nhánh Vĩnh Thạnh trong tƣơng lai
Trên cơ sở những thế mạnh sẵn có của Agribank và trong giai đoạn hội nhập kinh tế nhƣ hiện nay. Ngân hàng cần đẩy mạnh hơn nữa chính sách phát hành thẻ ATM thông qua các chƣơng trình hƣớng dẫn, tuyên truyền rộng rãi đến các tầng lớp dân cƣ và không ngừng gia tăng những tiện ích cũng nhƣ các hình thức thanh toán qua thẻ, từ đó dần dần thay đổi thói quen sử dụng tiền mặt trong thanh toán của ngƣời dân hiện nay.
Thực hiện chỉ thị 20 của NHNN và đề án thanh toán không dùng tiền mặt, ngân hàng cần có những chính sách khuyến khích các doanh nghiệp, công ty trả lƣơng cho nhân viên qua tài khoản thẻ ATM ngày một nhiều nhằm tiết kiệm chi phí và thời gian, giảm lƣợng tiền mặt trong lƣu thông mà bƣớc đầu là việc thực hiện trả lƣơng đối với các đơn vị nhận lƣơng từ Nhà nƣớc.
Tăng cƣờng công tác nghiên cứu thị trƣờng, đổi mới công nghệ, chuyển từ hình thức sử dụng thẻ từ sang thẻ chíp, tăng tính bảo mật thẻ ATM cho khách hàng sử dụng. Miễn giảm các chi phí phát hành thẻ và tăng hạn mức rút tiền trong ngày.
Đẩy mạnh công tác đào tạo chuyên môn cho nhân viên về thẻ ATM, có chính sách ƣu đãi thích hợp nhằm giữ chân các cán bộ công nhân viên có trình độ chuyên môn giỏi.
CHƢƠNG 5
MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THẺ ATM TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT
TRIỂN NÔNG THÔN HUYỆN VĨNH THẠNH 5.1 TIẾP CẬN PHÁT TRIỂN THỊ TRƢỜNG CHỦ THẺ
Trong thời gian qua Agribank chú trọng tiếp cận với các khách hàng cá nhân và doanh nghiệp nhằm phát triển các sản phẩm dịch vụ chính nhƣ huy động và cho vay. Tuy nhiên vẫn chƣa quan tâm đúng mức đến việc phát triển thị trƣờng thẻ ATM nên đã bỏ qua một số đối tƣợng khách hàng tiềm năng. Trong thời gian tới ngân hàng cần phải tích cực hơn trong hoạt động này thì mới có thể gia tăng thị phần thẻ ATM cho ngân hàng. Sau đây là một số biện pháp tiếp cận thị trƣờng chủ thẻ:
- Tiếp cận khuyến khích thêm các doanh nghiệp trả lƣợng qua thẻ
+Hiện tại ngân hàng đã thực hiện trả lƣơng qua thẻ cho 30 đơn vị trên địa bàn và đang có mối quan hệ tốt với một số doanh nghiệp khác. Do đó ngân hàng cần phát huy tốt mối quan hệ với các đơn vị trong quá trình sử dụng trọn gói các sản phẩm dịch vụ tại ngân hàng để tác động đến các nhà quản lý doanh nghiệp, hƣớng các đơn vị đó tới việc sử dụng thẻ ATM của Agribank. Ngân hàng cần chủ động tiếp cận và phân tích làm rõ tính ƣu việt của thẻ Agribank làm cho doanh nghiệp thấy đƣợc tính tiện lợi và hiệu quả của việc chi lƣơng qua tài khoản thẻ, để họ đồng ý sử dụng dịch vụ thẻ ATM của ngân hàng.
+Chủ động liên hệ với các doanh nghiệp tạo điều kiện cho cán bộ ngân hàng tiếp xúc với nhân viên một mặt là giới thiệu sản phẩm dịch vụ, phân tích những tính năng và tiện ích của thẻ ATM, một mặt hƣớng dẫn họ cách sử dụng để họ có thể lựa chọn sản phẩm thẻ cho phù hợp.
