối với dịch vụ cho vay, bốn yếu tố là mức độ hài lòng về thái độ phục vụ của nhân viên, mức độ thuận tiện của địa điểm, mức độ hài lòng về uy tín của ngân hàng và chính sách khuyến mãi tỷ lệ thuận với mức độ hài lòng của khách hàng còn hai yếu tố là thời gian hoàn thành giao dịch và lãi suất cho vay sẽ tỷ lệ nghịch với mức độ thỏa mãn của khách hàng vay vốn. (4) Đỗ Tiến Hòa (2007) với đề tài “Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp đối với sản phẩm, dịch vụ ngân hàng HSBC chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh”. Tác giả sử dụng thang đo SERVQUAL và mô hình hai biến số chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng (Gronroos, 1984) làm cơ sở tham khảo để đưa ra mô hình nghiên cứu cho đề tài. Các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng trong mô hình là sự thuận tiện, sự hữu hình, phong cách phục vụ, danh mục dịch vụ, tiếp xúc khách hàng, tính cạnh tranh về giá, sự tín nhiệm và hình ảnh doanh nghiệp. Đề tài chỉ ra rằng sự hài lòng của khách hàng có quan hệ tuyến tính với các nhân tố: tính cạnh tranh về giá, hình ảnh doanh nghiệp, sự tín nhiệm, sự thuận tiện, sự hữu hình và phong cách phục vụ. Sau khi tiến hành nghiên cứu, tổng kết các kết quả đạt được từ các đề tài nghiên cứu khoa học trên, tác giả đã vận dụng một số lý thuyết và kinh nghiệm vận dụng những lý thuyết đó vào đề tài nghiên cứu của mình, từ đó tiến hành nghiên cứu đề tài theo hướng sử dụng thang đo SERVQUAL để xác định các nhân tố có ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại Ngân hàng Phương Nam – PGD Cần Thơ, kết hợp phân tích hệ số Cronbach’s Alpha và phân tích nhân tố khám phá EFA để loại bỏ các biến số không có tác động đến vấn đề nghiên cứu, bên cạnh đó xác định mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến sự hài lòng của khách hàng. 5 CHƯƠNG 2 CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 2.1 CƠ SỞ LÝ LUẬN 2.1.1 Khái niệm ngân hàng thương mại và các hoạt động của ngân hàng thương mại 2.1.1.1 Khái niệm ngân hàng thương mại Ngân hàng thương mại đã hình thành và phát triển song hành cùng với sự phát triển của nền kinh tế hàng hóa. Hệ thống ngân hàng thương mại đóng vai trò trụ cột trong việc lưu chuyển nguồn vốn từ nơi thừa sang nơi thiếu, giúp ổn định nền kinh tế, đẩy mạnh quá trình đầu tư, sản xuất kinh doanh trong xã hội. Theo Luật các tổ chức tín dụng Việt Nam 2010, ngân hàng thương mại được định nghĩa là một loại hình ngân hàng được thực hiện tất cả các hoạt động ngân hàng và các hoạt động kinh doanh khác theo qui định nhằm mục tiêu lợi nhuận. 2.1.1.2 Các hoạt động chính của ngân hàng thương mại a) Hoạt động huy động vốn Ngoài vốn tự có, vốn huy động là nguồn vốn có ý nghĩa rất quan trọng đối với sự tồn tại và phát triển của ngân hàng. Vốn huy động là nguồn vốn quan trọng nhất đối với ngân hàng, giúp ngân hàng có nguồn tài chính để thực hiện việc đầu tư và kinh doanh. Hoạt động huy động vốn của ngân hàng bao gồm:  Nhận tiền gửi và phát hành giấy tờ có giá.  Vay vốn  Huy động khác. b) Hoạt động tín dụng Đây là hoạt động cấu thành nên tài sản có của ngân hàng, có một ý nghĩa to lớn trong việc tồn tại và phát triển của ngân hàng. Ngân hàng thương mại được cấp tín dụng cho tổ chức và cá nhân dưới các hình thức cho vay, chiết khấu, tái chiết khấu, cầm cố giấy tờ có giá, bảo lãnh, cho thuê tài chính và các hình thức khác theo qui định của pháp luật. Hoạt động tín dụng của ngân hàng bao gồm:  Cho vay.  Chiết khấu, tái chiết khấu, cầm cố giấy tờ có giá. 6  Bảo lãnh ngân hàng.  Cho thuê tài chính. c) Hoạt động dịch vụ thanh toán và ngân quỹ  Dịch vụ cung ứng các phương tiện thanh toán.  Dịch vụ thanh toán trong nước cho khách hàng.  Dịch vụ thanh toán quốc tế, kinh doanh ngoại tệ, vàng, bạc, đá quý.  Thực hiện các hoạt động thu hộ, chi hộ của các tổ chức và cá nhân.  Phát triển các sản phẩm ngân hàng điện tử.  Các sản phẩm khác như tư vấn tài chính, giữ hộ tài sản, thanh toán séc,…. d) Các hoạt động khác  Góp vốn đầu tư, mua cổ phần doanh nghiệp, tổ chức tín dụng khác từ nguồn vốn tự có để đa dạng hóa danh mục đầu tư, hạn chế rủi ro và nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh.  Các hoạt động ủy thác, đại lý.  Hoạt động kinh doanh bảo hiểm.  Hoạt động dịch vụ chứng khoán.  Các hoạt động khác như bảo quản giấy tờ có giá, cho thuê két, dịch vụ cầm đồ và dịch vụ khác theo qui định của pháp luật. 2.1.2 Khái quát về nghiệp vụ ngân hàng bán lẻ (NVNHBL) 2.1.2.1 Khái niệm Nghiệp vụ ngân hàng bán lẻ là các nghiệp vụ ngân hàng có liên quan đến việc cung cấp các sản phẩm, dịch vụ nhắm tới đối tượng khách hàng cá nhân, thay vì nhóm khách hàng doanh nghiệp. Các sản phẩm chủ yếu của nghiệp vụ ngân hàng bán lẻ là huy động vốn, cho vay cá nhân, doanh nghiệp vừa và nhỏ, kinh doanh thẻ,…. 2.1.2.2 Đặc điểm của sản phẩm ngân hàng bán lẻ Sản phẩm ngân hàng bán lẻ mang tính vô hình, do vậy khi sử dụng các sản phẩm này, khách hàng thường không thấy rõ hình dạng cụ thể của loại hình sản phẩm mà chỉ cảm nhận thông qua các tiện ích mà nó mang lại. Vì vậy đối với các ngân hàng thương mại, để thu hút được khách hàng trong thời buổi kinh tế gặp khó khăn, cạnh tranh khốc liệt như hiện nay, đòi hỏi sự cải tiến 7 không ngừng của sản phẩm này cả về hình thức lẫn nội dung, phải đa dạng về mẫu mã, có nhiều tiện ích, linh hoạt, dễ sử dụng, mang tính cạnh tranh cao,… để không bị lép vế trước các dịch vụ của các đối thủ cạnh tranh khác. Đặc trưng của NVNHBL là sản phẩm thường đa dạng, số lượng nhiều, giá trị của từng loại sản phẩm không lớn nhưng số lượng khách hàng lại khá lớn. Do vậy không thể thành công trong việc phát triển sản phẩm ngân hàng bán lẻ mà không nhờ tới sự trợ giúp đắc lực của công nghệ thông tin, kênh phân phối sản phẩm, chính sách marketing và bên cạnh đó là sự phối hợp nhịp nhàng của các nguồn lực bên trong ngân hàng bao gồm nhân lực (nhân viên phát triển sản phẩm, phân phối,…), vật lực (máy móc, trang thiết bị phục vụ cho công tác sản xuất, phát triển và phân phối sản phẩm) và tài lực (tài chính). 2.1.2.3 Vai trò của NVNHBL a) Đối với sự hoạt động và phát triển của ngân hàng  NVNHBL tạo ra các sản phẩm thu hút được lượng lớn khách hàng sử dụng, qua đó góp phần huy động nguồn vốn nhàn rỗi trong dân chúng, tạo nguồn vốn hoạt động ổn định cho ngân hàng.  NVPNHBL đem lại nguồn thu cho ngân hàng chủ yếu qua phí dịch vụ, nguồn thu này góp phần không nhỏ trong việc gia tăng nguồn vốn cho ngân hàng, bên cạnh đó còn làm giảm tỷ lệ nợ khó đòi xuống mức thấp.  Bên cạnh nguồn thu hữu hình, các sản phẩm ngân hàng bán lẻ còn đem lại nguồn thu vô hình cho ngân hàng, đó chính là việc quảng bá thương hiệu ngân hàng thông qua việc phát triển và cung ứng các sản phẩm ngân hàng bán lẻ.  Làm tăng khả năng hoạt động của ngân hàng, giúp ngân hàng thích nghi nhanh hơn nữa với môi trường cạnh tranh khốc liệt, việc tung ra các sản phẩm và dịch vụ ngân hàng giúp tăng tính chủ động, tích cực quảng bá hình ảnh ngân hàng, làm chủ thị phần và gia tăng năng lực cạnh tranh. b) Đối với khách hàng và nền kinh tế  Việc cung ứng các sản phẩm ngân hàng bán lẻ làm tăng quá trình chu chuyển tiền tệ trong nền kinh tế, khai thác và sử dụng hiệu quả hơn nguồn vốn trong dân chúng, thúc đẩy quá trình sản xuất kinh doanh, tiêu dùng, góp phần vào quá trình công nghiệp hóa, hiện đại hóa đất nước.  Góp phần gia tăng lợi ích chung cho nền kinh tế thông qua việc giảm các chi phí có liên quan, tiết kiệm thời gian đồng thời tạo sự tiện lợi và hiệu quả cho khách hàng, giúp khách hàng có nhiều sự lựa chọn sản phẩm, 8 dịch vụ. Đồng thời làm giảm bớt tiêu cực cho xã hội thông qua sự công khai tài chính khi người dân có tài khoản tại ngân hàng phục vụ cho việc giao dịch và thanh toán.  Tạo thêm nguồn thu ngoại tệ cho quốc gia từ các nguồn thu kiều hối.  Góp phần phòng chống tham nhũng, gian lận thương mại, buôn lậu, trốn thuế,…. Việc thanh toán bằng tiền mặt trước đây gặp nhiều trở ngại và bất cập khi thường xuyên xảy ra các trường hợp gian lận thương mại, tiền giả, tham nhũng, trốn thuế, buôn lậu,…. Việc thanh toán không dùng tiền mặt đã khắc phục được các nhược điểm trên và hiện nay đang được Nhà nước khuyến khích sử dụng thông qua các dịch vụ ngân hàng. 2.1.2.4 Phân loại các sản phẩm ngân hàng bán lẻ hiện nay a) Nghiệp vụ cho vay cá nhân, hộ gia đình Bao gồm các dịch vụ cho vay tiêu dùng, cho vay cá nhân (cho vay du học, mua nhà cửa,…), cho vay cầm cố, thế chấp, cho vay hộ gia đình, cho vay trả góp, cho vay thẻ tín dụng, cho vay bất động sản, cho vay sản xuất kinh doanh,….  Cho vay tiêu dùng: là các khoản tín dụng hỗ trợ nguồn tài chính cho các nhu cầu mua sắm vật dụng gia đình, sửa chữa nhà ở, làm kinh tế gia đình, thanh toán học phí, đi du dịch,… và các nhu cầu thiết yếu khác trong cuộc sống.  Cho vay mua nhà thế chấp: là khoản vay để khách hàng mua nhà, khoản vay được thế chấp bằng chính ngôi nhà đó.  Cho vay trả góp: là các khoản vay ngắn hạn hoặc trung hạn được thanh toán làm nhiều lần liên tiếp theo tháng, quí hoặc năm. Những khoản vay này thường được sử dụng để mua các vật dụng đắt tiền như nhà cửa, xe cộ.  Cho vay thẻ tín dụng: là một loại tín dụng tuần hoàn cấp cho chủ thẻ. Mỗi chủ thẻ tín dụng được cấp một hạn mức tín dụng nhất định căn cứ vào mức độ tín nhiệm và khả năng chi trả của chủ thẻ. Khả năng đảm bảo chi trả được xác định một cách tương đối dựa trên các thông tin thu thập được từ phía chủ thẻ bao gồm: thu nhập, tình hình chi tiêu, các mối quan hệ và địa vị trong xã hội.  Cho vay bất động sản: là việc ngân hàng trợ vốn cho khách hàng nhằm bổ sung phần vốn thiếu trong việc xây dựng, sửa chữa, nâng cấp nhà ở, trả tiền mua bất động sản. 9  Cho vay tiểu thương: là việc ngân hàng tài trợ vốn cho khách hàng là các tiểu thương đang kinh doanh tại các chợ nhằm đáp ứng nhu cầu vốn cho kinh doanh hàng hóa, dịch vụ.  Cho vay sản xuất kinh doanh: là việc ngân hàng tài trợ vốn cho khách hàng cá nhân nhằm mục đích phục vụ cho nhu cầu kinh doanh hàng hóa, dịch vụ. b) Nghiệp vụ huy động vốn từ khách hàng cá nhân Đây là nguồn huy động vốn truyền thống của các ngân hàng thương mại, góp phần hình thành nên nguồn vốn hoạt động của các ngân hàng. +Đặc điểm của nguồn vốn huy động cá nhân  Khả năng huy động vốn tập trung tại một số địa bàn và một số khách hàng: tài khoản tiền gửi thanh toán, tiền gửi tiết kiệm, giấy tờ có giá, tập trung chủ yếu tại các đô thị phát triển về kinh tế, xã hội, công nghiệp, dịch vụ và phát triển công nghệ.  Lãi suất huy động không đồng nhất giữa các địa bàn và thời điểm: căn cứ vào các điều kiện về mặt bằng phát triển kinh tế, xã hội, nhu cầu của ngân hàng mà từng ngân hàng sẽ có những mức lãi suất huy động cá nhân thích hợp.  Lãi suất huy động cá nhân thường cao hơn các nguồn huy động khác như từ các tổ chức kinh tế, các tổ chức tín dụng khác. Nguyên nhân của các đặc điểm trên là do cơ cấu huy động vốn khác nhau, sự cạnh tranh giữa các địa bàn cũng khác nhau. Do vậy cần phải cân nhắc giữa mục tiêu tối thiểu hóa chi phí và tối đa hóa tăng trưởng trong việc ra quyết định cho vay cũng như việc xác định lãi suất huy động. +Vai trò của nguồn vốn huy động cá nhân đối với ngân hàng  Đóng góp quan trọng vào việc gia tăng nguồn vốn hoạt động cho ngân hàng. Đây là một trong hai nguồn vốn huy động quan trọng đối với ngân hàng bên cạnh huy động từ các thành phần kinh tế. Việc gia tăng tốc độ huy động vốn từ cá nhân cho thấy một tín hiệu đáng mừng về nguồn lực tài chính khả quan trong dân cư. Bên cạnh đó nguồn huy động này tạo nên nguồn vốn hoạt động lớn, ổn định và hiệu quả cho ngân hàng, góp phần gia tăng sức mạnh tài chính, giúp ngân hàng hoạt động ngày một hiệu quả hơn nữa nếu biết cách sử dụng hợp lý.  Giúp xây dựng mạng lưới khách hàng đa dạng, rộng khắp, làm tiền đề cho việc phát triển các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng bán lẻ. 10 c) Dịch vụ thẻ Thẻ ngân hàng là một sản phẩm tài chính cá nhân đa chức năng đem lại nhiều tiện ích cho khách hàng. Thẻ có thể sử dụng để rút tiền, gửi tiền, cấp tín dụng, thanh toán hóa đơn, dịch vụ hay để chuyển khoản. Thẻ cũng được sử dụng cho các dịch vụ phi tài chính như tra vấn thông tin tài khoản,… + Vai trò của sản phẩm thẻ đối với ngân hàng  Dịch vụ thẻ bên cạnh là một nguồn thu phụ của ngân hàng thì còn là một trong những mũi nhọn quan trọng trong việc đa dạng hóa các loại hình dịch vụ ngân hàng, đem lại nhiều tiện ích cho khách hàng.  Việc triển khai dịch vụ thẻ sẽ phần nào hạn chế được rủi ro không đáng có từ bên ngoài. Đối với các dịch vụ buôn bán, chỉ cần một một khách hàng có rủi ro là có thể ảnh hưởng rất lớn đến ngân hàng, trong khi đó dịch vụ thẻ làm san bằng rủi ro cho các khách hàng, giúp ngân hàng có khả năng phản ứng và đưa ra các chính sách điều chỉnh thích hợp khi có rủi ro xảy ra.  Phát triển dịch vụ thẻ là một trong những cách nâng cao vị thế của ngân hàng trên thị trường. Mỗi ngân hàng đều có những sản phẩm thẻ riêng của mình, một mặt thể hiện được sự phát triển và ứng dụng công nghệ thông tin vào các sản phẩm kinh doanh của ngân hàng, mặt khác khẳng định được thương hiệu cho mỗi ngân hàng. Các sản phẩm thẻ có tính chuẩn hóa, quốc tế hóa cao là những sản phẩm, dịch vụ thực sự có khả năng cạnh tranh quốc tế trong quá trình hội nhập và phát triển kinh tế như hiện nay. Chính vì vậy, dịch vụ thẻ đã và đang được các ngân hàng đẩy mạnh phát triển như một thứ vũ khí chiến lược trong cuộc đua nhắm tới khối thị trường ngân hàng bán lẻ. + Các thành phần tham gia kinh doanh thẻ  Ngân hàng phát hành thẻ: là ngân hàng bán thẻ cho khách hàng và chịu trách nhiệm thanh toán số tiền so người sử dụng thẻ trả cho người thụ hưởng.  Người sử dụng thẻ: là người trực tiếp mua thẻ tại ngân hàng và dùng thẻ để thanh toán hàng hóa, dịch vụ hoặc rút và gửi tiền mặt.  Ngân hàng đại lý thanh toán thẻ: là các chi nhánh ngân hàng do ngân hàng phát hành thẻ qui định. Ngân hàng đại lý thanh toán có trách nhiệm thanh toán cho người tiếp nhận thanh toán bằng thẻ khi nhận được biên lai thanh toán.  Cơ sở tiếp nhận thanh toán thẻ: là các đơn vị cung cấp hàng hóa, dịch vụ 11 cho người sử dụng thẻ. + Phân loại thẻ  Thẻ tín dụng (Credit Card) Thẻ tín dụng là một công cụ thanh toán không dùng tiền mặt, cho phép người sử dụng chi tiêu trước và trả tiền sau. Chủ thẻ không cần trả tiền mặt ngay khi mua hàng, thay vào đó ngân hàng sẽ ứng trước tiền cho người bán và chủ thẻ sẽ thanh toán lại sau cho ngân hàng. Thẻ tín dụng cho phép khách hàng trả dần số tiền thanh toán trong tài khoản.  Thẻ thanh toán (Charge Card) Thẻ thanh toán là một phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt mà chủ thẻ có thể sử dụng để rút tiền mặt hoặc thanh toán tiền mua hàng hóa, dịch vụ tại các điểm chấp nhận thanh toán thẻ. Khi sử dụng thẻ thanh toán, khách hàng được hưởng một hạn mức tín dụng đặc biệt cao và không bị chi phối bởi hạn mức tín dụng.  Thẻ ATM Thẻ ATM là hình thức phát triển đầu tiên của thẻ ghi nợ, cho phép khách hàng tiếp cận trực tiếp tới tài khoản của ngân hàng từ máy rút tiền tự động. Chủ thẻ có thể sử dụng nhiều giao dịch khác nhau tại máy rút tiền tự động như: xem số dư tài khoản, chuyển khoản, rút tiền,….Hệ thống máy ATM hiện đại còn cho phép khách hàng gửi tiền vào tài khoản của mình ngay tại các máy ATM và tự mình thực hiện các dịch vụ ngân hàng khác.  Thẻ ghi nợ (Debit Card) Thẻ ghi nợ là một phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt. Thẻ ghi nợ là thẻ điện tử do ngân hàng phát hành cho phép khách hàng rút tiền từ tài khoản của mình tại ngân hàng. Thẻ ghi nợ được dùng để thanh toán tại các đơn vị chấp nhận thẻ hoặc rút tiền từ máy ATM. Thẻ ghi nợ không có quan hệ vay mượn giữa ngân hàng và chủ thẻ. Thẻ ghi nợ sử dụng số dư tài khoản của chính khách hàng để giao dịch. Khách hàng phải mở tài khoản tiền gửi tại ngân hàng trước khi đăng kí thẻ ghi nợ. Khi giao dịch, ngân hàng sẽ trừ trực tiếp vào số dư tài khoản của khách hàng nên bắt buộc trong tài khoản thanh toán của khách hàng phải có số dư mà ngân hàng qui định. 2.1.2.5 Các vấn đề về sự hài lòng của khách hàng a) Khái niệm sự hài lòng của khách hàng Theo Bachelet (1995), sự hài lòng của khách hàng có thể được xem như 12 một phản ứng mang tính cảm xúc của khách hàng đáp lại với kinh nghiệm của họ với một sản phẩm hay một dịch vụ nào đó. Zeithaml và Bitner (2000) cho rằng sự hài lòng của khách hàng là sự đánh giá của khách hàng về một sản phẩm hay dịch vụ đã đáp ứng được nhu cầu và mong đợi của họ. b) Phân loại sự hài lòng của khách hàng Sự hài lòng của khách hàng thường được phân thành ba loại như sau:  Hài lòng tích cực Được thể hiện thông qua nhu cầu sử dụng tăng lên theo thời gian và họ tin tưởng nhà cung cấp sẽ đủ khả năng đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của họ. Khi đó, khách hàng và nhà cung cấp sẽ có mối quan hệ tốt đẹp, tín nhiệm lẫn nhau. Đây là nhóm khách hàng dễ trở thành khách hàng trung thành của ngân hàng.  Hài lòng ổn định Họ sẽ cảm thấy thoải mái và hài lòng với những gì đang diễn ra và không muốn có sự thay đổi trong cách cung cấp dịch vụ của ngân hàng. Nhóm khách hàng này tỏ ra dễ chịu, có sự tin tưởng cao đối với ngân hàng và sẵn lòng tiếp tục sử dụng các sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng.  Hài lòng thụ động Là nhóm khách hàng ít có sự tin tưởng vào ngân hàng và họ cho rằng ngân hàng khó có khả năng để cải thiện chất lượng sản phẩm, dịch vụ để đáp ứng nhu cầu của họ, vì thế họ sẽ không tích cực đóng góp ý kiến và tỏ ra thờ ơ với những nỗ lực cải tiến của ngân hàng. Khi nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng thì việc làm cho khách hàng hài lòng là rất cần thiết, đối với những khách hàng hài lòng thụ động, họ có thể rời bỏ ngân hàng bất cứ lúc nào trong khi nhóm khách hàng hoàn toàn hài lòng thì sẽ là những khách hàng trung thành của ngân hàng. c) Các nhân tố quyết định sự hài lòng của khách hàng  Chất lượng dịch vụ Khách hàng luôn quan tâm hàng đầu đến chất lượng dịch vụ, do vậy việc nâng cấp, cải tiến chất lượng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng là một việc rất cần thiết đối với bất cứ ngân hàng nào nếu muốn giữ chân khách hàng cũ và thu hút khách hàng mới.  