thực trạng và giải pháp phát triển dịch vụ thanh toán thẻ qua pos tại vietcombank cần thơ

TRƯỜNG ĐẠI HỌC CẦN THƠ KHOA KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH HUỲNH NGỌC ANH THƯ THỰC TRẠNG VÀ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THANH TOÁN THẺ QUA POS TẠI VIETCOMBANK CẦN THƠ LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC Ngành Tài chính – Ngân hàng Mã số ngành: 52340201 Tháng 11 – Năm 2013 TRƯỜNG ĐẠI HỌC CẦN THƠ KHOA KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH HUỲNH NGỌC ANH THƯ MSSV: 4104474 THỰC TRẠNG VÀ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THANH TOÁN THẺ QUA POS TẠI VIETCOMBANK CẦN THƠ LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC Ngành Tài chính – Ngân hàng Mã số ngành: 52340201 CÁN BỘ HƯỚNG DẪN ThS. THÁI VĂN ĐẠI Tháng 11 – Năm 2013 LỜI CẢM TẠ Em xin trân trọng cảm ơn nhà trường, Khoa và Bộ môn đã tạo điều kiện cho em thực hiện luận văn tốt nghiệp. Em cũng gửi lời cảm ơn đến cơ quan thực tập, là Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Cần Thơ đã chấp nhận cho em thực tập, cung cấp số liệu và thông tin rất bổ ích để em có thể hoàn thành nội dung bài làm. Em xin cảm ơn các anh chị, cô chú tại cơ quan thực tập đã giúp đỡ, chỉ bảo em trong quá trình thực tập. Em cũng trân trọng cảm ơn những khách hàng và các đơn vị chấp nhận thẻ đã hỗ trợ em nhiệt tình trong quá trình thu thập thông tin khảo sát. Và trên hết, em xin trân trọng gửi lời cảm ơn đến giáo viên hướng dẫn em trong quá trình làm luận văn, thầy Thái Văn Đại vì thầy đã giúp đỡ, chỉnh sửa và có những ý kiến nhận xét giúp em hoàn thành tốt bài luận văn của mình. Em xin chân thành cảm ơn. Cần Thơ, ngày .... tháng ….. năm ….. Người thực hiện i TRANG CAM KẾT Tôi xin cam kết luận văn này được hoàn thành dựa trên các kết quả nghiên cứu của tôi và các kết quả nghiên cứu này chưa được dùng cho bất cứ luận văn cùng cấp nào khác. Cần Thơ, ngày ….. tháng ….. năm ….. Người thực hiện ii TRANG NHẬN XÉT CỦA CƠ QUAN THỰC TẬP Qua thời gian thực tập tại phòng Kinh doanh dịch vụ, ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam Chi nhánh Cần Thơ, sinh viên Huỳnh Ngọc Anh Thư đã tích cực nghiên cứu để hoàn thành tốt luận văn tốt nghiệp: “Thực trạng và giải pháp phát triển dịch vụ thanh toán thẻ qua POS tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam Chi nhánh Cần Thơ”. Luận văn đã nêu lên được những vấn đề điển hình để từ đó đề xuất những biện pháp nhằm khắc phục nhược điểm và phát triển dịch vụ thanh toán thẻ qua POS tại Vietcombank Cần Thơ. Với số liệu và thông tin thu thập được, luận văn đã đề cập đến những vấn đề mang tính thực tiễn, phản ánh khá chính xác tình hình của đơn vị, các đề xuất, kiến nghị mang tính khả thi cao. Với vốn kiến thức tích lũy từ nhà trường kết hợp với quá trình thực tiễn sẽ giúp ích cho sinh viên Huỳnh Ngọc Anh Thư trong công tác sau này. Cần Thơ, ngày... tháng... năm TL. Giám đốc TP. KDDV iii MỤC LỤC Trang LỜI CẢM TẠ…………………………………………………………………..i TRANG CAM KẾT…………………………………………………………. . ii TRANG NHẬN XÉT CỦA CƠ QUAN THỰC TẬP………………………...iii MỤC LỤC…………………………………………………………………….iv DANH SÁCH BẢNG……………………………………………………….. vii DANH SÁCH HÌNH………………………………………………………….ix DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT……………………………………………x CHƯƠNG 1 ....................................................................................................... 1 GIỚI THIỆU ...................................................................................................... 1 1.1 ĐẶT VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU ................................................................... 1 1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU ........................................................................ 2 1.2.1 MỤC TIÊU CHUNG ................................................................................ 2 1.2.2 MỤC TIÊU CỤ THỂ................................................................................ 2 1.3 PHẠM VI NGHIÊN CỨU........................................................................... 3 1.3.1 KHÔNG GIAN NGHIÊN CỨU ............................................................... 3 1.3.2 THỜI GIAN NGHIÊN CỨU.................................................................... 3 1.3.3 ĐỐI TƯỢNG NGHIÊN CỨU .................................................................. 3 CHƯƠNG 2 ....................................................................................................... 4 PHƯƠNG PHÁP LUẬN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ..................... 4 2.1 PHƯƠNG PHÁP LUẬN ............................................................................. 4 2.1.1 KHÁI QUÁT VỀ NGHIỆP VỤ THANH TOÁN BẰNG THẺ ............... 4 2.1.2 NHỮNG RỦI RO ĐỐI VỚI NGHIỆP VỤ THANH TOÁN THẺ........... 6 2.1.3 NHỮNG NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN HOẠT ĐỘNG THANH TOÁN THẺ........................................................................................................ 8 2.1.4 MA TRẬN SWOT.................................................................................... 9 2.2 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ............................................................. 10 2.2.1 PHƯƠNG PHÁP THU THẬP SỐ LIỆU ............................................... 10 2.2.2 PHƯƠNG PHÁP PHÂN TÍCH SỐ LIỆU.............................................. 11 iv CHƯƠNG 3 ..................................................................................................... 13 GIỚI THIỆU KHÁI QUÁT VIETCOMBANK CẦN THƠ ........................... 13 3.1 LỊCH SỬ HÌNH THÀNH.......................................................................... 13 3.2 CƠ CẤU TỔ CHỨC.................................................................................. 14 3.3 KHÁI QUÁT KẾT QUẢ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA NGÂN HÀNG TỪ NĂM 2010 ĐẾN 6 THÁNG ĐẦU NĂM 2013............................ 17 CHƯƠNG 4 ..................................................................................................... 20 THỰC TRẠNG KINH DOANH DỊCH VỤ THANH TOÁN THẺ QUA POS CỦA NGÂN HÀNG VIETCOMBANK CẦN THƠ ...................................... 20 4.1 TÌNH HÌNH KINH DOANH CỦA DỊCH VỤ THANH TOÁN THẺ QUA POS .................................................................................................................. 20 4.2 NHỮNG KẾT QUẢ ĐẠT ĐƯỢC VÀ KHÓ KHĂN TRONG QUÁ TRÌNH KINH DOANH DỊCH VỤ ................................................................. 29 4.3 KẾT QUẢ KHẢO SÁT Ý KIẾN VÀ ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ THANH TOÁN THẺ QUA POS............................................. 32 4.3.1 Đánh giá từ phía cơ sở chấp nhận thẻ..................................................... 32 4.3.2 Đánh giá từ phía khách hàng sử dụng thẻ khi thanh toán....................... 38 CHƯƠNG 5 ..................................................................................................... 47 GIẢI PHÁP SƠ BỘ NHẰM PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THANH TOÁN THẺ QUA POS CỦA VIETCOMBANK CẦN THƠ.............................................. 47 5.1 CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ............................................................... 47 5.1.1 Tác động tích cực.................................................................................... 47 5.1.2 Những khó khăn và hạn chế ................................................................... 50 5.2 PHÂN TÍCH SWOT.................................................................................. 53 5.2.1 Điểm mạnh (Strength) ............................................................................ 53 5.2.2 Điểm yếu (Weakness)............................................................................. 54 5.2.3 Cơ hội (Opportunities)............................................................................ 56 5.2.4 Nguy cơ (Threats) ................................................................................... 57 5.3 GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ...................................................... 59 5.3.1 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ .................................................. 59 5.3.2 Giải pháp phát triển dịch vụ.................................................................... 60 v 5.3.3 Giải pháp phòng ngừa rủi ro ................................................................... 61 CHƯƠNG 6 ..................................................................................................... 62 KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ ......................................................................... 62 6.1 KẾT LUẬN................................................................................................ 62 6.2 KIẾN NGHỊ ............................................................................................... 63 TÀI LIỆU THAM KHẢO ............................................................................... 64 PHỤ LỤC ........................................................................................................ 66 vi DANH SÁCH BẢNG Trang Bảng 3.1 Kết quả hoạt động kinh doanh cả năm của Vietcombank giai đoạn 2010 đến 2012.................................................................................................. 19 Bảng 3.2 Kết quả hoạt động kinh doanh của Vietcombank Cần Thơ 6 tháng đầu năm 2012 và đầu năm 2013 (ngân hàng ước tính).................................... 19 Bảng 4.1 Số lượng đơn vị chấp nhận thẻ, máy ATM và máy POS của Vietcombank Cần Thơ giai đoạn 2010 – 2012 ................................................ 20 Bảng 4.2 Số lượng đơn vị chấp nhận thẻ, máy ATM và máy POS của Vietcombank Cần Thơ giai đoạn 6 tháng đầu 2012 và đầu 2013.................... 21 Bảng 4.3 Tổng số lượng giao dịch thẻ của Vietcombank Cần Thơ giai đoạn 2010 – 2012 ..................................................................................................... 24 Bảng 4.4 Tổng giá trị giao dịch thẻ tại Vietcombank Cần Thơ từ năm 2010 đến năm 2012................................................................................................... 26 Bảng 4.5 Thời gian lắp đặt máy POS tính đến thời điểm phỏng vấn .............. 33 Bảng 4.6 Số lượt thanh toán bằng thẻ trung bình một tháng ........................... 33 Bảng 4.7 Tỷ trọng doanh thu từ thanh toán qua thẻ trong tổng doanh thu tại. 34 Bảng 4.8 Loại hình thanh toán mà khách hàng ưa chuộng.............................. 35 Bảng 4.9 Loại hình thanh toán mà ĐVCNT ưa chuộng .................................. 36 Bảng 4.10 Những vấn đề, khó khăn các điểm chấp nhận thanh toán thẻ gặp phải trong quá trình sử dụng dịch vụ thanh toán thẻ qua POS ........................ 37 Bảng 4.11 Thu nhập bình quân hàng tháng của khách hàng ........................... 38 Bảng 4.12 Kết quả điều tra sơ bộ qua phỏng vấn khách hàng sử dụng thẻ ..... 39 Bảng 4.13 Mục đích sử dụng thẻ của khách hàng ........................................... 40 Bảng 4.14 Tình hình dùng thẻ trong thanh toán qua POS của khách hàng ..... 40 Bảng 4.15 Nguyên nhân khách hàng không dùng thẻ trong thanh toán qua POS .......................................................................................................................... 41 Bảng 4.16 Nguyên nhân khách hàng dùng thẻ trong thanh toán qua POS...... 42 Bảng 4.17 Số lần thanh toán bằng thẻ trung bình mỗi tháng........................... 42 Bảng 4.18 Loại hình thanh toán mà khách hàng thực sự ưa chuộng............... 43 vii Bảng 4.19 Các ngân hàng thường cung cấp dịch vụ thanh toán thẻ qua POS mà khách hàng thường sử dụng ....................................................................... 44 Bảng 4.20 Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ............................ 44 viii DANH SÁCH HÌNH Trang Hình 2.1 Quy trình thanh toán thẻ ..................................................................... 5 Hình 3.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức của ngân hàng Vietcombank Cần Thơ ....Error! Bookmark not defined. Hình 4.1 Cơ cấu máy ATM của một số ngân hàng trên thành phố Cần Thơ thống kê từ năm 2010 đến năm 2012 (%)........................................................ 22 Hình 4.2 Cơ cấu máy POS của một số ngân hàng trên thành phố Cần Thơ thống kê từ năm 2010 đến năm 2012 (%)........................................................ 23 Hình 4.3 Tỷ trọng giao dịch thẻ của Vietcombank Cần Thơ trong tổng giao dịch từ năm 2010 đến năm 2012...................................................................... 25 Hình 4.4 Tỷ trọng giá trị giao dịch thẻ của Vietcombank Cần Thơ trong tổng giao dịch từ năm 2010 đến năm 2012.............................................................. 27 ix DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT AB BANK: Ngân hàng thương mại cổ phần An Bình AGR CT: Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh Cần Thơ AGR NK: Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh Ninh Kiều AGRIBANK: Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam ATM: Viết tắt của Automated Teller Machine hoặc Automatic Teller Machine, có nghĩa là Máy rút tiền tự động hoặc máy giao dịch tự động BIDV: Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam CT CT: Ngân hàng Công thương chi nhánh Cần Thơ CT TĐ: Ngân hàng Công thương chi nhánh Tây Đô DONGA BANK: Ngân hàng thương mại cổ phần Đông Á ĐCNT: Điểm chấp nhận thẻ ĐVCNT: Đơn vị chấp nhận thẻ Đông Á: Ngân hàng thương mại cổ phần Đông Á EXIMBANK: Ngân hàng thương mại cổ phần Xuất nhập khẩu Việt Nam KH: Kế hoạch NH: Ngân hàng NHNN: Ngân hàng Nhà nước P.: Phòng PGD: Phòng giao dịch POS: Viết tắt của từ Point of sale, có nghĩa là máy chấp nhận thẻ thanh toán QĐ: Quyết định SACOMBANK: Ngân hàng Sài Gòn Thương Tín TECHCOMBANK: Ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ Thương Việt Nam TMCP: Thương mại cổ phần TT: Thông tư TTg: Thủ tướng x UBND: Ủy ban nhân dân VAT: Viết tắt của Value added tax, có nghĩa là thuế giá trị gia tăng VCB CT: Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Cần Thơ VIETCOMBANK, VCB: Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam VIETINBANK: Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam xi CHƯƠNG 1 GIỚI THIỆU 1.1 ĐẶT VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU Trong thời kỳ công nghệ phát triển như hiện nay, nối tiếp thanh toán bằng tiền mặt và lệnh thanh toán bằng giấy, các nước phát triển trên thế giới đã tiếp cận với thanh toán điện tử không dùng tiền mặt và tạo động lực cho kỹ thuật công nghệ mới phát triển cũng như tạo nguồn thu lớn cho các ngân hàng. Các dịch vụ thanh toán phi tiền mặt này giúp các ngân hàng giảm áp lực trong việc phát hành, lưu trữ tiền mặt và tiếp quỹ tiền mặt cho ATM, đồng thời, giúp cho khách hàng tránh được những thủ tục hành chính rườm rà phức tạp. Vì vậy, các ngân hàng đang tập trung vào việc phát triển các dịch vụ thanh toán và giao dịch không dùng tiền mặt và các ngân hàng Việt Nam cũng đang tiếp bước theo đà phát triển ấy. Đây là trong những đề tài nóng được Ngân hàng Nhà nước cũng như Chính phủ quan tâm từ lâu, nhằm có thể thay đổi bộ mặt của nền kinh tế Việt Nam. Tiếp nối Đề án đẩy mạnh thanh toán không dùng tiền mặt giai đoạn 2006 – 2010 và định hướng đến năm 2020 theo phê duyệt của Thủ tướng Chính phủ tại Quyết định số 291/2006/QĐ-TTg, Quyết định số 2453/QĐ-TTg được ban hành ngày 27/12/2011 phê duyệt thực hiện đề án trên trong giai đoạn 2011 – 2015; và gần đây nhất, Ngân hàng Nhà nước đã căn cứ vào quyết định trên, ban hành Quyết định số 1131/QĐ-NHNN, ban hành kế hoạch triển khai thực hiện Quyết định số 2453/QĐ-TTg. Sự nỗ lực của các cơ quan chức năng đem lại kết quả ngoài mong đợi, tính đến quý II/2013, cả nước có 60,15 triệu thẻ, 14.410 máy ATM và 110.000 điểm chấp nhận thanh toán bằng thẻ (POS). Tuy nhiên, trong quí 2 có đến hơn 134 triệu giao dịch thực hiện qua ATM với tổng giá trị hơn 237.000 tỉ đồng, trong khi chỉ có gần 5,7 triệu giao dịch thanh toán qua POS với tổng giá trị là hơn 29.600 tỉ đồng. Mục tiêu chính của Quyết định 2453/QĐ-TTg là đa dạng hóa dịch vụ thanh toán, giảm chi phí xã hội liên quan đến tiền mặt, tạo sự chuyển biến về tập quán thanh toán trong xã hội. Nhưng số liệu thực tế lại cho thấy, người dân vẫn chưa thực sự tiếp cận đến mục tiêu đó, giao dịch qua ATM tăng là do người sử dụng thẻ rút tiền mặt để tiêu dùng, dùng thẻ để thanh toán qua POS còn quá hạn chế, chiếm tỷ trọng thấp trong tổng giao dịch. Trong khi đó, hoạt động thanh toán qua POS phản ánh rõ nhất hiệu quả của thanh toán không dùng tiền mặt, nếu dịch vụ này không phát triển, chứng tỏ vẫn chưa có sự chuyển biến rõ rệt trong hoạt động thanh toán, tạo áp lực nặng nề cho ngân hàng trong việc tiếp quỹ tiền mặt cho ATM. Do đó, bước quan trọng để thực hiện tốt kế hoạch đẩy mạnh thanh toán không dùng tiền mặt chính là cần đẩy mạnh phát triển 1 dịch vụ thanh toán thẻ qua POS, tạo thói quen tiêu dùng không dùng tiền mặt cho người dân cũng như hỗ trợ cho các doanh nghiệp, đơn vị kinh doanh tham gia vào hoạt động thanh toán bằng thẻ. Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam (Vietcombank), một trong những ngân hàng hàng đầu Việt Nam, sở hữu hạ tầng công nghệ kỹ thuật cao, đã và đang phát triển nhiều dịch vụ thanh toán nhằm tạo thói quen và hỗ trợ cho khách hàng tiếp cận thanh toán không dùng tiền mặt. Thành phố Cần Thơ là một trong những thị trường tiềm năng của dịch vụ thẻ và thanh toán thẻ của Vietcombank. Ngân hàng Ngoại thương Cần Thơ xác định, hoạt động thanh toán không dùng tiền mặt nói chung và thanh toán qua POS nói riêng sẽ ngày càng phát triển, là xu thế thanh toán tất yếu trong tương lai. Số lượng thẻ cũng như sự mở rộng của hệ thống Autobank ở đây đang ngày càng được nâng cao. Tuy nhiên, thực tế cho thấy doanh số giao dịch chưa tương xứng với số lượng đó, cũng như tình trạng chung của các ngân hàng khác trên cả nước. Sự chênh lệch này ảnh hưởng đến quá trình phát triển thói quen dùng thanh toán phi tiền mặt của người dân, làm hạn chế các chức năng quan trọng của thẻ. Vì vậy, nhằm nghiên cứu và đưa ra các giải pháp khắc phục, em chọn đề tài: “Thực trạng và giải pháp phát triển dịch vụ thanh toán thẻ qua POS tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Cần Thơ”. 1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 1.2.1 Mục tiêu chung Phân tích tình hình kinh doanh của dịch vụ thanh toán thẻ qua POS trong giai đoạn từ năm 2010 đến 6 tháng đầu năm 2013, nghiên cứu những nhân tố tác động đến dịch vụ này tại ngân hàng Ngoại thương Cần Thơ, từ đó đưa ra những giải pháp nhằm cải thiện và phát triển dịch vụ thanh toán thẻ rộng rãi hơn. 1.2.2 Mục tiêu cụ thể - Mục tiêu 1: Phân tích thực trạng kinh doanh dịch vụ thanh toán thẻ qua POS giai đoạn 2010 – 2012 và 6 tháng đầu năm 2013 thông qua số lượng đăng ký, doanh số giao dịch, thị phần của dịch vụ,… - Mục tiêu 2: Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động của dịch vụ thanh toán thẻ qua POS qua thu thập ý kiến khách hàng sử dụng thẻ và các đơn vị chấp nhận thanh toán thẻ, nhằm xác định những mặt tích cực và hạn chế cần cải thiện của dịch vụ. 2 - Mục tiêu 3: Phân tích ma trận SWOT, phân tích điểm mạnh, điểm yếu, cơ hội và thách thức, từ đó đề ra những giải pháp nhằm cải thiện và phát triển dịch vụ thanh toán thẻ qua POS tại ngân hàng Ngoại thương Cần Thơ. 1.3 PHẠM VI NGHIÊN CỨU 1.3.1 Không gian nghiên cứu - Số liệu sơ cấp: Thông qua thu thập thông tin từ khách hàng tham gia sử dụng dịch vụ thanh toán trong địa bàn thành phố Cần Thơ bao gồm: + Khách mua hàng: Số liệu được thu thập qua phỏng vấn khách hàng đến mua sắm hàng hóa ở một số điểm chấp nhận thanh toán qua POS có quy mô kinh doanh lớn như các siêu thị, cửa hàng nữ trang, quần áo lớn,… ở thành phố Cần Thơ. + Các đơn vị chấp nhận thẻ: Số liệu được thu thập qua phỏng vấn quản lý hoặc nhân viên tại các điểm chấp nhận thẻ có POS của Vietcombank cung cấp về tình hình hoạt động của dịch vụ thanh toán thẻ qua POS tại điểm phỏng vấn. - Số liệu thứ cấp: tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Cần Thơ, cụ thể là do phòng Kinh doanh dịch vụ tại chi nhánh cung cấp. 1.3.2 Thời gian nghiên cứu - Đề tài được thực hiện từ ngày 12.08.2013 đến ngày 18.11.2013. - Đề tài sử dụng số liệu sơ cấp thu thập năm 2013. - Đề tài sử dụng số liệu thứ cấp theo các báo cáo của ngân hàng từ năm 2010 đến 6 tháng đầu năm 2013. 1.3.3 Đối tượng nghiên cứu Đề tài tập trung nghiên cứu dịch vụ thanh toán thẻ qua POS tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Cần Thơ. 3 CHƯƠNG 2 PHƯƠNG PHÁP LUẬN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 2.1 PHƯƠNG PHÁP LUẬN 2.1.1 Khái quát về nghiệp vụ thanh toán bằng thẻ 2.1.1.1 Khái niệm về thẻ “Thẻ là một miếng plastic có kích thước tiêu chuẩn và có một dải băng từ ở mặt ghi thông tin về thẻ và chủ của thẻ, cũng có thể có chip điện tử để ghi các thông tin phụ thêm khác. Thẻ thường do các ngân hàng phát hành cho khách hàng của mình để phục vụ cho việc thanh toán. Một ngân hàng có số chi nhánh có hạn và việc thanh toán thường thực hiện giữa các ngân hàng với nhau, vì thế có các tổ chức thanh toán quốc tế như VISA, MasterCard, American Express, Delta,v.v… hoặc các tổ chức thanh toán liên ngân hàng trong nội địa một nước. Các tổ chức này có biểu tượng (logo) riêng để phân tích dịch vụ của họ với nhau.”