Thẻ ATM hiện đang được coi là một công cụ văn minh, linh hoạt, hỗ trợ khách hàng điều hành tài khoản cá nhân của mình một cách hiệu quả, nhanh chóng, an toàn và bảo mật. Nó mang lại rất nhiều tiện ích cho khách hàng. Để thu hút thêm khách hàng sử dụng thẻ ATM, TCB có chiến lược nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ, đa dạng hóa sản phẩm thẻ, có chiến lược giảm giá, khuyến mãi, chiến lược chiêu thị cũng như liên kết với các ngân hàng khác để sử dụng chung hệ thống máy ATM. Qua đánh giá khách hàng sử dụng thẻ ATM của TCB chúng tôi cũng nhận thấy thẻ ATM thật sự có nhiều ưu điểm tuy nhiên sử dụng thẻ khách hàng cũng gặp phải một số khó khăn: hệ thống ATM, POS còn ít chưa thuận tiện lắm cho khách hàng, thời gian chờ rút tiền còn lâu, tình trạng kỹ thuật của máy chưa tốt,… Nhằm gia tăng lượng khách hàng sử dụng thẻ ATM, TCB có thể mở rộng mạng lưới ATM, lắp đặt thêm máy POS rộng khắp cả nước, liên minh liên kết cùng với nhiều Ngân hàng, công ty khác, hoặc có thể cải tiến sản phẩm thẻ, tăng cường công tác quảng bá về thẻ. Có như thế thì TCB chẳng những giữ chân được lượng khách trung thành mà còn thu hút thêm nhiều khách hàng tiềm năng hơn nữa. Từ đó có thể nâng cao vị thế cạnh tranh, gia tăng thị phần thẻ.
PHÂN TÍCH TÌNH HÌNH SỬ DỤNG THẺ ATM CỦA NGÂN HÀNG TECHCOMBANK KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP MỤC LỤC Trang DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT TTT Trung Tâm Thẻ KH Khách hàng NH Ngân hàng ĐVCNT Đơn vị chấp nhận thẻ TCB Techcombank VN Việt Nam CBCNV Cán bộ công nhân viên DV Dịch vụ TMĐT Thương mại điện tử GD Giao Dịch ii DANH MỤC CÁC BẢNG Trang DANH MỤC CÁC HÌNH Trang iii DANH MỤC PHỤ LỤC Phụ lục 1: Bảng Câu Hỏi Phỏng Vấn Khách Hàng Sử Dụng Thẻ ATM của TCB iv CHƯƠNG 1 MỞ ĐẦU 1.1. Đặt vấn đề Xã hội ngày càng phát triển thì nhu cầu thanh toán, đặc biệt nhu cầu không dùng tiền mặt để thanh toán của người dân cũng ngày càng nhiều hơn. Các ngân hàng đang đẩy mạnh hoạt động thanh toán không dùng tiền mặt qua nhiều kênh khác nhau, nhất là phát triển dịch vụ thẻ. Có thể nói thẻ đại diện cho phương thức thanh toán trong xã hội hiện đại, sử dụng thẻ khách hàng có thể chủ động hơn trong việc rút tiền, nhận tiền, chuyển tiền, trả lương cho nhân viên, thanh toán hàng hóa,… Thị trường thẻ rất lớn và dường như tiến tới sự bùng nổ, vì vậy hoạt động kinh doanh thẻ đang được xem là hạt nhân cho chiến lược phát triển dịch vụ của các Ngân hàng nước ta hiện nay. Sự bùng nổ của mạng lưới hệ thống ATM trong những năm qua cộng với sản phẩm thẻ ngày càng phong phú đa dạng cũng làm thị trường thẻ ngày càng sôi động hơn. Ngày nay thẻ thanh toán không còn xa lạ gì với người dân Việt Nam nữa, đây là dấu hiệu đáng mừng đối với ngành Ngân hàng vì chứng tỏ dịch vụ thẻ đã đến được với người dân, bước đầu tạo cho họ thói quen sử dụng thẻ. Techcombank là một ngân hàng cổ phần hàng đầu cung cấp các dịch vụ tài chính đa dạng và cạnh tranh cho các khối doanh nghiệp, cá nhân và các tổ chức tài chính vì sự thỏa mãn cao nhất mong muốn của khách hàng. Thẻ ATM của Techcombank vào năm 2005 đã đoạt giải thưởng Sao