thực trạng và giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ atm tại agribank huyện vĩnh thạnh – cần thơ

TRƢỜNG ĐẠI HỌC CẦN THƠ KHOA KINH TẾ - QUẢN TRỊ KINH DOANH TRẦN QUANG NHẬT THỰC TRẠNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ THẺ ATM TẠI AGRIBANK HUYỆN VĨNH THẠNH – CẦN THƠ LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC Ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã số ngành: 52340101 Tháng 11 năm 2013 TRƢỜNG ĐẠI HỌC CẦN THƠ KHOA KINH TẾ - QUẢN TRỊ KINH DOANH TRẦN QUANG NHẬT MSSV: LT11535 THỰC TRẠNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ THẺ ATM TẠI AGRIBANK HUYỆN VĨNH THẠNH – CẦN THƠ LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC Ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã số ngành: 52340101 CÁN BỘ HƢỚNG DẪN Th.S LÊ QUANG VIẾT Tháng 11 năm 2013 LỜI CẢM TẠ  Sau trình học tập nghiên cứu trƣờng Đại học Cần Thơ với thời gian thực tập Chi nhánh Ngân hàng Nông Nghiệp Phát Triển Nông Thôn huyện Vĩnh Thạnh, em hồn thành luận văn tốt nghiệp Đề tài hồn thành nhờ cơng ơn to lớn q thầy cô trƣờng Ban lãnh đạo chú, anh chị Ngân hàng hết lịng giúp đỡ em thời gian thực tập quan Đến em xin gởi lời cảm ơn đến: Em xin chân thành cám ơn Ban lãnh đạo Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Chi nhánh Vĩnh Thạnh tạo cho em đƣợc tiếp xúc với môi trƣờng làm việc ngân hàng Em xin chân thành cám ơn anh chị, đặc biệt phịng kế tốn giúp em hiểu biết thêm quy chế ngân hàng – tạo điều kiện thuận lợi cho em việc nghiên cứu thực tiễn lĩnh vực hoạt động ngân hàng Em xin cám ơn quý thầy cô Khoa Kinh Tế - Quản Trị Kinh Doanh trƣờng Đại học Cần Thơ tận tình giảng dạy truyền đạt kiến thức quý báu cho em suốt hai năm học vừa qua Đặc biệt thầy Lê Quang Viết giúp em hoàn thành tốt Luận văn tốt nghiệp Cuối em xin kính chúc q thầy Ban Giám đốc anh chị Ngân hàng Nông Nghiệp Phát Triển Nông Thôn Chi nhánh Vĩnh Thạnh đƣợc nhiều sức khỏe, hạnh phúc ln hồn thành tốt công tác Ngày … tháng 11 năm 2013 Sinh viên thực Trần Quang Nhật Trang i TRANG CAM KẾT  Tôi xin cam kết luận văn đƣợc hoàn thành dựa kết nghiên cứu kết nghiên cứu chƣa đƣợc dùng cho luận văn cung cấp khác Ngày …… tháng 11 năm 2013 Sinh viên thực Trần Quang Nhật Trang ii NHẬN XÉT CỦA CƠ QUAN THỰC TẬP   Ngày …… tháng 11 năm 2013 Giám đốc Trang iii MỤC LỤC Trang CHƢƠNG GIỚI THIỆU 1.1 Đặt vấn đề nghiên cứu .1 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.2.1 Mục tiêu chung 1.1.2 Mục tiêu cụ thể 1.3 Câu hỏi nghiên cứu 1.4 Phạm vi nghiên cứu 1.4.1 Không gian 1.4.2 Thời gian 1.4.3 Đối tƣợng nghiên cứu 1.5 Lƣợc khảo tài liệu CHƢƠNG PHƢƠNG PHÁP LUẬN VÀ PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 2.1 Phƣơng pháp luận 2.1.1 Tổng quan thẻ ngân hàng .4 2.1.2 Những thuật ngữ đƣợc sử dụng 2.1.3 Các thành phần tham gia hoạt động kinh doanh thẻ 2.1.4 Quy trình phát hành sử dụng thẻ toán 2.1.5 Lợi ích thẻ tốn .11 2.2 Phƣơng pháp nghiên cứu 12 2.2.1 Phƣơng pháp thu thập số liệu 12 2.2.2 Phƣơng pháp phân tích số liệu 12 CHƢƠNG GIỚI THIỆU KHÁI QUÁT VỀ NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN HUYỆN VĨNH THẠNH 14 3.1 Lịch sử hình thành phát triển 14 3.1.1 Khái quát NHNo&PTNT Việt Nam 14 3.1.2 Giới thiệu NHNo&PTNT chi nhánh Vĩnh Thạnh 16 3.2 Cơ cấu tổ chức NHNo&PTNT huyện Vĩnh Thạnh 16 3.2.1 Cơ cấu tổ chức NHNo&PTNT huyện Vĩnh Thạnh 16 3.2.2 Chức phận 17 Trang iv 3.2.3 Các nghiệp vụ kinh doanh chủ yếu ngân hàng 18 3.3 Lịch sử hình thành phát triển thẻ tốn 19 3.3.1 Lịch sử hình thành phát triển thẻ toán Việt Nam 19 3.3.2 Khái quát thẻ ATM NHNo&PTNT 20 3.4 Giới thiệu sản phẩm dịch vụ thẻ ATM NHNo&PTNT 21 3.4.1 Thẻ ghi nợ nội địa 21 