5. Kết luận (Ghi rõ mức độ đồng ý hay không đồng ý nội dung đề tài và
4.1 MÔ TẢ MẪU NGHIÊN CỨU
Nghiên cứu trình bày kết quả khảo sát đƣợc thực hiện từ đầu tháng 2 đến giữa tháng 4 năm 2014. Trƣớc khi đi vào phân tích các nhân tố ảnh hƣởng đến quyết định sử dụng dịch vụ ebanking của ngƣời dân, ta tìm hiểu sơ lƣợc về đặc điểm của ngƣời dân sử dụng dịch vụ ebanking tại quận Ninh Kiều, thành phố Cần Thơ thông qua 100 ngƣời biết đến dịch vụ ebanking đƣợc chọn để phỏng vấn.
Bảng 4.1: Cơ cấu mẫu theo giới tính và độ tuổi của ngƣời đƣợc khảo sát Giới tính Tuổi Tổng 18-24 25-39 40-58 Nam 13 17 21 51 Nữ 12 18 19 49 Tổng 25 35 40 100
Nguồn: Khảo sát từ cuộc khảo sát do sinh viên thực hiện (03/2014)
Trong tổng số ngƣời biết đến dịch vụ ebanking đƣợc khảo sát, ngƣời sử dụng là nam chiếm tỷ lệ cao hơn điều này chứng tỏ nam giới quan tâm và sử dụng dịch vụ ebanking nhiều hơn. Nhƣng bên cạnh đó sự chênh lệch số lƣợng giữa ngƣời sử dụng là nam với ngƣời sử dụng là nữ không nhiều cho thấy nữ giới cũng rất quan tâm đến việc sử dụng dịch vụ ebanking.
Về tuổi tác, ngƣời sử dụng dịch vụ ebanking tại quận Ninh Kiều, thành phố Cần Thơ có độ tuổi từ 18 đến 58 với độ tuổi trung bình là 36,06. Những ngƣời có độ tuổi trung niên chiếm tỷ lệ 40%, tiếp theo là nhóm tuổi từ 25 đến 39 cũng chiếm tỷ lệ 35% và nhóm còn lại (từ 18-24 tuổi) chiếm 25%. Nhìn chung những ngƣời sử dụng dịch vụ ebanking đa số là những ngƣời có khả năng về tài chính và thu nhập ổn định. Ngoài ra, từ bảng số liệu trên có thể thấy là tuổi tác cao không ảnh hƣởng đến quyết định sử dụng dịch vụ ebanking (vì số lƣợng ngƣời sử dụng ebanking ở độ tuổi 40-58 chiếm tỷ lệ cao nhất).
Sự khác biệt về tuổi tác cũng tạo sự khác biệt trong việc ra quyết định sử dụng dịch vụ ebanking do mỗi đối tƣợng khách hàng đều có hoàn cảnh thu nhập, chi tiêu và nhu cầu khác nhau. Các ngân hàng cần nắm rõ đối tƣợng khách hàng chủ yếu của mình là ai để có chính sách tác động cho phù hợp với mục đích của họ.
21
Bảng 4.2: Thu nhập trung bình tháng của ngƣời đƣợc khảo sát Diễn giải Trung bình Lớn nhất Thấp nhất
Thu nhập (triệu/tháng)
5,60 15,50 1,50
Nguồn: Tổng hợp từ cuộc khảo sát do sinh viên thực hiện (3/2014)
Nhìn vào bảng số liệu trên ta thấy đƣợc thu nhập trung bình của những ngƣời đƣợc khảo sát là 5,60 triệu/tháng. Kết quả này có thể đƣợc giải thích là đa số những ngƣời đƣợc khảo sát đều là những ngƣời có thu nhập ổn định và có mức thu nhập khá cao vì họ là những ngƣời có nhu cầu sử dụng ebanking nhiều. Bên cạnh đó, thu nhập thấp nhất là 1,5 triệu/tháng chủ yếu rơi vào những bạn sinh viên chƣa có công việc làm ổn định nhƣng đối tƣợng này cũng là những ngƣời sử dụng dịch vụ ebanking nhiều không kém những đối tƣợng khác.
