Đang tải... (xem toàn văn)
MỤC LỤC MỞ ĐẦU 1 Chương 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TRẠNG SỬ DỤNG THẺ ATM CỦA SINH VIÊN HIỆN NAY 3 1.1 Cơ sở lý luận 3 1.1.1 Các định nghĩa 3 1.1.2 Nguồn gốc ra đời của thẻ ATM 4 1.1.3 Đặc điểm của thẻ ATM 5 1.1.4 Vai trò của thẻ ATM 5 1.1.4.1 Đối với người sử dụng 5 1.1.4.2 Đối với nhà phát hành 5 1.1.4.3 Đối với nền kinh tế 6 1.1.5 Tình hình phát triển thẻ ATM của các ngân hàng hiện nay 6 1.1.5.1 Sự phát triển thẻ ATM của các ngân hàng 6 1.1.5.2 Những vấn đề gặp phải khi phát hành, sử dụng thẻ 8 1.2 Tình hình sử dụng thẻ ATM của sinh viên hiện nay 9 1.2.1 Quá trình tiếp cận thẻ ATM của sinh viên 10 1.2.1.1 Tình trạng sử dụng thẻ ATM của sinh viên 10 1.2.1.2 Những ngân hàng mà sinh viên lựa chọn sử dụng thẻ ATM 11 1.2.1.3 Nguồn giới thiệu thẻ ATM 12 1.2.1.4 Mục đích sử dụng thẻ ATM 13 1.2.1.5 Mức độ sử dụng thẻ ATM 14 1.3 Đánh giá và nhận xét 14 1.3.1 Đánh giá 14 1.3.1.1 Đánh giá một số đặc điểm của thẻ ATM khi sử dụng 14 1.3.1.2 Đánh giá về chi phí dịch vụ làm thẻ và sử dụng thẻ 16 1.3.1.3 Đánh giá về chất lượng và dịch vụ của ngân hàng 17 1.3.2 Hạn chế và nguyên nhân hạn chế 19 1.3.2.1 Mức độ giao dịch không thành công của thẻ 20 1.3.2.2 Các sự cố khi thực hiện giao dịch 20 Chương 2 MỘT SỐ BIỆN PHÁP ĐỂ KHẮC PHỤC NHỮNG HẠN CHẾ KHI SỬ DỤNG THẺ ATM CỦA SINH VIÊN 22 2.1 Phát triển, nâng cao chất lượng thẻ ATM 23 2.2 Mở rộng mạng lưới liên kết 23 2.3 Thường xuyên kiểm tra, bảo trì, đổi mới công nghệ , kỹ thuật các máy ATM 24 2.4 Đảm bảo quyền giao dịch cho khách hàng (Sinh viên) 24 2.5 Đảm bảo an toàn cho người sử dụng thẻ 24 2.6 Nâng cao chất lượng dịch vụ, giảm các loại phí 25 KẾT LUẬN 26 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 27 PHỤ LỤC 28
LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đề tài nghiên cứu Những kết số liệu đề tài thu thập thực số ngân hàng nước Ngân hàng Công thương Việt Nam (Vietinbank), Ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam (Agribank), Ngân hàng Thương mại cổ phần Kỹ thương Việt Nam (Techcombank), Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam (Vietcombank), Ngân hàng Đầu tư phát triển Việt Nam (BIDV), không chép từ nguồn khác Tơi hồn tồn chịu trách nhiệm trước giáo nhà trường cam đoan Hà Nội, ngày tháng năm 2015 Tác giả Mai Thị Thu Hằng LỜI CẢM ƠN Được kết ngày hôm nay, xin chân thành cảm ơn TS Lê Thị Hiền tận tình hướng dẫn tơi làm đề tài Cảm ơn dành thời gian q báu để tận tình hướng dẫn tơi, chỉnh sửa điểm sai sót để đề tài hồn thành theo u cầu mà trường đề Bên cạnh đó, tơi xin gửi lời cảm ơn chân thành đến Ngân hàng Công thương Việt Nam (Vietinbank), Ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam (Agribank), Ngân hàng Thương mại cổ phần Kỹ thương Việt Nam (Techcombank), Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam (Vietcombank), Ngân hàng Đầu tư phát triển Việt Nam (BIDV) tạo điều kiện thuận lợi để tơi tiếp cận thực tế, sâu nghiên cứu phân tích tình hình sử dụng thẻ ATM đánh giá mức độ hài lòng sử dụng thẻ sinh viên để hoàn thành đề tài Hà Nội, ngày tháng năm 2015 Tác giả