Xây dựng triết lý kinh doanh của Ngân hàng Công thương Việt Nam trong thời kỳ hội nhập

Bất kỳ một tổ chức nào muốn tồn tại lâu dài và hoạt động tôn chỉ với các tôn chỉ mục đích của mình một cách có hiệu quả đều cần có một triết lý chung.

LỜI NÓI ĐẦU

Năm 2007, Việt Nam đã là thành viên chính thức thứ 150 của tổ chứcThương Mại Thế Giới (WTO) Quá trình hội nhập kinh tế của nước ta ngàycàng toàn diện và sâu hơn Xu hướng hội nhập là tất yếu, nó sẽ mang đếnnhững cơ hội lớn nhưng đồng thời cũng có nhiều khó khăn, thách thức chodoanh nghiệp nói chung và ngành ngân hàng nói chung Theo cam kết WTO,

kể từ ngày 01/04/2007, các tổ chức tín dụng nước ngoài sẽ được phép thànhlập ngân hàng 100% vốn nước ngoài tại Việt Nam Điều này tác động mạnh

mẽ tới hệ thống ngân hàng trong nước Các ngân hàng nước ngoài có thếmạnh về vốn lớn, trình độ quản lý chuyên nghiệp, công nghệ cao… khôngnhững sẽ thu hút đông đảo đội ngũ khách hàng trong nước mà còn hút nguồnnhân lực các ngân hàng Việt Nam sang Tuy nhiên, trong giai đoạn này ngânhàng nước ngoài chưa thể vào Việt Nam được do còn có rào cản từ phía luậtpháp của Chính phủ Việt Nam Vì vậy, các ngân hàng trong nước phải tranhthủ lợi thế về mặt thời gian, có những hành động chuẩn bị ngay từ lúc này.Một trong những điều quan trọng cần làm để có thể thu hút và giữ chân kháchhàng cũng như đội ngũ nguồn nhân lực là cần phải xây dựng cho mình mộtchiến lược,sứ mệnh cụ thể, giá trị cốt lõi mà mình sẽ theo đuổi – đó chính làtriết lý kinh doanh của doanh nghiệp Xây dựng được triết lý kinh doanh đồngnghĩa với doanh nghiệp không chỉ hướng tới mục tiêu là lợi nhuận mà cònkhẳng định giá trị của mình Điều đó còn giúp doanh nghiệp tồn tại và pháttriển bền vững

Ngân hàng Công thương Việt Nam (Vietinbank) được thành lập năm

1988, là một Ngân hàng Thương mại Nhà nước lớn nhất của Việt Nam vàđược xếp hạng là một trong 23 doanh nghiệp đặc biệt của Việt Nam Trong 20năm qua Ngân hàng Công thương Việt Nam đã tăng trưởng nhanh, khôngngừng nâng cao năng lực cạnh tranh, hội nhập kinh tế quốc tế Trước những

cơ hội và thách thức của quá trình đổi mới và hội nhập kinh tế quốc tế, Hộiđồng quản trị, Ban điều hành Ngân hàng Công thương Việt Nam quyết địnhxây dựng một tầm nhìn và diện mạo mới nhằm phát triển Ngân hàng Côngthương Việt Nam thành một tập đoàn tài chính đa sở hữu, kinh doanh đa lĩnhvực, phát triển bền vững, giữ vững vị trí hàng đầu tại Việt Nam và hội nhậptích cực với quốc tế, trở thành Ngân hàng thương mại lớn nhất tại Châu Á Vì

vậy, em chọn đề tài: “Xây dựng triết lý kinh doanh của Ngân hàng Công thương Việt Nam trong thời kỳ hội nhập” Nội dung đề tài chia làm 3

CHƯƠNG I

CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ TRIẾT LÝ KINH DOANH VÀ

XÂY DỰNG TRIẾT LÝ KINH DOANH

1 TRIẾT LÝ KINH DOANH VÀ VAI TRÒ

Triết lý có phạm vi phản ánh hẹp hơn triết học.Có thể định nghĩa triết

lý như sau:

Triết lý là những tư tưởng có tính triết học (tức là sự phản ánh đã đạttới trình độ sâu sắc và có tính khái quát cao) được con người rút ra từ cuộcsống của mình và chỉ dẫn, định hướng cho hoạt động con người1

Trong quá trình sống và hoạt động, con người luôn có xu hướng tổngkết những quan sát, kinh nghiệm của mình tạo nên những tư tưởng sâu sắc cótính triết học về bản chất của khách thể Ví dụ: “Gần mực thì đen, gần đèn thìrạng”, “không thầy đố mày làm nên”…; triết lý của Phật giáo về cuộc sốngnhân sinh; triết lý của Nho giáo về chính trị, đạo đức

Giữa triết học và triết lý có điểm chung là:

1 Bài giảng Triết lý kinh doanh - NXB ĐHKTQ - Trang 52

-Về tính chất và trình độ nhận thức, triết lý là tư tưởng triết học Triết

lý là những tư tưởng có tính triết học – sự phản ánh đã đạt tới trình độ sâu sắc

và có tính khái quát cao; nhận thức này không chỉ là kinh nghiệm của cánhân mà được nhiều người thừa nhận là đúng đắn, có giá trị

-Về mục đích, triết học và triết lý đều là cơ sở định hướng cho hoạtđộng thực tiễn; hướng dẫn cho con người sống và hoạt động tốt hơn

Tuy nhiên, triết học và triết lý có sự khác nhau là:

Thứ nhất, về phạm vi khách thể, triết lý hẹp hơn triết học, nó là tưtưởng triết học ứng dụng trong một phạm vi nhất định của hiện thực có liênquan mật thiết đến đời sống con người

Thứ hai, triết lý là những tư tưởng chưa được khái quát thành quy luậtphổ biến như triết học mà được rút ra từ lĩnh vực hoạt động cụ thể của cuộcsống – tư tưởng triết học hành động

Vì vậy, trong hoạt động thực tiễn sản xuất kinh doanh, hoạt động chínhtrị - xã hội có thể rút ra triết lý Có thể thấy triết lý phát triển của một quốcgia, triết lý của một tổ chức, triết lý sống, triết lý quản lý, triết lý Marketing,triết lý kinh doanh, triết lý tuyển dụng nhân sự…

Thứ ba, xét về mặt lịch sử và văn minh thì triết lý có trước triết học.Thứ tư, triết lý là cái riêng, triết học là cái chung; triết lý phong phúhơn, biến đổi nhanh hơn so với triết học

Thứ năm, triết học thiên về chức năng nhận thức, triết lý thiên về chứcnăng cải tạo

Như vậy, sự khác nhau giữa triết lý và triết học chỉ có ý nghĩa tươngđối Sự phân biệt chúng cần dựa vào những điều kiện và ngữ cảnh cụ thể

1.1.2 Triết lý kinh doanh và bản chất của triết lý kinh doanh.

Bất kỳ một tổ chức nào muốn tồn tại lâu dài và hoạt động tôn chỉ vớicác tôn chỉ mục đích của mình một cách có hiệu quả đều cần có một triết lý

chung Trong kinh doanh cũng vậy, thực tiễn cho thấy các tập đoàn hàng đầuthế giới đều có triết lý kinh doanh riêng cho mình.

Kinh doanh là tất cả những hành vi và hoạt động nhằm tạo lợi nhuậncho chủ thể

Triết lý kinh doanh là những tư tưởng triết học phản ánh thực tiễn kinhdoanh thông qua con đường trải nghiêm, suy ngẫm, khái quát hoá của các chủthể kinh doanh và chỉ dẫn cho hoạt động kinh doanh

Theo định nghĩa trên, con đường hình thành chung của sự hình thànhcác triết lý kinh doanh là sự tổng kết kinh nghiệm thực tiễn để đi đến các tưtưởng triết học về kinh doanh bằng triết lý kinh doanh; tác giả của triết lý kinhdoanh thường là những người hoạt động kinh doanh – doanh nhân từng trải.Các triết lý kinh doanh có đặc thù nghề nghiệp cao; do vậy không thể coi cácquy luật và nguyên tắc của triết học là triết lý kinh doanh; không phải cứ vậndụng triết học là rút ra được các triết lý kinh doanh Các lĩnh vực khác của thếgiới hay đời sống chính trị, tình cảm gia đình, tình yêu đều không phải làtriết lý kinh doanh

Tóm lại, triết lý kinh doanh của doanh nghiệp là tư tưởng, là phươngchâm hành động, là hệ giá trị và mục tiêu chung của cả doanh nghiệp chỉ dẫncho hoạt động kinh doanh, nhằm làm cho doanh nghiệp đạt hiệu quả cao trongkinh doanh

Ví dụ về triết lý kinh doanh của tập đoàn Bảo Việt: “Phục vụ kháchhàng tốt nhất để phát triển”2 Của công ty Vinamilk: “Vinamilk mong muốntrở thành sản phẩm được yêu thích nhất ở mọi khu vực, lãnh thổ Vì thế chúngtôi tâm niệm rằng chất lượng và sáng tạo là bạn đồng hành của Vinamilk

2 Mục tiêu phát triển của Bảo Việt - Tầm nhìn chiến lược - www.baoviet.com.vn

Vinamilk xem khách hàng là trung tâm và cam kết đáp ứng mọi nhu cầu củakhách hàng”.3

Phân loại triết lý kinh doanh

Kinh doanh là một lĩnh vực hoạt động và nghề nghiệp đầy khó khăn,phức tạp, thường xuyên biến đổi Triết lý kinh doanh rất phong phú và nhiềuthể loại khác nhau Có thể phân loại triết lý kinh doanh dựa theo hai tiêu chí

cơ bản: lĩnh vực hoạt động - nghiệp vụ và quy mô của chủ thể kinh doanh

+ Dựa theo tiêu chí lĩnh vực hoạt động và nghiệp vụ chuyên ngành,kinh doanh được chia thành nhiều chức năng, công đoạn, chuyên môn hẹp khác nhau Do vậy có các triết lý kinh doanh về sản xuất nông nghiệp, côngnghiệp dich vụ; triết lý về Marketing, quản lý chất lượng hàng hóa bán hàng;triết lý về lợi nhuận

