bài giảng chương 1 tổng quan quản trị dịch vụ

CHƯƠNG TỔNG QUAN VỀ QUẢN TRỊ DỊCH VỤ TS. Bùi Thanh Tráng NỘI DUNG NGHIÊN CỨU Chức quản trị Quản trị dịch vụ Dịch vụ kinh tế Đặc điểm dịch vụ QUẢN TRỊ Quản trị q trình phối hợp hoạt động cá nhân tổ chức để đạt mục tiêu hiệu đề ra. CHỨC NĂNG CỦA QUẢN TRỊ PLAN Kế hoạch CONTROL ORGANISE Kiểm sốt Tổ chức LEAD Lãnh đạo KẾ HỌACH -PLAN 1. Phân tích mơi trường & nguồn lực tổ chức 2. Thiết lập mục tiêu 3. Xây dựng chiến lược kế hoạch để đạt mục tiêu 4. Xây dựng qui trình định TỔ CHỨC -ORGANIZE  Phân cơng cơng việc cho nhóm, cá nhân phân bổ nguồn lực đến phận liên quan  Người quản lý phải biết kết hợp cá nhân phân cơng cơng việc để sử dụng hiệu người nguồn lực cơng ty.  03 yếu tố liên quan đến vấn đề tổ chức:  Cơ cấu tổ chức Nguồn nhân lực Giao tiếp, hệ thống thơng tin. LÃNH ĐẠO -LEAD  Tạo động lực thúc đẩy người làm việc nhằm đạt mục tiêu tổ chức  03 yếu tố liên quan: Khuyến khích -Motivating employees Tác động -Influencing employees Xây dựng nhóm hiệu quả- Forming effective groups. KIỂM SỐT -CONTROL  Kiểm sốt tức theo dõi, giám sát q trình thực nhằm đạt mục tiêu.  Các yếu tố liên quan:  Xây dựng hệ thống đánh giá- Control system  Đánh giá thưởng kết thực hiện- Evaluating and rewarding employee performance  Kiểm sốt tài chính, thơng tin, nguồn lực vật chất- Controlling financial, informational, and physical resources. Service Management Cũng quản trị sản xuất, quản trị dịch vụ phải đảm bảo: Efficiency Effectiveness Quality Cost KHÁI NIỆM VỀ DỊCH VỤ Dòch vụ sản phẩm lao động, không tồn dạng vật thể, trình sản xuất tiêu thụ xảy đồng thời, nhằm đáp ứng nhu cầu sản xuất tiêu dùng. Stages of Economic Activity      Primary (Extractive): Agriculture, Mining, Fishing, Forestry Secondary (Goods-producing): Manufacturing, Processing Tertiary (Domestic services): Restaurants, Hotels, Laundry, Maintenance Quaternary (Trade and Commerce): Transportation, Communication, Retailing, Finance Quinary (Extending Human Potential): Health, Education, Research, Art, Recreation Source: James A. Fitzsiommons 2011 Source: James A. Fitzsiommons 2011 Dịch vụ phát triển nhanh  Phát triển Kỹ thuật, Cơng nghệ thơng tin  Những thay đổi nhân  Những thay đổi xã hội  Những thay đổi mặt kinh tế  Những thay đổi mặt trị ĐẶC ĐIỂM CỦA DỊCH VỤ Vơ hình Khơng thể tách rời Khơng Dịch vụ Khơng thể dự trữ đồng Vơ hình (Intangible)  Dịch vụ khơng thể tồn dạng vật thể.  Dịch vụ khơng thể dễ dàng có phát minh sáng chế.  Dịch vụ khơng thể dễ dàng trưng bày thơng điệp.  Định giá dịch vụ khó khăn. Khơng đồng (Heterogeneity)  Chuyển giao dịch vụ hài lòng khách hàng phụ thuộc vào nhân viên hành động khách hàng.  Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào nhiều yếu tố khơng kiểm sốt được.  Khơng thể chắn dịch vụ cung cấp phù hợp hồn tồn với cơng bố. Khơng thể tách rời (Inseparability/simultaneity)  Khách hàng tham gia ảnh hưởng đến chất lượng  Khách hàng ảnh hưởng lẫn nhau.  Nhân viên ảnh hưởng đến kết dịch vụ.  Phân cấp quản lý cần thiết.  Sản xuất hàng loạt khó khăn. Khơng thể dự trữ (Perishability)  Rất khó để cân cung cầu dịch vụ.  Dịch vụ khơng thể trả lại bán lại. An Integrated Approach to Service Management The Seven Service Components -(7P) – Product – Price – Place – Promotion – Process – People – Physical Evidence [...]... 2 011 Source: James A Fitzsiommons 2 011 Dịch vụ phát triển nhanh  Phát triển của Kỹ thuật, Công nghệ thông tin  Những thay đổi trong nhân khẩu  Những thay đổi trong xã hội  Những thay đổi về mặt kinh tế  Những thay đổi về mặt chính trị ĐẶC ĐIỂM CỦA DỊCH VỤ Vô hình Không thể tách rời Không Dịch vụ Không thể dự trữ đồng nhất Vô hình (Intangible)  Dịch vụ không thể tồn tại dưới dạng vật thể  Dịch. .. thể  Dịch vụ không thể dễ dàng có được bằng phát minh sáng chế  Dịch vụ không thể dễ dàng trưng bày và thông điệp  Định giá dịch vụ rất khó khăn Không đồng nhất (Heterogeneity)  Chuyển giao dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng phụ thuộc vào nhân viên và hành động của khách hàng  Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào nhiều yếu tố không kiểm soát được  Không thể chắc chắn rằng các dịch vụ cung cấp... (Inseparability/simultaneity)  Khách hàng tham gia và ảnh hưởng đến chất lượng  Khách hàng ảnh hưởng lẫn nhau  Nhân viên ảnh hưởng đến kết quả dịch vụ  Phân cấp quản lý là cần thiết  Sản xuất hàng loạt là khó khăn Không thể dự trữ (Perishability)  Rất khó để cân bằng cung và cầu dịch vụ  Dịch vụ không thể trả lại hoặc bán lại An Integrated Approach to Service Management The Seven Service Components -(7P) – Product . CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN VỀ QUẢN TRỊ DỊCH VỤ TS. Bùi Thanh Tráng  Chức năng quản trị  Quản trị dịch vụ  Dịch vụ trong nền kinh tế  Đặc điểm dịch vụ NỘI DUNG NGHIÊN CỨU QUẢN TRỊ Quản trị. KIỂM SOÁT -CONTROL Cũng như quản trị sản xuất, quản trị dịch vụ phải đảm bảo:  Efficiency  Effectiveness  Quality  Cost Service Management KHÁI NIỆM VỀ DỊCH VỤ Dòch vụ là sản phẩm của lao động,. thay đổi về mặt chính trị Dịch vụ phát triển nhanh Dịch vụ Vô hình Không đồng nhất Không thể dự trữ Không thể tách rời ĐẶC ĐIỂM CỦA DỊCH VỤ Vô hình (Intangible)  Dịch vụ không thể tồn tại