Nhƣ đã phân tích ở các phần trên cho thấy ngân hàng cần phải có sự nỗ lực hơn nữa để góp phần nâng cao vị thế của mình, đặc biệt là trong lĩnh vực kinh doanh thẻ. Do đó một trong những yếu tố góp phần tạo nên sự thành công của ngân hàng đó là việc đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ mà ngân hàng đã cung cấp để có những giải pháp hoàn thiện hơn nữa. Bên cạnh đó ngân hàng cũng không quên để ý đến việc năm bắt nhu cầu của khách hàng trong hiện tại và tƣơng lai để thấy đƣợc xu hƣớng của khách hàng mà ngân hàng đang và sẽ đáp ứng. Do vậy, vấn để đặt ra là xu hƣớng trong tƣơng lai của ngân hàng về thẻ ATM là rất quan trọng.
Bảng 4.9 Dự định tƣơng lai của khách hàng về sử dụng thẻ ATM Agribank
Dự định Số lựa chọn Tỷ lệ (%)
Tiếp tục sử dụng thẻ Agribank 50 90,9
Sẽ làm thêm thẻ khác để sử dụng 4 7,3
Sẽ đổi sang thẻ khác 1 1,8
Tổng 55 100
Nguồn: Số liệu khảo sát thực tế, 09/2013
90,9% 1,8%
7,3%
Tiếp tục sử dụng thẻ Agribank Sẽ làm thêm thẻ khác để sử dụng Sẽ đổi sang thẻ khác
Nguồn: Số liệu khảo sát thực tế, 09/2013
Hình 4.7 Dự định của khách hàng về sử dụng thẻ ATM của NHNo&PTNT Vĩnh Thạnh trong tƣơng lai
Qua bảng số liệu và biểu đồ ở trên ta thấy có đến 50 sự lựa chọn là vẫn tiếp tục sử dụng thẻ của Agribank chiếm tới 90,9% - đây là một tỷ lệ rất cao. Điều này cho thấy một dấu hiệu tốt về khách hàng tiềm năng mà ngân hàng đang vƣơn tới. Đối tƣợng khách hàng trong tƣơng lai đa số là những ngƣời có
công ăn việc làm và thu nhập ổn định tại các doanh nghiệp, nhà trƣờng nên xu hƣớng khách hàng vẫn tiếp tục sử dụng thẻ ATM của Agribank huyện Vĩnh Thạnh là rất đáng tin cậy. Tuy nhiên trong số những ngƣời đƣợc phỏng vấn thì 7,3% số khách hàng có xu hƣớng làm thêm thẻ để sử dụng. Đây có thể là theo phong trào, chƣơng trình khuyến mãi của các ngân hàng khách hấp dẫn hơn, hay là do thẻ của Agribank có mặt tốt mà khách hàng cần nhƣng cũng có mặt hạn chế chƣa bằng thẻ ATM của các ngân hàng khác muốn dùng để bổ sung thay thế cho nhau, hoặc có xu hƣớng thử dùng thẻ khác để cảm nhận xem có tốt hơn không thì sẽ chuyển sang sử dụng luôn. Tuy đây là một tỷ lệ nhỏ nhƣng ngân hàng cũng cần quan tâm không thể bỏ qua. Ngoài ra có 1 khách hàng trong 55 khách hàng có xu hƣớng đổi sang thẻ khác, khi đƣợc hỏi lý do thì khách hàng cho biết là ngƣời thân làm ở ngân hàng khác nên chuyển sang sử dụng.
4.2.6 Những nhân tố tác động đến việc sử dụng thẻ ATM của NHNo&PNTN tới khách hàng ở huyện Vĩnh Thạnh
4.2.6.1 Ảnh hưởng của cơ sở hạ tầng
Sự phát triển mạnh mẽ của thẻ ATM tại các ngân hàng trong những năm gần đây đã khiến thẻ trở thành một phƣơng tiện thanh toán chủ yếu thay thế cho thanh toán bằng tiền mặt tại các điểm bán hàng. Đồng thời là phƣơng tiện thanh toán cơ bản sử dụng trong các loại hình giao dịch mua bán qua điện thoại, trực tuyến và thƣơng mại điện tử. Một trong những yếu tố quan trọng giúp thẻ ATM trở thành một phƣơng tiện thanh toán thay thế cho tiền mặt đó là cơ sở hạ tầng phục vụ cho sự phát triển, là khả năng chi trả hàng hóa, dịch vụ tại nơi bán hàng. Chủ thẻ còn có thể đƣợc lợi từ việc sử dụng tối ƣu: thẻ đƣợc chấp nhận toàn cầu, dễ sử dụng, có thể kiểm soát đƣợc chi tiêu, tính bảo mật… Mặt khác, việc gia tăng cơ sở chấp nhận thẻ còn giảm đƣợc nhiều chi phí khác nhƣ giữ tiền mặt, sự nhanh chóng và tiện lợi cho quá trình giao dịch đƣợc diễn ra trong một thời gian tƣơng đối ngắn và chính xác.
Với NHNo&PTNT Vĩnh Thạnh việc phát hành và sử dụng thẻ ngày một tăng lên từ 2012. Lƣợng thẻ phát hành năm 2012 là 410 thẻ thì chỉ trong vòng 6 tháng đầu năm 2013 con số đó đã tăng lên 644 thẻ. Bên cạnh đó số lƣợng máy ATM và máy POS của Agribank chi nhánh Vĩnh Thạnh có đƣợc vẫn chƣa đáp ứng đủ nhu cầu sử dụng hàng ngày của khách hàng. Điều này ảnh hƣởng đến sự phát triển của thẻ ATM.
4.2.6.2 Tính bảo mật tài khoản chủ thẻ
Rủi ro trong phát hành thẻ thƣờng thấy nhƣ lựa chọn khách hàng, in dập, giả mạo thông tin phát hành thẻ,…
Thẻ ATM bị thất lạc trong quá trình gửi đến khách hàng và bị thất thoát dữ liệu.
Chủ thẻ để lộ mã Pin hay thẻ ATM bị mất trộm.
Dữ liệu băng từ hoặc dữ liệu trên đƣờng truyền bị đánh cắp. Đặc biệt là vấn đề giả mạo thẻ.
Chính vì thế nếu ngân hàng không làm tốt vấn đề bảo mật tài khoản cho chủ thẻ và quản lý tố các rủi ro có thể xảy ra cho chủ thẻ thì nó sẽ là một lợi thế rất cho việc phát triển thẻ ATM hiện nay.
4.2.6.3 Tác động từ ngân hàng
Bản thân ngƣời sử dụng thẻ ATM ai cũng mong muốn đƣợc nhận những dịch vụ chất lƣợng tốt do chính các ngân hàng mang lại. Nó không chỉ bao gồm những hình thức nhƣ rút tiền, chuyển khoản,…mà còn nhiều vấn đề khác về quy định việc phát hành thẻ, các mức phí khi làm thẻ, về chính sách khuyến mái, các dịch vụ kèm theo mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng.
Quy định về việc phát hành thẻ ATM nói chung đều đƣợc nhà nƣớc quy định một cách rất chặt chẽ. Đƣợc thể hiện đầy đủ trong quyết định của ngân hàng Nhà nƣớc. Tuy nhiên, với từng ngân hàng có điều kiện mở thẻ khác nhau. Đối với Agribank Vĩnh Thạnh, khách hàng muốn mở thẻ thì phải ký quỹ một khoản tiền nhất định trong tài khoản và phải tốn mức phí cho từng loại