+ Dựa vào quy mô của các chủ thể kinh doanh – quy mô tổ chức – cóthể chia các triết lý kinh doanh thành ba loại cơ bản:

(1) Triết lý áp dụng cho các cá nhân kinh doanh

(2) Triết lý cho các tổ chức kinh doanh, chủ yếu là triết lý về quản lýdoanh nghiệp

(3) Triết lý vừa áp dụng cho các cá nhân vừa áp dụng cho các tổ chứckinh doanh

Theo cách phân loại trên, triết lý kinh doanh của các cá nhân chính là cáctriết lý được rút ra những kinh nghiệm, bài học thành công và thất bại trong quátrình kinh doanh, có ích trước hết cho các chủ thể kinh doanh Hai loại triết lýcòn lai có thể trở thành triết lý chung của các tổ chức kinh doanh - triết lý kinhdoanh của doanh nghiệp, nói gọn hơn là triết lý doanh nghiệp, triết lý công ty

Do đó, các phần sau sẽ đi sâu vào phân tích triết lý doanh nghiệp

Yêu cầu của triết lý doanh nghiệp

3 Triết lý kinh doanh - Giới thiệu - www.vinamilk.com.vn

Về nội dung

Thông thường một bản triết lý doanh nghiệp của doanh nghiệp sẽnêu nhứng nội dung như: tầm nhìn chiến lược, lý do tồn tại (sứ mệnh), nhiệm

vụ tổng quát, văn hoá tổ chức

- Tầm nhìn chiến lược cho tổ chức

“Chiến lược là việc xác định những định hướng và mục tiêu dài hạn cơbản của tổ chức và đưa ra phương án hành động và sự phân bổ các nguồn lựccần thiết để đạt được những định hướng, mục tiêu đó” Chiến lược là một kếhoạch/chương trình hành động tổng quát dài hạn, một hệ thống quản lý, haymột quá trình sáng tạo Mục tiêu chiến lược của nhiều công ty là nhằm đạtđược lợi thế cạnh tranh bền vững Tầm nhìn chiến lược cho tổ chức do bộphận quản lý cấp cao nhất vạch ra cho tổ chức nhằm nắm bắt được những mốiquan tâm và hoạt động trong tổ chức này Ở cấp này, các câu hỏi thường đặt

ra là: Tổ chức nên hoạt động trong lĩnh vực nào? Mục tiêu và kỳ vọng củalĩnh vực đó? Phân bổ như thế nào để đạt được mục tiêu đó? Như vậy, chiếnlược là tập hợp những quyết định và hành động hướng mục tiêu để các nănglực và nguồn lực của tổ chức đáp ứng được những cơ hội và thách thức từ bênngoài và tận dụng được nguồn lực ở bên trong

- Xác định lý do để tồn tại

Xác định lý do để tồn tại hay sứ mệnh của doanh nghiệp còn gọi là tônchỉ, mục đích của nó Sứ mệnh kinh doanh là một bản tuyên bố “lý do tồn tại”của doanh nghiệp, còn là quan điểm, tôn chỉ, tín điều, nguyên tắc, mục đíchkinh doanh của doanh nghiệp Sứ mệnh là phát biểu của doanh nghiệp mô tảdoanh nghiệp là ai, doanh nghiệp làm những gì, làm vì ai và làm như thế nào

Thực chất của nội dung này là trả lời câu hỏi:

+ Doanh nghiệp của chúng ta làm gì?

+ Doanh nghiệp muốn thành một tổ chức như thế nào?

+ Công việc kinh doanh của chúng ta là gì?

+ Tại sao chúng ta lại tồn tại? (Vì sao có công ty này?)

+ Doanh nghiệp chúng ta tồn tại vì cái gì?

+ Doanh nghiệp có nghĩa vụ gi? Doanh nghiệp sẽ đi về đâu?

+ Doanh nghiệp hoạt động theo mục đích nào?

+ Các mục tiêu định hướng của doanh nghiệp là gi?

Câu trả lời cho vấn đề này xuất phát từ quan điểm của người sáng lập,lãnh đạo công ty về vai trò mục đích kinh doanh và lý tưởng mà công ty muốnvươn tới

Ví dụ về sứ mệnh:

Sứ mệnh của công ty Trung Nguyên: Tạo dựng thương hiệu hàng đầuqua việc mang đến cho người thưởng thức cà phê và là nguồn cảm hứng sángtạo và niềm tự hào trong phong cách Trung Nguyên đậm đà văn hoá ViệtNam.4

Tầm nhìn FPT – chính là tuyên bố sứ mệnh của công ty: “FPT mongmuốn trở thành tổ chức kiểu mới, giàu mạnh bằng nỗ lực lao động, sáng tạotrong khoa học kỹ thuật và công nghệ, làm khách hàng hài lòng, góp phầnhưng thịnh quốc gia Mục tiêu của công ty là nhằm đem lại cho mỗi thànhviên của mình điều kiện phát triển tốt nhất về tài năng, một cuộc sống đầy đủ

4 Triết lý kinh doanh - Giới thiệu - www.vinamilk.com.vn

5 Phong cách làm việc FPT - Những giá trị bền vững - văn hoá công ty - www.fpt.net

Doanh nghiệp cần trả lời câu hỏi: doanh nghiệp sẽ đạt tới các mục tiêucủa nó như thế nào, bằng những nguồn lực nào và phương tiện gì?

Nội dung chính của nhiệm vụ tổng quát cũng chính là phương thứchành động, là hệ thống các giá trị và các biện pháp quản lý doanh nghiệp

+Hệ thống các giá trị của doanh nghiệp bao gồm:

→ Những nguyên tắc của doanh nghiệp, như chính sách xã hội, cáccam kết với khách hàng

→ Lòng trung thành và cam kết ( ví dụ như những người làm công cảmthấy thoả mãn được những mục tiêu cá nhân trong lợi ích chung của doanhnghiệp hay không? Và doanh nghiệp có chứng tỏ được sự tôn trọng cam kết

và lòng trung thành đối với những nhân viên của mình không.)

→ Hướng dẫn hành vi ứng xử mong đợi - một ý nghĩa to lớn của sứmệnh giúp tạo ra một môi trường làm việc trong đó có những mục đíchchung

Dưới đây là hệ thống các giá trị mà Trung Nguyên theo đuổi:6

1 Khơi nguồn sáng tạo

2 Phát triển và bảo vệ thương hiệu

3 Lấy người tiêu dùng làm tâm

4 Gây dựng thành công cùng đối tác

5 Phát triển nguồn nhân lực mạnh

6 Lấy hiệu quả làm nền tảng

7 Góp phần xây dựng cộng đồng

Mỗi công ty thành công đều có các giá trị văn hoá của mình.Các giá trịnày được sắp xếp theo một thang bậc nhất định tuỳ thuộc vào tầm quan trọngcủa nó tạo nên một hệ thống các giá trị của công ty Khái niệm giá trị ở đâyđược hiểu là những phẩm chất, năng lực tốt đẹp có tính chuẩn mực mà mỗi

6 Giới thiệu - lịch sử - giá trị cốt lõi - www.trungnguyen.com.vn

thành viên cũng như toàn công ty phấn đấu và đạt tới và phải bảo vệ, giữ gìn.Các giá trị vừa có tính pháp quy vừa có tính giáo quy, song tính giáo quy cóvai trò quan trọng hơn Hệ thống các giá trị là cơ sở để quy định, xác lập nêncác tiêu chuẩn về đạo đức trong hoạt động của công ty.

Trong một nền văn hoá thì hệ thống các giá trị là thành phần cốt lõi và

là cái rất ít biến đổi Các doanh nghiệp kinh doanh có văn hoá đều có đặcđiểm chung là đề cao nguồn lực con người, coi trọng các đức tính trung thực,kinh doanh chính đáng, chất lượng như những mục tiêu cao cả cần vươn tới

Đó là những giá trị kinh doanh chung của lối kinh doanh có văn hoá phù hợpvới đạo lý xã hội Đó cũng chính là những chuẩn mực chung định hướng chocác hoạt động của tất cả thành viên trong doanh nghiệp

+ Các biện pháp và phong cách quản lý

Trả lời cho câu hỏi: “Doanh nghiệp hoàn thành sứ mệnh kinh doanhbằng con đường nào? Với những nguồn lực gì?

Tổ chức quản lý doanh nghiệp là nhiệm vụ trung tâm và có vai tròquyết định đối với việc thực hiện sứ mệnh và mục tiêu lâu dài của doanhnghiệp Phong cách và các biện pháp quản lý của mỗi công ty đều có nhữngđiểm đặc thù, sự khác biệt so với công ty khác Nguyên nhân của sự khác biệtnày xuất phát từ nhiều nhân tố khác nhau như quy định thị trường, môi trườngkinh doanh, văn hoá dân tộc và đặc biệt là các tư tưởng triết học về quản lýcủa người lãnh đạo Triết lý quản lý của doanh nghiệp là cơ sở để lựa chọn, đềxuất các biện pháp quản lý, qua đó nó củng cố một phong cách kinh doanhđặc thù của công ty

Một số triết lý quản lý doanh nghiệp của một số hãng trên thế giới:7

Matsushita: “ Phục vụ dân tộc bằng con đường hoàn thiện sản xuất”.Honda: “Đương đầu với những thách thức gay go nhất trước tiên”

Sony: “Tinh thần động não, độc lập, sáng tạo”.