Lãi suất cho vay Khi vay tiền, khách hàng phải tốn chi phí, lãi suất, thời gian với mục 13 đích phục vụ cuộc sống hàng ngày và phục vụ nhu cầu kinh doanh để tạo ra lợi nhuận. Chỉ khi nào khách hàng cảm nhận được lợi nhuận tạo ra nhiều hơn chi phí thì lúc đó họ sẽ quyết định đầu tư.  Việc duy trì khách hàng Đây là việc không thể thiếu đối với bất cứ ngân hàng nào, với một môi trường cạnh tranh khốc liệt như hiện nay thì việc tạo ra những ưu đãi hấp dẫn cũng như thực hiện những chính sách giữ chân khách hàng sẽ giúp ngân hàng trụ vững vị trí và mở rộng quy mô, hạn chế bị tụt hậu so với các ngân hàng khác. 2.1.2.6 Các vấn đề về chất lượng dịch vụ a) Khái niệm Chất lượng dịch vụ là một trong những vấn đề được quan tâm nhiều nhất đối với các nhà sản xuất và phân phối sản phẩm, một sản phẩm với mẫu mã, kiểu dáng đẹp chưa hẳn đã làm hài lòng khách hàng, chất lượng được xem như phần cốt lõi, phần linh hồn của sản phẩm, vì thế các nhà sản xuất luôn đặt tiêu chí chất lượng lên hàng đầu nếu muốn giữ chân được khách hàng và mở rộng thị phần, chiếm lĩnh thị trường. Có khá nhiều khái niệm về chất lượng dịch vụ được đưa ra bởi nhiều chuyên gia, cụ thể theo Feigenbaum (1991) thì “Chất lượng là quyết định của khách hàng dựa trên kinh nghiệm thực tế đối với sản phẩm hoặc dịch vụ, được đo lường dựa trên yêu cầu của khách hàng, những yêu cầu này có thể được nêu ra hoặc không nêu ra, được ý thức hoặc đơn giản là cảm nhận, hoàn toàn chủ quan mang tính chuyên môn và luôn đại diện cho mục tiêu động trong thị trường cạnh tranh”. Và theo Parasuraman và các cộng sự (1985, 1988), “Chất lượng dịch vụ là sự đánh giá toàn diện về thái độ hướng tới sự xuất sắc của dịch vụ”. b) Đo lường chất lượng dịch vụ Có khá nhiều thang đo dùng để đo lường chất lượng dịch vụ và mỗi thang đo sẽ phù hợp với đặc trưng của hàng hóa cũng như đặc tính của dịch vụ, mặc dù vậy, tất cả các thang đo đều có điểm chung là thể hiện được mức độ hài lòng của khách hàng khi họ sử dụng các hàng hóa này. Chất lượng dịch vụ được đo lường bởi sự cảm nhận của khách hàng cho 5 yếu tố: - Phương tiện hữu hình: bao gồm trang thiết bị, cơ sở vật chất, con 14 người, tài liệu, thông tin có liên quan đến sản phẩm, dịch vụ. - Sự tin cậy: Niềm tin của khách hàng khi ngân hàng thực hiện đầy đủ và chính xác các công việc có liên quan đến sản phẩm, dịch vụ như đã cam kết ban đầu. - Sự đảm bảo: Sự cần mẫn, nhiệt tình, lịch sự, chuyên nghiệp của nhân viên ngân hàng khi đón tiếp cũng như giao dịch với khách hàng. - Sự đáp ứng: Nhân viên ngân hàng luôn sẵn sàng thực hiện các công việc có liên quan đến sản phẩm, dịch vụ khi giao dịch với khách hàng. - Sự đồng cảm: Thể hiện qua sự quan tâm, nhiệt tình và sẵn sàng giúp đỡ của nhân viên ngân hàng khi khách hàng gặp trục trặc, khó khăn trong quá trình giao dịch với ngân hàng. +Thang đo SERVQUAL Thang đo SERVQUAL là một trong những công cụ chủ yếu trong Marketing dịch vụ để đánh giá chất lượng dịch vụ. Parasuraman và các cộng sự (1994) đã liên tục kiểm định thang đo và xem xét các lý thuyết khác nhau và cho rằng SERVQUAL là thang đo hiệu quả và tin cậy. Thang đo này có thể được áp dụng trong đánh giá chất lượng dịch vụ tại ngân hàng, nhà hàng, khách sạn, trường học, bệnh viện,… Thang đo SERVQUAL đo lường chất lượng dịch vụ dựa trên sự cảm nhận của các khách hàng sử dụng dịch vụ. Parasuraman và các cộng sự (1985) đã cho rằng bất kể ở dịch vụ nào, chất lượng của nó được cảm nhận bởi các khách hàng cũng có thể được thể hiện qua mô hình 10 thành phần, bao gồm: - Tin cậy (Reliability): thể hiện khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn ngay lần đầu tiên. - Đáp ứng (Responsiveness): thể hiện sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên phục vụ cung cấp các dịch vụ cho khách hàng. - Năng lực phục vụ (Competence): thể hiện trình độ chuyên môn của nhân viên để thực hiện dịch vụ. Khả năng phục vụ biểu hiện khi nhân viên tiếp xúc với khách hàng, nhân viên trực tiếp thực hiện dịch vụ, khả năng tìm hiểu, nghiên cứu để nắm bắt thông tin liên quan cần thiết cho việc phục vụ khách hàng. - Tiếp cận (Access): liên quan đến việc tạo điều kiện dễ dàng cho khách hàng trong việc tiếp cận dịch vụ như rút ngắn thời gian chờ đợi của khách hàng, đơn giản thủ tục, hồ sơ, điều chỉnh địa điểm phục vụ, giờ mở cửa thuận lợi cho khách hàng. - Lịch sự (Courtesy): thể hiện qua sự niềm nở, thân thiện, lịch sự với 15 khách hàng của nhân viên. - Thông tin (Communication): liên quan đến việc giao tiếp, thông đạt các thông tin có liên quan đến dịch vụ cho khách hàng bằng ngôn ngữ mà họ dễ dàng tiếp thu, các thông tin liên quan này bao gồm giải thích dịch vụ, chi phí, giải quyết khiếu nại, thắc mắc. - Tín nhiệm (Credibility): nói lên khả năng tạo lòng tin cho khách hàng, làm cho khách hàng tin tưởng vào công ty. Khả năng này thể hiện qua tên tuổi và tiếng tăm của công ty, nhân cách của nhân viên phục vụ giao dịch trực tiếp với khách hàng. - An toàn (Security): liên quan đến khả năng đảm bảo an toàn cho khách hàng, thể hiện qua sự an toàn về vật chất, tài chính và bảo mật thông tin cá nhân. - Hiểu biết khách hàng (Understanding Customer): thể hiện qua khả năng hiểu biết và nắm bắt nhu cầu của khách hàng thông qua việc tìm hiểu các nhu cầu, đòi hỏi của khách hàng, quan tâm đến cá nhân khách hàng và nhận biết được khách hàng thường xuyên, khách hàng thân thiết. - Phương tiện hữu hình (Tangibles): thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên phục vụ, các trang thiết bị, cơ sở vật chất. Mô hình 10 thành phần chất lượng dịch vụ trên có ưu điểm là khái quát được các chỉ tiêu đo lường chất lượng dịch vụ, tuy nhiên lại mắc hạn chế là khá phức tạp và không dễ dàng áp dụng nếu như các thành phần chất lượng không đủ điều kiện để phân biệt theo dạng thức đã qui định của mô hình. Vì thế, để khắc phục hạn chế mà không làm mất đi ưu điểm của mô hình này, các nhà nghiên cứu chuyển sang sử dụng thang đo SERVQUAL với 5 thành phần cơ bản, bao gồm: - Tin cậy (Reliability): thể hiện qua khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng hạn ngày từ lần đầu tiên. - Đáp ứng (Responsiveness): thể hiện qua sự mong muốn, sẵn sàng của nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng. - Đảm bảo (Assurance): thể hiện qua năng lực chuyên môn và cung cách phục vụ lịch sự, niềm nở của nhân viên đối với khách hàng. - Đồng cảm (Empathy): thể hiện qua sự quan tâm, tìm hiểu nhu cầu, khó khăn mà khách hàng gặp phải, từ đó tìm cách giúp đỡ khách hàng vượt qua trở ngại. - Phương tiện hữu hình (Tangibles): thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên phục vụ, các trang thiết bị, cơ sở vật chất của công ty. 16 2.2 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 2.2.1 Phương pháp thu thập số liệu Để đáp ứng các yêu cầu và mục tiêu nghiên cứu đặt ra, tác giả tiến hành thu thập các số liệu sơ cấp, số liệu thứ cấp và các thông tin cần thiết có liên quan đến vấn đề nghiên cứu. 2.2.1.1 Phương pháp thu thập số liệu sơ cấp - Phỏng vấn trực tiếp khách hàng thông qua bảng câu hỏi. - Cỡ mẫu: Vì số liệu thu thập được sẽ phục vụ cho việc phân tích nhân tố cũng như thống kê mô tả dữ liệu do đó đòi hỏi một số lượng khá lớn về cỡ mẫu, cụ thể là bằng 4 hoặc 5 lần số biến trong phân tích. Đề tài sử dụng 22 biến để phân tích, do đó kích thước mẫu được xác định là 4 * 22 = 88. - Phương pháp chọn mẫu: Để tạo sự thuận tiện cho quá trình thu thập số liệu, mẫu sẽ được chọn dưới hình thức phi xác suất thuận tiện. - Đối tượng phỏng vấn: Các khách hàng có sử dụng các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Phương Nam – PGD Cần Thơ. - Địa điểm phỏng vấn: Trước khi thực hiện thu thập số liệu, tác giả tiến hành tìm hiểu thông tin những người đang hoặc đã từng sử dụng các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Ngân hàng Phương Nam – PGD Cần Thơ trong phạm vi Quận Ninh Kiều, Thành phố Cần Thơ. Trên cơ sở đó tác giả hoặc phỏng vấn trực tiếp hoặc gửi bảng câu hỏi đến tay khách hàng để thu thập số liệu. - Nội dung phỏng vấn: Bảng câu hỏi phỏng vấn bao gồm các nội dung về thông tin người được phỏng vấn, các thông tin liên quan đến thái độ của khách hàng về chất lượng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Phương Nam – PGD Cần Thơ. 2.2.1.2 Phương pháp thu thập số liệu thứ cấp Thông qua quá trình thực tập tại ngân hàng Phương Nam – PGD Cần Thơ, tác giả đã tìm hiểu sơ lược các thông tin về tình hình hoạt động của ngân hàng, bên cạnh đó được ngân hàng cung cấp các tài liệu có liên quan đến đề tài nghiên cứu bao gồm các bảng số liệu về kết quả hoạt động kinh doanh, hoạt động huy động vốn, tín dụng cá nhân, kinh doanh thẻ trong thời gian từ năm 2010 đến 6 tháng đầu năm 2013. Đồng thời với các số liệu trên, tác giả còn thu thập thêm các tài liệu và thông tin có liên quan đến đề tài nghiên cứu từ sách báo, tạp chí chuyên ngành, internet. 17 2.2.2 Phương pháp phân tích số liệu Đề tài sử dụng phần mềm SPSS 16.0 để phân tích số liệu và giải quyết các mục tiêu nghiên cứu. + Đối với mục tiêu 1 Sử dụng phương pháp thống kê mô tả. Thống kê mô tả là việc mô tả dữ liệu bằng các phép tính và các chỉ số thống kê thông thường như số trung bình, số trung vị, phương sai, độ lệch chuẩn,… cho các biến số liên tục và các tỷ số cho các biến số không liên tục . Trong thống kê mô tả, các đại lượng thống kê mô tả chỉ được tính đối với các biến định lượng. Đề tài sử dụng phương pháp thống kê mô tả để diễn giải, phân tích một số chỉ tiêu có liên quan đến các sản phẩm ngân hàng bán lẻ, cơ cấu, đặc tính của các sản phẩm ngân hàng bán lẻ. Ngoài ra đề tài còn sử dụng phương pháp so sánh số tương đối, số tuyệt đối để thấy được sự biến động của các chỉ tiêu qua các thời kỳ, phương pháp tỷ trọng để thấy được sự thay đổi trong cơ cấu sản phẩm ngân hàng bán lẻ qua các thời kỳ. Các thông tin sau khi thu thập và phân tích sẽ được thống kê lại, sử dụng phương pháp diễn dịch, qui nạp nhằm làm rõ vấn đề cần phân tích. - Phương pháp so sánh bằng số tuyệt đối: được tính bằng hiệu số của hai chỉ tiêu, chỉ tiêu kỳ phân tích và chỉ tiêu kỳ gốc: y = y1 – y0 Trong đó: y0 là chỉ tiêu kỳ gốc. y1 là chỉ tiêu kỳ phân tích. y là phần chênh lệch tăng (giảm) của các chỉ tiêu kinh tế. Phương pháp này được sử dụng nhằm mục đích so sánh số liệu của các chỉ tiêu kỳ phân tích so với kỳ gốc, đánh giá sự chênh lệch tăng (giảm), tình hình biến động của các chỉ tiêu. Căn cứ vào đó, ta đánh giá đúng được bản chất của sự việc, tìm ra nguyên nhân và đề xuất cách giải quyết vấn đề. - Phương pháp so sánh bằng số tương đối: là kết quả của phép chia giữa trị số của kỳ phân tích so với kỳ gốc của các chỉ tiêu kinh tế. y1 – y0 y = * 100% 18 y0 Trong đó: y0 là chỉ tiêu kỳ gốc. y1 là chỉ tiêu kỳ phân tích. y là tốc độ tăng trưởng của các chỉ tiêu kinh tế. Phương pháp này được sử dụng để đánh giá tình hình biến động của các chỉ tiêu kinh tế qua các thời kỳ. Dựa trên việc so sánh tốc độ tăng trưởng của các chỉ tiêu qua các năm, ta có thể đánh giá chính xác bản chất của sự việc, từ đó tìm ra nguyên nhân và đề ra những biện pháp giải quyết phù hợp. +Đối với mục tiêu 2 Nội dung của mục tiêu 2 là phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến nghiệp vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Phương Nam – PGD Cần Thơ. Tác giả tiến hành tra cứu, tổng hợp thông tin có liên quan đến tình hình kinh tế thế giới và trong nước, các thông tin có liên quan đến thị trường tài chính, ngành ngân hàng qua các năm. Trên cơ sở các kiến thức đã học có liên quan đến kinh tế vĩ mô, kinh tế vi mô, tài chính tiền tệ, tiền tệ ngân hàng và các thông tin tổng hợp được, tác giả liên kết, phân tích, diễn giải các nhân tố có ảnh hưởng đến hoạt động nghiệp vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Phương Nam – PGD Cần Thơ một cách trung thực và sát thực tế nhất có thể. +Đối với mục tiêu 3 Nội dung chính của mục tiêu 3 là phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Phương Nam – PGD Cần Thơ, để đạt được mục tiêu này, tác giả tiến hành thực hiện các công việc sau: Ứng dụng mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL, thang đo Likert 1 – 5 kết hợp phỏng vấn khách hàng, tác giả đề xuất mô hình nghiên cứu gồm 5 nhân tố với 22 biến quan sát, phương trình về sự hài lòng như sau: Trong đó: Biến phụ thuộc (SAT) được đo lường theo thang đo Liker 1 – 5 với 1. Rất không hài lòng; 2. Không hài lòng; 3. Trung bình; 4. Hài lòng; 5. Rất hài lòng. Các biến độc lập là: TAN (phương tiện hữu hình), RES ( đáp ứng dịch vụ), REL (sự tin cậy), ASS (sự đảm bảo), EMP (sự cảm thông). Các biến này cũng được đo lường bằng mô hình Liker 1 – 5.  Phương tiện hữu hình 19 Gồm 4 biến quan sát, đánh giá mức độ lôi cuốn của trang thiết bị, cơ sở vật chất, trang phục của nhân viên ngân hàng.  Đáp ứng dịch vụ Gồm 4 biến quan sát, đánh giá tính kịp thời, đúng hạn trong việc cung cấp sản phẩm, dịch vụ.  Đảm bảo Gồm biến 4 quan sát, đánh giá khả năng tạo sự an tâm, tin tưởng cho khách hàng khi sử dụng sản phẩm, dịch vụ.  Cảm thông Gồm 4 biến quan sát, liên quan đến việc quan tâm, đồng cảm với từng cá nhân khách hàng.  Tin cậy Gồm 4 biến quan sát, đo lường khả năng thực hiện các chương trình dịch vụ đã đề ra. Phương tiện hữu hình (Tangibles – 5 biến) Độ đáp ứng dịch vụ (Responsibility – 5 biến) Độ đảm bảo (Assurance – 4 biến) Sự hài lòng (Satisfaction) Độ đồng cảm (Empathy – 4 biến) Độ tin cậy (Reliability – 4 biến) Nguồn: Thông tin tổng hợp Hình 2.1: Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng Bảng 2.1: Chi tiết các biến quan sát trong mô hình đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng các sản phẩm ngân hàng bán lẻ. Biến quan sát Mã hóa Phương tiện TAN1 Ngân hàng có cơ sở vật chất, trang thiết bị hiện 20 đại. hữu hình (TAN) TAN2 Ngân hàng có các tài liệu về sản phẩm cung cấp cho khách hàng một cách đầy đủ và chính xác. TAN3 Trang phục nhân viên thanh lịch, gọn gàng. TAN4 Cách bố trí các thiết bị, quầy giao dịch thuận tiện và hợp lý. TAN5 Thiết kế nội thất của ngân hàng hiện đại, khoa học, tạo cảm giác thoải mái. RES1 Nhân viên ngân hàng nhiệt tình, thân thiện với khách hàng. RES2 Việc đăng kí và sử dụng sản phẩm diễn ra thuận lợi. RES3 Thủ tục đăng kí sử dụng sản phẩm đơn giản, dễ thực hiện. RES4 Thời gian xử lý thông tin nhanh chóng và hiệu quả. Đáp ứng dịch vụ (RES) Nhân viên ngân hàng cung cấp và tư vấn thông tin RES5 liên quan đến thủ tục đăng kí một cách đầy đủ và dễ hiểu. Sự tin cậy (REL) Sự đảm bảo (ASS) Sự đồng cảm (EMP) REL1 Ngân hàng thực hiện đúng những gì đã giới thiệu và cam kết. REL2 Khi khách hàng gặp khó khăn, ngân hàng rất quan tâm giải quyết vấn đề đó. REL3 Ngân hàng luôn thực hiện công việc liên quan đến sản phẩm một cách chính xác và đầy đủ. REL4 Ngân hàng cung cấp sản phẩm đúng thời gian đã cam kết. ASS1 Nhân viên ngân hàng luôn tạo cảm giác tin tưởng cho khách hàng. ASS2 Khách hàng cảm thấy an toàn khi sử dụng các sản phẩm của ngân hàng cung cấp. ASS3 Nhân viên ngân hàng luôn lịch sự và niềm nở với khách hàng. ASS4 Nhân viên ngân hàng có kiến thức chuyên môn vững để giải đáp những thắc mắc của khách hàng. EMP1 Ngân hàng luôn quan tâm đặc biệt tới khách hàng. EMP2 Ngân hàng có các nhân viên phục vụ riêng cho khách hàng. 21 EMP3 Ngân hàng quan tâm thực sự đến lợi ích của khách hàng. EMP4 Ngân hàng hiểu rõ nhu cầu cụ thể của khách hàng. Sự thỏa mãn (SAT) SAT1 Nhìn chung, khách hàng hoàn toàn hài lòng với cung cách phục vụ của nhân viên ngân hàng. SAT2 Nhìn chung, khách hàng hoàn toàn hài lòng với điều kiện cơ sở vật chất tại ngân hàng. SAT3 Nhìn chung, khách hàng hoàn toàn hài lòng với chất lượng sản phẩm, dịch vụ tại ngân hàng. -Kiểm định thang đo Hệ số Cronbach Alpha là một phép kiểm định thống kê về chất lượng dịch vụ và mức độ hài lòng của khách hàng sử dụng cho từng mục hỏi, xét trên mối liên hệ của mục hỏi với một khía cạnh đánh giá. Kiểm tra tính chặt chẽ và tương quan giữa các biến quan sát, cho phép người phân tích loại bỏ những biến không phù hợp và hạn chế các biến rác trong mô hình nghiên cứu vì nếu không chúng ta sẽ không biết được chính xác độ biến thiên cũng như độ lỗi của các biến và đánh giá độ tin cậy của thang đo thông qua hệ số Cronbach’s Alpha. Theo đó, chỉ những biến số có hệ số tương quan tổng biến phù hợp nhỏ hơn 0,3 sẽ bị loại. Thang đo có hệ số Alpha từ 0,6 trở lên có thể được sử dụng trong trường hợp khái niệm đang nghiên cứu. -Phân tích nhân tố khám phá (EFA – Exploratory Factor Analysis) Phân tích nhân tố khám phá (EFA) là một phương pháp phân tích định lượng dùng để rút gọn một tập hợp gồm nhiều biến đo lường phụ thuộc lẫn nhau thành một tập hợp biến ít hơn (gọi là các nhân tố), việc làm này làm tăng ý nghĩa của các biến, tuy làm số biến ít đi nhưng vẫn đảm bảo chứa đựng một cách tổng quát nội dung của tập hợp biến ban đầu. -Kiểm định KMO (Kaiser – Meyer – Olkin) KMO là một chỉ tiêu được dung để xem xét sự thích hợp của EFA. Giá trị KMO nằm trong đoạn [0,5;1,0] có nghĩa là phân tích nhân tố là thích hợp và hiệu quả, nếu KMO có giá trị nhở hơn 0,5 thì có khả năng phân tích nhân tố khám phá không thích hợp với các dữ liệu. - Kiểm định Barlett Đại lượng Barlett là một đại lượng thống kê dùng để xem xét giả thiết các biến không có tương quan trong tổng thể. Nói cách khác, ma trận tương quan tổng thể là một ma trận đồng nhất, mỗi biến tương quan hoàn toàn với chính nó (r=1) nhưng không có tương quan với các biến khác (r=0). Điều kiện 22 cần để áp dụng phân tích nhân tố là các biến phải có tương quan với nhau (các biến đo lường phản ánh những khía cạnh khác nhau của cùng một yếu tố chung). Do đó nếu kiểm định cho thấy không có ý nghĩa thống kê thì không nên áp dụng phân tích nhân tố cho các biến đang xem xét. +Đối với mục tiêu 4 Từ những phân tích, đánh giá về thực trạng nghiệp vụ ngân hàng bán lẻ cũng như phân tích những nhân tố ảnh hưởng đến việc ra quyết định sử dụng cũng như mức độ thỏa mãn của khách hàng đối với các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Phương Nam – PGD Cần Thơ, tác giả sử dụng phương pháp tổng hợp nhằm đánh giá tổng quát nhất tình hình hoạt động nghiệp vụ ngân hàng bán lẻ hiện tại của Ngân hàng Phương Nam – PGD Cần Thơ, từ đó tìm đề xuất những giải pháp thiết thực giúp ngân hàng phát triển nghiệp vụ ngân hàng bán lẻ nhằm mục đích phù hợp với thời điểm hiện tại và đạt kết quả khả quan hơn trong tương lai. 23 CHƯƠNG 3 GIỚI THIỆU VỀ NGÂN HÀNG PHƯƠNG NAM – PGD CẦN THƠ 3.1 QUÁ TRÌNH HÌNH THÀNH VÀ PHÁT TRIỂN Ngân hàng TMCP Phương Nam (Southern Bank) được thành lập vào ngày 19/05/1993, với số vốn ban đầu 10 tỷ đồng. Ngân hàng Phương Nam (NHPN) ra đời trong điều kiện năng lực tài chính còn nhỏ bé so với nhu cầu phát triển kinh tế xã hội. Năm 1993, NHPN chỉ mới đạt tổng vốn huy động 31,2 tỷ đồng, dư nợ 21,6 tỷ đồng; lợi nhuận 258 triệu đồng với chức năng chính là huy động vốn, cho vay và thực hiện các dịch vụ ngân hàng khác nhằm phát triển kinh tế góp phần thúc đẩy công nghiệp hóa, hiện đại hóa đất nước. Ngân hàng TMCP Phương Nam có trụ sở chính đặt tại số 279 Lý Thường Kiệt, Phường 5, Quận 11, TP Hồ Chí Minh. Đến nay, NHPN có vốn điều lệ 4.000 tỷ đồng, tổng tài sản đạt hơn 74.000 tỷ đồng, tổng mạng lưới chi nhánh, phòng giao dịch đạt trên 135 điểm tọa lạc tại các vị trí thuận lợi cho việc giao dịch và phục vụ khách hàng hoạt động rộng khắp từ Bắc vào Nam. Ngân hàng TMCP Phương Nam – Phòng giao dịch Cần Thơ trực thuộc Ngân hàng TMCP Phương Nam – Chi nhánh Đồng Bằng Sông Cửu Long. Tọa lạc tại số 110 Lý Tự Trọng, Phường An Cư, Quận Ninh Kiều, TP Cần Thơ. Điện thoại 0710.3832439. Fax 0710.3832166. 