(Thái Văn Đại, 2012, trang 27). 2.1.1.2 Các chủ thể tham gia trong thanh toán thẻ - Ngân hàng phát hành thẻ: Là ngân hàng tạo ra thẻ và bán thẻ cho khách hàng theo nhu cầu sử dụng. Ngân hàng phát hành chịu trách nhiệm tiếp nhận hồ sơ xin cấp thẻ, xử lý và phát hành thẻ, mở và quản lý tài khoản thẻ, đồng thời thực hiện việc thanh toán cuối cùng với chủ thẻ. Ngân hàng phát hành quy định các điều khoản, điều kiện sử dụng thẻ cho chủ thẻ tuân thủ. Ngoài ra, ngân hàng có quyền thu phí phát hành thẻ và phí một số dịch vụ liên quan. - Người sử dụng thẻ: Là người có nhu cầu sử dụng thẻ, liên hệ trực tiếp với ngân hàng phát hành để mua thẻ. Chủ thẻ có quyền dùng thẻ để rút tiền mặt tại các máy rút tiền tự động hoặc dùng trong thanh toán điện tử trực tiếp tại quầy bán hàng và cung cấp dịch vụ. Chủ thẻ có trách nhiệm tuân thủ các quy định về thẻ và sử dụng thẻ của ngân hàng, đồng thời trả phí đầy đủ, đúng hạn. - Cơ sở chấp nhận thanh toán thẻ: Là đơn vị bán hàng hoá và dịch vụ (siêu thị, khách sạn, đại lý bán vé máy bay…) có ký kết với ngân hàng thanh toán về việc chấp nhận thanh toán thẻ. Các đơn vị này được trang bị máy móc kỹ thuật để tiếp nhận thẻ thanh toán tiền hàng, dịch vụ, trả nợ thay tiền mặt. Cơ sở chấp nhận thẻ cũng có nghĩa vụ thanh toán các khoản phí của dịch vụ thanh toán thẻ cho ngân hàng định kỳ. - Ngân hàng đại lý thanh toán: Là chi nhánh ngân hàng được ngân hàng phát hành thẻ chọn và chỉ định là ngân hàng đại lý cho mình trong việc thanh 4 toán thẻ tại các cơ sở tiếp nhận thẻ và chủ thẻ. Ngân hàng đại lý thanh toán có trách nhiệm thanh toán cho cơ sở tiếp nhận thẻ khi nhận được biên lai thanh toán tiền hàng hóa dịch vụ. Trên thực tế, nhiều ngân hàng vừa là ngân hàng phát hành vừa là ngân hàng đại lý thanh toán. 2.1.1.3 Máy cấp phép tự động Máy cấp phép tự động là một thiết bị đọc từ được kết nối với mạng ngân hàng chấp nhận thẻ và các ngân hàng phát hành thẻ trên thế giới. Nó cho phép đọc và truyền các thông tin của chủ sở hữu thẻ về tới các ngân hàng phát hành thẻ. Các giao dịch tài chính nhờ vậy mà được thực hiện và ghi lại trên tài khoản chủ sở hữu thẻ tại ngân hàng phát hành thẻ. Máy được cấu tạo đặc biệt có bộ phận đọc dải băng từ trên thẻ. Việc đọc này còn giúp cho việc kiểm tra tính chất thật giả trên thẻ. Trên máy tính có màn hình nhỏ hiển thị các thông tin vừa đọc và có bàn phím để nhập số tiền xin cấp phép. Sau khi gửi thông tin đi, máy sẽ nhận được trả lời trực tiếp từ trung tâm xử lý cấp phép. Máy này rất tiện lợi, nó giúp cho các thương vụ được thực hiện trong suốt 24 giờ ngay cả trong những giờ mà ngân hàng đóng cửa. 2.1.1.4 Quy trình thanh toán thẻ (3) Người sử dụng thẻ (2) (9) Ngân hàng hành thẻ Cơ sở chấp nhận thẻ (4) (1) (5) phát (6) (7) Ngân hàng đại lý thanh toán thẻ (8) Nguồn: Nghiệp vụ ngân hàng thương mại, Thái Văn Đại, 2012 Hình 2.1 Quy trình thanh toán thẻ (1) Khách hàng lập giấy đề nghị phát hành thẻ gửi đến ngân hàng đề nghị ngân hàng cấp phát thẻ theo yêu cầu (nếu là thẻ thanh toán thì khách hàng phải nộp Ủy nhiệm chi trích tài khoản tiền gửi của mình hoặc nộp thêm tiền mặt để lưu ký vào tài khoản thẻ thanh toán tại ngân hàng phát hành thẻ). 5 (2) Khi ngân hàng đồng ý, ngân hàng phát hành thẻ làm thủ tục để cấp thẻ cho khách hàng sử dụng và hướng dẫn khách hàng các thức sử dụng thẻ khi thanh toán. (3) Chủ thẻ xuất trình thẻ cho cơ sở chấp nhận thanh toán thẻ khi mua hàng hóa, dịch vụ. Cơ sở chấp nhận thẻ đưa thẻ vào máy thanh toán, máy tự động ghi số tiền thanh toán và in biên lai thanh toán gồm 3 liên. (4) Người tiếp nhận thẻ trả lại thẻ và đưa biên lai thanh toán cho chủ thẻ ký tên. (5) Cơ sở chấp nhận thẻ lập bảng kê biên lai thanh toán và nộp vào ngân hàng đại lý yêu cầu thanh toán. (6) Khi ngân hàng nhận được biên lai thanh toán kèm theo bảng kê biên lai thanh toán, ngân hàng đại lý kiểm tra tính pháp lý của các loại giấy tờ theo quy định và có trách nhiệm thanh toán ngay cho cơ sở chấp nhận thẻ. (7) Ngân hàng đại lý chuyển hóa đơn và chứng từ thanh toán yêu cầu ngân hàng phát hành thanh toán tiền lại. (8) Ngân hàng phát hành thẻ thanh toán tiền lại cho ngân hàng đại lý thanh toán. (9) Chủ thẻ thanh toán tiền mua hàng hóa cho ngân hàng qua tài khoản tiền gửi. 2.1.2 Những rủi ro đối với nghiệp vụ thanh toán thẻ 2.1.2.1 Rủi ro với ngân hàng phát hành thẻ - Đơn xin phát hành với những thông tin giả mạo: Rủi ro phát sinh trong khâu này phần lớn là do đơn phát hành với các thông tin giả mạo. Ngân hàng có thể phát hành thẻ cho các khách hàng có đơn xin phát hành thẻ với thông tin giả mạo do không thẩm định kỹ hồ sơ khách hàng. Tuy thế, có thể khẳng định rằng: tỷ lệ phát sinh loại rủi ro này là rất thấp. Kèm theo loại rủi ro này là rủi ro do khách hàng không có khả năng thanh toán các khoản chi tiêu của họ hoặc có những hành vi lừa đảo. - Chủ thẻ không nhận được thẻ do ngân hàng phát hành gửi: Rủi ro này phát sinh khi ngân hàng phát hành gửi thẻ cho chủ thẻ bằng đường bưu điện nhưng thẻ bị đánh cắp trên đường gửi. Thẻ bị sử dụng trong khi chủ thẻ chính thức không hay biết gì về việc thẻ đã được gửi cho mình. Nếu không có biện pháp quản lý bảo đảm, ngân hàng phát hành phải chịu mọi rủi ro đối với giao dịch được thực hiện trong trường hợp này. 6 - Tài khoản của chủ thẻ bị lợi dụng: Rủi ro này phát sinh tại thời điểm ngân hàng gia hạn hoặc phát hành lại thẻ. Ngân hàng phát hành nhận được thông báo về thay đổi địa chỉ của chủ thẻ và được yêu cầu gửi thẻ về địa chỉ mới. Do không kiểm tra tính xác thực của thông báo nên ngân hàng phát hành thẻ đã gửi thẻ đến địa chỉ theo yêu cầu nhưng thực ra đây không phải là yêu cầu của chủ thẻ đích thực. Tài khoản của chủ thẻ bị người khác lợi dụng. Điều này chỉ được phát hiện khi ngân hàng nhận đựơc sự liên hệ của chủ thẻ về việc không nhận được thẻ hoặc ngân hàng yêu cầu thanh toán bản sao kê cho chủ thẻ. Trường hợp này dễ dẫn đến rủi ro cho cả ngân hàng và chủ thẻ. - Thẻ giả (Counterfeit card): thẻ do các tổ chức, cá nhân làm giả căn cứ vào các thông tin có được từ các chứng từ giao dịch thẻ hoặc thẻ mất cắp, thất lạc. Thẻ giả được sử dụng sẽ gây tổn thất cho ngân hàng phát hành thẻ bởi vì theo quy định của Tổ chức thẻ Quốc tế, ngân hàng phát hành phải chịu hoàn toàn trách nhiệm với mọi giao dịch mang mã số BIN (Bussiness Identifical Number) của ngân hàng phát hành. Loại rủi ro này đặc biệt nguy hiểm và khó quản lý. 2.1.2.2 Rủi ro với ngân hàng thanh toán So với ngân hàng phát hành thì ngân hàng thanh toán là nơi ít gặp rủi ro hơn do họ chỉ đóng vai trò trung gian thanh toán giữa đơn vị chấp nhận thẻ và ngân hàng phát hành. Nhưng có một số trường hợp rủi ro gặp phải khi ngân hàng thanh toán có sai sót trong việc cấp phép như chuẩn chi giá trị thanh toán lớn hơn giá trị cấp phép. Trường hợp nữa là ngân hàng thanh toán không kịp thời cung cấp danh sách đen cho các đơn vị chấp nhận thẻ mà trong thời gian đó đơn vị chấp nhận thẻ lại thanh toán thẻ có trong danh sách này. Lúc đó ngân hàng thanh toán phải chịu thiệt hại khi ngân hàng phát hành từ chối thanh toán. 2.1.2.3 Rủi ro với đơn vị chấp nhận thẻ Rủi ro với đơn vị chấp nhận thẻ là rủi ro do bị ngân hàng phát hành từ chối thanh toán toàn bộ số tiền hàng hoá, dịch vụ đã cung cấp do cơ sở chấp nhận thẻ thanh toán cho thẻ đã hết thời hạn hiệu lực mà không phát hiện ra. Nhiều khi cơ sở tiếp nhận thẻ có quan niệm sai lầm rằng khi mình chỉ chịu rủi ro ở phần vượt hạn mức nên đã thanh toán nhiều thương vụ vượt hạn mức một tỷ lệ nhỏ mà không xin cấp phép hoặc xin cấp phép đã bị từ chối nhưng vẫn cứ chấp nhận thanh toán. Thực tế, ngân hàng thanh toán sẽ từ chối toàn bộ số tiền của thương vụ chứ không phải chỉ phần vượt hạn mức. 7 2.1.2.4 Rủi ro với chủ thẻ Mỗi thẻ ngân hàng có một mã số cá nhân bí mật (số PIN) mà chỉ chủ thẻ mới được biết. Trong quá trình sử dụng vô tình chủ thẻ để lộ số PIN và đồng thời bị mất thẻ hoặc bị đánh cắp mà chưa kịp báo cho ngân hàng phát hành. Người lấy được thẻ có thể dùng thẻ này rút tiền tại các máy ATM nơi việc rút tiền chỉ dựa trên số PIN. Trường hợp này chủ thẻ phải chịu hoàn toàn rủi ro khi bị mất tiền. Trong thời gian gần đây các ngân hàng và chủ thẻ còn phải đối đầu với nguy cơ càng ngày càng tăng của nạn thẻ giả được làm rất tinh vi. Sau khi nhận thẻ tín dụng và tính tiền chúng đã lén lút quét tấm thẻ một lần nữa qua máy tính mà khách hàng không hay biết để lấy cắp thông tin. Như vậy, bọn làm thẻ giả đã thông đồng với nhân viên cơ sở chấp nhận thẻ để đánh cắp thông tin và làm thẻ giả có nội dung như thẻ thật đang lưu hành. 2.1.3 Những nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động thanh toán thẻ  Về thu nhập Rõ ràng là có sự phân hóa mạnh trong thu nhập giữa các tầng lớp dân cư. Một bộ phận nhỏ những người rất giàu và một bộ phận lớn những người rất nghèo; trong khi ở nước ngoài, mức sống chung là tương đối cao và khá quân bình nên việc sử dụng thẻ dễ dàng triển khai hơn.  Về trình độ dân trí Nói chung là khá thấp, người dân không quen tiếp cận với những hình thức thanh toán hiện đại ở ngân hàng, khó thích nghi ngay và ngại tìm hiểu.  Về môi trường thanh toán Cũng được xem là một yếu tố quan trọng. Chúng ta thường vấp phải khó khăn là điều kiện môi trường không hoàn chỉnh, thiếu đồng bộ. Chẳng hạn, có nhiều ngân hàng làm đại lý thanh toán nhưng quá ít nơi chấp nhận thanh toán tiền hàng hóa, dịch vụ bằng thẻ. Một khi khách hàng đã mua thẻ nhưng chẳng thể sử dụng ở những nơi họ cần thì họ không thích sử dụng thẻ nữa vì khi đó thẻ thanh toán chẳng mang lại sự thuận lợi nào cả.  Về môi trường pháp lý Cũng chưa được hoàn thiện, chưa được bổ sung đầy đủ chưa đủ hiệu lực để đảm bảo an toàn khi có tranh chấp xảy ra trong quá trình thực hiện. 8  Về phía ngân hàng Đôi khi thủ tục chưa đạt đến mức tiện lợi cao cũng làm hạn chế người sử dụng thẻ. Mặt khác, ngân hàng của chúng ta lại gặp khó khăn về vốn khi triển khai lắp đặt máy móc phục vụ thanh toán thẻ, về việc bảo dưỡng, duy tu hệ thống thiết bị phục vụ thanh toán. Khi máy móc có sự cố, nếu ta chưa sửa chữa được phải thuê chuyên gia nước ngoài thì chi phí lắp đặt. 2.1.4 Ma trận SWOT Ma trận SWOT là công cụ kết hợp quan trọng có thể giúp cho các nhà quản trị phát triển 4 loại chiến lược: (1) Chiến lược điểm mạnh – cơ hội (SO); (2) Chiến lược điểm yếu – cơ hội (WO); (3) Chiến lược điểm mạnh – nguy cơ (ST); (4) Chiến lược điểm yếu – nguy cơ (WT). (1) Chiến lược SO Là chiến lược sử dụng những điểm mạnh bên trong của doanh nghiệp để tận dụng những cơ hội bên ngoài. Tất cả các nhà quản trị đều mong muốn tổ chức của họ ở vào vị trí mà những điểm mạnh bên trong có thể được sử dụng để lợi dụng những xu hướng và biến cố của môi trường bên ngoài. Thông thường các tổ chức sẽ theo đuổi các chiến lược WO, ST hay WT để có thể ở vào vị trí mà họ có thể áp dụng các chiến lược SO. Khi doanh nghiệp có những điểm yếu lớn thì nó sẽ cố gắng vượt qua, làm cho chúng trở thành những điểm mạnh. Khi một tổ chức phải đối đầu với những mối đe dọa quan trọng thì nó sẽ tìm cách tránh chúng để có thể tập trung vào những cơ hội. (2) Chiến lược WO Là chiến lược nhằm cải thiện nhữung điểm yếu bên trong bằng cách tận dụng những cơ hội bên ngoài. Đôi khi những cơ hội lớn bên ngoài đang tồn tại, những doanh nghiệp có những điểm yếu bên trong ngăn cản nó khai thác những cơ hội này. (3) Chiến lược ST Là các chiến lược sử dụng các điểm mạnh của doanh nghiệp để tránh khỏi hay giảm đi ảnh hưởng của những mối đe dọa bên ngoài. Điều này không có nghĩa là một tổ chức hùng mạnh luôn luôn gặp phải những mối đe dọa bên ngoài. (4) Chiến lược WT Là chiến lược phòng thủ nhằm làm giảm đi những điểm yếu bên trong và tránh khỏi những mối đe dọa từ bên ngoài. Một tổ chức đối đầu với vô số mối đe dọa bên ngoài và những điểm yếu bên trong có thể khiến cho nó lâm vào 9 hoàn cảnh không an toàn chút nào. Trong thực tế, một tổ chức như vậy phải đấu tranh để tồn tại, liên kết, hạn chế chi tiêu, tuyên bố phá sản hay phải chịu vỡ nợ. Lập ma trận SWOT bao gồm các bước sau: 1. Liệt kê các điểm mạnh chủ yếu bên trong tổ chức 2. Liệt kê các điểm yếu bên trong tổ chức 3. Liệt kê các cơ hội lớn bên ngoài tổ chức 4. Liệt kê các đe dọa quan trọng bên ngoài tổ chức 5. Kết hợp điểm mạnh bên trong với cơ hội bên ngoài và ghi kết quả của chiến lược SO vào ô thích hợp 6. Kết hợp điểm yếu bên trong với cơ hội bên ngoài và ghi kết quả của chiến lược WO vào ô thích hợp 7. Kết hợp điểm mạnh bên trong với mối đe dọa bên ngoài và ghi kết quả của chiến lược ST vào ô thích hợp 8. Kết hợp điểm yếu bên trong với nguy cơ bên ngoài và ghi kết quả của chiến lược WT vào ô thích hợp. 2.2 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 2.2.1 Phương pháp thu thập số liệu - Thu thập số liệu sơ cấp: + Dùng bảng câu hỏi số 01 phỏng vấn các cơ sở chấp nhận thẻ, số mẫu là 50, phương pháp chọn mẫu chọn lọc trong tổng số các cơ sở chấp nhận thẻ của Ngân hàng Ngoại thương Cần Thơ trên địa bàn quận Ninh Kiều nhằm khảo sát ý kiến nhận xét đánh giá của các cơ sở chấp nhận về dịch vụ thanh toán thẻ do Ngân hàng Ngoại thương Cần Thơ cung cấp. Tính đến cuối tháng 06 năm 2013, có 178 điểm chấp nhận thẻ do Vietcombank cung cấp máy POS, trong đó có khoảng 100 điểm là nơi mua bán sầm uất, giá trị hàng hóa dịch vụ thường lớn phù hợp cho thanh toán bằng thẻ hơn tiền mặt. 50 điểm chấp nhận thẻ được chọn là những địa điểm có số lượng khách hàng lớn, thường xuyên và chấp nhận thanh toán bằng thẻ phổ biến, tuy nhiên, không chọn các siêu thị như Co.op Mart, Maximart, Big C, Metro,… vì không thể phỏng vấn trực tiếp người quản lý và biết rõ về thông tin, số liệu kinh doanh qua thanh toán bằng thẻ. + Dùng một bảng câu hỏi số 02 phỏng vấn khách hàng thanh toán bằng thẻ, số mẫu là 120, phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên tại các điểm chấp nhận 10 thanh toán bằng thẻ qua hệ thống POS do ngân hàng Ngoại thương Cần Thơ cung cấp (đối với thẻ của bất kỳ ngân hàng nào) nhằm khảo sát ý kiến đánh giá, xác định nhu cầu của khách hàng sử dụng dịch vụ thanh toán thẻ. - Thu thập số liệu thứ cấp: Thông qua các bảng báo cáo hằng năm về dịch vụ thanh toán thẻ qua POS theo số liệu do phòng Kinh doanh dịch vụ cung cấp; số liệu cung cấp tại các bài báo tổng hợp thông tin về ngân hàng trên các trang web như www.vnexpress.net, www.sbv.gov.vn,… ; số liệu từ các báo cáo tổng hợp từ Ngân hàng Nhà nước Chi nhánh Thành phố Cần Thơ… 2.2.2 Phương pháp phân tích số liệu Các mục tiêu nghiên cứu sử dụng kết hợp các phương pháp phân tích sau: - Phương pháp so sánh bằng số tuyệt đối: Phương pháp này là kết quả của phép trừ giữa trị số của kỳ phân tích với kỳ gốc của chỉ tiêu kinh tế. y = y1 – y0 (2.1) Trong đó: y0: chỉ tiêu năm trước y1: chỉ tiêu năm sau y: là phần chênh lệch tăng, giảm của các chỉ tiêu kinh tế Phương pháp này dùng để so sánh số liệu năm cần tính với số liệu năm trước của các chỉ tiêu xem có biến động không và tìm ra nguyên nhân biến động của các chỉ tiêu kinh tế, từ đó đề ra biện pháp khắc phục. - Phương pháp so sánh bằng số tương đối: Phương pháp này là kết quả của phép chia giữa trị số chênh lệch của kỳ phân tích so với kỳ gốc chia cho kỳ gốc của các chỉ tiêu kinh tế. y1 - y0 y = (2.2) y0 Trong đó: y0: chỉ tiêu năm trước y1: chỉ tiêu năm sau y: biểu hiện tốc độ tăng trưởng của các chỉ tiêu kinh tế 11 Phương pháp dùng để làm rõ tình hình biến động về mức độ của các chỉ tiêu kinh tế trong thời gian nào đó. So sánh tốc độ tăng trưởng của chỉ tiêu giữa các năm và so sánh tốc độ tăng trưởng giữa các chỉ tiêu. Từ đó tìm ra nguyên nhân và biện pháp khắc phục. - Phương pháp mô tả thông qua biểu bảng thống kê (thống kê mô tả): kết hợp phân tích, so sánh và đưa ra nhận xét, đánh giá kết quả để làm nổi rõ vấn đề nghiên cứu. Thống kê mô tả được sử dụng để mô tả những đặc tính cơ bản của dữ liệu thu thập được từ nghiên cứu thực nghiệm qua các cách thức khác nhau. Thống kê mô tả sử dụng các phương pháp: + Biểu diễn dữ liệu bằng đồ họa trong đó các đồ thị mô tả dữ liệu hoặc giúp so sánh dữ liệu. + Biểu diễn dữ liệu thành các bảng số liệu tóm tắt về dữ liệu. - Phương pháp phân tích tỷ số: Đây là phương pháp biểu hiện mối quan hệ thương số giữa một đại lượng này và một đại lượng khác. Nếu các yếu tố cấu thành tỷ số thể hiện một quan hệ có nghĩa thì tỷ số của nó có một lợi ích trong sự đánh giá. Phân tích tỷ số có thể cho thấy được các mối quan hệ làm bộc lộ ra các điều kiện và xu thế mà xu thế này thường không thể được ghi lại bằng sự kiểm tra các bộ phận cấu thành riêng rẽ của tỷ số. Sử dụng các phương pháp trong từng mục tiêu cụ thể: - Sử dụng phương pháp so sánh số liệu với kỹ thuật so sánh bằng số tuyệt đối và so sánh bằng số tương đối hoàn thành kế hoạch tính theo tỷ lệ để phân tích tình hình hoạt động của dịch vụ thanh toán thẻ qua POS trong giai đoạn 2010 – 2012. - Sử dụng phương pháp thống kê mô tả xử lý số liệu sơ cấp thu thập được thông qua phỏng vấn khách hàng, tập họp những ý kiến đánh giá từ phía các cơ sở chấp nhận thẻ và phía khách hàng thanh toán qua POS, từ đó suy ra các nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động của dịch vụ. - Sử dụng ma trận SWOT để đánh giá các điểm mạnh, điểm yếu, cơ hội và thách thức dựa trên phân tích các nhân tố ảnh hưởng, từ đó đưa ra các giải pháp thích hợp để cải thiện và phát triển dịch vụ thanh toán thẻ qua POS. 12 CHƯƠNG 3 GIỚI THIỆU KHÁI QUÁT VIETCOMBANK CẦN THƠ 3.1 Lịch sử hình thành Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam – chi nhánh Cần Thơ (gọi tắt là Vietcombank Cần Thơ) có tiền thân là phòng ngoại hối Cần Thơ trực thuộc Ngân hàng Nhà Nước Tỉnh Cần Thơ, trụ sở ban đầu có cùng địa chỉ với Ngân hàng Nhà nước Việt Nam và chính thức đi vào hoạt động từ ngày 01 tháng 10 năm 1989, trụ sở đặt tại số 07 đường Hòa Bình, quận Ninh Kiều, TP Cần Thơ. Ngày 02 tháng 06 năm 2008, Ngân hàng Ngoại Thương Việt Nam – chi nhánh Cần Thơ được chuyển đổi thành Ngân hàng TMCP theo Quyết định số 411/QĐ.NHNN.TCCB-ĐT ngày 05 tháng 06 năm 2008 của Chủ tịch Hội đồng quản trị Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam với tên gọi: Tên đầy đủ: Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam Chi nhánh Cần Thơ, Tên tiếng anh: Joint Stock Commercial Bank for Foreign Trade of Vietnam, Cantho Branch, Tên giao dịch: Vietcombank Cần Thơ, Tên viết tắt VCB Cần Thơ, Trụ sở chính: số 07 Đại lộ Hòa Bình, Phường Tân An, Q.Ninh Kiều, TP. Cần Thơ, Điện thoại : (84) 07103.820445 Fax: (84)07103.817299 Swift code: BFTVVNVX011 Qua 23 năm đi vào hoạt động đến nay, Vietcombank Cần Thơ đã khẳng định được vị thế của mình trước các doanh nghiệp trên địa bàn, góp phần thúc đẩy nền kinh tế địa phương phát triển, là ngân hàng đứng đầu về thanh toán quốc tế, kinh doanh thẻ và kinh doanh ngoại tệ ở vùng Đồng bằng Sông Cửu Long. Các nghiệp vụ kinh doanh chủ yếu tại Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam – Chi nhánh Cần Thơ: Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – chi nhánh Cần Thơ cũng giống như Ngân hàng Ngoại thương Trung ương đều có chức năng chung là “kinh doanh ngoại hối, thanh toán quốc tế, cho vay ngoại thương, tham gia quản lý ngoại hối, góp phần bảo vệ tiền tệ và tài sản nhà nước, tăng cường và mở rộng quan hệ kinh tế, chính trị và văn hóa với nước ngoài”. Do đó, Ngân 13 hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam – Chi nhánh Cần Thơ có các nghiệp vụ kinh doanh chủ yếu sau: Nhận tiền gửi thanh toán và tiết kiệm không kỳ hạn, có kỳ hạn bằng Việt Nam và ngoại tệ của các tổ chức kinh tế, cá nhân trong và ngoài nước, phát hành các loại trái phiếu, kỳ phiếu. Thực hiện các dịch vụ ngân hàng như: Dịch vụ bảo lãnh: bảo lãnh thực hiện hợp đồng, bảo lãnh vay vốn trong và ngoài nước, bảo lãnh thanh toán và thư tín dụng dự phòng… Dịch vụ chiết khấu chứng từ. Dịch vụ mua bán ngoại tệ. Dịch vụ đại lý ngân quỹ: VCB đã thiết lập một mạng lưới rộng lớn gồm hơn 1.000 ngân hàng và các chi nhánh đại lý tại 85 nước trên thế giới. Dịch vụ thẻ: VCB trực tiếp phát hành và thanh toán các loại thẻ như thẻ ghi nợ Connect 24 sử dụng trong lãnh thổ Việt Nam, thẻ tín dụng quốc tế như Visa, Master, Amex,.. Cùng hệ thống Vietcombank, hiện nay chi nhánh đã tiếp cận trên 1.300 đại lý ở 100 quốc gia trên thế giới, duy trì đứng đầu về thanh toán quốc tế và kinh doanh dịch vụ ngoại tệ trên địa bàn thành phố và khu vực. Đồng thời, Ngân hàng Ngoại thương Cần Thơ (VCB Cần Thơ) đã mở thêm 2 phòng giao dịch mới là Phòng giao dịch VCB Cái Răng (quận Cái Răng, thành phố Cần Thơ) và Phòng giao dịch VCB Cái Tắc (huyện Châu Thành A, tỉnh Hậu Giang). Với sự nỗ lực không ngừng của ban lãnh đạo và toàn thể cán bộ công nhân viên trong đơn vị, Vietcombank Cần Thơ không chỉ từng bước khắc phục được những ngày đầu thành lập mà còn không ngừng đổi mới, phát triển vươn lên trở thành đơn vị dẫn đầu trong lĩnh vực ngân hàng tại thành phố Cần Thơ. 3.2 Cơ cấu tổ chức Tính đến cuối năm 2012, Vietcombank Cần Thơ có 1 trụ sở chính, 11 phòng và 5 phòng giao dịch trực thuộc: Ninh Kiều, Cái Răng, An Hòa, Nam Cần Thơ và Hưng Lợi với tổng số cán bộ là 205 người. 