Vàng Đất Việt “Trong số các Ngân hàng được khảo sát, Vietcombank và Techcombank là hai đơn vị có hệ thống ATM được xem là hoàn chỉnh, triển khai có bài bản với đầy đủ chức năng.” (CV số 534/TTr-THNHH ngày 6-7-2006 của Cục Công nghệ Ngân hàng). Tuy nhiên, khi sử dụng thẻ ATM của TCB khách hàng gặp một số khó khăn như: phải chờ đợi lâu để rút tiền từ máy ATM, khách hàng không rút được tiền do máy ATM ngưng hoạt động, rút tiền phải đi rất xa mới có máy ATM, ….Từ những sự cố về thẻ đó mà khách hàng chưa có tâm lý thích thú khi sử dụng thẻ ATM, cũng vì vậy mà số lượng khách hàng của TCB cũng chưa nhiều. Vì vậy ngân hàng Techcombank mà trực tiếp là Trung tâm Thẻ và Dịch vụ Tín dụng Tiêu dùng đang có nhiều nỗ lực để thu hút khách hàng sử dụng thẻ của mình. Trong bối cảnh đó, được sự đồng ý của giáo viên hướng dẫn, của Trung tâm Thẻ và Dịch vụ Tín dụng Tiêu dùng của Ngân hàng Techcombank tôi quyết định chọn đề tài: “Phân tích tình hình sử dụng Thẻ ATM của Ngân hàng Techcombank” làm đề tài tốt nghiệp cho mình với mong muốn có thể giúp Ngân hàng gia tăng khả năng cạnh tranh và có thể thu hút thêm nhiều khách hàng. 1.2. Mục tiêu nghiên cứu Phân tích tình hình sử dụng thẻ ATM của Techcombank và đề xuất một số giải pháp nhằm gia tăng khách hàng sử dụng thẻ. 1.3. Phạm vi nghiên cứu - Phạm vi không gian: Đề tài được thực hiện tại Ngân hàng Techcombank và Trung Tâm Thẻ và Dịch vụ Tín dụng Tiêu dùng khu vực phía Nam Techcombank. - Phạm vi thời gian: từ 20/02/2008 đến 20/05/2008. - Phạm vi nội dung nghiên cứu: sản phẩm thẻ F@stAccess (thẻ ATM) của Techcombank. 1.4. Cấu trúc khóa luận Chương 1: Mở đầu Giới thiệu khái quát về lý do chọn đề tài và mục tiêu nghiên cứu cần đạt được, thể hiện nội dung nghiên cứu một cách vắn tắt, thời gian, không gian cũng như sơ lược cấu trúc luận văn. Chương 2: Tổng quan Mô tả các đặc trưng cơ bản của Ngân hàng và Trung Tâm Thẻ Techcombank thông qua việc tìm hiểu sơ lược về lịch sử hình thành và phát triển của Trung Tâm Thẻ, các loại sản phẩm, cũng như cơ cấu tổ chức của Trung Tâm Thẻ. Chương 3: Nội dung và phương pháp nghiên cứu Trình bày chi tiết các vấn đề liên quan đến đề tài bao gồm các kiến thức cơ bản về thẻ ATM, máy rút tiền tự động ATM, tiện ích của máy ATM, vấn đề Marketing và các phương pháp nghiên cứu sử dụng trong khóa luận. Chương 4: Kết quả và thảo luận Chương này phân tích tình hình phát hành và sử dụng thẻ ATM tại Ngân hàng TCB, nghiên cứu khách hàng sử dụng thẻ ATM của TCB, xem xét những nhận định đánh giá của họ để từ đó đề xuất một số giải pháp nhằm gia tăng lượng khách hàng sử dụng thẻ. Chương 5: Kết luận và kiến nghị Nêu kết luận tổng quát về kết quả nghiên cứu và đưa ra những kiến nghị đối với Hội thẻ, đối với Chính phủ và đối với Ngân hàng nhà nước. CHƯƠNG 2 TỔNG QUAN 2.1. Giới thiệu chung về Techcombank Techcombank là Ngân hàng thương mại đô thị đa năng hàng đầu ở Việt Nam có vốn góp của các cổ đông lớn trong và ngoài nước như The Hong Kong and Shanghai Corporation (HSBC), Tổng Công ty Hàng Không Việt Nam (Vietnam Airlines)… Hội sở Techcombank 70-72 Bà Triệu, Hoàn Kiếm, Hà Nội Tel: +84(4) 844638 