IBM: “Thực hiện triệt để nhất việc phục vụ người tiêu dùng”, IBMnghĩa là phục vụ

Intel: “Lao động gian khổ và năng suất cao để đạt tới sự phát triểnnhanh tróng”

Các sách lược quản lý trên bao gồm những nội dung của công tác quảntrị sản xuất, quản trị marketing và quan trọng hơn hết là vấn đề quản trị nhân

sự - nguồn lực trung tâm của doanh nghiệp Vì vậy, có thể nói, triết lý củaquản lý là các tư tưởng triết học về quản lý con người trong một văn bản triết

lý doanh nghiệp Đặc biệt, định hướng đến con người, khai thác nguồn lựccon người - nguồn lực quan trọng nhất trở thành một giá trị tất yếu được nêu

ra trong triết lý kinh doanh của các công ty xuất sắc Con người – toàn bộ độingũ nhân viên của doanh nghiệp cùng năng lực lao động và sáng tạo của họ -được coi là tài sản, nguồn vốn, nguồn lưc phát triển quan trọng nhất Ví dụ:8

Honda: “Tôn trọng con người”

Sony: “Quản lý là sự phục vụ con người”

Goldstar: “Tạo dựng một bầu không khí gia đình”

IBM: “Tôn trọng người làm”

Samsung: “Nhân lực và con người”

- Xác định đặc trưng văn hoá của tổ chức

Văn hóa là một khái niệm rộng và có rất nhiều khái niệm khác nhau.Theo UNESCO: Văn hóa là tất cả những giá trị vật chất và tinh thần do conngười, với tư cách là mỗi cá nhân và cả cộng đồng dân tộc, đã sáng tạo nêntrong quá trình vươn tới cái đúng, cái tốt, cái đẹp trong cuộc sống của mình.Theo cố thủ tướng Phạm Văn Đồng: Văn hóa là sợi chỉ đỏ xuyên suốt toàn bộlịch sử dân tộc, nó làm nên sức sống mãnh liệt, giúp cộng đồng dân tộc vượt

8 Bài giảng Triết lý kinh doanh - ĐHKTQD - Trang 60

qua biết bao sóng gió và thác ghềnh tưởng chừng không thể vượt qua được…Như vậy, tựu chung lại văn hóa là một tập hợp những giá trị do con ngườisáng tạo ra trong quá trình tồn tại và phát triển Văn hóa có trong tất cả mọilĩnh vực của đời sống Ngày nay, yếu tố văn hóa đặc biệt được coi trọng tronglĩnh vực kinh doanh – gọi là văn hóa doanh nghiệp Văn hóa doanh nghiệphay văn hóa tổ chức, văn hóa kinh doanh là một hệ thống các ý nghĩa, giá trịđược chấp thuận chung trong cùng một tổ chức có ảnh hưởng quan trọng ởphạm vi rộng đến cách thức hành động của nhân viên Văn hóa của tổ chứcđược thể hiện qua tập hợp các giá trị, niềm tin, chuẩn mực và cách thức giảiquyết vấn đề mà chức khác Văn hóa doanh nghiệp tạo nên phong cách, sắcthái hay bản sắc riêng cho tổ chức Văn hóa doanh nghiệp là cách thức phảnánh quan điểm, triết lý đạo đức kinh doanh của tổ chức Biểu thị sự đồngthuận trong nhận thức, hệ thống giá trị giữa mọi thành viên trong tổ chức và

có tác dụng phân biệt giữa tổ chức này với tổ chức khác Điều đó có thể đặt

sự đa các thành viên trong một tổ chức, công ty cùng thống nhất thực hiện.Biểu hiện của văn hóa doanh nghiệp như: đặc điểm kiến trúc, nghi lễ, giaithoại, biểu tượng, ngôn ngữ, ấn phẩm điển hình… và cả những biểu trưngnhư: lý tưởng, niềm tin, bản chất mối quan hệ con người, thái độ và phươngpháp tư duy, ảnh hưởng của truyền thống và lịch sử phát triển của tổ chức đốivới các thành viên Vậy xác định văn hóa doanh nghiệp phải tạo dựng đượcphong cách quản lý, xây dựng hệ thống tổ chức và thiết lập hệ thống chuẩnmực hành vi - Các nguyên tắc tạo ra một phong cách ứng xử, giao tiếp, hoạtđộng kinh doanh đặc thù của doanh nghiệp

Nói cách khác, doanh nghiệp tồn tại nhờ một môi trường kinh doanhnhất định; trong đó, nó có những mối quan hệ với xã hội bên ngoài, với chínhquyền, khách hàng, đối thủ cạnh tranh, cộng đồng dân cư Vấn đề có tínhsống còn của nó là cần duy trì, phát triển các mối quan hệ xã hội phụ vụ kinh

doanh; một mục tiêu quan trọng của doanh nghiệp là giải quyết các mối quan

hệ này nhằm tạo ra môi trường thuận lợi và hơn thế nữa, tạo ra một nguồn lựcphát triển của nó Các văn bản triết lý doanh nghiệp đều ít nhiều đưa ra cácnguyên tắc chung hướng dẫn việc giải quyết các mối quan hệ giữa doanhnghiệp với xã hội nói chung, cách xử sự chuẩn mực của nhân viên trong mốiquan hệ cụ thể nói riêng Một văn bản triết lý của công ty đầy đủ phải baohàm sự hướng dẫn – theo các giá trị chuẩn mực đạo đức xã hội đã xác lập –các cư xử cho mọi thành viên của nó

Các nguyên tắc của Bảo Việt9:

+ Nguyên tắc khách hàng là trung tâm của mọi sự hoạt động

+ Nguyên tắc phục vụ khách hàng tận tâm, trung thực và hợp tác

+ Nguyên tắc tối ưu và thuận tiện cho khách hàng

+ Nguyên tắc không ngừng cải tiến.h thông tin

Việc xác định những nguyên tắc đạo đức chung – trình bày ở phươngthức kinh doanh – là cần thiết nhưng chưa đủ Bởi vì, các nguyên tắc đạo đứcnày chủ yếu có tác dụng để đánh giá thế nào là phương tiện và hành vi phùhợp với hệ thống của doanh nghiệp, nhưng chưa đề cập tới bổn phận, nghĩa

vụ mỗi thành viên doanh nghiệp đối với thị trường, cộng đồng khu vực và xãhội bên ngoài Đó chính là nội dung cơ bản triết lý doanh nghiệp cần giảiquyết Nó thường được xếp vào đoạn thứ hai hoặc ba trong nội dung của triết

nghiệm của IBM; một số doanh nghiệp chỉ có triết lý kinh doanh dưới dạngmột khẩu hiệu chứ không thành văn bản; có khi là một bộ luật đạo lý củacông ty (Matsushita), có khi là một dạng công thức (Q + S + C củaMacdonald), có khi thể hiện qua chiến lược chính của doanh nghiệp hoặcđược trình bày qua các quy tắc của công ty ( “Mười quy tắc vàng” của công tyDisney).

Một triết lý doanh nghiệp đầy đủ thường bao gồm cả ba nội dung chính

đã nói trên, ngoài ra, nó còn nội dung giải đáp thắc mắc của nhân viên liênquan tới việc thực hiện các hành vi phù hợp với giá trị và chuẩn mực củadoanh nghiệp

- Tính chất triết học của văn bản triết lý doanh nghiệp, thông thườngphần nội dung sứ mệnh - mục đích và các giá trị là những phần có độ đậm đặc

về triết lý nhiều nhất song có những văn bản có tính triết học nhiều ở phầnphương thức thực hiện

- Độ dài của bản triết lý khác nhau ở các công ty khác nhau phụ thuộcvào văn hóa dân tộc của họ

- Văn phong của các bản triết lý doanh nghiệp thường giản dị mà hùnghồn, ngắn gọn và sâu lắng, dễ hiểu, dễ nhớ Để tạo ấn tượng công ty nêu triết

lý kinh doanh nhấn mạnh vào yếu tố độc đáo, khác thường của mình Triết lýcông ty như vậy giống các thông điệp quảng cáol

Hình thức thể hiện triết lý kinh doanh phong phú của một số doanhnghiệp:10

Ba chiến lược chính của Samsung:

1 Nhân lực và con người là quan trọng nhất

2 Công việc kinh doanh tiến hành hợp lý

3 Hoạt động kinh doanh là đóng góp vào sự phát triển của đất nước

Công thức Q + S + C của Macdonal:

Q (quality): chất lượng

S (service): phục vụ

C (clean): sạch sẽ

10 nguyên tắc vàng của Disney

1 Phải xem trọng chất lượng nếu muốn sống còn

2 Luôn luôn lịch thiệp ân cần để gây thiện cảm tối đa

3 Luôn nở nụ cười nếu không muốn phá sản

4 Chỉ có tập thể mới đem lại thành công Cá nhân là vô nghĩa

5 Không biết từ chối và lắc đầu bao giờ

6 Không bao giờ nói “không” mà nói “tôi rất hân hạnh được làmviệc này”

7 Bề ngoài phải tươm tất vệ sinh tối đa

lý kinh doanh của mình doanh nghiệp cần khẳng định được mục đích theođuổi của doanh nghiệp ngoài lợi nhuận ra còn phải là để phục vụ khách hàngtốt nhất Triết lý kinh doanh gần gũi với khách hàng, quan tâm tới nhu cầu,mong muốn của khách hàng; nói cách khác là triết lý kinh doanh cần có tính

xã hội hoá cao Một doanh nghiệp có tính xã hội hoá cao là hướng tới một

triết lý kinh doanh mà quan tâm tới lợi ích của khách hàng, là cũng để đảmbảo được lợi nhuận cho doanh nghiệp.

