5. Kết luận (Ghi rõ mức độ đồng ý hay không đồng ý nội dung đề tài và
4.4 PHÂN TÍCH CÁC YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ
dụng dịch vụ, có đến 76 lƣợt ngƣời chọn, chiếm 38,19% tổng số lƣợt đƣợc khảo sát về các yếu tố ảnh hƣởng đến quyết định sử dụng dịch vụ ebanking, đây là yếu tố then chốt khi cạnh tranh với các dịch vụ ebanking giữa những nhà cung cấp dịch vụ ebanking hoặc giữa dịch vụ ebanking với các dịch vụ truyền thống.
Bên cạnh đó 2 yếu tố còn lại là thao tác sử dụng và uy tín nơi cung cấp dịch vụ cũng chiếm những tỷ lệ cao (lần lƣợt là 33,67% và 28,14% trên tổng số lƣợt đƣợc khảo sát) cho thấy các thao tác khi sử dụng dịch vụ ebanking cũng có tác động nhiều đến quyết định sử dụng của ngƣời dân; còn uy tín nơi cung cấp dịch vụ cũng khá có tầm ảnh hƣởng, nhiều ngƣời thƣờng căn cứ vào danh tiếng của ngân hàng để lựa chọn sử dụng các dịch vụ ebanking của ngân hàng đó.
Tóm lại, ta có thể nhận thấy là ngƣời dân (những ngƣời sử dụng và cả không sử dụng dịch vụ ebanking) đều mong muốn có đƣợc những dịch vụ có chất lƣợng cao, tiện ích đa dạng mà chi phí lại rẻ, hợp túi tiền; thao tác dễ hiểu, dễ sử dụng và đƣợc cung cấp bởi những nhà cung cấp có uy tín.
4.3.4 Lựa chọn
Cuối cùng là quyết định có nên hay sử dụng dịch vụ ebanking hay không?
4.4 PHÂN TÍCH CÁC YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ EBANKING DỤNG DỊCH VỤ EBANKING
28
Sau đây là kết quả mô hình Probit nghiên cứu về các yếu tố ảnh hƣởng đến quyết định sử dụng dịch vụ ebanking trên địa bàn quận Ninh Kiều, thành phố Cần Thơ:
Bảng 4.11: Kết quả hồi quy mô hình Probit Các biến Hệ số ƣớc lƣợng Hệ số góc dy/dx Gía trị thống kê Z Hằng số 1,8818 - 2,44 Tuổi (X1) -0,0161 -0,0018 -0,94 Giới tính (X2) -1,1539 -0,1422 -2,60 Thu nhập (X3) 0,2851 0,0332 2,67a Uy tín nơi cung cấp dịch vụ (X4) -0,9175 -0,1032 -2,17b Phí sử dụng dịch vụ (X5) 1,0211 0,1474 2,48b Thao tác sử dụng dịch vụ (X6) -1,2667 -0,1170 -2,07b Tổng số quan sát 100
Giá trị log của
hàm gần đúng -29,65 Giá trị kiểm định của chi bình phƣơng 34,98a Hệ số xác định R2 (%) 37,10
a,b: có ý nghĩa thống kê tương ứng ở mức 1% và 5%
+ Thu nhập trung bình hằng tháng của ngƣời dân quận Ninh Kiều, thành phố Cần Thơ (X3):
Theo kết quả của bảng phân tích trên thì thu nhập trung bình hằng tháng của ngƣời dân quận Ninh Kiều, thành phố Cần Thơ có mối tƣơng quan thuận với quyết định sử dụng dịch vụ ebanking. Nói một cách khác thì ngƣời dân có thu nhập càng cao thì họ càng có xu hƣớng sử dụng dịch vụ ebanking. Mối quan hệ này có ý nghĩa thống kê ở mức 1%. Kết quả trên khá phù hợp với thực tế và kỳ vọng, bởi lẽ những ngƣời có thu nhập càng cao (có nhiều ngƣời là những ngƣời có việc làm ổn định, lƣơng cũng ổn định và chi tiêu của họ cũng cao) thƣờng hay sử dụng những dịch vụ có công nghệ tiên tiến, tốc độ thanh toán, giao dịch nhanh để phục vụ nhu cầu cá nhân. Kết luận là thu nhập của ngƣời dân càng cao thì họ càng sử dụng dịch vụ ebanking nhiều hơn. Song bên
29
cạnh đó, cũng có nhiều ngƣời, đa số là sinh viên, ngƣời chƣa có việc làm ổn định cũng sử dụng dịch vụ ebanking dù cho thu nhập của họ không cao.