Fax:+84(4) 9446362 Email: ho@techcombank.com.vn Techcombank được thành lập vào ngày 27 tháng 9 năm 1993. Hiện nay với vốn điều lệ 2524 tỉ đồng (năm 2007), cùng với mạng lưới giao dịch của của Techcombank được phân bố rộng rãi gồm: Hội sở chính có một trung tâm giao dịch, 128 chi nhánh/phòng giao dịch. 2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển của Ngân hàng TCB Năm 1993 TCB thành lập vào ngày 27 tháng 9 với vốn điều lệ là 20 tỉ đồng, tăng vốn điều lệ lên đến 51,495 tỉ đồng. Năm 1995 thành lập chi nhánh thành phố Hồ Chí Minh. Năm 1998 trụ sở chính của TCB được chuyển sang tòa nhà TCB – 15 Đào Duy Từ - Hà Nội. Thành lập chi nhánh TCB Đà Nẵng tại Đà Nẵng. Năm 2001 TCB đã tăng vốn điều lệ lên đến102,345 tỉ đồng. Năm 2002 Thành lập chi nhánh Chương Dương và chi nhánh Hoàn Kiếm tại Hà Nội. Đồng thời vào thời gian này cũng thành lập chi nhánh Hải Phòng (tại Hải Phòng), chi nhánh Thanh Khê (tại Đà Nẵng), chi nhánh Tân Bình (tại thành phố Hồ Chí Minh). TCB vốn là Ngân hàng cổ phần có mạng lưới rộng nhất tại thủ đô Hà Nội. Mạng lưới bao gồm Hội sở chính và 8 chi nhánh cùng 4 phòng giao dịch tại các thành phố lớn trong cả nước. Vốn điều lệ tăng lên 104,435 tỉ đồng. Năm 2003 TCB đã phát hành thẻ F@stAccess – Connect 24 (hợp tác với Vietcombank). TCB đã triển khai thành công hệ thống phần mềm Globus trên toàn hệ thống vào ngày 16 tháng 12 năm 2003. Cũng trong thời gian này TCB đã đưa chi nhánh TCB Chợ Lớn vào hoạt động, vốn điều lệ tăng lên 180 tỉ đồng (ngày 31 tháng 12 năm 2003). Năm 2004 TCB khai trương biểu tượng mới của Ngân hàng vào ngày 9 tháng 6 năm 2004. Tăng vốn điều lệ lên 234 tỉ đồng vào ngày 30 tháng 6 năm 2004. Đến ngày 2 tháng 8 năm 2004 vốn điều lệ tăng lên 252,255 tỉ đồng. TCB đã ký hợp đồng mua phần mềm chuyển mạch và quản lý thẻ với Compass Plus ngày 13 tháng 12 năm 2004. Năm 2005 Ngân hàng HSBC đã trở thành đối tác chiến lược của TCB. Vốn điều lệ tiếp tục tăng lên 617 tỉ đồng (tính đến ngày 31 tháng 12 năm 2005). TCB đã hoàn thành việc nâng cấp phần mềm Globus lên Version T24 R5 – Version mới nhất của hệ thống này. TCB đã triển khai thành công phần mềm chuyển mạch và quản lý thẻ với Compass plus. Năm 2006 là năm đánh dấu vì TCB đã nhận được giải thưởng về thanh toán quốc tế từ NewYorks, Citibank, Wachovia. TCB nhận được cúp vàng “Vì sự tiến bộ xã hội và phát triển bền vững”. TCB được moody , s xếp hạng tín nhiệm tiền gửi với các đánh giá khả quan. Đại hội cổ đông thường niên thông qua kế hoạch năm 2006-2010 tăng vốn điều lệ lên 1500 tỉ. Tổng tài sản đạt 1 tỉ USD vào ngày 27 tháng 1 năm 2007. Khai trương Hội sở TCB 70-72 Bà Triệu - Hà Nội vào ngày 31 tháng 3 năm 200. TCB đã hoàn thành việc nâng cấp phần mềm T24 R5 lên Version T24 R6- Version mới nhất của hệ thống này vào ngày 7 tháng 4 năm 2007. TCB lại nhận giải thưởng “ Thương hiệu mạnh Việt Nam 2006” do thời bào kinh tế Việt Nam phối hợp cùng Cục Xúc Tiến thương mại (bộ thương mại) trao tặng. Hiện nay Ngân hàng Việt Nam đầu tiên và duy nhất được Financial Insights công nhận thành tựu về ứng dụng công nghệ đi đầu trong giải pháp phát triển thị trường. 