Đề tài sử dụng phần mềm SPSS 16.0 để phân tích số liệu và giải quyết các mục tiêu nghiên cứu.
+ Đối với mục tiêu 1
Sử dụng phương pháp thống kê mô tả.
Thống kê mô tả là việc mô tả dữ liệu bằng các phép tính và các chỉ số thống kê thông thường như số trung bình, số trung vị, phương sai, độ lệch chuẩn,… cho các biến số liên tục và các tỷ số cho các biến số không liên tục . Trong thống kê mô tả, các đại lượng thống kê mô tả chỉ được tính đối với các biến định lượng.
Đề tài sử dụng phương pháp thống kê mô tả để diễn giải, phân tích một số chỉ tiêu có liên quan đến các sản phẩm ngân hàng bán lẻ, cơ cấu, đặc tính của các sản phẩm ngân hàng bán lẻ. Ngoài ra đề tài còn sử dụng phương pháp so sánh số tương đối, số tuyệt đối để thấy được sự biến động của các chỉ tiêu qua các thời kỳ, phương pháp tỷ trọng để thấy được sự thay đổi trong cơ cấu sản phẩm ngân hàng bán lẻ qua các thời kỳ. Các thông tin sau khi thu thập và phân tích sẽ được thống kê lại, sử dụng phương pháp diễn dịch, qui nạp nhằm làm rõ vấn đề cần phân tích.
- Phương pháp so sánh bằng số tuyệt đối: được tính bằng hiệu số của hai chỉ tiêu, chỉ tiêu kỳ phân tích và chỉ tiêu kỳ gốc:
y = y1 – y0 Trong đó: y0 là chỉ tiêu kỳ gốc.
y1 là chỉ tiêu kỳ phân tích.
y là phần chênh lệch tăng (giảm) của các chỉ tiêu kinh tế. Phương pháp này được sử dụng nhằm mục đích so sánh số liệu của các chỉ tiêu kỳ phân tích so với kỳ gốc, đánh giá sự chênh lệch tăng (giảm), tình hình biến động của các chỉ tiêu. Căn cứ vào đó, ta đánh giá đúng được bản chất của sự việc, tìm ra nguyên nhân và đề xuất cách giải quyết vấn đề.
- Phương pháp so sánh bằng số tương đối: là kết quả của phép chia giữa trị số của kỳ phân tích so với kỳ gốc của các chỉ tiêu kinh tế.
y1 – y0
19 y0 Trong đó: y0 là chỉ tiêu kỳ gốc. y1 là chỉ tiêu kỳ phân tích.
y là tốc độ tăng trưởng của các chỉ tiêu kinh tế.
Phương pháp này được sử dụng để đánh giá tình hình biến động của các chỉ tiêu kinh tế qua các thời kỳ. Dựa trên việc so sánh tốc độ tăng trưởng của các chỉ tiêu qua các năm, ta có thể đánh giá chính xác bản chất của sự việc, từ đó tìm ra nguyên nhân và đề ra những biện pháp giải quyết phù hợp.
+Đối với mục tiêu 2
Nội dung của mục tiêu 2 là phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến nghiệp vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Phương Nam – PGD Cần Thơ. Tác giả tiến hành tra cứu, tổng hợp thông tin có liên quan đến tình hình kinh tế thế giới và trong nước, các thông tin có liên quan đến thị trường tài chính, ngành ngân hàng qua các năm. Trên cơ sở các kiến thức đã học có liên quan đến kinh tế vĩ mô, kinh tế vi mô, tài chính tiền tệ, tiền tệ ngân hàng và các thông tin tổng hợp được, tác giả liên kết, phân tích, diễn giải các nhân tố có ảnh hưởng đến hoạt động nghiệp vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Phương Nam – PGD Cần Thơ một cách trung thực và sát thực tế nhất có thể.