+ Uy tín nơi cung cấp dịch vụ ebanking (X4)
Để đo lƣờng mức độ ảnh hƣởng của yếu tố uy tín nơi cung cấp dịch vụ ebanking đến quyết định sử dụng dịch vụ ebanking của ngƣời dân quận Ninh Kiều, nghiên cứu này sử dụng biến giả bằng 1 nếu ngƣời dân mong muốn sử dụng dịch vụ ebanking đƣợc cung cấp bởi ngân hàng có uy tín cao, bằng 0 nếu ngƣợc lại. Theo bảng 4.11 thì yếu tố uy tín nơi cung cấp dịch vụ có hệ số ƣớc lƣợng mang dấu âm, điều này là ngƣợc với kỳ vọng vì nếu hệ số ƣớc lƣợng của yếu tố này mang dấu âm nghĩa là yếu tố uy tín nơi cung cấp dịch vụ không ảnh hƣởng đến quyết định sử dụng dịch vụ ebanking (trong khi kỳ vọng là có). Giải thích cho kết quả trên thì lý do là đa số ngƣời sử dụng thƣờng căn cứ vào chất lƣợng của những dịch vụ ebanking nhiều hơn là chọn một dịch vụ ebaking của một ngân hàng nổi tiếng (dịch vụ tốt thì đƣợc chọn lựa sử dụng, mặc dù dịch vụ đó đƣợc cung cấp bởi một ngân hàng nhỏ hoặc vừa, không có danh tiếng nhiều).
+ Phí sử dụng dịch vụ ebanking (X5)
Để đo lƣờng mức độ ảnh hƣởng của phí sử dụng dịch vụ ebanking đến quyết định sử dụng dịch vụ ebanking của ngƣời dân quận Ninh Kiều, nghiên cứu này sử dụng biến giả bằng 1 nếu ngƣời dân mong muốn sử dụng dịch vụ ebanking có phí sử dụng thấp, bằng 0 nếu ngƣợc lại. Theo bảng phân tích thì yếu tố phí dịch vụ là yếu tố có ảnh hƣởng lớn nhất đến quyết định sử dụng dịch vụ ebanking (có đến 38,19% lƣợt chọn phí sử dụng dịch vụ là một trong những yếu tố ảnh hƣởng đến quyết định có nên hay không sử dụng dịch vụ ebanking). Biến này có ý nghĩa thống kê ở mức 5%. Kết quả phân tích cho thấy những ngƣời chọn yếu tố phí sử dụng dịch vụ là yếu tố hấp dẫn để sử dụng dịch vụ ebanking có xác suất sử dụng cao hơn những ngƣời không chọn là 14,74%.
Đối với ngƣời sử dụng các dịch vụ của ngân hàng thì bên cạnh chất lƣợng dịch vụ tốt, cũng phải đi kèm phí sử dụng dịch vụ hợp lý nên phí sử dụng dịch vụ cũng là một trong những yếu tố rất quan trọng ảnh hƣởng đến quyết định sử dụng của họ và ta có thể thấy rõ điều đó qua kết quả khảo sát: những ngƣời đƣợc khảo sát bên cạnh việc mong muốn một dịch vụ có chất lƣợng cao thì họ cũng đòi hỏi chi phí bỏ ra để sử dụng dịch vụ đó cũng phải thấp (hoặc nói cách khác là phù hợp với “túi tiền” của họ). Ngoài ra, trong kết quả khảo sát, đối với những ngƣời sử dụng dịch vụ ebanking vì yếu tố tò mò,
30
họ thƣờng không quay lại sử dụng dịch vụ nếu nhƣ nó không có chất lƣợng nhƣ họ mong muốn hoặc có chất lƣợng cao mà phí cũng quá cao.