3.4.2 Thẻ ghi nợ quốc tế 22 3.4.3 Thẻ tín dụng quốc tế 22 3.5 Khái quát tình hình hoạt động kinh doanh NHNo&PTNT huyện Vĩnh Thạnh 23 3.6 Thuận lợi khó khăn chung NHNo&PTNT huyện Vĩnh Thạnh 28 3.6.1 Thuận lợi 28 3.6.2 Khó khăn 28 3.6.3 Định hƣớng phát triển 29 CHƢƠNG THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH THẺ ATM TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN HUYỆN VĨNH THẠNH 30 4.1 Phân tích thực trạng hoạt động kinh doanh thẻ ATM NHNo&PTNT huyện Vĩnh Thạnh 30 4.1.1 Hoạt động kinh doanh thẻ ATM Agribank 30 4.1.2 Tình hình phát hành thẻ ATM Agribank Vĩnh Thạnh 31 4.1.3 Thực trạng hệ thống máy ATM Agribank Vĩnh Thạnh 33 4.1.4 Tình hình tốn qua ATM máy POS Agribank Vĩnh Thạnh 33 4.1.5 Lợi nhuận từ hoạt động kinh doanh thẻ ATM Agribank Chi nhánh Vĩnh Thạnh 37 4.2 Phân tích hành vi khách hàng dịch vụ thẻ ATM Agribank huyện Vĩnh Thạnh – Cần Thơ 38 4.2.1 Đối tƣợng sử dụng thẻ ATM Agribank 38 4.2.2 Nguồn thơng tin mà khách hàng tìm đến thẻ ATM 40 4.2.3 Mục đích sử dụng thẻ ATM khách hàng huyện Vĩnh Thạnh 41 4.2.4 Mức độ hiểu biết khách hàng thẻ ATM Agribank chi nhánh Vĩnh Thạnh 43 4.2.5 Xu hƣớng sử dụng thẻ ATM Agribank thời gian tới 44 Trang v 4.2.6 Những nhân tố tác động đến việc sử dụng thẻ ATM NHNo&PNTN tới khách hàng huyện Vĩnh Thạnh 45 4.2.7 Điều hài lòng khách hàng tiện ích thẻ ATM Agribank chi nhánh Vĩnh Thạnh 46 4.3 Những nhân tố ảnh hƣởng đến hoạt động kinh doanh thẻ ATM NHNo&PTNT huyện Vĩnh Thạnh 48 4.3.1 Môi trƣờng bên 48 4.3.2 Mơi trƣờng bên ngồi 51 4.4 Phân tích ma trận SWOT định hƣớng phát triển tƣơng lai hoạt động kinh doanh thẻ ATM 53 4.4.1 Phân tích ma trận SWOT hoạt động kinh doanh thẻ ATM Agribank Vĩnh Thạnh 54 4.4.2 Định hƣớng phát triển dịch vụ thẻ ATM NHNo&PTNT chi nhánh Vĩnh Thạnh tƣơng lai 55 CHƢƠNG MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THẺ ATM TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN HUYỆN VĨNH THẠNH 56 5.1 Tiếp cận phát triển thị trƣờng chủ thẻ 56 5.2 Chính sách phí dịch vụ thẻ ATM 57 5.3 Tăng cƣờng công tác quảng cáo tiếp thị 57 5.4 Nâng cao chất lƣợng đội ngũ nhân viên 58 5.5 Nâng cao hệ thống máy ATM 59 CHƢƠNG KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 60 6.1 Kết luận 60 6.2 Kiến nghị 60 6.2.1 Đối với ngân hàng Nhà nƣớc 60 6.2.2 Đối với NHNo&PTNT Việt Nam 61 6.2.3 Đối với NHNo&PTNT Chi nhánh Vĩnh Thạnh .61 TÀI LIỆU THAM KHẢO 62 Trang vi DANH MỤC BIỂU BẢNG  Trang Bảng 3.1 Kết hoạt động kinh doanh NHNo&PTNT Chi nhánh Vĩnh Thạnh từ 2010 – 2012 tháng đầu năm 2013 24 Bảng 4.1 Tình hình phát hành thẻ ATM NHNo & PTNT Chi nhánh Vĩnh Thạnh 2010 – 2012 tháng đầu năm 2013 31 Bảng 4.2 Số máy ATM máy POS Agribank huyện Vĩnh Thạnh từ 2010 - 2012 33 Bảng 4.3 Doanh số toán thẻ ATM Agribank huyện Vĩnh Thạnh từ 2010 – 2012 tháng đầu năm 2013 34 Bảng 4.4 Kết hoạt động kinh doanh thẻ ATM Agribank Vĩnh Thạnh 2010 – 2012 tháng đầu năm 2013 37 Bảng 4.5 Đối tƣợng sử dụng thẻ ATM NHNo&PTNT Vĩnh Thạnh 39 Bảng 4.6 Nguồn thông tin thẻ ATM Agribank Vĩnh Thạnh 40 Bảng 4.7 Mục đích sử dụng thẻ ATM Agribank khách hàng 42 Bảng 4.8 Mức độ hiểu biết khách hàng thẻ ATM Agribank 43 Bảng 4.9 Dự định tƣơng lai khách hàng sử dụng thẻ ATM Agribank 44 Bảng 4.10 Điều hài lòng khách hàng tiện ích thẻ ATM Agribank huyện Vĩnh Thạnh 47 Trang vii DANH MỤC HÌNH  Trang Hình 2.1 Quy trình phát hành thẻ tốn Hình 2.2 Quy trình sử dụng thẻ tốn 10 Hình 3.1 Sơ đồ cấu tổ chức NHNo & PTNT huyện Vĩnh Thạnh 17 Hình 3.2 Sơ đồ mơ tả sản phẩm thẻ ATM Agribank 21 Hình 3.1 Kết hoạt động kinh doanh NHNo&PTNT Chi nhánh Vĩnh Thạnh 2011 -2012 25 Hình 3.2 So sánh tình hình kinh doanh tháng 2012 tháng 2013 NHNo&PTNT Chi