bài giảng quản trị tác nghiệp ( đào minh anh) - chương 7 quản trị dịch vụ

I Những vấn đề chung quản trị dịch vụ II Ứng dụng lý thuyết xếp hàng quản trị dịch vụ I NHỮNG VẤN ĐỀ CHUNG VỀ QUẢN TRỊ DỊCH VỤ Quá trình cung cấp sử dụng diễn đồng thời  Có tham gia khách hàng vào trình cung cấp dịch vụ  Khả hữu hạn việc lưu kho sản phẩm  Chất lượng hệ thống dịch vụ khó đo lường đánh giá  Các yếu tố ảnh hưởng tới hoạt động hệ thống dịch vụ: • Sự tham gia khách hàng hệ thống dịch vụ • Khả hữu hạn việc lưu kho sản phẩm dịch vụ Phân loại hệ thống dịch vụ  3.1 Theo mức độ tham gia khách hàng Dịch vụ có mức độ tiếp xúc  Dịch vụ có mức độ tiếp xúc trung bình  Dịch vụ có mức độ tiếp xúc cao Phân loại hệ thống dịch vụ  3.2 Theo yêu cầu khách hàng Dịch vụ thông thường  Dịch vu theo tiêu chuẩn  Dịch vụ yêu cầu cao Cấu trúc hệ thống xếp hàng Các mơ hình xếp hàng 1.1 Hệ thống kênh, giai đoạn phục vụ - Nếu nơi phục vụ phục vụ khách người đến sau phải chờ đến chỗ phục vụ sẵn sàng 1.2 Hệ thống kênh, nhiều giai đoạn phục vụ - Nếu nơi phục vụ phục vụ khách người đến sau phải chờ đến chỗ phục vụ sẵn sàng 1.3 Hệ thống nhiều kênh, giai đoạn phục vụ Có nhiều nơi phục vụ để giảm chờ đợi khách hàng 1.4 Hệ thống nhiều kênh, nhiều giai đoạn phục vụ - Ví dụ: dịch vụ tiếp nhận bệnh nhân quầy tiếp tân bệnh viện: tiếp xúc ban đầu, điền hồ sơ, lấy số, định phòng khám 1.5 Hệ thống hỗn hợp - gồm hạng mục nhỏ: kênh nhiều giai đoạn phục vụ- kênh giai đoạn phục vụ kênh thay Giả thiết:  Hệ thống ổn định  Phân phối xác suất thống kê hàng chờ ổn định  Các khách hàng kiên nhẫn đợi phục vụ  Khách hàng đến từ tập công chúng vô hạn với tốc độ khách đến tuân theo luật phân bố Poisson  Thời gian phục vụ tuân theo luật hàm số mũ 2.1 Hệ thống xếp hàng kênh phục vụ (một hàng) Nguyên tắc: đến trước phục vụ trước Gọi:  µ : tốc độ phục vụ trung bình  λ : Tốc độ khách đến trung bình  ρ = λ /µ : hệ số sử dụng hay hệ số mật độ chuyển động  Pn : xác suất để n khách hàng xuất hệ thống  LS : số khách trung bình hệ thống  Lq : số khách trung bình hàng  Ws : thời gian trung bình khách hàng hệ thống  Wq : thời gian trung bình khách phải đứng hàng 2.1 Hệ thống xếp hàng kênh phục vụ (một hàng) - Xác suất có x khách hàng thời gian cho trước λx e − λ P( x) = - x! Xác suất để khơng có khách hệ thống: P0 = - λ /µ - Xác suất để n khách hàng hệ thống: n λ λ Pn =   P0 =   µ µ     n  λ 1 −   µ   2.1 Hệ thống xếp hàng kênh phục vụ (một hàng) - Số khách trung bình hệ thống: λ Ls = ∑ nPn = µ −λ ∞ - Số khách trung bình hàng chờ: λ λ Lq = Ls − = µ µ (µ − λ ) 2.1 Hệ thống xếp hàng kênh phục vụ (một hàng) - Thời gian trung bình khách hàng hệ thống (kể thời gian xếp hàng thời gian phục vụ): Ls Ws = = λ µ −λ - Thời gian xếp hàng trung bình khách hàng: λ Wq = Ws − = µ µ (µ − λ ) - Khách hàng đến cửa hàng bánh kẹo Kinh Đô theo phân bố Poisson với mức đến bình quân 18 khách/ Mỗi nhân viên bán hàng phút để phục vụ khách hàng tuân theo phân bố hàm số mũ Giả sử số khách hàng trung bình hàng chờ 3.6 khách hàng Tính: Thời gian xếp hàng bình quân khách hàng (phút) Số khách hàng trung bình hệ thống Ngân hàng quốc gia phương Tây mở dịch vụ chuỗi dịch vụ khách hàng Các nhà quản lý tính tốn khách hàng đến với tỷ lệ 15 người/giờ Nhân viên trả lời phục vụ phút/ khách Giả thuyết tốc độ khách đến tuân theo luật phân bố Possion thời gian phục vụ theo luật hàm số mũ, tính :  Xác suất để phận phục vụ làm việc (p)  Số khách trung bình hàng (Lq)  Số khách trung bình hệ thống (LS)  Thời gian trung bình khách phải đứng hàng (Wq)  Thời gian trung bình khách hàng hệ thống, kể phục vụ (Ws) 2.2 Hệ thống có thời gian phục vụ khơng đổi Không thể tăng thêm người để phục vụ nhanh - Độ dài trung bình hàng chờ: - λ2 Lqc = 2µ ( µ − λ ) Thời gian chờ trung bình hàng: - λ Wqc = µ ( µ − hệ Số người trung bình λ ) thống = Lqc + - Thời gian chờ hệ thống = Wqc + 1/µ λ /µ 2.3 Hệ thống xếp hàng có nhiều kênh phục vụ Gọi: s số lượng kênh phục vụ hệ thống λ P0 (λ / µ ) s ρ ρ= Lq = sμ s!(1 − ρ ) Po =  S −1 (λ/µ ) n (λ/µ )s  λ  −1  1 −   + ∑ n! s!  sμ    n =0      (λ / µ )  Pn = P0  n −s   s!( s)  n λ Ls = Lq + µ Wq = Lq λ Ws = Wq + µ ...I Những vấn đề chung quản trị dịch vụ II Ứng dụng lý thuyết xếp hàng quản trị dịch vụ I NHỮNG VẤN ĐỀ CHUNG VỀ QUẢN TRỊ DỊCH VỤ Quá trình cung cấp sử dụng diễn đồng thời... việc lưu kho sản phẩm dịch vụ Phân loại hệ thống dịch vụ  3.1 Theo mức độ tham gia khách hàng Dịch vụ có mức độ tiếp xúc  Dịch vụ có mức độ tiếp xúc trung bình  Dịch vụ có mức độ tiếp xúc... dịch vụ  Khả hữu hạn việc lưu kho sản phẩm  Chất lượng hệ thống dịch vụ khó đo lường đánh giá  Các yếu tố ảnh hưởng tới hoạt động hệ thống dịch vụ: • Sự tham gia khách hàng hệ thống dịch vụ