Ở các nước phát triển, triết lý kinh doanh rất phổ biến, được sử dụngrộng rãi và phát huy tác dụng tốt trong việc kinh doanh Ví như ở Nhật Bảnrất hiếm doanh nghiệp Nhật Bản không có triết lý kinh doanh Triết lý kinhdoanh đối với doanh nghiệp Nhật Bản có vai trò như sứ mệnh kinh doanh; làhình ảnh của doanh nghiệp trong ngành và trong xã hội; là mục tiêu địnhhướng cho một thời kỳ phát triển dài Mặt khác các doanh nghiệp coi triết lýkinh doanh như một yếu tố cấu thành thương hiệu khi mà họ sớm ý thức đượcrằng, kinh doanh sẽ được xã hội hóa ngày càng gia tăng Nói đến Honda lànói đến triết lý: “không mô phỏng, kiên trì sáng tạo, độc đáo” Hay như Sonythì “Sáng tạo là lý do tồn tại của chúng ta ” Vì vậy, việc xây dựng một triết

lý doanh nghiệp đã là yếu tố tất nhiên có của mỗi doanh nghiệp Mỗi doanhnghiệp phải tự chọn cho mình một hướng đi, một triết lý riêng cho mình

Ở Việt Nam, hầu như tất cả các doanh nghiệp hiện nay, ở phần giớithiệu về doanh nghiệp đều có phần nói về triết lý kinh doanh mà doanhnghiệp theo đuổi Triết lý kinh doanh dần được phổ biến rộng rãi, mở rộngtrong nhiều ngành nghề, lĩnh vực Đặc biệt, khi mà chúng ta đang tiến hành cổphần hoá Cổ phần hoá là bước tiến của quá trình xã hội hoá doanh nghiệp,doanh nghiệp được làm chủ hoạt động kinh doanh của mình, đây là điều kiệnthuận lợi cho việc tự quyết định con đường kinh doanh riêng và họ cần tìm ramột sứ mệnh để theo đuổi Bên cạnh đó, sự bùng nổ của thị trường chứngkhoán nước ta trong thời gian gần đây đưa doanh nghiệp gần với nhà đầu tưhơn Doanh nghiệp muốn khẳng định giá trị của mình, thu hút nhà đầu tưkhông chỉ cần những báo cáo tài chính với doanh số lợi nhuận cao mà cònphải chứng minh được sự phát triển bền vững của doanh nghiệp trong tươnglai bằng cách đưa ra tầm nhìn, mục tiêu dài hạn - sứ mệnh mà doanh nghiệp

phải xây dựng cho mình một triết lý kinh doanh Và chúng ta đã có không ítdoanh nghiệp, trong đó có rất nhiều doanh nghiệp lớn như FPT, Vinamilk, càphê Trung Nguyên… đã có những bản triết lý kinh doanh cho mình và khẳngđịnh thương hiệu.

Về khả năng thực thi

“Không có khách hàng sẽ không có bất cứ công ty nào tồn tại” Nhậnđịnh của nhà kinh tế nổi tiếng Erwin Frand đã cho thấy vai trò của khách hàngtrong mọi hoạt động kinh doanh Khi xây dựng một bản triết lý cho doanhnghiệp cần đặt sự thỏa mãn của khách hàng lên hàng đầu thì mới mong côngviệc kinh doanh có kết quả Tầm nhìn chiến lược doanh nghiệp về cơ bản làhướng tiếp cận tiên phong đối với lĩnh vực kinh doanh mà công ty theo đuổi.Khi hoạch định tầm nhìn chiến lược và phổ biến nó tới các nhân viên cũngnhư cộng đồng, sẽ giúp khách hàng và chính bản thân doanh nghiệp tin tưởng

và hành động theo những giá trị niềm tin đó Sớm hay muộn, doanh nghiệpcũng phát triển theo hướng cung cấp những gì mà khách hàng tìm kiếm.Chính vì vậy mà triết lý kinh doanh của doanh nghiệp còn phải thể hiệnnhững giá trị mà khách hàng có nhu cầu thì mới có khả năng được khách hàngchấp nhận Tuy nhiên, đó phải là những cam kết mà thực lực doanh nghiệp cóthể làm chứ không chỉ là tuyên bố xong rồi bỏ đấy không có tính thực thi.Vậy để triết lý doanh nghiệp có thể thực thi được phải dựa trên giá trị kháchhàng mong đợi và thực lực doanh nghiệp

Vai trò của triết lý doanh nghiệp

Triết lý kinh doanh là trụ cột và cốt lõi của văn hoá doanh nghiệp, tạo nên sự phát triển bền vững cho doanh nghiệp.

Văn hoá doanh nghiệp là toàn bộ những giá trị tinh thần mà doanhnghiệp tạo ra trong quá trình hoạt động, tập trung trong kinh doanh, có tácđộng tới tình cảm, lý trí và hành vi của tất cả các thành viên cũng như sự phát

triển lâu dài của doanh nghiệp Văn hóa doanh nghiệp bao gồm những giá trị,chuẩn mực, lối sống, cách cư xử, cách tổ chức, bầu không khí hoạt động, cácmục tiêu mà hạt nhân của nó là các triết lý và hệ giá trị tạo ra một phongcách – phong thái riêng, phân biệt với các doanh nghiệp, tổ chức khác.11

Mỗi yếu tố hợp thành nền văn hoá doanh nghiệp đều có một vai trò, giátrị đặc trưng Trong đó, triết lý doanh nghiệp có vị trí quan trọng nhất Nóvạch ra sứ mệnh, mục tiêu, phương thức thực hiện mục tiêu, hệ thống các giátrị có tính pháp lý và đạo lý, chủ yếu là giá trị đạo đức của doanh nghiệp Và

nó cũng phản ánh cái tinh thần – ý thức của doanh nghiệp ở trình độ bản chất,

có tính khái quát, cô đọng Nó là trụ cột, cốt lõi của văn hoá doanh nghiệp

Triết lý doanh nghiệp là cái ổn định, rất khó thay đổi Do đó khi đã pháthuy được tác dụng thì triết lý doanh nghiệp trở thành ý thức luận và hệ tưtưởng chung của doanh nghiệp, bất kể có sự thay đổi về lãnh đạo Vì vậy, triết

lý doanh nghiệp là cơ sở bảo tồn phong thái và bản sắc văn hoá của doanhnghiệp Ông Akio Morita, cựu Chủ tịch của tập đoàn Sony nhận xét: “Vì côngnhân làm việc trong thời gian dài cho nên họ thường kiên trì giữ vững quanđiểm của họ Lý tưởng của công ty không hề thay đổi Khi tôi rời công ty để

về nghỉ, triết lý sống của công ty Sony vẫn tiếp tục tồn tại”.12

Các công ty Matsushita, Honda, Hitachi, IBM là những công ty cólịch sử lâu đời và trải qua nhiều chủ tịch nhưng họ về cơ bản vẫn được duy trì

Tóm lại, triết lý doanh nghiệp góp phần tạo nên văn hoá doanh nghiệp,

là yếu tố có vai trò quyết định trong việc thúc đẩy và bảo tồn nền văn hoá này,đồng thời cũng tạo nên sức mạnh nội lực mạnh mẽ cho doanh nghiệp

Triết lý kinh doanh là công cụ định hướng và là cơ sở để quản lý chiến lược của doanh nghiệp.

Do triết lý kinh doanh thể hiện rõ sứ mệnh, tôn chỉ hoạt động của công

ty nên trong quá trình phát triển của mình hành động tuân theo sứ mệnh Điềunày được thể hiện:

- Thiết lập tiếng nói chung hoặc môi trường của doanh nghiệp Đảmbảo nhất trí về mục đích trong doanh nghiệp Định rõ mục đích của doanhnghiệp và chuyển dịch các mục đích này thành các mục tiêu cụ thể

- Nội dung triết lý kinh doanh là điều kiện hết sức cần thiết để thiết lậpmột cách có hiệu quả các mục tiêu và chiến lược Kế hoạch mang tính chiếnlược bắt đầu bằng xác định sứ mệnh mà triết lý kinh doanh thể hiện rõ quabản sứ mệnh

- Triết lý kinh doanh cung cấp cơ sở hoặc tiêu chuẩn để phân phốinguồn lực của tổ chức Sứ mệnh hay mục đích của doanh nghiệp là một yếu tốmôi trường bên trong có ảnh hưởng tới các bộ phận chuyên môn như sản xuất,kinh doanh, tài chính, nhân sự, Marketing Mỗi bộ phận chuyên môn này phảidựa vao vào mục đích hay sứ mệnh của công ty để đề ra mục tiêu của bộ phậncủa mình Ví dụ như IBM với mục đích: “Đứng đầu về thị trường về khoa học

kỹ thuật của sản phẩm”13thì nó cần một bầu không khí văn hoá sáng tạo đểnuôi dưỡng thúc đẩy sáng kiến mới

Theo nghiên cứu của FOTUNE về 500 công ty người ta đi đến kết luận:các công ty có hiệu quả cao thường có bản sứ mênh toàn diện hơn so với cáccông ty có hiệu quả thấp.14 Triết lý doanh nghiệp có vai trò định hướng, làmột công cụ để hướng dẫn cách thức kinh doanh phù hợp với văn hoá củadoanh nghiệp Nếu thiếu một triết lý doanh nghiệp có giá trị thì chẳng những

13 IBM đứng đầu về doanh thu máy chủ - Việt Hưng - Báo Khoa học và phát triển

14 Công bố xếp hạng 500 doanh nghiệp lớn nhất Việt Nam - Báo vietnamnet

tương lai lâu dài của doanh nghiệp có độ bất định cao mà ngay cả trong việclập các kế hoạch chiến lược và dự án kinh doanh của nó cũng rất khó khăn vìthiếu một quan điểm chung về phát triển giữa các tầng lớp, các bộ phận của tổchức doanh nghiệp Sự trung thành với triết lý kinh doanh còn làm cho nóthích ứng với những nền văn hoá khác nhau ở các quốc gia khác nhau đem lạithành công cho các doanh nghiệp.

Các công ty hàng đầu của Mỹ như Intel, HP các nhà quản lý có thóiquen đối chiếu triết lý doanh nghiệp với các dự định hành động cũng như kếhoạch chiến lược trong giai đoạn xây dựng.Họ nhận ra rằng nếu làm trái với

sứ mệnh và các giá trị của công ty thì kế hoạch sẽ bị thất bại

Triết lý doanh nghiệp là phương tiện để giáo dục phát triển nguồn nhân lực và tạo ra một phong cách làm việc đặc thù của doanh nghiệp.

