Với số lƣợng thẻ đa phát hành là 3.300 thẻ (tính đến hết tháng 06/2013), trong khi đó số lƣợng máy ATM chỉ là 02 máy vẫn còn ít. Vì vậy hiện tƣợng quá tải thƣờng xuyên xảy ra, nhất là vào các ngày nghỉ, ngày lễ,… dẫn đến phát sinh các lỗi giao dịch, ảnh hƣởng đến tâm lý của khách hàng sử dụng thẻ. Để khắc phục tình trạng này, ngân hàng cần phải thực hiện tổng hợp các biện pháp mang tính lâu dài.
Hình thành các cụm máy ATM đƣợc thiết kế theo một tiêu chuẩn chung nhƣ: tên ngân hàng trên hộp đèn mặt trƣớc buồng máy, hộp đền lắp bên hông buồng máy nên thiết kế theo hình có in logo của Agribank nhằm giúp khách hàng có thể nhận biết dễ dàng khi có nhu cầu thực hiện các giao dịch tại máy. Các cụm này nền có 02 máy ATM phải đƣợc trang bị đầy đủ nhƣ: máy Camera, máy lạnh, thùng rác,… và đƣợc vệ sinh sạch sẽ tạo cho khách hàng thoải mái và thích thú với chất lƣợng dịch vụ thẻ của Agribank.
Nghiên cứu và đƣa vào hoạt động các máy ATM có chức năng nạp tiền. Theo đó để nạp tiền vào tài khoản khách hàng chỉ cần thực hiện theo các thao tác hƣớng dẫn đơn giản hiển thị trên màn hình, tài khoản sẽ đƣợc ghi có ngay khi giao dịch đƣợc thực hiện xong. Nếu triển khai thành công dịch vụ này sẽ tạo điều kiện cho khách hàng có thể chủ động nạp tiền trực tiếp vào tài khoản một cách nhanh chóng tại các máy ATM, tiết kiệm đƣợc thời gian chờ đợi khi phải tới khi phải tới ngân hàng giao dịch.
Mở rộng hình thức và phƣơng thức kết nối hệ thống máy ATM của các ngân hàng liên kết. Hiện nay, Agribank đã liên kết đƣợc với 44 ngân hàng sử dụng chung máy ATM thông qua hai tổ chức chuyển mạch là Smartlink và Banknet. Tuy nhiên, việc liên kết này đang đƣợc thực hiện ở hình thức đơn giảm nhất là chủ thẻ của ngân hàng này chỉ có thể giao dịch rút tiền mặt, vấn tin số dƣ tài khoản tại các máy ATM của ngân hàng khác. Vì vậy, để phục vụ khách hàng tốt hơn, cần phải nâng cao hơn nữa mức độ liên kết, đa dạng hóa
CHƢƠNG 6
KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 6.1 KẾT LUẬN
Qua phân tích ở trên ta thấy đƣợc hoạt động kinh doanh thẻ ATM của NHNo&PTNT Chi nhánh Vĩnh Thạnh qua 3 năm 2010 – 2012 và 6 tháng đầu năm 2013 đã cho thấy kết quả khả quan. Kết quả này thể hiện qua số lƣợng phát hành thẻ ATM và lợi nhuận từ hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ ATM trong thời gian gần đây đang tăng và phát triển. Dịch vụ thẻ đã góp phần làm tăng lợi nhuận và uy tín của ngân hàng trong hệ thống các ngân hàng đang hoạt động tại địa bàn huyện Vĩnh Thạnh. Thẻ ATM đang là một lĩnh vực kinh doanh hết sức hấp dẫn đối với các ngân hàng hiện nay vì đây là một công cụ thanh toán hiện đại, văn minh, đầy đủ triển vọng cần đƣợc triển khai áp dụng đối với ngƣời dân và nó phù hợp với sự phát triển chung của xã hội.