nhánh Vĩnh Thạnh 27 Hình 4.1 Số lƣợng thẻ ATM phát hành Agribank Vĩnh Thạnh 2010-2012 31 Hình 4.2 Số lƣợng thẻ ATM phát hành Agribank Vĩnh Thạnh tháng 2012 tháng 2013 32 Hình 4.3 Tình hình tốn thẻ ATM Agribank Vĩnh Thạnh từ năm 2010 - 2012 35 Hình 4.3 Tình hình tốn thẻ ATM Agribank Vĩnh Thạnh tháng 2012 tháng 2013 36 Hình 4.4 Kết hoạt động kinh doanh thẻ ATM Agribank Vĩnh Thạnh tháng 2012 tháng 2013 38 Hình 4.5 Đối tƣợng sử dụng thẻ ATM NHNo&PTNT Vĩnh Thạnh 39 Hình 4.6 Lý khách hàng chọn sản phẩm thẻ ATM NHNo&PTNT Vĩnh Thạnh 41 Hình 4.7 Dự định khách hàng sử dụng thẻ ATM NHNo&PTNT Vĩnh Thạnh tƣơng lai 44 Hình 4.8 Điều hài lòng khách hàng thẻ ATM Agribank Vĩnh Thạnh 47 Trang viii 4.4.2 Định hƣớng phát triển dịch vụ thẻ ATM NHNo&PTNT chi nhánh Vĩnh Thạnh tƣơng lai Trên sở mạnh sẵn có Agribank giai đoạn hội nhập kinh tế nhƣ Ngân hàng cần đẩy mạnh sách phát hành thẻ ATM thơng qua chƣơng trình hƣớng dẫn, tun truyền rộng rãi đến tầng lớp dân cƣ khơng ngừng gia tăng tiện ích nhƣ hình thức tốn qua thẻ, từ thay đổi thói quen sử dụng tiền mặt toán ngƣời dân Thực thị 20 NHNN đề án tốn khơng dùng tiền mặt, ngân hàng cần có sách khuyến khích doanh nghiệp, cơng ty trả lƣơng cho nhân viên qua tài khoản thẻ ATM ngày nhiều nhằm tiết kiệm chi phí thời gian, giảm lƣợng tiền mặt lƣu thông mà bƣớc đầu việc thực trả lƣơng đơn vị nhận lƣơng từ Nhà nƣớc Tăng cƣờng công tác nghiên cứu thị trƣờng, đổi cơng nghệ, chuyển từ hình thức sử dụng thẻ từ sang thẻ chíp, tăng tính bảo mật thẻ ATM cho khách hàng sử dụng Miễn giảm chi phí phát hành thẻ tăng hạn mức rút tiền ngày Đẩy mạnh công tác đào tạo chuyên mơn cho nhân viên thẻ ATM, có sách ƣu đãi thích hợp nhằm giữ chân cán cơng nhân viên có trình độ chun mơn giỏi Trang 55 CHƢƠNG MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THẺ ATM TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN HUYỆN VĨNH THẠNH 5.1 TIẾP CẬN PHÁT TRIỂN THỊ TRƢỜNG CHỦ THẺ Trong thời gian qua Agribank trọng tiếp cận với khách hàng cá nhân doanh nghiệp nhằm phát triển sản phẩm dịch vụ nhƣ huy động cho vay Tuy nhiên chƣa quan tâm mức đến việc phát triển thị trƣờng thẻ ATM nên bỏ qua số đối tƣợng khách hàng tiềm Trong thời gian tới ngân hàng cần phải tích cực hoạt động gia tăng thị phần thẻ ATM cho ngân hàng Sau số biện pháp tiếp cận thị trƣờng chủ thẻ: - Tiếp cận khuyến khích thêm doanh nghiệp trả lƣợng qua thẻ + Hiện ngân hàng thực trả lƣơng qua thẻ cho 30 đơn vị địa bàn có mối quan hệ tốt với số doanh nghiệp khác Do ngân hàng cần phát huy tốt mối quan hệ với đơn vị q trình sử dụng trọn gói sản phẩm dịch vụ ngân hàng để tác động đến nhà quản lý doanh nghiệp, hƣớng đơn vị tới việc sử dụng thẻ ATM Agribank Ngân hàng cần chủ động tiếp cận phân tích làm rõ tính ƣu việt thẻ Agribank làm cho doanh nghiệp thấy đƣợc tính tiện lợi hiệu việc chi lƣơng qua tài khoản thẻ, để họ đồng ý sử dụng dịch vụ thẻ ATM ngân hàng + Chủ động liên hệ với doanh nghiệp tạo điều kiện cho cán ngân hàng tiếp xúc với nhân viên mặt giới thiệu sản phẩm dịch vụ, phân tích tính tiện ích thẻ ATM, mặt hƣớng dẫn họ cách sử dụng để họ lựa chọn sản phẩm thẻ cho phù hợp - Tiếp cận khuyến khích đối tƣợng học sinh cuối cấp sinh viên xa nhà học trƣờng đại học, cao đẳng trung học việc mở thẻ ATM ngân hàng: học sinh – sinh viên đối tƣợng khách hàng tiềm lĩnh vực hoạt động thẻ ATM ngân hàng Do thuộc đối tƣợng tri thức nên nhóm khách hàng dễ dàng tiếp thu kiến thức thẻ dễ dàng tiếp cận với hình thức toán đại Mặt khác, đa số sinh viên phải sống xa nhà nên việc khuyến khích sinh viên mở tài khoản thẻ giúp gia đình chuyển tiền cho sinh viên dễ dàng nhanh chóng Đồng thời tránh đƣợc tình trạng