Mai Thị Thu Hằng DANH MỤC BẢNG, BIỂU ĐỒ STT Biểu đồ 1.1 1.2 1.3 1.4 1.5 1.6 1.7 Bảng 1.8 1.1 1.2 2.1 Tên bảng, biểu Tình hình sử dụng thẻ ATM sinh viên Các ngân hàng mà sinh viên sử dụng Nguồn giới thiệu sử dụng ATM Mục đích sử dụng thẻ ATM Mức độ sử dụng thẻ tuần Một số đặc điểm thẻ ATM sử dụng Đánh giá chi phí giao dịc làm thẻ sử Trang 10 11 12 13 14 14 16 dụng thẻ Những hạn chế sử dụng thẻ ATM Đánh giá vị trí buồng máy ATM Đánh giá quy trình làm thẻ ATM Kiến nghị đề xuất sinh viên 19 17 18 22 BẢNG KÊ CHỮ VIẾT TẮT STT Từ viết tắt ATM (Automated teller machine) CMTND Tên cụm từ viết tắt Máy rút tiền tự động Chứng minh thư nhân dân NH NHTM PDV PIN (Personal IdentificationNumber) POS (Point of sale) PTTT SV Ngân hàng Ngân hàng thương mại Phí dịch vụ Mã số cá nhân Máy chấp nhận toán thẻ Phương thức toán Sinh viên MỤC LỤC MỞ ĐẦU Chương CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TRẠNG SỬ DỤNG THẺ ATM CỦA SINH VIÊN HIỆN NAY 1.1 Cơ sở lý luận 1.1.1 Các định nghĩa 1.1.2 Nguồn gốc đời thẻ ATM .4 1.1.3 Đặc điểm thẻ ATM 1.1.4 Vai trò thẻ ATM 1.1.4.1 Đối với người sử dụng 1.1.4.2 Đối với nhà phát hành .5 1.1.4.3 Đối với kinh tế 1.1.5 Tình hình phát triển thẻ ATM ngân hàng .6 1.1.5.1 Sự phát triển thẻ ATM ngân hàng 1.1.5.2 Những vấn đề gặp phải phát hành, sử dụng thẻ 1.2 Tình hình sử dụng thẻ ATM sinh viên 1.2.1 Quá trình tiếp cận thẻ ATM sinh viên .10 1.2.1.1 Tình trạng sử dụng thẻ ATM sinh viên .10 1.2.1.2 Những ngân hàng mà sinh viên lựa chọn sử dụng thẻ ATM 11 1.2.1.3 Nguồn giới thiệu thẻ ATM 12 1.2.1.4 Mục đích sử dụng thẻ ATM .13 1.2.1.5 Mức độ sử dụng thẻ ATM .14 1.3 Đánh giá nhận xét 14 1.3.1 Đánh giá 14 1.3.1.1 Đánh giá số đặc điểm thẻ ATM sử dụng .14 1.3.1.2 Đánh giá chi phí dịch vụ làm thẻ sử dụng thẻ .16 1.3.1.3 Đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng 17 1.3.2 Hạn chế nguyên nhân hạn chế 19 1.3.2.1 Mức độ giao dịch không thành công thẻ 20 1.3.2.2 Các cố thực giao dịch 20 Chương MỘT SỐ BIỆN PHÁP ĐỂ KHẮC PHỤC NHỮNG HẠN CHẾ KHI SỬ DỤNG THẺ ATM CỦA SINH VIÊN 22 2.1 Phát triển, nâng cao chất lượng thẻ ATM .23 2.2 Mở rộng mạng lưới liên kết 23 2.3 Thường xun kiểm tra, bảo trì, đổi cơng nghệ , kỹ thuật máy ATM 24 2.4 Đảm bảo quyền giao dịch cho khách hàng (Sinh viên) .24 2.5 Đảm bảo an toàn cho người sử dụng thẻ .24 2.6 Nâng cao chất lượng dịch vụ, giảm loại phí 25 KẾT LUẬN 26 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 27 PHỤ LỤC .28 MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Trong năm gần đây, PTTT điện tử phát triển mạnh với nhiều phương thức khác Sự đời nhằm giảm bớt áp lực việc lưu thơng tiền mặt thị trường Với phương thức việc giao dịch thực thơng qua hệ thống NH, giúp người tiết kiệm thời gian chi phí lại Sau thẻ ATM đời, hoạt động NH truyền thống chuyển hóa dần thành chức thẻ Trong giai đoạn đầu phát triển, nói đến thẻ ATM người ta nghĩ đến người giàu có hay người nước sử dụng chúng Nhưng đến nay, số đông người dân làm quen với việc sử dụng ATM tiện ích mà chúng mang lại cho người sử dụng Trong số đó, tỉ lệ SV sử dụng thẻ ATM chiếm đa số, đối tượng mà NH quan