5. Kết luận (Ghi rõ mức độ đồng ý hay không đồng ý nội dung đề tài và
3.1 THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ
3.1.1 Thực trạng phát triển ebanking tại Việt Nam
Tại Việt Nam, có thể nói từ năm 2000 trở về sau, những sản phẩm mang dấu ấn NHĐT mới đƣợc hình thành. Cho đến nay, hầu hết các ngân hàng đều đã mở các website riêng để giới thiệu về các dịch vụ của mình nhƣ thủ tục chuyển tiền, mức phí, chuyển tiền, thủ tục và điều kiện vay vốn, tỷ giá hằng ngày biểu lãi suất đang áp dụng. Mức độ cạnh tranh ngày càng gia tăng khiến các ngân hàng đẩy mạnh việc đầu tƣ công nghệ kỹ thuật, công nghệ…dồn dập từ đầu năm 2010, nhiều NHTM đồng loạt công bố các kế hoạch đầu tƣ, hoàn thiện sản phẩm, liên kết tiện ích…để phát triển NHĐT, phục vụ tốt hơn cho khách hàng. Cạnh tranh trong hoạt động này ngày càng cao và dĩ nhiên các khách hàng điện tử ngày càng có thêm tiện ích và lựa chọn.
Đến nay, dịch vụ NHĐT không còn mới lạ nữa mà đang phát triển rầm rộ và có nhứng bƣớc chuyển mạnh mẽ. Tuy nhiên theo một số nhận định thì dịch vụ NHĐT ở Việt Nam mới chỉ ở giai đoạn đầu của sự phát triển. Có thể thấy dịch vụ NHĐT ở Việt Nam còn đơn điệu, sơ sài và chƣa thu hút đƣợc nhiều khách hàng sử dụng. Các dịch vụ khác nhƣ internet banking, mobile banking mới ở mức truy nhập thông tin, còn chức năng thanh toán thì chƣa triển khai rộng rãi. Số lƣợng khách hàng sử dụng hạn chế, e dè. Nguyên nhân về thực trạng này là do tâm lý chƣa hoàn toàn tin tƣởng của khách hàng, hệ thống pháp luật chƣa đồng bộ, trình độ công nghệ còn nhiều hạn chế. Mặc dù vậy, hành lang pháp lý Việt Nam đang hoàn thiện và trở nên thông thoáng, giúp các ngân hàng triển khai sản phẩm, dịch vụ hơn để đáp ứng nhu cầu khách hàng. Bên cạnh đó, các khách hàng cũng nắm bắt những công nghệ tiên tiến rất nhanh chóng và coi CNTT là yếu tố quan trọng để cạnh tranh.
3.1.2 Thực trạng phát triển ebanking tại quận Ninh Kiều, thành phố Cần Thơ
Trong những năm gần đây, dịch vụ NHĐT bắt đầu phát triển ở Cần Thơ. Các ngân hàng chi nhánh ở Cần Thơ đều có website riêng cung cấp cho khách hàng các thông tin về lãi suất, tỷ giá, điểm đặt máy ATM, giao dịch máy POS, các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng…
Tuy nhiên, do công nghệ thông tin chƣa quá phát triển, trình độ công nghệ của ngƣời dân còn hạn chế khách hàng vẫn quen sử dụng tiền mặt hơn,
18
do đó trên địa bàn quận Ninh Kiều, dịch vụ NHĐT vẫn chƣa phát triển nhiều. So với các thành phố lớn nhƣ Hà Nội và Hồ Chí Minh thì dịch vụ NHĐT ở thành phố Cần Thơ vẫn là thị trƣờng tiềm năng, cần có bƣớc đột phá phát triển hơn nữa của các chi nhánh ngân hàng thƣơng mại.
3.1.2.1 Thuận lợi
Thị trƣờng quận Ninh Kiều, thành phố Cần Thơ là một thị trƣờng tiềm năng. Thành phố Cần Thơ là thành phố trực thuộc Trung ƣơng, đƣợc sự hỗ trợ lớn từ Nhà nƣớc, thu hút nhiều vốn đầu tƣ vào nhiều lĩnh vực, nhất là lĩnh vực CNTT. Các khu công nghiệp ngày càng phát triển, kinh tế địa phƣơng có những bƣớc tiến mới sẽ tạo nhiều khách hàng tiềm năng cho các ngành dịch vụ trong đó có ngân hàng điện tử.