bị cắp số dƣ tài khoản chƣa sử dụng đƣợc hƣởng lãi suất tiền gửi không kỳ hạn Trang 56 5.2 CHÍNH SÁCH PHÍ DỊCH VỤ THẺ ATM Ngày yếu tố chất lƣợng dịch vụ thẻ ATM, lựa chọn khách hàng phụ thuộc vào phí dịch vụ ngân hàng Vì vậy, đề mức phí hợp lý có tầm quan trọng lớn việc thỏa mãn nhu cầu khách hàng từ ngân hàng giữ chân đƣợc khách hàng Để khuyến khích khách hàng sử dụng thẻ ATM, Agribank Vĩnh Thạnh cần triển khai chƣơng trình khuyến mại thƣờng xun hàng q thơng qua hình thức miễn phí phát hành thẻ, phí thƣờng niên, chí tặng tiền tài khoản sau phát hành thẻ Mật độ khuyến mại cần thực liên tục tạo cho khách hàng cảm thấy ngân hàng ln có ƣu đãi dành cho khách hàng vào thời điểm năm Phân loại mức phí theo đối tƣợng khách hàng Theo đó, ngân hàng nên áp dụng mức phí khơng, tập trung vào đối tƣợng học sinh sinh viên, giáo viên Đây đối tƣợng khách hàng có tri thức, dễ tiếp cận với phƣơng thức toán đại, tƣơng lại ngƣời sử dụng dịch vụ thẻ nhiều hiệu Xây dựng biểu phí dịch vụ phù hợp với nhu cầu thị trƣờng Thực tế, Agribank thẻ ATM áp dụng loại phí phí phát hành thẻ (50.000đ/thẻ) Tuy nhiên, biểu phí q cứng nhắc có thẻ vật cản khách hàng muốn chuyển qua sử dụng phƣơng thức tốn Vì cần thiết phải thay đổi lại biểu phí hƣớng: + Giảm tối đa mức phí phát hành thẻ lần đầu, áp dụng mức phí tƣợng trƣng 20.000đ/thẻ + Thu phí thƣờng niên chủ thẻ: Việc thu phí thực năm đầu tiên, năm sau ngân hàng nên tiếp tục miễn phí cho khách hàng Thƣờng xuyên tổ chức điều tra, khảo sát hàng tháng hàng quý mức phí dịch vụ thẻ ATM ngân hàng khác Trong đó, cần tập trung nghiên cứu chƣơng trình khuyến mại để xác định đối tƣợng khách hàng mục tiêu ngân hàng độ hấp dẫn chƣơng trình Kết phân tích giúp ngân hàng chủ động việc điều chỉnh kịp thời biểu phí áp dụng đƣa ƣu đãi nhiều nhằm gia tăng lợi ích cho khách hàng nhƣ thu hút đƣợc khách hàng có nhu cầu sử dụng dịch vụ thẻ nhƣng chƣa định lựa chọn ngân hàng 5.3 TĂNG CƢỜNG CÔNG TÁC QUẢNG CÁO VÀ TIẾP THỊ Trong thời gian qua tình hình thị trƣờng thẻ ATM Việt Nam có thay đổi đáng kể Ngày có nhiều ngân hàng tham gia vào thị trƣờng Vì thế, hoạt động Marketing ngân hàng đóng vai trị quan trọng việc thu Trang 57 hút khách hàng việc cung cấp thông tin thị trƣờng dịch vụ ngân hàng thông qua: Tổ chức hội nghị khách hàng để nhận đóng góp thiết thực mặt tốt hạn chế ngân hàng Sử dụng phƣơng tiện thông tin đại chúng để quảng bá thông tin ƣu đãi sản phẩm, tiện ích mà thẻ ATM mang lại thơng qua chƣơng trình nhƣ: vào ngày lễ có chƣơng trình tổ chức rút thăm trúng thƣởng (đối với khách hàng có mức chi tiêu lớn), tặng quà ngày sinh nhật, thăm hỏi – tặng quà ngày 20/11, hay miễn phí phát hành thẻ cho học sinh – sinh viên,… phát huy hiệu với quà, phần thƣởng thiết thực đáp ứng nhu cầu, sở thích khách hàng Bên cạnh đó, quảng bá sản phẩm hình thức gửi thƣ truyền thống đem lại hiệu không nhỏ Bằng hình thức ngân hàng truyền tải đầy đủ thơng tin, tiện ích hình ảnh sản phẩm thẻ đến tận tay khách hàng Từ khuyến khích đƣợc khách hàng sử dụng nhiều dịch vụ mà thẻ ATM mang lại Ngân hàng Agribank chi nhánh Vĩnh Thạnh cần có phận chuyên phụ trách sản phẩm thẻ ATM để tƣ vấn hƣớng dẫn làm thủ tục phát hành thẻ ATM cách nhanh chóng hiệu Ngân hàng nên có chƣơng trình chăm sóc, thăm hỏi khách hàng sau thời gian khách hàng mở thẻ Đó quan đến khách hàng, đồng thời giới thiệu khuyến khích chủ thẻ sử dụng thêm tiện ích mà thẻ ATM mang lại Tạo dựng mối quan hệ tốt với khách hàng truyền thống từ ban đầu, ln làm cho họ thấy hài lịng với mà ngân hàng cung cấp Vì họ hài lịng họ ngƣời tun truyền hiệu cho ngân hàng 5.4 NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG ĐỘI NGŨ NHÂN