Thang đo mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Phương Nam – PGD Cần Thơ thuộc mô hình SERVQUAL gồm 5 thành phần chính và 22 biến quan sát. Sau khi tiến hành kiểm tra mức độ tin cậy của các biến bằng kiểm định Cronbach’s Alpha, kết quả còn lại 21 biến đảm bảo được độ tin cậy. Phân tích nhân tố khám phá EFA được sử dụng để đánh giá lại mức độ hội tụ của các biến quan
57 sát theo các thành phần.
Sau khi tiến hành phân tích nhân tố khám phá EFA, kết quả thu được bao gồm:
+Phương sai trích (Cumulative)
Là lượng biến thiên của một biến được giải thích chung với các biến khác được xem xét trong phân tích. Đây cũng là phần biến thiên được giải thích bởi các nhân tố chung.
+ Giá trị phương sai (Eigenvalue)
Là giá trị tách ra được của mỗi nhân tố. Vì mong muốn của phân tích nhân tố là tối đa hóa phương sai nên giá trị tối thiểu của phương sai là 1. Khi phương sai là 1, số nhân tố tìm được sẽ bằng với số biến số ban đầu và vì phân tích nhân tố còn có mục đích khác là giảm số lượng biến số nên số giá trị Eigenvalue cần phải lớn hơn 1.
Bảng 4.12: Bảng cá nhân tố sau khi xoay
Biến số Nhân tố 1 2 3 4 5 RES4 .834 -.010 .037 -.079 .075 RES2 .812 .048 -.068 .097 -.162 RES3 .749 -.106 -.043 .079 -.025 RES1 .678 .068 -.060 .034 -8.347E-5 RES5 .605 .094 .037 .043 .255 TAN2 -.078 .837 -.009 .010 -.003 TAN4 .059 .836 .166 -.092 .004 TAN3 .060 .799 .192 -.091 .075 TAN1 .047 .742 .010 .026 .038 EMP2 -.010 .043 .867 -.014 .024 EMP3 -.032 .185 .800 .101 -.108 EMP4 .081 .169 .727 -.026 .007 EMP1 -.141 -.049 .727 .084 .031 ASS3 .080 -.062 .077 .853 -.091 ASS2 -.095 -.082 .079 .813 .122
58 ASS4 .186 .000 .007 .727 -.204 ASS1 .016 .009 -.016 .687 .105 REL2 -.047 -.049 -.058 -.157 .804 REL3 .049 .143 -.181 -.029 .771 REL1 -.054 -.054 .144 .131 .751 REL4 .134 .067 .038 .021 .665 Eigenvalue 3,204 2,975 2,756 2,323 1,855 Phương sai trích 13,616 26,581 38,953 50,820 62,442 Kiểm định KMO 0,644 Kiểm định Barlett 702,662 Sig=P value 0,000
Nguồn: Số liệu tổng hợp sau khi phân tích EFA bằng SPSS. +Kiểm định KMO (Kaiser – Meyer – Olkin)
Trong kết quả phân tích nhân tố cho thấy hệ số KMO là 0,644 lớn hơn 0,5 và với mức ý nghĩa 0 (sig = 0,000) cho thấy phân tích nhân tố khám phá EFA là rất thích hợp.
+Kiểm định Barlett
Đặt giả thuyết là Ho: Các biến không có sự tương quan trong tổng thể. Kết quả kiểm định Barlett cho thấy hệ số P value của kiểm định bằng 0,000, nhỏ hơn 1% nên ta bác bỏ giả thuyết Ho và đi đến kết luận có sự tương quan giữa các biến với mức ý nghĩa 1% hay các biến này có thể sử dụng để phân tích nhân tố.
Như vậy, 5 thành phần mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Phương Nam – PGD Cần Thơ dựa theo mô hình SERVQUAL trở thành 5 thành phần nhân tố khi đánh giá mức độ hài lòng các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ như sau: Phương tiện hữu hình, Đáp ứng, Tin cậy, Đảm bảo và Đồng cảm. Với tổng phương sai rút trích là 62,442% cho biết 5 nhân tố này giải thích được 62.442% sự biến thiên của dữ liệu.
Bảng 4.13: Bảng hệ số các nhân tố
Biến số Nhân tố
59 RES4 0,301 RES2 0,283 RES3 0,266 RES2 0,283 RES1 0,236 RES5 0,210 TAN2 0,330 TAN4 0,306 TAN3 0,288 TAN1 0,288 EMP2 0,350 EMP3 0,304 EMP4 0,286 EMP1 0,293 ASS3 0,342 ASS2 0,335 ASS4 0,290 ASS1 0,287 REL2 0,330 REL3 0,312 REL1 0,315 REL4 0,272
Nguồn: Số liệu tổng hợp sau khi phân tích EFA bằng SPSS
Sau khi tiến hành phân tích bảng nhân tố, kết quả thu được như sau:
4.4.3.1 Nhóm nhân tố 1
Thành phần Đáp ứng (RES), gồm 5 biến.
