- Ngân hàng cần đa dạng các loại thẻ phát hành.
- Đội ngũ nhân viên kinh doanh thẻ cần được đào tạo trong việc ứng dụng công nghệ thông tin nhằm phục vụ quá trình phát triển thẻ tại ngân hàng.
- Việc đưa thẻ tiếp cận được khách hàng cần được ngân hàng thực hiện hiệu quả hơn nữa bằng đội ngũ nhân viên tiếp thị, tìm kiếm khách hàng. Bên cạnh đó ngân hàng cần thông tin về các loại thẻ, công dụng cũng như các tiện ích, dịch vụ kèm theo lên trang web của ngân hàng, phát hành tờ rơi.
68
- Ngân hàng cần có những đợt khuyến mãi giảm hoặc miễn phí đăng kí làm thẻ nhằm thu hút các đối tượng có thu nhập thấp có thể tiếp cận sản phẩm thẻ như học sinh, sinh viên,….
5.2.4 Giải pháp khắc phục những hạn chế bên trong ngân hàng
Nhằm hạn chế những hạn chế và phát huy những thế mạnh sẵn có của ngân hàng nhằm phát triển nghiệp vụ ngân hàng bán lẻ, một số giải pháp được đề xuất như sau:
- Tăng cường huy động vốn bằng cách đa dạng các loại hình tiền gửi cá nhân và tổ chức, có chế độ ưu đãi đối với khách hàng gửi tiền với số lượng lớn và thời hạn dài, đào tạo đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, biết cách nắm bắt nhu cầu khách hàng, lịch sự, thân thiện. Bên cạnh đó ngân hàng cần đơn giản hóa thủ tục đăng kí gửi tiền để giảm thời gian giao dịch cho khách hàng.
- Đào tạo đội ngũ nhân viên phát triển các sản phẩm mới cho ngân hàng như eBanking, Internet Banking,…
5.2.5 Giải pháp nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại ngân hàng lượng dịch vụ tại ngân hàng
- Ngân hàng cần đơn giản hóa thủ tục đăng kí đối với các sản phẩm, dịch vụ, cải tiến các thiết bị máy móc, ứng dụng các phần mềm điện tử có tốc độ xử lý nhanh để rút ngắn thời gian giao dịch,… Bên cạnh đó ngân hàng cần thiết kế lại cấu trúc, cách bày trí các quầy giao dịch, thiết bị, cơ sở vật chất tại ngân hàng sao cho khoa học, không gây bối rối, khó khăn cho khách hàng.
- Ngân hàng cần có những nhân viên riêng phục vụ những khách hàng thân thiết, đối với khách hàng mới, nhân viên ngân hàng cần cố gắng tạo thiện cảm với khách hàng, quan tâm đến lợi ích thật sự của khách hàng, luôn lịch sự, niềm nở, không tỏ ra khó chịu khi khách hàng có thắc mắc, trong lúc thực hiện giao dịch có thể trò chuyện với khách hàng nhằm tạo cảm giác thoải mái, tránh gây áp lực hay khó chịu cho khách hàng.
- Ngân hàng cần đơn giản thu tục đăng kí sử dụng sản phẩm, nhân viên ngân hàng cần hướng dẫn cách điền mẫu thông tin cũng như các thủ tục khi sử dụng sản phẩm, dịch vụ cho ngân hàng một cách chu đáo và đầy đủ nhất có thể.
- Ngân hàng cũng phải phát triển hệ thống báo mật đối với các thông tin cá nhân của khách hàng, thường xuyên kiểm tra hệ thống máy tính, máy ATM, tiến hành sữa lỗi bảo mật khi phát hiện những đối tượng xấu xâm nhập.
69
CHƯƠNG 6 KẾT LUẬN
Sau khi tiến hành đánh giá thực trạng nghiệp vụ ngân hàng bán lẻ và các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Phương Nam – PGD Cần Thơ, đề tài rút ra kết luận như sau:
- Các hoạt động nằm trong nghiệp vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng phát triển khá ổn định và tăng trưởng khá tốt trong giai đoạn nghiên cứu, tuy nhiên sự tăng trưởng ở từng hoạt động là chưa toàn diện, tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn đã chi phối hoàn toàn hoạt động huy động vốn khách hàng cá nhân. Hoạt động tín dụng cá nhân biến động không ổn định trong khi hoạt động kinh doanh thẻ tăng trưởng khá tốt.