Tuy nhiên, bên cạnh những kết quả đạt đƣợc thì dịch vụ thẻ ATM của ngân hàng vẫn còn đang gặp không ít những khó khăn về hệ thống máy ATM và áp lực cạnh tranh từ các ngân hàng khác. Vì vậy, vấn đề Marketing trong ngân hàng cần đƣợc quan tâm nhiều hơn, bên cạnh đó cần quan tâm đến nhu cầu của khách hàng trong việc sử dụng thẻ ATM để có chiến lƣợc phù hợp. Đồng thời cần chú ý đến chất lƣợng phục vụ khách hàng nhằm cung cấp các kiến thức về thẻ ATM đến cho khách hàng để họ dễ làm quen với những dịch vụ mới của thẻ ATM ngoài chức năng cơ bản là rút tiền. Có nhƣ vậy thì dịch vụ thẻ ATM mới thực hiện đúng chức năng của nó là góp phần làm giảm lƣợng tiền mặt lƣu thông trên thị trƣờng, tạo lợi ích cho xã hội và cho nền kinh tế nƣớc nhà, và quan trọng là thay đổi đƣợc thói quen sử dụng tiền mặt của ngƣời dân Việt Nam.
6.2 KIẾN NGHỊ
6.2.1 Đối với ngân hàng Nhà nƣớc
Sớm ban hàng các văn bản hƣớng dẫn cụ thể hơn để các nghiệp vụ phát hành và thanh toán thẻ ATM phát triển mạnh và đúng hƣớng.
Có chính sách ƣu đãi, khuyến khích để thúc đẩy phát triển dịch vụ thẻ ATM.
Hỗ trợ chuyên môn, đầu tƣ cơ sở hạ tầng kỹ thuật thẻ.
Đẩy mạnh thực hiện chỉ thị của Chính phủ về "trả lƣơng qua tài khoản" trong các doanh nghiệp, công ty nhằm giảm lƣợng tiền trong lƣu thông. Có nhƣ vậy thì vừa tiết kiệm đƣợc chi phí vừa quản lý đƣợc mức thu nhập của ngƣời dân, đảm bảo nền kinh tế phát triển theo hƣớng công nghiệp hóa – hiện đại hóa.
6.2.2 Đối với NHNo&PTNT Việt Nam
Cần có những chủ trƣơng, chính sách đầu tƣ trang thiết bị hiện đại để phát triển nghiệp vụ kinh doanh thẻ ATM rộng rãi trong dân cƣ.
Thƣờng xuyên tổ chức các hoạt động Marketing quảng bá về thẻ ATM của ngân hàng, giới thiệu và hƣớng dẫn sử dụng các tiện ích của thẻ ATM để thu hút thêm khách hàng. Đồng thời cũng cấp kinh phí cho các chi nhánh để thực hiện các chƣơng trình khuyến mãi riêng cho từng khu vực và thời điểm để thu hút ngƣời dân sử dụng thẻ ATM của ngân hàng.
Tăng cƣờng tổ chức các chƣơng trình đạo tạo nghiệp vụ để nhân viên có điều kiện nâng cao trình độ nghiệp vụ chuyên môn trong lĩnh vực thẻ ATM.
Tiếp tục đẩy nhanh tiến độ thực hiện công nghệ từ sử dụng thẻ từ sang thẻ Chip nhằm nâng cao tính an toàn trong sử dụng thẻ và tạo niềm tin nơi khách hàng.
6.2.3 Đối với NHNo&PTNT Chi nhánh Vĩnh Thạnh
Ngân hàng cần quan tâm nhiều hơn đến việc thực hiện các chƣơng trình khuyến mãi, ƣu đãi, tiếp thị tới khách hàng nhằm giới thiệu sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng. Bên cạnh đó cần quan tâm tới công tác khách hàng, hƣớng dẫn cho khách hàng hiểu rõ những lợi ích, an toàn khi sử dụng thẻ ATM trong thanh toán từ đó thay đổi thói quen sử dụng tiền mặt trong ngƣời dân.
Cần đầu tƣ, nâng cấp trang thiết bị cũ hoặc bị hƣ hỏng, đồng thời việc hoàn thiện hệ thống kết nối theo một chuẩn chung thống nhất.
Thƣờng xuyên tổ chức các lớp tập huấn nâng cao trình độ nghiệp vụ của cán bộ công nhân viên trong ngân hàng. Phát huy hoạt động mỗi nhân viên trong ngân hàng ngoài lĩnh vực hoạt động của mình có thể giới thiệu bạn bè, ngƣời thân, tận dụng mối quan hệ để khuyến khích mở thẻ ATM.