14 Giám đốc Phòng vốn Thi đua P. Kiểm tra giám sát tuân thủ Chi bộ P. Hành chính nhân sự Phó giám đốc 1 Phó giám đốc 1 Phó giám đốc 3 Công đoàn P. Kinh doanh dịch vụ P. Kế toán P. Khách hàng P. Ngân quỹ P. Thanh toán quốc tế P. Quản lý nợ P. Khách hàng thể nhân PGD. Hưng Lợi PGD. Cái Răng PGD. Ninh Kiều PGD. An Hòa PGD. Nam Cần Thơ Nguồn: Vietcombank Cần Thơ, 2012 Hình 3.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức của ngân hàng Vietcombank Cần Thơ 15 Phòng vi tính Tính đến cuối năm 2012, ngân hàng Ngoại thương Chi nhánh Cần Thơ có 1 trụ sở chính và 5 phòng giao dịch trực thuộc - Giám đốc: tổ chức và điều hành mọi hoạt động của đơn vị theo chức năng, phạm vi hoạt động của đơn vị và chịu trách nhiệm toàn diện trước Nhà nước và cơ quan chủ quản cấp trên; phân công nhiệm vụ cụ thể cho từng bộ phận và nhận thông tin phản hồi từ cấp dưới; ký kết các văn bản tín dụng , tiền tệ, thanh toán trong phạm vi hoạt động của chi nhánh; có quyền quyết định tổ chức, bổ nhiệm, miễn nhiệm, khen thưởng, kỷ luật cán bộ công nhân viên trong đơn vị. - Phó giám đốc: hỗ trợ Giám đốc điều hành một số lĩnh vực hoạt động; tham gia với Giám đốc trong việc chuẩn bị, xây dựng và quyết định về chương trình công tác, kế hoạch kinh doanh và các phương hướng hoạt động; giải quyết và ký các văn bản thuộc lĩnh vực được phân công. - Các phòng nghiệp vụ: là những bộ phận tham mưu giúp việc cho Giám đốc trong việc quản lý và điều hành kinh doanh, có trách nhiệm thực hiện tốt từng lĩnh vực công tác được giao, đưa mọi hoạt động của ngân hàng vào nề nếp. - Các phòng giao dịch: tạo điều kiện cho khách hàng trên địa bàn thành phố, đặc biệt là các khách hàng cá nhân, hộ gia đình, hộ kinh doanh, các doanh nghiệp vừa và nhỏ thuận lợi trong việc tiếp cận với các sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng. - Nguồn nhân lực: Tổng số cán bộ công nhân viên Vietcombank Cần Thơ tính đến cuối năm 2012 là 205 người, với đội ngũ cán bộ có trình độ và chuyên môn cao, trong đó số nhân viên có trình độ đại học và sau đại học chiếm 77,2% trong cơ cấu nguồn lực tại ngân hàng. Đội ngũ các bộ điều hành từ lãnh đạo đến trưởng, phó phòng có tuổi đời bình quân trẻ, năng động, có bản lĩnh trong kinh doanh. Đội ngũ nhân viên tác nghiệp có bề dày kinh nghiệm và có tinh thần, trách nhiệm cao trong công tác cũng như hoạt động đoàn thể, thái độ đối với khách hàng hòa nhã, đúng mực, làm hài lòng khách hàng và là một trong những ngân hàng được khách hàng ưa chuộng nhờ có nhiều ưu đãi và thái độ phục vụ tốt. Song hành với việc tái cấu trúc nguồn nhân lực, Vietcombank Cần Thơ tiếp tục nỗ lực không ngừng trong việc nâng cao trình độ nhân viên, chất lượng phục vụ khách hàng: tập huấn kỹ năng phục vụ khách hàng; cử nhân viên đi học để nâng cao trình độ chuyên môn và nghiệp vụ,… Những nỗ lực trên đều nhằm đảm bảo khách hàng có thể nhận được sự phục vụ ân cần nhất, chu đáo nhất ở mọi điểm giao dịch. 16 3.3 KHÁI QUÁT KẾT QUẢ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA NGÂN HÀNG TỪ NĂM 2010 ĐẾN 6 THÁNG ĐẦU NĂM 2013 Nhìn chung, tình hình kinh doanh của Vietcombank có nhiều thăng trầm do ảnh hưởng của sự dao động của nền kinh tế trong 3 năm qua. Ảnh hưởng từ khủng hoảng kinh tế thế giới, khủng hoảng nợ công châu Âu, những khoản nợ xấu và đối mặt với tốc độ tăng nhanh của lạm phát làm cho hoạt động của ngân hàng gặp nhiều khó khăn. Riêng về Vietcombank, vừa hoàn thành chuyển đổi phân loại nợ từ định lượng sang định tính, Vietcombank đối mặt với một số khoản nợ xấu trên hệ thống, cắt giảm nhân lực, tăng cường trích lập dự phòng, do đó ảnh hưởng đến lợi nhuận của ngân hàng. Chi nhánh Cần Thơ dù vẫn bị tác động ít nhiều, nhưng nhìn chung, tình hình hoạt động kinh doanh ở đây vẫn khá tốt. Theo báo cáo tài chính tổng hợp của ngân hàng Vietcombank trình bày ở bảng 3.1, chi phí hoạt động tăng cao từ năm 2010 đến năm 2012, nhưng thu nhập năm 2012 lại giảm đi so với năm 2011. Tuy nhiên, thu nhập tại Vietcombank chi nhánh Cần Thơ vẫn tăng trong thời kỳ này nhờ thu nhập ngoài lãi tăng gần 234% bao gồm các khoản tăng từ hoạt động kinh doanh ngoại tệ, từ hoạt động dịch vụ và thu nhập khác. Có thể thấy sự chuyển dịch cơ cấu rõ rệt từ thu nhập từ các dịch vụ kinh doanh thu lãi sang các dịch vụ phi lãi. Hoạt động kinh doanh ngoại tệ cũng phát triển mạnh khi tỷ giá bình quân liên ngân hàng ổn định, luôn duy trì ở mức 20.828 VND/USD, dao động ở mức tham chiếu +/-1%. Dịch vụ thu ngoại tệ của thành phố Cần Thơ tăng 6,6% so với năm 2011. Thu nhập ngoài lãi của ngân hàng cũng tăng nhờ phát mãi tài sản thế chấp (được ghi vào thu nhập khác). Thu nhập từ lãi vào năm 2012 cũng giảm đi do NHNN giảm lãi suất cho vay theo thông tư 14/2012/TT-NHNN cùng với các thông tư quy định giảm trần lãi suất huy động ngắn hạn 6 lần trong năm này (từ 14% giảm còn 8% vào cuối năm). Ngoài ra, NHNN áp trần lãi suất cho vay ngân hàng đối với một số ngành nghề, lĩnh vực kinh tế xuống còn 13%/năm từ ngày 11/06/2012 và 12%/năm từ ngày 24/12/2012, lãi suất trung và dài hạn của Vietcombank Cần Thơ chỉ ở mức 14%/năm. Năm 2010 và 2011, chi phí phi lãi cao hơn thu nhập phi lãi rất nhiều, nhưng đến năm 2012, mức thu nhập đã tăng vọt, với tốc độ tăng trưởng hơn 230% và vượt chi phí. Điều này cho thấy, ngân hàng đã chú trọng vào hoạt động bán lẻ, hoạt động có thể đem lại nguồn thu lớn cho ngân hàng. Những hoạt động này còn đánh vào thị trường tiềm năng nhất của ngân hàng – thị trường bán lẻ. Thu nhập phi lãi tăng với tốc độ nhanh hơn chi phí phi lãi, nhưng xét về mức độ, thu nhập không cao hơn chi phí là mấy. Chi phí phi lãi tăng do mở rộng chi nhánh từ số 07 Hòa Bình sáng địa chỉ số 03-05-07 Hòa Bình làm tăng chi phí hoạt động và dịch vụ. Các khoản tăng chi phí hoạt động 17 từ mở rộng trụ sở, chi phí lương, tu sửa, mua sắm vật tư; chi phí dịch vụ tăng do lượng khách hàng tăng làm cho các chi phí in ấn chứng từ, hóa đơn cũng tăng theo. Cả thu nhập lẫn chi phí từ lãi đều giảm do chính sách giảm lãi suất của NHNN và của cả Vietcombank. Lãi suất huy động của Vietcombank tính đến thời điểm hiện nay là thấp nhất trong các ngân hàng, đặc biệt là đối với các khoản huy động ngắn hạn. Theo lý giải của một lãnh đạo cấp cao của ngân hàng, việc giảm mạnh lãi suất ngắn hạn (1, 2, 3 tháng) nhằm thu hút khách hàng gửi tiền dài hạn trong bối cảnh lãi suất và tỷ giá ổn định. Tuy nhiên, nhiều nguồn tin cho rằng do ngân hàng đang thừa vốn nên giảm lãi suất nhằm góp phần nào giảm chi phí vào giảm bớt lượng vốn đầu vào. Nói chung, lợi nhuận của ngân hàng Vietcombank Cần Thơ năm 2012 tăng so với năm 2010, nhưng giảm hơn 10% so với năm trước. Những nguyên nhân làm lợi nhuận giảm do chi phí tăng với tốc độ tăng nhanh hơn thu nhập, đồng thời, thu nhập từ lãi lại giảm nhanh hơn chi phí, trong khi đó, thu nhập phi lãi dù tăng với tốc độ nhanh hơn nhưng về lượng lại không cao hơn chi phí ngoài lãi là bao nhiêu. Bảng 3.2 thể hiện tình hình kinh doanh của Vietcombank Cần Thơ giai đoạn 6 tháng đầu năm 2012 và đầu năm 2013. Thu nhập và chi phí từ các hoạt động từ lãi tiếp tục giảm xuống theo ước tính của ngân hàng. Cụ thể, thu nhập từ lãi 6 tháng năm 2013 giảm hơn 13%, tương đương tốc độ giảm của chi phí. Nguyên nhân của sự đi xuống này vẫn do lãi suất huy động và cho vay giảm so với mặt bằng lãi suất, làm cho các hoạt động thu và chi lãi cũng bị giảm. Tỷ trọng của mảng hoạt động này cũng giảm nhẹ, có sự chuyển dịch sang các hoạt động phi lãi từ đầu năm nay. Vietcombank Cần Thơ đang dần chú trọng sang các hoạt động dịch vụ phi lãi nhằm có thể gia tăng các khoản thu từ phí dịch vụ chứ không phụ thuộc vào các hoạt động truyền thống nữa. Thu nhập ngoài lãi tăng vượt bậc, gần 120% so với cùng kỳ năm trước, trong khi chi phí phi lãi chỉ tăng nhẹ. Chi phí phi lãi bao gồm chi phí cho hoạt động dịch vụ, chi phí cho nhân viên, chi phí về tài sản và chi phí hoạt động quản lý và công vụ, trong đó, Vietcombank Cần Thơ hoàn thành mở rộng chi nhánh, ổn định các khoản chi vào cơ sở hạ tầng. Trong khi đó, thu nhập ngoài lãi tăng nhờ hoạt động kinh doanh ngoại tệ phát triển khá tốt, đồng thời, các khoản phí thu từ dịch vụ thẻ cũng góp phần nâng mức thu nhập này lên hơn gấp đôi so với cùng kỳ. Nhìn chung, tổng thu nhập giảm do mức giảm thu nhập từ lãi cao hơn và tổng chi phí cũng vậy. Lợi nhuận trước thuế không vì vậy mà giảm đi, ngược lại có sự tăng nhẹ trong giai đoạn này, được như vậy là nhờ vào chi phí giảm nhanh hơn thu nhập. Tuy nhiên, chi phí phi lãi có giá trị cao gần gấp đôi thu nhập nên đây vẫn là điểm mà Vietcombank Cần Thơ cần chú ý khắc phục. 18 Bảng 3.1 Kết quả hoạt động kinh doanh cả năm của Vietcombank giai đoạn 2010 đến 2012 Khoản mục Thu nhập Thu nhập từ lãi Thu nhập ngoài lãi Chi phí Chi phí trả lãi Chi phí phi lãi Lợi nhuận trước thuế 2010 Số tiền % 296.761 100,00 257.530 86,78 39.231 13,22 251.932 100,00 173.827 69,00 78.105 31,00 44.829 x 2011 Số tiền 411.021 362.237 48.784 305.424 225.426 79.998 105.597 % 100,00 88,13 11,87 100,00 73,81 26,19 x 2012 Số tiền 469.448 306.513 162.935 374.463 214.791 159.672 94.985 % 100,00 65,29 34,71 100,00 57,36 42,64 x 2011 – 2010 Số tiền % 114.260 38,50 104.707 40,66 9.553 24,35 53.492 21,23 51.599 29,68 1.893 2,42 60.768 135,56 Nguồn: Phòng Kinh doanh dịch vụ, Vietcombank Cần Thơ, năm 2010, 2011, 2012 ĐVT: Triệu đồng 2012 – 2011 Số tiền % 58.427 14,22 (55.724) (15,38) 114.151 233,99 69.039 22,60 (10.635) (4,72) 79.674 99,59 (10.612) (10,05) Bảng 3.2 Kết quả hoạt động kinh doanh của Vietcombank Cần Thơ 6 tháng đầu năm 2012 và đầu năm 2013 (ngân hàng ước tính) ĐVT: triệu đồng 6 tháng 2012 6 tháng 2013 6 tháng 2013 – 6 tháng 2012 Khoản mục Số tiền % Số tiền % Số tiền % Thu nhập 232.979 100,00 221.847 100,00 (11.132) (4,78) Thu nhập từ lãi 217.731 93,46 188.745 85,08 (28.986) (13,31) Thu nhập ngoài lãi 15.248 6,54 33.102 14,92 17.854 117,09 Chi phí 180.208 100,00 165.471 100,00 (14.737) (8,18) Chi phí trả lãi 127.047 70,50 109.744 66,32 (17.303) (13,62) Chi phí phi lãi 53.161 29,50 55.727 33,68 2.566 4,83 Lợi nhuận trước thuế 52.771 x 56.376 x 3.605 6,83 Nguồn: Phòng Kinh doanh dịch vụ, Vietcombank Cần Thơ, 6 tháng đầu năm 2012 và đầu năm 2013 19 CHƯƠNG 4 THỰC TRẠNG KINH DOANH DỊCH VỤ THANH TOÁN THẺ QUA POS CỦA NGÂN HÀNG VIETCOMBANK CẦN THƠ 4.1 TÌNH HÌNH KINH DOANH CỦA DỊCH VỤ THANH TOÁN THẺ QUA POS Bảng 4.1 và 4.2 thể hiện tổng số điểm chấp nhận thẻ, cùng với số lượng máy ATM và POS do Vietcombank cung cấp trên địa bàn thành phố Cần Thơ từ năm 2010 đến 6 tháng đầu năm 2013. Nhìn chung, số lượng điểm chấp nhận thẻ tăng nhanh trong giai đoạn đầu. Các điểm chấp nhận thẻ thường xuyên là các siêu thị lớn, các cửa hàng thời trang, khách sạn, nhà hàng gần điểm du lịch, tiệm trang sức,… Trong giai đoạn 2010 – 2011, số lượng điểm vẫn còn khá hạn chế do dịch vụ thanh toán bằng thẻ chưa được mở rộng, người dân vẫn còn chưa có thói quen sử dụng thẻ ATM, dịch vụ chủ yếu đặt ở các nơi có khách sử dụng thẻ quốc tế là chính. Thời gian này, người dân dùng thẻ chủ yếu vẫn dùng để rút tiền mặt, hoạt động thanh toán bằng chuyển khoản còn chưa phổ biến. Năm 2011, số lượng tăng gần gấp đôi, nhưng đến năm 2012 và cho đến tháng 06/2013, tốc độ tăng của số lượng điểm chấp nhận thẻ của Vietcombank Cần Thơ đã giảm đi nhiều. Bảng 4.1 Số lượng đơn vị chấp nhận thẻ, máy ATM và máy POS của Vietcombank Cần Thơ giai đoạn 2010 – 2012 Khoản mục Đơn vị 2010 2011 Số ĐVCNT ATM POS Điểm Máy Máy 46 39 91 91 39 114 2011 – 2010 2012 Số % lượng 150 45 97,83 39 0 0,00 187 23 25,27 2012 – 2011 Số % lượng 59 64,84 0 0,00 73 64,05 Nguồn: Phòng Kinh doanh dịch vụ, Vietcombank Cần Thơ, năm 2010, 2011, 2012 Số lượng máy ATM từ năm 2010 đến nay không có sự thay đổi. Thực tế vào năm 2009, số lượng máy ATM là 43 máy, nhưng sang năm 2010, số máy giảm đi 4 máy do Vietcombank Vĩnh Long đã tách ra trụ sở riêng, không còn trực thuộc Vietcombank Cần Thơ nữa. Hơn nữa, ngân hàng chỉ gia tăng số lượng máy ATM khi ngân hàng mở thêm một chi nhánh mới hoặc phòng giao dịch mới; hoặc có một đơn vị liên kết đồng ý đặt máy ATM tại đó. Trong giai đoạn 2010 đến 6 tháng đầu năm 2013, không có chi nhánh nào của Vietcombank được mở thêm ở Cần Thơ, cũng như phòng giao dịch vẫn dừng ở 5 phòng trên địa bàn. Các doanh nghiệp cũng không liên kết với ngân hàng 20 để lắp đặt hệ thống ATM tại cơ quan mình. Việc giới hạn số lượng ATM vừa có mặt tốt và cũng có mặt tiêu cực. Về tích cực, số lượng ATM bão hòa, ngân hàng sẽ đỡ được gánh nặng trong việc tiếp quỹ tiền mặt cho các máy, chi phí lắp đặt, bảo trì cũng cân bằng. Nhưng ngược lại, vị trí các máy ở khá xa nhau, chủ yếu tập trung ở nội ô thành phố, gây bất tiện cho người dân ở xa. Bảng 4.2 cho thấy tính đến cuối tháng 06/2013, số điểm chấp nhận thẻ tăng hơn 31% so với cùng kỳ năm trước, tăng 18% so với đầu năm. Có hai lý do của sự giảm tốc độ này: Thứ nhất, nhận thức được tầm quan trọng của thanh toán qua POS, các ngân hàng ra sức cạnh tranh, đua nhau cung cấp dịch vụ thanh toán thẻ qua POS với mức phí cạnh tranh, nhiều chương trình ưu đãi. Khi đó, các địa điểm kinh doanh có nhiều sự lựa chọn dịch vụ này giữa nhiều ngân hàng. Thứ hai, do các ngân hàng ồ ạt mở rộng quy mô kinh doanh trên dịch vụ này, thị trường của dịch vụ thanh toán thẻ qua POS gần bão hòa, sự chênh lệch về các mức phí hầu như không cao. Vì những lý do trên, tốc độ tăng tuy có giảm nhưng thực tế, dịch vụ do Vietcombank Cần Thơ cung cấp vẫn khá cao, chiếm tỷ trọng lớn trên thị trường. Bảng 4.2 Số lượng đơn vị chấp nhận thẻ, máy ATM và máy POS của Vietcombank Cần Thơ giai đoạn 6 tháng đầu 2012 và đầu 2013 6 tháng 2013 – 6 6 tháng 6 tháng tháng 2012 Khoản mục Đơn vị 2012 2013 Số lượng % Số ĐVCNT Điểm 135 177 42 31,11 ATM Máy 39 39 0 0,00 POS Máy 135 215 80 59,26 Nguồn: Phòng Kinh doanh dịch vụ, Vietcombank Cần Thơ, năm 2012 và 2013 Ngược lại, số lượng máy POS ngày càng tăng nhanh, tốc độ tăng trưởng năm sau vượt trội hơn cả năm trước. Năm 2012, số lượng máy tăng gấp 1,64 lần so với năm trước, và tính đến cuối tháng 06/2013, số máy tăng thêm 28 máy so với đầu năm. Thực hiện theo sự chỉ đạo của NHNN chi nhánh Cần Thơ, trên cơ sở Kế hoạch số 673/KH-CTH ngày 17/09/2012 thực hiện Quyết định của Thủ tướng Chính phủ và của Thống đốc đã xây dựng về việc cung ứng dịch vụ thanh toán, Vietcombank Cần Thơ đã có những bước tiến vượt trội trong lĩnh vực thanh toán không dùng tiền mặt, cụ thể là qua cung ứng dịch vụ thanh toán qua POS. Theo bảng 4.2, số lượng máy POS vào thời điểm 30/06/2013 đã lên đến 215 máy trên tổng số 824 máy toàn thành phố Cần Thơ, chiếm hơn một phần tư thị phần và đứng đầu trong khi có số lượng ngân hàng cung ứng dịch vụ ngày càng nhiều. Theo chủ trương của NHNN và Chính phủ trong giai đoạn 2011 – 2015 về việc đẩy mạnh thanh toán không dùng tiền mặt 21 đề ra trong Quyết định 2453/QĐ-TTg ngày 27/12/2011, mục tiêu là đến cuối năm 2015, tỷ lệ tiền mặt trong tổng phương tiện thanh toán ở mức thấp hơn 11%, phát triển dịch vụ thẻ với nhiệm vụ trọng tâm là phát triển thanh toán qua điểm chấp nhận thẻ. Vì thế, Vietcombank Cần Thơ dần chú trọng hơn vào vấn đề phát triển dịch vụ cung ứng và thanh toán qua POS, đa dạng hóa loại thẻ và dịch vụ thẻ nhằm đáp ứng mọi nhu cầu của khách hàng. Nhờ vậy, không chỉ chiếm tỷ trọng cao trên thị trường mà tốc độ tăng của số lượng máy POS do Vietcombank Cần Thơ cung ứng cũng tăng gần như nhanh hơn tỷ lệ tăng của tổng số máy. Nguồn: Phụ lục, bảng 1 Hình 4.1 Cơ cấu máy ATM của một số ngân hàng trên thành phố Cần Thơ thống kê từ năm 2010 đến năm 2012 (%) Hình 4.1 cho ta biết cơ cấu máy ATM của một số ngân hàng lớn trên địa bàn thành phố Cần Thơ. Qua so sánh, tỷ trọng máy ATM của Vietcombank Cần Thơ chiếm khá cao trong tổng cơ cấu, khi thị phần về số lượng máy chiếm trên 10%. Tuy nhiên, con số này vẫn thua số lượng máy của ngân hàng Đông Á Cần Thơ, một thương hiệu nổi tiếng trong lĩnh vực thẻ. Xét về tỷ trọng, số lượng máy ATM của các ngân hàng có quy mô tương đương Vietcombank Cần Thơ có giảm đi, nhưng về số lượng tuyệt đối, số lượng ATM đều tăng lên chứ không dừng lại như của Vietcombank. Tỷ trọng giảm 22 đi là do số lượng máy ATM của các ngân hàng khác trên thị trường tăng lên, khi có ngày càng nhiều ngân hàng mới được mở ra ngân hàng Bắc Á, ngân hàng Bảo Việt, ngân hàng Bản Việt,… và các ngân hàng mở rộng địa bàn, chi nhánh như ngân hàng Eximbank, ngân hàng Phương Đông, ngân hàng Techcombank, ngân hàng Sacombank,… Nhận thức được sức mạnh của hoạt động dịch vụ phi lãi, các ngân hàng đều ra sức đầu tư cho mảng dịch vụ này và cố gắng phát triển cơ sở hạ tầng nhằm thu hút khách hàng. Tính đến cuối tháng 6 năm 2013, số lượng máy ATM của Vietcombank vẫn dừng lại ở con số 39, làm cho thị phần của Vietcombank Cần Thơ vẫn chỉ ở mức hơn 12,5%. Nguồn: Phụ lục, bảng 2 Hình 4.2 Cơ cấu máy POS của một số ngân hàng trên thành phố Cần Thơ thống kê từ năm 2010 đến năm 2012 (%) Riêng về số lượng máy POS, tốc độ tăng trưởng của số lượng máy POS do Vietcombank Cần Thơ cung cấp tăng nhanh so với các ngân hàng khác và toàn ngành trên thành phố. Hơn nữa, thị phần của Vietcombank Cần Thơ luôn chiếm một phần tư thị trường, một con số mà khó có ngân hàng nào khác đạt được trên lĩnh vực này (hình 4.2). Có thể nói, Vietcombank Cần Thơ đã rất cố gắng trong việc phát triển thanh toán không dùng tiền mặt thông qua việc mở 23 rộng số điểm thanh toán thẻ, tăng số lượng máy POS và đưa ra nhiều chương trình ưu đãi cho khách hàng dùng thẻ. Năm 2012, số lượng máy POS của hệ thống ngân hàng tăng mạnh nhờ chính sách đẩy mạnh thanh toán không dùng tiền mặt và nguồn lợi từ hoạt động này, thu hút các ngân hàng đua nhau phát triển lĩnh vực hoạt động này. Song song với đó, hoạt động dịch vụ có thể xem là hoạt động gỡ vây cho ngân hàng khi các hoạt động kinh doanh truyền thống bị ảnh hưởng nhiều do chính sách thay đổi lãi suất cùng với sự thăng trầm của nền kinh tế. Vì vậy, số máy POS cuối năm 2012 tăng đến hơn 72,5% trên toàn địa bàn so với cùng kỳ năm trước, trong đó máy của Vietcombank Cần Thơ chiếm gần 26,1%. Cuối quý II năm 2013, số lượng máy POS của Vietcombank Cần Thơ là 215, tăng gần 60% so với cùng kỳ năm trước (trong khi tổng số máy của toàn địa bàn chỉ tăng hơn 32% trong giai đoạn này) và gần 15% so với đầu năm (toàn thành phố chỉ tăng ở mức gần 8,3%). Số lượng máy tăng lên là vậy, nhưng thực tế, tình hình thanh toán qua POS vẫn còn hạn chế. Trên thực tế, song song với việc tăng số lượng máy và dịch vụ cung ứng, ngân hàng cũng thực hiện kết nối liên thông với các ngân hàng khác thông qua hệ thống Smartlink và Banknet.vn nhằm tạo sự thuận tiện cho khách hàng sử dụng thẻ của mọi ngân hàng. Sự nỗ lực phát triển này góp phần tăng số lượng giao dịch thẻ qua POS với tổng số lượt giao dịch qua POS năm 2012 gấp đôi so với năm 2010, với số liệu thể hiện cụ thể ở bảng 4.3 dưới đây. Tốc độ tăng của số lượng giao dịch qua POS năm sau cũng nhanh hơn năm trước, nhanh hơn gấp gần 10 lần so với tốc độ tăng của giao dịch rút tiền mặt và chuyển khoản và của cả tổng giao dịch. Bảng 4.3 Tổng số lượng giao dịch thẻ của Vietcombank Cần Thơ giai đoạn 2010 – 2012 ĐVT: lượt Khoản mục Rút tiền mặt Chuyển khoản POS Tổng cộng 2010 2011 2012 1.892.978 1.935.184 2.057.481 144.900 149.939 153.262 10.311 13.877 20.961 2.048.189 2.099.000 2.231.704 2011 – 2010 Số % lượng 42.206 2,23 5.039 3,48 3.566 34,58 50.811 2,48 2012 – 2011 Số % lượng 122.297 6,32 3.323 2,22 7.084 51,05 132.704 6,32 Nguồn: Phòng Kinh doanh dịch vụ, Vietcombank Cần Thơ, năm 2010, 2011, 2012 Không chỉ tăng về tốc độ, hình 4.3 cũng cho thấy có sự chuyển dịch cơ cấu trong giao dịch thẻ của Vietcombank Cần Thơ, khi tỷ trọng giao dịch rút tiền mặt và chuyển khoản đã giảm đi và tỷ trọng giao dịch thẻ qua POS tăng 24 gần gấp đôi qua 3 năm. Tuy nhiên, tỷ trọng giao dịch thẻ qua POS chiếm còn quá thấp, chưa đến 1% vào cuối năm 2012 trong tổng số lượng giao dịch, rút tiền mặt chiếm đến hơn 92%. Như vậy, những nỗ lực của ngân hàng và nhận thức của khách hàng trong vấn đề phát triển giao dịch qua POS và sử dụng dịch vụ đã góp phần làm tăng số lượng giao dịch này. Nhưng đa phần người dân vẫn còn thói quen sử dụng tiền mặt, sử dụng thẻ để rút tiền là chủ yếu, ngay cả giao dịch chuyển khoản cũng chiếm tỷ trọng khá thấp, giảm nhẹ từ gần 7,10% năm 2010 xuống dưới 7% năm 2012. Số lượng thẻ phát hành mỗi năm đều tăng, nhưng giao dịch chủ yếu vẫn là rút tiền mặt cho thấy hiệu quả sử dụng thẻ vẫn chưa tốt. Nguồn: Phụ lục, bảng 3 Hình 4.3 Tỷ trọng giao dịch thẻ của Vietcombank Cần Thơ trong tổng giao dịch từ năm 2010 đến năm 2012 Bảng 4.4 cho biết số lượng giao dịch thẻ tăng, tổng giá trị giao dịch qua thẻ cũng tăng. Nhưng về tốc độ tăng, năm 2012 giá trị giao dịch tăng chậm hơn năm trước. Sự sụt giảm của giá trị giao dịch bằng chuyển khoản (giảm gần 24% năm 2012 so với năm 2011) là một nguyên