5. Kết luận (Ghi rõ mức độ đồng ý hay không đồng ý nội dung đề tài và
4.3 QUÁ TRÌNH RA QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ EBANKING
4.3.1 Nhận thức nhu cầu
Việc tìm hiểu các yếu tố ảnh hƣởng đến quyết định sử dụng dịch vụ ebanking đƣợc tiến hành rà soát dựa theo quá trình ra quyết định mua sắm.
Bảng 4.7: Lý do sử dụng dịch vụ ebanking Yếu tố quan tâm (lý do) sử dụng
dịch vụ ebanking Tần số Tỷ lệ so với tổng số ngƣời đang sử dụng dịch vụ ebanking (%) Muốn thử sử dụng 25 14,79 Vì ảnh hƣởng của ngƣời khác 36 21,30
Nhu cầu cá nhân 78 46,15
Khác 30 17,76
Tổng 100,00
Nguồn: Tổng hợp từ cuộc khảo sát do sinh viên thực hiện (3/2014)
Nhìn vào bảng số liệu trên ta có thể thấy rõ là lý do chủ yếu khiến ngƣời dân sử dụng dịch vụ ebanking là vì nhu cầu cá nhân (chiếm tới 46,15% tổng số lƣợt sử dụng dịch vụ ebanking), sở dĩ lý do này chiếm tỷ lệ cao vì khi có nhu cầu cá nhân nhƣ chuyển tiền, nhận lƣơng, tham khảo tỷ giá hối đoái.v.v.. thì
25
ngƣời dân mới có động lực để sử dụng dịch vụ ebanking. Bên cạnh đó, lý do “vì ảnh hƣởng của ngƣời khác” cũng chiếm tỷ lệ khá cao là 21,30% cho thấy sự tác động của những ngƣời xung quanh đến việc quyết định sử dụng dịch vụ ebanking là không nhỏ, ngoài ra thì lý do “muốn thử sử dụng” cũng chiếm tỷ lệ 14,79% chứng tỏ sự tò mò về các dịch vụ NHĐT của ngƣời dân cũng tác động ít nhiều đến tiến trình ra quyết định sử dụng các dịch vụ đó.
Trái ngƣợc với những ngƣời dân quyết định sử dụng dịch vụ ebanking, còn một số ngƣời không sử dụng dịch vụ ebanking (chiếm 14% trên tổng số ngƣời đƣợc khảo sát). Họ cũng nhận thức nhu cầu của họ không liên quan, không cần thiết phải sử dụng dịch vụ ebanking hoặc không muốn sử dụng dịch vụ ebanking, lý do họ đƣa ra là:
Bảng 4.8: Lý do ngƣời dân không sử dụng dịch vụ ebanking Lý do ngƣời dân không sử dụng
dịch vụ ebanking Tần số Tỷ lệ (%)
Phí sử dụng cao 7 20,00
Khó sử dụng 12 34,29
Không tin tƣởng vào công nghệ của
nơi cung cấp dịch vụ ebanking 2 5,71
Không có nhu cầu sử dụng 11 31,43
Khác 3 8,57
Tổng 100,00
Nguồn: Tổng hợp từ cuộc khảo sát do sinh viên thực hiện (3/2014)
Ngoài lý do “khó sử dụng” (chiếm 34,29% trên tổng số lƣợt khảo sát về lý do không sử dụng dịch vụ ebanking) do thao tác của các dịch vụ ebanking khó và phức tạp gây cản trở, khiến ngƣời dân nản lòng ra thì các lý do khác nhƣ “không có nhu cầu sử dụng” (chiếm 31,43%), “không tin tƣởng vào công nghệ của nơi cung cấp dịch vụ ebanking” (chiếm 5,71%) và “phí sử dụng cao” (chiếm 20,0%) cũng nói lên nguyên nhân khiến nhiều ngƣời không mặn mà lắm với việc sử dụng dịch vụ ebanking. Bên cạnh đó, “không có nhu cầu sử dụng” nói lên rằng có nhiều ngƣời có thói quen sử dụng các dịch vụ truyền thống, họ hài lòng với tiện ích do các dịch vụ đó mang lại nên rất ngại thay đổi (hoặc một vài nguyên nhân khác là do những ngƣời không cần các tiện ích do ebanking mang lại nên không muốn sử dụng); ngoài ra phí sử dụng của các dịch vụ ebanking đôi lúc cũng là lý do cản trở nhiều ngƣời muốn sử dụng dịch vụ vì mức giá không hợp lý và cao hơn tiện ích mà nó mang lại.