VIÊN Chất lƣợng dịch vụ thẻ ATM phụ thuộc lớn vào mối quan hệ nhân viên với khách hàng Vì việc xây dựng đội ngũ nhân viên chun nghiệp, có trình độ chun mơn giỏi góp phần dẫn đến thành cơng hoạt động kinh doanh ngân hàng Sau số biện pháp nhằm cải thiện nâng cao chất lƣợng nhân viên dịch vụ thẻ ATM Agribank chi nhánh Vĩnh Thạnh – Cần Thơ: Cần thành lập phận thẻ hoạt động độc lập để nhân viên có điều kiện làm việc chuyên nghiệp hiệu Tổ chức tập huấn để nâng cao trình độ, bồi dƣỡng nghiệp vụ, tạo điều kiện để nhân viên nắm vững quy trình nghiệp vụ phát hành sử dụng thẻ, Trang 58 vận hành máy ATM,… nhằm hạn chế rủi ro toán phát hành thẻ Tổ chức cho nhân viên tham dự hội thảo trao đổi kinh nghiệm nghiệp vụ thẻ, chƣơng trình hỗ trợ kỹ thuật, chƣơng trình tập huấn đào tạo nghiệp vụ thẻ tổ chức thẻ Quốc tế hay Hội sở Agribank tổ chức Khơng có nhân viên phụ trách dịch vụ thẻ mà đòi hỏi nhân viên ngân hàng phải có kiến thức, hiểu biết dịch vụ để giải đáp thắc mắc cho khách hàng dịch vụ thẻ 5.5 NÂNG CAO HỆ THỐNG MÁY ATM Với số lƣợng thẻ đa phát hành 3.300 thẻ (tính đến hết tháng 06/2013), số lƣợng máy ATM 02 máy cịn Vì tƣợng q tải thƣờng xuyên xảy ra, vào ngày nghỉ, ngày lễ,… dẫn đến phát sinh lỗi giao dịch, ảnh hƣởng đến tâm lý khách hàng sử dụng thẻ Để khắc phục tình trạng này, ngân hàng cần phải thực tổng hợp biện pháp mang tính lâu dài Hình thành cụm máy ATM đƣợc thiết kế theo tiêu chuẩn chung nhƣ: tên ngân hàng hộp đèn mặt trƣớc buồng máy, hộp đền lắp bên hơng buồng máy nên thiết kế theo hình có in logo Agribank nhằm giúp khách hàng nhận biết dễ dàng có nhu cầu thực giao dịch máy Các cụm có 02 máy ATM phải đƣợc trang bị đầy đủ nhƣ: máy Camera, máy lạnh, thùng rác,… đƣợc vệ sinh tạo cho khách hàng thoải mái thích thú với chất lƣợng dịch vụ thẻ Agribank Nghiên cứu đƣa vào hoạt động máy ATM có chức nạp tiền Theo để nạp tiền vào tài khoản khách hàng cần thực theo thao tác hƣớng dẫn đơn giản hiển thị hình, tài khoản đƣợc ghi có giao dịch đƣợc thực xong Nếu triển khai thành công dịch vụ tạo điều kiện cho khách hàng chủ động nạp tiền trực tiếp vào tài khoản cách nhanh chóng máy ATM, tiết kiệm đƣợc thời gian chờ đợi phải tới phải tới ngân hàng giao dịch Mở rộng hình thức phƣơng thức kết nối hệ thống máy ATM ngân hàng liên kết Hiện nay, Agribank liên kết đƣợc với 44 ngân hàng sử dụng chung máy ATM thông qua hai tổ chức chuyển mạch Smartlink Banknet Tuy nhiên, việc liên kết đƣợc thực hình thức đơn giảm chủ thẻ ngân hàng giao dịch rút tiền mặt, vấn tin số dƣ tài khoản máy ATM ngân hàng khác Vì vậy, để phục vụ khách hàng tốt hơn, cần phải nâng cao mức độ liên kết, đa dạng hóa tiện ích nhƣ chuyển khoản ngân hàng, toán hóa đơn dịch vụ,… Trang 59 CHƢƠNG KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 6.1 KẾT LUẬN Qua phân tích ta thấy đƣợc hoạt động kinh doanh thẻ ATM NHNo&PTNT Chi nhánh Vĩnh Thạnh qua năm 2010 – 2012 tháng đầu năm 2013 cho thấy kết khả quan Kết thể qua số lƣợng phát hành thẻ ATM lợi nhuận từ hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ ATM thời gian gần tăng phát triển Dịch vụ thẻ góp phần làm tăng lợi nhuận uy tín ngân hàng hệ thống ngân hàng hoạt động địa bàn huyện Vĩnh Thạnh Thẻ ATM lĩnh vực kinh doanh hấp dẫn ngân hàng cơng cụ tốn đại, văn minh, đầy đủ triển vọng cần đƣợc triển khai áp dụng ngƣời dân phù hợp với phát triển chung xã hội Tuy nhiên, bên cạnh kết đạt đƣợc dịch vụ thẻ ATM ngân hàng cịn gặp khơng khó khăn hệ thống máy ATM áp lực cạnh tranh từ ngân hàng khác Vì vậy, vấn đề Marketing ngân hàng cần đƣợc quan tâm nhiều hơn, bên cạnh cần quan tâm đến nhu cầu khách hàng việc sử dụng thẻ ATM để có chiến lƣợc phù hợp Đồng