+Đối với mục tiêu 3
Nội dung chính của mục tiêu 3 là phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Phương Nam – PGD Cần Thơ, để đạt được mục tiêu này, tác giả tiến hành thực hiện các công việc sau:
Ứng dụng mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL, thang đo Likert 1 – 5 kết hợp phỏng vấn khách hàng, tác giả đề xuất mô hình nghiên cứu gồm 5 nhân tố với 22 biến quan sát, phương trình về sự hài lòng như sau:
Trong đó: Biến phụ thuộc (SAT) được đo lường theo thang đo Liker 1 – 5 với
1. Rất không hài lòng; 2. Không hài lòng; 3. Trung bình; 4. Hài lòng; 5. Rất hài lòng.
Các biến độc lập là: TAN (phương tiện hữu hình), RES ( đáp ứng dịch vụ), REL (sự tin cậy), ASS (sự đảm bảo), EMP (sự cảm thông). Các biến này cũng được đo lường bằng mô hình Liker 1 – 5.
20
Gồm 4 biến quan sát, đánh giá mức độ lôi cuốn của trang thiết bị, cơ sở vật chất, trang phục của nhân viên ngân hàng.
Đáp ứng dịch vụ
Gồm 4 biến quan sát, đánh giá tính kịp thời, đúng hạn trong việc cung cấp sản phẩm, dịch vụ.
Đảm bảo
Gồm biến 4 quan sát, đánh giá khả năng tạo sự an tâm, tin tưởng cho khách hàng khi sử dụng sản phẩm, dịch vụ.
Cảm thông
Gồm 4 biến quan sát, liên quan đến việc quan tâm, đồng cảm với từng cá nhân khách hàng.
Tin cậy
Gồm 4 biến quan sát, đo lường khả năng thực hiện các chương trình dịch vụ đã đề ra.
Nguồn: Thông tin tổng hợp
Hình 2.1: Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng
Bảng 2.1: Chi tiết các biến quan sát trong mô hình đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng các sản phẩm ngân hàng bán lẻ.
Mã hóa Biến quan sát
Phương tiện TAN1 Ngân hàng có cơ sở vật chất, trang thiết bị hiện Phương tiện hữu hình
(Tangibles – 5 biến) Độ đáp ứng dịch vụ (Responsibility – 5 biến) Độ đảm bảo (Assurance – 4 biến) Độ đồng cảm (Empathy – 4 biến) Độ tin cậy (Reliability – 4 biến) Sự hài lòng (Satisfaction)
21 hữu hình (TAN) đại.
TAN2 Ngân hàng có các tài liệu về sản phẩm cung cấp cho khách hàng một cách đầy đủ và chính xác. TAN3 Trang phục nhân viên thanh lịch, gọn gàng.
TAN4 Cách bố trí các thiết bị, quầy giao dịch thuận tiện và hợp lý.
TAN5 Thiết kế nội thất của ngân hàng hiện đại, khoa học, tạo cảm giác thoải mái.
Đáp ứng dịch vụ (RES)
RES1 Nhân viên ngân hàng nhiệt tình, thân thiện với khách hàng.
RES2 Việc đăng kí và sử dụng sản phẩm diễn ra thuận lợi.
RES3 Thủ tục đăng kí sử dụng sản phẩm đơn giản, dễ thực hiện.
RES4 Thời gian xử lý thông tin nhanh chóng và hiệu quả.
RES5
Nhân viên ngân hàng cung cấp và tư vấn thông tin liên quan đến thủ tục đăng kí một cách đầy đủ và dễ hiểu.
Sự tin cậy (REL)
REL1 Ngân hàng thực hiện đúng những gì đã giới thiệu và cam kết.
REL2 Khi khách hàng gặp khó khăn, ngân hàng rất quan tâm giải quyết vấn đề đó.
REL3 Ngân hàng luôn thực hiện công việc liên quan đến sản phẩm một cách chính xác và đầy đủ.
REL4 Ngân hàng cung cấp sản phẩm đúng thời gian đã cam kết.