- Tiếp cận khuyến khích đối tƣợng là học sinh cuối cấp 3 và sinh viên xa nhà đang học ở các trƣờng đại học, cao đẳng và trung học trong việc mở thẻ ATM của ngân hàng: học sinh – sinh viên là đối tƣợng khách hàng tiềm năng trong lĩnh vực hoạt động thẻ ATM của ngân hàng. Do thuộc đối tƣợng tri thức nên nhóm khách hàng này sẽ dễ dàng tiếp thu những kiến thức về thẻ và sẽ dễ dàng tiếp cận với hình thức thanh toán hiện đại. Mặt khác, đa số các sinh viên phải sống xa nhà nên việc khuyến khích sinh viên mở tài khoản thẻ sẽ giúp gia đình có thể chuyển tiền cho sinh viên dễ dàng và nhanh chóng. Đồng thời cũng tránh đƣợc tình trạng bị mất cắp và số dƣ trên tài khoản chƣa sử dụng sẽ đƣợc hƣởng lãi suất tiền gửi không kỳ hạn.
5.2 CHÍNH SÁCH PHÍ DỊCH VỤ THẺ ATM
Ngày nay ngoài yếu tố chất lƣợng dịch vụ thẻ ATM, sự lựa chọn của khách hàng còn phụ thuộc vào phí dịch vụ của ngân hàng. Vì vậy, đề ra các mức phí hợp lý có tầm quan trọng rất lớn trong việc thỏa mãn nhu cầu của khách hàng và từ đó ngân hàng có thể giữ chân đƣợc khách hàng.
Để khuyến khích khách hàng sử dụng thẻ ATM, Agribank Vĩnh Thạnh cần triển khai các chƣơng trình khuyến mại thƣờng xuyên hàng quý thông qua các hình thức miễn phí phát hành thẻ, phí thƣờng niên, thậm chí là tặng tiền trong tài khoản ngay sau khi phát hành thẻ. Mật độ khuyến mại cần thực hiện liên tục tạo cho khách hàng cảm thấy ngân hàng luôn có những ƣu đãi dành cho khách hàng vào mọi thời điểm trong năm.
Phân loại các mức phí theo từng đối tƣợng khách hàng. Theo đó, ngân hàng nên áp dụng mức phí bằng không, tập trung vào đối tƣợng là học sinh sinh viên, giáo viên. Đây là đối tƣợng khách hàng có tri thức, dễ tiếp cận với các phƣơng thức thanh toán mới và hiện đại, trong tƣơng lại là những ngƣời sử dụng dịch vụ thẻ nhiều nhất và hiệu quả nhất.
Xây dựng một biểu phí dịch vụ mới phù hợp với nhu cầu thị trƣờng. Thực tế, hiện nay tại Agribank đối với thẻ ATM đang áp dụng loại phí đó là phí phát hành thẻ (50.000đ/thẻ). Tuy nhiên, biểu phí này quá cứng nhắc có thẻ là vật cản khi khách hàng muốn chuyển qua sử dụng một phƣơng thức thanh toán mới. Vì vậy cần thiết phải thay đổi lại biểu phí mới đúng hƣớng:
+ Giảm tối đa mức phí phát hành thẻ lần đầu, có thể áp dụng mức phí tƣợng trƣng là 20.000đ/thẻ.
+ Thu phí thƣờng niên của chủ thẻ: Việc thu phí này chỉ thực hiện ở năm đầu tiên, các năm sau ngân hàng nên tiếp tục miễn phí cho khách hàng.
Thƣờng xuyên tổ chức các cuộc điều tra, khảo sát hàng tháng hoặc hàng quý về mức phí dịch vụ thẻ ATM của ngân hàng khác. Trong đó, cần tập trung nghiên cứu các chƣơng trình khuyến mại để xác định đối tƣợng khách hàng mục tiêu của các ngân hàng và độ hấp dẫn của các chƣơng trình này. Kết quả phân tích sẽ giúp ngân hàng chủ động trong việc điều chỉnh kịp thời biểu phí đang áp dụng và đƣa ra những ƣu đãi nhiều hơn nhằm gia tăng lợi ích cho khách hàng hiện tại cũng nhƣ thu hút đƣợc khách hàng mới đang có nhu cầu sử dụng dịch vụ thẻ nhƣng chƣa quyết định lựa chọn ngân hàng nào.
