phân tích các yếu tố ảnh hƣởng đến quyết định sử dụng dịch vụ ebanking của người dân quận ninh kiều, thành phố cần thơ

TRƢỜNG ĐẠI HỌC CẦN THƠ KHOA KINH TẾ & QUẢN TRỊ KINH DOANH NGUYỄN THỊ HỒNG NGỌC PHÂN TÍCH CÁC YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ EBANKING CỦA NGƢỜI DÂN QUẬN NINH KIỀU, THÀNH PHỐ CẦN THƠ LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC Ngành: Tài – Ngân hàng Mã số ngành: 52340201 Tháng 02 – 2014 TRƢỜNG ĐẠI HỌC CẦN THƠ KHOA KINH TẾ & QUẢN TRỊ KINH DOANH NGUYỄN THỊ HỒNG NGỌC MSSV: 4093702 PHÂN TÍCH CÁC YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ EBANKING CỦA NGƢỜI DÂN QUẬN NINH KIỀU, THÀNH PHỐ CẦN THƠ LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC NGÀNH: Tài – Ngân hàng Mã số ngành: 52340201 CÁN BỘ HƢỚNG DẪN Ts. LÊ LONG HẬU Tháng 02 – 2014 LỜI CẢM TẠ Trong suốt trình học tập Khoa Kinh tế - Quản trị Kinh Doanh Trƣờng Đại học Cần Thơ, em đƣợc hƣớng dẫn tận tình quý thầy cô tiếp thu đƣợc nhiều kiến thức bổ ích, đặc biệt trình thực luận tốt nghiệp. Em xin chân thành cảm ơn hƣớng dẫn tận tâm thầy Lê long Hậu dẫn tận tình tạo điều kiện tốt cho em suốt trình thực đề tài. Xin cảm ơn hỗ trợ quý thầy cô Khoa Kinh tế - Quản trị Kinh Doanh việc thực đề tài này. Với kiến thức thời gian nghiên cứu có hạn nên đề tài không tránh khỏi thiếu sót, em mong nhận đƣợc đóng góp từ quý Thầy Cô để đề tài đƣợc hoàn thiện hơn. Sau cùng, em xin gửi đến quý Thầy Cô lời chúc sức khỏe thành công công việc. Cần Thơ, ngày 19 tháng năm 2014 Ngƣời thực Nguyễn Thị Hồng Ngọc i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn đƣợc hoàn thành dựa kết nghiên cứu kết nghiên cứu chƣa đƣợc dùng cho luận văn cấp khác. Cần Thơ, ngày 19 tháng năm 2014 Ngƣời thực Nguyễn Thị Hồng Ngọc ii NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN  Họ tên ngƣời nhận xét:……………………………Học vị:…………… .  Chuyên ngành:………………………………………………………………  Nhiệm vụ Hội đồng: Cán hƣớng dẫn  Cơ quan công tác: …………………………………………………………  Tên sinh viên: …………………………………………MSSV……………  Lớp:………………………………………………………………………….  Tên đề tài: …………………………………………………………………  Cơ sở đào tạo: ……………………………………………………………… NỘI DUNG NHẬN XÉT 1. Tính phù hợp đề tài với chuyên ngành đào tạo: ………………………………………………………………………………… 2. Hình thức trình bày: ………………………………………………………………………………… 3. Ý nghĩa khoa học, thực tiễn tính cấp thiết đề tài: ………………………………………………………………………………… 4. Độ tin cậy số liệu tính đại luận văn: ………………………………………………………………………………… 5. Kết luận (Ghi rõ mức độ đồng ý hay không đồng ý nội dung đề tài yêu cầu chỉnh sửa,…) ………………………………………………………………………………… Cần Thơ, Ngày …. tháng …. năm … Giáo viên hƣớng dẫn iii NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN PHẢN BIỆN  Họ tên ngƣời nhận xét:………………………………Học vị:…………  Chuyên ngành:………………………………………………………………………  Nhiệm vụ Hội đồng: Cán phản biện  Cơ quan công tác: …………………………………………………………  Tên sinh viên: …………………………………………MSSV……………  Lớp:………………………………………………………………………….  Tên đề tài: …………………………………………………………………  Cơ sở đào tạo: ……………………………………………………………… NỘI DUNG NHẬN XÉT 1. Tính phù hợp đề tài với chuyên ngành đào tạo: ………………………………………………………………………………… 2. Hình thức trình bày: ………………………………………………………………………………… 3. Ý nghĩa khoa học, thực tiễn tính cấp thiết đề tài: ………………………………………………………………………………… 4. Độ tin cậy số liệu tính đại luận văn: ………………………………………………………………………………… 5. Kết luận (Ghi rõ mức độ đồng ý hay không đồng ý nội dung đề tài yêu cầu chỉnh sửa,…) ………………………………………………………………………………… Cần Thơ, Ngày …. tháng …. năm … Giáo viên phản biện iv MỤC LỤC ------Chƣơng : GIỚI THIỆU 1.1. ĐẶT VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU . 1.2. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU . 1.2.1 Mục tiêu chung 1.2.2 Mục tiêu cụ thể . 1.3. CÂU HỎI NGHIÊN CỨU 1.3.1 Phạm vi không gian 1.3.2 Phạm vi thời gian 1.3.3 Đối tƣợng nghiên cứu . Chƣơng 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU . 2.1. PHƢƠNG PHÁP LUẬN . 2.1.1 Những lý thuyết ngân hàng điện tử 2.1.2 Các mô hình giả thuyết nghiên cứu . 2.1.3 Mô hình nghiên cứu thực nghiệm . 11 2.2 PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 11 2.2.1 Phƣơng pháp thu thập số liệu . 11 2.2.2 Phƣơng pháp phân tích số liệu . 13 Chƣơng 3: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ EBANKING TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ CẦN THƠ 17 3.1 THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ . 17 3.1.1 Thực trạng phát triển ebanking Việt Nam 17 3.1.2 Thực trạng phát triển ebanking thành phố Cần Thơ . 17 Chƣơng 4: PHÂN TÍCH CÁC YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ EBANKING 20 4.1 MÔ TẢ MẪU NGHIÊN CỨU 20 4.2 SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƢỜI DÂN KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ EBANKING . 23 4.3 QUÁ TRÌNH RA QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ EBANKING . 24 v 4.3.1 Nhận thức nhu cầu . 24 4.3.2 Tìm kiếm thông tin 25 4.3.3 Đánh giá 27 4.3.4 Lựa chọn . 27 4.4 PHÂN TÍCH CÁC YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ EBANKING 27 Chƣơng 5: MỘT SÓ GIẢI PHÁP GIÖP CÁC NGÂN HÀNG NÂNG CAO SỐ LƢỢNG KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ EBANKING TẠI QUẬN NINH KIỀU, THÀNH PHỐ CẦN THƠ 31 5.1 NHẬN XÉT CHUNG . 31 5.2 NHỮNG GIẢI PHÁP GIÚP NÂNG CAO SỐ LƢỢNG KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ EBANKING 31 Chƣơng 6: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 33 6.1 KẾT LUẬN . 33 6.2 HẠN CHẾ CỦA ĐỀ TÀI VÀ KIẾN NGHỊ CÁC HƢỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO 33 TÀI LIỆU THAM KHẢO . 35 PHỤ LỤC . 36 PHỤ LỤC . 39 DANH MỤC BẢNG vi Bảng 2.1: So sánh hệ thống công nghệ cũ Bảng 2.2: Tổng hợp số đáp viên sử dụng dịch vụ ebanking . 13 Bảng 2.3: Diễn giải biến 15 Bảng 4.1: Cơ cấu mẫu theo giới tính độ tuổi ngƣời đƣợc khảo sát 20 Bảng 4.2: Thu nhập trung bình tháng ngƣời đƣợc khảo sát 21 Bảng 4.3: Cơ cấu ngƣời sử dụng dịch vụ ebanking địa bàn quận Ninh Kiều, thành phố Cần Thơ 21 Bảng 4.4: Khảo sát mục đích sử dụng dịch vụ ebanking 22 Bảng 4.5: Khảo sát dịch vụ ebanking đƣợc sử dụng 22 Bảng 4.6: Khảo sát mức độ hài lòng ngƣời dân dịch vụ ebanking 23 Bảng 4.7: Lý sử dụng dịch vụ ebanking 24 Bảng 4.8: Lý ngƣời dân không sử dụng dịch vụ ebanking 25 Bảng 4.9: Kênh thông tin khách hàng tham khảo ebanking . 26 Bảng 4.10: Khảo sát yếu tố ảnh hƣởng đến định sử dụng dịch vụ ebanking . 27 Bảng 4.11: Kết hồi quy mô hình Probit . 28 vii DANH MỤC HÌNH Hình 2.1: Mô hình Thuyết mở rộng hành vi kế hoạch . 10 Hình 2.2: Mô hình TAM nghiên cứu chấp nhận ebanking . 10 Hình 2.3: Mô hình nghiên cứu thực nghiệm 11 viii 4.3.3 Đánh giá Sau có thông tin dịch vụ cần sử dụng, ngƣời sử dụng bắt đầu đánh giá tiêu chí cần lựa chọn dịch vụ ebanking. Theo kết vấn ta đƣợc bảng sau: Bảng 4.10: Khảo sát yếu tố ảnh hƣởng đến định sử dụng dịch vụ ebanking Yếu tố Thao tác sử dụng Uy tín nơi cung cấp dịch vụ Phí sử dụng Tổng Lƣợng khách hàng quan tâm Tần số Tỷ lệ (%) 67 33,67 56 76 28,14 38,19 100,00 Nguồn: Tổng hợp từ khảo sát sinh viên thực (3/2014) Yếu tố hàng đầu lựa chọn sử dụng dịch vụ ebanking yếu tố phí sử dụng dịch vụ, có đến 76 lƣợt ngƣời chọn, chiếm 38,19% tổng số lƣợt đƣợc khảo sát yếu tố ảnh hƣởng đến định sử dụng dịch vụ ebanking, yếu tố then chốt cạnh tranh với dịch vụ ebanking nhà cung cấp dịch vụ ebanking dịch vụ ebanking với dịch vụ truyền thống. Bên cạnh yếu tố lại thao tác sử dụng uy tín nơi cung cấp dịch vụ chiếm tỷ lệ cao (lần lƣợt 33,67% 28,14% tổng số lƣợt đƣợc khảo sát) cho thấy thao tác sử dụng dịch vụ ebanking có tác động nhiều đến định sử dụng ngƣời dân; uy tín nơi cung cấp dịch vụ có tầm ảnh hƣởng, nhiều ngƣời thƣờng vào danh tiếng ngân hàng để lựa chọn sử dụng dịch vụ ebanking ngân hàng đó. Tóm lại, ta nhận thấy ngƣời dân (những ngƣời sử dụng không sử dụng dịch vụ ebanking) mong muốn có đƣợc dịch vụ có chất lƣợng cao, tiện ích đa dạng mà chi phí lại rẻ, hợp túi tiền; thao tác dễ hiểu, dễ sử dụng đƣợc cung cấp nhà cung cấp có uy tín. 4.3.4 Lựa chọn Cuối định có nên hay sử dụng dịch vụ ebanking hay không? 