Bảng 4.3: Cơ cấu ngƣời sử dụng dịch vụ ebanking trên địa bàn quận Ninh Kiều, thành phố Cần Thơ
Diễn giải lƣợng Số Tỷ lệ (%) Biết đến và có sử dụng dịch vụ ebanking 83 83,00 Biết đến nhƣng không sử dụng dịch vụ ebanking 17 17,00 Tổng 100 100,00
Nguồn: Tổng hợp từ cuộc khảo sát do sinh viên thực hiện (3/2014)
Nhìn vào bảng số liệu trên ta có thể thấy trong tổng số ngƣời đƣợc chọn phỏng vấn có 86% biết đến và sử dụng dịch vụ ebanking, 14% còn lại tuy có biết đến dịch vụ ebanking nhƣng không sử dụng. Dựa vào số liệu trên có thể nhận xét là ngƣời dân trên địa bàn quận Ninh Kiều có rất nhiều ngƣời biết đến các dịch vụ ebannking nhƣng không phải tất cả đều chọn sử dụng dịch vụ ebanking.
22 Bảng 4.4: Khảo sát mục đích sử dụng dịch vụ ebanking Mục đích sử dụng dịch vụ ebanking Tần số Tỷ lệ (%) Kiểm tra số dƣ 60 17,34
Cập nhật thông tin tỷ giá hối đoái, thị trƣờng chứng khoán, tài khoản cá nhân.v.v…
46 13,29
Chuyển khoản 81 23,41
Thanh toán hóa đơn 76 21,96
Thanh toán nhận lƣơng 59 17,05
Khác 24 6,95
Tổng 100,00
Nguồn: Tổng hợp từ cuộc khảo sát do sinh viên thực hiện (3/2014)
Sau đây, ta đi vào bảng số liệu 4.4 tổng hợp về mục đích sử dụng dịch vụ ebanking của ngƣời dân trên địa bàn quận Ninh Kiều, thành phố Cần Thơ. Nhìn vào bảng số liệu trên có thể thấy “chuyển khoản” là mục đích của hầu hết ngƣời sử dụng dịch vụ ebanking (chiếm tới 23,41% trên tổng số lƣợt sử dụng), ngoài ra “thanh toán hóa đơn”, “kiểm tra số dƣ” cũng là mục đích của nhiều ngƣời sử dụng ebanking (lần lƣợt chiếm 21,96% và 17,34% trên tổng số lƣợt sử dụng ebanking). Nguyên nhân giải thích cho những số liệu trên là do hầu hết những ngƣời đƣợc phỏng vấn đều thuộc những độ tuổi đang lao động, họ đều có nhu cầu sử dụng mục đích ebanking để mua sắm, gửi tiền cho ngƣời thân, thanh toán hóa đơn.v.v…nên mới phát sinh mục đích nêu trong bảng 4.4 bên trên. Bên cạnh đó, cũng có nhiều ngƣời sử dụng dịch vụ ebanking để cập nhật thông tin liên quan đến tài khoản cá nhân, lãi suất, tỷ giá hối đoái.v.v.. (chiếm 13,29%) hay dùng cho mục đích khác (chiếm 6,95%) tùy vào ngƣời sử dụng. Bảng 4.5: Khảo sát dịch vụ ebanking đƣợc sử dụng Dịch vụ ebanking Tần số Tỷ lệ (%) Phone- banking 16 14,16 Internet - banking 51 45,13 Mobile - banking 29 25,66 Home – banking 17 15,05 Tổng 100,00
Nguồn: Tổng hợp từ cuộc khảo sát do sinh viên thực hiện (3/2014)
Từ mục đích sử dụng dịch vụ ebanking (số liệu đã đƣợc tổng hợp ở bảng 4.5) thì ta có thể thấy có rất nhiều ngƣời sử dụng cùng một lúc nhiều loại dịch
23
vụ ebanking nhƣng cũng có nhiều ngƣời chỉ sử dụng duy nhất một loại dịch vụ ebanking.
Bên cạnh đó, cũng từ bảng số liệu 4.5 ta có thể nhận xét loại dịch vụ ebanking đƣợc nhiều ngƣời sử dụng nhiều nhất là Internet-banking (chiếm 45,13% trên tổng số lƣợt sử dụng dịch vụ ebanking) và phone-banking là dịch vụ có số lƣợt sử dụng ít nhất trong các loại dịch vụ ebanking, nguyên nhân là vì đa số các khách hàng đều tìm đến trực tiếp ngân hàng để hỏi về các thông tin liên quan đến tài khoản cá nhân hoặc xem qua máy ATM. Còn về các thông tin khác thì các khách hàng cũng đều tìm đến các thông tin qua website của ngân hàng nhiều hơn là sử dụng dịch vụ phone banking.