Sự đảm bảo (ASS)
ASS1 Nhân viên ngân hàng luôn tạo cảm giác tin tưởng cho khách hàng.
ASS2 Khách hàng cảm thấy an toàn khi sử dụng các sản phẩm của ngân hàng cung cấp.
ASS3 Nhân viên ngân hàng luôn lịch sự và niềm nở với khách hàng.
ASS4 Nhân viên ngân hàng có kiến thức chuyên môn vững để giải đáp những thắc mắc của khách hàng. Sự đồng cảm
(EMP)
EMP1 Ngân hàng luôn quan tâm đặc biệt tới khách hàng. EMP2 Ngân hàng có các nhân viên phục vụ riêng cho
22
EMP3 Ngân hàng quan tâm thực sự đến lợi ích của khách hàng.
EMP4 Ngân hàng hiểu rõ nhu cầu cụ thể của khách hàng.
Sự thỏa mãn (SAT)
SAT1 Nhìn chung, khách hàng hoàn toàn hài lòng với cung cách phục vụ của nhân viên ngân hàng. SAT2 Nhìn chung, khách hàng hoàn toàn hài lòng với
điều kiện cơ sở vật chất tại ngân hàng.
SAT3 Nhìn chung, khách hàng hoàn toàn hài lòng với chất lượng sản phẩm, dịch vụ tại ngân hàng.
-Kiểm định thang đo
Hệ số Cronbach Alpha là một phép kiểm định thống kê về chất lượng dịch vụ và mức độ hài lòng của khách hàng sử dụng cho từng mục hỏi, xét trên mối liên hệ của mục hỏi với một khía cạnh đánh giá. Kiểm tra tính chặt chẽ và tương quan giữa các biến quan sát, cho phép người phân tích loại bỏ những biến không phù hợp và hạn chế các biến rác trong mô hình nghiên cứu vì nếu không chúng ta sẽ không biết được chính xác độ biến thiên cũng như độ lỗi của các biến và đánh giá độ tin cậy của thang đo thông qua hệ số Cronbach’s Alpha. Theo đó, chỉ những biến số có hệ số tương quan tổng biến phù hợp nhỏ hơn 0,3 sẽ bị loại. Thang đo có hệ số Alpha từ 0,6 trở lên có thể được sử dụng trong trường hợp khái niệm đang nghiên cứu.
-Phân tích nhân tố khám phá (EFA – Exploratory Factor Analysis)
Phân tích nhân tố khám phá (EFA) là một phương pháp phân tích định lượng dùng để rút gọn một tập hợp gồm nhiều biến đo lường phụ thuộc lẫn nhau thành một tập hợp biến ít hơn (gọi là các nhân tố), việc làm này làm tăng ý nghĩa của các biến, tuy làm số biến ít đi nhưng vẫn đảm bảo chứa đựng một cách tổng quát nội dung của tập hợp biến ban đầu.
-Kiểm định KMO (Kaiser – Meyer – Olkin)
KMO là một chỉ tiêu được dung để xem xét sự thích hợp của EFA. Giá trị KMO nằm trong đoạn [0,5;1,0] có nghĩa là phân tích nhân tố là thích hợp và hiệu quả, nếu KMO có giá trị nhở hơn 0,5 thì có khả năng phân tích nhân tố khám phá không thích hợp với các dữ liệu.
- Kiểm định Barlett
Đại lượng Barlett là một đại lượng thống kê dùng để xem xét giả thiết các biến không có tương quan trong tổng thể. Nói cách khác, ma trận tương quan tổng thể là một ma trận đồng nhất, mỗi biến tương quan hoàn toàn với chính nó (r=1) nhưng không có tương quan với các biến khác (r=0). Điều kiện
23
cần để áp dụng phân tích nhân tố là các biến phải có tương quan với nhau (các biến đo lường phản ánh những khía cạnh khác nhau của cùng một yếu tố chung). Do đó nếu kiểm định cho thấy không có ý nghĩa thống kê thì không nên áp dụng phân tích nhân tố cho các biến đang xem xét.