Chi nhánh và phòng giao dịch của các ngân hàng đƣợc đặt ở những trục chính của thành phố, thuận tiện về giao thông, cơ sở hạ tầng khang trang. Những điều kiện vật chất này đã góp phần tạo điều kiện cho khách hàng trong việc giao dịch, giảm thiểu chi phí đi lại.
Các NHTM đang triển khai các loại hình dịch vụ NHĐT với các gói sản phẩm đa dạng, phong phú, nhiều tính năng hiện đại, do đó giúp khách hàng thuận tiện hơn trong việc lựa chọn và đáp ứng nhu cầu giao dịch của mình. Khách hàng chỉ cần một điện thoại di động hoặc máy tính nối mạng thì ở bất kỳ địa điểm nào, khách hàng vẫn có thể biết đƣợc các thông tin về tỷ giá, lãi suất hay sự thay đổi số dƣ một cách nhanh chóng và hiệu quả nhất.
Đội ngũ các bộ trẻ, trình độ cao, đồng đều, đƣợc đào tạo bài bản nên dễ thích nghi với công nghệ, kỹ thuật tiên tiến, do đó thời gian đƣa kế hoạch phát triển dịch vụ NHĐT sẽ nhanh chóng hơn, góp phần thu hút đƣợc nhiều khách hàng.
Các ngân hàng thực hiện chính sách marketing khá tốt, dần dần tạo điều kiện thuận lợi đƣa dịch vụ NHĐT đến gần khách hàng.
Các ngân hàng hoạt động trên địa bàn có uy tín, tạo đƣợc niềm tin cho khách hàng (nhất là các khách hàng thân thiết), đây là điều kiện thuận lợi để phát triển, giới thiệu dịch vụ mới nhƣ NHĐT cho khách hàng, đồng thời giúp cho công tác tuyền truyền, quảng cáo dịch vụ rộng rãi hơn trên địa bàn.
3.1.2.2 Khó khăn
Công tác quảng bá tuyên truyền cho dịch vụ này chƣa triển khai một cách bài bản, chuyên sâu. Mức độ phổ biến về ebanking trong ngƣời dân còn thấp, có chăng chỉ là sự hiểu biết về dịch vụ thẻ, khó khăn này đặt ra cho ngân hàng
19
một vấn đề lớn là làm thế nào để thông tin về dịch vụ đƣợc cập nhật đến khách hàng một cách nhanh chóng, đầy đủ, dễ hiểu nhất.
Số lƣợng khách hàng sử dụng dịch vụ ebanking còn thấp, tính năng ngân hàng đƣa ra khá nhiều nhƣng hầu hết khách hàng ngại hoặc chƣa sử dụng. Điều này gây khó khăn cho ngân hàng trong việc giới thiệu các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng thông qua các kênh giao dịch điện tử này.
Thói quen sử dụng tiền mặt của ngƣời dân cũng gây ra không ít khó khăn cho công tác quảng cáo, giới thiệu, tƣ vấn ebanking đến khách hàng.
Tóm lại, dịch vụ NHĐT tại Việt Nam nói chung và trên địa bàn quận Ninh Kiều, thành phố Cần Thơ nói riêng đang trên đà phát triển. Tuy còn những khó khăn, yếu điểm, khả năng thu hút khách hàng còn hạn chế. Nhƣng với những tiện ích, tính năng vƣợt trội đem lại sự thuận tiện cho khách hàng, hy vọng trong tƣơng lai, với thị trƣờng đầy tiềm năng tại Việt Nam, dịch vụ NHĐT sẽ có sự phát triển hơn nữa và đem lại những thành tựu nổi bật.
20
CHƢƠNG 4
PHÂN TÍCH CÁC YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ EBANKING
4.1 MÔ TẢ MẪU NGHIÊN CỨU
Nghiên cứu trình bày kết quả khảo sát đƣợc thực hiện từ đầu tháng 2 đến giữa tháng 4 năm 2014. Trƣớc khi đi vào phân tích các nhân tố ảnh hƣởng đến quyết định sử dụng dịch vụ ebanking của ngƣời dân, ta tìm hiểu sơ lƣợc về đặc điểm của ngƣời dân sử dụng dịch vụ ebanking tại quận Ninh Kiều, thành phố Cần Thơ thông qua 100 ngƣời biết đến dịch vụ ebanking đƣợc chọn để phỏng vấn.