tâm việc phát hành thẻ Chính lý đó, mà đề tài “Phân tích tình hình sử dụng thẻ ATM đánh giá mức độ hài lòng sử dụng thẻ SV” đời, nhằm tìm hiểu rõ tình hình sử dụng thẻ ATM SV nay, từ đưa phương hướng giải pháp nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ, tạo quan tâm, thu hút đông đảo việc sử dụng thẻ ATM SV nói riêng người dân nói chung Mục tiêu nghiên cứu : - Hệ thống hóa lý luận thẻ ATM - Đánh giá, phân tích tình hình sử dụng thẻ ATM đánh giá mức độ hài lòng sử dụng thẻ SV - Một số biện pháp để khắc phục hạn chế sử dụng thẻ ATM sinh viên Đối tượng phạm vi nghiên cứu: - Đối tượng nghiên cứu: tình hình sử dụng thẻ ATM mức độ hài lòng sử dụng thẻ SV - Phạm vi nghiên cứu: ngân hàng Agribank, Vietinbank, Vietcombank, Techcombank, BIDV từ năm 2011-2013 Phương pháp nghiên cứu: - Phương pháp so sánh: dựa vào số liệu, biểu đồ để so sánh - Phương pháp phân tích số liệu: dựa số liệu thu thập được, thông qua bảng so sánh để phân tích tình hình sử dụng thẻ ATM Kết cấu luận văn: Đề tài gồm chương phân bổ sau: - Chương 1: Cơ sở lý luận thực trạng sử dụng thẻ ATM sinh viên - Chương 2: Một số biện pháp để khắc phục hạn chế sử dụng thẻ ATM sinh viên Chương CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TRẠNG SỬ DỤNG THẺ ATM CỦA SINH VIÊN HIỆN NAY Nếu trước mà chưa có thẻ ATM, cuối tháng, SV lại quê để xin tiền sinh hoạt phí từ gia đình, bạn q gần Còn với bạn xa, việc quê có 2-3 tháng bạn quê lần để tiết kiệm chi phí lại, việc làm ảnh hưởng đến nhiều đời sống sinh hoạt họ, Ngày nay, mà thẻ ATM phát triển, việc quản lý tiền bạc đơn giản nhiều, cần sở hữu tài khoản cá nhân thẻ ATM SV nhận tiền sinh hoạt hàng tháng từ gia đình mà khơng cần phải lặn lội hàng trăm số, gây tốn tiền bạc thời gian Vậy thẻ ATM gì? Tình hình sử dụng thẻ ATM SV diễn làm rõ chương 1: “Cơ sở lý luận tình trạng sư dụng thẻ ATM sinh viên nay” Chương chia làm làm phần - Phần − Cơ sở lý luận: Phần làm rõ khái niệm ATM, thẻ ATM, đặc điểm, vai trò thẻ ATM tình hình phát triển thẻ ATM NH - Phần – Tình hình sử dụng thẻ ATM sinh viên nay: Bằng việc điều tra, phân tích số liệu từ 60 tờ phiếu điều tra làm rõ tình hình sử dụng thẻ ATM, NH mà SV sử dụng thẻ nhiều nhất, mục đích sử dụng mức độ sử dụng thẻ SV - Phần – Đánh giá nhận xét: Đưa đánh giá số đặc điểm sử dụng thẻ, chi phí làm sử dụng thẻ chất lượng dịch vụ NH 1.1 Cơ sở lý luận 1.1.1 Các định nghĩa - ATM gì? Máy rút tiền tự động hay máy giao dịch tự động (còn gọi ATM, viết tắt Automated Teller Machine Automatic Teller Machine tiếng Anh) thiết bị NH giao dịch tự động với KH, thực việc nhận dạngKH thông qua thẻ ATM (thẻ ghi nợ, thẻ tín dụng) hay thiết bị tương thích giúp KH kiểm tra tài khoản, rút tiền mặt, chuyển khoản, tốn tiền hàng hóa dịch vụ - Thẻ ATM gì? Thẻ NHlà loại thẻ theo tiêu chuẩnISO 7810, bao gồm thẻ ghi nợ thẻ tín dụng,dùng để thực giao dịch tự động kiểm tra tài khoản,rút tiền chuyển khoản, tốn hóa đơn, mua thẻ điện thoại v.v .từ máy rút tiền tự động (ATM) Loại thẻ chấp nhận PTTT không dùng tiền mặt điểm tốn có chấp nhận thẻ 1.1.2 Nguồn gốc đời thẻ ATM Thẻ ATM phương tiện toán tiên