+Đối với mục tiêu 4
Từ những phân tích, đánh giá về thực trạng nghiệp vụ ngân hàng bán lẻ cũng như phân tích những nhân tố ảnh hưởng đến việc ra quyết định sử dụng cũng như mức độ thỏa mãn của khách hàng đối với các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Phương Nam – PGD Cần Thơ, tác giả sử dụng phương pháp tổng hợp nhằm đánh giá tổng quát nhất tình hình hoạt động nghiệp vụ ngân hàng bán lẻ hiện tại của Ngân hàng Phương Nam – PGD Cần Thơ, từ đó tìm đề xuất những giải pháp thiết thực giúp ngân hàng phát triển nghiệp vụ ngân hàng bán lẻ nhằm mục đích phù hợp với thời điểm hiện tại và đạt kết quả khả quan hơn trong tương lai.
24
CHƯƠNG 3
GIỚI THIỆU VỀ NGÂN HÀNG PHƯƠNG NAM – PGD CẦN THƠ 3.1 QUÁ TRÌNH HÌNH THÀNH VÀ PHÁT TRIỂN
Ngân hàng TMCP Phương Nam (Southern Bank) được thành lập vào ngày 19/05/1993, với số vốn ban đầu 10 tỷ đồng. Ngân hàng Phương Nam (NHPN) ra đời trong điều kiện năng lực tài chính còn nhỏ bé so với nhu cầu phát triển kinh tế xã hội. Năm 1993, NHPN chỉ mới đạt tổng vốn huy động 31,2 tỷ đồng, dư nợ 21,6 tỷ đồng; lợi nhuận 258 triệu đồng với chức năng chính là huy động vốn, cho vay và thực hiện các dịch vụ ngân hàng khác nhằm phát triển kinh tế góp phần thúc đẩy công nghiệp hóa, hiện đại hóa đất nước.
Ngân hàng TMCP Phương Nam có trụ sở chính đặt tại số 279 Lý Thường Kiệt, Phường 5, Quận 11, TP Hồ Chí Minh. Đến nay, NHPN có vốn điều lệ 4.000 tỷ đồng, tổng tài sản đạt hơn 74.000 tỷ đồng, tổng mạng lưới chi nhánh, phòng giao dịch đạt trên 135 điểm tọa lạc tại các vị trí thuận lợi cho việc giao dịch và phục vụ khách hàng hoạt động rộng khắp từ Bắc vào Nam.
Ngân hàng TMCP Phương Nam – Phòng giao dịch Cần Thơ trực thuộc Ngân hàng TMCP Phương Nam – Chi nhánh Đồng Bằng Sông Cửu Long. Tọa lạc tại số 110 Lý Tự Trọng, Phường An Cư, Quận Ninh Kiều, TP Cần Thơ. Điện thoại 0710.3832439. Fax 0710.3832166.
3.2 CHỨC NĂNG
3.2.1 Huy động vốn
- Huy động vốn ngắn hạn, trung và dài hạn của các tổ chức, cá nhân và các thành phần kinh tế khác theo qui định của Ngân hàng Nhà Nước và của Ngân hàng TMCP Phương Nam.
- Phát hành kỳ phiếu, chứng chỉ tiền gửi và các giấy tờ có giá khác để huy động vốn.
- Các hình thức huy động vốn khác theo qui định của Ngân hàng Nhà Nước và Ngân hàng TMCP Phương Nam.
3.2.2 Cấp tín dụng
- Cho vay đối với các thành phần kinh tế, các tổ chức, cá nhân,… có nhu cầu theo đúng qui định của pháp luật và của Ngân hàng TMCP Phương Nam.
- Thực hiện nghiệp vụ chiết khấu, cầm cố giấy tờ có giá trong phạm vi qui định của Ngân hàng TMCP Phương Nam.
25
hàng Nhà Nước và Ngân hàng TMCP Phương Nam.