2.1.2. Giới thiệu chung về Trung Tâm Thẻ Thành lập ngày 01 tháng 05 năm 2004 theo quyết định số 220/TCB. HĐQT ngày 22 tháng 04 năm 2004 (5 người). Địa điểm: + Hà Nội: Tầng 7, 72 Trần Hưng Đạo, Hoàn Kiếm, Hà Nội. ĐT: 04.9427442 + Chi nhánh TP. Hồ Chí Minh: 97M Nguyễn Duy Dương, P9, Q5, TP.HCM. ĐT: 08.4050379 a) Các bước phát triển của TTT TCB Năm 2002: thành lập tổ thẻ nghiên cứu đề án thẻ. Tháng 6 năm 2003: Ngân hàng nhà nước phê chuẩn giấy phép phát hành thẻ. Tháng 7 năm 2003: Bản ghi nhớ về hợp tác thẻ với Vietcombank. Tháng 10 năm 2003: Phát hành thẻ F@stAccess đầu tiên. Tháng 5 năm 2004: Thành lập Trung Tâm Thẻ. Tháng 12 năm 2004: Hợp đồng mua hệ thống chuyển mạch và quản lý thẻ (Compass Plus). Tháng 5 năm 2005: Thành viên chính thức của Visa. Tháng 2 năm 2006: Chính thức phát hành thẻ qua Compass Plus. Đạt 50.000 thẻ. Tháng 9 năm 2006: Kết nối thành công với Visa. Tháng 10 năm 2006: Phát hành thẻ thứ 100.000. Tháng 11 năm 2006: Phát hành thẻ Visa. b) Chức năng của Trung Tâm Thẻ TTT là đầu mối hướng dẫn, quản lý và triển khai hoạt động phát triển thẻ và dịch vụ tín dụng tiêu dùng. TTT là đầu mối triển khai các sản phẩm dịch vụ ngân hàng cá nhân, dịch vụ ngân hàng điện tử phục vụ cá nhân tại TCB. TTT là nơi nghiên cứu, đề xuất các chính sách, sản phẩm mới phát triển hoạt động thẻ và dịch vụ tín dụng cá nhân. TTT trực tiếp thực hiện việc cung cấp các sản phẩm, dịch vụ bán lẻ phục vụ khách hàng cá nhân theo chỉ đạo của Tổng giám đốc từng thời kỳ. [...]... phòng ban của Trung Tâm Thẻ Khu vực phía Nam của Ngân hàng TCB, internet, sách báo,… - Thông tin sơ cấp: Thu thập thông tin bằng cách phỏng vấn trực tiếp những người sử dụng thẻ của Ngân hàng TCB để biết được điều mà khách hàng mong đợi; đánh giá, nhận xét của họ về thẻ ATM của Ngân hàng TCB Do giới hạn về thời gian nên tôi nghiên cứu khảo sát ngẫu nhiên 60 khách hàng có sử dụng thẻ ATM của Ngân hàng TCB,... phần thẻ ATM của Ngân hàng TCB từ 4% năm 2006, chỉ còn 3,57% năm 2007 Lý do giảm có thể là do Ngân hàng TCB không chú trọng đầu tư trang thiết bị hỗ trợ cho việc sử dụng thẻ tốt hơn, còn nhiều bất cập trong việc sử dụng thẻ Đây là vấn đề mà TCB và TT thẻ phải lưu ý để có thể gia tăng lượng khách hàng sử dụng thẻ của mình Hình 4.2 Thị Phần Thẻ ATM của TCB Năm 2007 Nguồn: Tính toán tổng hợp 4.2.2 Tình hình. .. Hành của Nguồn: TTT KV Phía Nam Thị phần thẻ ATM của Ngân hàng TCB Bảng 4.4 Thị Phần Thẻ ATM của TCB Ở Việt Nam năm 2006 - 2007 Chỉ tiêu 2006 2007 Thẻ ATM TCB Thẻ ATM cả nước Tỷ lệ thẻ ATM 120.000 3.000.000 TCB /thẻ ATM cả 4 Chênh lệch 278.142 7.791.210 ±∆ 158.142 4.791.210 % 131,79 159,707 3,57 -0,43 -10,75 nước (%) Nguồn: Tính toán tổng hợp Nhìn chung số lượng thẻ ATM của Ngân hàng TCB cũng như của. .. tình hình sử dụng thẻ ATM của Ngân hàng TCB Thị trường thẻ Việt Nam đang bùng nổ, còn ở Ngân hàng TCB thì tình hình sử dụng thẻ ATM và số lượng thẻ ATM mà Ngân hàng TCB phát hành như thế nào? 4.2.1 Số lượng thẻ F@stAccess (thẻ ATM) phát hành ở TCB Bảng 4.3 Số Lượng Thẻ ATM của TCB 2005 2006 2007 Chênh lệch Chênh lệch Chỉ tiêu 06/05 07/06 % % ±∆ ±∆ Số thẻ F@stAccess (thẻ) 