4.2 SỰ HÀI LÕNG CỦA NGƢỜI DÂN KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ EBANKING
Điều quan tâm lớn nhất của các ngân hàng khi triển khai các dịch vụ ebanking mới chính là thái độ của khách hàng đối với các sản phẩm do mình cung cấp và sự hài lòng của khách hàng đƣợc đánh giá tổng hợp trực tiếp về dịch vụ cung cấp, điều này có thể đánh giá một cách tổng thể cái nhìn của ngƣời sử dụng cũng nhƣ hƣớng phát triển mới cho dịch vụ ebanking của ngân hàng.
Trong tổng số phỏng vấn viên đƣợc khảo sát thì số ngƣời sử dụng dịch vụ ebanking chiếm 83%, họ đánh giá sự hài lòng trên các tiêu chí tổng thể chung về dịch vụ, phí sử dụng dịch vụ và thao tác sử dụng dịch vụ ebanking.
Bảng 4.6: Khảo sát mức độ hài lòng của ngƣời dân về dịch vụ ebanking Diễn giải Đánh giá chung về dịch vụ ebanking Đánh giá về phí sử dụng dịch vụ ebanking Đánh giá về thao tác sử dụng dịch vụ ebanking Số lƣợng Tỷ lệ (%) Số lƣợng Tỷ lệ (%) Số lƣợng Tỷ lệ (%) Rất không hài lòng 0 0 1 1,20 3 3,61 Không hài lòng 8 9,64 11 13,25 14 16,87 Bình thƣờng 40 48,19 37 44,58 44 53,01 Hài lòng 24 28,92 32 38,55 19 22,89 Rất hài lòng 11 13,25 3 3,61 6 7,23 Tổng 83 100,00 83 100,00 83 100,00
24
Nhìn vào bảng số liệu trên, nhận xét chung thì ngƣời sử dụng dịch vụ ebanking cảm thấy dịch vụ ebanking bình thƣờng chiếm đa số (48,19%), số ngƣời cảm thấy hài lòng với dịch vụ ebanking cũng chiếm tỷ lệ khá cao là 24,92% nhƣng cũng còn nhiều ngƣời cảm thấy không hài lòng với dịch vụ ebanking.
Khi đi vào phân tích kỹ hơn về mức độ hài lòng của ngƣời sử dụng ebanking thì có thể thấy số ngƣời đánh giá bình thƣờng về phí sử dụng dù vẫn chiếm tỷ lệ cao nhất nhƣng vẫn nhỏ hơn tỷ lệ ở khi đánh giá chung. Song song đó là bắt đầu có ngƣời sử dụng cảm thấy rất không hài lòng về phí sử dụng cũng nhƣ số ngƣời cảm thấy không hài lòng cũng tăng lên (vì nhiều dịch vụ ebanking có phí sử dụng cao hơn so với kỳ vọng của ngƣời sử dụng nên phát sinh sự không hài lòng) (lần lƣợt chiếm tỷ lệ 1,20% và 13,25%). Chuyển sang nhận xét về mức độ hài lòng về thao tác sử dụng dịch vụ ebanking thì có thể dễ dàng nhận thấy sự không hài lòng càng tăng cao hơn, cụ thể: rất không hài lòng chiếm tỷ lệ 3,61% và không hài lòng chiếm tới 16,87%, nguyên nhân là do có nhiều ngƣời cảm thấy các thao tác khi sử dụng dịch vụ ebanking phức tạp và khó hiểu nên phát sinh cảm giác không hài lòng, bên cạnh đó cũng còn nhiều ngƣời cảm thấy hài lòng về thao tác sử dụng dịch vụ ebanking.
4.3 QUÁ TRÌNH RA QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ EBANKING 4.3.1 Nhận thức nhu cầu 4.3.1 Nhận thức nhu cầu
Việc tìm hiểu các yếu tố ảnh hƣởng đến quyết định sử dụng dịch vụ ebanking đƣợc tiến hành rà soát dựa theo quá trình ra quyết định mua sắm.