+ Thao tác sử dụng dịch vụ ebanking (X6)
Để đo lƣờng mức độ ảnh hƣởng của thao tác sử dụng dịch vụ ebanking đến quyết định sử dụng dịch vụ ebanking của ngƣời dân quận Ninh Kiều, nghiên cứu này sử dụng biến giả bằng 1 nếu ngƣời dân mong muốn sử dụng dịch vụ ebanking có thao tác sử dụng dễ dàng, bằng 0 nếu ngƣợc lại. Theo bảng phân tích thì yếu tố thao tác sử dụng dịch vụ có hệ số ƣớc lƣợng mang dấu âm, điều này có nghĩa là yếu tố này không ảnh hƣởng đến quyết định sử dụng dịch vụ ebanking của ngƣời dân và trái với kỳ vọng đặt ra trong bảng 2.3. Biến này có ý nghĩa thống kê ở mức 5%.
Thao tác sử dụng là một yếu tố khách quan vì thao tác sử dụng của dịch vụ ebanking đối với một cá nhân có thể là có ảnh hƣởng đến quyết định sử dụng của họ, nhƣng, đồng thời cũng với cùng những thao tác đó của cùng 1 dịch vụ thì đối với một cá nhân khác lại là một yếu tố không có ảnh hƣởng gì đến việc ra quyết định sử dụng hay không sử dụng dịch vụ ebanking. Tuy nhiên, nếu xét theo kết quả của bảng 4.11 thì rõ ràng yếu tố thao tác sử dụng dịch vụ ebanking là không có tác động đến quyết định sử dụng dịch vụ ebanking. Và để giải thích cho kết quả trên thì lý do đƣợc đƣa ra là: nhiều ngƣời cảm thấy thao tác sử dụng dịch vụ ebanking là dễ nên họ dễ dàng ra quyết định sử dụng dịch vụ ebanking mà không bị cản trở bởi các thao tác của nó; bên cạnh đó, tuy có nhiều ngƣời cảm thấy thao tác sử dụng dịch vụ này là khó hiểu, khó sử dụng nhƣng do nhiều lý do cá nhân, khách quan thì họ vẫn quyết định sử dụng dịch vụ ebanking.
31
CHƢƠNG 5
MỘT SỐ GIẢI PHÁP GIÚP CÁC NGÂN HÀNG NÂNG CAO SỐ LƢỢNG KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ EBANKING TẠI QUẬN
NINH KIỀU, THÀNH PHỐ CẦN THƠ 5.1 NHẬN XÉT CHUNG
Sau khi tiến hành phân tích dữ liệu, đánh giá các yếu tố ảnh hƣởng đến quyết định sử dụng dịch vụ ebanking của ngƣời dân quận Ninh Kiều, thành phố Cần Thơ, có thể thấy rằng để thu hút ngƣời dân sử dụng dịch vụ ebanking cần có sự kết hợp của rất nhiều yếu tố.
Nhìn chung, ngƣời dân (cả những ngƣời sử dụng và không sử dụng dịch vụ ebanking) đa phần là những ngƣời có thu nhập ổn định, cao hơn trung bình hằng tháng; có độ tuổi đa dạng và nghề nghiệp chiếm phần đông là sinh viên, công nhân viên chức. Nói tóm lại, phần lớn ngƣời đƣợc khảo sát đều là những ngƣời hiểu biết về công nghệ và yêu cầu cao đối với dịch vụ mà họ sử (sẽ) dụng.
Bên cạnh đó, thông qua cuộc khảo sát thì có thể thấy phản ứng của ngƣời dân đối với dịch vụ ebanking nhƣ sau: tổng thể ngƣời dân cũng có sự hài lòng về các dịch vụ ebanking đƣợc các ngân hàng trên thành phố cung cấp do thực trạng sử dụng ebanking hiện nay cũng có nhiều tiến triển. Tuy nhiên, các dịch vụ ebanking vẫn còn nhiều thiếu sót nhƣ: phí dịch vụ cao, không phù hợp với chất lƣợng đƣợc cung cấp; thao tác dịch vụ quá phức tạp, khó nhớ.v.v..đây là những điểm cần đƣợc lƣu tâm nhiều hơn.