3.2 CHỨC NĂNG 3.2.1 Huy động vốn - Huy động vốn ngắn hạn, trung và dài hạn của các tổ chức, cá nhân và các thành phần kinh tế khác theo qui định của Ngân hàng Nhà Nước và của Ngân hàng TMCP Phương Nam. - Phát hành kỳ phiếu, chứng chỉ tiền gửi và các giấy tờ có giá khác để huy động vốn. - Các hình thức huy động vốn khác theo qui định của Ngân hàng Nhà Nước và Ngân hàng TMCP Phương Nam. 3.2.2 Cấp tín dụng - Cho vay đối với các thành phần kinh tế, các tổ chức, cá nhân,… có nhu cầu theo đúng qui định của pháp luật và của Ngân hàng TMCP Phương Nam. - Thực hiện nghiệp vụ chiết khấu, cầm cố giấy tờ có giá trong phạm vi qui định của Ngân hàng TMCP Phương Nam. - Tổ chức thực hiện đầy đủ các qui chế, qui định về tín dụng của Ngân 24 hàng Nhà Nước và Ngân hàng TMCP Phương Nam. - Nghiên cứu đề xuất các phương án đầu tư phù hợp với khả năng của Phòng Giao Dịch hoặc kết hợp với Sở Giao Dịch hoặc Chi nhánh mà Phòng Giao Dịch phụ thuộc. - Mức phán quyết tín dụng của Phòng Giao Dịch thực hiện theo qui định hiện hành của Ngân hàng TMCP Phương Nam trong từng thời kỳ. 3.2.3 Thực hiện các dịch vụ khác - Kinh doanh vàng, ngoại tệ khi được Ngân hàng Nhà Nước và Ngân hàng TMCP Phương Nam cho phép. - Dịch vụ đại lý chi trả kiều hối. - Các dịch vụ khác theo qui định của Ngân hàng TMCP Phương Nam (Dịch vụ bảo lãnh, chuyển tiền, thanh toán tiền gửi, thanh toán quốc tế, Ngân hàng trong tầm tay (gồm 3 dịch vụ Phone Banking, Mobile Banking, Internet Banking), thẻ ATM, dịch vụ chi trả lương, dịch vụ cho thuê ngăn tủ sắt,…) 3.3 CƠ CẤU TỔ CHỨC 3.3.1 Tổ chức nhân sự Trưởng PGD Phó PGD Bộ phận kinh doanh Bộ phận hành chính Bộ phận Kế Toán Ngân Quỹ Nguồn: Ngân hàng Phương Nam – PGD Cần Thơ Hình 3.1:Sơ đồ cơ cấu tổ chức của Ngân hàng Phương Nam – PGD Cần Thơ 3.3.2 Nhiệm vụ và quyền hạn của các phòng ban 3.3.2.1 Trưởng Phòng Giao Dịch - Trưởng Phòng Giao Dịch phụ tiếp điều hành mọi hoạt động của Phòng Giao Dịch theo đúng pháp luật của Nhà nước, theo các qui định của Ngân hàng Nhà nước và Ngân hàng TMCP Phương Nam. 25 - Trường Phòng Giao Dịch được ủy quyền ký các văn bản có liên quan đến nghiệp vụ theo qui định của Ngân hàng TMCP Phương Nam. - Thực hiện thỉnh thị ý kiến cấp trên bằng văn bản khi giải quyết các vấn đề vượt thẩm quyền quyết định của mình. - Được quyền ký cấp tín dụng theo quy định của Ngân hàng Nhà nước và Ngân hàng TMCP Phương Nam. - Chịu trách nhiệm trước pháp luật; trước Chủ tịch Hội đồng quản trị, Hội đồng quản trị, Ban Tổng giám đốc, Giám đốc Sở Giao Dịch hoặc Chi nhánh mà Phòng Giao Dịch phụ thuộc về các quyết định và ý kiến đề xuất trong việc quản lý điều hành mọi hoạt động của Phòng Giao Dịch mà mình phụ trách. 3.3.2.2 Phó Phòng Giao Dịch - Phó Phòng Giao Dịch là người giúp việc cho Trưởng Phòng Giao Dịch trong công tác điều hành và được Trưởng Phòng Giao Dich ủy quyền quản lý một số mặt hoạt động của Phòng Giao Dịch theo qui định của Ngân hàng TMCP Phương Nam. - Phó Phòng Giao Dịch chịu trách nhiệm trước pháp luật, trước Trưởng Phòng Giao Dịch về mọi quyết định và ý kiến đề xuất của mình trong việc thực hiện các nghiệp vụ được phân công. 3.3.2.3 Bộ phận kinh doanh - Tham gia xây dựng và thực hiện kế hoạch cho vay, kế hoạch kinh doanh của Phòng Giao Dịch. - Tìm kiếm và tiếp cận với khách hàng mới để mở rộng hoạt động, quan hệ tốt với khách hàng, hướng dẫn khách hàng lập hồ sơ, thủ tục đúng quy trình nghiệp vụ tín dụng. Nhanh chóng thẩm định, giải quyết hồ sơ cho khách hàng theo đúng qui định. - Tham gia Hội đồng tín dụng của Phòng Giao Dịch. - Tổ chức, theo dõi, đôn đốc công tác thu hồi nợ đến hạn, nợ quá hạn, đề xuất các biện pháp xử lý nợ quá hạn, tài sản thế chấp, cầm cố, thu hồi nợ. - Tổ chức lưu trữ, bảo quản hồ sơ tín dụng đầy đủ, cần thận kết hợp với kế toán, kho quỹ để quản lý, bảo quản tài sản và hồ sơ tài sản cầm cố, thế chấp, bảo lãnh, chiết khấu,… - Thực hiện công tác báo cáo thống kê, tổ chức thực hiện đầy đủ công tác thông tin tín dụng, công tác thông tin phòng ngừa rủi ro theo qui định của Ngân hàng Nhà nước và Ngân hàng TMCP Phương Nam. 26 - Thực hiện các nhiệm vụ khác do Trưởng Phòng Giao Dịch giao. 3.3.2.4 Bộ phận Kế toán – Ngân quỹ - Thiết lập, lưu trữ, bảo quản sổ sách, chứng từ báo biểu theo quy định của Ngân hàng Nhà nước và Ngân hàng TMCP Phương Nam. - Kiểm tra chứng từ gốc, lập chứng từ kế toán, nhập số liệu kế toán một cách chính xác và truyền số liệu về Sở giao dịch hoặc Chi nhánh trong ngày để hạch toán. - Thực hiện dịch vụ thanh toán chuyển tiền trong và ngoài nước theo qui định của Ngân hàng Nhà nước và Ngân hàng TMCP Phương Nam. - Theo dõi phản ánh tình hình hoạt động kinh doanh, tình hình tài chính, các khoản thu nhập, chi phí và tham mưu cho Trưởng Phòng Giao Dịch các biện pháp nâng cao hiệu quả hoạt động của Phòng Giao Dịch. - Thực hiện việc thu, chi, kiểm đếm tiền mặt, các loại séc tuyệt đối chính xác, kiểm quỹ cuối ngày. - Việc tồn quỹ của Phòng Giao Dịch thực hiện theo thông báo định mức tồn quỹ của Ngân hàng TMCP Phương Nam trong từng thời kỳ. - Thực hiện nghiêm túc chế độ an toàn giao dịch, an toàn kho quỹ theo qui định của Ngân hàng Nhà nước và của Ngân hàng TMCP Phương Nam. - Tổ chức giao nhận, bảo quản, vận chuyển tiền mặt, giấy tờ có giá, cất giữ hồ sơ thế chấp, cầm cố theo đúng qui định của Ngân hàng TMCP Phương Nam. - Dự trù các khoản chi tiêu nội bộ, mua sắm tài sản cố định, công cụ lao động, tạm ứng theo qui định của Ngân hàng TMCP Phương Nam. - Bảo quản, sử dụng con dấu của Phòng Giao Dịch đúng qui định. - Thực hiện các nhiệm vụ khác do Trưởng Phòng Giao Dịch giao. 3.3.2.5 Bộ phận hành chính - Tổ chức thực hiện công tác hành chánh, văn thư. - Quản lí tài sản, công cụ lao động được phân phối sử dụng. - Thực hiện tốt phòng cháy chữa cháy và bảo đảm vệ sinh cơ quan. - Thực hiện các nhiệm vụ khác do Trưởng Phòng Giao Dịch giao. 27 3.4 KẾT QUẢ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA NGÂN HÀNG PHƯƠNG NAM – PGD CẦN THƠ ( 3 NĂM 2010, 2011 VÀ 2012) Sau khi tìm hiểu về quá trình hình thành và phát triển, chức năng cũng như cơ cấu tổ chức của Ngân hàng Phương Nam – PGD Cần Thơ, ta tiếp tục đi sâu phân tích kết quả hoạt động kinh doanh tại ngân hàng. Kết quả hoạt động kinh doanh thể hiện thực trạng kinh doanh, tình hình thu nhập, chi phí và lợi nhuận của ngân hàng, ở mỗi thời kỳ, tùy thuộc vào tình hình kinh tế, xã hội và kế hoạch kinh doanh của ngân hàng mà kết quả hoạt động kinh doanh sẽ khác nhau. Sau đây là bảng kết quả hoạt động kinh doanh tại Ngân hàng Phương Nam – PGD Cần Thơ giai đoạn 2010 – 2012. Bảng 3.1: Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh của Ngân hàng Phương Nam – PGD Cần Thơ qua 3 năm 2010, 2011 và 2012. Đơn vị tính: Triệu đồng 2011/2010 2012/2011 Chỉ tiêu 2010 I.Tổng thu nhập 6.897 9.036 13.107 2.139 31,01 4.071 45,05 1.Thu nhập từ lãi 6.285 7.911 11.463 1.626 25,87 3.552 - Từ lãi cho vay 5.278 6.583 8.647 1.305 24,73 2.064 31,35 - Từ lãi điều chuyển vốn nội bộ 1.007 1.328 2.816 321 31,88 1.488 2. Thu nhập ngoài lãi 612 1.125 1.644 513 83,82 519 46,13 - Từ dịch vụ thanh toán 227 504 934 277 122 430 85,32 - Từ hoạt động kinh doanh ngoại hối 216 382 491 166 76,85 109 - Thu nhập khác 169 239 219 70 41,42 (20) (8,37) 2011 2012 Số tiền Số tiền % % 44,9 112 28,53 II. Tổng chi phí 5.837 8.165 11.768 2.328 39,88 3.603 44,13 1. Chi phí từ lãi 4.592 6.603 9.952 2.011 43,79 3.349 50,72 - Trả lãi tiền gửi 4.592 6.603 9.952 2.011 43,79 3.349 50,72 - Trả lãi tiền vay 2. Chi phí ngoài lãi - Chi phí hoạt động dịch vụ 0 0 0 0 0 1.245 1.562 1.816 317 25,46 254 16,26 25 12 133,3 4 19,05 9 21 28 0 0 - Chi phí hoạt động kinh doanh ngoại hối 11 14 17 3 27,27 3 21,43 - Chi nộp thuế và phí, lệ phí 14 18 26 4 28,57 8 44,44 925 1.167 1.350 242 26,16 183 15,68 24 39,34 - Chi phí cho nhân viên - Chi cho hoạt động quản lý và công cụ 58 61 85 3 5,17 112 97 94 (15) (13,4) (3) (3,0) - Chi phí dự phòng và bảo hiểm tiền gửi 98 125 181 27 27,55 56 44,8 - Chi phí khác 18 59 38 1.060 871 - Chi về tài sản III. Lãi trước thuế 41 227,78 (21) (35,6) 1.339 (189) (17,83) 468 53,73 Nguồn: Bộ phân Kế toán – Ngân quĩ Ngân hàng Phương Nam – PGD Cần Thơ 3.4.1 Thu nhập Thu nhập của ngân hàng bao gồm tất cả các khoản thu có liên quan hoặc không có liên quan đến hoạt động sản xuất kinh doanh của ngân hàng. Có thể thấy rằng giai đoạn 2010 – 2012 là giai đoạn khó khăn của nền kinh tế thế giới nói chung và Việt Nam nói riêng, trong đó nổi bật những vấn đề nan giải bao gồm lạm phát tăng cao, giá vàng lập kỉ lục, thị trường bất động sản đóng băng,… đã ảnh hưởng không nhỏ đến hệ thống ngân hàng. Tuy nhiên nhờ những cải cách cũng như quyết tâm phát huy tối đa những điểm mạnh và khắc phục những hạn chế đã giúp một số ngân hàng cụ thể là Ngân hàng Phương Nam – PGD Cần Thơ giữ ổn định mức tăng trưởng thu nhập trước những tác động xấu từ suy thoái kinh tế. Tiếp tục đi sâu phân tích thì ta có thể dễ dàng nhận ra được sự tăng trưởng rất cao của các khoản thu nhập từ lãi vay và thu nhập ngoài lãi. Nguyên nhân của những bước tăng trưởng như trên là do trong giai đoạn 2010 – 2012, nền kinh tế thế giới và Việt Nam nói chung vẫn còn trong tình trạng suy thoái, hoạt động đầu tư suy giảm cùng với sự gia tăng của lãi suất cho vay đã mang lại một khoản thu nhập không nhỏ cho ngân hàng, bên cạnh đó trong giai đoạn này, sự nhạy cảm của thị trường là cực kì lớn, bất kì một sự bất ổn nào trong kết quả kinh doanh của một doanh nghiệp sẽ tác động mạnh mẽ tới tâm lý của những khách hàng cũng như cổ đông, mặt khác sự biến động thất thường của giá vàng cũng như sự bất ổn của thị trường chứng khoán đã làm tăng các hoạt động thanh toán, giao dịch của người dân dẫn đến thu nhập từ hoạt động thanh toán và kinh doanh ngoại hối của ngân hàng tăng dẫn đến thu nhập ngoài lãi 29 cũng tăng theo. 3.4.2 Chi phí Chi phí là những khoản ngân hàng phải trả để phục vụ quá trình sản xuất kinh doanh của mình.Trong khoản mục chi phí thì chi phí từ lãi chiếm phần lớn (trên 80%) và được xem là phần chi phí quan trọng và có tầm ảnh hưởng lớn nhất đến quá trình hoạt động kinh doanh của ngân hàng. Đối với Ngân hàng Phương Nam – PGD Cần Thơ, dễ dàng nhận thấy giai đoạn 2010 – 2012 , chi phí tăng trưởng dương với mức tăng trung bình. Trong đó sự tăng trưởng của chi phí từ lãi là chủ yếu, cụ thể giai đoạn 2011 – 2010, chi phí từ lãi tăng 43,79% và trong giai đoạn 2012 – 2011, chi phí từ lãi đã tăng 50,72%. Nguyên nhân của tình trạng gia tăng chi phí có thể được giải thích bởi sự bất ổn của nền kinh tế, một khi sự quan ngại về khả năng rủi ro gia tăng sẽ làm giảm sự kỳ vọng cũng như khả năng gửi tiền của khách hàng, ngân hàng sẽ phải tăng mức lãi suất huy động để có thể thu hút khách hàng gửi tiền, bên cạnh đó là các chi phí khác bao gồm chi phí quảng bá thường hiệu, chi phí phát triển sản phẩm, dịch vụ, chi tiền lương,… cũng đồng loạt gia tăng, tất cả những tác động trên đã làm tăng chi phí hoạt động của ngân hàng. 3.4.3 Lợi nhuận Lợi nhuận là phần còn lại mà ngân hàng có được sau khi đem tổng các khoản thu nhập trừ đi tổng chi phí, khi tổng thu nhập lớn hơn tổng chi phí, lợi nhuận sẽ dương và khi tổng thu nhập bé hơn tổng chi phí, lợi nhuận của ngân hàng là âm, không thể kết luận được rằng ngân hàng có lợi nhuận âm thì ngân hàng kinh doanh kém hiệu quả, tuy nhiên một khoản thời gian kéo dài của tình trạng lợi nhuận âm sẽ là một dấu hiệu bất ổn đối với ngân hàng. Đối với Ngân hàng Phương Nam – PGD Cần Thơ, lợi nhuận qua các năm 2010, 2011, 2012 đều dương tuy nhiên sự biến động của lợi nhuận là không ổn định. Giai đoạn 2010 – 2011, ngân hàng triển khai một số sản phẩm, dịch vụ cũng như tăng lãi suất huy động để thu hút khách hàng đã làm chi phí tăng cao, sự gia tăng trong chi phí lấn lướt sự gia tăng thu nhập đã làm giảm lợi nhuận của ngân hàng. Và đến đây có thể thấy rõ ràng là ngân hàng đã hoàn toàn có lý để chấp nhận chịu sự tăng trưởng âm trong giai đoạn đầu để đạt mức tăng trường vượt bậc trong giai đoạn sau, cụ thể giai đoạn 2011 – 2012, lợi nhuận trước thuế của ngân hàng tăng 53,73%, một mức tăng rất lớn, trong giai đoạn này lượng khách hàng đến giao dịch tại ngân hàng khá lớn do ngân hàng vừa áp dụng chính sách tăng lãi suất huy động cũng như phát triển các sản phẩm, dịch vụ kèm theo những chế độ ưu đãi đã làm thu nhập tăng mạnh trong khi chi phí có gia tăng nhưng thấp hơn mức tăng của thu nhập. 30 Bảng 3.2: Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh của Ngân hàng Phương Nam – PGD Cần Thơ thời điểm 6 tháng đầu năm 2013 và 6 tháng đầu năm 2012. Đơn vị tính: Triệu đồng Chỉ tiêu 6T,2012 6T,2013 6T,2013/6,T2012 Số tiền (%) I.Tổng thu nhập 5.899 7.137 1.238 21 1.Thu nhập từ lãi 5.212 5.503 291 5,6 - Từ lãi cho vay 3.694 3.761 67 1,8 - Từ lãi điều chuyển vốn nội bộ 1.518 1.742 224 14,7 2. Thu nhập ngoài lãi 687 1.634 947 137,8 - Từ dịch vụ thanh toán 367 855 488 133 - Từ hoạt động kinh doanh ngoại hối 146 512 366 250,7 - Thu nhập khác 174 267 93 53,4 II. Tổng chi phí 5.415 6.322 907 16,7 1. Chi phí từ lãi 4.530 5.370 840 18,5 - Trả lãi tiền gửi 4.530 5.370 840 18,5 - Trả lãi tiền vay 0 0 0 0 885 952 67 7,6 11 16 5 45,45 8 8 0 0 11 15 4 36,36 673 721 48 7,13 - Chi cho hoạt động quản lý và công cụ 38 37 (1) (2,63) - Chi về tài sản 42 38 (4) (9,52) - Chi phí dự phòng và bảo hiểm tiền gửi 85 105 20 23,53 - Chi phí khác 17 12 484 815 2. Chi phí ngoài lãi - Chi phí hoạt động dịch vụ - Chi phí hoạt động kinh doanh ngoại hối - Chi nộp thuế và phí, lệ phí - Chi phí cho nhân viên III. Lãi trước thuế (5) (29,41) 331 40,61 Nguồn: Bộ phân Kế toán – Ngân quĩ Ngân hàng Phương Nam – PGD Cần Thơ Qua bảng kết quả hoạt động kinh doanh của Ngân hàng Phương Nam – PGD Cần Thơ thời điểm sáu tháng năm 2013 so với sáu tháng năm 2012, ta rút ra một số nhận xét như sau: 31 - Về thu nhập, thu nhập từ lãi vay vẫn là khoản thu chủ yếu cho ngân hàng, trong giai đoạn này, thu nhập đã có mức tăng trưởng rất khả quan (tăng 21%) trong đó mức tăng của thu nhập từ lãi là không đáng kể (5,6%) trong khi thu nhập ngoài lãi tăng trưởng rất lớn (137,8%), nguyên nhân là do trong giai đoạn này, tình hình phát triển kinh tế xã hội vẫn còn gặp nhiều khó khăn, các cá nhân, doanh nghiệp vẫn còn lo ngại kèm theo đó là mức lãi suất cho vay cao đã hạn chế các doanh nghiệp vay vốn sản xuất kinh doanh trong khi đó hoạt động thanh toán và cung ứng các sản phẩm, dịch vụ lại được khách hàng quan tâm sử dụng bởi tính thiết thực và ứng dụng cao. - Về chi phí, có thể thấy được sự gia tăng của chi phí nhưng ở mức tăng không lớn. Trong giai đoạn này, sự biến động kinh tế là khá ổn định, ngân hàng cũng đang hoạt động trong một hệ thống khá hoàn thiện nên một bước đột phá trong việc phát triển các sản phẩm, dịch vụ là ít khả năng xảy ra, lãi suất huy động nói chung biến động không nhiều đã làm chi phí của ngân hàng gia tăng không lớn. - Về lợi nhuận, trong giai đoạn này, lợi nhuận trước thuế tăng 331 triệu đồng, tương ứng mức tăng 40,61%, nguyên nhân là do lượng tăng thu nhập cao hơn lượng tăng của chi phí, trong giai đoạn này ngân hàng đã có những chính sách hợp lý như hạ lãi suất cho vay, tiếp cận những đối tượng khách hàng mới đã làm tăng thu nhập trong khi chi phí có gia tăng nhưng không thể bằng mức tăng của thu nhập bởi ngân hàng đã khá hoàn thiện trong các thủ tục cũng như cơ sở vật chất là rất đầy đủ, việc phát triển sản phẩm trong giai đoạn này không tiến triển mạnh do vậy chi phí bỏ ra chủ yếu là chi phát triển dịch vụ, nộp thuế, trả lương nhân viên,…. 