Bảng 4.7: Lý do sử dụng dịch vụ ebanking Yếu tố quan tâm (lý do) sử dụng
dịch vụ ebanking Tần số Tỷ lệ so với tổng số ngƣời đang sử dụng dịch vụ ebanking (%) Muốn thử sử dụng 25 14,79 Vì ảnh hƣởng của ngƣời khác 36 21,30
Nhu cầu cá nhân 78 46,15
Khác 30 17,76
Tổng 100,00
Nguồn: Tổng hợp từ cuộc khảo sát do sinh viên thực hiện (3/2014)
Nhìn vào bảng số liệu trên ta có thể thấy rõ là lý do chủ yếu khiến ngƣời dân sử dụng dịch vụ ebanking là vì nhu cầu cá nhân (chiếm tới 46,15% tổng số lƣợt sử dụng dịch vụ ebanking), sở dĩ lý do này chiếm tỷ lệ cao vì khi có nhu cầu cá nhân nhƣ chuyển tiền, nhận lƣơng, tham khảo tỷ giá hối đoái.v.v.. thì
25
ngƣời dân mới có động lực để sử dụng dịch vụ ebanking. Bên cạnh đó, lý do “vì ảnh hƣởng của ngƣời khác” cũng chiếm tỷ lệ khá cao là 21,30% cho thấy sự tác động của những ngƣời xung quanh đến việc quyết định sử dụng dịch vụ ebanking là không nhỏ, ngoài ra thì lý do “muốn thử sử dụng” cũng chiếm tỷ lệ 14,79% chứng tỏ sự tò mò về các dịch vụ NHĐT của ngƣời dân cũng tác động ít nhiều đến tiến trình ra quyết định sử dụng các dịch vụ đó.
Trái ngƣợc với những ngƣời dân quyết định sử dụng dịch vụ ebanking, còn một số ngƣời không sử dụng dịch vụ ebanking (chiếm 14% trên tổng số ngƣời đƣợc khảo sát). Họ cũng nhận thức nhu cầu của họ không liên quan, không cần thiết phải sử dụng dịch vụ ebanking hoặc không muốn sử dụng dịch vụ ebanking, lý do họ đƣa ra là:
Bảng 4.8: Lý do ngƣời dân không sử dụng dịch vụ ebanking Lý do ngƣời dân không sử dụng
dịch vụ ebanking Tần số Tỷ lệ (%)
Phí sử dụng cao 7 20,00
Khó sử dụng 12 34,29
Không tin tƣởng vào công nghệ của
nơi cung cấp dịch vụ ebanking 2 5,71
Không có nhu cầu sử dụng 11 31,43
Khác 3 8,57
Tổng 100,00
Nguồn: Tổng hợp từ cuộc khảo sát do sinh viên thực hiện (3/2014)
Ngoài lý do “khó sử dụng” (chiếm 34,29% trên tổng số lƣợt khảo sát về lý do không sử dụng dịch vụ ebanking) do thao tác của các dịch vụ ebanking khó và phức tạp gây cản trở, khiến ngƣời dân nản lòng ra thì các lý do khác nhƣ “không có nhu cầu sử dụng” (chiếm 31,43%), “không tin tƣởng vào công nghệ của nơi cung cấp dịch vụ ebanking” (chiếm 5,71%) và “phí sử dụng cao” (chiếm 20,0%) cũng nói lên nguyên nhân khiến nhiều ngƣời không mặn mà lắm với việc sử dụng dịch vụ ebanking. Bên cạnh đó, “không có nhu cầu sử dụng” nói lên rằng có nhiều ngƣời có thói quen sử dụng các dịch vụ truyền thống, họ hài lòng với tiện ích do các dịch vụ đó mang lại nên rất ngại thay đổi (hoặc một vài nguyên nhân khác là do những ngƣời không cần các tiện ích do ebanking mang lại nên không muốn sử dụng); ngoài ra phí sử dụng của các dịch vụ ebanking đôi lúc cũng là lý do cản trở nhiều ngƣời muốn sử dụng dịch vụ vì mức giá không hợp lý và cao hơn tiện ích mà nó mang lại.
26
Bƣớc tiếp theo, sau khi đã xác định nhu cầu đó chính là thu thập, tìm hiểu thông tin liên quan đến dịch vụ. Mỗi khách hàng khác nhau sẽ có cách tiếp cận thông tin khác nhau, từ nhiều nguồn.