thời cần ý đến chất lƣợng phục vụ khách hàng nhằm cung cấp kiến thức thẻ ATM đến cho khách hàng để họ dễ làm quen với dịch vụ thẻ ATM chức rút tiền Có nhƣ dịch vụ thẻ ATM thực chức góp phần làm giảm lƣợng tiền mặt lƣu thơng thị trƣờng, tạo lợi ích cho xã hội cho kinh tế nƣớc nhà, quan trọng thay đổi đƣợc thói quen sử dụng tiền mặt ngƣời dân Việt Nam 6.2 KIẾN NGHỊ 6.2.1 Đối với ngân hàng Nhà nƣớc Sớm ban hàng văn hƣớng dẫn cụ thể để nghiệp vụ phát hành toán thẻ ATM phát triển mạnh hƣớng Có sách ƣu đãi, khuyến khích để thúc đẩy phát triển dịch vụ thẻ ATM Hỗ trợ chuyên môn, đầu tƣ sở hạ tầng kỹ thuật thẻ Đẩy mạnh thực thị Chính phủ "trả lƣơng qua tài khoản" doanh nghiệp, công ty nhằm giảm lƣợng tiền lƣu thơng Có nhƣ vừa tiết kiệm đƣợc chi phí vừa quản lý đƣợc mức thu nhập ngƣời dân, đảm bảo kinh tế phát triển theo hƣớng cơng nghiệp hóa – đại hóa Trang 60 6.2.2 Đối với NHNo&PTNT Việt Nam Cần có chủ trƣơng, sách đầu tƣ trang thiết bị phát triển nghiệp vụ kinh doanh thẻ ATM rộng rãi dân cƣ Thƣờng xuyên tổ chức hoạt động Marketing quảng bá thẻ ATM ngân hàng, giới thiệu hƣớng dẫn sử dụng tiện ích thẻ ATM để thu hút thêm khách hàng Đồng thời cấp kinh phí cho chi nhánh để thực chƣơng trình khuyến riêng cho khu vực thời điểm để thu hút ngƣời dân sử dụng thẻ ATM ngân hàng Tăng cƣờng tổ chức chƣơng trình đạo tạo nghiệp vụ để nhân viên có điều kiện nâng cao trình độ nghiệp vụ chun mơn lĩnh vực thẻ ATM Tiếp tục đẩy nhanh tiến độ thực công nghệ từ sử dụng thẻ từ sang thẻ Chip nhằm nâng cao tính an tồn sử dụng thẻ tạo niềm tin nơi khách hàng 6.2.3 Đối với NHNo&PTNT Chi nhánh Vĩnh Thạnh Ngân hàng cần quan tâm nhiều đến việc thực chƣơng trình khuyến mãi, ƣu đãi, tiếp thị tới khách hàng nhằm giới thiệu sản phẩm, dịch vụ ngân hàng Bên cạnh cần quan tâm tới cơng tác khách hàng, hƣớng dẫn cho khách hàng hiểu rõ lợi ích, an tồn sử dụng thẻ ATM tốn từ thay đổi thói quen sử dụng tiền mặt ngƣời dân Cần đầu tƣ, nâng cấp trang thiết bị cũ bị hƣ hỏng, đồng thời việc hoàn thiện hệ thống kết nối theo chuẩn chung thống Thƣờng xuyên tổ chức lớp tập huấn nâng cao trình độ nghiệp vụ cán cơng nhân viên ngân hàng Phát huy hoạt động nhân viên ngân hàng lĩnh vực hoạt động giới thiệu bạn bè, ngƣời thân, tận dụng mối quan hệ để khuyến khích mở thẻ ATM Tiếp tục trì mối quan hệ tốt đẹp với doanh nghiệp địa bàn cách thƣờng xuyên gửi thƣ giới thiệu sản phẩm, dịch vụ mới,… Đồng thời khuyến khích nhiều doanh nghiệp sử dụng hình thức trả lƣơng qua tài khoản thẻ ATM hơn, áp dụng hình thức ƣu đãi kèm theo doanh nghiệp nhƣ họ có nhu cầu cho vay ƣu tiên phục vụ giải hồ sơ nhanh chóng Trang 61 TÀI LIỆU THAM KHẢO  SÁCH VÀ LUẬN VĂN GS.TS Lê Văn Tƣ cộng sự, 2000, Ngân hàng thương mại TP Hồ Chí Minh: NXB Thống kê Tạp chí NHNo & PTNT tháng 06/2013 số 285 Ths Thái Văn Đại, 2005 Giáo trình Nghiệp vụ ngân hàng thương mại Trƣờng Đại học Cần Thơ TS Lƣu Thanh Đức Hải, 2007 Bài giảng nghiên cứu marketing Trƣờng Đại học Cần Thơ Phạm Thúy Lan Anh,2005 Xây dựng chiến lƣợc phát triển thẻ Đông Á giai đoạn 2006 – 2010, Luận văn Thạc sĩ kinh tế TẠP CHÍ Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn,2009 Tài liệu hội nghị triển khai hoạt động sản phẩm dịch vụ công nghệ thông tin Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn,2012 Tài liệu hội nghị tập huấn nghiệp vụ thẻ TRANG WEB Trang web NHNo&PTNT: www.agribank.com.vn Trang web Bộ Tài chính: www.mof.gov.vn Trang 62 PHỤ LỤC BẢNG CÂU HỎI PHỎNG VẤN CHỦ THẺ LUẬN VĂN: THỰC TRẠNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ THẺ ATM TẠI AGRIBANK HUYỆN VĨNH THẠNH – CẦN THƠ Họ tên đáp viên: Giới tính: Tuổi: Câu 1: Xin Anh/Chị vui lòng cho biết Anh/Chị có sử dụng thẻ ATM Agribank hay khơng? Có  (Tiếp tục vấn) Không  (Dừng vấn) Câu 2: Xin cho biết nghề nghiệp Anh/Chị  Học sinh, sinh viên  Cán công nhân viên  Hộ kinh doanh  Thất nghiệp  Khác (ghi rõ) Câu 3: Anh/ Chị biết đến sản phẩm thẻ ATM Ngân hàng qua nguồn thông tin nào?  