4.4 PHÂN TÍCH CÁC YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ EBANKING 27 Sau kết mô hình Probit nghiên cứu yếu tố ảnh hƣởng đến định sử dụng dịch vụ ebanking địa bàn quận Ninh Kiều, thành phố Cần Thơ: Bảng 4.11: Kết hồi quy mô hình Probit Các biến Hằng số Tuổi (X1) Giới tính (X2) Thu nhập (X3) Uy tín nơi cung cấp dịch vụ (X4) Phí sử dụng dịch vụ (X5) Thao tác sử dụng dịch vụ (X6) Tổng số quan sát Giá trị log hàm gần Giá trị kiểm định chi bình phƣơng Hệ số xác định R2 (%) Hệ số ƣớc lƣợng 1,8818 -0,0161 -1,1539 0,2851 Hệ số góc dy/dx -0,0018 -0,1422 0,0332 Gía trị thống kê Z 2,44 -0,94 -2,60 2,67a -0,9175 -0,1032 -2,17b 1,0211 0,1474 2,48b -1,2667 -0,1170 -2,07b 100 -29,65 34,98a 37,10 a,b: có ý nghĩa thống kê tương ứng mức 1% 5% + Thu nhập trung bình tháng ngƣời dân quận Ninh Kiều, thành phố Cần Thơ (X3): Theo kết bảng phân tích thu nhập trung bình tháng ngƣời dân quận Ninh Kiều, thành phố Cần Thơ có mối tƣơng quan thuận với định sử dụng dịch vụ ebanking. Nói cách khác ngƣời dân có thu nhập cao họ có xu hƣớng sử dụng dịch vụ ebanking. Mối quan hệ có ý nghĩa thống kê mức 1%. Kết phù hợp với thực tế kỳ vọng, lẽ ngƣời có thu nhập cao (có nhiều ngƣời ngƣời có việc làm ổn định, lƣơng ổn định chi tiêu họ cao) thƣờng hay sử dụng dịch vụ có công nghệ tiên tiến, tốc độ toán, giao dịch nhanh để phục vụ nhu cầu cá nhân. Kết luận thu nhập ngƣời dân cao họ sử dụng dịch vụ ebanking nhiều hơn. Song bên 28 cạnh đó, có nhiều ngƣời, đa số sinh viên, ngƣời chƣa có việc làm ổn định sử dụng dịch vụ ebanking thu nhập họ không cao. + Uy tín nơi cung cấp dịch vụ ebanking (X4) Để đo lƣờng mức độ ảnh hƣởng yếu tố uy tín nơi cung cấp dịch vụ ebanking đến định sử dụng dịch vụ ebanking ngƣời dân quận Ninh Kiều, nghiên cứu sử dụng biến giả ngƣời dân mong muốn sử dụng dịch vụ ebanking đƣợc cung cấp ngân hàng có uy tín cao, ngƣợc lại. Theo bảng 4.11 yếu tố uy tín nơi cung cấp dịch vụ có hệ số ƣớc lƣợng mang dấu âm, điều ngƣợc với kỳ vọng hệ số ƣớc lƣợng yếu tố mang dấu âm nghĩa yếu tố uy tín nơi cung cấp dịch vụ không ảnh hƣởng đến định sử dụng dịch vụ ebanking (trong kỳ vọng có). Giải thích cho kết lý đa số ngƣời sử dụng thƣờng vào chất lƣợng dịch vụ ebanking nhiều chọn dịch vụ ebaking ngân hàng tiếng (dịch vụ tốt đƣợc chọn lựa sử dụng, dịch vụ đƣợc cung cấp ngân hàng nhỏ vừa, danh tiếng nhiều). + Phí sử dụng dịch vụ ebanking (X5) Để đo lƣờng mức độ ảnh hƣởng phí sử dụng dịch vụ ebanking đến định sử dụng dịch vụ ebanking ngƣời dân quận Ninh Kiều, nghiên cứu sử dụng biến giả ngƣời dân mong muốn sử dụng dịch vụ ebanking có phí sử dụng thấp, ngƣợc lại. Theo bảng phân tích yếu tố phí dịch vụ yếu tố có ảnh hƣởng lớn đến định sử dụng dịch vụ ebanking (có đến 38,19% lƣợt chọn phí sử dụng dịch vụ yếu tố ảnh hƣởng đến định có nên hay không sử dụng dịch vụ ebanking). Biến có ý nghĩa thống kê mức 5%. Kết phân tích cho thấy ngƣời chọn yếu tố phí sử dụng dịch vụ yếu tố hấp dẫn để sử dụng dịch vụ ebanking có xác suất sử dụng cao ngƣời không chọn 14,74%. Đối với ngƣời sử dụng dịch vụ ngân hàng bên cạnh chất lƣợng dịch vụ tốt, phải kèm phí sử dụng dịch vụ hợp lý nên phí sử dụng dịch vụ yếu tố quan trọng ảnh hƣởng đến định sử dụng họ ta thấy rõ điều qua kết khảo sát: ngƣời đƣợc khảo sát bên cạnh việc mong muốn dịch vụ có chất lƣợng cao họ đòi hỏi chi phí bỏ để sử dụng dịch vụ phải thấp (hoặc nói cách khác phù hợp với “túi tiền” họ). Ngoài ra, kết khảo sát, ngƣời