tiến, tiện dụng đời gắn liền với phát triển ngành NH nói chung hoạt động tốn nói riêng, với áp dụng khoa học - công nghệ NH Ngành công nghiệp thẻ NH phát triển thực năm gần thẻ có lịch sử lâu đời bắt nguồn từ việc đại lý bán lẻ cung cấp tín dụng cho KH (mua hàng trước, trả tiền sau) Nhiều đại lý nhỏ không đủ khả cung cấp tín dụng cho KH họ điều tạo điều kiện cho tổ chức tài vào Thẻ NH xuất năm 1946 Mỹ với tên gọi Charg-It NH John Biggins phát hành Đó hệ thống tín dụng cho phép KH thực giao dịch nội địa đại lý “phiếu” có giá trị NH phát hành Đây coi tiền đề cho việc phát hành thẻ tín dụng NH Franklin National New York vào năm 1951 Trải qua trình tồn phát triển, đến năm 1970 thẻ từ đời Đó thẻ nhựa có gắn theo lõi từ tính để lưu trữ thơng tin Theo phát triển đời sống xã hội, thẻ trang bị thêm công nghệ tinh vi khác hình khơng gian ba chiều in cơng nghệ laser Số lựa chọn, nơi độc lập, khó tiếp cận có lựa chọn Có thể thấy rằng, vị trí buồng máy tiêu quan trọng SV lựa chọn thẻ ATM NH để sử dụng Vì chả muốn lần giao dịch lại phải chui rúc xó xỉnh đó, hay chịu mùi hám cả…Tuy nhiên, tiêu này, số lựa chọn ý kiến khác chiếm đông, họ cho số buồng máy ATM sập sệ, xuống cấp, vị trí chỗ khuất Điều NH nên có cải thiện, nâng cấp b, Quy trình làm thẻ ATM Quy trình làm Đơn giản Số lượng Tần số 20 36 % thẻ Bình thường 36 64 % Phức tạp 0% 56 100% Tổng cộng Bảng 1.2 – Đánh giá quy trình làm thẻ ATM Biểu đồ cho thấy phần lớn SV cho quy trình làm thẻ ATM bình thường chiếm đến 64%, đơn giản chiếm 36% khơng có đánh giá phức tạp Điều dễ hiểu, khoa học kỹ thuật ngày tiến bộ, nhiều công nghệ tiên tiến áp dụng, việc làm thẻ đơn giản cần đăng ký nộp lại photo CMTND đến hôm sau bạn có thẻ ATM với nhiều tiện ích tay c, Thái độ phục vụ nhân viên Trong tổng số 56 phiếu điều tra đánh giá thái độ phục vụ nhân viên NH, hầu kiến cho thái độ nhân viên bình thường, họ chưa thật nhiệt tình công việc với KH Bên cạnh đó, có phận SV đánh giá nhân viên khó tính, khơng nhiệt tình, 18 nhiều lúc hỏi khơng trả lời Vấn đề nhiều nguyên nhân đem lại, bao gồm nguyên nhân chủ quan nguyên nhân khách quan Nguyên nhân chủ quan áp lực cơng việc, tính cách… nhân viên tạo nên thái độ khơng tốt đẹp Bên cạnh đó, SV 1.3.2 Hạn chế nguyên nhân hạn chế Bên cạnh ưu điểm, việc sử dụng thẻ ATM gặp phải nhiều hạn chế: Biểu đồ 1.8 - Những hạn chế sử dụng thẻ ATM Trong đó: - A: Mức độ giao dịch khơng thành cơng - B: Tình trạng bị nuốt thẻ - C: Giao dịch thành công không rút tiền - D: Độ bảo mật không cao - E: Hết tiền - F: Máy không xuất hóa đơn 1.3.2.1 Mức độ giao dịch khơng thành cơng thẻ Nhìn chung mức độ thực hiên giao dịch thành công cao, lên đến 68% tỷ lệ thất bại (không thành công) chiếm 32% Đây 19 số thấp Việc thực giao dich không thành công chủ yếu lỗi kỹ thuật từ máy ATM Qua kết nghiên cứu NH cần phải có biện pháp khắc phục cố cách đổi trang thiết bị, máy móc, tăng cường hệ thống máy ATM với công nghệ cao nhằm giảm thiểu mức tối đa cố cho KH giao dịch 1.3.2.2 Các cố thực giao dịch Khi thực giao dịch qua hệ thống ATM đa số SV gặp phải cố như: bị nuốt thẻ, máy không đọc