32 CHƯƠNG 4 THỰC TRẠNG NGHIỆP VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG PHƯƠNG NAM – PGD CẦN THƠ 4.1 THỰC TRẠNG NGHIỆP VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG PHƯƠNG NAM – PGD CẦN THƠ 4.1.1 Hoạt động huy động vốn khách hàng cá nhân Ngân hàng thương mại xét về bản chất cũng chỉ là một doanh nghiệp trên thị trường, bởi nó cũng hoạt động kinh doanh như những doanh nghiệp bình thường, song hàng hóa nó kinh doanh là tiền tệ, vàng bạc, giấy tờ có giá, chứng khoán,…. Ngân hàng thương mại không trực tiếp sản xuất và lưu thông hàng hóa như những doanh nghiệp thông thường, nhưng nó góp phần phát triển kinh tế, xã hội qua ba chức năng cơ bản của nó: trung gian tín dụng, trung gian thanh toán, làm dịch vụ tiền tệ, tín dụng, chứng khoán cho khách hàng. Ngân hàng thương mại hoạt động chủ yếu không phải từ vốn tự có của nó, mà chủ yếu bằng vốn huy động. Ngân hàng thương mại huy động vốn từ nhiều nguồn, trong đó huy động từ khách hàng cá nhân chiếm phần đa số và trọng yếu, đây là nơi cung cấp nguồn vốn lớn, ổn định cho ngân hàng. Ngân hàng thu hút vốn trong dân cư bằng các hình thức như: tiền gửi thanh toán, tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn và không kỳ hạn. Bên cạnh đó ngân hàng còn huy động vốn từ các tổ chức kinh tế, tuy nhiên với tỷ lệ khá thấp. Đây cũng là một kênh huy động vốn rất tốt nếu ngân hàng biết sử dụng hiệu quả. Huy động vốn tại Ngân hàng Phương Nam – PGD Cần Thơ bao gồm: tiền gửi của cá nhân và tiền gửi của tổ chức kinh tế. Ở mỗi hình thức huy động sẽ có những kỳ hạn khác nhau tương ứng với các mức lãi suất khác nhau, cụ thể: tiền gửi của cá nhân bao gồm tiền gửi thanh toán, tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn và không kỳ hạn; tiền gửi của tổ chức kinh tế bao gồm tiền gửi thanh toán và tiền gửi có kỳ hạn. Mục đích của sự phân loại này nhằm giúp khách hàng có thể lựa chọn được hình thức gửi tiền thích hợp với mình. Nhìn chung, nguồn vốn huy động của Ngân hàng Phương Nam – PGD Cần Thơ tăng trưởng khá tốt qua các năm, cụ thể vốn huy động tăng 1,38 lần ở năm 2011 so với năm 2010 và 1,22 lần ở năm 2012 so với năm 2011. Sau đây, để thấy rõ thực trạng huy động vốn tại Ngân hàng Phương Nam – PGD Cần Thơ, ta có bảng tình hình huy động vốn tại ngân hàng trong giai đoạn 2010 – 2012. 33 Bảng 4.1: Tình hình huy động vốn của Ngân hàng Phương Nam – PGD Cần Thơ giai đoạn 2010 – 2012. Đơn vị tính: Triệu đồng Năm Chỉ tiêu 2010 Số tiền 1. Tiền gửi của cá nhân Chênh lệch 2011 Tỷ trọng (%) Số tiền 2012 Tỷ trọng (%) Số tiền 2011/2010 Tỷ trọng (%) 2012/2011 Số tiền % Số tiền % 70.523 93,17 95.434 91,29 119.205 93,52 24.911 35,32 23.771 24,91 +Tiền gửi thanh toán 102 0,13 45 0,04 123 0,10 (57) (55,88) 78 173,33 +TGTK không kỳ hạn 66 0,09 102 0,10 87 0,07 36 54,55 (15) (14,71) 70.355 92,95 95.287 91,15 118.995 93,35 24.932 35,44 23.708 24,88 5.167 6,83 9.105 8,71 8.256 6,48 3.938 76,21 (849) (9,32) 497 0,66 650 0,62 718 0,56 153 30,78 68 10,46 4.670 6,17 8.455 8,09 7.538 5,92 3.785 81,05 (917) (10,85) 75.690 100,00 104.539 100,00 127.461 100,00 28.849 38,11 22.922 21,93 +TGTK có kỳ hạn 2. Tiền gửi của TCKT +Tiền gửi thanh toán +Tiền gửi có kỳ hạn 3. Tổng vốn huy động Nguồn: Bộ phân Kế toán – Ngân quĩ, Ngân hàng Phương Nam – PGD Cần Thơ 34 Tiền gửi thanh toán từ năm 2011 sang năm 2012 đã tăng trưởng mạnh với mức tăng 2,73 lần, nguyên nhân xuất phát từ việc gia tăng các dự án đầu tư trong dân cư khi mà nền kinh tế trong năm 2012 gặp không ít khó khăn nhưng với sự quan tâm, chú trọng giải quyết các vấn đề có liên quan đến lạm phát, tỷ giá, thất nghiệp của nhà nước, kết quả đã giải quyết khá tốt vấn đề việc làm, giảm tỷ lệ lạm phát. Tiền gửi có kỳ hạn tăng trưởng khá tốt với mức tăng 1,35 lần trong giai đoạn 2010 – 2011 và 1,25 lần trong giai đoạn 2011 – 2012. Sự tăng trưởng của tiền gửi cá nhân phụ thuộc chủ yếu vào mức tăng của tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn bởi khoản mục này chiếm tỷ trọng rất cao, trên 90% trong tổng lượng tiền gửi cá nhân. Trong khi lượng tiền gửi cá nhân liên tục tăng qua các năm 2010, 2011 và 2012 thì lượng tiền gửi của các tổ chức kinh tế lại biến động phức tạp. Nguyên nhân của sự biến động này là do lượng tiền gửi có kỳ hạn của các tổ chức kinh tế trong năm 2012 đã giảm 0,11 lần so với năm 2011 trong khi lượng tiền gửi thanh toán tuy có tăng nhưng vẫn không đủ bù đắp phần sụt giảm của lượng tiền gửi có kỳ hạn. Thông qua bảng tổng kết tình hình huy động vốn của Ngân hàng Phương Nam – PGD Cần Thơ, có thể thấy rằng tiền gửi cá nhân tăng liên tục qua các năm. Có thể nhận ra sự tăng trưởng dương liên tục qua các năm của khoản mục tiền gửi cá nhân xuất phát từ sự tăng trưởng liên tục của tiền gửi có kỳ hạn, với mức tăng 24.932 triệu đồng, tương ứng 35,44% ở năm 2011 so với năm 2010 và ở năm 2012, khoản mục này đã tăng thêm 23.708 triệu đồng, tương ứng 24,88% so với năm 2011. Nguyên nhân tác động và ảnh hưởng trực tiếp đến sự tăng trưởng này là do trong giai đoạn 2010 – 2012, nền kinh tế nước ta nói chung vẫn còn chịu sự ảnh hưởng không tốt và liên tục biến động của nền kinh tế thế giới, kinh tế nước ta tăng trưởng khá chậm, các kênh đầu tư khác như bất động sản, chứng khoán, vàng bấp bênh, rất khó sinh lời và ẩn chứa nhiều rủi ro nên người dân vẫn lựa chọn gửi tiền tiết kiệm tại ngân hàng, có thể xem tiền gửi tiết kiệm là một kênh đầu tư ổn định và ít rủi ro nhất ở thời điểm hiện tại. Qua bảng cơ cấu huy động vốn khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Phương Nam – PGD Cần Thơ qua ba năm 2010, 2011 và 2012, có thể nhận ra một số điểm quan trọng, cụ thể khoản mục tiền gửi cá nhân chiếm một tỷ trọng lớn trong tổng vốn huy động, trên 90% và giữ ổn định qua ba năm, kết quả này cho thấy vốn huy động cá nhân là nguồn vốn lớn và quan trọng đối với ngân hàng. Khách hàng sử dụng lượng tiền nhàn rỗi gửi vào ngân hàng với nhiều mục đích khác nhau bao gồm để thanh toán tiền mua, bán hàng, hưởng lãi tiền 35 gửi hay chỉ đơn giản là để cất trữ tiền bạc và sử dụng cho mục đích sau này. Tuy nhiên người dân vẫn chưa có thói quen sử dụng tiền gửi thanh toán như một trong những phương tiện chi trả nhanh chóng và tiện lợi, họ vẫn coi tiền mặt như là một công cụ quan trọng và vì thế khoản mục tiền gửi thanh toán chiếm một tỷ trọng rất nhỏ trong tổng vốn huy động cá nhân, cụ thể qua ba năm 2010, 2011 và 2012, tiền gửi thanh toán luôn chiếm tỷ trọng nhỏ hơn 0,1% so với tổng tiền gửi cá nhân. Bên cạnh đó, người dân chủ yếu gửi tiền vào ngân hàng nhằm mục đích hưởng lãi và xem đây là một kênh đầu tư khá hiệu quả trong điều kiện kinh tế nước nhà và thế giới liên tục rơi vào tình trạng bất ổn và tiềm ẩn nhiều rủi ro và chỉ một số ít người dân gửi tiền vào ngân hàng nhằm mục đích cất trữ chứ không phải để hưởng lãi nên tỷ trọng tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn cũng rất nhỏ (dưới 0,1%). Bảng 4.2: Tình hình huy động vốn của Ngân hàng Phương Nam – PGD Cần Thơ 6 tháng đầu năm 2012 và 2013. Đơn vị tính: Triệu đồng 6T,2012 Chỉ tiêu 1.Tiền gửi cá nhân +Tiền gửi thanh toán Số tiền 124.136 6T,2013 Tỷ trọng (%) 6T,2013/6T,2012 Số tiền Tỷ trọng (%) 89,69 141.872 94,10 17.736 14,29 Số tiền % 380 0,27 1.342 0,89 962 253,16 +TGTK không kỳ hạn 87 0,06 268 0,18 181 208,05 +TGTK có kỳ hạn 123.669 89,36 140.262 93,03 16.593 13,42 2.Tiền gửi của TCKT 14.270 10,31 8.892 5,90 (5.378) (37,69) +Tiền gửi thanh toán 1.218 0,88 1.250 0,83 32 2,63 +Tiền gửi có kỳ hạn 13.052 9,43 7.642 5,07 (5.410) (41,45) 3.Tổng vốn huy động 138.406 100,00 150.764 100,00 12.358 8,93 Nguồn: Bộ phân Kế toán – Ngân quĩ, Ngân hàng Phương Nam – PGD Cần Thơ 36 Tình hình kinh tế thế giới không ổn định vào thời điểm sáu tháng đầu năm, đặc biệt là tình trạng khủng hoảng ở Châu Á đã làm ảnh hưởng không nhỏ đến tình hình sản xuất, kinh doanh cũng như tình hình hoạt động chung của nền kinh tế nói chung và ngành ngân hàng nói riêng. Tình hình huy động vốn của Ngân hàng Phương Nam – PGD Cần Thơ sáu tháng đầu năm có sự tăng trưởng khá tốt bất chấp sự bất ổn của hệ thống ngân hàng, tổng vốn huy động tăng 12.358 triệu đồng, tương ứng mức tăng 8,93% so với sáu tháng đầu năm 2012. Thành tích tăng trưởng dương này chịu ảnh hưởng phần lớn từ sự gia tăng tiền gửi cá nhân, cụ thể tiền gửi cá nhân tăng 17.736 triệu đồng, tương ứng 14,29% so với sáu tháng đầu năm 2012, trong khi khoản mục tiền gửi của TCKT lại suy giảm đáng kể với mức giảm 5.378 triệu đồng, tương ứng 37,69% so với cùng kỳ. Có thể thấy được rằng tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn vẫn là khoản mục chiếm tỷ trọng cao nhất trong tổng tiền gửi của khách hàng cá nhân, sự tăng trưởng của các khoản mục tiền gửi thanh toán, tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn là rất khả quan với mức tăng vượt trên 200%, và chỉ với mức tăng 13,42% so với cùng kỳ nhưng khoản mục tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn chính là nhân tố cơ bản tạo nên sự tăng trưởng của tổng vốn huy động khi mà mức tăng tuyệt đối lên tới 16.593 triệu đồng. Sự suy giảm của khoản mục tiền gửi của TCKT xuất phát từ sự suy giảm của khoản mục tiền gửi có kỳ hạn, cụ thể giảm 5.410 triệu đồng, tương ứng 41,45%. Thông qua bảng cơ cấu vốn huy động cá nhân của Ngân hàng Phương Nam – PGD Cần Thơ thời điểm sáu tháng năm 2013 so với sáu tháng năm 2012, ta có thể dễ dàng nhận ra rằng tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn vẫn là khoản mục trọng yếu và chiếm tỷ trọng cao nhất trong tổng lượng tiền gửi của cá nhân. Sáu tháng đầu năm 2013, tỷ trọng tiền gửi cá nhân đã tăng lên đáng kể từ 89,69% lên 94,10%, trong đó góp phần quan trọng cho bước tăng trưởng này không gì khác chính là tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn với mức tăng 3,66% (từ 89,36% lên 93,02%), trong khi đó, tiền gửi thanh toán và tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn vẫn chiếm một tỷ trọng rất nhỏ trong tổng vốn huy động nói chung và vốn huy động cá nhân nói riêng. 4.1.2 Hoạt động tín dụng khách hàng cá nhân Hoạt động tín dụng là một trong các hoạt động mang lại lợi nhuận cao cho ngân hàng, hiệu quả từ hoạt động này phần nào đánh giá được hiệu quả sử dụng tài sản của ngân hàng. 37 Bảng 4.3: Doanh số cho vay của Ngân hàng Phương Nam – PGD Cần Thơ từ 2010 đến 6 tháng đầu năm 2013. Đơn vị tính: Triệu đồng 6T, 2012 6T, 2013 46,459 44,322 6.290 3.345 1.945 2. Doanh nghiệp tư nhân 14.770 11.263 12.749 4.909 6.933 3. Cá nhân 68.625 60.591 68.384 38.205 35.444 82,23 79,97 Chỉ tiêu 2010 Doanh số cho vay 2011 2012 98,875 80,204 87,423 1. Công ty cổ phần, 15.480 trách nhiệm hữu hạn Tỷ trọng cho vay cá nhân (%) 69,40 8.350 75,55 78,22 Nguồn: Bộ phân Kế toán – Ngân quĩ Ngân hàng Phương Nam – PGD Cần Thơ Thông qua bảng doanh số cho vay của Ngân hàng Phương Nam – PGD Cần Thơ qua các năm 2010, 2011, 2012, 6 tháng đầu năm 2012 và 2013, ta thấy rằng tỷ trọng cho vay cá nhân trong tổng doanh số cho vay là khá rất lớn, luôn chiếm tỷ trọng trên 60%, từ đó cho thấy cho vay cá nhân là một bộ phận kinh doanh chủ yếu của ngân hàng, các cá nhân đến vay vốn tại ngân hàng chủ yếu phục vụ nhu cầu sản xuất kinh doanh, nhu cầu sinh hoạt, học tập, nghiên cứu,…Mặt khác, Cần Thơ đang là khu đô thị mới và đang trên tiến trình phát triển, hoạt động đầu tư, kinh doanh cá nhân rất phát triển và phổ biến đã làm lượng vốn vay cá nhân luôn chiếm tỷ trọng lớn và tăng nhanh trong tổng doanh số cho vay tại ngân hàng. Số công ty trách nhiệm hữu hạn và doanh nghiệp tư nhân hiện còn chiếm tỷ lệ thấp so với một thành phố lớn như Cần Thơ và phần lớn các công ty này vay vốn ở các chi nhánh ngân hàng lớn nên tỷ lệ cho vay đối với các doanh nghiệp tư nhân, công ty trách nhiệm hữu hạn là khá nhỏ trong tổng doanh số cho vay tại ngân hàng. Bảng 4.4: Các chỉ tiêu về hoạt động tín dụng cá nhân tại Ngân hàng Phương Nam – PGD Cần Thơ qua 3 năm 2010, 2011 và 2012. Đơn vị tính: Triệu đồng Chỉ tiêu Năm 2010 2011 So sánh (lần) 2012 2011/2010 2012/2011 Doanh số cho vay 68.625 60.591 68.384 0,88 1,13 Dư nợ cho vay 40.477 31.299 33.734 0,77 1,08 Doanh số thu nợ 54.412 69.769 65.949 1,28 0,95 38 Nguồn: Bộ phân Kế toán – Ngân quĩ, Ngân hàng Phương Nam – PGD Cần Thơ Trong nghiệp vụ ngân hàng bán lẻ, tín dụng cá nhân là một hoạt động mang lại nhiều lợi nhuận cho ngân hàng bên cạnh đó còn là một kênh đầu tư ổn định và ít rủi ro và đang được các ngân hàng quan tâm, trong đó Ngân hàng Phương Nam – PGD Cần Thơ đang nghiên cứu, phát triển, đẩy mạnh hoạt động này nhằm khai thác triệt để và mang lại hiệu quả kinh doanh tích cực cho ngân hàng. Thông qua bảng các chỉ tiêu lien quan đến tín dụng cá nhân giai đoạn 2010 – 2012 tại Ngân hàng Phương Nam – PGD Cần Thơ, có thể rút ra một số nhận xét cơ bản như sau: Doanh số cho vay và dư nợ cho vay biến động không ổn định, cụ thể giai đoạn 2010 – 2011, doanh số cho vay đã giảm 0,88 lần trong khi dư nợ cho vay giảm 0,77 lần, nguyên nhân của hiện tượng trên là do trong năm 2011, nền kinh tế nước ta đối mặt với nhiều khó khăn, thách thức bao gồm lạm phát tăng cao, tăng trưởng kinh tế thấp, đầu tư trong nước giảm do chính sách thắt chặc tiền tệ và giảm đầu tư công, đầu tư nước ngoài chững lại do tình hình kinh tế thế giới có nhiều biến động, tất cả những trở ngại và khó khăn trên đã trực tiếp ảnh hưởng đến tâm lý người dân, họ trở nên ngại đầu tư, lượng vốn vay vì thế cũng giảm theo dẫn đến doanh số cho vay và dư nợ cho vay tại các ngân hàng nói chung giảm, trong đó Ngân hàng Phương Nam – PGD Cần Thơ cũng không ngoại lệ. Trong khi doanh số cho vay và dư nợ cho vay giảm thì doanh số thu nợ tại ngân hàng lại tăng lên 1,28 lần, điều này thể hiện sự tiến bộ cũng như nỗ lực thu hồi nợ của ngân hàng trong điều kiện kinh tế gặp nhiều khó khăn và bất ổn. Trái ngược với giai đoạn 2010 – 2011, giai đoạn 2011 – 2012 chứng kiến sự tăng trưởng dương của doanh số cho vay và dư nợ cho vay trong khi khoản mục doanh số thu nợ lại giảm. Cụ thể trong giai đoạn này, doanh số cho vay tăng 1,13 lần, dư nợ cho vay tăng 1,08 lần trong khi doanh số thu nợ lại giảm 0,95 lần, nguyên nhân của hiện trạng trên là do trong năm 2012, Nhà nước đã thực hiện khá tốt chính sách kiềm chế lạm phát, ổn định kinh tế vĩ mô, tuy không đạt được hiểu quả cao như mong đợi nhưng nhìn chung đã khắc phục được phần nào tình trạng khó khăn ở năm 2011, người lao động có nhiều cơ hội việc làm hơn, số doanh nghiệp mới được thành lập tăng, tình hình đầu tư trong nước có nhiều tiến triển khả quan, hệ quả đã làm doanh số cho vay cũng nư dư nợ cho vay ở các ngân hàng đều tăng lên so với cùng kỳ. Tuy đã đạt được những thành tích khả quan ở khâu cho vay nhưng khâu thu hồi nợ tại Ngân hàng Phương Nam – PGD Cần Thơ trong giai đoạn này lại được thực hiện chưa thật sự hiệu quả, ngân hàng cần có những biện pháp hữu hiệu hơn nữa để khắc phục tình trạng này và thực hiện ngày càng hiệu quả trong tương lai. 39 Bảng 4.5: Các chỉ tiêu về hoạt động tín dụng cá nhân tại Ngân hàng Phương Nam – PGD Cần Thơ thời điểm 6 tháng đầu năm 2012 và 2013. Đơn vị tính: Triệu đồng Thời gian Chỉ tiêu 6T,2012 So sánh (lần) 6T, 2013 6T,2013/6T,2012 Doanh số cho vay 38.208 35.444 0,93 Dư nợ cho vay 37.392 35.932 0,96 Doanh số thu nợ 32.112 33.246 1,04 Nguồn: Bộ phân Kế toán – Ngân quĩ Ngân hàng Phương Nam – PGD Cần Thơ Mặc dù doanh số cho vay có giảm nhưng ở mức giảm không đáng kể, nguyên nhân là do trong giai đoạn này tình hình biến động lãi suất không ổn định, lãi suất 6 tháng đầu năm 2012 giảm nhanh và liên tục do các chính sách của chính phủ nhằm ổn định kinh tế, cứu các doanh nghiệp và giải quyết nợ xấu ở các ngân hàng. Giai đoạn 6 tháng đầu năm 2013 mức giảm lãi suất là không nhiều như năm 2012 do tình kinh kinh tế nước ta khá ổn định trong giai đoạn này. Doanh số thu nợ trong giai đoạn này tăng 0,04 lần, nguyên nhân chủ yếu là do ngân hàng đã có những phương pháp hiệu quả trong công tác thu nợ, đồng thời tình hình hoạt động kinh doanh của các doanh nghiệp, cá nhân trong 6 tháng đầu năm 2013 là khá hiệu quả do vậy làm tăng khả năng trả nợ cho các ngân hàng. Bảng 4.6: Tình hình nợ xấu đối với khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Phương Nam – PGD Cần Thơ giai đoạn 2010 – 2012. Đơn vị tính: Triệu đồng Chênh lệch Chỉ tiêu 2010 2011 2012 2011/2010 Số tiền Nợ xấu Tổng dư nợ Tỷ lệ nợ xấu/ tổng dư nợ (%) % 2012/2011 Số tiền % 341 490 710 149 43,69 220 44,89 40.477 31.299 33.734 (9,178) (22,67) 2,435 7,78 0,84 1,56 2,10 0,72 Nguồn: Bộ phân Kế toán – Ngân quĩ Ngân hàng Phương Nam – PGD Cần Thơ 40 0,54 Thông qua bảng tình hình nợ xấu tại Ngân hàng Phương Nam – PGD Cần Thơ, ta có thể rút ra một số nhận xét như sau: - Nợ xấu tại ngân hàng tăng liên tục qua các năm với mức tăng hơn 40%, đây là một dấu hiệu không tốt cho ngân hàng, thể hiện công tác thu hồi nợ xấu, nợ quá hạn chưa được thực hiện tốt. Một nguyên nhân khác khiến nợ xấu gia tăng trong giai đoạn 2010 – 2012 là do nền kinh tế Việt Nam luôn gặp khó khăn bởi tình trạng lạm phát tăng cao, giá vàng liên tục leo thang, thất nghiệp xảy ra trên diện rộng, tình hình đầu tư bất động sản, chứng khoán bấp bênh, số doanh nghiệp bị phá sản tăng, tình hình đầu tư của người dân trong khu vực gặp rất nhiều khó khăn đã ảnh hưởng đến tiến trình trả nợ đúng hạn và nghiêm trọng hơn là mất khả năng trả nợ. Thời điểm 6 tháng năm 2013, nợ xấu giảm 6,18% so với 6 tháng đầu năm 2013, nguyên nhân là do trong giai đoạn này, nhờ chính sách ổn định kinh tế của nhà nước đã kích thích các doanh nghiệp đầu tư và đạt kết quả hoạt động kinh doanh khá tốt từ đó làm tăng khả năng trả nợ ngân hàng đúng hạn. Bảng 4.7: Tình hình nợ xấu đối với khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Phương Nam – PGD Cần Thơ 6 tháng đầu năm 2012 và 2013. Đơn vị tính: Triệu đồng Chỉ tiêu 6T,2012 6T,2013 6T,2013/6T,2012 Số tiền Nợ xấu Tổng dư nợ % 939 881 (58) (6,18) 37.392 35.932 (1,460) (3,90) 2,51 2,45 Tỷ lệ nợ xấu trên tổng dư nợ (%) (0,06) Nguồn: Bộ phân Kế toán – Ngân quĩ Ngân hàng Phương Nam – PGD Cần Thơ - Tỷ lệ nợ xấu trên tổng dư nợ của ngân hàng tăng liên tục qua các năm, nguyên nhân là do nợ xấu liên tục tăng trong khi tổng dư nợ lại giảm và biến động không ổn định. Tính đến 6 tháng đầu năm 2013, tỷ lệ này tại Ngân hàng Phương Nam – PGD Cần Thơ là 2,45%, giảm 0,06% so với cùng kỳ và nhỏ hơn 3%, phù hợp với qui định của nhà nước, tuy nhiên ngân hàng cần có những phương pháp cho việc thu hồi và giải quyết nợ xấu, nếu không đây sẽ là một điểm trừ cho chất lượng tín dụng tại ngân hàng. 4.1.3 Hoạt động kinh doanh thẻ Kinh doanh thẻ là một trong những hoạt động mang lại lợi nhuận cao cho ngân hàng, thẻ không chỉ là một kênh đầu tư tiềm năng mà còn là một sản phẩm chiến lược mang thương hiệu riêng của từng ngân hàng, giúp khách hàng nhận dạng thương hiệu từ đó khẳng định vị thế của ngân hàng trên thị 41 trường. 