Nhân viên ngân hàng tiếp thị  Báo, đài, truyền hình, internet  Quảng cáo (panơ, băng rơn, tờ rơi…)  Bạn bè, ngƣời thân  Khác Câu 4: Anh/Chị vui lòng cho biết Anh/Chị chọn sử dụng thẻ ATM Agribank?(có thể chọn nhiều yếu tố)  Uy tín Ngân hàng  Hệ thống toán rộng  Chất lƣợng dịch vụ  Khuyến mãi, hậu  Mức lãi suất hấp dẫn  Mở thẻ theo yêu cầu chung quan Câu 5: Anh/Chị thƣờng sử dụng thẻ ATM Agribank chủ yếu để:  Rút tiền mặt  Chuyển khoản  Thanh tốn tiền mua hàng hóa  Thanh toán tiền điện, nƣớc, điện thoại Trang 63 Câu 6: Xin Anh/Chị cho biết mức độ hiểu biết chung Anh/Chị thẻ ATM (đặc tính, cơng dụng…) Agribank: Hồn tồn khơng biết Khơng biết Trung bình Biết rõ Biết rõ Câu 7: Anh/Chị vui lịng đánh giá số tiêu chí sau thẻ ATM Agribank? Rất không Không hài lịng hài lịng Trung bình Hài lịng Rất hài lòng Số lƣợng máy ATM Số lƣợng điểm chấp nhận toán thẻ Số lƣợng điểm ứng tiền mặt Thủ tục đăng ký làm thẻ Câu 8: Trong tƣơng lai Anh/Chị có dự định thay đổi thẻ ATM Agribank dùng hay không?  Vẫn tiếp tục sử dụng thẻ Agribank  Sẽ đổi sang dùng thẻ khác: (ghi rõ tên thẻ)  Sẽ làm thêm thẻ để sử dụng: (ghi rõ tên thẻ) Câu 9: Xin Anh/Chị vui lòng cho biết điều khiến Anh/Chị hài lịng tiện ích thẻ ATM Agribank:  Thuận lợi cho việc xa  Nhỏ gọn dễ mang theo  Dễ sử dụng  An toàn việc nắm giữ tiền  Thời gian giao dịch (rút tiền, chuyển khoản…) nhanh chóng  Ý kiến khác (xin ghi rõ ý kiến): Trang 64 PHỤ LỤC THỐNG KÊ KẾT QUẢ KHẢO SÁT KHÁCH HÀNG Nghe_nghiep Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent Hoc sinh/Sinh vien 15 27.3 27.3 27.3 Can bo cong nhan vien 25 45.5 45.5 72.7 Ho kinh doanh 11 20.0 20.0 92.7 7.3 7.3 100.0 55 100.0 100.0 That nghiep Total Nguon_thong_tin_biet_den_the_ATM Frequency Valid Nhan vien ngan hang tiep thi Percent Valid Percent Cumulative Percent 12 21.8 21.8 21.8 16.4 16.4 38.2 Ban be, nguoi than 34 61.8 61.8 100.0 Total 55 100.0 100.0 Quang cao Ly_do_chon_the_ATM_Agribank Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent Uy tin cua ngan hang 42 41.2 41.2 41.2 He thong toan rong 20 19.6 19.6 60.8 Chat luong dich vu 12 11.8 11.8 72.6 Khuyen mai, hau mai 4.9 4.9 77.5 Muc lai suat hap dan 0.0 0.0 77.5 23 22.5 22.5 100.0 102 100.0 100.0 Mo theo yeu cau chung cua co quan Total Muc_dich_su_dung_the_ATM Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent Rut tien mat 42 76.4 76.4 76.4 Chuyen khoan 13 23.6 23.6 100.0 Total 55 100.0 100.0 Trang 65 Muc_do_hieu_biet_ve_the_ATM Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent Khong biet 14.5 14.5 14.5 Trung binh 26 47.3 47.3 61.8 Biet kha ro 16 29.1 29.1 90.9 Biet rat ro 9.1 9.1 100.0 55 100.0 100.0 Total Danh_gia_so_luong_may_ATM Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent Khong hai long 20 36.4 36.4 36.4 Trung binh 31 56.4 56.4 92.7 7.3 7.3 100.0 55 100.0 100.0 Hai long Total Danh_gia_so_luong_diem_chap_nhan_the Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent Trung binh 15 27.3 27.3 27.3 Hai long 26 47.3 47.3 74.5 Rat hai long 14 25.5 25.5 100.0 Total 55 100.0 100.0 Danh_gia_so_luong_diem_ung_tien_mat Frequency Valid Khong hai long Percent Valid Percent Cumulative Percent 3.6 3.6 3.6 Trung binh 27 49.1 49.1 52.7 Hai long 26 47.3 47.3 100.0 Total 55 100.0 100.0 Trang 66 Danh_gia_thu_tuc_lam_the_ATM Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent Trung binh 20 36.4 36.4 