38.000 120.000 278.142 82.000... soát khiếu nại của khách hàng qua các năm - Phương pháp phân tích tổng hợp nhằm phân tích các đánh giá của khách hàng về dịch vụ thẻ của TCB, rút ra các ưu và nhược điểm của dịch vụ thẻ từ đó nêu lên những vấn đề cần cải thiện cho dịch vụ thẻ của TT thẻ nhằm thoả mãn tốt nhất nhu cầu của khách hàng CHƯƠNG 4 KẾT QUẢ VÀ THẢO LUẬN 4.1 Sản phẩm thẻ của Techcombank 4.1.1 Số lượng các loại thẻ phát hành... khả năng kiểm tra mã số cá nhân (PIN) Ảnh thẻ: Đây là loại thẻ được sử dụng trên số tiền được phép chi tiêu của tài khoản và sử dụng ngay sau khi đổi PIN được cấp từ ngân hàng Khi sử dụng thẻ khách hàng sẽ yên tâm với mã số bí mật Thẻ ATM của Techcombank có 3 hạng thẻ: hạng chuẩn, hạng vàng và hạng đặc biệt Bảng 4.1 Sự Khác Nhau Giữa Các Hạng Thẻ Các hạng thẻ Hạn mức rút tiền tối đa một lần Hạn mức... mua hàng tại hàng ngàn điểm chấp nhận thẻ như: Siêu thị, nhà hàng, cửa hàng thời trang, Ngoài ra chủ thẻ còn có thể trả tiền trực tiếp vào tài khoản của nhà máy nước, bưu điện… thông qua máy ATM Người sử dụng chỉ cần dùng thẻ ATM thực hiện lệnh yêu cầu chuyển tiền của mình vào các tài khoản thanh toán Khách hàng có thể rút tiền mặt, chuyển tiền mặt nhanh chóng tại các địa điểm đặt máy ATM của Ngân hàng. .. máy ATM của các Ngân hàng liên minh với Ngân hàng này Khi sử dụng thẻ khách hàng như được Ngân hàng giữ tiền hộ, giảm chi phí quản lý tiền mặt, hạn chế việc mất mát và nạn lưu hành tiền giả, ngoài ra khách hàng còn được hưởng lãi trên số dư tài khoản ATM theo lãi suất tiền gởi không kỳ hạn theo quy định trong từng thời kỳ Đặc biệt khách hàng còn có thể được hưởng nhiều ưu đãi giảm giá khi sử dụng thẻ. .. thanh toán của khách hàng, được sử dụng để thanh toán hàng hóa, dịch vụ hoặc rút tiền mặt tại các điểm chấp nhận thẻ có trưng bày biểu tượng Visa trong và ngoài lãnh thổ Việt Nam - Thẻ Visa Credit: là thẻ được kết nối trực tiếp với tài khoản thẻ tín dụng của khách hàng tại TCB và mang tính năng “chi tiêu trước, trả tiền sau” Khi sử dụng thẻ Visa Credit khách hàng sẽ được TCB cung cấp hạn mức tín dụng tuần... hoàn để sử dụng và khách hàng sẽ được nhận bản sao kê hàng tháng, ghi rõ các khoản chi tiêu của khách hàng là bao nhiêu, tại đâu… Khách hàng có thể không trả lãi đến tối đa 45 ngày Việc rút tiền qua ATM tại TCB sẽ phải tính phí 4.1.2 Các tiện ích của thẻ F@stAccess TCB Thẻ F@stAccess của Ngân hàng TCB được ví như “Chiếc ví điện tử đa năng” do đó nó có nhiều ưu thế và tiện ích cho khách hàng sử dụng nó . 2 TỔNG QUAN 2.1. Giới thi u chung về Techcombank Techcombank là Ngân hàng thương mại đô thị đa năng hàng đầu ở Việt Nam có vốn góp của các cổ đông lớn trong và ngoài nước như The Hong Kong and Shanghai Corporation. hội văn minh hiện đại hơn. 3.1.3. Giới thi u khái quát về máy rút tiền tự động (ATM) - Máy ATM Máy rút tiền tự động (ATM - Automated Teller Machine): là thi t bị Ngân hàng giao dịch tự động với. nay. Sự bùng nổ của mạng lưới hệ thống ATM trong những năm qua cộng với sản phẩm thẻ ngày càng phong phú đa dạng cũng làm thị trường thẻ ngày càng sôi động hơn. Ngày nay thẻ thanh toán không còn