42 Bảng 4.8: Tình hình phát hành thẻ của Ngân hàng Phương Nam – PGD Cần Thơ qua 3 năm 2010, 2011 và 2012. Đơn vị tính: Thẻ Chỉ tiêu Năm 2010 Tỷ trọng (%) Năm 2011 Tỷ trọng (%) Năm 2012 Tỷ trọng (%) Chênh lệch 2011/2010 Số thẻ % 2012/2011 Số thẻ % Tổng số thẻ phát hành 2.303 100,00 4.347 100,00 4.884 100,00 2.044 88,75 537 12,35 Cá nhân 2.216 96,22 4.213 96,92 4.743 97,11 1.997 90,12 530 12,58 Tổ chức 87 3,78 134 3,08 141 2,89 50 57,47 7 5,22 Nguồn: Bộ phân Kế toán – Ngân quĩ ,Ngân hàng Phương Nam – PGD Cần Thơ 43 Thông qua bảng cơ cấu phát hành thẻ tại Ngân hàng Phương Nam – PGD Cần Thơ trong giai đoạn 2010 – 2012, có thể rút ra một số nhận xét sau: - Thẻ dành cho cá nhân luôn chiếm tỷ trọng rất cao trong tổng số thẻ phát hành, cụ thể là luôn lớn hơn 96%, trong khi thẻ dành cho tổ chức chiếm tỷ trọng rất nhỏ, thấp hơn 4%. Tình trạng này được giải thích bởi sự phát triển của các kênh phân phối và kênh thông tin của ngân hàng, ngân hàng đã làm khá tốt trong việc quảng bá đến khách hàng và chủ yếu là khách hàng cá nhân về các loại thẻ mà ngân hàng phát hành, trong đó chiếm phần lớn là thẻ ATM. Khách hàng tổ chức sử dụng thẻ của ngân hàng khá ít, các tổ chức này bao gồm các công ty cổ phần, công ty trách nhiệm hữu hạn, doanh nghiệp tư nhân, khi đó thẻ sẽ được sử dụng bởi người đại diện của tổ chức và người này sử dụng thẻ vào mục đích giao dịch, gửi tiền, thanh toán mà số tiền giao dịch là tiền của tổ chức. Số doanh nghiệp sử dụng thẻ ở Cần Thơ là không nhiều và phần lớn thường sử dụng thẻ ở các ngân hàng lớn, có uy tín. Số lượng thẻ cá nhân được phát hành trong giai đoạn 2010 – 2012 liên tục tăng. Nguyên nhân năm 2011, số thẻ phát hành lại tăng mạnh đến như vậy là do trong năm này, ngân hàng đã thực hiện đổi mới phương hướng tiếp thị, đưa sản phẩm thẻ đến với các đối tượng khách hàng mới bao gồm học sinh, sinh viên, mở rộng thị trường sang các tỉnh lân cận, bên cạnh đó ngân hàng đã thay đổi mẫu mã thẻ, thẻ mới có kết cấu khoa học, hình dáng bắt mắt hơn. Sang năm 2012, thị trường thẻ bắt đầu xuất hiện tình trạng bão hòa khi mà các ngân hàng khác cũng chạy đua trong việc mở rộng thị trường và có các chính sách chiếm lĩnh thị trường, liên tục cạnh tranh với ngân hàng, điều này đã làm số thẻ cá nhân phát hành thêm giảm đáng kể. Vì thế ngân hàng cần có những chính sách quảng bá sản phẩm hiệu quả hơn nữa để giữ vững vị thế và có thể cạnh tranh tốt hơn với các đối thủ khác. Bảng 4.9: Tình hình phát hành thẻ của Ngân hàng Phương Nam – PGD Cần Thơ thời điểm 6 tháng đầu năm 2012 và 2013. Đơn vị tính: Thẻ Chỉ tiêu 6T,2012 Tỷ trọng (%) 6T,2013 Tỷ trọng (%) 6T,2013/ 6T,2012 Số lượng (%) Tổng số thẻ phát hành 4613 100 5387 100 774 16,78 Cá nhân 4477 97,05 5235 97,12 758 16,93 Tổ chức 136 2,95 152 2,88 16 11,76 44 Nguồn: Bộ phân Kế toán – Ngân quĩ Ngân hàng Phương Nam – PGD Cần Thơ Thông qua bảng tình hình phát hành thẻ tại Ngân hàng Phương Nam – PGD Cần Thơ giai đoạn sáu tháng đầu năm 2012 và 2013, có thể nhận thấy rằng thẻ cá nhân vẫn chiếm một tỷ trọng vượt trội so với thẻ tổ chức, số lượng thẻ cá nhân thời điểm sáu tháng đầu năm 2013 được phát hành tăng thêm 758 thẻ, tương ứng 16,93% tổng số thẻ cá nhân đã phát hành trước đó. Con số 758 thẻ rõ ràng lớn hơn con số 530 thẻ mà năm 2012 đã phát hành, một kết quả hết sức khả quan cho thấy được sự nổ lực trong công tác phân phối, thông tin, quảng bá sản phẩm của đội ngũ nhân viên ngân hàng, tuy số lượng thẻ phát hành thêm tăng trưởng rất khả quan, ngân hàng cần phải cố gắng và nỗ lực hơn nữa để giữ vững ổn định và dần mở rộng thị trường bởi ở thời điểm hiện tại và trong tương lai, sự cạnh tranh sẽ ngày càng quyết liệt và nếu không giữ vững tinh thần và nỗ lực trong công việc, rất có thể ngân hàng sẽ mất dần thế chủ động trên thị trường khi phải cạnh tranh với các ngân hàng lớn và có uy tín khác. 4.2 PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN NGHIỆP VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG PHƯƠNG NAM – PGD CẦN THƠ Nghiệp vụ ngân hàng bán lẻ là một trong những hoạt động mang lại lợi ích và hiệu quả kinh tế cao cho các ngân hàng nếu biết vận dụng hợp lý. Trong quá trình hình thành và phát triển, nghiệp vụ ngân hàng bán lẻ chịu nhiều ảnh hưởng bên trong và bên ngoài, tích cực và tiêu cực, ngân hàng cần phải nắm vững những tác nhân ảnh hưởng này từ đó có những chính sách, hướng đi hợp lý nhằm hạn chế ảnh hưởng tiêu cực và phát huy thế mạnh cũng như những ưu đãi mà các tác nhân này mang lại. Nghiệp vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Phương Nam – PGD Cần Thơ chịu sự ảnh hưởng trực tiếp và gián tiếp của những nhân tố sau: 4.2.1 Nhân tố khách quan Đây là những nhân tố bên ngoài những có những tác động trực tiếp hoặc gián tiếp đến hoạt động của ngân hàng mà cụ thể ở đây là nghiệp vụ ngân hàng bán lẻ. Những nhân tố này hầu hết mang tầm vĩ mô, tác động một cách rộng lớn và bao quát lên các hoạt động lớn và nhỏ của nghiệp vụ ngân hàng bán lẻ, bao gồm: Môi trường kinh tế, Môi trường chính trị - pháp luật, Cạnh tranh cùng ngành và khác ngành, Trình độ phát triển công nghệ, kỹ thuật và Khách hàng. 4.2.1.1 Môi trường kinh tế Những diễn biến chung của nền kinh tế sẽ có những tác động đến hoạt 45 động của ngân hàng nói chung và nghiệp vụ ngân hàng bán lẻ nói riêng, những tác động này thường mang tính dây chuyền ảnh hưởng từ bộ phận này đến bộ phận khác, từ hoạt động này sang hoạt động khác. Cụ thể, giai đoạn 2010 – 2012 và sáu tháng đầu năm 2013, đây là khoảng thời gian biến động không ổn định và thất thường của kinh tế thế giới nói chung và kinh tế Việt Nam nói riêng, hệ quả là đã có những tác động tích cực lẫn tiêu cực đến nền kinh tế Việt Nam nói chung và hệ thống các ngân hàng thương mại nói riêng, hiển nhiên theo tính chất dây chuyền, nghiệp vụ ngân hàng bán lẻ ở mỗi ngân hàng cũng chịu chung những tác động này. Năm 2010, trong điều kiện kinh tế thế giới còn nhiều khó khăn sau khủng hoảng tài chính và suy thoái kinh tế, nền kinh tế Việt Nam đã sớm bước ra khỏi tình trạng suy giảm, từng bước phục hồi và tăng trưởng khá nhanh. Tuy nhiên vẫn còn đó những yếu tố bất lợi như thiên tai, lũ lụt liên tiếp xảy ra, CPI, lạm phát tăng cao (11,75%), giá vàng tăng mạnh và cao hơn giá vàng thế giới, chênh lệch giữa tỷ giá chính thức và tỷ giá trên thị trường tự do quá lớn là những bất ổn vĩ mô tác động mạnh đến đời sống người dân, doanh nghiệp và cả nền kinh tế nói chung và của ngành ngân hàng nói riêng trong năm. Năm 2011, một năm đầy khó khăn với kinh tế Việt Nam, lạm phát tăng cao trên 18% bất chấp các chính sách kiềm chế lạm phát, ổn định giá thị trường của chính phủ đã đề ra. Bên cạnh đó là tình hình đóng băng của thị trường bất động sản, giá vàng liên tiếp lập kỉ lục, có lúc đắt hơn cả thế giới đến 5 triệu đồng/lượng, hoạt động tái cấu trúc ngân hàng diễn ra mạnh mẽ tiêu biểu là thương vụ sáp nhập SCB – TinNghiaBank – Ficombank. Tất cả những diễn biến không ổn định của nền kinh tế đã ảnh hưởng không nhỏ đến hoạt động của hệ thống ngân hàng thương mại, bất cứ một động thái dù là nhỏ nhất của nền kinh tễ cũng sẽ ảnh hưởng đến ngân hàng thong qua qui luật tương tác bởi ngân hàng được coi là những điểm thắt quan trọng trong quá trình chu chuyển tiền tệ góp phần giúp ngân hàng nhà nước thực hiện chính sách vĩ mô về kinh tế. Năm 2012, đây là năm kinh tế thế giới nói chung và kinh tế Việt Nam nói riêng gặp nhiều khó khăn. Cuộc khủng hoảng nợ công ở Châu Á tiếp tục sa lầy mà lối thoát thì chưa thực sự được định hình một cách rõ ràng. Nhìn chung, tăng trưởng kinh tế có phần chậm lại, thất nghiệp tăng cao, sức mua hạn chế. Đối với nền kinh tế Việt Nam, nhiệm vụ trọng tâm trong năm 2012 là kiếm chế lạm phát, ổn định kinh tế vĩ mô, duy trì mức tăng trưởng một cách hợp lý gắn với đổi mới mô hình tăng trưởng và tái cơ cấu nền kinh tế. Sau một năm thực hiện các chính sách nhằm ổn định nền kinh tế, Nhà nước ta đã đạt được một số kết quả khả quan, mức lạm phát đã giảm và kinh tế vĩ mô được 46 giữ ở một mức ổn định trong tầm ngắn hạn. Mức lạm phát cả năm có nhiều khả năng kiềm chế được ở một chữ số nhưng xét về dài hạn thì kinh tế vĩ mô vẫn còn tiềm ẩn nhiều bất ổn khó lường. Nhìn chung nền kinh tế nước ta qua gia đoạn 2010 – 2012 gặp không ít khó khăn, bất ổn, nguyên nhân bắt nguồn từ những thay đổi có phần bất lợi từ kinh tế khu vực và thế giới. Tuy nhiên với những chính sách, những kế hoạch được hoạch định từ phía Nhà nước đã góp phần ổn định nền kinh tế, tuy không thật sự mang lại hiệu quả cao nhưng đã có tác động tích cực đến nền kinh tế, ổn định sản xuất của nhân dân. Những diễn biến bất ổn cũng như những tiến triển tốt của nền kinh tế trong giai đoạn này đã ảnh hưởng một cách cụ thể đến hệ thống ngân hàng, một mặt đặt ngân hàng vào thế cạnh tranh quyết liệt, mặt khác giúp ngân hàng gia tăng sức đề kháng, hoạt động hiệu quả hơn trong tương lai. 4.2.1.2 Môi trường chính trị - pháp luật Nhìn chung, mặc dù Chính phủ đã tăng tốc sửa đổi chính sách nhưng các ngân hàng thương mại hiện nay vẫn còn hoạt động trong một môi trường pháp lý thiếu đồng bộ, chồng chéo và thậm chí lạc hậu. Các văn bản pháp qui về hoạt động ngân hàng chủ yếu được xây dựng trên cơ sở các giao dịch thủ công với nhiều loại giấy tờ và quy trình xử lý nghiệp vụ phức tạp. Nghiệp vụ ngân hàng bán lẻ là một tập hợp các hoạt động liên quan đến một mảng kinh doanh lớn của ngân hàng đó chính là khách hàng cá nhân nên đòi hỏi một nền tảng công nghệ hiện đại, nhanh chóng. Với tốc độ phát triển dịch vụ như hiện nay, nhiều quy định pháp lý đã tỏ ra bất cập và không bao hàm hết các mặt nghiệp vụ, gây khó khăn cho các ngân hang thương mại muốn đưa ra các sản phẩm mới. Những mục tiêu, chiến lược, định hướng và các chính sách lớn để phát triển hoạt động thanh toán chưa được công bố đầy đủ cho công chúng. Vì vậy không chỉ người dân mà cả các doanh nghiệp còn rất ít hiểu biết hoặc hiểu biết mơ hồ về các dịch vụ thanh toán và phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt. Ngoài ra, các phương tiện thông tin đại chúng đôi khi còn phản ánh thiên lệch, khai thác những yếu điểm, lỗi kỹ thuật hoặc những yếu tố tiêu cực mang tính cá biệt để đưa lên công luận, khiến cho thông tin tin đến với người tiêu dùng thường mang tính một chiều, thậm chí sai lệch, gây mất lòng tin vào một công cụ thanh toán nào đó ngay từ khi mới bắt đầu phát triển. Bên cạnh đó, hệ thống pháp lý bảo vệ an toàn thông tin cá nhân vẫn còn thiếu những qui định, chế tài cụ thể về bảo vệ đối tượng sử dụng thương mại điện tử . Nhìn chung, việc phát triển thương mại điện tử ở Việt Nam vẫn còn 47 mang tính tự phát, đầu tư cho thương mại điện tử ở mỗi doanh nghiệp còn phụ thuộc vào tầm nhìn, quan điểm của lãnh đạo doanh nghiệp. Những qui định để ngân hàng đẩy mạnh kinh doanh trong các lĩnh vực mới như vàng, ngoại hối, thanh toán, chuyển tiền, ứng dụng công nghệ thông tin,… vẫn chưa được ban hành đầy đủ, trong khi Ngân hàng nhà nước khuyến cáo chỉ nên khai thác những sản phẩm, dịch vụ mới khi có khả năng phân tích và kiểm soát được rủi ro cũng như có được nguồn nhân lực đầy đủ trình độ chuyên môn. Tất cả những bất cập trong hệ thống pháp lý có liên quan đến hoạt động ngân hàng nói chung và hoạt động ngân hàng bán lẻ nói riêng đã tác động không nhỏ đến việc phát triển và hoàn thiện hoạt động bán lẻ trong ngân hàng, từ đó tác động gián tiếp đến sự phát triển thịnh vượng của hệ thống ngân hàng sau này. 4.2.1.3 Cạnh tranh cùng ngành và khác ngành Như một quy luật chung, ở bất cứ hoạt động sản xuất kinh doanh nào cũng sẽ phải tồn tại sự cạnh tranh, ngân hàng thương mại cũng không ngoại lệ. Với một trình độ phát triển kinh tế cũng như mặt bằng dân trí được nâng cao như hiện này, kèm theo đó là sự phát triển vượt bật của công nghệ kỹ thuật đã làm cho sự cạnh tranh trong hệ thống ngân hàng ở Việt Nam ngày càng khốc liệt. Với sự xuất hiện của hàng chục ngân hàng mới và mạng lưới các ngân hàng dày đặc như hiện nay, người dân thật sự đang sở hữu một danh sách lớn các lựa chọn để đầu tư vào các ngân hàng mà họ kỳ vọng sẽ mang lại hiệu quả trong tương lai, đứng trước tình hình này, các ngân hàng buộc phải chạy đua trong việc cải tiến qui trình, tạo ra các sản phẩm, dịch vụ mới, nhiều tính năng hơn và với một chi phí thấp hơn mới có thể thu hút được khách hàng về với mình. 4.2.1.4 Trình độ phát triển công nghệ, kỹ thuật Chúng ta đứng yên đồng nghĩa với việc ta đang thụt lùi lại phía sau, đây là một nhận định hoàn toàn chính xác nhất là trong thời đại công nghệ kỹ thuật phát triển như vũ bão hiện nay. Các ngân hàng sẽ phải tìm cách cải tiến các qui trình, điện tử hóa các giao dịch, hạn chế sử dụng tiền mặt và các quy trình phải được thực hiện một cách nhanh nhất có thể với sự trợ giúp của hệ thống máy tính có kết nối Internet. Ngân hàng nào sở hữu những sản phẩm, dịch vụ hiện đại, ứng dụng được các thành quả công nghệ thì ắt sẽ gặt hái được thành công, ngược lại những ngân hàng chỉ chú trọng vào các sản phẩm truyền thống, lạc hậu sẽ rất dễ rơi vào tình trạng mất khách và thậm chí rất dễ bị lấn át trên thị trường. Vì thế việc phát triển công nghệ kỹ thuật có ảnh hưởng rất 48 lớn đến hoạt động của ngân hàng nói chung và nghiệp vụ ngân hàng bán lẻ nói riêng, muốn giữ chân khách hàng, muốn nâng cao tầm ảnh hưởng, chiếm lĩnh thị trường thì công việc được đặt lên hàng đầu đối với các ngân hàng đó chính là cả tiến và ứng dụng công nghệ thông tin vào càng nhiều các hoạt động càng tốt. 4.2.1.5 Khách hàng Khách hàng là thượng đế chính là một châm ngôn riêng có của các thương nhân, bất kì một doanh nghiệp kinh doanh nào cũng đều phải nghiên cứu hành vi khách hàng trước khi tung ra các sản phẩm, dịch vụ. Việc nắm bắt tâm lí khách hàng sẽ giúp các doanh nghiệp có những hướng đi đúng đắn trong việc cung cấp các sản phẩm đúng với nhu cầu và thị hiếu của khách hàng, từ đó dần chiếm lĩnh thị trường và nâng cao năng lực cạnh tranh trước các đối thủ. Có thể nhận định rằng khách hàng của ngân hàng bao gồm tất cả các tầng lớp nhân dân, không phân biệt ngành nghề sản xuất kinh doanh, vì thế thị hiếu và nhu cầu của khách hàng là cực kì lớn, đòi hỏi ngân hàng phải có những chính sách hợp lí trong việc thiết lập một qui trình giao dịch đơn giản, tiết kiệm thời gian, đẩy mạnh nghiên cứu, cải tiến và phát triển các sản phẩm, dịch vụ mới để thu hút khách hàng và nâng cao vị thế trên thị trường. 4.2.2 Nhân tố chủ quan Đây là những nhần tố thuộc về bên trong nội tại ngân hàng, ảnh hưởng trực tiếp, quyết định thành công hay thất bại của nghiệp vụ ngân hàng bán lẻ, các nhân tố này bao gồm: khả năng tài chính, tổ chức bộ máy hoạt động, nguồn nhân lực và kênh phân phối. 4.2.2.1 Khả năng tài chính của ngân hàng Đây là nhân tố không thể thiếu trong việc phát triển các hoạt động nói chung và nghiệp vụ ngân hàng bán lẻ nói riêng tại các ngân hàng thương mại. Một ngân hàng muốn hoạt động được tất yếu phải có nguồn lực tài chính, vốn chủ sở hữu, vốn huy động, cơ sở vật chất,… được xem như nguồn dưỡng chất phục vụ quá trình hoạt động bình thường hàng ngày của ngân hàng. Đối với việc duy trì và phát triển nghiệp vụ ngân hàng bán lẻ, ngân hàng cần có khả năng tài chính ổn định, đáp ứng được việc duy trì, nâng cấp và cải tiến các thiết bị máy móc, nâng cao năng lực chuyên môn của nhân viên, phát triển khoa học công nghệ, đưa sản phẩm đến tay khách hàng,… Một ngân hàng với nguồn lực tài chính yếu kém hoặc không ổn định sẽ đứng trước nguy cơ bị tụt hậu và dần mất thị trường trước những đối thủ khác với tiềm lực tài chính mạnh của họ. Vì vậy, ngân hàng cần có những biện pháp nâng cao và giữ ổn định nguồn lực tài chính bao gồm việc gia tăng vốn huy động, nâng cấp thiết 49 bị máy móc, thiết lập được nguồn ngân quĩ phục vụ quá trình phát triển nghiệp vụ ngân hàng bán lẻ thì mới có thể trụ vững trên thị trường, gia tăng thị phần và nâng cao năng lực cạnh tranh trước những đối thủ khác. 4.2.2.2 Tổ chức bộ máy của ngân hàng Đối với bất kỳ một tổ chức kinh tế nào, việc thiết lập được một bộ máy hoạt động rõ ràng, đúng chuyên môn và phối hợp nhịp nhàng với nhau luôn mang lại hiệu quả rõ rệt trong quá trình hoạt động kinh doanh của mình. Đối với ngân hàng thương mại cũng không ngoại lệ, việc phân chia rõ ràng thẩm quyền và chuyên môn của từng phòng ban, từng bộ phận sẽ giúp ngân hàng thực hiện các giao dịch cũng như các hoạt động một cách hiệu quả và tiết kiệm được chi phí, thời gian nhất. 4.2.2.3 Nguồn nhân lực Nguồn nhân lực là một nguồn lực không thể thiếu đối với bất kì một ngân hàng thương mại nào, hơn nữa nguồn nhân lực mạnh, chuyên môn cao lại là một nhân tố thể hiện được thế mạnh ngân hàng. Một ngân hàng với đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, được đào tạo bài bản, với kinh nghiệm và năng lực chuyên môn cao sẽ giúp ngân hàng hoạt động một cách hiệu quả. Khách hàng khi đến thực hiện giao dịch tại ngân hàng luôn thể hiện sự quan tâm đến sự chuyên nghiệp của nhân viên, sự lịch sự, nhã nhặn và thái độ tích cực của nhân viên luôn tạo được lòng tin đối với khách hàng, từ đó tạo được thiện cảm và giúp ngân hàng giữ chân khách hàng. Bên cạnh đó, khả năng chuyên môn trong việc ứng dụng và phát triển các hoạt động nói chung và nghiệp vụ ngân hàng bán lẻ nói riêng sẽ giúp ngân hàng có được những sản phẩm, dịch vụ mới với nhiều tính năng, chất lượng cao và tiết kiệm chi phí sẽ giúp ngân hàng mở rộng thị phần, nâng cao vị thế trên thị trường. Việc phát triển nguồn nhân lực là một trong những ưu tiên hàng đầu trong chiến lược hoạt động của ngân hàng trong tương lai, một mặt gia tăng sức mạnh nội tại, mặt khác giúp ngân hàng tạo uy tín đối với khách hàng từ đó tiến đến chiếm lĩnh thị trường. 