Bảng 4.1: Cơ cấu mẫu theo giới tính và độ tuổi của ngƣời đƣợc khảo sát Giới tính Tuổi Tổng 18-24 25-39 40-58 Nam 13 17 21 51 Nữ 12 18 19 49 Tổng 25 35 40 100
Nguồn: Khảo sát từ cuộc khảo sát do sinh viên thực hiện (03/2014)
Trong tổng số ngƣời biết đến dịch vụ ebanking đƣợc khảo sát, ngƣời sử dụng là nam chiếm tỷ lệ cao hơn điều này chứng tỏ nam giới quan tâm và sử dụng dịch vụ ebanking nhiều hơn. Nhƣng bên cạnh đó sự chênh lệch số lƣợng giữa ngƣời sử dụng là nam với ngƣời sử dụng là nữ không nhiều cho thấy nữ giới cũng rất quan tâm đến việc sử dụng dịch vụ ebanking.
Về tuổi tác, ngƣời sử dụng dịch vụ ebanking tại quận Ninh Kiều, thành phố Cần Thơ có độ tuổi từ 18 đến 58 với độ tuổi trung bình là 36,06. Những ngƣời có độ tuổi trung niên chiếm tỷ lệ 40%, tiếp theo là nhóm tuổi từ 25 đến 39 cũng chiếm tỷ lệ 35% và nhóm còn lại (từ 18-24 tuổi) chiếm 25%. Nhìn chung những ngƣời sử dụng dịch vụ ebanking đa số là những ngƣời có khả năng về tài chính và thu nhập ổn định. Ngoài ra, từ bảng số liệu trên có thể thấy là tuổi tác cao không ảnh hƣởng đến quyết định sử dụng dịch vụ ebanking (vì số lƣợng ngƣời sử dụng ebanking ở độ tuổi 40-58 chiếm tỷ lệ cao nhất).
Sự khác biệt về tuổi tác cũng tạo sự khác biệt trong việc ra quyết định sử dụng dịch vụ ebanking do mỗi đối tƣợng khách hàng đều có hoàn cảnh thu nhập, chi tiêu và nhu cầu khác nhau. Các ngân hàng cần nắm rõ đối tƣợng khách hàng chủ yếu của mình là ai để có chính sách tác động cho phù hợp với mục đích của họ.
21
Bảng 4.2: Thu nhập trung bình tháng của ngƣời đƣợc khảo sát Diễn giải Trung bình Lớn nhất Thấp nhất
Thu nhập (triệu/tháng)
5,60 15,50 1,50
Nguồn: Tổng hợp từ cuộc khảo sát do sinh viên thực hiện (3/2014)
Nhìn vào bảng số liệu trên ta thấy đƣợc thu nhập trung bình của những ngƣời đƣợc khảo sát là 5,60 triệu/tháng. Kết quả này có thể đƣợc giải thích là đa số những ngƣời đƣợc khảo sát đều là những ngƣời có thu nhập ổn định và có mức thu nhập khá cao vì họ là những ngƣời có nhu cầu sử dụng ebanking nhiều. Bên cạnh đó, thu nhập thấp nhất là 1,5 triệu/tháng chủ yếu rơi vào những bạn sinh viên chƣa có công việc làm ổn định nhƣng đối tƣợng này cũng là những ngƣời sử dụng dịch vụ ebanking nhiều không kém những đối tƣợng khác.
Bảng 4.3: Cơ cấu ngƣời sử dụng dịch vụ ebanking trên địa bàn quận Ninh Kiều, thành phố Cần Thơ
Diễn giải lƣợng Số Tỷ lệ (%) Biết đến và có sử dụng dịch vụ ebanking 83 83,00 Biết đến nhƣng không sử dụng dịch vụ ebanking 17 17,00 Tổng 100 100,00
Nguồn: Tổng hợp từ cuộc khảo sát do sinh viên thực hiện (3/2014)
Nhìn vào bảng số liệu trên ta có thể thấy trong tổng số ngƣời đƣợc chọn phỏng vấn có 86% biết đến và sử dụng dịch vụ ebanking, 14% còn lại tuy có biết đến dịch vụ ebanking nhƣng không sử dụng. Dựa vào số liệu trên có thể nhận xét là ngƣời dân trên địa bàn quận Ninh Kiều có rất nhiều ngƣời biết đến các dịch vụ ebannking nhƣng không phải tất cả đều chọn sử dụng dịch vụ ebanking.