thẻ, máy không xuất hóa đơn, hết tiền ATM…Qua nghiên cứu ta có kết sau: Tỷ lệ SV gặp cố bị nuốt thẻ chiếm 54% kết nghiên cứu Nguyên nhân dẫn đến cố do: dùng thẻ ATM, KH nhập sai mã PIN đến lần máy tự động nuốt thẻ đề phòng nguời khác ăn cắp thẻ để rút tiền Ngồi lỗi từ bàn phím (có thể bị liệt phím mà bạn bấm vào mà máy khơng nhận được) khơng nhận lại thẻ vòng 30 giây máy tự động nuốt thẻ Trong trường hợp nhập lần mà máy báo sai bạn nên rút thẻ đưa thẻ vào lại từ đầu, máy lỗi bạn nên liên hệ NH đẻ kiểm tra Trong trường hợp máy nuốt thẻ, bạn không cần lo lắng cần cầm CMTND đến liên hệ quản lý NH họ lấy lại thẻ cho bạn Ngoài ra, việc giao dịch máy xác nhận thành công, tiền bị trừ tài khoản khơng có tiền việc máy khơng xuất hóa đơn chiếm 23% Con số cho thấy NH cải thiện đáng kể tình hình Độ bảo mật ATM có 34% đánh giá cao, có đên 66% đánh giá thấp, nguyên nhân giới nói chung Việt Nam nói riêng có nhiều vụ việc đánh cắp tài khoản ATM, bẻ khóa mã PIN để ăn cắp tiền bất hợp pháp Vấn đề phần tâm lý người Việt Nam thường chọn mật dễ nhớ, hay dễ bị phát Bên cạnh hệ thống bảo mật NH, hệ thống giám sát buồng ATM lỏng lẻo Các NH cần phải có biện pháp khắc phục để tạo lòng tin, yên tâm cho KH 20 Một vấn đề SV đánh giá mặt chưa tốt cao vấn đề hết tiền cây, chiếm 77% số phiếu hạn chế sử dụng thẻ ATM Điều dễ dàng nhận vào dịp lễ tết, mà nhu cầu mua sắm, chi tiêu SV tăng cao, ATM lúc tình trạng tải làm cho lượng dự trữ tiền mặt ATM không đủ đáp ứng Cách khắc phục tăng thêm buồng máy ATM tăng thêm số tiền dự trữ ATM Với phát triển mạnh mẽ phương tiện tốn khơng dùng tiền mặt nay, đặc biệt loại hình dịch vụ thẻ ATM với nhiều tiện ích đáp ứng nhu cầu người sử dụng nói chung SV nói riêng, làm rút ngắn thời gian giảm thiểu chi phí giao dịch, qua góp phần thúc đẩy kinh tế - xã hội Với tốc độ tăng trưởng 150% -200% , thị trường thẻ ATM thị trường đầy tiềm năng, hấp dẫn khơng nhà đầu tư Tuy nhiên, việc mở rộng sử dụng tài khoản toán qua NH SV mức khiêm tốn, tình hình sử dụng tiền mặt toán ngày chiếm tỷ lệ cao Bên cạnh tồn nhiều vấn đề ảnh hưởng đến phát triển thẻ như: phân bố máy ATM chưa đồng đều, máy ATM bị hỏng làm giao dịch phải ngưng lại, tiền tài khoản… Vì vậy, cần có biện pháp khắc phục hạn chế 21 Chương MỘT SỐ BIỆN PHÁP ĐỂ KHẮC PHỤC NHỮNG HẠN CHẾ KHI SỬ DỤNG THẺ ATM CỦA SINH VIÊN Qua điều tra số hài lòng SV sử dụng thẻ ATM đạt 178/280 sao, trung bình sấp xỉ 64% (tương đương với mức độ sao) Điều cho thấy mức độ hài lòng SV đạt mức trung bình chút, chưa thực tốt Điều chứng tỏ hạn chế sử dụng thẻ ATM làm ảnh hưởng nhiều đến định nên sử dụng thẻ ATM sinh hoạt hàng ngày hay không? Các NH cần có giải pháp để khắc phục tình trạng để nâng cao mức độ hài lòng SV lên mức chí Từ hạn chế nguyên nhân hạn chế trên, qua điều tra thu thập số kiến nghị cách khắc phục hạn chế dịch vụ ATM tổng hợp bảng sau: Chỉ tiêu Kiến Tăng thêm số lượng buồng ATM nghị đề Kết hợp với thẻ SV Thái độ phục vụ nhân viên xuất Thường xuyên bảo trì buồng ATM Tăng cường độ bảo mật thẻ ATM Tăng thêm lượng tiền cột Bất cập thời hạn sử dụng thẻ Giảm loại PDV Các NH cần liên