36.4 Hai long 29 52.7 52.7 89.1 10.9 10.9 100.0 55 100.0 100.0 Rat hai long Total Du_dinh_tuong_lai_ve_su_dung_the_ATM Frequency Valid Van tiep tuc su dung the ATM cua Agribank Percent Valid Percent Cumulative Percent 50 90.9 90.9 90.9 Se doi sang the ATM khac 1.8 1.8 92.7 Se lam them the ATM 7.3 7.3 100.0 55 100.0 100.0 Total Su_hai_long_nhat_cua_khach_hang_ve_su_dung_the_ATM Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent Thuan tien cho viec di xa 20 36.4 36.4 36.4 Nho gon de mang theo 19 34.5 34.5 70.9 3.6 3.6 74.5 Thoi gian giao dich nhanh chong 14 25.5 25.5 100.0 Total 55 100.0 100.0 De su dung Trang 67 PHỤ LỤC BIỂU PHÍ DỊCH VỤ THẺ NGÂN HÀNG NƠNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NƠNG THƠN STT Mức phí (VNĐ) Nội dung Thẻ ghi nợ Thẻ tín dụng 50.000/thẻ Chuẩn 100.000/thẻ Vàng Phát hành thẻ lần đầu 100.000/thẻ Chuẩn 200.000/thẻ Vàng - 250.000/thẻ Bạch kim 25.000/thẻ Chuẩn 50.000/thẻ Vàng Phát hành lại thẻ 50.000/thẻ Chuẩn 100.000/thẻ Vàng - 125.000/thẻ Bạch kim Phí thƣờng niên 3.1 Hạng thẻ Chuẩn 3.2 Hạng thẻ Vàng 3.3 Hạng thẻ Bạch kim Phí khác 4.1 Phí tạm ngừng sử dụng thẻ Chƣa thu phí 4.2 Phí mở khóa thẻ 10.000/lần 4.3 Xác nhận thông tin theo yêu cầu 20.000/lần 4.4 Tra soát, khiếu nại (Trƣờng hợp chủ thẻ khiếu nại sai) 20.000/lần thiết bị Agribank 4.6 Cấp kê theo yêu cầu chủ thẻ 10.000/lần 4.7 Chuyển đổi ngoại tệ 2% số tiền giao dịch 4.8 Trả thẻ bị thu hồi (do lỗi chủ thẻ) 4.9 Thay đổi hạn mức thấu chi/tín dụng 20.000/lần 4.10 Thay đổi hạn mức giao dịch ngày 20.000/lần 4.11 Chậm trả 4.12 Phí dịch vụ phát hành nhanh (chƣa bao gồm phí phát hành/phát hành lại 100.000/thẻ 50.000/thẻ phụ 150.000/thẻ 200.000/thẻ 75.000/thẻ phụ 100.000/thẻ phụ 300.000/thẻ 150.000/thẻ phụ 50.000/lần 80.000/lần thiết bị TCTTT khác 20.000/lần 10.000/lần ATM Agribank 100.000/lần ATM TCTTT khác 40.000/lần 3%/số tiền chậm trả; Tối thiểu 50.000 Trang 68 50.000/giao dịch Không áp dụng PHỤ LỤC BIỂU PHÍ GIAO DỊCH THẺ TẠI ATM Ban hành theo QĐ 133/QĐ-NHNo-TCKT NHNo&PTNT Việt Nam Mức phí áp dụng STT Nội dung Thẻ ghi nợ Nội địa 1.1 1.2 1.3 Thẻ tín dụng quốc tế Quốc tế Phí giao dịch ATM 1.000 VNĐ/GD Phí rút tiền mặt Phí chuyển khoản hệ thống Agribank Phí chuyển khoản liên ngân hàng 2% số tiền GD; Tối thiểu 20.000 VNĐ/GD 0,03% số tiền GD; Tối thiểu 3.300 VND/GD 0,05% số tiền GD; Tối thiểu 8.800 VND/GD 1.4 Phí vấn tin số dƣ tài khoản - Trƣờng hợp không in hóa đơn Miễn phí - Trƣờng hợp có in hóa đơn 550 VNĐ/GD 1.5 Phí in kê 550 VNĐ/GD 1.6 Phí đổi mã PIN Chƣa thu phí Thẻ Agribank phát hành giao dịch ngân hàng khác (not on-us) 2.1 Phí rút tiền mặt 3.300 VNĐ/GD Phí chuyển khoản hệ thống Agribank 0,05% số tiền GD; Tối thiểu 4.950 VNĐ/GD Phí chuyển khoản liên ngân hàng 0,06% số tiền GD; Tối thiểu 11.000 VNĐ/GD 2.4 Phí vấn tin số số dƣ tài khoản 550 VNĐ/GD 2.5 Phí in kê 880 VNĐ/GD - Trong lãnh thổ Việt Nam: 4% số tiền GD; Tối thiểu 50.000 VNĐ/GD 2.2 2.3 Trang 69 - Ngoài lãnh thổ Việt Nam: 6% số tiền GD; Tối thiểu 50.000 VNĐ/GD 11.000 VNĐ/GD ... HỌC CẦN THƠ KHOA KINH TẾ - QUẢN TRỊ KINH DOANH TRẦN QUANG NHẬT MSSV: LT11535 THỰC TRẠNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ THẺ ATM TẠI AGRIBANK HUYỆN VĨNH THẠNH – CẦN THƠ... KINH DOANH THẺ ATM TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THƠN HUYỆN VĨNH THẠNH 4.1 PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH THẺ ATM TẠI NHNo&PTNT HUYỆN VĨNH THẠNH 4.1.1 Hoạt động kinh doanh. .. THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH THẺ ATM TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN HUYỆN VĨNH THẠNH 30 4.1 Phân tích thực trạng hoạt động kinh doanh thẻ ATM NHNo&PTNT huyện Vĩnh