Sau đây là bảng tổng hợp những nguồn thông tin tham khảo về dịch vụ ebanking của ngƣời dân quận Ninh Kiều, thành phố Cần Thơ:
Bảng 4.9: Kênh thông tin khách hàng tham khảo về ebanking Kênh thông tin Khách hàng có tham khảo
Tần số Tỷ lệ (%)
Đƣợc giới thiệu bởi nhân viên tƣ vấn ngân
hàng 81 32,40
Đƣợc bạn bè, ngƣời thân giới thiệu 39 15,60
Qua tạp chí, tivi, internet 85 34,00
Các kênh thông tin khác 45 18,00
Tổng 100,00
Nguồn: Tổng hợp từ cuộc khảo sát do sinh viên thực hiện (3/2014)
Theo bảng 4.9, ta thấy tỷ lệ phần trăm biết đến dịch vụ ebanking qua kênh thông tin tạp chí, tivi, internet là rất cao, chiếm đến 34,0% tổng số lƣợt tham khảo, tìm kiếm thông tin về ebanking và điều đáng nói ở đây là đây là một kênh thông tin chủ động, ngƣời dân chủ động tìm hiểu thông tin về các dịch vụ ebanking chứ không thụ động chờ đợi những thông tin có sẵn. Nhận định trên trái ngƣợc với nhận định là đại đa số ngƣời dân Việt Nam luôn thụ động chờ đợi thông tin sẵn có. Giải thích cho nhận định đó là vì những ngƣời đƣợc chọn trong cuộc khảo sát đại đa số là những ngƣời có công việc liên quan nhiều đến các dịch vụ ngân hàng nên việc họ chủ động tìm đến những dịch vụ có tốc độ giao dịch, tiện ích đa dạng hơn là việc dễ hiểu.
Bên cạnh kênh thông tin trên thì kênh thông tin trực tiếp khác đƣợc cung cấp từ các nhân viên tƣ vấn của ngân hàng cũng chiếm tỷ lệ cao (tới 32,40% tổng số lƣợt tham khảo, tìm kiếm thông tin về ebanking) do các ngân hàng luôn chủ động giới thiệu những dịch vụ mang tiện ích cao hơn cho khách hàng nhằm thu hút khách hàng đến với ngân hàng nhiều hơn. Đây cũng là kênh thông tin cung cấp nhiều thông tin chính xác cho khách hàng nên đây cũng là kênh thông tin đƣợc rất nhiều khách hàng tin tƣởng và tìm đến.
Ngoài ra, việc thông tin đến từ những ngƣời xung quanh cũng là kênh thông tin hữu ích chiếm tỷ lệ cao (15,60% tổng số tham khảo, tìm kiếm thông tin về ebanking) và cũng có nhiều ngƣời tìm kiếm thông tin về các dịch vụ ebanking trên các kênh khác ngoài những kênh trên cũng chiếm tỷ lệ khá cao là 18,0%.
27
4.3.3 Đánh giá
Sau khi có thông tin về các dịch vụ cần sử dụng, ngƣời sử dụng bắt đầu đánh giá các tiêu chí mình cần khi lựa chọn dịch vụ ebanking. Theo kết quả phỏng vấn ta đƣợc bảng sau:
Bảng 4.10: Khảo sát về các yếu tố ảnh hƣởng đến quyết định sử dụng dịch vụ ebanking Yếu tố Lƣợng khách hàng quan tâm Tần số Tỷ lệ (%) Thao tác sử dụng 67 33,67 Uy tín nơi cung cấp dịch vụ 56 28,14 Phí sử dụng 76 38,19 Tổng 100,00
Nguồn: Tổng hợp từ cuộc khảo sát do sinh viên thực hiện (3/2014)
Yếu tố hàng đầu khi lựa chọn sử dụng dịch vụ ebanking là yếu tố phí sử dụng dịch vụ, có đến 76 lƣợt ngƣời chọn, chiếm 38,19% tổng số lƣợt đƣợc khảo sát về các yếu tố ảnh hƣởng đến quyết định sử dụng dịch vụ ebanking, đây là yếu tố then chốt khi cạnh tranh với các dịch vụ ebanking giữa những nhà cung cấp dịch vụ ebanking hoặc giữa dịch vụ ebanking với các dịch vụ