5.3 TĂNG CƢỜNG CÔNG TÁC QUẢNG CÁO VÀ TIẾP THỊ
Trong thời gian qua tình hình thị trƣờng thẻ ATM ở Việt Nam có sự thay đổi đáng kể. Ngày càng có nhiều ngân hàng tham gia vào thị trƣờng này. Vì
hút khách hàng bằng việc cung cấp những thông tin về thị trƣờng và các dịch vụ của ngân hàng thông qua:
Tổ chức các hội nghị khách hàng để nhận những đóng góp thiết thực về những mặt tốt và những hạn chế của ngân hàng.
Sử dụng những phƣơng tiện thông tin đại chúng để quảng bá những thông tin ƣu đãi về sản phẩm, những tiện ích mà thẻ ATM mang lại thông qua các chƣơng trình nhƣ: vào các ngày lễ thì có chƣơng trình tổ chức rút thăm trúng thƣởng (đối với những khách hàng có mức chi tiêu lớn), tặng quà ngày sinh nhật, thăm hỏi – tặng quà ngày 20/11, hay miễn phí phát hành thẻ cho học sinh – sinh viên,… sẽ phát huy hiệu quả với các món quà, phần thƣởng thiết thực hơn đáp ứng đúng nhu cầu, sở thích của từng khách hàng.
Bên cạnh đó, quảng bá sản phẩm bằng hình thức gửi thƣ truyền thống cũng đem lại hiệu quả không nhỏ. Bằng hình thức này ngân hàng có thể truyền tải đầy đủ mọi thông tin, những tiện ích và hình ảnh sản phẩm thẻ đến tận tay khách hàng. Từ đó khuyến khích đƣợc khách hàng sử dụng nhiều hơn những dịch vụ mà thẻ ATM mang lại.
Ngân hàng Agribank chi nhánh Vĩnh Thạnh cần có bộ phận chuyên phụ trách về sản phẩm thẻ ATM để có thể tƣ vấn và hƣớng dẫn làm thủ tục phát hành thẻ ATM một cách nhanh chóng và hiệu quả.
Ngân hàng nên có chƣơng trình chăm sóc, thăm hỏi khách hàng sau thời gian khách hàng mở thẻ. Đó là một sự quan tấm đến khách hàng, đồng thời cũng giới thiệu và khuyến khích chủ thẻ sử dụng thêm những tiện ích mà thẻ ATM mang lại.
Tạo dựng mối quan hệ tốt với những khách hàng truyền thống ngay từ ban đầu, luôn làm cho họ thấy hài lòng với những gì mà ngân hàng cung cấp. Vì khi họ hài lòng thì họ sẽ là những ngƣời tuyên truyền hiệu quả nhất cho ngân hàng.
5.4 NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG ĐỘI NGŨ NHÂN VIÊN (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Chất lƣợng dịch vụ thẻ ATM phụ thuộc rất lớn vào mối quan hệ giữa nhân viên với khách hàng. Vì vậy việc xây dựng đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, có trình độ chuyên môn giỏi sẽ góp phần dẫn đến thành công trong hoạt động kinh doanh của ngân hàng. Sau đây là một số biện pháp nhằm cải thiện và nâng cao chất lƣợng nhân viên dịch vụ thẻ ATM tại Agribank chi nhánh Vĩnh Thạnh – Cần Thơ:
Cần thành lập một bộ phận thẻ hoạt động độc lập để nhân viên có điều kiện làm việc chuyên nghiệp và hiệu quả hơn.
Tổ chức tập huấn để nâng cao trình độ, bồi dƣỡng nghiệp vụ, tạo điều kiện để nhân viên nắm vững quy trình nghiệp vụ phát hành và sử dụng thẻ,
vận hành máy ATM,… nhằm hạn chế những rủi ro trong thanh toán và phát hành thẻ.