4.4 PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI NGHIỆP VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG PHƯƠNG NAM – PGD CẦN THƠ 4.4.1 Thông tin tổng quát về đối tượng phỏng vấn Sau khi tiến hành thu thập số liệu, tác giả tiến hành tổng kết các thông tin thu thập được thông qua bảng số liệu sau. Bảng số liệu bao gồm các thông số về giới tính, tuổi tác, trình độ học vấn, nghề nghiệp, thu nhập, chi tiêu, loại sản phẩm sử dụng cũng như mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Phương Nam – PGD Cần Thơ. 50 Bảng 4.10: Thông tin đáp viên sau khi khảo sát 88 khách hàng có sử dụng các sản phẩm ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Phương Nam – PGD Cần Thơ Tiêu chí Giới tính Mô tả Tần số Tỷ trọng (%) Nam 43 48,9 Nữ 45 51,1 88 100,0 Nhỏ hơn 22 10 11,36 Từ 22 đến 36 70 79,55 Từ 37 đến 45 5 5,68 Trên 45 3 3,41 88 100,0 Cấp 1 1 1,1 Cấp 2 2 2,3 Cấp 3 61 69,3 Đại học, Cao đẳng, Trung cấp 21 23,9 3 3,4 88 100,0 5 5,7 18 20,5 Tổng cộng Tuổi Tổng cộng Trình độ học vấn Trên Đại học Tổng cộng Nông dân Nghề nghiệp Cán bộ, Viên chức, Nhân viên văn phòng Mô tả Tiêu chí Học sinh, sinh viên 43 48,9 Kinh doanh, buôn bán 15 17 7 7,9 88 100,0 Dưới 5 triệu 46 52,3 Từ 5 đến dưới 10 triệu 25 28,4 17 19,3 88 100,0 Dưới 5 triệu 64 72,7 Từ 5 đến dưới 10 triệu 51 24 27,3 Khác Tổng cộng Thu nhập Từ 10 đến dưới 15 triệu Tổng cộng Chi tiêu Tần số Tỷ trọng (%) Tổng cộng Loại sản phẩm sử dụng 88 Vay vốn 25 Gửi tiền 40 Thẻ 44 100,0 Nguồn: Số liệu tổng hợp sau khi khảo sát khách hàng Từ kết quả khảo sát 88 khách hàng, có thể rút ra một số nhận xét như sau: +Giới tính và độ tuổi của khách hàng Thông qua khảo sát 88 khách hàng có sử dụng các sản phẩm ngân hàng bán lẻ tại các ngân hàng thương mại, kết quả thu được về giới tính bao gồm 48,9% nam giới và 51,1% nữ giới, điều này cho thấy sự cân bằng trong việc sử dụng các sản phẩm ngân hàng giữa nam và nữ. Kết quả khảo sát về độ tuổi cho thấy có 79,55% khách hàng sử dụng các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Phương Nam – PGD Cần Thơ có độ tuổi từ 22 đến 36, điều này hoàn toàn dễ hiểu bởi đây là độ tuổi lao động, những người trong độ tuổi này thường trở thành trụ cột trong gia đình, là người tạo ra thu nhập chính và như thế họ có nhiều cơ hội được tiếp cận và sử dụng các dịch vụ ngân hàng bán lẻ như vay vốn, gửi tiền hay thẻ. Mặt khác độ tuổi 22 đến 24 thường là những bạn sinh viên sống xa nhà nên nhu cầu chu cấp tiền từ gia đình là rất cần thiết, các bạn thường xuyên sử dụng thẻ ATM để gửi tiền cũng như nhận tiền từ gia đình, do vậy số người trong độ tuổi này sử dụng các dịch vụ ngân hàng bán lẻ là khá lớn. Những người có độ tuổi nhỏ hơn 22 thường sử dụng các sản phẩm ngân hàng nghiên về thẻ nhiều hơn các sản phẩm, dịch vụ khác, những người có độ tuổi trên 37 chiếm tỷ lệ khá thấp, những sản phẩm mà họ sử dụng thường là sản phẩm tiền gửi và thẻ. +Trình độ học vấn, nghề nghiệp, thu nhập và chi tiêu của khách hàng Về trình độ học vấn, kết quả khảo sát cho thấy có 69,3% những người sử dụng các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Phương Nam – PGD Cần Thơ có trình độ cấp 3 và 23,9% có trình độ đại học, cao đẳng, trung cấp. Những người có trình độ cấp 3 phần lớn là sinh viên và những người kinh doanh, buôn bán, những người có trình độ đại học, cao đẳng, trung cấp thường là những nhân viên văn phòng, cán bộ, công chức, họ là những người có trí thức cao, dễ dàng tiếp cận và tiếp thu những kiến thức mới, các thông tin mang tính khoa học, công nghệ vì thế họ có nhiều cơ hội sử dụng các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng bán lẻ hơn những người có trình độ học vấn thấp 52 hơn. Về nghề nghiệp của những khách hàng sử dụng các sản phẩm ngân hàng bán lẻ, kết quả khảo sát cho thấy phần lớn trong số họ là học sinh, sinh viên với tỷ lệ 48,9%, tiếp theo là cán bộ, công nhân viên chức chiếm 20,5%, kinh doanh buôn bán chiếm 17%. Như đã phân tích ở trên, những người sử dụng nhiều các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng bán lẻ thường là những người có trình độ kiến thức cao và cụ thể hơn ở đây là học sinh, sinh viên, cán bộ viên chức, nhân viên văn phòng, họ có tần suất sử dụng các sản phẩm thẻ, tiền gửi khá cao do tính chất công việc và sinh hoạt hằng ngày, những người làm nghề kinh doanh buốn bán sẽ sử dụng thường xuyên các sản phẩm có liên quan đến gửi tiền, vay vốn kinh doanh, thẻ ATM, thẻ tín dụng, do tính chất công việc phải sử dụng nhiều đến tiền mặt cùng với nhu cầu an toàn khi giao dịch nên họ sử dụng nhiều các sản phẩm thẻ, mặt khác nhu cầu vốn để kinh doanh là khá cao do vậy sản phẩm tín dụng ngân hàng sẽ được họ chú trọng sử dụng. Những người làm việc chủ yếu với máy móc, ruộng đồng, nội trợ hay các ngành nghề khác thường sử dụng ít hơn và những sản phẩm mà họ thường sử dụng là tín dụng ngân hàng và gửi tiền tiết kiệm. Về thu nhập, có 52,3% người được khảo sát có thu nhập dưới 5 triệu đồng, 28,4% người có thu nhập từ 5 triệu đến dưới 10 triệu đồng và 19,3% người có thu nhập từ 10 triệu đến dưới 15 triệu đồng. Số người có thu nhập dưới 5 triệu đồng chiếm hơn một nửa, hoàn toàn hợp lý vì với mặt bằng chung hiện nay, người dân có thu nhập dưới 5 triệu đồng, những người này chủ yếu là sinh viên, công nhân, nông dân,… họ có nhu cầu lớn về vốn để phục vụ nhu cầu sinh hoạt, công việc. Những người có thu nhập từ 5 triệu đến dưới 10 triệu phần lớn là nhân viên văn phòng, cán bộ viên chức, kinh doanh buôn bán nhỏ, họ có thu nhập ổn định và ở mức khá so với mặt bằng chung hiện nay ở Cần Thơ, những sản phẩm mà họ thường sử dụng là tiền gửi tiết kiệm, thẻ,… bởi phần thu nhập dôi dư sau khi sử dụng cho các hoạt động sinh hoạt, công việc, họ thường gửi vào ngân hàng để tiết kiệm. Những người có thu nhập từ 10 triệu đến dưới 15 triệu chiếm tỷ lệ khá thấp và phần lớn trong họ sử dụng các sản phẩm tiền gửi tiết kiệm và thẻ. Về chi tiêu, trong tổng số người được khảo sát, có 72,7% có chi tiêu dưới 5 triệu đồng trên tháng và 27,3% có chi tiêu từ 5 triệu đến dưới 10 triệu trên tháng. Những người có chi tiêu dưới 5 triệu đồng trên tháng thường có thu nhập dưới 5 triệu đồng trên tháng hoặc từ 5 triệu đến dưới 10 triệu đồng trên tháng, như đã phân tích ở phần thu nhập, những người này thường sử dụng nhiều các sản phẩm ngân hàng bán lẻ, chủ yếu vào các sản phẩm vay vốn, thẻ. + Về loại sản phẩm sử dụng 53 Trong 88 người được khảo sát, có 25 người sử dụng sản phẩm vay vốn, 40 người sử dụng sản phẩm tiền gửi và 44 người sử dụng sản phẩm thẻ, trong đó có 7 người vay vốn và sử dụng thẻ, 11 người sử dụng thẻ và gửi tiền, 10 người vay vốn và gửi tiền và 7 người sử dụng cả 3 sản phẩm, 15 người chỉ vay vốn, 26 người chỉ gửi tiền và 33 người chỉ sử dụng thẻ. Qua đó ta nhận thấy rằng thẻ là sản phẩm được sử dụng nhiều nhất trong các sản phẩm ngân hàng bán lẻ tại đây, tiếp theo là tiền gửi và cuối cùng là vay vốn. Thẻ được sử dụng nhiều bởi các bạn sinh viên, nhân viên văn phòng, những người buôn bán, kinh doanh,… Có thể nói hiện nay, thẻ đã trở thành một vật không thể thiếu trong cuộc sống hằng ngày khi mà công dụng của nó là rất lớn, đặc biệt trong việc cất giữ tiền, chuyển tiền, an toàn trong việc thanh toán. Tiền gửi cũng được người dân ưa chuộng sử dụng, phần lớn là tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn, người dân sử dụng các khoản tiền còn dư sau khi chi cho các hoạt động sinh hoạt, học tập, kinh doanh để gửi vào ngân hàng nhằm hưởng lãi suất cao và tiền gửi tiết kiệm cũng là một kênh đầu tư hiệu quả hiện nay khi mà nền kinh tế vẫn còn chưa hồi phục hoàn toàn. 4.4.2 Đánh giá thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha Qua phân tích hệ số Cronbach’s Alpha, nếu xét biến quan sát có hệ số tương quan biến tổng bé hơn 0,3 sẽ bị loại khỏi phân tích EFA tiếp theo. Mỗi thành phần các nhân tố ảnh hưởng phải có hệ số Cronbach’s Alpha lớn hơn 0,6 (tiêu chuẩn để đánh giá thành phần thang đo). Kết quả của phân tích hệ số Cronbach’s Alpha sau khi phân tích thỏa mãn các yêu cầu để thực hiện các bước tiếp theo được tổng kết trong bảng sau: Bảng 4.11 : Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha Thứ tự Biến quan sát Trung bình Phương Alpha nếu thang đo sai thang Tương quan loại bỏ nếu loại đo nếu loại biến tổng biến này biến biến Thành phần Phương tiện hữu hình (TAN), Alpha = 0,829 1 TAN1 12,90 2,415 0,566 0,823 2 TAN2 12,98 2,229 0,674 0,775 3 TAN3 12,86 2,326 0,678 0,775 4 TAN4 12,94 2,146 0,709 0,758 Thành phần Đáp ứng (RES), Alpha = 0,797 5 RES1 16,99 4,425 0,521 0,776 6 RES2 16,92 3,844 0,662 0,730 54 7 RES3 17,02 4,022 0,584 0,758 8 RES4 16,88 4,019 0,682 0,726 9 RES5 16,78 4,677 0,452 0,795 Thành phần Tin cậy (REL), Alpha = 0,751 10 REL1 12,84 1,928 0,525 0,705 11 REL2 12,82 1,944 0,631 0,650 12 REL3 12.78 1,849 0,575 0,677 13 REL4 12,73 2,086 0,464 0,737 Thành phần Đảm bảo (ASS), Alpha = 0,781 14 ASS1 12,94 2,353 0,480 0,777 15 ASS2 13,00 1,954 0,605 0,718 16 ASS3 12,92 1,936 0,709 0,663 17 ASS4 12,95 2,067 0,561 0,741 Thành phần Đồng cảm (EMP), Alpha = 0,803 18 EMP1 13,12 2,111 0,553 0,785 19 EMP2 13,14 1,843 0,727 0,697 20 EMP3 13,11 1,964 0,658 0,734 21 EMP4 13,06 2,238 0,538 0,790 Nguồn: Số liệu tổng hợp sau khi kiểm định Cronbach’s Alpha bằng SPSS Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha +Nhóm 1: Thành phần phương tiện hữu hình (TAN) Bao gồm 5 biến quan sát là TAN1, TAN2, TAN3, TAN4 và TAN5. Sau khi tiến hành kiểm định Cronbach’s Alpha thì kết quả loại một biến là TAN5 vì có hệ số Alpha lớn hơn hệ số Cronbach’s Alpha biến tổng. Tiến hành kiểm định lại một lần nữa, kết quả hệ số Cronbach’s Alpha biến tổng đạt 0,829, lớn hơn 0,6, bên cạnh đó các biến còn lại đều có hệ số Alpha nhỏ hơn hệ số Cronbach’s Alpha biến tổng và tương quan biến tổng lớn hơn 0,3, vì thế thành phần phương tiện hữu hình thỏa mãn yêu cầu đặt ra và các biến này tiếp tục được đưa vào phân tích nhân tố tiếp theo. +Nhóm 2: Thành phần Đáp ứng (RES) Có 5 biến quan sát là RES1, RES2, RES3, RES4 và RES5. Sau khi tiến hành kiểm định Cronbach’s Alpha, kết quả hệ số Cronbach’s Alpha biến tổng đạt 0,797 lớn hơn 0,6, bên cạnh đó các biến đều có hệ số Alpha nhỏ hơn hệ số Cronbach’s Alpha biến tổng và tương quan biến tổng lớn hơn 0,3, vì thế thành 55 phần đáp ứng thỏa mãn yêu cầu đặt ra, các biến này tiếp tục được đưa vào phân tích nhân tố tiếp theo. +Nhóm 3: Thành phần Tin cậy (REL) Có 4 biến quan sát là REL1, REL2, REL3 và REL4. Sau khi tiến hành kiểm định Cronbach’s Alpha, kết quả hệ số Cronbach’s Alpha biến tổng đạt 0,751 lớn hơn 0,6, bên cạnh đó các biến đều có hệ số Alpha nhỏ hơn hệ số Cronbach’s Alpha biến tổng và tương quan biến tổng lớn hơn 0,3, vì thế thành phần tin cậy thỏa mãn yêu cầu đặt ra, các biến này tiếp tục được đưa vào phân tích nhân tố tiếp theo. +Nhóm 4: Thành phần Đảm bảo (ASS) Có 4 biến quan sát là ASS1, ASS2, ASS3 và ASS4. Sau khi tiến hành kiểm định Cronbach’s Alpha, kết quả hệ số Cronbach’s Alpha biến tổng đạt 0,781 lớn hơn 0,6, bên cạnh đó các biến đều có hệ số Alpha nhỏ hơn hệ số Cronbach’s Alpha biến tổng và tương quan biến tổng đều lớn hơn 0,3, vì thế thành phần đảm bảo thỏa mãn yêu cầu đặt ra, các biến này tiếp tục được đưa vào phân tích nhân tố tiếp theo. +Nhóm 5: Thành phần Đồng cảm (EMP) Có 4 biến quan sát là EMP1, EMP2, EMP3 và EMP4. Sau khi tiến hành kiểm định Cronbach’s Alpha, kết quả hệ số Cronbach’s Alpha biến tổng đạt 0,803 lớn hơn 0,6, bên cạnh đó các biến đều có hệ số Alpha nhỏ hơn hệ số Cronbach’s Alpha biến tổng và tương quan biến tổng hơn hơn 0,3, vì thế thành phần đồng cảm thỏa mãn yêu cầu đặt ra, các biến này tiếp tục được đưa vào phân tích nhân tố tiếp theo. Qua phân tích Cronbach’s Alpha, các biến quan sát trong 5 nhóm đều có hệ số tương quan với biển tổng đều lớn hơn 0,3, cho thấy các biến này có hệ số tương quan phù hợp. Từ các kết quả phân tích Cronbach’s Alpha trên, ta có thể kết luận rằng 21 biến quan sát trên tồn tại trong 5 nhóm nhân tố là phù hợp để tiến hành phân tích nhân tố. 4.4.3 Đánh giá thang đo bằng phân tích nhân tố khám phá EFA Thang đo mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Phương Nam – PGD Cần Thơ thuộc mô hình SERVQUAL gồm 5 thành phần chính và 22 biến quan sát. Sau khi tiến hành kiểm tra mức độ tin cậy của các biến bằng kiểm định Cronbach’s Alpha, kết quả còn lại 21 biến đảm bảo được độ tin cậy. Phân tích nhân tố khám phá EFA được sử dụng để đánh giá lại mức độ hội tụ của các biến quan 56 sát theo các thành phần. Sau khi tiến hành phân tích nhân tố khám phá EFA, kết quả thu được bao gồm: +Phương sai trích (Cumulative) Là lượng biến thiên của một biến được giải thích chung với các biến khác được xem xét trong phân tích. Đây cũng là phần biến thiên được giải thích bởi các nhân tố chung. + Giá trị phương sai (Eigenvalue) Là giá trị tách ra được của mỗi nhân tố. Vì mong muốn của phân tích nhân tố là tối đa hóa phương sai nên giá trị tối thiểu của phương sai là 1. Khi phương sai là 1, số nhân tố tìm được sẽ bằng với số biến số ban đầu và vì phân tích nhân tố còn có mục đích khác là giảm số lượng biến số nên số giá trị Eigenvalue cần phải lớn hơn 1. Bảng 4.12: Bảng cá nhân tố sau khi xoay Nhân tố Biến số 1 2 3 4 5 RES4 .834 -.010 .037 -.079 .075 RES2 .812 .048 -.068 .097 -.162 RES3 .749 -.106 -.043 .079 -.025 RES1 .678 .068 -.060 .034 -8.347E-5 RES5 .605 .094 .037 .043 .255 TAN2 -.078 .837 -.009 .010 -.003 TAN4 .059 .836 .166 -.092 .004 TAN3 .060 .799 .192 -.091 .075 TAN1 .047 .742 .010 .026 .038 EMP2 -.010 .043 .867 -.014 .024 EMP3 -.032 .185 .800 .101 -.108 EMP4 .081 .169 .727 -.026 .007 EMP1 -.141 -.049 .727 .084 .031 ASS3 .080 -.062 .077 .853 -.091 ASS2 -.095 -.082 .079 .813 .122 57 ASS4 .186 .000 .007 .727 -.204 ASS1 .016 .009 -.016 .687 .105 REL2 -.047 -.049 -.058 -.157 .804 REL3 .049 .143 -.181 -.029 .771 REL1 -.054 -.054 .144 .131 .751 REL4 .134 .067 .038 .021 .665 3,204 2,975 2,756 2,323 1,855 13,616 26,581 38,953 50,820 62,442 Eigenvalue Phương sai trích Kiểm định KMO 0,644 Kiểm định Barlett 702,662 Sig=P value 0,000 Nguồn: Số liệu tổng hợp sau khi phân tích EFA bằng SPSS. +Kiểm định KMO (Kaiser – Meyer – Olkin) Trong kết quả phân tích nhân tố cho thấy hệ số KMO là 0,644 lớn hơn 0,5 và với mức ý nghĩa 0 (sig = 0,000) cho thấy phân tích nhân tố khám phá EFA là rất thích hợp. +Kiểm định Barlett Đặt giả thuyết là Ho: Các biến không có sự tương quan trong tổng thể. Kết quả kiểm định Barlett cho thấy hệ số P value của kiểm định bằng 0,000, nhỏ hơn 1% nên ta bác bỏ giả thuyết Ho và đi đến kết luận có sự tương quan giữa các biến với mức ý nghĩa 1% hay các biến này có thể sử dụng để phân tích nhân tố. Như vậy, 5 thành phần mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Phương Nam – PGD Cần Thơ dựa theo mô hình SERVQUAL trở thành 5 thành phần nhân tố khi đánh giá mức độ hài lòng các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ như sau: Phương tiện hữu hình, Đáp ứng, Tin cậy, Đảm bảo và Đồng cảm. Với tổng phương sai rút trích là 62,442% cho biết 5 nhân tố này giải thích được 62.442% sự biến thiên của dữ liệu. Bảng 4.13: Bảng hệ số các nhân tố Nhân tố Biến số 1 2 3 58 4 5 RES4 0,301 RES2 0,283 RES3 0,266 RES2 0,283 RES1 0,236 RES5 0,210 TAN2 0,330 TAN4 0,306 TAN3 0,288 TAN1 0,288 EMP2 0,350 EMP3 0,304 EMP4 0,286 EMP1 0,293 ASS3 0,342 ASS2 0,335 ASS4 0,290 ASS1 0,287 REL2 0,330 REL3 0,312 REL1 0,315 REL4 0,272 Nguồn: Số liệu tổng hợp sau khi phân tích EFA bằng SPSS Sau khi tiến hành phân tích bảng nhân tố, kết quả thu được như sau: 4.4.3.1 Nhóm nhân tố 1 Thành phần Đáp ứng (RES), gồm 5 biến. RES1: Nhân viên ngân hàng nhiệt tình, thân thiện với khách hàng. RES2: Việc đăng kí và sử dụng sản phẩm diễn ra thuận lợi. RES3: Thủ tục đăng kí sử dụng sản phẩm đơn giản, dễ thực hiện. 59 RES4: Thời gian xử lý thông tin nhanh chóng. RES5: Nhân viên ngân hàng cung cấp và tư vấn thông tin liên quan đến sản phẩm một cách đầy đủ và dễ hiểu.  Phương trình nhân tố 1: F1 = 0,301 RES4 + 0,266 RES3 + 0,283 RES2 + 0,236 RES1 + 0,210 RES5 Nhóm nhân tố 1 – thành phần đáp ứng chịu ảnh hưởng bởi các biến thông qua phương trình nhân tố 1, có thể nhận ra sự tác động mạnh nhất của biến RES4 –Thời gian xử lý thông tin nhanh chóng khi biến này có hệ số cao nhất (0,301), điều này cho thấy khách hàng rất quan tâm đến vấn đề thời gian đăng kí và giao dịch, khi quá trình đăng kí sử dụng sản phẩm, dịch vụ diễn ra quá lâu sẽ làm khách hàng cảm thấy chán nản và không phải khách hàng nào cũng có thể kiên nhẫn ngồi chờ nhân viên ngân hàng xử lý thông tin vì trong việc kinh doanh, thời gian là yếu tố tiên quyết có ảnh hướng lớn đến tiến trình làm việc và sinh hoạt của khách hàng. 4.4.3.2 Nhóm nhân tố 2 Thành phần phương tiện hữu hình (TAN), gồm 4 biến TAN1: Ngân hàng có cơ sở vật chất, trang thiết bị hiện đại. TAN2: Ngân hàng có đầy đủ tài liệu về sản phẩm cung cấp cho khách hàng một cách đầy đủ và chính xác. TAN3: Trang phục nhân viên thanh lịch, gọn gàng. TAN4: Cách bố trí các thiết bị, quầy giao dịch thuận tiện và hợp lý.  Phương trình nhân tố 2 F2 = 0,330 TAN2 + 0,306 TAN4 + 0,288 TAN3 + 0,288 TAN1 Biến TAN2 – Ngân hàng có đầy đủ tài liệu về sản phẩm cung cấp cho khách hàng một cách đầy đủ và chính xác có tác động mạnh nhất lên thành phần nhân tố 2 – thành phần phương tiện hữu hình với hệ số 0,330, tiếp theo là biến TAN4 – Cách bố trí các thiết bị, quầy giao dịch thuận tiện và hợp lý với hệ số 0,306 và tiếp theo sau đó là các biến TAN3 và TAN1. Điều này cho thấy khách hàng rất quan tâm đến vấn đề tài liệu có liên quan đến sản phẩm mà ngân hàng đã cung cấp cho khách hàng cũng như cách bày trí các thiết bị, quầy giao dịch một cách thuận tiện, hợp lý và khoa học, một khi khách hàng được cung cấp các thông tin một cách đầy đủ về các đặc tính, công dụng cũng như các vấn đề liên quan như phí sử dụng, các tiện ích kèm theo,… khách hàng sẽ cảm thấy tự tin và sẵn sàng đăng kí sử dụng sản phẩm hơn khi khách hàng bị hạn chế về thông tin, mặt khác cách bày trí các thiết bị, quầy giao dịch 60 cũng chiếm một bị thế quan trọng ảnh hưởng không nhỏ đến sự hài lòng của khách hàng, khi đến giao dịch tại ngân hàng, khách hàng thường sẽ bỡ ngỡ và lung túng nếu ngân hàng sắp xếp các thiết bị cũng như cơ sở vật chất không hợp lý, từ đó gây ảnh hưởng không tốt lên tâm lý khách hàng và gián tiếp làm giảm sự hài lòng của khách hàng đối với ngân hàng. 4.4.3.3 Nhóm nhân tố 3 Thành phần đồng cảm (EMP), gồm 4 biến: EMP1: Ngân hàng luôn quan tâm đặc biệt đến khách hàng. EMP2: Ngân hàng có nhân viên phục vụ riêng cho khách hàng. EMP3: Ngân hàng quan tâm thực sự đến lợi ích của khách hàng. EMP4: Ngân hàng hiểu rõ nhu cầu cụ thể của khách hàng.  