Các giá trị, chuẩn mực hành vi đều có trong triết lý doanh nghiệp, làtinh thần và bản sắc của văn hoá doanh nghiệp ảnh hưởng mạnh mẽ tới pháttriển nguồn nhân lực Đó là:

-Với việc vạch ra lý tưởng và mục tiêu kinh doanh, triết lý doanhnghiệp giáo dục cho công nhân viên nhận thức đầy đủ về lý tưởng, về côngviệc, về môi trường văn hoá tù đó tự giác hoạt động và họ có lòng trung thành

và tinh thần lao động hết mình vì doanh nghiệp

- Do triết lý kinh doanh đề ra một hệ giá trị đạo đức làm căn cứ chuẩnđánh giá hành vi của mọi thành viên nên có vai trò điều chỉnh hành vi củanhân viên qua việc xác định bổn phận, nghĩa vụ của mỗi thành viên đối vớidoanh nghiệp, với thị trường khu vực và xã hội nói chung

Ta thấy văn hoá công ty FPT là “phong cách FPT” và “tinh thần FPT”chứa đựng các giá trị: (1) Tôn trọng con người và tài năng cá nhân; (2) Trí tuệtập thể; (3) Tôn trọng lịch sử công ty, học kinh doanh; (4) Không ngừng học

hỏi để nâng cao trình độ Đã tạo ra cho nét đặc trưng của đội ngũ nguồn nhânlực này là trẻ, năng động, sáng tạo, không ngừng phấn đấu, đoàn kết.15

Ngoài ra, triết lý doanh nghiệp còn có vai trò to lớn trong việc tuyêntruyền sứ mệnh của mình tới khách hàng để họ hiểu, tin, nhớ về doanh nghiệpvới những nét đặc trưng nhất Triết lý kinh doanh cũng chính là thông điệp

mà doanh nghiệp muốn gửi tới khách hàng của mình

2 QUY TRÌNH XÂY DỰNG TRIẾT LÝ KINH DOANH

Quy trình xây dựng triết lý kinh doanh bao gồm các bước cơ bản sau:

Bước 1- Nghiên cứu và dự báo môi trường

Bước đầu tiên để xây dựng triết lý kinh doanh là nghiên cứu và dự báomôi trường Môi trường là tất cả các yếu tố có ảnh hưởng tới sự tồn tại vàphát triển của hệ thống (tổ chức) Môi trường có thể chia làm 2 loại: môitrường bên trong và môi trường bên ngoài

+ Môi trường bên trong nội bộ là nguồn lực và các hoạt động bên trongcủa tổ chức như: tài chính, kế toán, marketing, nghiên cứu và phát triển, các

hệ thống thông tin, sản xuất, quản trị, nhà quản trị…

+Môi trường bên ngoài lại bao gồm những yếu tố trực tiếp và yếu tốgián tiếp có ảnh hưởng, tác động tới tổ chức

Môi trường trực tiếp là những yếu tố mà tổ chức cần thu thập thôngtin khi ra quyết định Những yếu tố đó như: khách hàng, đối thủ cạnh tranh,nhà phân phối…

Môi trường gián tiếp gồm các yếu tố như là: môi trường kinh tế, môitrường văn hoá – xã hội, môi trường chính trị - pháp luật, môi trường quốc tế,môi trường công nghệ…

Để có một triết lý kinh doanh có tính khả thi, tổ chức luôn cần phảinghiên cứu và dự báo môi trường bên ngoài để xác định cơ hội, thách thức và

15 Phong cách làm việc FPT - Những giá trị bền vững - Văn hoá công ty - www.fpt.net

môi trường bên trong để xác định điểm mạnh, điểm yếu Từ đó sử dụngnhững phân tích mang tính kết hợp làm cơ sở xác định mục tiêu, nhiệm vụ,đưa ra chiến lược của tổ chức có thể tồn tại và phát triển nhằm phát huy điểmmạnh, hạn chế điểm yếu, nắm bắt được cơ hội.

Bước 2 – Phân tích các kế hoạch bậc cao hơn.

Từ những nghiên cứu và dự báo về môi trường ở bước 1, tổ chức cầnphải phân tích các kế hoạch bậc cao hơn như là chiến lược của ngành để xácđịnh được các triết lý kinh doanh mà doanh nghiệp sẽ theo đuổi Các triết lýnày cũng cần được sắp xếp theo thứ tự ưu tiên khác nhau

Bước 3 – Xây dựng các phương án triết lý kinh doanh.

Giả sử các triết lý kinh doanh sẽ được thực hiện, tổ chức sẽ tìm ra vànghiên cứu các phương án thực hiện triết lý kinh doanh Khi xây dựngphương án thực hiện triết lý kinh doanh cần giảm bớt phương án các phương

án lựa chọn, chỉ chọn những phương án có triển vọng mới được đưa ra phântích Các phương án xây dựng triết lý kinh doanh cần phải làm rõ 2 nội dung:

- Những giải pháp để thực thi phương án

- Công cụ để thực hiện phương án là gì?

Bước 4 - Lựa chọn phương án triết lý kinh doanh tối ưu.

Để lựa chọn được triết lý kinh doanh tối ưu, tổ chức cần sử dụng nhữngtiêu chí khác nhau để đánh giá như: khẳng định chất lượng sản phẩm, văn hoádoanh nghiệp, thị phần, chống lại đối thủ cạnh tranh, tính hiệu quả của quản

lý hành chính… và so sánh các phương án với nhau Đồng thời, phân tíchnhững mức độ rủi ro của phương án (độ mạo hiểm), tính thực thi, khả năngcạnh tranh, có phù hợp với quy định, phát huy được nguồn lực của doanhnghiệp, phù hợp với văn hoá và hệ tư tưởng dân tộc… Từ lựa chọn ra triết lýkinh doanh tối ưu

Bước 5 – Quyết định và thể chế hoá triết lý kinh doanh.

Sau khi đã lựa chọn được phương án tối ưu, bản triết lý kinh doanhđược ban quản trị thông qua và đưa vào thực hiện

Sơ đồ quy trình xây dựng triết lý kinh doanh:

3 CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN XÂY DỰNG TRIẾT LÝ KINH DOANH.

Chiến lược ngành mà doanh nghiệp đang hoạt động.

Mỗi một ngành, mỗi lĩnh vực khác nhau có đặc điểm hoạt động kinhdoanh khác nhau, phương thức kinh doanh và mục tiêu cũng khác nhau Mặtkhác, khi kinh doanh ở một ngành, lĩnh vực cụ thể doanh nghiệp không thểtách riêng, tự mình hoạt động Bên cạnh đó, Nhà nước với vai trò người địnhhướng chiến lược kinh tế vĩ mô, đưa ra những mục tiêu chiến lược phát triển

Nghiên cứu và dự báo môi trường

Phân tích kế hoạch bậc cao hơn

Xây dựng các phương án để xây dựng triết lý kinh doanhXây dựng các phương án triết lý kinh doanh

Lựa chọn phương án triết lý kinh doanh tối ưu

Quyết định và thể chế hoá triết lý kinh doanh

cho từng ngành Do đó, doanh nghiệp xây dựng triết lý kinh doanh cho mìnhcần phải xem xét chiến lược ngành mà doanh nghiệp đang hoạt động để phùhợp với xu thế chung, không bị chệch hướng, thuận lợi hơn trong hoạt độngkinh doanh, tranh thủ được cả những khuyến khích ưu tiên của Nhà nước Khixác định chiến lược ngành phải phân tích các yếu tố ảnh hưởng bên trong, bênngoài để xác định đâu là lợi thế cạnh tranh của ngành Lợi thế cạnh tranhđược xem xét trên nhiều phương diện: chất lượng, giá cả, sự độc đáo, vị tríthuận tiện, tiếng tăm của thương hiệu… và nhà quản lý phải lựa chọn ra chiếnlược có lợi thế mạnh nhất Đồng thời, doanh nghiệp khi phân tích chiến lượcngành mà doanh nghiệp đang hoạt động cần đặc biệt chú ý tới chính sách pháttriển của Nhà nước về ngành đó để điều chỉnh cho phù hợp và cũng là tậndụng những ưu tiên, khuyến khích mà Nhà nước đưa ra để doanh nghiệp cóthể kinh doanh lâu dài và không vi phạm luật Trong quá trình phân tích cácyếu tố ảnh hưởng tới việc xây dựng triết lý kinh doanh thì chiến lược ngành làmột yếu tố phân tích quan trọng ảnh hưởng tới nội dung của bản triết lý Vậybản triết lý kinh doanh phải có nội dung hướng tới chiến lược ngành màdoanh nghiệp đã đặt ra, khi đó bản triết lý kinh doanh sẽ có khả năng thực thicao, nó không còn sáo rỗng hay chỉ là khẩu hiệu mà chính là tuyên bố củadoanh nghiệp trong ngành mà họ sẽ cạnh tranh.

Các yếu tố môi trường bên ngoài.

Phân tích các yếu tố môi trường gián tiếp tác động đến xây dựng triết

lý kinh doanh.