nhân kéo sự tăng trưởng của tổng giá trị giao dịch. Qua bảng 4.3 ở trên, ta cũng nhận thấy được tốc độ tăng trưởng của số lượng giao dịch chuyển khoản đã giảm vào năm 2012 so với năm trước. Nguyên nhân chủ yếu là trước năm 2012, chưa có quy định thu 25 phí giao dịch qua thẻ ATM, chủ yếu vẫn chỉ thu trên giao dịch ngoại mạng, thẻ quốc tế. Từ 01/04/2012, ngân hàng bắt đầu thu phí 3.300 VNĐ/giao dịch chuyển khoản (nội và ngoại mạng Vietcombank, đã bao gồm thuế VAT thuế suất 10%); và gần đây, ngân hàng đã tăng phí chuyển khoản ATM ngoại mạng lên 5.000 VNĐ/giao dịch (chưa bao gồm thuế) có hiệu lực từ ngày 03/09/2013. Điều nay mặc dù đúng theo quy định của NHNN về quy định thu phí thẻ ghi nợ nội địa nhưng ảnh hưởng đến quyết định chuyển khoản của người sử dụng thẻ. Đồng thời, ngân hàng bắt đầu phát triển dịch vụ internet banking hỗ trợ khách hàng thanh toán qua tài khoản ATM không thu phí. Hơn nữa, tâm lý khách hàng cho rằng chuyển khoản tại ngân hàng sẽ an toàn hơn, đảm bảo hơn khi những tin tức về rủi ro mất tiền khi chuyển khoản qua thẻ, hay những thông tin về vấn đề bảo mật. Vì những lý do đó, tốc độ tăng trưởng số lượng giao dịch lẫn giá trị giao dịch chuyển khoản qua ATM đều giảm. Giao dịch rút tiền mặt vẫn tăng hằng năm, mặc dù vào ngày 01/03/2013, ngân hàng tiến hành thu phí rút tiền nội mạng 1.100 VNĐ/giao dịch (đã bao gồm thuế VAT thuế suất 10%), nhưng dự kiến số món giao dịch và giá trị không có xu hướng giảm. Bảng 4.4 Tổng giá trị giao dịch thẻ tại Vietcombank Cần Thơ từ năm 2010 đến năm 2012 ĐVT: triệu đồng Khoản mục Rút tiền mặt Chuyển khoản POS Tổng 2010 2011 2011 – 2010 2012 2.388.960 2.674.740 3.209.040 1.251.490 1.310.670 Số tiền % 285.780 11,96 2012 – 2011 Số tiền % 534.300 19,98 4,73 (312.960) (23,88) 997.710 59.180 37.792 4.150 20,19 13.091 53,00 3.661.001 4.010.111 4.244.542 349.110 9,54 234.431 5,85 20.551 24.701 Nguồn: Phòng Kinh doanh dịch vụ, Vietcombank Cần Thơ, năm 2010, 2011, 2012 Đặc biệt, đối với dịch vụ thanh toán thẻ qua POS, không chỉ có số lượng giao dịch tăng nhanh mà giá trị thanh toán cũng đi lên với tỷ lệ tăng trưởng khá cao. Phát triển thanh toán qua POS là chủ đề nóng bỏng của các ngân hàng trong công cuộc thực hiện đề án phát triển không dùng tiền mặt. Vì thế, song song với việc phát hành thêm các loại thẻ, Vietcombank còn tổ chức nhiều chương trình liên kết với các đơn vị kinh doanh lớn và xây dựng các chương trình ưu đãi cho khách hàng sử dụng thẻ thanh toán hàng hóa dịch vụ tại các đơn vị này. Người dân ngày nay được trả lương qua tài khoản cá nhân 26 ngày càng nhiều, cùng với đó, họ cũng bắt đầu làm quen với thanh toán bằng thẻ tại các nơi mua hàng hóa dịch vụ. Việc tăng số lượng điểm chấp nhận thẻ, số lượng máy POS cũng góp phần làm tăng quyết định và giá trị thanh toán qua POS. Vietcombank Cần Thơ dự kiến, các khoản mục này sẽ tăng từ 8% trở lên so với đầu năm. Nguồn: Phụ lục, bảng 4 Hình 4.4 Tỷ trọng giá trị giao dịch thẻ của Vietcombank Cần Thơ trong tổng giao dịch từ năm 2010 đến năm 2012 Qua hình 4.4, ta nhận thấy có sự chuyển dịch cơ cấu giữa giao dịch chuyển khoản và thanh toán qua POS. Xét về tỷ trọng, cũng như số lượng giao dịch, giá trị giao dịch thẻ qua POS còn thấp, chưa đến 1% vào cuối năm 2012. Tỷ trọng tăng khá nhanh qua 3 năm, cho thấy sự chuyển dịch cơ cấu giữa giao dịch chuyển khoản và thanh toán thẻ qua POS. Sự đẩy mạnh thanh toán không dùng tiền mặt của Vietcombank Cần Thơ thông qua phát triển dịch vụ thanh toán thẻ qua POS (tăng số lượng máy POS; khuyến khích các doanh nghiệp, cửa hàng đăng ký sử dụng dịch vụ và đưa ra các chương trình hỗ trợ chủ thẻ) giúp cho khách hàng nhận thấy được sự quan trọng và cần thiết của thanh toán qua POS. Với xu hướng tăng lên như hiện nay và những ưu đãi từ ngân hàng, thanh toán thẻ qua POS của Vietcombank Cần Thơ dự kiến sẽ là một trong 27 những tiêu chí phát triển của ngân hàng và là một trong những hoạt động chủ yếu tạo nên nguồn thu của ngân hàng. * Doanh thu và chi phí Dịch vụ thanh toán thẻ qua POS là một trong những hoạt động thuộc mảng thẻ của Vietcombank Cần Thơ, vì vậy, ngân hàng không thống kê doanh thu và chi phí của riêng dịch vụ này. Doanh thu của thanh toán thẻ qua POS được xem như là một khoản thu nhập của ngân hàng bao gồm các khoản phí thu từ chủ thẻ và các ĐVCNT. Theo ước tính của Vietcombank Cần Thơ, doanh thu chiếm khoảng 0,12% tổng thu nhập của ngân hàng, tức là vào cuối năm 2012, thu nhập từ thanh toán thẻ qua POS khoảng 563 triệu đồng. So sánh với thu nhập ngoài lãi, thu nhập từ dịch vụ này chiếm khoảng 0,35%, trong khi thu nhập chung của dịch vụ chiếm đến 23,05%. Như vậy, tình hình hoạt động của dịch vụ thanh toán qua POS có tăng lên khá rõ rệt, nhưng thu nhập vẫn còn khá thấp, chiếm tỷ trọng chưa cao trong tổng doanh thu của ngân hàng, cũng như chỉ chiếm một phần nhỏ trong hoạt động của dịch vụ. Hoạt động của dịch vụ cũng không được thống kê vào giữa kỳ nên không thể ước tính số liệu 6 tháng năm 2013 nhưng theo xu hướng cho thấy thu nhập do thanh toán thẻ mang lại cũng chỉ dao động từ 0,08 – 0,12% tổng doanh thu. Tương tự, chi phí của dịch vụ thanh toán thẻ cũng không được thống kê mà được đưa vào phần chi phí phi lãi, xem như là một khoản mà ngân hàng phải chi cho các hoạt động. Chi phí của thanh toán thẻ qua POS bao gồm chi phí lắp đặt máy móc, bảo trì hằng năm; chi phí đường truyền, kết nối; chi phí nhân lực và một số chi phí khác như giấy in biên lai, sửa chữa,… Chi phí cũng chiếm một phần nhỏ trong tổng chi phí của ngân hàng, khoảng 0,16%, tương ứng với gần 598 triệu đồng cuối năm 2012. Qua con số ước tính cho thấy, chi phí cho dịch vụ thanh toán thẻ qua POS cao hơn thu nhập mà dịch vụ đem lại. Nguyên nhân do đầu tư máy móc, đường truyền cao, chi phí thường niên cố định cũng không nhỏ, nhưng hoạt động của dịch vụ tuy có phát triển nhưng chưa thường xuyên, doanh thu đem lại vẫn chưa cao. Doanh số và giá trị giao dịch ở phần phân tích trên cũng chứng tỏ điều đó. Vì vậy, ngân hàng cần có những giải pháp phát triển dịch vụ, phổ biến đến khách hàng và điều chỉnh chi phí nhằm có thể tăng doanh thu với mức chi tiêu vừa phải. 28 4.2 NHỮNG KẾT QUẢ ĐẠT ĐƯỢC VÀ KHÓ KHĂN TRONG QUÁ TRÌNH KINH DOANH DỊCH VỤ Nhìn chung, dịch vụ thanh toán thẻ qua POS còn khá mới mẻ so với những hoạt động truyền thống của riêng Vietcombank Cần Thơ và cả ngành ngân hàng Việt Nam. Nhưng tầm ảnh hưởng và sự quan trọng của hoạt động này là không thể thiếu trong sự nghiệp phát triển nền kinh tế. Trong giai đoạn từ năm 2010 đến 6 tháng năm 2013, ngân hàng Vietcombank Cần Thơ đã đạt được những thành quả trong dịch vụ thanh toán thẻ qua POS như sau: 1. Trên cơ sở thực hiện Quyết định số 2453/QĐ-TTg được ban hành ngày 27/12/2011, Vietcombank Cần Thơ đã có sự nỗ lực trong việc phát triển thanh toán không dùng tiền mặt, khuyến khích mở rộng mạng lưới đơn vị chấp nhận thẻ và khách hàng thanh toán qua thẻ. Cụ thể, số lượng điểm chấp nhận thẻ tăng vượt bậc so với những năm trước, với số lượng ĐVCNT lên đến 177 điểm tính đến cuối tháng 6/2013, gấp gần 4 lần so với năm 2010. Số lượng máy POS cung cấp cũng tăng nhanh, tốc độ tăng những năm gần đây luôn duy trì ở mức trên 50% và thường từ bằng hoặc cao hơn tốc độ tăng của tổng số máy trên địa bàn. Số máy POS của Vietcombank Cần Thơ cung cấp chiếm tỷ trọng hơn 25% trên thị trường. 2. Ngân hàng nỗ lực cải tiến cung cách phục vụ khách hàng, ngày càng nâng cao chất lượng dịch vụ. Các dịch vụ của Vietcombank, bao gồm cả dịch vụ thanh toán thẻ được khách hàng đánh giá là dịch vụ tốt nhất với thương hiệu có uy tín hàng đầu Việt Nam. Chính vì vậy, Vietcombank thường là lựa chọn đầu tiên của khách hàng khi sử dụng dịch vụ. 3. Bên cạnh mở rộng mạng lưới POS, số lượng thẻ phát hành cũng tăng cao trong giai đoạn này. Mặc dù lượng tăng thẻ năm 2011 và năm 2012 có giảm đi do sự bão hòa của thị trường, nhưng số lượng thẻ của Vietcombank Cần Thơ vẫn chiếm lĩnh thị trường. Việc gia tăng lượng thẻ phát hành hỗ trợ khách hàng trong việc sử dụng lưu trữ tiền, đồng thời khuyến khích khách hàng sử dụng thẻ trong thanh toán, nhằm hạn chế lượng tiền lưu thông. Song song đó, để tạo cảm hứng cho khách hàng thanh toán bằng thẻ, Vietcombank thường xuyên đưa ra nhiều chương trình hỗ trợ giảm giá khi khách hàng thanh toán qua POS. Cụ thể là một số chương trình ưu đãi sau: - Chương trình ưu đãi tại hệ thống cửa hàng PNJ: Khách hàng sử dụng thẻ Vietcombank để thanh toán khi mua các sản phẩm kim cương, vàng, bạc PNJ tại các cửa hàng PNJ thực hiện chương trình ưu đãi sẽ được hưởng chiết khấu đến 5% giá trị sản phẩm. Chương trình áp dụng cho đến hết ngày 24/02/2014, khuyến khích khách hàng thanh toán bằng thẻ; đồng thời cũng là 29 một hình thức gián tiếp hỗ trợ đơn vị chấp nhận thẻ, khi phần phí dịch vụ cho ngân hàng cũng được giảm đến 5%. - Chương trình ưu đãi cho chủ thẻ đồng thương hiệu Co.opmart: Khuyến mãi tặng quà cho chủ thẻ đồng thương hiệu Co.opmart – Vietcombank bằng phiếu mua hàng tại hệ thống siêu thị Co.opmart trị giá 30.000 VNĐ cho khách hàng thanh toán hóa đơn từ 500.000 VNĐ trở lên bằng thẻ đồng thương hiệu Co.opmart – Vietcombank tại POS của Vietcombank tại hệ thống siêu thị Co.opmart. Thời gian triển khai từ ngày 17/08/2013 đến ngày 23/08/2013. - Chương trình ưu đãi cho chủ thẻ và chủ tài khoản Vietcombank tại Vietnam Airlines: Áp dụng cho các chủ thẻ nội địa và chủ tài khoản của ngân hàng Vietcombank thanh toán vé máy bay Vietnam Airlines tại website www.vietnamairlines.com và/hoặc tại các kênh giao dịch của ngân hàng, bao gồm và không giới hạn như ATM, Internet Banking, Quầy giao dịch. - Chương trình “Chào hè 2013” ưu đãi cộng dặm và vé thưởng dành cho chủ thẻ tín dụng Vietcombank Vietnam Airlines American Express (Amex Bông Sen Vàng): Áp dụng đối với các giao dịch dùng thẻ Vietcombank Vietnam Airlines American Express để mua sắm hàng hóa, dịch vụ tại ĐVCNT, không bao gồm giao dịch rút tiền mặt, giao dịch phí thường niên, giao dịch phát sinh do sự cố hệ thống, giao dịch hoàn trả, giao dịch kích hoạt thẻ (test). Thời gian từ 15/06/2013 đến hết 15/09/2013. - Chương trình ưu đãi hoàn tiền chiết khấu tại Vietravel: Áp dụng từ ngày 01/06/2013 đến hết ngày 31/07/2013, đối tượng áp dụng là chủ thẻ Amex Bông Sen Vàng. Chương trình ưu đãi bao gồm hoàn tiền lên đến 10% cho chủ thẻ khi giao dịch mua tour tại máy POS của Vietcombank thuộc hệ thống đại lý du lịch trực thuộc Vietravel; đồng thời khách hàng còn được hưởng quyền lợi hội viên Vietravel. - Chương trình ưu đãi tại Thế giới kim cương: Áp dụng cho chủ thẻ Vietcombank thanh toán tại POS ở chuỗi cửa hàng Thế giới kim cương trên toàn quốc, chủ thẻ được giảm 10% trên giá trị thanh toán. - Chương trình quà tặng chủ thẻ tín dụng Vietcombank Unionpay cao nhất: Chương trình nhằm khuyến khích khách hàng mở thẻ và sử dụng thẻ tín dụng Vietcombank Unionpay. - Chương trình “Niềm vui nhân đôi” cùng thẻ Vietcombank Connect24 Visa: Miễn phí phát hành thẻ Vietcombank Connect24 Visa từ 01/07/2013 đến 31/07/2013; tặng 100.000 VNĐ cho chủ thẻ phát hành mới thẻ Vietcombank 30 Vietcombank Connect24 Visa và có hóa đơn chi tiêu bằng thẻ Vietcombank Connect24 Visa từ 1.000.000 VNĐ (Một triệu đồng) trở lên. Chương trình được thực hiện từ 01/07/2013 đến 30/09/2013. - Chương trình ưu đãi tại Pizza Hut: Nhận ngay phần tráng miệng miễn phí cho mỗi hóa đơn trên 250.000 VNĐ khi thanh toán bằng thẻ Vietcombank Visa tại Pizza Hut. Khách hàng có thể chọn lựa 1 trong 3 phần tráng miệng sau: Panna Cotta, Veneto Sweet Pizza hoặc 1 viên kem tùy chọn. Chương trình kéo dài từ nay đến 30/11/2013. - Chương trình ưu đãi dành cho chủ thẻ Vietcombank JCB tại hệ thống siêu thị Big C: Khách hàng khi thanh toán bằng thẻ mang thương hiệu Vietcombank JCB để mua hàng trị giá từ 1.000.000 VNĐ trở lên sẽ được tặng coupon có giá trị sử dụng 100.000 VNĐ vào lần tiếp theo khi mua sắm ở Big C. Thời gian kéo dài từ 20/08/2013 – 08/10/2013. - Chương trình ưu đãi khi thanh toán vé máy bay chặng nội địa của Jetstar: Khách hàng khi thanh toán bằng thẻ Vietcombank JCB cho các chuyến bay nội địa của Jetstar tại website của Jetstar Pacific sẽ được hoàn lại 200.000 VNĐ. Thời gian kéo dài từ 15/08/2013 – 15/10/2013. - Chương trình khuyến mại nhân dịp sinh nhật 5 năm website www.vietnamairlines.com: Áp dụng cho các chủ thẻ nội địa và chủ tài khoản của Vietcombank và các ngân hàng khác khi thanh toán vé máy bay Vietnam Airlines tại website www.vietnamairlines.com và/hoặc tại các kênh giao dịch của ngân hàng, bao gồm và không giới hạn như ATM, Internet Banking, Quầy giao dịch từ ngày 08/10/2013 đến ngày 10/10/2013. 4. Ngân hàng có chiến lược marketing riêng cho dịch vụ thanh toán thẻ, đáp ứng nhu cầu của khách hàng và luôn giải quyết ý kiến của khách hàng một cách nhanh chóng và hợp lý. Với sự phục vụ ân cần, chu đáo, hầu hết khách hàng đều hài lòng với chất lượng dịch vụ và sự chăm sóc khách hàng của Vietcombank Cần Thơ, chỉ trừ một số khuyết điểm sẽ được đề cập trong phần sau. Bên cạnh những thành quả tốt đẹp, quá trình kinh doanh dịch vụ thanh toán thẻ của Vietcombank Cần Thơ còn gặp một số bất cập, là nguyên nhân giới hạn sự phát triển của dịch vụ thanh toán thẻ: 1. Phía ngân hàng còn chưa thật sự xem dịch vụ thanh toán thẻ là một trong những hoạt động kinh doanh chính, doanh số thẻ tăng cao nhưng chưa khuyến khích được khách hàng dùng hết các chức năng của thẻ mà chỉ tập trung vào rút tiền mặt. Hơn nữa, ngân hàng vẫn còn tập trung vào những hoạt 31 động kinh doanh truyền thống như tín dụng, kinh doanh ngoại tệ, thanh toán quốc tế,… 2. Hoạt động kinh doanh thẻ của ngân hàng chủ yếu vẫn là phát hành thẻ để khách hàng gửi tiền vào, xem như một công cụ giữ tiền và chỉ để rút tiền mặt khi cần. Như vậy, không những không phát huy được hiệu quả của chiếc thẻ, mà còn tạo áp lực cho việc tiếp quỹ tiền mặt cho ATM. Vấn đề này do ngân hàng chưa phổ biến rõ cho khách hàng, người dùng thẻ cũng không mặn mà với việc dùng thẻ trong thanh toán. 3. Ngân hàng đưa ra các chương trình ưu đãi cho chủ thẻ, nhưng việc hỗ trợ, chiết khấu cho ĐVCNT. Nếu có, cũng là gián tiếp thông qua việc ưu đãi chủ thẻ, khi đó ĐVCNT cũng được hưởng một chút lợi ích, nhưng lại phụ thuộc nhiều vào khách mua hàng. 4. Phía NHNN và các cơ quan chức năng vẫn chưa có những thay đổi trong các quy định về thuế, về phí áp lên hoạt động kinh doanh của các ĐVCNT. Như vậy, hoạt động thanh toán thẻ không những chưa có gì nổi trội, mà lại gây áp lực cho những đơn vị này, khiến cho họ nản lòng trong việc khuyến khích khách hàng dùng thẻ trong thanh toán hoặc thanh toán với thái độ miễn cưỡng. Một số vấn đề khác gây khó khăn cho việc phát triển dịch vụ thanh toán thẻ qua POS sẽ được đề cập trong phần 4.3, thông qua khảo sát ý kiến của khách hàng dùng thẻ và các ĐVCNT. 4.3 KẾT QUẢ KHẢO SÁT Ý KIẾN VÀ ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ THANH TOÁN THẺ QUA POS 4.3.1 Đánh giá từ phía cơ sở chấp nhận thẻ Bài phỏng vấn được thực hiện tại 50 đơn vị chấp nhận thẻ, là những nơi mua bán hàng hóa, dịch vụ đông khách, đủ điều kiện để khách hàng dễ dàng thanh toán bằng thẻ như các nhà hàng, khách sạn, các cửa hàng bán trang sức, mỹ phẩm giá trị lớn,… Bảng 4.5 dưới đây thống kê sơ bộ thời gian lắp đặt máy của các ĐVCNT từ lúc bắt đầu sử dụng dịch vụ đến thời điểm phỏng vấn (khoảng tháng 10/2013). 32 Bảng 4.5 Thời gian lắp đặt máy POS tính đến thời điểm phỏng vấn Thời gian Số lượng điểm Dưới 01 năm Từ 01 đến dưới 02 năm Từ 02 đến dưới 04 năm Từ 04 năm trở lên Đã ngưng sử dụng dịch vụ Tổng cộng 1 11 30 5 3 50 ĐVT: Điểm Tỷ trọng (%) 2,00 22,00 60,00 10,00 6,00 100,00 Nguồn: Theo thông tin thu thập tại 50 đơn vị chấp nhận thẻ có POS do Vietcombank Cần Thơ cung cấp, 2013 Đa số các điểm này lắp đặt máy POS đã được 2 năm trở lên; một số điểm đã hình thành lâu đời nên tiếp cận với dịch vụ rất sớm (ví dụ khách sạn Golf cho biết đã sử dụng dịch vụ thanh toán thẻ được gần 10 năm, từ lúc mới hình thành). Trong số 50 điểm được phỏng vấn, có 3 điểm đã từng lắp đặt máy POS nhưng đến thời điểm phỏng vấn đã hủy dịch vụ được khoảng nửa năm. Nguyên nhân các điểm này hủy dịch vụ là do hợp nhất hoạt động kinh doanh và do khách hàng không sử dụng, trong khi đó, cửa hàng vẫn phải đóng phí dịch vụ, bảo trì, lắp đặt máy. Vì vậy phần phân tích tiếp theo chỉ dựa trên 47 điểm còn sử dụng dịch vụ. Bảng 4.6 thể hiện số lượt thanh toán trung bình mỗi tháng tại các điểm phỏng vấn, cụ thể là trên 47 điểm có POS còn đang sử dụng. Bảng 4.6 Số lượt thanh toán bằng thẻ trung bình một tháng Số lượt thanh toán Số lượng điểm Dưới 5 lượt Từ 5 đến dưới 10 lượt Từ 10 đến dưới 30 lượt Từ 30 đến dưới 50 lượt Từ 50 đến dưới 100 lượt Từ 100 lượt trở lên Tổng cộng 1 6 27 8 3 2 47 ĐVT: lượt Tỷ trọng (%) 2,13 12,77 57,45 17,02 6,38 4,26 100,00 Nguồn: Theo thông tin thu thập tại 50 đơn vị chấp nhận thẻ có POS do Vietcombank Cần Thơ cung cấp, 2013 Theo thống kê trên 47 điểm chấp nhận thẻ, gần 58% tổng số điểm (tương ứng 27 điểm) có số lượt thanh toán bằng thẻ từ 10 đến dưới 30 lượt mỗi tháng. 33 Đây vẫn là con số thấp khi đây đều là những điểm giao dịch lớn. Thực tế, con số này chỉ chiếm khoảng 5 – 10% tổng số lượt thanh toán ở đây. Một số ít điểm mới đạt được mốc từ 50 lượt trở lên, đặc biệt, chỉ có 2 điểm có trên 100 lượt khách hàng trở lên trong một tháng. Đó là cửa hàng Pizza Hut và khách sạn Nam Bộ, cả hai điểm này đều là nơi mà người nước ngoài hay ngoại kiều, Việt kiều thường đến, mà đây là những khách hàng ưa chuộng thanh toán bằng thẻ. Hơn nữa, cửa hàng Pizza Hut còn có chương trình ưu đãi cho khách hàng sử dụng thẻ Visa, lượng khách ra vào đông. Các điểm khác lắp đặt máy vì đáp ứng nhu cầu của một lượng nhỏ khách hàng, vì thế họ cũng không mặn mà trong việc thu từ thanh toán bằng thẻ. Bảng 4.7 cho biết tỷ trọng của doanh thu từ thanh toán thẻ qua POS tại các ĐVCNT trong tổng doanh thu của cửa hàng. Bảng 4.7 Tỷ trọng doanh thu từ thanh toán qua thẻ trong tổng doanh thu tại ĐVT: điểm Tỷ trọng doanh thu Số lượng điểm Dưới 10% Từ 10% đến dưới 20% Từ 20% đến dưới 30% Từ 30% đến dưới 50% Từ 50% trở lên Tổng cộng 11 21 6 4 5 47 Tỷ trọng (%) 23,40 44,68 12,77 8,51 10,64 100,00 Nguồn: Theo thông tin thu thập tại 50 đơn vị chấp nhận thẻ có POS do Vietcombank Cần Thơ cung cấp, 2013 Doanh thu từ thanh toán thẻ chỉ chiếm từ khoảng 10 – 15%, có đến 32/47 ĐCNT cho biết doanh thu từ thanh toán thẻ của họ chỉ đạt mức dưới 20%, đa số là khoảng 10%. Như vậy, nếu mỗi tháng họ đạt trung bình 5.000.000 đồng, thì doanh thu từ thanh toán qua POS chỉ được 500.000 đồng. Hơn nữa, một vấn đề mà các ĐCNT rất không hài lòng khi sử dụng dịch vụ thanh toán thẻ đó là họ phải chịu một khoản phí trực tiếp trên số tiền thanh toán. Có nghĩa là nếu họ bán được một món hàng hay giao dịch một dịch vụ trị giá 1.000.000 đồng, mà họ bị trừ phí 2% trên giá trị thanh toán, vậy số tiền họ nhận được chỉ còn 950.000 đồng. Với số tiền thanh toán lớn thì khoản phí mà ĐVCNT phải chịu cũng khá lớn và họ thường không thích như vậy. Vả lại, khoản phí này phụ thuộc vào giá trị món hàng được thanh toán, khó xác định để đưa ra những kế hoạch bán hàng, marketing sao cho hợp lý trong tương lai. Qua cuộc khảo sát, chỉ có năm điểm xác định doanh thu từ thẻ từ bằng đến cao hơn doanh thu bằng tiền mặt. Có hai điểm cho biết doanh thu từ thẻ chiếm từ 55% trở lên, 34 trong đó, một điểm có doanh thu từ thanh toán thẻ chiếm đến 70% tổng doanh thu hàng tháng, vì đây là một khách sạn thu hút khách nước ngoài đến, nhu cầu dùng thẻ của họ cao hơn người dân bản địa. Bảng 4.8 và 4.9 thống kê ý kiến của khách hàng và của ĐVCNT về sự ưa chuộng giữa hai hình thức thanh toán. Bảng 4.8 Loại hình thanh toán mà khách hàng ưa chuộng Loại hình thanh toán Số lượng điểm Thanh toán bằng tiền mặt Thanh toán bằng thẻ Cả hai loại hình thanh toán Tổng cộng 38 6 3 47 ĐVT: điểm Tỷ trọng (%) 80,85 12,77 6,38 100,00 Nguồn: Theo thông tin thu thập tại 50 đơn vị chấp nhận thẻ có POS do Vietcombank Cần Thơ cung cấp, 2013 Theo bảng 4.8, 38/47 điểm xác nhận khách hàng của họ thích sử dụng thanh toán bằng tiền mặt hơn. Vì thế những điểm này cũng có mức doanh thu tiền mặt khá cao trong tổng doanh thu. Một số nơi như các khách sạn lớn, các cửa hàng bán đồ điện tử giá trị cao cũng khẳng định khách hàng của họ chuộng hình thức thanh toán bằng tiền mặt hơn. Có thể lý giải rằng, đối với một món hàng giá trị cao, khách hàng chắc chắn phải đi thăm dò giá của thị trường, sau đó đưa ra quyết định. Theo tâm lý của họ, với một số tiền lớn như vậy, họ phải cầm tiền mặt trong tay mới có thể cảm thấy an tâm. Họ không tin tưởng vào dịch vụ thanh toán thẻ khi giao dịch một số tiền lớn như vậy. Các điểm có nhiều khách hàng ưa chuộng thanh toán bằng thẻ hơn thường là các điểm có du khách nước ngoài, Việt kiều, ngoại kiều đến mua sắm, giao dịch. Họ đã có thói quen dùng thẻ cũng như thanh toán bằng thẻ, nên họ sẽ không ngần ngại trong việc sử dụng dịch vụ này. Tương tự với tâm lý của khách hàng, các ĐVCNT cũng nghĩ rằng tiền mặt dễ kiểm soát hơn. Qua số liệu thống kê ở bảng 4.9 cho biết, hơn 87% khẳng định họ thích thanh toán bằng tiền mặt hơn. Theo thống kê cuộc khảo sát, 