sử dụng dịch vụ ebanking yếu tố tò mò, 29 họ thƣờng không quay lại sử dụng dịch vụ nhƣ chất lƣợng nhƣ họ mong muốn có chất lƣợng cao mà phí cao. + Thao tác sử dụng dịch vụ ebanking (X6) Để đo lƣờng mức độ ảnh hƣởng thao tác sử dụng dịch vụ ebanking đến định sử dụng dịch vụ ebanking ngƣời dân quận Ninh Kiều, nghiên cứu sử dụng biến giả ngƣời dân mong muốn sử dụng dịch vụ ebanking có thao tác sử dụng dễ dàng, ngƣợc lại. Theo bảng phân tích yếu tố thao tác sử dụng dịch vụ có hệ số ƣớc lƣợng mang dấu âm, điều có nghĩa yếu tố không ảnh hƣởng đến định sử dụng dịch vụ ebanking ngƣời dân trái với kỳ vọng đặt bảng 2.3. Biến có ý nghĩa thống kê mức 5%. Thao tác sử dụng yếu tố khách quan thao tác sử dụng dịch vụ ebanking cá nhân có ảnh hƣởng đến định sử dụng họ, nhƣng, đồng thời với thao tác dịch vụ cá nhân khác lại yếu tố ảnh hƣởng đến việc định sử dụng hay không sử dụng dịch vụ ebanking. Tuy nhiên, xét theo kết bảng 4.11 rõ ràng yếu tố thao tác sử dụng dịch vụ ebanking tác động đến định sử dụng dịch vụ ebanking. Và để giải thích cho kết lý đƣợc đƣa là: nhiều ngƣời cảm thấy thao tác sử dụng dịch vụ ebanking dễ nên họ dễ dàng định sử dụng dịch vụ ebanking mà không bị cản trở thao tác nó; bên cạnh đó, có nhiều ngƣời cảm thấy thao tác sử dụng dịch vụ khó hiểu, khó sử dụng nhƣng nhiều lý cá nhân, khách quan họ định sử dụng dịch vụ ebanking. 30 CHƢƠNG MỘT SỐ GIẢI PHÁP GIÚP CÁC NGÂN HÀNG NÂNG CAO SỐ LƢỢNG KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ EBANKING TẠI QUẬN NINH KIỀU, THÀNH PHỐ CẦN THƠ 5.1 NHẬN XÉT CHUNG Sau tiến hành phân tích liệu, đánh giá yếu tố ảnh hƣởng đến định sử dụng dịch vụ ebanking ngƣời dân quận Ninh Kiều, thành phố Cần Thơ, thấy để thu hút ngƣời dân sử dụng dịch vụ ebanking cần có kết hợp nhiều yếu tố. Nhìn chung, ngƣời dân (cả ngƣời sử dụng không sử dụng dịch vụ ebanking) đa phần ngƣời có thu nhập ổn định, cao trung bình tháng; có độ tuổi đa dạng nghề nghiệp chiếm phần đông sinh viên, công nhân viên chức. Nói tóm lại, phần lớn ngƣời đƣợc khảo sát ngƣời hiểu biết công nghệ yêu cầu cao dịch vụ mà họ sử (sẽ) dụng. Bên cạnh đó, thông qua khảo sát thấy phản ứng ngƣời dân dịch vụ ebanking nhƣ sau: tổng thể ngƣời dân có hài lòng dịch vụ ebanking đƣợc ngân hàng thành phố cung cấp thực trạng sử dụng ebanking có nhiều tiến triển. Tuy nhiên, dịch vụ ebanking nhiều thiếu sót nhƣ: phí dịch vụ cao, không phù hợp với chất lƣợng đƣợc cung cấp; thao tác dịch vụ phức tạp, khó nhớ.v.v điểm cần đƣợc lƣu tâm nhiều hơn. 5.2 NHỮNG GIẢI PHÁP GIÖP NÂNG CAO SỐ LƢỢNG KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ EBANKING Đối với ngân hàng thương mại + Ngân hàng điện tử bƣớc phát triển không nhƣng tất yếu cho tất ngân hàng thƣơng mại xu hội nhập toàn cầu. Do vậy, để phát triển đƣợc dịch vụ ebanking ngân hàng phải thực giải pháp sau: + Hiện đại hóa công nghệ ngân hàng, nghiên cứu, ứng dụng triển khai công nghệ, dịch vụ mới, nghiên cứu, rút kinh nghiệm phát triển có chọn lọc dịch vụ phù hợp với khả ngân hàng với nhu cầu (khả năng) khách hàng tiềm năng. Bên cạnh đó, ngân hàng cần hoàn thiện dịch vụ NHĐT có để giữ chân khách hàng thu hút thêm khách hàng tiềm năng. Đối với dịch vụ thẻ, ngân 31 hàng cần phát triển thêm số tính nhƣ gửi tiền trực tiếp vào máy, mở rộng dịch vụ trả lƣơng qua thẻ cho doanh nghiệp địa bàn.v.v… + Nghiên cứu phát triển nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng điện tử, cung cấp dịch vụ cấp độ cao mang lại nhiều lợi nhuận nhƣ dịch vụ địa ốc, cho thuê tài chính…, điện tử hóa thủ tục, chứng từ đăng ký, tiến tới xây dựng chi nhánh ngân hàng điện tử hoạt động hoàn toàn môi trƣờng mạng (E-branch). + Đặc biệt trọng đến vấn đề bảo mật an ninh mạng tác hại hacker, virus máy tính không đơn thiệt hại vật chất mà uy tín, chất lƣợng ngân hàng. Luôn cập nhật công nghệ bảo mật, sử dụng