- Môi trường chính trị, pháp lý

Đây là yếu tố rất ảnh hưởng mạnh mẽ tới việc xây dựng triết lý kinhdoanh như thế nào của doanh nghiệp Trong quá trình kinh doanh, doanhnghiệp không thể tách rời những quy định của pháp luật do Nhà nước đặt ra.Chính sách của nhà nước điều chỉnh hoạt động của doanh nghiệp Nhà nước

dùng nhiều công cụ khác nhau để tác động tới doanh nghiệp Đó có thể là vănbản luật quy định chi tiết hành vi của doanh nghiệp được phép hay khôngđược phép làm gì Hay là chính sách khuyến khích doanh nghiệp nên làm theocác quan điểm về triết lý kinh doanh của Nhà nước Từ các quy định, chínhsách đó, doanh nghiệp phải chiếu vào mình để có bản triết lý phù hợp với quyđịnh và được khuyến khích làm

- Môi trường văn hoá xã hội

Doanh nghiệp thường kinh doanh ở những khu vực địa lý nhất định.Mỗi khu vực lại có truyền thống, phong tục, tập quán quan niệm riêng Doanhnghiệp cần linh hoạt trong hoạt động kinh doanh của mình để phù hợp vớiphong tục, tập quán mà doanh nghiệp kinh doanh mới mong thành công được

Và tất nhiên triết lý kinh doanh cũng cần được thiết kế cho phù hợp với vănhóa trong vùng để khách hàng thấy gần gũi, tin tưởng, và vui vẻ tiếp nhận

Một khía cạnh khác, thì triết lý doanh nghiệp cũng rất thành công nếumang phong cách truyền thống của dân tộc mình, phát huy được bản sắc dân tộc.Như các doanh nghiệp Nhật Bản, Hàn Quốc họ có những quan điểm kinh doanhmang đậm bản sắc dân tộc Triết lý kinh doanh của người Nhật luôn được hìnhthành trên cơ sở đề cao ý nghĩa cộng đồng và phù hợp với các chuẩn mực xã hội,hướng tới nhứng giá trị mà xã hội tôn vinh Còn triết lý kinh của người HànQuốc lại là: xây dựng tác phong công nghiệp và khuyến khích sự sáng tạo.16

Vì vậy, khi xây dựng triết lý kinh doanh, cần chú ý tới các nộidung: Hệ thống các giá trị, chuẩn mực đạo đức xã hội; mức độ dân chủ,công bằng văn minh xã hội; cơ cấu của tháp dân số; sự cải thiện về mứcsống; xu hướng tiêu dùng

- Môi trường quốc tế

16 Triết lý kinh doanh Hàn - Nhật - www.thongtinnhatban.net

Trong điều kiện toàn cầu hóa và hội nhập kinh tế quốc tế, việc xem xétcác yếu tố môi trường kinh doanh của tổ chức không chỉ giới hạn trong phạm

vi quốc gia mà còn phải tính đến các yếu tố liên quan đến phạm vi khu vực vàthế giới Cho nên trong hoạt động của tổ chức hiện nay và tương lai phải phântích gắn liền với môi trường toàn cầu Đối với việc xây dựng triết lý kinhdoanh, môi trường quốc tế sẽ tác động tới nó ở những khía cạnh sau:

- Sự tác động của toàn cầu hóa, ở đó là việc dần xóa bỏ ranh giới quốcgia, hoạt động kinh doanh dựa trên cơ sở thị trường tự điều tiết, rồi hình thànhnên các luật lệ và quy tắc mới trong khu vực và trong toàn cầu Các hiệp định

đa phương về thương mại, dịch vụ được ký kết Từ đó trên những quy tắc,thông lệ mà doanh nghiệp đưa ra triết lý kinh doanh của mình để không bịlệch so với xu hướng chung của cộng đồng quốc tế Như một vấn đề rất nónghiện nay, đó là quốc tế ngày càng coi trọng những sản phẩm có lợi và thânthiện với môi trường để bảo vệ môi sinh Thì từ đó, triết lý của doanh nghiệpcũng cần quan tâm tới vấn đề bảo vệ môi trường sẽ gây được thiện cảm về sảnphẩm và có cơ hội phát triển trong môi trường quốc tế nhiều cạnh tranh

- Sự khác biệt về văn hóa, mỗi khu vực, mỗi vùng miền, mỗi quốc gialại có những đặc trưng về phong tục, tập quán, quan điểm sống rất khác nhau;thậm chí là khác biệt trái ngược hoàn toàn, có những quan điểm ở quốc gianày là đúng nhưng đối với một quốc gia khác lại là sai Khi đã kinh doanhtrên thị trường quốc tế, doanh nghiệp muốn bán được hàng thì hàng hóa phảiphù hợp với phong cách tiêu dùng của nước đó, thị trường đó Thì việc đưa ramột triết lý kinh doanh cũng phải tương đồng với thị trường đó thì mới đượcmọi người chấp nhận

- Môi trường quốc tế làm cho việc ứng dụng khoa học công nghệ vàođời sống được sử dụng rộng rãi và nhanh tróng Công nghệ thông tin toàn cầu

là một trong những thành tựu vĩ đại mà con người đã đạt được mang lại rất

nhiều thuận lợi cho doanh nghiệp làm kinh doanh Doanh nghiệp có thể ứngdụng công nghệ thông tin để có thể truyền bá triết lý kinh doanh cho mình tớinhiều khách hàng khác nhau.

Phân tích các yếu tố môi trường trực tiếp tác động đến xây dựng triết

lý kinh doanh.

- Đối thủ cạnh tranh

Cạnh tranh là một quy luật tự nhiên, là động lực thúc đẩy sự phát triển

Để tồn tại và phát triển, doanh nghiệp phải chấp nhận cạnh tranh như là mộtlựa chọn duy nhất Trong cùng một môi trường cạnh tranh như nhau, cácdoanh nghiệp phải tận dụng được ưu thế của mình để vượt lên trên đối thủ đểkhẳng định vị trí của mình trong nền kinh tế Nên một trong công cụ màdoanh nghiệp sử dụng để khẳng định vai trò của mình vượt trội là triết lý kinhdoanh Nó thể hiện sự phát triển bền vững Đồng thời, đối thủ cạnh tranh lànguyên nhân tại sao doanh nghiệp lại chọn triết lý thế này mà không là thếkia Vì triết lý ấy phải một phần phụ thuộc vào đối thủ cạnh tranh, làm saodoanh nghiệp đưa ra được triết lý mà khẳng định được vị thế của mình, bảo vệhình ảnh của mình và chống lại được đối thủ cạnh tranh Một ví dụ tiêu biểu

về việc dùng triết lý kinh doanh để chống lại đối thủ cạnh tranh đó là cuộccạnh tranh trong ngành bưu chính viễn thông Họ đã dùng triết lý kinh doanh

để kéo và giữ khách hàng về phía họ; khi Vinaphone dùng hình ảnh lan tỏacủa ba giọt nước lấy cảm hứng từ biểu tượng nước trong triết lý phương Đôngmềm mại nhưng bền bỉ, mạnh mẽ - thể hiện khát vọng không ngừng vươn xa,luôn lan tỏa và kết nối mạnh mẽ của Vinaphone, thì ngay lập tức thị trườngđược chứng kiến sự thay đổi màu sắc và hình ảnh lôg của hãng cạnh tranhcung cấp dịch vụ di động với Vinaphone, công ty S-Fone, từ hình ảnh màuxanh sang hai tông màu mạnh là đỏ và da cam, thể hiện sự cứng cáp và mạnh

mẽ hơn của một hãng di động vốn được xem là bé hạt tiêu bên cạnh các ông

lớn như Vinaphone, Mobile hay Viettel Trên thế giới rất nhiều hãng kinhdoanh lớn cũng vận dụng triết lý kinh doanh để cạnh tranh với đối thủ củamình Pepsi phải cạnh tranh quyết liệt với hãng Coca-Cola để giành thịtrường nước giải khát Giá trị mà Pepsi coi trọng là mong muốn vượt qua đốithủ Coca-Cola Những nhà quản lý công ty tìm mọi biện pháp để tiến hànhcạnh tranh để giành thị phần thu lợi nhuận Do đó, công ty đưa ra một triết lý:

“xông lên để giành chiến thắng bằng mọi giá”

- Khách hàng

Khách hàng là yếu tố quan trọng quyết định thành bại một doanhnghiệp Hiện nay, quan điểm về khách hàng mà các doanh nghiệp thường ápdụng đó là: Khách hàng là thượng đế, chỉ nên bán cái thị trường cần hơn làcái mình có, khách hàng mua một sản phẩm nào đó vì nó phù hợp với trítưởng của họ, khách hàng mong muốn mua được sản phẩm có chất lượng,thuận tiện, giá cả cạnh tranh; đồng thời khách hàng mong muốn người bánphải quan tâm đến lợi ích của họ, tức là: trong kinh doanh phải giữ chữ tín,phải có trách nhiệm về sản phẩm của mình ngay cả sau khi bán cho họ Do đódoanh nghiệp luôn phải chú trọng tới yếu tố khách hàng, từ ngay bước lậpchiến lược Trong chiến lược của mình được thể hiện qua triết lý kinh doanh,doanh nghiệp phải thể hiện trách nhiệm của mình với khách hàng Nhìn chungcác triết lý doanh nghiệp ở nước ta đã hướng tới đối tượng khách hàng củamình Những sứ mệnh mà doanh nghiệp khẳng định là phục vụ nhu cầu củakhách hàng Như Bitis là: “Nâng niu bàn chân Việt”17; VPBank: “VPBankcam kết thỏa mãn tối đa lợi ích của khách hàng trên cơ sở cung cấp cho kháchhàng những sản phẩm, dịch vụ phong phú, đa dạng, đồng bộ, nhiều tiện ích,chi phí có tính cạnh tranh”18; công ty máy tính Trần Anh: “Làm lợi cho kháchhàng là thành công của công ty” Và nhiều doanh nghiệp trở lên thành công,

17 bitis.com.vn

phát triển bền vững Khách hàng luôn mong đợi doanh nghiệp thực hiện cáccam kết mà doanh nghiệp đã hứa và đưa ra - sứ mệnh mà doanh nghiệp theođuổi Một điều tồn tại của triết lý doanh nghiệp của doanh nghiệp chúng ta lànhiều khi doanh nghiệp đưa ra triết lý là phong trào, sáo rỗng, là để cho cónhư những doanh nghiệp Chứ không thực sự là cái doanh nghiệp tâm đắc vàtheo đuổi Thậm chí, nhân lúc cơ chế chưa giữa rõ ràng, nhiều doanh nghiệpbất chấp cam kết với khách hàng sẵn sàng phá bỏ hợp đồng để kiếm lợinhuận Như có việc doanh nghiệp đơn phương phá vỡ hợp đồng bán nhà vìgiá đất, nhà tăng mạnh, để kiếm lợi

Các yếu tố môi trường bên trong.