RES1: Nhân viên ngân hàng nhiệt tình, thân thiện với khách hàng.
RES2: Việc đăng kí và sử dụng sản phẩm diễn ra thuận lợi.
60
RES4: Thời gian xử lý thông tin nhanh chóng.
RES5: Nhân viên ngân hàng cung cấp và tư vấn thông tin liên quan đến sản phẩm một cách đầy đủ và dễ hiểu.
Phương trình nhân tố 1:
F1 = 0,301 RES4 + 0,266 RES3 + 0,283 RES2 + 0,236 RES1 + 0,210 RES5
Nhóm nhân tố 1 – thành phần đáp ứng chịu ảnh hưởng bởi các biến thông qua phương trình nhân tố 1, có thể nhận ra sự tác động mạnh nhất của biến RES4 –Thời gian xử lý thông tin nhanh chóng khi biến này có hệ số cao nhất (0,301), điều này cho thấy khách hàng rất quan tâm đến vấn đề thời gian đăng kí và giao dịch, khi quá trình đăng kí sử dụng sản phẩm, dịch vụ diễn ra quá lâu sẽ làm khách hàng cảm thấy chán nản và không phải khách hàng nào cũng có thể kiên nhẫn ngồi chờ nhân viên ngân hàng xử lý thông tin vì trong việc kinh doanh, thời gian là yếu tố tiên quyết có ảnh hướng lớn đến tiến trình làm việc và sinh hoạt của khách hàng.
4.4.3.2 Nhóm nhân tố 2
Thành phần phương tiện hữu hình (TAN), gồm 4 biến
TAN1: Ngân hàng có cơ sở vật chất, trang thiết bị hiện đại.
TAN2: Ngân hàng có đầy đủ tài liệu về sản phẩm cung cấp cho khách hàng một cách đầy đủ và chính xác.
TAN3: Trang phục nhân viên thanh lịch, gọn gàng.
TAN4: Cách bố trí các thiết bị, quầy giao dịch thuận tiện và hợp lý. Phương trình nhân tố 2
F2 = 0,330 TAN2 + 0,306 TAN4 + 0,288 TAN3 + 0,288 TAN1
Biến TAN2 – Ngân hàng có đầy đủ tài liệu về sản phẩm cung cấp cho khách hàng một cách đầy đủ và chính xác có tác động mạnh nhất lên thành phần nhân tố 2 – thành phần phương tiện hữu hình với hệ số 0,330, tiếp theo là biến TAN4 – Cách bố trí các thiết bị, quầy giao dịch thuận tiện và hợp lý với hệ số 0,306 và tiếp theo sau đó là các biến TAN3 và TAN1. Điều này cho thấy khách hàng rất quan tâm đến vấn đề tài liệu có liên quan đến sản phẩm mà ngân hàng đã cung cấp cho khách hàng cũng như cách bày trí các thiết bị, quầy giao dịch một cách thuận tiện, hợp lý và khoa học, một khi khách hàng được cung cấp các thông tin một cách đầy đủ về các đặc tính, công dụng cũng như các vấn đề liên quan như phí sử dụng, các tiện ích kèm theo,… khách hàng sẽ cảm thấy tự tin và sẵn sàng đăng kí sử dụng sản phẩm hơn khi khách hàng bị hạn chế về thông tin, mặt khác cách bày trí các thiết bị, quầy giao dịch
61
cũng chiếm một bị thế quan trọng ảnh hưởng không nhỏ đến sự hài lòng của khách hàng, khi đến giao dịch tại ngân hàng, khách hàng thường sẽ bỡ ngỡ và lung túng nếu ngân hàng sắp xếp các thiết bị cũng như cơ sở vật chất không hợp lý, từ đó gây ảnh hưởng không tốt lên tâm lý khách hàng và gián tiếp làm giảm sự hài lòng của khách hàng đối với ngân hàng.
4.4.3.3 Nhóm nhân tố 3
Thành phần đồng cảm (EMP), gồm 4 biến:
EMP1: Ngân hàng luôn quan tâm đặc biệt đến khách hàng.
EMP2: Ngân hàng có nhân viên phục vụ riêng cho khách hàng.
EMP3: Ngân hàng quan tâm thực sự đến lợi ích của khách hàng.