tƣờng lửa, chƣơng trình chống virus.v.v… + Đẩy mạnh công tác marketing: ngân hàng chi nhánh ngân hàng cần có biện pháp cụ thể để cung cấp kiến thức cho khách hàng dịch vụ ebanking tiện ích kèm theo chúng. Cụ thể: tiến hành phát tờ rơi, thƣ ngỏ đến tận tay khách hàng. Ở ngân hàng, chi nhánh có kệ đựng tờ rơi giới thiệu dịch vụ ngân hàng, nhiên số lƣợng khách hàng chủ động tham khảo, tìm hiểu ít. Do vậy, ngân hàng cần chủ động tiếp thị sản phẩm đến tận tay khách hàng. Mặt khác, phƣơng pháp chủ động giúp ngân hàng tiếp cận với khách hàng chƣa có quan hệ giao dịch với khách hàng đối thủ cạnh tranh. + Dịch vụ Internet banking đƣợc triển khai với nhiều tiện ích nhƣng khách hàng chƣa hiểu hết dịch vụ lo ngại vấn đề bảo mật. Do vậy, ngân hàng cần phải giải thích cho khách hàng “phƣơng thức xác thực” sử dụng internet banking cách rõ ràng dễ hiểu nhất, nhằm tạo an tâm cho khách hàng họ có nhu cầu sử dụng dịch vụ. + Cuối nhƣng không phần quan trọng phải xây dựng đào tạo đội ngũ cán công nhân viên nghiệp vụ ngân hàng công nghệ thông tin. Bảo đảm cho nguồn nhân lực ngân hàng đƣợc cập nhật công nghệ mới, tiến khoa học kĩ thuật để nhanh chóng cập nhật, ứng dụng, phát huy tiến công nghệ ngân hàng, tạo lực cạnh tranh cao cho ngân hàng. 32 CHƢƠNG KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 6.1 KẾT LUẬN Trong thời điểm tại, song song với dịch vụ truyền thống ngân hàng, ngƣời dân ý đến dịch vụ ebanking. Tại Việt Nam, NHTM dần đƣa chiến lƣợc mạnh để đƣa đƣợc dịch vụ ebanking đến gần với khách hàng. Với nhiều dịch vụ đa dạng, internet banking mobile banking ngày phổ biến với ngƣời dân. Từ kết khảo sát, yếu tố “thu nhập” “phí sử dụng dịch vụ”là yếu tố ảnh hƣởng đến định sử dụng dịch vụ ebanking ngƣời dân địa bàn quận Ninh Kiều, thành phố Cần Thơ. Đa số ngƣời dân biết đƣợc quan trọng ebanking đời sống họ nhƣng tất sẵn sàng chi trả phí cho việc sử dụng dịch vụ ebanking. Vì vậy, để ngƣời dân sử dụng dịch vụ ebanking nhiều ngân hàng cần thêm khoảng thời gian với chiến lƣợc phát triển thu hút khách hàng đến với dịch vụ ebanking. Trong tƣơng lai, chắn dịch vụ ebanking ảnh hƣởng nhiều đến ngƣời dân Việt Nam nói chung ngƣời dân quận Ninh Kiều, thành phố Cần Thơ nói riêng. Có thể nói hội nhƣ thách thức ngân hàng, nên ngân hàng cần chuẩn bị tốt tƣơng lai để thu hút thêm khách hàng cho mình. 6.2 HẠN CHẾ CỦA ĐỀ TÀI VÀ KIẾN NGHỊ CÁC HƢỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO * Qua khảo sát, em nhìn thấy phần làm nhiều hạn chế: + Số lƣợng ngƣời tham gia khảo sát không nhiều, chƣa thể phản ánh hết thái độ ngƣời tiêu dùng dịch vụ ebanking. + Đối tƣợng khảo sát tập trung chủ yếu vài đối tƣợng, chủ yếu ngƣời dân lao động làm công ăn lƣơng có thu nhập ổn định, sinh viên nên chƣa thể khái quán hầu hết đối tƣợng cần khảo sát. + Thông tin cần khảo sát chƣa đƣợc đầy đủ, thu nhập trung bình chung. *Kiến nghị phân tích sau cần làm rõ vấn đề cách: 33 + Tăng số lƣợng ngƣời đƣợc khảo sát để phản ánh rõ ràng thái độ ngƣời tiêu dùng. + Cần lựa chọn nhiều đối tƣợng khảo sát nhƣ ngƣời buôn bán để có cách nhìn khái quát hơn. + Đƣa thang điểm đánh giá hài lòng để biết đƣợc xác mức độ hài lòng ngƣời dân dịch vụ ebanking. + Điều chỉnh kết phân tích cho hợp lý sát với thực tế khảo sát. 34 TÀI LIỆU THAM KHẢO 1. Ts. Hà Anh Đức, Bài giảng tập chọn mẫu tính toán cỡ mẫu. 2. Mai Văn Nam (2006), Giáo trình Kinh tế lƣợng. NXB Thống Kê. 3. Ngô Văn Thứ (2005), Thống Kê Thực Hành Với Sự Trợ Giúp Của SPSS Và WINSTATA. NXB Khoa học kỹ thuật. 