Tiếp tục duy trì mối quan hệ tốt đẹp với các doanh nghiệp trên địa bàn bằng cách thƣờng xuyên gửi thƣ giới thiệu sản phẩm, dịch vụ mới,… Đồng thời khuyến khích nhiều doanh nghiệp sử dụng hình thức trả lƣơng qua tài khoản thẻ ATM hơn, áp dụng các hình thức ƣu đãi kèm theo đối với các doanh nghiệp này nhƣ khi họ có nhu cầu cho vay thì ƣu tiên phục vụ và giải quyết hồ sơ nhanh chóng hơn.
TÀI LIỆU THAM KHẢO
SÁCH VÀ LUẬN VĂN
1. GS.TS. Lê Văn Tƣ và cộng sự, 2000, Ngân hàng thương mại. TP. Hồ Chí Minh: NXB Thống kê.
2. Tạp chí NHNo & PTNT tháng 06/2013 số 285
3. Ths. Thái Văn Đại, 2005. Giáo trình Nghiệp vụ ngân hàng thương mại. Trƣờng Đại học Cần Thơ.
4. TS. Lƣu Thanh Đức Hải, 2007. Bài giảng nghiên cứu marketing. Trƣờng Đại học Cần Thơ. (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
5. Phạm Thúy Lan Anh,2005. Xây dựng chiến lƣợc phát triển thẻ Đông Á giai đoạn 2006 – 2010, Luận văn Thạc sĩ kinh tế.
TẠP CHÍ
1. Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn,2009. Tài liệu hội nghị triển khai hoạt động sản phẩm dịch vụ và công nghệ thông tin.
2. Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn,2012. Tài liệu hội nghị tập huấn nghiệp vụ thẻ.
TRANG WEB
1. Trang web NHNo&PTNT: www.agribank.com.vn 2. Trang web Bộ Tài chính: www.mof.gov.vn
PHỤ LỤC 1
BẢNG CÂU HỎI PHỎNG VẤN CHỦ THẺ
LUẬN VĂN: THỰC TRẠNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ THẺ ATM TẠI
AGRIBANK HUYỆN VĨNH THẠNH – CẦN THƠ
Họ tên đáp viên: ...
Giới tính: ... Tuổi: ...
Câu 1: Xin Anh/Chị vui lòng cho biết hiện tại Anh/Chị có đang sử dụng thẻ ATM của Agribank hay không?
Có (Tiếp tục phỏng vấn) Không (Dừng phỏng vấn)
Câu 2: Xin cho biết nghề nghiệp hiện nay của Anh/Chị
Học sinh, sinh viên
Cán bộ công nhân viên
Hộ kinh doanh
Thất nghiệp
Khác (ghi rõ) ...
Câu 3: Anh/ Chị biết đến sản phẩm thẻ ATM của Ngân hàng qua những nguồn thông tin nào?
Nhân viên ngân hàng tiếp thị
Báo, đài, truyền hình, internet
Quảng cáo (panô, băng rôn, tờ rơi…)
Bạn bè, ngƣời thân
Khác ...
Câu 4: Anh/Chị vui lòng cho biết tại sao Anh/Chị chọn sử dụng thẻ ATM của Agribank?(có thể chọn nhiều yếu tố).
Uy tín của Ngân hàng
Hệ thống thanh toán rộng
Chất lƣợng dịch vụ (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Khuyến mãi, hậu mãi
Mức lãi suất hấp dẫn
Mở thẻ theo yêu cầu chung của cơ quan
Câu 5: Anh/Chị thƣờng sử dụng thẻ ATM của Agribank chủ yếu để:
Rút tiền mặt
Câu 6: Xin Anh/Chị cho biết mức độ hiểu biết chung của Anh/Chị về thẻ ATM (đặc tính, công dụng…) của Agribank:
Hoàn toàn
không biết Không biết Trung bình Biết khá rõ Biết rất rõ
1 2 3 4 5
Câu 7: Anh/Chị vui lòng đánh giá một số tiêu chí sau đây về thẻ ATM của Agribank? Rất không hài lòng Không hài lòng Trung bình Hài lòng Rất hài lòng Số lƣợng máy ATM 1 2 3 4 5 Số lƣợng các điểm chấp nhận thanh toán thẻ 1 2 3 4 5 Số lƣợng điểm ứng tiền mặt 1 2 3 4 5 Thủ tục đăng ký làm thẻ 1 2 3 4 5
Câu 8: Trong tƣơng lai Anh/Chị có dự định thay đổi gì đối với thẻ ATM của Agribank đang dùng hay không?