26
Bƣớc tiếp theo, sau khi đã xác định nhu cầu đó chính là thu thập, tìm hiểu thông tin liên quan đến dịch vụ. Mỗi khách hàng khác nhau sẽ có cách tiếp cận thông tin khác nhau, từ nhiều nguồn.
Sau đây là bảng tổng hợp những nguồn thông tin tham khảo về dịch vụ ebanking của ngƣời dân quận Ninh Kiều, thành phố Cần Thơ:
Bảng 4.9: Kênh thông tin khách hàng tham khảo về ebanking Kênh thông tin Khách hàng có tham khảo
Tần số Tỷ lệ (%)
Đƣợc giới thiệu bởi nhân viên tƣ vấn ngân
hàng 81 32,40
Đƣợc bạn bè, ngƣời thân giới thiệu 39 15,60
Qua tạp chí, tivi, internet 85 34,00
Các kênh thông tin khác 45 18,00
Tổng 100,00
Nguồn: Tổng hợp từ cuộc khảo sát do sinh viên thực hiện (3/2014)
Theo bảng 4.9, ta thấy tỷ lệ phần trăm biết đến dịch vụ ebanking qua kênh thông tin tạp chí, tivi, internet là rất cao, chiếm đến 34,0% tổng số lƣợt tham khảo, tìm kiếm thông tin về ebanking và điều đáng nói ở đây là đây là một kênh thông tin chủ động, ngƣời dân chủ động tìm hiểu thông tin về các dịch vụ ebanking chứ không thụ động chờ đợi những thông tin có sẵn. Nhận định trên trái ngƣợc với nhận định là đại đa số ngƣời dân Việt Nam luôn thụ động chờ đợi thông tin sẵn có. Giải thích cho nhận định đó là vì những ngƣời đƣợc chọn trong cuộc khảo sát đại đa số là những ngƣời có công việc liên quan nhiều đến các dịch vụ ngân hàng nên việc họ chủ động tìm đến những dịch vụ có tốc độ giao dịch, tiện ích đa dạng hơn là việc dễ hiểu.
Bên cạnh kênh thông tin trên thì kênh thông tin trực tiếp khác đƣợc cung cấp từ các nhân viên tƣ vấn của ngân hàng cũng chiếm tỷ lệ cao (tới 32,40% tổng số lƣợt tham khảo, tìm kiếm thông tin về ebanking) do các ngân hàng luôn chủ động giới thiệu những dịch vụ mang tiện ích cao hơn cho khách hàng nhằm thu hút khách hàng đến với ngân hàng nhiều hơn. Đây cũng là kênh thông tin cung cấp nhiều thông tin chính xác cho khách hàng nên đây cũng là kênh thông tin đƣợc rất nhiều khách hàng tin tƣởng và tìm đến.
Ngoài ra, việc thông tin đến từ những ngƣời xung quanh cũng là kênh thông tin hữu ích chiếm tỷ lệ cao (15,60% tổng số tham khảo, tìm kiếm thông tin về ebanking) và cũng có nhiều ngƣời tìm kiếm thông tin về các dịch vụ ebanking trên các kênh khác ngoài những kênh trên cũng chiếm tỷ lệ khá cao là 18,0%.