EMP4: Ngân hàng hiểu rõ nhu cầu cụ thể của khách hàng. Phương trình nhân tố 3:
F3 = 0,350 EMP2 + 0,304 EMP3 + 0,293 EMP1 + 0,286 EMP4
Thông qua phương trình nhân tố 3 – thành phần đồng cảm, dễ dàng nhận thấy sự tác động mạnh nhất của biến EMP2 – Ngân hàng có nhân viên phục vụ riêng cho khách hàng với hệ số 0,350, tiếp theo là biến EMP3 – Ngân hàng quan tâm thực sự đến lợi ích của khách hàng với hệ số 0,304, tiếp ngay sau đó là EMP1 và EMP4. Điều này cho thấy rằng khách hàng khi đến giao dịch tại ngân hàng sẽ rất muốn nhận được sự phục vụ của nhân viên riêng mà ngân hàng đã bố trí, nhân viên này sẽ là người trực tiếp làm việc với khách hàng trong suốt thời gian giao dịch tại ngân hàng, người này sẽ làm việc thường xuyên và sẽ nắm bắt tâm lý cũng như nhu cầu của khách hàng một cách chính xác, từ đó tạo sự tin tưởng và tự tin hơn cho khách hàng. Mặt khác, khách hàng cũng muốn ngân hàng hiểu rõ được lợi ích của mình, các nhà sản xuất và phân phối sản phẩm thường chỉ quan tâm đề cao sản phẩm của mình mà quên mất đi lợi ích của khách hàng, không hiểu được khách hàng cần gì, từ đó một ngân hàng quan tâm đến lợi ích của ngân hàng là một ngân hàng hiểu được sự khó khăn mà khách hàng có thể gặp phải trong lúc sử dụng sản phẩm, dịch vụ, hiểu được khách hàng sẽ mong muốn nhận được những gì cũng như sử dụng các sản phẩm, dịch vụ sao cho đạt hiệu quả cao nhất. Từ đây rút ra nhận xét rằng ngân hàng nên quan tâm hơn đến vấn đề tìm hiểu và nắm bắt lợi ích khách hàng cũng như cử nhân viên riêng phục vụ cho khách hàng, các yếu tố này sẽ làm tăng độ thỏa mãn của khách hàng khi sử dụng các sản phẩm, dịch vụ tại ngân hàng.
4.4.3.4 Nhóm nhân tố 4
62
ASS1: Nhân viên ngân hàng luôn tạo cảm giác tin tưởng cho khách hàng.
ASS2: Khách hàng cảm thấy an toàn khi sử dụng các sản phẩm do ngân hàng cung cấp.
ASS3: Nhân viên ngân hàng luôn lịch sự và niềm nở với khách hàng.
ASS4: Nhân viên ngân hàng có kiến thức chuyên môn vững vàng để giải đáp các thắc mắc của khách hàng.
Phương trình nhân tố 4:
F4 = 0,342 ASS3 + 0,335 ASS2 + 0,290 ASS4 + 0,287 ASS1
Nhân tố 4 – thành phần đảm bảo với 4 biến quan sát có ảnh hưởng khác nhau lên độ thỏa mãn của khách hàng, trong đó biến ASS3 – Nhân viên ngân hàng luôn lịch sự và niềm nở với khách hàng có ảnh hưởng cao nhất với hệ số 0,342, đứng vị trí thứ hai là ASS2 – Khách hàng cảm thấy an toàn khi sử dụng các sản phẩm do ngân hàng cung cấp với hệ số 0,335, tiếp theo sau đó là các biến ASS4 và ASS1. Điều này cho thấy khách hàng khi đến giao dịch tại ngân hàng, họ rất muốn được phục vụ một cách chu đáo, trong đó sự niềm nở và lịch sự của khách hàng là quan trọng nhất, điều này hoàn toàn dễ hiểu khi mà bất kì ai cũng đều muốn sự lịch sự, thân thiện của người phục vụ, một sự bất cẩn hay thiếu tế nhị, lịch sự của nhân viên phục vụ sẽ gây mất thiện cảm nơi khách hàng, từ đó làm giảm độ hài lòng của họ hay thậm chí khách hàng có thể sẽ không tiếp tục sử dụng các sản phầm, dịch vụ tại ngân hàng nữa, một sự niềm nở, thân thiện sẽ gây thiện cảm cho khách hàng, họ cảm thấy được tôn trọng, được đề cao từ đó làm tăng mức độ hài lòng của họ. Bên cạnh đó vấn đề an toàn khi sử dụng các sản phẩm của khách hàng cũng tác động không nhỏ đến sự hài lòng của họ, vấn đề này có liên quan đến việc ngân hàng sẽ thực hiện các phương pháp nhằm bảo mật thông tin cá nhân khách hàng cũng như an toàn khi sử dụng các máy ATM,… một khi sự an toàn được ngân hàng đảm bảo, khách hàng sẽ cảm thấy tự tin hơn khi sử dụng các sản phẩm, dịch vụ tại ngân hàng từ đó làm tăng sự hài lòng của họ.