Vẫn tiếp tục sử dụng thẻ của Agribank
Sẽ đổi sang dùng thẻ khác: (ghi rõ tên thẻ) ...
Sẽ làm thêm thẻ để sử dụng: (ghi rõ tên thẻ) ...
Câu 9: Xin Anh/Chị vui lòng cho biết điều khiến Anh/Chị hài lòng nhất đối với những tiện ích của thẻ ATM của Agribank:
Thuận lợi cho việc đi xa
Nhỏ gọn dễ mang theo
Dễ sử dụng
An toàn trong việc nắm giữ tiền
Thời gian giao dịch (rút tiền, chuyển khoản…) nhanh chóng
PHỤ LỤC 2
THỐNG KÊ KẾT QUẢ KHẢO SÁT KHÁCH HÀNG
Nghe_nghiep
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid Hoc sinh/Sinh vien 15 27.3 27.3 27.3
Can bo cong nhan vien 25 45.5 45.5 72.7
Ho kinh doanh 11 20.0 20.0 92.7
That nghiep 4 7.3 7.3 100.0
Total 55 100.0 100.0
Nguon_thong_tin_biet_den_the_ATM (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid Nhan vien ngan hang tiep thi 12 21.8 21.8 21.8
Quang cao 9 16.4 16.4 38.2
Ban be, nguoi than 34 61.8 61.8 100.0
Total 55 100.0 100.0
Ly_do_chon_the_ATM_Agribank
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid Uy tin cua ngan hang 42 41.2 41.2 41.2
He thong thanh toan rong 20 19.6 19.6 60.8
Chat luong dich vu 12 11.8 11.8 72.6
Khuyen mai, hau mai 5 4.9 4.9 77.5
Muc lai suat hap dan 0 0.0 0.0 77.5
Mo theo yeu cau chung cua co
quan 23 22.5 22.5 100.0
Total 102 100.0 100.0
Muc_dich_su_dung_the_ATM
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid Rut tien mat 42 76.4 76.4 76.4
Chuyen khoan 13 23.6 23.6 100.0
Muc_do_hieu_biet_ve_the_ATM
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid Khong biet 8 14.5 14.5 14.5
Trung binh 26 47.3 47.3 61.8
Biet kha ro 16 29.1 29.1 90.9
Biet rat ro 5 9.1 9.1 100.0
Total 55 100.0 100.0
Danh_gia_so_luong_may_ATM
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid Khong hai long 20 36.4 36.4 36.4
Trung binh 31 56.4 56.4 92.7 (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Hai long 4 7.3 7.3 100.0
Total 55 100.0 100.0
Danh_gia_so_luong_diem_chap_nhan_the
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid Trung binh 15 27.3 27.3 27.3
Hai long 26 47.3 47.3 74.5
Rat hai long 14 25.5 25.5 100.0
Total 55 100.0 100.0
Danh_gia_so_luong_diem_ung_tien_mat
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid Khong hai long 2 3.6 3.6 3.6
Trung binh 27 49.1 49.1 52.7
Hai long 26 47.3 47.3 100.0
Danh_gia_thu_tuc_lam_the_ATM
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid Trung binh 20 36.4 36.4 36.4
Hai long 29 52.7 52.7 89.1
Rat hai long 6 10.9 10.9 100.0
Total 55 100.0 100.0
Du_dinh_tuong_lai_ve_su_dung_the_ATM
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Van tiep tuc su dung the ATM cua
Agribank 50 90.9 90.9 90.9
Se doi sang the ATM khac 1 1.8 1.8 92.7
Se lam them the ATM 4 7.3 7.3 100.0
Total 55 100.0 100.0