- Có năm nhóm nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng bao gồm: sự đáp ứng, phương tiện hữu hình, sự đảm bảo, sự tin cậy và sự đồng cảm. Ở mỗi nhóm nhân tố, đề tài đã chỉ ra được các biến số, hay cụ thể hơn là các tiêu chí mà ngân hàng cần phải phát huy và hoàn thiện nhằm nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại ngân hàng. Các tiêu chí này bao gồm:
+ Thời gian xử lý thông tin nhanh chóng.
+ Ngân hàng có đầy đủ tài liệu về sản phẩm cung cấp cho khách hàng một cách đầy đủ và chính xác.
+ Cách bố trí các thiết bị, quầy giao dịch thuận tiện và hợp lý. + Ngân hàng có nhân viên phục vụ riêng cho khách hàng. + Ngân hàng quan tâm thực sự đến lợi ích của khách hàng. + Nhân viên ngân hàng luôn lịch sự và niềm nở với khách hàng.
+ Khách hàng cảm thấy an toàn khi sử dụng các sản phẩm, dịch vụ do ngân hàng cung cấp.
+ Khi khách hàng gặp khó khăn, ngân hàng rất quan tâm giải quyết vấn đề đó.
70
TÀI LIỆU THAM KHẢO
1. Đỗ Tiến Hòa, 2007. Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp đối với sản phẩm, dịch vụ ngân hàng HSBC chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh. Luận văn thạc sĩ kinh tế. Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh.
2. Hoàng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008, Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS. Nhà xuất bản Hồng Đức. Thành phố Hồ Chí Minh.
3. Hoàng Xuân Bích Loan, 2008. Nâng cao sự hài lòng của khách hàng tại Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh. Luận văn thạc sĩ. Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh.
4. Hồng Thị Mỹ Tiên, 2009. Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với các sản phẩm dịch vụ của Ngân hàng Phát triển Nhà Đồng Bằng Sông Cửu Long. Luận văn thạc sĩ kinh tế. Trường Đại học Cần Thơ.
5. Lưu Thanh Đức Hải, 2007, Marketing ứng dụng. Nhà xuất bản thống kê. (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
6. Nguyễn Minh Kiều, 2009. Nghiệp vụ ngân hàng thương mại, NXB Thống kê.
7. Phạm Lê Hồng Nhung, 2008, Hướng dẫn thực hành SPSS. Đại học Cần Thơ.
8. Thái Văn Đại, 2012. Giáo trìnhNghiệp vụ ngân hàng thương mại. Đại Học Cần Thơ
9. Võ Thanh Hoàng, 2008. Phân tích hiệu quả sử dụng các dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín – Chi nhánh Cần Thơ. Luận văn tốt nghiệp đại học. Trường Đại học Cần Thơ.
Trang web tham khảo
71
PHỤ LỤC 1
BẢNG CÂU HỎI PHỎNG VẤN
Vấn đề phỏng vấn: Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng các sản phẩm ngân hàng bán lẻ và mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng sản phẩm ngân bán lẻ tại ngân hàng Phương Nam – PGD Cần Thơ.
Xin kính chào anh/chị!
Tôi là Ngô Trung Hiếu, sinh viên ngành Tài chính ngân hàng, Khoa Kinh tế và Quản trị kinh doanh thuộc Trường Đại học Cần Thơ. Hiện tại, tôi đang trong quá trình làm luận văn tốt nghiệp về vấn đề có liên quan đến các sản phẩm bán lẻ của ngân hàng, nhằm đáp ứng nhu cầu số liệu cho việc làm luận văn, tôi xin được phỏng vấn các anh/chị một số câu hỏi có liên quan đến việc sử dụng các sản phẩm ngân hàng bán lẻ.
Tất cả các thông tin mà anh/chị cung cấp sẽ được giữ kín và chỉ nhằm phục vụ cho việc hoàn thành luận văn tốt nghiệp của tôi. Rất mong anh/chị sẽ giành chút thời gian giúp tôi hoàn thành bản câu hỏi để tôi có thể hoàn thành luận văn tốt nghiệp của mình. Tôi xin chân thành cảm ơn!
Trước hết tôi xin làm rõ khái niệm “sản phẩm ngân hàng bán lẻ”, các sản phẩm ngân hàng bán lẻ là các sản phẩm của ngân hàng hướng tới đối tượng khách hàng cá nhân, các doanh nghiệp vừa và nhỏ, bao gồm các hoạt động huy động vốn cá nhân, cho vay cá nhân, kinh doanh thẻ, dịch vụ ngân hàng điện tử (Internet Banking, Mobile Banking,…). Bây giờ chúng ta sẽ bắt đầu quá trình phỏng vấn.