Phương trình nhân tố 3: F3 = 0,350 EMP2 + 0,304 EMP3 + 0,293 EMP1 + 0,286 EMP4 Thông qua phương trình nhân tố 3 – thành phần đồng cảm, dễ dàng nhận thấy sự tác động mạnh nhất của biến EMP2 – Ngân hàng có nhân viên phục vụ riêng cho khách hàng với hệ số 0,350, tiếp theo là biến EMP3 – Ngân hàng quan tâm thực sự đến lợi ích của khách hàng với hệ số 0,304, tiếp ngay sau đó là EMP1 và EMP4. Điều này cho thấy rằng khách hàng khi đến giao dịch tại ngân hàng sẽ rất muốn nhận được sự phục vụ của nhân viên riêng mà ngân hàng đã bố trí, nhân viên này sẽ là người trực tiếp làm việc với khách hàng trong suốt thời gian giao dịch tại ngân hàng, người này sẽ làm việc thường xuyên và sẽ nắm bắt tâm lý cũng như nhu cầu của khách hàng một cách chính xác, từ đó tạo sự tin tưởng và tự tin hơn cho khách hàng. Mặt khác, khách hàng cũng muốn ngân hàng hiểu rõ được lợi ích của mình, các nhà sản xuất và phân phối sản phẩm thường chỉ quan tâm đề cao sản phẩm của mình mà quên mất đi lợi ích của khách hàng, không hiểu được khách hàng cần gì, từ đó một ngân hàng quan tâm đến lợi ích của ngân hàng là một ngân hàng hiểu được sự khó khăn mà khách hàng có thể gặp phải trong lúc sử dụng sản phẩm, dịch vụ, hiểu được khách hàng sẽ mong muốn nhận được những gì cũng như sử dụng các sản phẩm, dịch vụ sao cho đạt hiệu quả cao nhất. Từ đây rút ra nhận xét rằng ngân hàng nên quan tâm hơn đến vấn đề tìm hiểu và nắm bắt lợi ích khách hàng cũng như cử nhân viên riêng phục vụ cho khách hàng, các yếu tố này sẽ làm tăng độ thỏa mãn của khách hàng khi sử dụng các sản phẩm, dịch vụ tại ngân hàng. 4.4.3.4 Nhóm nhân tố 4 Thành phần Đảm bảo (ASS), gồm 4 biến 61 ASS1: Nhân viên ngân hàng luôn tạo cảm giác tin tưởng cho khách hàng. ASS2: Khách hàng cảm thấy an toàn khi sử dụng các sản phẩm do ngân hàng cung cấp. ASS3: Nhân viên ngân hàng luôn lịch sự và niềm nở với khách hàng. ASS4: Nhân viên ngân hàng có kiến thức chuyên môn vững vàng để giải đáp các thắc mắc của khách hàng.  Phương trình nhân tố 4: F4 = 0,342 ASS3 + 0,335 ASS2 + 0,290 ASS4 + 0,287 ASS1 Nhân tố 4 – thành phần đảm bảo với 4 biến quan sát có ảnh hưởng khác nhau lên độ thỏa mãn của khách hàng, trong đó biến ASS3 – Nhân viên ngân hàng luôn lịch sự và niềm nở với khách hàng có ảnh hưởng cao nhất với hệ số 0,342, đứng vị trí thứ hai là ASS2 – Khách hàng cảm thấy an toàn khi sử dụng các sản phẩm do ngân hàng cung cấp với hệ số 0,335, tiếp theo sau đó là các biến ASS4 và ASS1. Điều này cho thấy khách hàng khi đến giao dịch tại ngân hàng, họ rất muốn được phục vụ một cách chu đáo, trong đó sự niềm nở và lịch sự của khách hàng là quan trọng nhất, điều này hoàn toàn dễ hiểu khi mà bất kì ai cũng đều muốn sự lịch sự, thân thiện của người phục vụ, một sự bất cẩn hay thiếu tế nhị, lịch sự của nhân viên phục vụ sẽ gây mất thiện cảm nơi khách hàng, từ đó làm giảm độ hài lòng của họ hay thậm chí khách hàng có thể sẽ không tiếp tục sử dụng các sản phầm, dịch vụ tại ngân hàng nữa, một sự niềm nở, thân thiện sẽ gây thiện cảm cho khách hàng, họ cảm thấy được tôn trọng, được đề cao từ đó làm tăng mức độ hài lòng của họ. Bên cạnh đó vấn đề an toàn khi sử dụng các sản phẩm của khách hàng cũng tác động không nhỏ đến sự hài lòng của họ, vấn đề này có liên quan đến việc ngân hàng sẽ thực hiện các phương pháp nhằm bảo mật thông tin cá nhân khách hàng cũng như an toàn khi sử dụng các máy ATM,… một khi sự an toàn được ngân hàng đảm bảo, khách hàng sẽ cảm thấy tự tin hơn khi sử dụng các sản phẩm, dịch vụ tại ngân hàng từ đó làm tăng sự hài lòng của họ. 4.4.3.5 Nhóm nhân tố 5 Thành phần tin cậy (REL), gồm 4 biến REL1: Ngân hàng thực hiện đúng những gì đã giới thiệu và cam kết. REL2: Khi khách hàng gặp khó khăn, ngân hàng rất quan tâm giải quyết vấn đề đó. REL3: Ngân hàng luôn thực hiện các công việc liên quan đến sản phẩm một cách chính xác và đầy đủ. 62 REL4: Ngân hàng cung cấp sản phẩm đúng thời gian đã cam kết.  Phương trình nhân tố 5: F5 = 0,330 REL2 + 0,312 REL3 + 0,315 REL1 + 0,272 REL4 Trong các biến số có ảnh hưởng đến thành phần tin cậy thì REL2 – Khi khách hàng gặp khó khăn, ngân hàng rất quan tâm giải quyết vấn đề có ảnh hưởng lớn nhất, tiếp theo là REL1 – Ngân hàng thực hiện đúng những gì đã giới thiệu và cam kết. Điều này cho thấy khách hàng rất khi sử dụng các sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng lúc nào cũng mong muốn sẽ được ngân hàng hỗ trợ cũng như giúp đỡ nhiệt tình khi khách hàng gặp khó khăn, đây cũng là tâm lý chung của người tiêu dùng, khó khăn, trở ngại là điều khó tránh khỏi, một khi ngân hàng đáp ứng được vấn đề này sẽ trực tiếp tạo thiện cảm cũng như sự tin tưởng nơi khách hàng. Mặt khác việc ngân hàng thực hiện đúng những gì đã giới thiệu và cam kết cũng ảnh hưởng tới sự hài lòng của khách hàng, những cam kết bao gồm các tiện ích, công dụng, dịch vụ đi kèm của sản phẩm cũng như thời gian cung cấp sản phẩm cho khách hàng,…,việc này thể hiện được uy tín cũng như trách nhiệm của ngân hàng đối với khách hàng, trực tiếp tạo lòng tin nơi khách hàng, từ đó nâng cao sự thỏa mãn khi khách hàng sử dụng sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng. 4.4.3.6 Các biến đã bị loại TAN5 – Thiết kế nội thất của ngân hàng hiện đại, khoa học, tạo cảm giác thoải mái. Do biến này bị loại nên sẽ không ảnh hưởng đến các nhân tố đánh giá sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng. Vì thế ngân hàng không cần quan tâm nhiều đến các vấn đề này, tuy nhiên cũng cần phải duy trì như trước nếu không muốn sự ảnh hưởng gián tiếp của các yêu tố này nếu nó không được duy trì ổn định như ban đầu. 63 CHƯƠNG 5 GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN NGHIỆP VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG PHƯƠNG NAM – PGD CẦN THƠ 5.1 CƠ SỞ ĐƯA RA GIẢI PHÁP Thông qua quá trình phân tích thực trạng nghiệp vụ ngân hàng bán lẻ, các nhân tố ảnh hưởng đến nghiệp vụ ngân hàng bán lẻ và các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Phương Nam – PGD Cần Thơ, đề tài rút ra một số nội dung như sau: 5.1.1 Về thực trạng nghiệp vụ ngân hàng bán lẻ 5.1.1.1 Nghiệp vụ huy động vốn khách hàng cá nhân Mặc dù lượng tiền gửi cá nhân tăng trưởng dương liên tục qua các năm nhưng khoản mục tăng chủ yếu là tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn trong khi các khoản mục tiền gửi thanh toán và tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn tăng chậm và có thời điểm tăng trưởng âm. Điều này dẫn đến tình trạng vốn huy động phụ thuộc quá nhiều vào khoản mục tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn. Khoản mục tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn chiếm tỷ trọng rất lớn trong tổng vốn huy động cá nhân (trên 90%), trong khi các khoản mục tiền gửi thanh toán và tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn chiếm tỷ trọng rất nhỏ. Điều này gây ra tình trạng mất cân đối trong cơ cấu huy động vốn. Kênh tiền gửi thanh toán và tiết kiệm không kỳ hạn cũng là những kênh thu hút vốn tiềm năng và mang lại hiệu quả cao nếu ngân hàng biết cách phát triển. 5.1.1.2 Nghiệp vụ tín dụng cá nhân Doanh số cho vay, dư nợ cho vay và doanh số thu nợ biến động không nhiều qua các năm, nếu tăng thì cũng ở một lượng rất ít và nếu giảm thì cũng ở mức không đáng kể, điều này tạo nên thế ổn định nhưng không tăng trưởng, ngân hàng đang giậm chân tại chỗ, nếu kéo dài tình trạng này, tiến trình phát triển của ngân hàng sẽ gặp khó khăn vì muốn phát triển hoạt động kinh doanh bắt buộc ngân hàng phải tìm được khách hàng để cho vay, doanh số cho vay phải không ngừng tăng, bên cạnh đó doanh số thu nợ cũng phải tăng theo. Do vậy đòi hỏi ngân hàng phải có những chính sách, giải pháp hợp lý nhằm tìm được nguồn cho vay bên cạnh đó còn phải thu hồi nợ một cách hiệu quả hơn. Nợ xấu của ngân hàng tăng liên tục qua các năm, tỷ lệ nợ xấu trên tổng dư nợ đang tiền gần đến con số 3%, nếu vượt qua nó, ngân hàng mất đi tính hiệu quả trong hoạt động tín dụng. Ngân hàng cần có những phương pháp thu hồi và xử lý nợ xấu hiệu quả hơn để khắc phục tình trạng này. 64 5.1.1.3 Nghiệp vụ kinh doanh thẻ Số thẻ cá nhân phát hành qua các năm có tăng tuy nhiên tốc độ tăng đã giảm đáng kể đặc biệt trong những năm 2012, 2013. Sự cạnh tranh trong thị trường thẻ đang rất quyết liệt, đòi hỏi ngân hàng phải có những giải pháp hợp lý trong việc thu hút khách hàng, mở rộng thị trường. 5.1.2 Những hạn chế nội tại bên trong ngân hàng Qua quá trình phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến nghiệp vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Phương Nam – PGD Cần Thơ, bên cạnh những yếu tố khách quan bên ngoài mà ngân hàng khó có thể tránh khỏi thì có những yếu tố bên trong ngân hàng đã ảnh hưởng trực tiếp đến nghiệp vụ ngân hàng bán lẻ. Các yếu tố này bao gồm: 5.1.2.1 Khả năng tài chính của ngân hàng Nguồn vốn mà ngân hàng có được nhằm phục vụ các hoạt động thường ngày là không cao, đến thời điểm hiện tại là chưa đến 200 tỷ đồng, đây là con số khá thấp so với các phòng giao dịch của các ngân hàng khác, điều này tác động không nhỏ đến việc phát triển nghiệp vụ ngân hàng bán lẻ, đòi hỏi ngân hàng có những chính sách tăng nguồn vốn một cách hợp lý và hiệu quả hơn. 5.1.2.2 Tổ chức bộ máy của ngân hàng Mặc dù bộ máy hoạt động và quản lý tại ngân hàng đã được sắp xếp một cách hợp lý, tuy nhiên để các hoạt động ngân hàng diễn ra một cách hoàn hảo thì đòi hỏi các cấp lãnh đạo và nhân viên trong ngân hàng phải phối hợp với nhau thật ăn ý và làm việc có trách nhiệm, đúng với phận sự và chuyên môn của mình. 5.1.2.3 Nguồn nhân lực Hiện tại, đội ngũ nhân viên tại ngân hàng đều đã được đào tạo bài bản để có thể hoàn thành tốt những chỉ tiêu vông việc đặt ra, tuy nhiên sự thích ứng cũng như quá trình phát triển những sản phẩm mới tại ngân hàng vẫn còn chậm, một phần là do thiếu những nhân viên có trình độ về khoa học công nghệ cao, việc này tác động không nhỏ đến tiến trình phát triển các sản phẩm ngân hàng bán lẻ nói riêng và nghiệp vụ ngân hàng bán lẻ nói chung tại ngân hàng. 5.1.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng 5.1.3.1 Thành phần phương tiện hữu hình Trong các biến số thuộc thành phần phương tiện hữu hình có tác động 65 đến mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thì việc yếu tố nhanh chóng trong khâu xử lý thông tin có ảnh hưởng nhiều nhất đến mức độ hài lòng của khách hàng. 5.1.3.2 Thành phần đáp ứng Thời gian xử lý thông tin nhanh trong quá trình đăng kí và sử dụng các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng bán lẻ có ảnh hưởng lớn nhất đến mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại ngân hàng. 5.1.3.3 Thành phần đồng cảm Việc nhân viên ngân hàng thực sự quan tâm đến lợi ích của khách hàng và bên cạnh đó ngân hàng có nhân viên riêng để phục vụ khách hàng sẽ làm tăng mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng. 5.1.3.4 Thành phần đảm bảo Khách hàng sẽ cảm thấy hài lòng hơn nếu nhân viên ngân hàng luôn lịch sự và niềm nở khi giao dịch với khách hàng, bên cạnh đó việc ngân hàng đảm bảo an toàn cho khách hàng khi họ sử dụng các sản phẩm, dịch vụ tại ngân hàng cũng làm tăng mức độ hài lòng của khách hàng. 5.1.3.5 Thành phần tin cậy Đối với yếu tố tin cậy, khách hàng sẽ cảm thấy thỏa mãn và hài lòng hơn nếu ngân hàng thật sự quan tâm đến khách hàng khi họ gặp khó khăn. Bên cạnh đó khi ngân hàng thực hiện đúng những gì đã giới thiệu và cam kết cũng sẽ làm khách hàng cảm thấy tin tưởng và ưu tiền sử dụng các sản phẩm của ngân hàng trong tương lai. 5.2 MỘT SỐ GIẢI PHÁP GIÚP NGÂN HÀNG PHƯƠNG NAM – PGD CẦN THƠ PHÁT TRIỂN NGHIỆP VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ Từ việc đưa ra các tồn tại, hạn chế và những việc cần phát huy, củng cố, phát triển và hoàn thiện để có được những kết quả khả quan hơn, tác giả xin đề xuất một số giải pháp giúp ngân hàng phát triển nghiệp vụ ngân hàng bán lẻ. 5.2.1 Về nghiệp vụ huy động vốn khách hàng cá nhân - Ngân hàng cần có những chính sách hợp lý trong việc thu hút vốn tiền gửi thanh toán và tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn như tăng lãi suất tiền gửi không kỳ hạn, thông tin đến nhiều đối tượng khách hàng về dịch vụ tiền gửi không kỳ hạn, tiền gửi thanh toán của ngân hàng. - Đẩy mạnh các hình thức tiết kiệm sẵn có như: đối với các hình thức tiết kiện truyền thống nên chủ động rà soát lại thủ tục để rút ngắn thời gian giao 66 dịch. Khi khách hàng đến nhận tiền hàng hóa được nơi khác chuyển tới, ngân hàng có thể tư vấn mời gọi khách hàng gửi tiền vào ngân hàng nếu khách hàng chưa có nhu cầu sử dụng. - Đẩy mạnh nghiên cứu các hình thức huy động mới như phát hành kỳ phiếu có khuyến mãi, các loại giấy tờ có giá nhằm đa dạng danh mục huy động cho ngân hàng từ đó thu hút nguồn vốn tốt hơn. - Khuyến khích bằng lợi ích vật chất đối với khách hàng có số dư tiền gửi cao và thường xuyên nhằm giữ chân khách hàng. - Đội ngũ nhân viên giao dịch luôn luôn tạo sự tin tưởng và thiện cảm từ khách hàng, lịch sự, niềm nở khi giao dịch với khách hàng. 5.2.2 Về nghiệp vụ tín dụng cá nhân Ngân hàng cần có những biện pháp hiệu quả để gia tăng doanh số cho vay, doanh số thu nợ, các biện pháp được đề xuất bao gồm: - Ngân hàng cần chú trọng phát triển một số sản phẩm tín dụng mới như cho vay phát triển làng nghề, cho vay du học nước ngoài hay du học tại chỗ. - Thủ tục cho vay cần được rút ngắn sao cho vẫn đảm bảo đầy đủ những bước quan trọng. - Ngân hàng cần huấn luyện các cán bộ tín dụng làm việc chuyên nghiệp ở từng khâu của quá trình cho vay. Ngân hàng sẽ có sự kiểm tra thường xuyên và chi tiết đối với từng cán bộ tín dụng, đặc biệt trong khâu xử lý hồ sơ cho vay và khâu thu nợ. - Cán bộ tín dụng cần nâng cao ý thức, tác phong, thái độ khi giao tiếp với khách hàng. Ngân hàng cần mở các lớp bồi dưỡng, đào tạo cán bộ tín dụng về các vấn đề trên. - Cán bộ tín dụng cần thực hiện nghiêm túc việc bảo mật thông tin cá nhân của khách hàng, từ đó tạo lòng tin nơi khách hàng. 5.2.3 Về hoạt động kinh doanh thẻ - Ngân hàng cần đa dạng các loại thẻ phát hành. - Đội ngũ nhân viên kinh doanh thẻ cần được đào tạo trong việc ứng dụng công nghệ thông tin nhằm phục vụ quá trình phát triển thẻ tại ngân hàng. - Việc đưa thẻ tiếp cận được khách hàng cần được ngân hàng thực hiện hiệu quả hơn nữa bằng đội ngũ nhân viên tiếp thị, tìm kiếm khách hàng. Bên cạnh đó ngân hàng cần thông tin về các loại thẻ, công dụng cũng như các tiện ích, dịch vụ kèm theo lên trang web của ngân hàng, phát hành tờ rơi. 67 - Ngân hàng cần có những đợt khuyến mãi giảm hoặc miễn phí đăng kí làm thẻ nhằm thu hút các đối tượng có thu nhập thấp có thể tiếp cận sản phẩm thẻ như học sinh, sinh viên,…. 5.2.4 Giải pháp khắc phục những hạn chế bên trong ngân hàng Nhằm hạn chế những hạn chế và phát huy những thế mạnh sẵn có của ngân hàng nhằm phát triển nghiệp vụ ngân hàng bán lẻ, một số giải pháp được đề xuất như sau: - Tăng cường huy động vốn bằng cách đa dạng các loại hình tiền gửi cá nhân và tổ chức, có chế độ ưu đãi đối với khách hàng gửi tiền với số lượng lớn và thời hạn dài, đào tạo đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, biết cách nắm bắt nhu cầu khách hàng, lịch sự, thân thiện. Bên cạnh đó ngân hàng cần đơn giản hóa thủ tục đăng kí gửi tiền để giảm thời gian giao dịch cho khách hàng. - Đào tạo đội ngũ nhân viên phát triển các sản phẩm mới cho ngân hàng như eBanking, Internet Banking,… 5.2.5 Giải pháp nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại ngân hàng - Ngân hàng cần đơn giản hóa thủ tục đăng kí đối với các sản phẩm, dịch vụ, cải tiến các thiết bị máy móc, ứng dụng các phần mềm điện tử có tốc độ xử lý nhanh để rút ngắn thời gian giao dịch,… Bên cạnh đó ngân hàng cần thiết kế lại cấu trúc, cách bày trí các quầy giao dịch, thiết bị, cơ sở vật chất tại ngân hàng sao cho khoa học, không gây bối rối, khó khăn cho khách hàng. - Ngân hàng cần có những nhân viên riêng phục vụ những khách hàng thân thiết, đối với khách hàng mới, nhân viên ngân hàng cần cố gắng tạo thiện cảm với khách hàng, quan tâm đến lợi ích thật sự của khách hàng, luôn lịch sự, niềm nở, không tỏ ra khó chịu khi khách hàng có thắc mắc, trong lúc thực hiện giao dịch có thể trò chuyện với khách hàng nhằm tạo cảm giác thoải mái, tránh gây áp lực hay khó chịu cho khách hàng. - Ngân hàng cần đơn giản thu tục đăng kí sử dụng sản phẩm, nhân viên ngân hàng cần hướng dẫn cách điền mẫu thông tin cũng như các thủ tục khi sử dụng sản phẩm, dịch vụ cho ngân hàng một cách chu đáo và đầy đủ nhất có thể. - Ngân hàng cũng phải phát triển hệ thống báo mật đối với các thông tin cá nhân của khách hàng, thường xuyên kiểm tra hệ thống máy tính, máy ATM, tiến hành sữa lỗi bảo mật khi phát hiện những đối tượng xấu xâm nhập. 68 CHƯƠNG 6 KẾT LUẬN Sau khi tiến hành đánh giá thực trạng nghiệp vụ ngân hàng bán lẻ và các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Phương Nam – PGD Cần Thơ, đề tài rút ra kết luận như sau: - Các hoạt động nằm trong nghiệp vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng phát triển khá ổn định và tăng trưởng khá tốt trong giai đoạn nghiên cứu, tuy nhiên sự tăng trưởng ở từng hoạt động là chưa toàn diện, tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn đã chi phối hoàn toàn hoạt động huy động vốn khách hàng cá nhân. Hoạt động tín dụng cá nhân biến động không ổn định trong khi hoạt động kinh doanh thẻ tăng trưởng khá tốt. - Có năm nhóm nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng bao gồm: sự đáp ứng, phương tiện hữu hình, sự đảm bảo, sự tin cậy và sự đồng cảm. Ở mỗi nhóm nhân tố, đề tài đã chỉ ra được các biến số, hay cụ thể hơn là các tiêu chí mà ngân hàng cần phải phát huy và hoàn thiện nhằm nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại ngân hàng. Các tiêu chí này bao gồm: + Thời gian xử lý thông tin nhanh chóng. + Ngân hàng có đầy đủ tài liệu về sản phẩm cung cấp cho khách hàng một cách đầy đủ và chính xác. + Cách bố trí các thiết bị, quầy giao dịch thuận tiện và hợp lý. + Ngân hàng có nhân viên phục vụ riêng cho khách hàng. + Ngân hàng quan tâm thực sự đến lợi ích của khách hàng. + Nhân viên ngân hàng luôn lịch sự và niềm nở với khách hàng. + Khách hàng cảm thấy an toàn khi sử dụng các sản phẩm, dịch vụ do ngân hàng cung cấp. + Khi khách hàng gặp khó khăn, ngân hàng rất quan tâm giải quyết vấn đề đó. + Ngân hàng thực hiện đúng những gì đã giới thiệu và cam kết. 69 TÀI LIỆU THAM KHẢO 1. Đỗ Tiến Hòa, 2007. Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp đối với sản phẩm, dịch vụ ngân hàng HSBC chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh. Luận văn thạc sĩ kinh tế. Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh. 2. Hoàng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008, Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS. Nhà xuất bản Hồng Đức. Thành phố Hồ Chí Minh. 3. Hoàng Xuân Bích Loan, 2008. Nâng cao sự hài lòng của khách hàng tại Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh. Luận văn thạc sĩ. Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh. 4. Hồng Thị Mỹ Tiên, 2009. Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với các sản phẩm dịch vụ của Ngân hàng Phát triển Nhà Đồng Bằng Sông Cửu Long. Luận văn thạc sĩ kinh tế. Trường Đại học Cần Thơ. 5. Lưu Thanh Đức Hải, 2007, Marketing ứng dụng. Nhà xuất bản thống kê. 6. Nguyễn Minh Kiều, 2009. Nghiệp vụ ngân hàng thương mại, NXB Thống kê. 7. Phạm Lê Hồng Nhung, 2008, Hướng dẫn thực hành SPSS. Đại học Cần Thơ. 8. Thái Văn Đại, 2012. Giáo trình Nghiệp vụ ngân hàng thương mại. Đại Học Cần Thơ 9. Võ Thanh Hoàng, 2008. Phân tích hiệu quả sử dụng các dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín – Chi nhánh Cần Thơ. Luận văn tốt nghiệp đại học. Trường Đại học Cần Thơ. Trang web tham khảo http://vi.wikipedia.org/wiki/Thang_%C4%91o_SERVQUAL 70 PHỤ LỤC 1 BẢNG CÂU HỎI PHỎNG VẤN  Vấn đề phỏng vấn: Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng các sản phẩm ngân hàng bán lẻ và mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng sản phẩm ngân bán lẻ tại ngân hàng Phương Nam – PGD Cần Thơ. Xin kính chào anh/chị! Tôi là Ngô Trung Hiếu, sinh viên ngành Tài chính ngân hàng, Khoa Kinh tế và Quản trị kinh doanh thuộc Trường Đại học Cần Thơ. Hiện tại, tôi đang trong quá trình làm luận văn tốt nghiệp về vấn đề có liên quan đến các sản phẩm bán lẻ của ngân hàng, nhằm đáp ứng nhu cầu số liệu cho việc làm luận văn, tôi xin được phỏng vấn các anh/chị một số câu hỏi có liên quan đến việc sử dụng các sản phẩm ngân hàng bán lẻ. Tất cả các thông tin mà anh/chị cung cấp sẽ được giữ kín và chỉ nhằm phục vụ cho việc hoàn thành luận văn tốt nghiệp của tôi. Rất mong anh/chị sẽ giành chút thời gian giúp tôi hoàn thành bản câu hỏi để tôi có thể hoàn thành luận văn tốt nghiệp của mình. Tôi xin chân thành cảm ơn! Trước hết tôi xin làm rõ khái niệm “sản phẩm ngân hàng bán lẻ”, các sản phẩm ngân hàng bán lẻ là các sản phẩm của ngân hàng hướng tới đối tượng khách hàng cá nhân, các doanh nghiệp vừa và nhỏ, bao gồm các hoạt động huy động vốn cá nhân, cho vay cá nhân, kinh doanh thẻ, dịch vụ ngân hàng điện tử (Internet Banking, Mobile Banking,…). Bây giờ chúng ta sẽ bắt đầu quá trình phỏng vấn. A. THÔNG TIN CÁ NHÂN Câu 1. Họ tên: Nam Câu 2. Giới tính: Nữ Câu 3. Năm sinh: Câu 4.Xin anh/chị vui lòng cho biết nghề nghiệp hiện tại của mình:  Nông dân  Học sinh, sinh viên  Cán bộ, công chức  Nhân viên công ty  Kinh doanh, buôn bán  Khác:……………… Câu 5. Xin anh/chị vui lòng cho biết trình độ học vấn của mình:  Cấp 1 71  Cấp 2  Cấp 3  Đại học  Trên Đại học Câu 6. Xin anh/chị vui lòng cho biết thu nhập hàng tháng của mình:  Nhỏ hơn 5 triệu  Từ 5 triệu đến dưới 10 triệu  Từ 10 triệu đến dưới 15 triệu  Từ 15 triệu trở lên Câu 7. Anh/chị vui lòng cho biết chi tiêu hàng tháng của anh/chị là khoảng bao nhiều?  Nhỏ hơn 5 triệu  Từ 5 triệu đến dưới 10 triệu  Từ 10 triệu đến dưới 15 triệu  Từ 15 triệu trở lên Câu 8. Anh/chị vui lòng cho biết tổng chi tiêu hàng tháng của cả gia đình của anh/chị là khoảng bao nhiều?  Nhỏ hơn 5 triệu  Từ 5 triệu đến dưới 10 triệu  Từ 10 triệu đến dưới 15 triệu  Từ 15 triệu trở lên B. THÔNG TIN VỀ VIỆC SỬ DỤNG CÁC SẢN PHẨM NGÂN HÀNG BÁN LẺ Câu 9. Anh/chị đang sử dụng những sản phẩm ngân hàng bán lẻ nào?  Vay vốn  Gửi tiền  Thẻ  Ngân hàng điện tử (Internet Banking, Mobile Banking,…)  Khác:…… Câu 10. Anh/chị đang sử dụng sản phẩm ngân hàng bán lẻ của ngân hàng nào?  Vietcombank  Vietinbank  Sacombank 72  Eximbank  Southern Bank  Khác:.............. Câu 11. Anh/chị vui lòng cho biết anh/chị đã từng sử dụng các sản phẩm ngân hàng bán lẻ trước đây chưa?  Đã từng  Chưa từng C. ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG VỀ CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM, DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG PHƯƠNG NAM – PGD CẦN THƠ Câu 12. Xin anh/chị vui lòng cho biết mức độ đồng ý của anh/chị về các phát biểu sau: Hoàn toàn phản đối (1) Phản đối (2) Bình thường (3) Đồng ý (4) Rất đồng ý (5) 12.1/ Ngân hàng có cơ sở vật chất, trang thiết bị hiện đại.      12.2/ Nguồn tài liệu, thông tin về sản phẩm, dịch vụ được ngân hàng cung cấp đầy đủ và chi tiết.      12.3/ Trang phục của nhân viên ngân hàng lịch sự, trang trọng, gọn gàng.      12.4/ Cách bố trí các thiết bị, quầy giao dịch thuận tiện và hợp lý.      12.5/ Thiết kế nội thất của ngân hàng hiện đại, khoa học, tạo cảm giác thoải mái.      22.6/ Nhân viên ngân hàng nhiệt tình, thân thiện với khách hàng.      12.7/ Việc đăng kí sử dụng sản phẩm diễn ra thuận lợi và nhanh chóng.       73     12.8/ Thủ tục đăng kí sử dụng sản phẩm đơn giản, dễ thực hiện. 12.9/ Thời gian xử lí thông tin nhanh chóng và hiệu quả.      12.10/ Nhân viên ngân hàng cung cấp và tư vấn thông tin liên quan đến thủ tục đăng kí một cách đầy đủ và dễ hiểu.      12.11/ Ngân hàng luôn thực hiện đúng những gì đã giới thiệu và cam kết.      12.12/ Khi anh/chị gặp khó khăn, ngân hàng rất quan tâm giải quyết vấn đề cùng anh/chị.      12.13/ Ngân hàng luôn thực hiện các công việc có liên quan đến sản phẩm một cách chính xác và đầy đủ.      12.14/ Ngân hàng cung cấp sản phẩm đúng thời gian cam kết.      12.15/ Nhân viên ngân hàng luôn tạo được cảm giác tin tưởng cho anh/chị.      12.16/ Anh/chị cảm thấy an toàn khi sử dụng các sản phẩm của ngân hàng.      12.17/ Nhân viên ngân hàng luôn lịch sự và niềm nở với anh/chị.      12.18/ Nhân viên ngân hàng có kiến thức và trình độ chuyên môn vững vàng để giải đáp những thắc mắc của anh/chị.      12.19/ Ngân hàng luôn quan tâm đặc biệt đến anh/chị.      12.20/ Ngân hàng có các nhân viên phục vụ riêng cho anh/chị.      74 12.21/ Ngân hàng quan tâm thực sự đến lợi ích của anh/chị.      12.22/ Ngân hàng hiểu rõ nhu cầu cụ thể của anh/chị.      12.23/ Nhìn chung, anh/chị hoàn toàn hài lòng với cung cách phục vụ của ngân viên ngân hàng      12.24/ Nhìn chung, anh/chị hoàn toàn hài lòng với điều kiện cơ sở vật chất tại ngân hàng      12.25/ Tóm lại, anh/chị hoàn toàn hài lòng với chất lượng sản phẩm, dịch vụ tại ngân hàng      Câu 23. Anh/chị có đề xuất ý kiến gì cho ngân hàng hay không? .............................................................................................................................. .............................................................................................................................. .............................................................................................................................. .............................................................................................................................. .............................................................................................................................. .............................. Quá trình phỏng vấn đã hoàn thành, xin chân thành cảm ơn anh/chị đã tận tình giúp đỡ! 75 PHỤ LỤC 2 PHÂN TÍCH ĐỘ TIN CẬY CRONBACH’S ALPHA 1. THÀNH PHẦN PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .829 4 Item Statistics Mean Std. Deviation N TAN1 4.33 .601 88 TAN2 4.25 .611 88 TAN3 4.36 .571 88 TAN4 4.28 .624 88 Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected if Item Variance if Item-Total Deleted Item Deleted Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted TAN1 12.90 2.415 .566 .823 TAN2 12.98 2.229 .674 .775 TAN3 12.86 2.326 .678 .775 TAN4 12.94 2.146 .709 .758 Scale Statistics Mean 17.23 Variance Std. Deviation 3.833 1.958 76 N of Items 4 2. THÀNH PHẦN ĐÁP ỨNG Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .797 5 Item Statistics Mean Std. Deviation N RES1 4.16 .641 88 RES2 4.23 .723 88 RES3 4.12 .724 88 RES4 4.27 .656 88 RES5 4.36 .610 88 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Alpha if Deleted if Item Deleted Total Correlation Item Deleted RES1 16.99 4.425 .521 .776 RES2 16.92 3.844 .662 .730 RES3 17.02 4.022 .584 .758 RES4 16.88 4.019 .682 .726 RES5 16.78 4.677 .452 .795 Scale Statistics Mean 21.15 Variance Std. Deviation 6.242 N of Items 2.498 77 5 3. THÀNH PHẦN TIN CẬY Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .751 4 Item Statistics Mean Std. Deviation N REL1 4.22 .615 88 REL2 4.24 .547 88 REL3 4.27 .620 88 REL4 4.33 .582 88 Item-Total Statistics Scale Mean Scale if Item Variance if Corrected ItemDeleted Item Deleted Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted REL1 12.84 1.928 .525 .705 REL2 12.82 1.944 .631 .650 REL3 12.78 1.849 .575 .677 REL4 12.73 2.086 .464 .737 Scale Statistics Mean 17.06 Variance 3.204 Std. Deviation 1.790 78 N of Items 4 4. THÀNH PHẦN ĐẢM BẢO Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .781 4 Item Statistics Mean Std. Deviation N ASS1 4.33 .541 88 ASS2 4.27 .638 88 ASS3 4.35 .588 88 ASS4 4.32 .617 88 Item-Total Statistics Scale Mean Scale if Item Variance if Corrected ItemDeleted Item Deleted Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted ASS1 12.94 2.353 .480 .777 ASS2 13.00 1.954 .605 .718 ASS3 12.92 1.936 .709 .663 ASS4 12.95 2.067 .561 .741 Scale Statistics Mean Variance 17.27 Std. Deviation 3.442 N of Items 1.855 5. THÀNH PHẦN ĐỒNG CẢM Reliability Statistics 79 4 Cronbach's Alpha N of Items .803 4 Item Statistics Mean Std. Deviation N EMP1 4.35 .588 88 EMP2 4.34 .604 88 EMP3 4.36 .591 88 EMP4 4.42 .541 88 Item-Total Statistics Scale Mean Scale if Item Variance if Deleted Item Deleted Corrected ItemTotal Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted EMP1 13.12 2.111 .553 .785 EMP2 13.14 1.843 .727 .697 EMP3 13.11 1.964 .658 .734 EMP4 13.06 2.238 .538 .790 Scale Statistics Mean Variance 17.48 3.402 Std. Deviation N of Items 1.844 80 4 PHỤ LỤC 3 PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. Bartlett's Test of Sphericity .644 Approx. Chi-Square 702.662 df 210 Sig. .000 Rotated Component Matrixa Component 1 2 3 4 5 RES4 .834 -.010 .037 -.079 .075 RES2 .812 .048 -.068 .097 -.162 RES3 .749 -.106 -.043 .079 -.025 RES1 .678 .068 -.060 .034 -8.347E-5 RES5 .605 .094 .037 .043 .255 TAN2 -.078 .837 -.009 .010 -.003 TAN4 .059 .836 .166 -.092 .004 TAN3 .060 .799 .192 -.091 .075 TAN1 .047 .742 .010 .026 .038 EMP2 -.010 .043 .867 -.014 .024 EMP3 -.032 .185 .800 .101 -.108 EMP4 .081 .169 .727 -.026 .007 EMP1 -.141 -.049 .727 .084 .031 ASS3 .080 -.062 .077 .853 -.091 ASS2 -.095 -.082 .079 .813 .122 ASS4 .186 .000 .007 .727 -.204 ASS1 .016 .009 -.016 .687 .105 81 REL2 -.047 -.049 -.058 -.157 .804 REL3 .049 .143 -.181 -.029 .771 REL1 -.054 -.054 .144 .131 .751 REL4 .134 .067 .038 .021 .665 Extraction Method: Principal Component Analysis. Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization. a. Rotation converged in 5 iterations. Component Score Coefficient Matrix Component 1 2 3 4 5 TAN1 -.006 .288 -.058 .042 -.002 TAN2 -.053 .330 -.077 .045 -.021 TAN3 .007 .288 .018 -.012 .011 TAN4 .005 .306 .003 -.011 -.019 RES1 .236 .013 -.013 -.006 -.008 RES2 .283 .009 -.015 .011 -.075 RES3 .266 -.055 .008 .001 -.014 RES4 .301 -.036 .044 -.066 .023 RES5 .210 .012 .025 .001 .099 REL1 -.025 -.044 .064 .060 .315 REL2 -.018 -.039 -.005 -.049 .330 REL3 .003 .050 -.075 .014 .312 REL4 .040 .004 .020 .016 .272 ASS1 -.022 .032 -.037 .287 .055 ASS2 -.062 -.003 .000 .335 .068 ASS3 .000 .007 -.002 .342 -.021 ASS4 .040 .031 -.028 .290 -.073 EMP1 -.032 -.074 .293 .005 .025 82 EMP2 .020 -.058 .350 -.043 .018 EMP3 .003 .012 .304 .012 -.038 EMP4 .045 .001 .286 -.040 .006 Extraction Method: Principal Component Analysis. Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization. Component Scores. 83 PHỤ LỤC 4 THỐNG KÊ MÔ TẢ CÁC QUAN SÁT Statistics Trinh_do_ Gioi_tinh hoc_van Nghe_nghiep Thu_nhap Chi_tieu Tuoi N Valid 88 88 88 88 88 88 0 0 0 0 0 0 26.19 .49 3.26 3.01 1.67 1.27 .703 .054 .066 .103 .084 .048 24.00 .00 3.00 3.00 1.00 1.00 22 0 3 3 1 1 6.595 .503 .616 .965 .784 .448 43.491 .253 .379 .931 .614 .201 Sum 2305 43 287 265 147 112 Percentiles 25 22.00 .00 3.00 2.00 1.00 1.00 50 24.00 .00 3.00 3.00 1.00 1.00 75 27.00 1.00 4.00 3.75 2.00 2.00 Missing Mean Std. Error of Mean Median Mode Std. Deviation Variance Tuoi Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid 18 2 2.3 2.3 2.3 19 1 1.1 1.1 3.4 20 2 2.3 2.3 5.7 21 5 5.7 5.7 11.4 22 25 28.4 28.4 39.8 23 7 8.0 8.0 47.7 24 4 4.5 4.5 52.3 25 9 10.2 10.2 62.5 84 26 6 6.8 6.8 69.3 27 7 8.0 8.0 77.3 28 1 1.1 1.1 78.4 29 1 1.1 1.1 79.5 30 2 2.3 2.3 81.8 31 1 1.1 1.1 83.0 32 2 2.3 2.3 85.2 34 2 2.3 2.3 87.5 35 2 2.3 2.3 89.8 36 1 1.1 1.1 90.9 37 1 1.1 1.1 92.0 38 1 1.1 1.1 93.2 40 1 1.1 1.1 94.3 41 1 1.1 1.1 95.5 43 1 1.1 1.1 96.6 47 2 2.3 2.3 98.9 49 1 1.1 1.1 100.0 88 100.0 100.0 Total Gioi_tinh Frequency Valid Nu Percent Valid Percent Cumulative Percent 45 51.1 51.1 51.1 Nam 43 48.9 48.9 100.0 Total 88 100.0 100.0 Trinh_do_hoc_van Frequency Percent 85 Valid Percent Cumulative Percent Valid Cap 1 1 1.1 1.1 1.1 Cap 2 2 2.3 2.3 3.4 Cap 3 61 69.3 69.3 72.7 Dai hoc, cao dang, trung cap 21 23.9 23.9 96.6 3 3.4 3.4 100.0 88 100.0 100.0 Tren dai hoc Total Nghe_nghiep Frequency Percent Valid Nong dan Valid Percent Cumulative Percent 5 5.7 5.7 5.7 Can bo, vien chuc, nhan vien van phong 18 20.5 20.5 26.1 hoc sinh, sinh vien 43 48.9 48.9 75.0 kinh doanh, buon ban 15 17.0 17.0 92.0 khac 7 8.0 8.0 100.0 Total 88 100.0 100.0 Thu_nhap Frequency Percent Valid Duoi 5 trieu Valid Percent Cumulative Percent 46 52.3 52.3 52.3 Tu 5 den duoi 10 trieu 25 28.4 28.4 80.7 Tu 10 den duoi 15 trieu 17 19.3 19.3 100.0 Total 88 100.0 100.0 Chi_tieu 86 Frequency Percent Valid Duoi 5 trieu Valid Percent Cumulative Percent 64 72.7 72.7 72.7 Tu 5 den duoi 10 trieu 24 27.3 27.3 100.0 Total 88 100.0 100.0 87 [...]... hưởng đến nghiệp vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Phương Nam – PGD Cần Thơ? - Các nhân tố nào ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Phương Nam – PGD Cần Thơ? - Cần có những giải pháp gì để phát triển nghiệp vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Phương Nam – PGD Cần Thơ nhằm giúp ngân hàng thực hiện hiệu quả nghiệp vụ ở thời điểm hiện tại và đạt... khách hàng đối với các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Phương Nam – PGD Cần Thơ, tác giả sử dụng phương pháp tổng hợp nhằm đánh giá tổng quát nhất tình hình hoạt động nghiệp vụ ngân hàng bán lẻ hiện tại của Ngân hàng Phương Nam – PGD Cần Thơ, từ đó tìm đề xuất những giải pháp thiết thực giúp ngân hàng phát triển nghiệp vụ ngân hàng bán lẻ nhằm mục đích phù hợp với thời điểm hiện tại. .. giả liên kết, phân tích, diễn giải các nhân tố có ảnh hưởng đến hoạt động nghiệp vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Phương Nam – PGD Cần Thơ một cách trung thực và sát thực tế nhất có thể +Đối với mục tiêu 3 Nội dung chính của mục tiêu 3 là phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Phương Nam – PGD Cần Thơ, để đạt... tài tập trung nghiên cứu các vấn đề sau: - Các nghiệp vụ huy động vốn, tín dụng cá nhân, kinh doanh thẻ tại Ngân hàng Phương Nam – PGD Cần Thơ - Các nhân tố ảnh hưởng đến nghiệp vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Phương Nam – PGD Cần Thơ - Các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại Ngân hàng Phương Nam – PGD Cần Thơ 1.4.4 Phạm vi nội dung Đề tài nghiên cứu ngoài... giá, cho thuê két, dịch vụ cầm đồ và dịch vụ khác theo qui định của pháp luật 2.1.2 Khái quát về nghiệp vụ ngân hàng bán lẻ (NVNHBL) 2.1.2.1 Khái niệm Nghiệp vụ ngân hàng bán lẻ là các nghiệp vụ ngân hàng có liên quan đến việc cung cấp các sản phẩm, dịch vụ nhắm tới đối tượng khách hàng cá nhân, thay vì nhóm khách hàng doanh nghiệp Các sản phẩm chủ yếu của nghiệp vụ ngân hàng bán lẻ là huy động vốn,... tượng phỏng vấn: Các khách hàng có sử dụng các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Phương Nam – PGD Cần Thơ - Địa điểm phỏng vấn: Trước khi thực hiện thu thập số liệu, tác giả tiến hành tìm hiểu thông tin những người đang hoặc đã từng sử dụng các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Ngân hàng Phương Nam – PGD Cần Thơ trong phạm vi Quận Ninh Kiều, Thành phố Cần Thơ Trên cơ sở đó tác giả... lẻ - Các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng Trên cơ sở nghiên cứu các vấn đề trên, tác giả đề xuất một số giải pháp giúp ngân hàng phát triển nghiệp vụ ngân hàng bán lẻ và nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng 1.5 LƯỢC KHẢO TÀI LIỆU (1) Hoàng Xuân Bích Loan (2008)... Phòng Giao Dịch thực hiện theo qui định hiện hành của Ngân hàng TMCP Phương Nam trong từng thời kỳ 3.2.3 Thực hiện các dịch vụ khác - Kinh doanh vàng, ngoại tệ khi được Ngân hàng Nhà Nước và Ngân hàng TMCP Phương Nam cho phép - Dịch vụ đại lý chi trả kiều hối - Các dịch vụ khác theo qui định của Ngân hàng TMCP Phương Nam (Dịch vụ bảo lãnh, chuyển tiền, thanh toán tiền gửi, thanh toán quốc tế, Ngân hàng. .. hạn của các phòng ban 3.3.2.1 Trưởng Phòng Giao Dịch - Trưởng Phòng Giao Dịch phụ tiếp điều hành mọi hoạt động của Phòng Giao Dịch theo đúng pháp luật của Nhà nước, theo các qui định của Ngân hàng Nhà nước và Ngân hàng TMCP Phương Nam 25 - Trường Phòng Giao Dịch được ủy quyền ký các văn bản có liên quan đến nghiệp vụ theo qui định của Ngân hàng TMCP Phương Nam - Thực hiện thỉnh thị ý kiến cấp trên bằng... đến tay khách hàng để thu thập số liệu - Nội dung phỏng vấn: Bảng câu hỏi phỏng vấn bao gồm các nội dung về thông tin người được phỏng vấn, các thông tin liên quan đến thái độ của khách hàng về chất lượng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Phương Nam – PGD Cần Thơ 2.2.1.2 Phương pháp thu thập số liệu thứ cấp Thông qua quá trình thực tập tại ngân hàng Phương Nam – PGD Cần Thơ, tác giả đã