- Nghiên cứu đề xuất các phương án đầu tư phù hợp với khả năng của Phòng Giao Dịch hoặc kết hợp với Sở Giao Dịch hoặc Chi nhánh mà Phòng Giao Dịch phụ thuộc.
- Mức phán quyết tín dụng của Phòng Giao Dịch thực hiện theo qui định hiện hành của Ngân hàng TMCP Phương Nam trong từng thời kỳ.
3.2.3 Thực hiện các dịch vụ khác
- Kinh doanh vàng, ngoại tệ khi được Ngân hàng Nhà Nước và Ngân hàng TMCP Phương Nam cho phép.
- Dịch vụ đại lý chi trả kiều hối.
- Các dịch vụ khác theo qui định của Ngân hàng TMCP Phương Nam (Dịch vụ bảo lãnh, chuyển tiền, thanh toán tiền gửi, thanh toán quốc tế, Ngân hàng trong tầm tay (gồm 3 dịch vụ Phone Banking, Mobile Banking, Internet Banking), thẻ ATM, dịch vụ chi trả lương, dịch vụ cho thuê ngăn tủ sắt,…)
3.3 CƠ CẤU TỔ CHỨC
3.3.1 Tổ chức nhân sự
Nguồn: Ngân hàng Phương Nam – PGD Cần Thơ
Hình 3.1:Sơ đồ cơ cấu tổ chức của Ngân hàng Phương Nam – PGD Cần Thơ
3.3.2 Nhiệm vụ và quyền hạn của các phòng ban3.3.2.1 Trưởng Phòng Giao Dịch 3.3.2.1 Trưởng Phòng Giao Dịch
- Trưởng Phòng Giao Dịch phụ tiếp điều hành mọi hoạt động của Phòng Giao Dịch theo đúng pháp luật của Nhà nước, theo các qui định của Ngân hàng Nhà nước và Ngân hàng TMCP Phương Nam.
Trưởng PGD Phó PGD Bộ phận hành chính Bộ phận kinh doanh Bộ phận Kế Toán Ngân Quỹ
26
- Trường Phòng Giao Dịch được ủy quyền ký các văn bản có liên quan đến nghiệp vụ theo qui định của Ngân hàng TMCP Phương Nam.
- Thực hiện thỉnh thị ý kiến cấp trên bằng văn bản khi giải quyết các vấn đề vượt thẩm quyền quyết định của mình.
- Được quyền ký cấp tín dụng theo quy định của Ngân hàng Nhà nước và Ngân hàng TMCP Phương Nam.
- Chịu trách nhiệm trước pháp luật; trước Chủ tịch Hội đồng quản trị, Hội đồng quản trị, Ban Tổng giám đốc, Giám đốc Sở Giao Dịch hoặc Chi nhánh mà Phòng Giao Dịch phụ thuộc về các quyết định và ý kiến đề xuất trong việc quản lý điều hành mọi hoạt động của Phòng Giao Dịch mà mình phụ trách.
3.3.2.2 Phó Phòng Giao Dịch
- Phó Phòng Giao Dịch là người giúp việc cho Trưởng Phòng Giao Dịch trong công tác điều hành và được Trưởng Phòng Giao Dich ủy quyền quản lý một số mặt hoạt động của Phòng Giao Dịch theo qui định của Ngân hàng TMCP Phương Nam.
- Phó Phòng Giao Dịch chịu trách nhiệm trước pháp luật, trước Trưởng Phòng Giao Dịch về mọi quyết định và ý kiến đề xuất của mình trong việc thực hiện các nghiệp vụ được phân công.
3.3.2.3 Bộ phận kinh doanh
- Tham gia xây dựng và thực hiện kế hoạch cho vay, kế hoạch kinh doanh của Phòng Giao Dịch.
- Tìm kiếm và tiếp cận với khách hàng mới để mở rộng hoạt động, quan hệ tốt với khách hàng, hướng dẫn khách hàng lập hồ sơ, thủ tục đúng quy trình