kết với Thẻ ATM cần hoàn thiện Đơn giản hóa quy tình làm thẻ Ý kiến khác Bảng 2.1 – Kiến nghị đề xuất sinh viên 2.1 Phát triển, nâng cao chất lượng thẻ ATM 22 Số lượng 49 26 18 32 16 38 11 40 28 18 15 Để nâng cao hiệu sử dụng thẻ việc cần phát triển toàn diện thẻ ATM NH giải pháp tất yếu Người ta thường nói, yếu tố ban đầu định sử lựa chọn bạn Điều mà KH quan tâm tới quy trình làm thẻ, quy trình mà phức tạp, KH không muốn lựa chọn (15/56 phiếu đồng ý) Tiếp đến, NH Việt Nam cần phải trọng nhiều đến việc phát triển thẻ ATM Trước hết hoàn thiện thẻ ATM vấn đề chất lượng thẻ, tiện ích sử dụng thẻ, hình thức thẻ…cần cải thiện theo hướng cơng nghệ đại Có đến 18 phiếu đồng ý với đề xuất tổng số 56 phiếu Ngoài ra, cần linh hoạt thời hạn sử dụng thẻ Tuy có 11 lựa chọn nhân tố giúp NH phát hành nhiều thẻ thẻ sử dụng lâu, tiết kiệm khoản chi phí làm lại thẻ làm thẻ mới, ảnh hưởng đến đinh lựa chọn KH 2.2 Mở rộng mạng lưới liên kết Để tăng tiện ích cho người sử dụng, biện pháp đơn giản NH cần tăng cường liên kết hệ thống toán với nhau, mở rộng điểm chấp nhận thẻ nhằm tạo lợi kinh tế theo quy mô Kết nối hệ thống ATM NH thành thể thống nhất, đảm bảo thẻ NH phát hành sử dụng nhiều máy ATM POS NH khác Theo đó, SV dễ dàng thực giao dịch rút tiền mặt hay kiểm tra số dư…tại nhiều máy ATM toàn quốc NH thuộc mạng lưới Smartlink BanknetVn Việt Nam Có đến 28 phiếu đồng tình với ý kiến Ngoài ra, NH cần liên kết với nhà trường, để cho thẻ ATM kết hợp với thẻ SV, giúp cho SV mua sắm hay tốn hưởng mức ưu so với KH khác Ý kiến nhận đồng tình 26 phiếu điều tra 23 2.3 Thường xuyên kiểm tra, bảo trì, đổi cơng nghệ , kỹ thuật máy ATM Có thể nhận hầu hết hạn chế sử dụng thẻ ATM lỗi kỹ thuật máy ATM gây nên, máy ATM q cũ, hỏng hóc khơng thể đáp ứng với hoạt động Thêm vào phát triển công nghệ khoa học ngày tiến tiến, khiến cho máy ATM trở nên lỗi thời, không đủ điều kiện đáp ứng Điều đòi hỏi NH phải thường xuyên kiểm tra, bảo trì máy ATM (với 32 lựa chọn cho thấy vấn đề cần phải quan tâm)…Đồng thời thường xuyên đổi ATM cũ, không theo kịp phát triển thi trường 2.4 Đảm bảo quyền giao dịch cho khách hàng (Sinh viên) Ta biết hạn chế lớn người sử dụng ATM giao dịch khơng thành công thành công không rút tiền Nó ngun nhân chính: máy ATM bị lỗi hết tiền Với nguyên nhân thứ ta có biện pháp khắc phục với ngun nhân thứ có đề xuất đưa là: tăng thêm số tiền dự trũ ATM (với 38/56 phiếu) tăng thêm số buồng ATM với (49/56 phiếu) Đây giải pháp SV lựa chọn nhiều đánh giá thiết thực, dễ thực hiện, nhu cầu rút tiền tăng cao dịp lễ tết Nó đảm bảo cho quyền giao dịch SV 2.5 Đảm bảo an toàn cho người sử dụng thẻ Hiện nay, việc tiền từ thẻ rút tiền tự động tăng dần gây xôn xao cho thị trường thẻ Do đó, NH cần tăng cường biện pháp ngăn chặn tình trạng để đảm vảo an toàn cho người sử dụng thẻ Muốn NH nên áp dụng nhiều biện pháp ngăn chặn lắp đặt camera máy rút tiền, thông tin cho người sử dụng biết thủ đoạn gian lận, đánh cắp có thẻ xảy ra…để người sử dụng phòng ngừa Đồng thời cẩn tăng độ bảo mật cho chủ thẻ việc nhận dạng dấu vân tay…với 16 ý kiến dồng tình 24 2.6 Nâng