5.2 NHỮNG GIẢI PHÁP GIÖP NÂNG CAO SỐ LƢỢNG KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ EBANKING
Đối với các ngân hàng thương mại
+ Ngân hàng điện tử là một bƣớc phát triển không mới nhƣng tất yếu cho tất cả các ngân hàng thƣơng mại trong xu thế hội nhập toàn cầu. Do vậy, để có thể phát triển đƣợc các dịch vụ ebanking thì các ngân hàng phải thực hiện các giải pháp sau:
+ Hiện đại hóa công nghệ ngân hàng, nghiên cứu, ứng dụng và triển khai công nghệ, dịch vụ mới, nghiên cứu, rút kinh nghiệm và phát triển có chọn lọc những dịch vụ mới phù hợp nhất với khả năng của ngân hàng và với nhu cầu (khả năng) của khách hàng tiềm năng. Bên cạnh đó, các ngân hàng cũng cần hoàn thiện các dịch vụ NHĐT đang có để giữ chân những khách hàng hiện tại và thu hút thêm những khách hàng tiềm năng. Đối với dịch vụ thẻ, các ngân
32
hàng cần phát triển thêm một số tính năng nhƣ gửi tiền trực tiếp vào máy, mở rộng dịch vụ trả lƣơng qua thẻ cho các doanh nghiệp trên địa bàn.v.v…
+ Nghiên cứu phát triển và nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng điện tử, cung cấp các dịch vụ ở cấp độ cao hơn và mang lại nhiều lợi nhuận hơn nhƣ dịch vụ địa ốc, cho thuê tài chính…, điện tử hóa các thủ tục, chứng từ đăng ký, tiến tới xây dựng những chi nhánh ngân hàng điện tử hoạt động hoàn toàn trên môi trƣờng mạng (E-branch).
+ Đặc biệt chú trọng đến vấn đề bảo mật và an ninh mạng do các tác hại của hacker, virus máy tính không chỉ đơn thuần là thiệt hại vật chất mà còn là uy tín, chất lƣợng của ngân hàng. Luôn cập nhật công nghệ bảo mật, sử dụng tƣờng lửa, chƣơng trình chống virus.v.v…
+ Đẩy mạnh công tác marketing: các ngân hàng và chi nhánh ngân hàng cần có những biện pháp cụ thể để cung cấp những kiến thức cơ bản cho khách hàng về những dịch vụ ebanking và những tiện ích kèm theo của chúng. Cụ thể: tiến hành phát tờ rơi, thƣ ngỏ đến tận tay khách hàng. Ở mỗi ngân hàng, chi nhánh luôn có kệ đựng những tờ rơi giới thiệu dịch vụ của ngân hàng, tuy nhiên số lƣợng khách hàng chủ động tham khảo, tìm hiểu rất ít. Do vậy, ngân hàng cần chủ động tiếp thị những sản phẩm này đến tận tay khách hàng. Mặt khác, phƣơng pháp chủ động này còn giúp ngân hàng tiếp cận với những khách hàng chƣa có quan hệ giao dịch với mình hoặc khách hàng của đối thủ cạnh tranh.
+ Dịch vụ Internet banking đƣợc triển khai với rất nhiều tiện ích nhƣng khách hàng vẫn chƣa hiểu hết về dịch vụ này và lo ngại về vấn đề bảo mật. Do vậy, ngân hàng cần phải giải thích cho khách hàng về các “phƣơng thức xác thực” khi sử dụng internet banking một cách rõ ràng và dễ hiểu nhất, nhằm tạo sự an tâm cho khách hàng khi họ có nhu cầu sử dụng dịch vụ.
+ Cuối cùng nhƣng không kém phần quan trọng đó là phải xây dựng và đào tạo đội ngũ cán bộ công nhân viên cả về nghiệp vụ ngân hàng và công nghệ thông tin. Bảo đảm cho nguồn nhân lực của ngân hàng luôn đƣợc cập nhật công nghệ mới, tiến bộ khoa học kĩ thuật mới để nhanh chóng cập nhật, ứng dụng, phát huy tiến bộ công nghệ ngân hàng, tạo năng lực cạnh tranh cao cho ngân hàng.