22 Bảng 4.4: Khảo sát mục đích sử dụng dịch vụ ebanking Mục đích sử dụng dịch vụ ebanking Tần số Tỷ lệ (%) Kiểm tra số dƣ 60 17,34
Cập nhật thông tin tỷ giá hối đoái, thị trƣờng chứng khoán, tài khoản cá nhân.v.v…
46 13,29
Chuyển khoản 81 23,41
Thanh toán hóa đơn 76 21,96
Thanh toán nhận lƣơng 59 17,05
Khác 24 6,95
Tổng 100,00
Nguồn: Tổng hợp từ cuộc khảo sát do sinh viên thực hiện (3/2014)
Sau đây, ta đi vào bảng số liệu 4.4 tổng hợp về mục đích sử dụng dịch vụ ebanking của ngƣời dân trên địa bàn quận Ninh Kiều, thành phố Cần Thơ. Nhìn vào bảng số liệu trên có thể thấy “chuyển khoản” là mục đích của hầu hết ngƣời sử dụng dịch vụ ebanking (chiếm tới 23,41% trên tổng số lƣợt sử dụng), ngoài ra “thanh toán hóa đơn”, “kiểm tra số dƣ” cũng là mục đích của nhiều ngƣời sử dụng ebanking (lần lƣợt chiếm 21,96% và 17,34% trên tổng số lƣợt sử dụng ebanking). Nguyên nhân giải thích cho những số liệu trên là do hầu hết những ngƣời đƣợc phỏng vấn đều thuộc những độ tuổi đang lao động, họ đều có nhu cầu sử dụng mục đích ebanking để mua sắm, gửi tiền cho ngƣời thân, thanh toán hóa đơn.v.v…nên mới phát sinh mục đích nêu trong bảng 4.4 bên trên. Bên cạnh đó, cũng có nhiều ngƣời sử dụng dịch vụ ebanking để cập nhật thông tin liên quan đến tài khoản cá nhân, lãi suất, tỷ giá hối đoái.v.v.. (chiếm 13,29%) hay dùng cho mục đích khác (chiếm 6,95%) tùy vào ngƣời sử dụng. Bảng 4.5: Khảo sát dịch vụ ebanking đƣợc sử dụng Dịch vụ ebanking Tần số Tỷ lệ (%) Phone- banking 16 14,16 Internet - banking 51 45,13 Mobile - banking 29 25,66 Home – banking 17 15,05 Tổng 100,00
Nguồn: Tổng hợp từ cuộc khảo sát do sinh viên thực hiện (3/2014)
Từ mục đích sử dụng dịch vụ ebanking (số liệu đã đƣợc tổng hợp ở bảng 4.5) thì ta có thể thấy có rất nhiều ngƣời sử dụng cùng một lúc nhiều loại dịch
23
vụ ebanking nhƣng cũng có nhiều ngƣời chỉ sử dụng duy nhất một loại dịch vụ ebanking.
Bên cạnh đó, cũng từ bảng số liệu 4.5 ta có thể nhận xét loại dịch vụ ebanking đƣợc nhiều ngƣời sử dụng nhiều nhất là Internet-banking (chiếm 45,13% trên tổng số lƣợt sử dụng dịch vụ ebanking) và phone-banking là dịch vụ có số lƣợt sử dụng ít nhất trong các loại dịch vụ ebanking, nguyên nhân là vì đa số các khách hàng đều tìm đến trực tiếp ngân hàng để hỏi về các thông tin liên quan đến tài khoản cá nhân hoặc xem qua máy ATM. Còn về các thông tin khác thì các khách hàng cũng đều tìm đến các thông tin qua website của ngân hàng nhiều hơn là sử dụng dịch vụ phone banking.