- Nguồn lực và tiềm năng ảnh hưởng tới triết lý kinh doanh của doanhnghiệp

Đó là nguồn lực về con người, về khả năng tài chính… tạo điều kiện chohoạt động nghiên cứu xây dựng triết lý kinh doanh có thể diễn ra dễ dàng hơn

- Các hoạt động ảnh hưởng tới xây dựng triết lý doanh nghiệp

Mỗi doanh nghiệp có rất nhiều hoạt động khác nhau tùy từng tính chấthoạt động động của doanh nghiệp Có thể đó là doanh nghiệp sản xuất, có thể

là doanh nghiệp thương mại, doanh nghiệp dịch vụ, doanh nghiệp tư vấn…Tựu chung lại hoạt động của doanh nghiệp thường bao gồm: sản xuất, nghiêncứu và phát triển, kế toán – tài chính, Marketing, hệ thống thông tin, nguồn

nhân lực… Thì với bộ phận hoạt động nghiên cứu và phát triển, Marketing cóảnh hưởng tới việc xây dựng triết lý kinh doanh nhiều nhất.

- Thái độ, quan điểm của các nhà quản lý cấp cao

Trong thời gian mới thành lập các doanh nghiệp độc lập phải tìm cáchtồn tại trên thị trường nên họ thường chưa đặt ra triết lý kinh doanh Trongcác nền kinh tế thị trường có mức cạnh tranh thì số doanh nghiệp sống xótqua giai đoạn 3 – 5 năm là một nửa

Sau khi doanh nghiệp trải qua giai đoạn đầu, họ tìm cách phát huy mọinguồn lực của mình để phát triển; cùng với việc đẩy mạnh, mở rộng đầu tư,phát triển công nghệ và nâng cao hiệu suất, nó cũng cần xác đinh bản sắc vănhóa của mình, trong đó có vấn đề triết lý doanh nghiệp Khi doanh nghiệpcàng phát triển thì vấn đề văn hóa doanh nghiệp và triết lý kinh doanh trở nêncần thiết hơn

Những nhà sáng lập và lãnh đạo có vai trò quyết định đối với việc tạolập một triết lý doanh nghiệp cụ thể Bản thân họ đòi hỏi có kinh nghiệm vàthời gian để phát hiện tư tưởng về quản trị doanh nghiệp, và cần có thời giannữa để kiểm nghiệm, đánh giá về giá trị của các tư tưởng này trước khi có thểcông bố trước nhân viên Kinh nghiệm của các tư tưởng kinh doanh và quản

lý doanh nghiệp là yếu tố chủ quan song không thể thiếu để tạo lập một triết

lý doanh nghiệp

Trong thực tiễn có những công ty phải mất 10 năm để xây dựng triết lýkinh doanh của họ Tuy vậy có công ty họ có ý thức xây dựng triết lý kinhdoanh ngay từ đầu thì có thể rút ngắn thời gian nhưng họ vẫn mất vài nămmới nó được bản triết lý thực sự có giá trị

Triết lý kinh doanh là chung cho doanh nghiệp nhưng chịu ảnh hưởngbởi tư tưởng, nhân cách, phong thái của người sáng lập và lãnh đạo doanh

nghiệp Nhân cách và phong thái nhà lãnh đạo doanh nghiệp thường in đậmtrong sắc thái triết lý doanh nghiệp.

Trong nhân cách của nhà doanh nghiệp, các yếu tố bản lĩnh và phẩmchất đạo đức có tác động trực tiếp tới sự ra đời và nội dung của triết lý kinhdoanh do họ đề xuất Nếu một nhà kinh doanh mà kém năng lực thì sẽ không

có cơ hội rút ra các triết lý doanh nghiệp Trường hợp khác, nếu doanh nghiệp

có năng lực kinh doanh, thậm chí giỏi cả về quản lý, song ông ta không dámhoặc không nói lên quan điểm cá nhân, chủ kiến của bản thân về công việckinh doanh của công ty thì cũng không thể có được triết lý của công ty

- Văn hoá doanh nghiệp ảnh hưởng tới xây dựng triết lý kinh doanh.Trong thực tế, đã đang và có sự chuyển dịch lớn về nhân sự ở cácdoanh nghiệp vì nhiều lý do khác nhau như thu nhập, môi trường làm việc, cơhội thăng tiến Vậy doanh nghiệp sẽ làm gì để nhằm ổn định được lực lượngnhân tài để phát triển Đề cập tới vấn đề này, một trong những giải phápthường được nhắc đến trước tiên là nâng cao thu nhập chế độ đãi ngộ… Đó làgiải pháp cần thiết có tác dụng mạnh mẽ trong ngắn hạn Vì vậy, bên cạnhviệc nâng cao việc nâng cao mức thu nhập các doanh nghiệp nói chung cầnphải xây dựng được những hình ảnh, bản sắc riêng mang tính truyền thống,hay gọi là “văn hoá doanh nghiệp”, để từ đó có thể thu hút sự quan tâm, háohức của người mới, người có tài đến đầu quân, người đang làm việc có thể tintưởng gắn bó lâu dài Cũng trong thực tế đã có những người chấp nhận từ bỏnơi làm việc có thu nhập cao nhưng không phù hợp đến nơi làm việc phù hợphơn dù có thu nhập có ít đi Điều đó cho thấy vấn đề “cơm áo gạo tiền” khôngcòn là áp lực nặng nề và duy nhất khi chọn chỗ làm Cái mà họ cần nữa là môitrường làm việc, mà ở đó với cơ chế tuyển chọn công minh, mọi người đượcsắp xếp, giao phó những công việc phù hợp với khả năng ngành nghề củamình đã được học tập và nghiên cứu, tài năng của họ có điều kiện thể hiện và

được nhìn nhận một cách đúng đắn Cơ hội thăng tiến chỉ thực sự dành chonhững người cống hiến thiết thực và điều này được thực hiện một cách côngkhai minh bạch thật sự trong một môi trường làm việc với nhau trên tinh thầnthân ái, tương trợ lẫn nhau vì mục tiêu chung đó là sự phát triển bền vững của

tổ chức mình “Văn hoá doanh nghiệp” hơn lúc nào hết, trong bối cảnh hiệnnay càng thể hiện tầm quan trọng, mức độ ảnh hưởng của nó một cách rõ nétđến sự tồn tại và phát triển của một doanh nghiệp

Triết lý kinh doanh của doanh nghiệp là tư tưởng, phương châm hànhđộng, chứa đựng cả thống giá trị của doanh nghiệp; nó chính là một nội dungcốt lõi trong văn hoá doanh nghiệp Cho nên, văn hoá doanh nghiệp có ảnhhưởng to lớn tới nội dung của triết lý kinh doanh Triết lý kinh doanh màdoanh nghiệp đưa ra phải phù hợp với văn hoá doanh nghiệp, có tác dụng bổsung, hỗ trợ để văn hoá doanh nghiệp có thể phát huy được sức mạnh của nó

Có thể thấy văn hoá doanh nghiệp ảnh hưởng tới triết lý kinh doanh là thườnglàm cho triết lý kinh doanh mang tính nhân văn cao cả, có giá trị và khả năngthực thi hơn

CHƯƠNG II ĐÁNH GIÁ VIỆC XÂY DỰNG TRIẾT LÝ KINH DOANH Ở NGÂN HÀNG CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM HIỆN NAY

1 GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM.

1.1 Lịch sử phát triển.

Ngân hàng Công Thương Việt Nam được thành lập năm 1988, là mộtngân hàng Thương mại Nhà nước lớn nhất của Việt Nam, là ngân hàng truyềnthống phục vụ các tập đoàn lớn, tổng công ty lớn

Tên pháp lý : Ngân hàng Công thương Việt Nam.Tên đầy đủ (Tiếng Anh) : Vietnam Bank for Industry and Trade.Tên thương hiệu (tên giao dịch quốc tế) : Vietinbank

Câu định vị thương hiệu (Slogan) : Nâng giá trị cuộc sống

Ban đầu, theo Nghị định số 53/HĐBT của Hội Đồng Bộ Trưởng ngày26/03/1986 quyết định thành lập các Ngân hàng Chuyên doanh

Ngày 14/11/1990, Hội Đồng Bộ Trưởng quyết định chuyển Ngân hàngchuyên doanh Công Thương Việt Nam thành Ngân hàng Công Thương ViệtNam Ngày 27/03/1993 theo Quyết định số 67/QĐ-NH5 của thống đốcNHNN Việt Nam thành lập doanh nghiệp Nhà nước có tên là Ngân hàngCông Thương Việt Nam Đến ngày 21/09/1996, thành lập lại Ngân hàngCông Thương theo nghị định số 53/HĐBT của hội đồng bộ trưởng

Là một trong 4 Ngân hàng thương mại lớn nhất tại Việt Nam,Incombank có tổng tài sản chiếm hơn 25% thị phần trong toàn bộ hệ thốngngân hàng Việt Nam Nguồn vốn của Incombank luôn tăng trưởng qua cácnăm, tăng mạnh từ năm 1996, đạt bình quân hơn 20%/năm, đặc biệt có nămtăng 35% so với năm trước

Là hội viên chính thức của ngân hàng Châu Á, Hiệp hội các ngân hàngViệt Nam (VNBA), Hiệp hội thanh toán viễn thông liên ngân hàng toàn cầu(SWIFT), Hiệp hội thẻ Visa/Master, Phòng công nghệ và thương mại ViệtNam (VCCI), Hiệp hội các định chế tài chính cho vay doanh nghiệp vừa vànhỏ APEC, Hiệp hội các doanh nghiệp vừa và nhỏ Việt Nam.