33
CHƢƠNG 6
KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 6.1 KẾT LUẬN
Trong thời điểm hiện tại, song song với các dịch vụ truyền thống của ngân hàng, ngƣời dân cũng dần dần chú ý đến các dịch vụ ebanking. Tại Việt Nam, các NHTM đang dần đƣa ra những chiến lƣợc mạnh hơn để đƣa đƣợc các dịch vụ ebanking đến gần hơn với khách hàng. Với nhiều dịch vụ đa dạng, internet banking và mobile banking đang ngày càng phổ biến hơn với ngƣời dân.
Từ kết quả khảo sát, 2 yếu tố “thu nhập” và “phí sử dụng dịch vụ”là 2 yếu tố ảnh hƣởng nhất đến quyết định sử dụng dịch vụ ebanking của ngƣời dân trên địa bàn quận Ninh Kiều, thành phố Cần Thơ. Đa số ngƣời dân đều biết đƣợc sự quan trọng của ebanking trong đời sống của họ nhƣng không phải tất cả đều sẵn sàng chi trả phí cho việc sử dụng dịch vụ ebanking. Vì vậy, để ngƣời dân sử dụng dịch vụ ebanking nhiều hơn thì các ngân hàng cần mất thêm một khoảng thời gian nữa với các chiến lƣợc phát triển và thu hút khách hàng đến với dịch vụ ebanking.
Trong tƣơng lai, chắc chắn các dịch vụ ebanking sẽ ảnh hƣởng nhiều hơn đến ngƣời dân Việt Nam nói chung và ngƣời dân quận Ninh Kiều, thành phố Cần Thơ nói riêng. Có thể nói đây là cơ hội cũng nhƣ thách thức đối với các ngân hàng, nên các ngân hàng cần chuẩn bị tốt hơn trong tƣơng lai để có thể thu hút thêm khách hàng về cho mình.
6.2 HẠN CHẾ CỦA ĐỀ TÀI VÀ KIẾN NGHỊ CÁC HƢỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO CỨU TIẾP THEO
* Qua bài khảo sát, em nhìn thấy phần bài làm của mình còn nhiều hạn chế:
+ Số lƣợng ngƣời tham gia khảo sát không nhiều, vì thế chƣa thể phản ánh hết thái độ của ngƣời tiêu dùng đối với dịch vụ ebanking.
+ Đối tƣợng khảo sát còn tập trung chủ yếu ở một vài đối tƣợng, chủ yếu là ngƣời dân lao động làm công ăn lƣơng có thu nhập khá ổn định, sinh viên nên chƣa thể khái quán hầu hết các đối tƣợng cần khảo sát.
+ Thông tin cần khảo sát chƣa đƣợc đầy đủ, thu nhập trung bình vẫn còn khá chung.
34
+ Tăng số lƣợng ngƣời đƣợc khảo sát để có thể phản ánh rõ ràng hơn thái độ của ngƣời tiêu dùng.
+ Cần lựa chọn nhiều đối tƣợng khảo sát hơn nhƣ ngƣời buôn bán để có cách nhìn khái quát hơn.
+ Đƣa thang điểm đánh giá sự hài lòng để biết đƣợc chính xác mức độ hài lòng của ngƣời dân đối với dịch vụ ebanking.
35
TÀI LIỆU THAM KHẢO
1. Ts. Hà Anh Đức, Bài giảng và bài tập chọn mẫu và tính toán cỡ mẫu. 2. Mai Văn Nam (2006), Giáo trình Kinh tế lƣợng. NXB Thống Kê.
3. Ngô Văn Thứ (2005), Thống Kê Thực Hành Với Sự Trợ Giúp Của SPSS Và WINSTATA. NXB Khoa học và kỹ thuật.
36
PHỤ LỤC 1
BẢNG CÂU HỎI PHỎNG VẤN
Xin chào, tôi là sinh viên Khoa Kinh Tế - Quản trị kinh doanh, trƣờng