4.2 SỰ HÀI LÕNG CỦA NGƢỜI DÂN KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ EBANKING
Điều quan tâm lớn nhất của các ngân hàng khi triển khai các dịch vụ ebanking mới chính là thái độ của khách hàng đối với các sản phẩm do mình cung cấp và sự hài lòng của khách hàng đƣợc đánh giá tổng hợp trực tiếp về dịch vụ cung cấp, điều này có thể đánh giá một cách tổng thể cái nhìn của ngƣời sử dụng cũng nhƣ hƣớng phát triển mới cho dịch vụ ebanking của ngân hàng.
Trong tổng số phỏng vấn viên đƣợc khảo sát thì số ngƣời sử dụng dịch vụ ebanking chiếm 83%, họ đánh giá sự hài lòng trên các tiêu chí tổng thể chung về dịch vụ, phí sử dụng dịch vụ và thao tác sử dụng dịch vụ ebanking.
Bảng 4.6: Khảo sát mức độ hài lòng của ngƣời dân về dịch vụ ebanking Diễn giải Đánh giá chung về dịch vụ ebanking Đánh giá về phí sử dụng dịch vụ ebanking Đánh giá về thao tác sử dụng dịch vụ ebanking Số lƣợng Tỷ lệ (%) Số lƣợng Tỷ lệ (%) Số lƣợng Tỷ lệ (%) Rất không hài lòng 0 0 1 1,20 3 3,61 Không hài lòng 8 9,64 11 13,25 14 16,87 Bình thƣờng 40 48,19 37 44,58 44 53,01 Hài lòng 24 28,92 32 38,55 19 22,89 Rất hài lòng 11 13,25 3 3,61 6 7,23 Tổng 83 100,00 83 100,00 83 100,00
24
Nhìn vào bảng số liệu trên, nhận xét chung thì ngƣời sử dụng dịch vụ ebanking cảm thấy dịch vụ ebanking bình thƣờng chiếm đa số (48,19%), số ngƣời cảm thấy hài lòng với dịch vụ ebanking cũng chiếm tỷ lệ khá cao là 24,92% nhƣng cũng còn nhiều ngƣời cảm thấy không hài lòng với dịch vụ ebanking.
Khi đi vào phân tích kỹ hơn về mức độ hài lòng của ngƣời sử dụng ebanking thì có thể thấy số ngƣời đánh giá bình thƣờng về phí sử dụng dù vẫn chiếm tỷ lệ cao nhất nhƣng vẫn nhỏ hơn tỷ lệ ở khi đánh giá chung. Song song đó là bắt đầu có ngƣời sử dụng cảm thấy rất không hài lòng về phí sử dụng cũng nhƣ số ngƣời cảm thấy không hài lòng cũng tăng lên (vì nhiều dịch vụ ebanking có phí sử dụng cao hơn so với kỳ vọng của ngƣời sử dụng nên phát sinh sự không hài lòng) (lần lƣợt chiếm tỷ lệ 1,20% và 13,25%). Chuyển sang nhận xét về mức độ hài lòng về thao tác sử dụng dịch vụ ebanking thì có thể dễ dàng nhận thấy sự không hài lòng càng tăng cao hơn, cụ thể: rất không hài lòng chiếm tỷ lệ 3,61% và không hài lòng chiếm tới 16,87%, nguyên nhân là do có nhiều ngƣời cảm thấy các thao tác khi sử dụng dịch vụ ebanking phức tạp và khó hiểu nên phát sinh cảm giác không hài lòng, bên cạnh đó cũng còn nhiều ngƣời cảm thấy hài lòng về thao tác sử dụng dịch vụ ebanking.
4.3 QUÁ TRÌNH RA QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ EBANKING 4.3.1 Nhận thức nhu cầu 4.3.1 Nhận thức nhu cầu
Việc tìm hiểu các yếu tố ảnh hƣởng đến quyết định sử dụng dịch vụ ebanking đƣợc tiến hành rà soát dựa theo quá trình ra quyết định mua sắm.
Bảng 4.7: Lý do sử dụng dịch vụ ebanking Yếu tố quan tâm (lý do) sử dụng
dịch vụ ebanking Tần số Tỷ lệ so với tổng số ngƣời đang sử dụng dịch vụ ebanking (%) Muốn thử sử dụng 25 14,79 Vì ảnh hƣởng của ngƣời khác 36 21,30
Nhu cầu cá nhân 78 46,15