- Phát hành kỳ phiếu, trái phiếu

1.2.2 Cho vay, đầu tư.

- Cho vay ngắn hạn bằng VNĐ và ngoại tệ

- Cho vay trung, dài hạn bằng VNĐ và ngoại tệ

- Tài trợ xuất, nhập khẩu; chiết khấu bộ chứng từ hàng xuất

- Đồng tài trợ cho vay với những dự án lớn, thời gian hoàn vốn dài

- Cho vay tài trợ, uỷ thác thep chương trình: Đài Loan (SMEDF); ViệtĐức (DEG, KFW) và các hiệp định khung

- Thấu chi, cho vay tiêu dùng

- Hùn vốn liên doanh, liên kết với các tổ chức tín dụng và các định chếtài chính trong nước và quốc tế

- Đầu tư trên thị trường vốn, thị trường tiền tệ trong nước và quốc tế

1.2.3 Bảo lãnh

Bảo lãnh, tái bảo lãnh (trong nước và quốc tế): Bảo lãnh dự thầu; Bảolãnh thực hiện hợp đồng; Bảo lãnh thanh toán

1.2.4 Thanh toán và Tài trợ thương mại

- Phát hành, thanh toán thư tín dụng nhập khẩu; thông báo, xác nhận,thanh toán thư tín dụng nhập khẩu

- Nhờ thu xuất, nhập khẩu (Collection); Nhờ thu hối phiếu trả ngay(D/P) và nhờ thu chấp nhận hối phiếu (D/A)

- Chuyển tiền trong nước và quốc tế

- Chuyển tiền nhanh Western Union

- Thanh toán uỷ nhiệm thu, uỷ nhiệm chi, séc

- Chi trả lương cho doanh nghiệp qua tài khoản, qua ATM

- Chi trả kiều hối

1.2.5 Ngân quỹ

- Mua, bán ngoại tệ (Spot Forward, Swap )

- Mua, bán chứng từ có giá trị (trái phiếu chính phủ, tín phiếu kho bạc,thương phiếu )

- Thu, chi hộ bằng tiền mặt VNĐ và ngoại tệ

- Cho thuê két sắt; cất giữ bảo quản vàng bạc, đá quý, giấy tờ có giá,bằng phát minh sáng chế

1.2.6 Thẻ và ngân hàng điện tử

- Phát hành thẻ thanh toán và thẻ tín dụng nội địa, thẻ tín dụng quốc tế(VISA, MASTER CARD )

- Dịch vụ thẻ ATM, thẻ tiền mặt (Cash card)

- Internet Banking, Phone Banking, SMS Banking

1.2.7 Hoạt động khác

- Khai thác bảo hiểm nhân thọ, phi nhân thọ

- Tư vấn đầu tư và tài chính

- Cho thuê tài chính

- Môi giới, tự doanh, bảo lãnh và phát hành, quản lý danh mục đầu tư,

tư vấn, lưu ký chứng khoán

- Tiếp nhận, quản lý và khai thác các tài sản xiết nợ qua Công ty Quản

lý nợ và khai thác tài sản

Bên cạnh đó, để hoàn thiện các dịch vụ liên quan hiện có nhằm đáp ứngnhu cầu ngày càng cao của khách hàng, đồng thời tạo đà cho sự phát triển vàhội nhập với các nước trong khu vực và quốc tế, Ngân hàng Công ThươngViệt Nam luôn có tầm nhìn chiến lược trong đầu tư và phát triển, tập trungvào 3 lĩnh vực:

+ Phát triển nguồn nhân lực

- Thứ nhất: Thực hiện triệt để nguyên tắc thương mại và thị trườngtrong hoạt động kinh doanh, gắn mục tiêu tối đa hóa lợi nhuận và phát triểnvai trò chủ lực của một NHTM Nhà nước

- Thứ hai: Đa dạng hóa nguồn vốn điều lệ theo nguyên tắc Nhà nước

sở hữu trên 50% và nắm giữ quyền chi phối

- Thứ ba: Tiếp tục cơ cấu lại bộ máy tổ chức, hoàn thiện và phát triển

hệ thống thông tin quản lý; thực hiện cơ chế quản trị điều hành, quy trìnhnghiệp vụ và kiểm tra, kiểm soát nội bộ theo thông lệ quốc tế

- Thứ tư: Phát triển kinh doanh đa năng, chuyển dịch cơ cấu kinh tếtheo hướng thị trường trên cơ sở khai thác tốt nhất những lợi thế so sánh củaNHCTVN Kết hợp dịch vụ bán lẻ có tính cạnh tranh cao, có hướng đột phá,

có những sản phẩm mũi nhọn Phát triển thị phần tín dụng và các dịch vụ tàichính, chú trọng phát triển các nghiệp vụ ngân hàng đầu tư, tiếp tục giữ vữngthị phần huy động vốn, cho vay của NHCTVN ở thị trường trong nước

- Thứ năm: Phát triển mạnh công nghệ thông tin, đặc biệt chú trọngđẩy mạnh ứng dụng công nghệ mới, hiện đại trong lĩnh vực ngân hàng;NHCTVN có kế hoạch trở thành một NHTM hàng đầu trong lĩnh vực ứngdụng khoa học, kỹ thuật, công nghệ hiện đại

Phương châm hoạt động trong giai đoạn này của NHCTVN là: “Pháttriển an toàn và hiệu quả”, “Hội nhập và phát triển vững chắc”, trở thànhNgân hàng đạt tiêu chuẩn tiên tiến trong khu vực

Sologan: Nâng giá trị cuộc sống

Ngân hàng Công thương Việt Nam đẩy mạnh việc thực hiện 4 hoá:Hiện đại hoá - Cổ phần hoá - Chuẩn hoá các nghiệp ngân hàng và nhân sự cán

bộ - công khai minh bạch hoá, lành mạnh hoá tài chính thành một trongnhững ngân hàng thương mại lớn mạnh và hiện đại, đủ sức mạnh cạnh tranhvới các NHTM khác và có thể hội nhập một cách vững chắc với khu vực vàthế giới Trong mục tiêu cổ phần hoá DNNN thì có một mục tiêu đó là "Đưangười lao động trở thành người làm chủ thực sự của doanh nghiệp"

Nội dung quy định về giao tiếp với khách hàng phải thực hiện theo quytắc giao tiếp theo tiêu chuẩn "5C":

+ Cười, chào đón và hướng dẫn khách hàng, đây là yếu tố bắt buộc.+ Chia sẻ, cảm thông, cán bộ NHCT phải luôn chia sẻ, cảm thông vớikhách hàng, phải xác định khách hàng là người nuôi ta chứ không phải đếnchỗ ta nhờ vả

+ Chu đáo, ân cần, trong thực hiện quy trình nghiệp vụ cần phải ân cần,chu đáo thể hiện trong công việc hướng dẫn tận tình, đi nhẹ, nói khẽ, xử lýcông việc, xử lý tình huống nhanh, chính xác và đặc biệt phải luôn cầu thị,chú ý lắng nghe ý kiến của khách hàng…

+ Chăm sóc, có chính sách, chiến lược chăm sóc khách hàng như: tặngquà sinh nhật, thăm hỏi khi ốm đau…

+ Cảm ơn, hẹn gặp lại, khi khách hàng ra về cần cảm ơn, mong muốnđược gặp lại và nhớ là phải xem khách hàng có cần sự giúp đỡ gì không

1.4 Cơ cấu tổ chức

Sơ đồ 1: hệ thống tổ chức của Ngân hàng Công Thương Việt Nam

Sơ đồ 2: Cơ cấu bộ máy và điều hành trụ sở chính

Sơ đồ 3: Cơ cấu tổ chức bộ máy điều hành của Sở giao dịch,

Chi nhánh cấp 1, Chi nhánh cấp 2.

1.5 Tình hình hoạt động kinh doanh.

Cùng với những tín hiệu khởi sắc của nền kinh tế Việt Nam trong thời

kỳ đổi mới, hoạt động kinh doanh của Ngân hàng Công Thương Việt Nam đã

có những bước phát triển khả quan, đã thực hiện đạt và vượt mức các chỉ tiêu

kế hoạch về tín dụng, huy động vốn, lợi nhuận, trích lập dự phòng rủi ro

Hơn 15 năm xây dựng và trưởng thành, NHCT Việt Nam đã vượt quanhiều khó khăn, thử thách, đi tiên phong trong cơ chế thị trường, phục vụ vàgóp phần tích cực thực hiện đường lối, chính sách đổi mới của Đảng và Nhànước; không ngừng phấn đấu vươn lên, khẳng định được vị trí là một trongnhững NH thương mại hàng đầu ở Việt Nam, có bước phát triển và tăngtrưởng nhanh, đạt được nhiều thành tựu to lớn trên mọi mặt hoạt động kinhdoanh-dịch vụ ngân hàng; phát triển đồng đểu cả kinh doanh đối nội và kinhdoanh đối ngoại, công nghệ ngân hàng tiên tiến, có uy tín với khách hàngtrong nước và quốc tế

Thực hiện chiến lược phát triển kinh tế xã hội, phát triển đất nước đếnnăm 2010, chủ trương tiếp tục đổi mới hoàn thiện hệ thống tài chính ngânhàng và đề án cơ cấu lại Ngân hàng Công Thương Việt Nam giai đoạn 2001

và 2010 Mục tiêu phát triển của NHCT Việt Nam đến năm 2010 là:

“Xây dựng NHCT Việt Nam thành một ngân hàng thương mại chủ lực

và hiện đại của Nhà nước, hoạt động kinh doanh có hiệu quả, tài chính lànhmạnh, có kỹ thuật công nghệ cao, kinh doanh đa năng, chiếm thị phần lớn ởViệt Nam” –Đó cũng là tầm nhìn của NHCT Việt Nam trong giai đoạn này

Dưới đây là biểu đồ thể hiện tình hình tăng trưởng và phát triển kinhdoanh của NHCT Việt Nam

Sơ đồ 4: Tăng trưởng tài sản có, tài sản nợ NHCT

qua các giai đoạn từ 1988 - 2003

Sơ đồ 5: Hoạt động thanh toán quốc tế