35 PHỤ LỤC BẢNG CÂU HỎI PHỎNG VẤN Xin chào, sinh viên Khoa Kinh Tế - Quản trị kinh doanh, trƣờng Đại học Cần Thơ. Hiện thực đề tài: “Phân tích yếu tố ảnh hƣởng đến định sử dụng dịch vụ Ebanking ngƣời dân địa bàn quận Ninh Kiều, thành phố Cần Thơ”. Cuộc khảo sát giúp có sở để đánh giá nhân tố ảnh hƣởng đến việc sử dụng dịch vụ Ebanking quận Ninh Kiều. Do vậy, mong có đƣợc cộng tác chân tình anh/chị. Tôi mong anh/chị dành chút thời gian khoảng 30 phút để trả lời câu hỏi dƣới đây. Thông tin nhƣ ý kiến trả lời anh/chị đƣợc giữ bí mật tuyệt đối. Phần câu hỏi chung: A. Thông tin ứng viên: Q1: Tên đáp viên: Q2. Giới tính đáp viên:  Nam  Nữ Q2. Tuổi: Q3. Nghề nghiệp: Q4. Thu nhập trung bình tháng: Q5. Chi tiêu trung bình tháng: Q6. Trình độ học vấn: /12  Trung cấp  Cao đẳng  Đại học học B. Câu hỏi sàng lọc Q1. Anh/chị có biết đến dịch vụ ebanking hay không? Có  Tiếp tục Không  Dừng lại Phần nội dung: Q1. Anh/chị từng/đang sử dụng dịch vụ Ebanking hay không? Có  Làm câu Không  Làm câu 9,10 Q2. Anh/chị sử dụng dịch vụ Ebanking nào?  Phone – banking  Internet – banking 36  Sau đại  Mobile – banking  Home – banking Q3. Anh/chị sử dụng dịch vụ Ebanking để làm gì?  Kiểm tra số dƣ  Cập nhật thông tin lãi suất, tỷ giá hối đoái, giá chứng khoán  Chuyển khoản  Thanh toán hóa đơn  Thanh toán/ nhận lƣơng Khác: Q4. Yếu tố quan tâm (lý do) anh/chị sử dụng dịch vụ Ebanking gì? (có thể chọn nhiều đáp án) a. Muốn sử dụng thử cho biết b. Vì ảnh hƣởng ngƣời xung quanh (gia đình, bạn bè, đồng nghiệp.v.v…) c. Nhu cầu cá nhân (sử dụng cho công việc, chi trả.v.v…) d. Khác Q5. Anh/chị biết đến dịch vụ ebanking qua kênh:  Đƣợc giới thiệu nhân viên tƣ vấn ngân hàng  Đƣợc bạn bè, ngƣời thân giới thiệu  Qua tạp chí, tivi, internet  Các kênh khác Q6. Anh/chị có hài lòng sử dụng dịch vụ Ebanking không? a. Rất hài lòng b. Hài lòng c. Bình thƣờng d. Không hài lòng e. Rất không hài lòng Q7. Anh/chị có hài lòng phí sử dụng dịch vụ ebanking so với phí sử dụng dịch vụ truyền thống không? a. Rất hài lòng b. Hài lòng 37 c. Bình thƣờng d. Không hài lòng e. Rất không hài lòng Q9. Anh/chị có hài lòng thao tác sử dụng dịch vụ ebanking hay không? a. Rất hài lòng b. Hài lòng c. Bình thƣờng d. Không hài lòng e. Rất không hài lòng Q9. Lý bạn không sử dụng dịch vụ Ebanking gì? (có thể chọn nhiều đáp án) a. Không tin tƣởng độ bảo mật dịch vụ Ebanking b. Khó sử dụng, thao tác phức tạp c. Không tin tƣởng vào công nghệ ngân hàng d. Không có nhu cầu e. Khác (nếu có): Q10. Theo ý kiến anh/chị, yếu tố quan trọng anh/chị có ý muốn muốn sử dụng dịch vụ Ebanking: Các yếu tố Có Không Thao tác dễ dàng Uy tín nơi cung cấp dịch vụ Phí sử dụng dịch vụ 38 PHỤ LỤC CÁC KẾT QUẢ THỐNG KÊ - Mô tả ngƣời sử dụng dịch vụ ebanking địa bàn quận Ninh Kiều, thành phố Cần Thơ tuổi, giới tính thu nhập . tab gioitinh gioitinh | Freq. Percent Cum. ------------+----------------------------------0| 49 49.00 49.00 1| 51 51.00 100.00 ------------+----------------------------------Total | 100 100.00 . sum tuoi Variable | Obs Mean Std. Dev. Min Max -------------+-------------------------------------------------------tuoi | 100 36.06 12.66014 18 58 . sum thunhap Variable | Obs Mean Std. Dev. Min Max -------------+-------------------------------------------------------thunhap | 100 5.6 2.772593 1.5 15.5 - Mô hình Probit yếu tố ảnh hƣởng đến định sử dụng dịch vụ ebanking địa bàn quận Ninh Kiều Chạy mô hình probit . dprobit qdsudung tuoi gioitinh thunhap uytin phi thaotac Iteration 0: log likelihood = -47.139349 Iteration 1: log likelihood = -32.939997 Iteration 2: log likelihood = -30.132687 Iteration 3: log likelihood = -29.669743 Iteration 4: log likelihood = -29.651445 Iteration 5: log likelihood = -29.651401 39 Probit regression, reporting marginal effects Number of obs = 100 LR chi2(6) = 34.98 Prob > chi2 = 0.0000 Log likelihood = -29.651401 0.3710 Pseudo R2 = -----------------------------------------------------------------------------qdsudung | ] dF/dx Std. Err. z P>|z| x-bar [ 95% C.I. ---------+-------------------------------------------------------------------tuoi | -.0018772 .0020696 -0.94 0.346 -.005934 .00217 .51 -.262143 -.0223 gioitinh*| -.1422624 .0611646 -2.60 thunhap | 2.67 0.008 5.6 .003786 uytin*| -.1032805 .0574264 -2.17 0.030 .56 .215834 .00927 phi*| .1474326 .0733898 0.013 .0332077 .0150116 2.48 thaotac*| -.1170245 .0478061 -2.07 0.009 36.06 0.038 .61 .67 .0626 .003591 .29127 -.210723 -.02332 ---------+-------------------------------------------------------------------obs. P | .82 pred. P | .941701 (at x-bar) -----------------------------------------------------------------------------(*) dF/dx is for discrete change of dummy variable from to z and P>|z| correspond to the test of the underlying coefficient being . probit qdsudung tuoi gioitinh thunhap uytin phi thaotac Iteration 0: log likelihood = -47.139349 Iteration 1: log likelihood = -32.939997 Iteration 2: log likelihood = -30.132687 Iteration 3: log likelihood = -29.669743 Iteration 4: log likelihood = -29.651445 40 Iteration 5: log likelihood = -29.651401 Probit regression Number of obs = Log likelihood = -29.651401 100 LR chi2(6) = 34.98 Prob > chi2 = 0.0000 Pseudo R2 = 0.3710 -----------------------------------------------------------------------------qdsudung | Coef. Std. Err. z P>|z| [95% Conf. Interval] -------------+---------------------------------------------------------------tuoi | -.016118 .0171168 -0.94 0.346 -.0496663 .0174302 gioitinh | -1.153909 .4444581 -2.60 0.009 -2.025031 -.2827868 thunhap | .2851275 .10694 2.67 0.008 .075529 .494726 uytin | -.9175007 .423414 -2.17 0.030 -1.747377 -.0876245 phi | 1.021167 .4111597 2.48 0.013 .2153086 1.827025 thaotac | -1.266764 .6105094 -2.07 0.038 -2.463341 -.0701878 _cons | 1.88183 .7706309 2.44 0.015 .3714213 3.392239 -----------------------------------------------------------------------------Note: failures and success completely determined. . lfit Probit model for qdsudung, goodness-of-fit test number of observations = 100 number of covariate patterns = 99 Pearson chi2(92) = 78.38 Prob > chi2 = 0.8435 . lstat Probit model for qdsudung 41 -------- True -------Classified | D ~D | Total -----------+--------------------------+----------+ | 78 11 | 89 - | | 11 -----------+--------------------------+----------Total | 82 18 | 100 Classified + if predicted Pr(D) >= .5 True D defined as qdsudung != -------------------------------------------------Sensitivity Pr( +| D) 95.12% Specificity Pr( -|~D) 38.89% Positive predictive value Pr( D| +) 87.64% Negative predictive value Pr(~D| -) 63.64% -------------------------------------------------False + rate for true ~D Pr( +|~D) 61.11% False - rate for true D Pr( -| D) False + rate for classified + Pr(~D| +) 12.36% False - rate for classified - Pr( D| -) 4.88% 36.36% -------------------------------------------------Correctly classified 85.00% 42 [...]... này là quyết định sử dụng dịch vụ ebanking của ngƣời dân quận Ninh Kiều, thành phố Cần Thơ Bƣớc đầu tiên, để đánh giá yếu tố nào ảnh hƣởng đến quyết định sử dụng dịch vụ ebanking của ngƣời dân, biến phụ thuộc là quyết định sử dụng ebanking thƣờng đƣợc sử dụng dƣới dạng biến nhị phân Biến nhị phân đối với mô hình hồi quy Probit nhằm xác định các yếu tố ảnh hƣởng đến quyết định sử dụng dịch vụ ebanking. .. lý, các ngân hàng nâng cao số lƣợng ngƣời dân sử dụng dịch vụ Ebanking tại quận Ninh Kiều, thành phố Cần Thơ em chọn đề tài: Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ ebanking của người dân quận Ninh Kiều, thành phố Cần Thơ làm đề tài luận văn của mình 1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 1.2.1 Mục tiêu chung Mục tiêu chung của đề tài này là phân tích các yếu tố ảnh hƣởng đến quyết định sử dụng. .. dụng dịch vụ Ebanking của ngƣời dân thành phố Cần Thơ, trên cơ sở đó đề ra các giải pháp nhằm giúp các ngân hàng tăng số lƣợng khách hàng sử dụng dịch vụ Ebanking của