25/47 ĐVCNT thích thu tiền bằng tiền mặt hơn vì họ thấy giữ tiền mặt tiện hơn, dễ kiểm soát hơn; 1/47 cho rằng tiền mặt an toàn hơn và 23 điểm cho biết họ thu bằng tiền mặt sẽ không tốn phí như thu bằng thẻ. 5/47 điểm có ý kiến trung hòa hơn, họ không thể hiện ý kiến riêng mà sẽ tùy vào khách hàng của họ thích thanh toán bằng hình thức nào hơn. Chỉ có 1 điểm cho biết họ chuộng thanh toán bằng thẻ hơn; đặc biệt, điểm này chỉ đạt 10% doanh thu là 35 từ thanh toán thẻ. Quản lý của ĐVCNT này cho biết họ thích thanh toán bằng thẻ hơn vì nó đơn giản hơn. Do mỗi ngày họ phải kiểm đếm dòng tiền ra vào trong ngày, nhân viên thay ca theo buổi, vì thế, càng nhiều khách hàng sử dụng thẻ, họ sẽ cảm thấy đỡ được một gánh nặng cũng như rủi ro trong việc kiểm soát tiền mặt tại quầy. Một số ý kiến trả lời khi được hỏi câu hỏi về tính an toàn của dịch vụ thanh toán thẻ, đa số đều nhận xét thanh toán thẻ cũng bình thường như lưu trữ tiền mặt tại quầy, không thấy có an toàn hơn hay không. Điều này cho thấy họ vẫn chưa hiểu được ý nghĩa thực sự của việc thanh toán qua POS, cũng như chưa gặp những rủi ro liên quan đến việc lưu trữ tiền mặt tại quầy khiến họ không có cảm giác tin tưởng vào dịch vụ này. Vì ý thích chủ quan, họ thường tỏ thái độ không hài lòng khi khách hàng sử dụng thẻ thanh toán. Tại một vài điểm khi khách hàng hỏi có chấp nhận thanh toán bằng thẻ hay không thì nhận được câu trả lời không từ nhân viên, trong khi chiếc máy POS nằm trong một góc khuất của quầy tính tiền. Còn một điểm mà các ĐVCNT không thích khách hàng thanh toán bằng thẻ đó là họ phải tập họp đầy đủ hóa đơn có thanh toán bằng thẻ, lưu trữ mọi giấy tờ có liên quan, đồng thời, phải thu đúng số tiền trên hóa đơn. Bảng 4.9 Loại hình thanh toán mà ĐVCNT ưa chuộng Loại hình thanh toán Số lượng điểm Thanh toán bằng tiền mặt Thanh toán bằng thẻ Tùy khách hàng Tổng cộng 41 1 5 47 ĐVT: điểm Tỷ trọng (%) 87,23 2,13 10,64 100,00 Nguồn: Theo thông tin thu thập tại 50 đơn vị chấp nhận thẻ có POS do Vietcombank Cần Thơ cung cấp Qua câu hỏi về chất lượng dịch vụ, 100% các ĐVCNT có POS của Vietcombank Cần Thơ đều nhận xét dịch vụ của Vietcombank Cần Thơ rất tốt. Dịch vụ bảo trì, lắp đặt rất tốt, khi có trục trặc và phản hồi đến ngân hàng sẽ được giải quyết nhanh chóng. Thái độ phục vụ của phía ngân hàng đều làm họ hài lòng với dịch vụ. Nhìn chung, về chất lượng dịch vụ, Vietcombank Cần Thơ nhận được nhiều nhận xét tích cực. Chỉ có một điểm mà khách hàng không hài lòng là khoản phí thu trên giá trị thanh toán của Vietcombank cao hơn dịch vụ của các ngân hàng khác. Mức phí của Vietcombank quy định trừ trên giá trị thanh toán là khoảng 2,5 – 3,0%, khá cao so với các ngân hàng khác. Vì thế, tại một số ĐCNT có POS của nhiều ngân hàng khác nhau như siêu thị, các cửa hàng điện tử thường chọn dịch vụ POS của ngân hàng khác, 36 mặc dù thẻ của khách hàng dùng là thẻ do Vietcombank phát hành. Không có gì nghi ngờ khi hệ thống thẻ đã được liên thông rộng rãi, thẻ của ngân hàng này có thể được chấp nhận của POS ngân hàng khác, mà phí của các ngân hàng khác nhau có sự chênh lệch, đương nhiên họ sẽ chọn ngân hàng thu phí thấp hơn. Các ĐVCNT nhận xét ngân hàng thanh toán đầy đủ đúng hạn theo sao kê cung cấp. Một số ít trường hợp nhận được tiền vào tài khoản chậm trễ vài ngày, nhưng nguyên nhân là do kẹt mạng, lỗi hệ thống và do rơi vào các ngày lễ hoặc ngày cuối tuần. Có 8/47 điểm nhận xét dịch vụ thanh toán thẻ khá rườm rà, phức tạp, không ám chỉ riêng dịch vụ của Vietcombank vì ở các nơi này có POS của nhiều ngân hàng khác nhau. Họ cảm thấy dịch vụ thanh toán thẻ qua POS rất phiền phức, làm sụt giảm doanh thu thực tế của họ. 3/47 điểm xác nhận máy POS của họ thường gặp trục trặc, bị lỗi làm mất thời gian của khách hàng, ảnh hưởng đến công việc kinh doanh. Bảng 4.10 Những vấn đề, khó khăn các điểm chấp nhận thanh toán thẻ gặp phải trong quá trình sử dụng dịch vụ thanh toán thẻ qua POS Chỉ tiêu Số lượng điểm Mất tiền Thẻ quá hạn mức/không còn tiền Máy không nhận thẻ Các vấn đề liên quan đến bảo mật Ngân hàng không thanh toán tiền Máy bị hư, kẹt giấy Các vấn đề khác 0 17 30 0 0 14 0 ĐVT: điểm Tần suất (%) 0,00 36,17 63,83 0,00 0,00 29,79 0,00 Nguồn: Theo thông tin thu thập tại 50 đơn vị chấp nhận thẻ có POS do Vietcombank Cần Thơ cung cấp, 2013 Dựa vào số liệu thống kê ở bảng 4.10, những vấn đề mà các ĐCNT thường gặp phải khi họ thực hiện dịch vụ là thẻ của khách hàng bị quá hạn mức, máy không nhận thẻ và máy bị hư, lỗi hoặc kẹt giấy. Đến nay, trong các điểm được phỏng vấn, chưa có điểm nào gặp trường hợp trục trặc liên quan đến vấn đề bảo mật của thẻ, mất tiền hay thẻ giả. Đồng thời, theo nhận xét của các ĐCNT này, chưa có trường hợp nào ngân hàng không đồng ý thanh toán tiền. Lý do thứ nhất là hệ thống thanh toán tự động cập nhật ngay sau khi giao dịch thanh toán diễn ra, ít gặp sai sót. Thứ hai, ĐVCNT khá cẩn trọng trong việc lưu trữ các giấy tờ liên quan để có thể thu hồi doanh thu đầy đủ. Thời gian trước, khách hàng có phàn nàn về việc POS của một ngân hàng bị giới 37 hạn về việc chấp nhận thẻ của ngân hàng khác, hoặc nếu chấp nhận sẽ thu phí rất cao. Nhưng vấn đề này đã được giải quyết khi NHNN thực hiện liên thông các POS trong một liên minh thẻ, và dần dần liên thông hai liên minh thẻ lớn lại là Smartlink và Banknet.vn. Người sử dụng thẻ của ngân hàng thuộc 2 liên minh thẻ này sẽ không bị thu phí thanh toán qua POS nữa, đồng thời giảm được tình trạng máy không nhận thẻ. Nhìn chung, qua đánh giá của 50 ĐCNT được khảo sát (theo ý kiến của 47 ĐVCNT còn hoạt động), dịch vụ thanh toán thẻ của Vietcombank Cần Thơ cung cấp nói riêng và Vietcombank nói chung khá tốt, với chất lượng dịch vụ cao và cung cách phục vụ chu đáo, làm họ rất hài lòng. Tuy nhiên, phía ngân hàng còn thu phí cao hơn các ngân hàng khác, lại không có chương trình hỗ trợ cho ĐVCNT, làm cho họ ngần ngại chấp nhận trong quá trình hoạt động kinh doanh. Một mặt trái nữa là theo thực tế, khi bước vào thanh toán thẻ qua POS, các ĐVCNT phải công khai doanh thu trên tài khoản, khai báo thuế đầy đủ, làm cho họ không mấy mặn mà trong việc phát triển thanh toán qua POS. 4.3.2 Đánh giá từ phía khách hàng sử dụng thẻ khi thanh toán Bảng 4.11 bên dưới trình bày thu nhập bình quân mỗi tháng của 120 khách hàng được phỏng vấn. Bảng 4.11 Thu nhập bình quân hàng tháng của khách hàng Thu nhập bình quân Số lượng khách hàng Dưới 1.000.000 đồng Từ 1.000.000 đồng đến 2.500.000 đồng Từ trên 2.500.000 đồng đến 4.000.000 đồng Từ trên 4.000.000 đồng đến 5.500.000 đồng Từ trên 5.500.000 đồng đến 7.000.000 đồng Từ trên 7.000.000 đồng đến 8.500.000 đồng Từ trên 8.500.000 đồng đến 10.000.000 đồng 1 Từ 10.000.000 đồng trở lên Tổng cộng ĐVT: người Tần suất (%) 0,83 27 22,50 11 9,17 14 11,67 17 14,17 18 15,00 20 16,67 12 10,00 120 100,00 Nguồn: Thông tin phỏng vấn 120 khách mua hàng, 2013 38 Theo thống kê ban đầu về thông tin chung, khách hàng được phỏng vấn khá đa dạng về lứa tuổi, ngành nghề, giới tính và cả thu nhập bình quân hàng tháng. Các nhóm khách hàng được hỏi gồm có sinh viên, nhân viên doanh nghiệp, công chức Nhà nước và cả nội trợ, với các mức thu nhập khác nhau. Vì liên quan đến vấn đề bảo mật thông tin cá nhân nên khách hàng khá thận trọng trong việc cung cấp thông tin. Do đó, trong bài này không lấy thông tin cá nhân của khách hàng và chỉ thống kê thu nhập bình quân mỗi tháng của họ để đánh giá sơ bộ về khả năng sử dụng thẻ để thanh toán cũng như xác định thông tin họ cung cấp có hợp lý hay không. Sau khi hoàn thành cuộc khảo sát 120 khách hàng tại các siêu thị, cửa hàng và các điểm có nhiều người có sử dụng thẻ, tình hình dùng thẻ của các đáp viên được thể hiện qua bảng 4.12. Bảng 4.12 Kết quả điều tra sơ bộ qua phỏng vấn khách hàng sử dụng thẻ Chỉ tiêu Có sử dụng thẻ - Sử dụng thẻ của Vietcombank - Sử dụng thẻ của các ngân hàng khác Không sử dụng thẻ Tổng cộng ĐVT: người Số lượng khách hàng 103 78 68 17 20 Nguồn: Thông tin phỏng vấn 120 khách mua hàng, 2013 Trong 120 khách hàng được phỏng vấn, có 103 đáp viên trả lời họ có sử dụng thẻ không tách riêng thẻ ATM hay thẻ tín dụng. Theo thống kê có 78/103 đáp viên sử dụng thẻ do Vietcombank phát hành, 68/103 đáp viên có sử dụng thêm các thẻ của ngân hàng khác cung cấp như Agribank Cần Thơ, Agribank Vĩnh Long, Đông Á Cần Thơ, Vietinbank Cần Thơ và một số ngân hàng có thương hiệu về thẻ. Một đáp viên có thể có một hoặc nhiều thẻ. Có 17/120 khách hàng không có sử dụng bất kỳ loại thẻ nào, 13 ý kiến cho rằng thẻ không cần thiết, họ cũng không quan tâm đến. 6/17 đáp viên trả lời do đã quen sử dụng tiền mặt, giao dịch nhỏ lẻ ở các điểm buôn bán nhỏ nên không cần đến thẻ. Một số ý kiến khác cho rằng sử dụng thẻ rườm rà, phức tạp và tốn nhiều chi phí. Đồng thời, theo họ nhận xét, các điểm ATM quá ít và ở xa nơi cư trú khiến họ cảm thấy bất tiện mỗi khi cần rút tiền. Những ý kiến trên đều cho thấy tâm lý của một bộ phận khách hàng thường mua bán ở hàng chợ, tiệm tạp hóa là thẻ chỉ dùng để rút tiền chứ không còn chức năng nào khác. Trong 17 đáp viên này, 10 người trả lời họ sẽ sử dụng thẻ trong tương lai vì nhận thấy sự tiện lợi của thẻ và vì xu thế chung. Nhóm này đa phần là sinh viên hoặc những người còn trẻ, hiện có thu nhập thấp nhưng biết được lợi ích 39 của thẻ. 7/10 người không muốn dùng thẻ trong tương lai vì họ thấy sử dụng thẻ rườm rà, mất thời gian và chi phí không cần thiết. Bảng 4.13 cho biết hơn 87% khách hàng dùng thẻ để trữ tiền để rút tiền mặt khi cần. Khoảng 1/10 đáp viên dùng thẻ để chuyển khoản, thanh toán qua POS và các hoạt động khác của thẻ. Ngoài ra, một số công chức cho biết, họ dùng thẻ là vì cơ quan trả lương qua thẻ nên bắt buộc phải dùng chứ không có nhu cầu. Họ còn cho biết, khi đã nhận được lương sẽ rút ra hết để gửi tiết kiệm chứ không trữ trong thẻ. Bảng 4.13 Mục đích sử dụng thẻ của khách hàng ĐVT: người Chỉ tiêu Trữ tiền để rút tiền mặt khi cần Chuyển khoản trong thanh toán Gửi tiền cho người thân Thanh toán khi mua hàng hóa dịch vụ Do ngân hàng phát hành miễn phí nên đăng ký chứ không có nhu cầu chủ yếu Mục đích khác Số lượng Tần suất khách hàng (%) 90 87,38 39 37,86 23 22,33 28 27,18 5 4,85 5 4,85 Nguồn: Thống kê theo thông tin phỏng vấn trên 103 khách hàng có sử dụng thẻ, 2013 Bảng 4.14 thể hiện số lượng khách hàng đã từng/chưa từng sử dụng dịch vụ thanh toán thẻ qua POS trong số 103 khách hàng có dùng thẻ. Bảng 4.14 Tình hình dùng thẻ trong thanh toán qua POS của khách hàng ĐVT: người Số lượng khách hàng Chỉ tiêu Tỷ trọng (%) Từng thanh toán thẻ qua POS 59 57,28 Chưa từng thanh toán thẻ qua POS 44 42,72 103 100,00 Tổng cộng Nguồn: Thống kê theo thông tin phỏng vấn trên 103 khách hàng có sử dụng thẻ, 2013 Trong số 103 khách hàng trả lời có sử dụng thẻ, có 44/103 người không dùng thẻ để thanh toán khi mua hàng hóa dịch vụ. Các lý do được trình bày trong bảng 4.15 bên dưới, trong đó lý do liên quan đến thói quen dùng tiền mặt được 19/44 người thừa nhận. Nhiều ý kiến đánh giá thủ tục của dịch vụ thanh toán thẻ qua POS khá rườm rà, phiền phức. Có 9 người sử dụng thẻ đưa ra ý kiến khác, 8 trong số đó không biết đến dịch vụ này và ở Việt Nam vẫn 40 chưa phổ biến nhiều. Ý kiến còn lại cho biết họ chưa có dịp tiếp cận với dịch vụ. Khi được hỏi về ý định sử dụng dịch vụ trong tương lai, 25/44 khách hàng đưa ra câu trả lời là không. Hầu hết đều đưa ra nguyên nhân là thanh toán bằng thẻ rườm rà, mất thời gian, tốn phí không cần thiết. Thêm nữa, họ cho rằng sử dụng thẻ trong thanh toán không an toàn, thói quen dùng tiền mặt cũng đã đi theo họ khá lâu và những điểm họ mua hàng hóa dịch vụ thường là chợ, tiệm tạp hóa nhỏ lẻ, không cần phải thanh toán bằng thẻ. Điều này cho thấy vẫn còn khá nhiều người còn tồn tại tư tưởng tiền mặt vẫn an toàn hơn. Họ chưa hiểu được chức năng thực sự của thẻ cũng như không muốn tiếp cận đến cái mới, cái hiện đại mà vẫn khư khư với truyền thống. Bên cạnh đó, sự thiếu tập trung của hệ thống POS vẫn còn là khúc mắc làm cho người dân không biết đến dịch vụ thanh toán thẻ. Chỉ có 19 khách hàng thể hiện ý muốn sử dụng thanh toán thẻ qua POS trong tương lai. Họ nhận thấy được đây sẽ là xu thế chung của tương lai, là phương thức thanh toán hiện đại, an toàn và thuận tiện hơn. Một số người sẽ chọn thanh toán bằng thẻ vì muốn thay đổi, muốn trải nghiệm. Bảng 4.15 Nguyên nhân khách hàng không dùng thẻ trong thanh toán qua POS Chỉ tiêu Đã quen sử dụng tiền mặt Thủ tục rườm rà, bất tiện Số tiền thanh toán không quá lớn để phải sử dụng thẻ Sợ phải trả lãi suất Sợ sử dụng quá định mức đối với thẻ tín dụng Sợ không kiểm soát được số tiền sử dụng Sợ lộ mật khẩu của thẻ, tài khoản bị đánh cắp Sợ nhân viên gian lận khi nhập số tiền Lý do khác ĐVT: người Tần suất Số lượng khách hàng (%) 19 43,18 17 38,64 9 20,45 8 18,18 5 11,36 7 15,91 6 13,64 5 9 11,36 20,45 Nguồn:Thống kê theo thông tin phỏng vấn trên 44 khách hàng có dùng thẻ nhưng không thanh toán qua POS, 2013 Ngược với bảng 4.15, bảng 4.16 thể hiện lý do các khách hàng sử dụng thanh toán thẻ qua POS. 59/103 đáp viên cho biết họ đã từng sử dụng qua dịch vụ thanh toán thẻ, trong đó 28 ý kiến cho biết họ sử dụng là vì thanh toán bằng thẻ tiện lợi, nhưng cũng vì lý do là không đem đủ tiền mặt và quên rút tại ATM. Như vậy, ý định thanh toán hàng hóa thực sự của họ vẫn là dùng tiền mặt, nhưng vì sự cố không rút tiền mặt được nên phải dùng thẻ. Thật vậy, chỉ 41 gần 24% trong tổng số 59 người dùng thẻ là do thói quen, tương ứng với khoảng 5 lần dùng thẻ để mua hàng hóa dịch vụ trong hàng hóa trở lên. Chỉ có 1/59 trả lời rằng họ dùng thẻ vì sở thích, 1 ý kiến cho biết họ sẽ đem ít tiền mặt hơn nên sẽ an toàn hơn. Thói quen dùng tiền mặt trong dân cư vẫn còn ăn sâu trong đời sống hằng ngày của con người. Người dân vẫn còn chưa có thói quen chỉ dùng một chiếc thẻ nhỏ để mua sắm thoải mái, mà họ vẫn phụ thuộc vào những tờ giấy bạc trong túi để giới hạn việc mua sắm của mình. Bảng 4.16 Nguyên nhân khách hàng dùng thẻ trong thanh toán qua POS ĐVT: người Chỉ tiêu Tần suất (%) 14 23,73 14 23,73 Số lượng khách hàng Do thói quen Thỉnh thoảng muốn thay đổi Tiền mặt đem theo không đủ, nhưng quên rút thêm tiền từ ATM Do nơi buôn bán hàng hóa dịch vụ không trang bị máy ATM để rút tiền Tiện lợi Nhanh chóng Lý do khác 25 42,37 7 11,86 28 12 4 47,46 20,34 6,78 Nguồn: Thống kê theo thông tin phỏng vấn trên 59 khách hàng có dùng thẻ có thanh toán qua POS, 2013 Dựa trên thông tin phỏng vấn 59 khách hàng dùng thẻ thanh toán qua POS, bảng 4.17 thống kê số lần thanh toán trung bình mỗi tháng của họ. Bảng 4.17 Số lần thanh toán bằng thẻ trung bình mỗi tháng ĐVT: người Số lần thanh toán 0–1 2–3 4–5 6–7 Từ 8 lần trở lên Tổng cộng Số lượng khách hàng 18 22 12 4 3 59 Tỷ trọng (%) 30,51 37,29 20,34 6,78 5,08 100,00 Nguồn: Thống kê theo thông tin phỏng vấn trên 59 khách hàng có dùng thẻ có thanh toán qua POS, 2013 Đa số khách hàng dùng thanh toán thẻ từ 3 lần trở xuống trong một tháng. Giả sử một khách hàng thanh toán cho một lần mua hàng khoảng 1 triệu đồng, mỗi tháng họ thanh toán bằng thẻ trung bình 3 lần thì 40 người (đối với 42 số lần thanh toán là 0 – 1 và 2 – 3) sẽ đóng góp 120 triệu đồng mỗi tháng và 1.440 triệu đồng mỗi năm vào giá trị thanh toán thẻ. Thoạt nhìn đây có vẻ là một con số khả quan, nhưng thực tế, nó còn quá thấp so với số lượng thẻ được phát hành ra. Với con số thẻ phát hành lên đến hàng chục triệu, nhưng tổng giá trị thanh toán qua POS chỉ chiếm khoảng 10% tổng giá trị thanh toán. Xét về ý thích của khách hàng thể hiện qua bảng 4.18, 27/59 khách hàng sử dụng thẻ chuộng thanh toán bằng thẻ hơn. Số lượng này thực tế rơi vào nhóm nhân viên liên quan đến các ngành nghề kinh tế như ngân hàng, kế toán và các công việc kinh doanh liên quan đến thẻ. Một bộ phận nhỏ trong số này là những người còn trẻ và có dịp tiếp cận với thanh toán thẻ, cũng như hiểu được sự tiện ích của chiếc thẻ mà họ cầm trong tay. Do vậy, thực tế, con số này tuy cao hơn số lượng người chuộng thanh toán bằng tiền mặt, nhưng không có giá trị đại diện. Gần 25,5% số khách hàng cho ý kiến trung bình khi họ chuộng cả hai loại hình thanh toán. Họ thấy được mỗi loại có những ưu khuyết điểm riêng, như thanh toán bằng thẻ tiện lợi, nhanh chóng hơn thật nhưng vấn đề bảo mật thẻ vẫn còn khá nhạy cảm đối với đại đa số người dùng thẻ. Đồng thời tiền mặt tuy có bất tiện, nhưng đem lại cho họ cảm giác an tâm hơn vì ông bà ta có câu: “Đồng tiền đi liền khúc ruột”. Tư tưởng này đã đi sâu vào tâm trí người dân Việt Nam đã từ rất lâu, khó mà thay đổi ngay trong ngắn hạn được. Bảng 4.18 Loại hình thanh toán mà khách hàng thực sự ưa chuộng Chỉ tiêu Thanh toán bằng thẻ Thanh toán bằng tiền mặt Cả hai loại hình Tổng cộng Số lượng khách hàng 27 17 15 59 ĐVT: Người Tỷ trọng (%) 45,76 28,81 25,42 100,00 Nguồn: Thống kê theo thông tin phỏng vấn trên 59 khách hàng có dùng thẻ có thanh toán qua POS, 2013 Qua thống kê ở bảng 4.19, các POS tại các ĐVCNT thường do các ngân hàng Vietcombank, Vietinbank, BIDV, ABBank, Eximbank và DongA Bank cung cấp. Trong đó, chiếm đa số vẫn là Vietcombank Cần Thơ, 49/59 khách hàng đã từng thanh toán thẻ qua POS khẳng định điều này. Xếp thứ hai về độ tin cậy và phổ biến là Vietinbank Cần Thơ. Ngân hàng Đông Á là một thương hiệu nổi tiếng về dịch vụ thẻ cả về số lượng thẻ (có thể xếp tương đương với số lượng thẻ của Vietcombank Cần Thơ cung cấp) và dịch vụ liên quan đến 43 hoạt động của thẻ. Nhưng về mảng dịch vụ thanh toán thẻ, ngân hàng Đông Á lại có vẻ lép vế so với các ngân hàng có cùng quy mô. Bảng 4.19 Các ngân hàng thường cung cấp dịch vụ thanh toán thẻ qua POS mà khách hàng thường sử dụng Chỉ tiêu Vietcombank Cần Thơ Vietinbank Cần Thơ BIDV Cần Thơ Sacombank Cần Thơ AB Bank Cần Thơ Eximbank Cần Thơ Ngân hàng khác Số lượng khách hàng 49 25 4 0 1 2 1 ĐVT: người Tần suất (%) 83,05 42,37 6,78 0,00 1,69 3,39 1,69 Nguồn: Thống kê theo thông tin phỏng vấn trên 59 khách hàng có dùng thẻ có thanh toán qua POS, 2013 Theo đánh giá của cả ĐVCNT và cả khách hàng sử dụng thẻ, dịch vụ thanh toán thẻ do Vietcombank cung cấp là dịch vụ tốt nhất so với nhiều ngân hàng khác. Chất lượng dịch vụ được đề cập đến bao gồm thủ tục thanh toán của dịch vụ, sự nhanh chóng, hiện đại của máy POS, chương trình hỗ trợ khách hàng và những dịch vụ hậu mãi. Bảng 4.20 thống kê những đánh giá của khách hàng về dịch vụ thanh toán thẻ qua POS do Vietcombank cung cấp. Bảng 4.20 Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ Chỉ tiêu Về thủ tục Về phụ phí thu thêm Về chuyên môn của nhân viên Về kỹ thuật công nghệ của máy POS Khi nhận thẻ của ngân hàng khác Về chương trình hỗ trợ khách hàng Những vấn đề khác ĐVT: Người Tần suất Số lượng khách hàng (%) 52 88,14 0 0,00 25 42,37 28 47,46 8 13,56 15 25,42 7 11,86 Nguồn: Thống kê theo thông tin phỏng vấn trên 59 khách hàng có dùng thẻ có thanh toán qua POS, 2013 Về thủ tục thanh toán, 52 khách hàng dụng thẻ nhận xét thủ tục thanh toán của dịch vụ thanh toán thẻ do Vietcombank Cần Thơ cung cấp rất nhanh chóng, tiện lợi, tiết kiệm được thời gian, chi phí. Họ cũng cho biết, thanh toán 44 qua POS của Vietcombank bằng thẻ do ngân hàng khác phát hành không hề tốn phí, các ĐVCNT cũng không thu thêm bất kỳ khoản phụ phí nào. Điều này chứng tỏ các ĐVCNT cũng như ngân hàng đã tuân thủ rất chặt chẽ thông tư 35/2012/TT-NHNN ban hành ngày 28/12/2012 quy định về phí dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa. Khách hàng sử dụng thẻ ghi nợ hoặc thẻ tín dụng quốc tế cũng không có bất cứ phản ánh nào về việc các ĐVCNT thu phí thêm khi họ thanh toán bằng thẻ. Đánh giá về chuyên môn của nhân viên tại ĐVCNT có POS của Vietcombank Cần Thơ, 21 khách hàng cho biết nhân viên tại ĐVCNT mà họ từng thanh toán có kinh nghiệm trong việc thực hiện thanh toán thẻ cho khách hàng, thái độ phục vụ chu đáo, nhanh lẹ. 3 khách hàng khác cho biết nhân viên họ từng gặp chậm chạp, không có kinh nghiệm, không hiểu rõ nghiệp vụ thanh toán thẻ làm cho họ mất nhiều thời gian chờ đợi và làm phiền các khách hàng chờ phía sau. 1 ý kiến nhận xét thái độ của nhân viên tại điểm POS họ từng thanh toán không tốt, tỏ vẻ hậm hực, khó chịu khi khách hàng muốn thanh toán bằng thẻ. Như vậy, công tác phổ biến thao tác nghiệp vụ cho nhân viên tại các điểm POS chưa đều nhau, các ĐVCNT cũng còn lơ là trong việc hướng dẫn nhân viên của mình trong cung cách phục vụ và chuyên môn nghiệp vụ. Kỹ thuật, công nghệ của máy POS của Vietcombank Cần Thơ nhận được những đánh giá tích cực từ khách hàng khi máy nhận thẻ nhanh chóng, hầu như không gặp vấn đề gì nghiêm trọng về kỹ thuật. Chỉ có 2 ý kiến nhận xét máy có vài lần bị lỗi, nhưng chỉ thường là những lỗi nhỏ như phải quẹt thẻ vài lần máy mới nhận thẻ hoặc kẹt giấy. So sánh với các POS của những ngân hàng khác, POS của Vietcombank được nhận xét là tốt nhất và ít lỗi nhất. Một số khách hàng sử dụng thẻ của ngân hàng khác vẫn được thanh toán tại POS của Vietcombank và không bị thu phí. Họ cho biết trước đây khi sử dụng như vậy thì bị thu phí khá cao khiến họ ngại sử dụng. Nay lại có sự thay đổi làm cho họ rất hài lòng khi có thể sử dụng thẻ thoải mái hơn mà không phải mở thêm một tài khoản thẻ tại Vietcombank. Thực hiện được điều này là Vietcombank tiến hành liên thông POS và ATM trong mạng lưới thẻ Smartlink và liên kết với cả hệ thống Banknet.vn. Sự liên kết này hỗ trợ tối đa cho khách hàng sử dụng thẻ. Song song đó, Vietcombank đưa ra nhiều chương trình hỗ trợ khách hàng tại các điểm có lượng khách hàng lớn, giá trị hàng hóa thanh toán cao như các siêu thị, các tiệm trang sức lớn như PNJ, Thế giới kim cương, các điểm bán vé hoặc cung cấp dịch vụ du lịch,… 10/59 khách hàng nhận xét Vietcombank có nhiều chương trình hỗ trợ cho người dùng thẻ bằng cách áp dụng chiết khấu khi thanh toán bằng thẻ qua POS. Đa số những khách hàng này mua hàng ở Co.opmart và PNJ, khi tại hai điểm này đang có chương 45 trình ưu đãi cho khách hàng thanh toán bằng thẻ. 5/59 cho biết nơi họ mua hàng (Maximart và BigC) không có hỗ trợ cho khách dùng thẻ, nếu có thì chỉ hỗ trợ cho thẻ quốc tế như Visa, JCB,… Điều này làm cho họ không hài lòng khi người trong nước thì chỉ dùng thẻ nội địa mà thôi. Một số ý kiến khác thể hiện những nhận xét tích cực về dịch vụ thẻ của Vietcombank Cần Thơ và cũng có cả những phê bình. 5 ý kiến nhận xét dịch vụ thẻ của Vietcombank nói riêng và dịch vụ thẻ nói chung khá phiền phức, làm mất thời gian của họ. Những khách hàng này cho biết việc thanh toán bằng thẻ của họ gặp trục trặc, lỗi thường xảy ra làm họ không hài lòng. Trong đó, có 1 ý kiến cho biết họ không hài lòng khi dịch vụ thanh toán thẻ thực sự không phổ biến ở nhiều nơi, hạn chế về số lượng POS làm cho họ không thấy thoải mái khi sử dụng thẻ. 2 khách hàng nhận xét về dịch vụ thanh toán thẻ tại Co.opmart làm họ thấy phiền hà khi có một thời gian POS đặt tại quầy dịch vụ khách hàng. Khách mua hàng muốn dùng thẻ phải đi từ quầy thanh toán ra quầy khách hàng mới có thể thanh toán bằng thẻ. Tình trạng này đã xảy ra từ lâu và sau đó một thời gian ngắn Co.opmart đã thay đổi và đặt POS ngay tại quầy thanh toán. Tuy nhiên, vấn đề này để lại cho khách hàng một ấn tượng không tốt cho dịch vụ thẻ. Nhìn chung, dịch vụ thanh toán thẻ qua POS do Vietcombank Cần Thơ cung cấp nhận được những nhận xét theo nhiều chiều hướng khác nhau cả từ phía khách hàng và từ ĐVCNT. Được đánh giá là dịch vụ tốt nhất trong tất cả các ngân hàng cùng với những gói ưu đãi có giá trị, Vietcombank Cần Thơ đã rất nỗ lực trong việc quảng bá cho dịch vụ này cũng như trong việc thực hiện đề án thanh toán không dùng tiền mặt của NHNN đề ra. Tuy vậy, dịch vụ thanh toán thẻ vẫn còn nhiều vấn đề là trở ngại để khách hàng tiếp cận đến hoạt động của dịch vụ. Vietcombank Cần Thơ nói riêng và hệ thống Vietcombank nói chung cần có những thay đổi về chiến lược phát triển dịch vụ thanh toán thẻ qua POS để đáp ứng nhu cầu khách hàng một cách tốt nhất cũng như thay đổi thói quen không dùng tiền mặt của đại đa số dân cư một cách triệt để nhất. 46 CHƯƠNG 5 GIẢI PHÁP SƠ BỘ NHẰM PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THANH TOÁN THẺ QUA POS CỦA VIETCOMBANK CẦN THƠ 5.1 CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG 5.1.1 Tác động tích cực Qua những thông tin về tình hình kinh doanh của dịch vụ thanh toán thẻ qua POS do ngân hàng Vietcombank Cần Thơ cung cấp và thông tin khảo sát nhu cầu của khách hàng chương trước, kết hợp với thực trạng của nền kinh tế, có những nhân tố tác động để hoạt động của dịch vụ như sau: a. Về phía khách hàng Qua quá trình phỏng vấn khách hàng, nhìn chung, người dùng thẻ ở thành phố Cần Thơ nói riêng và Việt Nam nói chung đang dần tiếp cận với dịch vụ thanh toán thẻ. Số lượng thẻ phát hành tăng mạnh, đồng thời số lượng và giá trị giao dịch tăng lên nhanh 2 năm gần đây là dấu hiệu cho thấy sự khởi sắc của thanh toán không dùng tiền mặt. Song song đó, giới trẻ đã và đang tiếp cận với xu thế mới, hiểu biết được lợi ích của việc sử dụng thẻ. Mặc dù vẫn chưa phải là đa số nhưng có thể nói đây là một trong những bước đầu phát triển để hướng đến một tương lai mà ở đó, người người dùng thẻ. Dự kiến trong tương lai, số lượng giao dịch và giá trị sẽ còn tăng mạnh, số người sử dụng thẻ sẽ còn tăng lên nữa với mức độ dùng thẻ cao hơn, giá trị thanh toán dần lớn hơn, góp phần phát triển thành công thanh toán không dùng tiền mặt. Hơn nữa, thu nhập của người dân đang dần tăng lên cũng tạo điều kiện cho người dân có xu hướng tiêu dùng cao hơn. Thêm vào đó, hiện nay đa số dân cư được trả lương qua tài khoản thẻ tại ngân hàng, đây cũng là một xu hướng phát triển chung của toàn ngành ngân hàng nhằm góp phần khuyến khích người dân sử dụng thanh toán không dùng tiền mặt. Thu nhập càng cao, người dân có dễ có xu hướng dùng thẻ để thanh toán vì sự tiện lợi của nó b. Về phía các ĐVCNT Hiện nay, số lượng các ĐVCNT tuy không nhiều, nhưng đã có sự gia tăng đáng kể. Sự phổ biến của POS đến các cửa hàng quần áo, trang sức tư nhân là một bước tiến lớn, chứng tỏ những doanh nghiệp tư nhân dần nhận biết sự quan trọng của thanh toán thẻ nhằm đáp ứng nhu cầu tiêu dùng của khách hàng. Hơn nữa, theo kinh nghiệm của một số quốc gia có hoạt động thanh toán thẻ phát triển như Mỹ, Singapore,…, thanh toán thẻ đem lại cho họ doanh thu và lợi nhuận cao hơn. Hơn nữa, họ không phải tốn chi phí bảo quản, 47 lưu trữ, kiểm đếm tiền mặt, cũng như tính an toàn tại nơi buôn bán cũng cao hơn rất nhiều. Đó là những lợi ích mà dịch vụ thanh toán thẻ có thể đem lại cho các ĐVCNT. c. Về môi trường pháp lý Đến thời điểm hiện tại, NHNN đã ban hành những quyết định, thông tư nhằm hỗ trợ cho việc phát triển không dùng tiền mặt. Cụ thể là: - Quyết định số 2453/QĐ-TTg do Thủ tướng Chính phủ ban hành ngày 27/12/2011 về phê duyệt Đề Án đẩy mạnh thanh toán không dùng tiền mặt tại Việt Nam giai đoạn 2011 – 2015: Với mục tiêu tổng quát là “đa dạng hóa dịch vụ thanh toán, phát triển cơ sở hạ tầng thanh toán, đẩy mạnh ứng dụng công nghệ thanh toán điện tử, chú trọng phát triển thanh toán không dùng tiền mặt trong khu vực nông thôn để đáp ứng tốt hơn nhu cầu thanh toán của nền kinh tế, giảm chi phí xã hội liên quan đến tiền mặt, tạo sự chuyển biến rõ rệt về tập quán thanh toán trong xã hội, góp phần nâng cao hiệu quả hoạt động của hệ thống ngân hàng và hiệu quả quản lý nhà nước” (QĐ số 2453/QĐ-TTg). Đồng thời, trong Quyết định cũng đề ra các nhiệm vụ, giải pháp nhằm thực hiện tốt mục tiêu trên, trong đó “trọng tâm vẫn là phát triển thanh toán qua ĐVCNT để giảm thanh toán bằng tiền mặt, tạo thói quen thanh toán không dùng tiền mặt trong bộ phận lớn dân cư” (QĐ số 2453/QĐ-TTg). - Quyết định số 1131/QĐ-NHNN về việc ban hành Kế hoạch triển khai thực hiện Quyết định số 2453/QĐ-TTg cùng với bản kế hoạch kèm theo do Thống đốc Ngân hàng Nhà nước ban hành ngày 30/05/2012: Đưa ra những nhiệm vụ, giải pháp cụ thể, “các nhiệm vụ, lộ trình thời hạn hoàn thành và trách nhiệm của các đơn vị, tổ chức có liên quan thuộc NHNN” (QĐ số 1131/QĐ-NHNN) từ năm 2012 đến năm 2015. - Nghị định 101/2012/NĐ-CP do Chính phủ ban hành ngày 22/11/2012 về thanh toán không dùng tiền mặt. - Thông tư số 35/2012/TT-NHNN ngày 28/12/2012 Quy định về phí dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa. - Kế hoạch số 673/KH-CTH ngày 17/09/2012 thực hiện Quyết định do Thủ tướng Chính phủ và của Thống đốc đã xây dựng theo Đề án đẩy mạnh thanh toán không dùng tiền mặt tại Việt Nam giai đoạn 2011 – 2015: Triển khai các nhiệm vụ, giải pháp nhằm thực hiện Đề án trên một cách hiệu quả và triệt để trong giai đoạn 2011 – 2015 trên địa bàn thành phố Cần Thơ. - Văn bản 488/CTH-KTHH do NHNN Chi nhánh Cần Thơ ban hành ngày 06/06/2013, thực hiện theo ý kiến chỉ đạo của Chủ tịch Ủy ban nhân dân 48 thành phố Cần Thơ trong công văn số 2281/UBND-KT ngày 27/05/2013: Yêu cầu các tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán mở rộng, phát triển và nâng cao chất lượng các hệ thống thanh toán hiện có, đặc biệt là hệ thống thanh toán bán lẻ qua ATM và POS. Ngoài ra, phía NHNN chi nhánh thành phố Cần Thơ luôn yêu cầu các tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán báo cáo về tình hình thực hiện các Thông tư, kiểm tra định kỳ và thường xuyên các ĐVCNT, các ngân hàng thương mại tại địa phương. Qua những điều này, chứng tỏ các cơ quan chức năng, ban ngành của Nhà nước đã quan tâm đến hoạt động thanh toán không dùng tiền mặt. d. Về phía ngân hàng * Ngân hàng hội sở: Vietcombank luôn đảm bảo chất lượng dịch vụ mọi lúc mọi nơi, đưa nhu cầu của khách hàng lên hàng đầu. Ngân hàng tuân thủ các Quyết định, Thông tư của NHNN đề ra, đồng thời đảm bảo các chi nhánh thực hiện đúng theo quy định. Ngân hàng hội sở cũng thường xuyên đề ra những kế hoạch, định hướng, chiến lược thực hiện Đề án trong tương lai để phát triển thanh toán không dùng tiền mặt. Ngân hàng có quy định về mức phí cố định đối với ĐVCNT, đảm bảo không thu phí khách hàng khi thanh toán thẻ qua POS. Đồng thời, ngân hàng thường xuyên đưa ra các chương trình ưu đãi khuyến khích khách hàng sử dụng thanh toán bằng thẻ áp dụng tại nhiều ĐVCNT trên toàn quốc. Vietcombank luôn mở hotline điện thoại hoạt động 24/7 nhằm giải đáp thắc mắc, giải quyết những phiền hà, phàn nàn của khách hàng về các sự cố mà thanh toán thẻ gặp phải. Nói chung, Vietcombank luôn đảm bảo nhu cầu của khách hàng là trên hết và luôn đảm bảo khách hàng luôn hài lòng với chất lượng dịch vụ. * Chi nhánh Vietcombank Cần Thơ: Chi nhánh đảm bảo thực hiện đúng chỉ thị do Hội sở chính và NHNN đề ra, đồng thời cũng kết hợp với những ý kiến chỉ đạo của địa phương nhằm có những kế hoạch thực hiện tốt nhất. Chi nhánh đảm bảo giám sát hoạt động của ĐVCNT thực hiện đúng quy định, thu phí đúng biểu phí mà Hội sở đưa ra, hỗ trợ các ĐVCNT trong hoạt động thanh toán thẻ qua POS. Đồng thời, đảm bảo các điểm này không thu phí khách hàng, xử lý kịp thời khi có phản ánh của khách hàng về vấn đề này; định kỳ báo cáo về hoạt động của dịch vụ thanh toán thẻ để đảm bảo chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng là hàng đầu. Vietcombank Cần Thơ cũng kết hợp với công ty cung cấp máy đảm bảo vấn đề bảo hành, bảo trì máy POS tại các ĐVCNT đúng hạn, giải quyết sự cố kịp thời để không ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh của các điểm này. Thông qua cuộc khảo sát, 49 có thể thấy ngân hàng đã thực hiện rất tốt vấn đề này và làm cho khách hàng khá hài lòng. Có như vậy, ngân hàng mới có thể nhận được những phản ánh tích cực từ khách hàng, nhận được sự tín nhiệm cao cho dịch vụ thanh toán thẻ và có thể phát triển dịch vụ tốt hơn và triệt để hơn. 5.1.2 Những khó khăn và hạn chế Bên cạnh những kết quả tốt mà dịch vụ thanh toán thẻ qua POS của ngân hàng Vietcombank Cần Thơ đã đạt được, vẫn tồn tại những khó khăn chưa thay đổi được và rủi ro tiềm ẩn trong hoạt động của dịch vụ: a. Về phía khách hàng Tuy lượng khách hàng dùng thẻ và sử dụng thẻ để thanh toán có tăng lên, nhưng chỉ chiếm một bộ phận nhỏ trong đại đa số dân cư. Khảo sát thực tế cho thấy đa phần dân cư nước ta cũng như ở thành phố Cần Thơ vẫn còn thói quen dùng tiền mặt quá cao. Kể cả công chức Nhà nước nhận lương qua tài khoản thẻ, nhưng sau khi nhận lương họ cũng rút tiền mặt rồi cất giữ tại nhà hoặc gửi tiết kiệm chứ không thích sử dụng thẻ. Một số người dùng thẻ trong thanh toán cũng vì lý do quên mang tiền mặt, hoặc quên rút tiền chứ không phải vì mong muốn dùng thẻ để thanh toán. Tư tưởng dùng tiền mặt trong người dân một phần cũng do có quá ít ĐVCNT trên địa bàn. Đa số nơi buôn bán giao dịch là chợ, các tiệm tạp hóa quy mô nhỏ, giá trị hàng hóa dịch vụ thấp nên họ nhận thấy sử dụng thẻ là không cần thiết. Trình độ dân trí còn khá thấp nên dù thu nhập của người dân có cao hơn, nhưng họ không hiểu rõ về những lợi ích của dịch vụ thanh toán thẻ, họ cũng không quan tâm và không muốn sử dụng. Hơn nữa, tài khoản thẻ chỉ được trả lãi suất không kỳ hạn là 1,2%/năm, trong khi nếu rút tiền mặt ra chỉ chịu phí 1.100 VNĐ/giao dịch/lần và đem gửi tiền mặt thì có thể hưởng lãi suất cao hơn rất nhiều (5%/năm cho kỳ hạn 1 tháng và tăng dần với kỳ hạn cao hơn). Vì thế, người dân thường chọn xu hướng gửi tiết kiệm để có thể hưởng lãi suất cao hơn. Tâm lý đại đa số cũng cho rằng cầm tiền mặt có cảm giác an tâm hơn, kiểm soát được số tiền mình sử dụng. Ngoài ra, họ cũng sợ phải chịu thêm những khoản phí không đáng có. Những suy nghĩ trên là trở ngại để ngân hàng đem dịch vụ thanh toán thẻ đến gần với người dùng thẻ hơn. Về phí, khách hàng dùng thẻ ghi nợ nội địa không phải trả phí khi thanh toán qua POS, nhưng đối với thẻ quốc tế thì lại phải trả một khoản phí cao trên giá trị giao dịch, phí thường niên và lãi suất đối với thẻ tín dụng, chưa kể những khoản phạt mà họ phải chịu khi trả phí, trả lãi chậm. Những thứ này đè nặng lên thu nhập của họ, làm cho khách dùng thẻ cảm thấy mệt mỏi và chán nản khi thanh toán bằng thẻ. 50 Đồng thời, dịch vụ thanh toán thẻ tồn tại những rủi ro về vấn đề giả mạo thẻ hay giả mạo thông tin trên thẻ. Những trường hợp này đã từng xảy ra nhiều ở một số nước trên thế giới và cũng đã có trường hợp xảy ra ở Việt Nam. Ở Việt Nam đã xuất hiện một số đường dây làm thẻ giả chuyên nghiệp nhằm rút tiền, thanh toán hàng hóa khống để chiếm đoạt tài sản. Đồng thời, còn một bất cập là ĐVCNT khó biết được thẻ của khách hàng là thật hay giả, mặc dù đã có trường hợp phát hiện ra nhưng cũng rất hiếm hoi. Ngoài ra, hiện đang có tình trạng khách hàng dùng thẻ để rút tiền tại POS của cửa hàng và họ phải thanh toán một khoản phí cho ĐVCNT để thực hiện giao dịch. Điều này trái với quy định của pháp luật. Những vấn đề này ảnh hưởng trực tiếp đến hoạt động của dịch vụ thanh toán thẻ qua POS cũng như hoạt động kinh doanh của ngân hàng, tạo sự thuận lợi cho tội phạm thông tin phát triển mạnh hơn. Đây là rủi ro mà nhiều quốc gia trên thế giới đang ra sức phòng chống một cách triệt để. b. Về phía ĐVCNT Số lượng ĐVCNT có POS của Vietcombank Cần Thơ đã tăng lên rất nhiều so với trước, tuy nhiên phân bố không đồng đều trên lĩnh vực kinh doanh. Đa số các ĐVCNT là các khách sạn, nhà hàng lớn, hoặc các tiệm trang sức lớn, là những điểm mà chỉ có một bộ phận nhỏ khách hàng tại địa phương thanh toán. Những loại hình kinh doanh này phụ thuộc vào số lượng khách hàng và thu nhập của họ, cũng như ý thích dùng thẻ của họ. Số lượng máy POS tăng lên nhưng lại tập trung vào một vài điểm chính ở trung tâm thành phố như siêu thị, các cửa hàng điện máy. Sự phân bố không đồng đều của ĐVCNT cũng như POS là trở ngại để khách hàng ít có dịp tiếp cận với dịch vụ. Loại hình kinh doanh phổ biến ở Thành phố Cần Thơ cũng như Việt Nam là buôn bán nhỏ lẻ, hộ kinh doanh, doanh nghiệp tư nhân, công ty TNHH quy mô nhỏ, hàng hóa ít và giá trị thấp, chưa tập trung thành một hệ thống. Hơn nữa, lượng khách hàng mua bán không đều, giá trị thanh toán mỗi lần không cao làm cho họ không muốn phải tốn phí lắp đặt POS tại cửa hàng. Một vài điểm lắp đặt POS nhưng quá ít khách hàng sử dụng làm họ nản lòng, hủy dịch vụ. Thị trường buôn bán ở Việt Nam còn nhỏ lẻ, chưa tập trung nên chưa tạo điều kiện để dịch vụ thanh toán thẻ phát triển triệt để. Thêm một vấn đề nữa, nhiều nơi không muốn công khai doanh thu trên tài khoản để dễ dàng lách thuế hoặc vì mục đích khác. Hơn nữa, khi lắp đặt POS họ phải chịu một khoản phí cố định, phí trên giao dịch (phí của POS Vietcombank cao hơn các ngân hàng khác) mà phải công khai doanh thu, đóng thuế bằng với giao dịch bằng tiền mặt. Nói tóm lại, doanh thu họ nhận được đã thấp hơn doanh thu 51 bằng tiền mặt, mà không nhận được sự ưu đãi nào về thuế làm họ quyết định không dùng dịch vụ thanh toán thẻ. Một vấn đề thường xảy ra ở các ĐVCNT có nhiều POS của nhiều ngân hàng tình trạng dùng thẻ của NH này thanh toán tại POS của ngân hàng khác. Cụ thể, tại Maximart, khi khách hàng dùng thẻ do Vietcombank phát hành thanh toán, nhân viên tại quầy thu tiền thường dùng POS của NH khác vì lý do thanh toán qua POS của Vietcombank thu phí cao hơn. Tình trạng này ảnh hưởng đến doanh thu của các ngân hàng. c. Về môi trường pháp lý NHNN và Chính phủ đã đưa ra nhiều Quyết định, Thông tư thực hiện nhằm đẩy mạnh thanh toán không dùng tiền mặt, nhưng việc thực hiện, giám sát vẫn chưa gắt gao, triệt để. Trong quá trình giám sát vẫn còn sự lỏng lẽo của một số cơ quan chức năng. Những trường hợp phát hiện tội phạm là minh chứng cho sự lơ là đó. Trong các quy định vẫn còn khe hở để các cá nhân, tổ chức luồn lách để qua mặt pháp luật (như các trường hợp đề cập ở trên). NHNN ban hành các quy định, giải pháp thực hiện nhưng lại không có quy định về việc xử lý vi phạm một cách rõ ràng, cũng không có biện pháp răn đe những trường hợp đã vi phạm và phát hiện. Song song đó, nhiều bộ luật xử lý tội phạm đã lỗi thời, như Bộ luật Hình sự về xử lý tội phạm trong lĩnh vực công nghệ thông tin, mặc dù đã chỉnh sửa bổ sung vào năm 2009, nhưng việc thực hiện chưa triệt để. Trong Bộ luật còn nhiều khe hở, khó thu thập chứng cứ trong quá trình truy tìm tội phạm thông tin. Các cơ quan chức năng liên quan vẫn chưa có sự quan tâm nhất mực đến vấn đề này, cũng như chưa xem trọng việc phòng chống tội phạm thông tin lên nhóm đầu. Có thể nói vòng pháp luật của Việt Nam còn nhiều khúc mắc, làm cho Việt Nam trở thành một thị trường béo bở để những hoạt động phi pháp có thể thực hiện từ trong và cả ngoài nước. d. Về phía ngân hàng *Ngân hàng Hội sở: Ngân hàng mặc dù đưa ra nhiều chương trình hỗ trợ cho khách hàng dùng thẻ nhưng lại không có chính sách hỗ trợ cho ĐVCNT. Hơn nữa, mức phí mà ĐVCNT phải trả cho ngân hàng Vietcombank cao hơn cho các ngân hàng khác. Chính điều này làm cho các ĐVCNT ngần ngại khi đến với dịch vụ thanh toán thẻ của Vietcombank. Trong khi đó, biểu phí dịch vụ theo quy định của NHNN có thể linh hoạt được, nhưng Vietcombank chọn mức phí khá cao. Mức phí cao mà khách hàng ít dùng, các ĐVCNT có xu hướng hủy dịch vụ. Ngoài ra, do hiện tại hệ thống POS đã 52 được liên thông nhằm tạo sự thuận tiện cho khách hàng dùng thẻ, nhưng lại là một rủi ro cho hoạt động thanh toán thẻ của Vietcombank. Thực tế, tại một điểm có POS của nhiều ngân hàng khác nhau, mà mỗi ngân hàng thu một mức phí khác nhau, ĐVCNT có xu hướng dùng POS của ngân hàng thu phí thấp hơn. Khi đó,Vietcombank có nguy cơ mất đi một lượng giao dịch, ảnh hưởng đến sự phát triển của dịch vụ thanh toán thẻ qua POS. * Vietcombank Chi nhánh Cần Thơ: Chi nhánh Cần Thơ nhìn chung hoạt động khá tốt và tuân thủ các quy định, nhưng chưa có chiến lược quảng bá dịch vụ thanh toán thẻ rộng khắp ra thị trường. Ngân hàng bước vào cuộc đua phát hành thẻ nhưng lại không định hướng cho khách hàng quen với việc dùng thẻ để thanh toán. Đồng thời, Vietcombank Cần Thơ chưa chủ động tiếp cận đến các doanh nghiệp, cửa hàng để lắp đặt POS mà do họ tự tìm đến dịch vụ của ngân hàng. Chính sách marketing cho dịch vụ còn giới hạn, chưa là mối quan tâm hàng đầu trong việc kinh doanh của ngân hàng. Việc phổ biến cụ thể các loại phí, lãi và phí phạt cho khách dùng thẻ và các đơn vị muốn đăng ký lắp đặt POS là rất quan trọng. Đã có nhiều trường hợp khách hàng không được phổ biến rõ ràng mức phí liên quan đến thẻ tín dụng khi thanh toán qua POS làm cho họ phải chịu nhiều khoản phí oan, sau đó đã quyết định hủy thẻ. Vấn đề này chưa xảy ra đối với Vietcombank Cần Thơ cũng như toàn hệ thống nhưng có thể xem là một rủi ro mà ngân hàng phải chú ý. Đồng thời, do mức phí thu tại các ĐVCNT khá cao so với ngân hàng khác, phương thức thu cũng khác nhau tùy khách hàng chọn nên ngân hàng cần phổ biến một cách cụ thể. Nếu không, bất kỳ phản ánh tiêu cực nào từ phía khách hàng cũng ảnh hưởng đến sự phát triển dịch vụ thanh toán thẻ của Vietcombank cũng như ảnh hưởng đến danh tiếng của ngân hàng trên mảng dịch vụ. Có thể duy trì được lòng tin của khách hàng cũng quan trọng như việc thu hút thêm khách hàng mới, vì thế ngân hàng cần có những giải pháp, chiến lược cụ thể hơn. 5.2 PHÂN TÍCH SWOT 5.2.1 Điểm mạnh (Strength) - Vietcombank là ngân hàng đầu tiên triển khai dịch vụ thanh toán thẻ qua POS, chiếm phần lớn trên thị trường thẻ và cả thanh toán thẻ. Đồng thời, Vietcombank Cần Thơ là một trong những chi nhánh lớn ở miền Tây Nam Bộ, nằm ở trung tâm thành phố Cần Thơ nên có sự ảnh hưởng và thu hút nhiều khách hàng, tạo điều kiện cho khách hàng tiếp cận dịch vụ. 53 - Vietcombank là một thương hiệu lớn, có uy tín trên thị trường. Cùng với đó, Vietcombank có cung cách phục vụ và đội ngũ nhân viên có chuyên môn nghiệp vụ cao, làm cho khách hàng hài lòng và tin tưởng, thu hút khách hàng và các ĐVCNT tìm đến ngân hàng để sử dụng dịch vụ thanh toán thẻ. - Dịch vụ thanh toán thẻ qua POS của Vietcombank chấp nhận thanh toán 7 loại thẻ thông dụng trên thế giới (Visa, Mastercard, American Express, JCB, UnionPay, Diners Club và Discover) và thẻ ghi nợ nội địa của nhiều ngân hàng khác. Đến nay, Vietcombank cũng nỗ lực liên thông cho hầu hết các POS với các ngân hàng cùng hệ thống Smartlink và cả hệ thống Banknet.vn, tuân thủ chỉ thị của NHNN trong việc thống nhất hai liên minh thẻ trên. - Vietcombank là ngân hàng độc quyền thanh toán thẻ Amex trên thị trường, đồng thời có nhiều chương trình ưu đãi cho chủ thẻ Amex liên kết với các đơn vị kinh doanh lớn. Đây là một trong những chiến lược ổn định và hiệu quả của Vietcombank. Ngoài ra, Vietcombank thường xuyên có nhiều chương trình ưu đãi hỗ trợ chủ thẻ Visa, JCB, và cả các thẻ khác khi thanh toán qua POS. - Ngoài chấp nhận thanh toán, Vietcombank còn đi đầu trong lĩnh vực phát hành thẻ. Không có một loại thẻ đa năng như của ngân hàng Đông Á, nhưng đổi lại, Vietcombank có hệ thống thẻ đa dạng, đặc biệt, thẻ Connect 24 lại được nhiều người sử dụng và ưa chuộng trên thị trường. Thẻ Connect 24 còn có một ưu điểm là thanh toán hàng hóa dịch vụ không bị trừ phí và cũng được chấp nhận tại nhiều hệ thống POS của những ngân hàng khác. - Vietcombank có mạng lưới POS lớn nhất hiện này trên thị trường, cả tại địa bàn thành phố Cần Thơ và cả trên toàn quốc. Đây là một lợi thế rất lớn cho Vietcombank trong công cuộc phát triển dịch vụ thanh toán thẻ và tạo cho người dân thói quen thanh toán không dùng tiền mặt. - Vietcombank xây dựng được hạ tầng công nghệ hiện đại, áp dụng tiêu chuẩn bảo mật tiên tiến. Hệ thống POS của Vietcombank được đánh giá là chất lượng nhất và ít gặp trục trặc nhất. Công tác hỗ trợ các ĐVCNT khi gặp sự cố cũng nhanh chóng và kịp thời, giúp cho hoạt động liền mạch và hiệu quả hơn. - Vietcombank Cần Thơ nói riêng và toàn Vietcombank nói chung có đội ngũ cán bộ có trình độ, giàu kinh nghiệm và tâm huyết với nghề. Nhân viên của ngân hàng luôn đặt đạo đức nghề nghiệp và đáp ứng nhu cầu của khách 54 hàng lên hàng đầu, luôn làm vừa lòng khách hàng cũng như để cho họ cảm thấy an tâm khi sử dụng dịch vụ. 5.2.2 Điểm yếu (Weakness) - Mức phí nói chung của hoạt động thẻ của ngân hàng Vietcombank còn khá cao, chưa cạnh tranh được với các ngân hàng khác. Cụ thể là: + Phí đối với các ĐVCNT còn cao (theo nhận xét của các ĐVCNT có POS của ngân hàng Vietcombank Cần Thơ cung cấp), khoảng 2,5 – 3%/giao dịch trong khi các ngân hàng khác thu phí chỉ khoảng 1,5 – 2%/giao dịch hoặc không thu phí trong một thời gian. + Phí đối với thẻ tín dụng quốc tế cũng khá cao khi khách hàng thanh toán qua POS, đồng thời khách hàng cũng phải trả lãi suất vay, mặc dù lãi suất không cao nhưng cũng là rào cản để khách hàng sử dụng thẻ trong thanh toán. - Ngân hàng Vietcombank Cần Thơ cũng như nhiều ngân hàng khác không quản lý số lượng bán ra cũng như doanh thu các cửa hàng bán lẻ mà chỉ quan tâm khách hàng sử dụng thẻ để quẹt tại POS của cửa hàng đó với số tiền bao nhiêu mà thôi. Vì thế, ngân hàng khó kiểm soát được hoạt động thực tế của các ĐVCNT là cho phép khách rút tiền hay thực sự là giao dịch mua bán hàng hóa, dịch vụ. - Vietcombank Cần Thơ chưa có những chiến lược quảng bá cho dịch vụ thanh toán thẻ mà vẫn còn tập trung vào cuộc chạy đua phát hành thẻ, chưa tuyên truyền lợi ích của việc thanh toán bằng thẻ đến sâu rộng người dân cũng như khuyến khích các đơn vị kinh doanh lắp đặt máy POS tại đơn vị mình để hỗ trợ kinh doanh. Vietcombank Cần Thơ còn chưa chủ động trong việc mở rộng mạng lưới ĐVCNT cũng như phân bố đồng đều số lượng máy POS, còn phụ thuộc vào nhu cầu của các đơn vị cần đến dịch vụ chứ chưa chủ động tìm kiếm khách hàng cho mình. Cùng với đó, khi phát hành thẻ cho khách hàng, ngân hàng cũng không phổ biến đến khách hàng những tiện ích của chiếc thẻ mà họ cầm trong tay, cũng như những chương trình ưu đãi được diễn ra. Khách hàng dùng thẻ gần như không tiếp cận được đến với dịch vụ thanh toán thẻ, cũng như hiểu biết còn mơ hồ về dịch vụ này. - Ngân hàng hiện đang phát triển nhiều dịch vụ liên quan đến thanh toán không dùng tiền mặt như I-Banking và SMS Banking, đặc biệt là kênh thanh toán qua Internet hiện không thu phí khách hàng mà lại đáp ứng nhu cầu thanh toán trực tuyến cũng như chuyển khoản của khách hàng, làm cho họ chuyển dịch từ thanh toán qua ATM và POS sang thanh toán trực tuyến. Điều này tuy góp phần phát triển cho thanh toán điện tử nhưng lại ảnh hưởng phần nào đến 55 hoạt động kinh doanh của thanh toán thẻ qua POS, bộ phận quan trọng của thanh toán không dùng tiền mặt. Trong tương lai, khi ngân hàng bắt đầu thu phí dịch vụ I-Banking thì xu hướng khách hàng sẽ chuyển sang thanh toán qua POS hay vẫn trở về như ban đầu là chấp nhận chịu phí để rút tiền và thanh toán bằng hệ thống ATM, đây vẫn còn là bài toán nan giải cho các ngân hàng. 5.2.3 Cơ hội (Opportunities) - Chính sách đẩy mạnh thanh toán không dùng tiền mặt của NHNN và Chính phủ ban hành đang được triển khai và đang trên đà phát triển mạnh. Có được sự hỗ trợ từ phía NHNN và các cơ quan chức năng là một trong những điều kiện tiên quyết giúp cho hoạt động của dịch vụ thanh toán thẻ trên thành một xu hướng tất yếu trong tương lai. - Nhiều quốc gia trên thế giới và trong khu vực Đông Nam Á có lượng sử dụng thẻ trong thanh toán rất cao, tạo tiền đề cho Việt Nam học tập noi theo. Đồng thời, Vietcombank lại là một thương hiệu lớn thu hút nhiều khách hàng, vì thế việc phát triển thành công dịch vụ thanh toán thẻ rất gần trong tương lai. - Việt Nam là một quốc gia đang phát triển với dân số trẻ, số dân đông và năng động. Giới trẻ Việt Nam đã và đang trên đà tiếp cận với những xu hướng thanh toán hiện đại và tiện dụng, thanh toán thẻ qua POS cũng nằm trong số đó. Cần Thơ là thành phố nằm ở trung tâm đồng bằng sông Cửu Long, tập trung phần lớn giới trẻ ở miền Tây Nam Bộ. Với những kiến thức và khả năng tiếp thu nhanh chóng, giới trẻ Cần Thơ đã biết đến dịch vụ thanh toán thẻ và sự tiện ích của nó. Mặc dù điều kiện sử dụng vẫn còn hạn chế nhưng dự kiến trong tương lai đây sẽ là những khách hàng tiềm năng khai thác triệt để chức năng của thẻ. - Thu nhập của người dân ngày càng tăng cao, làm cho nhu cầu mua sắm của họ cũng tăng lên. Mong muốn được mua bán nhiều hơn, hàng hóa chất lượng hơn tạo điều kiện cho lượng mua sắm tăng lên. Đồng thời, số lượng hàng hóa dịch vụ cung cấp ngày càng đa dạng hơn, phong phú hơn giúp khách hàng có thể lựa chọn. Thêm một điều nữa, hiện nay Nhà nước đang tiến hành thực hiện trả lương qua tài khoản thẻ đối với công nhân viên chức được trả lương qua bảo hiểm xã hội. Khi đó, lương sẽ được ghi vào tài khoản trên thẻ, tạo điều kiện cho người dùng dễ dàng mua sắm hơn và tiện lợi hơn. - Song song đó, hoạt động du lịch phát triển cũng là một cơ hội tốt để thị trường thanh toán thẻ của Việt Nam sôi động hơn. Khách du lịch thường có xu hướng dùng thẻ trong thanh toán vì họ ngại chuyển đổi ngoại tệ sang đồng 56 Việt Nam. Hơn nữa, Vietcombank còn có một lợi thế là có thể chấp nhận đến 7 loại thẻ tín dụng quốc tế. Vì thế khi du lịch phát triển tốt, dịch vụ thanh toán thẻ của Vietcombank nói riêng và của toàn ngành ngân hàng nói chung sẽ cũng dễ dàng mở rộng hơn. - Hiện nay, sự hiện diện của các tập đoàn thương mại, các tập đoàn bán lẻ nước ngoài, các công ty đa quốc gia là cho hàng hóa dịch vụ ngày càng phong phú, đa dạng. Cùng với đó, nhu cầu sử dụng dịch vụ thanh toán thẻ của những tập đoàn, công ty này khá cao nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng của họ. Đặc biệt, họ chú trọng vào thanh toán thẻ hơn là thanh toán bằng tiền mặt vì quan điểm kinh doanh của họ khác với những doanh nghiệp trong nước; đối với họ, thanh toán thẻ đem lại lợi ích cho doanh thu của họ nhiều hơn và chi phí thật sự thấp hơn rất nhiều. - Vietcombank đã và đang phát triển thanh toán thẻ trong các lĩnh vực mới như: giáo dục, y tế, thuế, phí, thanh toán định kỳ,… Tại Cần Thơ, một số bệnh viện lớn đã bắt đầu lắp đặt POS trong 2 năm trở lại đây, một số nhà sách lớn cũng tiếp cận với dịch vụ; các cơ quan chức năng thu thuế, phí điện nước cũng bắt đầu thu tiền qua tài khoản ngân hàng,… Những xu hướng mới này tạo điều kiện cho việc mở rộng thanh toán thẻ qua POS và lớn hơn nữa là góp phần phát triển thanh toán không dùng tiền mặt trong dân cư. 5.2.4 Nguy cơ (Threats) - Số lượng thẻ phát hành và tài khoản thẻ tăng lên khá nhanh nhưng giá trị thanh toán hàng hóa, dịch vụ bằng thẻ vẫn còn quá thấp, chiếm tỷ trọng rất nhỏ trong tổng doanh thu dịch vụ của ngân hàng. Trong khi đó, người dân có xu hướng dùng thẻ để rút tiền mặt nhiều hơn, điều này tạo áp lực lên việc tiếp quỹ tiền mặt cho ngân hàng. Nghiêm trọng hơn, nhu cầu sử dụng tiền mặt quá cao làm phát sinh các chi phí kiểm đếm, lưu trữ, bảo vệ và có thể phải in thêm tiền. Phát hành thêm tiền có nguy cơ gây lạm phát cao và mất cân bằng nền kinh tế. - Tình hình cạnh tranh trên thị trường ngày càng khốc liệt, cả về số lượng, chất lượng, phí của thẻ và của dịch vụ. Cạnh tranh có thể tạo điều kiện cho toàn ngành phát triển, nhưng cũng là rủi ro lớn cho ngân hàng. Chỉ cần một chiến lược kinh doanh hay chiến lược giá không hợp lý có thể làm suy giảm nghiêm trọng kết quả kinh doanh của dịch vụ thanh toán thẻ. Hiện nay, trên thị trường có ngày càng nhiều ngân hàng nước ngoài tham gia vào thanh toán thẻ. Cạnh tranh trong nước đã là một vấn đề, nay các ngân hàng nước ngoài bước vào thị trường và hỗ trợ cho các loại thẻ chịu phí cao như thẻ tín 57 dụng quốc tế là một trong những nguy cơ tiềm ẩn làm cho lượng khách hàng thanh toán thẻ qua POS của Vietcombank bị sụt giảm. - Công nghệ ngày càng tiên tiến, khách hàng ngày càng khó khăn hơn và đòi hỏi dịch vụ mà họ đang dùng phải đúng với cái giá mà họ phải trả. Vì thế, việc bảo trì thường xuyên, nâng cấp, cải tiến kỹ thuật, công nghệ của dịch vụ thanh toán POS cũng như máy là rất quan trọng. Chỉ một sơ sót nhỏ làm ảnh hưởng đến việc kinh doanh của các đơn vị cũng có thể làm mất danh tiếng của Vietcombank và gây ra những rủi ro mất khách hàng hoặc để lại tiếng xấu cho những khách hàng đến sau. - Hiện tại, đại đa số dân cư còn tư tưởng sử dụng tiền mặt. Tư tưởng con người rất khó nắm bắt vì thế công tác tuyên truyền vận động là một trong những nhiệm vụ khó khăn của Vietcombank. Đảm bảo các thông tin về dịch vụ thanh toán thẻ có thể đến với khách hàng và thu hút họ sử dụng là một bài toán khá khó mà ngân hàng cần phải giải quyết nhanh chóng trong tương lai. - Tình trạng khách hàng để rút tiền mặt tại POS đang bắt đầu hình thành. Việc này không đúng với thỏa thuận giữa nơi lắp đặt POS và ngân hàng, cũng như đã vi phạm Luật Kế toán vì đã ghi nhận mua bán khống hàng hóa dịch vụ. Đồng thời, có một khả năng rất lớn là các ĐVCNT gian lận trong việc khai báo thuế vì khi ghi nhận việc bán hàng, kể cả bán khống sẽ liên quan đến việc kê khai thuế để nộp thuế giá trị gia tăng và thuế thu nhập doanh nghiệp. “Chỉ có không nộp hoặc nộp một phần, nên họ mới dễ dàng việc bán khống như vậy”, theo luật sư Trương Thanh Đức, Chủ tịch Công ty Luật Basico cho biết (Tuấn Linh, 2013). Như vậy, dù cho số lượng và giá trị giao dịch của POS có tăng lên nhưng trên thực tế không phải do khách hàng thanh toán hàng hóa hay ĐVCNT có cách thu hút khách hàng. - Gần đây, hoạt động tội phạm trong lĩnh vực thẻ gia tăng và diễn biến phức tạp. Việc truy tìm chứng cứ và truy bắt tội phạm còn lỏng lẽo, còn khe hở trong pháp luật để các đối tượng lợi dụng dùng thông tin thẻ tín dụng ăn cắp được hoặc làm giả để sử dụng nhằm chiếm đoạt tài sản với giá trị lên đến hàng tỷ đồng. Điều này tác động tiêu cực đến tâm lý người dùng thẻ, làm cho họ cảm thấy hoang mang khi dùng thẻ để thanh toán. Đồng thời đây cũng là tâm lý mà các ĐVCNT hoặc các đơn vị kinh doanh có ý định lắp đặt POS phải e ngại về việc tiếp tục hoặc chọn lựa sử dụng dịch vụ. 58 5.3 GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ Từ những phân tích các điểm mạnh, điểm yếu của ngân hàng và những cơ hội, thách thức từ thị trường vĩ mô, đồng thời kết hợp các chiến lược kinh doanh của ngân hàng và theo các quyết định của NHNN ban hành, ta có thể đưa ra một số giải pháp kinh doanh nhằm nâng cao và phát triển dịch vụ thanh toán thẻ qua POS trong những tháng cuối năm 2013 và giai đoạn 2014 – 2015 như sau: 5.3.1 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ - Đẩy mạnh phát hành thẻ, nâng cao chất lượng thẻ. Tìm kiếm thêm khách hàng, mở rộng mạng lưới ĐVCNT, tuyên truyền thu hút các đơn vị kinh doanh lắp đặt POS để hỗ trợ việc buôn bán. - Tiếp tục nâng cao chất lượng máy POS và dịch vụ thanh toán thẻ qua POS, đảm bảo các giao dịch thực hiện nhanh chóng, ít sai sót nhất có thể. Đảm bảo tài khoản của ĐVCNT nhận được tiền thanh toán đúng hạn, đúng mức quy định. - Đã là một thương hiệu mạnh trên thị trường và có uy tín, thay vì mở rộng thị trường không chọn lọc, Vietcombank Cần Thơ nên tập trung vào nhóm khách hàng trẻ, năng động trong việc phát triển thị trường thẻ. Tập trung vận động các đơn vị kinh doanh mới, có tiềm năng thu hút lượng lớn khách mua hàng hóa dịch vụ tham gia dịch vụ thanh toán thẻ qua POS. - Liên tục kiểm tra, rà soát và giải quyết các trường hợp POS ngưng hoạt động. Khuyến khích các ĐVCNT duy trì hoạt động của POS. Đưa ra các chương trình ưu đãi cho các ĐVCNT, ví dụ như thưởng hoặc chiết khấu cho các điểm đạt được một mức doanh thu thanh toán thẻ nhất định định kỳ. Những chính sách này có tác dụng thu hút các ĐVCNT ra sức lôi kéo khách hàng của mình dùng thẻ thanh toán để đạt doanh thu cao hơn và đạt được mức thưởng của ngân hàng. - Với đội ngũ nhân viên có trình độ chuyên môn cao, nên đào tạo một nhóm cộng tác viên tìm hiểu và nghiên cứu phát triển thị trường, tìm kiếm thêm nguồn khách hàng tiếp cận dịch vụ thanh toán thẻ, phổ biến những thông tin bổ ích đến khách sử dụng thẻ. Đồng thời, nên tổ chức các buổi hội thảo, quảng bá, tuyên truyền về dịch vụ này tại các điểm kinh doanh tiềm năng như các siêu thị lớn, trường học, nhà sách,… - Thay vì cứ phát hành thẻ mới, Vietcombank nên tập trung nâng cao chất lượng nguồn thẻ hiện tại và tích hợp thêm nhiều tính năng dễ sử dụng và tiện ích cho hoạt động hằng ngày của người dùng thẻ. Hiện nay, những khách 59 sử dụng thẻ ghi nợ nội địa nhưng được trả lương qua tài khoản đã có thể dùng cả thấu chi trên tài khoản thẻ. Nhưng hình thức này vẫn còn giới hạn trong một bộ phận nhân viên của ngân hàng. Đây là một dịch vụ khá tiện lợi, hỗ trợ cho khách hàng trong thanh toán hàng hóa với mức phí thấp hơn là dùng thẻ tín dụng, có thể thu hút khách hàng nhiều hơn. 5.3.2 Giải pháp phát triển dịch vụ - Tiếp tục theo chỉ đạo của NHNN và Chính phủ, tiếp tục hoàn thiện công tác phát triển thanh toán không dùng tiền mặt trong những tháng cuối năm 2013 và giai đoạn 2014 – 2015 (theo QĐ số 2453/QĐ-TTg và QĐ số 1131/QĐ-NHNN) - Tiếp tục hỗ trợ các loại thẻ quốc tế nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng cả trong lẫn ngoài nước để đảm bảo họ cảm thấy hài lòng khi thanh toán bằng thẻ ở Việt Nam, tạo sự thuận tiện trong thanh toán, sinh hoạt của họ. - Tiếp tục phát triển các dịch vụ hỗ trợ kèm theo, mở rộng phát triển thanh toán thẻ vào những lĩnh vực mới. Liên tục kiểm tra và đảm bảo đường dây hỗ trợ khách hàng luôn hoạt động 24/7 nhằm giải quyết nhanh những sự cố mà khách hàng gặp phải một cách nhanh chóng và kịp thời. - Tăng thêm các chương trình ưu đãi cho chủ thẻ, tuyên truyền rộng rãi qua các kênh quảng cáo của báo đài, treo băng rôn hoặc tư vấn trực tiếp cho khách dùng thẻ. - Từ từ thay đổi mức phí cho phù hợp với thị trường nhằm dễ dàng cạnh tranh. Có thể tăng mức phí trở lại khi đã tạo dừng lòng tin trong các ĐVCNT, khiến họ chấp nhận mức phí đó ở một mức độ nhất định. Định hướng rõ ràng cho khách hàng về những dịch vụ hiện tại đang được miễn phí và sẽ thu phí trong tương lai để khách hàng không bỡ ngỡ. Vietcombank có nguồn lực tài chính mạnh mẽ trên nhiều lĩnh vực, nên giảm mức phí trên dịch vụ thanh toán thẻ để thu hút khách hàng nhiều hơn, đến khi đạt được lượng khách hàng cần thiết mới từ từ tăng phí. Đảm bảo khách hàng hài lòng với dịch vụ mình đang dùng và chấp nhận mức phí đó. Đó là một chiến lược giá hợp lý mà Vietcombank cần tập trung xây dựng. - Thẻ ghi nợ nội địa có thể thanh toán hàng hóa mà không bị tốn phí là một lợi thế đối với Vietcombank, khi khách hàng đến làm thẻ, Vietcombank nên cung cấp thông tin này cho họ biết để có thể tiếp cận thanh toán thẻ qua POS nhiều hơn. 60 - Kiến nghị với Hội sở chính thay đổi mức phí dịch vụ và các loại phí liên quan, kiến nghị Bộ Tài chính có chính sách giảm thuế hoặc hỗ trợ về thuế đối với các ĐVCNT trên doanh thu từ thanh toán thẻ. 5.3.3 Giải pháp phòng ngừa rủi ro - Giám sát hoạt động của ĐVCNT, đảm bảo hoạt động thanh toán qua POS thực hiện đúng hợp đồng, và đúng Thông tư 35/2012/TT-NHNN. Tuy nhiên, không được can thiệp quá sâu vào hoạt động kinh doanh của các đơn vị. Xử lý các trường hợp vi phạm của các ĐVCNT kịp thời khi nhận được phản ánh của khách hàng đối với các ĐVCNT có dấu hiệu vi phạm Thông tư số 35/2012/TT-NHNN, công bố cho cộng đồng để khách hàng an tâm và răn đe các ĐVCNT khác. - Phối hợp với các cơ quan chức năng và công ty thẻ, công ty cung cấp máy POS đảm bảo an toàn cho khách dùng thẻ. Cung cấp các dịch vụ hỗ trợ bảo mật thông tin thẻ cho khách hàng. Có những thay đổi trong thủ tục thanh toán để đảm bảo cho các ĐVCNT hạn chế gặp tình trạng thẻ giả trong thanh toán. Tăng cường độ bảo mật của hệ thống POS, liên kết với ngân hàng ngay khi có giao dịch thanh toán bằng thẻ để kiểm soát chặt chẽ tài khoản của khách hàng là có thật. Phía ngân hàng cũng cần phải đảm bảo khi có khách hàng thông báo mất thẻ phải phong tỏa ngay tài khoản thẻ để các tội phạm không xâm phạm được. - Cung cấp dịch vụ thông báo giao dịch của khách hàng qua điện thoại (SMS banking) với mức phí tốt hơn, khuyến khích khách hàng sử dụng để đảm bảo nắm bắt được chính xác các giao dịch trên tài khoản thẻ của mình. - Song song với việc mở rộng mạng lưới ĐVCNT và thay đổi mức phí, Vietcombank cần chú trọng bảo trì máy POS thường xuyên và đảm bảo hoạt động của máy thông suốt nhằm cạnh tranh với POS của các ngân hàng khác. Bố trí số lượng POS phù hợp với các ĐVCNT một cách hợp lý, chú trọng các vị trí chiến lược có thể mở rộng thanh toán bằng thẻ, hạn chế lắp đặt POS tại những điểm mà khách hàng ít có nhu cầu thanh toán bằng thẻ. Những giải pháp này tuy mang tính sơ bộ nhưng có thể là chiến lược hiệu quả trong giai đoạn sắp tới nhằm hoàn thiện Quyết định 1131/QĐNHNN. Kết hợp các giải pháp một cách triệt để và nhất quán, cùng với những thay đổi về mặt pháp lý đối với các chính sách của các cơ quan, ban ngành liên quan sẽ giúp cho hoạt động của dịch vụ thanh toán thẻ có thể phát triển một cách tốt nhất, đạt đến mốc thành công trong công cuộc hoàn thiện chất lượng và giúp cho Đề án có thể hoàn thành trong giai đoạn còn lại. 61 CHƯƠNG 6 KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 6.1 KẾT LUẬN Qua phân tích tình hình kinh doanh của dịch vụ thanh toán thẻ qua POS thông qua số liệu của ngân hàng cung cấp từ năm 2010 đến 6 tháng đầu năm 2013, nhìn chung đã có sự khởi sắc trong hoạt động của dịch vụ. Sự tăng lên nhanh của số lượng ĐVCNT, số lượng máy POS, số lượng và giá trị giao dịch thanh toán thẻ qua POS là bước đầu cho sự phát triển của dịch vụ và cả thanh toán không dùng tiền mặt. Đồng thời, qua cuộc khảo sát nhu cầu của khách hàng tham gia sử dụng dịch vụ (ĐVCNT và người dùng thẻ), đã có một bộ phận khách hàng tiếp cận với dịch vụ và có xu hướng ủng hộ. Tuy nhiên, đây vẫn chưa là lựa chọn của đại đa số dân cư trong quá trình sử dụng dịch vụ của ngân hàng và cả trong thanh toán. Tỷ trọng của số lượng và giá trị giao dịch của thanh toán qua POS của Vietcombank Cần Thơ vẫn còn khá thấp trong tổng giao dịch của ngân hàng. Người dân vẫn còn chưa mở lòng để sử dụng dịch vụ, các điểm kinh doanh vẫn còn nhỏ lẻ trong quy mô nên phía khách hàng nhìn chung chưa mặn mà với việc tiếp cận và phát triển dịch vụ. Sự phân bố của hệ thống POS và ĐVCNT chưa đồng đều và hợp lý, còn tập trung nhiều ở thành thị và những nơi trung tâm. Phía ngân hàng vẫn chưa chú trọng việc tuyên truyền, vận động khách hàng tích cực tham gia thanh toán bằng thẻ, cũng như còn nhiều bất cập về phí của dịch vụ và việc cạnh tranh với các ngân hàng khác. Dựa vào việc phân tích hoạt động kinh doanh của dịch vụ thanh toán thẻ qua POS của Vietcombank Cần Thơ, nhận định những yếu tố tác động đến dịch vụ, ma trận SWOT được lập nên nhằm xác định những định hướng và giải pháp sơ bộ mà Vietcombank Cần Thơ cần hoàn thiện trong những tháng cuối năm 2013 và giai đoạn 2014 – 2015. Bên cạnh nỗ lực nâng cao những điểm mạnh, điều hòa những điểm yếu, tận dụng những cơ hội và phòng ngừa rủi ro, Vietcombank Cần Thơ còn cần đến những sự trợ giúp từ những chính sách mang tính chiến lược từ phía Hội sở chính, từ NHNN và các cơ quan, bộ ngành có liên quan trong việc phát triển dịch vụ thanh toán thẻ qua POS. Kết hợp những yếu tố trên một cách hiệu quả và nhịp nhàng là tiền đề khởi sắc cho dịch vụ, mở đầu cho việc mở rộng mạng lưới thanh toán thẻ, đưa vào người dân thói quen không dùng tiền mặt; từ đó sẽ góp phần hoàn thiện Đề án Đẩy mạnh thanh toán không dùng tiền mặt (QĐ 2453/QĐ-TTg) do Chính phủ ban hành. Phát triển thành công thanh toán thẻ qua POS và những kênh thanh toán không dùng tiền mặt là bước nhảy giúp cho hoạt động của ngành ngân hàng có 62 sự chuyển biến rõ rệt, đồng thời tạo nền tảng cho những hoạt động kinh doanh khác cùng đi lên. 6.2 KIẾN NGHỊ Hội sở chính có quyền quyết định các chiến lược kinh doanh của ngân hàng chi nhánh trong hệ thống ngân hàng. Vì thế, phía Hội sở của Vietcombank nên có thay đổi trong chính sách thu phí các hoạt động liên quan đến dịch vụ thanh toán thẻ qua POS; tiếp tục liên kết với các đơn vị kinh doanh lớn để thực hiện các chương trình ưu đãi cho người dùng thẻ; đưa ra chương trình ưu đãi, thưởng cho ĐVCNT nhằm khuyến khích họ duy trì dịch vụ và động viên khách hàng của mình tăng cường dùng thẻ trong thanh toán. Phía NHNN cần tiếp tục tăng cường kiểm tra, giám sát hoạt động của các ngân hàng trong việc tuân thủ các quy định và Thông tư 35/2012/TT-NHNN. Xây dựng, ban hành thêm, đồng thời chỉnh sửa và bổ sung Quyết định số 20/2007/QĐ-NHNN. Tiếp tục công tác mở rộng mạng lưới POS và liên thông cho các POS đang hoạt động nhằm phục vụ nhu cầu khách hàng và đảm bảo thực hiện việc liên kết và tiến đến sáp nhập hai liên minh thẻ lớn trên thị trường. Nghiên cứu, định hướng chuyển đổi thẻ nội địa từ thẻ từ sang thẻ chip nhằm tăng độ bảo mật và an toàn cho người dùng thẻ, đảm bảo thông tin chủ thẻ giảm thiểu rủi ro khi sử dụng. Phát hành thêm các loại thẻ đa năng nhằm sử dụng để thanh toán các dịch vụ công, giảm bớt thời gian và các chi phí thừa thải đối với các dịch vụ này. NHNN cũng cần phối hợp với các Bộ ngành liên quan như Bộ Công thương, Bộ Thông tin và Truyền thông, Bộ Tài chính và Bộ Công an nhằm có những chính sách, giải pháp phù hợp cho việc phát triển dịch vụ và phòng ngừa các rủi ro. 63 TÀI LIỆU THAM KHẢO 1. Báo Người Lao động, 2012. Cần cú hích cho thanh toán thẻ. . [Ngày truy cập: 01 tháng 02 năm 2012]. 