cao chất lượng dịch vụ, giảm loại phí Để thu hút nhiều KH hơn, trước hết cần phải có đội ngũ nhân viên nhiệt tình, chu đáo Điều giúp KH cảm thấy thoải mái giao dịch Cần thường xuyên đào tạo, bồi dưỡng, trau dồi kiến thức, cách ứng xử cho nhân viên (18/56 phiếu đồng ý) Bên cạnh đó, giảm thiểu loại PDV phù hợp với nhu cầu đời sống sinh hoạt, mức chi tiêu SV Vì đa số PDV dành cho tất đối tượng KH dù người làm hay SV Điều không phù hợp với SV họ người chưa làm tiền Cần có nhiều ưu đãi đối tượng này, có mức phí phù hợp (40/56 phiếu đồng ý) 25 KẾT LUẬN Thẻ ATM dịch vụ tiện ích người, thứ xa xỉ, tốn dành cho người sành điệu, chịu chơi mà tất người có thẻ sử dụng Đặc biệt, thẻ ATM phổ biến giới SV Việc cất giữ tiền thẻ giúp cho người sử dụng quản lý chi tiêu cách hợp lý Thẻ ATM đem lại an toàn định, họ không lo sợ cất giữ tiền mặt người Nếu chẳng may làm thẻ việc xin cấp thẻ đơn giản mà tiền tài khoản Bên cạnh ưu điểm thẻ ATM mang lại khơng phiền toái cho người sử dụng như: số lượng buồng máy ít, máy thường xun tình trạng bảo trì, hay bị tình trạng nuốt thẻ, nhân viên có thái độ chưa nhiệt tình, chi phí làm thẻ sử dụng cao…Chính nhược điểm mà đại phận SV e ngại vào việc sử dụng thẻ ATM 26 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO “Tổng quan thẻ toán” – Tác giả: Nguyễn Thị Thu Hiền Giáo trình “Ngân hàng thương mại” – Học Viện Ngân Hàng năm 2012 Giáo trình “Tài doanh nghiệp” – Đại học Kinh tế Quốc Dân năm 2011 Cổng thơng tin điện tử thức Ngân hàng Vietinbank: vietcombank.com.vn Cổng thơng tin điện tử thức Ngân hàng VPBank:http://www.vpb.com.vn Cổng thông tin điện tử thức Ngân hàng BiDV: http://bidv.com.vn 27 PHỤ LỤC PHỤ LỤC PHIẾU ĐIỀU TRA Họ tên: Năm ……………… Địa chỉ: .Số …………………… sinh: ĐT: Bạn có sử dụng thẻ ATM khơng? A Có biết, sử dụng B Có biết khơng dùng C Khơng biết D Có làm thẻ không dùng để giao dịch E Đã sử dụng khơng dùng Nếu có, bạn sử dụng thẻ Ngân hàng nào?Tại Nguồn giới thiệu sử dụng thẻ ATM? A Nhà trường B Bạn bè C Người thân D Nguồn khác Mục đích sử dụng thẻ bạn?( đánh giá mức độ quan trọng nhất) A Rút tiền B Chuyển khoản C Thanh tốn D Mục đích khác Mức độ sử dụng A Ít lần/ tuần B Từ 1-2 lần/ tuần C Từ 2-4 lần/ tuần D Nhiều lần/tuần Đánh giá số đặc điểm sử dụng thẻ ( Rất tốt, Tốt, Bình thường, Chưa tốt, Kém) a, Tiện ích thẻ:……………………… thẻ…………………… 28 b, Hình thức c, Chất lượng thẻ………………………… hiệu…………………… d,Thương Đánh giá chi phí dịch vụ làm thẻ sử dụng thẻ (Cao, Hơi cao, Hợp lý, Thấp) a, Phí làm thẻ……………………………… khoản………………… b,Phí c, Phí rút tiền……………………………… khác…………………………… d,Phí chuyển Đánh giá số a, Quy trình làm thẻ ngân hàng ( Đơn giản, BT, Phức tạp) ………… b, Vị trí buống ATM - Độc lập, khó tiếp cận - Thống mát, - Vị trí thuận lợi - Ý kiến khác c, Thái độ phục vụ nhân viên ngân hàng Một số vấn đề hạn chế sử dụng thẻ ATM - Mức độ giao dịch khơng thành cơng - Tình trạng bị nuốt thẻ - Giao dịch thành công tiền bị trừ tài khoản không rút tiền - Độ bảo mật không cao - Hết tiền - Máy khơng xuất hóa đơn - Vấn đề khác: 29 Nếu xếp hạng, bạn cho tổng số mức độ hài lòng sử dụng thẻ ATM 10 Kiến nghị đề