ngƣời dân thuộc quận Ninh Kiều, thành phố Cần Thơ 1.2.2 Mục tiêu cụ thể + Mục tiêu 1: Nghiên cứu thực trạng sử dụng dịch vụ Ebanking của ngƣời dân quận Ninh Kiều, thành phố Cần Thơ + Mục tiêu 2: Phân tích các yếu tố ảnh hƣởng đến quyết định. .. của các tác giả trƣớc đây Theo đó, quyết định sử dụng dịch vụ ebanking sẽ chịu tác động của 6 yếu tố: Tuổi, giới tính, thu nhập, uy tín nơi cung cấp dịch vụ, thao tác sử dụng và phí sử dụng dịch vụ (lý do chọn biến đƣợc đề cập ở trang 18) Sau tác động của 6 yếu tố này mà khách hàng sẽ quyết định có sử dụng hay không các dịch vụ ebanking Tuổi tác Thu nhập Quyết định sử dụng dịch vụ ebanking Thao tác sử. .. thực hiện từ đầu tháng 2 đến giữa tháng 4 năm 2014 Trƣớc khi đi vào phân tích các nhân tố ảnh hƣởng đến quyết định sử dụng dịch vụ ebanking của ngƣời dân, ta tìm hiểu sơ lƣợc về đặc điểm của ngƣời dân sử dụng dịch vụ ebanking tại quận Ninh Kiều, thành phố Cần Thơ thông qua 100 ngƣời biết đến dịch vụ ebanking đƣợc chọn để phỏng vấn Bảng 4.1: Cơ cấu mẫu theo giới tính và độ tuổi của ngƣời đƣợc khảo sát... những ngƣời xung quanh đến việc quyết định sử dụng dịch vụ ebanking là không nhỏ, ngoài ra thì lý do “muốn thử sử dụng cũng chiếm tỷ lệ 14,79% chứng tỏ sự tò mò về các dịch vụ NHĐT của ngƣời dân cũng tác động ít nhiều đến tiến trình ra quyết định sử dụng các dịch vụ đó Trái ngƣợc với những ngƣời dân quyết định sử dụng dịch vụ ebanking, còn một số ngƣời không sử dụng dịch vụ ebanking (chiếm 14% trên... Họ cũng nhận thức nhu cầu của họ không liên quan, không cần thiết phải sử dụng dịch vụ ebanking hoặc không muốn sử dụng dịch vụ ebanking, lý do họ đƣa ra là: Bảng 4.8: Lý do ngƣời dân không sử dụng dịch vụ ebanking Lý do ngƣời dân không sử dụng dịch vụ ebanking Phí sử dụng cao Khó sử dụng Không tin tƣởng vào công nghệ của nơi cung cấp dịch vụ ebanking Không có nhu cầu sử dụng Khác Tổng Tần số Tỷ lệ... ngƣời dân thành phố Cần Thơ Bên cạnh đó, để đo lƣờng các nhân tố ảnh hƣởng đến quyết định sử dụng ebankingcủa ngƣời dân tại Cần Thơ, trong nghiên cứu này tác giả sử dụng mô hình Probit Việc sử dụng mô hình hồi quy, mà cụ thể là mô hình Probit dùng để xác định các yếu tố ảnh hƣởng đến quyết định sử dụng dịch vụ ebanking, nhằm kiểm tra mối quan hệ giữa các biến độc lập và biến phụ thuộc 13 Với mô hình Probit... thấy các thao tác khi sử dụng dịch vụ ebanking phức tạp và khó hiểu nên phát sinh cảm giác không hài lòng, bên cạnh đó cũng còn nhiều ngƣời cảm thấy hài lòng về thao tác sử dụng dịch vụ ebanking 4.3 QUÁ TRÌNH RA QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ EBANKING 4.3.1 Nhận thức nhu cầu Việc tìm hiểu các yếu tố ảnh hƣởng đến quyết định sử dụng dịch vụ ebanking đƣợc tiến hành rà soát dựa theo quá trình ra quyết định. .. biết đến dịch vụ ebanking đƣợc khảo sát, ngƣời sử dụng là nam chiếm tỷ lệ cao hơn điều này chứng tỏ nam giới quan tâm và sử dụng dịch vụ ebanking nhiều hơn Nhƣng bên cạnh đó sự chênh lệch số lƣợng giữa ngƣời sử dụng là nam với ngƣời sử dụng là nữ không nhiều cho thấy nữ giới cũng rất quan tâm đến việc sử dụng dịch vụ ebanking Về tuổi tác, ngƣời sử dụng dịch vụ ebanking tại quận Ninh Kiều, thành phố Cần . 24 4.3.2 Tìm kiếm thông tin 25 4.3.3 Đánh giá 27 4.3.4 Lựa chọn 27 4.4 PHÂN TÍCH CÁC YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ EBANKING 27 Chƣơng 5: MỘT SÓ GIẢI PHÁP GIÖP CÁC NGÂN. LƢỢNG KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ EBANKING TẠI QUẬN NINH KIỀU, THÀNH PHỐ CẦN THƠ 31 5. 1 NHẬN XÉT CHUNG 31 5. 2 NHỮNG GIẢI PHÁP GIÚP NÂNG CAO SỐ LƢỢNG KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ EBANKING 31 Chƣơng. đến quý Thầy Cô lời chúc sức khỏe và luôn thành công trong công việc. Cần Thơ, ngày 19 tháng 5 năm 2014 Ngƣời thực hiện Nguyễn Thị Hồng Ngọc ii LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan