Chương 5 quản trị dịch vụ phần vai trò nhân viên và khách hàng

CHƯƠNG VAI TRÒ NHÂN VIÊN VÀ KHÁCH HÀNG TRONG CHUYỂN GIAO DỊCH VỤ TS. Bùi Thanh Tráng NỘI DUNG 1. Những nhân tố ảnh hưởng đến khoảng cách 3: tiêu chuẩn thiết kế dịch vụ với chuyển giao dịch vụ. 2. Vai trò nhân viên chuyển giao dịch vụ. 3. Chiến lược nhân để rút ngắn khoảng cách chuyển giao dịch vụ. 4. Vai trò khách hàng chuyển giao dịch vụ. 5. Chiến lược tăng cường tham gia khách hàng. Những nhân tố ảnh hưởng đến khoảng cách thiết kế dịch vụ với chuyển giao dịch vụ Tiêu chuẩn thiết kế dịch vụ hướng đến khách hàng Khoả ng cách  Nhân viên cung ứng dịch vụ. Vai trò khách hàng. Nhà trung gian dịch vụ. Không tương thích cung cầu. Chuyển giao dịch vụ Nhân viên cung ứng dịch vụ  Chính sách tuyển dụng nhân viên không hiệu quả.  Mô tả công việc cho vị trí không rõ ràng  Không tương thích công nghệ sử dụng, công việc nhân viên.  Thiếu chương trình đào tạo, huấn luyện kỹ nghiệp vụ  Hệ thống đánh giá trả lương không phù hợp.  Thiếu sách: giao quyền phương thức làm việc nhóm. Khách hàng  Không xác định rõ trách nhiệm vai trò khách hàng.  Người cung ứng dịch vụ không đưa yêu cầu mà khách hàng phải phối hợp triển khai trình chuyển giao thực dịch vụ.  Khách hàng có tác động tiêu cực, thiếu phối hợp không hợp tác. Nhà trung gian dịch vụ  Mẫu thuẫn mục tiêu điều hành.  Mâu thuẫn chi phí tưởng thưởng.  Khó khăn kiểm soát chất lượng tính ổn định chất lượng.  Mẫu thuẫn giao quyền kiểm soát.  Không rõ ràng, nhập nhằng kênh. Không tương thích cung cầu  Năng lực bị hạn chế so với nhu cầu  Dư thừa lực XÂY DỰNG VÀ PHÁT TRIỂN CHIẾN LƯỢC NHÂN SỰ ĐỂ RÚT NGẮN KHOẢNG CÁCH THỨ 1. Tuyển người 2. Phát triển nhân để thực chất lượng dịch vụ 3. Cung cấp hệ thống hỗ trợ cần thiết 4. Giữ người giỏi CHIẾN LƯỢC NHÂN SỰ Tuyển dụng nhằm đáp ứng lực Tuyển dụng người Giữ người giỏi Giao dịch vụ hướng đến khách hàng Giao quyền nhân viên Cung cấp hệ thống hỗ trợ cần thiết Nguồn: Zeithaml, V.A & M.J.Bitner (2006). VAI TRÒ CỦA KHÁCH HÀNG TRONG VIỆC CHUYỂN GIAO DỊCH VỤ  Mức độ khách hàng tham gia vào trình chuyển giao dịch vụ  Khách hàng xem nguồn lực tạo hiệu sản xuất  Khách hàng người đóng góp vào chất lượng, giá trị thỏa mãn  Khách hàng xem đối thủ cạnh tranh CHIẾN LƯỢC TĂNG CƯỜNG SỰ THAM GIA CỦA KHÁCH HÀNG Xác định công việc khách hàng • Mức độ tham gia • Vai trò cụ thể • Hiểu rõ hiệu sản xuất chất lượng Tuyển dụng, huấn luyện thưởng khách hàng • Lựa chọn tuyển dụng người • Huấn luyện khách hàng vai trò họ • Tưởng thưởng khách hàng Quản lý phức hợp khách hàng • Đánh giá tương thích nhóm khách hàng • Tách biệt nhóm không tương thích • Gia tăng tương thích Nguồn: Zeithaml, V.A & M.J.Bitner (2006). Khách hàng tham gia hiệu Mối quan hệ công ty, nhân viên khách hàng Công ty cung cấp dịch vụ Hiệu dựa Tự quản lý Hiệu -Văn hóa -Trao quyền -Hệ thống kiểm soát -Hỗ trợ kỹ thuật -Đánh giá kết Nhân viên thực dịch vụ dựa Sự thỏa mãn Khách hàng Giao dịch vụ - Kiểm soát nhận thức Vai trò “kich bản” Kết Khôi phục thất bại Nguồn: Fitzsimmons, A.J (2011). [...]...CHIẾN LƯỢC TĂNG CƯỜNG SỰ THAM GIA CỦA KHÁCH HÀNG Xác định công việc khách hàng • Mức độ tham gia • Vai trò cụ thể • Hiểu rõ hiệu quả sản xuất và chất lượng Tuyển dụng, huấn luyện và thưởng khách hàng • Lựa chọn và tuyển dụng đúng người • Huấn luyện khách hàng về vai trò của họ • Tưởng thưởng khách hàng Quản lý phức hợp khách hàng • Đánh giá sự tương thích của nhóm khách hàng • Tách biệt các nhóm không tương... thích Nguồn: Zeithaml, V.A & M.J.Bitner (2006) Khách hàng tham gia hiệu quả Mối quan hệ giữa công ty, nhân viên và khách hàng Công ty cung cấp dịch vụ Hiệu quả dựa trên Tự quản lý Hiệu quả -Văn hóa -Trao quyền -Hệ thống kiểm soát -Hỗ trợ kỹ thuật -Đánh giá kết quả Nhân viên thực hiện dịch vụ dựa trên Sự thỏa mãn Khách hàng Giao dịch vụ - Kiểm soát nhận thức Vai trò của “kich bản” Kết quả Khôi phục thất . vụ. 2. Vai trò của nhân viên trong chuyển giao dịch vụ. 3. Chiến lược nhân sự để rút ngắn khoảng cách trong chuyển giao dịch vụ. 4. Vai trò của khách hàng trong chuyển giao dịch vụ. 5. Chiến. CHƯƠNG 5 VAI TRÒ NHÂN VIÊN VÀ KHÁCH HÀNG TRONG CHUYỂN GIAO DỊCH VỤ TS. Bùi Thanh Tráng NỘI DUNG 1. Những nhân tố ảnh hưởng. độ tham gia • Vai trò cụ thể • Hiểu rõ hiệu quả sản xuất và chất lượng Tuyển dụng, huấn luyện và thưởng khách hàng • Lựa chọn và tuyển dụng đúng người • Huấn luyện khách hàng về vai trò của họ • Tưởng