Tổ chức cho nhân viên tham dự hội thảo trao đổi kinh nghiệm về nghiệp vụ thẻ, các chƣơng trình về hỗ trợ kỹ thuật, các chƣơng trình tập huấn đào tạo nghiệp vụ thẻ do các tổ chức thẻ Quốc tế hay do Hội sở Agribank tổ chức. Không chỉ có nhân viên phụ trách về dịch vụ thẻ mà đòi hỏi mỗi nhân viên trong ngân hàng phải có những kiến thức, hiểu biết về dịch vụ này để có thể giải đáp thắc mắc cho khách hàng về dịch vụ thẻ.
5.5 NÂNG CAO HỆ THỐNG MÁY ATM
Với số lƣợng thẻ đa phát hành là 3.300 thẻ (tính đến hết tháng 06/2013), trong khi đó số lƣợng máy ATM chỉ là 02 máy vẫn còn ít. Vì vậy hiện tƣợng quá tải thƣờng xuyên xảy ra, nhất là vào các ngày nghỉ, ngày lễ,… dẫn đến phát sinh các lỗi giao dịch, ảnh hƣởng đến tâm lý của khách hàng sử dụng thẻ. Để khắc phục tình trạng này, ngân hàng cần phải thực hiện tổng hợp các biện pháp mang tính lâu dài.
Hình thành các cụm máy ATM đƣợc thiết kế theo một tiêu chuẩn chung nhƣ: tên ngân hàng trên hộp đèn mặt trƣớc buồng máy, hộp đền lắp bên hông buồng máy nên thiết kế theo hình có in logo của Agribank nhằm giúp khách hàng có thể nhận biết dễ dàng khi có nhu cầu thực hiện các giao dịch tại máy. Các cụm này nền có 02 máy ATM phải đƣợc trang bị đầy đủ nhƣ: máy Camera, máy lạnh, thùng rác,… và đƣợc vệ sinh sạch sẽ tạo cho khách hàng thoải mái và thích thú với chất lƣợng dịch vụ thẻ của Agribank.
Nghiên cứu và đƣa vào hoạt động các máy ATM có chức năng nạp tiền. Theo đó để nạp tiền vào tài khoản khách hàng chỉ cần thực hiện theo các thao tác hƣớng dẫn đơn giản hiển thị trên màn hình, tài khoản sẽ đƣợc ghi có ngay khi giao dịch đƣợc thực hiện xong. Nếu triển khai thành công dịch vụ này sẽ tạo điều kiện cho khách hàng có thể chủ động nạp tiền trực tiếp vào tài khoản một cách nhanh chóng tại các máy ATM, tiết kiệm đƣợc thời gian chờ đợi khi phải tới khi phải tới ngân hàng giao dịch.
Mở rộng hình thức và phƣơng thức kết nối hệ thống máy ATM của các ngân hàng liên kết. Hiện nay, Agribank đã liên kết đƣợc với 44 ngân hàng sử dụng chung máy ATM thông qua hai tổ chức chuyển mạch là Smartlink và Banknet. Tuy nhiên, việc liên kết này đang đƣợc thực hiện ở hình thức đơn giảm nhất là chủ thẻ của ngân hàng này chỉ có thể giao dịch rút tiền mặt, vấn tin số dƣ tài khoản tại các máy ATM của ngân hàng khác. Vì vậy, để phục vụ khách hàng tốt hơn, cần phải nâng cao hơn nữa mức độ liên kết, đa dạng hóa
CHƢƠNG 6
KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 6.1 KẾT LUẬN
Qua phân tích ở trên ta thấy đƣợc hoạt động kinh doanh thẻ ATM của NHNo&PTNT Chi nhánh Vĩnh Thạnh qua 3 năm 2010 – 2012 và 6 tháng đầu năm 2013 đã cho thấy kết quả khả quan. Kết quả này thể hiện qua số lƣợng phát hành thẻ ATM và lợi nhuận từ hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ ATM trong thời gian gần đây đang tăng và phát triển. Dịch vụ thẻ đã góp phần làm tăng lợi nhuận và uy tín của ngân hàng trong hệ thống các ngân hàng đang hoạt động tại địa bàn huyện Vĩnh Thạnh. Thẻ ATM đang là một lĩnh vực kinh doanh hết sức hấp dẫn đối với các ngân hàng hiện nay vì đây là một công cụ thanh toán hiện đại, văn minh, đầy đủ triển vọng cần đƣợc triển khai áp dụng đối với ngƣời dân và nó phù hợp với sự phát triển chung của xã hội.