A. THÔNG TIN CÁ NHÂN Câu 1. Họ tên:
Câu 2. Giới tính: Nam Nữ
Câu 3. Năm sinh:
Câu 4.Xin anh/chị vui lòng cho biết nghề nghiệp hiện tại của mình:
Nông dân
Học sinh, sinh viên Cán bộ, công chức Nhân viên công ty Kinh doanh, buôn bán
Khác:………
Câu 5. Xin anh/chị vui lòng cho biết trình độ học vấn của mình:
72 Cấp 2
Cấp 3 Đại học Trên Đại học
Câu 6. Xin anh/chị vui lòng cho biết thu nhập hàng tháng của mình:
Nhỏ hơn 5 triệu
Từ 5 triệu đến dưới 10 triệu Từ 10 triệu đến dưới 15 triệu Từ 15 triệu trở lên
Câu 7. Anh/chị vui lòng cho biết chi tiêu hàng tháng của anh/chị là khoảng
bao nhiều?
Nhỏ hơn 5 triệu (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Từ 5 triệu đến dưới 10 triệu Từ 10 triệu đến dưới 15 triệu Từ 15 triệu trở lên
Câu 8. Anh/chị vui lòng cho biết tổng chi tiêu hàng tháng của cả gia đình của
anh/chị là khoảng bao nhiều? Nhỏ hơn 5 triệu
Từ 5 triệu đến dưới 10 triệu Từ 10 triệu đến dưới 15 triệu Từ 15 triệu trở lên
B. THÔNG TIN VỀ VIỆC SỬ DỤNG CÁC SẢN PHẨM NGÂN HÀNG BÁN LẺ
Câu 9. Anh/chị đang sử dụng những sản phẩm ngân hàng bán lẻ nào?
Vay vốn Gửi tiền Thẻ
Ngân hàng điện tử (Internet Banking, Mobile Banking,…) Khác:……
Câu 10. Anh/chị đang sử dụng sản phẩm ngân hàng bán lẻ của ngân hàng
nào?
Vietcombank Vietinbank Sacombank
73 Eximbank
Southern Bank Khác:...
Câu 11. Anh/chị vui lòng cho biết anh/chị đã từng sử dụng các sản phẩm ngân
hàng bán lẻ trước đây chưa? Đã từng
Chưa từng
C. ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG VỀ CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM, DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG PHƯƠNG NAM – PGD CẦN THƠ
Câu 12. Xin anh/chị vui lòng cho biết mức độ đồng ý của anh/chị về các phát
biểu sau: Hoàn toàn phản đối (1) Phản đối (2) Bình thường (3) Đồng ý (4) Rất đồng ý (5) 12.1/ Ngân hàng có cơ sở vật
chất, trang thiết bị hiện đại.
12.2/ Nguồn tài liệu, thông
tin về sản phẩm, dịch vụ được ngân hàng cung cấp đầy đủ và chi tiết.
12.3/ Trang phục của nhân
viên ngân hàng lịch sự, trang trọng, gọn gàng.
12.4/ Cách bố trí các thiết bị,
quầy giao dịch thuận tiện và hợp lý.
12.5/ Thiết kế nội thất của (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
ngân hàng hiện đại, khoa học, tạo cảm giác thoải mái.
22.6/ Nhân viên ngân hàng
nhiệt tình, thân thiện với khách hàng.
12.7/ Việc đăng kí sử dụng
sản phẩm diễn ra thuận lợi và nhanh chóng.
74 sản phẩm đơn giản, dễ thực
hiện.
12.9/ Thời gian xử lí thông
tin nhanh chóng và hiệu quả.
12.10/ Nhân viên ngân hàng
cung cấp và tư vấn thông tin liên quan đến thủ tục đăng kí một cách đầy đủ và dễ hiểu. 12.11/ Ngân hàng luôn thực hiện đúng những gì đã giới thiệu và cam kết. 12.12/ Khi anh/chị gặp khó
khăn, ngân hàng rất quan tâm giải quyết vấn đề cùng anh/chị.
12.13/ Ngân hàng luôn thực
hiện các công việc có liên quan đến sản phẩm một cách chính xác và đầy đủ.