Su_hai_long_nhat_cua_khach_hang_ve_su_dung_the_ATM
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid Thuan tien cho viec di xa 20 36.4 36.4 36.4
Nho gon de mang theo 19 34.5 34.5 70.9
De su dung 2 3.6 3.6 74.5 (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Thoi gian giao dich nhanh chong 14 25.5 25.5 100.0
PHỤ LỤC 3
BIỂU PHÍ DỊCH VỤ THẺ NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN
STT Nội dung Mức phí (VNĐ) Thẻ ghi nợ Thẻ tín dụng 1 Phát hành thẻ lần đầu 50.000/thẻ Chuẩn 100.000/thẻ Chuẩn 100.000/thẻ Vàng 200.000/thẻ Vàng - 250.000/thẻ Bạch kim 2 Phát hành lại thẻ 25.000/thẻ Chuẩn 50.000/thẻ Chuẩn 50.000/thẻ Vàng 100.000/thẻ Vàng - 125.000/thẻ Bạch kim 3 Phí thƣờng niên 3.1 Hạng thẻ Chuẩn 100.000/thẻ chính 50.000/thẻ phụ 3.2 Hạng thẻ Vàng 150.000/thẻ chính 200.000/thẻ chính 75.000/thẻ phụ 100.000/thẻ phụ 3.3 Hạng thẻ Bạch kim 300.000/thẻ chính 150.000/thẻ phụ 4 Phí khác 4.1 Phí tạm ngừng sử dụng thẻ Chƣa thu phí 4.2 Phí mở khóa thẻ 10.000/lần
4.3 Xác nhận thông tin theo yêu cầu 20.000/lần 50.000/lần 4.4 Tra soát, khiếu nại (Trƣờng hợp chủ thẻ
khiếu nại sai)
20.000/lần tại thiết bị của Agribank 80.000/lần tại thiết bị của TCTTT khác. 4.6 Cấp sao kê theo yêu cầu của chủ thẻ 10.000/lần 20.000/lần
4.7 Chuyển đổi ngoại tệ 2% số tiền giao dịch
4.8 Trả thẻ bị thu hồi (do lỗi của chủ thẻ) 10.000/lần tại ATM của Agribank 100.000/lần tại ATM của TCTTT khác 4.9 Thay đổi hạn mức thấu chi/tín dụng 20.000/lần 40.000/lần 4.10 Thay đổi hạn mức giao dịch ngày 20.000/lần
4.11 Chậm trả 3%/số tiền chậm trả;
Tối thiểu 50.000 4.12 Phí dịch vụ phát hành nhanh (chƣa bao
PHỤ LỤC 4
BIỂU PHÍ GIAO DỊCH THẺ TẠI ATM
Ban hành theo QĐ 133/QĐ-NHNo-TCKT của NHNo&PTNT Việt Nam
STT Nội dung
Mức phí áp dụng
Thẻ ghi nợ Thẻ tín dụng quốc tế Nội địa Quốc tế
1 Phí giao dịch tại ATM
1.1
Phí rút tiền mặt 1.000 VNĐ/GD 2% số tiền GD; Tối
thiểu 20.000 VNĐ/GD 1.2 Phí chuyển khoản trong cùng
hệ thống Agribank
0,03% số tiền GD; Tối thiểu 3.300 VND/GD
1.3
Phí chuyển khoản liên ngân hàng
0,05% số tiền GD; Tối thiểu 8.800 VND/GD 1.4 Phí vấn tin số dƣ tài khoản
- Trƣờng hợp không in hóa đơn Miễn phí - Trƣờng hợp có in hóa đơn 550 VNĐ/GD
1.5 Phí in sao kê 550 VNĐ/GD
1.6 Phí đổi mã PIN Chƣa thu phí
2 Thẻ do Agribank phát hành giao dịch tại ngân hàng khác (not on-us) (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
2.1
Phí rút tiền mặt 3.300 VNĐ/GD
- Trong lãnh thổ Việt Nam: 4% số tiền GD; Tối thiểu 50.000 VNĐ/GD - Ngoài lãnh thổ Việt Nam: 6% số tiền GD; Tối thiểu 50.000 VNĐ/GD 2.2
Phí chuyển khoản trong cùng hệ thống Agribank
0,05% số tiền GD; Tối thiểu 4.950 VNĐ/GD 2.3
Phí chuyển khoản liên ngân hàng
0,06% số tiền GD; Tối thiểu 11.000 VNĐ/GD
2.4 Phí vấn tin số số dƣ tài khoản 550 VNĐ/GD 11.000 VNĐ/GD