Tuy nhiên, bên cạnh những kết quả đạt đƣợc thì dịch vụ thẻ ATM của ngân hàng vẫn còn đang gặp không ít những khó khăn về hệ thống máy ATM và áp lực cạnh tranh từ các ngân hàng khác. Vì vậy, vấn đề Marketing trong ngân hàng cần đƣợc quan tâm nhiều hơn, bên cạnh đó cần quan tâm đến nhu cầu của khách hàng trong việc sử dụng thẻ ATM để có chiến lƣợc phù hợp. Đồng thời cần chú ý đến chất lƣợng phục vụ khách hàng nhằm cung cấp các kiến thức về thẻ ATM đến cho khách hàng để họ dễ làm quen với những dịch vụ mới của thẻ ATM ngoài chức năng cơ bản là rút tiền. Có nhƣ vậy thì dịch vụ thẻ ATM mới thực hiện đúng chức năng của nó là góp phần làm giảm lƣợng tiền mặt lƣu thông trên thị trƣờng, tạo lợi ích cho xã hội và cho nền kinh tế nƣớc nhà, và quan trọng là thay đổi đƣợc thói quen sử dụng tiền mặt của ngƣời dân Việt Nam.
6.2 KIẾN NGHỊ
6.2.1 Đối với ngân hàng Nhà nƣớc
Sớm ban hàng các văn bản hƣớng dẫn cụ thể hơn để các nghiệp vụ phát hành và thanh toán thẻ ATM phát triển mạnh và đúng hƣớng.
Có chính sách ƣu đãi, khuyến khích để thúc đẩy phát triển dịch vụ thẻ ATM.
Hỗ trợ chuyên môn, đầu tƣ cơ sở hạ tầng kỹ thuật thẻ.
Đẩy mạnh thực hiện chỉ thị của Chính phủ về "trả lƣơng qua tài khoản" trong các doanh nghiệp, công ty nhằm giảm lƣợng tiền trong lƣu thông. Có nhƣ vậy thì vừa tiết kiệm đƣợc chi phí vừa quản lý đƣợc mức thu nhập của ngƣời dân, đảm bảo nền kinh tế phát triển theo hƣớng công nghiệp hóa – hiện đại hóa.
6.2.2 Đối với NHNo&PTNT Việt Nam
Cần có những chủ trƣơng, chính sách đầu tƣ trang thiết bị hiện đại để phát triển nghiệp vụ kinh doanh thẻ ATM rộng rãi trong dân cƣ.
Thƣờng xuyên tổ chức các hoạt động Marketing quảng bá về thẻ ATM của ngân hàng, giới thiệu và hƣớng dẫn sử dụng các tiện ích của thẻ ATM để thu hút thêm khách hàng. Đồng thời cũng cấp kinh phí cho các chi nhánh để thực hiện các chƣơng trình khuyến mãi riêng cho từng khu vực và thời điểm để thu hút ngƣời dân sử dụng thẻ ATM của ngân hàng.
Tăng cƣờng tổ chức các chƣơng trình đạo tạo nghiệp vụ để nhân viên có điều kiện nâng cao trình độ nghiệp vụ chuyên môn trong lĩnh vực thẻ ATM.
Tiếp tục đẩy nhanh tiến độ thực hiện công nghệ từ sử dụng thẻ từ sang thẻ Chip nhằm nâng cao tính an toàn trong sử dụng thẻ và tạo niềm tin nơi khách hàng.
6.2.3 Đối với NHNo&PTNT Chi nhánh Vĩnh Thạnh
Ngân hàng cần quan tâm nhiều hơn đến việc thực hiện các chƣơng trình