4.4.3.5 Nhóm nhân tố 5
Thành phần tin cậy (REL), gồm 4 biến
REL1: Ngân hàng thực hiện đúng những gì đã giới thiệu và cam kết.
REL2: Khi khách hàng gặp khó khăn, ngân hàng rất quan tâm giải quyết vấn đề đó.
REL3: Ngân hàng luôn thực hiện các công việc liên quan đến sản phẩm một cách chính xác và đầy đủ.
63
REL4: Ngân hàng cung cấp sản phẩm đúng thời gian đã cam kết. Phương trình nhân tố 5:
F5 = 0,330 REL2 + 0,312 REL3 + 0,315 REL1 + 0,272 REL4
Trong các biến số có ảnh hưởng đến thành phần tin cậy thì REL2 – Khi khách hàng gặp khó khăn, ngân hàng rất quan tâm giải quyết vấn đề có ảnh hưởng lớn nhất, tiếp theo là REL1 – Ngân hàng thực hiện đúng những gì đã giới thiệu và cam kết. Điều này cho thấy khách hàng rất khi sử dụng các sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng lúc nào cũng mong muốn sẽ được ngân hàng hỗ trợ cũng như giúp đỡ nhiệt tình khi khách hàng gặp khó khăn, đây cũng là tâm lý chung của người tiêu dùng, khó khăn, trở ngại là điều khó tránh khỏi, một khi ngân hàng đáp ứng được vấn đề này sẽ trực tiếp tạo thiện cảm cũng như sự tin tưởng nơi khách hàng. Mặt khác việc ngân hàng thực hiện đúng những gì đã giới thiệu và cam kết cũng ảnh hưởng tới sự hài lòng của khách hàng, những cam kết bao gồm các tiện ích, công dụng, dịch vụ đi kèm của sản phẩm cũng như thời gian cung cấp sản phẩm cho khách hàng,…,việc này thể hiện được uy tín cũng như trách nhiệm của ngân hàng đối với khách hàng, trực tiếp tạo lòng tin nơi khách hàng, từ đó nâng cao sự thỏa mãn khi khách hàng sử dụng sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng.
4.4.3.6 Các biến đã bị loại
TAN5 – Thiết kế nội thất của ngân hàng hiện đại, khoa học, tạo cảm giác thoải mái.
Do biến này bị loại nên sẽ không ảnh hưởng đến các nhân tố đánh giá sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng. Vì thế ngân hàng không cần quan tâm nhiều đến các vấn đề này, tuy nhiên cũng cần phải duy trì như trước nếu không muốn sự ảnh hưởng gián tiếp của các yêu tố này nếu nó không được duy trì ổn định như ban đầu.
64
CHƯƠNG 5
GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN NGHIỆP VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG PHƯƠNG NAM – PGD CẦN THƠ 5.1 CƠ SỞ ĐƯA RA GIẢI PHÁP
Thông qua quá trình phân tích thực trạng nghiệp vụ ngân hàng bán lẻ, các nhân tố ảnh hưởng đến nghiệp vụ ngân hàng bán lẻ và các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Phương Nam – PGD Cần Thơ, đề tài rút ra một số nội dung như sau:
5.1.1 Về thực trạng nghiệp vụ ngân hàng bán lẻ
5.1.1.1 Nghiệp vụ huy động vốn khách hàng cá nhân
Mặc dù lượng tiền gửi cá nhân tăng trưởng dương liên tục qua các năm nhưng khoản mục tăng chủ yếu là tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn trong khi các khoản mục tiền gửi thanh toán và tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn tăng chậm và có thời điểm tăng trưởng âm. Điều này dẫn đến tình trạng vốn huy động phụ thuộc quá nhiều vào khoản mục tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn.
Khoản mục tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn chiếm tỷ trọng rất lớn trong tổng vốn huy động cá nhân (trên 90%), trong khi các khoản mục tiền gửi thanh toán và tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn chiếm tỷ trọng rất nhỏ. Điều này gây ra tình trạng mất cân đối trong cơ cấu huy động vốn. Kênh tiền gửi thanh toán và tiết kiệm không kỳ hạn cũng là những kênh thu hút vốn tiềm năng và mang lại hiệu quả cao nếu ngân hàng biết cách phát triển.
5.1.1.2 Nghiệp vụ tín dụng cá nhân
Doanh số cho vay, dư nợ cho vay và doanh số thu nợ biến động không nhiều qua các năm, nếu tăng thì cũng ở một lượng rất ít và nếu giảm thì cũng ở