12.14/ Ngân hàng cung cấp
sản phẩm đúng thời gian cam kết.
12.15/ Nhân viên ngân hàng
luôn tạo được cảm giác tin tưởng cho anh/chị.
12.16/ Anh/chị cảm thấy an
toàn khi sử dụng các sản phẩm của ngân hàng.
12.17/ Nhân viên ngân hàng
luôn lịch sự và niềm nở với anh/chị. (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
12.18/ Nhân viên ngân hàng
có kiến thức và trình độ chuyên môn vững vàng để giải đáp những thắc mắc của anh/chị.
12.19/ Ngân hàng luôn quan
tâm đặc biệt đến anh/chị.
12.20/ Ngân hàng có các
nhân viên phục vụ riêng cho anh/chị.
75
12.21/ Ngân hàng quan tâm
thực sự đến lợi ích của anh/chị.
12.22/ Ngân hàng hiểu rõ nhu
cầu cụ thể của anh/chị.
12.23/ Nhìn chung, anh/chị
hoàn toàn hài lòng với cung cách phục vụ của ngân viên ngân hàng
12.24/ Nhìn chung, anh/chị
hoàn toàn hài lòng với điều kiện cơ sở vật chất tại ngân hàng
12.25/ Tóm lại, anh/chị hoàn
toàn hài lòng với chất lượng sản phẩm, dịch vụ tại ngân hàng
Câu 23. Anh/chị có đề xuất ý kiến gì cho ngân hàng hay không?
... ... ... ... ... ...
Quá trình phỏng vấn đã hoàn thành, xin chân thành cảm ơn anh/chị đã tận tình giúp đỡ!
76
PHỤ LỤC 2
PHÂN TÍCH ĐỘ TIN CẬY CRONBACH’S ALPHA 1. THÀNH PHẦN PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH
Reliability Statistics (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Cronbach's Alpha N of Items
.829 4 Item Statistics Mean Std. Deviation N TAN1 4.33 .601 88 TAN2 4.25 .611 88 TAN3 4.36 .571 88 TAN4 4.28 .624 88 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation
Cronbach's Alpha if Item Deleted TAN1 12.90 2.415 .566 .823 TAN2 12.98 2.229 .674 .775 TAN3 12.86 2.326 .678 .775 TAN4 12.94 2.146 .709 .758 Scale Statistics
Mean Variance Std. Deviation N of Items
77
2. THÀNH PHẦN ĐÁP ỨNG
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha N of Items
.797 5 Item Statistics Mean Std. Deviation N RES1 4.16 .641 88 RES2 4.23 .723 88 RES3 4.12 .724 88 RES4 4.27 .656 88 RES5 4.36 .610 88 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted RES1 16.99 4.425 .521 .776 RES2 16.92 3.844 .662 .730 RES3 17.02 4.022 .584 .758 RES4 16.88 4.019 .682 .726 RES5 16.78 4.677 .452 .795 Scale Statistics
Mean Variance Std. Deviation N of Items
78
3. THÀNH PHẦN TIN CẬY
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha N of Items
.751 4 Item Statistics Mean Std. Deviation N REL1 4.22 .615 88 REL2 4.24 .547 88 REL3 4.27 .620 88 REL4 4.33 .582 88 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted REL1 12.84 1.928 .525 .705 REL2 12.82 1.944 .631 .650 REL3 12.78 1.849 .575 .677 REL4 12.73 2.086 .464 .737 Scale Statistics
Mean Variance Std. Deviation N of Items
79
4. THÀNH PHẦN ĐẢM BẢO
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha N of Items
.781 4 Item Statistics Mean Std. Deviation N ASS1 4.33 .541 88 ASS2 4.27 .638 88 ASS3 4.35 .588 88 ASS4 4.32 .617 88 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted ASS1 12.94 2.353 .480 .777 ASS2 13.00 1.954 .605 .718 ASS3 12.92 1.936 .709 .663 ASS4 12.95 2.067 .561 .741 Scale Statistics
Mean Variance Std. Deviation N of Items
17.27 3.442 1.855 4
5. THÀNH PHẦN ĐỒNG CẢM
80
Cronbach's Alpha N of Items
.803 4 Item Statistics Mean Std. Deviation N EMP1 4.35 .588 88 EMP2 4.34 .604 88 EMP3 4.36 .591 88 EMP4 4.42 .541 88 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted EMP1 13.12 2.111 .553 .785