2. Kinhtevadubao.com.vn, 2013. Để phát triển thị trường thẻ ngân hàng Việt Nam. . [Ngày truy cập: 23 tháng 09 năm 2013]. 3. Lê Văn Tề, 1999. Thẻ thanh toán quốc tế & việc ứng dụng thẻ thanh toán tại Việt Nam. Gia Định: NXB Trẻ. 4. Nguyễn Phạm Thanh Nam và Trương Chí Tiến, 2007. Quản trị học. Cần Thơ: NXB Thống Kê. 5. Ngân hàng Nhà nước Việt Nam, 2013. Giải pháp phát triển thị trường thẻ Việt Nam 2013 – 2014. . [Ngày truy cập: 20 tháng 05 năm 2013]. 6. Ngân hàng Nhà nước Việt Nam, 2007. Quyết định số 20/2007/QĐNHNN ngày 15/05/2007 về Ban hành quy chế phát hành, thanh toán, sử dụng và cung cấp dịch vụ hỗ trợ hoạt động thẻ ngân hàng. 7. Ngân hàng Nhà nước Việt Nam, 2012. Quyết định 1131/QĐ-NHNN ngày 30/05/2012 ban hành Kế hoạch triển khai thực hiện Quyết định 2453/QĐ-TTg ngày 27/12/2011 của Thủ tướng Chính phủ phê duyệt Đề án đẩy mạnh thanh toán không dùng tiền mặt tại Việt Nam giai đoạn 2011 – 2015. 8. Ngân hàng Nhà nước Việt Nam, 2012. Thông tư 14/2012/TT-NHNN ngày 04/05/2012 quy định lãi suất cho vay ngắn hạn tối đa bằng đồng Việt Nam của tổ chức tín dụng, chi nhánh ngân hàng nước ngoài đối với khách hàng vay để đấp ứng nhu cầu vốn phục vụ một số lĩnh vực, ngành kinh tế. 9. Ngân hàng Nhà nước Việt Nam, 2012. Thông tư 35/2012/TT-NHNN ngày 28/12/2012 quy định về phí dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa. 10. Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam, 2013. Thông tin cập nhật dành cho khách hàng sử dụng thẻ. . [Ngày truy cập: Năm 2013]. 11. Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam, 2013. Chương trình dành cho khách hàng sử dụng thẻ mang thương hiệu American Express. . [Ngày truy cập: Năm 2013]. 12. Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam, 2013. Chương trình dành cho khách hàng sử dụng thẻ mang thương hiệu Visa. 64 . truy cập: Năm 2013]. [Ngày 13. Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam, 2013. Chương trình dành cho khách hàng sử dụng thẻ mang thương hiệu JCB. . [Ngày truy cập: Năm 2013]. 14. SBV, 2013. NHNN yêu cầu báo cáo biểu phí dịch vụ thẻ ATM. . [Ngày truy cập: 25 tháng 02 năm 2013]. 15. Tài liệu hội nghị, 2012. Triển khai thực hiện Quyết định 2453/QĐTTg ngày 27/12/2011 của Thủ tướng Chính phủ. Ngân hàng Nhà nước Việt Nam chi nhánh Cần Thơ. 16. Thái Văn Đại, 2010. Nghiệp vụ kinh doanh ngân hàng Thương mại. Cần Thơ: NXB Đại học Cần Thơ. 17. Thanh Thanh Lan, 2013. Vietcombank giảm lãi suất huy động. . [Ngày truy cập: 20 tháng 03 năm 2013]. 18. Thủ tướng Chính phủ, 2011. Quyết định 2453/QĐ-TTg ngày 27/12/2011 phê duyệt Đề án đẩy mạnh thanh toán không dùng tiền mặt tại Việt Nam giai đoạn 2011 – 2015. 19. Tuấn Linh, 2013. Độc chiêu rút tiền thẻ quốc tế qua POS thanh toán. . [Ngày truy cập: 06 tháng 10 năm 2013]. 65 PHỤ LỤC ************** I. Các bảng phụ Bảng 1: Số máy ATM của một số ngân hàng trên thành phố Cần Thơ từ năm 2010 đến năm 2012 Ngân hàng Vietcombank Cần Thơ Agribank Cần Thơ Agribank Ninh Kiều Công Thương Cần Thơ Công Thương Tây Đô Đông Á BIDV Khác Tổng cộng 2010 Số lượng 39 27 3 16 1 39 13 110 248 2011 % 15,73 10,89 1,21 6,45 0,40 15,73 5,24 44,35 100,00 Số lượng 39 30 4 21 5 39 16 109 263 % 14,84 11,41 1,52 7,98 1,90 14,83 6,08 41,44 100,00 ĐVT: Máy 2012 Số % lượng 39 12,26 30 9,43 4 1,26 21 6,60 5 1,57 40 12,58 16 5,04 163 51,26 318 100,00 Nguồn: Phòng Kinh doanh dịch vụ, Vietcombank Cần Thơ và NHNN Việt Nam chi nhánh Cần Thơ, giai đoạn 2010 – 2012 Bảng 2: Số máy POS của một số ngân hàng trên thành phố Cần Thơ từ năm 2010 đến năm 2012 Ngân hàng Vietcombank Cần Thơ Agribank Cần Thơ Agribank Ninh Kiều Công Thương Cần Thơ Công Thương Tây Đô Đông Á BIDV Khác Tổng cộng 2010 Số lượng 91 18 4 37 4 29 16 156 248 2011 % 26,87 4,99 1,11 10,25 1,11 8,03 4,43 43,21 100,00 Số lượng 114 16 9 42 5 29 21 205 441 % 25,85 3,63 2,04 9,52 1,13 6,58 4,76 46,49 100,00 ĐVT: Máy 2012 Số % lượng 187 24,57 20 2,63 9 1,18 109 14,32 7 0,92 28 3,68 26 3,42 423 49,28 761 100,00 Nguồn: Phòng Kinh doanh dịch vụ, Vietcombank Cần Thơ và NHNN Việt Nam chi nhánh Cần Thơ, giai đoạn 2010 – 2012 66 Bảng 3: Tỷ trọng giao dịch thẻ của Vietcombank Cần Thơ trong tổng giao dịch từ năm 2010 đến năm 2012 ĐVT: % Khoản mục Rút tiền mặt Chuyển khoản Qua POS Tổng cộng 2010 2011 92,42 7,07 0,51 100,00 92,20 7,14 0,66 100,00 2012 92,19 6,87 0,94 100,00 Nguồn: Số liệu tính toán từ bảng 4.3, trang 24 Bảng 4: Tỷ trọng giá trị giao dịch thẻ của Vietcombank Cần Thơ từ năm 2010 đến năm 2012 ĐVT: % Khoản mục Rút tiền mặt Chuyển khoản POS Tổng cộng 2010 2011 65,25 34,19 0,56 100,00 66,70 32,68 0,62 100,00 2012 75,60 23,51 0,89 100,00 Nguồn: Số liệu tính toán từ bảng 4.4, trang 26 II. Bảng câu hỏi BẢNG CÂU HỎI PHỎNG VẤN KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG THẺ I. GIỚI THIỆU Kính chào anh/chị, em tên Huỳnh Ngọc Anh Thư, là sinh viên ngành Tài chính – Ngân hàng, trường Đại học Cần Thơ. Hiện em đang thực hiện đề tài luận văn tốt nghiệp liên quan đến dịch vụ thanh toán thẻ qua POS (thanh toán quẹt thẻ), trong đó có một phần liên quan đến việc phỏng vấn ý kiến khách hàng. Vì vậy, mong anh/chị cho em xin vài phút để phỏng vấn một số câu hỏi ngắn nhằm giúp em hoàn thành tốt bài luận văn của mình. Em xin chân thành cảm ơn sự trợ giúp của các anh/chị, nếu việc phỏng vấn này có quấy rầy và làm phiền, mong anh/chị thông cảm và bỏ qua cho. Em xin chân thành cảm ơn. II. NỘI DUNG PHỎNG VẤN Số thứ tự:……… Ngày phỏng vấn:………………………Địa điểm phỏng vấn:……………… Họ tên đáp viên:……………………………… Giới tính: □ Nam □ Nữ Tuổi:…....Nghề nghiệp:…………………………... Địa chỉ:…………………. 67 Thu nhập bình quân/tháng: □ 1.000.000 – 2.500.000 VNĐ □ 2.500.001 – 4.000.000 VNĐ □ 4.000.001 – 5.500.000 VNĐ □ 5.500.001 – 7.000.000 VNĐ □ 7.000.001 – 8.500.000 VNĐ □ 8.500.001 – 10.000.000 VNĐ □ >10.000.000 VNĐ 1. Anh/chị có sử dụng thẻ thanh toán hoặc thẻ tín dụng hay không? □ Có (tiếp tục câu 4) □ Không (tiếp câu 2 và 3) 2. Vì sao anh/chị không dùng thẻ? □ Không quan tâm □ Không cần thiết □ Rườm rà, mất thời gian □ Đã quen sử dụng tiền mặt □ Có làm thẻ nhưng không sử dụng đến □ Giao dịch nhỏ lẻ, tiền mặt là đủ □ Khác:………………………............. 3. Trong tương lai, anh/chị có ý định sẽ sử dụng thẻ không khi hầu hết các dịch vụ đang dần chuyển sang thanh toán điện tử? □ Có, vì:…………………………………………………………………... □ Không, vì: …………………………………………………………… Cám ơn anh/chị đã trả lời phỏng vấn rất nhiệt tình. 4. Thẻ của anh/chị sử dụng do ngân hàng nào cung cấp? (Đánh dấu x vào ô cần chọn, có thể chọn nhiều đáp án) □ Ngân hàng Ngoại thương Cần Thơ (Vietcombank Cần Thơ) □ Ngân hàng Nno & PTNT Cần Thơ (Agribank Cần Thơ) □ Ngân hàng Xuất nhập khẩu Cần Thơ (Eximbank Cần Thơ) □ Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Cần Thơ (BIDV Cần Thơ) □ Ngân hàng Công thương Cần Thơ (Vietinbank Cần Thơ) □ Ngân hàng Sài Gòn thương tín Cần Thơ (Sacombank Cần Thơ) □ Ngân hàng Đông Á Cần Thơ □ Ngân hàng Kỹ thương Cần Thơ (Techcombank Cần Thơ) □ Ngân hàng Quân Đội Cần Thơ (MB Bank Cần Thơ) □ Ngân hàng An Bình Cần Thơ (AB Bank Cần Thơ) □ Khác:…………………………….. 68 5. Anh/chị sử dụng thẻ vào mục đích gì? □ Trữ tiền để rút tiền mặt khi cần □ Chuyển khoản trong thanh toán □ Gửi tiền cho người thân □ Thanh toán khi mua hàng hóa dịch vụ (quẹt thẻ) □ Do ngân hàng phát hành miễn phí nên đăng ký chứ không có nhu cầu chủ yếu □ Khác: …………………………… 6. Anh/chị đã từng sử dụng thẻ trong thanh toán qua POS (thanh toán quẹt thẻ) hay chưa? □ Đã từng sử dụng (Tiếp tục câu 9) câu 7-8) □ Chưa sử dụng lần nào (Tiếp tục 7. (Tiếp câu 6) Vì sao anh/chị không sử dụng dịch vụ thanh toán thẻ qua POS? □ Đã quen sử dụng tiền mặt □ Thủ tục rườm rà, bất tiện □ Số tiền thanh toán không quá lớn để phải sử dụng thẻ □ Sợ phải trả lãi suất, phí □ Sợ sử dụng quá định mức đối với thẻ tín dụng □ Sợ không kiểm soát được số tiền sử dụng □ Sợ lộ mật khẩu của thẻ, tài khoản bị đánh cắp □ Sợ bị gian lận khi nhập sử dụng □ Khác:………………………………… 8. (Tiếp câu 7) Trong tương lai, anh/chị có ý định sử dụng thẻ trong thanh toán khi mua hàng hóa, dịch vụ hay không? □ Có, sẽ sử dụng thử vì:………………………………………………… □ Không có ý định vì:…………………………………………………… Cám ơn anh/chị đã trả lời phỏng vấn rất nhiệt tình. 9. (Tiếp câu 6) Vì sao anh/chị đã sử dụng dịch vụ thanh toán thẻ? □ Do thói quen □ Do tiện lợi, không phải mang tiền mặt theo □ Nhanh chóng, dễ dàng hơn □ Thỉnh thoảng muốn thay đổi □ Tiền mặt đem theo không đủ, nhưng quên rút thêm tiền từ ATM 69 tiền □ Do nơi buôn bán hàng hóa dịch vụ không trang bị máy ATM để rút □ Khác:………………………………………… 10. Anh/chị thường sử dụng dịch vụ thanh toán do ngân hàng nào cung cấp? (Máy quẹt thẻ có dán tên ngân hàng nào?) □ Ngân hàng Ngoại thương Cần Thơ (Vietcombank Cần Thơ) □ Ngân hàng Công thương Cần Thơ (Vietinbank Cần Thơ) □ Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Cần Thơ (BIDV Cần Thơ) □ Ngân hàng Sài Gòn Thương tín Cần Thơ (Sacombank Cần Thơ) □ Ngân hàng An Bình Cần Thơ (AB Bank Cần Thơ) □ Ngân hàng Xuất nhập khẩu Cần Thơ (Eximbank Cần Thơ) □ Khác:…………………………………… 11. Mức độ dùng thẻ để thanh toán của anh/chị là bao nhiêu lần trong 1 tháng? ................. lần/tháng. 12. Anh/chị thường thanh toán tại đây (địa điểm phỏng vấn) bao nhiêu lần trong 1 tháng? ………..... lần/tháng. 13. Khi số tiền thanh toán trung bình là bao nhiêu thì anh/chị quyết định dùng thẻ? □ Bao nhiêu cũng dùng thẻ □ < 500.000 VNĐ □ 500.000 – 1.500.000 VNĐ □ > 1.500.000 – 3.000.000 VNĐ □ > 3.000.000 – 5.000.000 VNĐ □ > 5.000.000 VNĐ 14. Giữa thanh toán bằng tiền mặt và bằng thẻ, anh/chị thích sử dụng phương tiện thanh toán nào hơn? Vì sao? …………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… 70 15. Anh/chị có nhận xét gì về dịch vụ thanh toán bằng thẻ tại đây (địa điểm phỏng vấn)? □ Nhanh chóng, tiện lợi □ Thủ tục rườm rà, phiền phức hơn những nơi khác □ Có thu phụ phí thêm nhưng đã có phổ biến trước □ Nhân viên thanh toán có kinh nghiệm, nhanh lẹ □ Nhân viên thanh toán chậm chạp, không biết sử dụng máy □ Thái độ nhân viên không tốt, không phổ biến biểu phí thu thêm cho khách hàng □ Máy nhận thẻ nhanh chóng, ít trục trặc được □ Máy thường bị lỗi, không in được hóa đơn, in thiếu liên, nhập không □ Không chấp nhận thẻ của một số ngân hàng, khách hàng phải tìm chỗ rút tiền □ Chấp nhận thẻ của ngân hàng khác, nhưng thu phí dịch vụ cao □ Thường xuyên có chương trình hỗ trợ cho khách hàng dùng thẻ của ngân hàng cung cấp dịch vụ thanh toán thẻ (Ví dụ: khách hàng dùng thẻ do Vietcombank phát hành sẽ được giảm giá mua hàng) □ Không có chương trình nào hỗ trợ cho khách hàng dùng thẻ của ngân hàng cung cấp dịch vụ thanh toán thẻ □ Khác:…………………………………………………….. - HẾTXin chân thành cảm ơn sự hợp tác và hỗ trợ của các anh/chị để em có thể hoàn thành bài phỏng vấn này. Chúc anh/chị sức khỏe tốt và luôn thành công! Huỳnh Ngọc Anh Thư BẢNG CÂU HỎI PHỎNG VẤN ĐVCNT I. GIỚI THIỆU Kính chào anh/chị, em tên Huỳnh Ngọc Anh Thư, là sinh viên ngành Tài chính – Ngân hàng, trường Đại học Cần Thơ. Hiện em đang thực hiện đề tài luận văn tốt nghiệp liên quan đến dịch vụ thanh toán thẻ qua POS (thanh toán quẹt thẻ), trong đó có một phần liên quan đến việc phỏng vấn ý kiến khách hàng. Vì vậy, mong anh/chị cho em xin vài phút để phỏng vấn một số câu hỏi ngắn nhằm giúp em hoàn thành tốt bài luận văn của mình. Em xin chân thành cảm ơn sự trợ giúp của các anh/chị, nếu việc phỏng vấn này có quấy rầy và làm phiền, mong anh/chị thông cảm và bỏ qua cho. Em xin chân thành cảm ơn. 71 II. NỘI DUNG PHỎNG VẤN Số thứ tự:……… Ngày phỏng vấn:………………. Địa điểm phỏng vấn:……………………... Họ tên đáp viên:…………………………………... Giới tính: □ Nam □ Nữ Chức vụ:……………………………………… 1. Công ty/cửa hàng của anh/chị bắt đầu sử dụng dịch vụ này cách đây bao lâu? …………………………. 2. Doanh thu do dịch vụ thanh toán thẻ qua POS đem lại cao hơn hay thấp hơn so với doanh thu tiền mặt? □ Cao hơn □ Thấp hơn 3. Doanh thu bình quân mỗi tháng thu được từ thanh toán qua thẻ là bao nhiêu? Chiếm bao nhiêu phần trăm trong tổng doanh thu? Doanh thu bình quân:………………………../tháng Chiếm:………………% 4. Mỗi tháng trung bình có bao nhiêu lượt khách hàng dùng thẻ để thanh toán? ………………………/tháng 5. Bình quân số tiền thanh toán là bao nhiêu thì khách dùng thẻ để thanh toán? □ Bao nhiêu cũng thanh toán bằng thẻ □ < 1.000.000 VNĐ □ 1.000.000 – 2.000.000 VNĐ □ > 2.000.000 – 3.000.000 VNĐ □ > 3.000.000 – 5.000.000 VNĐ □ > 5.000.000 VNĐ 6. Đa số khách hàng thích hình thức thanh toán nào hơn? □ Tiền mặt □ Thanh toán bằng thẻ □ Khác:………………. 7. Giữa thu bằng tiền mặt và thu bằng thanh toán qua thẻ, công ty/cửa hàng anh/chị chuộng hình thức nào hơn? Vì sao? …………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… 72 ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… 8. Anh/chị có nhận xét gì về dịch vụ thanh toán thẻ đang được sử dụng? □ Dịch vụ tốt, phí dịch vụ vừa phải, tiện lợi cho khách hàng và doanh nghiệp □ Dịch vụ kém, phí dịch vụ cao □ Thủ tục thanh toán nhanh chóng, tiện lợi cho khách hàng □ Thủ tục thanh toán rườm rà, phức tạp, khó hiểu □ Nhân viên được hướng dẫn, tập huấn kỹ lưỡng dẫn □ Nhân viên không hiểu các sử dụng do không được ngân hàng hướng □ Máy POS hiện đại, nhận thẻ nhanh, nhập số dễ, in hóa đơn thuận lợi □ Máy POS lỗi thời, chậm, in lỗi, kẹt máy thường xuyên □ An toàn hơn lưu trữ tiền mặt tại quầy □ Ngân hàng thanh toán đúng hạn đầy đủ □ Ngân hàng thường không chấp nhận thanh toán hết do một số hóa đơn bị sai hoặc thiếu sót chữ ký □ Ngân hàng hỗ trợ, có chiết khấu cho doanh nghiệp □ Ngân hàng không có chương trình chiết khấu nào cả □ Thuế về doanh số bán hàng cao □ Thuế về doanh số bán hàng thấp □ Việc kê khai để nhận thanh toán dễ dàng, được ngân hàng hướng dẫn □ Việc kê khai để nhận thanh toán phức tạp, mất thời gian thuế □ Phải tách biệt doanh thu từ tiền mặt và từ thanh toán thẻ trong kê khai □ Khác:…………………… 9. Những vấn đề nào mà cửa hàng/công ty anh/chị đã từng gặp phải khi thanh toán qua POS? □ Mất tiền do tính nhập sai mã hàng, tính sai số tiền □ Mất tiền do nhập số tiền vào máy POS sai □ Máy không nhận thẻ của khách hàng □ Thẻ của khách hàng quá hạn mức hoặc không còn đủ tiền □ Khách hàng không đồng ý nhập mật khẩu vì không muốn bị lộ □ Nhân viên đánh cắp mật khẩu của khách hàng và gian lận nhằm lấy hàng hóa 73 □ Ngân hàng không thanh toán tiền vì cửa hàng không thanh toán phí dịch vụ □ Ngân hàng không thanh toán tiền vì không đủ hóa đơn, hóa đơn không đủ chữ ký của khách hàng □ Thẻ của khách hàng là thẻ giả, máy không chấp nhận □ Thẻ của khách hàng là thẻ giả, đến hạn ngân hàng không chịu thanh toán tiền □ Máy bị hư, kẹt, không thanh toán được nên khách hàng không mua hàng nữa □ Khác:……………………………. 10. Anh/chị có ý kiến góp ý, đề xuất gì về dịch vụ thanh toán thẻ đang sử dụng? - Về lắp đặt:…........................................................................................ ……………………………………………………………………………. ……………………………………………………………………………. - Về phí: ………………………………………………………………….. ……………………………………………………………………………. ……………………………………………………………………………. - Về cách hạch toán doanh thu: …………………………………………. ……………………………………………………………………………. - Về thuế:…………………………………………………………………. ……………………………………………………………………………. ……………………………………………………………………………. - Vấn đề khác: ……………………………………………………………. ……………………………………………………………………………. ……………………………………………………………………………. - HẾT – Xin cảm ơn anh/chị đã hợp tác và giúp đỡ tận tình, chúc công ty/cửa hàng anh/chị buôn may bán đắt, chúc anh/chị dồi dào sức khỏe và thành công tốt đẹp. Huỳnh Ngọc Anh Thư 74 [...]... của dịch vụ thanh toán thẻ qua POS qua thu thập ý kiến khách hàng sử dụng thẻ và các đơn vị chấp nhận thanh toán thẻ, nhằm xác định những mặt tích cực và hạn chế cần cải thiện của dịch vụ 2 - Mục tiêu 3: Phân tích ma trận SWOT, phân tích điểm mạnh, điểm yếu, cơ hội và thách thức, từ đó đề ra những giải pháp nhằm cải thiện và phát triển dịch vụ thanh toán thẻ qua POS tại ngân hàng Ngoại thương Cần Thơ. .. đã và đang phát triển nhiều dịch vụ thanh toán nhằm tạo thói quen và hỗ trợ cho khách hàng tiếp cận thanh toán không dùng tiền mặt Thành phố Cần Thơ là một trong những thị trường tiềm năng của dịch vụ thẻ và thanh toán thẻ của Vietcombank Ngân hàng Ngoại thương Cần Thơ xác định, hoạt động thanh toán không dùng tiền mặt nói chung và thanh toán qua POS nói riêng sẽ ngày càng phát triển, là xu thế thanh. .. Nguồn: Phòng Kinh doanh dịch vụ, Vietcombank Cần Thơ, 6 tháng đầu năm 2012 và đầu năm 2013 19 CHƯƠNG 4 THỰC TRẠNG KINH DOANH DỊCH VỤ THANH TOÁN THẺ QUA POS CỦA NGÂN HÀNG VIETCOMBANK CẦN THƠ 4.1 TÌNH HÌNH KINH DOANH CỦA DỊCH VỤ THANH TOÁN THẺ QUA POS Bảng 4.1 và 4.2 thể hiện tổng số điểm chấp nhận thẻ, cùng với số lượng máy ATM và POS do Vietcombank cung cấp trên địa bàn thành phố Cần Thơ từ năm 2010 đến... chấp nhận thanh toán thẻ khi mua hàng hóa, dịch vụ Cơ sở chấp nhận thẻ đưa thẻ vào máy thanh toán, máy tự động ghi số tiền thanh toán và in biên lai thanh toán gồm 3 liên (4) Người tiếp nhận thẻ trả lại thẻ và đưa biên lai thanh toán cho chủ thẻ ký tên (5) Cơ sở chấp nhận thẻ lập bảng kê biên lai thanh toán và nộp vào ngân hàng đại lý yêu cầu thanh toán (6) Khi ngân hàng nhận được biên lai thanh toán kèm... những nhân tố tác động đến dịch vụ này tại ngân hàng Ngoại thương Cần Thơ, từ đó đưa ra những giải pháp nhằm cải thiện và phát triển dịch vụ thanh toán thẻ rộng rãi hơn 1.2.2 Mục tiêu cụ thể - Mục tiêu 1: Phân tích thực trạng kinh doanh dịch vụ thanh toán thẻ qua POS giai đoạn 2010 – 2012 và 6 tháng đầu năm 2013 thông qua số lượng đăng ký, doanh số giao dịch, thị phần của dịch vụ, … - Mục tiêu 2: Phân... dân, làm hạn chế các chức năng quan trọng của thẻ Vì vậy, nhằm nghiên cứu và đưa ra các giải pháp khắc phục, em chọn đề tài: Thực trạng và giải pháp phát triển dịch vụ thanh toán thẻ qua POS tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Cần Thơ 1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 1.2.1 Mục tiêu chung Phân tích tình hình kinh doanh của dịch vụ thanh toán thẻ qua POS trong giai đoạn từ năm 2010 đến 6 tháng... vụ thanh toán các khoản phí của dịch vụ thanh toán thẻ cho ngân hàng định kỳ - Ngân hàng đại lý thanh toán: Là chi nhánh ngân hàng được ngân hàng phát hành thẻ chọn và chỉ định là ngân hàng đại lý cho mình trong việc thanh 4 toán thẻ tại các cơ sở tiếp nhận thẻ và chủ thẻ Ngân hàng đại lý thanh toán có trách nhiệm thanh toán cho cơ sở tiếp nhận thẻ khi nhận được biên lai thanh toán tiền hàng hóa dịch. .. với nhiệm vụ trọng tâm là phát triển thanh toán qua điểm chấp nhận thẻ Vì thế, Vietcombank Cần Thơ dần chú trọng hơn vào vấn đề phát triển dịch vụ cung ứng và thanh toán qua POS, đa dạng hóa loại thẻ và dịch vụ thẻ nhằm đáp ứng mọi nhu cầu của khách hàng Nhờ vậy, không chỉ chiếm tỷ trọng cao trên thị trường mà tốc độ tăng của số lượng máy POS do Vietcombank Cần Thơ cung ứng cũng tăng gần như nhanh... ra các giải pháp thích hợp để cải thiện và phát triển dịch vụ thanh toán thẻ qua POS 12 CHƯƠNG 3 GIỚI THIỆU KHÁI QUÁT VIETCOMBANK CẦN THƠ 3.1 Lịch sử hình thành Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam – chi nhánh Cần Thơ (gọi tắt là Vietcombank Cần Thơ) có tiền thân là phòng ngoại hối Cần Thơ trực thuộc Ngân hàng Nhà Nước Tỉnh Cần Thơ, trụ sở ban đầu có cùng địa chỉ với Ngân hàng Nhà nước Việt Nam và chính... tài tập trung nghiên cứu dịch vụ thanh toán thẻ qua POS tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Cần Thơ 3 CHƯƠNG 2 PHƯƠNG PHÁP LUẬN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 2.1 PHƯƠNG PHÁP LUẬN 2.1.1 Khái quát về nghiệp vụ thanh toán bằng thẻ 2.1.1.1 Khái niệm về thẻ Thẻ là một miếng plastic có kích thước tiêu chuẩn và có một dải băng từ ở mặt ghi thông tin về thẻ và chủ của thẻ, cũng có thể có chip điện