xuất Tăng thêm số lượng buồng ATM Bất cập thời hạn sd thẻ Kết hợp với thẻ SVien Giảm loại phí dịch vụ Thái độ phục vụ nhân viên Các NH cần liên kết vs Thường xuyên bảo trì buồng ATM 10 Thẻ ATM cần hoàn thiện Tăng cường độ bảo mật thẻ ATM 11 Đơn giản hóa quy trình làm thẻ Tăng thêm lượng tiền cột 12 Ý kiến khác PHỤ LỤC BẢNG NGHIỆM THU PHIẾU ĐIỀU TRA STT Nội dung Tình hình sử dụng thẻ ATM SV Có biết, sử dụng Có biết khơng dùng Khơng biết Có làm thẻ khơng dùng để giao dịch Đã sử dụng không dùng NH Agribank sử dụng Vietinbank BIDV Vietcombank Techcombank 30 Kết thu 53/60 3/60 0/60 1/60 88,3 % 5% 0% 1,6 % 3/60 5% 24/57 9/57 10/57 5/57 3/57 Kết (%) Khác Nguồn Nhà trường giới Bạn bè thiệu sử Người thân dụng Nguồn khác Mục đích Rút tiền sử dụng Chuyển khoản Thanh tốn Mục đích khác Mức độ Dưới lần/tuần sử dụng Từ 1-2 lần/tuần Từ 2-4 lần/tuần Nhiều lần/tuần Đánh giá Tiện ích thẻ Rất tốt số Tốt đặc điểm Bình thường sử Chưa tốt dụng thẻ Kém Hình thức thẻ Rất tốt Tốt Bình thường Chưa tốt Kém Chất lượng thẻ Rất tốt Tốt Bình thường Chưa tốt Kém Thương hiệu Rất tốt Tốt Bình thường Chưa tốt Kém Đánh giá Phí làm thẻ Cao chi Hơi cao phí làm Hợp lý thẻ sử Thấp dụng thẻ Phí chuyển khoản Cao Hơi cao Hợp lý Thấp Phí rút tiền Cao 31 6/57 13/57 25/57 27/57 7/57 54/56 28/56 15/56 3/56 31/56 10/56 11/56 4/56 0/56 41/56 14/56 1/56 0/56 2/56 36/56 17/56 1/56 0/56 0/56 29/56 26/56 0/56 1/56 4/56 35/56 13/56 3/56 1/56 13/56 12/56 28/56 3/56 15/56 19/56 19/56 3/56 13/56 55% 18% 20% 7% 0% 73% 25% 2% 0% 4% 64% 30% 2% 0% 0% 52% 46% 0% 2% 7% 63% 23% 5% 2% 23% 22% 50% 5% 27% 34% 34% 5% 23% 10 Hơi cao Hợp lý Thấp Phí khác Cao (11phieu không dùng Hơi cao = 20%) Hợp lý Thấp Đánh giá Vị trí buồng máy Độc lập, khó chất tiếp cận lượng Thoáng mát, dịch vụ NH Vị trí thuận lợi Ý kiến khác Quy trình làm thẻ Đơn giản Bình thường Phức tạp Một số Mức độ giao dịch không thành công vấn đề Tình trạng bị nuốt thẻ hạn chế Giao dịch thành công, tiền bị trừ sử tài khoản khơng có tiền dụng thẻ ATM Độ bảo mật khơng cao Hết tiền Máy khơng xuất hóa đơn Vấn đề khác Kiến Tăng thêm số lượng buồng ATM nghị đề Kết hợp với thẻ SV xuất Thái độ phục vụ nhân viên Thường xuyên bảo trì buồng ATM Tăng cường độ bảo mật thẻ ATM Tăng thêm lượng tiền cột Bất cập thời hạn sử dụng thẻ 11 Đánh giá mức độ hài lòng (Số sao/ tổng số x phiếu điều tra) 32 7/56 30/56 6/56 9/56 3/56 32/56 1/56 23 25 13 20/56 36/56 0/56 18/56 30/56 13/56 19/56 43/56 13/56 1/56 49 26 18 32 16 38 11 178/280 12% 54% 11% 16% 5% 57% 2% ... rõ tình hình sử dụng thẻ ATM, NH mà SV sử dụng thẻ nhiều nhất, mục đích sử dụng mức độ sử dụng thẻ SV - Phần – Đánh giá nhận xét: Đưa đánh giá số đặc điểm sử dụng thẻ, chi phí làm sử dụng thẻ. .. việc sử dụng thẻ ATM SV nói riêng người dân nói chung Mục tiêu nghiên cứu : - Hệ thống hóa lý luận thẻ ATM - Đánh giá, phân tích tình hình sử dụng thẻ ATM đánh giá mức độ hài lòng sử dụng thẻ SV. .. biểu Tình hình sử dụng thẻ ATM sinh viên Các ngân hàng mà sinh viên sử dụng Nguồn giới thiệu sử dụng ATM Mục đích sử dụng thẻ ATM Mức độ sử dụng thẻ tuần Một số đặc điểm thẻ ATM sử dụng Đánh giá