27
4.3.3 Đánh giá
Sau khi có thông tin về các dịch vụ cần sử dụng, ngƣời sử dụng bắt đầu đánh giá các tiêu chí mình cần khi lựa chọn dịch vụ ebanking. Theo kết quả phỏng vấn ta đƣợc bảng sau:
Bảng 4.10: Khảo sát về các yếu tố ảnh hƣởng đến quyết định sử dụng dịch vụ ebanking Yếu tố Lƣợng khách hàng quan tâm Tần số Tỷ lệ (%) Thao tác sử dụng 67 33,67 Uy tín nơi cung cấp dịch vụ 56 28,14 Phí sử dụng 76 38,19 Tổng 100,00
Nguồn: Tổng hợp từ cuộc khảo sát do sinh viên thực hiện (3/2014)
Yếu tố hàng đầu khi lựa chọn sử dụng dịch vụ ebanking là yếu tố phí sử dụng dịch vụ, có đến 76 lƣợt ngƣời chọn, chiếm 38,19% tổng số lƣợt đƣợc khảo sát về các yếu tố ảnh hƣởng đến quyết định sử dụng dịch vụ ebanking, đây là yếu tố then chốt khi cạnh tranh với các dịch vụ ebanking giữa những nhà cung cấp dịch vụ ebanking hoặc giữa dịch vụ ebanking với các dịch vụ truyền thống.
Bên cạnh đó 2 yếu tố còn lại là thao tác sử dụng và uy tín nơi cung cấp dịch vụ cũng chiếm những tỷ lệ cao (lần lƣợt là 33,67% và 28,14% trên tổng số lƣợt đƣợc khảo sát) cho thấy các thao tác khi sử dụng dịch vụ ebanking cũng có tác động nhiều đến quyết định sử dụng của ngƣời dân; còn uy tín nơi cung cấp dịch vụ cũng khá có tầm ảnh hƣởng, nhiều ngƣời thƣờng căn cứ vào danh tiếng của ngân hàng để lựa chọn sử dụng các dịch vụ ebanking của ngân hàng đó.
Tóm lại, ta có thể nhận thấy là ngƣời dân (những ngƣời sử dụng và cả không sử dụng dịch vụ ebanking) đều mong muốn có đƣợc những dịch vụ có chất lƣợng cao, tiện ích đa dạng mà chi phí lại rẻ, hợp túi tiền; thao tác dễ hiểu, dễ sử dụng và đƣợc cung cấp bởi những nhà cung cấp có uy tín.
4.3.4 Lựa chọn
Cuối cùng là quyết định có nên hay sử dụng dịch vụ ebanking hay không?
4.4 PHÂN TÍCH CÁC YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ EBANKING DỤNG DỊCH VỤ EBANKING
28
Sau đây là kết quả mô hình Probit nghiên cứu về các yếu tố ảnh hƣởng đến quyết định sử dụng dịch vụ ebanking trên địa bàn quận Ninh Kiều, thành phố Cần Thơ:
Bảng 4.11: Kết quả hồi quy mô hình Probit Các biến Hệ số ƣớc lƣợng Hệ số góc dy/dx Gía trị thống kê Z Hằng số 1,8818 - 2,44 Tuổi (X1) -0,0161 -0,0018 -0,94 Giới tính (X2) -1,1539 -0,1422 -2,60 Thu nhập (X3) 0,2851 0,0332 2,67a Uy tín nơi cung cấp dịch vụ (X4) -0,9175 -0,1032 -2,17b Phí sử dụng dịch vụ (X5) 1,0211 0,1474 2,48b Thao tác sử dụng dịch vụ (X6) -1,2667 -0,1170 -2,07b Tổng số quan sát 100
Giá trị log của
hàm gần đúng -29,65 Giá trị kiểm định của chi bình phƣơng 34,98a Hệ số xác định R2 (%) 37,10
a,b: có ý nghĩa thống kê tương ứng ở mức 1% và 5%
+ Thu nhập trung bình hằng tháng của ngƣời dân quận Ninh Kiều, thành phố Cần Thơ (X3):
Theo kết quả của bảng phân tích trên thì thu nhập trung bình hằng tháng của ngƣời dân quận Ninh Kiều, thành phố Cần Thơ có mối tƣơng quan thuận với quyết định sử dụng dịch vụ ebanking. Nói một cách khác thì ngƣời dân có thu nhập càng cao thì họ càng có xu hƣớng sử dụng dịch vụ ebanking. Mối quan hệ này có ý nghĩa thống kê ở mức 1%. Kết quả trên khá phù hợp với thực tế và kỳ vọng, bởi lẽ những ngƣời có thu nhập càng cao (có nhiều ngƣời là những ngƣời có việc làm ổn định, lƣơng cũng ổn định và chi tiêu của họ cũng cao) thƣờng hay sử dụng những dịch vụ có công nghệ tiên tiến, tốc độ thanh toán, giao dịch nhanh để phục vụ nhu cầu cá nhân. Kết luận là thu nhập của ngƣời dân càng cao thì họ càng sử dụng dịch vụ ebanking nhiều hơn. Song bên
29
cạnh đó, cũng có nhiều ngƣời, đa số là sinh viên, ngƣời chƣa có việc làm ổn định cũng sử dụng dịch vụ ebanking dù cho thu nhập của họ không cao.
+ Uy tín nơi cung cấp dịch vụ ebanking (X4)
Để đo lƣờng mức độ ảnh hƣởng của yếu tố uy tín nơi cung cấp dịch vụ ebanking đến quyết định sử dụng dịch vụ ebanking của ngƣời dân quận Ninh Kiều, nghiên cứu này sử dụng biến giả bằng 1 nếu ngƣời dân mong muốn sử dụng dịch vụ ebanking đƣợc cung cấp bởi ngân hàng có uy tín cao, bằng 0 nếu ngƣợc lại. Theo bảng 4.11 thì yếu tố uy tín nơi cung cấp dịch vụ có hệ số ƣớc lƣợng mang dấu âm, điều này là ngƣợc với kỳ vọng vì nếu hệ số ƣớc lƣợng của yếu tố này mang dấu âm nghĩa là yếu tố uy tín nơi cung cấp dịch vụ không ảnh hƣởng đến quyết định sử dụng dịch vụ ebanking (trong khi kỳ vọng là có). Giải thích cho kết quả trên thì lý do là đa số ngƣời sử dụng thƣờng căn cứ vào chất lƣợng của những dịch vụ ebanking nhiều hơn là chọn một dịch vụ ebaking của một ngân hàng nổi tiếng (dịch vụ tốt thì đƣợc chọn lựa sử dụng, mặc dù dịch vụ đó đƣợc cung cấp bởi một ngân hàng nhỏ hoặc vừa, không có danh tiếng nhiều).
+ Phí sử dụng dịch vụ ebanking (X5)
Để đo lƣờng mức độ ảnh hƣởng của phí sử dụng dịch vụ ebanking đến quyết định sử dụng dịch vụ ebanking của ngƣời dân quận Ninh Kiều, nghiên cứu này sử dụng biến giả bằng 1 nếu ngƣời dân mong muốn sử dụng dịch vụ ebanking có phí sử dụng thấp, bằng 0 nếu ngƣợc lại. Theo bảng phân tích thì yếu tố phí dịch vụ là yếu tố có ảnh hƣởng lớn nhất đến quyết định sử dụng dịch vụ ebanking (có đến 38,19% lƣợt chọn phí sử dụng dịch vụ là một trong những yếu tố ảnh hƣởng đến quyết định có nên hay không sử dụng dịch vụ ebanking). Biến này có ý nghĩa thống kê ở mức 5%. Kết quả phân tích cho thấy những ngƣời chọn yếu tố phí sử dụng dịch vụ là yếu tố hấp dẫn để sử dụng dịch vụ ebanking có xác suất sử dụng cao hơn những ngƣời không chọn là 14,74%.
Đối với ngƣời sử dụng các dịch vụ của ngân hàng thì bên cạnh chất lƣợng dịch vụ tốt, cũng phải đi kèm phí sử dụng dịch vụ hợp lý nên phí sử dụng dịch vụ cũng là một trong những yếu tố rất quan trọng ảnh hƣởng đến quyết định sử dụng của họ và ta có thể thấy rõ điều đó qua kết quả khảo sát: những ngƣời đƣợc khảo sát bên cạnh việc mong muốn một dịch vụ có chất lƣợng cao thì họ cũng đòi hỏi chi phí bỏ ra để sử dụng dịch vụ đó cũng phải thấp (hoặc nói cách khác là phù hợp với “túi tiền” của họ). Ngoài ra, trong kết quả khảo sát, đối với những ngƣời sử dụng dịch vụ ebanking vì yếu tố tò mò,
30
họ thƣờng không quay lại sử dụng dịch vụ nếu nhƣ nó không có chất lƣợng nhƣ họ mong muốn hoặc có chất lƣợng cao mà phí cũng quá cao.
+ Thao tác sử dụng dịch vụ ebanking (X6)
Để đo lƣờng mức độ ảnh hƣởng của thao tác sử dụng dịch vụ ebanking đến quyết định sử dụng dịch vụ ebanking của ngƣời dân quận Ninh Kiều, nghiên cứu này sử dụng biến giả bằng 1 nếu ngƣời dân mong muốn sử dụng dịch vụ ebanking có thao tác sử dụng dễ dàng, bằng 0 nếu ngƣợc lại. Theo bảng phân tích thì yếu tố thao tác sử dụng dịch vụ có hệ số ƣớc lƣợng mang dấu âm, điều này có nghĩa là yếu tố này không ảnh hƣởng đến quyết định sử dụng dịch vụ ebanking của ngƣời dân và trái với kỳ vọng đặt ra trong bảng 2.3. Biến này có ý nghĩa thống kê ở mức 5%.
Thao tác sử dụng là một yếu tố khách quan vì thao tác sử dụng của dịch vụ ebanking đối với một cá nhân có thể là có ảnh hƣởng đến quyết định sử dụng của họ, nhƣng, đồng thời cũng với cùng những thao tác đó của cùng 1 dịch vụ thì đối với một cá nhân khác lại là một yếu tố không có ảnh hƣởng gì đến việc ra quyết định sử dụng hay không sử dụng dịch vụ ebanking. Tuy nhiên, nếu xét theo kết quả của bảng 4.11 thì rõ ràng yếu tố thao tác sử dụng dịch vụ ebanking là không có tác động đến quyết định sử dụng dịch vụ ebanking. Và để giải thích cho kết quả trên thì lý do đƣợc đƣa ra là: nhiều ngƣời cảm thấy thao tác sử dụng dịch vụ ebanking là dễ nên họ dễ dàng ra quyết định sử dụng dịch vụ ebanking mà không bị cản trở bởi các thao tác của nó; bên cạnh đó, tuy có nhiều ngƣời cảm thấy thao tác sử dụng dịch vụ này là khó hiểu, khó sử dụng nhƣng do nhiều lý do cá nhân, khách quan thì họ vẫn quyết định sử dụng dịch vụ ebanking.
31
CHƢƠNG 5
MỘT SỐ GIẢI PHÁP GIÚP CÁC NGÂN HÀNG NÂNG CAO SỐ LƢỢNG KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ EBANKING TẠI QUẬN
NINH KIỀU, THÀNH PHỐ CẦN THƠ 5.1 NHẬN XÉT CHUNG
Sau khi tiến hành phân tích dữ liệu, đánh giá các yếu tố ảnh hƣởng đến quyết định sử dụng dịch vụ ebanking của ngƣời dân quận Ninh Kiều, thành phố Cần Thơ, có thể thấy rằng để thu hút ngƣời dân sử dụng dịch vụ ebanking cần có sự kết hợp của rất nhiều yếu tố.
Nhìn chung, ngƣời dân (cả những ngƣời sử dụng và không sử dụng dịch vụ ebanking) đa phần là những ngƣời có thu nhập ổn định, cao hơn trung bình hằng tháng; có độ tuổi đa dạng và nghề nghiệp chiếm phần đông là sinh viên, công nhân viên chức. Nói tóm lại, phần lớn ngƣời đƣợc khảo sát đều là những ngƣời hiểu biết về công nghệ và yêu cầu cao đối với dịch vụ mà họ sử (sẽ) dụng.
Bên cạnh đó, thông qua cuộc khảo sát thì có thể thấy phản ứng của ngƣời dân đối với dịch vụ ebanking nhƣ sau: tổng thể ngƣời dân cũng có sự hài lòng về các dịch vụ ebanking đƣợc các ngân hàng trên thành phố cung cấp do thực trạng sử dụng ebanking hiện nay cũng có nhiều tiến triển. Tuy nhiên, các dịch vụ ebanking vẫn còn nhiều thiếu sót nhƣ: phí dịch vụ cao, không phù hợp với chất lƣợng đƣợc cung cấp; thao tác dịch vụ quá phức tạp, khó nhớ.v.v..đây là những điểm cần đƣợc lƣu tâm nhiều hơn.